Trong những năm gần đây, ngành du lịch đang ngày càng phát triển mạnh và nhanh chóng, nhưng mới đây đại dịch Covid đã ảnh hưởng rất nặng nề lên ngành du lịch trên toàn thế giới, nhưng đến nay ngành du lịch đang dần ổn định lại. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch là vô cùng lớn, vì vậy mà họ không ngừng phát triển và hoạn thiện chất lượng dịch vụ của mình. Trong đó có khách sạn Mường Thanh Luxuru Sông Hàn, là một khách sạn 5 sao trong chuỗi hơn 60 khách sạn Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Và Xây Dựng Hồng Lam. Nhân cơ hội thực tập kết thúc sau 4 năm học, để có thể có thể nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, đồng thời tăng kiến thức thực tế để chuẩn bị cho công việc tương lai. Em đã chọn thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn. Trải qua 6 tuần thực tập em nhận thấy rằng quy trình phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng của nhà hàng và khách sạn. Thông qua đó khách hàng cảm nhận và đánh giá mức độ hài lòng của mình. Cùng với đó, vì chủ yếu được tiếp xúc và phục vụ với buffet sáng tại nhà hàng, em mong muốn được đóng góp một vài ý tưởng của mình để giúp nhà hàng có thể phát triển và hoàn thiện hơn trong tương lai. Chính vì thế em đã chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn “ để nghiên cứu. Bài báo cáo này kết hợp với những kiến thức mà em đã học và quan sát thực tế khi thực tập tại bộ phận nhà hàng có thể đánh giá được quy trình phục vụ tại nhà hàng của khách sạn và đưa ra một số các đề xuất giải pháp do bản thân nhận thấy và rút kết được sau quá trình thực tập. Để từ đó góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ buffet để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được sáng lập bởi ông Lê Thanh Thản, ông là một doanh nhân, một người con của xứ Nghệ Ông bắt đầu lập nghiệp ở vùng đất Lai Châu – Điện Biên. Đầu những năm 90, ông thành lập Xí nghiệp Xây dựng Tư nhân số 1 Lai Châu có trụ sở tại Điện Biên Vì là mô hình tư nhân nên cơ chế hoạt động thoải mái hơn, ông kiếm được nhiều gói thầu lớn không chỉ ở trong nước mà còn ở nước bạn: tỉnh Phongsaly thuộc địa phận của Lào Đây cũng là thời điểm ông cho xây dựng khách sạn đầu tiên ở Lai Châu. Năm 1993, ông bắt đầu cho xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ tại Điện Biên Khách sạn hoàn thành năm 1994, đúng vào dịp kỷ niệm 40 năm giải phóng Điện Biên, đây là dịp ông được đón tiếp nhiều quan khách cấp cao từ Trung Ương, mở ra một “con đường về Hà Nội” sau này Năm 1996, tỉnh Lai Châu dùng một khu đất giá trị khác để đề nghị ông nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ Nhân thấy được giá trị từ cuộc giao dịch này nên ông đã đồng ý năm 1997 ông cho xây dựng khách sạn Mường Thanh – mở mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu Mường Thanh. Được xác lập kỷ lục là Hệ thống Khách sạn tư nhân lớn nhất tại Đông Dương, Mường Thanh tự hào sở hữu hơn 60 khách sạn với sức chứa hơn 11.000 phòng, tạo công ăn việc làm và môi trường phát triển cho hơn 8.000 lao động, đóng góp vào ngân sách quốc gia hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm Những thành công và thành quả ấn tượng đó đượcMường Thanh hình thành và không ngừng nỗ lực phát triển xuyên xuốt gần 30 năm kinh nghiệm trong ngành, sự đồng lòng tập thể, sự khát vọng không ngừng hoàn thiện và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ luôn song hành đã mang lại lợi ích bền vững cho doanh nghiệp Bên cạnh đó cũng góp phần cho sự phát triển đất nước và con người Việt Mỗi năm, doanh nghiệp đều cố gắng không ngừng để phát triển và cho ra đời những khách sạn mới, không chỉ ở các địa điểm du lịch nổi tiếng mà còn mở rộng ra những địa phương khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại nhiều phân khúc trung và cao cấp khác nhau.
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Hình 1.1 Tập đoàn Mường Thanh qua từng gia đoạn 1.1.2 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn – Chi nhánh Công ty Cổ phần Thương mại và Xây dựng Hồng Lam.
Khách sạn tọa lạc tại vị trí đắc địa trên trục đường chính Nguyễn Văn Linh của Thành phố Đà Nẵng, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,5 km và cách biển Mỹ Khê 4 km – là một bãi biển đẹp nằm trong top 6 bãi biển được mệnh danh là đẹp nhất hành tinh Ngoài ra, Mường Thanh Luxury Sông Hàn còn rất thuận tiện dễ dàng di chuyển tới Trung tâm giải trí và mua sắm tại Đà Nẵng cùng những điểm đến du lịch nổi tiếng sông Hàn thơ mộng, bãi biển Mỹ Khê sinh đẹp,… Tham quan các khu du lịch nổi tiếng như Bà Nà, Cù Lao Chàm,…
Ngày 1/11/2018, “Cánh chim Đại bàng” Mường Thanh chính thức chào đón thành viên thứ 53 Khách sạn mới có tên chính thức Mường Thanh Luxury Sông Hàn Khách sạn nằm tại trung tâm Đà Nẵng – thành phố đáng sống nhất Việt Nam Là khách sạn theo phân khúc 5 sao trong tổng số hơn 60 khách sạn của Tập đoàn Mường Thanh trải dài trên đất nước Việt Nam và nước bạn Lào.
Khách sạn được xây dựng với Với kiến trúc hiện đại cao 23 tầng nơi có thể ngắm nhìn toàn bộ Thành phố Đà Nẵng, bán đảo Sơn Trà, bờ biển tuyệt đẹp cùng 201 phòng nghỉ được trang bị nội thất sang trọng, thiết bị hiện đại cùng hệ thống tiện ích theo tiêu chuẩn 5 sao: phòng Hội nghị - Hội thảo với sức chứa 500 khách, Hồ bơi, Club, Karaoke, Phòng tập Gym, Spa… Tòa nhà có thiết kế đặc biệt, chú trọng không gian mở với hệ thống vách kính trong mỗi phòng nghỉ cho phép du khách thưởng ngoạn toàn cảnh Thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Khách sạn là điểm dừng chân lý tưởng cho những chuyến du lịch hay công tác.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn có 201 phòng nghỉ được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn đẳng cấp 5 sao quốc tế đi kèm với những dịch vụ hội thảo,hội nghị chuyên nghiệp Qua 03 năm hoạt động, khách sạn Mường Thanh Luxury SôngHàn đã xây dựng được hình ảnh khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao theo công nhận của TổngCục Du lịch và được nhiều khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ trên các trang mạng nổi tiếng như Tripadvisor, booking.com….
