Model Hệ số chưa
chuẩn hóa
Hệ số đã chuẩn
hóa
t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B Std.
Error
Beta Giá trị của
độ chấp nhận Hệ số VIF (Constant) 1.849 .359 5.151 .000 NHANVIEN .226 .059 .257 3.841 .000 .944 1.059 CSVC .254 .056 .295 4.545 .000 .998 1.002 SUTIENLOI .197 .052 .252 3.769 .000 .945 1.058
Bảng 4.15 Mơ hình tóm tắc sử dụng phương pháp Enter
Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ướclượng Thống kê kiểm định Durbin-Watson 1 .487a .238 .225 .54261 1.959
Bảng 4.16 Bảng phân tích ANOVAMơ hình Tổng bình Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do df Trung bình bình phương Giá trị kiểm định F Mức ý nghĩa Sig Hồi quy 16.610 3 5.537 18.805 .000b Phần dư 53.292 181 .294 Tổng 69.901 184
Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng hệ số xác định R2 = 0.238, thống kê F = 18.805 với mức ý nghĩa sig < 1%. Như vậy hàm hồi quy ước lượng được là phù hợp và 3 nhân tố độc lập NHANVIEN, CSVC, SUTIENLOI giải thích được 23,8% biến thiên sự hài lòng, cảm nhận của du khách.
Phân tích hồi quy vượt ra ngồi mơ tả dữ liệu quan sát. Từ những gì quan sát được trong mẫu, chúng ta phải đưa ra kết luận khái quát về mối quan hệ giữa các yếu tố trong quần thể. Việc chấp nhận và giải thích các kết quả hồi quy không thể tách rời các giả định cần thiết. Các giả thiết về tự tương quan, đa cộng tuyến, phân phối chuẩn, phương sai khơng bằng nhau. Do đó, chúng ta cần kiểm tra những giả định này.
- Thống kê Durbin – Watson = 1.959 xấp xỉ giá trị 2. Do đó hiện tượng tự tương quan là không xảy ra.
- Các hệ số phóng đại phương sai VIF có giá trị rất nhỏ và đều cách xa ngưỡng đề nghị là 8. Do đó hiện tượng đa cộng tuyến là khơng xảy ra.
Như vậy tất cả các giả định cơ bản của phân tích hồi quy đã được đáp ứng.
Hình 4.1 Mơ hình điều chỉnh sau khi phân tích hồi quy
Giả thuyết H1: Đội ngũ nhân viên, quản lý có ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng;
Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng;
Giả thuyết H3: Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng;
Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa có dạng:
SUHAILONG = 0.257 * NHANVIEN + 0.295 * CSVC + 0.252 * SUTIENLOI
Trong đó:
SUHAILONG: Mức độ hài lòng, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng
NHANVIEN: Nhân viên Đội ngũ nhân viên, quản lý
CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ Cơ sở vật chất Sự tiện lợi H1 (+) H2 (+) H3 (+)
CSVC: Cơ sở vật chất SUTIENLOI: Sự tiện lợi
Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình
- Giả thuyết H1 đề nghị rằng “Đội ngũ Nhân viên, quản lý” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của du khách. Giả thuyết này được ủng hộ vì kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng “Đội ngũ Nhân viên, quản lý” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng là có ý nghĩa thống kê với B = 0.226, Beta = 0.257, t = 3.841 và Sig = 0.000 < 5%.
- Giả thuyết H2 đề nghị rằng “Cơ sở vật chất” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của du khách. Giả thuyết này được ủng hộ vì kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng “Cơ sở vật chất” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng là có ý nghĩa thống kê với B = 0.254, Beta = 0.295, t = 4.545 và Sig = 0.000 < 5%.
- Giả thuyết H3 đề nghị rằng “Sự tiện lợi” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của du khách. Giả thuyết này được ủng hộ vì kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng “Sự tiện lợi” có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng là có ý nghĩa thống kê với B = 0.197, Beta = 0.052, t = 3.769 và Sig = 0.000 < 5%.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu của đề tài. Với số phiếu phát ra là 250 phiếu, số phiếu thu về là 250 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 185 phiếu. Các dữ liệu được đánh giá bằng phương pháp thống kê mơ tả, kiểm định phân phối chuẩn, phân tích nhân tố khám phá EFA, Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tương quan. Qua phân tích EFA, Cronbach’s Alpha nhìn chung mơ hình nghiên cứu thực tế vẫn khơng thay đổi nhiều so với mơ hình lý thuyết. Phân tích Hồi quy cho thấy từ 4 biến độc lập tìm ra được 3 biến có ảnh hưởng đến Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ
phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang là (1) Nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự tiện lợi. Kết quả thống kê các thang đo có ảnh hưởng đến sự cảm nhận, hài lịng của khách hàng sẽ là cơ sở để luận văn đề xuất các hàm ý chính sách.
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả đo lường độ tin cậy dữ liệu bằng Cronbach’s alpha và EFA cho thấy các thang đo sử dụng sau khi bổ sung, điều chỉnh đều đạt độ tin cậy cho phép.
Kết quả mơ hình lý thuyết cho thấy sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang được đo lường bởi 23 biến quan sát thông qua 5 nhân tố. Nhưng qua thực tế khảo sát và xử lý dữ liệu mơ hình các nhân tố khác của mơ hình hầu như khơng thay đổi.
Qua phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết có: 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang là (1) Nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự tiện lợi. Trong đó, nhân tố Cơ sở vật chất ảnh hưởng nhiều nhất đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang với hệ số β = 0.295, ảnh hưởng lớn thứ nhì là yếu tố Nhân biên với β = 0.257, yếu tố Sự tiện lợi có ảnh hưởng thứ 3 với β = 0.252. Có một biến bị loại ra khỏi mơ hình do khơng đảm bảo về mặt thống kê (Sig. >0.05) là yếu tố Quy trình phục vụ. Trên thực tế nhân tố này cũng có ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lịng của khách du lịch. Tuy nhiên, có thể ở tại Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang có những đặc điểm đặc thù riêng, hoặc tại thời điểm tác giả khảo sát các nhân tố này không ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng không đáng kể đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang nói chung và bộ phận Tiền sảnh nói riêng.
5.2 Kết luận nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel
Riverfront Da Nang trong thời gian tác giả thực hiện thực tập sinh tại đây (tháng 1 đến tháng 3 năm 2022). Từ giả thuyết 4 nhân tố độc lập ban đầu tác động đến sự cảm nhận của khách hàng được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây. Kết quả nghiên cứu đã xác định 3 nhân tố độc lập tác động đến sự cảm nhận của khách hàng bao gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Nhân viên, (3) Sự tiện lợi được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang. Dựa trên sự tác động của các nhân tố này sẽ là cơ sở để Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang xây dựng các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao hơn nữa về sự cảm nhận cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn trong thời gian đến.
Như vậy, kết quả nghiên cứu đã đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang.
5.3 Các hàm ý chính sách5.3.1 Nhân tố Cơ sở vật chất 5.3.1 Nhân tố Cơ sở vật chất
Nhân tố “Cơ sở vật chất” là nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang là cao nhất. Hiện tại, nhân tố này được đánh giá khá tốt song trong thời gian đến Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang cần có những biện pháp cải thiện hơn nữa chất lượng của các nhân tố này. Một số giải pháp đề nghị cải tiến như sau:
- Duy trì bảo dưỡng và phát triển thiết kế sảnh chính, hành lang, phịng ngủ, khn viên tiện lợi, đẹp mắt, mùi hương, tạo môi trường thư giãn tốt cho khách hàng khi đến nghỉ dưỡng.
- Cung cấp thông tin nhân viên hỗ trợ, bộ phận hỗ trợ hoặc số điện thoại để liên lạc khi khách hàng cần được hỗ trợ một cách rõ ràng và đảm bảo chắc chắn khách đã biết thông tin này.
- Thay đổi thường xuyên các ý tưởng trang trí và sắp đặt hoa tươi tại sảnh chính theo dịp đặc biệt hoặc theo chủ đề tháng. Tạo không gian màu sắc đẹp mắt hơn và thu hút nhiều khách hàng chụp hình kỉ niệm tại đây.
- Hình thành nhiều chuyến xe buýt (shuttle bus) đưa đón khách hàng đi tham quan khu trung tâm, các chuyến rải đều vào các buổi trong ngày để thuận tiện cho khách.
- Trong mùa cao điểm, cơ sở cần phải mở cửa thêm bãi đậu xe tại tầng hầm B2 cơ sở đang có để phục vụ việc đỗ đậu xe của khách hàng trong quá trình lưu trú.
- Cần bố trí thêm các bình xịt chữa cháy tại các hành lanh phịng ngủ, sảnh chính phịng nguy cơ có tai nạn cháy, khách lưu trú có thể sử dụng kịp thời.
- Cơ sở cần nghiên cứu bố trí thêm phịng đón tiếp (Lounge) dành cho những khách hàng VIP, hoặc khách hàng đợi phòng lâu do phòng chưa kịp đáp ứng.
5.3.2 Đội ngũ Nhân viên – Quản lý
Nhân tố này là nhân tố có mức độ ảnh hưởng thứ 2 đến sự hài lòng, cảm nhận về chất lượng phục vụ tại cơ sở. Để cải thiện và nâng cao với nhân tố này, tác giả đưa ra các giải pháp đề xuất sau:
- Duy trì và phát triển cơng tác tuyển dụng nhân viên. Cơ sở liên kết với các trường Đại học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng để tiếp cận được các nguồn nhân lực có trình độ nghề tốt. Đáp ứng đủ nhu cầu cho khách sạn nhằm đảm bảo nhân viên trong qáu trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
độ của nhân viên hiện tại của công ty.
- Lập kế hoạch cho chi phí hiệu quả giữa việc đào tạo cho nhân viên hiện tại hay tuyển nhân viên mới, hay kết hợp cả hai. Tùy vào từng thời điểm, lập kết hoạch chi tiết cho từng đề xuất.
- Thường xun đưa ra các khóa học về chun mơn nghề, ngoại ngữ để trao dồi thêm trình độ cho nhân viên.
- Xây dựng hệ thống đánh giá các nhân viên theo chỉ số KPI trong công việc, gắn với lương thưởng nhằm để nhân viên có nhiều động lực trong cơng việc.
- Có những chính sách, lộ trình rõ ràng về tiền lương, tiền thưởng, tăng lương theo định kì, hoặc với nhân viên có nhiều cống hiến cho cơng ty.
- Về đồng phục nhân viên, cần làm mới theo định kì. Duy trì các quy định của khách sạn về đồng phục, tác phong tốt như: đeo đúng bảng tên, tóc búi theo tiêu chuẩn…
- Duy trì văn hóa doanh nghiệp thơng qua các tác phong ứng xử, phong thái chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng.
5.3.3 Sự tiện lợi
Sự cảm nhận về chất lượng phục vụ của khách hàng đối với nhân tố "Sự tiện lợi" nằm ở mức độ ảnh hưởng đến sự cảm nhận, hài lòng của khách hàng ở vị trí cuối cùng. Các giải pháp đề ra để nâng cao hơn nữa sự tiện lợi đối với du khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong thời gian đến đó là:
- Khách sạn nên thực hiện và phát triển việc đưa đón khách hàng lưu trú bằng shuttle bus từ sân bay Quốc tế Đà Nẵng về khách sạn và ngược lại.
- Xây dựng lịch trình các shuttle bus tour nhằm phục vụ khách hàng tham quan quanh thành phố, đến các địa điểm du lịch theo lịch trình cố định.
5.4 Hạn chế của nghiên cứu
Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, đề tài này không trách khỏi những hạn chế:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy nhân tố "Quy trình phục vụ” có ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Lễ tân, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang. Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy tuyến tính thì nhân tố này lại có kết quả khơng đạt yêu cầu theo kiểm định sig. Vì vậy, để đo lường và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn cần nghiên cứu và sử dụng các phương pháp, cơng cụ hiện đại hơn trong phân tích.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 1/2022 đến tháng 3/2022 tại Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang. Do tình hình của dịch Covid-19 và sự ảnh hưởng của nó, ngành khán sạn nói chung và Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang nói riêng có ảnh hưởng nặng nề. Do đó, tác giả cũng chỉ thực hiện đa số đối với du khách trong nước và việc thực hiện khảo sát đối với các du khách quốc tế đến với khách sạn là hạn chế.
Mơ hình hồi quy có R2 hiệu chỉnh bằng 22,5% có nghĩa là mơ hình này chỉ giải thích được 22,5% sự biến thiên của sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang, còn lại 77,5% chưa giải thích được.
Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng có thể sẽ chịu tác bởi rất nhiều yếu tố khác nữa, nhưng mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả chỉ gói gọn ở phạm vi 4 yếu tố do đó sẽ cịn nhiều yếu tố khác tác giả chưa nghiên cứu tới.
Đây là mơ hình tuyến tính tác giả đã đề xuất nghiên cứu về sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Cạnh đó vẫn có nhiều mơ hình tuyến tính khác sẽ hay và tốt hơn.
KẾT LUẬN
Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Lễ tân, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang. Việc thực hiện đề tài đã giải quyết được đa số các mục tiêu đặt ra cho quá trình nghiên cứu, cụ thể:
- Đề tài đã làm rõ các vấn đề liên quan đến cơ sở lý thuyết cơ bản liên quan đến sự cảm nhận, chất lượng dịch vụ, mối liên hệ giữa chúng và lý thuyết về các nhân tố tác giả đề xuất nghiên cứu.
- Trong đề tài này, tác giả đã trình bày được những nét cơ bản liên quan đến thực trạng hoạt động và tình hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn.
- Mơ hình đề nghị kiểm định và các giả thiết đã được xây dựng và kiểm định thành công. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách