CHƯƠNG 5 : THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.3. Các hàm ý chính sách
Qua kết quả nghiên cứu, mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang có giá trị trung bình là 4.4458/5 với độ lệch chuẩn 0.616 là ở mức khá cao trong thang đo Likert 5 mức độ. Đây là một tín hiệu khá tốt cho thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang hiện nay đang đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng và khiến khách hàng hài lòng. Tuy vậy khách sạn Fivitel Danang cần phải thực hiện nhiều giải pháp để không ngừng nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian đến. Kết quả tốt hơn sẽ tạo sự gia tăng nhiều hơn về số lượng và giá trị trong tổng nguồn thu đối với dịch vụ của khách sạn.
Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Giá cả; Đội ngũ nhân viên- quản lý; Cơ sở vật chất khi tác động vào các nhân tố trên thì sự hài lịng của khách hàng sẽ thay đổi theo cùng chiều tác động.
Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang với thứ tự ưu tiên mức độ ảnh hưởng nhiều nhất đến thấp nhất như sau:
5.3.1. Nhân tố giá cả
Nhân tố "Giá cả" là nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang là cao nhất với hệ số chuẩn hóa Beta=0.439 . Mức độ thỏa mãn trung bình của nhân tố này là 3.9427, thấp hơn so với mức độ hài lòng chung khách hàng với chất lượng dịch vụ là 4.4458. Hiện tại, các nhân tố này được đánh giá khá tốt song trong thời gian đến khách sạn cần có những biện pháp cải thiện hơn nữa chất lượng của các nhân tố này. Một số giải pháp đề nghị cải tiến như sau:
- Xác định giá phù hợp dựa trên thương hiệu của khách sạn, đảm bảo tính cạnh tranh với các khách sạn cấp hạng tương đương.
- Định giá đa dạng với từng loại dịch vụ kèm theo, xem xét các chiến lược tăng giảm giá hợp lý.
- Đa dạng các chương trình khuyến mại mới lạ, hấp dẫn, hay sử dụng các chương trình trọn gói cho khách hàng để nâng cao hiệu suất sử dụng phòng nghỉ, tận dụng tối đa lợi thế về cơ sở vật chất.
- Định giá các loại phòng khác nhau với các mức giá khác nhau bên cạnh tiện nghi, cơ sở vật chất được trang bị bên trong phịng khách sạn cần phải có sự phân loại cả về phong cách phục vụ.
- Có chính sách ưu đãi đối với những khách lưu trú lại khách sạn trong thời gian dài, hay khách đoàn nhiều người.
- Làm mới trang web của khách sạn, ln cập nhật thơng tin về giá cả, chương trình khuyến mãi, giảm giá, các dịch vụ mới,....
5.3.2. Nhân tố đội ngũ nhân viên- quản lý
Nhân tố "Nhân viên-quản lý" có giá trị trung bình 3.5896 là ở mức khá so với thang đo Likert 5 mức độ. Nhân tố này cũng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ với hệ số chuẩn hóa Beta= 0.248. Để cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng đối với nhân tố này, tác giả có những đề xuất sau:
- Trước hết, quản lý cần phải làm tốt vai trị quản lý của mình. Đồng thời người quản lý phải nắm bắt được tình hình cũng như biết tiếp thu ý kiến góp ý từ phía nhân viên, để biết được nhân viên của mình cần những gì, muốn gì. Thêm vào đó là giải quyết thắc mắc cho khách hàng một cách thuyết phục, làm cho khách hài lòng.
- Tổ chức bồi dưỡng đào tạo, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là khả năng giải quyết tốt các tình huống xảy ra cũng như phàn nàn của khách để có thể đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, gọn, chính xác mang tính chuyên nghiệp cao.
- Thực hiện tuyển dụng đủ số lượng, theo đúng yêu cầu và tiêu chuẩn để đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Thường xuyên kiểm tra năng lực của đội ngũ nhân lực hiện tại của khách sạn. Xây dựng hệ thống đánh giá các nhân viên theo chỉ số KPI, tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ, gắn điểm số, lương, thưởng…
- Thường xuyên thăm hỏi, động viên nhân viên cũng như người thân của họ. Đây là động lực để họ hồn thành tốt cơng việc cũng như nâng cao khả năng gắn bó của nhân viên làm việc tại khách sạn .
- Xây dựng tính đồn kết giữa các nhân viên, trong từng bộ phận....Giúp đỡ, hợp tác vì mục đích chung vì sự phát triển của khách sạn và tiết kiệm thời gian và nhân lực.
- Xây dựng chiến lược và chế độ đãi ngộ để giữ chân nhân viên giỏi, thu hút các nhân tài về khách sạn để đảm bảo quá trình phục vụ của nhân viên là tốt nhất.
- Lập kế hoạch sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, phân chia công việc sao cho phù hợp với năng lực của từng nhân viên tạo để đạt năng suất, hiệu quả mong muốn.
- Cần có một bộ phận thăm dị ý kiến khách hàng vì nếu hiểu các mong đợi của khách, khách cần gì, thích gì và khơng hài lịng về dịch vụ nào từ đó hồn thiện để nâng cao sự hài lịng của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
5.3.3. Nhân tố cơ sở vật chất
Nhân tố Cơ sở vật chất" có giá trị trung bình 4.1604 là ở mức cao so với thang đo Likert 5 mức độ. Nhân tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ có beta = 0.203, sau 2 nhân tố “Giá cả” và “Nhân viên- Quản lý”. Để cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng đối với nhân tố này, tác giả có những đề xuất sau:
- Định kì kiểm tra, rà sốt lại tồn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ở trong và ngồi phịng nghỉ để tiến hành cơng tác vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng.
- Nghiên cứu bố trí các khu vực dịch vụ thuận tiện cho khách hàng tiếp cận. Đồng thời, các dịch vụ tiện ích cần được xây dựng phong phú để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Làm đa dạng cảnh quang, khn viên trong và ngồi khách sạn, thiết kế quầy lễ tẫn bắt mắt, ấn tượng.
- Sắp xếp, tạo không gian đẹp, hiện đại thoải mái cho các phòng nghỉ tạo sự khác biệt, làm nên đặc trưng riêng cho khách sạn.
thiết bị.
- Bố trí thêm nhiều cây xanh trước khách sạn tạo sự mới mẻ và thân thiện với môi trường.