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Hình 1.2: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Địa chỉ: Số 115 Nguyễn Văn Linh – Phường Nam Dương – Quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng. Điện thoại: + (84) 236 222 33 44
Email: info@songhan.muongthanh.vn
Website: http://luxurysonghan.muongthanh.com
Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn)
Hình 1.3:Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn
Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn theo mô hình Chi nhánh Công ty Cổ phần. Khách sạn gồm có 12 bộ phận và nhiệm vụ từng bộ phận như sau:
Bảng 1.1: Các bộ phận và nhiệm vụ từng bộ phận
Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn đảm bảo quá trình vận hành hiệu quả theo yêu cầu của Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc Tập đoàn Mường Thanh Và đem lại phần doanh thu cáo nhất cho khách sạn.
Bộ phận Kế toán: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các cẫn đề ngân quỹ hạch toán kế toán kịp thời, kiểm kê đầy đủ toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả; theo dõi các hoạt động thu _ chi tài chính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Công ty, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị, tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính - kế toán của Nhà nước và nội bộ tại đơn vị.
Bộ phận Nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức, ban hành văn bản quản lý; quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bộ phận Kinh doanh: Thực hiện các nhiệm vụ của phòng kinh doanh như: tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh để đưa ra các kế hoạch sản xuất, tuyên truyền quảng cáo để thu hút khách Chịu trách nhiệm bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khai thác các nguồn khách trong & ngoài nước.
Bộ phận Lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách Làm thủ tục đăng ký khách qua trang thông tin quản lý của xuất nhập cảnh.
Bộ phận Nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết với khách hàng.
Bộ phận Buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách và các khu vực thuộc khu vực khách sạn: hành lang, cầu thang và tiền sảnh. Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn và kiểm tra số lượng thức uống khách đã sử dụng trong mini bar cho lễ tân.
Bộ phận Kỹ thuật: Theo dõi, sữa chữa, bảo trì bão dưỡng thường xuyên các trang thiết bị, các công cụ, đường ống nước của khách sạn. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng ký hợp đồng.
Bộ phận Bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn của nhà hàng, luôn sẵn sàng chế biến món khi khách yêu cầu riêng.
Thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận Bảo vệ - An ninh:
Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng và tài sản của khách Quan sát, ngăn chặn các hành vi có thể gây hại đến người và tài sản Tuần tra, giám sát tại các khu vực được giao Luôn cảnh giác và chuẩn bị phòng vệ ở mọi tình huống.
Bộ phận Thể thao giải trí:
Chịu trách nhiệm an toàn cho khách khi sử dụng hồ bơi, là cầu nối với khách khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác tại khách sạn Gia tăng giá trịcho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn Có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
Có trách nhiệm quản lý hệ thống phần mềm và thông tin toàn khách sạn Kiểm tra hoạt động của máy chủ, sao lưu dữ liệu hệ thống, phần mềm của khách sạn,cập nhật, xử lý thông tin khi có yêu cầu từ quản lý Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến máy tính, email cảu khách hàng lưu trú tại khách sạn.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
Mường Thanh Luxury Sông Hàn Hotel cung cấp nhiều tiện nghi chất lượng làm phong phú thêm cho kỳ nghỉ của bạn tại Đà Nẵng Tại khách sạn 5 sao này, có tổng cộng
201 phòng nghỉ với không gian sang trọng, thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế khách hàng có thể tận hưởng các tiện nghi gồm: wi-fi miễn phí, truyền hình vệ tinh, tủ lạnh, trà và cà phê Quầy lễ tân và dịch vụ phòng phục vụ 24/24 giờ, bãi đỗ xe thuận tiện cung cấp cho quý khách.
Các hạng phòng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
Với diện tích 45m 2 phòng Superior được trang bị tiện nghi trang nhã, sàn gỗ, nhà tắm lát đá cẩm thạch rộng rãi, bồn tắm sang trọng Mỗi phòng đều có cửa sổ rộng để ngắm toàn cảnh thành phố Tại đây, du khách có thể ngắm toàn cảnh những con đường của thành phố Đà Nẵng Những ánh đèn trên con đường Đà Nẵng tuyệt đẹp vào ban đêm thông qua khung cửa sổ rông tại phòng.
Giá phòng bao gồm: Ăn sáng, miễn phí nước suối, trà, cà phê tại phòng,miễn phí sử dụng wifi, hồ bơi, phòng tập thể dục,thuế VAT, phí Dịch Vụ
Với diện tích 45m 2 các phòng Deluxe được trang bị tiện nghi trang nhã, sàn gỗ, nhà tắm lát đá cẩm thạch rộng rãi, bồn tắm sang trọng Mỗi phòng đều có cửa sổ rộng để ngắm toàn cảnh thành phố Từ phòng Deluxe có thể dễ dàng thấy toàn cảnh thành phố hoặc sông Hàn Thơ mộng Với hai loại phòng Twin và King, du khách có thể lựa chọn cho mình một phòng hợp lý khi đi chung với gia đình, bạn bè hay người yêu.
Giá phòng bao gồm: Ăn sáng, trà, cà phê, 02 chai nước suối miễn phí mỗi ngày, sử dụng hồ bơi và phòng tập thể dục miễn phí, miễn phí sử dụng wifi, thuế VAT, phí dịch vụ
Premier deluxe: có hai loại
Với diện tích 45m 2 các phòng Premier Deluxe đều được nằm trên tầng cao gần nhất của Khách sạn, trang bị tiện nghi trang nhã, sàn gỗ, nhà tắm lát đá cẩm thạch rộng rãi, bồn tắm sang trọng Mỗi phòng đều có cửa sổ rộng, tại đây, du khách có thể ngắm toàn cảnh những con đường của thành phố Đà Nẵng Những ánh đèn trên con đường Đà Nẵng tuyệt đẹp vào ban đêm thông qua khung cửa sổ rông tại phòng.
Với hai loại phòng Twin và King, du khách có thể lựa chọn cho mình một phòng hợp lý khi đi chung với gia đình, bạn bè hay người yêu.
Giá phòng bao gồm: Ăn sáng, trà, cà phê, 02 chai nước suối miễn phí mỗi ngày, sử dụng hồ bơi và phòng tập thể dục miễn phí, miễn phí sử dụng wifi, thuế VAT, phí dịch vụ
Grand suite: 1 giường đôi lớn
Grand Suites được thiết kế theo phong cách cổ điển Pháp kết hợp với nét truyền thống Việt Nam Trong mỗi phòng đều có 2 khu vực riêng biệt: khu vực làm việc có bàn làm việc rộng rãi, phòng nghỉ có giường nệm theo phong cách hoàng gia Phòng được bố trí trên tầng cao của khách sạn, sẽ khiến bạn mê mẩn khi ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng.Những ánh đèn trên con đường Đà Nẵng tuyệt đẹp và sự lung linh của con sôngHàn tuyệt đẹp vào ban đêm thông qua khung cửa sổ rông tại phòng
Giá phòng bao gồm: Ăn sáng, trà, cà phê, 02 chai nước suối miễn phí mỗi ngày, sử dụng hồ bơi và phòng tập thể dục miễn phí, miễn phí sử dụng wifi, thuế VAT, phí dịch vụ
President suite: 2 phòng và 2 giường đôi
Phòng President Suite có diện tích lên tới 215m 2 , được trang bị tiện nghi hiện đại, sang trọng Phòng tắm được lát đá cẩm thạch có bồn tắm xông hơi Phòng bao gồm 1 phòng ngủ tổng thống, 1 phòng ngủ cho trợ lý, 1 phòng ăn, phòng họp và phòng khách. Phòng được bố trí trên tầng cao của khách sạn, sẽ khiến bạn mê mẩn khi ngắm nhìn vẻ đẹp và sự lung linh của con sông Hàn tuyệt đẹp vào ban đêm thông qua khung cửa sổ rông tại phòng.
Bảng 1.2: Danh sách các loại phòng
Bảng các loại phòng Loại phòng Diện tích
Superior Twin 45m 2 Thành phố 960,000 vnđ
Deluxe Twin 45m 2 Thành phố và sông
Deluxe King 45m 2 Thành phố và sông
Grand suite 96m 2 Thành phố và sông
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Các chính sách dành cho khách hàng:
• Em bé 0-6 tuổi ở miễn phí nếu sử dụng giường sẵn có.
• Trẻ em 6 -12 tuổi: có phụ thu Tùy theo loại phòng khách chọn có thể thêm giường phụ.
• Miễn phí internet tốc độ cao
• Nước khoáng, trà và cà phê
• Dầu gội đầu • Phòng họp
Dịch vụ ẩm thực là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn Đây là nhu cầu không thể thiếu sau nhu cầu lưu trú khi đi du lịch, vì thế nhà hàng đóng góp một vai trò vô cùng quan trọng, đảm bảo thõa mãn nhu cầu cấp thiết của khách hàng Ngày nay, nhu cầu đó ngày càng được nâng cao, đó là không chỉ phải ở những nơi an toàn mà còn phải đẹp, lạ Hay ăn không chỉ là ngon, mà phải trang trí đẹp mắt để người dùng có thể thưởng thức hết tinh túy của món ăn. Đến với hệ thống nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, thực khách sẽ được thưởng thức những món ăn mang đậm chất độc đáo và đa dạng là những món đặc sản của vùng Tây Bắc,của đất Quảng và nhiều mónmang đậm tính tinh tế của ẩm thực Á-Âu Mường Thanh Luxury Sông Hàn sẽ đem lại cho quý khách những trải nghiệm thú vị về hương vị Việt và của thế giới.
+ Phục vụ ăn điểm tâm
+ Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng
+ Phục vụ tiệc cưới, hội nghị liên hoan, sinh nhật
+ Phục vụ theo thực đơn đặt trước
+ Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động.
Tulip Bar & Coffee là một quán cà phê 5 sao với không gian sang trọng, nội thất được bài trí tinh tế với không gian mở đem lại cho thực khách một không gian thư giãn thoải mái Đến với tulip bar bạn có thể thưởng thức được những loại thức uống tuyệt hảo và màn trình diễn piano tối thứ 7- chủ nhật hàng tuần.
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Hình 1.4: Tulip Bar & Coffee 1.3.2.2 Nhà hàng Camellia
Nhà hàng Camellia tọa lạc tại tầng 3 của khách sạn với sức chứa lên đến 110 khách, là một địa điểm ăn uống thoải mái và sang trọng cùng với tầm nhìn tuyệt vời ra cung đường nhộn nhịp của thành phố Đây là nơi phục vụ bữa sáng buffet hàng ngày của khách sạn với thực đơn phong phú các món ăn Á-Âu.
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Hình 1.5: Nhà hàng Camellia 1.3.3 Các dịch vụ bổ sung
Đội ngũ lao động
1.4.1 Đặc điểm nguồn nhân lực
Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, yêu cầu làm việc theo nguyên tắc có tính kỷ luật cao, đòi hỏi thao tác nghiệp vụ chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ.
Nhân sự trong khách sạn có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20-40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn, nhưng chủ yếu có giới hạn như sau:
• bộ phận lễ tân: 20-25 tuổi
• bộ phận phục vụ bàn, bar: 20-30 tuổi
1.4.1.1 Thống kê tình hình sử dụng lao động của Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn trong năm 2023 như sau:
Bảng 1.4: Tình hình sử dụng lao động
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn)
Về số lượng nhân viên: Tình hình dịch Covid làm biến động khiến lượng nhân sự trong ngành dịch vụ giảm nhiều, Khách sạn Mường Thanh Luxury cũng không khỏi tránh khỏi những hệ lụy mà đại dịch để lại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn có tổng số lượng nhân viên là 135 người Con số này được coi là khá ít trong mùa cao điểm, số lượng này chưa đáp ứng được nhu cầu của khách sạn Vì vậy, khách sạn cần phải thuê thêm nhân viên với số lượng lớn để vào những mùa cao vụ vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách sạn.
Về độ tuổi: Qua số liệu trên ta thấy độ tuổi trung bình của các nhân viên khách sạn rơi vào khoảng độ tuổi dưới 35 tuổi theo sau là khoảng độ tuổi từ 35-50 Đây cũng là độ tuổi năng động, nhiệt huyết, luôn có những sáng tạo, niềm đam mê với nghề qua đó ta thấy lao động của khách sạn chủ yếu là lao động trẻ Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận tính chất và kinh nghiệm công việc.
Về cơ cấu giới tính: Lao động nam chiếm số lượng lớn hơn lao động nữ Nhân viên nam sẽ chịu trách nhiệm với những công việc cần nhiều sức, những công việc nặng, đảm nhận bộ phận an ninh và kĩ thuật; còn lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như buồng phòng, lễ tân, nhà hàng.
Về trình độ chuyên môn: Mường Thanh Luxury Sông Hàn là tương đối đạt yêu cầu.
Số lượng lao động trình độ đại học chiếm số lượng cao Do khách sạn chú trọng đã ổn định sau thời gian đi vào vận hành, nên việc tuyển dụng đòi hỏi khắt khe hơn về trình độ để đảm bảo chất lượng Ngoài ra, khách sạn cũng quan tâm đến việc nâng cao trình độ, nghiệp vụ của đội ngũ lao động tạo thêm các lớp học để trao dồi kỹ năng Có như vậy mới nâng cao được chất lượng phục vụ của khách sạn.
Về trình độ ngoại ngữ: Đa số nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng anh cơ bản, có một vài nhân viên có thể giao tiếp lưu loát với thực khách, đây là một lợi thế lớn Nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số nhân viên chưa giao tiếp được cần học thêm tiếng anh hoặc ngôn ngữ khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Nhận thấy được điều đó, khách sạn đã tổ chức lớp học tiếng anh cho các cán bộ nhân viên nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung cùng học tập Điều đó cho thấy khách sạn cũng quan tâm đến việc nâng cao trình độ đội ngũ nhân lực nên tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia các khóa học theo nguyện vọng trong quá trình công tác
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP QUÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng
Staff Staff Staff Staff Room Staff
(Nguồn: Nhà hàng Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Chức năng và nhiệm vụ :
F&B Manager là người đứng đầu bộ phận F&B Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận F&B, bao gồm xây dựng chính sách, quy định và giám sát tất cả các hoạt động liên quan đến ẩm thực tại các nhà hàng, khách sạn, trung tâm hội nghị,…
Assistant Restaurant Manager là người hỗ trợ và chịu sự quản lý trực tiếp của
F&B Manager Công việc của họ là giám sát các hoạt động của bộ phận: quản lý nhân viên, quảng lý hàng hóa và tài sản,
Supervisor là người giám sát và là “trợ thủ” đắc lực của các nhà quản lý Supervisor hỗ trợ quản lý, theo dõi, điều phối hoạt động của bộ phận, đào tạo nghiệp vụ cho nhân sự mới… Ngoài ra, họ còn có nhiệm vụ hỗ trợ phục vụ khách hàng và giải quyết các phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng.
Coordinator là người điều phối hay còn gọi là điều phối viên, nhiệm vụ là quản lý và phối hợp với các bộ phận khác trong các nhà hàng, khách sạn để hoàn thành công việc chung một cách tốt nhất.
Staff : Waiter/ Waitress Staff: Nhân viên Phục vụ sẽ là người đưa menu, tư vấn, giới thiệu món ăn cho khách, tiếp nhận order và chuyển cho các bộ phận liên quan, đưa món ăn từ bếp ra phục vụ khách theo đúng số món, số bàn, thứ tự gọi món…
2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
Bảng 2.1 thống kê Công cụ dụng dụ
Công cụ dụng cụ Bộ phận ĐVT Số lượng Tình trạng sử dụng
Gỗ Bàn gỗ chữ nhật NH Nhà Hàng Cái 18 Sử dụng tốt
Bàn gỗ vuông NH Nhà Hàng Cái 33 Sử dụng tốt
Bàn Tròn NH Nhà Hàng Cái 10 Sử dụng tốt
Ghế Nhà Hàng Cái 600 Sử dụng tốt
Vải Bọc ghế Nhà Hàng Cái 600 Sử dụng tốt
Khăn bàn vuông Nhà Hàng Cái 50 Sử dụng tốt
Khăn bàn tròn Nhà Hàng Cái 80 Sử dụng tốt
Khăn napkin Nhà Hàng Cái 400 Sử dụng tốt
Khăn trắng Nhà Hàng Cái 150 Sử dụng tốt
Ly nước ( buffet sáng) Nhà Hàng Cái 360 Sử dụng tốt
Ly bia mới 2022 Nhà Hàng Cái 348 Sử dụng tốt
Ly highball Nhà Hàng Cái 237 Sử dụng tốt
Ly vang trắng Nhà Hàng Cái 157 Sử dụng tốt
Ly vang đỏ Nhà Hàng Cái 183 Sử dụng tốt
Inox Dao tráng miệng Nhà Hàng Cái 300 Sử dụng tốt
Dĩa tráng miệng Nhà Hàng Cái 300 Sử dụng tốt
Dĩa chính Nhà Hàng Cái 370 Sử dụng tốt
Muỗng chính Nhà Hàng Cái 370 Sử dụng tốt
Dao chính Nhà Hàng Cái 370 Sử dụng tốt
Muỗng cà phê inox Nhà Hàng Cái 460 Sử dụng tốt
Nồi hâm Nhà Hàng Cái 12 Sử dụng tốt
Xô inox Nhà Hàng Cái 10 Sử dụng tốt
Xe đẩy đồ Nhà Hàng Cái 4 Sử dụng tốt
Thìa cà phê Nhà Hàng Cái
Xe đẩy lớn Nhà Hàng Nhà Hàng Cái 4 3 Sử dụng tốt
Xe đẩy nhỏ Nhà Hàng Nhà Hàng Cái 1 Sử dụng tốt
Sứ Đĩa tròn 22cm Nhà Hàng Cái 350 Sử dụng tốt Đĩa tròn 25cm Nhà Hàng Cái 350 Sử dụng tốt
Muống sứ Nhà Hàng Cái 300 Sử dụng tốt
Kê muỗng ck Nhà Hàng Cái 300 Sử dụng tốt
Tách trà sứ Nhà Hàng Cái 355 Sử dụng tốt Đĩa lót tách trà Nhà Hàng Cái 667 Sử dụng tốt Đĩa BB Nhà Hàng Cái 350 Sử dụng tốt
Chén nghêu Nhà Hàng Cái 75 Sử dụng tốt
Kê đũa CK Nhà Hàng Cái 201 Sử dụng tốt
Nhựa Đũa nhựa đen mới Nhà Hàng Đôi 500 Sử dụng tốt
Tray bê đồ Nhà Hàng Cái 7 Sử dụng tốt Điện Máy ép trái cây philip Nhà Hàng Cái 2 Sử dụng tốt
Máy vắt cam Philip Nhà Hàng Cái 1 Sử dụng tốt
Máy xay sinh tố panasonic Nhà Hàng Cái
2 Sử dụng tốt Bình siêu tôc NH (lớn) Nhà Hàng Cái 1 Sử dụng tốt Bình siêu tôc NH ( nhỏ) Nhà Hàng Cái 1 Cần thay thế
Tủ lạnh Nhà Hàng Cái 1 Sử dụng tốt
Tủ làm đá Nhà Hàng Cái 1 Sử dụng tốt
Máy pha cà phê tự động
Khác Chân kê Nhà Hàng Cái 25 Sử dụng tốt
Bình đựng nước buffet Nhà Hàng Cái 3 Sử dụng tốt
(Nguồn: Nhà hàng Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Qua thống kê về công cụ dụng cụ bảng 2.1 ta thấy số lượng của các công dụng khá là dầy đủ và đa dạng về các loại Chất lượng công dụng cụ nhiều cái đã được thay mới ( dao, dĩa, thìa, ), hệ thống ánh sáng và làm mát vẫn còn hoạt động tốt đảm bảo sựu hài lòng của thực khách, bàn ghê nhà nhiều trang thiết bị khác vẫn còn dùng tốt và mới Các dụng cụ ăn uống đầy đủ, đáp ứng được số lượng khách tại nhà hàng, các công cụ dụng cụ và nhà hàng luôn được lau dọn sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh có nhiều loại khăn khác nhau được sử dụng cho các việc khác như được phân biệt bằng màu sắc rõ ràng, tránh bị lộn nhằm đảo bảo vệ sinh ( khăn nappkin màu đỏ tươi, khăn lau chén dĩa màu đẻ thẫm, khăn lau ly màu trắng, khăn lau màu đen, ) Các anh chị nhân viên cũng rất có ý thức bảo vệ tài sản chung tại nhà hàng.
