TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ TẠI BỘ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT DA.PHẬN TIỀN SẢNH VINPEARL CONDOTEL RIVERFRONT DA.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái quát chung về khách sạn
2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Trong xã hội hiện đại, kinh doanh lưu trú, đặc biệt là khách sạn, đã trở nên quen thuộc với mọi người Nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau về khách sạn đã được đưa ra, phản ánh sự đa dạng trong cách hiểu và đánh giá loại hình dịch vụ này.
Theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 về "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" tại Việt Nam, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú có từ 10 buồng trở lên, đáp ứng đầy đủ yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
Khách sạn là một cơ sở cho thuê lưu trú, cung cấp các tiện nghi cơ bản như giường, bàn làm việc và phòng vệ sinh, đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng.
Nhóm tác giả người Mỹ trong cuốn sách "Welcome to Hospitality" khẳng định rằng khách sạn là nơi mà mọi người có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm.
Mỗi buồng ngủ cần được trang bị tối thiểu hai phòng nhỏ, bao gồm phòng ngủ và phòng vệ sinh Đối với buồng khách, yêu cầu bắt buộc là phải có giường, điện thoại và tivi.
Nhà nghiên cứu Morcel Gotie định nghĩa khách sạn là nơi cung cấp chỗ ở tạm thời cho du khách, bao gồm các buồng ngủ và nhà hàng với nhiều loại hình ẩm thực khác nhau.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về khách sạn phù hợp với điều kiện phát triển của từng quốc gia Tuy nhiên, trong nghiên cứu ngành khách sạn lần này, khách sạn được định nghĩa cụ thể như sau:
Khách sạn là doanh nghiệp được đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận Đây là cơ sở lưu trú cho du khách, cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất như phòng ngủ, phòng vệ sinh và các thiết bị cần thiết Khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi mà còn cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú.
Với sự phát triển kinh tế và nhu cầu ngày càng cao của con người, ngành khách sạn đã không ngừng cải tiến để đáp ứng mong muốn của khách hàng Các khách sạn hiện đại ngày nay cung cấp tiện nghi tối tân, hiểu rõ tâm lý khách hàng và có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất Do đó, chúng ta có thể phân loại các loại hình khách sạn phổ biến dựa trên mục đích và đặc thù riêng của từng loại hình.
Khách sạn thương mại là loại hình phổ biến, thường nằm ở các trung tâm thành phố và điểm đến du lịch Đối tượng khách hàng chủ yếu bao gồm thương nhân, du khách lưu trú ngắn ngày và khách du lịch.
Khách sạn nghỉ dưỡng là loại hình lưu trú lý tưởng cho những ai tìm kiếm sự thư giãn và nghỉ ngơi, thường tọa lạc tại những địa điểm thiên nhiên tuyệt đẹp như biển, núi, sông và hồ, nơi mang lại sự riêng tư và yên tĩnh Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các khách sạn này thường cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như ẩm thực và yoga, nhằm tạo ra trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo.
Khách sạn sòng bài là những cơ sở lưu trú lớn, được thiết kế sang trọng và cao cấp, phục vụ chủ yếu cho khách hàng có nhu cầu trải nghiệm dịch vụ sòng bài và vui chơi giải trí Thời gian lưu trú của khách tại đây thường ngắn, tập trung vào việc tận hưởng không gian và dịch vụ chất lượng.
Khách sạn sân bay là loại hình lưu trú phổ biến tại các thành phố lớn, thường tọa lạc trong hoặc gần sân bay Những khách sạn này phục vụ chủ yếu cho phi hành đoàn và hành khách quá cảnh, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian chờ chuyến bay hoặc khi có thời gian lưu trú ngắn.
-Khách sạn căn hộ: thu hút các đối tượng khách hàng là gia đình, công tác dài hạn.
Nơi đây mang đến cho bạn đầy đủ các chức năng và tiện nghi như một ngôi nhà hoàn chỉnh với các không gian sống thiết yếu như phòng khách, phòng ăn, phòng ngủ và phòng bếp.
Khách sạn bình dân thường tọa lạc tại các vị trí thuận lợi như đường quốc lộ, nhà ga và bến xe tàu Với quy mô nhỏ, loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ nhu cầu cơ bản của khách du lịch đường dài hoặc những người chỉ cần lưu trú qua đêm.
2.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
Khái quát chung về chất lượng cảm nhận về dịch vụ khách sạn
2.2.1 Khái niệm và mối quan hệ giữa cảm nhận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ là khái niệm phản ánh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến những trải nghiệm dịch vụ khác nhau Trong nghiên cứu, các nhà nghiên cứu sẽ định nghĩa và hiểu về chất lượng cảm nhận dựa trên đối tượng và môi trường nghiên cứu, từ đó đưa ra các khái niệm phù hợp với phạm vi nghiên cứu của họ.
Theo Parasuraman (1988), chất lượng cảm nhận dịch vụ được hiểu là đánh giá tổng thể hoặc thái độ của khách hàng đối với sự xuất sắc của dịch vụ.
Giá trị cảm nhận về dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể về lợi ích của sản phẩm, dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng về những gì họ nhận được và những gì họ mất đi (Zeithaml, 1988).
Theo Parasuraman và Grewal (2000), giá trị cảm nhận về dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lợi ích mà họ nhận được vượt trội hơn so với chi phí họ phải bỏ ra.
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
Tương tự, Vieira (2013) chứng minh rằng giá trị cảm nhận về dịch vụ tác động đến hài lòng và sự cam kết của khách hàng.
Giá trị cảm nhận về dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy giá trị mà doanh nghiệp cung cấp vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh, họ sẽ tin tưởng vào khả năng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu của mình, như đã chỉ ra bởi Tonder và Petzer (2018).
Nhóm Itani và cộng sự (2019) chỉ ra rằng giá trị cảm nhận về dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trước khi giao dịch, mà còn có tác động lớn đến hành vi trong quá trình mua và sau khi hoàn tất giao dịch.
