GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRAND SUNRISE BOUTIQUE
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Grand Sunrise Boutique
Tên đơn vị: Grand Sunrise Boutique Hotel
Địa chỉ: 10 Lê Lộ, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành Phố Đà Nẵng
Facebook: https://www.facebook.com/GrandSunriseBoutique
Tiêu chuẩn xếp hạng sao: 4 sao
Hình 1.1: Hình ảnh khách sạn Grand Sunrise Boutique
Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Grand Surise Boutique thuộc hệ thống khách sạn mang thương hiệu Grand Sunrise, bắt đầu đi vào hoạt động vào năm 2018 Khách sạn bắt đầu đón lượt khách đầu tiên vào tháng 11/2018 sau 4 năm hoạt động và không ngừng phát triễn Đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, tọa lạc tại tọa lạc tại số 10 Lê Lộ, Phường Bắc Mỹ, Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng. Một vị trí đắc địa nằm giữa khu An Thượng- khu phố Tây của thành phố, nằm ngay khu vực bãi biển xinh đẹp Mỹ Khê - bãi biển được tạp chí Forbes vinh danh là một bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh Grand Sunrise Boutique Hotel mang đến hơi thở mới cho thành phố Đà Nẵng. Đến với khách sạn Grand Sunsire Boutique du khách sẽ có những giây phút thư giãn tuyệt vời sau một khoảng thời gian dài hoạt động vui chơi, giải trí. Được thiết kế bởi Sdesign với phong cách táo bạo và hướng đến từng chi tiết nhỏ,khách sạn Grand Sunrise Boutique thực sự là một điểm đến ấn tượng cho du khách khi đến với Đà Nẵng Thiết kế nội thất mang tinh thần mới mẻ, hiện đại, khách sạn chăm chút từng chi tiếc nhỏ, mang đến không gian sang trọng, thanh lịch và thư thái Khách sạn được thiết kế với tổng thể 10 tầng bao gồm 80 phòng sang trọng và đẳng cấp Tất cả đều được lắp đặt các thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế, được đầu tư thiết kế sang trọng theo phong cáchChâu Âu cùng cơ sở vật chất cao cấp, tầm nhìn hầu hết hướng về phía biển và có thể ngắm bình lên lên sau đại dương bao la Tất cả các phòng của khách sạn đều có tầm nhìn thoáng hướng ra các địa điểm vui chơi giải trí – trung tâm thương mại, bãi biển nổi tiếng của thành phố Đà Nẵng, du khách dễ dàng di chuyển từ khách sạn đến các địa điểm tham quan, mua sắm, du lịch như:
Cách sân bay Đà Nẵng 10 km, ga Đà Nẵng 12 km.
Cách TP Hội An 28km và TP Huế 105km.
Cách chùa Linh Ứng 3km.
Với phương châm luôn lấy sự hài lòng của khách hàng làm giá trị tồn tại của khách sạn, khách sạn luôn luôn đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, yêu nghề và hiếu khách, luôn sẵn sàng phục vụ quý khách 24/24, luôn lắng nghe ý kiến khách hàng để hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.
Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Grand Sunrise Boutique )
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Grand Sunrise Boutique
Chú thích: Quan hệ trực tuyến.
Phó Giám Đốc Giám Đốc Điều Hành
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Sunrise Boutique đảm bảo tốt cho việc điều hành và quản lý giám sát công việc trong khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận Theo sơ đồ, người đứng đầu là tổng giám đốc, người sẽ điều hành, ra quyết định cuối cùng và quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn thông qua các các trưởng bộ phận Chính nhờ vào mô hình này, các chức năng công việc được chuyên môn hóa rõ ràng, có sự thống nhất từ trên xuống Điều này giúp nhân viên có thể hiểu rõ công việc, chức năng, nghĩa vụ của mình, qua đó thực hiện công việc một cách hiệu quả và báo cáo tình hình thực hiện đó cho ai, sẽ giảm bớt gánh nặng quản trị cho giám đốc. Nhìn chung ta thấy sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Grand Sunrise Boutique là hợp lý, phù hợp với quy mô của khách sạn 4 sao, nó phát huy được tính linh hoạt cho các nhân viên trong từng bộ phận.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Ban Giám Đốc: gồm Giám Đốc và Phó Giám Đốc
Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn
Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn theo quy chế, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm mọi hoạt động kinh doanh khách sạn trước pháp luật
Bộ phận Kế toán (Accounting)
Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách, thu chi, công nợ, phối hợp các phòng ban phân bổ chi tiêu hợp lý nhằm góp phần cho sự phát triển chung.
Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm quản lý và giám sát thu chi hợp lý.
Bộ phận Nhân sự (Human Resouurce)
Chức năng: Quản lý và tuyển dụng nhân sự, quản lý vấn đề lương thưởng và phụ cấp
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý nhân viên.
Bộ phận Lễ tân (Front office)
Chức năng: Được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với các khách hàng, nhà cung cấp và đối tác, là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn, phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết các yêu cầu từ khách hàng Điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời.
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
Nhiệm vụ: Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm; nghiên cứu thị trường; thống kê, phân tích đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát ý kiến của khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận Nhà hàng (Food and Beverage)
Chức năng: Là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ đứng sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách khi khách lưu trú tại khách sạn có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu
Nhiệm vụ: Tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Bộ phận Kỹ thuật (Engineering)
Chức năng: Quản lý các hệ thống kỹ thuật và thiết bị tại khách sạn, thực hiện công việc bảo trì bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị, máy móc gặp sự cố trong quá trình hoạt động
Nhiệm vụ: Theo dõi và bảo trì thường xuyên các trang thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các công cụ, máy móc, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh ánh sáng khi có hội nghị, hội thảo
Bộ phận An ninh (Security)
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách hàng, khách sạn; chịu trách nhiệm và giám sát người ra vào khách sạn
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn
Chức năng: Cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách và nhân viên trong khách sạn, hạch toán chi phí cho hoạt động ăn uống, tạo lợi nhuận cho nhà hàng.
Nhiệm vụ: Chế biến món ăn chất lượng, có tính thẩm mỹ, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, mang lại sự hài lòng cho khách Quản lý sử dụng máy móc trang thiết bị, dụng cụ phương tiện được trang bị ở bếp Nắm số liệu cụ thể, tính toán rồi lên kế hoạch đặt hàng; kiểm tra hàng hóa trước khi nhập; đối chiếu số lượng kê khai
Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping)
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Khách sạn có 10 tầng với 80 phòng hiện đại được trang bị hệ thống điều hòa không khí trung tâm, đạt tiêu chuẩn 4 sao, nội thất bên trong được bố trí phù hợp, tiện nghi và bắt mắt thuận tiện cho việc lưu trú của khách Mỗi phòng đều được xây dựng rất thoáng mát phù hợp với tiêu chuẩn từng loại phòng và thứ hạng phòng mà khách sạn đưa ra Tất cả các phòng có hướng nhìn ra biển và nhìn thấy được toàn cảnh thành phố.
Loại phòng Phòng dành cho (người)
Premier Twin With Sea View 4 26 1.800.000
Premier Twin With City View 4 26 1.500.000
(Nguồn: https://www.booking.com/hotel/vn/grand-sunrise-boutique.)
Bảng 1.1 Các loại phòng trong dịch vụ lưu trú của khách sạn 1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Grand Sunrise Boutique có một nhà hàng chính Paradise Restaurant và một quầy bar Chilling Bar
Với sức chứa khoảng 250 khách và ẩm thực phong phú Tọa lạc tại tầng 10 toà cao nhất của khách sạn khách hàng khi tới dùng bữa sáng sẽ ngắm trọn được thành phố và quan cảnh bên ngoài đầy thơ mộng Ngoài ra nhà hàng còn được thiết kế theo phong cách tân cổ điển, kính trong suốt rất độc đáo và tiện nghi, nhà hàng được tái hiện như một góc cổ kính và đậm chất Âu Nhà hàng thường xuyên được chọn làm nơi tổ chức các hoạt động tiệc ăn uống, buffet sáng sang trọng dành cho các đoàn khách tham quan khi đến với thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp. Đồ ăn được chế biến theo công thức, phương pháp và bí quyết riêng Những món ở nhà hàng mang đậm hương vị Việt pha lẫn với phong cách Hàn, Pháp Một số món ăn tiêu biểu, có thể gọi là đặc sản là phở bò, cơm chiên trứng, bánh mỳ,… đó là niềm tự hào của nhà hàng, mang thương hiệu riêng cho nhà hàng
Ngoài dịch vụ buffet sáng, nhà hàng còn có dịch vụ phục vụ tại phòng, phục vụ a la carte Menu chọn món được thiết kế đa dạng, phong phú với nhiều nền ẩm thực kết hợp lẫn nhau, điểu này có thể đáp ứng hầu hết các khách du lịch đến từ các khu vực khác nhau.
Hình 1.3: Hình ảnh Nhà hàng Sunrise tại khách sạn Grand Sunrise Boutique
Nằm dưới tầng 2 của khách sạn Một nơi mà mang lại cảm giác yên bình và khiến cho du khách cảm thấy thư thái nhất của khách sạn không thể không nhắc đến Chilling Bar Với lối kiến đẹp, nội thất sang trọng mà còn là một không gian café lãng mạn rất được nhiều người ưa thích, đặc biệt hơn, nơi đây hương vị cà phê và những ly Cocktail sẽ khiến khách hàng thư giãn cũng như tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ dưỡng.
Hình 1.4 Hình ảnh Quầy Bar Sunrise tại khách sạn Grand Sunrise Boutique
Khách sạn Grand Sunrise Boutique có những dịch vụ bổ sung spa, hồ bơi, phòng gym, …
Nằm trên tầng 2 yên tĩnh và sang trọng không gian mát mẻ, dịu nhẹ bởi những gam màu trầm được phối hợp tinh tế hài hòa kết hợp với hương thơm từ tinh dầu thiên nhiên, cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ xông hơi khô, xông hơi nước, khu vực massage chân và massage toàn thân , dịch vụ massage toàn thân là một phương pháp thuỷ trị liệu mang đến những công dụng thần kì cả về thể chất lẫn tinh thần , xua tan mệt mỏi căng thẳng
Hình 1.5 Hình ảnh Sun Spa tại khách sạn Grand Sunrise Boutique
Tọa lạc tại tầng 10 tầng cao nhất của khách sạn với tầm nhìn hướng ra sbiển, Khu vực hồ bơi trong khách sạn là nơi có thể thỏa thích bơi lội và thưởng thức các món thức uống hấp dẫn tại quầy bar trong không gian thoáng đãng.
Hình 1.6 Hình ảnh hồ bơi tại khách sạn Grand Sunrise Boutique
Gym Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, máy móc hiện đại như máy chạy bộ, máy xe đạp, hàng loạt các loại tạ và túi đấm boxing, sẽ là nơi mang đến cho bạn nơi tập luyện lý tưởng, tăng cường sức khỏe dù bạn đang đi nghỉ dưỡng hay công tác.
Hình 1.7 Hình ảnh phòng gym tại khách sạn Grand Sunrise Boutique
- Đưa đón sân bay, giường phụ , giường trẻ em , giặt ủi , tìm đồ thất lạc , hành lý , bảo vệ , taxi/limousine , báo thức , máy đánh giày ,
- Dịch vụ thuê xe: Khách sạn cung cấp dịch vụ thuê xe ô tô hoặc xe máy để khách hàng có thể di chuyển dễ dàng trong thành phố.
- Các tiện ích phải liên hệ quầy lễ tân hoặc chăm sóc khách hàng khi cần: giúp thuê xe,đặt vé , tìm kiếm địa điểm tham quan , đặt hoa , gia hạn thời gian lưu trú,…
Mục tiêu và định hướng của khách sạn
- Phát triễn khách sạn trở thành một tring những khách sạn có chất lượng đẳng cấp nhất trong và ngoài nước
- Tập trung vào việc giữ chân khách nội địa, khách trung thành với khách sạn Không dừng lại ở đó khách sạn còn khai thác lượng khách du lịch nước ngoài và mở rộng thị trường khu vực đặc biệt là Châu Á: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ,
- Tăng doanh thu của khách sạn và cải thiện từng dịch vụ thông qua tăng công suất phòng, tăng giá trung bình các dịch vụ Ngoài ra, mở rộng và sáng tạo thêm nhiều hoạt động, dịch vụ bổ sung hấp dẫn nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn nói chung và khách vãng lai nói riêng để tạo thêm doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng thêm các dịch vụ bổ sung Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm thì chất lượng sản phẩm cũng không ngừng được tăng lên Để đạt được điều này cần phải tăng cường tổ chức các lớp học nhằm nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn, nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách cho tất cả các bộ phận.
-Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên về kĩ năng nghiệp vụ, chuyên môn làm việc, trình độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp,…Xây dựng quy trình tuyển dụng và đầu vào nghiệm ngặt, tổ chức các buổi đào tạo các kĩ năng, kiến thức cho nhân viên.
-Duy trì và nâng cao tất cả các dịch vụ chính, dịch vụ bổ sung trong khách sạn để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Không ngừng nâng cao uy tín, vị thế trong ngành kinh doanh lưu trú và ăn uống, luôn duy trì đạt chuẩn một khách sạn 4 sao và hướng đến
5 sao với trang thiết bị, đội ngũ nhân viên chất lượng cao để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất.
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GRAND SUNRISE BOUTIQUE
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Grand Sunrise Boutique
Nhà hàng Paradise nằm ở tầng 10 của khách sạn, nhà hàng được trang trí với một không gian vô cùng lộng lẫy theo phong cách hoàng gia với gôm màu chủ đạo nâu trầm Thưởng thức
Buffet hàng ngày với đa dạng món Âu, Á được đầu bếp chuyên nghiệp chế biến tại khách sạn. Ở đây thực đơn món ăn phong phú và vô cùng chất lượng.
