Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PULLMAN PHU QUOC BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ.
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PULLMAN PHU QUOC BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS MAI THI THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THỊ THU TRANG LỚP : K24PSUDLK4 MSSV : 24207213929 Đà Nẵng, Năm 2022TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PULLMAN PHU QUOC BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS MAI THI THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THỊ THU TRANG LỚP : K24PSUDLK4 MSSV : 24207213929 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu Viện Nghiên cứu Du Lịch Đại học Duy Tân, nỗ lực thân động viên người xung quanh, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Quý Thầy Cô trường Đại học Duy Tân, người giúp đỡ truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm q báu để tơi hồn thành tốt nội dung khóa học ứng dụng hữu ích công việc, sống; Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ, hướng dẫn tận tình ThS Mai Thị Thương, nhờ tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin lần gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cô; Ban lảnh đạo Pullman Phu Quoc Beach Resort tạo điều kiện cho thực tập, hcoj hỏi phát triển thân khu nghỉ dưỡng Cuối Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè, giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Pullman Phu Quoc Beach Resort” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam NXB Nhà xuất NN Nhà nước CNV Công nhân viên KND Khu nghỉ dưỡng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Pullman Phu Quoc Beach Resort” hướng đến mục tiêu nghiên cứu nhằm Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch cụ hài lòng khách hàng Tìm hiểu đánh giá mức độ hài lịng khách hàng, tập trung đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Từ đề đặt trên, đưa khuyến nghị hoạch định chiến lược phát triển bền vững đơn vị thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Pullman Phu Quoc Beach Resort 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Pullman Phu Quoc Beach Resort Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phạm vi không gian: Pullman Phu Quoc Beach Resort 1.3 Tính cấp thiết đề tài Với lợi từ vị trí cảnh quan vượt trội thiên nhiên ưu ban tặng cho vùng đảo Ngọc Phú Quốc năm vừa qua có số lượng tổng lượt khách nước ghé thăm tăng vượt trội Đảo Ngọc Phú Quốc biết tới điểm đến hàng đầu du lịch biển đảo Việt Nam với lợi vẻ đẹp tự nhiên, chất lượng từ hãng hàng khơng ngày tăng với sách miễn thị thực khách quốc tế, kéo theo phát triển nhanh chóng chất lượng dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng vui chơi giải trí mang tầm đẳng cấp quốc tế góp phần khơng nhỏ vào việc thu hút khách du lịch đến với Phú Quốc Điều khơng góp phần mang lại lợi ích to lớn kinh tế - xã hội địa phương mà từ cịn tạo nên cạnh tranh gay gắt thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, điểm mấu chốt để giúp doanh nghiệp tồn chiếm nhiều ưu cảnh tranh khách hàng Đặc biệt sau năm kinh tế bấp bênh đại dịch Covid-19, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng ngày doanh nghiệp quan tâm trú trọng nhiều Vậy làm để khơng thu hút khách du lịch đến mà giữ chân khách hàng thân thiết vấn đề đặt không Phú Quốc mà cịn tồn giới Mặc dù vừa khai trương từ năm 2020, Pullman Phu Quoc Beach Resort đặc biệt trú trọng vào chất lượng dịch vụ, không ngừng thu thập ý kiến từ khách hàng nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiên dừng lại việc hỏi ý kiến rút kinh nghiệm Pullman Phu Quoc Beach Resort thực thăm dò trải nghiệm dịch vụ khách sạn khách hàng câu hỏi ngăn gọn chưa sử dụng phương pháp đo lường thang xác để đánh giá vấn đề Chình thế, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Pullman Phu Quoc Beach Resort” để làm khóa luận tốt nghiệp 1.4 Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp Gồm chương Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 10 Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Thảo luận khuyến nghị Cronbach's N of Items Alpha 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 11.1481 4.191 876 841 CSVC2 11.2063 4.888 676 912 CSVC3 11.1058 4.744 720 898 CSVC4 11.1429 4.208 871 843 Biến giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 13.0265 3.951 699 856 GC2 13.0000 3.915 766 829 GC3 13.0212 3.989 663 870 GC4 12.9524 3.897 817 810 Biến tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STL1 11.8677 4.913 880 850 STL2 11.9630 4.993 781 888 STL3 11.8413 5.602 714 909 STL4 11.8677 5.413 810 877 Biến an ninh – an toàn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item Statistics Mean Std Deviation N AN1 4.2963 79026 189 AN2 4.2540 86236 189 AN3 4.1534 82691 189 AN4 4.0370 96409 189 AN5 4.1323 84957 189 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AN1 16.5767 8.575 760 855 AN2 16.6190 7.854 852 831 AN3 16.7196 8.554 719 863 AN4 16.8360 8.414 603 894 AN5 16.7407 8.459 716 863 Biến hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 970 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 18.1852 7.269 888 967 HL2 18.1481 7.457 889 967 HL3 18.1376 7.481 908 964 HL4 18.1217 7.299 957 956 HL5 18.1587 7.134 931 960 Phân tích EFA Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .797 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3879.221 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.002 22.737 22.737 4.312 19.598 19.598 3.704 16.834 39.571 3.516 15.980 35.579 3.165 14.388 53.959 3.167 14.396 49.975 2.769 12.588 66.547 3.138 14.265 64.240 2.455 11.158 77.705 2.962 13.466 77.705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NV4 938 NV5 921 NV1 916 NV2 907 NV3 896 AN2 916 AN1 850 AN5 824 AN3 823 AN4 734 STL1 926 STL4 888 STL2 878 STL3 821 CSVC1 939 CSVC4 937 CSVC3 823 CSVC2 804 GC4 910 GC2 881 GC1 821 GC3 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1292.345 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 4.473 Cumulative % 89.451 89.451 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 973 HL5 957 HL3 941 HL2 929 HL1 928 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phần tích tương quan Correlations NVTB CSVCTB GCTB STLTB ANTB HLTB Pearson Correlation NVTB CSVCTB GCTB Sig (2-tailed) ANTB -.111 212** 121 369** 107 130 003 096 000 189 189 189 189 189 189 Pearson Correlation 118 030 092 053 187** Sig (2-tailed) 107 685 207 470 010 N 189 189 189 189 189 189 Pearson Correlation -.111 030 -.014 -.010 221** Sig (2-tailed) 130 685 850 888 002 N 189 189 189 189 189 189 ** 092 -.014 -.098 303** Sig (2-tailed) 003 207 850 181 000 N 189 189 189 189 189 189 Pearson Correlation 121 053 -.010 -.098 344** Sig (2-tailed) 096 470 888 181 N 189 189 189 189 189 189 ** ** ** ** ** Pearson Correlation HLTB 118 N Pearson Correlation STLTB 212 369 187 221 303 000 344 Sig (2-tailed) 000 010 002 000 000 N 189 189 189 189 189 189 Phân tích hồi quy Model Summaryb Mod R R Adjuste Std Change Statistics Durbi el Squar dR Error of ne Square the Watso Estimat n e R F df1 df2 Sig F Square Chang Chang Change e e a 615 378 361 53904 378 22.225 183 000 1.929 a Predictors: (Constant), ANTB, GCTB, CSVCTB, STLTB, NVTB b Dependent Variable: HLTB Model Sum of Squares Regressio 32.290 n Residual 53.174 Total 85.463 a Dependent Variable: HLTB ANOVAa df Mean Square 6.458 183 188 291 F 22.225 Sig .000b b Predictors: (Constant), ANTB, GCTB, CSVCTB, STLTB, NVTB Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients B Std Error Beta Model (Constant -.199 ) NVTB 264 CSVCTB 100 GCTB 268 STLTB 240 ANTB 314 a Dependent Variable: HLTB 474 056 057 061 054 056 289 103 257 268 332 t Sig -.419 675 4.733 1.749 4.382 4.439 5.597 000 082 000 000 000 Kiểm định khác biệt Thống kê chung hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 189 2.00 5.00 4.5026 74108 HL2 189 2.00 5.00 4.5397 70316 HL3 189 2.00 5.00 4.5503 68716 HL4 189 2.00 5.00 4.5661 69352 HL5 189 2.00 5.00 4.5291 74051 Valid N (listwise) 189 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NVTB 189 1.00 5.00 3.5778 73783 CSVCTB 189 2.00 5.00 3.7169 69661 GCTB 189 2.00 5.00 4.3333 64824 STLTB 189 1.00 5.00 3.9616 75101 ANTB 189 1.40 5.00 4.1746 71324 HLTB 189 2.20 5.00 4.5376 67423 Valid N (listwise) 189 Khác biệt hài lịng khác hàng theo giới tính Group Statistics Gioitinh HLTB N Mean Nam Nu Std Deviation Std Error Mean 61 4.8951 34758 04450 128 4.3672 72472 06406 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances HLTB 68.208 000 5.39 assumed Equal 6.76 variances not assumed Upper 187 000 52789 09784 33488 72090 186.981 000 52789 07800 37403 68176 Khác biệt độ tuổi ANOVA HLTB Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.418 2.355 Within Groups 76.045 184 413 Total 85.463 188 F Sig 5.697 063 Descriptives HLTB N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Duoi 30 tuoi 47 4.3277 52324 07632 4.1740 4.4813 3.40 5.00 30 den duoi 40 tuoi 29 5.0000 00000 00000 5.0000 5.0000 5.00 5.00 40 den duoi 50 tuoi 75 4.5733 73546 08492 4.4041 4.7425 2.20 5.00 50 den duoi 60 tuoi 20 4.4000 73984 16543 4.0537 4.7463 3.00 5.00 Tren 60 tuoi Total 18 4.3444 87530 20631 3.9092 4.7797 2.20 5.00 189 4.5376 67423 04904 4.4408 4.6343 2.20 5.00 Multiple Comparisons Dependent Variable: HLTB LSD (I) Dotuoi Duoi 30 tuoi 30 den duoi 40 tuoi (J) Dotuoi Mean Std Difference (I-J) Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 30 den duoi 40 tuoi -.67234* 15180 000 -.9718 -.3728 40 den duoi 50 tuoi -.24567 * 11960 041 -.4816 -.0097 50 den duoi 60 tuoi -.07234 17163 674 -.4110 2663 Tren 60 tuoi -.01678 17820 925 -.3684 3348 Duoi 30 tuoi 67234 * 15180 000 3728 9718 42667 * 14058 003 1493 7040 60000 * 18686 002 2313 9687 65556 * 19290 001 2750 1.0361 24567 * 11960 041 0097 4816 * 14058 003 -.7040 -.1493 40 den duoi 50 tuoi 50 den duoi 60 tuoi Tren 60 tuoi Duoi 30 tuoi 40 den duoi 30 den duoi 40 tuoi -.42667 50 tuoi 50 den duoi 60 tuoi 17333 16179 285 -.1459 4925 Tren 60 tuoi 22889 16873 177 -.1040 5618 Duoi 30 tuoi 07234 17163 674 -.2663 4110 * 18686 002 -.9687 -.2313 50 den duoi 30 den duoi 40 tuoi -.60000 60 tuoi 40 den duoi 50 tuoi -.17333 16179 285 -.4925 1459 Tren 60 tuoi 05556 20887 791 -.3565 4676 Duoi 30 tuoi 01678 17820 925 -.3348 3684 30 den duoi 40 tuoi -.65556* 19290 001 -1.0361 -.2750 40 den duoi 50 tuoi -.22889 16873 177 -.5618 1040 50 den duoi 60 tuoi -.05556 20887 791 -.4676 3565 Tren 60 tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level Khác biệt thu nhập ANOVA HLTB Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 30.735 10.245 Within Groups 54.728 185 296 Total 85.463 188 34.632 000 Descriptives HLTB N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Duoi 10 trieu 74 4.9514 17458 02029 4.9109 4.9918 3.80 5.00 10-15 trieu 54 4.0778 51457 07002 3.9373 4.2182 2.20 5.00 15-20 trieu 39 4.2051 97169 15560 3.8901 4.5201 2.20 5.00 Tren 20 trieu 22 4.8636 35125 07489 4.7079 5.0194 4.00 5.00 189 4.5376 67423 04904 4.4408 4.6343 2.20 5.00 Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HLTB LSD (I) Thunhap (J) Thunhap Mean Difference Std Error Sig (I-J) Duoi 10 trieu 10-15 trieu Upper Bound 87357* 09734 000 6815 1.0656 15-20 trieu 74622* 10762 000 5339 9586 Tren 20 trieu 08771 13208 507 -.1729 3483 Duoi 10 trieu -.87357 * 09734 000 -1.0656 -.6815 15-20 trieu -.12735 11430 267 -.3528 0981 -.78586 * 13757 000 -1.0573 -.5145 -.74622 * 10762 000 -.9586 -.5339 12735 11430 267 -.0981 3528 Tren 20 trieu -.65851 * 14502 000 -.9446 -.3724 Duoi 10 trieu -.08771 13208 507 -.3483 1729 10-15 trieu 78586* 13757 000 5145 1.0573 15-20 trieu 65851* 14502 000 3724 9446 Duoi 10 trieu Tren 20 trieu Lower Bound 10-15 trieu Tren 20 trieu 15-20 trieu 95% Confidence Interval 10-15 trieu * The mean difference is significant at the 0.05 level Khác biệt tình trạng gia đình ANOVA HLTB Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 22.815 11.408 Within Groups 62.648 186 337 Total 85.463 188 Sig 33.869 000 Descriptives HLTB N Doc than Co gia dinh nhung chua co Da co gia dinh va da co Total Mean Std Std 95% Confidence Minimum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Maximum 66 4.9515 17909 02204 4.9075 4.9955 3.80 5.00 54 4.0778 51457 07002 3.9373 4.2182 2.20 5.00 69 4.5014 82720 09958 4.3027 4.7002 2.20 5.00 189 4.5376 67423 04904 4.4408 4.6343 2.20 5.00 Multiple Comparisons Dependent Variable: HLTB LSD (I) TinhtrangGD (J) TinhtrangGD Mean Std Error Sig Difference Interval (I-J) Co gia dinh nhung chua co Doc than Da co gia dinh va da co Co gia dinh nhung chua co Da co gia dinh va da co Doc than Da co gia dinh va da co Doc than Co gia dinh nhung chua co * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Lower Upper Bound Bound 87374* 10649 000 6636 1.0838 45007* 09992 000 2529 6472 -.87374 * 10649 000 -1.0838 -.6636 -.42367 * 10545 000 -.6317 -.2156 -.45007 * 09992 000 -.6472 -.2529 42367* 10545 000 2156 6317 Khác biệt công việc ANOVA HLTB Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 16.664 8.332 Within Groups 68.800 186 370 Total 85.463 188 Sig 22.525 000 Descriptives HLTB N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Can bo cong chuc NN 51 4.9373 20195 02828 4.8805 4.9941 3.80 5.00 Can bo CNV doanh nghiep 54 4.1407 66233 09013 3.9600 4.3215 2.20 5.00 Tu kinh doanh 84 4.5500 72403 07900 4.3929 4.7071 2.20 5.00 189 4.5376 67423 04904 4.4408 4.6343 2.20 5.00 Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HLTB LSD (I) Congviec (J) Congviec Mean Std Difference (I-J) Error * Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Can bo cong chuc Can bo CNV doanh nghiep 79651 11875 000 5622 1.0308 NN Tu kinh doanh 38725* 10796 000 1743 6002 * 11875 000 -1.0308 -.5622 -.40926 * 10608 000 -.6185 -.2000 -.38725 * 10796 000 -.6002 -.1743 40926 * 10608 000 2000 6185 Can bo CNV doanh Can bo cong chuc NN nghiep Tu kinh doanh Tu kinh doanh Can bo cong chuc NN Can bo CNV doanh nghiep * The mean difference is significant at the 0.05 level Khác biệt số lần sử dụng ANOVA -.79651 HLTB Sum of Squares df Mean Square Between Groups 20.330 6.777 Within Groups 65.134 185 352 Total 85.463 188 F Sig 19.247 000 Descriptives HLTB N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Minimum Lower Upper Bound Bound Maximum Moi lan dau 96 4.7812 52482 05356 4.6749 4.8876 2.20 5.00 Den khach san lan 41 4.0488 41900 06544 3.9165 4.1810 2.80 5.00 Den khach san lan 32 4.2375 97377 17214 3.8864 4.5886 2.20 5.00 Den khach san tren lan 20 4.8500 36635 08192 4.6785 5.0215 4.00 5.00 189 4.5376 67423 04904 4.4408 4.6343 2.20 5.00 Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HLTB LSD (I) SolanSD (J) SolanSD Mean Std Error Sig Difference (I-J) Moi lan dau Den khach san lan Den khach san lan Den khach san tren lan 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 000 5141 9509 12112 000 3048 7827 -.06875 14585 638 -.3565 2190 Moi lan dau -.73247 * 11070 000 -.9509 -.5141 Den khach san lan -.18872 13996 179 -.4648 0874 -.80122 * 16184 000 -1.1205 -.4819 -.54375 * 12112 000 -.7827 -.3048 18872 13996 179 -.0874 4648 * 16913 000 -.9462 -.2788 Moi lan dau 06875 14585 638 -.2190 3565 Den khach san lan 80122* 16184 000 4819 1.1205 Den khach san lan * 16913 000 2788 9462 Den khach san lan 73247 * 11070 Den khach san lan 54375* Den khach san tren lan Den khach san tren lan Moi lan dau Den khach san lan Den khach san tren lan -.61250 61250 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... cao chất lượng dịch vụ Pullman Phu Quoc Beach Resort 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Pullman Phu Quoc Beach. .. tiêu nghiên cứu Đề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Pullman Phu Quoc Beach Resort? ?? hướng đến mục tiêu nghiên cứu nhằm Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch cụ hài lịng khách. .. ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PULLMAN PHU QUOC BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN