TỔNG QUAN VỀ PARIS DELI DANANG BEACH HOTEL
Lịch sử hình thành và phát triển của Paris Deli DaNang Beach Hotel
Tên đơn vị: Paris Deli DaNang Beach Hotel
Thành lập: 02/09/2017 Địa chỉ: 236 Võ Nguyên Giáp, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng
Facebook: https://www.facebook.com/Parisdelihotel/
( Nguồn: https://tinanco.com.vn/vi/portfolio/ks-paris-deli/ )
Hình 1.1 Paris Deli DaNang Beach Hotel
Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Paris Deli chính thức khai trương vào ngày 2/9/2017, được thiết kế theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, mang đến trải nghiệm du lịch mới mẻ tại Việt Nam Nằm gần bãi biển Mỹ Khê - một trong những bãi biển đẹp nhất thế giới theo Forbes, Paris Deli nhanh chóng thu hút sự yêu mến của du khách trong và ngoài nước Với sự sáng tạo và phong cách độc đáo, khách sạn đã trở thành một trong những điểm đến nghỉ dưỡng hấp dẫn tại Đà Nẵng, thu hút lượng lớn khách lưu trú.
Khách sạn Paris Deli, do ông Francis Pang làm Tổng Giám đốc điều hành, mang đến trải nghiệm "Sense of Place" với thiết kế sang trọng phong cách Châu Âu hòa quyện văn hóa Miền Trung và sự mến khách Với hơn 10 năm kinh nghiệm tại Việt Nam, ông Francis đã đưa Paris Deli trở thành một điểm nghỉ dưỡng nổi bật Trong hơn 5 năm hoạt động, khách sạn đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Top 7 khách sạn tốt nhất Đà Nẵng trên Tripadvisor và các giải thưởng "Traveller Review Awards 2021" cùng "Agoda’s 2020 customer review award".
Khách sạn cam kết đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, vì vậy đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, yêu nghề và tận tâm phục vụ 24/24 Chúng tôi luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng để không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
( Nguồn: Bộ phận nhân sự, Paris Deli DaNang Beach Hotel, 2023)
Cơ cấu tổ chức của Paris Deli DaNang Beach Hotel
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Paris Deli DaNang Beach Hotel
( Nguồn: Bộ phận nhân sự, Paris Deli DaNang Beach Hotel, 2023)
Sơ đồ 1.1.Cơ cấu bộ máy tổ chức của Paris Deli DaNang Beach Hotel
Tổng Giám Đốc Tổng Giám Đốc
Nhân viên buồng TBP phòng buồng TBP phòng
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc điều hành (General Manager)
Chức năng: Quản lý, sắp xếp, điều hành, ra quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi cho khách sạn
Nhiệm vụ chính của vị trí này là giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn theo quy định, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả Người đảm nhiệm sẽ có quyền quyết định và chịu trách nhiệm pháp lý cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận Kế toán (Accounting)
Chức năng chính là quyết định các chiến lược tài chính cho khách sạn, bao gồm theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách, thu chi, công nợ Ngoài ra, cần phối hợp giữa các phòng ban để phân bổ chi tiêu hợp lý, từ đó góp phần vào sự phát triển chung của khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm việc lập chứng từ cho quá trình hình thành và sử dụng vốn, cũng như tạo lập chứng từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Ngoài ra, cần thực hiện lập báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm để quản lý và giám sát thu chi một cách hợp lý.
Bộ phận Nhân sự (Human Resouurce):
Chức năng của bộ phận nhân sự bao gồm quản lý và tuyển dụng nhân sự, cũng như quản lý vấn đề lương thưởng và phụ cấp Nhiệm vụ chính là tổ chức và ban hành các thể chế, quy chế làm việc, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu suất từng nhân viên qua thông tin và ý kiến đánh giá từ các trưởng bộ phận quản lý trực tiếp.
Bộ phận Lễ tân (Front office):
Chức năng của bộ phận này là đại diện cho khách sạn trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Nó đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn, nhằm phục vụ khách hàng trong suốt quá trình lưu trú.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp khách, nhận đặt phòng và xử lý yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, cần chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, lưu trữ dữ liệu khách hàng vào hệ thống và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý.
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
Nhiệm vụ chính bao gồm tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, giới thiệu sản phẩm và nghiên cứu thị trường Ngoài ra, cần thống kê và phân tích hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đồng thời khảo sát ý kiến khách hàng để đóng góp ý kiến với cấp trên nhằm nâng cao và đổi mới dịch vụ một cách hiệu quả.
Bộ phận Nhà hàng (Food and Beverage):
Bộ phận dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, mang lại doanh thu cao thứ hai chỉ sau bộ phận buồng phòng Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là tổ chức và phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, bao gồm việc cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, và tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận Kỹ thuật (Engineering):
Chức năng của bộ phận này là quản lý hệ thống kỹ thuật và thiết bị tại khách sạn, thực hiện bảo trì, bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị, máy móc khi gặp sự cố trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ chính bao gồm theo dõi và bảo trì thường xuyên các trang thiết bị trong khách sạn, sửa chữa công cụ, máy móc khi có yêu cầu từ các bộ phận khác Bên cạnh đó, công việc cũng bao gồm trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh, ánh sáng cho các hội nghị và hội thảo.
Bộ phận An ninh (Security):
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách hàng, khách sạn; chịu trách nhiệm và giám sát người ra vào khách sạn
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn
Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng cũng như nhân viên, đồng thời hạch toán chi phí cho các hoạt động ăn uống để tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng.
Nhiệm vụ chính là chế biến các món ăn chất lượng và đẹp mắt, đồng thời đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm để mang lại sự hài lòng cho khách hàng Cần quản lý hiệu quả việc sử dụng máy móc, trang thiết bị và dụng cụ trong bếp Ngoài ra, cần nắm rõ số liệu, thực hiện tính toán và lập kế hoạch đặt hàng, kiểm tra hàng hóa trước khi nhập và đối chiếu số lượng kê khai để đảm bảo tính chính xác.
Bộ phận Buồng phòng (Housekeeping):
Chức năng chính của bộ phận này là tạo ra doanh thu cao nhất cho khách sạn, đảm bảo hoạt động lưu trú của khách diễn ra suôn sẻ Bộ phận này cũng phối hợp chặt chẽ với lễ tân để bán và cung cấp dịch vụ buồng hiệu quả.
Nhiệm vụ chính là chuẩn bị và duy trì phòng luôn sẵn sàng đón khách, bao gồm việc vệ sinh hàng ngày các khu vực như phòng khách, tiền sảnh, khu vực công cộng và hồ bơi Cần kiểm tra tình trạng phòng và các vật dụng trong quá trình làm vệ sinh, đồng thời cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách Hợp tác chặt chẽ với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chức năng: Giới thiệu tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của spa.
Quảng bá rộng rãi hình ảnh spa Tìm kiếm, duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Khách sạn 4 sao này có 23 tầng, gồm 130 phòng và 10 căn hộ hiện đại, được trang bị hệ thống điều hòa không khí trung tâm Nội thất bên trong được thiết kế tiện nghi và bắt mắt, tạo điều kiện thuận lợi cho khách lưu trú Mỗi phòng đều thoáng mát, phù hợp với tiêu chuẩn và hạng phòng của khách sạn, đồng thời tất cả các phòng đều có hướng nhìn ra biển, mang đến toàn cảnh thành phố tuyệt đẹp.
Bảng 1.1 Các loại phòng trong dịch vụ lưu trú của khách sạn
STT Loại phòng Chi tiết phòng Diện tích
Phòng Superior nằm từ tầng 6 đến tầng 15 với tổng cộng 64 phòng, được thiết kế hiện đại và ấm cúng Nội thất tiện nghi và chất lượng cao trong phòng mang đến không gian thoải mái, lý tưởng cho việc thư giãn Các phòng cung cấp lựa chọn giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn, đảm bảo sự linh hoạt cho nhu cầu chỗ ở của khách.
Phòng Deluxe nằm từ tầng 16 đến tầng 19 với tổng cộng 27 phòng, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra đại dương và toàn cảnh thành phố Các phòng được thiết kế hiện đại, cung cấp lựa chọn giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn.
23m 2 giường đơn giúp linh hoạt về chỗ ở Đầy đủ tiện nghi: minibar, máy sấy, tivi,…
Tầng 6 đến tầng 19 của khách sạn có 39 phòng được thiết kế trang nhã với chất liệu vải sang trọng Mỗi phòng bao gồm một giường đôi, sàn trải thảm, ghế sofa và bồn tắm nằm, mang lại cảm giác thoải mái cho du khách Seafront Premier là lựa chọn lý tưởng cho những ai muốn tận hưởng không gian gần gũi với biển.
Căn hộ 2 phòng ngủ nằm ở tầng cao nhất của khách sạn, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Với thiết kế độc đáo, căn hộ bao gồm một khu vực phòng khách rộng rãi và hai phòng ngủ riêng tư, cùng với ghế sofa thoải mái và phòng tắm sang trọng, tạo nên không gian nghỉ dưỡng lý tưởng cho du khách.
Dụng cụ trong bếp được cho thuê.
Căn hộ 1 phòng ngủ nằm trên tầng cao nhất của khách sạn, mang đến thiết kế sang trọng và quý phái Với đầy đủ tiện nghi và tầm nhìn ra biển xung quanh, căn hộ tạo ra cảm giác thoải mái cho du khách.
(Nguồn: website Paris Deli DaNang Beach Hotel)
1.3.2 Dịch vụ ăn uống Ăn uống là nhu cầu cần thiết của con người, vì vậy dịch vụ ăn uống chiếm doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống đem lại nguồn lợi lớn nên khách sạn chú trọng việc đầu tư để phát triển dịch vụ ăn uống Hiện tại, để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, khách sạn có tổng cộng 1 Memoire Bar tại tầng 1, 1 nhà hàng Paris Deli tại tầng
3 và 1 Skyline Bistro & Lounge tại tầng 23.
(Nguồn: website Paris Deli DaNang Beach Hotel)
Hình 1.3 Nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng
Tọa lạc: Tầng 3, khách sạn Paris Deli
Đối tượng khách: Khách lưu trú tại khách sạn
Phong cách: Thực đơn Âu, Á và các món ăn truyền thống của Việt Nam
Nhà hàng Paris Deli là điểm đến lý tưởng cho bữa sáng buffet với thực đơn phong phú, bao gồm các món ăn truyền thống như bánh mì, phở, cơm chiên và chả bò, cùng với những món mới lạ được cập nhật hàng ngày như miến Hàn Quốc, canh rong biển và sườn kho chua ngọt Với sức chứa 160 chỗ ngồi, Paris Deli mang đến không gian cổ điển Pháp, tạo nên bầu không khí hiện đại và lôi cuốn cho thực khách.
(Nguồn: website Paris Deli DaNang Beach Hotel)
Hình 1.4 Skyline Bistro & Lounge tại Paris Deli DaNang Beach Hotel
Tọa lạc: Tầng 23, khách sạn Paris Deli
Thực đơn : Nước uống và thức ăn nhẹ
Đối tượng khách: khách lưu trú trong khách sạn và khách ngoài khách sạn
Tọa lạc tại tầng 23 của khách sạn, quán bar này phục vụ thức ăn nhanh, cocktail, mocktail và các loại rượu hảo hạng nhất thế giới Là điểm đến lý tưởng cho cuộc sống về đêm tại Đà Nẵng, quán bar trên tầng thượng mang đến không gian đẹp mắt với thiết kế Âu Châu hiện đại và độc đáo Vào những ngày trong tuần, đây là nơi lý tưởng để hội họp, gặp gỡ bạn bè, gia đình hoặc tiếp khách công việc, đồng thời tận hưởng tầm nhìn toàn cảnh thành phố sôi động và biển cả bao la.
(Nguồn: website Paris Deli DaNang Beach Hotel)
Hình 1.5 Memoire Bar tại Paris Deli DaNang Beach Hotel
Tọa lạc: Tầng 1, khách sạn Paris Deli
Thực đơn : Nước uống và thức ăn nhẹ
Memoire Bar được coi là "thiên đường" cho những tín đồ yêu thích Cocktail và Mocktail, với sự phục vụ các loại rượu hảo hạng nhất thế giới Quầy bar được thiết kế theo phong cách Âu Châu hiện đại và độc đáo, mang đến không gian thư giãn tuyệt vời Khách hàng sẽ được thưởng thức âm nhạc Piano du dương do nghệ sĩ biểu diễn chuyên nghiệp vào mỗi buổi tối tại Paris Deli Đà Nẵng.
Tọa lạc tại tầng 5 khách sạn Paris Deli, spa mở cửa từ 9h00 đến 22h00, mang đến trải nghiệm thư giãn độc đáo với cảm hứng từ y học cổ truyền và thiên nhiên Châu Á Mọi liệu pháp được thực hiện với tình yêu, sử dụng các loại thảo mộc tốt nhất để hài hòa giữa con người và thiên nhiên Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và khéo léo của khách sạn cam kết mang đến dịch vụ tận tâm, giúp khách hàng có những khoảnh khắc khó quên tại Paris Deli.
Tọa lạc tại Tầng 23 của khách sạn Paris Deli, bể bơi rộng rãi được chia thành hai khu vực riêng biệt cho trẻ em và người lớn, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho những ai yêu thích thể thao dưới nước Tại đây, du khách không chỉ được thư giãn trong làn nước trong xanh đạt tiêu chuẩn mà còn có cơ hội chụp những bức ảnh sống ảo ấn tượng, kết hợp hoàn hảo giữa dịch vụ khách sạn và không gian thư giãn lý tưởng.
Tọa lạc tại tầng 22, phòng gym phục vụ chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn, được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại như xe đạp, tạ, máy rung và máy chạy bộ Sàn phòng tập được lát bằng nhựa giả gỗ chống trơn trượt, đảm bảo an toàn cho người tập Với thiết kế không gian mở và thoáng mát, phòng gym mang đến cảm giác thư giãn cho khách hàng trong suốt buổi tập.
Phòng họp Eiffel, nằm tại tầng 5 của khách sạn Paris Deli, có diện tích khoảng 187 m² và sức chứa linh hoạt với 100 khách cho
Dịch vụ đổi ngoại tệ
Khi khách check in hoặc check out tại quầy lễ tân, họ sẽ thấy bảng thông tin về dịch vụ đổi tiền Dịch vụ ăn uống trong khách sạn chỉ chấp nhận thanh toán bằng đô la, không chấp nhận ngoại tệ khác Khách có thể thực hiện việc đổi tiền tại quầy lễ tân ở tầng 1 của khách sạn.
Khu vui chơi cho trẻ em
Đội ngũ lao động
Bảng 1.2 Cơ cấu lao động trong Paris Deli DaNang Beach Hotel
Giới tính TĐHV Ngoại ngữ Độ tuổi
(Nguồn: Phòng Nhân sự, Paris Deli DaNang Beach Hotel, 2023)
Đội ngũ nhân viên tại Paris Deli Beach Hotel gồm 73 người, đủ để đảm bảo hoạt động hiệu quả cho một khách sạn 4 sao Số lượng này có khả năng phục vụ từ 180-260 khách mỗi ngày Tuy nhiên, trong mùa cao điểm, 73 nhân viên không thể đáp ứng hết nhu cầu của khách, do đó cần tuyển thêm nhân viên tạm thời trong thời gian này.
Trong tổng số 73 nhân viên, tỷ lệ nhân viên nữ chiếm ưu thế với 42 người, trong khi chỉ có 31 nam Nhân viên nữ chủ yếu làm việc tại các bộ phận như nhà hàng, lễ tân, spa và buồng, trong khi nam giới tập trung ở các bộ phận khác như kỹ thuật, an ninh và bếp.
Trình độ học vấn của lao động trong ngành khách sạn cho thấy tỷ lệ lao động có trình độ trung cấp là thấp nhất, trong khi tỷ lệ lao động có trình độ cao và đại học lại cao nhất Điều này phản ánh sự chú trọng của các khách sạn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyển dụng nhân sự có yêu cầu khắt khe và không ngừng cải tiến kỹ thuật Bên cạnh đó, các khách sạn thường tổ chức các buổi đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng cho nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Khách sạn có 73 nhân viên, trong đó 68 người thành thạo tiếng Anh, chủ yếu ở các bộ phận vận hành như lễ tân, nhà hàng và spa Sự thông thạo ngôn ngữ này giúp nâng cao hiệu quả công việc, đặc biệt khi đối tượng khách chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc và Nhật Bản Việc biết thêm một ngôn ngữ khác là một lợi thế lớn trong ngành dịch vụ.
Cơ cấu lao động tại Paris Deli DaNang Beach Hotel chủ yếu là nhân viên trẻ, trong độ tuổi từ 18-30, mang lại lợi thế về sự nhiệt huyết và nhanh nhẹn trong công việc Khách sạn tuân thủ đúng quy định luật lao động trong tuyển dụng, đảm bảo đội ngũ nhân viên có sức khỏe và đam mê, phù hợp với tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA PARIS
Giới thiệu bộ phận nhà hàng tại khách sạn Paris Deli DaNang Beach Hotel
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Paris Deli DaNang
2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Paris Deli Restautant
( Nguồn: Bộ phận nhân sự, Paris Deli DaNang Beach Hotel, 2023)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Paris Deli Restaurant
Các phòng ban trong công ty có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, đặc biệt là bộ phận nhà hàng, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu đứng thứ hai trong khách sạn Theo sơ đồ 2.1, cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng được thiết kế đầy đủ các vị trí, nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
Trưởng BP nhà hàng Trưởng BP nhà hàng
Bếp phó Đầu bếp Đầu bếp
Quản lý nhà hàng Quản lý nhà hàng
Giám sát nhà hàng Giám sát nhà hàng
Lễ tân nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng Để đảm bảo sự vận hành ổn định và đáp ứng nhu cầu của thực khách, sự đóng góp của đội ngũ lễ tân là không thể thiếu.
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ từng nhân sự trong Paris Deli Restautant
Chức năng của quản lý nhà hàng bao gồm điều hành, giám sát và quản lý tất cả các công việc và nhân viên Họ đóng vai trò quyết định trong các vấn đề quan trọng, có tiếng nói và quyền lực cuối cùng Quản lý chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung, đảm bảo lợi nhuận và hướng phát triển bền vững cho nhà hàng Họ cũng phải đảm bảo rằng các mục tiêu hiện tại và tương lai của công ty được đạt được như mong đợi.
