CƠ SỞ LÝ LUẬN
Kinh doanh lữ hành
2.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành.
Dựa theo “Giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành” của nhóm tác giả Giao và cộng sự (2014), khái niệm về thuật ngữ “Kinh doanh lữ hành” được định nghĩa là “việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, cũng như thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần, sau đó quảng cáo và bán các chương trình du lịch này trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch” (Giao et al., 2014,trang 5)
Diễn giải theo một cách khác ngắn gọn hơn nhưng vẫn giữ được ý nghĩa chính của cụm từ “Kinh doanh lữ hành” này , dựa theo “Khoản 9”, “Điều 3”, Luật Du lịch (2017) và được cập nhật mới nhất vào năm 2022 hiện nay, khái niệm về “Kinh doanh dịch vụ lữ hành” đã được giải thích một cách ngắn gọn và xúc tích hơn là “việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” (Kim, 2017, trang 12).
2.1.2 Nội dung kinh doanh lữ hành
Vai trò của kinh doanh lữ hành
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
Trong quá trình hoạt động, để đáp ứng nhu cầu du khách, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đứng ra làm trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch như đặt vé máy bay và các phương tiện khác; đặt khách sạn, nhà nghỉ…
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói.
Hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ góp phần quảng bá thông tin điểm đến cho du khách, ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến của du khách và phối hợp với các dịch vụ khác (nhà hàng, khách sạn…) tạo thành gói sản phẩm du lịch Với việc quảng bá và liên kết sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức bố trí sắp xếp cho chuyến đi, với sự liên kết này khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm mà công ty lữ hành mang lại Các chương trình này sẽ xóa bỏ những khó khăn, lo ngại cho khách du lịch ( ngôn ngữ, tiền tệ, phong tục tập quán…) tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào sự thành công của chuyến đi.
Góp phần vào sự chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế đồng thời góp phần bảo tồn nền văn hóa quốc gia.
Hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển sẽ tạo việc làm cho cư dân địa phương, giảm tỷ lệ thất nghiệp và góp phần vào sự phát triển kinh tế của địa phương đồng thời chính quyền có cơ hội chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động lữ hành góp phần bảo tồn nền văn hóa quốc gia và cảnh quan thiên nhiên.
Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Hay nói cách khác, kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch.
Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng.
Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu cả thị trường cầu và thị trường cung du lịch Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặc trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch Tổ chức tiêu dùng bao gồm tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng của khách.
Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành Bao gồm thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp khác trong chương trình Mặt khác, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên.
Phân loại kinh doanh lữ hành
Dựa theo “Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh lữ hành (Phần 1)” , Hà Thuỳ Linh (2007), khái niệm về “Kinh doanh lữ hành” được phân chia ra thành hai thành phần chính sau đây: Đầu tiên, khái niệm về “Kinh doanh lữ hành nội địa” được định nghĩa là “việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch và hướng dẫn du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia”, đặt trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này là trong lãnh thổ của Việt Nam (Linh, 2007, trang 9)
Trái ngược lại với hàm ý bên trên, khái niệm về “Kinh doanh lữ hành quốc tế” được định nghĩa là “việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch và hướng dẫn du lịch vượt ra khỏi phạm vi lãnh thổ trong nước, đồng nghĩa với việc tiến ra một số quốc gia khác xa hơn”, đặt trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này là những đất nước ngoại trừ Việt 7 Nam (Linh, 2007, trang 9).
2.1.3 Đặc điểm của đội ngũ lao động trong kinh doanh lữ hành
Hiện nay, đội ngũ lao động thuộc các ngành nghề khác nhau trong xã hội sẽ hội tụ các đặc điểm khác nhau Đối với đặc điểm của đội ngũ lao động lữ hành, tác giả có sự tham khảo và nghiên cứu từ Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2006), đưa ra một số các đặc điểm về đội ngũ lao động lữ hành như sau:
Bố trí theo mức độ chuyên môn hóa
Sản phẩm của lữ hành được tạo ra mang tính tổng hợp cao và đa dạng, vì thế việc tiêu dùng sản phẩm của khách là cần một khoảng thời gian và chia theo các giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau Việc gia tăng giá trị của sản phẩm tạo ra ở mỗi giai đoạn phụ thuộc và tính chuyên môn hóa và sự liên kết các giai đoạn với nhau Vì vậy để sản phẩm được tối ưu thì doanh nghiệp cần phải bố trí theo các nghiệp vụ mang tính chuyên môn hóa bao gồm phát triển sản phẩm, marketing, tư vấn và bán, điều hành và hướng dẫn du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm….Chẳng hạn như, một hướng dẫn viên du lịch cần phải có kiến thức chuyên ngành sâu và rộng, kỹ giao tiếp tốt và khéo léo, tính chuyên nghiệp cao và gồm nhiều các yếu tố khác nhau thì mới đủ khả năng để hướng dẫn khách du lịch đi tham quan, sử dụng các dịch vụ trong tour.
Yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hóa giao tiếp Đối với loại hình kinh doanh lữ hành, đòi hỏi người lao động phải có kiến thức sâu rộng trong rất nhiều các lĩnh vực khác nhau, phải có chuyên môn giỏi, giao tiếp phải giỏi và khéo léo Sức khỏe phải tốt và có tâm lý nhiệt tình, năng động, hăng say Đặc biệt, phải có tư duy sáng tạo và tinh thần trách nhiệm cao Kỹ năng giải quyết tình huống và chăm sóc khách hàng cần phải chuyên nghiệp Những người lao động trong du lịch cũng cần chú tâm nâng cao về ngoại ngữ lẫn tin học để có thể giao tiếp và làm việc với khách hàng quốc tế, ngoài ra còn học hỏi kinh nghiệm cũng như những cái mới ở nước ngoài Bên cạnh đó, khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ xã hội là cần thiết Khả năng quản lý là điều kiện quan trọng quyết định đến việc kinh doanh lữ hành hiệu quả.
Mang tính thời vụ cao
Tính thời vụ trong du lịch bị chịu tác động bởi các yếu tố về tự nhiên, yếu tố kinh tế xã hội, tâm lý xã hội Bởi lẽ vì tính thời vụ mà cơ cấu lao động luôn luôn bị biến đổi.
Chất lượng đội ngũ lao động và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ
2.2.1 Khái niệm chất lượng đội ngũ lao động
Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, chất lượng của đội ngũ lao động luôn đóng vai trò quan trọng nhất Một công ty được đánh giá thành công và phát triển hay không một phần là thông qua sự đánh giá chất lượng đội ngũ lao động của công ty đó Nói về chất lượng đội ngũ lao động thì có rất nhiều nền tảng để mô tả và làm rõ về khái niệm Có rất nhiều tiêu chí nói về chất lượng đội ngũ lao động và cũng có rất là nhiều cách hiểu về nó Thế nhưng, thông thường người ta thường cho rằng chất lượng đội ngũ lao động chính là trình độ chuyên môn và trình độ văn hóa của đội ngũ lao động Trên thực tế, suy nghĩ đó có phần chưa đúng, nói một cách chính xác hơn trình độ chỉ là một trong những yếu tố thể hiện chất lượng đội ngũ lao động.
