KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại PULLMAN PHU QUOC BEACH RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PULLMAN PHU QUOC BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ.

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI PULLMAN PHU QUOC BEACH RESORT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

CHUẨN PSU

GVHD : ThS MAI THI THƯƠNGSVTH : NGUYỄN THỊ THU TRANGLỚP : K24PSUDLK4

MSSV : 24207213929

Đà Nẵng, Năm 2022

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI PULLMAN PHU QUOC BEACH RESORT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

CHUẨN PSU

GVHD : ThS MAI THI THƯƠNGSVTH : NGUYỄN THỊ THU TRANGLỚP : K24PSUDLK4

MSSV : 24207213929

Đà Nẵng, Năm 2022

Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại Viện Nghiên cứu Du Lịch Đại học DuyTân, ngoài sự nỗ lực của bản thân và động viên của mọi người xung quanh, tôi xin gửi lờicảm ơn chân thành nhất đến:

Quý Thầy Cô tại trường Đại học Duy Tân, những người đã giúp đỡ và truyền đạtcho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn thành tốt nội dung khóa họcvà ứng dụng hữu ích trong công việc, cuộc sống;

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tậntình của ThS Mai Thị Thương, nhờ đó tôi có thể hoàn thành tốt đề tài Qua đây, tôi xinmột lần nữa gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ của Cô;

Ban lảnh đạo Pullman Phu Quoc Beach Resort đã tạo điều kiện cho tôi được thựctập, hcoj hỏi và phát triển bản thân tại khu nghỉ dưỡng

Cuối cùng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè, đã giúpđỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ tại Pullman Phu Quoc Beach Resort” là công trình nghiên

cứu của cá nhân tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp nàylà trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Trang

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

1.3 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

2.1 Khái quát chung về khách sạn 3

2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

2.1.2 Sản phẩm của khách sạn 5

2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 5

2.2 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn 6

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 9

2.3 Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng 10

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng 10

2.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 11

2.3.3 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 12

2.4 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng 13

2.4.1 Mô hình Gronroos 13

2.4.2 Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) 14

2.4.3 Mô hình của Dabholkar 14

2.4.4 Mô hình ThS Mai Thị Thương 15

2.4.5 Mô hình của tác giả Trần Văn Trọng 17

2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết 19

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 19

2.5.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Thiết kế nghiên cứu 22

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 38

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 43

3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 44

3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả 44

3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s alpha 45

3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 45

3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48

4.2 Kết quả phân tích mô hình 50

4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s alpha 50

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

4.2.3 Phân tích tương quan 59

4.2.4 Phân tích hồi quy 60

4.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học 64

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75

5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 75

5.2 Kết luận nghiên cứu 76

5.3 Các hàm ý chính sách 78

5.3.1 Nhân tố An ninh – An toàn 78

5.3.2 Nhân tố Nhân viên 79

5.3.3 Nhân tố Sự tiện lợi 79

5.3.4 Nhân tố Giá cả 80

KẾT LUẬN 81TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤCPHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNGPHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS 16

Ký hiệu viết tắtTên đầy đủ

Bảng 3 1 Bảng Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 25

Bảng 3 2 Bảng số lượng từng loại phòng tại Pullman Phu Quoc Beach Resort 30

Bảng 3 3 Bảng giá chi tiết từng loại phòng tại Pullman Phu Quoc Beach Resort 31

Bảng 3 4 Bảng đội ngũ lao động (theo bộ phận) 35

Bảng 3 5 Bảng doanh thu 4 quý năm 2021 36

Bảng 3 6 Thang đo Nhân viên 41

Bảng 3 7 Thang đo Cơ sở vật chất 41

Bảng 3 8 Thang đo Giá cả 42

Bảng 3 9 Thang đo An ninh- an toàn 42

Bảng 3 10 Thang đo Sự tiện lợi 43

Bảng 3 11 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng 43

YBảng 4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 48

Bảng 4 2 Độ tin cậy của thang đo “Nhân viên” 51

Bảng 4 3 Độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất” 51

Bảng 4 4 Độ tin cậy của thang đo “Giá cả” 52

Bảng 4 5 Độ tin cậy của thang đo “Sự tiện lợi” 52

Bảng 4 6 Độ tin cậy của thang đo “An ninh – An toàn” 53

Bảng 4 7 Độ tin cậy của thang đo “Sư hài lòng của khách hàng” 54

Bảng 4 8 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test biến độc lập 55

Bảng 4 9 Tổng phương sai giải thích của cá biến độc lập 55

Bảng 4 10 Ma trận xoay nhân tố độc lập 56

Bảng 4 11 Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc 57

Bảng 4 12 Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc 57

Bảng 4 13 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 58

Bảng 4 14 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha sau phân tích EFA 58

Bảng 4 15 Bảng kết quả tính toàn ma trận hệ số tương quan Pearson 59

Bảng 4 16 Kết quả phân tích hệ số hồi quy tuyến tính 60

Bảng 4 17 Mô hình tóm tắc sử dụng phương pháp Enter 61

Bảng 4 18 Bảng phân tích ANOVA 61

Bảng 4 20 Thống kê sự hài lòng chung của tổng thể 64

Bảng 4 22 Kết quả kiểm định Indenpendent T Test theo Giới tính 65

Bảng 4 23 Kết quả kiểm định ANOVA theo nhóm tuổi 66

Bảng 4 24 Kết quả kiểm định One-Way ANOVA theo nhóm tuổi 67

Bảng 4 25 Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập 68

Bảng 4 26 Kết quả kiểm định One-Way ANOVA theo thu nhập 69

Bảng 4 27 Kết quả kiểm định ANOVA theo tình trạng gia đình 70

Bảng 4 28 Kết quả kiểm định One-Way ANOVA theo tình trạng gia đình 70

Bảng 4 29 Kết quả kiểm định ANOVA theo công việc 71

Bảng 4 30 Kết quả kiểm định One-Way ANOVA theo công việc 72

Bảng 4 31 Kết quả kiểm định ANOVA theo số lần sử dụng 72

Bảng 4 32 Kết quả kiểm định One-Way ANOVA theo số lần sử dụng 73

Hình 2 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos, 1984 13

Hình 2 2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 14

Hình 2 3 Mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar và cộng sự, 2000) 15

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ThS Mai Thị Thuong 2015).15Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Đặng Mạnh, 2019) 16

Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Trần Văn Trọng, 2019) 17

Hình 2 7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

YHình 3 1 Pullman Phu Quoc Beach Resort 22

Hình 3 2 Sơ đồ bộ máy Pullman Phu Quoc Beach Resort 25

Hình 3 7 Sơ đồ doanh thu tại Pullman Phu Quoc Beach Resort trong 4 quý năm 2021 37

Hình 3 8 Sơ đồ nghiên cứu 38

Hình 4 1 Đồ thị phân tán Scatterplot 62

Hình 4 2 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy 62

Hình 4 3 Mô hình nghiên cứu chính thức 63

1.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tạiPullman Phu Quoc Beach Resort” hướng đến mục tiêu nghiên cứu nhằm

Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch cụ và sự hài lòng của kháchhàng

Tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó tập trung đánh giávề sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.Từ những vẫn đề đặt ra ở trên, đưa ra các khuyến nghị và hoạch định chiến lượcphát triển bền vững của đơn vị trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tạiPullman Phu Quoc Beach Resort

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ tại Pullman Phu Quoc Beach Resort

 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về nội dung: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụPhạm vi về không gian: Pullman Phu Quoc Beach Resort

1.3 Tính cấp thiết của đề tài

Với lợi thế từ vị trí và những cảnh quan vượt trội được thiên nhiên ưu ái ban tặngcho vùng đảo Ngọc Phú Quốc trong những năm vừa qua đã có được số lượng về tổng lượtkhách trong và ngoài nước ghé thăm tăng vượt trội Đảo Ngọc Phú Quốc được biết tới nhưlà một điểm đến hàng đầu về du lịch biển đảo tại Việt Nam với lợi thế về vẻ đẹp tự nhiên,chất lượng từ các hãng hàng không ngày càng tăng với chính sách miễn thị thực đối vớikhách quốc tế, kéo theo đó sự phát triển nhanh chóng về chất lượng dịch vụ lưu trú, nghỉdưỡng và vui chơi giải trí mang tầm đẳng cấp quốc tế góp phần không nhỏ vào việc thu hút

khách du lịch đến với Phú Quốc Điều này không chỉ góp phần mang lại những lợi ích tolớn về kinh tế - xã hội tại địa phương mà từ đó còn tạo nên sự cạnh tranh gay gắt hơn trongthị trường kinh doanh dịch vụ du lịch Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, điểm mấuchốt để giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và chiếm được nhiều ưu thế cảnh tranh hơn chínhlà khách hàng Đặc biệt sau 2 năm kinh tế bấp bênh vì đại dịch Covid-19, chiến lược kinhdoanh hướng đến khách hàng ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm và trú trọngnhiều hơn Vậy thì làm thế nào để không chỉ thu hút khách du lịch đến mà giữ chân kháchhàng thân thiết hiện đang là vấn đề đặt ra không chỉ đối với Phú Quốc mà còn là của toànthế giới.

Mặc dù chỉ vừa mới khai trương từ năm 2020, Pullman Phu Quoc Beach Resort vẫnluôn đặc biệt trú trọng vào chất lượng dịch vụ, không ngừng thu thập ý kiến từ khách hàngnhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở việc hỏi ýkiến và rút kinh nghiệm Pullman Phu Quoc Beach Resort chỉ thực hiện thăm dò trảinghiệm dịch vụ tại khách sạn của khách hàng bằng những câu hỏi ngăn gọn chứ chưa sửdụng phương pháp đo lường hoặc thang đó chính xác để đánh giá về vấn đề này Chình vì

thế, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtại Pullman Phu Quoc Beach Resort” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp

Gồm 5 chươngChương 1: Mở đầuChương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứuChương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Khái quát chung về khách sạn

2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

 Có thể được hiểu theo nhiều cách khách nhau.Theo quy định tại Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng

thì nội dung này được quy định như sau: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được

xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cầnthiết phục vụ khách”.

Wikipedia định nghĩa khách sạn là: “một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều

tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mụcđích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.”

 Khách sạn là đối tượng mà các nhà kinh doanh dùng để khai thác quản lý nhămgthu lại lợi nhuận, vì thế khi nhắc đến khách sạn ta không thể không nhắc đến hoạt độngkinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ vàgiải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

 Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có những đặc điểmsau:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Một trong những điều kiệntiền để để thôi thức người dân đi du lịch chính là tài nguyên du lịch Khách sạn nếu muốnthu hút khách du lịch thì khách sạn cần tọa lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể cónhiều khách sạn được xây dựng nên Một khách sạn cần có kiến trúc độc đáo, hài hòa vớicảnh quan xung quanh và đầy đủ tiện nghi để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao: Nói đến vốn đầutư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại không cần đến, kinh doanh du lịch cũngkhông ngoại trừ Trong giai đoạn hiện nay với hiện tượng ngành du lịch xuất hiện ở bất kỳnơi đâu nhưng lại không được trú trọng nhiều nên dẫn đến việc bộc lộ nhiều yếu kém nhưcơ sở lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật có chất lượng không đảm bảo Từ đó việc yêu cầuphải đầu tư lại càng phải được quan tâm hơn để các khách sạn khẳng định được vị thế củamình trên thị trường Bên cạnh đó thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các khách sạnmới xây dựng lên ngày càng nhiều, được trang bị những thiết bị hiện đại hơn vượt trội vềưu thế và chất lượng vì thế những khách sạn được xây dựng ở thời kỳ trước phải đầu tưxây dựng, bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bị mới để có thể đứng vững trên thịtrường.

Hoạt động kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao hơnnhững ngành khác

 Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố conngười được nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn Sở dĩnhư vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hóa trong sản xuất.Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong kháchsạn đòi hỏi có tính chuyên môn hóa cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức épcông việc lớn 24/24 giờ trong ngày

Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt độngtrong khách sạn

 Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng của các quy luật khác:Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên cũng chịu ảnhhưởng của các quy luật kinh tế như quy luật cung cầu, cạnh tranh giá cả, quy luật tâm sinhlý của con người Những đặc điểm trên cho thấy kinh doanh khách sạn không phải là đơn

giản mà rất phức tạp và khó khăn, biến động không ngừng nhưng kinh doanh khách sạnvẫn thu hút được các nhà đầu tư bởi vì tỉ xuất lợi nhuận cao và hơn nữa là sự nhạy bén, trẻtrung trong tâm hồn của những người làm trong lĩnh vực du lịch khách sạn vì được tiếp xúcvới nhiều người, tiếp thu được văn hóa của các dân tộc trên thế giới.

2.1.2 Sản phẩm của khách sạn

Ngành kinh doanh phát triển góp phần làm cho các sản phẩm của ngành dịch vụcũng ngày càng đa dạng hơn, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng vàmang lại nhiều lợi ích hơn cho khách sạn

Theo quan điểm marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những

dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từkhi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng xong và rờikhỏi khách sạn”

Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ nếu xéttheo hình thức thể hiện Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạncung cấp như đồ ăn, thức uống, hàng lưu niệm, Mặc dụ sản phẩm của khách sạn dưới cảhai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm và hàng hóa đều được thựchiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách hàng

2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Khách sạn có những sản phẩm đặc biệt như sau: Mang tính vô hình: sản phẩm của khách sạn không thể cầm nằm, chạm vào haymua mang về, khách hàng chỉ có thể cảm nhận qua cảm giác, trải nghiệm của bản thân Trừnhững trường hợp là sản phẩm hữu hình như đồ ăn thức uống, đồ lưu niệm

Không thể lưu kho hay cất giữ: sản phẩm của khách sạn không có tính ổn định nênkhông thể lưu kho hay cất giữ Bản chất của sản phẩm lưu trú là vô hình và không thể cấtgiữ

Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như đồng thờitrong cùng một thời gian và không gian Sản phẩm chỉ được thực hiện khi có sự tham giatrực tiếp của khách hàng.

Tính không đồng nhất: Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ khiến chúng có chất lượng không lặp lại.Khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ khi tiêu dùng sản phẩm.Không cân đo đong đếm được

2.2 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

 Chất lượng luôn là một mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp để có thể phát triểnbền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay Có nhiều cách để định nghĩavề chất lượng

Theo từ điển Tiếng Việt (2010, trang 578) “Chất lượng là một phạm trù triết học

biểu thị những thuộc tính bản chất của sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, tính ổn định tương đốicủa sự vật để phân biệt nó với các sự vật khác Chất lượng là đặc tính khách quan của sựvật Chất lượng biểu hiện ra bên ngoài qua các thuộc tính Nó là cái liên kết các thuộc tínhcủa sự vật lại làm một, gắn bó với sự vật như một tổng thể, bao quát toàn bộ sự vật vàkhông tách khỏi sự vật Sự vật trong khi vẫn còn là bản thân nó thì không thể mất chấtlượng của nó Sự thay đổi chất lượng kéo theo sự thay đổi của sự vật về căn bản Chấtlượng của sự vật bao giờ cũng gắn liền với tính quy định về số lượng của nó và không thểtồn tài ngoài tính quy định ấy Mỗi sự vật bao giờ cũng là sự thống nhất của chất lượng vàsố lượng”.

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) “Chất lượng là tất cả các tính năng và

đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng được những nhu cầu màkhách hàng đặt ra”

Theo Armand V Feigenbaumn (1945) ”Chất lượng là một quyết định của khách

hàng, không phải là quyết định của kỹ sư, không phải là quyết định tiếp thị, mà là mộtquyết định của ban lãnh đạo chung Nó dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng vớisản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên các yêu cầu của họ đã nêu hoặc khôngxác định, có ý thức hoặc chỉ đơn thuần là cảm nhận, hoạt động về mặt kỹ thuật hoặc hoàntoàn chủ quan - và luôn đại diện cho một mục tiêu di động trong thị trường cạnh tranh.”

Philip B Crosby nói rằng: “Giả định sai lầm đầu tiên là chất lượng có nghĩa là tốt,

hoặc sang trọng, hoặc sáng bóng, hoặc có trọng lượng Từ "chất lượng" được sử dụng đểbiểu thị giá trị tương đối của những thứ trong các cụm từ như "chất lượng tốt", "chất lượngxấu" và tuyên bố mới dũng cảm đó là "chất lượng cuộc sống" "Chất lượng cuộc sống" là mộtcâu nói sáo rỗng bởi vì mỗi người nghe đều cho rằng người nói muốn nói chính xác ý củahọ cho người nghe chỉ bằng cụm từ”.

“Đó chính xác là lý do chúng ta phải định nghĩa chất lượng là "sự phù hợp với yêu

cầu" nếu chúng ta muốn quản lý nó ” From Philip B Crosby, Qulality is Free

 Có nhiều cách để định nghĩa về dịch vụ:Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là “công việc phục vụ trực tiếp cho những nhucầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” Theo quy định tại Khoản 3 Điều

4 Luật giá năm 2012, “dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và

tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngànhsản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”

Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng làphi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳnvề sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩmhàng hóa, dịch vụ

Grönroos (2007) định nghĩa dịch vụ là “một quá trình bao gồm một loạt các hoạt

động vô hình ít nhiều thường diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng và nhà cungcấp dịch vụ, được cung cấp như một giải pháp cho các vấn đề của khách hàng ”

Theo cách nói của W.J Stanton, Dịch vụ như việc đáp ứng những mong muốn nhất

định và khẳng định rằng, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt,

về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bánmột sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.

Theo hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (AMA-1960) định nghĩa các dịch vụ là “Các hoạt

động, lợi ích và sự thoả mãn được chào bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bánhàng hoá”.

Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hànglàm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Kotler và cộng sự (2009) định nghĩa dịch vụ bằng cách kết hợp các định nghĩa dựa

trên hành vi và dựa trên quyền sở hữu Theo họ, “dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hiệu

suất nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu bất kỳ thứ gì”

Các dịch vụ có bốn thuộc tính phân biệt chính sau: Tính vô hình

Tính không thể tách rờiTính không đồng nhấtTính dễ hỏng (Kotler & Bloom, 2002)  Chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá mà khách

hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự đã nhận được với sự mong đợi của họ.”

Cùng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất

lượng dịch vụ là một loại của thái độ, là kết quả so sánh giữa dịch vụ thực tế mà kháchhàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ cóliên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.”

Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàngkhi sử dụng”.

2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ khách sạn cũng mang những đặc tính như tínhvô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Bên cạnhđó, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn còn có những nét đặc trưng sau:

* Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giáSản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thànhphần: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khiđánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất lượng của bốn yếu tố trên.Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên rất khó thực hiện được Hai yếu tố đầu có thểđánh giá dễ dàng hơn bởi vì đó là những yếu tố hữu hình cụ thể chúng ta có thể nhìn thấy,đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao và cảm nhận được Còn hai yếu tố sau thì việckiểm tra, đánh giá chất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng trong khi đó sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổitheo thời gian, không gian và tâm trạng của bản thân

* Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận củakhách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc đánhgiá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

khách sạn là chính xác nhất, bởi vì họ vừa là người bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm của kháchsạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm.

* Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn gồm chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng chứcnăng

- Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn

- Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhữngnhân viên phục vụ trực tiếp khách

Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trícủa khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Chínhvì vậy, cả hai yếu tố trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng caochất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường kháchhàng mục tiêu của khách sạn

* Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán caoTính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt đượccủa khách sạn

2.3 Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng2.3.1 Khái niệm sự hài lòng

“Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh

kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó.” (Kotler, 2000)

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ: Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi vàdịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữadịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thìđược xem là khách hàng hài lòng.

Theo Zeithaml & Bitner (2012), “Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi

nhiều yếu tố khác nhau, chúng bao gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả và hoàn cảnh cánhân của khách hàng” Theo Oliver (1997) “Hài lòng được xem như sự so sánh giữa mongđợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ” Tác giả Trân Minh Tánh phát biểu

về sự hài lòng rằng: “Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và

những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Cònnếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi íchthực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc làhài lòng vượt quá mong đợi.” Để đo lường sự tín nhiệm (Trust), Guido Mollering đưa ra

thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthness – 10 biến) và sự tín nhiệm thực sự(Actual trust - 01 biến)

2.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL (ServiceQuality) và đã kiểm định 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Đây là thang đo được kếtluận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuman và cộng sự, 1991) Thang đoSERVQUAL cuối cùng gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, gồm: Tin cậy (Reliability),Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiệnhữu hình (Tangibles)

Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu và đưa ra các khái niệm, phương pháp đolường chất lượng dịch vụ, mối quan hệ với sự hài lòng và từ đó đưa ra mô hình thang đoSERVPERF Thang đo SERVPERF quan tâm đến mức độ cảm nhận của khách hàng về

dịch vụ, bao gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm và Phương tiệnhữu hình.

Aftab và cộng sự (2016) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòng của khách hàng trong các nhà hàng thức ăn nhanh của Punjab (Pakistan), sử dụngmô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy cả 5 thang đo của chất lượng dịch vụ có ảnhhưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, theo mức độ tăng dần là: Độ tin cậy; Sựđồng cảm; Sự đảm bảo; Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình

Tác giả Nguyễn Trung Tiến và các cộng sự (2021) đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng tíchcực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ là Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Phương tiện hữuhình và Đồng cảm

2.3.3 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng” (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) “Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhucầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốnnâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịchvụ” Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ

chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyếtđịnh đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Theo tác giả Trần Minh Tánh (2018), “chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động

nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàngnhững sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì dịch vụ đó đã bước đầu làmcho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấpdịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếutố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khôngbao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàngcảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lạinếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện”.

2.4 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụnói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng

2.4.1 Mô hình Gronroos

Hình 2 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos, 1984

Theo mô hình của Gronroos đánh giá về chất lượng kỹ thuật/chức năng, chất lượngdịch cụ được so sánh từ 2 giá trị là những mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảmnhận thực tế khách hàng nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ Mô hình Gronroos đưa ra3 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

Chất lượng kỹ thuật: những giá trị thật sự mà khách hàng nhận được từ dịch vụ củanhà cung cấp dịch vụ (Khách hàng tiếp nhận được cái gì?)

Hình ảnhCảm nhận về chất

lượng dịch vụDịch vụ mong đợi

Truyền miệngNhu cầu cá nhân

Kinh nghiệmTruyền thôngMarketing

Chất lượng kỹ thuật (cái gì?)

Chất lượng chức năng (thế nào?)

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng chức năng: cách thức nhà phân phối cung cấp dịch vụ đến khách hàng(Khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

Hình ảnh: là một trong những yếu tố rất quan trọng đối với các nhà kinh doanh dịchvụ, nó được cấu thành dựa trên 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởngbởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng,chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyềnmiệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơnso với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượngdịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

2.4.2 Mô hình Zeithaml & Bitner (2000)

Mô hình cho thấy sự hài lòng khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm các yếutố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhânvà các nhân tố tình huống

Hình 2 2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Zeithaml & Bitner, 2000)

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Chất lượng sản phẩm (Product) quality)

Giá (Price)

Những nhân tố tình huống (Situation factors)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal factors)

2.4.3 Mô hình của Dabholkar

Hình 2 3 Mô hình tiền đề và trung gian (Dabholkar và cộng sự, 2000)

Mô hình Dabholkar và cộng sự (2000) cung cấp hiểu biết về các khái niệm chấtlượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượngdịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

2.4.4 Mô hình ThS Mai Thị Thương

Nghiên cứu này sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin &Taylor (1992) và mô hình RATER của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988) đề xuấtvới các thành phần chính :

(1) Sự tin cậy (2) Khả năng đáp ứng (3) Năng lực phục vụ(4) Sự đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình

Sự tin cậySự quan tâm tới cá nhân

Sự thoái máiĐiểm đặc trưng

Chất lượng

dịch vụ

Sự hài lòng của khách

hàng

Ý định hành vi

Hình2 4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

(ThS Mai Thị Thuong 2015)

2.4.5 Mô hình của tác giả Đặng Mạnh

Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Theo mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, tác giả Đặng Mạnh đã đưa ra8 yếu tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng như sau:

Nhân viên: Cảm nhận của khách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên để cungứng dịch vụ cho khách hàng tốt hay xấu thì ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ đó tăng hay giảm theo;

Các dịch vụ: Cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ của khu nghỉ mát tốt hayxấu thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;

Yếu tố hữu hình: Cảm nhận của khách hàng về yếu tố hữu hình tốt hay xấu thì mứcđộ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;

An toàn – an nình: Cảm nhận của khách hàng về an toàn – an ninh trong khu nghỉmát tốt hay xấu thì mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ đó tăng hay giảm theo;

Vệ sinh: Cảm nhận của khách hàng về vệ sinh trong khu nghỉ mát tốt hay xấu thìmức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;

Sự tiện lợi: Cảm nhận của khách hàng về sự tiện lợi của khách sạn tăng hay giảmthì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Các dịch vụ (Services)

Yếu tố hữu hình (Physical Factors)

An toàn – An ninh(Safety – Security)

Vệ sinh(Hygienic)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Giá cảm nhận (Perceived Price)

Sự tiện lợi(Convenience)

Sự tín nhiệm(Trust)

Nhân viênPhòng nghỉĐồ ăn / Thức uống

Sự tiện lợiCác dịch vụ giá trị gia tăng

Cảm nhận về Giá cảAn ninh

Sự hài lòng của du khách

Giá cảm nhận: Cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cảm nhận đối vớichất lượng dịch vụ, giá cảm nhận hợp lý thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ càngphù hợp

Sự tín nhiệm: Khách hàng có lòng tin (tín nhiệm) về các sản phẩm dịch vụ của khunghỉ mát cao hay thấp thì mức độ hài lòng tăng hay giảm theo

2.4.6 Mô hình của tác giả Trần Văn Trọng

Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

(Trần Văn Trọng, 2019)

Nhân viên: Đây là yếu tố cho thấy khả năng và cung cách phục vụ của nhân viênđối với du khách Do vậy, khả năng và cung cách phục vụ tốt sẽ là yếu tố làm tăng sự hàilòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ khách sạn mà “họ” nhận được

Phòng nghỉ: Đây là yếu tố quan trọng đầu tiên liên quan đến cơ sở vật chất củakhách sạn ở mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách Do vậy, phòng nghỉsẽ là yếu tố làm tăng sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ mà “họ” nhậnđược từ phía khách sạn

Đồ ăn/thức uống : Đây luôn được xem là yếu tố hết sức quan trọng bởi bên cạnhviệc lưu trú dài ngày, du khách cần thiết phải sử dụng đồ ăn và thức uống do khách sạncung cấp Chất lượng của đồ ăn thức uống có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tinhthần của du khách Chính vì vậy cũng như Nguyễn Duy Quang (2011) tác giả luận vănnhận định rằng đây là một trong các nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Các dịch vụ giá trị gia tăng: Trong hoạt động du lịch, bên cạnh dịch vụ chính là lưutrú và ăn uống, các gói dịch vụ giá trị gia tăng khác đi kèm ví dụ như giặt ủi, dịch vụ cungcấp thông tin đầy đủ về các địa điểm du lịch, tập thể dục, massage, karaoke và các dịch vụkhác trong khách sạn đều góp phần nâng cao giá trị chuyến du lịch của du khác Chính vìvậy tác giả cũng đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu lý thuyết phục vụ cho việc khảosát

Sự tiện lợi: Đây cũng được xem là một nhân tố hết sức quan trọng trong kinh doanhdu lịch và có thể là một trong những nhân tố quyết định đến sự lựa chọn để trải nghiệmdịch vụ tại các cơ sở lưu trú, khách sạn Trong nghiên cứu dự định triển khai, tôi xem nhântố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bởi liên quan đến vị trí của khách sạnvới các địa điểm du lịch, với cảng hàng không, bến tàu; việc bài trí các thiết bị có dễ dàngcho việc sử dụng…

An ninh: Đối với đặc thù dịch vụ du lịch, không có du khách nào lựa chọn các điểmđến mà không xem xét đến yếu tố an ninh Trong quá trình lưu trú và sử dụng dịch vụ tạikhách sạn, sự yên bình, an toàn luôn là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với dukhách Chính vì vậy tôi cũng đồng quan điểm với Nguyễn Duy Quang (2011) lựa chọn đâylà nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách trong mô hình nghiên cứu lý thuyếtcủa mình

Cảm nhận về Giá cả: Bất kỳ một dịch vụ nào cung cấp cho khách hàng thì giá cảcũng luôn là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ Điều này không nằm ở giá cả cao hay thấp mà là sự hợp lý, rõràng, công khai và minh bạch với khách hàng hay không? Do vậy, Giá cả hợp lý sẽ là yếutố làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà “họ” nhận được.

2.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu

Nhân viên: Khả năng và quy cách phục vụ của nhân viên tại khách sạn tốt hay xấu

thì cảm nhận của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ cũng tăng hoặc giảm theo

Theo kết quả nghiên cứu của tác giả Trần Văn Trọng thì nhân viên yếu tố cho thấykhả năng và cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng Do vậy, khả năng vàcung cách phục vụ tốt sẽ là yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ khách sạn mà “họ” nhận được Đồng quan điểm đó, tác giả Đặng Mạnh cũng chorằng: “nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ và sự hài lòng của khách hàng” “Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển,hay nói cách khác nhân viên trong công ty là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thànhbại trong viêc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp” Mai Thị Thương 2015

Giả thuyết 1: Nếu nhân viên tại Pullman Phu Quoc Beach Resort có quy cách phục

vụ tốt, đáp dứng và giải quyết được mọi nhu cầu của khách hàng thì cảm nhận về chấtlượng dịch vụ tại Resort của khách hàng cũng sẽ tăng lên

Yếu tố hữu hình: Đây không chỉ là yêu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khi sủ dụng

dịch vụ của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng khi quyết địnhchọn nơi để lưu trú và sử dụng dịch vụ Yếu tố hứu hình bào gồm cơ sở vật chất phục vụ,quy trình cung cấp dịch vụ, tiện ích, chất lượng dịch vụ rất quan trọng trong việc nângcao cảm nhận của khách, nó càng quan trọng hơn khi khách đến với mục đích nghỉ dưỡng

Tác giả Đặng Mạnh cho rằng đây là yếu tố đáp ứng nhu cầu cơ bản và ảnh hưởngkhá lớn đến sự hài lòng của khách hạng Theo tác giả Đặng Mạnh, yếu tố hữu hình bao

gồm cảnh quan đẹp lôi cuốn, phòng ốc đẹp, rộng rãi, các trang thiết bị hiện đại trong khunghỉ mát là yếu tố tạo nên hình ảnh khu nghỉ mát tác động đến cảm nhận của khách hàngvề chất lượng dịch vụ và liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết 2: Pullman Phu Quoc Beach Resort có cảnh quan đẹp, có bãi biển,

phòng ốc đẹp, trang thiết bị sử dụng công nghê tự động và hiện đại, quy trình cung cấpdịch chuẩn 5 sao Những điều này góp phần rất lớn giúp tăng cảm nhận của khách hàng khitrải nghiệm dịch vụ tại khách sạn

Cảm nhận về giá cả: Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm dịch

vụ mong muốn Giá cảm nhận là tổng hợp của các mức giá của các dịch vụ riêng lẻ trongkhách sạn/khu nghỉ mát cụ thể là giá phòng nghỉ, giá dịch vụ ăn uống và giá của các dịchvụ khách như chương trình du lịch, chi thuê xe, thể thao biển,…

Theo một nghiên cứu của Mattila & cộng sự, 2003 cho thấy giá đóng một vai tròquan trọng trong cảm nhận của khách hàng hướng đến giá trị và chất lượng của sản phẩmkhách sạn/khu nghỉ mát họ đang mua Theo đó, Matzler & cộng sự, 2006 cũng nói rằngkhách hàng luôn mong muốn nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn khi họ chi trả nhiềuhơn cho dịch vụ Ông cũng cho rằng cảm nhận về giá ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi muahàng của khách Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của tác giả Trần VănTrọng, ông cũng cho rằng bất kỳ một dịch vụ nào cung cấp cho khách hàng thì giá cả cũngluôn là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ

Giả thuyết 3: Nếu cảm nhận về giá của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Pullman

càng tốt thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng càng cao

An toàn – an ninh: Đối với đặc thù dịch vụ du lịch, không có khách hàng nào lựa

chọn các điểm đến mà không xem xét đến yếu tố an ninh Đây là một yếu tố không thể bỏqua khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có mức chi trảcao, khách hàng đi du lịch nghỉ dưỡng hoặc vui chơi giải trí

Thuyết nhu cầu của Maslow đã đánh giá nhu cầu an ninh, anh toàn nằm ở bậc thứ2, tức chỉ sau nhu cầu ăn uống ngủ nghỉ Không có vị khách nào muốn lựa chọn một nơikhông an toàn cho kì nghỉ của mình hay của gia đình và bạn bè Tác giả Trần Văn Trọngnhận định rằng: “Trong quá trình lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn, sự yên bình, antoàn luôn là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với khách hàng”.

Giả thuyết 4: Mức độ an ninh, an toan của Pullman Phú Quốc càng cao thì sự hài

lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng càng cao

Sự tiện lợi: Đây cũng chính là một trong những yếu tố khách hàng quyết định lựa

chọn nơi để sử dụng dịch vụ

Giả thuyết 5: Nếu sự tiện lợi của khách sạn Pullman Phú Quốc càng cao thì mức

độ hài lòng của khách hàng càng cao

2.5.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất

Phạm vi đề tài này sẽ dựa trên các cơ sở lý thuyết đã trình bày nêu trên và các môhình nghiên cứu trong nước và trên thế giới để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình nàylà sự kết hợp Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng của tác giả Trần Văn Trọngvà tác giả Đăng Mạnh

Hình 2 7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

H2+

H3+

H4+H5+

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Tổng quan về Pullman Phu Quoc Beach Resort3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Hình 3 1 Pullman Phu Quoc Beach ResortĐịa chỉ: Tổ 6, Xóm Bàn Quy, Ấp Đường Bào, Xã Dương Tơ, Phú QuốcĐiện thoại: 0297 2679 999

Email: ha248@accor.com Website: https://pullmanphuquoc.com/vi/ Chủ đầu tư: Tập đoàn Milton Group – Coong ty Cổ phần MiltonChủ tịch tập đoàn Milton: Trần Đăng Chung

Tập đoàn quản lý: Tập đoàn AccorKiến trúc sư: Salvador Pérez AroyoSố phòng: 331 phòng

Xếp hạng: 5 sao

Khai trương ngày 01/08/2020 với điểm nhấn trong thiết kế là không gian xanh máttạo nên sức sống cho thiết kế ấn tượng, nhẹ nhàng và bay bổng nhưng không kém phần sắcbén để mang không khí biển đảo đến mọi ngóc ngách Tổng diện tích của Khu NghỉDưỡng Pullman Phú Quốc lên đến 6ha với cây xanh và bãi cát trắng tinh chiếm tới 80%tổng diện tích và 170m bãi biển riêng dành cho khách nghỉ dưỡng và thi thoảng là ngư dânđịa phương Về xa xa là màu biển xanh ngọc và bầu trời vô tận.

Bên trong sảnh, kiến trúc hài hòa đan xen lẫn nhau, mang đến một không gian đậmchất nghỉ dưỡng dành cho khách hàng Gỗ sẫm màu, tác phẩm nghệ thuật cuốn hút với cầuthang xoắn ốc độc đáo luôn nổi bật và thu hút ánh mắt ngay khi bước vào sảnh Tòa thápLighthouse Bar cao chót vót và tỏa sáng ngày và đêm như một ngọn hải đăng tọa lạc ngaytại trung tâm sảnh Không gian thoải mái thích hợp để làm việc kết hợp các hoạt động ẩmthực hấp dẫn để xóa bỏ mọi căng thẳng chào đón khách đến với khu nghỉ dướng

Pullman Phu Quoc Beach Resort bao gồm tổng cộng 331 phòng cao cấp, cabanasvà 1 căn biệt thự 2 phòng ngủ sang trọng có thể đáp ứng được mọi nhu cầu nghỉ dưỡng củakhách hàng ở mọi tầng lớp khác nhau Mỗi phòng đều được trang bị bởi cơ sở vật chất hiệnđại, công nghệ mới nhất có ban công hoặc sân vườn riêng biệt Để thưởng thức những dịchvụ ẩm thực đặc sắc nhất tại khu nghỉ dưỡng, khách hàng có thể lựa chọn nhà hàng bít tếtcao cấp tại nhà hàng trên tầng thượng, hoặc các nhà hàng hải sản tươi ngon và cả những xeđẩy đồ ăn nhẹ vòng quanh Khu nghỉ dưỡng Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng cũng có các hoạtđộng dành riêng cho trẻ em và thanh thiếu niên Vì vậy các cặp đôi có con nhỏ khi đến đâykhông cần phải lo lắng về lịch trình dành cho những đứa con của mình

Dọc theo bờ Tây Nam của đảo Phú Quốc, Pullman đã tạo ra được một sân chơinhiệt đới riêng biệt dành cho thế hệ khách du lịch toàn cầu mới

3.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

- Sơ đồ bộ máy

Nhận xét:

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức, ta thấy đội ngũ nhân viên của Pullman Phu Quoc BeachResort được chia thành nhiều bộ phận Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhautuy nhiên đều có nhiệm vụ chung là phối hợp hỗ trợ nhau để hoàn thành công việc mộtcách tốt nhất Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy quan hệ giữa các bộ phận với nhau đó là:

Ban giam độc và các bộ phận có mối quan hệ trực tuyến với nhau, khi có bất kì vấnđề nào xảy ra, nhân viên báo cáo trực tiếp với trưởng bộ phận của mình để giải quyết.Trong trường hợp vượt quá khả năng của trưởng bộ phân thì họ có trách nhiệm báo cáo lênban giám độc của khách sạn để giải quyết Ngược lại, khi ban giám đốc đưa ra nhừngthông báo hay những quy định mới, ban quản lý sẽ là người nằm những thông tin này vàtruyền đạt lại cho nhân viên tại các bộ phận của họ

Đối với các bộ phận, quan hệ chức năng giữa các bộ phận là quan hệ hợp tác hỗ trợlẫn nhau trong công việc, tăng sự tương tác để xây dựng tính bền vững trong khách Quyềnhạn và trách nhiệm được phân chia cụ thể cho từng bộ phận cũng như từng nhân viên đểđảm bảo hiệu suất làm việc giữ các bộ phận với nhau Các bộ phận cần có sự phối hợp ăn ývới nhau để mang lại hiệu quả tốt nhất trong công việc

Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Bảng 3 1 Bảng Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

General Manager

Tổng quản lí là người điều hành vớitoàn quyền quyết định và chịu tráchnhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanhcủa khách sạn, là người quy định cuốicùng và là người chịu trách nhiệm caonhất về hiệu quả kinh doanh

Giám đốc được sự giúp đỡ của cácphòng ban chức năng để ra quyếtđịnh, hướng dẫn và tổ chức thực hiệncác quyết định Giám đốc điều hànhtrực tiếp quản lí một số bộ phận

Front Office Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn Nhân viên lễ tân đón khách, mang

Bộ phậnChức năngNhiệm vụ

trong việc giao tiếp và quan hệ vớikhách hàng Trên thực tế, mối liên hệtrực tiếp duy nhất mà hầu hết khách cóvới nhân viên khách sạn, ngoài các nhàhàng, là với các nhân viên lễ tân Đâycũng như là sợi dây kết nối các bộ phậngiúp cho sự vận hành của khách sạnđược tiến hành trơn tru và hiệu quả

hành lý, giúp khách đăng ký, đưachìa khóa phòng và gửi thư, trả lờicác câu hỏi về các hoạt động trongkhách sạn và khu vực xung quanh, vàcuối cùng là trả phòng Kết nối chặtchẽ với các bộ phận khách để giảiquyết các yêu cầu của khách hàng.Bộ phận lễ tân được coi là trung tâmthần kinh của khách sạn

Food & Beverage

Đảm nhiệm các vấn đề liên quan đến ănuống tại khách sạn, tạo trải nghiệm tốtcho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ănuống tại khách sạn

Tổ chức hoạt động kinh doanh ănuống (chế biến, lưu thông, phục vụ,…) cung cấp các dịch vụ bổ sungkhác như tổ chức tiệc, buffet

ing

Housekeep-Buồng phòng là bộ phận cung cấp sảnphẩm dịch vụ chính tại khách sạn; chịutrách nhiệm về phòng ốc và vệ sinh tạikhách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quánvới bộ phận lễ tân trong hoạt động bánvà cung cấp dịch vụ buồng Bộ phậnbuồng phòng gôm nhiều bộ phận nhỏhơn như: dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệsinh công cộng, cây xanh, cắm hoa

Chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ, bảotrì và duy trì thẩm mỹ của các phòng,khu vực công cộng, khu vực sau vàmôi trường xung quanh trong mộtkhách sạn, đồng thời chăm sóc vàbảo dưỡng hoàn hảo tất cả các phòngvà không gian công cộng mọi lúc

Lifestyle Đây là bộ phận giúp gia tăng giá trị cho

khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn chokhách hàng khi đến với khu nghỉ dưỡng

Có nhiệm vụ chắm sóc sức khỏe cảthể chất lẫn tinh thần cho khách hàngnhư spa, yoga, gym Ngoài ra, còncó nhiệm vụ trông nom và tổ chứccác trò chơi tại khu vui chơi cho trẻ

Bộ phậnChức năngNhiệm vụ

em hoặc các hoạt động vui chơi giảitrí khác tại bể bơi cho mọi lứa tuổikhách hàng Tìm hiểu nhu cầu vàthiết kế các chương trình phù hợp,các trò chơi khi có yêu cầu

Reservation Đảm nhận nhiệm vụ chính là tiếp nhận

và xử lý các yêu cầu đặt phòng củakhách đặt trực tiếp, khách qua trunggian…

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặtphòng, áp dụng các kỹ năng bánhàng Upselling để khuyến khích,thuyết phục khách đặt phòng vớimức giá cao hơn và sử dụng các dịchvụ để đem về nhiều doanh thu chokhách sạn Xử lý các yêu cầu sửa đổithông tin – hủy đặt phòng và phànnàn của khách Kết hợp chạt chẽ vớibộ phận lễ tân để sẵn sàng đón tiếpkhách

Kitchen Tất cả đồ ăn và thức uống được phục vụ

cho khách của khách sạn đều đượcchuẩn bị trong nhà bếp bộ phận bếpđược xem là “linh hồn”, “trái tim”, làđại sứ thương hiệu của cơ sở Bởi vì,khách hàng đến là để thưởng thức mónăn ngon, dịch vụ tuyệt vời

Đảm bảo chất lượng món ăn phục vụcho khách hàng, đảm bảo vệ sinh antoàn thực phẩm, đảm bảo duy trì chiphí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn nhàhàng khách sạn quy định Đảm bảohàng hóa trong bếp, các công cụ,dụng cụ, tài sản của khách sạn trongbếp

Security & Safety

Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tàisản của khách sạn và khách hàng, chịutrách nhiệm về an ninh trong và ngoài

Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tưthế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữxe cho khách và cho nhân viên các

Bộ phậnChức năngNhiệm vụ

khách sạn… Thực hiện các công tác cứuhộ tại hồ bơi và bãi biển của khu nghỉdưỡng

bộ phận khác trong khách sạn

Engineer-ing Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật

và thiết bị khách sạn đảm bảo việc vậnhành tốt nhất, không gặp bất kỳ sựcố,trục trặc nào trong quá trình hoạtđộng,

Sữa chữa máy móc, thiết bị và hệthống kỹ thuật trong khách sạn Quảnlý, giám sát máy móc, thiết bị và hệthống kỹ thuật trong khách sạn

IT Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt

động liên quan đến công nghệ thông tincủa khách sạn cũng như khách hàng

Quản lý, giám sát và đảm bảo hệthống máy tính cũng như hệ thốngmạng của khách sạn hoạt động trơntru, hiệu quả

Talent & Culture

Đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lựccho toàn bộ các bộ phận trong kháchsạn, tổ chức các hoạt động dành chonhân viên của khách sạn

Tuyển dụng để bổ sung nhân sự phùhợp cho các bộ phận Theo dõi đánhgiá nhân viên các bộ phận và tiếpnhận ý kiến từ cấp trên, trực tiếpquản lí nhân viên Tổ chức các hoạtđộng cho nhân viên nhằm nâng caokỹ năng và tình thần làm việc chonhân viên khách sạn

Sale- Marketing

Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn,tiếp thị Có kế hoạch quảng bá sảnphẩm của khách sạn đến gần hơpn vớikhách hàng Có trách nhiệm tham mưucho Ban Giám đốc điều hành về chỉ tiêukế hoạch, chính sách giá cho từng thờiđiểm

Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng;tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thịtrường, đối thủ cạnh tranh; thống kê,phân tích, đánh giá hiệu quả kinhdoanh của khách sạn; …

Financal & Quyết định các chiến lược về tài chính; Kiểm soát thu chi, tiền bạc trong

Bộ phậnChức năngNhiệm vụAdiministr-

ation

tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sáchthu, chi, công nợ

khách sạn Lập chứng từ trong việchình thành và sử dụng vốn, xác địnhkết quả kinh doanh của từng bộ phậnvà toàn khách sạn…

3.1.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ

 Dịch vụ lưu trú

Khu nghỉ dưỡng có tổng 331 phòng với 5 khu riêng biệt: Central wing (9 tầng),South wing (3 tầng), East wing (3 tầng), West wing (3 tầng), Villas (2 tầng, riêng poolVilla 1 tầng) Một điểm đặc biệt là khu nghỉ dưỡng có những khu phòng riêng biệt phù hợpcho những nhóm bạn đi đông muốn ở khhu riêng hoặc những căn phòng có của nối nhautrong phòng có thể đáp ứng được nhu cầu của những gia đình có người lớn tuổi và con nhỏcần sự tiện lợi

 Central wing

76 Superior (76 Twin)78 Deluxe Ocean View (27 King – 51 Twin) 12 Superior Suite

 South wing

03 Superior Suite32 Superior (17 King – 15 Twin)19 Deluxe Pool Side

 East wing

03 Exclusive Suite20 Superior (10 King – 10 Twin)