TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT DA NANG.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái quát chung về khách sạn
2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Trong xã hội hiện đại, kinh doanh lưu trú, đặc biệt là khách sạn, đã trở thành một phần quen thuộc trong cuộc sống Nhiều quan điểm khác nhau đã được đưa ra về khách sạn, dẫn đến sự hình thành các khái niệm và định nghĩa đa dạng liên quan đến loại hình dịch vụ này.
Theo TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" của Việt Nam, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú có từ 10 buồng trở lên, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
Khách sạn là một cơ sở cho thuê lưu trú, cung cấp các tiện nghi cơ bản như giường, bàn làm việc và phòng vệ sinh cho khách hàng.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu người Mỹ trong cuốn sách "Welcome to Hospitality", khách sạn được định nghĩa là nơi mà mọi người có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm.
Mỗi buồng ngủ cần có tối thiểu hai không gian riêng biệt, bao gồm phòng ngủ và phòng vệ sinh Đối với buồng khách, bắt buộc phải trang bị giường, điện thoại và tivi để đảm bảo tiện nghi cho khách hàng.
Nhà nghiên cứu Morcel Gotie định nghĩa khách sạn là nơi cung cấp chỗ ở tạm thời cho du khách, bao gồm các phòng ngủ và nhà hàng với nhiều loại hình ẩm thực khác nhau.
Khách sạn có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào điều kiện phát triển của mỗi quốc gia Tuy nhiên, trong nghiên cứu ngành khách sạn này, chúng ta sẽ hiểu khách sạn theo một cách cụ thể để phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Khách sạn là doanh nghiệp được đăng ký theo quy định pháp luật với mục tiêu sinh lợi Đây là nơi lưu trú cho du khách, cung cấp cơ sở vật chất đầy đủ như phòng ngủ, phòng vệ sinh và các thiết bị cần thiết Khách sạn đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú.
Ngành khách sạn đang phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người trong bối cảnh kinh tế phát triển Các khách sạn hiện đại không chỉ cung cấp tiện nghi tối tân mà còn hiểu rõ tâm lý khách hàng, với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm, nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất Dựa trên mục đích và đặc thù, có thể phân loại các loại hình khách sạn phổ biến hiện nay.
Khách sạn thương mại là loại hình khách sạn phổ biến, thường tập trung tại các trung tâm thành phố và điểm đến du lịch Đối tượng khách hàng chủ yếu bao gồm các doanh nhân, khách lưu trú ngắn ngày và phần lớn là khách du lịch.
Khách sạn nghỉ dưỡng là lựa chọn lý tưởng cho những ai tìm kiếm sự thư giãn và nghỉ ngơi, thường được tọa lạc tại những địa điểm có tài nguyên thiên nhiên như biển, núi, sông và hồ Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, loại hình này không chỉ cung cấp chỗ ở thoải mái mà còn đa dạng dịch vụ như ăn uống và yoga, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thư giãn và tái tạo năng lượng.
Khách sạn sòng bài là những cơ sở lưu trú lớn, được thiết kế với phong cách cao cấp và sang trọng, phục vụ chủ yếu cho khách hàng tìm kiếm trải nghiệm sòng bài và giải trí Đối tượng khách hàng này thường có thời gian lưu trú ngắn.
Khách sạn sân bay là loại hình lưu trú phổ biến tại các thành phố lớn, thường tọa lạc trong hoặc gần sân bay Những khách sạn này phục vụ chủ yếu cho phi hành đoàn và hành khách quá cảnh, cung cấp chỗ ở tiện lợi cho những ai có thời gian chờ chuyến bay hoặc chỉ cần lưu trú ngắn hạn.
-Khách sạn căn hộ: thu hút các đối tượng khách hàng là gia đình, công tác dài hạn.
Nơi đây cung cấp đầy đủ chức năng và tiện nghi như một ngôi nhà, bao gồm các phòng khách, phòng ăn, phòng ngủ và phòng bếp.
Khách sạn bình dân thường tọa lạc tại các tuyến đường quốc lộ, gần nhà ga và bến xe tàu, với quy mô nhỏ gọn Những khách sạn này chủ yếu phục vụ nhu cầu cơ bản của khách du lịch đường dài hoặc những người chỉ cần lưu trú qua đêm.
2.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
Khái quát chung về chất lượng cảm nhận về dịch vụ khách sạn
2.2.1 Khái niệm và mối quan hệ giữa cảm nhận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ là khái niệm thể hiện cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến những cảm nhận khác nhau về dịch vụ Trong nghiên cứu, các nhà nghiên cứu thường định nghĩa và hiểu chất lượng cảm nhận theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu của họ.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng cảm nhận dịch vụ được hiểu là sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ của khách hàng đối với sự xuất sắc của dịch vụ.
Giá trị cảm nhận về dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể về lợi ích của sản phẩm, dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng về những gì họ nhận được so với những gì họ mất đi (Zeithaml, 1988).
Theo nghiên cứu của Parasuraman và Grewal (2000), giá trị cảm nhận về dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khi lợi ích mà họ nhận được vượt trội hơn so với chi phí mà họ phải chi trả.
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ.
Tương tự, Vieira (2013) chứng minh rằng giá trị cảm nhận về dịch vụ tác động đến hài lòng và sự cam kết của khách hàng.
Giá trị cảm nhận về dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự tin tưởng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy giá trị mà doanh nghiệp cung cấp vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh, họ sẽ tin tưởng vào khả năng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu của mình, như Tonder và Petzer (2018) đã chỉ ra.
Nhóm Itani và cộng sự (2019) cho rằng giá trị cảm nhận về dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trước đó mà còn tác động đến hành vi trong quá trình mua và sau khi mua.
Tóm lại, ta có thể hiểu theo công thứ như sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận về dịch vụ – Sự mong chờ
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng cảm nhận về dịch vụ khách sạn
Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên hai yếu tố chính: phương tiện thực hiện và hàng hóa đi kèm Tuy nhiên, việc đánh giá các yếu tố dịch vụ hiện và ẩn trở nên khó khăn vì chúng phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của từng khách hàng, dẫn đến sự khác biệt trong nhận thức về cùng một dịch vụ Hơn nữa, tâm lý và nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn với dịch vụ Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, khiến các nhà quản lý thường phải dựa vào các chỉ số như số lượng khách, tỷ lệ công suất phòng, đánh giá của khách hàng, và cách ứng xử của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ có thể chính xác thông qua cảm nhận của khách hàng đã sử dụng dịch vụ trực tiếp Vì dịch vụ khách sạn là sản phẩm đặc biệt, diễn ra đồng thời trong không gian và thời gian, khách hàng sẽ có cái nhìn tổng quát về sản phẩm mà họ đã chi trả Do đó, cảm nhận của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú là yếu tố quan trọng để đánh giá dịch vụ Các nhà quản lý cần chú trọng vào cảm nhận chất lượng của khách hàng để cải thiện và nâng cao dịch vụ, thay vì chỉ dựa vào quan điểm cá nhân của mình.
-Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản như sau:
Cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm các tiện nghi hiện đại, thiết bị trang trí nội thất đẹp mắt, mức độ vệ sinh cao trong và ngoài khu vực lưu trú, cùng với sự an toàn và bảo vệ tài sản của khách hàng trong suốt thời gian họ ở lại.
Chất lượng chức năng của dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến nhân viên, bao gồm thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp, đồng phục, trình độ học vấn và mức độ chuyên nghiệp Trong số đó, cách ứng xử trong giao tiếp với khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn phụ thuộc vào hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào hai yếu tố này Các nhà quản lý nên chú trọng đến phản hồi của khách hàng về cảm nhận chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện dịch vụ để đáp ứng sự thay đổi trong nhu cầu và sở thích của đối tượng mục tiêu mà khách sạn hướng đến.
-Có tính nhất quán cao: có thể nhìn dưới hai góc độ sau đây
Để đạt được mục tiêu chung của khách sạn, việc thống nhất và thông suốt trong nhận thức cũng như hành động của tất cả nhân viên là rất quan trọng Các nhà quản lý cần truyền đạt thông tin rõ ràng đến từng cấp bậc, đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu và đồng bộ với các mục tiêu đã đề ra.
Thứ hai, là đồng bộ toàn diện về lời hứa mà khách sạn công bố cho khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn tốt nhất cho khách hàng, mỗi nhân viên phục vụ cần thể hiện thái độ công bằng, không phân biệt giữa khách hàng có thu nhập cao hay thấp Hơn nữa, dịch vụ khách sạn không chỉ cần tốt trong lần đầu tiên mà phải duy trì sự đồng nhất và chất lượng trong tất cả các lần khách quay lại.
Đội ngũ nhân viên – quản lý
2.3.1 Khái niệm về nhân viên
Nhân viên, hay còn gọi là người lao động, là những cá nhân làm công ăn lương và đóng góp chuyên môn cũng như sức lao động cho người sử dụng lao động nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ cho công ty Mối quan hệ giữa nhân viên và người sử dụng lao động được thiết lập thông qua các hợp đồng làm việc, quy định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi bên Đội ngũ nhân viên và quản lý bao gồm những cá nhân trong một nhóm, phòng ban hoặc công ty, họ chia sẻ chung lý tưởng và mục đích làm việc dưới sự chỉ huy thống nhất, đồng thời gắn bó với nhau cả về vật chất lẫn tinh thần.
Quản lý bắt nguồn từ việc phân công lao động cho những nhân viên có khả năng tư duy và năng lực, nhằm giúp công ty đạt được mục tiêu và hiệu quả cao hơn Điều này không chỉ thúc đẩy sự nỗ lực trong quá trình làm việc của nhân viên mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực.
2.3.2 Những yếu tố tạo nên sự gắn kết giữa nhân viên và nơi làm việc
Không gian làm việc đóng vai trò quan trọng trong hiệu suất và cảm hứng làm việc của nhân viên, khi họ dành trung bình 8 giờ mỗi ngày tại đây Mỗi loại công việc yêu cầu những điều kiện không gian phù hợp; ví dụ, trong môi trường khách sạn, cần có thiết kế linh hoạt và trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết, cùng với các khu vực như phòng họp và căn tin để đáp ứng nhu cầu công việc.
Sự công nhận thành tích của nhân viên là yếu tố quan trọng giúp họ gắn bó với công ty Khi được ghi nhận, nhân viên cảm thấy có động lực hơn trong công việc, từ đó thúc đẩy sự phát triển cá nhân và nghề nghiệp của họ.
Phát triển bản thân là yếu tố quan trọng để giữ chân nhân viên trong công ty Nhân viên sẽ khó có thể gắn bó lâu dài nếu họ không thấy được cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp Những công ty được đánh giá cao thường tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao kỹ năng và thăng tiến trong sự nghiệp.
Đội ngũ nhân viên và quản lý tại bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp khách sạn, vì họ là người trực tiếp tương tác và giao dịch với khách hàng Để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách, doanh nghiệp cần chú trọng đến các yếu tố tác động đến nhân viên, giúp họ vui vẻ, chuyên nghiệp và mang tinh thần tích cực, từ đó tạo sự hứng thú và gắn bó với công ty.
Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ tại khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong suốt quá trình đặt phòng, lưu trú và trả phòng Tại bộ phận lễ tân, có bốn quy trình cơ bản cần thực hiện để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Trước khi khách đến, nhân viên đặt phòng cần có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục để tư vấn khách hàng đặt phòng tại khách sạn Họ sẽ tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt của khách như tầng cao, gần lối thoát hiểm hay nhu cầu cho trăng mật, nhằm chuẩn bị chu đáo trước khi khách nhận phòng Một ngày trước khi khách đến, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ để đảm bảo thủ tục check-in diễn ra nhanh chóng và chính xác.
Quy trình tiếp nhận khách tại khách sạn bắt đầu với việc nhân viên lễ tân sử dụng hồ sơ có sẵn để nhận diện khách hàng, từ đó thực hiện thủ tục check-in, thu tiền và cọc tiền nếu cần Tiếp theo, nhân viên lễ tân cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ của khách sạn để khách hàng nắm rõ Sau khi khách lên phòng, lễ tân sẽ cập nhật hồ sơ và khai báo lưu trú cho khách.
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn bắt đầu từ sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất Lễ tân không chỉ là người tiếp đón mà còn là người xử lý kịp thời các phàn nàn và góp ý từ khách hàng, đảm bảo không ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Giai đoạn này rất quan trọng để tạo ấn tượng tích cực, khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu cho bạn bè.
Quy trình khách rời đi bao gồm các bước quan trọng như làm thủ tục check-out, tiễn khách và lưu hồ sơ Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ và các hóa đơn cần thanh toán trước, điều này không chỉ giúp tăng tốc độ thủ tục mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khuyến khích họ quay lại trong tương lai.
