TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHERATON GRAND DANANG RESO.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI RESORT
Khái quát chung về resort
2.1.1 Khái niện resort và hoạt động kinh doanh resort
Resort là thuật ngữ du lịch tiếng Anh chỉ loại hình khách sạn nghỉ dưỡng, thường được xây dựng độc lập hoặc thành quần thể với các biệt thự, căn hộ du lịch và bungalow, tọa lạc ở những khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí và tham quan của du khách Loại hình cơ sở lưu trú này xuất hiện muộn hơn so với khách sạn, nhà nghỉ và camping, nhưng lại ra đời sớm hơn so với motel Ban đầu, resort được hình thành như một nơi chữa bệnh, dành cho những người cần phục hồi sức khỏe tại các nước phát triển, nhưng dần dần đã trở thành điểm đến phổ biến cho du khách.
Trong cuốn sách “Quản lý và phát triển khu nghỉ dưỡng” của tác giả Chuck Y Gee, xuất bản năm 1996, ông định nghĩa rằng khu nghỉ dưỡng là nơi dành riêng cho du khách nhằm cung cấp không gian nghỉ ngơi, phục hồi sức khỏe và giải thoát khỏi những lo toan trong công việc và cuộc sống hàng ngày.
Theo tác giả Nguyễn Vũ Hà và Đoàn Mạnh Cường trong "Giáo Trình Tổng Quan Lưu Trú" (2006), khái niệm về Resort được định nghĩa như một loại hình lưu trú kết hợp giữa nghỉ ngơi và giải trí, thường nằm trong môi trường thiên nhiên, nhằm mang lại trải nghiệm thư giãn và tiện nghi cho du khách.
Resort là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, thường được xây dựng trên diện tích rộng và gắn liền với tài nguyên du lịch tự nhiên Chúng bao gồm nhiều khu vực riêng biệt như lễ tân, khu lưu trú, hội thảo, hội nghị và bãi đậu xe Resort cung cấp dịch vụ trọn gói hoặc dịch vụ đơn lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách đồng bộ và tiện lợi.
In Vietnam, the emergence of resorts began relatively late, after 1992 Today, the country boasts a diverse range of resort types, including beach, lake, and mountain resorts Notable examples include the Vinpearl Resort & Spa on Hon Tre Island, Four Seasons Resort The Nam Hai in Hoi An, Furama Resort in Da Nang, Sheraton Grand Da Nang Resort, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Hoi An Riverside Resort, Ana Mandara Resort in Nha Trang, and Six Senses Con Dao.
2.1.1.2 Hoạt động kinh doanh resort a Hoạt động kinh doanh dịch vụ chính
Kinh doanh dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách hàng các phòng ở đã được trang bị đầy đủ tiện nghi, bao gồm nhiều loại buồng và kiểu buồng khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm việc chế biến, bán và phục vụ các món ăn, thức uống nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và giải trí của khách hàng Đây là một lĩnh vực kinh doanh đầy thách thức do phải thỏa mãn sở thích đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng Trong khi đó, dịch vụ lưu trú là nền tảng cơ bản, và sự phát triển của các resort chủ yếu phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh dịch vụ phụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Với sự phát triển của ngành kinh doanh lưu trú, nhu cầu của khách du lịch ngày càng phong phú, đòi hỏi các cơ sở lưu trú phải cung cấp dịch vụ bổ sung đa dạng để tăng tính hấp dẫn và tạo sự khác biệt Những dịch vụ này không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm mà còn góp phần đáng kể vào thu nhập của cơ sở lưu trú, từ đó nâng cao trải nghiệm cho du khách.
- Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách:
Dịch vụ cung cấp thông tin bao gồm các thông tin về cơ sở dịch vụ trong khách sạn, điều kiện tham quan, thuê phương tiện giao thông, mua sắm hàng hóa, cũng như tình hình kinh tế, chính trị và văn hóa – xã hội của đất nước Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ thông tin liên lạc qua điện thoại và fax.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ sinh hoạt đa dạng bao gồm giặt là, sửa chữa giày dép, may đo quần áo, và làm đẹp tại mỹ viện với các dịch vụ cắt uốn tóc Ngoài ra, chúng tôi cũng hỗ trợ khách hàng với dịch vụ báo thức, mang vác hành lý, chuyển thư, giữ tiền và tài sản quý, cũng như bán báo, tạp chí và hàng lưu niệm.
Dịch vụ mô giới: mua hộ vé tàu xe, đăng ký vé máy bay, đăng ký buồng cho khách ở nơi khác,…
Dịch vụ giao thông: trông coi phương tiện, sửa chữa xe, bán xăng dầu, cho thuê ô tô hoặc các phương tiện giao thông khác,…
Dịch vụ cho thuê vật dụng: đầu video, đài cát-sét, dụng cụ thể thao, các đồ phục vụ tắm biển,
Dịch vụ giải trí đa dạng bao gồm spa, trung tâm thể hình, các hoạt động thể thao dưới nước, chiếu phim, ca nhạc và văn nghệ Ngoài ra, chúng tôi còn tổ chức hội thảo, triển lãm, trưng bày, cũng như các tour tham quan khách sạn và hướng dẫn nấu ăn.
Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách bao gồm phục vụ ăn uống và chữa bệnh ngay tại buồng, tổ chức các buổi tiếp xúc giao dịch, cùng với việc đặt buồng với các tiện nghi như máy fax, máy tính Bên cạnh đó, khách cũng có thể tận hưởng các phòng chơi thể thao, tắm hơi và bể bơi.
- Dịch vụ đặc biệt : cho thuê thư ký, cho thuê hướng dẫn, phiên dịch, các loại nhạc cụ,
Sản phẩm hàng hóa tại resort bao gồm các mặt hàng hữu hình như đồ ăn, thức uống, và hàng lưu niệm Sau khi thực hiện giao dịch, quyền sở hữu những sản phẩm này sẽ chuyển giao cho người đã thanh toán.
Hàng lưu niệm là sản phẩm đặc biệt có ý nghĩa tinh thần quan trọng đối với khách du lịch, đặc biệt là những người từ địa phương hay đất nước khác Do đó, các resort thường chú trọng đưa hàng lưu niệm vào hoạt động kinh doanh của mình nhằm nâng cao trải nghiệm cho du khách.
7 tăng doanh thu cho resort.
2.1.2.2 Sản phẩm dịch vụ a Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng là cá nhân
- Nhóm dịch vụ cơ bản :
Dịch vụ lưu trú tại đây rất đa dạng và chất lượng cao, bao gồm các buồng ngủ tiện nghi, sang trọng và các căn biệt thự riêng biệt với diện tích rộng lớn.
Khái quát chung về chất lượng dịch vụ resort
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một khái niệm trừu tượng, gây nhiều tranh cãi và khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường Nó được hiểu là cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, với mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau Sự thỏa mãn khách hàng được xác định thông qua việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Sự thỏa mãn ( Satisfaction ) = Sự cảm nhận ( Perception ) – Sự mong đợi ( Expectation )
Theo American Society for Quality, chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà nó có thể thỏa mãn tất cả các nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ của các đặc tính vốn có của dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên liên quan.
Tác giả Nguyễn Đình Phan trong cuốn giáo trình "Quản trị chất lượng trong các tổ chức" khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được hình thành từ quá trình đánh giá của khách hàng Đánh giá này dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mà khách hàng mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cách thức dịch vụ đó được thực hiện.
Theo Feigenbaum (1991), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ với dịch vụ hoặc sản phẩm Nó được đo lường thông qua các yêu cầu mà khách hàng cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra, có thể mang tính chủ quan hoặc chuyên môn.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) bổ sung rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Khái niệm này không chỉ bao quát ý nghĩa của dịch vụ mà còn phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là kết quả từ việc khách hàng đánh giá và so sánh giữa chất lượng mà họ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được Doanh nghiệp được coi là có chất lượng dịch vụ cao nếu đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu hoặc kém hơn so với lần trước, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ resort
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết để cải thiện dịch vụ trong ngành Du lịch và cho từng doanh nghiệp Điều này không chỉ giúp xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp khai thác tối đa thế mạnh của mình Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu qua các đặc điểm cụ thể, và nhìn chung, nó bao gồm những yếu tố quan trọng.
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội, hay còn gọi là “ưu việt”, so với các sản phẩm khác Sự ưu việt này không chỉ mang lại giá trị cho khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, điều này ảnh hưởng lớn đến việc đo lường sự hài lòng và thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả.
Tính đặc trưng của sản phẩm ( Product led )
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những yếu tố cốt lõi tạo nên sự đặc trưng của dịch vụ, với dịch vụ chất lượng cao thường sở hữu nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính hữu hình và vô hình của dịch vụ, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ khác biệt với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là điều khó khăn, do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố này, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn mong đợi của họ Nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ đánh giá thấp chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng (customer-centric) trở nên cực kỳ quan trọng, buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực hết mình để đáp ứng các yêu cầu đó Cung cấp dịch vụ mà khách hàng cảm thấy không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.
Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" không chỉ đơn thuần là việc cung ứng dịch vụ mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ từ giai đoạn nắm bắt nhu cầu cho đến khi triển khai Quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng mang tính chất nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối nhiều hơn bởi các yếu tố bên ngoài.
Tính tạo ra giá trị (Value led)
Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cốt lõi trong marketing, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nó đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn khi kỳ vọng và yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ được đáp ứng trong quá trình trải nghiệm mua sắm Hiện nay, có nhiều quan điểm và tranh luận khác nhau về định nghĩa này, với nhiều nhà nghiên cứu nổi tiếng đưa ra những nhận định riêng về khái niệm hài lòng của khách hàng.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được xem như một phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Đồng thời, Oliva, Oliver và Bearden (1995) nhấn mạnh rằng sự chênh lệch giữa giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những trải nghiệm trước đó sẽ phản ánh mức độ hài lòng của họ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Tương tự, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng này là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu và mong muốn của họ Như vậy, khái niệm "sự hài lòng của khách hàng" được cụ thể hóa là một đánh giá có thể đo lường dựa trên chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall định nghĩa rằng "sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã trải nghiệm dịch vụ."
Sự hài lòng của khách hàng, theo Hansemark và Albinsson (2004), là một thái độ tổng thể mà khách hàng có đối với nhà cung cấp dịch vụ Điều này phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh giữa những kỳ vọng ban đầu và những gì họ thực sự nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của một cá nhân, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm và mong đợi ban đầu.
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên mối liên hệ giữa kết quả nhận được và những mong đợi của họ Theo nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể phân chia sự hài lòng thành ba mức độ khác nhau.
Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng.
Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng kỳ vọng.
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn kỳ vọng.
Kỳ vọng của khách hàng là trạng thái mà họ mong muốn đạt được sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Những kỳ vọng này được hình thành trước khi khách hàng quyết định mua hàng, chủ yếu từ ba yếu tố: kinh nghiệm cá nhân, ý kiến từ bạn bè, gia đình và đồng nghiệp, cùng với thông tin từ đối thủ cạnh tranh hoặc nhà cung cấp.
Khi nhiều doanh nghiệp cung cấp cùng một loại hàng hóa và dịch vụ, khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp mang lại lợi ích tối đa cho chi phí họ bỏ ra Do đó, việc làm hài lòng khách hàng là một quá trình lâu dài, đòi hỏi doanh nghiệp nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và phát triển các chiến lược hợp lý Điều này giúp gia tăng uy tín, duy trì lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới và định hướng phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
2.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
2.3.2.1 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Điều đầu tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chính là chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà phía doanh nghiệp cung cấp Như đã giải thích ở trên thì sự hài lòng của khách hàng chính là sự so sánh giữa kỳ vọng và mức độ cảm nhận hiện thực của khách hàng. Chính vì thế, những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp càng chất lượng, giống với kỳ vọng và quảng cáo trong tâm trí của khách hàng bao nhiêu thì sẽ cho mức độ hài lòng càng cao bấy nhiêu Nếu như doanh nghiệp không thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì chắc chắn sự hài lòng sẽ bị giảm đi đáng kể khiến khả năng
Chỉ có 15% khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp trong lần tiếp theo, điều này dẫn đến những ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Giá cả có tác động quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng, mặc dù vai trò của kỳ vọng và cảm nhận thực hiện thường được chú trọng hơn Nghiên cứu của Vos et al (1998) chỉ ra rằng cảm nhận về giá sau khi mua có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, và điều này cũng chịu tác động từ cảm nhận giá trước khi mua Do đó, có thể giả thuyết rằng giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng tồn tại mối quan hệ đồng biến Để đánh giá đầy đủ tác động của giá cả đến sự hài lòng, cần xem xét ba khía cạnh chính liên quan đến vấn đề này.
Giá so với chất lượng.
Giá so với các đối thủ cạnh tranh.
Giá so với mong đợi của khách hàng.
Khi đánh giá tác động của giá cả đối với sự hài lòng của khách hàng, cần hiểu rằng giá cả không chỉ bao gồm chi phí thực tế mà còn cả chi phí cơ hội Điều này phải được xem xét trong mối liên hệ với các yếu tố khác đã được đề cập trước đó.