Tóm lại, ta có thể hiểu theo công thứ như sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận về dịch vụ – Sự mong chờ
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng cảm nhận về dịch vụ khách sạn
Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên phương tiện và hàng hóa đi kèm, nhưng việc đánh giá các yếu tố dịch vụ hiện và ẩn lại gặp khó khăn do chúng phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân Mỗi khách hàng có nhu cầu và nhận thức khác nhau, dẫn đến cảm nhận không giống nhau về cùng một dịch vụ Hơn nữa, tâm lý và nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian, khiến sự thỏa mãn với dịch vụ cũng khác nhau ở các thời điểm khác nhau Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở thành một thách thức, và các nhà quản lý thường dựa vào số liệu như số lượng khách, tỷ lệ công suất phòng, đánh giá của khách hàng, cũng như hành vi của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ để đo lường hiệu quả.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ có thể chính xác thông qua cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ Do dịch vụ khách sạn là sản phẩm đặc biệt, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách hàng sẽ có cái nhìn tổng quát về sản phẩm mà họ đã chi trả Nhờ vậy, họ có khả năng đánh giá chính xác những trải nghiệm trong suốt thời gian lưu trú Các nhà quản lý cần chú trọng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ từ khách hàng thực tế để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, thay vì chỉ dựa vào quan điểm cá nhân của mình.
-Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: quá trình cung cấp dịch vụ được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản như sau:
Cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm các tiện nghi hiện đại, thiết bị tiên tiến và nội thất được trang trí thẩm mỹ Độ vệ sinh trong và ngoài khách sạn cũng như mức độ an toàn cho tài sản của khách trong suốt thời gian lưu trú là những yếu tố quan trọng không thể thiếu để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Chất lượng chức năng trong dịch vụ khách sạn bao gồm các yếu tố liên quan đến nhân viên, như thái độ phục vụ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, đồng phục, trình độ học vấn và mức độ chuyên nghiệp Trong số đó, cách ứng xử khi giao tiếp với khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn phụ thuộc vào hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào hai yếu tố này Các nhà quản lý cần lắng nghe ý kiến của khách hàng về cảm nhận chất lượng dịch vụ để điều chỉnh và cải thiện phù hợp với nhu cầu, sở thích và yêu cầu của đối tượng mục tiêu mà khách sạn phục vụ.
-Có tính nhất quán cao: có thể nhìn dưới hai góc độ sau đây
Để đạt được mục tiêu chung của khách sạn, cần có sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả nhân viên từ các bộ phận Các nhà quản lý cần truyền đạt thông tin rõ ràng đến từng cấp dưới, đảm bảo mọi nhân viên đều nắm vững thông tin để tạo sự đồng bộ trong công việc.
Thứ hai, là đồng bộ toàn diện về lời hứa mà khách sạn công bố cho khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi, mỗi nhân viên phục vụ cần thể hiện thái độ công bằng, không phân biệt giữa khách hàng có thu nhập cao hay thấp Hơn nữa, chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ nên được đánh giá qua lần đầu tiên khách đến, mà cần duy trì sự nhất quán và sự hài lòng trong những lần trở lại sau đó.
Đội ngũ nhân viên – quản lý
2.3.1 Khái niệm về nhân viên
Nhân viên, hay người lao động, là những cá nhân làm việc theo hợp đồng, đóng góp chuyên môn và sức lao động cho người sử dụng lao động nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ Đội ngũ nhân viên và quản lý bao gồm các thành viên trong một nhóm, phòng ban hoặc công ty, cùng chia sẻ lý tưởng và mục đích làm việc dưới sự chỉ huy thống nhất Họ gắn bó với nhau cả về mặt vật chất lẫn tinh thần, thực hiện các nhiệm vụ công việc theo kế hoạch đã định.
Quản lý bắt nguồn từ việc phân công lao động cho những nhân viên có tư duy và năng lực phù hợp, giúp công ty đạt được mục tiêu và hiệu quả cao hơn Điều này cũng tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc.
2.3.2 Những yếu tố tạo nên sự gắn kết giữa nhân viên và nơi làm việc
Không gian làm việc có vai trò quan trọng, vì nhân viên thường dành khoảng 8 giờ mỗi ngày tại đây Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất làm việc, cảm hứng và động lực đến công ty Mỗi loại hình công việc yêu cầu những điều kiện không gian khác nhau Chẳng hạn, trong ngành khách sạn, không gian cần được thiết kế linh hoạt và trang bị đầy đủ tiện nghi, bao gồm các khu vực cần thiết như phòng họp và căn tin, nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu công việc.
Sự công nhận thành tích của nhân viên là yếu tố quan trọng giúp họ gắn bó với công ty Khi được ghi nhận, nhân viên cảm thấy có động lực hơn trong công việc, từ đó thúc đẩy sự phát triển cá nhân và nghề nghiệp.
Phát triển bản thân là yếu tố quan trọng giúp nhân viên gắn bó lâu dài với công ty Một công ty được đánh giá cao là nơi tạo điều kiện cho nhân viên phát triển kỹ năng và có cơ hội thăng tiến trong tương lai.
Đội ngũ nhân viên và quản lý tại bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp khách sạn, vì họ là những người trực tiếp tương tác với khách hàng Để đảm bảo nhân viên làm việc với tinh thần vui vẻ, chuyên nghiệp và tích cực, doanh nghiệp cần chú trọng đến các yếu tố tác động đến nhân viên Điều này sẽ giúp tạo ra sự hứng thú và gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp, từ đó mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ tại khách sạn bao gồm các hoạt động thiết yếu nhằm mang lại sự tiện nghi và thoải mái cho khách hàng trong suốt thời gian mua sắm, lưu trú và rời khỏi khách sạn Tại bộ phận lễ tân, có bốn quy trình cơ bản cần được thực hiện để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Trước khi khách đến, nhân viên đặt phòng cần có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục để tư vấn khách hàng đặt phòng tại khách sạn Họ tiếp nhận các yêu cầu đặc biệt như tầng cao, gần lối thoát hiểm hay cho trăng mật, nhằm chuẩn bị chu đáo cho khách Một ngày trước khi khách đến, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ sẵn sàng để thực hiện thủ tục check-in nhanh chóng và chính xác.
Quy trình tiếp đón khách tại khách sạn bắt đầu bằng việc nhân viên lễ tân sử dụng hồ sơ có sẵn để nhận diện khách hàng và thực hiện thủ tục check-in, bao gồm thu tiền và đặt cọc nếu cần Sau đó, nhân viên sẽ cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ của khách sạn để khách hiểu rõ hơn về các tiện ích có sẵn Cuối cùng, sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân sẽ cập nhật hồ sơ khách và khai báo lưu trú.
Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú là rất quan trọng, trong đó bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ chốt phối hợp với các bộ phận khác nhằm cung cấp dịch vụ khách sạn tối ưu Họ cũng là người trực tiếp tiếp nhận và xử lý phàn nàn, góp ý từ khách hàng một cách kịp thời, giúp duy trì trải nghiệm lưu trú tích cực Giai đoạn này không chỉ tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn khuyến khích họ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho bạn bè.
Quy trình khách rời đi bao gồm các bước quan trọng như làm thủ tục check-out, tiễn khách và lưu hồ sơ Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị trước hồ sơ và các hóa đơn thanh toán, điều này không chỉ giúp quy trình diễn ra nhanh chóng mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó khuyến khích họ quay lại trong tương lai.
Sản phẩm dịch vụ là hàng hóa vô hình, và khách hàng đánh giá chất lượng qua quy trình phục vụ của nhân viên Quy trình phục vụ càng chuyên nghiệp, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ càng cao Vinpearl tự hào là chuỗi khách sạn sở hữu quy trình phục vụ chuyên nghiệp và đồng nhất nhất.
Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Cơ sở vật chất bao gồm các trang thiết bị và tiện nghi phục vụ cho nghỉ ngơi, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Tại bộ phận lễ tân, cơ sở vật chất bao gồm khu vực sảnh đón tiếp, quầy lễ tân, bàn ghế tiếp khách và không gian trang trí Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật còn hỗ trợ cho các hoạt động lưu trú, ăn uống, hội họp và sinh hoạt của nhân viên.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng phục vụ và tăng cường hiệu quả kinh doanh Do đó, đây là một trong những tiêu chí hàng đầu để phân loại và xếp hạng các khách sạn.
2.5.2 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất trong du lịch
Mức độ tiện nghi của khách sạn thường phụ thuộc vào mục đích chuyến đi của khách hàng Đối với khách công tác, họ thường ưu tiên lựa chọn những khách sạn nằm ở vị trí trung tâm, gần các phương tiện giao thông như ga tàu và sân bay để thuận tiện cho việc di chuyển Ngược lại, khách nghỉ dưỡng thường tìm kiếm các cơ sở ấn tượng, mang lại cảm giác khác biệt so với cuộc sống hàng ngày, thường là những khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng nằm xa trung tâm, với không gian riêng tư và yên tĩnh.
Mức độ thẩm mỹ được thể hiện rõ ràng qua hình thức bên ngoài, bao gồm thiết kế, bố trí và sắp đặt màu sắc cùng hình dáng, nhằm tạo ra một tổng thể hài hòa và hợp lý.
Mức độ an toàn là nhu cầu đứng thứ hai trong Tháp nhu cầu Maslow, cho thấy tầm quan trọng của nó trong cuộc sống con người Trong quá trình lưu trú, khách hàng luôn đặt ưu tiên cao về vấn đề an toàn, không chỉ liên quan đến tính mạng mà còn bảo vệ tài sản của mình.
Mức độ vệ sinh không chỉ liên quan đến cơ sở vật chất mà còn bao gồm cả cảnh quan và môi trường xung quanh nơi lưu trú Đảm bảo vệ sinh tại nơi lưu trú là yêu cầu bắt buộc trong ngành du lịch.
Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dưới cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng
Mô hình chất lượng dịch vụ và giá trị khách hàng cảm nhận (Oh, 1999) nhấn mạnh vào quá trình ra quyết định mua hàng, tích hợp các yếu tố như cảm nhận, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị khách hàng Mô hình này cho thấy rằng giá trị khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng, là yếu tố then chốt dẫn đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng, đồng thời thúc đẩy thông tin truyền miệng tích cực.
Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng (Oh, 1999)
Mô hình này chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân và các yếu tố tình huống.
Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Zeithaml &
2.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama, Zeithaml & Berry (1998)
Hình 1.3 được xây dựng dựa trên 5 thành phần và 22 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận, đồng thời là mô hình phổ biến được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Parasurama, Zeithaml & Berry, 1998)
Xây dựng mô hình nghiên cứu
2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình năm thành phần của Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) do Parasuraman và cộng sự phát triển đã được áp dụng rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu trên toàn thế giới, như Asubonteng và cộng sự (1996), Buttle (1996), và Robinson (1999), theo ghi nhận của Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) Mô hình này đã được nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực, bao gồm dịch vụ bán lẻ lốp.
1990), khách sạn (Saleh và Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick và Ritchie, 1991), dịch
Những nhân tố tình huống (Situation factors)
Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
Những nhân tố cá nhân (Personal factors)
Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service)
Dịcht vụ cảm nhận (Perceived Service)
Chất lượng dịch vụ cảm nhận(Perceived Service Quality) vụ sửa chữa ô tô (Bouman và van der Wiele, 1992)), dịch vụ thông tin (Pitt và cộng sự
1995), cao chất lượng giáo dục (Ford và cộng sự 1993; McElwee và Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman và Dart, 1993), hàng không (Frost và Kumar,
Trong ngành hàng không, việc phục vụ hành khách đóng vai trò quan trọng (Bakus et al., 1993a), bên cạnh sự hỗ trợ từ chính quyền địa phương (Brysland và Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott và Shieff, 1993) Nghiên cứu của Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã chỉ ra những kết quả thử nghiệm đáng chú ý trong lĩnh vực này.
Chất lượng dịch vụ có sự biến động không đồng nhất giữa các yếu tố cấu thành, phụ thuộc vào môi trường, loại hình dịch vụ và thị trường cụ thể.
Độ tin cậy trong đánh giá chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) Tại Việt Nam, các nhà nghiên cứu đã áp dụng mô hình nghiên cứu riêng để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch và khách sạn.
Nguyễn Duy Quang (2011) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, sử dụng mô hình thang đo SERVPERF Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 5 thành phần ban đầu của thang đo SERVPERF đã được tổ chức lại thành 6 thành phần chính, bao gồm: (1) dịch vụ giá trị gia tăng, (2) phòng nghỉ, (3) giá cảm nhận, (4) sự tiện lợi, (5) an ninh, và (6) đồ ăn/thức uống, cùng với 26 biến quan sát có tác động đến sự hài lòng của khách du lịch.
Các dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng và khách sạn bao gồm ba thành phần chính: dịch vụ giá trị gia tăng, phòng nghỉ, và đồ ăn thức uống Các tác giả khuyến nghị gộp chúng thành một thành phần chung gọi là “Các dịch vụ” với 15 biến quan sát Tuy nhiên, nhóm chuyên gia và quản lý đã rút gọn xuống còn 6 biến quan sát Trong đó, 4 biến quan sát liên quan đến vệ sinh phòng, view, và đồ ăn/thức uống Ngoài ra, nhóm tác giả còn đề xuất thêm một thành phần mới mang tên "Vệ sinh".
Châu Thị Lệ Duyên (2007) đã chỉ ra rằng có 5 thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại TP Cần Thơ, bao gồm: (1) yếu tố hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự nhiệt tình, (4) sự đảm bảo và (5) sự đồng cảm Trong đó, yếu tố hữu hình được xác định là có tác động lớn nhất Từ đó, tác giả đề xuất tích hợp yếu tố này vào mô hình nghiên cứu với tổng cộng 5 biến quan sát.
Nghiên cứu của Lê Hữu Trang (2007) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang đã dựa trên kết quả nghiên cứu năm 2003 của Guido Mollering, cho thấy sự tín nhiệm là yếu tố quan trọng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp in tại Vương quốc Anh Niềm tin được đo lường qua ba biến quan sát, và các tác giả nhận định rằng "độ tin cậy" có thể ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của du khách quốc tế tại các khu nghỉ dưỡng, từ đó khuyến nghị nên đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu.
Sureshchandar (2001) đã chỉ ra rằng yếu tố con người là một trong năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng Để tạo sự dễ hiểu và kết nối hơn, các tác giả đề xuất sử dụng thuật ngữ “nhân viên” Yếu tố này được đánh giá thông qua bảy biến quan sát khác nhau.
Dựa trên các phân tích đã thực hiện, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu với 4 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, bao gồm 19 biến quan sát.
Mô hình đề xuất nghiên cứu của tác giả
H1 (+) Đội ngũ nhân viên, quản lý
Giả thuyết H1: Đội ngũ nhân viên, quản lý có ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng;
Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng;
Giả thuyết H3: Quy trình phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng;
Giả thuyết H4: Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng;
Chương 2 trình bày hai nội dung chính Một là cơ sở lý luận về các vấn đề liên quan như lý thuyết về khách sạn, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn và các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng mà tác giả nghiên cứu. Hai là tác giả đã đưa ra những hạn chế của mô hình đề xuất nghiên cứu và đưa ra mô hình đề xuất nghiên cứu riêng của tác giả Có thể nói chất lượng dịch vụ khách sạn, giá trị cảm nhận và các yếu tố tác động đến cá nhân khách hàng là ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Về cơ bản có thể nhận thấy rõ được rằng: chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng và được đo bằng sự cảm nhận của khách hàng, hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu sự tác động của nhiều yếu tố như đội ngũ nhân viên, quản lý, quy trình phục vụ và cơ sở vật chất.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tổng quan về Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Nang được hoạt động từ năm 2017, với toạ lạc tại vị trí trung tâm đắc địa của thành phố du lịch Đà Nẵng.
Nang là thương hiệu khách sạn căn hộ 5 sao, nổi bật với cơ sở vật chất hiện đại và không gian sang trọng Chúng tôi cung cấp vô vàn trải nghiệm thời thượng cùng dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp với chi phí hợp lý, mang đến cho khách hàng kỳ nghỉ tràn đầy niềm vui và cảm hứng sống Ngoài ra, Nang còn là lựa chọn lý tưởng cho việc tổ chức các sự kiện và hội họp quy mô vừa và nhỏ.
Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng đã góp phần quan trọng trong việc định hình phong cách du lịch trẻ trung, năng động và vui tươi, tạo dấu ấn nổi bật trên bản đồ du lịch Việt Nam, đặc biệt tại thành phố Đà Nẵng Địa chỉ của khách sạn là 341 Trần Hưng Đạo, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Đà Nẵng Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ qua điện thoại: +84 0236 364 2888 hoặc fax: +84-510-3940 999.
Website: https://www.vinpearl.com Email: info.VPCORFDN@vinpearl.com
Condotel Riverfront Đà Nẵng, được công nhận là Khách sạn hướng sông hàng đầu Việt Nam, sở hữu vị trí đắc địa với hơn 850 phòng nhìn ra sông Hàn và cầu Rồng Nơi đây mang đến cho du khách trải nghiệm nghỉ dưỡng sang trọng và tiện nghi.
Cơ cấu sản phẩm dịch vụ Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang
Executive Suite King River View có diện tích 53 m², được trang bị đầy đủ tiện nghi với phòng khách, phòng ăn, phòng ngủ riêng biệt và phòng tắm có bồn tắm Điểm nổi bật là phòng ngủ riêng với tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn qua cửa sổ panorama Đây là lựa chọn lý tưởng cho các cặp đôi, gia đình nhỏ, bạn trẻ yêu thích phong cách hiện đại và du khách công tác dài hạn.
Executive Suite King có diện tích từ 42-60 m², mang đến tầm nhìn rộng rãi ra thành phố Đà Nẵng và sông Hàn Căn hộ này được trang bị phòng khách thoải mái và 2 chiếc tivi trong khu vực sinh hoạt.
Câu lạc bộ sức khoẻ
Câu lạc bộ trẻ em
Hệ thống sản phẩm dịch vụ và phòng ngủ đa dạng là lựa chọn lý tưởng cho các cặp đôi và du khách đi công tác, giúp họ tận hưởng kỳ nghỉ hoặc chuyến công tác một cách thoải mái và tiện nghi.
Studio King, với diện tích 42 m², là hạng phòng tiêu chuẩn của khách sạn, mang đến không gian tiện nghi đầy đủ với phòng bếp, sofa và tivi, tạo cảm giác thoải mái dù trong diện tích hạn chế.
Với tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố và dòng sông thoáng đãng, địa điểm này là sự lựa chọn hoàn hảo cho các nhóm bạn trẻ và các cặp đôi muốn tìm kiếm một kỳ nghỉ thư giãn.
Studio Twin có diện tích 42 m², là phòng tiêu chuẩn của khách sạn với tầm nhìn hướng thành phố Phòng được trang bị hai giường đơn kích thước 1m2x2m, rất phù hợp cho các nhóm bạn trẻ đi du lịch hoặc du khách công tác theo đoàn.
3.1.3 Nhà hàng trong khách sạn
-Nhà hàng Han River 1: nằm ở tầng 3 của khách sạn, phục vụ À la Carte các bữa ăn sáng (6:30 - 10:00), trưa (12:00 - 14:00), tối (18:00 - 22:00)
-Nhà hàng Han River 2: nằm ở tầng 3 của khách sạn, phục vụ Buffet từ 6:00 - 22:00, chủ yếu là phục vụ buổi sáng khi công suất phòng cao.
-Nhà hàng Aquamarine: nằm ở tầng M Khi công suất phòng rất cao, khách sạn sẽ mở cửa nhà hàng này để phục vụ buổi sáng buffet cho khách lưu trú
-Lobby Bar: nằm phía bên trái tại sảnh chính của khách sạn, phục vụ nước uống và thức ăn nhẹ Mở cửa từ 7:00 - 22:00.
-Pool Bar: mở cửa từ 9:00 – 22:00 tại tầng 2, ngay khu vực hồ bơi Phục vụ khách hàng thức uống có cồn và thức ăn nhẹ.
3.1.4 Các dịch vụ bổ sung
-Hồ bơi vô cực: hồ bơi ngoài trời với tầm nhìn toàn cảnh sông Hàn và thành phố Đà Nẵng Nằm ở tầng 2, thời gian mở cửa từ 6:00 đến 21:00.
-Hồ bơi bốn mùa: hồ bơi trong nhà với nhiệt độ nước duy trì ấm, đảm bảo trong quá trình khách hàng sử dụng.
Vincharm Spa là một địa điểm lý tưởng với cơ sở vật chất hiện đại, chuyên cung cấp các liệu trình massage, chăm sóc cơ thể, trẻ hóa làn da và chăm sóc tóc Tại đây, khách hàng sẽ trải nghiệm những dịch vụ chăm sóc đặc trưng và chất lượng cao của Vincharm.
Phòng tập thể dục nằm ở tầng 2, mở cửa từ 6:00 đến 21:00, được trang bị thiết bị và máy móc hiện đại đạt tiêu chuẩn Phòng gym đáp ứng đầy đủ nhu cầu tập luyện của khách hàng và còn cung cấp các gói ưu đãi hấp dẫn cho khách bên ngoài.
Kid’s Club là khu vui chơi trẻ em với không gian thoáng mát và trang trí bắt mắt, thu hút sự chú ý của trẻ nhỏ Tại đây, trẻ em có thể tham gia các dịch vụ tính phí như tô tượng, trang trí nón và dịch vụ giữ trẻ Khu vui chơi mở cửa từ 10:00 đến 18:00 tại tầng 2, mang đến cho các bé những trải nghiệm thú vị và sáng tạo.
-Phòng hội họp: phù hợp cho các buổi hội họp, sự kiện từ vừa đến nhỏ Với sức chứa từ 18 đến 50 khách, diện tích từ 50-60m 2
-Tour Desk: cung cấp các thông tin dịch vụ về tour, vận chuyển cho khách hàng có nhu cầu.
Quy trình nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Sau đây là các bước tác giả đã thực hiện thông qua phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Nhóm tác giả đã xác định dữ liệu thứ cấp từ các nguồn bên ngoài, bao gồm các nghiên cứu gần đây và mô hình của các chuyên gia, để đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu là bước quan trọng, trong đó tác giả phân tích các dữ liệu thu được để xây dựng một mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra trực tiếp ngẫu nhiên
Phỏng vấn thu thập dữ liệu
Cơ sở lý thuyết Thang đo ban đầu
Nghiên cứu sơ bộ: Phỏng vấn, thảo luận nhóm
Bảng câu hỏi Thang đo và mô hình
Kiểm định thang đo Điều chỉnh mô hình
Kiểm định mô hình Điều chỉnh
Hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố EFA Phân tích hồi quy
Tác giả đã tiến hành kiểm định sự phù hợp bằng cách khảo sát trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi Đối tượng nghiên cứu được lựa chọn là khách du lịch từ 16 tuổi trở lên, bao gồm cả nam và nữ, đang lưu trú tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Dựa trên dữ liệu thu thập được, tác giả đã điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi cho phù hợp (Xem bảng câu hỏi tại Phụ lục số 1).
Phương pháp khảo sát trực tuyến được áp dụng để thu thập dữ liệu từ nguồn khác ngoài khảo sát trực tiếp tại khách sạn Tác giả sử dụng bảng câu hỏi online trên Google Form và gửi đến những khách du lịch đã lưu trú, yêu cầu họ đánh giá trong quá trình trả phòng hoặc gửi form về email mà khách đã cung cấp trước đó.
Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
3.4.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp tóm tắt và mô tả một tập dữ liệu, có thể đại diện cho toàn bộ tổng thể hoặc một mẫu cụ thể Nó được chia thành hai loại chính: thước đo xu hướng trung tâm và thước đo biến động Các thước đo xu hướng trung tâm, như giá trị trung bình, trung vị và chế độ, tập trung vào các giá trị trung bình của dữ liệu, trong khi thước đo biến động, bao gồm độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị tối thiểu và tối đa, kurtosis và độ lệch, cung cấp cái nhìn về sự phân tán của dữ liệu Thống kê mô tả đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ các thuộc tính của tập dữ liệu thông qua việc cung cấp một bản tóm tắt ngắn gọn về các mẫu và tham số dữ liệu.
