TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI FOUR POINTS BY SHERATON DANANG CH.
MỞ ĐẦU
Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận sự hài lòng của cán bộ, nhân viên (gọi tắt là CBNV).
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của đội ngũ cán bộ công chức tại khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng Các yếu tố này bao gồm môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ, cơ hội phát triển nghề nghiệp và sự hỗ trợ từ quản lý Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng và hiệu suất làm việc của nhân viên, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
Nghiên cứu này nhằm xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đội ngũ cán bộ công chức tại khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng, đồng thời xác định mức độ hài lòng hiện tại của họ Việc đánh giá những nhân tố này sẽ giúp cải thiện môi trường làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
- Qua đó đề xuất một số thảo luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài
-Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của đội ngũ nhân viên tại khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.
2.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về không gian: Đội ngũ nhân viên tại khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.
Về thời gian: Các số liệu được thu thập khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 1 năm 2022 đến hết tháng 4 năm 2022.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong ngành du lịch, con người được xem là yếu tố then chốt quyết định chất lượng sản phẩm, bên cạnh tài nguyên thiên nhiên và cơ sở hạ tầng Vai trò của nguồn nhân lực không thể xem nhẹ, vì họ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc và sự hài lòng của du khách Để nâng cao chất lượng dịch vụ, người làm du lịch cần có sự thân thiện, tinh tế và chuyên nghiệp, phản ánh văn hóa du lịch Do đó, việc giữ chân và thu hút nhân tài có trình độ cao là ưu tiên hàng đầu của ngành Lãnh đạo cần nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để điều chỉnh chính sách nhân sự một cách linh hoạt và hiệu quả.
Nghiên cứu sự hài lòng của người lao động là yếu tố then chốt trong quản trị nguồn nhân lực, góp phần vào tăng trưởng kinh tế bền vững Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động không chỉ cải thiện hiệu quả công việc mà còn quyết định thành công trong phát triển kinh tế và xã hội Nhiều công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng trong công việc có tác động tích cực đến năng suất lao động, từ đó thúc đẩy sự phát triển toàn diện của tổ chức và nền kinh tế.
Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng, là khách sạn đầu tiên thuộc thương hiệu Four Points By Sheraton tại Việt Nam, được quản lý bởi Marriott International và hoạt động từ ngày 19/5/2018 Trong quá trình phát triển, khách sạn luôn chú trọng đến nhân sự, coi đây là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu cụ thể nào tại công ty để đánh giá tâm tư và nguyện vọng của nhân viên, nhằm cung cấp thông tin kịp thời cho Ban giám đốc trong việc điều chỉnh các chính sách liên quan đến CBCNV.
Tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng” nhằm tìm hiểu và phân tích những yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng của nhân viên trong môi trường làm việc tại khách sạn này.
Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Ngoài lời mở đầu, kết luận, các danh mục khác nhau, tài liệu tham khảo và phụ lục thì khóa luận kết cấu gồm có 5 chương, bao gồm:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái quát chung về khách sạn và lao động trong khách sạn
2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Với sự phát triển liên tục của kinh tế xã hội, nhu cầu trải nghiệm và nghỉ dưỡng của con người ngày càng tăng cao, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh doanh khách sạn cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ.
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, thường có nhiều tầng và phòng ngủ, được trang bị tiện nghi để cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Chúng được phân loại theo mục đích sử dụng như khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng hay hội nghị, và được xếp hạng từ 1 đến 5 sao dựa trên mức độ tiện nghi Là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến toàn cầu, khách sạn đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú, phù hợp với mục đích chuyến đi của họ.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời”.
Trong bối cảnh cuộc sống ngày càng phát triển, ngành khách sạn không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngược lại với những ngày đầu thế kỷ 16 trước Công nguyên, khi du lịch và thương mại bắt đầu hình thành, nhu cầu về chỗ ở và ẩm thực tăng cao, nhưng dịch vụ khách sạn và nhà hàng lúc bấy giờ còn rất sơ khai, thiếu chuyên nghiệp và lòng hiếu khách, thường do những người không chuyên điều hành.
