MỤC LỤC
Lý do là một cuộc phỏng vấn sâu bao gồm sự tương tác trực tiếp và trực tiếp giữa người phỏng vấn và người tham gia nên câu hỏi có thể được mở rộng theo ý muốn của bạn (Deka Insight, 2021). Từ những phương pháp đã nêu ra trên, tác giả đã chọn phương pháp phỏng vấn sâu trong luận văn này vì có thể giúp tác giả nắm bắt chắc chắn hơn về chủ đề nghiên cứu, đưa ra các mục tiêu nghiên cứu phù hợp (Lưu Hà Chi, 2023). Trong loại phỏng vấn này, nhà nghiên cứu vẫn tạo ra các câu hỏi ban đầu và một số chủ đề, nhưng cuộc phỏng vấn sẽ linh hoạt hơn vì câu trả lời của người trả lời có thể thay đổi dòng chảy của cuộc phỏng vấn.
Khác với các dạng phỏng vấn khác, phỏng vấn chuyên sâu cần được thiết kế câu hỏi phỏng vấn sâu, có tính đào sâu và phát triển, mở rộng vấn đề hơn.Người nghiên cứu cần tổng hợp, thiết kế câu hỏi phỏng vấn và thiết kế thành bảng câu hỏi. Phương pháp lấy mẫu phụ thuộc vào loại phân tích được thực hiện, nhưng nó có thể bao gồm lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản, lấy mẫu có hệ thống hoặc lấy mẫu quả cầu tuyết ( Alicia Tuovila, 2020) và luận văn này sẽ chọn sử dụng phương pháp quả cầu tuyết. Lấy mẫu quả cầu tuyết (Snowball Sampling ) là một kỹ thuật tuyển dụng trong đó những người tham gia nghiên cứu được yêu cầu hỗ trợ các nhà nghiên cứu xác định các đối tượng tiềm năng khác.
Việc sử dụng những người tham gia nghiên cứu hiện đã đăng ký để tuyển dụng những người tham gia nghiên cứu bổ sung (đôi khi được gọi là “lấy mẫu quả cầu tuyết”) có thể được IRB chấp thuận trong một số trường hợp. Được chị P,Trưởng bộ phận Tiền sảnh, đồng thời cũng là một nhân viên lễ tân quan trọng nhất của khách sạn, chị P giao sự quản lý thực tập sinh cho các nhân viên Lễ tân còn lại khi cùng ca làm việc với lịch thực tập của tác giả. Các doanh nghiệp hoặc cá nhân sau đó có thể sử dụng thông tin thu được để giải quyết các vấn đề cụ thể hoặc khám phá các lĩnh vực quan tâm được xác định trước, nhưng thông thường, khai thác dữ liệu được sử dụng để thu thập và phân tích các kho thông tin khổng lồ không được lên kế hoạch định sẵn.
Độ tin cậy trong nghiên cứu khoa học là mức độ mà tại đó kết quả không thay đổi theo thời gian và đại diện chính xác cho tổng thể được nghiên cứu được gọi là độ tin cậy và nếu kết quả nghiên cứu có thể được sao chép theo phương pháp luận tương tự,khi đó, công cụ nghiên cứu được xem là đáng tin cậy. Áp dụng vào thực tiễn của luận văn: dữ liệu được ghi chép lại bằng thiết bị ghi âm và ghi chép lại vào sổ sách, các phản ứng của người được phỏng vấn được ghi chép bằng việc quan sát trực tiếp của tác giả. Câu hỏi nghiên cứu có giá trị cho kết quả mong muốn hay không và việc lựa chọn phương pháp luận có phù hợp để trả lời câu hỏi nghiên cứu Lay không, thiết kể có giá trị phưong pháp luận hay không, việc lấy mẫu và phân tích dữ liệu có phủ hợp hay không, và cuối củng là kết quả và kết luận có giá trị đổi với mẫu và ngữ cảnh (Lawrence Leung, 2015).
Tiền trình phông vấn: Tác giả lấy từ những nhân viên được phong vấn Khách sạn CN Palace Boutique Hotel & Spa (Bảng 3.1) thông qua quá trình quan sát và phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân tìm hiểu và trạo đổi với nhau. Thời gian thu thập dữ liệu: Thời gian cuộc phỏng vấn kéo dài từ 30 - 45 phút/1 người, trong đó ghi âm lại cuộc phỏng vấn hoặc ghi chú lại cuộc phỏng vấn bằng văn bản để lưu giữ thông tin.
Họ đều chia sẻ, quầy lễ tân thường là điểm tiếp xúc ban đầu của khách hàng, vì vậy nó có thể để lại ấn tượng lâu dài về doanh nghiệp, điều quan trọng là mọi nhân viên có tính cách thân thiện điều khiển bàn làm việc, và từng cá nhân đó phải ăn mặc chỉnh tề, không ăn uống hoặc nhai kẹo cao su. Kết quả phỏng vấn ở bộ phận Tiền sảnh khách sạn CN Palace Boutique Hotel & Spa thì 5 nhân viên trong bộ phận đều đưa ra nhận định là thiếu hụt nhân sự gây ảnh hưởng nặng nề đến công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận Lễ tân và nên tuyển nhân viên ngay lập tức để công tác chăm sóc khách hàng diễn ra suôn sẻ. Lương là khoản thanh toán thường xuyên của người sử dụng lao động cho người lao động khi có việc làm, được thể hiện hàng tháng hoặc hàng năm, nhưng được trả phổ biến nhất trên cơ sở hàng tháng, đặc biệt là cho nhân viên văn phòng , người quản lý, giám đốc và chuyên gia.
Doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhờ nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong công tác chăm sóc khách hàng, và nhân viên cũng sẽ không mâu thuẫn trong việc nhận lương khi doanh nghiệp áp dụng trả lương theo phương thức này và có thể duy trì tốt vai trò của mình trong công tác chăm sóc khách hàng. Tuyển dụng là một quá trình hành động nhằm làm sáng tỏ các nguồn nhân sự để đáp ứng nhu cầu về nhân sự và thu hút một số lượng cần thiết hoặc hợp lý những nhân viên làm việc hiệu quả, từ đó dễ dàng hơn trong việc lựa chọn hiệu quả một đội ngũ giám đốc điều hành hiệu quả (Flippo, 1984). Theo kết quả phỏng vấn tại bộ phận Tiền sảnh, 4 nhân viên lễ tân đều nói rằng phải chọn lọc và đề ra yêu cầu chặt chẽ trong quá trình tuyển dụng bởi vì công tác tuyển dụng nhân sự cho bộ phận Lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng.
Chị P chia sẻ lý do đằng sau việc họ tìm kiếm những tài năng mới nằm ở chỗ mặc dù người có kinh nghiệm có thể giải quyết vấn đề hiệu quả hơn nhưng chính những người trẻ tuổi mới có thể xử lý nó một cách sáng tạo, cũng như việc tạo hình một viên kim cương thô dễ dàng hơn là tạo hình một viên kim cương đã đánh bóng. Qua phương pháp phỏng vấn các nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh Khách sạn CN Palace Boutique Hotel & Spa, mỗi nhõn viờn đều chia sẻ rừ ràng quan điểm của mỡnh về cụng tỏc chăm sóc khách hàng tại bộ phận tiền sảnh liên quan đến 4 yếu tố: quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, thiếu hụt nhân sự, lương, và công tác tuyển dụng. Theo kết quả nghiên cứu về quan điểm sự hài lòng của khách hàng ở phần 4.1 (làm tương tự cho các phần 5. còn lại) tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn CN Palace Boutique Hotel & Spa, các nhân viên đều có ý kiến rằng quầy lễ tân khách sạn là nơi tạo ấn tượng đầu tiên và cũng là ấn tượng cuối cùng trong tâm trí khách hàng.
Theo kết quả phỏng vấn về sự thiếu hụt nhân sự tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn CN Palace Boutique Hotel &Spa, tác giả khuyến nghị việc tạo một chính sách giữ chân nhân viên tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự. Cung cấp cho nhân viên cơ hội được đào tạo thêm hoặc cơ hội đảm nhận các trách nhiệm mới là một chiến lược giữ chân có giá trị và có thể ngăn chặn sự xuất hiện của tình trạng thiếu kỹ năng nếu nhân viên nghỉ việc. Theo kết quả phỏng vấn về lương tại bộ phận Tiền sảnh khách sạn CN Palace Boutique Hotel &Spa, tác giả khuyến nghị việc tạo một kế hoạch khối lượng công việc hiệu quả là rất quan trọng để giữ cho khối lượng công việc ngày càng tăng được phân bổ công bằng cho các nhân viên, theo đó việc nhận lương của nhân viên cũng đảm bảo được sự công bằng, minh bạch.
Qua phân tích dữ liệu thu được từ phỏng vấn các nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh Khách sạn CN Palace Boutique Hotel & Spa, với những quan điểm của các nhân viên chia sẻ về 4 yếu tố quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, sự thiếu hụt nhân sự, lương, và công tác tuyển dụng. Tạo chương trình đào tạo sâu về kĩ năng và tác phong cho nhân viên, chính sách giữ chân nhân viên tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự, phân công đều công việc và trả lương theo năng suất và tuyển dụng hiệu quả.