Nhiệm vụ bao gồm việc xác định mục tiêu và hướng phát triển, xây dựng chiến lược điều hành, đồng thời chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp Điều này bao gồm việc tăng trưởng doanh số, lợi nhuận, chất lượng sản phẩm, phát triển nhân tài và các hoạt động khác, cũng như lập kế hoạch kinh doanh và marketing hiệu quả.
Chức năng của quản lý nhà hàng là chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động kinh doanh, đồng thời hỗ trợ hiệu quả cho Ban Giám Đốc trong việc điều hành và phát triển nhà hàng.
Nhiệm vụ chính bao gồm kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo và quản lý đội ngũ lao động, cũng như tư vấn cho khách hàng Ngoài ra, cần giải quyết các sự cố và tình huống phát sinh trong quá trình làm việc Công việc được thực hiện dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc, đồng thời điều phối công việc của nhân viên Người quản lý cũng có quyền đưa ra quyết định về khen thưởng hoặc xử phạt nhân viên trong phạm vi quản lý của mình.
Chức năng của vị trí này là giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong khu vực được phân công, dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng Đồng thời, hỗ trợ quản lý nhà hàng trong các công việc liên quan đến hoạt động của nhà hàng.
Nhiệm vụ chính của quản lý bao gồm giám sát hoạt động của nhân viên, đề xuất khen thưởng hoặc xử phạt, tuyển dụng thêm nhân sự khi cần thiết Họ cũng phải phối hợp với các bộ phận khác, phân ca và chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca Bên cạnh đó, việc đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới cũng là một phần quan trọng trong công việc Quản lý còn phải giải quyết các tình huống phát sinh tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và thực hiện các công việc khác theo quy định.
Tổ trưởng có nhiệm vụ quản lý và giám sát nhân viên phục vụ trong khu vực được phân công Họ sẽ nhận sự chỉ đạo và hướng dẫn trực tiếp từ quản lý nhà hàng, khách sạn.
Nhân viên cấp dưới được giao nhiệm vụ chuẩn bị dụng cụ, vật dụng và trang thiết bị, bao gồm việc setup bàn và vệ sinh sạch sẽ Họ cần phối hợp với các nhân viên khác để hoàn thành quá trình chuẩn bị Ngoài ra, cần phân công và bố trí nhân viên phục vụ để thực hiện công việc theo quy định Cuối mỗi ca, nhân viên phải báo cáo công việc hàng ngày cho cấp trên.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong nhà hàng, được coi là hình ảnh đại diện cho cơ sở Họ có nhiệm vụ chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào, đồng thời kiểm tra số lượng khách để đảm bảo đúng với danh sách lưu trú tại khách sạn.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nhân viên cần duy trì tác phong làm việc chuyên nghiệp và thái độ vui vẻ, lịch sự Họ cũng phải ghi nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo cáo lại cho giám sát Việc nắm rõ menu, sơ đồ nhà hàng và số lượng khách ăn buffet là rất quan trọng Ngoài ra, nhân viên cần hỗ trợ giám sát và thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
Bộ phận Phục vụ, cùng với Lễ tân, có vai trò quan trọng trong việc đón và tiễn khách, đảm bảo mọi công việc chuẩn bị cho dịch vụ khách hàng được thực hiện đầy đủ và chính xác.
Nhiệm vụ của chúng tôi là phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở và lịch sự, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Sau khi khách rời đi, chúng tôi sẽ thu dọn và vệ sinh sạch sẽ, đồng thời tiến hành set up lại không gian Chúng tôi cũng phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Chức năng của bộ phận bếp bao gồm quản lý và điều hành các hoạt động nấu nướng, đảm bảo chất lượng món ăn đạt tiêu chuẩn cao nhất, đồng thời tuân thủ các quy định về vệ sinh và an toàn thực phẩm.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Trong thời gian thực tập từ 27/02 đến 16/04/2023 tại bộ phận nhà hàng của Paris Deli DaNang Beach Hotel, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình từ các anh chị, giúp tôi tích lũy nhiều kinh nghiệm quý báu và hoàn thành tốt chương trình thực tập của mình Dưới đây là báo cáo kết quả thực tập của tôi.
Bảng 2.3 Báo cáo kết quả thực tập tại Paris Deli DaNang Beach Hotel
Thời gian Nội dung Mô tả chi tiết
- Tham quan tổng quan toàn khách sạn
- Tìm hiểu về các dịch vụ của khách sạn
- Học nội quy, quy định của khách sạn
- Làm quen các bộ phận, nhân viên
- Quan sát nhân viên làm việc Tuần 2,3
Làm quen quy trình phục vụ buffet sáng
- Học quy trình làm việc của bộ phận nhà hàng
- Học cách set up bàn, ghế, chuẩn bị buffet
- Thực hiện dọn bàn cho khách
- Học cách set up quầy buffet line
- Thực hiện lau chùi, sắp xếp các dụng cụ ăn uống sau giờ buffet
- Tư thế phục vụ, đi đứng, chào khách Tuần 4
Hỗ trợ phục vụ buffet
- Học cách nấu nước welcom cho khách
- Học cách xếp giấy ăn
- Học cách phục vụ nước welcome khi khách check in
- Học cách giao, nhận khăn dơ, khăn sạch tại nhà hàng Tuần 5
Hướng dẫn các kĩ năng phục vụ
- Học kĩ năng giao tiếp với khách hàng
- Học kĩ năng nói Tiếng Anh
- Học cách in hoá đơn trên máy tính
- Học quy trình nghe điện thoại
- Học cách giải quyết tình huống Làm hostess - Học cách đứng chào đón khách ở khu lễ tân nhà hàng Tuần 6
- Cách Order món cho khách
- Cách chuẩn bị món, dụng cụ ăn uống
- Cách gõ cửa phòng khách
- Học cách dọn dụng cụ ăn sau khi khách dùng Tuần 7
Hỗ trợ phục vụ Alacarte
- Set up bàn kiểu Alacarte
- Các công việc: chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ, dọn dẹp,xếp giấy,…
- Hỗ trợ pha chế nước theo công thức cho khách Kết thúc thực tập
- Giai đoạn kết thúc thực tập, bàn giao lại bảng tên cho khách sạn
- Học được các quy trình phục vụ trong nhà hàng, đặc biệt là quy trình phục vụ buffet sáng.