Năm 1790, cuộc Cách mạng công nghiệp tại Anh đã khởi đầu cho sự phát triển vượt bậc của ngành khách sạn Đặc biệt, vào năm 1794, New York City đã ghi dấu ấn lịch sử với việc ra mắt khách sạn đầu tiên trên thế giới, sở hữu 73 phòng, đánh dấu một bước tiến lớn trong lĩnh vực lưu trú.
Ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam bắt đầu phát triển từ những năm 80 của thế kỷ 19 khi người Pháp xây dựng những khách sạn đầu tiên ở Sài Gòn, sau đó mở rộng ra Hà Nội và Huế.
Theo Điều 62 của Luật Du lịch Việt Nam, các cơ sở lưu trú du lịch được định nghĩa bao gồm nhiều loại hình như khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại, nhà nghỉ và các hình thức lưu trú khác có phòng cho khách du lịch thuê.
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch phổ biến, hiện diện rộng rãi từ các trung tâm du lịch lớn đến các địa phương khác nhau Sự đa dạng về chủng loại và hình thức khách sạn đáp ứng nhu cầu và thị trường khác nhau Theo Luật Du Lịch Việt Nam, cơ sở lưu trú du lịch được định nghĩa là nơi cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là loại hình chính.
2.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn đã tiến hóa từ việc chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú đơn thuần sang việc kết hợp dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự phát triển kinh tế và cải thiện đời sống vật chất đã thúc đẩy nhu cầu du lịch, dẫn đến sự cạnh tranh gia tăng giữa các khách sạn Khách hàng không chỉ chi tiêu nhiều hơn mà còn mong đợi sự đa dạng trong các dịch vụ Bên cạnh lưu trú và ăn uống, các khách sạn hiện nay còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như điểm vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, tổ chức hội họp, làm đẹp và giặt là, tạo nên sự phong phú và phát triển trong ngành kinh doanh này.
Kinh doanh khách sạn được định nghĩa là hoạt động của các cơ sở lưu trú du lịch, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu tạm thời của khách du lịch.
Trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, các cơ sở lưu trú du lịch không tạo ra sản phẩm hay giá trị mới, mà chỉ chuyển đổi giá trị từ vật chất sang tiền tệ thông qua việc khai thác cơ sở vật chất và dịch vụ của nhân viên Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa vào việc sử dụng cơ sở hạ tầng và phục vụ khách hàng, do đó, nó không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà nằm trong ngành kinh doanh du lịch.
2.1.2 Lao động trong khách sạn và đặc điểm của lao động khách sạn
2.1.2.1 Lao động trong khách sạn
Lao động trong du lịch là hoạt động có mục đích của con người, nơi mà con người sử dụng sức lực và công cụ lao động để tác động vào tự nhiên Qua đó, họ biến đổi các yếu tố vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, học hỏi và khám phá của khách du lịch.
Nguồn lao động trong khách sạn bao gồm đội ngũ cán bộ nhân viên, những người đóng góp sức lực và trí tuệ để tạo ra sản phẩm, nhằm đạt được các mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Lao động trong du lịch là yếu tố quan trọng không thể thiếu góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển.
2.1.2.2 Đặc điểm của lao động khách sạn
Nhìn chung, mỗi ngành nghề đều có những đặc điểm riêng Những đặc trưng đó quy định đặc điểm của lao động
Lao động trong lĩnh vực du lịch về cơ bản có một số đặc điểm nổi bật sau:
Có tính chuyên môn hóa cao
Du lịch là một ngành bao gồm nhiều lĩnh vực kinh doanh như dịch vụ lữ hành, lưu trú, vận chuyển khách du lịch và các điểm khu du lịch, với mỗi lĩnh vực được phân chia thành nhiều vị trí và chức danh công việc khác nhau Để thực hiện tốt các nhiệm vụ trong từng vị trí, người lao động cần có chuyên môn đặc thù, dẫn đến việc du lịch có tính chuyên môn hóa cao.
Không cố định về thời gian
Ngành du lịch có đặc thù thời gian làm việc không cố định, với lao động thường xuyên làm việc theo ca và vào các ngày cuối tuần, lễ, Tết Để đảm bảo cung cấp dịch vụ liên tục 24/7, nhân viên trong lĩnh vực này phải linh hoạt trong lịch trình làm việc.
Yêu cầu cao về giao tiếp và ngoại ngữ
Ngành du lịch mang đến cho lao động nhiều cơ hội giao tiếp với khách du lịch trong và ngoài nước, giúp họ tiếp xúc với đa dạng ngôn ngữ và văn hóa.
Do đó, để có thể thành công trong công việc đòi hỏi người lao động phải có khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ tốt.
Công việc có tính chất lặp lại
Khái quát chung về sự hài lòng trong công việc và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng trong công việc của nhân viên
Trong suốt nhiều thập kỷ, sự quan tâm của các chuyên gia kinh tế đối với người lao động và mức độ hài lòng của họ với tổ chức ngày càng gia tăng Điều này dẫn đến việc định nghĩa về sự hài lòng của người lao động được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau.
Sự hài lòng của người lao động được hiểu là cảm giác tổng thể về công việc và thái độ đối với các khía cạnh khác nhau của nó (Spector, 1997) Hoppock (1935) định nghĩa sự hài lòng với công việc là sự kết hợp của yếu tố tâm lý, sinh lý và môi trường, tạo nên cảm giác hài lòng thực sự Vroom (1964) nhấn mạnh rằng thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng và cảm thấy hứng thú với công việc của họ Weiss (1967) cho rằng sự hài lòng trong công việc là thái độ thể hiện qua cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động.
Sự hài lòng trong công việc được định nghĩa bởi Locker (1976) là trạng thái cảm xúc tích cực từ việc đánh giá trải nghiệm làm việc của người lao động Rice và cộng sự (1989) nhấn mạnh rằng sự hài lòng đến từ quá trình so sánh tâm lý, trong đó người lao động đánh giá công việc hiện tại của họ dựa trên các tiêu chuẩn kỳ vọng Tương tự, Levy-Garboua và Montmarquette (2004) cho rằng sự hài lòng của người lao động thể hiện sự yêu thích công việc hiện tại khi so sánh với các cơ hội bên ngoài, với các điều kiện thông tin nhất định.
Sự hài lòng của người lao động đã được nghiên cứu từ lâu bởi các học giả như Maslow (1934), Adam (1963) và McClelland (1958), với quan điểm rằng sự hài lòng đạt được khi giá trị nhận được bằng hoặc lớn hơn giá trị kỳ vọng Các nhà nghiên cứu sau này đã phát triển lý thuyết này, định nghĩa sự hài lòng là giá trị thực tế mà người lao động cảm nhận so với giá trị kỳ vọng về các khía cạnh công việc như tiền lương, phúc lợi, tính chất công việc, quan hệ công việc và điều kiện làm việc.
Với quan điểm định nghĩa theo khía cạnh độc lập, Herzberg (1968) và Alderfer
Sự hài lòng của người lao động được định nghĩa là mức độ yêu thích công việc và nỗ lực duy trì làm việc, phản ánh qua nhận thức tích cực hoặc tiêu cực về các khía cạnh khác nhau trong công việc (1969) Kreitner và Kinicki (2007) cho rằng sự hài lòng chỉ là một phần trong thái độ đối với công việc, liên quan đến các yếu tố như lương, cơ hội thăng tiến, giám sát, và quan hệ đồng nghiệp Theo quan điểm này, sự hài lòng được xem như một cơ chế cá nhân trong mô hình hành vi tổ chức, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và sự tận tâm đối với tổ chức, bao gồm các yếu tố như áp lực công việc, động lực, niềm tin, pháp lý, đạo đức, và khả năng học hỏi.
Sự hài lòng của người lao động có nhiều định nghĩa khác nhau, dẫn đến cảm giác hài lòng hay bất mãn về công việc cũng sẽ khác nhau tùy vào tiêu chí đánh giá Có thể kết luận rằng, sự hài lòng của người lao động là trạng thái khi họ cảm thấy hứng thú, thoải mái và thể hiện phản ứng tích cực đối với các khía cạnh công việc của mình.
2.2.2 Các lý thuyết nền về sự hài lòng trong công việc của nhân viên
Nhiều tác giả đã nghiên cứu sự hài lòng của người lao động, tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu hiện tại đều dựa trên các lý thuyết cơ bản được đề xuất bởi một số học giả nổi bật.
2.2.2.1 Lý thuyết về nhu cầu con người của Maslow
Lý thuyết nhu cầu của A Maslow là một trong những lý thuyết quan trọng nhất trong việc nhận diện nhu cầu tự nhiên của con người Đến nay, chưa có lý thuyết nào có thể thay thế hiệu quả hơn Theo Maslow, nhu cầu của con người được phân chia thành các cấp bậc từ "đáy" đến "đỉnh", phản ánh mức độ cơ bản của chúng đối với sự tồn tại và phát triển của con người, vừa là một sinh vật tự nhiên, vừa là một thực thể xã hội.
Hình 2.1 Lý thuyết về nhu cầu cấp bậc của Maslow
Con người, dù là cá nhân hay trong tổ chức, chủ yếu hành động dựa trên nhu cầu của họ Việc thỏa mãn nhu cầu không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn khuyến khích hành động Nhu cầu được thỏa mãn tối đa chính là mục tiêu hành động của con người Do đó, nhu cầu trở thành động lực quan trọng, và việc tác động vào nhu cầu cá nhân có thể thay đổi hành vi con người Người lãnh đạo có thể điều khiển hành vi nhân viên bằng cách sử dụng các công cụ để tác động vào nhu cầu và kỳ vọng của họ, từ đó làm cho họ hăng hái, chăm chỉ và tận tụy hơn trong công việc.
Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu xã hội Nhu cầu tự trọng
Tự thể hiện (Self-Actualization) là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển nhân viên Nếu không giao việc cho nhân viên, điều này sẽ làm giảm nhiệt huyết của họ và dẫn đến việc họ cảm thấy cần phải tìm kiếm cơ hội việc làm mới Việc tạo ra môi trường làm việc khuyến khích sự tự thể hiện là cần thiết để giữ chân nhân tài.
Trong một doanh nghiệp, để đáp ứng nhu cầu cơ bản của nhân viên, cần có chính sách trả lương công bằng, cung cấp bữa ăn miễn phí và các phúc lợi như thưởng theo thành tích Để đảm bảo an toàn, nhà quản lý cần tạo điều kiện làm việc thuận lợi và duy trì sự công bằng Việc khuyến khích làm việc nhóm và giao lưu giữa các bộ phận cũng rất quan trọng để phát triển mối quan hệ Doanh nghiệp nên tổ chức các hoạt động giải trí vào dịp kỷ niệm để thỏa mãn nhu cầu xã hội của nhân viên Để được tôn trọng, người lao động cần được công nhận về nhân cách và phẩm chất, bên cạnh việc nhận lương thỏa đáng Nhà quản lý cần có cơ chế khen thưởng và thông báo kết quả thành công của cá nhân Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời và tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên cũng là điều cần thiết Cuối cùng, để phát triển bản thân, nhân viên cần được đào tạo, khuyến khích tham gia cải tiến và có cơ hội phát triển nghề nghiệp.
Để phát triển kỹ năng khuyến khích và động viên nhân viên, nhà quản lý cần hiểu rõ nhu cầu của từng nhân viên và áp dụng các biện pháp phù hợp Đối với nhân viên mới tuyển dụng, việc tạo cơ hội việc làm và thu nhập ổn định là ưu tiên hàng đầu Trong khi đó, nhân viên có thâm niên và kinh nghiệm sẽ hướng đến việc thăng tiến trong công việc Việc đề bạt chức vụ cao hơn cho những nhân viên này sẽ thúc đẩy họ làm việc hăng say và hiệu quả hơn.
2.2.2.2 Lý thuyết thành tựu của David Mc Clelland
Lý thuyết của McClelland (1958) đề xuất rằng con người có ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực Những nhu cầu này ảnh hưởng đến động lực và hành vi của mỗi cá nhân trong cuộc sống và công việc.
Người có nhu cầu thành tựu cao luôn nỗ lực cải thiện công việc và vượt qua khó khăn, họ tin rằng thành công hay thất bại phụ thuộc vào hành động của chính mình Điều này khiến họ ưa thích những công việc thách thức và đòi hỏi Những cá nhân này thường được thúc đẩy để làm việc tốt hơn và có đặc điểm chung là luôn khao khát đạt được thành công.
Lòng mong muốn thực hiện các trách nhiệm cá nhân
Xu hướng đặt ra các mục tiêu cao cho chính họ
Nhanh chóng, sớm làm chủ công việc của họ
Nhu cầu liên minh, tương tự như nhu cầu xã hội trong thuyết của Abraham Maslow, bao gồm sự chấp nhận, tình yêu và tình bạn Những người lao động có nhu cầu này mạnh mẽ thường thể hiện hiệu suất cao trong các công việc thúc đẩy sự thân thiện và xây dựng mối quan hệ xã hội.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết
2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu
Trên cơ sở các yếu tố lựa chọn đưa vào mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Tính chất công việc (TCCV) đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng và tương quan với sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như môi trường làm việc, tính chất công việc và cơ hội phát triển nghề nghiệp đều góp phần nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên Sự hài lòng này không chỉ cải thiện hiệu suất làm việc mà còn tạo ra một không khí tích cực trong khách sạn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự trải nghiệm của khách hàng.
Mối quan hệ giữa đồng nghiệp và cấp trên tại Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhân viên Sự tương tác và hỗ trợ lẫn nhau trong môi trường làm việc không chỉ nâng cao tinh thần đồng đội mà còn cải thiện trải nghiệm làm việc của từng cá nhân Điều này cho thấy rằng một mối quan hệ tốt đẹp trong công việc là yếu tố quan trọng trong việc gia tăng sự hài lòng của nhân viên.
- Giả thuyết H3: Chế độ lương ( CDL ) có ảnh hưởng và tương quan dương với sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.
Giả thuyết H4 cho rằng chế độ phúc lợi (CDPL) có ảnh hưởng tích cực và tương quan với sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng Nghiên cứu này nhằm làm rõ mối liên hệ giữa các chính sách phúc lợi và mức độ hài lòng trong công việc của đội ngũ nhân viên tại cơ sở này Kết quả có thể cung cấp thông tin quan trọng cho việc cải thiện môi trường làm việc và nâng cao hiệu suất lao động.
Giả thuyết H5 cho rằng môi trường làm việc tại Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng có tác động tích cực và mối quan hệ rõ ràng với sự hài lòng của nhân viên Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của một môi trường làm việc thuận lợi trong việc nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên, từ đó góp phần vào hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Giả thuyết H6 cho rằng đào tạo và thăng tiến (DTTT) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng Nghiên cứu này chỉ ra rằng việc đầu tư vào chương trình đào tạo và cơ hội thăng tiến không chỉ nâng cao kỹ năng của nhân viên mà còn góp phần tăng cường sự hài lòng và gắn bó của họ với tổ chức.
Các mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên cho thấy sự đa dạng trong các thang đo được áp dụng Dựa trên mô hình JDI của Smith và cộng sự (1969), Lê Tấn Lộc đã phát triển các phương pháp nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của nhân viên một cách hiệu quả.