Áp dụng giá thành sản phẩm và dịch vụ hợp lý với chất lượng sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần nghiên cứu để xác định mức giá phù hợp, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi và ưu đãi nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
2.3.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết
2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, đồng thời xem xét mối quan hệ giữa hai yếu tố này Qua việc tổng hợp kết quả từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, chúng tôi đã xây dựng một mô hình hồi quy tuyến tính ban đầu, bao gồm một số yếu tố liên quan nhằm đánh giá hiệu quả của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên là yếu tố quyết định khả năng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với phong cách phục vụ tốt sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011) cho thấy rằng nhân tố "Nhân viên" có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trong kết quả nghiên cứu, nhân tố này đã bị loại do không đạt yêu cầu về ý nghĩa thống kê.
Nghiên cứu của Sureshchandar (2001) chỉ ra rằng yếu tố con người là một trong năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để áp dụng vào lĩnh vực kinh doanh khu nghỉ mát, tác giả khuyến nghị sử dụng từ "Nhân viên" trong mô hình nghiên cứu lý thuyết nhằm tạo sự dễ hiểu cho người đọc Thành phần này được đánh giá thông qua năm biến quan sát khác nhau.
Cảm nhận của khách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Khi nhân viên phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ Ngược lại, nếu cung cách phục vụ kém, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm sút Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011), Lê Thị Kim Ngọc (2015) và Lê Hữu Trang (2007), "Phương tiện hữu hình" và "Khách sạn lưu trú" là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu này, tác giả đã chọn yếu tố này để khảo sát ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng tại Sheraton Grand DaNang Resort.
Giả thuyết H2 : Cảm nhận của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất của
Sheraton Grand DaNang Resort tốt hay xấu thì ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Đồ ăn và thức uống là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại resort Chất lượng thực phẩm không chỉ tác động đến sức khỏe mà còn ảnh hưởng đến tinh thần của du khách Theo Nguyễn Duy Quang (2011), đây là một trong những nhân tố quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết H3 : Cảm nhận của khách hàng về chất lượng đồ ăn thức uống của
Sheraton Grand DaNang Resort tốt hay xấu thì ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Các dịch vụ giá trị gia tăng
Trong ngành du lịch, bên cạnh lưu trú và ăn uống, các dịch vụ giá trị gia tăng như giặt ủi, cung cấp thông tin về địa điểm du lịch, tập thể dục, massage và karaoke đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Những dịch vụ này không chỉ cải thiện trải nghiệm của du khách mà còn gia tăng giá trị của chuyến đi Do đó, tác giả đã tích hợp yếu tố này vào mô hình nghiên cứu lý thuyết cho cuộc khảo sát lần này.
Giả thuyết H4 cho rằng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại Sheraton Grand DaNang Resort sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Nếu cảm nhận tích cực, mức độ hài lòng sẽ tăng lên, ngược lại, nếu cảm nhận tiêu cực, sự hài lòng sẽ giảm.
Trong ngành dịch vụ du lịch, yếu tố an ninh và an toàn đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn điểm đến và nơi lưu trú của khách hàng Không ai muốn đến những địa điểm thiếu an toàn, vì vậy, sự đảm bảo về an ninh sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định của du khách.
Sự yên bình và an toàn trong quá trình lưu trú tại resort là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tác giả đồng tình với Nguyễn Duy Quang (2011) khi coi đây là nhân tố quyết định trong mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5 : Cảm nhận của khách hàng về an ninh – an toàn trong Sheraton
Grand DaNang Resort tốt hay xấu thì mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giá cảm nhận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ phụ thuộc vào việc giá cảm nhận cao hay thấp, mà còn vào sự hợp lý, rõ ràng, công khai và minh bạch Khi khách hàng cảm thấy giá cả hợp lý với chất lượng dịch vụ nhận được, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên, theo nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011) và Lê Thị Kim Ngọc.
Giá cảm nhận là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu này, giá cảm nhận được định nghĩa theo khía cạnh "tốt", bao gồm các yếu tố như sự hợp lý, rõ ràng, minh bạch, đa dạng và công khai thông tin với khách hàng.
Giả thuyết H6 cho rằng cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cả với chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ Khi giá cả được coi là hợp lý, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ nhận được.
2.5.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
Dựa trên các cơ sở lý thuyết và phân tích, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết với 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và 1 thang đo giá cảm nhận, cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua 32 biến quan sát.
C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H V Ụ C Ả M N H Ậ N (P e rc e iv e d S e rv ic e Q u ali ty )
Cơ sở vật chất (CSVC) Đồ ăn thức uống (DATU)
Các dịch vụ giá trị gia tăng
An ninh – An toàn (ANAT)
An ninh – An toàn (ANAT)
Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
(Nguồn : đề xuất của tác giả)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Tổng quan về Sheraton Grand DaNang Resort
3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1957, khách sạn Marriott đầu tiên mang tên Twin Bridges Motor ra đời tại Virginia, do Bill Marriott, con trai J Willard Marriott, quản lý Với tài năng và tham vọng lớn, Bill Marriott đã dẫn dắt công ty phát triển mạnh mẽ trong suốt 25 năm tiếp theo, biến Marriott thành một doanh nghiệp toàn cầu.
Năm 1969, Marriott khai trương khách sạn quốc tế đầu tiên tại Acapulco, Mexico Năm 1972, J.W Marriott, Jr trở thành CEO mới của công ty Đến năm 1984, khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên ra đời ở Washington, D.C, được đặt theo tên người sáng lập J Willard Marriott Năm 1988, Marriott mở khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan, đánh dấu chi nhánh đầu tiên ở Đông Âu Năm 1997, Marriott mua lại 49% cổ phần của The Ritz-Carlton, một thương hiệu thành công nổi bật của họ, hiện đã có 81 khách sạn trên toàn cầu Sau đó, Marriott tiếp tục phát triển và ra mắt nhiều khách sạn thuộc các thương hiệu khác nhau.
On January 18, 2018, Sheraton Hotels & Resorts, a brand under Marriott International, officially launched the Sheraton Grand Danang Resort in Da Nang, Vietnam The resort boasts a prime location that enhances its appeal as a premier destination for travelers seeking luxury and relaxation.
Tên tổ chức, doanh nghiệp : Sheraton Grand DaNang Resort. Địa chỉ : 35 Trường Sa, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng.
Website: https://www.marriott.com/hotels/travel/dadsi-sheraton-grand-danang-resort. Email : sheraton.danang@sheraton.com. Điện thoại : 0236 3988 999.
Người đại diện theo pháp luật : Bà Nguyễn Thị Nga – Chủ tích Tập đoàn BRG ( Banking, Real Estate, Golf), chủ đầu tư xây dựng dự án.
Người đứng đầu khách sạn Sheraton Grand đầu tiên tại Đông Nam Á là Carl Volschenk Đây là một phần của bộ sưu tập cao cấp Sheraton Grand, bao gồm 37 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên toàn thế giới.
Sheraton Grand Đà Nẵng Resort, với mức đầu tư trên 5 sao, được xem là khu nghỉ dưỡng hàng đầu của Tập đoàn Marriott tại Việt Nam Nằm trên con đường Võ Nguyên Giáp, resort trải dài bên bãi biển Non Nước tuyệt đẹp, với cảnh biển xanh và cát trắng Chỉ mất 20 phút di chuyển đến các điểm tham quan nổi tiếng và sân golf danh tiếng, khu nghỉ dưỡng này đã thu hút nhiều du khách yêu thích khám phá khi đến Đà Nẵng.
Sheraton Grand DaNang Resort tọa lạc tại vị trí thuận lợi, chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 14,2 km (khoảng 20 phút lái xe), ga Đà Nẵng 15 km, trung tâm thành phố Đà Nẵng 12 km và Phố cổ Hội An 15 km Điều này giúp du khách dễ dàng di chuyển đến các điểm tham quan nổi tiếng và khám phá di sản văn hóa lịch sử của Việt Nam.
Sheraton Grand Đà Nẵng Resort đã hoàn thành công trình chỉ trong 14 tháng, đảm bảo mọi hạ tầng và dịch vụ sẵn sàng để tổ chức thành công đêm tiệc.
Quốc yến đã được tổ chức để phục vụ nguyên thủ 21 nền kinh tế APEC cùng hơn 1.000 quan khách Sau sự kiện này, Sheraton Grand Đà Nẵng tiếp tục đăng cai giải vô địch Golf liên Câu lạc bộ Châu Á Thái Bình Dương 2017.
Vào tháng 11 năm 2020, Sheraton Grand Resort Đà Nẵng đã xuất sắc nhận hai giải thưởng danh giá: Khu nghỉ dưỡng biển sang trọng nhất châu Á tại 2020 World Luxury Awards và Khách sạn hội họp hàng đầu Việt Nam tại 2020 M&C Asia Stella Awards, do độc giả của M&C Asia bình chọn Nhà hàng The Grill của khu nghỉ dưỡng cũng được vinh danh là Nhà hàng thuộc khu nghỉ dưỡng sang trọng nhất toàn cầu tại 2020 World Luxury Restaurant Awards Đến năm 2021, Sheraton Grand Đà Nẵng tiếp tục được công nhận là Khách sạn du lịch khen thưởng tốt nhất châu Á.
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn Sheraton bao gồm các thương nhân nước ngoài và những người sống và làm việc tại Việt Nam Đối tượng khách hàng này thường có khả năng chi trả cao, thường xuyên đi công tác và du lịch trong thời gian dài Họ chủ yếu là doanh nhân, doanh nghiệp và du khách cao cấp, với yêu cầu dịch vụ rất khắt khe Trong thời gian qua, khu nghỉ dưỡng đã phục vụ nhiều khách du lịch đến từ các quốc gia khác nhau.
Sheraton Grand DaNang Resort thu hút khách du lịch từ 37 quốc gia và vùng lãnh thổ, mỗi nơi mang đến những đặc điểm văn hóa phong phú và nhu cầu đa dạng Trong số đó, khách đến từ Anh, Pháp, Nga, Bồ Đào Nha và Mỹ là những nhóm đáng chú ý, trong khi khách Nhật Bản và Hàn Quốc chiếm tỷ lệ lớn, khoảng 70-80% Đặc biệt, những khách du lịch từ Pháp, Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc và khách công vụ là những đối tượng chính mà resort nhắm đến.
Khách sạn & Khu nghỉ dưỡng Sheraton, thuộc tập đoàn Marriott International, Inc., mang đến cho khách hàng cơ hội khám phá và thư giãn tại gần 450 địa điểm trên hơn 70 quốc gia Với cam kết nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua thiết kế độc đáo và dịch vụ xuất sắc, Sheraton không ngừng phát triển thương hiệu Đằng sau những thành công và giải thưởng danh giá là đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và chuyên nghiệp của Sheraton.
3.1.1.2 Cơ cấu tổ chức a Mô hình cơ cấu tổ chức của Sheraton Grand DaNang Resort
Sheraton Grand Đà Nẵng được tổ chức với cơ cấu rõ ràng, đứng đầu là Tổng Giám đốc Carl Volschenk Ban giám đốc chịu trách nhiệm đề ra các hoạt động, trong khi các phòng ban thực hiện nhiệm vụ được giao Mô hình tổ chức này giúp Giám đốc và Trưởng bộ phận quản lý và kiểm soát nhân viên hiệu quả, từ đó nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, đồng thời tối ưu hóa việc sử dụng nguồn nhân lực.
Sơ đồ bộ máy tổ chức của Sheraton Grand DaNang Resort
: mối quan hệ trực tuyến : mối quan hệ chức năng (Nguồn : Bộ phận nhân sự tại Sheraton Grand DaNang Resort)
Đội ngũ nhân viên của Sheraton Grand Danang Resort được tổ chức thành nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận đảm nhiệm các chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng đều hướng tới mục tiêu chung là phối hợp hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành công việc hiệu quả nhất Sơ đồ tổ chức thể hiện rõ mối quan hệ giữa các bộ phận, nhấn mạnh sự quan trọng của việc cùng nhau phát triển doanh nghiệp và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Quan hệ trực tuyến giữa ban giám đốc và các bộ phận là rất quan trọng trong việc xử lý vấn đề phục vụ khách Khi có sự cố xảy ra, nhân viên cần báo cáo trực tiếp với trưởng bộ phận của mình Nếu vấn đề vượt quá khả năng kiểm soát, trưởng bộ phận có trách nhiệm thông báo lên ban giám đốc khu nghỉ dưỡng để được giải quyết kịp thời.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối tượng nghiên cứu trong bài viết này là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Sheraton Grand DaNang Resort Để thực hiện nghiên cứu, tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức thuận tiện, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí thu thập thông tin Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gửi trực tiếp đến khách hàng để thu thập ý kiến phản hồi.
Một số nhà nghiên cứu không xác định rõ số lượng mẫu cần thiết mà chỉ đưa ra tỉ lệ giữa số mẫu và số tham số cần ước lượng Trong phân tích nhân tố, kích thước mẫu phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào phân tích, theo Gorsuch.
(1983, được trích bởi MacClallum và đồng tác giả 1999) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến.
Theo nghiên cứu của Theo Hair & cộng sự (2006) trích dẫn trong Nguyễn Đình Thọ (2011), để thực hiện phân tích yếu tố (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần có là 50, nhưng lý tưởng nhất là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường tối thiểu là 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cũng cho rằng tỷ lệ này nên là 4 hoặc 5 Trong nghiên cứu này, với 32 biến quan sát cần phân tích, số mẫu tối thiểu cần thiết sẽ là 32 x 5 = 160.
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
3.3.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả giúp các nhà nghiên cứu trình bày dữ liệu một cách có cấu trúc và tổng kết (Huysamen, 1990) Trong nghiên cứu này, các thống kê mô tả như tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn được sử dụng để phân tích và mô tả dữ liệu Thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng nhằm đánh giá mức độ hài lòng với từng yếu tố và sự thỏa mãn chung, với giá trị trung bình (Mean) được sử dụng để thuận tiện cho việc nhận xét.
- Mean = 3.25 – 3.49 mức trung bình khá
3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số đo lường độ tin cậy của thang đo tổng ( bao gồm từ
Hệ số α của Cronbach là một chỉ số thống kê quan trọng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo, không chỉ dựa trên số lượng biến quan sát mà còn phản ánh sự chặt chẽ trong mối quan hệ giữa chúng (Nguyễn Đình Thọ, 2011; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Hệ số Cronbach’s Alpha dao động từ 0 đến 1, với giá trị cao hơn thể hiện độ tin cậy tốt hơn của thang đo Tuy nhiên, một hệ số quá cao (từ 0.95 trở lên) lại chỉ ra rằng có sự trùng lặp giữa các biến trong thang đo, dẫn đến việc các biến không có sự khác biệt rõ ràng Điều này cho thấy rằng việc đánh giá độ tin cậy cần được thực hiện một cách cẩn thận để tránh hiện tượng trùng lặp trong thang đo.
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.
Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha được thể hiện như sau :
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
Cột Cronbach's Alpha if Item Deleted thể hiện hệ số Cronbach's Alpha khi loại bỏ biến đang xem xét Mặc dù không phải là tiêu chuẩn phổ biến để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nhưng nếu giá trị này cao hơn hệ số Cronbach's Alpha tổng thể, chúng ta nên xem xét lại biến quan sát đó tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể.
3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích yếu tố khám phá (EFA) là một phương pháp thuộc nhóm phân tích đa biến, không phân biệt biến phụ thuộc và biến độc lập EFA tập trung vào việc khám phá mối tương quan giữa các biến, giúp xác định cấu trúc tiềm ẩn trong dữ liệu và hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa chúng.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp này cho phép đánh giá giá trị của thang đo bằng cách rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn, dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và các biến nguyên thủy Trong nghiên cứu, việc thu thập một số lượng lớn biến quan sát thường gặp, nhưng thay vì phân tích 30 đặc điểm nhỏ, chúng ta có thể chỉ tập trung vào 6 đặc điểm lớn, mỗi đặc điểm bao gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nghiên cứu.
Theo Nunnally & Burntein (1994), các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo Trong nghiên cứu này, phân tích EFA được thực hiện bằng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, và điểm dừng được thiết lập khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1.
Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (2006), trong quá trình phân tích EFA, các item không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ Tiêu chuẩn lựa chọn bao gồm hệ số tải nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn 0,4, tổng phương sai trích phải đạt tối thiểu 0,50, và hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) về độ thích hợp mẫu phải lớn hơn 0,05.
3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, nghiên cứu này cần thực hiện hai kiểm định sau:
(1) Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy :
Mục đích của kiểm định này là xác định xem biến độc lập có mối tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không, đồng thời phát hiện sớm vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập có mối tương quan mạnh lẫn nhau.
Tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1 (lưu ý, hệ số r chỉ có ý nghĩa khi sig nhỏ hơn 0.05):
Nếu r càng tiến về 1, -1: Tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặt chẽ Tiến về
1 là tương quan dương, tiến về -1 là tương quan âm.
Nếu r càng tiến về 0: Tương quan tuyến tính càng yếu.
Nếu r = 1, điều này thể hiện mối tương quan tuyến tính tuyệt đối Khi được biểu diễn trên đồ thị phân tán, các điểm sẽ hội tụ thành một đường thẳng rõ ràng.
Nếu hệ số r = 0, không tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa hai biến, có thể xảy ra hai trường hợp: không có mối liên hệ nào hoặc có mối liên hệ phi tuyến Khi hệ số hồi quy từng phần đạt mức ý nghĩa ít nhất 95% (Sig < 0.05), có thể kết luận rằng có sự tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Ngược lại, nếu Sig > 0.05, điều này cho thấy không có sự tương quan.
Mô hình kiểm định mức độ phù hợp nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu tất cả các hệ số hồi quy đều bằng không, mô hình được coi là không phù hợp Ngược lại, nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác không, mô hình sẽ được xem là phù hợp.
Mô hình lý thuyết cuối cùng bao gồm 7 nhân tố nghiên cứu, trong đó sự hài lòng của khách du lịch là nhân tố phụ thuộc Sáu nhân tố còn lại được xem là những nhân tố độc lập và được giả thuyết có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng này.
Phân tích hồi quy tuyến tính giúp ta xác định mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc Phương trình tổng quát được xây dựng:
SUHAILONG = Beta0 + Beta1X1 + Beta2X2 + Beta3X3 + Beta4X4 + Beta5X5 +Beta6X6 + Beta7X7 + ei
- HL: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách du lịch).
- X2: Cơ sở vật chất (COSOVATCHAT).
- X3: Đồ ăn thức uống (DOANTHUCUONG).
- X4: Các dich vụ giá trị gia tăng (GIATRIGIATANG).
- X5: An ninh – an toàn (ANNINHANTOAN).
Phương pháp kiểm định được sử dụng là hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter)
Chúng ta sẽ sử dụng kiểm định t (student) để đánh giá ý nghĩa của hệ số hồi quy cho từng biến độc lập trong mô hình, với giả thuyết H0 là hệ số hồi quy của biến độc lập bằng 0.
Xi bằng 0 Mô hình hồi quy có bao nhiêu biến độc lập, chúng ta sẽ đi kiểm tra bấy nhiêu giả thuyết H0 Nếu kết quả kiểm định :
Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là hệ số hồi quy của biến Xi khác 0 một cách có ý nghĩa thống kê, biến X1 có tác động lên biến phụ thuộc.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu nghiên cứu
Dựa trên bảng câu hỏi khảo sát đã được thiết lập trong Chương 3, tác giả đã tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ khách hàng tại Sheraton Grand DaNang Resort Quá trình phát phiếu khảo sát và thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 03/2022 đến tháng 05/2022, với tổng số 250 mẫu được phát ra, trong đó thu về 210 mẫu và 202 mẫu hợp lệ Do đó, cơ sở dữ liệu sử dụng cho việc xử lý và phân tích là 202 mẫu.
Số mẫu hợp lệ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS Statistics 20 (SPSS 20) Đầu tiên, cần kiểm tra và làm sạch dữ liệu để loại bỏ các lỗi nhập liệu, câu trả lời không phù hợp hoặc thiếu sót Bảng phân tích tần số được sử dụng để rà soát các biến quan sát nhằm phát hiện thông tin sai lệch hoặc thiếu hụt Kết quả cho thấy không có biến nào có thông tin sai lệch, chứng tỏ dữ liệu đã được làm sạch và sẵn sàng cho phân tích tiếp theo.
Mô tả các đặc điểm của mẫu khảo sát
TT Các đặc điểm của mẫu khảo sát Tần suất Tỷ lệ (%)
Tổng cộng 202 100.0 Độ tuổi của khách hàng
Tình trạng gia đình của khách hàng
2 Có gia đình nhưng chưa có con 68 33,7
3 Có gia đình và đã có con 64 31,7
Thu nhập của khách hàng
2 Từ 10 đến dưới 15 triệu/tháng 68 33,7
3 Từ 15 đến dưới 20 triệu/tháng 31 15,3
Trình độ của khách hàng
1 Cán bộ công chức nhà nước 61 30,2
2 Cán bộ CNV doanh nghiệp 67 33,2
Số lần sử dụng dịch vụ tại Khu nghỉ dưỡng
Kết quả phân tích mô hình
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand DaNang Resort Các yếu tố bao gồm: nhân viên, cơ sở vật chất, đồ ăn thức uống, các dịch vụ giá trị gia tăng, an ninh - an toàn và giá cảm nhận Để đo lường sự hài lòng của du khách, nghiên cứu xây dựng các câu hỏi nhằm hình thành thang đo cho từng yếu tố Đầu tiên, cần kiểm định độ tin cậy của các thang đo này Nghiên cứu sẽ thực hiện phân tích các thang đo qua hai bước.
(1) Thực hiện việc phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để đánh giá mức độ kết dính của các biến quan sát liên quan đến sự hài lòng của du khách Câu hỏi đặt ra là có bao nhiêu nhân tố cần xem xét trong mô hình nghiên cứu và liệu có cần điều chỉnh nhân tố nào hay không Cuối cùng, hệ số Cronbach's Alpha sẽ được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến đo lường cho từng nhân tố khám phá EFA.
(3) Thực hiện phân tích hồi quy để xây dựng hàm hồi quy, kiểm định các giả thiết cho hàm hồi quy tuyến tính vừa xây dựng.
4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‘s Alpha
Theo lý thuyết trong chương 3, hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên được coi là chấp nhận được cho nghiên cứu này Những biến có hệ số tương quan với biến tổng dưới 0.3 và những biến mà khi loại bỏ sẽ làm tăng hệ số Cronbach's Alpha sẽ được xem là biến rác và sẽ bị loại bỏ.
4.2.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha cho biến độc lập
(1) Độ tin cậy của thang đo “ Nhân viên “
Bảng 6 Độ tin cậy của thang đo "Nhân viên"
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Theo bảng 6, hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo "Nhân viên" đạt 0.861, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, xác nhận rằng không cần loại bỏ bất kỳ biến nào trong thang đo này.
(2) Độ tin cậy của thang đo “ Cơ sở vật chất “
Bảng 7 Độ tin cậy của thang đo "Cơ sở vật chất"
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Theo bảng 7, hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo "Cơ sở vật chất" đạt 0.909, vượt ngưỡng 0.6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, cho thấy độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu, không cần loại bỏ biến nào.
(3) Độ tin cậy của thang đo “ Đồ ăn thức uống “
Bảng 8 Độ tin cậy của thang đo "Đồ ăn thức uống"
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Theo bảng 8, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "Đồ ăn thức uống" đạt 0.901, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ rằng không cần loại bỏ biến nào trong thang đo này.
(4) Độ tin cậy của thang đo “ Các dịch vụ giá trị gia tăng “
Bảng 9 Độ tin cậy của thang đo "Các dịch vụ giá trị gia tăng"
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Kết quả từ bảng 9 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "Các dịch vụ giá trị gia tăng" đạt 0.889, vượt ngưỡng 0.6, và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu, không cần loại bỏ biến nào.
(5) Độ tin cậy của thang đo “ An ninh – an toàn “
Bảng 10 Độ tin cậy của thang đo "An ninh – an toàn"
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Theo bảng 10, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "An ninh – an toàn" đạt 0.851, cao hơn 0.6, cho thấy độ tin cậy của thang đo này là tốt Tất cả hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, khẳng định rằng không cần loại bỏ biến nào.
(6) Độ tin cậy của thang đo “ Giá cảm nhận “
Bảng 11 Độ tin cậy của thang đo "Giá cảm nhận"
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Theo bảng 11, hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo "Giá cảm nhận" là 0.826, vượt ngưỡng 0.6 Tất cả hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, cho thấy độ tin cậy của thang đo này đạt yêu cầu mà không cần loại bỏ biến nào.
4.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha cho biến phụ thuộc Bảng 12 Độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng"
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Theo bảng 12, hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo "Sự hài lòng" đạt 0.924, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, xác nhận rằng không cần loại bỏ biến nào trong thang đo này.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), không nên loại bỏ các biến có trọng số nhân tố lớn hơn 0,4 và chênh lệch trọng số giữa hai nhân tố lớn hơn 0,3 Tổng phương sai trích cần đạt từ 50% trở lên, với 60% trở lên là tốt Hệ số KMO phải đạt giá trị tối thiểu 0,5 (0,5 ≤ KMO ≤ 1) để đảm bảo tính phù hợp cho phân tích nhân tố Sau khi thực hiện phân tích thống kê mô tả và đánh giá độ tin cậy của các thang đo, không có biến nào bị loại khỏi mô hình ban đầu, vì tất cả các tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Do đó, 32 biến quan sát ban đầu được giữ nguyên để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.
4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Phân tích EFA cho thấy có 6 nhân tố được trích ra với eigenvalue 1,220, vượt ngưỡng 1, và phương sai trích đạt 71,381% Chỉ số KMO đạt 0.817, cao hơn 0.5, trong khi kết quả kiểm định Bartlett’s Test có giá trị sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05 Điều này khẳng định rằng phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp.
Quá trình phân tích EFA đã hoàn tất với độ tin cậy thống kê đạt yêu cầu Kết quả cuối cùng được trình bày chi tiết trong bảng 13, 14 và 15.
Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp của mẫu ,817
Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu
Tương đương Chi-bình phương 3703,963 df 351
Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập
Initial Eigenvalues (Giá trị Eigen ban đầu)
Extraction Sums of Squared Loadings (Tổng trọng số nhân tố bình phương)
Rotation Sums of Squared Loadings (Tổng trọng số nhân tố bình phương xoay) Tổng
Phương pháp trích: Phân tích thành phần chính
Ma trận xoay nhân tố độc lập
Phương pháp trích : Phân tích thành phần chính.
Phương pháp xoay: Varimax với Kaiser Normalization. a Phép quay hội tụ trong 6 lần lặp.
Trong nghiên cứu, 27 biến quan sát đã được rút gọn thành 6 nhân tố, với tổng phương sai được giải thích đạt 71,381% Điều này có nghĩa là 6 nhân tố này có khả năng phản ánh 71,381% sự biến động của 27 biến đo lường ban đầu.
Kết quả từ phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối (Bảng 15) cho thấy không có biến nào bị loại bỏ, giữ lại 27 biến quan sát đo lường 6 nhân tố độc lập Các thang đo đạt giá trị hội tụ hợp lý, không có mục hỏi nào đo lường đồng thời 2 nhân tố, và tất cả trọng số nhân tố (Factor Loading) đều cao (>0.5), đồng thời không còn biến xấu nào.
4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Sheraton Grand DaNang Resort, nhân tố "Cơ sở vật chất" đạt mức hài lòng cao nhất với 4.1980 điểm Theo sau là "Các dịch vụ giá trị gia tăng" và "Giá cảm nhận" với mức hài lòng lần lượt là 4.1713 và 3.9406 Trong khi đó, nhân tố "Nhân viên" có mức độ hài lòng thấp nhất Tổng thể, nhân tố "Sự hài lòng" được khách hàng đánh giá cao với 4.4426 điểm trên thang đo Likert năm mức độ.
Khi so sánh mức độ hài lòng của khách hàng tại Sheraton Grand DaNang Resort với các đặc điểm nhân khẩu học ở mức tin cậy 95%, nghiên cứu cho thấy chỉ có yếu tố nhóm tuổi không có sự khác biệt rõ ràng, trong khi các yếu tố khác như giới tính, công việc, thu nhập, tình trạng gia đình, trình độ học vấn và tần suất sử dụng dịch vụ đều cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng Đặc biệt, hai nhân tố “Đồ ăn thức uống” và “An ninh - an toàn” không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, điều này có thể được giải thích bởi một số lý do nhất định.
Nhiều khách hàng đã phản ánh rằng thực đơn đồ ăn và thức uống tại resort chưa phong phú và đa dạng, thường xuyên lặp lại trong thời gian ngắn, gây cảm giác nhàm chán Khách hàng đến resort mong muốn được nghỉ dưỡng và thưởng thức các món ăn đặc sắc từ nhiều vùng miền và quốc gia khác nhau Hơn nữa, các món ăn đặc trưng của từng vùng miền vẫn chưa được cung cấp đầy đủ, không đáp ứng kịp thời nhu cầu và khẩu vị của khách hàng.
Nhà hàng thường xuyên đông khách, dẫn đến thời gian phục vụ món ăn kéo dài và gặp khó khăn về không gian do số lượng bàn ghế không đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, trang trí của nhà hàng và các món ăn chưa thật sự bắt mắt, thiếu tính thẩm mỹ và sự đồng nhất trong từng món.
Mặc dù là khu nghỉ dưỡng 5 sao, nhưng an ninh và an toàn tại đây cần được cải thiện Sau đợt dịch COVID-19, lượng khách tăng cao dẫn đến việc quản lý ra vào khu nghỉ dưỡng và xác thực phòng ở còn lỏng lẻo Điều này tạo ra sơ hở cho kẻ gian, dễ dàng lấy cắp thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng Cần có các biện pháp bảo mật chặt chẽ hơn để đảm bảo an toàn cho du khách.
Do một số lý do và số liệu thống kê cho thấy hai nhân tố này không đạt yêu cầu về nguyên tắc thống kê với chỉ số sig > 0,05, nên chúng đã bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu cuối cùng của đề tài.
Kết luận nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand DaNang Resort Nghiên cứu dựa trên 6 nhân tố độc lập ban đầu liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Kết quả xác định 4 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Giá cảm nhận; (2) Cơ sở vật chất; (3) Các dịch vụ giá trị gia tăng; (4) Nhân viên, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần Những nhân tố này sẽ là cơ sở để Sheraton Grand DaNang Resort xây dựng giải pháp và chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.
Kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand DaNang Resort, đáp ứng mục tiêu nghiên cứu ban đầu.
Các hàm ý chính sách
Theo nghiên cứu, mức độ hài lòng của khách hàng tại Sheraton Grand DaNang Resort đạt trung bình 4.4426/5 với độ lệch chuẩn 0.62004, cho thấy chất lượng dịch vụ của resort đáp ứng tốt yêu cầu và mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng Tuy nhiên, resort cần thực hiện các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong mùa cao điểm, nhằm gia tăng số lượng khách hàng và giá trị doanh thu từ dịch vụ.
Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Sheraton Grand DaNang Resort bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như giá cảm nhận, cơ sở vật chất, dịch vụ giá trị gia tăng và nhân viên Khi tác động đến những yếu tố này, sự hài lòng của khách hàng sẽ thay đổi theo chiều hướng tích cực Do đó, resort cần triển khai các giải pháp nhằm cải thiện những yếu tố trên để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên nghiên cứu và phân tích, tác giả đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
5.3.1 Nhân tố “ Giá cảm nhận “
Nhân tố "Giá cảm nhận" có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Sheraton Grand DaNang Resort, với mức độ thỏa mãn trung bình đạt 3,9406, thấp hơn so với tổng mức độ hài lòng 4,4426 Mặc dù các yếu tố này hiện đang được đánh giá khá tốt, nhưng resort cần thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Một số giải pháp cải tiến được đề xuất bao gồm nâng cao giá trị cảm nhận và cải thiện dịch vụ.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị cần áp dụng chiến lược định giá linh hoạt cho từng loại dịch vụ, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi và voucher hấp dẫn để thu hút khách du lịch trong mùa thấp điểm Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất sử dụng phòng nghỉ mà còn tối ưu hóa lợi thế cơ sở vật chất sẵn có.
Mở rộng và phát triển các mối quan hệ với các nhà cung cấp thực phẩm và đồ dùng thiết yếu uy tín sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đầu ra hiệu quả Tìm kiếm các đối tác có mức giá cạnh tranh là một chiến lược quan trọng để tối ưu hóa ngân sách và nâng cao lợi nhuận.
Để duy trì sự cạnh tranh trên thị trường, doanh nghiệp cần thường xuyên khảo sát và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Việc này giúp xác định giá cả phù hợp với cảm nhận của khách hàng về thương hiệu, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu và cải thiện sự trung thành của khách hàng.
5.3.2 Nhân tố “ Cơ sở vật chất “
Theo bảng 24, nhân tố "Cơ sở vật chất" có giá trị trung bình 4.1980, cho thấy mức độ cao trong thang đo Likert 5 mức độ Nhân tố này ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chỉ sau nhân tố “Giá cảm nhận” Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này, tác giả đề xuất một số giải pháp cải thiện.
Luôn đổi mới và sáng tạo trong việc sắp xếp vị trí, bố cục các vật dụng và cơ sở vật chất tại khu nghỉ dưỡng nhằm mang đến cho khách hàng cảm giác mới mẻ và thú vị mỗi lần lưu trú.
- Cần cung cấp thêm sơ đồ, hướng dẫn lối đi trong khuôn viên khu nghỉ dưỡng để thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng.
Để duy trì chất lượng và giảm thiểu chi phí khấu hao cho doanh nghiệp, việc thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng, đánh bóng và nâng cấp trang thiết bị cũng như cơ sở vật chất là rất cần thiết.
5.3.3 Nhân tố “ Các dịch vụ giá trị gia tăng “
Nghiên cứu cho thấy nhân tố "Các dịch vụ giá trị gia tăng" tại Sheraton Grand DaNang Resort đạt mức độ thỏa mãn cao (4.1713/5 điểm), chứng tỏ rằng các dịch vụ này đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, resort cần tiếp tục cải tiến và phát triển các dịch vụ gia tăng này.
Chúng tôi sẽ tổ chức các lớp học yoga, thiền và nấu ăn dành cho trẻ em và gia đình, được hướng dẫn bởi các chuyên gia trong từng lĩnh vực Lịch khóa biểu sẽ được sắp xếp hợp lý để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng để nâng cao thương hiệu, bao gồm dịch vụ stylist cá nhân cho các sự kiện đặc biệt và trải nghiệm tắm rượu độc đáo.
Đề xuất cử nhân viên tham gia các khóa học nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức mới, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tại khu nghỉ dưỡng.
Theo bảng 24, nhân tố "Nhân viên" có giá trị trung bình 3.5851, cho thấy mức độ khá so với thang đo Likert 5 mức độ Nhân tố này ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand DaNang Resort Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này, tác giả đề xuất một số giải pháp cải thiện.
Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai
Đề tài nghiên cứu này gặp một số hạn chế, đặc biệt là trong kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Kết quả cho thấy nhân tố "Đồ ăn thức uống" và “An ninh – an toàn” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sheraton Grand DaNang Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy tuyến tính, nhân tố này không đạt yêu cầu theo kiểm định t Do đó, để cải thiện độ chính xác trong việc đo lường và kiểm định mô hình lý thuyết, cần áp dụng nhiều phương pháp và công cụ phân tích hiện đại hơn.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 03/2022 đến tháng 05/2022 tại Sheraton Grand DaNang Resort.
Mô hình hồi quy trong bảng 22 cho thấy R² hiệu chỉnh là 0.456, cho thấy rằng mô hình chỉ giải thích được 45,6% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand DaNang Resort, trong khi 54,4% vẫn chưa được giải thích.
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu của tác giả chỉ tập trung vào bốn yếu tố chính, do đó vẫn còn nhiều yếu tố khác chưa được xem xét.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ được tác giả đề xuất là mô hình tuyến tính Tuy nhiên, trong tương lai, có thể xuất hiện nhiều mô hình khác vượt trội hơn mô hình tuyến tính này.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng trở nên cần thiết và cấp bách, ảnh hưởng lớn đến vị trí của doanh nghiệp Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand DaNang Resort Quá trình nghiên cứu đã tuân thủ đúng quy trình và đạt được hầu hết các mục tiêu đề ra.
Đề tài đã làm nổi bật các vấn đề lý thuyết cơ bản về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích mối liên hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này.
- Đề tài đã trình bày được những thông tin cơ bản liên quan đến thực trạng, kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.
Mô hình kiểm định và các giả thuyết đã được xây dựng và xác thực thành công Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đã được xác định và thang đo tương ứng được thiết lập và khám phá.
Bằng cách áp dụng các phương pháp phân tích nhân tố, tác giả đã đề xuất một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sheraton Grand DaNang Resort Nghiên cứu này tập trung vào bốn nhân tố chính, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã được thực hiện đến một mức độ nhất định, dựa trên các tài liệu đáng tin cậy Kết quả nghiên cứu này sẽ là cơ sở quan trọng giúp lãnh đạo Sheraton Grand DaNang Resort đưa ra các biện pháp và định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Tài liệu tham khảo tiếng Việt
1 Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữ liệu với SPSS tập 1 và 2 Nhà xuất bản Hồng Đức, thành phố Hồ Chí Minh.
2 Hồ Huy Tựu, Lê Chí Công (2015) Giáo trình Đại cương Quản trị khu nghỉ dưỡng
Basic Resort Management Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
3 Lê Hữu Trang (2007) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
4 Lê Thị Kim Ngọc (2015) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Vidotour chi nhánh Thừa Thiên Thuế Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Huế.
5 Nguyễn Duy Quang (2011) Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza – thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
6 Nguyễn Đình Phan (2005) Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
7 Nguyễn Đình Phan (2005) Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
8 Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Nhà xuất bản Lao động – xã hội.
9 Nguyễn Khánh Duy (2007) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis) bằng SPSS Chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Hoa Kỳ.
10 Nguyễn Vũ Hà & Đoàn Mạnh Cường (2006) Giáo Trình Tổng Quan Lưu Trú Nhà xuất bản Lao Động.
Tài liệu tham khảo tiếng Anh
1 Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest Customer Satisfaction Research Brooker, R.(ed): Emosar.
2 Cronin, J J., Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension” Journal of Marketing, 55-68.
3 Chuck Y Gee (1996) Resort Development and Management Educational Institute of the American Hotel Motel Assoc; 2nd edition.
4 Edvardsson, B Thomasson, B & Ovretveit, J (1994) Quality of service: Making it really work London, UK: McGraw-Hill.
5 Feigenbaum, A V (1991) Total quality control (3rd ed.).New York, NY:
6 Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications
7 Hair, J., Black, B., Babin, B., Anderson, R., & Tatham, R (2006) Multivariate Data
Analysis (6th edition) Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
8 Hansemark, O.C and Albinsson, M (2004) Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees Managing Service Quality: An International
9 Kotler, P (2001) Marketing Management: Analysis, Planning and Control, 10th edition Englewood Cliffs, Prentice Hall, New York.
10 McDougall, G.H.G and Levesque, T (2000) Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation Journal of Services Marketing, Vol 14
No 5, pp 392-410 https://doi.org/10.1108/08876040010340937
11 Nunnally & Burntein (1994) Psychometric Theory New York, McGraw-Hill.
12 Nunnally, J (1978) Psychometric Theory New York, McGraw-Hill.
13 Oliva, T A., Oliver, R L., & Bearden, W O (1995) The relationships among consumer satisfaction, involvement, and product performance: A catastrophe theory https://doi.org/10.1002/bs.3830400203
14 Oliver, L R (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the customer New York NY: McGraw-Hill.
15 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49
16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a multi- item scale for measuring consumer perceptions of the service quality Journal of
17 Richard A Spreng, Robert D Mackoy (1996) An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, Volume
18 Richard L Oliver (1993) Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the
Satisfaction Response Journal of Consumer Research, Volume 20, Issue 3, 418- 430.
19 Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2000) Services Marketing Boston: McGraw-Hill.