TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHERATON GRAND DANANG RESO.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHERATON GRAND DANANG RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : MAI THỊ THƯƠNG SVTH : PHẠM THỊ THẢO LY LỚP : K24DLK1 MSSV : 24207106544 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian học tập nghiên cứu Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch – Trường Đại học Duy Tân, đến tơi hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Có kết bên cạnh cố gắng thân, nhận giúp đỡ, hỗ trợ giảng dạy nhiệt tình, kèm theo lời động viên người xung quanh, là: - Q Thầy Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch, trường Đại học Duy Tân người lái đò tận tụy truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm q báu để tơi hồn thành tốt nội dung khóa luận ứng dụng hữu ích học tập, cơng việc sống; - Cô Mai Thị Thương – Giảng viên hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp tận tình hướng dẫn, hỗ trợ động viên tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp; - Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Sheraton Grand DaNang Resort giúp đỡ nhiều trình thu thập số liệu, nắm bắt số thơng tin qua việc vấn, phiếu điều tra tạo điều kiện giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu; - Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ động viên q trình tơi thực đề tài Cuối cùng, cho phép gửi lời tri ân biết ơn sâu sắc đến tất người dành cho quan tâm, hỗ trợ động viên để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Phạm Thị Thảo Ly LỜI CAM ĐOAN Tôi, Phạm Thị Thảo Ly, xin cam đoan rằng: Đây cơng trình thân tơi nghiên cứu trình bày Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Sinh viên thực Phạm Thị Thảo Ly MỤC LỤC NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ANOVA CEO COVID-19 ĐVT EFA ISO KMO SERVQUAL SPSS SQ TCVN THPT Tên đầy đủ Analysis of Variance (Phân tích phương sai ) Chief Executive Officer (Giám đốc điều hành) Coronavirus Disease 2019 Đơn vị tính Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) Kaiser-Meyer-Olkin ( Trị số KMO) Service Quality ( Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ) Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) Service Quality (Chất lượng dịch vụ) Tiêu chuẩn Việt Nam Trung học phổ thông DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ CHƯƠNG MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu Sau bốn năm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống bổ sung cho khách du lịch, mối quan tâm hàng đầu nhà quản lý, lãnh đạo Sheraton Grand DaNang Resort “Khách hàng thực hài lòng thỏa mãn sau trải nghiệm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp hay chưa? Khách hàng đạt đến hài lòng điểm mức độ ? Làm để nâng cao hài lòng nhằm giữ chân khách hàng trung thành thu hút thêm ngày nhiều khách du lịch nước đến với doanh nghiệp ? ” Từ vấn đề nêu trên, đề tài hướng đến mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Sheraton Grand DaNang Resort nhằm kiến nghị, đề xuất mơ hình nghiên cứu khoa học nhằm đưa giải pháp, chiến lược kinh doanh phù hợp đắn với thực trạng resort để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại tin tưởng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ngày tốt để từ góp phần xây dựng phát triển thương hiệu Sheraton Việt Nam ngày vững mạnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sheraton Grand DaNang Resort 2.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sheraton Grand DaNang Resort - Phạm vi không gian: Tại Sheraton Grand DaNang Resort - Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp thu thập resort từ năm 2019 - 2021 Các số liệu sơ cấp hình thành từ việc khảo sát ý kiến khách hàng thực từ tháng 03/2022 đến tháng 05/2022 Tính cấp thiết đề tài Trên đà tăng trưởng vượt bậc, du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn nước ta năm gần mang nhiều lợi thế, tiềm tài nguyên thiên nhiên đất nước, phát triển với nhiều loại hình đa dạng, góp phần thúc đẩy kinh tế đất nước, tạo nhiều công ăn việc làm cho người dân đặc biệt cầu nối gắn kết văn hóa với nhau, thúc đẩy mối quan hệ, tăng cường việc giao lưu, hội nhập nước giới Cùng với đó, có mặt khách khơng mời mà đến mang tên Đại dịch toàn cầu COVID-19 gây tác động lớn đến hoạt động du lịch nước “ Cơn bão “ để lại nhiều khó khăn hậu nghiêm trọng đến ngành Du lịch nước nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt, ngày khốc liệt việc giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng không Một doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ trở nên độc đáo, thu hút, khách hàng tin tưởng, hài lịng trung thành sử dụng dịch vụ doanh nghiệp phải khơng ngừng nỗ lực cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Chính thế, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu resort nói chung Sheraton Grand DaNang Resort nói riêng việc quan trọng cấp bách, cần thiết, nhà quản lý đơn vị doanh nghiệp quan tâm, trọng việc nghiên cứu cần phải thực liên tục, thường xuyên để đáp ứng kịp thời nhu cầu thay đổi chóng mặt liên tục khách hàng, đặc biệt thời kì hỗn loạn dịch bệnh ngày nhằm mục đích đem lại hài lòng trải nghiệm dịch vụ tốt đến với khách hàng Trong năm vừa qua, Sheraton Grand DaNang Resort trọng việc nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất kĩ thuật, đặc biệt hệ thống phòng nghỉ, hồ bơi, khung cảnh, hệ thống phòng cháy chữa cháy, an ninh, tâm việc huấn luyện đào tạo nhân viên, … nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo hài lòng 10 khách hàng đến với resort Tiếp đó, doanh nghiệp khơng ngừng đẩy mạnh công tác thu thập ý kiến khách hàng trình sau trải nghiệm dịch vụ resort số, số liệu nằm giấy, dừng lại mức tham khảo ý kiến, cảm xúc khách hàng, rút kinh nghiệm cho trường hợp lần sau không sâu vào gốc rễ để phân tích, nghiên cứu, suy xét, khảo sát Nguyên nhân Sheraton Grand DaNang Resort tiến hành thăm dò mức độ hài lòng khách chất lượng dịch vụ với câu hỏi đơn giản, thiếu phương pháp nghiên cứu khoa học, chuyên sâu chưa có thang đo lường cụ thể để phân tích đánh giá sâu vấn đề Bên cạnh đó, khách du lịch quốc tế đến lưu trú Resort chiếm tỉ lệ cao quan trọng việc mang lại lợi nhuận đóng góp doanh thu cho doanh nghiệp Xuất phát từ chuyến thực tập thực tế Sheraton Grand DaNang Resort vịng ba tháng, tơi định chọn đề tài “ Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Sheraton Grand DaNang Resort “ để làm khóa luận tốt nghiệp việc có ý nghĩa quan trọng việc hoạch định chiến lược phát triển bền vững doanh nghiệp thời gian tới, đặc biệt khoảng thời gian Việt Nam – đất nước ta sẵn sàng tình trạng mở cửa đường bay trở lại để chào đón khách du lịch, đặc biệt khách du lịch quốc tế Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp Nội dung Khóa luận tốt nghiệp chia thành 05 chương, cụ thể sau: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ resort Chương 3: Phương pháp nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ resort Chương 4: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sheraton Grand DaNang Resort Chương 5: Thảo luận khuyến nghị Multiple Comparisons Dependent Variable: HLTB LSD (I) Trinhdo (J) Trinhdo Mean Difference Std Error (I-J) Dai hoc ,82543* Duoi dai hoc Tren dai hoc ,48066* Duoi dai hoc -,82543* Dai hoc Tren dai hoc -,34476* Duoi dai hoc -,48066* Tren dai hoc Dai hoc ,34476* * The mean difference is significant at the 0.05 level ,08053 ,09767 ,08053 ,09362 ,09767 ,09362 Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,6666 ,2881 -,9842 -,5294 -,6733 ,1601 ,9842 ,6733 -,6666 -,1601 -,2881 ,5294 Có khác biệt nhóm khách hàng theo trình độ học vấn hài lòng chất lượng dịch vụ Sheraton Grand DaNang Resort 2.6 Theo “ Công việc “ ANOVA HLTB Between Groups Within Groups Sum of Squares 21,051 56,223 Total df 199 77,274 Mean Square 10,526 ,283 F 37,256 Sig ,000 201 Multiple Comparisons Dependent Variable: HLTB LSD (I) Congviec (J) Congviec Mean Difference Std (I-J) Error Can bo CNV cac Can bo cong chuc NN Can bo CNV cac doanh nghiep Tu kinh doanh doanh nghiep Tu kinh doanh Can bo cong chuc NN Tu kinh doanh Can bo cong chuc NN Can bo CNV cac doanh nghiep * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound ,80553* ,09407 ,000 ,6200 ,9910 ,50589* -,80553* -,29964* -,50589* ,09192 ,09407 ,08964 ,09192 ,000 ,000 ,001 ,000 ,3246 -,9910 -,4764 -,6872 ,6872 -,6200 -,1229 -,3246 ,29964* ,08964 ,001 ,1229 ,4764 Có khác biệt nhóm khách hàng theo lĩnh vực cơng việc hài lịng chất lượng dịch vụ Sheraton Grand DaNang Resort 2.7 Theo “ Số lần sử dụng dịch vụ “ ANOVA HLTB Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 29,397 47,877 77,274 df 198 201 Mean Square 9,799 ,242 F 40,525 Sig ,000 Multiple Comparisons Dependent Variable: HLTB LSD (I) SolanSD (J) SolanSD Moi lan dau Da su dung lan Da su dung lan Da su dung tren Da su dung lan lan Moi lan dau Da su dung lan Da su dung tren Da su dung lan lan Moi lan dau Da su dung lan Da su dung tren Mean Difference Std Error lan Moi lan dau Da su dung tren lan Da su dung lan Da su dung lan * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound (I-J) ,77473* ,70330* ,08123 ,11116 ,000 ,000 ,6145 ,4841 ,9349 ,9225 -,15920 ,13189 ,229 -,4193 ,1009 -,77473* -,07143 ,08123 ,11997 ,000 ,552 -,9349 -,3080 -,6145 ,1652 -,93393* ,13939 ,000 -1,2088 -,6590 -,70330* ,07143 ,11116 ,11997 ,000 ,552 -,9225 -,1652 -,4841 ,3080 -,86250* ,15871 ,000 -1,1755 -,5495 ,15920 ,93393* ,86250* ,13189 ,13939 ,15871 ,229 ,000 ,000 -,1009 ,6590 ,5495 ,4193 1,2088 1,1755 Ngoại trừ khơng có khác biệt nhóm khách hàng sử dụng lần, sử dụng lần, sử dụng lần lần đầu sử dụng nhóm cịn lại có khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ Sheraton Grand DaNang Resort ... tháng, tơi định chọn đề tài “ Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Sheraton Grand DaNang Resort “ để làm khóa luận tốt nghiệp việc có ý nghĩa... dịch vụ resort Chương 3: Phương pháp nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ resort Chương 4: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. hình”, ? ?Khách sạn lưu trú” nhân tố có ảnh hưởng định đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả định lựa chọn nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng