KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn FIVITEL DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG CHUYÊN.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TH.S MAI THỊ THƯƠNG SVTH : TRƯƠNG THANH NGÂN LỚP : K24-DLK2 MSSV : 24207100450 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy Viện Đào Tạo & Nghiên Cứu Du Lịch trường Đại Học Duy Tân tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường làm việc thực tế thông qua tập đầy ý nghĩa Em xin chân thành cảm ơn thầy cô tận tình giảng dạy, giúp đỡ em thời gian qua, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Mai Thị Thương hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hồn thành “Khóa luận tốt nghiệp” thời gian quy định Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, cán nhân viên Khách sạn Fivitel Danang tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập học hỏi nâng cao thêm kỹ cần thiết, áp dụng kiến thức vào công việc phận buồng phòng Tuy thời gian thực tập cọ sát với công việc không dài em tin học từ mơi trường thực tế bước đầu để em có định hướng phù hợp với nghề nghiệp tương lai Mặc dù, thân em cố gắng nhiều để hoàn thành nghiên cứu chắn khơng tránh khỏi thiếu sót ngồi ý muốn Vì vậy, em mong nhận kiến đóng góp từ phía thầy để em tự rút kinh nghiệm có sở chuẩn bị tốt để hồn thành khóa luận tốt nghiệp thời gian tới Em xin chân thành cảm ơn ! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung khóa luận thực hướng dẫn trực tiếp Giảng viên Th.S Mai Thị Thương Mọi thông tin số liệu báo cáo trình tơi thực tập doanh nghiệp có kiến thức học nhà trường, xin cam kết khơng có chép tài liệu Mọi tham khảo dùng khóa luận trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm công bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian dối , xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Trương Thanh Ngân MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu .1 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 Tính cấp thiết đề tài 1.4 Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 2.1 Khái quát chung khách sạn 2.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.2 Sản phẩm khách sạn .5 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 2.2 Khái quát chung chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 2.3 Khái quát chung hài lòng khách hàng 11 2.3.1 Khái niệm hài lòng 11 2.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 12 2.3.3 Quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ .14 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng .15 2.4.1 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1988) 15 2.4.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 20 2.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 21 2.4.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Duy Quang (2011) 23 2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất giả thuyết .24 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Tổng quan khách sạn Fivitel Danang 27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Phương pháp thu thập liệu 39 3.2.1 Nghiên cứu sơ 39 3.2.2 Nghiên cứu thức 40 3.2.3 Xây dựng thang đo .41 3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .45 3.3.1 Chọn mẫu 45 3.3.2 Phương pháp phân tích thống kê mô tả 46 3.3.3 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‘s alpha 46 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 3.3.5 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.2 Kết phân tích mơ hình 50 4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach ‘s alpha 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.3 Phân tích tương quan 61 4.2.4 Phân tích hồi quy .63 4.2.5 Kiểm định khác biệt hài lòng theo biến nhân học 69 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 79 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu .79 5.2 Kết luận nghiên cứu 80 5.3 Các hàm ý sách 80 5.3.1 Nhân tố giá .81 5.3.2 Nhân tố đội ngũ nhân viên- quản lý 81 5.3.3 Nhân tố sở vật chất .82 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ANOVA Tên đầy đủ Analysis of Variance- Phân tích phương sai EFA Exploring Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá GTGT Giá trị gia tăng VND Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BI Bảng Bảng giá phòng khách sạn Fivitel Danang .33 Bảng Đặc điểm đội ngũ lao động khách sạn Fivitel Danang .36 Bảng 3 Kết kinh doanh khách sạn Fivitel Danang 2019-2021 37 Bảng Thang đo Nhân viên – quản lý .41 Bảng 5.Thang đo sở vật chất .42 Bảng Thang đo An ninh- An toàn .42 Bảng Thang đo Giá 43 Bảng Thang đo dịch vụ GTGT 43 Bảng Thang đo Chính sách khuyến mại .44 Bảng 10 Thang đo hài lòng chung khách hàng .45Y Bảng 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát .50 Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo "Nhân viên- Quản lý" 51 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo “cơ sở vật chất” 52 Bảng 4 Độ tin cậy thang đo” An ninh- an toàn” .53 Bảng Độ tin cậy thang đo " Giá " 53 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo " Các dịch vụ GTGT " 54 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo “Chính sách khuyến mại” 54 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo "Sự hài lòng" .55 Bảng 4.9 Kiểm định hệ số KMO Bartlett's Test biến độc lập .56 Bảng 4.10 Tổng phương sai giải thích biến độc lập .57 Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố độc lập 58 Bảng 12 Kiểm định hệ số KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc .59 Bảng 4.13 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc .60 Bảng 4.14 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .60 Bảng 15.Kết kiểm định tương quan nhân tố .62 Bảng 4.16 Kết phân tích hệ số hồi quy tuyến tính lần .64 Bảng 17.Kết phân tích hồi quy lần .64 Bảng 4.18 Độ phù hợp mơ hình hồi quy lần 65 Bảng 19 Kết phân tích hồi quy lần 65 Bảng 4.20 Kết phân tích hệ số hồi quy tuyến tính lần .65 Bảng 4.21 Độ phù hợp mơ hình hồi quy lần 66 Bảng 4.22 Thống kê hài lòng chung tổng thể 70 Bảng 4.23 Kết đánh giá hài lòng theo Giới tính 71 Bảng 4.24 Kết kiểm định Independent T-Test theo giới tính 71 Bảng 4.25 Phân tích phương sai ANOVA theo nhóm tuổi 72 Bảng 4.26 Multiple Comparisons Độ tuổi 73 Bảng 4.27 Phân tích ANOVA theo nhóm Cơng việc 74 Bảng 4.28.Multiple Comparisons Lĩnh vực công việc .74 Bảng 4.29 Phân tích ANOVA theo nhóm thu nhập 75 Bảng 4.30 Multiple Comparisons thu nhập .75 Bảng 4.31 Phân tích ANOVA theo tình trạng gia đình 76 Bảng 4.32 Multiple Comparisons Tình trạng gia đình 77 Bảng 33 Phân tích ANOVA theo số lần lưu trú .77 Bảng 4.34 Multiple Comparisons Số lần lưu trú .78 DANH MỤC CÁC HÌNH Ả Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 14 Hình 2.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 15 Hình 2.3.Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 20 Hình 2.4.Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 21 Hình 2.5.Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ ACSI 22 Hình 2.6.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Nguyễn Duy Quang .23 Hình 2.7.Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26Y Hình 3.1 Hình ảnh khách sạn Fivitel Danang 27 Hình 3.