Giá trị trung bình được xác định bằng cách cộng tất cả các số trong tập dữ liệu và chia cho số lượng dữ liệu Thống kê mô tả nhằm mục đích biến đổi thông tin định lượng phức tạp từ các tập dữ liệu lớn thành các mô tả đơn giản hơn.
3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Theo Nunnally và Burnstein (1994), thang đo được coi là đáng tin cậy khi hệ số này lớn hơn 0,6.
Hệ số Cronbach's Alpha là chỉ số dùng để đánh giá mức độ phù hợp của các biến quan sát với một biến nghiên cứu tiềm ẩn Theo Hair et al (2006), có những quy tắc cụ thể để đánh giá hệ số này.
< 0.6 Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó).
0.6 – 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới.
>= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”.
Với đề tài này Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 là đạt yêu cầu.
Hệ số tương quan biến tổng đo lường mức độ "liên kết" giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến khác, phản ánh sự đóng góp của biến đó vào giá trị khái niệm của nhân tố Để đánh giá tính hữu ích của một biến trong nhân tố, hệ số tương quan biến tổng cần lớn hơn 0.3 Nếu hệ số này nhỏ hơn 0.3, biến quan sát sẽ bị loại khỏi quá trình đánh giá nhân tố.
3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng nhằm giảm số lượng biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến nhỏ hơn, giữ lại phần lớn thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998) Trong EFA, các biến có trọng số nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại trừ, và phương pháp trích hệ số sử dụng là các thành phần chính với phương sai quay cực đại, dừng lại khi các yếu tố có giá trị riêng ≥ 1 được trích xuất Thang đo được xem là chấp nhận khi tổng phương sai trích xuất đạt ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988), với điều kiện chỉ số KMO ≥ 0,5 KMO là chỉ số đánh giá mức độ phù hợp của EFA, và giá trị KMO trong khoảng 0,5 đến 1 cho thấy sự phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố.
Theo Hair và cộng sự (1998, 111), tải nhân tố (factor loading) là chỉ số quan trọng để đảm bảo ý nghĩa thực tế của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Cụ thể, tải nhân tố lớn hơn 0,30 được coi là tối thiểu, lớn hơn 0,40 là quan trọng và lớn hơn 0,50 là thực tế Ngoài ra, nếu tải nhân tố lớn hơn 0,30, kích thước mẫu cần đạt tối thiểu 350; với kích thước mẫu khoảng 100, cần chọn hệ số tải lớn hơn 0,50; và nếu kích thước mẫu khoảng 50, hệ số tải phải lớn hơn 0,75.
3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan
Phân tích hồi quy tương quan nhằm xác định phương trình hồi quy phản ánh mối quan hệ giữa các biến, bao gồm mô hình hồi quy đơn cho mối quan hệ tuyến tính hoặc phi tuyến và mô hình hồi quy cho các mối quan hệ nhân quả Qua việc sử dụng hệ số tương quan tuyến tính, tỷ lệ tương quan và hệ số tương quan bội số, cũng như tính toán hệ số xác định, ta có thể đánh giá mức độ chặt chẽ của mối tương quan này.
Phương pháp này nhằm phân tích mối quan hệ giữa các biến, trong đó biến phụ thuộc là cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ, còn các biến độc lập bao gồm con người, cơ sở vật chất, dịch vụ và sự tiện lợi.
Xây dựng thang đo
3.5.1 Đội ngũ nhân viên, quản lý
Theo nghiên cứu của Sureshchandar (2001), con người là một trong năm yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhân viên đóng vai trò quan trọng Cách thức phục vụ và cung cấp dịch vụ của nhân viên tác động trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, lịch sự, giao tiếp tốt và thực hiện quy trình dịch vụ nhanh chóng sẽ tạo ấn tượng tích cực, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các chỉ báo liên quan đến yếu tố này được đề cập bởi Lê Hữu Trang (2007) và Nguyễn Duy Quang (2011).
Thang đo nhân tố “Đội ngũ nhân viên, quản lý”
MH Chỉ báo Các tác giả
Nhân viên phục vụ cần có thái độ thân thiện, lịch sự và nhã nhặn để tạo ấn tượng tốt với khách hàng (Lê Hữu Trang, 2007) Ngoài ra, trang phục gọn gàng và ưa nhìn cũng góp phần quan trọng vào hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên (Lê Hữu Trang, 2007) Đặc biệt, nhân viên cần hiểu và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ (Nguyễn Duy Quang, 2011) Cuối cùng, khả năng giao tiếp bằng các ngôn ngữ phổ biến như Tiếng Việt, Tiếng Anh và Tiếng Hàn sẽ giúp nhân viên phục vụ tốt hơn cho khách hàng đa dạng (Nguyễn Duy Quang, 2011).
NV5 Nhân viên và quản lý luôn sẵn sàng chủ động phục vụ và giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú
Theo tác giả Nguyễn Duy Quang (2011) và Milfelner, B., Snoj, B., & Korda, A P.
Nghiên cứu năm 2011 chỉ ra rằng có nhiều quy trình tiêu chuẩn trong việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng Điều này đồng nghĩa với việc nhân viên cần phục vụ theo các tiêu chuẩn dịch vụ, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng Khi quy trình phục vụ được thực hiện một cách gọn gàng và nhanh chóng, khách hàng sẽ có trải nghiệm tích cực hơn.
Thang đo nhân tố “Quy trình phục vụ”
MH Chỉ báo Các tác giả
PV1 Quy trình thủ tục nhận phòng nhanh chóng Nguyễn Duy Quang (2011) PV2 Quy trình phục vụ chính xác, chuyên nghiệp Tác giả
PV3 Quá trình đáp ứng nhanh các yêu cầu của bạn Tác giả
PV4 Quá trình lưu trú, nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin chung về khách sạn
Milfelner, B., Snoj, B., &Korda, A P (2011)PV5 Quy trình thủ tục trả phòng nhanh chóng Nguyễn Duy Quang (2011)
Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn là yếu tố hữu hình, như đã chỉ ra trong nghiên cứu của Châu Thị Lệ Duyên (2007) và Hà Thì Hớn Tươi.
Yếu tố hữu hình, bao gồm cảnh quan, phòng ốc và trang thiết bị, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tạo nên trải nghiệm lưu trú thoải mái Do đó, trong quá trình xây dựng và trang trí khách sạn, các nhà quản lý và chủ đầu tư cần chú trọng đến những nhu cầu cơ bản của khách hàng để sắp xếp và thiết kế các khu vực như sảnh chính, phòng nghỉ, nhà hàng và khu vực công cộng, nhằm mang lại cảm giác dễ chịu và thoải mái cho du khách.
Thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất”
MH Chỉ báo Các tác giả
HH1 Quang cảnh, tầm nhìn của khách sạn mát đẹp, lôi cuốn
HH2 Trang thiết bị tại đây đáp ứng tiêu chuẩn sao Hà Thị Hớn Tươi (2008) HH3 Cách bố trí các khu vực và trang thiết bị được thiết kế hợp lý, nhằm đáp ứng đầy đủ yêu cầu của bạn.
HH4 Trang bị, đảm bảo các phương tiện an toàn về cứu nạn, cứu hộ, phòng cháy chữa cháy
Tác giả HH5 Không khí trong lành, thư giãn Hà Thị Hớn Tươi (2008)
Sự tiện lợi là yếu tố không thể thiếu khi khách hàng lựa chọn nơi lưu trú, tùy thuộc vào mục đích của họ Khách sẽ quyết định chọn resort yên tĩnh hay khách sạn trung tâm gần các điểm du lịch Đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn và khả năng quay lại của khách hàng Tác giả tham khảo các chỉ báo từ Nguyễn Duy Quang (2011) và Milfelner, B., Snoj, B., & Korda, A P (2011) để làm rõ vấn đề này.
Thang đo nhân tố “Sự tiện lợi”
MH Chỉ báo Các tác giả
TL1 Vị trí khách sạn thuận tiện cho việc đến và đi Milfelner, B., Snoj, B., &
Korda, A P (2011) TL2 Các phương tiện chăm sóc cá nhân luôn sẵn sàng
(massage, xông hơi, phòng tập thể dục…)
TL3 Khách sạn có ATM và dịch vụ đổi ngoại tệ Tác giả
TL4 Thuận tiện di chuyển đến các nhà hàng, siêu thị, trung tâm mua sắm của địa phương
3.5.5 Giá trị cảm nhận về dịch vụ
Tác giả đã tổng hợp các chỉ báo từ nhiều bài viết để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn Khách hàng có thể dễ dàng đưa ra những đánh giá khách quan về cảm nhận và mức độ hài lòng trong suốt quá trình lưu trú của họ.
Thang đo nhân tố “Giá trị cảm nhận về dịch vụ”
MH Chỉ báo Các tác giả
HL1 Đáp ứng được kỳ vọng của khách về các dịch vụ tại khách sạn
HL2 Bạn sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai Milfelner, B., Snoj, B., &
Korda, A P (2011) HL3 Bạn sẽ giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân Milfelner, B., Snoj, B., &
Korda, A P (2011) HL4 Bạn hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Milfelner, B., Snoj, B., &
Chương 3 gồm có 3 phần, phần một luận văn giới thiệu sơ lược về Vinpearl Codotel Riverfront Da Nang với các thông tin cơ bản như lịch sử hình thành phát triển và đặc điểm của khách sạn Phần hai là nội dung thiết kế nghiên cứu Trong phần này, tác giả đã giới thiệu các bước trong quy trình nghiên cứu, nội dung nghiên cứu định tính, tiền kiểm định, mã hóa dữ liệu mẫu nghiên cứu và các phương pháp phân tích dữ liệu Phần cuối, tác giả đưa ra các thang đo về biến độc lập cũng như phụ thuộc Nội dung này là cơ sở để tác giả tiến hành nghiên cứu đại trà.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả đo lường độ tin cậy dữ liệu thông qua Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các thang đo đã được bổ sung và điều chỉnh đều đạt tiêu chuẩn độ tin cậy cần thiết.
Kết quả từ mô hình lý thuyết chỉ ra rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng được xác định qua 23 biến quan sát, được phân thành 5 nhân tố Tuy nhiên, qua quá trình khảo sát thực tế và phân tích dữ liệu, các nhân tố khác trong mô hình gần như không có sự thay đổi đáng kể.
Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết cho thấy ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, bao gồm: (1) Nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, và (3) Sự tiện lợi Trong đó, nhân tố nhân viên đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, với hệ số β = 0.295 Yếu tố Nhân viên đứng thứ hai với β = 0.257, và Sự tiện lợi xếp thứ ba với β = 0.252 Yếu tố Quy trình phục vụ đã bị loại khỏi mô hình do không đạt yêu cầu thống kê (Sig > 0.05), mặc dù vẫn có tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách Điều này có thể do những đặc điểm riêng của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng hoặc thời điểm khảo sát không cho thấy ảnh hưởng rõ rệt của yếu tố này.
Kết luận nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh của Vinpearl Condotel.
Trong thời gian thực tập tại Riverfront Da Nang từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2022, tác giả đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng dựa trên bốn nhân tố độc lập liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh, Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Nhân viên, và (3) Sự tiện lợi, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần Những phát hiện này sẽ giúp Vinpearl Condotel Riverfront Da Nang phát triển các giải pháp và chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng và cảm nhận tích cực của khách hàng trong tương lai.
Kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng.
Các hàm ý chính sách
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Mặc dù hiện tại cơ sở vật chất được đánh giá khá tốt, nhưng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng cần thực hiện các biện pháp cải tiến phù hợp Một số giải pháp cải tiến đề xuất bao gồm nâng cấp trang thiết bị và cải thiện không gian nghỉ dưỡng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để tạo ra một môi trường thư giãn và thoải mái cho khách hàng khi đến nghỉ dưỡng, việc duy trì bảo dưỡng và phát triển thiết kế cho sảnh chính, hành lang, phòng ngủ và khuôn viên là rất quan trọng Những không gian này cần được chăm sóc để luôn đẹp mắt, tiện lợi và có mùi hương dễ chịu, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời, hãy cung cấp thông tin chi tiết về nhân viên hỗ trợ, bộ phận hỗ trợ hoặc số điện thoại liên hệ Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và chắc chắn rằng họ đã nắm rõ thông tin cần thiết khi cần trợ giúp.