(2015), Cao Xuân Anh (2017), Trịnh Thùy Anh và Phan Tường Vi (2017), Phan Thanh Hải (2018),
Sau khi thực hiện khảo sát và phỏng vấn các lãnh đạo có kinh nghiệm trong công ty, tác giả đã quyết định chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài của mình.
Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tính chất công việc (TCCV)
Mối quan hệ giữa đồng nghiệp, cấp trên (QHCV)
Chế độ phúc lợi (CDPL) Đào tạo và thăng tiến ( DTTT)
Môi trường làm việc (MTLV)
Sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Khách sạn Four Points
By Sheraton Đà Nẵng (SHL)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Tổng quan về khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng
3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Hình 3.1 Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng
(Nguồn: four-points-by-sheraton-da-nang.com) Địa chỉ : 118 - 120, Võ Nguyên Giáp, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng, Việt Nam.
Email: Danang.Reservations@fourpoints.com
Ra đời vào năm 1995, Four Points by Sheraton thuộc thương hiệu Sheraton, nổi bật với dịch vụ và tiện nghi khác biệt Năm 2000, Tập đoàn Starwood đã tái định hình thương hiệu này sau khi tiếp quản Công ty ITT Sheraton vào năm 1998.
Four Points By Sheraton, thuộc tập đoàn Marriott - một trong những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới, có gần 400 khách sạn trên toàn cầu Tại Việt Nam, Four Points by Sheraton Đà Nẵng là khách sạn đầu tiên của thương hiệu này, chính thức khai trương vào ngày 19/5/2018.
Khách sạn Four Points by Sheraton Đà Nẵng mang phong cách nghỉ dưỡng cổ điển kết hợp hiện đại, tọa lạc tại đường biển Võ Nguyên Giáp, chỉ cách Ga tàu Đà Nẵng 4 km và 20 phút từ Sân bay Quốc tế Đà Nẵng Với 36 tầng và 390 phòng, đây là điểm đến lý tưởng cho du khách khám phá thành phố sôi động và phố cổ Hội An, đồng thời tận hưởng không gian thoáng đãng cùng tầm nhìn rộng mở để chiêm ngưỡng vẻ đẹp của Đà Nẵng.
Tại khách sạn Four Points by Sheraton Đà Nẵng, tất cả các giường ngủ đều được thiết kế độc quyền với thương hiệu Four Points By Sheraton, mang tên Four Comfort Bed™ Sản phẩm này được tạo ra nhằm mang lại giấc ngủ sâu và thoải mái nhất cho khách hàng.
Tại Four Points Danang, bạn sẽ được trải nghiệm ẩm thực Đông Nam Á đặc sắc và các món ăn quốc tế tại nhà hàng The Eatery Thưởng thức bánh ngọt cùng cà phê thơm ngon hoặc thư giãn với trà chiều trong không gian tinh tế của The Lounge Đừng quên khám phá bộ sưu tập Best BrewsTM với 40 loại bia từ khắp nơi trên thế giới tại Horizon Bar.
Four Points by Sheraton Đà Nẵng là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện và hội nghị chuyên nghiệp với tổng diện tích hơn 730m2, có khả năng phục vụ lên đến 310 khách Ngoài ra, khách sạn còn sở hữu hồ bơi tầng thượng, phòng gym hiện đại và 13 phòng Spa trị liệu, mang đến cho du khách trải nghiệm tuyệt vời khi khám phá vẻ đẹp của thành phố biển Đà Nẵng.
Sơ đồ bộ máy tổ chức
Hình 3.2 : Sơ đồ bộ máy tổ chức của Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng.
Sơ đồ bộ máy điều hành của khách sạn thể hiện sự quản lý chặt chẽ và phân loại đa dạng, cho thấy mô hình tổ chức hiệu quả.
N KỸ THUẬTP HẬN KĨ THUẬT Ộ P
TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
BỘ PHẬN SPA & GIẢI TRÍ
Khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng tổ chức mối quan hệ chức năng dựa trên yêu cầu và dịch vụ, với cách phân công vị trí hợp lý Bộ máy điều hành thể hiện mối quan hệ trực tuyến và chức năng giữa các bộ phận, được quản lý chặt chẽ Cơ cấu tổ chức này phổ biến ở các khách sạn 5 sao, giúp quản lý thông tin và tình hình nhân viên một cách hiệu quả Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng tất cả đều hỗ trợ nhau để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn Mô hình tổ chức này được áp dụng rộng rãi tại các khách sạn 5 sao ở Việt Nam, nhờ vào tính dễ quản lý và chuyên nghiệp.
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bảng 3.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Giám đốc khách sạn có quyền quyết định tối cao và chịu trách nhiệm toàn diện cho mọi hoạt động kinh doanh, đồng thời là người cuối cùng quy định và đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Giám đốc nhận sự hỗ trợ từ các phòng ban chức năng để đưa ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện những quyết định đó Đồng thời, giám đốc điều hành cũng quản lý trực tiếp một số bộ phận trong tổ chức.
Chịu trách nhiệm tư vấn cho Ban Giám đốc điều hành về các chỉ tiêu kế hoạch và chính sách giá theo từng thời điểm Lập kế hoạch xúc tiến và tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ, thực hiện các kế hoạch đã đề ra của phòng marketing nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng và tiếp thị sản phẩm là bước quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh giúp xác định xu hướng và nhu cầu của khách hàng Thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất Đồng thời, khảo sát ý kiến khách hàng là cách hiệu quả để thu thập góp ý, từ đó hỗ trợ cấp trên trong việc đổi mới và nâng cấp dịch vụ.
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ marketing diễn ra trơn tru, đều đặn.
Để quảng bá sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh công ty một cách hiệu quả, cần áp dụng những chiến thuật sáng tạo và mạnh dạn Việc đưa dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ khác ra thị trường sẽ được thực hiện thông qua các hoạt động tiếp thị và chiến lược bán hàng hợp lý, giúp tiếp cận đối tượng khách hàng một cách tối ưu.
Kiểm soát biến động tài chính trong ngành khách sạn là yếu tố quan trọng giúp ban giám đốc hoạch định chiến lược kinh doanh hiệu quả Điều này không chỉ tối ưu hóa chi phí mà còn quản lý rủi ro một cách hiệu quả, đồng thời đảm bảo thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước.
Bộ phận kế toán - tài chính có nhiệm vụ lập chứng từ cho việc hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn khách sạn Họ cũng chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính định kỳ hàng tháng, quý và năm, đồng thời quản lý và giám sát các hoạt động thu chi.
Tuyển dụng để đáp ứng nguồn cung ứng của khách sạn.
Lương thưởng và đãi ngộ Đào tạo và hướng dẫn các khóa học đào tạo của tập đoàn Marriott.
Hỗ trợ và quản lí nhân viên.
Xây dựng danh sách các quy định, thỏa thuận trong nội bộ doanh nghiệp, chế độ lương , thưởng, giờ làm việc, phụ cấp, lương ngoài giờ
(nếu có), cấp bậc nhân viên, số ngày phép, bảo hiểm…
Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối tượng nghiên cứu là nhân viên tại khách sạn Four Points By Sheraton Đà Nẵng Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện Phương pháp này có ưu điểm là tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình thu thập thông tin Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gửi trực tiếp đến nhân viên để thu thập ý kiến.
Một số nhà nghiên cứu không xác định số lượng mẫu cụ thể mà chỉ đưa ra tỷ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng Trong phân tích nhân tố, kích thước mẫu phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào phân tích, theo Gorsuch.
(1983, được trích bởi MacClallum và đồng tác giả 1999) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến.
Theo Hair & ctg (2006) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011, tr 398) thì để sử dụngEFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát
Tỷ lệ biến đo lường so với số quan sát tối thiểu nên là 5:1, với lý tưởng là 10:1 trở lên Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), tỷ lệ này cần đạt ít nhất 4 hoặc 5 Trong nghiên cứu này, có 31 biến quan sát cần phân tích nhân tố, do đó số mẫu tối thiểu cần thiết là 155, được tính theo quan điểm của Gorsuch (1983, trích dẫn bởi MacClallum và các đồng tác giả năm 1999).
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả giúp nhà nghiên cứu trình bày dữ liệu dưới dạng cấu trúc và tổng kết (Huysamen, 1990) Trong nghiên cứu này, các thống kê mô tả được sử dụng để phân tích và mô tả dữ liệu thông qua tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng Để thuận tiện cho việc nhận xét, giá trị trung bình (Mean) sẽ được áp dụng để đánh giá sự thỏa mãn đối với từng yếu tố cũng như mức độ thỏa mãn chung.
- Mean = 3.25 – 3.49 mức trung bình khá
3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số đo lường độ tin cậy tổng thể của thang đo, không phản ánh độ tin cậy của từng mục riêng lẻ (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Hệ số này được sử dụng như một phép kiểm định thống kê để đánh giá mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Nhiều nhà nghiên cứu thống nhất rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt, trong khi giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 cho thấy thang đo có thể sử dụng được Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng hệ số alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm đang nghiên cứu còn mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát (Nunnally, 1978; Peterson, 1997; Slater, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
258, 2005) Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số Crobach alpha tử 0,6 trở lên là chấp nhận được.
3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là phương pháp phổ biến để đánh giá giá trị thang đo, bao gồm tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, cũng như rút gọn tập biến Nghiên cứu này ứng dụng phân tích nhân tố nhằm tóm tắt các biến quan sát thành một số nhân tố nhất định, từ đó đo lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên cứu Tiêu chuẩn lựa chọn và áp dụng biến cho phân tích nhân tố khám phá EFA rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của kết quả nghiên cứu.
Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO (Kaiser - Mayer - Olkin) là công cụ quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA được coi là thích hợp khi KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 rằng các biến không có tương quan trong tổng thể Ngược lại, nếu KMO dưới 0,5, phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262).
Tiêu chuẩn rút trích nhân tố bao gồm chỉ số Engenvalue, đại diện cho lượng biến thiên được giải thích, và chỉ số Cummulative, cho biết tỷ lệ phần trăm phương sai mà phân tích nhân tố giải thích Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue < 1 không tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc, do đó chỉ rút trích các nhân tố với Engenvalue > 1 và tổng phương sai trích ≥ 50% Tuy nhiên, giá trị của Engenvalue và phương sai trích còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố Nguyễn Trọng Hoài (2009, tr.14) chỉ ra rằng nếu phân tích EFA được theo sau bởi phân tích hồi quy, phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax là lựa chọn phù hợp.
Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) thể hiện mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá ý nghĩa của phân tích yếu tố khám phá (EFA) Theo Hair và cộng sự, hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là mức tối thiểu, > 0.4 là quan trọng, và > 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn Đối với cỡ mẫu tối thiểu 350, tiêu chuẩn Factor loading nên > 0.3; với cỡ mẫu khoảng 100, tiêu chuẩn là > 0.55; và với cỡ mẫu khoảng 50, yêu cầu là > 0.75 (Nguyễn Trọng Hoài, 2009, tr.14) Nếu các biến có hệ số tải vào các nhân tố khác nhau với chênh lệch trọng số nhỏ (thường không chấp nhận < 0.3), biến đó sẽ bị loại, và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng trong ma trận mẫu (Pattern Matrix).
3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, nghiên cứu này cần thực hiện hai kiểm định sau:
Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy nhằm xác định xem biến độc lập có tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không Nếu mức ý nghĩa của hệ số hồi quy từng phần đạt độ tin cậy ít nhất 95% (Sig