Theo như Từ điển Tiếng Việt của Viện nghiên cứu phát triển Giáo dục về nhiều ngôn ngữ cho rằng: “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, sự vật, sự việc.” Chúng ta có thể hiểu được trong câu trên, cụm từ “chất lượng” được đi kèm với hai cụm từ là “phẩm chất” và “giá trị” thể hiện rằng rất khó có một thước đo nào có thể đo lường và định lượng được
Bên cạnh đó, theo quan điểm của Phùng Rân (2008), cho rằng: “Chất lượng đội ngũ lao động được đo bằng hai tiêu chí là năng lực hoạt động người lao động và phẩm chất người lao động” Có thể thấy được, năng lực hoạt động phải trải qua một quá trình thông qua các hoạt động như đào tạo, bồi dưỡng, qua khoảng thời gian làm việc va chạm với công việc, thông qua các buổi huấn luyện Ngoài ra, năng lực hoạt động cũng được đánh giá thông qua học thức, học vị, các kỹ năng giải quyết công việc, cấp bậc trong công việc….Đối với năng lực hoạt động có thể điều chỉnh trong quá trình học tập và làm việc,trong quá trình rèn luyện có thể nâng cao và đút kết kinh nghiệm Nhưng đối với phẩm chất người lao động thì khó có thể điều chỉnh, nó phụ thuộc vào chính bản thân người lao động, rất khó để đánh giá và đưa ra kết luận chính xác
Thông qua hai quan điểm trên, có thể nhìn nhận rằng chất lượng đội ngũ lao động có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Nhưng theo một cách tổng quát, tác giả có thể hiểu rằng: Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá thông qua năng lực làm việc, khả năng giải quyết công việc và thái độ đối với công việc Năng lực làm việc có thể hiểu là trí lực và thể lực của người lao động, được biểu hiện thông qua kiến thức chuyên môn, trình độ học tập, thông qua quá trình trau dồi và học hỏi Đối với thể lực, cần phải có sức khỏe, sức khỏe phải tốt, đảm bảo được các yêu cầu của công việc mới có thể hoàn thành được công việc Nếu có đủ trí lực mà sức khỏe yếu ớt thì cũng không thể đánh giá được chất lượng của một người lao động Còn đối với tâm lực chính là các ứng xử, thái độ với công việc Được thể hiện thông qua như là tinh thần làm việc, tác phong, khả năng chịu áp lực, các trạng thái cảm xúc trong quá trình làm việc…
Như vậy, chất lượng đội ngũ lao động có thể được đánh giá thông qua các mặt khác nhau, trong đó quan trọng nhất vẫn là trí lực, thể lực và tâm lực Đây là ba yếu tố then chốt trọng việc đánh giá xem xét đội ngũ có thật sự chất lượng cao hay là chất lượng thấp.
2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ lao động Để có thể đánh giá đúng chất lượng đội ngũ lao động cần phải có một vài các tiêu chí đánh giá Theo tác giả Nguyễn Tiệp (2005), Nguyễn Hồng Liên (2015), và tác giả Bùi Văn Nhơn có đưa ra một vài các tiêu chí đánh giá như sau:
Trong quá trình lao động, người lao động không chỉ sử dụng lao động chân tay mà còn có lao động trí óc Tiêu chí về trí lực là một trong những tiêu chí quan trọng không kém so với các tiêu chí khác Ngày nay, xã hội ngày càng hiện đại, tốc độ phát triển tăng nhanh, vì vậy yêu cầu về các kỹ năng, kiến thức, trình độ chuyên môn ngày càng khắt khe hơn Bắt buộc, người lao động phải có khả năng lao động về trí óc nhằm tiếp thu, sáng tạo và áp dụng trí óc vào công việc trong thời đại tiên tiến như ngày nay Đối với yếu tố về trí lực, có rất nhiều cách đánh giá nhưng thông thường được đánh giá dựa trên các góc độ như trình độ văn hóa, trình độ về chuyên môn và kỹ năng lao động của mỗi người lao động
Thể lực là một trong những tiêu chí đánh giá quan trọng trong chất lượng đội ngũ lao động Bởi lẽ khi hiểu được đội ngũ lao động có sức khỏe tốt thì năng suất lao động sẽ tăng cao hơn Thể lực hay còn gọi là sức khỏe được biểu hiện dưới hai trạng thái là sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần Sức khỏe của cơ thể chính là sức lực khỏe mạnh, khả năng lao động chân tay Về sức khỏe tinh thần chính là sự nhạy bén của trí tuệ, sự vận động của tư duy và là trạng thái tinh thần của con người Sức khỏe cỏa một con người có thể chịu tác động với nhiều yếu tố khác nhau như: gia đình, áp lực xã hội, kinh tế, tự nhiên.
Hiện nay, các dịch vụ về chăm sóc y tế, chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng được quan tâm nhiều hơn Điều đó cho thấy, việc quan tâm đến sức khỏe người lao động luôn được đặt lên hàng đầu và cũng vì thế mà chất lượng người lao động ngày càng tăng cao Người lao động có sức khỏe tốt nhờ vào tinh thần làm việc thoải mái, cảm xúc luôn vui tươi, sức khỏe deo dai, cường tráng sẽ là yếu tố cần thiết quyết định làm năng suất lao động tăng lên Chẳng hạn như, đại dịch Covid-19 xảy ra đã làm giảm đi sức khỏe của con người rất nhiều Với sự tiến bộ của y học Vacxin Covid -19 đã ra đời, làm thuyên giảm các triệu chứng bệnh
Sức khỏe chính là điều kiện giúp con người kéo dài tuổi thọ lao động Việc bảo vệ và nâng cao sức khỏe là một yêu cầu hoàn toàn xứng đáng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải bảo vệ Sức khỏe có thể được phản ánh thông qua nhiều hình thức khác nhau như là: chiều cao, cân năng, chỉ tiêu về tình hình bệnh tật, trạng thái tinh thần….
Thái độ của lao động
Chất lượng của đội ngũ lao động còn được đánh giá thông qua ý thức của người lao động, được biểu hiện thông qua: tinh thần học hỏi và cầu tiến, thái độ tôn trọng và lịch sự, tác phong và cử chỉ, phẩm chất và đạo đức nghề nghiệp, tính trung thực và nghiêm túc trong công việc, tinh thần trách nhiệm và thái độ nhận lỗi…những biểu hiện trên hầu như không thể đánh giá thông qua bằng cấp hoặc định lượng con số cụ thể Tất cả những phẩm chất đó xuất phát từ bản tính của người lao động, nó thuộc về phạm trù đạo đức và có thể đánh giá thông qua cảm nhận từ người lãnh đạo, quản lý, khách hàng…
Hiện nay, các nhà tuyển dụng rất quan tâm đến kinh nghiệm làm việc khi tuyển dụng người lao động Kinh nghiệm làm việc được biểu dựa vào những sự tích lũy kinh nghiệm va chạm với công việc trước đó, những trải nghiệm có được trong quá trình làm việc Nói một cách dễ hiểu, kinh nghiệm làm việc là quá trình thực hành của kiến thức, kỹ năng đã được trải nghiệm trong thực tế, qua quá trình tích lũy và áp dụng vào công việc
Kinh nghiệm làm việc sẽ giúp ích được rất nhiều trong quá trình làm việc, khả năng tiếp thu và hoàn thành công việc một cách tốt hơn, có tính chủ động hơn, biết xử lý một số tình huống và tránh được những sai sót trong quá trình làm việc.
