KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài NGHIÊN cứu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG cảm NHẬN về DỊCH vụ tại bộ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT DA NANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT DA NANG.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT DA NANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN PSU GVHD : ThS LÊ ĐÌNH AN SVTH : BÙI UYÊN PHƯƠNG LỚP : K24-PSU-DLK1 MSSV : 24207212451 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch, Đại học Duy Tân, thành phố Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu bốn năm vừa qua q trình làm Khóa luận Tốt nghiệp cuối cấp Đặc biệt, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS Lê Đình An chia sẻ kinh nghiệm, tận tình hướng dẫn đóng góp ý kiến quý báu thời gian thực khóa luận Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến doanh nghiệp tạo điều kiện cung cấp số liệu liên quan cho q trình thực tập Ngồi nỗ lực thân, cịn có động viên đồng nghiệp, bạn bè thân gia đình Tơi xin biết ơn điều Trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022 Tác giả khóa luận Bùi Uyên Phương LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang” kết nghiên cứu riêng thân tơi Các tài liệu khóa luận hồn tồn xác trích dẫn rõ ràng Các kết luận khoa học kết trình nghiên cứu nghiêm túc tơi Tác giả khóa luận Bùi Uyên Phương MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu .1 1.3 Tính cấp thiết đề tài 1.4 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Khái quát chung khách sạn .5 2.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.2 Sản phẩm khách sạn 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn .9 2.2 Khái quát chung chất lượng cảm nhận dịch vụ khách sạn 10 2.2.1 Khái niệm mối quan hệ cảm nhận dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Đặc điểm chất lượng cảm nhận dịch vụ khách sạn 11 2.3 Đội ngũ nhân viên – quản lý 13 2.3.1 Khái niệm nhân viên 13 2.3.2 Những yếu tố tạo nên gắn kết nhân viên nơi làm việc 14 2.4 Quy trình phục vụ 14 2.5 Cơ sở vật chất 16 2.5.1 Khái niệm .16 2.5.2 Yêu cầu sở vật chất du lịch 16 2.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng hài lịng 17 2.6.1 Mơ hình Oh, 1999 17 2.6.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner (2000) 17 2.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasurama, Zeithaml & Berry (1998) 18 2.7 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .18 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 3.1 Tổng quan Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang .23 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: .23 3.1.2 Các loại phòng .24 3.1.3 Nhà hàng khách sạn 25 3.1.4 Các dịch vụ bổ sung 25 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 Phương pháp thu thập liệu .26 3.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 27 3.4.1 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả 27 3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach ‘s Alpha 28 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 29 3.5 Xây dựng thang đo 29 3.5.1 Đội ngũ nhân viên, quản lý 29 3.5.2 Quy trình phục vụ .30 3.5.3 Cơ sở vật chất 31 3.5.4 Sự tiện lợi .31 3.5.5 Giá trị cảm nhận dịch vụ 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 4.1.2 Phân tích mơ hình .36 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 50 5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 50 5.2 Kết luận nghiên cứu .50 5.3 Các hàm ý sách 51 5.3.1 Nhân tố Cơ sở vật chất .51 5.3.2 Đội ngũ Nhân viên – Quản lý 52 5.3.3 Sự tiện lợi .53 5.4 Hạn chế nghiên cứu 53 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo nhân tố “Đội ngũ nhân viên, quản lý” 30 Bảng 3.2 Thang đo nhân tố “Quy trình phục vụ” .30 Bảng 3.3 Thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất” .31 Bảng 3.4 Thang đo nhân tố “Sự tiện lợi” 32 Bảng 3.5 Thang đo nhân tố “Giá trị cảm nhận dịch vụ” 32 Bảng 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 34 Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo “Đội ngũ nhân viên, quản lý” 37 Bảng 4.3 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 37 Bảng 4.4 Độ tin cậy thang đo “Quy trình phục vụ” .38 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo “Sự tiện lợi” 38 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo “Giá trị cảm nhận dịch vụ” .39 Bảng 4.7 Kiểm định hệ số KMO Bartlett's Test biến độc lập 40 Bảng 4.8 Tổng phương sai giải thích biến độc lập 40 Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố độc lập 41 Bảng 4.10 Kiểm định hệ số KMO Bartlett's Test biến độc lập 42 Bảng 4.11 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc 43 Bảng 4.12 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 43 Bảng 4.13 Ma trận hệ số tương quan Pearson 44 Bảng 4.14 Kết phân tích hệ số hồi quy tuyến tính lần 46 Bảng 4.15 Mơ hình tóm tắc sử dụng phương pháp Enter 46 Bảng 4.16 Bảng phân tích ANOVA 47 DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng cảm nhận hài lòng khách hàng (Oh, 1999) .19 Hình 2.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 20 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Parasurama, Zeithaml & Berry, 1998) 20 Hình 2.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu tác giả 23 Hình 3.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang .26 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1 Mơ hình điều chỉnh sau phân tích hồi quy 53 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.1 Mục tiêu chung Đề tài “Nghiên cứu chất lượng cảm nhận dịch vụ khách hàng phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang” nghiên cứu thông qua yếu tố ảnh hưởng sau: quy trình phục vụ, thái độ nhân viên, sở vật chất tiện lợi Thông qua việc đánh giá thực trạng trình hoạt động sở nay, từ nghiên cứu đề xuất giải pháp chất lượng cảm nhận dịch vụ khách hàng phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang để nhà quản lý sở có chiến lược kinh doanh giải pháp đắn trong trình phát triển chất lượng dịch vụ góp phần gây dựng bền vững chuỗi thương hiệu Vinpearl 1.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý thuyết thuật ngữ liên quan đến chất lượng cảm nhận dịch vụ khách hàng - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang - Đánh giá mức độ tác động yếu tố đến chất lượng cảm nhận dịch vụ khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng cảm nhận dịch vụ khách hàng phát triển bền vững cho sở 1.2 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu (thực trạng vấn đề nghiên cứu) 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu Khách hàng sử dụng dịch vụ Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang thời gian nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang Về thời gian: - Số liệu sơ cấp: khảo sát khách hàng từ 13/01/2022 đến 10/03/2022 - Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu liên quan từ phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang giai đoạn 2017-2021 Về nội dung: Do hạn chế mặt thời gian nên đề tài tập nghiên cứu, phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang 1.3 Tính cấp thiết đề tài Theo tháp nhu cầu Maslow, du lịch nhu cầu cấp cao người, điều đồng nghĩa với việc đời sống người, nhu cầu chi trả ngày tăng cao Ta dễ dàng nhận thấy, du lịch trở thành nhu cầu thiếu người Đặc biệt năm trước đại dịch Covid-19, du lịch Việt Nam xem đỉnh cao phát triển nhiều năm qua Điều cột mốc quan trọng công phát triển tồn ngành du lịch nói chung hợp tác hóa quốc tế nói riêng Với tốc độ phát triển cao với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng thu hút nhiều người đầu tư kinh doanh, mang lại lợi ích to lớn cho kinh tế - xã hội cho Việt Nam, Đà Nẵng 55 phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang (1) Nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự tiện lợi Kết thống kê thang đo có ảnh hưởng đến cảm nhận, hài lịng khách hàng sở để luận văn đề xuất hàm ý sách 56 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu Kết đo lường độ tin cậy liệu Cronbach’s alpha EFA cho thấy thang đo sử dụng sau bổ sung, điều chỉnh đạt độ tin cậy cho phép Kết mơ hình lý thuyết cho thấy cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang đo lường 23 biến quan sát thông qua nhân tố Nhưng qua thực tế khảo sát xử lý liệu mô hình nhân tố khác mơ hình khơng thay đổi Qua phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết có: nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang (1) Nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự tiện lợi Trong đó, nhân tố Cơ sở vật chất ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang với hệ số β = 0.295, ảnh hưởng lớn thứ nhì yếu tố Nhân biên với β = 0.257, yếu tố Sự tiện lợi có ảnh hưởng thứ với β = 0.252 Có biến bị loại khỏi mơ hình khơng đảm bảo mặt thống kê (Sig >0.05) yếu tố Quy trình phục vụ Trên thực tế nhân tố có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ hài lịng khách du lịch Tuy nhiên, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang có đặc điểm đặc thù riêng, thời điểm tác giả khảo sát nhân tố không ảnh hưởng ảnh hưởng không đáng kể đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang nói chung phận Tiền sảnh nói riêng 5.2 Kết luận nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel 57 Riverfront Da Nang thời gian tác giả thực thực tập sinh (tháng đến tháng năm 2022) Từ giả thuyết nhân tố độc lập ban đầu tác động đến cảm nhận khách hàng xây dựng dựa sở lý thuyết hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước Kết nghiên cứu xác định nhân tố độc lập tác động đến cảm nhận khách hàng bao gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Nhân viên, (3) Sự tiện lợi xếp theo mức độ tác động giảm dần đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang Dựa tác động nhân tố sở để Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang xây dựng giải pháp, sách nhằm nâng cao cảm nhận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn thời gian đến Như vậy, kết nghiên cứu đáp ứng mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề xác định nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang 5.3 Các hàm ý sách 5.3.1 Nhân tố Cơ sở vật chất Nhân tố “Cơ sở vật chất” nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang cao Hiện tại, nhân tố đánh giá tốt song thời gian đến Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang cần có biện pháp cải thiện chất lượng nhân tố Một số giải pháp đề nghị cải tiến sau: - Duy trì bảo dưỡng phát triển thiết kế sảnh chính, hành lang, phịng ngủ, khuôn viên tiện lợi, đẹp mắt, mùi hương, tạo môi trường thư giãn tốt cho khách hàng đến nghỉ dưỡng 58 - Cung cấp thông tin nhân viên hỗ trợ, phận hỗ trợ số điện thoại để liên lạc khách hàng cần hỗ trợ cách rõ ràng đảm bảo chắn khách biết thông tin - Thay đổi thường xuyên ý tưởng trang trí đặt hoa tươi sảnh theo dịp đặc biệt theo chủ đề tháng Tạo không gian màu sắc đẹp mắt thu hút nhiều khách hàng chụp hình kỉ niệm - Hình thành nhiều chuyến xe buýt (shuttle bus) đưa đón khách hàng tham quan khu trung tâm, chuyến rải vào buổi ngày để thuận tiện cho khách - Trong mùa cao điểm, sở cần phải mở cửa thêm bãi đậu xe tầng hầm B2 sở có để phục vụ việc đỗ đậu xe khách hàng q trình lưu trú - Cần bố trí thêm bình xịt chữa cháy hành lanh phịng ngủ, sảnh phịng nguy có tai nạn cháy, khách lưu trú sử dụng kịp thời - Cơ sở cần nghiên cứu bố trí thêm phịng đón tiếp (Lounge) dành cho khách hàng VIP, khách hàng đợi phòng lâu phòng chưa kịp đáp ứng 5.3.2 Đội ngũ Nhân viên – Quản lý Nhân tố nhân tố có mức độ ảnh hưởng thứ đến hài lòng, cảm nhận chất lượng phục vụ sở Để cải thiện nâng cao với nhân tố này, tác giả đưa giải pháp đề xuất sau: - Duy trì phát triển công tác tuyển dụng nhân viên Cơ sở liên kết với trường Đại học địa bàn thành phố Đà Nẵng để tiếp cận nguồn nhân lực có trình độ nghề tốt Đáp ứng đủ nhu cầu cho khách sạn nhằm đảm bảo nhân viên qáu trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Kiểm tra định kì trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, để đánh giá trình 59 độ nhân viên công ty - Lập kế hoạch cho chi phí hiệu việc đào tạo cho nhân viên hay tuyển nhân viên mới, hay kết hợp hai Tùy vào thời điểm, lập kết hoạch chi tiết cho đề xuất - Thường xun đưa khóa học chun mơn nghề, ngoại ngữ để trao dồi thêm trình độ cho nhân viên - Xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên theo số KPI công việc, gắn với lương thưởng nhằm để nhân viên có nhiều động lực cơng việc - Có sách, lộ trình rõ ràng tiền lương, tiền thưởng, tăng lương theo định kì, với nhân viên có nhiều cống hiến cho công ty - Về đồng phục nhân viên, cần làm theo định kì Duy trì quy định khách sạn đồng phục, tác phong tốt như: đeo bảng tên, tóc búi theo tiêu chuẩn… - Duy trì văn hóa doanh nghiệp thơng qua tác phong ứng xử, phong thái chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng 5.3.3 Sự tiện lợi Sự cảm nhận chất lượng phục vụ khách hàng nhân tố "Sự tiện lợi" nằm mức độ ảnh hưởng đến cảm nhận, hài lòng khách hàng vị trí cuối Các giải pháp đề để nâng cao tiện lợi du khách sử dụng dịch vụ khách sạn thời gian đến là: - Khách sạn nên thực phát triển việc đưa đón khách hàng lưu trú shuttle bus từ sân bay Quốc tế Đà Nẵng khách sạn ngược lại 60 - Xây dựng lịch trình shuttle bus tour nhằm phục vụ khách hàng tham quan quanh thành phố, đến địa điểm du lịch theo lịch trình cố định 5.4 Hạn chế nghiên cứu Như đề tài nghiên cứu nào, đề tài khỏi hạn chế: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy nhân tố "Quy trình phục vụ” có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng phận Lễ tân, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang Tuy nhiên, phân tích hồi quy tuyến tính nhân tố lại có kết khơng đạt u cầu theo kiểm định sig Vì vậy, để đo lường kiểm định mơ hình lý thuyết tốt cần nghiên cứu sử dụng phương pháp, công cụ đại phân tích Nghiên cứu thực phạm vi khảo sát khách hàng khoảng thời gian ngắn từ tháng 1/2022 đến tháng 3/2022 Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang Do tình hình dịch Covid-19 ảnh hưởng nó, ngành khán sạn nói chung Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang nói riêng có ảnh hưởng nặng nề Do đó, tác giả thực đa số du khách nước việc thực khảo sát du khách quốc tế đến với khách sạn hạn chế Mơ hình hồi quy có R2 hiệu chỉnh 22,5% có nghĩa mơ hình giải thích 22,5% biến thiên cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng phận Lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang, lại 77,5% chưa giải thích Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng chịu tác nhiều yếu tố khác nữa, mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả gói gọn phạm vi yếu tố cịn nhiều yếu tố khác tác giả chưa nghiên cứu tới Đây mơ hình tuyến tính tác giả đề xuất nghiên cứu cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Cạnh có nhiều mơ hình tuyến tính khác hay tốt 61 62 KẾT LUẬN Đề tài thực nhằm nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố khác đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng phận Lễ tân, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang Việc thực đề tài giải đa số mục tiêu đặt cho trình nghiên cứu, cụ thể: - Đề tài làm rõ vấn đề liên quan đến sở lý thuyết liên quan đến cảm nhận, chất lượng dịch vụ, mối liên hệ chúng lý thuyết nhân tố tác giả đề xuất nghiên cứu - Trong đề tài này, tác giả trình bày nét liên quan đến thực trạng hoạt động tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn - Mơ hình đề nghị kiểm định giả thiết xây dựng kiểm định thành công Thang đo yếu tố ảnh hưởng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng thiết lập khám phá - Căn kết mơ hình nghiên cứu, tác giả có số đề xuất liên quan đến yếu tố có tác động ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng phận Lễ tân, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang thời gian tới Về bản, mục tiêu nghiên cứu đặt cho đề tài đạt mức độ định Kết nghiên cứu sở để giúp lãnh đạo Vinpearl Condotel Riverfront đưa biện pháp định hướng nhằm nâng cao cảm nhận, hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử đụng dịch vụ thời gian đến TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức [2] Dương Thị Cẩm Giang (2014), Hồn thiện sở vật chất phịng khách sạn Kỳ Hịa, Khóa luận Tốt nghiệp, ĐH Cơng nghệ Hồ Chí Minh [3] Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch Tổng cục Du lịch [4] Thanika Devi Juwaheer (2004), “Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius”, Managing Service Quality Volume 14 (5), 350 – 364 [5] Nguyễn Duy Quang (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Green Plaza, thành phố Đà Nẵng [6] Milfelner, B., Snoj, B., & Korda, A P (2011) MEASUREMENT OF PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, IMAGE, AND SATISFACTION INTERRELATIONS OF HOTEL SERVICES: COMPARISON OF TOURISTS FROM SLOVENIA AND ITALY Drustvena Istrazivanja, (113) [7] Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [8] Châu Thị Lệ Duyên (2007), Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dich vụ hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ [9] Hà Thì Hớn Tươi (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ [10] Cronin, J J., Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 55-68 [11] Nguyễn Vũ Hà & Đồn Mạnh Cường (2006) Giáo Trình Tổng Quan Lưu Trú, Nhà xuất Lao Động [12] Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN DU KHÁCH Kính chào Anh/Chị ! Tơi tên Bùi Un Phương, sinh viên lớp Quản trị Du lịch Khách sạn PSU K24PSU-DLK1 Đại học Duy Tân Hiện nghiên cứu đề tài "Nghiên cứu cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng phận Lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang" Để hoàn thành khóa luận cách tốt nhất, tơi mong quan tâm giúp đỡ quý Anh/Chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Những thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp thực hữu ích kết nghiên cứu Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi xin cam kết với Anh/Chị thông tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê kết khảo sát nhằm mục đích hồn thành khóa luận tốt nghiệp, khơng dùng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị Phiếu khảo sát gồm 02 phần: Phần nội dung tiêu chí khảo sát Sự cảm nhận chất  lượng dịch vụ khách hàng phận Lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang Phần thông tin cá nhân Anh/Chị  Phần TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT DA NANG Anh/Chị cho biết suy nghĩ đánh giá riêng Anh/Chị cách đánh dấu () vào số thích hợp với lựa chọn Anh/Chị qua câu hỏi phần với quy ước sau: 1: Rất Kém 2: Kém 3: Trung bình 4: Tốt 5: Rất tốt Ký hiệu NV1 NV2 NV3 Nội dung tiêu chí Nhân viên Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có trang phục gọn gàng, ưa nhìn Nhân viên hiểu đáp ứng yêu cầu bạn Nhân viên giao tiếp với khách ngôn NV4 NV5 PV1 PV2 PV3 ngữ phổ biến (Tiếng Việt, Tiếng Anh, Tiếng Hàn) Nhân viên sẵn sàng chủ động phục vụ bạn Quy trình phục vụ Quy trình thủ tục nhận, trả phịng nhanh chóng Quy trình phục vụ xác, chun nghiệp Q trình đáp ứng nhanh yêu cầu bạn Quá trình lưu trú, nhân viên cung cấp đầy đủ thông PV4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 TL1 TL2 TL3 TL4 HL1 Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 tin chung khách sạn Cơ sở vật chất Quang cảnh, tầm nhìn khách sạn mát đẹp, lôi Trang thiết bị tương xứng với tiêu chuẩn Cách bố trí khu vực trang thiết bị đáp ứng yêu cầu bạn Trang bị, đảm bảo phương tiện an toàn cứu nạn, cứu hộ, phịng cháy chữa cháy Khơng khí lành, thư giãn Sự tiện lợi Vị trí khách sạn thuận tiện cho việc đến Các phương tiện chăm sóc cá nhân ln sẵn sàng (massage, xơng hơi, phịng tập thể dục…) Hồ bơi ln sẵn sàng phục vụ bạn Thuận tiện di chuyển đến điểm du lịch địa phương Sự hài lòng chung Đáp ứng kỳ vọng khách dịch vụ khách sạn HL2 Bạn quay trở lại khách sạn tương lai HL3 Bạn giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân HL4 Bạn hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn Ý kiến khác khách hàng Phần II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT Giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Độ tuổi Anh/Chị: Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Từ 50 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 40 đến 50 tuổi Thu nhập bình quân Anh/Chị: Dưới 10 triệu 10 đến 15 triệu 15 đến 20 triệu Trên 20 triệu Tình trạng gia đình Anh/Chị: Độc thân Có gia đình chưa có Có gia đình có Học vấn Anh/Chị: Tốt nghiệp đại học Tốt nghiệp Đại học Trên đại học Công việc Anh/Chị: Cán công chức Nhà nước CBCNV doanh nghiệp (không phải Nhà nước) Tự kinh doanh Số lần sử dụng Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang Anh/Chị: Mới lần đầu Đã sử dụng lần Đã sử dụng lần Đã sử dụng lần TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/CHỊ PHỤ LỤC Bảng: Kết quả phân tích hệ số hồi quy tuyến tính lần Model Coefficientsa Unstandardized Standardi t Sig Coefficients B Std .093 251 zed Confidence Statistics Coefficie Interval for B nts Beta Lower Upper 236 4.118 3.486 058 106 1.611 109 -.021 056 291 4.499 000 194 052 247 3.711 I a Dependent Variable: GIATRICAMNHAN 000 HPV CSVC SUTIENLO 1.602 208 Collinearity Bound Bound 000 834 2.369 001 090 325 (Constant) NHAVIEN QUYTRIN Error 389 060 95.0% Toleran VIF ce 911 1.098 207 956 1.046 141 360 997 1.003 091 297 943 1.060 ... vấn đề Vì vậy, việc ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang? ?? làm rõ sâu yếu tố ảnh hưởng so với luận nghiên cứu từ khóa. .. Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang - Đánh giá mức độ tác động yếu tố đến chất lượng cảm nhận dịch vụ khách... nghiên cứu Khách hàng sử dụng dịch vụ Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang thời gian nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: phận tiền sảnh Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang Về thời