Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng

Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng Phân tích và đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp của VNPT Hải Phòng

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN .2 1.1 Khách hàng Chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Chăm sóc khách hàng CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG .5 2.1 Giới thiệu Viễn thơng Hải Phịng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Hải Phịng 2.1.2 Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Hải Phòng qua năm .7 2.2 Phân tích sách chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng .8 2.2.1 Cách thức tính điểm xét hạng hội viên VNPT 2.2.2 Đổi điểm tích lũy sang voucher đối tác liên kết 2.2.3 Hạng hội viên VNPT quyền lợi 10 2.3 Đánh giá sách chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng 12 2.3.1 Ưu điểm 12 2.3.2 Nhược điểm .13 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 14 KẾT LUẬN 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 Nhóm LỜI MỞ ĐẦU Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp chuyên biệt khác biệt nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung thành với khách hàng có làm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chính sách chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng, đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam chịu nhều áp lực cạnh tranh từ đối thủ kinh doanh ngành nghề EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Hải Phòng ngày tăng điều khiến VNPT Hải phòng phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu thị trường Trước thực trạng VNPT Hải Phịng cần có đổi cách nghĩ, cách làm nâng cao sách chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lịng cho khách hàng để giữ khách hàng nâng cao thị phần doanh thu VNPT Hải Phịng Vì vậy, nhóm chúng em xin chọn đề tài thảo luận “Phân tích đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp VNPT Hải Phịng” Nhóm Page CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách hàng Chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm CSKH hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho CSKH khơng phải khoản chi phí thơng thường, mà đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược CSKH phần quan trọng hoạt động marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp CSKH không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng, không việc nhân viên có trách nhiệm mà phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (Business Edge, 2002) 1.1.2.2 Mục đích yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng Thứ nhất, mục đích hoạt động CSKH nhằm: - Duy trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn Bên cạnh đó, phải đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp - Căn vào thông tin thu qua hoạt động CSKH, nhà quản lý vạch chiến lược, sách CSKH phù hợp cho đối tượng khách hàng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ hai, yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm: Nhóm Page - Việc tổ chức, quản lý thực công tác CSKH phải chun mơn hóa tới phận, vị trí lao động - Bộ phận CSKH đơn vị thành viên phải tổ chức sở qui mơ khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất đơn vị 1.1.2.3 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng Trong mơi trường cạnh tranh, khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng Các doanh nghiệp mua cơng nghệ để tạo sản phẩm tương tự nhau, chăm sóc 10 khách hàng tốt hay không lại phụ thuộc vào khả tổ chức máy thực hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ngày có vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp vì: Một là, chăm sóc khách hàng tạo khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng, họ trở thành khách hàng quen Khi khách hàng thỏa mãn họ trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với cơng ty Khách hàng hài lịng ln đáp ứng mong đợi họ Do vậy, phục vụ khách hàng tốt giúp có thêm nhiều khách hàng trung thành Họ gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ khác lôi kéo, chào mời đề nghị hấp dẫn Phục vụ khách hàng tốt giữ khách hàng lâu dài Lúc có nhiều hội để cung cấp cho họ thêm SPDV khách hàng dễ dàng chấp nhận Khách hàng ngày sẵn sàng trả giá cao cho SPDV bạn họ cảm thấy hỗ trợ hệ thống dịch vụ hoàn hảo Hai là, chăm sóc khách hàng tốt phương pháp quảng cáo miễn phí hiệu cho doanh nghiệp: Một khách hàng hài lịng nói với trung bình khách hàng, người số người nói với người khác nữa, … Ngược lại, khách hàng khơng hài lịng phàn nàn với trung bình 10 khách hàng 10 người kể với 10 người khác nữa, làm cho tiếng xấu lan ra, gây nguy thêm nhiều khách hàng Do đó, thấy chăm sóc khách hàng tốt tạo quảng cáo miễn phí có độ tin cậy cao Ngược lại chăm sóc khách hàng tạo hình ảnh tiêu cực doanh nghiệp với tốc độ lan truyền gấp đơi Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh: chăm sóc khách hàng tốt khách hàng than phiền, khiếu kiện, khơng tốn thời gian, chi phí để xử lý khiếu nại Khách hàng hài lịng có thêm khách hàng Nhóm Page trung thành, giảm chi phí để tiếp thị khách hàng Tỷ lệ ghi nhớ khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập sở liệu khách hàng giảm Các khách hàng quen thuộc phục vụ hiệu hơn, biết yêu cầu họ, cịn khách hàng biết nên trơng đợi điều gì, làm giảm chi phí giao dịch Lần doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt khơng tốn chi phí khắc phục “cơng làm khơng cơng làm lại” Phục vụ tốt không bị than phiền, khiếu nại, khơng tốn thời gian tiền bạc vào việc xử lý khiếu nại Ba là, chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực cho đội ngũ nhân viên: Nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp tăng trưởng, người có thu nhập cao khuyến khích nhân viên làm việc, đồng thời chăm sóc khách hàng thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ để có hội thăng tiến Nhóm Page CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHỊNG 2.1 Giới thiệu Viễn thơng Hải Phịng 2.1.1 Q trình hình thành phát triển VNPT Hải Phòng VNPT Hải Phòng- đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, thành lập theo định số 633/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06-12-2007 Hội đồng quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật phạm vi quyền hạn nhiệm vụ Đi đơi với phát triển thị trường viễn thơng Việt Nam, thị trưịng viễn thơng TP Hải Phịng thời gian qua có phát triển bùng phát Đến có doanh nghiệp cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông TP Hải Phịng bao gồm Tập đồn bưu viễn thông Việt nam (VNPT) đại diện Viễn thông Hải Phòng (VNPT Hải Phòng), Trung tâm di động mobifone khu vực (Mobifone Hải Phịng), Tổng cơng ty viễn thông Quân đội (VNPT) Tổng công ty Viễn thông Toàn cầu (Gtel) (G-Mobile) Về cạnh tranh thị trường băng rộng (intemet): Viễn thơng Hải Phịng (VNPT Hải Phịng), VNPT Hải Phòng FPT Hải Phòng Về cạnh tranh thị trường di động gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: VNPT Hải Phòng đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ chuyên ngành Viễn Thông - Công nghệ thông tin sau: - Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông địa bàn thành phố;Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin;Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị theo yêu cầu khách hàng;Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình viễn thơng - cơng nghệ thơng tin;Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền Nhóm Page thơng, cho th văn phịng;Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu cấp ủy Đảng, quyền địa phương cấp Cơ cấu tổ chức VNPT Hải Phòng (Nguồn: Phòng Tổ chức nhân sự-VNPT-HP) Nhóm Page 2.1.2 Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Hải Phịng qua năm Bảng 2.1: Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh Viễn thơng Hải Phịng S T Chỉ tiêu ĐVT T NĂM NĂM NĂM 2016 2017 2018 2019 NĂM 2020 Tổng doanh Triệu 880.768.145.2 910.315.641.1 983.401.845.4 1.026.352.936 782.466.185.4 thu phát sinh Tốc độ tăng đồng trưởng Máy điện NĂM thoại cố định phát triển Thuê bao điện thoại cố định có 87 29 75 023 51 5,902 5,491 5,009 3,742 2,317 127,980 122, 839 158, 473 123,437 112,763 20,536 37,149 55,980 77,718 98,000 101,000 119,000 141,640 3,159 2,409 2,887 6,331 % Máy Máy mạng Thuê bao Internet Thuê ADSL bao 18,892 PT Thuê bao Thuê Internet bao 148,416 ADSL có mạng Thuê bao di Thuê động trả sau Nhóm bao Page 11,914 phát triển Thuê bao di động trả sau có mạng Thuê bao 989 305 10 916 12 067 17,683 (Nguồn: Phịng Kế Tốn VNPT Hải Phịng) Nhóm Page Trong giai đoạn 2016-2020 hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Hải Phòng đạt số kết định như: Tổng doanh thu phát sinh giai đoạn tăng từ 880.768.145.287 triệu đồng lên đến 1.026.352.936.023 triệu đồng năm 2019, nhiên đến năm 2020 doanh thu phát sinh bị giảm sút đạt 782.466.185.451 triệu đồng Nguyên nhân việc sụt giảm kinh doanh năm 2020 loạt dịch vụ VNPt giảm số lượng Cụ thể là: số lượng máy điện thoại cố định phát triển năm 2020 đạt 2317 máy mức phát triển số lượng máy hàng năm mạng điện thoại cố định có đạt 5000 máy năm, nhận thấy mảng kinh doanh điện thoại cố định có dây không dây gặp phải ảnh hưởng từ dịch vụ điện thoại di động mà người dân chuyển sang thoái quen dùng điện thoại di động để làm phương tiện liên lạc Cùng với bùng nổ internet sản phẩm điện thoại thông minh khiến cho việc liên lạc dễ dàng hơn… Đây yếu tố làm cho mảng kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định VNPT Hải Phịng gặp nhiều khó khăn 2.2 Phân tích sách chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng 2.2.1 Cách thức tính điểm xét hạng hội viên VNPT Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhà mạng VNPT tích điểm dựa vào hoạt động nâng cấp gói data, cước tiêu dùng, thời gian sử dụng hay đăng ký thêm dịch vụ cố định… Cụ thể cơng thức tính điểm xét hạng hội viên VNPT sau: Cơng thức tính điểm xét hạng = Điểm toán cước + Điểm thời gian sử dụng + Điểm nâng cấp gói data + Điểm đăng ký thêm dịch vụ cố định + Điểm sinh nhật (Áp dụng với khách hàng Kim Cương, Vàng, Bạc) + Điểm thưởng theo chiến dịch (Nếu có) - Tính điểm từ cước tiêu dùng: Điểm tính từ số tiền thực tế khách hàng toán cước nạp thẻ Định mức tích điểm 0.5% số tiền khách hàng tốn - Tính điểm từ thời gian sử dụng: Số điểm cộng tính theo thời gian sử dụng thuê bao: Từ 1- năm +1000 điểm, - năm +3000 điểm từ năm trở +5000 điểm Nhóm Page - Tính điểm nâng cấp gói data: Nếu khách hàng nâng cấp gói Data tháng có giá trị cao gói cũ vịng 30 ngày gần nhất: tích 5% giá trị gói Data nâng cấp Ngồi ra, khách hàng đăng ký gói gói Data tích 5% giá trị gói Data đăng ký - Tính điểm đăng ký thêm dịch vụ cố định: Khách hàng dùng dịch vụ di động đăng ký thêm dịch vụ cố định, tích 5% giá trị gói cước cố định khách hàng đăng ký - Tính điểm thưởng sinh nhật: Khách hàng hạng Kim Cương, Vàng, Bạc vào ngày sinh nhật cộng điểm 500.000 điểm, 300.000 điểm 100.000 điểm - Tính điểm thưởng theo chiến dịch: Định mức cộng điểm cho khách hàng tùy thuộc vào chương trình nhà mạng VNPT cụ thể 2.2.2 Đổi điểm tích lũy sang voucher đối tác liên kết Để đổi điểm tích lũy chương trình CSKH thân thiết VNPT sang voucher đối tác liên kết, khách hàng tiến hành tải sử dụng ứng dụng My VNPT thông qua website: cong.VNPT.vn Các đối tác liên kết nhà mạng VNPT đa dạng lĩnh vực nên khách hàng thoải mái lựa chọn đổi nhiều loại voucher ưu đãi: - Đổi điểm tích lũy nhận ưu đãi ẩm thực: Khách hàng đổi điểm tích lũy VNPT để nhận voucher ưu đãi đầy hấp dẫn chuỗi nhà hàng thuộc hệ thống Golden Gate (Voucher nhà hàng Gogi House, Kichi Kichi, Vuvuzela…), Fresh Garden, Highland Coffee, Hội quán… - Đổi điểm tích lũy nhận ưu đãi mua sắm: Khách hàng đổi điểm tích lũy VNPT để nhận voucher mua sắm thời trang Leflair, Aristino, Bitis, Canifa tích điểm VNPT nhận mã code Tiki - Đổi điểm tích lũy nhận ưu đãi mua sắm Y tế - Bảo hiểm: Khách hàng đổi điểm VNPT nhận bảo hiểm quân đội MIC, phiếu ưu đãi nha khoa thẩm mỹ Arena hay Kiwi Spa… để chăm sóc sức khỏe thân người thương yêu - Nhóm Đổi điểm tích lũy nhận ưu đãi du lịch: Page 10 Khách hàng đổi điểm tích lũy VNPT để nhận mã giảm giá đặt phòng Agoda, CocoBay hay voucher Resort Vinpearl Với voucher khách hàng sử dụng để nghỉ dưỡng, đặt phòng khách sạn mùa hè 2019 - Đổi điểm tích lũy nhận ưu đãi thể thao làm đẹp: Khách hàng đổi điểm tích lũy VNPT để nhận voucher chăm sóc da sức khỏe Sen Spa, Aha Spa, Kiến Sanh Spa, MD Fitness, Wefit… - Đổi điểm tích lũy nhận ưu đãi giải trí: Khách hàng đổi điểm tích lũy để nhận cặp vé CGV trị giá 230.000đ đổi điểm VNPT lấy code CGV, vé công viên nước Water Fun, sân trượt băng Vincom Landmark, vé vào cửa hệ thống TiniWorld tồn quốc - Đổi điểm tích lũy nhận ưu đãi giao thông: Khách hàng đổi điểm tích lũy VNPT để nhận mã code giảm giá từ hệ thống Grab Việc đổi mã code grab điểm VNPT có giá trị từ 10.000đ đến 30.0000đ, tùy thuộc vào lượng điểm quy đổi - Đổi điểm tích lũy nhận ưu đãi giáo dục: Khách hàng nhận voucher khóa học ngoại ngữ điểm VNPT trung tâm ngoại ngữ Dương Minh, ngoại ngữ 24h hay khóa học trung tâm hướng nghiệp 2.2.3 Hạng hội viên VNPT quyền lợi Dựa vào số lượng điểm tích lũy, khách hàng nhà mạng VNPT xếp hạng hội viên khác Mỗi thứ hạng hội viên nhận quyền lợi chương trình ưu đãi tương ứng: Hạng hội viên VNPT Hội viên hạng kim cương Hội viên hạng vàng Hội viên hạng bạc Hội viên thân thiết Hội viên tiềm Điểm xét hạng 125.000 điểm trở lên 65.000 - 124.9990 điểm 35.000 - 64.999 điểm 12.000 - 34.999 điểm - 11.999 điểm Quyền lợi hội viên Kim Cương Nhóm Page 11 Thời gian sử dụng 12 tháng 12 tháng 12 tháng 12 tháng Không xét điều kiện  Hội viên hạng kim cương nhận 01 suất khám bệnh tổng quát bệnh viện quốc tế Vinmec  Được miễn phí sử dụng ưu đãi phịng chờ hạng thương gia quốc nội/quốc tế sân bay lớn Việt Nam  Nhận thẻ Titan chương trình Bơng Sen Vàng để khách hàng sử dụng ưu đãi lối riêng, thêm kg hành lý sân bay lớn  Nhận quà sinh nhật trị giá 500.000 điểm tiêu dùng  Được gia hạn toán cước 01 tháng so với chu kỳ chặn cước thông thường  Được ưu tiên kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại viên phục vụ riêng Quyền lợi hội viên vàng  Hội viên vàng miễn phí sử dụng phòng chờ hạng thương gia quốc nội/quốc tế sân bay lớn Việt Nam  Nhận thẻ Titan chương trình Bơng Sen Vàng để khách hàng sử dụng ưu đãi lối riêng, thêm kg hành lý sân bay lớn  Tặng 300.000 điểm tiêu dùng vào ngày sinh nhật  Được ưu tiên đăng ký suất khám bệnh tổng quát bệnh viện quốc tế Vinmec với giá ưu đãi 2.600.000 đồng  Đặc quyền gia hạn toán cước 01 tháng so với chu kỳ chặn cước thông thường  Được ưu tiên kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại viên phục vụ riêng Quyền lợi hội viên Bạc  Hội viên bạc nhận quà sinh nhật trị giá 100.000 điểm tiêu dùng  Được ưu tiên đăng ký gói khám bệnh tổng quát bệnh viện quốc tế Vinmec với giá ưu đãi 2.600.000 đồng  Hội viên gia hạn toán cước 01 tháng so với chu kỳ chặn cước thông thường  Khách hàng ưu tiên kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại viên phục vụ riêng Nhóm Page 12 Quyền lợi hội viên Thân thiết  Hội viên thân thiết tích lũy điểm tiêu dùng q trình sử dụng dịch vụ, sử dụng điểm để đổi dịch vụ mạng  Được đăng ký suất khám bệnh tổng quát bệnh viện quốc tế Vinmec với giá ưu đãi 2.600.000 đồng dựa theo sách hội viên thân thiết  Được ưu tiên kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ điện thoại viên CSKH phục vụ riêng Quyền lợi hội viên Tiềm  Hội viên tiềm chương trình VNPT tích lũy điểm q trình sử dụng dịch vụ, sử dụng điểm để đổi dịch vụ mạng  Hội viên tiềm ưu tiên đăng ký suất khám bệnh tổng quát bệnh viện quốc tế Vinmec với giá mức giá ưu đãi 2.600.000 đồng 2.3 Đánh giá sách chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng 2.3.1 Ưu điểm - Viễn thơng Hải Phịng bước đầu xây dựng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng Đã có sách hỗ trợ khách hàng bao gồm sách kinh tế, sách hỗ trợ kỹ thuật cho đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao Các sách chăm sóc khách hàng đa dạng hóa lĩnh vực: ẩm thực, mua sắm, giải trí, y tế, bảo hiểm, làm đẹp, du lịch, giao thông, giáo dục… - Hàng năm Viễn thơng Hải Phịng tổ chức Hội nghị khách hàng để 78 lắng nghe ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng Thường niên tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng đầu năm âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân ngày quan trọng khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đơn vị triển khai thực - VNPT Hải Phòng thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực chức chăm sóc khách hàng thành phố Hải Phòng số nội dung triển khai toàn thành phố tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng tổ chức hội nghị khách hàng… Nhóm Page 13 2.3.2 Nhược điểm - Chính sách chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Hải Phịng chưa có quản lý nhu cầu khách hàng kỳ vọng khách hàng cách thường xuyên liên tục khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện: + Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có số thời gian trung thành khách hàng), tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ mục tiêu nóng đơn vị mang tính mùa vụ theo đợt chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng doanh thu cao, tiêu thức phân loại theo dịch vụ theo ngành nghề chưa triển khai + Cơ sở liệu khách hàng cịn mang tính thủ cơng, chưa có chương trình phần mềm quản lý liệu khách hàng đáp ứng yêu cầu cho hoạt động chăm sóc khách hàng, chương trình CRM cịn nhiều hạn chế không đáp ứng nhu cầu khách hàng bên trong trình hỗ trợ 79 chăm sóc khách hàng chưa quản trị nhu cầu khách hàng bên Hệ thống sở liệu khách hàng chưa đáp ứng u cầu hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng + Công tác quản lý nhu cầu khách hàng hay nói cách khác thơng tin từ khách hàng sơ sài có địa chỉ, số điện thoại lại hầu hết nhu cầu khách hàng sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành mạng, nhu cầu dịch vụ nhu cầu khâu toán, lịch sử cố liên lạc khách hàng nguyên nhân, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại có lặp lại nhiều lần không, đời tư khách hàng thiếu chưa đồng nhà quan đổi tên, địa chưa cập nhật vào liệu - Các sách kinh tế thời gian qua chưa có khác biệt nhiều khách hàng kim cương khách hàng tiềm Chính sách chưa thúc đẩy khách hàng sử dụng tích hợp nhiều dịch vụ để tích điểm lên hạng + Chưa phát huy tính ưu việt việc đa dạng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng số lượng khách hàng trung thành mạng đơn vị sách móc nối tích hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước khuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ VNPT mã khách Nhóm Page 14 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP Có thể thấy rằng, sở móng CSKH đơn vị, q trình triển khai hoạt động cần phải tạo định hướng mang tính bao trùm, tức cần phải có lực, quy định để triển khai hoạt động CSKH đơn vị cách hiệu Có nhiều bước, nội dung cần triển khai thực hiện, nhiên, qua tìm hiểu, nhận diện, đơn vị cần thực hai nội dung quan trọng là: Thứ nhất: Lập kế hoạch thực thi chương trình CSKH: kế hoạch cần phải định rõ chi tiết mục tiêu chăm sóc khách hàng, hay nói rộng mục tiêu công tác quản trị quan hệ khách hàng giai đoạn/phân đoạn cụ thể, với giai đoạn: đơn vị phải hoạch định mục tiêu, kế hoạch cụ thể thời gian đến năm Trong trình dài, để đạt mục tiêu, kế hoạch đề ra, bước, thời điểm cần hoạch định cụ thể, chi tiết hóa bước công việc, định mục tiêu giai đoạn/phân đoạn, yếu tố cấu thành theo tiến độ nào, xác lập nguồn lực cho giai đoạn thực để đạt kết tốt Ví dụ cụ thể: Trong q trình thực hoạt động CSKH, VNPT Hải phòng cần phải làm rõ Bộ phận CSKH đơn vị cần phải kiểm soát kênh giao tiếp, thu thập sở liệu khách hàng nào, sử dụng công nghệ nào, nguồn lực nào, phân bổ từ đâu… để hỗ trợ, thúc đẩy Bộ phận đạt mục tiêu theo kế hoạch Việc xây dựng, kế hoạch/mục tiêu phải dựa nguyên tắc cụ thể, phân chia cách học, mà đơn vị cần phải có sở thiết lập cụ thể, ví dụ: + Năm thứ nhất: Tập trung vào Contact Center hay Sale Department + Năm thứ hai: Marketing + Năm thứ ba: Tích hợp hệ thống quản lý + Năm thứ 4: Mở rộng, nâng cấp hệ thống quản lý… Như vậy, cần chia nhỏ theo giai đoạn, kèm với phân tích nguồn lực tài chính, nguồn lực người, tiềm lực công nghệ, kế hoạch đào tạo, tuyển dụng, kế hoạch mở rộng dịch vụ đơn vị minh, … để ăn khớp với trình, kế hoạch thực hoạt động CSKH VNPT Hải Phòng Thứ hai: Với sứ mệnh đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông, đối tượng khách hàng đa dạng, từ tổ chức đến cá nhân, từ nông thôn đến thành thị, từ khách hàng Nhóm Page 15 nước đến khách hàng nước ngồi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, để hoạt động CSKH ngày phát triển, đơn vị cần trọng việc xây dựng phân bổ nguồn lực vào việc nâng cấp hệ thống phần mềm Việc xây dựng kế hoạch để thực thi vô quan trọng, để bắt tay vào thực hiện, đơn vị có sẵn sàng, bên cạnh kế hoạch CSKH tổng thể nêu trên, tùy thuộc vào phân đoạn khách hàng, đơn vị cần xây dựng kế hoạch CSKH khác nhau, phù hợp với phân đoạn khách hàng phân loại Qua tìm hiểu, kế hoạch CSKH đơn vị quy định gắn với Trung tâm Chính sách chăm sóc khách hàng, nhiên, trường hợp hệ thống phần mềm nâng cấp, lãnh đạo đơn vị qua quy định cụ thể mục tiêu, chức nhiệm vụ đơn vị nhìn thấy/kiểm sốt kết nắm bắt thơng tin nào, tư vấn sao, giải vấn đề khiếu nại khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Theo đó, đơn vị có số liệu tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng để từ phân tích, nhìn nhận cách khách quan, tổng thể trình xây dựng, thực dự án CSKH mình, từ có sách cải tiến kế hoạch cách phù hợp, hiệu Các vấn đề liên quan đến cơng nghệ, chi phí thực hiện, triển khai giải pháp công nghệ đơn vị, tính tích hợp CSDL quy mơ mở rộng CSDK khách hàng đơn vị cần phải đảm bảo tính an tồn, kết nốt đồng từ nhiều mảng, nhiều phận/đơn vị nhỏ đơn vị lớn, đồng thời phải đảm bảo khả mở rộng tương lai để đảm bảo có khả nâng cấp nguồn CSDL khách hàng Như phân tích nội dung trên, thỏa mãn, hài lịng khách hàng thước đo trung thành khách hàng theo phân đoạn, có tác động mang tính lan tỏa, truyền miệng từ khách hàng trung thành đem lại hiệu lớn so với hoạt động marketing cụ thể Thứ 3: Tích hợp giá trị khách hàng tính điểm tri ân Tính gộp tổng điểm theo mã khách hàng nghĩa mã khách hàng có nhiều thuê bao sử dụng dịch vụ VNPT, có thời gian trung thành cao có mức cao có số điểm tri ân cao cộng gộp lại để tích lũy điểm tri ân cho khách hàng sách gia tăng giá trị cho khách hàng Ban hành giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng Từ điểm tri ân ban hành sách tri ân khách hàng Nhóm Page 16 + Quay số trúng thưởng cho khách hàng theo quí, quí tính điểm lần theo theo q đó, cước tính gộp theo tháng quí số lượng dịch vụ xác định theo số lượng dịch vụ tháng, số tháng trung thành tính lũy kế để đổi điểm 30 điểm hội trúng thưởng Giải thưởng có giải tất huyện thành phố giải tồn thành phố thay sách quay số trúng thưởng theo quí tính theo doanh thu 30.000 đồng/01 hội trúng thưởng khơng khuyến khích gia tăng giá trị lợi ích khách hàng với doanh nghiệp + Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tơn vinh 113 khách hàng có mức điểm cao theo nội dung tổng thể điểm đồng thời thực sách đổi điểm lấy cước viễn thông, tổ chức mời khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP xem bóng đá sân thiên trường trọn mùa giải theo số lượng chỗ ngồi mua trọn khu vực VNPT Hải Phịng Thứ 4: Khuyến khích kéo dài thịi gian trung thành khách hàng + Chính sách miễn thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng Các khách hàng vàng, bạc, kim cương nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, cần gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thơng qua chương trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng + Nhóm sách hỗ trợ khác: Thường xuyên kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới hoạt động tốt Hỗ trợ bảo dưỡng miễn phí tổng đài nội PABX (nếu có) Ưu tiên xử lý cố, lắp đặt, dịch chuyển thiết bị đầu cuối (trong khả đáp ứng đơn vị) Ưu tiên tiếp nhận yêu cầu đăng ký dich vụ nhà: lắp đặt, hồ mạng th bao, thay đổi thơng tin Hợp đồng, đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông GTGT… Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối miễn phí, cho khách hàng mượn thiết bị đầu cuối, tặng thiết bị đầu cuối tuỳ theo mức độ ưu tiên khách hàng Nhóm Page 17 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng cịn nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh VNPT Hải Phòng đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thơng thị trường Hải Phịng sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ tồn thành phố Hải Phịng Cơng nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Hải Phòng kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên cịn yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Hải Phịng Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Nhóm Page 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Quản trị Quan hệ Khách hàng, Trường Đại học Thương Mại https://vnpt.com.vn/ Nhóm Page 19 ... tích đánh giá Chính sách chăm sóc khách hàng theo phân cấp VNPT Hải Phịng” Nhóm Page CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách hàng Chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân,... lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng nâng cao thị phần doanh thu VNPT Hải Phịng Vì vậy, nhóm chúng em xin chọn đề tài thảo luận ? ?Phân tích đánh giá Chính sách chăm. .. động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ngày có vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp vì: Một là, chăm sóc khách hàng tạo khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng, họ trở thành khách