Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tiền sảnh cn palace boutique hotel spa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CN PALACE BOUTIQUE HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : TS BÙI LÊ ANH PHƯƠNG SVTH : NGUYỄN ĐÌNH TRƯƠNG LỚP : K25PSU- DLK15 MSSV : 25216700006 ĐÀ NẴNG, 2023 LỜI CẢM ƠN Trong suốt chặng đường Đại học, học tập trường Đại học Duy Tân niềm tự hào vinh hạnh em Tại đây, em gặp nhiều người bạn tốt ln có đồng hành thầy nhiệt huyết Nhờ mà em đứng trước ngưỡng cửa tốt nghiệp, Vì em chân thành cảm ơn nhà trường, cảm ơn quý thầy cô truyền đạt cho em học hay, kiến thức mở mang tầm nhìn để em vững bước đường chọn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Bùi Lê Anh Phương– người dành nhiều thời gian để hướng dẫn, giúp đỡ em q trình làm Khố luận tốt nghiệp Cảm ơn dìu dắt đưa lời góp ý để em hồn thành nghiên cứu Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới khách sạn CN Palace Boutique Hotel & Spa tiếp nhận em làm thực tập sinh cung cấp thơng tin để em hồn thành Khố luận Cảm ơn anh chị phận Lễ tân đào tạo, hướng dẫn em cách tận tình Đây điều quý giá với người sinh viên chuẩn bị trường em, điều giúp em có thêm kinh nghiệm quý báu để vững đường đời sau Em xin chân thành cảm ơn tất người, chúc khách sạn ngày phát triển Mặc dù em cố gắng q trình thực Khố luận kiến thức khơng có nhiều nên em khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong q thầy đưa ý kiến, góp ý để em hồn thành cách tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 10 tháng 05 năm 2023 Sinh viên Nguyễn Đình Trương LỜI CAM ĐOAN Em tên Nguyễn Đình Trương, lớp K25PSU- DLK15, chuyên ngành Quản trị Du lịch & Khách sạn, khoa Du lịch, thuộc Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch, Trường Đại học Duy Tân “Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu kết nghiên cứu KLTN trung thực không trùng lặp với đề tài khác” Đà Nẵng, ngày 10 tháng 05 năm 2023 Sinh viên Nguyễn Đình Trương MỤC LỤC CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu: .1 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.3 Tính cấp thiết đề tài 1.4 Kết cấu Khóa luận tốt nghệp: 1.5 Thực trạng vấn đề nghiên cứu đơn vị thực tập 1.5.1 Giới thiệu khách sạn 1.5.2 Sơ đồ cấu tổ chức 1.5.3 Cơ cấu phận tiền sảnh CN Palace Boutique hotel & Spa .9 1.6 Lý chọn đề tài 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 13 2.1 Khách sạn ? .13 2.1.1 Khái niệm khách sạn 13 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn .13 2.1.3 Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2015 14 2.1.4 Tiêu chuẩn Lễ tân khách sạn 16 2.2 Lễ tân 16 2.2.1 Khái niệm lễ tân 16 2.2.2 Vai trò, nhiệm vụ phận Lễ tân khách sạn 17 2.2.3 Đặc điểm nhân phận Lễ tân (B Miller, 2023) .18 2.3 Vấn đề chăm sóc khách hàng 19 2.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .19 2.3.2 Lịch sử vấn đề .19 2.4 Các vấn đề liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng 20 2.4.1 Quan điểm hài lòng khách hàng 20 2.4.2 Thiếu hụt nhân .21 2.4.3 Lương 22 2.4.4 Công tác tuyển dụng 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.2 Phương pháp thu thập liệu 26 3.2.1 Hình thức vấn sâu 27 3.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 28 3.2.3 Thời gian vấn người .29 3.3 Quy trình lấy mẫu đại diện mẫu 29 3.3.1 Quy trình lấy mẫu 29 3.3.2 Đại diện mẫu 30 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 31 3.4.1 Khai thác liệu 31 3.4.3 Ứng dụng khai thác liệu (Data Flair, 2018) 33 3.4.4 Các công cụ khai thác liệu 33 3.4.5 Độ tin cậy 34 3.4.6 Tính hợp lệ 35 3.5 Khuôn khổ nghiên cứu .36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Quan điểm hài lòng khách hàng 37 4.2 Thiếu hụt nhân 38 4.3 Lương 39 4.4 Công tác tuyển dụng 41 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 44 5.1 Tạo chương trình đào tạo sâu kĩ tác phong cho nhân viên 44 5.2 Chính sách giữ chân nhân viên tránh tình trạng thiếu hụt nhân 44 5.3 Phân công công việc trả lương theo suất 45 5.4 Tuyển dụng hiệu 46 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đủ International Business Machines IBM ( Một tập đồn cơng nghệ máy tính đa quốc gia có trụ sở Armonk, New York, Mỹ ) Internal Rating - Based Approach IRB KNLNNVN STT ( Phương pháp tiếp cận dựa đánh giá nội ) Khung lực ngoại ngữ Việt Nam Số thứ tự TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC CÁC BẢNG BI Bảng 1.1 Cơ cấu nhân phận Tiền sảnh CN Palace Boutique hotel & Spa 9Y Bảng 3.1 Số lượng nhân viên vấn Khách sạn CN Palace Boutique Hotel & Spa Bảng 4.1 Kết vấn quan điểm hài lòng khách hàng 37 Bảng 4.2 Kết vấn thiếu hụt nhân .38 Bảng 4.3 Kết vấn lương .40 Bảng 4.4 Kết vấn công tác tuyển dụng 41