Sản phẩm dịch vụ là hàng hóa vô hình, vì vậy cảm nhận của khách hàng chủ yếu dựa vào quy trình phục vụ của nhân viên Quy trình phục vụ chuyên nghiệp sẽ mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng Vinpearl tự hào là chuỗi khách sạn sở hữu quy trình phục vụ chuyên nghiệp và đồng nhất nhất.
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, bao gồm tất cả trang thiết bị và tiện nghi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng Tại bộ phận lễ tân, cơ sở vật chất bao gồm khu vực sảnh đón tiếp, quầy lễ tân, bàn ghế tiếp khách và không gian trang trí Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật còn phục vụ cho lưu trú, ăn uống, dịch vụ hội họp và hỗ trợ quá trình làm việc của nhân viên.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng phục vụ và tăng cường hiệu quả kinh doanh Do đó, nó là một yếu tố then chốt trong việc phân loại và xếp hạng các khách sạn.
2.5.2 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất trong du lịch
Mức độ tiện nghi của khách sạn phụ thuộc vào mục đích chuyến đi của khách hàng Đối với khách công tác, việc chọn khách sạn ở vị trí trung tâm, gần ga tàu và sân bay là ưu tiên hàng đầu để thuận tiện cho việc di chuyển Ngược lại, khách nghỉ dưỡng thường tìm kiếm những cơ sở ấn tượng, mang lại cảm giác khác biệt so với cuộc sống hàng ngày, thường là các khách sạn và khu nghỉ dưỡng xa trung tâm, với không gian riêng tư và yên tĩnh.
Mức độ thẩm mỹ được thể hiện qua hình thức bên ngoài, bao gồm thiết kế, sắp đặt màu sắc và hình dáng, nhằm tạo nên một tổng thể hài hòa và hợp lý.
Mức độ an toàn là yếu tố quan trọng thứ hai trong Tháp nhu cầu Maslow, cho thấy rằng trong suốt quá trình lưu trú, khách hàng rất chú trọng đến vấn đề an toàn cho cả tính mạng và tài sản của mình.
Mức độ vệ sinh không chỉ liên quan đến cơ sở vật chất mà còn bao gồm cả cảnh quan và môi trường xung quanh nơi lưu trú Đảm bảo vệ sinh tại nơi lưu trú là một yêu cầu bắt buộc trong ngành du lịch.
Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dưới cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng 17
Mô hình chất lượng dịch vụ và giá trị khách hàng cảm nhận (Oh, 1999) nhấn mạnh vai trò quan trọng của cảm nhận, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị khách hàng trong quá trình ra quyết định mua hàng Mô hình này cho thấy rằng những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn định hình các ý định mua lại Đặc biệt, ý định thông tin bằng truyền miệng được xem như là kết quả trực tiếp từ sự kết hợp của các yếu tố trên, khẳng định giá trị khách hàng là yếu tố then chốt trong việc thúc đẩy sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng.
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng (Oh, 1999)
Mô hình này chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa chiều, bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân và các yếu tố tình huống.
Những nhân tố tình huống (Situation factors)
Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
Những nhân tố cá nhân (Personal factors)
Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service)
Dịcht vụ cảm nhận (Perceived Service)
Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality)
Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Zeithaml & Bitner, 2000) 2.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama, Zeithaml & Berry (1998)
Mô hình trong Hình 1.3 được xây dựng dựa trên 5 thành phần và 22 biến quan sát, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận Đây cũng là cơ sở cho nhiều nhà nghiên cứu sau này áp dụng để khảo sát chất lượng dịch vụ cảm nhận trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau.
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Parasurama,
Xây dựng mô hình nghiên cứu
2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình năm thành phần của Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) do Parasuraman và cộng sự phát triển đã được áp dụng rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu trên toàn cầu, như Asubonteng và cộng sự (1996), Buttle (1996), và Robinson (1999), theo nghiên cứu của Bùi Nguyên Hùng và Võ Mô hình này giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Khánh Toàn, 2005) chủ trì nghiên cứu trong các lĩnh vực sau: Dịch bán lẻ lốp (Carman ,
In the realm of service industries, various sectors have been studied, including hotels (Saleh and Ryan, 1992), tourism and travel (Fick and Ritchie, 1991), automotive repair services (Bouman and van der Wiele, 1992), and information services (Pitt et al.) These studies highlight the diverse nature of service delivery and its impact on customer satisfaction across different fields.
1995), cao chất lượng giáo dục (Ford và cộng sự 1993; McElwee và Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman và Dart, 1993), hàng không (Frost và Kumar,
Nghiên cứu của Bakus et al (1993a) chỉ ra rằng dịch vụ hành khách trong ngành hàng không là rất quan trọng, bên cạnh đó, chính quyền địa phương cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ (Brysland và Curry, 2001; Wisniewski, 2001; Scott và Shieff, 1993) Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), kết quả thử nghiệm trong nghiên cứu đã xác nhận những điểm này.
Chất lượng dịch vụ có sự biến đổi không đồng nhất giữa các yếu tố cấu thành, phụ thuộc vào môi trường, loại hình dịch vụ và thị trường khác nhau.
Độ tin cậy trong đánh giá chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) Tại Việt Nam, các nhà nghiên cứu cũng áp dụng mô hình riêng để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch và khách sạn.
Nguyễn Duy Quang (2011) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, sử dụng mô hình thang đo SERVPERF Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần ban đầu của thang đo đã được điều chỉnh thành 6 thành phần chính, bao gồm: (1) dịch vụ giá trị gia tăng, (2) phòng nghỉ, (3) giá cảm nhận, (4) sự tiện lợi, (5) an ninh, và (6) đồ ăn/thức uống Nghiên cứu cũng chỉ ra 26 biến quan sát có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch.
Các dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng và khách sạn bao gồm ba thành phần chính: dịch vụ giá trị gia tăng, phòng nghỉ, và đồ ăn thức uống Để tối ưu hóa, các tác giả đề xuất gộp chúng thành một thành phần chung mang tên "Các dịch vụ" thông qua 15 biến quan sát Sau khi phân tích, nhóm chuyên gia và quản lý đã rút gọn xuống còn 6 biến quan sát, trong đó có 4 biến liên quan đến vệ sinh phòng, view, và đồ ăn/thức uống Đặc biệt, nhóm tác giả đã đề xuất bổ sung một thành phần mới mang tên "Vệ sinh".
Châu Thị Lệ Duyên (2007) đã chỉ ra rằng có 5 thành phần chính trong nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng khách sạn ở TP Cần Thơ, bao gồm: (1) yếu tố hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự nhiệt tình, (4) sự đảm bảo và (5) sự đồng cảm Trong đó, yếu tố hữu hình được xác định là có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Vì lý do này, tác giả khuyến nghị đưa yếu tố hữu hình vào mô hình nghiên cứu với tổng cộng 5 biến quan sát.
Nghiên cứu của Lê Hữu Trang (2007) về "Sự hài lòng của Khách hàng đối với Dịch vụ Khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang" dựa trên kết quả của Guido Mollering (2003), cho thấy sự tín nhiệm có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp in tại Vương quốc Anh Niềm tin được đo lường thông qua ba biến quan sát, và nghiên cứu chỉ ra rằng "độ tin cậy" có thể ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của du khách quốc tế khi đến các khu nghỉ dưỡng Do đó, tác giả đề xuất nên đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu.
Sureshchandar (2001) đã chỉ ra rằng yếu tố con người là một trong năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng Các tác giả khuyến nghị sử dụng thuật ngữ “nhân viên” để tạo sự dễ hiểu và gắn kết hơn Yếu tố này được đánh giá thông qua 7 biến quan sát khác nhau.
Dựa trên các phân tích, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu với bốn thành phần chính của thang đo chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, bao gồm 19 biến quan sát Đội ngũ nhân viên và quản lý đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Hình 2.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu của tác giả
Giả thuyết H1: Đội ngũ nhân viên, quản lý có ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng;
Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng;
Giả thuyết H3: Quy trình phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng;
Giả thuyết H4: Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng;
Chương 2 trình bày hai nội dung chính Một là cơ sở lý luận về các vấn đề liên quan như lý thuyết về khách sạn, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn và các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng mà tác giả nghiên cứu. Hai là tác giả đã đưa ra những hạn chế của mô hình đề xuất nghiên cứu và đưa ra mô hình đề xuất nghiên cứu riêng của tác giả Có thể nói chất lượng dịch vụ khách sạn, giá trị cảm nhận và các yếu tố tác động đến cá nhân khách hàng là ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Về cơ bản có thể nhận thấy rõ được rằng: chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng và được đo bằng sự cảm nhận của khách hàng, hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu sự tác động của nhiều yếu tố như đội ngũ nhân viên, quản lý, quy trình phục vụ và cơ sở vật chất.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan về Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Nang được hoạt động từ năm 2017, với toạ lạc tại vị trí trung tâm đắc địa của thành phố du lịch Đà Nẵng.
Nang là thương hiệu khách sạn căn hộ 5 sao, nổi bật với cơ sở vật chất tiện nghi và không gian sang trọng Tại đây, khách hàng sẽ trải nghiệm dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp với chi phí hợp lý, mang đến kỳ nghỉ tràn đầy niềm vui và cảm hứng sống Ngoài ra, Nang còn là lựa chọn lý tưởng cho các sự kiện và hội họp quy mô vừa và nhỏ.
Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng đã tạo dấu ấn đặc sắc trong ngành du lịch Việt Nam, mang đến phong cách trẻ trung, vui tươi và năng lượng tích cực Địa chỉ của khách sạn là 341 Trần Hưng Đạo, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Đà Nẵng Để biết thêm thông tin, quý khách có thể liên hệ qua điện thoại: +84 0236 364 2888 hoặc fax: +84-510-3940 999.
Website: https://www.vinpearl.com Email: info.VPCORFDN@vinpearl.com
Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung
Câu lạc bộ sức khoẻ Câu lạc bộ trẻ em
Dịch vụ Spa Vận chuyển/ Tour
Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Condotel Riverfront Đà Nẵng được công nhận là Khách sạn hướng sông hàng đầu tại Việt Nam, với vị trí tuyệt đẹp và hơn 850 phòng nhìn ra sông Hàn và cầu Rồng, mang đến cho du khách trải nghiệm nghỉ dưỡng sang trọng và tiện nghi.
Hình 3.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang
Executive Suite King River View có diện tích 53 m², được trang bị đầy đủ tiện nghi với phòng khách, phòng ăn, phòng ngủ riêng và phòng tắm có bồn tắm Điểm nhấn của phòng ngủ là tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn qua cửa sổ panorama, tạo không gian thư giãn lý tưởng Đây là lựa chọn hoàn hảo cho các cặp đôi, gia đình nhỏ, bạn trẻ yêu thích sự trendy và du khách công tác dài hạn.
Executive Suite King có diện tích từ 42-60 m², mang đến tầm nhìn rộng đẹp ra thành phố Đà Nẵng và sông Hàn Căn hộ được trang bị phòng khách và hai tivi, một ở phòng khách và một ở phòng ngủ Đây là sự lựa chọn lý tưởng cho các cặp đôi và du khách đi công tác trong kỳ nghỉ hoặc chuyến công tác của họ.
Với diện tích 42 m², Studio King là hạng phòng tiêu chuẩn của khách sạn, được thiết kế thông minh trong không gian hạn chế nhưng vẫn đầy đủ tiện nghi như phòng bếp, sofa và tivi.
Với tầm nhìn rộng mở ra thành phố và dòng sông, địa điểm này là lựa chọn hoàn hảo cho các nhóm bạn trẻ hoặc các cặp đôi tìm kiếm một kỳ nghỉ thư giãn.
Với diện tích 42 m², Studio Twin là phòng tiêu chuẩn lý tưởng cho các nhóm bạn trẻ hoặc du khách công tác theo đoàn, được trang bị hai giường đơn kích thước 1m2x2m và tầm nhìn đẹp ra thành phố.
3.1.3 Nhà hàng trong khách sạn
-Nhà hàng Han River 1: nằm ở tầng 3 của khách sạn, phục vụ À la Carte các bữa ăn sáng (6:30 - 10:00), trưa (12:00 - 14:00), tối (18:00 - 22:00)
-Nhà hàng Han River 2: nằm ở tầng 3 của khách sạn, phục vụ Buffet từ 6:00 - 22:00, chủ yếu là phục vụ buổi sáng khi công suất phòng cao.
-Nhà hàng Aquamarine: nằm ở tầng M Khi công suất phòng rất cao, khách sạn sẽ mở cửa nhà hàng này để phục vụ buổi sáng buffet cho khách lưu trú
-Lobby Bar: nằm phía bên trái tại sảnh chính của khách sạn, phục vụ nước uống và thức ăn nhẹ Mở cửa từ 7:00 - 22:00.
-Pool Bar: mở cửa từ 9:00 – 22:00 tại tầng 2, ngay khu vực hồ bơi Phục vụ khách hàng thức uống có cồn và thức ăn nhẹ.
3.1.4 Các dịch vụ bổ sung
-Hồ bơi vô cực: hồ bơi ngoài trời với tầm nhìn toàn cảnh sông Hàn và thành phố Đà Nẵng Nằm ở tầng 2, thời gian mở cửa từ 6:00 đến 21:00.
-Hồ bơi bốn mùa: hồ bơi trong nhà với nhiệt độ nước duy trì ấm, đảm bảo trong quá trình khách hàng sử dụng.
Vincharm Spa sở hữu cơ sở vật chất hiện đại, chuyên cung cấp các liệu trình massage, chăm sóc cơ thể, trẻ hóa làn da và chăm sóc tóc, mang đậm dấu ấn riêng của thương hiệu Vincharm.
Phòng tập thể dục nằm ở tầng 2, mở cửa từ 6:00 đến 21:00, trang bị máy móc hiện đại đạt tiêu chuẩn Địa điểm này đáp ứng đầy đủ nhu cầu tập gym của khách hàng và còn cung cấp các gói ưu đãi hấp dẫn cho khách bên ngoài.
Kid’s Club là khu vui chơi trẻ em lý tưởng với không gian thoáng mát và trang trí hấp dẫn, thu hút sự chú ý của trẻ nhỏ Tại đây, các dịch vụ tính phí như tô tượng, trang trí nón và dịch vụ giữ trẻ được cung cấp Kid’s Club mở cửa từ 10:00 đến 18:00, nằm ở tầng 2, mang đến cho trẻ em những trải nghiệm thú vị và sáng tạo.
-Phòng hội họp: phù hợp cho các buổi hội họp, sự kiện từ vừa đến nhỏ Với sức chứa từ 18 đến 50 khách, diện tích từ 50-60m 2
-Tour Desk: cung cấp các thông tin dịch vụ về tour, vận chuyển cho khách hàng có nhu cầu.
Phỏng vấn thu thập dữ liệu
Cơ sở lý thuyết Thang đo ban đầu
Phỏng vấn, thảo luận nhóm
Bảng câu hỏi Thang đo và mô hình
Kiểm định thang đo Điều chỉnh mô hình
Kiểm định mô hình Điều chỉnh
Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định sự phù hợp
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Sau đây là các bước tác giả đã thực hiện thông qua phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Nhóm tác giả đã xác định dữ liệu thứ cấp từ các nguồn bên ngoài, bao gồm các nghiên cứu gần đây và mô hình của các chuyên gia Từ đó, họ đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu là bước quan trọng, trong đó tác giả phân tích các dữ liệu thu được để xây dựng một mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra trực tiếp ngẫu nhiên được áp dụng để thu thập dữ liệu bằng cách khảo sát khách hàng qua bảng câu hỏi Đối tượng nghiên cứu bao gồm nam và nữ từ 16 tuổi trở lên, là khách du lịch đang lưu trú tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Tác giả đã điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi cho phù hợp với đối tượng này (xem bảng câu hỏi tại Phụ lục số 1).
Phương pháp khảo sát trực tuyến được áp dụng để thu thập dữ liệu từ các nguồn khác ngoài khảo sát trực tiếp tại khách sạn Tác giả sử dụng bảng câu hỏi online trên Google Forms và gửi đến những khách du lịch đã lưu trú, yêu cầu họ đánh giá trong quá trình trả phòng hoặc thông qua email mà họ đã cung cấp trước đó.
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
3.4.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả là công cụ tóm tắt một tập dữ liệu, đại diện cho toàn bộ tổng thể hoặc mẫu của tổng thể Nó được chia thành hai loại chính: thước đo xu hướng trung tâm và thước đo biến động Các thước đo xu hướng trung tâm bao gồm giá trị trung bình, trung vị và chế độ, trong khi thước đo biến động bao gồm độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị tối thiểu và tối đa Thống kê mô tả giúp hiểu rõ hơn về các thuộc tính của tập dữ liệu thông qua việc cung cấp một bản tóm tắt ngắn gọn về các mẫu và tham số dữ liệu, với các tham số xu hướng trung tâm là phổ biến nhất trong toán học và thống kê.
Giá trị trung bình là kết quả của việc cộng tất cả các số trong một tập dữ liệu và chia cho số lượng dữ liệu đó Thống kê mô tả nhằm mục đích chuyển đổi thông tin định lượng phức tạp từ các tập dữ liệu lớn thành các mô tả dễ hiểu hơn.
3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với giá trị lớn hơn 0,6 cho thấy thang đo có độ tin cậy đáng kể (Nunnally & Burnstein, 1994).
Hệ số Cronbach's Alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá tính phù hợp của các biến quan sát liên quan đến một biến nghiên cứu tiềm ẩn Theo Hair et al (2006), có quy tắc cụ thể để đánh giá hệ số này, giúp xác định mức độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu.
< 0.6 Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó).
0.6 – 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới.
>= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”.
Với đề tài này Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 là đạt yêu cầu.
Hệ số tương quan biến tổng là chỉ số đo lường mức độ "liên kết" giữa một biến quan sát và các biến khác trong nhân tố, phản ánh mức độ đóng góp của biến đó vào giá trị khái niệm của nhân tố Để đánh giá sự đóng góp của một biến vào nhân tố, hệ số tương quan biến tổng cần lớn hơn 0.3; nếu nhỏ hơn 0.3, biến quan sát đó nên được loại bỏ khỏi quá trình đánh giá.
3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng nhằm giảm số lượng biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến nhỏ hơn, giúp tăng tính ý nghĩa mà vẫn giữ lại phần lớn thông tin từ tập hợp biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998) Trong EFA, các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại trừ Phương pháp trích hệ số áp dụng là các thành phần chính với phương sai quay cực đại, dừng lại khi các yếu tố có giá trị riêng ≥ 1 được trích xuất Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích xuất đạt ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988), với điều kiện chỉ số KMO phải ≥ 0,5 KMO là chỉ số đánh giá mức độ phù hợp của EFA, trong đó 0,5 ≤ KMO ≤ 1 được coi là phù hợp cho phân tích nhân tố.
Theo Hair và cộng sự (1998, 111), tải nhân tố (factor loading) là chỉ số quan trọng để đảm bảo tính có ý nghĩa thực tế của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Cụ thể, tải nhân tố lớn hơn 0,30 được xem là tối thiểu, lớn hơn 0,40 là quan trọng, và lớn hơn 0,50 là thực tế Ngoài ra, nếu tải nhân tố lớn hơn 0,30, kích thước mẫu cần đạt ít nhất 350; với kích thước mẫu khoảng 100, tải nhân tố nên lớn hơn 0,50; và nếu kích thước mẫu chỉ khoảng 50, tải nhân tố phải lớn hơn 0,75.
3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan
Phân tích hồi quy tương quan có nhiệm vụ xác định phương trình hồi quy phản ánh mối quan hệ giữa các biến Mô hình hồi quy đơn có thể thể hiện mối quan hệ tuyến tính hoặc phi tuyến giữa hai tiêu thức, trong khi mô hình hồi quy đa biến phản ánh các mối quan hệ nhân quả Qua việc sử dụng hệ số tương quan tuyến tính, tỷ lệ tương quan, và hệ số tương quan bội số, phân tích cũng tính toán hệ số xác định để đánh giá mức độ chặt chẽ của mối tương quan giữa các biến.
Phương pháp này được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến, trong đó biến phụ thuộc là cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ, còn các biến độc lập bao gồm con người, cơ sở vật chất, dịch vụ và sự tiện lợi.
Xây dựng thang đo
3.5.1 Đội ngũ nhân viên, quản lý
Theo nghiên cứu của Sureshchandar (2001), con người là một trong năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, trong đó nhân viên đóng vai trò then chốt Cách nhân viên cung cấp dịch vụ và phục vụ khách hàng có tác động lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, lịch sự, giao tiếp tốt và thực hiện quy trình dịch vụ một cách nhanh chóng sẽ tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng Các chỉ báo từ Lê Hữu Trang (2007) và Nguyễn Duy Quang (2011) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố con người trong lĩnh vực dịch vụ.
Bảng 3.1 Thang đo nhân tố “Đội ngũ nhân viên, quản lý”
MH Chỉ báo Các tác giả
Nhân viên phục vụ khách hàng cần có thái độ thân thiện, lịch sự và nhã nhặn để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng (Lê Hữu Trang, 2007) Ngoài ra, trang phục gọn gàng và ưa nhìn cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hình ảnh của nhân viên (Lê Hữu Trang, 2007) Nhân viên cần hiểu và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng (Nguyễn Duy Quang, 2011) Cuối cùng, khả năng giao tiếp bằng các ngôn ngữ phổ biến như Tiếng Việt, Tiếng Anh và Tiếng Hàn sẽ giúp nhân viên phục vụ tốt hơn cho khách hàng đa dạng (Lê Hữu Trang, 2007).
NV5 Nhân viên luôn sẵn sàng chủ động phục vụ bạn Tác giả
Theo tác giả Nguyễn Duy Quang (2011) và Milfelner, B., Snoj, B., & Korda, A P.
Nghiên cứu năm 2011 cho thấy có nhiều quy trình tiêu chuẩn trong việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng Điều này có nghĩa là nhân viên cần phục vụ khách hàng không chỉ theo tiêu chuẩn dịch vụ mà còn phải đảm bảo sự hài lòng cho họ, giúp quy trình trở nên gọn gàng và nhanh chóng.
Bảng 3.2 Thang đo nhân tố “Quy trình phục vụ”
MH Chỉ báo Các tác giả
PV1 Quy trình thủ tục nhận phòng nhanh chóng Nguyễn Duy Quang (2011) PV2 Quy trình phục vụ chính xác, chuyên nghiệp Tác giả
PV3 Quá trình đáp ứng nhanh các yêu cầu của bạn Tác giả
Quá trình lưu trú, nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin chung về khách sạn
Milfelner, B., Snoj, B., &Korda, A P (2011)PV5 Quy trình thủ tục trả phòng nhanh chóng Nguyễn Duy Quang (2011)
Chất lượng dịch vụ của khách sạn được xác định bởi yếu tố hữu hình, theo nghiên cứu của Châu Thị Lệ Duyên (2007) và Hà Thì Hớn Tươi.
Yếu tố hữu hình, bao gồm cảnh quan, phòng ốc và trang thiết bị, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tạo ra trải nghiệm lưu trú thoải mái Do đó, trong quá trình xây dựng và trang trí khách sạn, các nhà quản lý và chủ đầu tư cần chú trọng đến những nhu cầu cơ bản của khách hàng Việc sắp đặt và trang trí các khu vực như sảnh chính, phòng nghỉ, nhà hàng và khu vực công cộng cần được thực hiện một cách tinh tế để mang lại cảm giác dễ chịu và thoải mái cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Bảng 3.3 Thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất”
MH Chỉ báo Các tác giả
HH1 Quang cảnh, tầm nhìn của khách sạn mát đẹp, lôi cuốn
Trang thiết bị tại HH2 được thiết kế đạt tiêu chuẩn sao Hà Thị Hớn Tươi (2008), đảm bảo chất lượng và sự tiện nghi Cách bố trí các khu vực và thiết bị tại đây được sắp xếp hợp lý, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của bạn.
HH4 Trang bị, đảm bảo các phương tiện an toàn về cứu nạn, cứu hộ, phòng cháy chữa cháy
HH5 Không khí trong lành, thư giãn Hà Thị Hớn Tươi (2008)
Sự tiện lợi là yếu tố quan trọng không thể bỏ qua khi khách hàng lựa chọn nơi lưu trú, tùy thuộc vào mục đích của họ Khách có thể chọn giữa resort yên tĩnh hoặc khách sạn nằm ở trung tâm gần các điểm du lịch Điều này ảnh hưởng lớn đến quyết định quay lại của khách hàng Các chỉ báo từ Nguyễn Duy Quang (2011) và Milfelner, B., Snoj, B., & Korda, A P (2011) đã được tham khảo để làm rõ vấn đề này.
Bảng 3.4 Thang đo nhân tố “Sự tiện lợi”
MH Chỉ báo Các tác giả
TL1 Vị trí khách sạn thuận tiện cho việc đến và đi Milfelner, B., Snoj, B., &
Korda, A P (2011) TL2 Các phương tiện chăm sóc cá nhân luôn sẵn sàng
(massage, xông hơi, phòng tập thể dục…)
TL3 Hồ bơi luôn sẵn sàng phục vụ bạn Nguyễn Duy Quang (2011) TL4 Thuận tiện di chuyển đến các điểm du lịch của địa phương
3.5.5 Giá trị cảm nhận về dịch vụ
Dựa trên các yếu tố đã nêu, tác giả tổng hợp các chỉ báo từ nhiều bài viết khác nhau Sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn, họ có khả năng đưa ra đánh giá khách quan về cảm nhận và mức độ hài lòng trong suốt thời gian lưu trú.
Bảng 3.5 Thang đo nhân tố “Giá trị cảm nhận về dịch vụ”
MH Chỉ báo Các tác giả
HL1 Đáp ứng được kỳ vọng của khách về các dịch vụ tại khách sạn
HL2 Bạn sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai Milfelner, B., Snoj, B., &
Korda, A P (2011) HL3 Bạn sẽ giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân Milfelner, B., Snoj, B., &
Korda, A P (2011) HL4 Bạn hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Milfelner, B., Snoj, B., &
Chương 3 gồm có 3 phần, phần một luận văn giới thiệu sơ lược về Vinpearl Codotel Riverfront Da Nang với các thông tin cơ bản như lịch sử hình thành phát triển và đặc điểm của khách sạn Phần hai là nội dung thiết kế nghiên cứu Trong phần này, tác giả đã giới thiệu các bước trong quy trình nghiên cứu, nội dung nghiên cứu định tính, tiền kiểm định, mã hóa dữ liệu mẫu nghiên cứu và các phương pháp phân tích dữ liệu Phần cuối, tác giả đưa ra các thang đo về biến độc lập cũng như phụ thuộc Nội dung này là cơ sở để tác giả tiến hành nghiên cứu đại trà.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả đo lường độ tin cậy dữ liệu bằng hệ số Cronbach's alpha và phân tích yếu tố khám phá (EFA) cho thấy các thang đo đã được bổ sung và điều chỉnh đều đạt được độ tin cậy cần thiết.
Kết quả nghiên cứu lý thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tại bộ phận Tiền sảnh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng được đánh giá qua 23 biến quan sát, phân thành 5 nhân tố Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế và phân tích dữ liệu, các nhân tố khác trong mô hình gần như không có sự thay đổi đáng kể.
Qua phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết, ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng được xác định là: (1) Nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, và (3) Sự tiện lợi Trong đó, nhân tố nhân viên đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng nhất trong việc hình thành cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, với hệ số β = 0.295 Yếu tố Nhân viên đứng thứ hai với β = 0.257, trong khi Sự tiện lợi xếp thứ ba với β = 0.252 Một yếu tố bị loại khỏi mô hình do không đạt yêu cầu thống kê là Quy trình phục vụ (Sig >0.05) Mặc dù yếu tố này có thể ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách, nhưng có thể tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, các đặc điểm riêng biệt hoặc thời điểm khảo sát đã làm giảm tác động của nó.
Kết luận nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận Tiền sảnh của Vinpearl Condotel.
Trong thời gian thực tập tại Riverfront Da Nang từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2022, tác giả đã nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự cảm nhận của khách hàng Bắt đầu từ bốn nhân tố độc lập dựa trên lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, kết quả đã xác định ba nhân tố chính tác động đến sự cảm nhận của khách hàng tại Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang, bao gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Nhân viên, và (3) Sự tiện lợi, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần Những phát hiện này sẽ là cơ sở để khách sạn xây dựng các giải pháp và chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng và cảm nhận của khách hàng trong tương lai.
Kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu, đó là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
Các hàm ý chính sách
5.3.1 Nhân tố Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Mặc dù hiện tại cơ sở vật chất đã được đánh giá khá tốt, nhưng để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng cần thực hiện các biện pháp cải thiện hơn nữa Một số giải pháp đề xuất bao gồm nâng cấp trang thiết bị và cải thiện không gian nghỉ dưỡng.
Để tạo ra một môi trường thư giãn tuyệt vời cho khách hàng khi đến nghỉ dưỡng, việc duy trì và bảo dưỡng thiết kế sảnh chính, hành lang, phòng ngủ và khuôn viên là vô cùng quan trọng Những không gian này cần phải đẹp mắt, tiện lợi và được chăm chút kỹ lưỡng về mùi hương, nhằm mang lại trải nghiệm thoải mái và dễ chịu nhất cho du khách.
Để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời, hãy cung cấp thông tin chi tiết về nhân viên hỗ trợ, bộ phận hỗ trợ hoặc số điện thoại liên lạc Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và chắc chắn rằng họ đã nắm rõ thông tin cần thiết khi cần sự trợ giúp.
Thay đổi ý tưởng trang trí và sắp đặt hoa tươi tại sảnh chính theo các dịp đặc biệt hoặc chủ đề tháng giúp tạo ra không gian đẹp mắt và thu hút khách hàng Điều này không chỉ mang lại màu sắc tươi mới mà còn khuyến khích nhiều người chụp hình kỷ niệm tại đây.
Chúng tôi đã triển khai nhiều chuyến xe buýt đưa đón khách hàng tham quan khu trung tâm, với lịch trình chuyến đi được phân bổ đều trong suốt cả ngày, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho du khách.
Trong mùa cao điểm, cơ sở cần mở thêm bãi đậu xe tại tầng hầm B2 để phục vụ nhu cầu đỗ xe của khách hàng trong thời gian lưu trú.
Để đảm bảo an toàn cho khách lưu trú, cần bố trí thêm các bình xịt chữa cháy tại các hành lang phòng ngủ và sảnh chính, đặc biệt ở những khu vực có nguy cơ xảy ra tai nạn cháy Việc này giúp khách có thể sử dụng kịp thời khi cần thiết.
Cơ sở nên xem xét việc bổ sung phòng đón tiếp (Lounge) để phục vụ khách hàng VIP và những khách hàng phải chờ lâu do phòng chưa sẵn sàng.
5.3.2 Đội ngũ Nhân viên – Quản lý
Nhân tố này đóng vai trò quan trọng thứ hai trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng và cảm nhận về chất lượng phục vụ tại cơ sở Để nâng cao và cải thiện yếu tố này, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể.
Để duy trì và phát triển công tác tuyển dụng, cơ sở cần liên kết với các trường Đại học tại Đà Nẵng nhằm tiếp cận nguồn nhân lực chất lượng cao Việc này sẽ giúp đáp ứng đầy đủ nhu cầu nhân sự cho khách sạn, đảm bảo đội ngũ nhân viên có khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Kiểm tra định kì về trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, để đánh giá được trình độ của nhân viên hiện tại của công ty.
Lập kế hoạch chi phí hiệu quả cho việc đào tạo nhân viên hiện tại hoặc tuyển dụng nhân viên mới, hoặc kết hợp cả hai là rất quan trọng Tùy thuộc vào từng thời điểm, cần xây dựng một kế hoạch chi tiết cho từng đề xuất nhằm tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu suất làm việc.
- Thường xuyên đưa ra các khóa học về chuyên môn nghề, ngoại ngữ để trao dồi thêm trình độ cho nhân viên.
Xây dựng một hệ thống đánh giá nhân viên dựa trên các chỉ số KPI là rất cần thiết, giúp liên kết hiệu suất làm việc với lương thưởng Việc này không chỉ tạo động lực cho nhân viên mà còn nâng cao hiệu quả công việc, khuyến khích họ phấn đấu đạt được những mục tiêu cao hơn.
- Có những chính sách, lộ trình rõ ràng về tiền lương, tiền thưởng, tăng lương theo định kì, hoặc với nhân viên có nhiều cống hiến cho công ty.
Đồng phục nhân viên cần được làm mới định kỳ để đảm bảo tính chuyên nghiệp và phù hợp với quy định của khách sạn Việc duy trì các quy tắc như đeo đúng bảng tên và tóc búi theo tiêu chuẩn không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu của khách sạn.
- Duy trì văn hóa doanh nghiệp thông qua các tác phong ứng xử, phong thái chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng.
Chất lượng phục vụ của khách hàng đối với yếu tố "Sự tiện lợi" có ảnh hưởng hạn chế đến cảm nhận và mức độ hài lòng của họ Để nâng cao sự tiện lợi cho du khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khách sạn nên triển khai dịch vụ đưa đón khách lưu trú bằng xe shuttle bus từ sân bay Quốc tế Đà Nẵng đến khách sạn và ngược lại Việc này không chỉ tạo sự thuận tiện cho du khách mà còn nâng cao trải nghiệm lưu trú, đồng thời góp phần thúc đẩy hình ảnh thương hiệu của khách sạn.
- Xây dựng lịch trình các shuttle bus tour nhằm phục vụ khách hàng tham quan quanh thành phố, đến các địa điểm du lịch theo lịch trình cố định.
Hạn chế của nghiên cứu
Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, đề tài này không trách khỏi những hạn chế:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho thấy nhân tố "Quy trình phục vụ" ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Lễ tân, Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy tuyến tính, nhân tố này không đạt yêu cầu theo kiểm định sig Do đó, để cải thiện việc đo lường và kiểm định mô hình lý thuyết, cần nghiên cứu và áp dụng các phương pháp và công cụ hiện đại hơn trong phân tích.
Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2022 tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch Covid-19 Do tình hình dịch bệnh, ngành khách sạn, đặc biệt là Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, gặp nhiều khó khăn, dẫn đến việc khảo sát chủ yếu tập trung vào du khách nội địa, trong khi việc thu thập dữ liệu từ du khách quốc tế bị hạn chế.
Mô hình hồi quy với R² hiệu chỉnh đạt 22,5% cho thấy rằng mô hình này chỉ giải thích được 22,5% sự biến thiên trong cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, trong khi 77,5% còn lại vẫn chưa được giải thích.
Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nhưng mô hình nghiên cứu của tác giả chỉ tập trung vào 4 yếu tố chính Mặc dù đây là một mô hình tuyến tính được đề xuất, vẫn còn nhiều mô hình tuyến tính khác có thể hiệu quả hơn trong việc phân tích sự cảm nhận này.
Kết luận, nghiên cứu này đã chỉ ra ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Lễ tân của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Qua quá trình nghiên cứu, hầu hết các mục tiêu đã được hoàn thành, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.
Đề tài này đã làm rõ các vấn đề lý thuyết cơ bản liên quan đến sự cảm nhận và chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích mối liên hệ giữa chúng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Trong bài viết này, tác giả đã nêu rõ những điểm chính liên quan đến thực trạng hoạt động và tình hình kinh doanh của dịch vụ khách sạn, cung cấp cái nhìn tổng quan về ngành công nghiệp này.
Mô hình kiểm định và các giả thiết đã được xây dựng và kiểm định thành công, cho phép thiết lập và khám phá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Dựa trên kết quả nghiên cứu mô hình, tác giả đưa ra các đề xuất liên quan đến ba yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Lễ tân của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng trong tương lai.
Mục tiêu nghiên cứu đã đạt được một mức độ nhất định, cung cấp cơ sở cho lãnh đạo Vinpearl Condotel Riverfront trong việc đưa ra các biện pháp và định hướng nhằm nâng cao sự cảm nhận và hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong tương lai.
[1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
[2] Dương Thị Cẩm Giang (2014), Hoàn thiện cơ sở vật chất phòng khách sạn Kỳ Hòa, Khóa luận Tốt nghiệp, ĐH Công nghệ Hồ Chí Minh.
[3] Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch.
[4] Thanika Devi Juwaheer (2004), “Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius”, Managing Service Quality Volume 14 (5), 350 – 364.
[5] Nguyễn Duy Quang (2011), Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Green Plaza, thành phố Đà Nẵng
[6] Milfelner, B., Snoj, B., & Korda, A P (2011) MEASUREMENT OF PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, IMAGE, AND SATISFACTION INTERRELATIONS OF HOTEL SERVICES: COMPARISON OF TOURISTS FROM SLOVENIA AND ITALY Drustvena Istrazivanja, (113).
Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang Luận văn thạc sĩ này được trình bày tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm và mong đợi của khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn.
Châu Thị Lệ Duyên (2007) đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống khách sạn và nhà hàng ở thành phố Cần Thơ Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng, từ đó giúp cải thiện dịch vụ du lịch tại khu vực.
[9] Hà Thì Hớn Tươi (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ.
[10] Cronin, J J., Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 55-68.
[11] Nguyễn Vũ Hà & Đoàn Mạnh Cường (2006) Giáo Trình Tổng Quan Lưu Trú, Nhà xuất bản Lao Động.
[12] Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.