Model Summary Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 R2 Hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
Thống kê kiểm định Durbin- Watson
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính lần 1 bảng 4.17, ta có hệ số R2 hiệuchỉnh là 0.508, nghĩa là hài lịng của khách hàng được giải thích 50.8% bởi các yếu tố trong mơ hình, cịn 49.2% mức độ hài lịng được giải thích bởi các yếu tố khác ngồi mơ hình.
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai bảng 4.18 vẫn là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Kiểm định F có giá trị là 22.912 với Sig. = .000 < 0.05, chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 4.18. Độ phù hợp của mơ hình hồi quy lần 1
ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do df Trung bình bình phương Giá trị kiểm định F Mức ý nghĩa Sig. 1 Hồi quy 30.966 6 5.161 22.912 .000b Phần dư 41.671 185 .225 Tổng 72.637 191 (Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
(2) Tiến hành phân tích nhân tố lần 2 (bảng 4.19) sau khi bỏ đi 3 biến khơng phù hợp,
mơ hình là 50.4% hay mơ hình đã giải thích được 50.4% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân, 49.6 cịn lại do các yếu tố ngồi mơ hình giải thích. Như vậy kết quả của dữ liệu thu thập được giải thích tương đối tốt cho mơ hình.
Bảng 4. 19. Kết quả phân tích hồi quy lần 2
Model Summaryb Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Thống kê kiểm định Durbin-Watson 1 .743a .513 .504 .57608 1.931 (Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
Hệ số Durbin – Watson đạt 1.931 (1 < Durbin – Watson < 3) do đó mơ hình khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư.
Bảng 4.20. Kết quả phân tích hệ số hồi quy tuyến tính lần 2
Model Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số đã chuẩn hóa
t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Giá trị độ
chấp nhận Hệ số VIF 1 (Constant) .463 .351 1.317 .189 NVQLTB .226 .054 .248 4.166 .000 .879 1.137 CSVCTB .177 .050 .203 3.533 .001 .942 1.062 GCTB .618 .086 .439 7.174 .000 .832 1.201 (Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
Giá trị Sig. kiểm định t của 3 biến độc lập: Nhân viên- quản lý, Cơ sở vật chất, Giá cả có mức ý nghĩa Sig < 0.05 nên cả 3 biến độc lập tương quan và có ý nghĩa với biến phụ thuộc SHLTB.
Bảng 4.21. Độ phù hợp của mơ hình hồi quy lần 2
ANOVAa Model Tổng bình phương Bậc tự do df Trung bình bình phương Giá trị kiểm định F Mức ý nghĩa Sig. 1 Hồi quy 30.025 3 10.008 44.157 .000b
Phần dư 42.611 188 .227
Tổng 72.637 191
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị kiểm định F = 44.157 với sig.=0.000 <0.05 vì thế mơ hình có thể giải thích được biến thiên của mức độ hài lịng khách hàng với mức ý nghĩa 5%. Do đó, tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa nhân tố mức độ hài lòng với các nhân tố Nhân viên- quản lý, Cơ sở vật chất, Giá cả; nghĩa là mơ hình hồi quy phù hợp với bộ dữ liệu đã có.
Nhận xét chung về phương pháp:
- Thông kê Durbin – Watson = 1.931 xấp xỉ giá trị 2. Do đó hiện tượng tự tương quan là khơng xảy ra.
- Các hệ số phóng đại phương sai VIF có giá trị rất nhỏ và đều cách xa ngưỡng đề nghị là 8. Do đó hiện tượng đa cộng tuyến là không xảy ra.
- Đồ thị phân phối phần dư chỉ ra rằng các phần dư có giá trị trung bình mean là -3.45E-15 xấp xỉ và độ lệch chuẩn bằng 0.992 xấp xỉ 1 khẳng định phần dư chuẩn hóa tuân theo quy luật phân phối chuẩn.
- Đồ thị phân tán của phần dư theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc là ngẫu nhiên và phân bố gần trên đường chéo chứng tỏ phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn. Vì vậy hiện tượng phương sai khơng đều cũng không xảy ra.