2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động
Nghiên cứu của Rosemary Hill and Jim Stewart (2000), Các yếu tố tác động đến phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp quy mô nhỏ là: Tăng trưởng; Sự đổi mới; Liên kết với kết quả hoạt động kinh doanh; Các quan điểm của chủ doanh nghiệp; Văn hoá; Yếu tố ngành; Công nghệ; Sự khó khăn tuyển dụng; Đào tạo; Những sáng kiến thay đổi; Sự mong đợi; Sự giúp đỡ từ bên ngoài; Tính hợp lý của đào tạo
Nghiên cứu của Henrietta Lake (2008), khi thực hiện phân tích nguồn nhân lực ngành công nghiệp chiếu sáng ở Indonesia Kết quả có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng: Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp: pháp luật lao động; điều kiện thị trường lao động và đặc điểm của nguồn cung cấp lao động Nhóm nhân tố quản lý doanh nghiệp: chính sách; tuyển dụng; đào tạo; quản lý hiệu quả công việc và quản lý thông tin kịp thời Nhóm nhân tố môi trường làm việc doanh nghiệp: nơi làm việc, đặc điểm công việc, vị trí nhà máy và nguồn nguyên liệu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Để thực hiện đề tài và đưa ra kết quả chính xác nhất, tác giả đã thực hiện dựa trên 3 bước sau:
Bước 1: Tác giả tham khảo và nghiên cứu dựa trên các cơ sở lý thuyết về nhân tố tác động đến chất lượng đội ngũ lao động và phỏng vấn chuyên gia trong ngành thông qua bảng câu hỏi để xác định các nhân tố nào tác động đến chất lượng đội ngũ lao động.
Bước 2: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách tiến hành khảo sát khảo sát bằng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng Tác giả đã thực hiện khảo sát 125 nhân viên bằng hình thức biểu mẫu google form về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour
Tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm có 3 phần (Phụ lục 01)
Phần 1: Phần thông tin cá nhân viên: phần này được thiết kế nhằm để thu thập các thông tin từ khách hàng bằng các câu hỏi như: giới tính, độ tuổi, ngành nghề, thời gian làm việc tại công ty, trình độ học vấn
Phần 2: Phần câu hỏi chính: Đánh giá của nhân viên về các yếu tố Mức độ đánh giá của nhân viên được dựa trên thang đo Likert, thang đo này được đặt theo tên của nhà khoa học xã hội người Mỹ Rensis Likert – người đã phát minh ra phương pháp này vào năm 1932 với 5 bậc tương ứng với các mức độ đánh giá: 1 – Rất không hài lòng; 2 – Không hài lòng; 3 – Bình thường; 4 – Hài lòng; 5 – Rất hài lòng.
Thời gian tiến hành nghiên cứu và khảo sát từ 15/03 – 15/04 Sau một thời gian, tác giả thu về được 120 mẫu khảo sát bao gồm các câu góp ý của nhân viên.
Phần 3: Phần câu hỏi góp ý: Phần này gồm các câu hỏi nhằm nhận được phản hồi góp ý của nhân viên có điều gì không hài lòng và có góp ý gì để có thể nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành.
Bước 3: Trên các cơ sở thu thập thông tin, câu trả lời từ các nhân viên, tác giả tiến hành phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour, từ đó đưa ra một số các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour
Sơ đồ 3 1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất
Xác định vấn đề nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu định lượng
Hoàn thiện bảng hỏi chính
Hoàn thiện bảng hỏi chính Khảo sát điều tra
Xử lý và phân tích số liệu
Xử lý và phân tích số liệu
Kết quả nghiên cứu Báo cáo nghiên cứuBáo cáo nghiên cứu
3.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở nghiên cứu, tổng hợp các lý thuyết liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động, tác giả đề xuất nghiên cứu theo yếu tố liên quan đến nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành.
Sơ đồ 3 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất
3.1.3 Các thành phần giả thuyết nghiên cứu
Thành phần công tác tuyển dụng nhân sự mới
Giả thuyết : Công tác tuyển dụng nhân sự mới có ảnh hưởng, tác động đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour
Thành phần công tác sử dụng lao động
Giả thuyết : Công tác sử dụng lao động có ảnh hưởng, tác động đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại công ty
TNHH Thương mại và dịch vụ
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại công ty
TNHH Thương mại và dịch vụ
Công tác tuyển dụng nhân sự mới
Công tác tuyển dụng nhân sự mới
Công tác sử dụng lao động
Công tác sử dụng lao động
Công tác tiền lương, tiền thưởng
Công tác tiền lương, tiền thưởng
Chế độ, chính sách Chế độ, chính sách
Công tác đào tạo, bồi dưỡng Công tác đào tạo, bồi dưỡng
Thành phần công tác tiền lương, tiền thưởng
Giả thuyết: Công tác tiền lương, tiền thưởng có ảnh hưởng, tác động đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour
Thành phần chế độ, chính sách
Giả thuyết: Chế độ, chính sách có ảnh hưởng, tác động đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour.
Thành phần công tác đào tạo, bồi dưỡng
Giả thuyết: Công tác đào tạo, bồi dưỡng có ảnh hưởng, tác động đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụVietour.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp của nghiên cứu được thu thập dữ liệu từ các nhân viên đang làm việc tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour, các dữ liệu báo cáo của công ty về chất lượng đội ngũ lao động Ngoài ra còn tham khảo các công trình nghiên cứu khác liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp của nghiên cứu thu thập bằng cách phỏng vấn và lấy ý kiến nhân viên thông qua bảng hỏi với kĩ thuật chọn mẫu thuận tiện, đối tượng được phỏng vấn là nhân viên điều hành và hướng dẫn viên đang làm việc tại bộ phận lữ hành của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour
Thời gian khảo sát: Khảo sát bằng hình thức online từ ngày 01/04 đến ngày30/04/2023 Dữ liệu nghiên cứu được xử lí bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kĩ thuật phân tích: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá,phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
Quy trình lấy mẫu và đại diện mẫu
Sơ đồ 3 3 Quy trình lấy mẫu
Nguồn: Tác giả đề xuất
3.3.2 Xác định kích thước mẫu
Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu SPSS.20 (2008), cho rằng: “Thông thường số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Trong bảng hỏi có 25 biến quan sát nên n ≥ (5x25) = 125 quan sát Vì thời gian có hạn và quy mô công ty đang nghiên cứu nhỏ nên không cho phép nên số lượng nhân viên đang làm việc tại công ty còn bị hạn chế Vì vậy tác giả chỉ có thể đề xuất đại diện mẫu cho đề tài này là 115 mẫu với các dữ liệu tốt nhất có thể.
Thời gian thử nghiệm được tiến hành trong 1 tuần trước khi tiến hành điều tra khảo sát chính thức Sau đó sẽ tổng hợp lại ý kiến và điều chỉnh bảng khảo sát phù hợp để tiếp tục đánh giá chính thức.
Vì điều kiện khảo sát nhân viên còn bị hạn chế nên đề tài chọn phương pháp phi xác suất
1 Xác đ nh ịnh các ph n ần t l y ử lấy ấy m u kh o ẫu khảo ảo sát
1 Xác đ nh ịnh các ph n ần t l y ử lấy ấy m u kh o ẫu khảo ảo sát
2 Xác đ nh ịnh khung l y ấy m u kh o ẫu khảo ảo sát
2 Xác đ nh ịnh khung l y ấy m u kh o ẫu khảo ảo sát
3 Xác đ nh ịnh kích thước c m u kh o ẫu khảo ảo sát
3 Xác đ nh ịnh kích thước c m u kh o ẫu khảo ảo sát
4.Xác đ nh ịnh phương ng pháp ch n ọn m uẫu khảo
4.Xác đ nh ịnh phương ng pháp ch n ọn m uẫu khảo
5 L y ấy m u kh o ẫu khảo ảo sát theo phương ng pháp đã ch nọn
5 L y ấy m u kh o ẫu khảo ảo sát theo phương ng pháp đã ch nọn Điều tra này chủ yếu hướng đến đối tượng là nhân viên bộ phận lữ hành, cụ thể là nhân viên điều hành tour và hướng dẫn viên đang làm việc tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour.
Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Phiếu khảo sát sau khi thu nhận về, tiến hành kiểm tra thông tin, xử lý những phiếu không hợp lệ, sau đó nhập dữ liệu vào MS Excel Sau đó sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for social Sciences) để làm sạch dữ liệu, phân tích dữ liệu, tính toán các tham số thống kê sau đó tổng hợp và trình bày dữ liệu
Phần mềm SPSS sẽ giúp xử lý biến đổi và quản lý dữ liệu để đảm bảo cho ra kết quả chính xác Đáng tin cậy để giúp cho quá trình nghiên cứu đề tài khóa luận trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Độ tin cậy
3.5.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Theo nhiều nhà nghiên cứu mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể các hệ số là:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới
Sau khi phân tích các nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng Hệ số R 2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y : Biến phụ thuộc β0 : Hệ số chặn (Hằng số) β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi : Các biến độc lập trong mô hình
Khuôn khổ nghiên cứu
Phạm vị nghiên cứu: Mẫu khảo sát sẽ trong phạm vi các nhân viên điều hành và hướng dẫn viên đang làm việc tại bộ phận lữ hành của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour
Cuộc khảo sát được đánh giá và lấy số liệu qua hình thức lấy mẫu khảo sát online.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên công ty : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ VIE TOUR Giám đốc : NGUYỄN VĂN BỘI Địa chỉ: K13/06 LẠC LONG QUÂN, PHƯỜNG HÒA KHÁNH BẮC, QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Văn phòng giao dịch : 721 NGÔ QUYỀN, PHƯỜNG AN HẢI BẮC, QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Mã số thuế : 0401998836 Điện thoại : 0905.928.742 - 0905.665.293
Hình 4 1 Logo của Công Ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vie Tour
Nguồn: Fanpage của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour
Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vie Tour được thành lập ngày 04/09/2019 cho đến nay đã có mặt trên thị trường du lịch Đà Nẵng được hơn 3 năm với số vốn điều lệ là 500.000.000, Vie Tour luôn chú trọng đến chất lượng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với đa dạng sản phẩm du lịch, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên Mặc dù chỉ là công ty du lịch nhỏ nhưng Vie Tour vẫn thu hút sự quan tâm của tất cả các khách hàng đồng thời đội ngũ nhân viên và các cấp lãnh đạo luôn nỗ lực không ngừng để hoàn thiện và phát triển Vie Tour đã tạo ra môi trường làm việc đầy chuyên nghiệp, thoải mái và đoàn kết giữa các bộ phận
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực Đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế Với số vốn ban đầu rất thấp và chưa được cấp phép hoạt động dịch vụ Lữ hành quốc tế nên công ty gặp rất nhiều khó khăn, hoạt động chủ yếu là kinh doanh lữ hành nội địa, vé máy bay, xe du lịch
Năm 2019, công ty chính thức được cấp phép hoạt động lữ hành quốc tế, đánh một bước phát triển mới của công ty Với mục tiêu trở thành một trong những doanh nghiệp lữ hành quốc tế mạnh, ngay sau khi được chính thức cấp phép, công ty đã ký kết hợp tác chiến lược với các doanh nghiệp du lịch uy tín tại Mỹ, Châu Âu, Úc, Canada,Thụy Sỹ, Thái Lan để cùng khai thác khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài và khách quốc tế vào Việt Nam tận dụng lợi thế của mỗi nước. Đến nay, công ty đã có đội ngũ gần 30 nhân viên và cộng tác viên hoạt động trong lĩnh vực lữ hành nội địa và quốc tế, hằng năm tổ chức hơn 3.000 chương trình du lịch trong và ngoài nước Hiện công ty có trụ sở chính tại K13/06 Lạc Long Quân, Hòa Khánh Bắc, Liên Chiểu, Thành Phố Đà Nẵng và Văn phòng giao dịch tại 721 Ngô Quyền, An Hải Bắc, Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng Hiện công ty đang hoạt động các lĩnh vực:
- Tổ chức chương trình du lịch trong nước.
- Tổ chức chương trình du lịch ngoài nước.
- Dịch vụ khách sạn, nhà hàng, vui chơi, giải trí.
- Cho thuê xe du lịch đời mới 4 – 45 chỗ
- Đại lý vé máy bay cấp 1
- Thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu.
- Chuyên chương trình Đà Nẵng- Quảng Bình, Đà Nẵng- Đà Lạt, chương trình di sản miền Trung, Thái Lan, Trung Quốc,
- Tổ chức sự kiện: Teambuilding, Gala dinner. Để được sự tin yêu và quý mến của khách hàng, Vie Tour luôn ghi nhớ những nguyên tắc cơ bản sau:
Khẩu hiệu (Slogan) của công ty
“Sự lựa chọn hoàn hảo cho những chuyến đi”
Tiêu chí của mỗi chuyến đi: An toàn- thoải mái- chất lượng.
Nguồn: Bộ phận nhân sự Công Ty TNHH TM&DV Vie Tour
Theo cơ cấu tổ chức của công ty ta có thể thấy, công ty có bao gồm phòng ban, mỗi phòng ban có những chức năng và nhiệm vụ như sau:
Giám đốc: Trực tiếp quản lý và lãnh đạo công ty Ngoài ra giám đốc cũng là người đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh.
Phòng điều hành: Tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình Lập kế hoạch triển khai
Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên
Sơ đồ 3 4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TM&DV Vie Tour các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch như: đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
Phòng kế toán: Có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của công ty và viết báo cáo thu nhập cho công ty hằng tháng Theo dõi và báo cáo tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty.
Phòng marketing: Đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty Phòng kinh doanh có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dụng đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm mới cho công ty Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước.
Phòng hướng dẫn viên: Công ty có 10 hướng dẫn viên và 100 cộng tác viên độ tuổi từ 20 – 35 Về ngoại ngữ các tiếng phổ biến như: Anh, Trung, Nhật…Thời điểm hiện nay công ty vẫn còn thiếu hướng dẫn viên Công ty vẫn đang có kế hoạch tuyển dụng thêm hướng dẫn viên.
Phòng kinh doanh: Tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ và chương trình du lịch của công ty Lập kế hoạch kinh doanh theo từng thời kỳ, thời điểm và mùa vụ.Phân bổ chỉ tiêu doanh số cho nhân viên và giám sát nhân viên hoàn thành chỉ tiêu Dự trù ngân sách theo từng mùa vụ, chiến dịch kinh doanh, chiến dịch khuyến mãi, dịch vụ của công ty ra thị trường, tư vấn về việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường, xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
4.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
4.1.3.1 Chương trình du lịch trong nước
STT CHƯƠNG TRÌNH ĐỊA ĐIỂM THỜI
1 Mỹ Sơn Sanctuary Thánh Địa Mỹ Sơn 1 ngày Ô tô
2 Hue City tour Lăng Khải Định-
Chùa Thiên Mụ - Huế Imperial city
4 Marble Moutain- Hoi An Ngũ Hành Sơn- Hội
5 Ba Na Hills-The road to heaven scenery
Bảng 4 1 Chương trình du lịch trong nước Nguồn: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour
4.1.3.2 Chương trình du lịch nước ngoài
STT CHƯƠNG TRÌNH ĐỊA ĐIỂM THỜI
Trường Sa-Trương Gia Giới- Miêu
Thiên Môn Sơn-Phù Dung Trấn- Phượng Hoàng Cổ Trấn
Bảng 4 2 Chương trình du lịch nước ngoàiNguồn: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour
Các công ty lữ hành trở thành một mắc xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm:
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, tàu thủy, đường sắt, ô tô,…
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn và nhà hàng
- Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
- Đội ngũ lao động là một trong những yếu tố then chốt, đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với công ty
4.1.4 Đội ngũ lao động Đội ngũ lao động là một trong những yếu tố then chốt, đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với công ty
Kiến thức là một trong những yếu tố nhằm đánh giá về sự hiểu biết về các phạm trù của công việc đang thực hiện của đội ngũ lao động Đối với kiến thức chung về ngành du lịch và dịch vụ của đội ngũ lao động bộ phận lữ hành của công ty tốt Để có được kết quả như vậy, các công tác tuyển dụng đầu vào của công ty đều yêu cầu người lao động am hiểu các kiến thức ngành du lịch bao gồm các mảng như: lữ hành, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển…Ngoài ra, trong quá trình làm việc công ty thường yêu cầu người lao động viết chương trình tour, tìm hiểu về các điểm đến trong tour, về các nhà hàng, khách sạn, phương tiện vận chuyển,… để tạo nên một chương trình tour thuận lợi và tiết kiệm chi phí nhất có thể Vì vậy, trong quá trình làm việc người lao động được tìm hiểu thêm, học hỏi thêm nên kiến thức chung về du lịch và dịch vụ ngày càng tốt lên.
Nhân tố kiến thức chung về lữ hành và kinh doanh lữ hành vô cùng quan trọng Tại công ty, các tour du lịch đều do nhân viên điều hành của công ty viết chương trình Nhân viên sale tại công ty thực hiện nghiên cứu, tìm kiếm khách hàng, chăm sóc và tư vấn khách…Các khâu này được thực hiện tốt đều dựa trên lượng kiến thức lữ hành và kinh doanh lữ hành
Bộ phận lữ hành của công ty gồm có nhân viên điều hành và hướng dẫn viên Đối với kiến thức chuyên môn của công việc nhân viên điều hành là các kiến thức về du lịch và lữ hành Tại công ty, nhân viên điều hành áp dụng các kiến thức trong quá trình chuẩn bị tour, thực hiện tour và báo cáo Cụ thể, trong quy trình chuẩn bị tour luôn nắm rõ và chuẩn bị các thủ tục cần thiết, lên kế hoạch cho điểm đón và trả khách, hiểu rõ về các loại giấy tờ chứng từ, phiếu thanh toán, bảng xác nhận dịch vụ, liên hệ với công ty vận chuyển để đặt xe và liên hệ với hướng dẫn viên để trao đổi một vài thông tin cần thiết Các tour du lịch tại công ty đều được nhân viên điều hành thực hiện theo đúng các kiến thức chuyên môn của công việc Trong quá trình khách đang sử dụng tour du lịch tại công ty có những tình huống xảy ra, nhân viên điều hành công ty phân tích vấn đề và áp dụng các kiến thức chuyên môn nhằm giải quyết một cách tốt nhất bằng các cách như: trấn an khách, xoa dịu khách nếu vấn đề khiến khách không thật sự hài lòng, liên hệ với hướng dẫn nhằm trao đổi và đưa ra cách giải quyết vấn đề đang xảy ra
Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
4.2.1 Thống kê mô tả theo thông tin mẫu nghiên cứu
STT Chỉ tiêu Số người trả lời Tỷ lệ (%)
2 Ngành nghề Hướng dẫn viên 110 95,65 Điều hành tour 5 4,35
Bảng 4 4 Thông tin chung của nhân viên được khảo sát Nguồn: Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu của tác giả
Qua bảng kết quả khảo sát trên trên ta có thể thấy
1 Trong 115 mẫu khảo sát, giới tính nam có 83 mẫu chiếm 72,17% và giới tính nữ có 32 phiếu chiếm 27,83%
2 Trong 115 mẫu khảo sát, nhân viên nhóm tuổi dưới 18 tuổi là không có, nhóm tuổi nhân viên từ 18-23 tuổi có 45 phiếu chiếm 39,43%, nhóm tuổi từ 23-
30 tuổi có 66 phiếu chiếm 57,39%, nhóm tuổi 30 - 45 tuổi có 4 phiếu chiếm 3,48
%, nhân viên ở nhóm độ tuổi từ 45-55 tuổi và trên 55 tuổi là không có
3 Trong 115 mẫu khảo sát, về thời gian nhân viên làm việc tại công tyDưới 1 năm là 53 phiếu, chiếm 46,09 %, nhân viên làm việc từ 1 – 3 năm là 43 phiếu chiếm 37,39%, và nhân viên làm việc lâu năm trên 3 năm chiếm 19 phiếu chiếm 16,52 %
4 Trong 115 mẫu khảo sát, về học vấn của nhân viên trong công ty đa số là đại học chiếm 77 phiếu với 66,96%, Cao đẳng với 38 phiếu chiếm 33,04 %, và bậc Trung cấp không có nhân viên nào
4.2.2 Thống kê mô tả thang đo nghiên cứu
Dựa vào các bảng kết quả thống kê mô tả thang đo ở phụ lục 3, các thang đo lần lượt cho ra các kết quả như sau:
Công tác tuyển dụng nhân sự mới
Nhân tố Công tác tuyển dụng nhân sự mới tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour được đánh giá từ 4,91 đến 4,97 ở mức rất hài lòng Trong đó 3 biến “Quá trình tuyển dụng lao động công khai, minh bạch”, “Công tác tuyển dụng được thực hiện đúng quy định” và “Có chính sách thu hút lực lượng tri thức” có mức trung bình cao nhất và
“Chế độ thi tuyển và thi nâng ngạch hợp lý” có mức trung bình thấp nhất Nhưng trung bình toàn biến rất cao, điều này cho thấy công tác tuyển dụng nhân sự mới của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour đang làm rất hiệu quả
Công tác sử dụng lao động
Nhân tố Công tác sử dụng lao động tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour được đánh giá từ 3,73 đến 3,93 ở mức hài lòng Trong đó biến “Có bảng mô tả công việc đối với từng vị trí làm việc” có mức trung bình cao nhất và biến “Lao động giỏi luôn được trọng dụng” có mức trung bình cao nhất Nhưng nhìn vào bảng kết quả nghiên cứu cũng như kết quả trung bình của biến cho thấy công tác sử dụng lao động của công ty là hợp lý
Công tác tiền lương, tiền thưởng
Nhân tố Công tác tiền lương, tiền thưởng tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụVietour được đánh giá từ 3,75 đến 4,18 ở mức bình thường đến hài lòng Trong đó biến
“Thực hiện tốt chế độ nâng lương cho người lao động” mức trung bình cao nhất và biến
“Trích, nộp các khoản trích theo lương đúng quy định” mức trung bình thấp nhất Từ đó, nhìn chung công ty vẫn đang thực hiện rất tốt công tác lương, thưởng cho nhân viên đúng quy định
Chế độ, chính sách động
Nhân tố Chế độ, chính sách động tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour được đánh giá từ 3,93 đến 4,18 ở mức bình thường đến hài lòng Trong đó biến
“Giải quyết kịp thời các chế độ chính sách cho người lao động” được đánh giá ở mức trung bình cao nhất và biến “Quan tâm chăm sóc đời sống tinh thần cho người lao động” ở mức trung bình thấp nhất Nhưng thông qua kết quả nghiên cứu cho thấy công ty cũng đã làm tốt công tác giải quyết chế độ, chính sách cho nhân viên trong công ty
Công tác đào tạo, bồi dưỡng
Nhân tố Công tác đào tạo, bồi dưỡng tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour được đánh giá từ 3,87 đến 3,91 ở mức bình thường trên thang đánh giá 5 Trong đó biến “Thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng lao động theo đúng kế hoạch” ở mức trung bình cao nhất và biến “Việc đánh giá công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ được tổ chức định kỳ” ở mức trung bình thấp nhất Điều này cho thấy nên chú trọng công tác đánh giá đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ được tổ chức định kỳ hơn
Sự hài lòng của nhân viên
Sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour được đánh gía trung bình của các biến quan sát từ HL1 đến HL4 trong nhóm giá trị từ 3,88 đến 3,99 nằm trong mức bình thường từ 3 đến 4 trong thang đo Likert 5 điểm.Trong đó biến “Anh/ chị có muốn giới thiệu người thân quen đến ứng tuyển và làm việc tại công ty không ?” mức trung bình cao nhất và biến “ Anh/ chị có hài lòng về những chế độ,công tác, chính sách, tiền lương, thưởng để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của công ty không ?” mức đánh giá trung bình thấp nhất Qua đây cho thấy được công ty cần làm tốt hơn công tác quy chế làm việc
4.2.3 Phân tích công cụ đánh giá thang đo
Phân tích đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha – Hệ số tin cậy
Hệ số Crobach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến trong thang đo của mô hình nghiên cứu nó được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy là tránh được các sai số ngẫu nhiên Độ tin cậy liên quan đến tính chính xác, tính nhất quán của kết quả Đó là điều kiện cần để đo lường có giá trị Hệ số Crobach’s Alpha được sử dụng trước để đo lường các biến rác Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo có hệ số Crobach’s Alpha >0,6 thì chứng tỏ thang đo đó là đạt với yêu cầu (Hair và đồng sự, 2006)
(1) Kiểm định Cronbach‘s anpha đối với biến Công tác tuyển dụng nhân sự mới
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Bảng 4 5 Độ tin cậy của thang đo “Công tác tuyển dụng nhân sự mới ” Cronbach's Alpha
Nguồn: Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu của tác giả
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "Công tác tuyển dụng nhân sự mới " là 0,806 (>0,6) Hệ số tương quan với biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu
Biến quan sát TD3 – “Chế độ thi tuyển và nâng ngạch hợp lý” giải thích ý nghĩa yếu nhất cho nhân tố “Công tác tuyển dụng nhân sự mới” Biến quan sát TD1- “Có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, tuyển dụng phải có nội dung và tiêu chí rõ ràng “giải thích ý nghĩa mạnh nhất cho nhân tố ” Công tác tuyển dụng nhân sự mới” Điều đó có ý nghĩa là công ty đang thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự mới rất tốt
(2) Kiểm định Cronbach‘s alpha đối với biến Công tác sử dụng lao động
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng Cronbach's
Bảng 4 6 Độ tin cậy của thang đo “ Công tác sử dụng lao động” Cronbach’s Alpha = 0,95
Nguồn: Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu của tác giả
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "Công tác sử dụng lao động" là 0,95 (>0,6).
Hệ số tương quan với biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
Biến quan sát SD4 – “Có hệ thống thang điểm đánh giá chất lượng lao động“ giải thích ý nghĩa yếu nhất cho nhân tố” Công tác sử dụng lao động” Biến quan sát SD3 - Có bảng mô tả công việc đối với từng vị trí làm việc “ phải có nội dung và tiêu chí rõ ràng giải thích ý nghĩa mạnh nhất cho nhân tố “Công tác sử dụng lao động” Điều đó có ý nghĩa
Công tác sử dụng lao động tại công ty đang thực hiện rất tốt.
(3) Kiểm định Cronbach‘s alpha đối với biến Công tác tiền lương, tiền thưởng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Bảng 4 7 Độ tin cậy của thang đo “Công tác tiền lương, tiền thưởng” Cronbach's Alpha
=0,939 Nguồn: Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu của tác giả
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VIETOUR
Cơ sở để đưa ra giải pháp
5.1.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour
Sau gần 4 năm được thành lập và đi vào hoạt động đã đạt được một số thành công nhất định với các chiến lược marketing Nhằm tiếp tục khẳng định vị thế, thương hiệu của mình Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour đưa những phương hướng hoạt động trong thời gian tới:
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour đang tập trung phát triển và khai thác thị trường tổ chức cho khách đoàn và tổ chức cho khách lẻ, khách hàng thuộc khối cơ quan nhà nước, đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên tại khu vực thành phố Đà Nẵng đây là khách hàng tiềm năng nhất của công ty Công ty đã lên những chương trình du lịch như: Huế, Phú Quốc, Măng Đen, Quy Nhơn,… cho những đối tượng là khách đoàn thể, công đoàn các trường học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng để chuẩn bị vào dịp hè Bên cạnh đó, dịch vụ teambuilding, tổ chức sự kiện hiện tại và sắp tới được đẩy mạnh đối tượng là các công ty trên địa bàn Đà Nẵng và các hình thức kinh doanh du lịch cũng được công ty mở rộng hơn, đa dạng hơn như: Dịch vụ đặt phòng khách, Resort, Villa, Vinpearl toàn quốc, đại lý vé máy bay, cho thuê xe vận chuyển, tư vấn Land tour trọn gói cho khách hàng,… Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: Công ty sẽ đầu tư vào trang thiết bị để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong việc lựa chọn chương trình du lịch và sử dụng dịch vụ của công ty.
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Công ty cam kết sẽ luôn cố gắng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ cho các chương trình du lịch trọn gói của công ty, đảm bảo cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hoàn hảo nhất thỏa mãn nhu cầu du lịch của khách. Đội ngũ nhân viên: Xây dựng đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên Đặc biệt là hiểu biết về văn hóa, lịch sử, nghệ thuật truyền thống, cách tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí trên xe và tại các điểm du lịch,….Chú trọng quan tâm đến công tác tư vấn và hỏi thăm khách hàng để xây dựng mối quan hệ mật thiết, kích thích quảng bá thương hiệu của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour
Tăng cường quảng bá thương hiệu: Công ty tăng cường quảng bá thương hiệu của mình qua các phương tiện truyền thông hiện đại và truyền thống Xây dựng hình ảnh đẹp của công ty với thị trường khách hàng Tạo dựng uy tín thương hiệu về chất lượng tới thị trường khách hàng và xây dựng vị thế của công ty trong mắt khách hàng.
Tiếp tục áp dụng chính sách ưu đãi với nhóm đối tượng khách là cán bộ nhân viên, học sinh, sinh viên trong khối văn phòng và những đoàn khách lớn trên phương diện giảm giá và các chương trình giao lưu.
Vẫn áp dụng chính sách khuyến mãi cho các đối tượng khách là cán bộ nhân viên, học sinh, sinh viên thuộc khối hành chính và các đoàn khách lớn trên phương diện giá và các chương trình giao lưu.
Tăng cường hoạt động tìm kiếm nguồn cung cấp dịch vụ mới để đa dạng hoá các nhà cung cấp đặc biệt là luôn có các nhà cung cấp dự phòng, nhằm tạo dựng hình ảnh và uy tín thương hiệu với các nhà cung cấp, không ngừng mở rộng sang nhiều thị trường khác.
Không chỉ dừng lại như thế, công ty phải ngày càng chú trọng và đầu tư kĩ lưỡng đến các hoạt động marketing để nâng cao hiệu quả hoạt động nhằm mang về nguồn lợi nhuận cho công ty Với định hướng đầu tư phát triển bền vững làm cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của mình Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour đang ngày càng phấn đấu, nỗ lực để trở thành tập đoàn có thương hiệu tại Việt Nam, mang đến giá trị cho thương hiệu.
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour đã đi vào hoạt động gần 4 năm qua vấp phải không ít những khó khăn thách thức và cũng có một số thành công nhất định.Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour với mục tiêu "Uy tín tạo nên thương hiệu" chính vì vậy luôn nỗ lực đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm và phát triển nguồn nhân lực để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời cùng sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ Để công ty hoạt động hiệu quả và ngày một phát triển ban lãnh đạo công ty đã đề ra mục tiêu hoạt động trong tương lai và các mục tiêu trước mắt là:
Phát triển công ty vũng mạnh trên thị trường thành phố Đà Nẵng, không ngừng phát triển và mở rộng thị trường khách hàng của công ty trên địa bàn thành phố và các tỉnh lân cận Thị trường hoạt động của công ty mở rộng thì thu hút được nhiều khách hàng hơn vfa đưa công ty ngày càng phát triển Kinh doanh đa dạng về thị trường, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ trong cả 2 lĩnh vực du lịch trong nước, du lịch nước ngoài Hướng tới mục tiêu trở thành một trong những thương hiệu lữ hành hàng đầu của khu vực Mục tiêu của Vie Tour chính là: Trở thành công ty du lịch lữ hành đa dịch vụ uy tín và chất lượng nhất Đà Nẵng.
Mục tiêu doanh thu: Giữ vững và không ngừng tăng mức doanh thu sao cho doanh thu của năm sau luôn cao hơn so với năm trước.
Mục tiêu chất lượng dịch vụ: là mục tiêu số một và cũng đồng thời là phương châm của công ty, mọi dịch vụ cung ứng đến khách hàng cần đảm bảo có được chất lượng cao nhất, tốt nhất có thể Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch chất lượng với mức giá tốt nhất thị trường.
Triển khai nhiều giải pháp để phát triển mạnh hệ thống sản phẩm du lịch trong nước khởi hành tại Đà Nẵng, hoàn chỉnh hệ thống sản phẩm du lịch trong nước của công ty, khai thác hiệu quả thị trường mục tiêu nhằm tăng cao doanh thu và lợi nhuận trong các năm tiếp theo.
Tới năm 2025 có được vị trí vững vàng trong lĩnh vực du lịch, tạo dựng được thương hiệu uy tín trong con mắt đối tác và khách hàng.
5.1.2 Những thành công và hạn chế từ phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour
Ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour là những cán bộ không chỉ có trình độ quản lý mà còn có trình độ chuyên môn sâu, có kinh nghiệm trong lĩnh vựcdu lịch Điều này tạo điều kiện để họ luôn sát sao với công việc và nhân viên, đưa ra hững giải pháp và hướng đi đúng đắn cho sự phát triển của Công ty cũng như phát triển đội ngũ bộ phận lữ hành, giải quyết những tình huống mà khi làm nhân viên ngành du lịch mà bạn gặp phải
Nhân viên trình độ học vấn từ Cao đẳng trở lên, có chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng xử lý tình huống tốt, chịu khó học hỏi và năng động trong công việc, để làm việc một cách có uy trình và hiệu quả
Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vietour
Căn cứ vào quá trình tìm hiểu và nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng đội ngũ lao động và dựa vào bảng khảo sát về mức độ đánh giá của nhân viên đối với chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành của công ty và dựa vào tình hình thực tế của công ty, tác giả xin phép được đưa ra một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lữ hành tại công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour
5.2.1 Hoàn thiện Công tác tuyển dụng nhân sự mới
Hiện nay công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Vietour đã có chính sách tuyển dụng hướng dẫn viên và điều hành tour phù hợp với yêu cầu của công ty Tuy nhiên để công tác tuyển dụng hướng dẫn viên và điều hành tour được mở rộng và hoàn thiện hơn thì công ty có thể thực hiện qua những bước sau:
Bước 1: Thông báo, đăng tải thông tin tuyển dụng nhân viên trên facebook, website công ty ngoài ra công ty còn có thể đăng tải thông tin tuyển dụng trên các trang tuyển dụng như vieclam24h.vn, các hội nhóm việc làm dành cho ngành du lịch từ đó sẽ thu hút sự quan tâm tuyển dụng của những nhân viên tiềm năng đến với công ty
Bước 2: Tiếp nhận và sàng lọc hồ sơ của ứng viên Trong bước này công ty nên ưu tiên những ứng viên đã có kinh nghiệm dày dặn trong ngành du lịch và có khả năng giao tiếp, khả năng sử dụng ngoại ngữ thành thạo trong quá trình hướng dẫn du lịch
Bước 3: Khi tuyển chọn công ty sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và do giám đốc cùng trưởng phòng điều hành, phòng hướng dẫn phỏng vấn để kiểm tra những hiểu biết về công ty, thái độ, phong cách, khả năng giao tiếp, kiến thức văn hóa, lịch sử,… kỹ năng thuyết minh, xử lý các tình huống phát sinh, các kỹ năng khác Nếu cần tuyển những nhân viên có ngoại ngữ nào đó thì chọn những người giỏi về ngoại ngữ đó phỏng vấn để tìm kiếm được những ứng cử viên xuất sắc về kiến thức, kỹ năng lẫn ngoại ngữ
Bước 4: Quyết định lựa chọn những ứng cử viên đáp ứng được nhu cầu về kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, thái độ mà công ty đã đề ra
Bước 5: Sau đó sẽ tiến hành thử việc bằng hình thức sắp xếp phân bổ chương trình du lịch cho những ứng viên này thử việc tại công ty trong vòng 03 tháng qua đó để đánh giá những ứng viên này có phù hợp với môi trường làm việc tại công ty hay không.
