Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Doanh thu 41.656 28.132 17.745
Chi phí 28.336 20.649 16.683
Lợi nhuận 13.320 7.483 1.062
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của khách sạn Fivitel Danang)
Hình 3.6. Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận (2019-2021)
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Nhận xét: Doanh thu và lợi nhuận năm 2019 khá cao, do lượng khách sử dụng khách
sạn tăng và chất lượng dịch vụ cũng như cơ sở vật chất của khách sạn được đánh giá tốt thu hút được nhiều khách du lịch.
Tuy nhiên, đến năm 2020 doanh thu và lợi nhuận giảm nhiều so với năm 2019, nguyên nhân là do Cuối tháng 2/2020, dịch Covid-19 bùng phát trên thế giới đã ngay lập tức ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động du lịch. Từ tháng Ba đến hết năm 2020, Đà Nẵng không mở cửa du lịch quốc tế, ngành Du lịch đối mặt với những khó khăn chưa từng xảy ra trước đó. Doanh thu khách sạn giảm 67,5%, lợi nhuận giảm 56,2% so với năm 2019.
Đến năm 2021, năm dịch bệnh Covid bùng phát mạnh ở cả Việt Nam và trên toàn thế giới, lượng khách đến lưu trú tại khách sạn giảm mạnh kèm theo đó là chỉ thị 16 của chính phủ về phịng chống dịch bệnh nên ngành du lịch ở trạng thái hầu như bất động, doanh thu của khách sạn giảm 63,1%, lợi nhuận giảm 14,19% so với năm 2020.
Có thể thấy, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2019-2021 liên tục giảm, ta thấy được tính nghiêm trọng của dịch bệnh Covid 19. Khách sạn cần đưa ra những mục tiêu, chính sách mới nhằm khơi phục lại vào năm 2022, khi tình hình dịch bệnh đã cải thiện.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
Hình 3.7. Quy trình nghiên cứu
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ,... và các cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang.
Phần nghiên cứu sơ bộ này mục đích đưa ra và thảo luận, điều chỉnh và bổ sung mơ hình giả thiết cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của nó. nhằm khai thác các biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn .
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách phỏng vấn và thảo luận với nhóm khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, theo cách lấy mẫu thuận tiện. Sau đó hồn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức sau này. Sau khi hồn thành cơng việc thảo luận, cần thiết bắt tay vào việc xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thơng tin cần thu thập trong mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lịng có liên quan, sử dụng để phỏng vấn thử 20-25 khách hàng nhằm thăm dò ý kiến của họ. Bảng câu hỏi được gồm 2 phần sau:
Phần 1: Là các tiêu chí đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng thơng qua các nhân tố đã trình bày.
Phần 2: Trình bày một số vấn đề liên quan đến thông tin của khách hàng được phỏng vấn để phân loại đối tượng phỏng vấn.
Trong quá trình phỏng vấn thử ý kiến của một vài khách hàng cũng đã phát hiện ra một số vấn đề còn tồn tại như lỗi chính tả, ý trùng lắp, cách bố trí câu hỏi chưa được khoa học làm mất nhiều thời gian trong quá trình trả lời câu hỏi của khách hàng. Điều này đã được tiếp thu nghiêm túc và điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp nhất.
Sau khi thống nhất, bảng câu hỏi chính thức gồm 31 biến quan sát.
3.2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang bằng phiếu khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập được
sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 sau khi được mã hóa và làm sạch sẽ được tiến hành phân tích qua các bước:
- Thống kê mơ tả để xem xét mức độ hài lịng của khách hàng tại khách sạn Fivitel Danang.
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định các nhân tố giải thích cho mơ hình và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết.
- Phân tích phương sai ANOVA, Independent Sample T-test: để kiểm định giả thuyết, có hay khơng sự khác nhau về sự thỏa mãn theo các đặc điểm khách hàng.
Sau khi có kết quả phân tích, thực hiện báo cáo kết quả nghiên cứu và đưa ra một số kiến nghị, giải pháp đối với khách sạn Fivitel Danang.
3.2.3. Xây dựng thang đo
Mơ hình nghiên cứu lý thuyết bao gồm 1 biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) và 6 biến độc lập gồm : Nhân viên-Quản lý, cơ sở vật chất, an ninh-an toàn, giá cả, các dịch vụ GTGT, chính sách khuyến mãi. 6 nhân tố này được đo lường bởi 26 biến và nhân tố sự hài lòng được đo lường bởi 5 biến.
Thiết kế thang đo Likert theo 5 mức độ như sau:
2. Khơng hài lịng
3. Bình thường
4. Hài lịng
5. Rất hài lòng
Thang đo "Nhân viên- quản lý"
Thang đo về Nhân viên -Quản lý được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011) và bổ sung mới của tác giả.