Vị trí: Tầng 10 khách sạn Grand Sunrise Boutique, view thành phố, view biển, view cầu Rồng, cầu Trần Thị Lý.
Dịch vụ: Phục vụ Buffet sáng và A La Carte
Giờ mở cửa: + 6h30am – 10h00am: Buffet sáng
2.1.1 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của nhà hàng Paradise
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Grand Sunrise Boutique)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận nhà hàng
Giám đốc bộ phận ẩm thực
Chức năng: Là vị trí đứng đầu trong nhà hàng, điều hành, giám sát, quản lý chung tất cả các công việc liên quan đến nhà hang
Nhiệm vụ: Đưa ra mục tiêu, hướng phát triễn và chiến lược điều hành và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động
Chức năng: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Nhiệm vụ: Kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động Giải quyết các tình huống, sự cố xảy ra trong quá trình làm việc Liên hệ chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, thường xuyên phản ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống
Chức năng: Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công.
Nhiệm vụ: Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đề xuất khen thưởng, xử phạt, tuyển dụng thêm nhân viên Phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca Hướng dẫn, đào tạo nhân viên mới.
Chức năng: Thực hiện theo chỉ dẫn của trưởng ca, đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách
Nhiệm vụ: Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách Ghi nhận món ăn từ khách, chuẩn bị, phục vụ món và thu dọn Là người trực tiếp phục vụ khách trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Chức năng: Chế biến và pha chế các loại thức uống
Nhiệm vụ: Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy bar Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách.
Chức năng: Chịu trách nhiệm điều hành và quản lí toàn bộ hoạt động ở bộ phận bếp.
Nhiệm vụ: Thiết kế menu nhà hàng, lên thực đơn các món mới đưa vào menu. Kiểm tra, quản lý hàng hóa khu vực bếp Đề ra cách chế biến, tiêu chuẩn chất lượng món ăn.
Chức năng: Là chuyên giá nấu ăn, Giữ vai trò tiếp quản những chỉ đạo của bếp trưởng Hỗ trợ bếp trưởng, chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận bếp.
Nhiệm vụ: Lên thực đơn, đặt hàng, quan sát trực tiếp các quá trình chế biến món ăn một cách tỉ mỉ để đảm bảo chất lượng món ăn khi đến tay khách hàng.
Chức năng: Làm việc dưới sự lãnh đạo của bếp trưởng Hỗ trợ bếp trưởng trong việc sơ chế món ăn
Nhiệm vụ: Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, thành phần món ăn theo yêu cầu của
Bếp trưởng Đảm bảo luôn đủ các nguyên vật liệu, thực phẩm để chế biến món ăn.
Chức năng: Làm việc dưới sự chỉ đạo, giám sát và chỉ đạo của Bếp trưởng Chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực trong phạm vi bếp.
Nhiệm vụ: Dọn dẹp phòng bếp, vệ sinh dụng cụ bếp sơ chế nguyên liệu, phụ giúp các công việc khác khi được yêu cầu và làm tất cả những công việc do các Bếp trưởng phân công
2.1.3 Tình hình thu hút khách của nhà hàng Paradise của khách sạn Grand Sunrise Boutique ĐVT: Lượt khách
Tỉ trọng % Khách nội địa
Khách quốc tế Khách nội địa Khách quốc tế
(Nguồn: bộ phận kinh doanh, khách sạn Grand Sunrise Boutique )
Bảng 2.1 Lượt khách của nhà hàng Paradise giai đoạn 2020 – 2022
Qua bảng số liệu lượt khách từ năm 2020-2022 cho thấy lượt khách tăng giảm thất thường do tình hình dịch bệnh cụ thể như sau:
- Năm 2020: Tổng lượt khách là 1046 trong đó khách quốc tế chiếm 42,06 % và khách nội địa 57,94% Khách nội đia có số lượt khách cao hơn khách quốc tế là 202 lượt
- Năm 2021: Xem số liệu từ bảng số lượt khách năm 2021 so với 2020 vẫn như vậy, Tổng số lượt khách 1050, trong đó khách nội địa chiếm 95.05% và khách quốc tế chiếm 4.95% do tình hình dịch bệnh kéo dài làm ảnh hưởng đến nền kinh tế toàn cầu nói chung và ngành du lịch nói riêng Nhìn tổng thế tổng lượt khách từ năm 2020 sang năm 2021 không thay đổi đáng kể
- Năm 2022: Tình hình dịch bệnh bắt đầu suy giảm, nền kinh tế cũng dần phục hồi trở lại Tổng số lượt khách cũng tăng mạnh cụ thế tổng lượt khách 14179 trong đó khách nội địa chiếm 79,01% và khách quốc tế chiếm 20,99%, có thế nói du lịch đang dần trở lại và phát triễn nhưng vì tình hình dịch bệnh vẫn còn nên đường bay chưa mở lại chính vì thế khách quốc tế vẫn còn khá ít so với những năm trước.
Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng Paradise của khách sạn Grand Sunrise Boutique
2.2.1 Những nhiệm vụ được phân công trong quá trình thực tập tại nhà hàng Paradise của khách sạn Grand Sunrise Boutique
Thời gian Nội dung công việc
- Tham quan khu vực nhà hàng, khu vực phục vụ khách
- Tìm hiểu về các sản phẩm, dich vụ của khách sạn
- Làm quen trao đổi với các anh chị trong bộ phận nhà hàng
- Học nội quy, quy định của khách sạn
- Quan sát học hỏi các anh chị làm việc
- Học các bước trong quy trình phục vụ khách
- Học cách xếp khăn, set up bàn, ghế chuẩn bị cho buffet
- Được hướng dẫn công việc cụ thể clean bàn, đĩa, chén, xe đẩy,…
- Thực hiện dọn bàn cho khách
- Học cách setup quầy line
- Thực hiện dọn dẹp,lau chùi, các dụng cụ ăn uống sau giờ buffet
- Thực hiện lau dọn sạch sẽ quầy buffet
- Tư thế đi dứng, phục vụ, chào khách
- Chuẩn bị, sắp xếp dụng cụ để phục vụ buffet sáng
- Đứng Hostess, đón khách, chào và mời khách vào bàn Kiểm tra thẻ phòng của khách để tick vào phiếu ăn sáng
- Hưỡng dẫn khách đến khu vực để món ăn
- Được hướng dẫn cách làm các loại nước uống và Fill trái cây nước uống nếu hết
- Dọn dẹp chén dĩa bẩn, lau dọn setup lại bàn ăn
- Chú ý quan sát để Fill thêm dụng cụ ăn, ly, tách,… nếu thiếu ở quầy buffet sáng
- Thực hiện tổng vệ sinh cuối ca
Tuần 4 - Dọn dẹp phòng hội nghị, nhà kho
- Sắp xếp lại bàn ghế, ủi khăn trải bàn
- Dọn dẹp bàn, kiểm tra và fill giấy, tăm ăn
- Được hướng dẫn đi room service và đưa bill cho khách
- Cách gõ cửa phòng khách
- Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ để set up room
- Đi nhận trái cây, sơ chế trái cây để làm nước ép
- Giao khăn dơ và nhận khăn sạch tại nhà hàng
- Học cách nấu nước welcome cho khách
- Học cách phục vụ nước welcome khi khách check in
- Học kỹ năng giao tiếp với khách hàng -Học quy trình nge điện thoại, cách giải quyết tình huông
- Cách chuẩn bị món, dụng cụ ăn uống
- Học cách lau dọn dụng cụ ăn uống sau khi khách dùng
- Vệ sinh lau chùi cửa kính
- Hỗ trợ phục vụ Alacarte, pick up đồ ăn Alacarte và set up bàn Alacarte
- Chuẩn bị công cụ, dụng cụ để phục vụ tiệc
- Phục vụ tiệc ăn trưa, tối, set up bàn tiệc Á, và Âu và order đồ uống.
- Hỗ trợ pha chế nước theo công thức cho khách
- Thu dọn rác và vứt rác cuối ca
- Kết thúc ca làm việc
( Nguồn: Nhật ký thực tập)
Bảng 2.2 Nội dung công việc trong quá trình thực tập 2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại nhà hàng Paradise của khách sạn Grand Sunrise Boutique
- Được đào tạo và học hỏi thêm về kiến thức chuyên môn
- Học được quy trình phục vụ trong nhà hàng đặc biệt là buffet sáng
- Học được cách giao tiếp và ứng xử với khách hàng
- Học cách set up bàn tiệc, buffet, quầy line
- Học được cách pha chế các loại nước phục vụ buffet, nước welcome
- Học cách xếp khăn, giấy ăn
- Học được cách nge điện thoại theo tiêu chuẩn khách sạn đề ra
- Học thêm cách phục vụ tại phòng khách
- Biết sử dụng thành thạo các trang thiết bị máy móc hỗ trợ để phục vụ khách hàng
- Có thêm kinh nghiệm thực tế khi làm trong môi trường khách sạn 4 sao
- Cải thiện kỹ năng giao tiếp: biết cách bắt chuyện với khách, cách chào, hỏi thăm khách, tư vấn món ăn và đồ uống
- Kỹ năng dọn dẹp, set up bàn ăn cho khách
- kỹ năng lắng nge, quan sát, chăm sóc khách hàng
- Kỹ năng xử lý tình huống thường xảy ra ở nhà hàng
- Kỹ năng làm việc nhóm, phối hợp, làm việc với các bộ phận khác
- Khả năng chịu áp lực cao, giữu bình tĩnh, kiềm chế cảm xúc từ công việc
- Thái độ lịch sự, thân thiện và tôn trọng khách và mọi người xung quanh
- Tác phong quần áo chỉnh tề đầu tóc gọn gàng đúng tiêu chuẩn của khách sạn
- Chủ động học hỏi trong công việc, nhanh nhẹn và nhiệt huyết
- Đi làm đúng giờ, tuần thủ theo quy định của khách sạn
- Luôn cố gắng và hoàn thành công việc cẩn thận đúng tiến độ
- Luôn có trách nhiệm trong công việc
- Biết lắng nge và nhận sai khi mắc lỗi
- Luôn luôn xin phép, cảm ơn và xin lỗi
2.2.3 Những ưu điểm hạn chế trong quá trình thực tập của bản thân tại bộ phận nhà hàng
- Trong thời gian một tháng rưỡi thực tập tại khách sạn Grand Sunrise Boutique khoảng thời gian không quá ngắn nhưng cũng không quá dài nhưng giúp cho tôi tích lũy được kinh nghiệm biết được cách phục vụ khách hàng
- Trong quá trình thực tập tại nhà hàng, tôi đã tuân theo đúng các nguyên tắc làm việc của bộ phận nhà hàng, hoàn thành tốt những việc được giao, có thái độ làm việc nghiêm túc,
- Khả năng thích nghi được với môi trường mới
- Tôi biết cách kiềm chế cảm xúc của bản thân trong những giờ làm việc mệt mỏi thay vào đó là thái độ làm việc tích cực, tươi cười với mọi người.
- Giao tiếp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, vui vẻ, giải quyết những yêu cầu khách mong muốn và giải đáp những thắc mắc cho khách hàng.
Hạn chế của bản thân
- Vẫn chưa linh hoạt và năng động trong việc xử lí tình huống bất ngờ do khách yêu cầu
- Còn rụt rè khi giao tiếp với khách nước ngoài vì vồn từ vựng tiếng anh còn hạnchế
- Vẫn chưa quen với môi trường làm việc chuyên nghiệp và khắc khe nên vẫn chưa hoàn thành tốt công việc được giao
- Mạnh dạng hơn trong quá trình giao tiếp với khách
- Cố gắng học hỏi và trau dồi thêm tiếng anh, và học thêm tiếng hàn, trung
- Cố gắng nói chuyện và tiếp xúc với khách nước ngoài để trau dồi thêm ngoại ngữ
- Tham gia các hoạt động ngoại khóa để tăng tính tự tin và khả năng gia tiếp
- Chủ động học hỏi, lắng nghe để tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm thực tế, phát huy những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế của bản thân.
Thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Paradise của khách sạn Grand
2.3.1 Giới thiệu quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng Paradise
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng, khách sạn Grand Sunrise Boutique, 2023)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Paradise
- Nhân viên nhà hàng tiếp nhận danh sách khách lưu trú từ bộ phận lễ tân Lưu ý khách hàng có yêu cầu đặc biệt về sở thích ăn uống, khách bị dị ứng với món ăn gì hay khách có ăn chay hay không,…
- Tất cả nhân viên phải có mặt trước ca làm việc 10 phút để chuẩn bị tác phong chỉnh chu, đồng phục, tóc tai gọn gàng.
- Pha chế các loại nước uống theo menu, pha cà phê, trà và các loại đồ uống cố
Bước 5: Dọn dẹp và set up bàn
Bước 3: Phục vụ và chăm sóc khách
Bước 4: Chào tiễn khách định như sữa tươi, nước đường set up tại khu vực đồ uống ở quầy Buffet.
- Kiểm tra và vệ sinh lại ly trà và ly cà phê tại quầy đồ uống để tránh tình trạng khách sử dụng còn bị bẩn và ảnh hưởng đến chất lượng đồ uống tại nhà hang.
- Kiểm tra lau dọn, vệ sinh khu vực khách ăn uống kỹ càng trước giờ Buffet.
- Chuẩn bị quầy buffet và vệ sinh không gian phục vụ đồ ăn như quầy bánh ngọt, salad, đồ ăn, …
- Chuẩn bị xe đẩy, khay, khăn lau tay, khăn lau bàn.
- Quan sát, kiểm tra lại bàn ghế, dụng cụ ăn uống trên bàn Đảm bảo đúng tiêu chuẩn, các dụng cụ phải đặt cách mép bàn 2cm, dao đặt bên phải và nĩa đặt bên trái khách, khăn ăn đối xứng nhau, lọ tăm và giấy ăn đặt chính giữa bàn.
- Hỗ trợ bộ phận bếp sắp xếp món ăn ở khu vực quầy buffet line và sắp xếp đặt bảng tên món ăn theo đúng vị trí của từng món ăn sao cho khách có thể dễ dàng nhìn thấy.
- Đúng vào 6h30 sáng nhà hàng sẽ mở cửa và đảm bảo mọi thứ phải được chuẩn bị xong và đầy đủ để phục vụ khách.
- Nhân viên nhà hàng chủ động chào đón khách với thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình.
- Hỏi số phòng lưu trú của khách, xem khách đi bao nhiêu người để dẫn khách vào bàn phù hợp với số lượng khách và kiểm tra lại danh sách Đối với khách ở nhiều ngày thì nhớ tên khách và số phòng để thể hiện sự thân thiện và tôn trọng khách.
- Nhân viên đứng hostess quan sát bàn trống trong nhà hàng để kịp thời bố trí và bàn sao cho phù hợp.
Bước 3: Phục vụ Buffet sáng
- Nhà hàng phục vụ theo hình thức buffet nên khách sẽ tự đi lấy món ăn theo sở thích của mình, không chỉ đồ ăn mà ngay cả đồ uống khách cũng có thể tự phục vụ theo ý thích của mình Nhân viên sẽ quan sát và hỗ trợ khi khách cần giúp đỡ.
- Nhân viên luôn luôn quan sát và theo dõi khay thức ăn, đồ uống tại quầy buffet để kịp thời thông báo cho bộ phận bếp bổ sung.
- Hỗ trợ khách lấy thức ăn và lau sạch quầy buffet nếu khách làm rơi rớt đồ ăn.
- Xin phép khách dọn chén, đĩa dơ trên bàn để tạo không gian thoải mái rộng rãi cho khách thưởng thức món ăn Xin phép khách trước khi dọn, dọn đúng tiêu chuẩn không gạt thức ăn hay chồng chén, đĩa trước mặt khách và luôn luôn nói lời cảm ơn khách khi lấy chén, đĩa.
- Đẩy xe clean đồ ăn và dụng cụ vào bếp, sau đó clean đồ bẩn sau đó đẩy xe trống ra lại khu vực Buffet để tiếp tục sử dụng
- Quan sát và fill thêm chén đĩa sạch ra quầy Buffet Nếu dụng cụ gắp thức ăn dơ phảo thay cái mới đảm bảo quầy Buffet luôn sachk sẽ
- Luôn luôn xin chào và cảm ơn khách, không quay lưng và luôn đi sau khách.
- Vào 9h30 thông báo cho khách biết nhà hàng sẽ đóng cửa vào lúc 10h00.
- Khi khách rời khỏi bàn nhân viên chào tạm biệt và cảm ơn khách với thái độ vui vẻ, chân thành.
- Chào và hẹn gặp lại khách.
Bước 5: Dọn dẹp và set up lại bàn
- Buffet sáng được phục vụ đến 10h sáng, nếu còn khách ở bàn thì nhân viên lịch sự hỏi khách có cần dùng thêm gì nữa không để lấy cho khách.
- Vào lúc 10h00 khi đã kết thúc buffet sáng, nhân viên đẩy xe đến khu vực thức ăn đồ uống, salad, bánh ngọt, trái cây, dọn dẹp các dụng cụ gắp thức ăn, đĩa, muỗng, gia vị vào xe đẩy và thu dọn bảng tên của từng món.
- Dụng cụ bẩn trên xe đẩy sẽ đẩy xuống khu vực nhân viên tạp vụ Sau khi nhân viên tạp vụ vệ sinh xong dụng cụ thì nhân viên sẽ lau khô dụng cụ như chén, đĩa, nĩa, và lau bóng ly Các dụng cụ sau khi lau sẽ được set up lại lên quầy bufet và được đậy lại bằng khăn để tránh bụi bẩn.
- Kiểm tra tất cả giấy ăn, khăn ăn, lọ đựng muối, tiêu, tăm ăn, dụng cụ ăn uống để fill thêm và set up ra bàn để chuẩn bị cho buffet vào ngày mai.
- Tắt hệ thống điều hòa, máy quạt, điện.
- Đi kiểm tra lại một lần nữa và kết thúc ca làm việc.
Qua quy trình phục vụ Buffet sáng có những ưu và nhược điểm sau:
- Nhìn chung quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Paradise được xây dựng chặt chẽ, đầy đủ Quy trình phục vụ khách rõ ràng, cụ thể.
- Số lượng món ăn buffet phong phú, đa dạng đảm bảo dinh dưỡng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách
- Nhân viên với tác phong gọn gàng, thái độ thân thiện cởi mở, phục vụ khách hàng nhiệt tình và chu đáo.
- Luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
- Nhà hàng còn chu đáo chuẩn bị các món ăn chay cho khách hàng không ăn mặn.
- Đội ngũ nhân viên phối hợp làm việc với nhau giữa các bộ phận tạo năng suất làm việc có hiệu quả.
Về nhược điểm thì quy trình có những nhược điểm cụ thể như sau:
- Nhân viên ca tối chưa chuẩn bị tốt về dụng cụ ăn uống cho tiệc Buffet sáng gây ra tốn thời gian cho nhân viên ca sáng.
- Nhân viên chưa chuẩn bị tốt về bảng tên của từng món ăn gây ra sự nhầm lẫn cho khách hàng.
- Dụng cụ đồ uống còn vết bẩn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đồ uống tại nhà hàng.
- Đôi khi khách đông thì nhân viên rời bỏ vị trí lễ tân nhà hàng mà tập trung vào phục vụ khách hàng, gây ra không kiểm soát được số lượng ra vào nhà hàng, dẫn đến phải hỏi lại khách về số phòng gây khó chịu cho khách hàng.
Bước 3: Phục vụ Buffet sáng
- Nhân viên vẫn còn đứng trò chuyện với nhau sẽ không chú ý đến khách Khi khách muốn gọi nhân viên thì nhân viên không thấy được khách, dẫn đến khách sẽ cảm thấy không được quan tâm và tôn trọng.
- Khi khách sử dụng một kẹp gắp cho nhiều món ăn khác nhau, vì vậy gây ra bẩn, thiếu kẹp gắp tại khu vực món ăn đó sẽ làm bẩn đĩa kê hoặc khách mang đến vị trí khác khiến những khách sau không có sử dụng Nhân viên ít quan sát và thay mới các đĩa kê, kẹp gắp sẽ dẫn đến mất vệ sinh tại khu vực quầy Buffet sáng.
- Một số nhân viên không thu dọn bằng khay mà bưng trực tiếp bằng tay gây ra không đúng thao tác bưng, bê nên gây ra sự cố dễ bị đổ vỡ, sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng và có ấn tượng không tốt với khách.
Thực trạng về nguồn lao động
2.4.1 Thực trạng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự, khách sạn Grand Sunrise Boutique)
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ
-Về trình độ học vấn: Đại học chiếm 62,5, cao đẳng chiếm 25%, trung cấp và THPT chiếm 12,5% Hầu như các nhân viên đều tốt nghiệp hệ đại học và hệ cao đẳng nên trình độ học vấn của nhân viên khá cao Cho thấy khách sạn luôn muốn nâng cao, chú trọng vào các đợt tuyển dụng với yêu cầu khắt khe không ngừng cải tiến kĩ thuật và nguồn lực đầu vào chất lượng để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn Ngoài ra, khách sạn thường tổ chức buổi học đào tạo để nâng cao kĩ năng cho nhân viên.
-Về trình độ ngoại ngữ: Khách đến nhà hàng Paradise chủ yếu là khách Trung, nhưng về trình độ ngoại ngữ hầu hết nhân viên nhà hàng chỉ đáp ứng được giao tiếp bằng tiếng Anh, cần phải nâng cao chất lượng về ngôn ngữ vì nhà hàng chủ yếu là khách Hàn, Trung, Việt Nên cần phải đào tạo nhân viên kiến thức về trình độ ngoại ngữ để đảm bảo trong quá trình phục vụ dễ dàng hơn.
2.4.2 Thực trạng cơ cấu đội ngũ lao động theo độ tuổi, giới tính
TT (%) Độ tuổi Giới tính
(Nguồn: Bộ phận nhân sự, khách sạn Grand Sunrise Boutique)
Bảng 2.6 Cơ cấu đội ngũ lao động theo độ tuổi, giới tính
2.5 Thực trạng công tác quản lý về quy trinh phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Paradise
- Đào tạo, hướng dẫn nhân viên tận tình về cách phục vụ khách
- Giám sát và nhắc nhở nhân viên tuân thủ nội quy và làm đúng quy trình phục vụ kịp thời khắc phụ những sai sót.
- Lên lịch làm cho nhân viên đúng ca, phân chia công việc đúng người để đảm bảo đúng quy trình phục vụ khách
- Kiểm tra trang phục, tác phong của nhân viên thường xuyên để không ảnh hưởng đến quá trình phục vụ
- Trong quá trình hỗ trợ nhân viên, quản lí chưa hiểu được tâm lí nhân viên, đôi lúc còn tạo ra áp lực tâm lí cho nhân viên làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách.
- Đôi khi xếp lịch hơi vô lí không phân công bố trí nhân viên một các hợp lí. Những ngày đông khách thì ít nhân viên, những ngày ít khách thì khá đông nhân viên
- Kiểm tra, bổ sung các trang thiết bị đôi khi còn chưa đúng và đầy đủ làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách còn thiếu những thiết bị liên quan
- Còn thờ ơ trong việc xử lí những khiếu nại hay giải đáp thắc mắc cho nhân viên.
- Không có mặt đúng giờ, hay tới trễ sau khách và hầu như không có mặt trong giờ phục vụ Buffet nên không thể nắm rõ tình hình phục vụ cũng như quy trình phục khách.
Mối quan hệ giữa nhà hàng và các bộ phận khác
Ưu điểm: Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với nhà hàng rất mật thiết Hỗ trợ nhà hàng trong việc đón khách và giới thiệu khách về nhà hàng.
Nhược điểm: Bộ phận lễ tân là người nắm rõ số lượng khách và thông tin khách nhưng việc báo lại cho bộ phận nhà hàng còn chậm trễ Dẫn khách xuống sớm hoặc quá muộn so với giờ mở và đóng cửa của nhà hàng.
Ưu điểm: Bộ phận bếp giữ vai trò quan trọng trong nhà hàng.Bày trí món ăn lên quầy Buffet đúng giờ, đầy đủ Trang trí đẹp mắt, có thẩm mỹ Món ăn nóng luôn đảm bảo nhiệt độ
Nhược điểm: Đôi lúc cách bày trí món ăn chưa hợp lí, các món ăn đôi khi không được sắp xếp theo thứ tự phù hợp với tiêu chuẩn sắp xếp của Buffet để giúp thực khách cảm thấy món ăn ngon và thu hút Khách đông bộ phận nhà hàng và bộ phận phục vụ chưa kết hợp chặt chẽ trong công tác lên món còn chậm trễ.
Bộ phận an ninh – kỹ thuật:
Ưu điểm: Bộ phận nhà hàng và bộ phận kỹ thuật quan hệ chặt chẽ trong công tác kiểm tra bảo trì hoạt động của các trang thiết bị nhà hàng.
Nhược điểm: Còn chậm trễ trong việc sửa chữa cơ sở vật chất Bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
Căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng
3.1.1 Căn cứ vào mục tiêu định hướng của khách sạn
- Phát triễn khách sạn trở thành một tring những khách sạn có chất lượng đẳng cấp nhất trong và ngoài nước
- Tập trung vào việc giữ chân khách nội địa, khách trung thành với khách sạn Không dừng lại ở đó khách sạn còn khai thác lượng khách du lịch nước ngoài và mở rộng thị trường khu vực đặc biệt là Châu Á: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ,
- Tăng doanh thu của khách sạn và cải thiện từng dịch vụ thông qua tăng công suất phòng, tăng giá trung bình các dịch vụ Ngoài ra, mở rộng và sáng tạo thêm nhiều hoạt động, dịch vụ bổ sung hấp dẫn nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn nói chung và khách vãng lai nói riêng để tạo thêm doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng thêm các dịch vụ bổ sung (mở rộng spa, phòng tập thể dục, cửa hàng đồ lưu niệm…) Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm thì chất lượng sản phẩm cũng không ngừng được tăng lên Để đạt được điều này cần phải tăng cường tổ chức các lớp học nhằm nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn, nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách cho tất cả các bộ phận.
-Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên về kĩ năng nghiệp vụ,chuyên môn làm việc, trình độ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp,…Xây dựng quy trình tuyển dụng và đầu vào nghiệm ngặt, tổ chức các buổi đào tạo các kĩ năng, kiến thức cho nhân viên.
-Duy trì và nâng cao tất cả các dịch vụ chính, dịch vụ bổ sung trong khách sạn để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Không ngừng nâng cao uy tín, vị thế trong ngành kinh doanh lưu trú và ăn uống, luôn duy trì đạt chuẩn một khách sạn 4 sao và hướng đến
5 sao với trang thiết bị, đội ngũ nhân viên chất lượng cao để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất Đồng thời, trở thành một khách sạn có thương hiệu trong ngành kinh doanh về khách sạn, đủ yếu tố và sức cạnh tranh với các khách sạn khác.
3.1.2 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài
Quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng hoạt động tốt trong quá trình phục vụ, tuy nhiên vẫn có những thiếu sót và hạn chế cần khắc phục như:
- Quy trình phục vụ còn nhiều thiếu sót, nhân viên thường bỏ qua những bước cơ bản như rót nước, mời trà khách Các dụng cụ thiếu sót làm ảnh hưởng trong quá trình phục vụ khách hàng làm chậm quá trình phục vụ và sự không hài lòng từ khách.
- Vì số lượng khách đông mà số lượng nhân viên hạn chế nên trong quá trình phục vụ khách còn chậm và sẽ dẫn đến nhiều sai sót.
- Một số trang thiết bị còn thiếu và hư hỏng không hỗ trợ cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách bị chậm trễ.
- Bên cạnh đó diện tích nhà hàng còn hạn chế nên khách ăn sáng cùng một lúc sẽ gây ra tình trạng quá tải.
- Việc tiễn khách chưa thật sự tốt do nhân viên mãi tập trung vào khâu phục vụ và dọn dẹp mà quên chú ý đến khách.
- Nhân viên nắm bắt được hết thực đơn món ăn nên đôi lúc nhầm lẫn và không giải đáp thắc mắc của khách khi hỏi về nguyên liệu
Các đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng Paradise tại khách sạn Grand Sunrise Boutique
3.2.1 Một số giải pháp để khắc phục nhược điểm của quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Paradise.
Kinh doanh dịch vụ nhà hàng ngoài phong cách trang trí, chất lượng món ăn thì chất lượng phục vụ cũng là yếu tố quan trọng không thể thiếu tạo nên sự hài lòng cho khách hàng Quy trình phục vụ được xem là tiêu chuẩn để đánh giá sản phẩm dịch vụ có tốt hay không, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến đâu Điều đó, cần phải có những giải pháp cụ thể, thiết thực để hoàn thiện tối đa chất lượng quy trình phục vụ buffet sáng tại Paris Deli Restautant Cụ thể như sau:
- Nhân viên ca sáng sẽ kiểm tra lại dụng cụ ăn uống đã được set up sẵn trên mặt bàn từ ca tối cho khách hàng Tuy nhiên, một số nhân viên làm ca tối chưa sắp xếp đủ dụng cụ ăn uống cho khách hàng, sẽ dẫn đến khâu chuẩn bị chậm trễ, vừa mất thời gian cho nhân viên ca sáng phải set up và bổ sung dụng cụ.
- Nhân viên nên đi kiểm tra kỹ về bảng tên có để đúng tên món ăn hay không tránh sự nhầm lẫn ảnh hưởng đến khách hàng.
- Bộ phận nhà hàng nên in ra quy trình phục vụ đúng tiêu chuẩn dán ở bảng thông báo Quy trình phải được trình bày, ghi cụ thể, rõ ràng thứ tự các bước, các câu giao tiếp với khách để nhân viên cũ lẫn mới có thể làm việc và vận hành nhà hàng một cách đồng bộ, đúng quy trình, đúng tiêu chuẩn đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Giám sát hoặc trưởng ca nên phân công công việc cụ thể cho nhân viên để chuẩn bị nhanh chóng kịp thời đầy đủ, tránh tình trạng khách đến nhà hàng mà chưa chuẩn bị xong Làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và các bước tiếp theo trong quy trình.
- Nhân viên phải cần chú ý kiểm tra thông tin của khách trong ngày về số lượng, thời gian để hướng dẫn bố trí chỗ ngồi hợp lí cho khách,và setup đầy đủ dụng cụ trên bàn kịp thời.
- Cần phân chia nhiệm vụ đứng hostess cho những nhân viên có ngoại hình, trẻ trung và khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ tốt Nhân viên hostess cần xem trước số lượng khách và yêu cầu đặc biệt để tiếp đón khách Cần phải kiểm tra danh sách có tên khách hàng hay không trước khi mời khách vào và double check một vài trường hợp ngẫu nhiên để tránh tình trạng khách không lưu trú tại khách sạn nhưng lại sử dụng dịch vụ buffet sáng miễn phí.
- Với những khách quen thân thuộc với nhà hàng, dẫn họ vào chỗ ngồi họ yêu thích sẽ tạo cho họ cảm giác mình được quan tâm nhiều, làm tăng thiện cảm và niền tin trong lòng khách hàng.
- Kéo ghế mời khách ngồi ưu tiên người già và phụ nữ Nếu khách có mang theo em bé, ghế em bé phải được mang đến Điều này sẽ giúp tạo hình ảnh chuyên nghiệp, tinh tế của nhà hàng, tạo ấn tượng tốt trong lòng khách.
Bước 3: Phục vụ Bufet sáng
- Tránh cho nhân viên tụ tập nói chuyện với nhau trong giờ phục vụ Buffet sáng , thì quản lý phải đưa ra những qui định cụ thể không cho nhân viên tụ tập nới chuyên với nhau trong giờ làm việc, để tránh việc không phục vụ, đáp ứng yêu cầu của khách kịp thời.
- Giám sát nhà hàng hoặc người đứng ca cần phải luôn theo dõi, quan sát quá trình làm việc của nhân viên để có thể nắm rõ tình hình hoạt động của nhà hàng từ quy trình phục vụ, thái độ và giao tiếp của nhân viên cho đến cách nhân viên xử lý tình huống để khen ngợi những người làm việc tốt và phê bình những người làm sai.
- Nhân viên nên chú ý kiểm tra kẹp gắp thức ăn nếu kẹp gắp bị dính đồ ăn phải nhanh chóng vệ sinh hoặc thay kẹp gắp thức ăn mới cho khách.
- Nhân viên hoặc giám sát nhà hàng nên hỏi ý kiến khách có hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng không, lịch sự tiếp nhận góp ý của khách và hứa sẽ khắc phục trong lần phục vụ tới.
- Hostess có trách nhiệm gửi khách danh thiếp nhà hàng và thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi sắp tới và mời khách trở lại nhà hàng
Bước 5: Dọn dẹp và set up lại bàn
- Nhân viên phải thường xuyên kiểm tra và vệ sinh, lau chìu sạch bảng tên của từng món ăn, quầy line buffet để không ảnh hưởng đến chất lượng của món ăn và thiện cảm của khách hàng.
- Cần phải có sự quan sát, kiểm tra từ người giám sát hoặc người quản lý, để tránh tình trạng số lượng dụng cụ nhiều mà nhân viên lại chưa lau bóng sạch sẽ và còn dính thức ăn thừa, vết bẩn.
Một số giải pháp nhằm khắc phục các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình
3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
- Cần bổ sung thêm để đáp ứng kịp thời những trang thiết bị cũ có dấu hiệu hư hỏng, như bàn ghế cũ có vết rách vết bẩn, nhiều dụng cụ như: dao, muỗng, đĩa khi khách sử dụng lâu nên dẫn đến có những vết xước, hư hỏng cần thay mới và bổ sung thêm để tranh gây ảnh hưởng đến tính thẩm mỹ khi phục vụ khách.
STT TÊN THIẾT BỊ, DỤNG CỤ CẦN THAY THẾ CẦN BỔ SUNG
Bước 6: Dọn dẹp và set up
Bước 3: Phục vụ và chăm sóc khách
Bước 4: Xin đánh giá của khách
Bảng 3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà hàng Paradise
- Cơ sở vật chất kĩ thuật, các trang thiết bị của nhà hàng nên được thay mới hoặc trang bị thêm Đối với các thiết bị máy móc có tuổi thọ lâu năm, cũ kĩ, thường xuyên hư hỏng thì cần thay mới tất cả như điều hoà, xe đẩy, những bàn và ghế bị gập gềnh,… trong nhà hàng Đặc biệt trong thời tiết nóng vào mùa hè, các thời điểm đông khách thì việc hư hỏng điều hoà làm cho khách cảm thấy khó chịu, không tận hưởng trọn vẹn khi sử dụng dịch vụ tại đây Không những thế, điều này còn gây cản trở cho nhân viên trong việc phục vụ khách vì tính chất công việc phải hoạt động nhiều để phục vụ khách, bưng bê, dọn dẹp bàn,…Khi thay thế máy móc, nhân viên kĩ thuật cần hướng dẫn rõ cách sử dụng, cách bảo vệ trước khi hoạt động máy móc để tránh làm hư hỏng, gây thiệt hại Đội ngũ nhân viên bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên kiểm tra, sửa chữa kịp thời để phục vụ cho việc vận hành tốt nhất.
- Nhà hàng nên kiểm kê số lượng, tình trạng sử dụng của các dụng cụ ăn uống như ly, dĩa, nĩa, theo hàng tuần để tránh tình trạng thất thoát và kịp thời thay mới các dụng cụ không đạt chuẩn như: ly bị sứt nẻ, dao muỗng quá cũ,…và bổ sung thêm đối với các dụng cụ có số lượng ít như khăn, placemat, chén sốt,…để đáp ứng được tối đa khách Các dụng cụ ăn uống cần được đặt ở những nhà cung ứng uy tín, có logo riêng của nhà hàng, mẫu mã đẹp và phù hợp với phòng cách của nhà hàng.
- Không gian và ánh sáng của nhà hàng rất sang trọng và hài hoà, mang đậm nét cổ điển của phong cách Pháp Tuy nhiên, cần trang bị thêm hệ thống đền led, đèn trắng để giảm độ vàng của nhà hàng nếu không sẽ tạo cho khách cảm giác ngột ngạt, nóng nảy, nhất là vào những ngày thời tiết mùa hè Cần đặt thêm vài chậu cây giúp không gian nhà hàng thêm hài hoà hơn và làm cho khách cảm thấy thư giãn hơn Vì bao quanh nhà hàng là kính nên cần thường xuyên lau kính sạch sẽ, tránh bụi bẩn để khách có thể an tâm khi khi sử dụng dịch vụ và có thể ngắm view biển khi ăn tại nhà hàng.
- Thực đơn nên có sự linh động, thay đổi thực đơn khiến khách lưu trú dài ngày tránh sự nhàm chán.
- Nên tăng số lượng món ăn và đa dạng về mỗi vùng và món ăn địa phương. Chẳng hạn ở nhà hàng thường xuyên có khách miền Bắc nhà hàng nên bổ sung thêm các món như bún chả, bún móc Hay đặc sản địa phương như cao lầu, bánh canh cá lóc Để khách có nhiều sự lựa hơn và quảng cáo món ăn địa phương nhằm đảm bảo cho quy trình phục vụ khách tốt hơn.
3.3.3 Hoàn thiện về đội ngũ lao động
- Ngành du lịch sắp bước vào giai đoạn cao điểm nhưng số lượng nhân viên hiện tại lại có người sắp nghỉ theo chế độ sinh con và không đủ nhân viên để vận hành tốt. Chính vì lý do đó, quản lý nhà hàng cần trình bày và báo cáo rõ lên bộ phận nhân sự để kịp thời tuyển thêm nhân viên chính thức hoặc nhân viên tạm thời để phục vụ và đáp ứng khách hàng tốt nhất Cần có các kế hoạch tuyển dụng trước khi nhân viên chính thức sắp hết hợp đồng để kịp thời bổ sung và thay thế Cắt giảm chi phí là tốt, tuy nhiên nếu quá mức sẽ làm ảnh hưởng rất nhiều đến sự đánh giá và hài lòng của khách vì dịch vụ thì con người chính là yếu tố quan trọng nhất.
- Căn cứ vào tình trạng số lượng nhân viên của bộ phận nhà hàng, nên lên kế hoach thông báo tuyển dụng thêm nhân viên hoặc nhân viên thời vụ dài hạn để có thể khắc phục tình trạng thiếu người những ngày đông khách để chất lượng dịch vụ khách hàng luôn ở trạng thái tốt nhất Đưa ra các yêu cầu tuyển dụng về trình độ chuyên môn, biết giao tiếp giỏi, thành thạo ngoại ngữ ít nhất là một tiếng.
- Có chính sách tăng lương, phúc lợi phù hợp để nhân viên gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Bồi dưỡng , khen thưởng định kỳ các nhân viên xuất sắc để tạo động lực kích thích nhân viên có động lực làm việc Tặng quà vào các ngày lễ, tổ chức sinh nhật, tặng quà với nhân viên có cùng ngày tháng sinh, các hoạt động ngoại khóa giúp tăng tính đoàn kết, sự thấu hiểu giữa nhân viên và quản lý.
3.3.4 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát
- Công tác kiểm tra và giám sát không tốt thì sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên Muốn làm điều đó thì quá trình kiểm tra và giám sát phải chặt chẽ hơn nữa.
- Trưởng bộ phận và giám sát cần thường xuyên tăng cường hơn việc giám sát và kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên để tránh nhân viên bỏ qua các bước quan trọng trong quy trình phục vụ chuẩn của nhà hàng.
- Tăng cường công tác kiểm tra giám sát, thường xuyên tuần tra và cần có những buổi giám sát đột xuất để kịp thời phát hiện những vấn đề của nhân viên, những sự cố ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng.
- Thường xuyên quan sát và kiểm tra các quy trình phục vụ của nhân viên, cách phối hợp làm việc giữa bộ phận bếp và nhà hàng, quy trình chế biến món ăn,…đảm bảo tất cả phải đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn, nhà hàng.
- Quản lý cần đưa ra các quy định, hình thức phạt thưởng rõ ràng và phổ biến cho nhân viên nắm cụ thể để thúc đẩy tinh thần làm việc cho nhân viên và các mức độ xử phạt để răn đe, hạn chế sự sai phạm, tạo kỷ luật làm việc và tính chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ nhà hàng.
- Cần có những buổi họp hàng tuần để nắm rõ tình hình của nhà hàng và giải quyết các vấn đề Đây cũng là thời gian để nhân viên nêu lên quan điểm, ý kiến của mình và gắn kết tinh thần đoàn kết của bộ phận Quản lý đánh giá quá trình làm việc, khen và nhắc nhở nhân viên.
3.3.5 Mối quan hệ của nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn
- Vào mỗi buổi sáng phải in danh sách và thông báo số lượng khách ăn buffet vào sáng sớm để nhân viên nhà hàng kiểm tra số lượng khách đến trong thời gian phục vụ buffet Hướng dẫn, giới thiệu khách đúng giờ mở của và đóng cửa của nhà hàng để đảm bảo quá trình phục vụ đầy đủ Phải báo thông tin khách checkin và checkout để kịp thời xử lí tình huống khi khách đến dùng buffet không bao gồm giá Buffet sáng.
Bộ phận an ninh - kỹ thuật
