Đang tải... (xem toàn văn)
Trong những năm gần đây, ngành du lịch đang ngày càng phát triển mạnh và nhanh chóng, nhưng mới đây đại dịch Covid đã ảnh hưởng rất nặng nề lên ngành du lịch trên toàn thế giới, nhưng đến nay ngành du lịch đang dần ổn định lại. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch là vô cùng lớn, vì vậy mà họ không ngừng phát triển và hoạn thiện chất lượng dịch vụ của mình. Trong đó có khách sạn Mường Thanh Luxuru Sông Hàn, là một khách sạn 5 sao trong chuỗi hơn 60 khách sạn Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Và Xây Dựng Hồng Lam. Nhân cơ hội thực tập kết thúc sau 4 năm học, để có thể có thể nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, đồng thời tăng kiến thức thực tế để chuẩn bị cho công việc tương lai. Em đã chọn thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn. Trải qua 6 tuần thực tập em nhận thấy rằng quy trình phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng của nhà hàng và khách sạn. Thông qua đó khách hàng cảm nhận và đánh giá mức độ hài lòng của mình. Cùng với đó, vì chủ yếu được tiếp xúc và phục vụ với buffet sáng tại nhà hàng, em mong muốn được đóng góp một vài ý tưởng của mình để giúp nhà hàng có thể phát triển và hoàn thiện hơn trong tương lai. Chính vì thế em đã chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn “ để nghiên cứu. Bài báo cáo này kết hợp với những kiến thức mà em đã học và quan sát thực tế khi thực tập tại bộ phận nhà hàng có thể đánh giá được quy trình phục vụ tại nhà hàng của khách sạn và đưa ra một số các đề xuất giải pháp do bản thân nhận thấy và rút kết được sau quá trình thực tập. Để từ đó góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ buffet để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD: TRẦN HOÀNG ANH SVTH: LÂM NGUYỄN THU THỦY MSSV: 25207214533 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 1.1.1 Tập đoàn Mường Thanh 1.1.2 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ẩm thực 12 1.3.3 Các dịch vụ bổ sung .14 1.4 Đội ngũ lao động 18 1.4.1 Đặc điểm nguồn nhân lực 18 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP QUÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 21 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 21 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 21 2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn .22 2.1.3 Sản Phẩm dịch vụ phận nhà hàng 25 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt làm nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn .27 2.2.1 Báo cáo kết thực tập .27 2.2.2 Kinh nghiệm q trình thực tập có 28 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Khách Sạn Mường Thanh 30 2.4 Đánh giá ưu-nhược thực trạng quy trình phục phụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn .33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 36 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 36 3.1.1 Mục tiêu phát triển bền vững: 36 3.1.2 Phương hướng-tầm nhìn: 36 3.2 Các đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn .37 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ .37 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất 38 3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân lực 39 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra-giám sát 40 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các phận nhiệm vụ phận Bảng 1.2: Danh sách loại phòng 10 Bảng 1.3: Danh sách phòng hội nghị 14 Bảng 1.4: Tình hình sử dụng lao động .18 Bảng 2.2 Báo cáo kết thực tập .27 Bảng 3.1: Cơng dụng cụ cần xử lý theo tình trạng .38 DANH MỤC HÌNH ẢNH SƠ ĐỒ Hình 1.1 Tập đồn Mường Thanh qua gia đoạn Hình 1.2 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Hình 1.3 Sơ đồ máy quản lý khách sạn Hình 1.4 Tulip Bar & Coffee .13 Hình 1.5 Nhà hàng Camellia 14 Hình 1.6 Phịng hội nghị-hội thảo 14 Hình 1.7 Trung tâm spa & massage 15 Hình 1.8 Hồ bơi trời 16 Hình 1.9 Phịng tập gym .16 Hình 1.10 Phịng karaoke 17 Hình 1.11 Club one opera danang 17 Hình 2.1 Quầy line Buffet nhà hàng .25 Hình 2.2 Thực đơn alacate nhà hàng .26 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng 21 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng 30 Sơ đồ 3.1 sơ đồ hồn thiện quy trình phục vụ 37 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn doanh nghiệp tên đề tài nghiên cứu: Trong năm gần đây, ngành du lịch ngày phát triển mạnh nhanh chóng, đại dịch Covid ảnh hưởng nặng nề lên ngành du lịch toàn giới, đến ngành du lịch dần ổn định lại Sự cạnh tranh doanh nghiệp du lịch vơ lớn, mà họ khơng ngừng phát triển hoạn thiện chất lượng dịch vụ Trong có khách sạn Mường Thanh Luxuru Sơng Hàn, khách sạn chuỗi 60 khách sạn Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Và Xây Dựng Hồng Lam Nhân hội thực tập kết thúc sau năm học, để có thể nâng cao kỹ nghiệp vụ, đồng thời tăng kiến thức thực tế để chuẩn bị cho công việc tương lai Em chọn thực tập phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Trải qua tuần thực tập em nhận thấy quy trình phục vụ yếu tố quan trọng định đến chất lượng nhà hàng khách sạn Thơng qua khách hàng cảm nhận đánh giá mức độ hài lịng Cùng với đó, chủ yếu tiếp xúc phục vụ với buffet sáng nhà hàng, em mong muốn đóng góp vài ý tưởng để giúp nhà hàng phát triển hồn thiện tương lai Chính em chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn “ để nghiên cứu Bài báo cáo kết hợp với kiến thức mà em học quan sát thực tế thực tập phận nhà hàng đánh giá quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn đưa số đề xuất giải pháp thân nhận thấy rút kết sau trình thực tập Để từ góp phần hồn thiện quy trình phục vụ buffet để mang đến chất lượng dịch vụ tốt đến với khách hàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn 1.1.1 Tập đồn Mường Thanh Tập đoàn khách sạn Mường Thanh sáng lập ông Lê Thanh Thản, ông doanh nhân, người xứ Nghệ Ông bắt đầu lập nghiệp vùng đất Lai Châu – Điện Biên Đầu năm 90, ơng thành lập Xí nghiệp Xây dựng Tư nhân số Lai Châu có trụ sở Điện Biên Vì mơ hình tư nhân nên chế hoạt động thoải mái hơn, ông kiếm nhiều gói thầu lớn khơng nước mà nước bạn: tỉnh Phongsaly thuộc địa phận Lào Đây thời điểm ông cho xây dựng khách sạn Lai Châu Năm 1993, ông bắt đầu cho xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ Điện Biên Khách sạn hoàn thành năm 1994, vào dịp kỷ niệm 40 năm giải phóng Điện Biên, dịp ơng đón tiếp nhiều quan khách cấp cao từ Trung Ương, mở “con đường Hà Nội” sau Năm 1996, tỉnh Lai Châu dùng khu đất giá trị khác để đề nghị ông nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ Nhân thấy giá trị từ giao dịch nên ông đồng ý năm 1997 ông cho xây dựng khách sạn Mường Thanh – mở mở đầu cho đời thương hiệu Mường Thanh Được xác lập kỷ lục Hệ thống Khách sạn tư nhân lớn Đông Dương, Mường Thanh tự hào sở hữu 60 khách sạn với sức chứa 11.000 phòng, tạo công ăn việc làm môi trường phát triển cho 8.000 lao động, đóng góp vào ngân sách quốc gia hàng ngàn tỷ đồng năm Những thành công thành ấn tượng Mường Thanh hình thành không ngừng nỗ lực phát triển xuyên xuốt gần 30 năm kinh nghiệm ngành, đồng lòng tập thể, khát vọng khơng ngừng hồn thiện phát triển lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ln song hành mang lại lợi ích bền vững cho doanh nghiệp Bên cạnh góp phần cho phát triển đất nước người Việt Mỗi năm, doanh nghiệp cố gắng không ngừng để phát triển cho đời khách sạn mới, không địa điểm du lịch tiếng mà mở rộng địa phương khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều phân khúc trung cao cấp khác (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn Đà Nẵng) Hình 1.1 Tập đoàn Mường Thanh qua gia đoạn 1.1.2 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn – Chi nhánh Công ty Cổ phần Thương mại Xây dựng Hồng Lam Khách sạn tọa lạc vị trí đắc địa trục đường Nguyễn Văn Linh Thành phố Đà Nẵng, cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,5 km cách biển Mỹ Khê km – bãi biển đẹp nằm top bãi biển mệnh danh đẹp hành tinh Ngoài ra, Mường Thanh Luxury Sơng Hàn cịn thuận tiện dễ dàng di chuyển tới Trung tâm giải trí mua sắm Đà Nẵng điểm đến du lịch tiếng sông Hàn thơ mộng, bãi biển Mỹ Khê sinh đẹp,… Tham quan khu du lịch tiếng Bà Nà, Cù Lao Chàm,… Ngày 1/11/2018, “Cánh chim Đại bàng” Mường Thanh thức chào đón thành viên thứ 53 Khách sạn có tên thức Mường Thanh Luxury Sông Hàn Khách sạn nằm trung tâm Đà Nẵng – thành phố đáng sống Việt Nam Là khách sạn theo phân khúc tổng số 60 khách sạn Tập đoàn Mường Thanh trải dài đất nước Việt Nam nước bạn Lào Khách sạn xây dựng với Với kiến trúc đại cao 23 tầng nơi ngắm nhìn tồn Thành phố Đà Nẵng, bán đảo Sơn Trà, bờ biển tuyệt đẹp 201 phòng nghỉ trang bị nội thất sang trọng, thiết bị đại hệ thống tiện ích theo tiêu chuẩn sao: phịng Hội nghị - Hội thảo với sức chứa 500 khách, Hồ bơi, Club, Karaoke, Phịng tập Gym, Spa… Tịa nhà có thiết kế đặc biệt, trọng không gian mở với hệ thống vách kính phịng nghỉ cho phép du khách thưởng ngoạn toàn cảnh Thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Khách sạn điểm dừng chân lý tưởng cho chuyến du lịch hay công tác Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn có 201 phịng nghỉ thiết kế xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn đẳng cấp quốc tế kèm với dịch vụ hội thảo, hội nghị chuyên nghiệp Qua 03 năm hoạt động, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn xây dựng hình ảnh khách sạn đạt tiêu chuẩn theo công nhận Tổng Cục Du lịch nhiều khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ trang mạng tiếng Tripadvisor, booking.com…