Như vậy tất cả các giả định cơ bản của phân tích hồi quy đã được đáp ứng.
Hình 4.1. Đồ thị phân tán Scatterplot
Hình 4.2. Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
(3) Phương trình hồi quy và mơ hình điều chỉnh sau phân tích hồi quy
Phương trình hồi quy chuẩn hóa (dựa vào bảng 4.20) có dạng sau:
SHLTB =0.463+ 0.248*NVQLTB + 0.203* CSVCTB + 0.439*GCTB + ei
Trong đó: SHLTB: Sự hài lịng chung của khách hàng
NVQLB: Nhân viên- Quản lý
CSVCTB: Cơ sở vật chất
Giải thích ý nghĩa của mơ hình hồi quy:
' 1
= 0.248: cho biết nhân tố “Nhân viên- Quản lý” (NVQLTB) tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang. Nghĩa là, nhân tố nhân viên- quản lý của khách sạn càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. Cụ thể, nếu xem các yếu tố khác khơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng, khi tăng nhân tố Nhân viên- quản lý lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng lên 0.248 đơn vị.
' 2
= 0.203: cho biết nhân tố “cơ sở vật chất” (CSVCTB) tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang. Nghĩa là, nhân tố cơ sở vật chất càng cao thì sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng tăng. Cụ thể, nếu xem các yếu tố khác không tác động đến sự hài lòng của khách hàng, khi tăng cơ sở vật chất lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng lên 0.203 đơn vị.
' 3
= 0.439: cho biết nhân tố “giá cả” (GCTB) tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang. Nghĩa là, chính sách giả cả càng phù hợp thì sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng tăng. Cụ thể, nếu xem các yếu tố khác khơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng, khi tăng chính sách giá cả 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng lên 0.439 đơn vị.
Kết quả trên cho thấy nhân tố “Giá cả” có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (Beta = 0.439) nên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kế tiếp là các nhân tố “Nhân viên- Quản lý” (Beta = 0.248), “Cơ sở vật chất” (Beta = 0.203).
Hình 4.3. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích hồi quy
Giả thuyết (H1): Nếu Giá cả của khách sạn là phù hợp thì mức độ hài lịng của
khách hàng về khách sạn Fivitel Danang càng cao.
Giả thuyết (H2): Nếu năng lực và cung cách phục vụ của nhân viên- quản lý tại
khách sạn Fivitel Danang càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao.
Giả thuyết (H3): Nếu cơ sở vật chất của khách sạn càng tốt thì mức độ hài lịng của
khách hàng về khách sạn Fivitel Danang càng cao.
4.2.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học
Để kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo các biến nhân khẩu học, tác giả sử dụng kiểm định Indepent T-Test, phương pháp phân tích phương sai ANOVA một yếu tố. Phương pháp phân tích ANOVA (Analysis of Variance) là phương pháp kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình hay nhiều hơn dựa trên đại lượng thống kê F. Mục đích sử dụng phương pháp ANOVA trong phần này là nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học như: Giới tính, Độ tuổi, Thu nhập, Số lần sử dụng dịch vụ, Cơng việc, Tình trạng gia đình.
Như vậy, ANOVA được sử dụng trong trường hợp này là ANOVA một nhân tố (One- Way ANOVA) với biến độc lập (nhân tố) là từng biến nhân khẩu học, còn biến phụ thuộc chính là biến sự hài lịng.
Nếu Sig. < 0.05 : có sự khác biệt, ngược lại Sig. > 0.05 : khơng có sự khác biệt.
(1) Sự hài lịng chung
Bảng 4.22. Thống kê sự hài lòng chung của tổng thể
Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Std. Deviation
NVQLTB 192 2.00 5.00 3.5896 .67622 CSVCTB 192 2.00 5.00 4.1604 .70932 GCTB 192 2.75 5.00 3.9427 .43861 SHLTB 192 2.20 5.00 4.4458 .61668 Valid N (listwise) 192 (Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
Từ kết quả phân tích hồi quy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang gồm 3 nhân tố nên mức độ hài lòng chung của khách hàng cũng được xác định bằng cách tính trung bình cộng của các nhân tố này. Kết quả tính tốn ở bảng 4.22 cho thấy mức độ hài lịng chung của khách hàng có giá trị trung bình là 4.4458. Nhân tố "Cơ sở vật chất" giá trị hài lịng trung bình
cao nhất là 4.1604 và nhân tố "Nhân viên-Quản lý" có giá trị hài lịng trung bình thấp nhất là 3.5896.
(2) Kiểm định về sự khác biệt theo từng tiêu chí đặc điểm của mẫu
a. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng theo Giới tính
Kết quả kiểm định t-test và Levene đều có mức ý nghĩa sig.=0.000 < 0.05, nên có thể kết luận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính. Theo đó các khách hàng Nam tương đối hài lòng hơn so với các khách hàng Nữ liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang.
Bảng 4.23. Kết quả đánh giá sự hài lịng theo Giới tính
Group Statistics Gioitinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHLTB Nam 64 4.8219 .35833 .04479 Nu 128 4.2578 .63353 .05600 (Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
Independent Samples Test
SHLTB
Equal variances assumed
Equal variances not assumed
Levene's Test for Equality of Variances
F 38.581
Sig. .000
t-test for Equality of Means T 6.608 7.866 Df 190 187.100 Sig. (2-tailed) .000 .000 Mean Difference .56406 .56406 Std. Error Difference .08536 .07171 95% Confidence Interval of the Difference Lower .39570 .42260 Upper .73243 .70552 (Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
b. Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng theo Độ tuổi
Các nhóm tuổi khác nhau có mức độ hài lịng khác nhau. Vì vậy, cần xem xét có sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang
theo nhóm tuổi hay khơng? Bài luận này thực hiện tính tốn và có kết quả như sau:.
Theo kết quả phân tích ANOVA Bảng 4.25, với mức ý nghĩa sig.=0.014 < 0.05 có ý nghĩa thống kê, nên có thể kết luận rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau.
Bảng 4.25. Phân tích phương sai ANOVA theo nhóm tuổi
ANOVA Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 4.702 4 1.176 3.236 .014 Trong nhóm 67.935 187 .363 Tổng 72.637 191 (Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
Tiếp tục phân tích so sánh bội nhằm xem xét có sự khác biệt về mức độ hài lịng theo từng nhóm độ tuổi hay khơng. Sử dụng thêm chức năng so sánh bội trong SPSS 20, chúng ta có kết quả như trên Bảng 4.26
Bảng 4.26 ta thấy có sự khác biệt giữa nhóm 30 đến dưới 40 và nhóm 40 đến dưới 50
tuổi vì Sig.=0.014 < 0.05. Cịn giữa các cặp nhóm tuổi cịn lại khơng có sự khác biệt về đánh giá mức độ sự hài lịng vì Sig. > 0.05.
Bảng 4.26. Multiple Comparisons Độ tuổi
(I) Dotuoi (J) Dotuoi Mean
Difference (I-J)
Std. Error
Sig. 95% Confidence Interval
Lower Bound
Upper Bound
Duoi 30 tuoi
30 den duoi 40 tuoi .31515 .14838 .214 -.0936 .7239
40 den duoi 50 tuoi -.09144 .12757 .952 -.4428 .2600
50 den duoi 60 tuoi -.00626 .15076 1.000 -.4215 .4090
Tren 60 tuoi .22774 .15805 .602 -.2076 .6631
30 den duoi 40 tuoi
Duoi 30 tuoi -.31515 .14838 .214 -.7239 .0936
40 den duoi 50 tuoi -.40659* .12757 .014 -.7580 -.0552
50 den duoi 60 tuoi -.32141 .15076 .211 -.7367 .0939
Tren 60 tuoi -.08741 .15805 .981 -.5228 .3480
40 den duoi 50 tuoi
Duoi 30 tuoi .09144 .12757 .952 -.2600 .4428
30 den duoi 40 tuoi .40659* .12757 .014 .0552 .7580
50 den duoi 60 tuoi .08518 .13032 .966 -.2738 .4442
Tren 60 tuoi .31918 .13870 .149 -.0629 .7012
50 den duoi 60 tuoi
Duoi 30 tuoi .00626 .15076 1.000 -.4090 .4215
40 den duoi 50 tuoi -.08518 .13032 .966 -.4442 .2738
Tren 60 tuoi .23400 .16029 .590 -.2075 .6755
Tren 60 tuoi
Duoi 30 tuoi -.22774 .15805 .602 -.6631 .2076
30 den duoi 40 tuoi .08741 .15805 .981 -.3480 .5228
40 den duoi 50 tuoi -.31918 .13870 .149 -.7012 .0629
50 den duoi 60 tuoi -.23400 .16029 .590 -.6755 .2075
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
c. Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng theo lĩnh vực cơng việc
Theo kết quả phân tích ANOVA Bảng 4.27, với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05, nên có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm có Lĩnh vực cơng việc khác nhau.
Bảng 4.27. Phân tích ANOVA theo nhóm Cơng việc
ANOVA Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 20.156 2 10.078 36.293 .000
Trong nhóm 52.481 189 .278
Tổng 72.637 191
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
Tiếp tục phân tích so sánh nhằm xem xét có sự khác biệt về mức độ hài lịng theo từng cặp Lĩnh vực công việc hay không. Sử dụng thêm chức năng so sánh bội trong SPSS 20, chúng ta có kết quả như Bảng 4.28.
Bảng 4.28.Multiple Comparisons Lĩnh vực công việc
(I) Congviec (J) Congviec Mean
Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound
Can bo cong chuc NN Can bo CNV doanh nghiep .81484 * .09608 .000 .5879 1.0418 Kinh doanh tu do .50151* .09418 .000 .2790 .7240 Can bo CNV doanh nghiep
Can bo cong chuc NN -.81484* .09608 .000 -1.0418 -.5879
Kinh doanh tu do -.31333* .09046 .002 -.5270 -.0996
Kinh doanh tu do
Can bo cong chuc NN -.50151* .09418 .000 -.7240 -.2790
Can bo CNV doanh
nghiep .31333
(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
Với kết quả bảng 4.28, Sig.<0.05 có thể kết luận, có sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa 3 lĩnh vực công việc. Tùy vào công việc của từng khách hàng mà họ có những mức độ hài lịng khác nhau về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
d. Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng theo Thu nhập
Bảng 4.29. Phân tích ANOVA theo nhóm thu nhập
Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 43.824 3 14.608 95.318 .000 Trong nhóm 28.812 188 .153 Tổng 72.637 191 (Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
Giá trị kiểm định Sig. = 0.000 < 0.05 => nên có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm có thu nhập khác nhau.
Bảng 4.30. Multiple Comparisons thu nhập
(I) Thunhap (J) Thunhap Mean Difference (I-J)
Std.
Error Sig.
95% Confidence Interval
Duoi 10 trieu 10-15 trieu .97133* .06547 .000 .8016 1.1410 15-20 trieu .88011* .08514 .000 .6594 1.1008 Tren 20 trieu -.05020 .10015 .959 -.3098 .2094 10-15 trieu Duoi 10 trieu -.97133* .06547 .000 -1.1410 -.8016 15-20 trieu -.09122 .08722 .723 -.3173 .1349 Tren 20 trieu -1.02153* .10192 .000 -1.2857 -.7573 15-20 trieu Duoi 10 trieu -.88011* .08514 .000 -1.1008 -.6594 10-15 trieu .09122 .08722 .723 -.1349 .3173 Tren 20 trieu -.93031* .11555 .000 -1.2298 -.6308 Tren 20 trieu Duoi 10 trieu .05020 .10015 .959 -.2094 .3098 10-15 trieu 1.02153* .10192 .000 .7573 1.2857 15-20 trieu .93031* .11555 .000 .6308 1.2298 (Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
Kết quả Bảng 4.30 có thể kết luận, khơng có sự khác biệt giữa nhóm có thu nhập dưới 10 triệu và nhóm trên 20 triệu, và khơng có sự khác biệt giữa nhóm 15-20 triệu với nhóm 10-15 triệu.