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Fivitel Danang 28 Hình 3.3 Hình ảnh nhà hàng Dragon Brigde Restaurant 34 Hình 3.4 Hình ảnh nhà hàng La Moka 34 Hình 3.5 Hình ảnh Babylon Garden 35 Hình 3.6 Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận (2019-2021) 38 Hình 3.7 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot 67 Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy .67 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích hồi quy 69 Item-Total Statistics Scale Mean if GC1 GC2 GC3 GC4 Item Deleted 11.8594 11.7969 11.8333 11.8229 Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation 1.828 639 1.807 645 1.920 583 1.780 721 Cronbach's Alpha if Item Deleted 780 777 805 743 2.3.7 Thang đo hài lòng chung (Biến phụ thuộc) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 922 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Scale Variance if Item Deleted 17.8229 17.7865 17.7865 17.7344 17.7865 Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation 6.324 729 6.148 805 6.389 755 6.029 906 6.127 801 if Item Deleted 918 903 913 884 904 Phụ lục 2.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.4.1.Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 814 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 2958.694 325 000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative 6.267 3.549 2.696 2.535 2.008 1.168 Variance 24.105 13.650 10.369 9.748 7.722 4.493 Extraction Method: Principal Component Analysis % 24.105 37.754 48.123 57.871 65.593 70.086 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative 3.583 3.288 3.156 2.816 2.720 2.659 Variance 13.782 12.645 12.139 10.832 10.461 10.227 % 13.782 26.428 38.567 49.399 59.860 70.086 Rotated Component Matrixa CSVC4 CSVC2 CSVC1 CSVC3 CSVC5 NVQL5 NVQL2 NVQL4 NVQL3 NVQL1 GTGT1 GTGT4 GTGT2 GTGT3 CSKM1 CSKM4 CSKM2 CSKM3 ANAT1 ANAT3 ANAT4 ANAT2 GC4 GC2 GC1 GC3 888 847 827 824 700 Component 815 788 782 773 729 929 901 806 753 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .905 810 796 731 844 822 741 669 815 746 736 723 2.4.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .886 Approx Chi-Square 731.709 Bartlett's Test of df 10 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.828 76.553 76.553 Extraction Method: Principal Component Analysis Communalities Extraction HL1 677 HL2 774 HL3 713 HL4 894 HL5 770 Phụ lục 2.5: Phân tích tương quan Correlations SHLTB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson SHLTB NVQLTB Correlation Sig (2-tailed) N Pearson CSVCTB Correlation Sig (2-tailed) N Pearson ANATTB GTGTTB GCTB Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson CSKMTB Correlation Sig (2-tailed) N NVQLTB CSVCTB ANATT GTGTT B B GCTB CSKMT B 401** 309** 330** 238** 571** 240** 192 000 192 000 192 000 192 001 192 000 192 001 192 401** 016 318** 199** 341** 121 000 192 192 824 192 000 192 006 192 000 192 096 192 309** 016 337** 027 232** 059 000 192 824 192 192 000 192 707 192 001 192 413 192 330** 318** 337** 343** 258** 279** 000 192 000 192 000 192 192 000 192 000 192 000 192 238** 199** 027 343** 401** 086 001 192 006 192 707 192 000 192 192 000 192 236 192 571** 341** 232** 258** 401** 235** 000 192 000 192 001 192 000 192 000 192 192 001 192 240** 121 059 279** 086 235** 001 192 096 192 413 192 000 192 236 192 001 192 192 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 2.6: Phân tích hồi quy 2.6.1 Kết phân tích hệ số hồi quy tuyến tính lần Coefficientsa Model (Constant) NVQLTB GTGTTB CSVCTB ANATTB CSKMTB GCTB Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta 248 377 205 057 225 -.010 056 -.012 156 054 180 063 061 071 077 054 085 589 094 419 t 658 3.628 -.187 2.912 1.036 1.435 6.252 Sig .511 000 852 004 302 153 000 2.6.2 Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb R Model Durbin-Watson Adjusted Std Error of R Square R Square the Estimate 653a 526 508 57460 1.965 2.6.3 Độ phù hợp mơ hình hồi quy lần ANOVAa Model Sum of Regression Residual Total df Squares 30.966 41.671 72.637 Mean Square 5.161 225 185 191 F Sig .000b 22.912 a Dependent Variable: SHLTB b Predictors: (Constant), GCTB, CSVCTB, CSKMTB, NVQLTB, GTGTTB, ANATTB 2.6.4 Phân tích hồi quy lần (Sau loại biến GTGT, CSKM, ANAT) Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error of Durbin-Watson Square R Square the Estimate 643a 513 504 57608 1.931 2.6.5 Kết phân tích hệ số hồi quy tuyến tính lần Unstandardized Model (Constant) NVQLTB CSVCTB GCTB Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 463 351 226 054 248 177 050 203 618 086 439 t Collinearity Statistics Sig Tolerance 1.317 4.166 3.533 7.174 189 000 001 000 879 1.137 942 1.062 832 1.201 2.6.6 Độ phù hợp mơ hình hồi quy lần Model Sum of Regression Residual Total Squares 30.025 42.611 72.637 ANOVAa df 188 191 Mean Square 10.008 227 F 44.157 VIF Sig .000b a Dependent Variable: SHLTB b Predictors: (Constant), GCTB, CSVCTB, NVQLTB Phụ lục 2.7: Thống kê hài lòng chung tổng thể kiểm định khác biệt hài lòng theo nhân tố nhân học 2.7.1.Thống kê hài lòng chung tổng thể N NVQLTB CSVCTB GCTB SHLTB Valid N Minimum Maximum 192 192 192 192 2.00 2.00 2.75 2.20 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.5896 4.1604 3.9427 4.4458 Std Deviation 67622 70932 43861 61668 192 (listwise) 2.7.2 Theo giới tính Group Statistics Gioitinh N Mean Std Std Error Mean Deviation SHLTB Nam Nu 64 4.8219 35833 04479 128 4.2578 63353 05600 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances Sig F Sig t df (2taile d) Equal S variances H assumed L Equal T variances not B assumed 38.581 000 6.608 95% Mean Std Error Differenc Differenc e e Confidence Interval of the Difference Lower Upper 190 000 56406 08536 39570 73243 7.866 187.100 000 56406 07171 42260 70552 2.7.3 Theo độ tuổi ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.702 67.935 72.637 df 187 191 Mean Square 1.176 363 F 3.236 Sig .014 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLTB Tukey HSD (I) Dotuoi (J) Dotuoi Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper (I-J) 30 den duoi 40 tuoi 31515 40 den duoi 50 tuoi -.09144 Duoi 30 tuoi 50 den duoi 60 tuoi -.00626 Tren 60 tuoi 22774 Duoi 30 tuoi -.31515 30 den duoi 40 40 den duoi 50 tuoi -.40659* 50 den duoi 60 tuoi -.32141 tuoi Tren 60 tuoi -.08741 Duoi 30 tuoi 09144 40 den duoi 50 30 den duoi 40 tuoi 40659* 50 den duoi 60 tuoi 08518 tuoi Tren 60 tuoi 31918 Duoi 30 tuoi 00626 50 den duoi 60 30 den duoi 40 tuoi 32141 40 den duoi 50 tuoi -.08518 tuoi Tren 60 tuoi 23400 Duoi 30 tuoi -.22774 30 den duoi 40 tuoi 08741 Tren 60 tuoi 40 den duoi 50 tuoi -.31918 50 den duoi 60 tuoi -.23400 * The mean difference is significant at the 0.05 level 2.7.4 Theo công việc 14838 12757 15076 15805 14838 12757 15076 15805 12757 12757 13032 13870 15076 15076 13032 16029 15805 15805 13870 16029 214 952 1.000 602 214 014 211 981 952 014 966 149 1.000 211 966 590 602 981 149 590 Bound -.0936 -.4428 -.4215 -.2076 -.7239 -.7580 -.7367 -.5228 -.2600 0552 -.2738 -.0629 -.4090 -.0939 -.4442 -.2075 -.6631 -.3480 -.7012 -.6755 ANOVA SHLTB Sum of df Mean Squares F Sig Square Between 20.156 Groups 10.078 36.293 000 Bound 7239 2600 4090 6631 0936 -.0552 0939 3480 4428 7580 4442 7012 4215 7367 2738 6755 2076 5228 0629 2075 Within Groups Total 52.481 72.637 189 191 278 Multiple Comparisons 95% Confidence Mean Std (I) Congviec (J) Congviec Difference Sig Error (I-J) Interval Lower Upper Bound Bound Can bo CNV doanh Can bo cong chuc 81484* 09608 000 5879 1.0418 50151* -.81484* 09418 09608 000 000 2790 7240 -1.0418 -.5879 Kinh doanh tu -.31333* 09046 002 -.5270 -.0996 Can bo cong chuc NN Can bo CNV doanh -.50151* 09418 000 -.7240 -.2790 31333* 09046 002 nghiep Kinh doanh tu Can bo CNV doanh Can bo cong chuc NN NN nghiep Kinh doanh tu 0996 5270 nghiep 2.7.5 Theo thu nhập ANOVA SHLTB Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups Within Groups Total 43.824 28.812 72.637 188 191 14.608 95.318 000 153 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLTB Tukey HSD (I) Thunhap (J) Thunhap Std Error Sig 95% Confidence Interval Mean Lower Upper Difference Bound Bound (I-J) 10-15 trieu 97133* 06547 Duoi 10 * 15-20 trieu 88011 08514 trieu Tren 20 trieu -.05020 10015 Duoi 10 trieu -.97133* 06547 10-15 trieu 15-20 trieu -.09122 08722 * Tren 20 trieu -1.02153 10192 Duoi 10 trieu -.88011* 08514 15-20 trieu 10-15 trieu 09122 08722 Tren 20 trieu -.93031* 11555 Duoi 10 trieu 05020 10015 Tren 20 * 10-15 trieu 1.02153 10192 * trieu 15-20 trieu 93031 11555 * The mean difference is significant at the 0.05 level 2.7.6 Theo tình trạng gia đình 000 000 959 000 723 000 000 723 000 959 000 000 8016 6594 -.3098 -1.1410 -.3173 -1.2857 -1.1008 -.1349 -1.2298 -.2094 7573 6308 1.1410 1.1008 2094 -.8016 1349 -.7573 -.6594 3173 -.6308 3098 1.2857 1.2298 ANOVA SHLTB Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 31.874 40.763 72.637 df Mean Square 15.937 189 216 191 F 73.894 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLTB Tukey HSD (I) TinhtrangGD (J) TinhtrangGD Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper (I-J) Bound Co gia dinh nhung Doc than chua co Da co gia dinh va da Co gia dinh co Doc than nhung chua co Da co gia dinh va da co Da co gia dinh va Doc than Co gia dinh nhung da co Bound 98364* 08115 000 7919 1.1753 42820* 08279 000 2326 -.98364* 08115 000 -1.1753 -.7919 -.55544* 08248 000 -.7503 -.3606 -.42820* 08279 000 -.6238 -.2326 55544* 08248 000 chua co * The mean difference is significant at the 0.05 level 2.7.7 Theo số lần lưu trú 3606 6238 7503 ANOVA SHLTB Sum of df Mean Squares Between F Sig Square Groups Within Groups 29.294 9.765 43.342 188 231 Total 72.637 191 42.355 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLTB Tukey HSD (I) SolanSD (J) SolanSD Mean Std Difference Error Sig Interval Lower Upper (I-J) Moi lan dau Den khach san lan Den khach san lan Den khach san tren 95% Confidence 78127 08061 70673* 11307 Bound Bound 000 5723 9902 000 4136 9998 * lan Moi lan dau Den khach san lan Den khach san lan Den khach san tren -.21267 13295 381 -.5573 1320 -.78127* 08061 -.07455 12112 000 927 -.9902 -.3885 -.5723 2394 lan Moi lan dau Den khach san lan Den khach san lan Den khach san tren -.99394* 13986 000 -1.3565 -.6314 -.70673* 11307 07455 12112 000 927 -.9998 -.2394 -.4136 3885 -.91939* 16078 000 -1.3362 -.5026 381 000 000 -.1320 6314 5026 5573 1.3565 1.3362 lan 21267 13295 Den khach san tren Moi lan dau Den khach san lan 99394* 13986 lan Den khach san lan 91939* 16078 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... định 19 nhân tố định chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn nói... quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn, cần có nghiên cứu sâu vào khảo sát, phân tích nhân tố ảnh hưởng để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Chính vậy, tơi chọn đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến. .. đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Fivitel Danang ” Thông qua nghiên cứu mong đạt nhiều kết tốt để nắm bắt phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách hàng 1.4 Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp