(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)
(3) Phương trình hồi quy và mơ hình điều chỉnh sau phân tích hồi quy
Phương trình hồi quy chuẩn hóa (dựa vào bảng 4.20) có dạng sau:
SHLTB =0.463+ 0.248*NVQLTB + 0.203* CSVCTB + 0.439*GCTB + ei
Trong đó: SHLTB: Sự hài lịng chung của khách hàng
NVQLB: Nhân viên- Quản lý
CSVCTB: Cơ sở vật chất
Giải thích ý nghĩa của mơ hình hồi quy:
' 1
= 0.248: cho biết nhân tố “Nhân viên- Quản lý” (NVQLTB) tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang. Nghĩa là, nhân tố nhân viên- quản lý của khách sạn càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. Cụ thể, nếu xem các yếu tố khác khơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng, khi tăng nhân tố Nhân viên- quản lý lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng lên 0.248 đơn vị.
' 2
= 0.203: cho biết nhân tố “cơ sở vật chất” (CSVCTB) tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang. Nghĩa là, nhân tố cơ sở vật chất càng cao thì sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng tăng. Cụ thể, nếu xem các yếu tố khác không tác động đến sự hài lòng của khách hàng, khi tăng cơ sở vật chất lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng lên 0.203 đơn vị.
' 3
= 0.439: cho biết nhân tố “giá cả” (GCTB) tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang. Nghĩa là, chính sách giả cả càng phù hợp thì sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng tăng. Cụ thể, nếu xem các yếu tố khác khơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng, khi tăng chính sách giá cả 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng lên 0.439 đơn vị.
Kết quả trên cho thấy nhân tố “Giá cả” có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (Beta = 0.439) nên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kế tiếp là các nhân tố “Nhân viên- Quản lý” (Beta = 0.248), “Cơ sở vật chất” (Beta = 0.203).