TT Các đặc điểm của mẫu khảo sát Tần suất Tỷ lệ (%) Giới tính
1 Nam 64 34.6
2 Nữ 121 65.4
Tổng cộng 185 100.0
Độ tuổi của du khách
1 Dưới 30 tuổi 32 17.3
2 30 đến dưới 40 tuổi 39 21.1
3 40 đến dưới 50 tuổi 72 38.9
5 Trên 60 tuổi 15 8.1
Tổng cộng 185 100.0
Tình trạng gia đình của du khách
1 Độc thân 65 35.1
2 Có gia đình nhưng chưa có con 59 31.9
3 Có gia đình và đã có con 61 33.0
Tổng cộng 185 100.0
Thu nhập của du khách
1 Dưới 10 triệu/tháng 76 41.1 2 Từ 10 đến dưới 15 triệu/tháng 59 31.9 3 Từ 15 đến dưới 20 triệu/tháng 30 16.2 4 Trên 20 triệu/tháng 20 10.8 Tổng cộng 185 100.0 Trình độ của du khách 1 Dưới đại học 65 35.1 2 Đại học 77 41.6 3 Trên đại học 43 23.2 Tổng cộng 185 100.0 Lĩnh vực công việc 1 Cán bộ công chức nhà nước 53 28.6 2 Cán bộ CNV doanh nghiệp 61 33.0 3 Tự kinh doanh 71 38.4 Tổng cộng 185 100.0 Số lần sử dụng dịch vụ tại Khách sạn 1 Mới lần đầu 94 50.8 2 2 lần 50 27.0 3 3 lần 25 13.5
Trên 3 lần 16 8.6
Tổng cộng 185 100.0
(Nguồn: Phần mềm SPSS 20)
4.1.2 Phân tích mơ hình
Mục đích nghiên cứu của đề tài lần này là xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang. Các nhân tố: (1) Đội ngũ nhân viên, quản lý; (2) Cơ sở vật chất; (3) Quy trình phục vụ; (4) Sự tiện lợi được đưa vào nghiên cứu. Các biến quan sát để đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ, cũng như sự hài lòng của khách hàng theo từng nhân tố. Được thể hiện qua các câu hỏi nghiên cứu, thang đo của mỗi nhân tố. Đầu tiên, tác giả cần phải kiểm định độ tin cậy của các thang đo dối với các nhân tố mà chúng cấu thành.
Đề tài thực hiện việc phân tích các thang đo lường thơng qua 3 phương pháp sau:
(1)Phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp.
(2)Phân tích EFA để kiểm tra độ hội tụ của thang đo
(3)Phân tích hồi quy mơ hình nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập đến biến phụ thuộc thơng qua mơ hình, bằng cách tính trung bình các biến rồi chạy hồi quy mơ hình.
4.1.2.1 Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Theo lý thuyết ở chương 3, đối với nghiên cứu này thì hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được. Các biến có hệ số tương quan với biến tổng < 0.3 và các biến nếu xoá bỏ đi sẽ làm hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn được xem là biến rác và sẽ bị loại.
(1) Độ tin cậy của thang đo “Đội ngũ nhân viên, quản lý”
Bảng 4.2 Độ tin cậy của thang đo “Đội ngũ nhân viên, quản lý”
Cronbach’s Alpha = 0,911 Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
NV1 14.5514 8.042 .786 .888
NV2 14.5351 8.022 .776 .890
NV3 14.4973 8.121 .725 .901
NV4 14.5568 7.922 .799 .885
NV5 14.4649 8.000 .782 .889
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đội ngũ nhân viên, quản lý” là 0.911 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
(2) Độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất”
Bảng 4.3 Độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất”
Cronbach’s Alpha = 0,898 Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HH2 16.84865 8.488 .742 .877
HH3 16.78378 8.257 .789 .867
HH4 16.78378 8.355 .806 .863
HH5 16.87568 8.675 .651 .897
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” là 0.898 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
(3) Độ tin cậy của thang đo “Quy trình phục vụ”
Bảng 4.4 Độ tin cậy của thang đo “Quy trình phục vụ”
Cronbach’s Alpha = 0,942 Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
PV1 18.0919 6.225 .785 .940
PV2 18.0432 6.368 .809 .935
PV3 18.0541 6.193 .832 .931
PV4 18.0054 6.125 .918 .916
PV5 18.0541 5.921 .880 .922
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình phục vụ” là 0.942 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
(4) Độ tin cậy của thang đo “Sự tiện lợi”
Cronbach’s Alpha = 0.906 Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TL1 11.7622 5.389 .869 .849
TL2 11.8757 5.577 .763 .889
TL3 11.7189 5.921 .752 .892
TL4 11.7838 6.062 .780 .883
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tiện lợi” là 0.906 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
(5) Độ tin cậy của thang đo “Giá trị cảm nhận về dịch vụ”
Bảng 4.6 Độ tin cậy của thang đo “Giá trị cảm nhận về dịch vụ”
Cronbach’s Alpha = 0.864 Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HL1 11.8486 1.694 .712 .826
HL2 11.8108 1.719 .714 .825
HL3 11.803 1.809 .657 .848
HL4 11.8054 1.679 .765 .804
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá trị cảm nhận về dịch vụ” là 0.864 (>0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Như vậy, độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu.
4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì "Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (Interdependence Techniques), nghĩa là khơng có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó phụ thuộc vào mối tương quan giữa các biến với nhau (Interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát)".
(1) Phân tích nhân tố các biến quan sát thuộc nhóm biến độc lập
Hệ số KMO = 0.859 > 0.5 nên phân tích nhân tố đưa ra thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Theo kết quả kiểm định Đại lượng thống kê Bartlett’s là 2689.069 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 chứng tỏ rằng dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp.
Q trình phân tích EFA hồn tất vì đã đạt độ tin cậy về mặt thống kê. Kết quả tính tốn cuối cùng được thể hiện: