Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang

Chương 1: Lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng công tác công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang; Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐẶNG THỊ TÚ TRINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐẶNG THỊ TÚ TRINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỮU PHÚ Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Duy Tân, đến tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài : “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang” Tôi xin chân thành cảm ơn đến q Thầy Cơ dìu dắt, truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Hữu Phú, người tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, đồng nghiệp nơi tơi cơng tác động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo điều kiện thời gian sở vật chất để tơi hồn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, nơi ln mái ấm, chỗ dựa tinh thần vững cho tôi, người thay tơi chăm sóc gia đình để tơi có nhiều thời gian tinh thần tốt tập trung vào học tập nghiên cứu đề tài Xin chân thành cám ơn ! LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài:“Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Tác giả Đặng Thị Tú Trinh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng ngân hàng 1.1.2 Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại 1.2 KHÁI QT VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 12 1.2.2 Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng 13 1.2.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.3.1 Thiết lập sở liệu khách hàng 15 1.3.2 Nghiên cứu nhu cầu phân loại khách hàng 16 1.3.3 Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng 17 1.3.4 Kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động chăm sóc khách hàng 18 1.3.5 Các tiêu chí đánh giá kết cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 19 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.4.1 Nhân tố bên 23 1.4.2 Nhân tố bên 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 31 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành 36 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 38 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 45 2.2.1 Thực trạng thiết lập sở liệu khách hàng tiền gửi tiết kiệm 45 2.2.2 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu phân loại khách hàng tiền gửi tiết kiệm 48 2.2.3 Thực trạng thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm 50 2.2.4 Thực trạng kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm 55 2.2.5 Thực trạng kết khảo sát chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNCHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 65 2.3.1 Những tồn tại, hạn chế 66 2.3.2 Những nguyên nhân tồn tại, hạn chế 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 68 3.1 MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2023 68 3.1.1 Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm chi nhánh 68 3.1.2 Định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm chi nhánh 69 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 70 3.2.1 Giải pháp thiết lập sở liệu khách hàng tiền gửi tiết kiệm 70 3.2.2 Giải pháp nghiên cứu nhu cầu phân loại khách hàng tiền gửi tiết kiệm 75 3.2.3 Giải pháp thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm 78 3.2.4 Giải pháp kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm 83 3.2.5 Giải pháp tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán 86 3.3 KIẾN NGHỊ 88 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CN Kiên Giang 88 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ATM TIẾNG VIỆT Máy rút tiền tự động TIẾNG ANH Automated teller machine CBCNV Cán công nhân viên CIF Thông tin khách hàng CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thơng tin IPCAS Hệ thống tốn kế tốn The khách hàng Customer Information File modernization Interbank Payment of and Customer Accounting System KBNN Kho Bạc Nhà Nước NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị chấp nhận thẻ SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng XNK Xuất nhập Point of Sale DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 1.2 1.3 Kết độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng Điểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn Trang 22 22 23 2.1 Tình hình huy động vốn 39 2.2 Tình hình cho vay 42 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 44 2.4 Phân loại khách hàng 49 2.5 Lượng khách hàng mục tiêu 49 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 Tình hình thực thẻ Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang Phân khúc khách hàng cá nhân theo mơ hình ngân hàng bán lẻ Phân hạng khách hàng cá nhân chi nhánh Số lượng khách hàng nói chung chi nhánh giai đoạn 2016-2018 Lãi suất bình quân 04 Ngân hàng lớn Kiên Giang 2016-2018 51 53 53 54 54 2.11 Lãi suất Agribank năm 2018 (lãi suất %/năm) 54 2.12 Kết hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi 58 2.13 2.14 Mức độ hài lịng cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Kết thăm dò ý kiến nhân viên mức hài lòng 60 64 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 3.1 3.2 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank TP Rạch Giá Kiên Giang Mơ hình xử lý u cầu hệ thống sở liệu khách hàng Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Trang 36 74 78 ... CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 31 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP... luận chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng công tác công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, ... hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài : “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang? ??