Nhân viên Phòng nghỉ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN
Đồ ăn / Thức uống Sự hài lòng của khách
hàng Các dịch vụ giá trị gia tăng
An ninh Sự tiện lợi
Giá cảm nhận
(Nguồn: Fornell, C.; Johnson, M. D.; Anderson, E. W.; Cha, J.; & Bryant, B. E. )(1996))
Trong hình 2.5, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được hài lòng trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
2.4.4. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011)
(Nguồn: Nguyễn Duy Quang (2011))
Nguyễn Duy Quang (2011) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza – Đà Nẵng. Ban
đầu nghiên cứu này đưa ra mơ hình lý thuyết sau khi sử dụng 02 phương pháp định tính và định lượng để xác định với 7 nhân tố. Nhưng khi tiến hành nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định, nhân tố bị loại bỏ là: nhân tố “Nhân viên”.
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Green Plaza bao gồm 6 nhân tố: (1) Các dịch vụ giá trị gia tăng; (2) Phòng nghỉ; (3) Giá cảm nhận (4) Sự tiện lợi; (5) An ninh và (6) Đồ ăn/ Thức uống với 26 biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lịng của khách du lịch quốc tế.
2.5. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết 2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu
Từ những nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa hai vấn đề này cũng như kết quả của các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan, thì nghiên cứu này tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu với đề xuất ban đầu với 6 yếu tố có liên quan bao gồm:
(H1) Đội ngũ Nhân viên, quản lý: Đây là yếu tố cho thấy cảm nhận của khách hàng
về cách phục vụ của nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách hàng nếu tốt thì họ sẽ cảm thấy hài lịng và ngược lại xấu thì họ sẽ khơng hài lịng.
Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011), thì nhân tố “Nhân viên” là một trong các nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên trong kết quả nghiên cứu của mình thì nhân tố này bị loại do chưa đảm bảo ý nghĩa thống kê. Tuy nhiên vì sự cần thiết trong quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn trong đề tài này, quan điểm của tác giả vẫn đưa nhân tố này vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết.
(H2) Cơ sở vật chất: Phương tiện như trang thiết bị, tiện nghi tại khách sạn cũng sẽ
làm khách hài lịng nếu như nó được cung cấp đầy đủ và hữu ích đối với khách hàng.
(H3) An toàn - an ninh: Vấn đề an toàn, an ninh tại một khách sạn càng tốt thì mức
độ hài lịng của khách hàng càng cao.
Theo lý thuyết về nhu cầu của Maslow (A Theory of Human Motivation,1943) , thì vấn đề thứ 2 mà con người quan tâm đến sau nhu cầu về sinh lý là nhu cầu về an toàn. Bởi nhu cầu sinh lý giúp con người có thể sống sót được, thì tiếp theo họ cần một điều gì đó để đảm bảo duy trì và giúp họ an tâm hơn để phát triển.
Có thể thấy vấn đề an ninh- an toàn được con người đặt lên trên hết, vì vậy nếu họ được đảm bảo an tồn trong khách sạn thì họ sẽ hài lịng về khách sạn, ngược lại nếu họ cảm thấy bị đe dọa, hay khách sạn có chứa tệ nạn thì họ sẽ khơng hài lịng.
(H4) Giá cả: Giá cả cũng là một vấn đề được khách hàng coi trọng hàng đầu khi lựa
chọn một khách sạn nào đó để lưu trú. Nó liên quan đến chi phí và phụ phí nào đó mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Vì vậy, nếu cố gắng đưa ra một mức giá hợp lý, hay một mức giá đánh vào tâm lý của khách hàng thì sẽ làm tăng sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
(H5) Dịch vụ GTGT: Trong hoạt động du lịch, bên cạnh dịch vụ chính là lưu trú và ăn
uống, các gói dịch vụ giá trị gia tăng khác đi kèm ví dụ như giặt ủi, dịch vụ cung cấp thông tin đầy đủ về các địa điểm du lịch, tập thể dục, massage, karaoke và các dịch vụ khác... Liên quan đến khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Tại một địa điểm, khách hàng có thể sử dụng được nhiều dịch vụ thay vì phải đi ra ngồi. Vì vậy, nếu cố gắng thực hiện tốt yếu tố này sẽ làm mức độ hài lòng khách hàng tăng lên.
(H6) Chính sách khuyến mại: Việc đưa ra các chính sách khuyến mại trong hoạt
động kinh doanh giúp cho việc kinh doanh của khách sạn được thúc đẩy và phát triển. Đưa tên tuổi và các dịch vụ của khách sạn tới gần hơn với khách hàng. Các chính sách này thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khi khách sạn đưa ra mức giá rẻ hơn hay giá cao nhưng có kèm thêm ưu đãi về dịch vụ thì khách hàng sẽ hài lịng.
2.5.2. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Tổng quan về khách sạn Fivitel Danang
3.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tập đoàn FVG thành lập ngày 03/09/2015, hoạt động ban đầu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch & nghỉ dưỡng- xây dựng. Trên tinh thần phát triển bền vững và chuyên nghiệp.
Khách sạn Fivitel Danang là khách sạn 4 sao sang trọng, đẳng cấp, chính thức đi vào hoạt động vào cuối năm 2016, là đơn vị trực thuộc Tổng cơng ty FVG Travel của Tập đồn FVG.
(Nguồn: Khách sạn Fivitel Danang)
Tên Tiếng Anh: Fivitel Danang Hotel
Địa chỉ: Số 388, Đường Trần Hưng Đạo, Phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng
Hotline: 0236 3 555 688
Email: info@fivitel.com.vn
Website: www.fivitel.com.vn
Logo:
Khách sạn Fivitel Danang được thiết kế theo phong cách Âu – Á kết hợp, vừa mang nét truyền thống Á Đông vừa mang dáng dấp cổ điển của kiến trúc Châu Âu. Quy mơ 26 tầng với tổng 157 phịng đem lại cho du khách không gian ấm cúng, gần gũi như một ngôi nhà thứ hai, mang lại nhiều tiện nghi để kỳ nghỉ của du khách tại Đà Nẵng thêm phần hấp dẫn, thú vị.
Tọa lạc bên cạnh cây cầu Trần Thị Lý, nghiêng bóng bên dịng sơng Hàn thơ mộng và bình yên. Cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 1 kilômet, cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng khoảng 10 phút đi xe rất thuận tiện cho việc di chuyển. Ngồi ra, vị trí thuận lợi của khách sạn rất gần các khu vui chơi giải trí, tham quan, mua sắm như Bãi biển Mỹ Khê, Bãi biển Non Nước, Núi Ngũ Hành Sơn, Trung tâm mua sắm Vincom Plaza, cách Phố Cổ Hội An của tỉnh Quảng Nam 25 kilômet….
Khách sạn Fivitel Danang vinh dự nhận giải thưởng Traveller Review Award năm 2022 khi được 9 trên 10 điểm đánh giá từ khách hàng trên trang Booking.com
3.1.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động
Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Fivitel Danang
Chú thích: : Mối quan hệ trực tuyến
: Mối quan hệ chức năng
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Fivitel Danang)
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc khách sạn hiện nay là Chị Võ Ngọc Anh. Là người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý điều hành, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hành vi kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên. Dưới sự chỉ đạo của tập đồn FVG, có trách nhiệm trong các mối quan hệ của khách sạn với các đối tác kinh doanh khác. Có trách nhiệm quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên.
Bộ phận kinh doanh
Chịu trách nhiệm về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, đưa ra kế hoạch, chiến lược ngắn hạn và dài hạn phù hợp nhằm quảng bá cho thương hiệu của khách sạn cũng như tăng doanh thu cho khách sạn. Kiểm tra, tổng kết những kết quả đã đạt được trong những quý trước, từ đó rút ra chiến lược cho những giai đoạn tiếp theo.
Đưa ra chính sách khuyến mãi, tổ chức các chương trình quảng cáo và tuyên truyền vào những thời điểm thích hợp để tăng cơng suất phòng, thu hút du khách.
Bộ phận kế tốn
Làm cơng tác quản lý tài vụ, hạch toán, kế toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kinh tế của khách sạn và tiền lương cho nhân viên. Tham mưu cho ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động tài chính của khách sạn.Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập sổ sách chứng từ kế tốn, kiểm sốt chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót để ban lãnh đạo có biện pháp xử lý thích hợp.
Để đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn thì bộ phận nhân sự có vai trị tuyển dụng, sa thải, giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, chấm cơng… của nhân viên.
Ngồi ra, tổ chức sắp xếp cán bộ nhân viên, ban hành các quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá nhân viên ở các bộ phận để đề ra chính sách khen thưởng, kỷ luật,…
Bộ phận tiền sảnh
Làm thủ tục Check-in, Check-out, tiếp nhận và xử lý ý kiến hoặc phàn nàn từ khách hàng sau đó ghi vào sổ để rút kinh nghiệm cho lần sau.
Ngoài ra, tiếp nhận và cung cấp thông tin, nhu cầu của khách cho các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả cao nhất, chất lượng tốt nhất. Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách hoá đơn chứng từ theo qui định của khách sạn.
Bộ phận nhà hàng và bếp
Bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ cung cấp đồ ăn, tiếp nhận và tổ chức thực hiện các món ăn, đồ uống, tổ chức phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác.
Bộ phận bếp có nhiệm vụ chế biến món ăn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sao cho đảm bảo về mặt vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo về số lượng cũng như chất lượng của món ăn. Sẵn sàng phục vụ các yêu cầu riêng của khách hàng , đảm bảo thời gian thực hiện món ăn…
Thực hiện tồn bộ cơng việc về bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước…lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị, tài sản của khách sạn theo định kỳ đảm bảo các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
Bộ phận an ninh
Có nhiệm vụ bảo vệ an tồn cho người và tài sản của khách và nhân viên trong khách sạn. Xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương án phịng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 đối với người làm nhiệm vụ. Sắp xếp và điều hành vị trí đỗ xe trong khn viên khách sạn.
Bộ phận buồng phòng
Là bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh khu vực phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Làm công tác cung cấp và phục vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ ngơi tại phòng của khách. Giám sát, đánh giá cơ sở vật chất sau khi dùng để kịp thời báo cáo sửa chữa hoặc thay thế. Thường xuyên liên hệ với bộ phận lễ tân để nắm được số lượng buồng khách ở, yêu cầu của khách. Có nhiệm vụ đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú. Quản lý làm vệ sinh, kiểm tra đồ uống Minibar, bảo dưỡng hệ thống buồng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón và phục vụ khách.
Bộ phận Spa
Làm gia tăng giá trị cho khách sạn, cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn khi đến với khách sạn thơng qua cung cấp các gói trị liệu, các dịch vụ massage thư giãn, các liệu pháp chăm sóc sắc đẹp đáp ứng nhu cầu thư giãn của khách.
3.1.1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ
a. Dịch vụ lưu trú
Phục vụ lưu trú với 157 phịng có ban cơng, đầy đủ tiện nghi và sang trọng. Với đa dạng các loại phòng cho khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình.
Bảng 3.1. Bảng giá phòng khách sạn Fivitel Danang
Loại phòng Số lượng Giá phòng/đêm Đặc điểm
Superior 2 giường có ban cơng (Superior Twin with Balcony)
30 781.202 VND
Diện tích phịng: 30 m2
Hướng phịng: Thành phố
Ban cơng/sân hiên
Vịi sen
Superior giường King có ban cơng (Superior King with Balcony)
30 870.750 VND
1 giường lớn
Diện tích phịng: 28 m2
Hướng phịng: Sơng, thành phố
Ban công/sân hiên
Deluxe 2 giường có ban cơng (Deluxe Twin With Balcony) 21 1.032.7450 VND 2 giường đơn Diện tích phịng: 30 m2 Hướng phịng: Thành phố
Ban cơng/sân hiên
Vịi sen Deluxe giường King có
ban cơng (Deluxe King with Balcony)
28 1.032.750 VND 1 giường lớn
Diện tích phịng: 35 m2
Hướng phịng: Sơng
Phòng tắm vòi sen & bồn tắm
Phòng Suite Hướng sông (Suite River View)
25 1.478.250 VND
1 giường lớn
Diện tích phịng: 36 m2
Hướng phịng: Sơng
Ban cơng/sân hiên
Phịng tắm vòi sen & bồn tắm
Phòng gia đình có ban cơng (Family Room with Balcony)
20 1.518.750 VND
1 giường đơn và 1 giường lớn
Diện tích phịng: 38 m2
Hướng phịng: Thành phố
Ban cơng/sân hiên
Căn hộ nhìn ra biển 1 1.275.750 VND
1 giường đơi, 1 giường đơn
Diện tích: 65m2 Hướng phòng: Biển, thành phố Căn hộ 2 phịng ngủ nhìn ra biển 1 2.490.750 VND 2 phòng ngủ: 1 giường đôi lớn, 2 giường đơn Diện tích: 100m2
Lối vào riêng
Bếp riêng Suite hạng tổng thống nhìn ra sơng 1 2.895.750 VND 1 giường đơi lớn Diện tích: 90m2 Hướng phịng: Sơng, Thành phố Ban công (Nguồn: Booking.com)
Đa dạng các loại phịng như Deluxe, Family, Superior, Suite có diện tích từ 28- 35m2, có ban cơng, hướng nhìn trực diện ra sơng với tồn cảnh thành phố. Tất cả các
phòng nghỉ ở đây đều được trang bị TV truyền hình vệ tinh màn hình phẳng và Wi-Fi miễn phí. Một số phịng nghỉ có khu vực ghế ngồi cho khách thư giãn và/hoặc tầm nhìn ra biển, sơng hoặc thành phố. Các phịng nghỉ tại đây đi kèm phịng tắm riêng với áo chồng tắm và dép.
Các phịng được trải thảm với tơng màu nhẹ nhàng, giường ngủ bằng gỗ nguyên khối cùng hoa văn trang trí tinh tế mang đến sự thoải mái, tận hưởng kỳ nghỉ trọn vẹn.
b. Dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 3 nhà hàng: Dragon Bridge Restaurant, nhà hàng La Moka và Babylon Garden.
Dragon Brigde Restaurant
Tọa lạc tại tầng 3 của khách sạn Fivitel Danang. Có sức chứa đến 80 khách. Chuyên phục vụ các món Âu từ 6h- 22h hàng ngày.