- Học cách set up bàn tiệc, bàn buffet, quầy line.
- Học được cách xếp khăn
- Có thêm kinh nghiệm thực tế khi làm trong môi trường khách sạn 4 sao.
- Học thêm cách phục vụ khách tại phòng.
- Được hướng dẫn cách nghe điện thoại của khách.
- Học được cách pha chế các loại nước phục vụ buffet, nước welcome.
- Được chỉ dẫn tư thế đứng chào khách, bưng bê các dĩa, nĩa, khay, ly,….
- Luôn cố gắng phục vụ khách tốt nhất có thể để mang lại cho khách sự hài lòng.
- Học được cách giải quyết các tình huống thường xảy ra ở nhà hàng.
- Cải thiện kĩ năng giao tiếp với khách hàng.
- Trau dồi được các kĩ năng bắt chuyện với khách.
- Tích luỹ được vốn từ Tiếng Anh chuyên ngành.
- Cải thiện kĩ năng phối hợp, làm việc với các bộ phận khác.
- Học được kĩ năng nói chuyện nhẹ nhàng, cử chỉ linh hoạt, nhanh nhẹn.
- Được hướng dẫn kĩ năng sử dụng phần mềm smile.
- Học được kĩ năng kiểm soát cảm xúc của bản thân trong mọi tình huống.
- Cải thiện kĩ năng tư duy, lắng nghe, quan sát.
- Chịu được áp lực cao trong công việc.
- Thái độ lịch sự, thân thiện, ân cần và tôn trọng với khách lẫn mọi người xung quanh.
- Sẵn sàng nhận lỗi khi làm sai, không bao biện và cố gắng cải thiện và khắc phục.
- Chủ động học hỏi trong công việc, nhanh nhẹn và nhiệt huyết.
- Có đam mê, yêu nghề hơn.
- Đi làm đúng giờ, tuân thủ các quy định của nhà hàng, khách sạn.
- Tác phong, đồng phục gọn gàng đảm bảo đúng theo tiêu chuẩn của một nhân viên.
- Luôn cố gắng học việc và hoàn thành công việc cẩn thận, đúng tiến độ.
- Luôn có trách nhiệm trong công việc.
- Luôn nghiêm túc, chuyên nghiệp và tích cực trong mọi việc.
- Chủ động hợp tác, giao tiếp, làm việc với các bộ phân khác.
- Biết lắng nghe và nhận sai khi mắc lỗi.
- Luôn luôn xin phép, cảm ơn, xin lỗi.
Mặc dù có nhiều kinh nghiệm từ thời gian thực tập, tôi vẫn gặp phải một số hạn chế do thời gian ngắn, như sự rụt rè khi giao tiếp với khách hàng vì vốn từ vựng Tiếng Anh chưa đủ tốt và tốc độ làm việc còn chậm do chưa quen với công việc Tôi cũng còn lúng túng khi đối mặt với các tình huống và câu hỏi từ khách Tuy nhiên, tôi luôn nỗ lực cải thiện bản thân bằng cách chủ động học hỏi, lắng nghe để tích lũy thêm kinh nghiệm thực tế, phát huy điểm mạnh và khắc phục những hạn chế của mình.
Thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng của Paris Deli Restaurant
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng, Paris Deli DaNang Beach Hotel, 2023)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng của Paris Deli Restaurant
Nhân viên lễ tân ghi nhận thông tin từ bộ phận lễ tân về danh sách khách lưu trú tại khách sạn cùng với số lượng khách bên ngoài đã đặt chỗ Họ đặc biệt chú ý đến các yêu cầu riêng của khách hàng, bao gồm sở thích ăn uống và việc khách có ăn chay hay không.
Tất cả nhân viên cần tuân thủ ca làm việc đã được phân công và có mặt trước 10 phút để chuẩn bị tác phong, đồng phục và diện mạo theo tiêu chuẩn của nhà hàng Điều này bao gồm việc mặc đúng đồng phục, đi giày bít mũi màu đen, đeo bảng tên bên trái ngực, và nữ nhân viên cần có búi tóc gọn gàng cùng trang điểm nhẹ nhàng Nhân viên cũng phải đảm bảo không có mùi cơ thể và không xịt nước hoa quá nồng để không ảnh hưởng đến khách hàng.
Để tránh sự nhàm chán, hãy pha chế các loại nước ép theo menu được chia theo từng ngày Ngoài ra, cần chuẩn bị các loại nước cố định như trà nóng, cà phê, sữa tươi, siro đường và thiết lập tại quầy buffet Đặc biệt, hãy chuẩn bị nước Welcome cho khách khi họ check-in.
Chuẩn bị Tiếp đón khách
Khách lưu trú tại khách sạn
Phục vụ và chăm sóc khách Chào tiễn khách Dọn dẹp và set up lại bàn
Thông báo cho giám sát ca in hoá đơn thu tiền trực tiếp Sắp chỗ ngồi và mời khách vào bàn
- Sắp xếp các nametag theo đúng với món ăn, nước uống.
Kiểm tra và sắp xếp bàn ghế cùng dụng cụ ăn uống là rất quan trọng Đảm bảo rằng các dụng cụ được đặt cách mép bàn 2cm, với dao bên phải và nĩa bên trái của khách Các placemat cần được đặt đối xứng nhau, trong khi các lọ tăm và muối nên được đặt chính giữa bàn để tạo sự hài hòa và thuận tiện cho thực khách.
- Chuẩn bị xe đẩy, khăn lau tay và khăn lau bàn.
- Hỗ trợ bộ phận bếp sắp xếp món ăn tại quầy buffet line và kiểm tra xem đặt đúng vị trí theo quy định nhà hàng hay chưa.
- Giám sát ca phân công vị trí, nhiệm vụ cho nhân viên.
- Đúng 6h30 sáng, nhà hàng mở cửa và phải đảm bảo mọi thứ phải được chuẩn bị xong, đầy đủ để phục vụ cho khách.
- Nhân viên lễ tân lẫn nhân viên phục vụ nhà hàng chủ động chào đón khách với thái độ niềm nở, vui vẻ: “Good morning Sir/Madam”
Để tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp, hãy hỏi khách về số phòng và số lượng người trong nhóm của họ: “Bạn có thể cho tôi biết số phòng của bạn không?” Đối với khách lưu trú dài ngày, ghi nhớ tên và số phòng của họ là cách thể hiện sự coi trọng và chăm sóc tận tình.
Khi tiếp đón khách lưu trú tại khách sạn, hãy ghi lại số phòng và số lượng khách để nộp cho kế toán, đồng thời niềm nở mời khách vào Đối với khách đã đặt chỗ trước nhưng không phải là khách lưu trú, cần thông báo cho giám sát ca, in hóa đơn thu tiền trực tiếp và mời khách vào.
Nhân viên đứng ở vị trí hostess có nhiệm vụ quan sát các bàn trống trong nhà hàng để nhanh chóng xử lý và bố trí bàn cho khách Nếu không còn bàn trống, nhân viên sẽ thông báo cho khách vui lòng đợi tại khu vực ghế chờ hoặc xuống sảnh khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định, và sẽ thông báo ngay khi có bàn trống.
Bước 3: Phục vụ Buffet sáng
Nhân viên phục vụ luôn di chuyển để quan sát và đáp ứng nhu cầu của khách, thường xuyên hỏi thăm như “Bạn hôm nay thế nào?” và giới thiệu các món ăn trong buffet khi khách có nhu cầu Đặc biệt, nhân viên cần chú ý đến khách Ấn Độ, vì họ thường có thói quen ăn chay.
- Luôn theo dõi những khay thức ăn trên quầy buffet line để kịp thời thông báo cho nhân viên hostess báo bếp bổ sung.
Xin phép khách trước khi dọn dẹp những chén, dĩa dơ trên bàn để tạo không gian rộng rãi cho việc đặt thức ăn khác Hãy nói: “Xin lỗi, tôi có thể dọn dẹp không?” và thực hiện dọn dẹp theo tiêu chuẩn, đứng bên phải khách Tránh gạt đồ ăn hay chồng dĩa ngay trước mặt khách và nhớ cảm ơn khách khi lấy dĩa, nĩa.
- Quan sát quầy nước, nếu hết thì nhân viên nhà hàng phải lập tức bổ sung thêm.
- Chú ý hỗ trợ khách lấy thức ăn và lau sạch quầy buffet line nếu khách làm rớt đồ.
- Hỏi han khách cảm thấy hài lòng với món ăn, hay có phàn nàn gì không để có thể phát huy và khắc phục cho lần sau.
- Luôn xin chào, cảm ơn khách Không được quay lưng, luôn đi sau khách.
- Vào 9h15 phải báo với khách 9h30 sẽ đóng buffet, mời khách lấy thêm món.
- Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa với thái độ chân thành, vui vẻ “Thank you so much ”
- Hẹn gặp lại khách vào lần sau “ See you again! ”
Bước 5: Dọn dẹp và set up lại bàn
Trước khi bắt đầu dọn bàn, hãy xếp ghế và bàn gọn gàng để tạo không gian nhà hàng sạch sẽ, giúp khách hàng di chuyển dễ dàng Đừng quên lau chùi tất cả các bàn, chân bàn và ghế để đảm bảo vệ sinh cho khu vực phục vụ.
Để dọn dẹp một cách khoa học và hiệu quả, cần thu gọn nhanh chóng và gọn nhẹ Trước tiên, hãy đặt thức ăn của khách sang một bên, rồi chuyển đĩa và tô đựng thức ăn để thuận tiện cho việc thu dọn Nên bưng các dĩa bằng tay và sử dụng khay để di chuyển các ly nhỏ.
Lau bàn sạch sẽ, đảm bảo không còn thức ăn dính lại Sử dụng dĩa để hứng các vụn lớn, tránh lau xuống sàn Thay khăn trải bàn khi chúng bẩn để giữ vệ sinh cho không gian.
Để đảm bảo bàn ăn luôn gọn gàng và chuyên nghiệp, hãy thiết lập lại dao, nĩa và bổ sung thêm tăm, giấy muối, tiêu nếu cần Cần chú ý đến việc sắp xếp đúng tiêu chuẩn, đảm bảo khoảng cách và sự thẳng hàng, đối xứng giữa các dụng cụ.
Vào lúc 9h30, nhân viên bắt đầu thu dọn nametag, dĩa và dụng cụ trên quầy buffet, đồng thời lau sạch quầy Đối với các quầy nóng, nhân viên tắt hết điện và mở nắp để làm nguội, giúp việc lau chùi trở nên dễ dàng hơn.
- Thu dọn hết khay thức ăn, đồ uống vào bếp để rửa sạch và xếp thêm nước vào tủ lạnh, làm nước welcome.
- Tắt hết các hệ thống điều hoà, máy quạt, điện.
Sau khi lau chùi các dụng cụ ăn uống như dao, muỗng, nĩa và đũa, hãy xếp chúng gọn gàng vào tủ đựng dụng cụ Để bảo vệ khỏi bụi bẩn, các dụng cụ nên được úp lại và dùng khăn để che phủ.
- Set up lại trên quầy buffet line.
- Giám sát ca một lần nữa đi kiểm tra tất cả nhà hàng và làm báo cáo cuối ca.
Đánh giá ưu – nhược điểm về thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng của Paris Deli DaNang Beach Hotel
sáng tại nhà hàng của Paris Deli DaNang Beach Hotel
- Nhà hàng có quy trình phục vụ khách rõ ràng, cụ thể.
- Mở cửa nhà hàng đúng giờ để đón tiếp khách
Trước khi bắt đầu ca làm việc, mỗi nhân viên sẽ được giám sát chặt chẽ về vị trí đứng và công việc cần thực hiện, nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Nhân viên thực hiện đúng tác phong làn việc, diện mạo trước khi vào ca làm việc.
- Mỗi khu trong nhà hàng đều có một tủ station dùng để đựng các dụng cụ ăn uống giúp gọn gàng và nhanh hơn trong việc set up bàn.
Quầy bếp mở tại nhà hàng mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng khi họ có thể xem trực tiếp quy trình chế biến các món ăn nóng như trứng, bún, phở Để tăng cường sự hài lòng, quầy gia vị cũng được thiết lập với các lựa chọn như chanh, ớt, muối và tương cà, giúp khách tùy chỉnh món ăn theo sở thích cá nhân.
- Trong quá trình phục vụ, nhân viên đảm bảo các tư thế đứng, bưng bê dụng cụ đúng tiêu chuẩn.
Chúng tôi luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ Bên cạnh đó, chúng tôi giới thiệu các món ăn chay và những món tiêu biểu, nhằm tạo cảm giác tôn trọng và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
- Lên lịch thực đơn trước giúp cho bộ phận nhà hàng soạn sẵn nametag cho quầy line trước giờ bufftet.
- Luôn kịp thời bổ sung thêm đồ ăn cho khách.
Nhân viên tại công ty chủ yếu là những người có kinh nghiệm lâu năm, hiểu rõ về tính chất công việc Họ có trách nhiệm cao, luôn tuân thủ nội quy và đảm bảo tác phong làm việc chuyên nghiệp.
- Phục vụ khách với thái độ luôn xin phép, nở nụ cười và cảm ơn khách.
- Đội ngũ nhân viên phối hợp làm việc hiệu quả với bộ phận có liên quan để phục vụ khách tốt nhất.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng được đầy đủ, các hệ thống đèn điện và cơ sở vật chất được bố trí đẹp mắt, phù hợp.
Quản lý và giám sát có kinh nghiệm luôn hiện diện trong ca làm việc để theo dõi nhân viên và xử lý kịp thời các vấn đề phàn nàn từ khách hàng.
Nhân viên phục vụ còn một số hạn chế nhỏ trong kỹ năng phục vụ, chưa thực hiện đầy đủ các bước quy trình như cách cầm khay và dọn dĩa bẩn cho khách Hành động dọn dẹp gây ra tiếng động lớn, ảnh hưởng đến trải nghiệm của những khách hàng xung quanh.
Sự phối hợp giữa các bộ phận chưa hiệu quả, dẫn đến việc phục vụ khách hàng chậm trễ Một số món ăn trên quầy buffet không được bổ sung kịp thời khi hết, gây ra sự không hài lòng và khó chịu cho khách.
- Việc đón tiễn, chào khách chưa thực sự tốt vì nhân viên mãi tập trung dọn dẹp mà quên chú ý đến khách.
Trong những ngày đông khách, việc thiếu nhân viên do một số người nghỉ đột xuất không báo trước đã dẫn đến tình trạng thao tác nghiệp vụ không kịp thời, khiến khách hàng phải chờ lâu và chất lượng phục vụ không đạt yêu cầu.
- Ít chủ động giao tiếp với khách, nhân viên chỉ tập trung vào dọn dẹp, không hỏi thăm khách.
- Khách Hàn Quốc nhiều nhưng đội ngũ nhân viên chưa thành thạo tiếng Hàn để giao tiếp tốt với khách.
Nhân viên chưa nắm vững thực đơn buffet, dẫn đến việc nhầm lẫn và không thể giải đáp thắc mắc của khách về nguyên liệu món ăn.
- Khi kết thúc giờ buffet, khách còn ngồi nhưng nhân viên nói chuyện to thể hiện sự không tôn trọng khách.
- Công cụ ăn uống, thiết bị trong nhà hàng như điều hoà, dĩa, nĩa, ly,… bị nứt, mất logo gây mất thẩm mỹ, tạo sự không chuyên nghiệp.
- Các chính sách hỗ trợ, khen thưởng còn nhiều hạn chế cho nhân viên.
Công tác giám sát trong ca làm việc chưa được thực hiện đầy đủ, dẫn đến việc không kiểm tra lại tất cả các nhà hàng khi kết thúc ca Điều này đã gây ra sai sót trong việc thiết lập quầy line và chưa đủ trang bị trên bàn.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC
VỤ BUFFET SÁNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA PARIS DELI
Mục tiêu và phương hướng hoạt động của khách sạn
Để tăng doanh thu khách sạn, cần cải thiện từng dịch vụ bằng cách nâng cao công suất phòng và tăng giá trung bình các dịch vụ Bên cạnh đó, mở rộng và sáng tạo thêm nhiều hoạt động, dịch vụ bổ sung hấp dẫn sẽ thu hút khách lưu trú và khách vãng lai, từ đó tạo thêm doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Khách sạn tập trung vào việc giữ chân và phát triển khách nội địa, đồng thời khai thác lượng khách du lịch nước ngoài Mục tiêu là mở rộng thị trường khu vực, đặc biệt là tại Châu Á, với các thị trường tiềm năng như Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản và Ấn Độ.
Chúng tôi cam kết duy trì và nâng cao tất cả các dịch vụ chính lẫn dịch vụ bổ sung tại khách sạn, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Với mục tiêu không ngừng nâng cao uy tín và vị thế trong ngành lưu trú và ẩm thực, chúng tôi luôn phấn đấu đạt chuẩn khách sạn 4 sao và hướng đến tiêu chuẩn 5 sao Đội ngũ nhân viên chất lượng cao và trang thiết bị hiện đại sẽ giúp chúng tôi thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất Đồng thời, chúng tôi hướng đến việc xây dựng thương hiệu vững mạnh trong ngành khách sạn, đủ sức cạnh tranh với các đối thủ khác.
Các khách sạn thường triển khai các chương trình marketing và quảng cáo nhằm mở rộng thị trường Họ cũng tăng cường liên kết và hợp tác với các khách sạn khác cũng như các công ty lữ hành để tìm kiếm thêm nguồn khách hàng mới.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cần chú trọng cải thiện kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp Việc xây dựng quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt và tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu sẽ giúp nâng cao năng lực cho nhân viên Đồng thời, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bằng cách mở rộng các dịch vụ bổ sung như spa, phòng tập thể dục và cửa hàng đồ lưu niệm là rất cần thiết Bên cạnh việc tăng số lượng sản phẩm, chất lượng cũng phải được cải thiện liên tục thông qua việc tổ chức các lớp học nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng cho tất cả các bộ phận.
Các đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng tại bộ phận nhà hàng của Paris Deli DaNang Beach Hotel
phận nhà hàng của Paris Deli DaNang Beach Hotel
3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet sáng
Kinh doanh dịch vụ nhà hàng không chỉ dựa vào phong cách trang trí và chất lượng món ăn, mà chất lượng phục vụ cũng là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng cho khách hàng Quy trình phục vụ là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng quy trình phục vụ buffet sáng tại Paris Deli Restaurant, cần áp dụng những giải pháp cụ thể và thiết thực.
Bộ phận nhà hàng cần in và dán quy trình phục vụ tiêu chuẩn lên bảng thông báo Quy trình này phải được trình bày rõ ràng, cụ thể từng bước cùng các câu giao tiếp với khách hàng, giúp cả nhân viên cũ và mới có thể làm việc đồng bộ Việc tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn đã đề ra sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nhân viên cần kiểm tra cách sắp xếp bàn trong nhà hàng, đảm bảo các dụng cụ được đặt thẳng hàng và đúng vị trí Nếu phát hiện sai sót, cần điều chỉnh ngay lập tức để duy trì sự chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ.
Cần tổ chức các buổi briefing đầu ca để quản lý hoặc người đứng ca có thể phân công công việc và nhiệm vụ một cách rõ ràng Việc này giúp nhân viên nắm bắt công việc cần thực hiện, chú ý đến những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, đồng thời tạo ra sự chuyên nghiệp và thống nhất trong ca làm việc.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần phân chia nhiệm vụ đứng hostess cho những nhân viên trẻ trung, có ngoại hình ưa nhìn và khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ Nhân viên hostess cần xem xét số lượng khách và các yêu cầu đặc biệt để tiếp đón một cách chu đáo Trước khi mời khách vào, cần kiểm tra danh sách khách hàng để xác nhận tên và thực hiện kiểm tra ngẫu nhiên để tránh tình trạng khách không lưu trú tại khách sạn nhưng vẫn sử dụng dịch vụ buffet sáng miễn phí.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần sử dụng những câu chào khách đa dạng và hấp dẫn, tránh lặp lại gây nhàm chán, nhất là với những khách lưu trú lâu ngày Ví dụ, có thể chào bằng câu “Em chào anh/chị ạ, hôm qua anh/chị ngủ ngon không ạ?” hoặc “Xin chào quý khách đến với Paris Deli Restaurant ạ Hôm nay quý khách cảm thấy như nào ạ?” nhằm tạo sự thân thiện và gần gũi Đối với khách ở dài ngày, nhân viên hostess nên nhớ đặc điểm nhận dạng, tên và số phòng của khách để thể hiện sự trân trọng và chăm sóc tận tình.
Bước 3: Phục vụ Buffet sáng
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại quầy buffet, nhà hàng cần bổ sung nhân viên có kiến thức vững về ẩm thực, nắm rõ thực đơn hàng ngày và vị trí các món ăn Nhân viên cần ghi nhớ chính xác vị trí của các quầy nóng, salad, bánh mì, và tráng miệng Bên cạnh đó, việc đào tạo thêm về ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cũng rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu và thắc mắc của khách hàng.
Trong thời gian phục vụ buffet sáng, nhân viên nhà hàng cần nhanh chóng thông báo cho bếp khi món ăn trên quầy line hết, nhằm tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Việc này không chỉ đảm bảo sự liên tục trong phục vụ mà còn góp phần nâng cao đánh giá của khách về dịch vụ Đồng thời, nhân viên cũng nên sắp xếp lại kẹp gắp và lau sạch quầy line để tối đa hóa sự hài lòng của thực khách.
Giám sát nhà hàng cần theo dõi và quan sát chặt chẽ quá trình làm việc của nhân viên để hiểu rõ tình hình hoạt động, bao gồm quy trình phục vụ, thái độ giao tiếp và khả năng xử lý tình huống Việc này giúp khen ngợi những nhân viên làm tốt và phê bình những người mắc lỗi Đồng thời, giám sát cũng cần xác định nguyên nhân như vấn đề sức khoẻ hay trách nhiệm để đưa ra biện pháp giải quyết phù hợp, từ cảnh cáo nhẹ đến trừ thưởng hoặc sa thải nếu cần thiết.
Trong quá trình khách hàng thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng, việc hỏi thăm cảm nhận của họ là rất quan trọng để nắm bắt sự hài lòng hoặc phàn nàn Nhà hàng có thể sử dụng các câu hỏi như “Anh/ chị cảm thấy món ăn hôm nay như thế nào ạ?” hoặc “Anh/ chị có muốn uống một tách trà không ạ?” để thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.
Nhân viên quản lý hoặc hostess cần chào tạm biệt khách hàng bằng nụ cười thân thiện, chú ý không để việc dọn dẹp làm mất đi sự chào đón Hãy nhớ nói: “Cảm ơn anh/chị Hẹn anh/chị vào ngày mai ạ?” để tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng quay lại.
Hostess có vai trò quan trọng trong việc gửi danh thiếp nhà hàng và thông tin về các chương trình khuyến mãi sắp diễn ra Họ cũng mời khách quay trở lại trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng.
Bước 5: Dọn dẹp và set up lại bàn
Khi lau bàn, nên sử dụng nước xịt khuẩn để đảm bảo bề mặt được sạch sẽ và không bết dính Hãy dùng dĩa để đựng các vụn bánh mì và rác nhỏ, tuyệt đối không lau chúng xuống sàn để giữ vệ sinh và thẩm mỹ cho không gian.
Khi dọn bàn, cần thực hiện nhẹ nhàng và không gây tiếng động để không ảnh hưởng đến khách xung quanh Việc dọn dẹp cần phải khoa học, sử dụng khay để bưng ly, tách, với các dĩa lớn ở dưới và dĩa nhỏ ở trên Tuyệt đối không để khay hay bất kỳ vật dụng nào khác ngoài dụng cụ ăn uống trên bàn.
Để nâng cao trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng, việc set up bàn ăn cần bao gồm thêm muỗng, đặc biệt vì đối tượng khách chủ yếu là người Việt Nam và Châu Á, những người có thói quen sử dụng muỗng cho các món như phở, cơm và cháo Bên cạnh đó, nhân viên nên thường xuyên thay bộ dụng cụ ăn uống trên bàn để khách hàng có thể thưởng thức trọn vẹn hương vị của món ăn, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.