Tuy nhiên qua nhiều năm sử dụng và những năm dịch cũng có một vài trang thiết bị xuống cấp, công dụng cụ bị mất cần được thay thế và bổ xung thêm Chẳng hạn như nồi siêu tốc đã xuống cấp và hư hại 1 vài chỗ (cần được thay mới) Thìa cà phê có số lượng tương đối ít do đã bị thất lạc, khăn nappkin có số lượng cũng tương đối nhưng nhiều khi số lượng khách đông vượt mức hay có tiếc thì không đủ số lượng khăn cần dùng (cần được mua bổ xung), quầy buffet qua thời gian ndaif sử dụng đã xuống màu ( cần sơn lại cho mới, Nhìn chung bộ phận nhà hàng có chung cơ sở vật chất và trang thiết bị tương đối đầy đủ, các vật dụng này luôn đáp ứng nhu cầu của khách, đa dạng về chủng loại, nhà hàng có kho cất giữ các vật dụng như khăn, chén bát, đũa riêng biệt đảm bảo hợp vệ sinh các hệ thống điện của nhà hàng luôn vận hành tốt
2.1.3 Sản Phẩm dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
Hình Thức phục vụ: Buffet
Món ăn: khai vị và tráng miệng: trái cây ( dưa lưới, dưa hấu, ổi, ), sữa chua, các món sallat, ngữ cốc,
Món nước: bún chả cá, bán canh,bún bò,phở gà
Món nóng: cháo, sup nấm/hải sản, xôi( đậu xanh, ruốc, ),rau xào, các loại trứng( luộc, chiên, oppla, )
Món ăn kèm: kim chi, gừng hồng, trứng muối,
Nước: nước suối, nước dưa hấu, nứa dứa, nước cóc, sữa tươi , cà phê,
(Nguồn: Nhà hàng Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Hình 2.1: Quầy line Buffet tại nhà hàng
Hình thức phục vụ: Chọn món
(Nguồn: Nhà hàng Mường Thanh Luxury Sông Hàn Đà Nẵng)
Hình 2.2: Thực đơn alacate tại nhà hàng Nhận xét:
Thực đơn tại nhà hàng rất phong phú, có cả các món Âu-Á và chúng đều được trang trí rất bắt mắt Sự đa dạng và sự chăm chút tạo hình của món ăn luôn thực khách hài lòng, đảm bảo và đáp ứng được khẩu vị của nhiều thực khách cả nội địa lẫn quốc tế Chính vì thế mà khi khảo sát khách hàng và được khách hàng đánh giá trên các trang OTA được nhiều khách hàng đánh giá tốt chất lượng phục vụ lẫn chất lượng món ăn Khâu vệ sinh an toàn thực phẩm cũng được nhà hàng hết sức quan tâm và được kiểm tra một cách chặt chẽ, thực phẩm luôn đảm bảo độ tươi mới và nguồn nhập uy tín Ngoài ra mức giá buffet và thực đơn tại nhà hàng được đánh giá là khá rẻ so nhiều nhà hàng khác tại Đà Nẵng, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng khác nhau Điều này cũng là một điểm cộng cho sự lựa chọn của khách hàng.
2.2 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được khi làm tại nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn. 2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Sau khoảng thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn em đã biết thêm nhiều điều Sau đây là một và thông tin về nhứng điều mà em tiếp thu và học được khi thực tập tại nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn.
Bảng 2.2 Báo cáo kết quả thực tập Thời gian thực tập
Làm quen với doanh nghiệp
- Làm quen với các anh chị tại nhà hàng
- A/C chỉ dẫn các khu vực của bộ phận
- A/C hướng dẫn, mô tả công việc cần làm
- Lau công cụ dụng cụ Tuần 2
Làm quen với công việc
- Bắt đầu phục vụ khách ( Được anh chị hướng dẫn tận tình)
- Lau công cụ dụng cụ
- Lau dọn quầy khi hết giờ phục vụ
- Fill đồ ra quầy theo đúng vị trí
- Làm việc theo nhiệm vụ được giao
- Hỗ trợ anh chị phục vụ khách buffet
- Sẽ có những nhiệm vụ: phục vụ khách, đứng quầy buffet, đứng quầy bar, đứng lobby, được phân công theo ngày ( có anh chị hướng dẫn và hỗ trợ)
- Dọn dẹp kho nhà hàng
- Kiểm tra số lượng cơ sở vật chất và công cụ dụng cụ có trong kho.
- Giao nhận khăn nhà hàng Tuần 4
- Làm việc theo nhiệm vụ được giao
- Đứng quầy bar và buffet
- Đứng quầy buffet (kiểm soát món trên quầy và báo với bếp fill thêm món khi sắp hết, giữ vệ sinh quầy buffet)
- Đứng quầy bar: Hỗ trợ anh chị làm nước cho buffet Tuần 5
Làm việc theo nhiệm vụ được giao
- Đứng quầy bar và buffet
- Làm việc theo nhiệm vụ được giao
- Đứng lobby và hôc trợ làm nước
- Đứng Lobby và hỗ trợ pha nước và phục vụ nước cho khách check in
- Lau dọn và giữ vệ sinh khu vực lobby welcome drink - Phục vụ và dọn dẹp tiệc
2.2.2 Kinh nghiệm trong quá trình thực tập có được
Trong khoảng thơi gian từ ngày 12/2/2023-26/3/2023 được thực tập tại vị trí nhân viên nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, mặc dù thời gian thực tập không nhiều nhưng em đã được các anh chị nhân viên tại nhà hàng hướng dẫn tận tình, biết và học thêm được nhiều điều thực tế Được thực hàng với những kiến thức mình đã học mặc dù nhiều điều khác với những kiến thức đã học, tích lũy thêm cho mình thêm những kinh nghiệm và kiến thức mới chẳng hạn như:
Chuyên môn nghiệp vụ: em học được nhiều kiểu gấp khăn ăn khác nhau ( ngoài những kiểu khăn chưa được học tại trường), được biết thêm tại bộ phận nhà hàng không chỉ phục vụ khách và tiếp nhận order mà còn làm nhiều vị trí và công việc khác ( đứng hostet, đứng quầy bar, đứng lobby, ) Biết thêm được quy trình phục vụ tiệc, cách setup bàn Á-Âu , Cách phục vụ buffet một cách chuyên nghiệp,
Kỹ năng: khi làm tại nhà hàng em còn có thể nâng cao kĩ năng giao tiếp với khách hàng , kỹ năng quan sát, tính cẩn thận, Điều này giúp em có thể hiểu được ý muốn của khách hàng khi được cần hỗ trợ nhất là với khách nước ngoài khi em không biết được khách nói gì ( tiếng Hàn, Trung, ) em có thể dựa vòa những hành động, cử chỉ của khách để có thể hiểu được khách cần giúp đỡ gì,
Thái độ: Luôn giữ cho mình tâm trạng tốt, luôn cười khi gặp khách hàng, hòa đồng vui vẻ với các anh chị, bạn bè tại nhà hàng Điều này giúp em kiểm soát được tâm trạng của mình, luôn giữ cho mình được tâm trạng tốt nhất khi bắt đầu công việc, và khi tiếp xúc với khách hàng Khiến khách hàng luôn cảm thấy được sự chào đón, vui vẻ, và tôn trọng từ phía nhân viên đối với mình Tác phong làm việc luôn phải chuyên nghiệp.
Khi mới bắt đầu công việc do còn hơi bỡ ngỡ nên nhiều khi làm nhiệm vụ được giao vẫn chưa được thuần thục nhưng nhờ có sự hướng dẫn và chỉ dạy tận tình của các anh chị nhân viên và anh chị cấp trên, em đã hòa nhập và nắm bắt được nhịp của công việc Nhờ Đón tiếp khách Phục vụ buffet sáng chuẩn bị
Thanh toán và tiễn khách
Thu dọn và set up bàn mới vậy mà em đút kết được cho mình những ưu điểm mà mình có và cố gắng phát huy; và những hạn chế mà mình cần phải khắc phục để có thể tiến xa hơn trong ngành dịch vụ này.Chẳng hạn như: khi thu dọn công dụng cụ làm thế nào để có thể nhanh chóng mà không phát ra tiếng động lớn do va chạm giữa các công dụng cụ đó, nên mạnh dạng hơn trong công việc và giao tiếp với khách hàng,…
Thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Khách Sạn Mường Thanh
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ về quy trình phục vụ buffet sáng
Trong mỗi nhà hàng, sẽ có một bộ phận tiếp nhận thông tin đặt chỗ dành cho những khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và cả khách vãn lai cho việc khách sẽ dùng bữa tại nhà hàng của khách sạn vào ngày hôm sau Nhân viên Thu ngân tối hôm trước có nhiệm vụ phải kiểm tra số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau để có thể đưa thông tin đến nhân viên phục vụ để có thể chuẩn bị trước theo đúng yêu cầu của khách: vị trí, set up,
Sẽ có bộ phận dự đoán số lượng khách sẽ phục vụ cho ngày hôm sau ( dự đoán số khách bên ngoài và khách đang lưu trú tại khách sạn ) để chuẩn bị đầy đủ số lượng công cụ dụng cụ để kịp đáp ứng nhu cầu phục vụ thực khách.
Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Chuẩn bị phòng ăn: Kê lại bàn ghế, kiểm tra, bổ sung các dụng cụ ăn uống, bật điều hòa và nhạc không lời, in danh sách khách ăn sáng từ hệ thống của khách sạn và vệ sinh lại khu vực phòng ăn lần cuối cùng.
Chuẩn bị bàn buffet: Chuẩn bị cà phê và trà nóng lên bếp hâm cà phê, pha nước cam và nước chanh sau đó đổ vào máy nước, chuẩn bị xô đá, đường, sữa và bật máy nướng bánh mỳ, chỗ trợ bếp setup thức ăn lên bàn buffet và đặt bảng tên cho từng món ăn, trang trí khăn vào tay cầm của các nồi thức ăn Kiểm tra lại một lần nữa tất cả các món ăn đã đủ chưa hay thiếu để báo cho bộ phận bếp.
Nhân viên phải mang đúng và đủ trang phục mà nhà hàng yêu cầu ( quần áo, bảng tên, giày, ), diện mạo và tác phong của nhân viên phải gọn gàng và theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng đề ra.
Luôn kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống. Nhân viên bộ phận Bếp bưng các món gia vị, món chính, tráng miệng, bánh, nước chấm… ( những món ăn sẽ được phụ vụ cho khách đã được lên thực đơn từ ngày hôm trước) đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí của tên thực đơn và theo đúng quy định của nhà hàng và nhân viên phục vụ cũng kiểm tra xem đã đầy đủ món chưa để kịp báo với bếp.
Chủ động chào đón khách, luôn giữ thái độ niềm nở, tôn trọng, nhiệt tình với thực khách.
Hỏi số phòng của khách ( đối với khách ở tại khách sạn), hỏi số lượng khách đi bao nhiêu người, và ghi chú lại những thông tin đó vào hệ thống để có thể dễ dàng kiểm soát lượng khách sử dụng dịch vụ ẩm thực buffet tại nhà hàng của khách sạn Ngoài ra việc này còn để đối chiếu với những thực khách đang lưu trú tại khách sạn được miễn phí buffet sáng tại khách sạn với những thực khách khác.
Kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với số lượng khách đi cùng và phù hợp với yêu cầu của khách hay không Có thể linh động ghép bàn và set up thêm theo số lượng khách sao cho phù hợp.
Bước 3: Phục vụ buffet sáng
Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay đựng thức ăn, các dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận khác nhanh chóng bổ sung ( bếp và bar ), đảm bảo quầy buffet luôn sạch sẽ ( đây là công việc của người được phân nhiệm vụ đứng quầy buffet) Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần.
Quan sát bàn ăn của khách, khi thấy khách đã dùng xong hoặc trên bàn có giấy rác thì xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, những giấy rác trên bàn ăn để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác Nhân viên Phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách
Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên chỉ phục thêm các loại nước khác không có trên quầy (ví dụ: vụ trà, cà phê, rượu… ) khi khách hàng có yêu cầu và khi nhận được yêu cầu đó nhân viên nhà hàng liên hệ với nhân viên quầy bar để pha chế món nước đó.
Ngoài ra có thể hỗ trợ mang đồ ăn tới tận bàn cho khách khi khách không thể mang lại chỗ ngồi của mình hoặc được khách nhờ giúp đỡ.
Khi phục vụ khách cần quan sát và nhớ mặt khách để có thể kiểm tra lại rằng khách đã rời đi chưa hay vẫn đang trong nhà hàng chọn món mới để có thể nhanh chóng dọn dẹp bàn ăn và set up lại bàn cho thực khách mới.
Bước 4: Thanh toán và tiễn khách
Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán.
Khi thấy khách đã dùng xong bữa sáng của mình và chuẩn bị ra khỏ nhà hàng nhân viên cần chào tạm biệt và cảm ơn khách đã dùng bữa.
Nhân viên phải luôn thể hiện thái độ ân cần, vui vẻ và thân thiện với thực khách.
Bước 5: Thu dọn và set up bàn mới
Đánh giá ưu-nhược về thực trạng về quy trình phục phụ buffet sáng tại nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
Trong quá trình thực tập tại vị trí nhân viên nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn em thấy được những ưu điểm và nhược điểm của nhà hàng như sau: Ưu điểm:
- Nhà hàng luôn đảm bảo vệ sinh khu vực và thực phẩm: Thường xuyên lau dọn và giữ gìn vệ sinh khu vực nhà hàng, phân chia các loại khăn lau rõ ràng,
- Công dụng cụ đáp ứng đủ cho thực khách: các công cụ dụng cụ có số lượng nhiều và có kho cất trữ riêng nhằm tránh thất lạc và quản lý được số lượng công cụ dụng cụ hiện có.
- Trang thiết bị và công cụ dụng cụ đa dạng: có hệ thống làm mát, hệ thống ánh sáng đa dạng, có nhiều loại công cụ cụng cụ khác nhau
- Trang thiết bị đầy đủ và hoạt động tốt: những hệ thống điện, các vật dụng và máy móc dùng trong nhà hàng còn mới và sử dụng tốt
- Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp: Các anh chị nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn công việc cần làm, có những anh chị có kinh nghiệm lâu năm trong nghề Tác phong và cử chỉ nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.
- Nhân viên phục vụ hầu như thực hiện theo tốt và phục vụ theo đúng quy trình của nhà hàng đề ra.
- Nhân viên luôn tận tình giúp đỡ khách hàng khi họ có yêu cầu.
- Luôn quan sát và chú ý đến khách để kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên luôn niềm nỡ và tận tình giúp đỡ khách khi có yêu cầu món nước không có trên quầy buffet.
- Trước khi vào ca, tác phong và trang phục của nhân viên luôn gọn gàng sạch sẽ.
- Nhân viên luôn kiếm tra khu vực nhà hàng và quầy buffet đã sạch sẽ và đầy đủ công dụng cụ hay chưa.
- Thực đơn phong phú: Thực đơn buffet có nhiều món và được thay đổi theo hằng ngày, thực đơn hằng ngày phong phú với nhiều món nóng, món nước, và tráng miệng tăng sự lựa chọn và nhằm tránh thực khách bị nhàm chán khi dùng bữa , nhận được nhiều sự hài lòng và đánh giá tốt từ thực khách.
- Phân công nhiệm vụ cho mỗi nhân viên một cách rõ ràng
- Có những buổi khen thưởng nhân viên xuất sắc của tháng, năm => tạo động lực cho nhân viên ngày càng nỗ lực hoàn thiện bản thân hơn
- Một vài công dụng cụ cần bổ xung thêm và mua mới: Qua thời gian lâu dài sử dụng cũng có một vài trang thiết bị, công cụ dụng cụ cần được thay thế và mua bổ sung do bị hư hỏng và thất lạc.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên cần được nâng cao thêm: Nhân viên có trình độ nói tiếng anh có sự chênh lệch giữa các bộ phận và vị trí khác nhau Hiện tại khách Hàn- Trung-Thái đến Đà Nẵng du lịch nhiều, cần bổ sung thêm ngôn ngữ, nhân lực có thể giao tiếp những ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh.
- Diện tích nhà hàng hơi nhỏ: Khu vực nhà ăn của khách sạn có thể đủ cho khoảng
110 khách nhưng có những ngày khách đông vượt số lượng khiến cho mật độ xếp bàn ghế bị chật.
- Nhân viên phục vụ không nhiều: Nhân sự tại bộ phận nhà hàng không được nhiều, nhất là nhân viên phục vụ ( khoảng 8 nhân viên) điều này khiến cho công việc giao cho mỗi nhân viên là khá nặng và chênh lệch vì tại nhà hàng chủ yếu là nhân viên nữ.
- Việc phục vụ và set up bàn nhiều lúc còn bị chậm do việc khăn napkin chưa được chuẩn bị sẵn Điều này khiến cho nhân viên dành nhiều thời gian cho việc xếp lại khăn ăn và setup bàn.
ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn Mường Thanh
3.1.1 Mục tiêu phát triển bền vững:
Chúng tôi tin rằng Phát triển bền vững sẽ là định hướng đúng đắn cho mọi hoạt động kinh doanh Bởi lẽ đó, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh luôn kiên định với triết lý kinh doanh gắn liền với sứ mệnh gìn giữ và phát triển giá trị Việt, thực hiện và thúc đẩy các hoạt động bảo tồn và giới thiệu nét đẹp của con người Việt cùng văn hóa độc đáo của các dân tộc Việt Nam Chúng tôi đồng thời nỗ lực góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế địa phương thông qua việc mở rộng đầu tư với quy mô lớn tại nhiều vùng kinh tế đang phát triển, tạo hàng ngàn việc làm, đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực dịch vụ du lịch, cùng với rất nhiều các hoạt động vì cộng đồng và môi trường sống khác.
Không chỉ có mặt ở những điểm du lịch nổi tiếng trong nước, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh còn hướng phát triển ra cả các vùng kinh tế tiềm năng như Thanh Hóa, Vũng Áng, Quảng Trị, Bắc Giang… Mỗi khách sạn Mường Thanh mới mọc lên ở mỗi miền được kì vọng sẽ mang đến cho du khách nét văn hóa riêng của từng vùng miền, đồng thời nâng cao bộ mặt cho địa phương, tạo công ăn việc làm cho hàng trăm lao động tại đó. Đó cũng chính mục tiêu nhân văn mà người lãnh đạo tập đoàn đưa ra và kỳ vọng sẽ đạt được trong thời gian gần nhất để thương hiệu khách sạn Mường Thanh dù bất kì đâu đều là lựa chọn hàng đầu cho du khách trong và ngoài nước
Mường Thanh không ngừng khát vọng và nỗ lực vươn tới mục tiêu trở thành Đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam.Hiện nay, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh là thương hiệu thuần Việt, sở hữu hệ thống chuỗi khách sạn nội địa lớn nhất Việt Nam. Đón tiếp khách
Phục vụ buffet sáng chuẩn bị
Thu dọn và set up bàn mới
Tiếp nhận phản hồi từ thực khách khách
Thanh toán và tiễn khách Định hướng trong những năm tới của Tập đoàn Mường Thanh là sẽ tiếp tục phát triển thành hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng 3, 4, 5 sao mang nét văn hóa độc đáo và lòng mến khách chân thành, hiếm có của các dân tộc Việt Nam, qua đó giới thiệu nét đẹp truyền thống và tinh hoa văn hóa Việt tới du khách trong và ngoài nước Đồng thời, tiếp tục phát triển dịch vụ lưu trú chuyên nghiệp với chính sách giá cả hợp lý, dịch vụ tiêu chuẩn cao.
Các đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn
3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ
Sơ đồ 3.1: sơ đồ hoàn thiện quy trình phục vụ
- Cần chuẩn bị trước số lượng khăn napkin đã gấp nhằm phục vụ cho việc setup một cách nhanh chóng
- Vì gia vị được bỏ trong hủ nên khó kiểm soát được là còn hay hết nên nhân viên cần phải kiểm tra lại và thêm gia vị vào những hủ đựng đã hết tránh tình trạng khi khách cần thì lại hết.
Bước 3: Phục vụ buffet sáng
- Nhân viên cần nên biết thêm về thành phần có trong món ăn để có thể giới thiệu với khách khi được yêu cầu, vì có nhiều khách có những lỹ do khác nhau mà không thể ăn đươc: tôn giáo, dị ứng,…
- Nhân viên cần chủ động học thêm ngôn ngữ mới để có thể thuận tiện gia tiếp với khách nước ngoài, nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách một cách nhanh chóng hơn.
Bước 4: Tiếp nhận phản hồi từ thực khách
- Cần quan tâm và hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn.
- Đưa phiếu đánh giá, nhân xét cho nhiều khách hàng khác nhau, đặc biệt là những khách hàng khó tính để có thể tiếp thu thêm nhiều nguồn đánh giá khác nhau để hoàn thiện hơn ttrong quy trình phục vụ Vì nhà hàng thường lựa chọn những thực khách dễ tính để tham gia đánh giá nhận xét, điều đó sẽ làm cho nhà hàng khó có thể nhận thấy được những khuyết điểm, những mặt chưa làm được trong quá trình phục vụ
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất
- Nhà hàng cần sữa chữa và thay thế những thiết bị cơ sở vật chất đã bị hư hỏng Cần bổ xung thêm những công dụng cụ và trang thiết bị còn thiếu do hư hỏng và thất lạc:
Bảng 3.1: Công dụng cụ cần xử lý theo tình trạng STT Tên công cụ dụng cụ
Tình trạng Hướng xử lý
1 Bình siêu tốc Bình bị hư hỏng, nhiều khi bị chạm điện Điều nãy sẽ rất nguy hiểm đối với nhân viên x
Xe đẩy trong quá trình sử dụng phần bánh xe bị hư khó di chuyển, khiến công việc bị chậm hơn x
3 Thìa cà phê Trong quá trình sử dụng thìa cà phê có tình trạng bị thất lạc khá nhiều, và số lượng thìa có thể sử dụng là khá ít, khó đảm bảo nhu cầu tiêu dùng của thực khách. x
4 Khăn napkin Vì khăn được sử dụng chung cho tiệc nên những lúc có tiệc sẽ dẫn đến tình trạng thiếu khăn ăn trong nhà hàng.
Hoặc những lúc lượng khách tăng cao. x
5 Khăn đen Khăn đen được sử dụng cho việc vệ sinh khu vực nhà hàng, nhưng số lượng khăn còn hạn chế x
- Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị điện khu vực nhà hàng đảm bảo luôn sẵn sàng phục vụ thực khách
- Nâng cao ý thức sử dụng cơ sở vật chất của cán bộ nhân viên trong nhà hàng, khi phát hiện ai làm hư hỏng thì cần có những biện pháp răn đe, nộp phạt,…
- Nhân viên kĩ thuật cần thường xuyên kiểm tra định kì các trang thiết bị điện lạnh, nhằm luôn đảm bảo chúng luôn sẵn sàng để phục vụ khách.
- Nhân viên nhà hàng cần thường xuyên kiểm kê lại cơ sở vật chất nhà hàng tránh tình trạng bị thất lạc và kịp thời bổ xung cơ sở vật chất.
3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân lực
- Tạo những buổi học ngôn ngữ mới: tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Thái, cho nhân viên
- Tạo những lớp đào tạo nghiệp vụ từ cơ bản đến chuyên nghiệp theo đúng yêu cầu của khách sạn cho nhân viên mới
- Cần có thêm những thưởng-phạt khác nhau để nhân viên có động lực hoàn thiện bản thân hơn.
- Ngoài ra cũng cần đào tạo cho nhân viên những kỹ năng mềm khác: Giao tiếp,
- Quản lý nhà hàng nên tổ chức các buổi kiểm tra nghiệp vụ định kỳ mỗi tháng để đánh giá kỹ năng phục vụ của từng nhân viên nhằm sửa chữa sai sót, bố trí công việc phù hợp hơn hoặc tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy ưu thế của mình.
- Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên có ít kinh nghiệm
3.2.4 Hoàn thiện công tác kiểm tra-giám sát
- Thường xuyên kiểm tra định kì các trang thiết bị máy móc
- Tổ chức những buổi kiểm tra kĩ năng và tay nghề của nhân viên
- Kiểm tra và giám sát nhân viên có thực hiện theo đúng quy trình hay không
- Kiểm tra chất lượng trang thiết bị, công cụ dụng cụ để kịp thời thay thế và bổ sung
- Kiểm tra tác phong và đồng phục nhân viên đã đạt yêu cầu hay chưa
- Kiểm tra và giám sát chất lượng món ăn
- Luôn thực hiện kiểm tra bản đánh giá và luôn lắng nghe và tiếp nhận những đóng góp và ý kiến từ thực khách để ngày càng hoàn thiện hơn.
Quy trình phục vụ là phần vô cùng quan trọng trong việc làm tăng mức độ hài lòng khách hàng, là thang điểm đánh giá cho chất lượng dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Nên việc hoàn thiện quy trình phục vụ là vấn đề cần được chú trọng, quan tâm và đầu tư hơn hết Nhất là trong thời đại ngày càng phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ, không những thế mà sau khi đại dịch Covid diễn ra, yêu cầu du lịch của du khách ngày càng được đề cao hơn: muốn được tận hưởng trọn vẹn kì nghĩ của mình, giá trị bản thân được nâng cao, nhu cầu về an toàn và sức khỏe, Chính vì thế mà khi quy trình phục vụ được hoàn thiện tốt hơn, chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo sẽ giúp cho mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng Giúp nâng cao vị thế của khách sạn trong mắt du khách, thu hút được nhiều du khách đến với doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn tại bộ phận nhà hàng, mặc dù thời gian không quá dài nhưng khi được tiếp xúc với công việc và sự chỉ dạy tận tình của anh chị nhân viên em đã học hỏi được nhiều điều, nhất là những vấn đề liên quan tới phục vụ buffet sáng Giúp em có thể hoàn thiện bài chuyên đề một cách tốt nhất Chính vì thế em lựa chọn đề tài về quy trình phục vụ “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn “ nhằm đề xuất một vài giải pháp của mình quy trình phục vụ buffet của nhà hàng ngày càng hoàn thiện hơn, đưa đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng đánh giá và hài lòng của thực khách.
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn của mình là cô TrầnHoàng Anh Cô đã tận tình chỉ dẫn em trong suốt quá trình làm bài chuyên đề, giúp bài làm ngày càng được hoàn thiện hơn Vì thời gian làm bài bị giới hạn về mặt thời gian, nên bài làm khó tránh khỏi những sai sót Em rất mong được nhận sự đóng góp từ quý thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
[1] Nguyễn Thị Tú (2005) – Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Nhà xuất bản thống kê.
[2] Lê Thị Nga (2006) – Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng – Nhà xuất bản Hà Nội – Hà Nội.
[3] GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2009) - Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng - nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
2 Tài liệu tham khảo khác.
[1] Thông tin từ khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn.
[2] Webside: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn (muongthanh.com).
[3] Webside: Thương hiệu Mường Thanh - Lịch sử hình thành và phát triển(muongthanh.com).
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT:
Đà Nẵng, ngày tháng năm
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)