Bước 6: Sau khi tiến hành đánh giá quá trình thử việc của những ứng cử viên tại công ty nếu những ứng cử viên làm tốt thì công ty sẽ ra quyết định tuyển dụng và giữ lại để làm việc cho công ty
Hiện tại đối tượng tuyển dụng chính của công ty là những sinh viên năm 3 và 4 các trường đại học, cao đẳng Nếu công ty muốn tuyển nguồn này một cách hiệu quả thì nên tạo mối quan hệ chặt chẽ với nhà trường bằng hình thức cử các hướng dẫn viên và điều hành có kinh nghiệm lâu năm tới các trường đại học, cao đẳng để giới thiệu cơ hội việc làm, cung cấp môi trường thực hành, thực tập tại công ty Hoặc vào ngày hội việc làm được tổ chức các trường đại học, cao đẳng thì đại diện trưởng phòng điều hành, trưởng phòng hướng dẫn tham gia tuyển chọn những sinh viên ưu tú phù hợp với môi trường làm việc của công ty
Ngoài đối tượng tuyển dụng là những sinh viên năm 3,4 người có sức trẻ, nhiệt huyết thì công ty nên ưu tiên tuyển dụng những ứng viên tài năng, có kinh nghiệm dày dặn và kiến thức sâu về các tuyến điểm du lịch trong nước, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, và đặc biệt là phải có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động hướng dẫn và điều hành đối với các chương trình du lịch nước ngoài, công ty cần tuyển các ứng viên giỏi cả về trình độ chuyên môn lẫn ngoại ngữ.
5.2.2 Hoàn thiện công tác sử dụng lao động
Ngành du lịch có đặc thù là luân chuyển lao động liên tục, nên công ty phải bố trí lao động sao cho phù hợp với trình độ chuyên môn của từng cá nhân, về bộ phận điều hành có thể phải trải nghiệm qua nghề hướng dẫn viên để biết quy trình làm việc của một hướng dẫn viên khi làm một chương trình du lịch là như thế nào Từ đó, điều hành sẽ rút được nhiều kinh nghiệm, phục vụ tốt hơn cho chuyên môn Mỗi nhân viên công ty sẽ có bảng mô tả công việc hợp lý với từng vị trí làm việc, tránh làm sai quy trình.
Cần tập trung cơ cấu lại lao động của các bộ phận lữ hành Cơ sở của việc cơ cấu lại là kết quả của việc đánh giá lại chất lượng lao động bộ phận lữ hành Bên cạnh đó việc bố trí lại lao động phải nhất thiết trên cơ sở yêu cầu công việc, đồng thời tính đến yếu tố định hướng phát triển của công ty Việc bố trí lại lao động cũng giúp cho các nhân viên làm việc phù hợp với chuyên môn hơn qua đó năng suất lao động được nâng cao, hiệu quả cải thiện, đồng thời nhân viên cũng có điều kiện phát huy năng lực và nâng cao thu nhập cho công ty
Công tác sử dụng lao động của công ty trong thời gian qua, bên cạnh những mặt đã làm được thì cũng còn một số tồn tại cần khắc phục trong thời gian tới như quá trình phân công nhiệm vụ mới để tránh sự nhàm chán trong quá trình lao động Trưởng phòng nên phân công nhiệm vụ rõ ràng trong buổi họp mặt vào thứ 2 đầu tuần để phân công công việc rõ ràng cho từng nhân viên phù hợp với vị trí làm việc của họ
Hoàn thiện chính sách và chế độ bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế trong hệ thống mạng lưới an sinh xã hội nhằm đảm bảo an toàn việc làm, ổn định đời sống nhân viên nói chung, cho nhân viên dôi dư do sắp xếp, tổ chức lại lao động nói riêng
Lao động giỏi luôn được công ty trọng dụng, thăng chức theo khả năng, kinh nghiệm của mỗi cá nhân Nếu cá nhân làm việc xuất sắc sẽ được công ty giữ lại làm việc lâu dài và được đưa đi nước ngoài học thêm kỹ năng để sau khi hoàn thành xong khóa học về giúp công ty ngày càng thăng tiến và phát triển hơn
Công ty nên cử trưởng phòng lập thang điểm đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên vào cuối tháng để giám đốc mới có thể kiểm soát được khả năng làm việc của từng cá nhân trong công ty Từ đó, công ty sẽ có những chính sách phù hợp để sử dụng nhân viên giỏi ở lại là việc, còn nhân viên bị đánh kém trên 3 tháng sẽ bị thôi việc
5.2.3 Hoàn thiện công tác tiền lương, tiền thưởng
Hạn chế của khóa luận
Thực tế cho thấy, có rất nhiều các yếu tố khác nhau có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của nhân viên nói chung, cũng như chất lượng chất lượng làm việc của nhân viên nói riêng Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian, nên bài nghiên cứu chỉ xây dựng được mô hình nghiên cứu với năm biến độc lập, tương đương với năm giả thuyết nghiên cứu.Trong khi đó, còn có rất nhiều yếu tố khác cũng đã được các tài liệu nghiên cứu khoa học nước ngoài trước thực hiện Vì vậy, nếu như các bài nghiên cứu trong tương lai có điều kiện mở rộng thêm quy mô nghiên cứu và tìm hiểu thêm về nhiều biến mới, thì kết quả nghiên cứu được dự đoán có thể tìm thêm được nhiều yếu tố khác có mức độ tác động lớn hơn Bên cạnh đó, do công ty có quy mô nhỏ, số lượng nhân viên bộ phận lữ hành không nhiều, tác giả chỉ mới thu thập được vừa đủ số lượng đối tượng khảo sát theo đúng kích thước mẫu nghiên cứu yêu cầu là 115 người Mặc dù con số này đã có thể đảm bảo được độ tin cậy và tính khách quan, tuy nhiên nếu như không gặp phải hạn chế về thời gian và không gian trong quá trình phân phát phiếu câu hỏi khảo sát, và loại bỏ nhữung phiếu không hợp lệ thì bài nghiên cứu được dự đoán sẽ còn có khả năng thu thập về được số lượng mẫu nghiên cứu lớn hơn, từ đó kết quả nghiên cứu sẽ có được tính đa dạng và đáng tin cậy hơn
Trong quá trình làm khóa luận do điều kiện về thời gian và năng lực có hạn nên vẫn còn có những thiếu sót về cả thông tin và kiến thức nên bài Khóa luận vẫn chưa được tốt.