Thay đổi ý tưởng trang trí và sắp đặt hoa tươi tại sảnh chính theo các dịp đặc biệt hoặc chủ đề tháng sẽ tạo ra không gian bắt mắt hơn Điều này không chỉ thu hút khách hàng mà còn khuyến khích họ chụp hình kỷ niệm, góp phần nâng cao trải nghiệm tại địa điểm.
Chúng tôi đã thiết lập dịch vụ xe buýt đưa đón khách hàng tham quan khu trung tâm, với các chuyến xe được phân bổ đều trong suốt cả ngày, nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách.
Trong mùa cao điểm, cơ sở cần mở thêm bãi đậu xe tại tầng hầm B2 để phục vụ nhu cầu đỗ xe của khách hàng trong thời gian lưu trú.
Để đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy, cần lắp đặt thêm các bình xịt chữa cháy tại các hành lang phòng ngủ và sảnh chính, đặc biệt ở những khu vực có nguy cơ cao về tai nạn cháy Việc này giúp khách lưu trú có thể sử dụng kịp thời khi cần thiết.
Cơ sở nên xem xét việc bổ sung một phòng đón tiếp (Lounge) dành riêng cho khách hàng VIP hoặc những khách hàng phải chờ lâu do phòng chưa sẵn sàng Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và chu đáo của dịch vụ.
5.3.2 Đội ngũ Nhân viên – Quản lý
Nhân tố này đóng vai trò quan trọng thứ hai trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng và cảm nhận về chất lượng phục vụ tại cơ sở Để nâng cao và cải thiện nhân tố này, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể.
Để duy trì và phát triển công tác tuyển dụng nhân viên, cơ sở cần liên kết với các trường Đại học tại Đà Nẵng nhằm tiếp cận nguồn nhân lực chất lượng cao Việc này giúp đáp ứng đủ nhu cầu nhân sự cho khách sạn, đảm bảo nhân viên có khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Kiểm tra định kì về trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, để đánh giá được trình độ của nhân viên hiện tại của công ty.
Lập kế hoạch chi phí hiệu quả cho việc đào tạo nhân viên hiện tại hoặc tuyển dụng nhân viên mới, hoặc kết hợp cả hai là rất quan trọng Tùy thuộc vào từng giai đoạn, cần xây dựng kế hoạch chi tiết cho từng phương án đề xuất để đảm bảo tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao hiệu quả làm việc.
- Thường xuyên đưa ra các khóa học về chuyên môn nghề, ngoại ngữ để trao dồi thêm trình độ cho nhân viên.
Xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên dựa trên chỉ số KPI là một phương pháp hiệu quả để liên kết hiệu suất làm việc với lương thưởng Hệ thống này không chỉ tạo động lực cho nhân viên mà còn giúp cải thiện hiệu quả công việc, từ đó nâng cao năng suất lao động trong tổ chức.
- Có những chính sách, lộ trình rõ ràng về tiền lương, tiền thưởng, tăng lương theo định kì, hoặc với nhân viên có nhiều cống hiến cho công ty.
Đồng phục nhân viên cần được làm mới định kỳ để đảm bảo sự chuyên nghiệp và phù hợp với quy định của khách sạn Việc duy trì các quy tắc về đồng phục, như đeo bảng tên đúng cách và kiểu tóc gọn gàng, là rất quan trọng để tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
- Duy trì văn hóa doanh nghiệp thông qua các tác phong ứng xử, phong thái chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng.
Sự tiện lợi trong dịch vụ khách sạn có ảnh hưởng đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, nhưng đứng ở vị trí cuối cùng trong các yếu tố đánh giá Để cải thiện trải nghiệm này cho du khách, các giải pháp cần được triển khai nhằm nâng cao tính tiện lợi khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Khách sạn nên triển khai dịch vụ đưa đón khách hàng bằng xe shuttle bus từ sân bay Quốc tế Đà Nẵng đến khách sạn và ngược lại Việc này không chỉ tạo thuận lợi cho du khách mà còn nâng cao trải nghiệm lưu trú, thu hút nhiều khách hàng hơn.
Hạn chế của nghiên cứu
Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, đề tài này không trách khỏi những hạn chế:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy nhân tố "Quy trình phục vụ" ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Lễ tân, Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy tuyến tính, nhân tố này không đạt yêu cầu theo kiểm định sig Do đó, cần nghiên cứu và áp dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn để đo lường và kiểm định mô hình lý thuyết một cách hiệu quả hơn.
Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2022 tại Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, trong bối cảnh dịch Covid-19 ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành khách sạn Kết quả khảo sát chủ yếu tập trung vào du khách nội địa, do số lượng du khách quốc tế đến khách sạn bị hạn chế.
Mô hình hồi quy với R² hiệu chỉnh đạt 22,5% cho thấy rằng chỉ có 22,5% sự biến thiên trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Lễ tân Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng được giải thích, trong khi 77,5% vẫn chưa được làm rõ.
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nhưng mô hình nghiên cứu của tác giả chỉ tập trung vào 4 yếu tố chính Mặc dù mô hình này là tuyến tính, vẫn còn nhiều mô hình khác có thể mang lại kết quả tốt hơn trong việc nghiên cứu sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Kết luận, nghiên cứu này đã chỉ ra sự ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Lễ tân của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng Qua quá trình nghiên cứu, hầu hết các mục tiêu đề ra đã được giải quyết hiệu quả.
Đề tài này làm rõ các vấn đề lý thuyết cơ bản về sự cảm nhận và chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích mối liên hệ giữa chúng Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét các nhân tố mà tác giả đề xuất để làm rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trong bài viết này, tác giả đã khái quát những điểm chính về thực trạng hoạt động và tình hình kinh doanh dịch vụ của các khách sạn.
Mô hình kiểm định và các giả thuyết đã được xây dựng và kiểm tra thành công, cho thấy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đã được thiết lập và khám phá một cách hiệu quả.
Dựa trên kết quả nghiên cứu mô hình, tác giả đề xuất một số giải pháp liên quan đến ba yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận Lễ tân của Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu đã đạt được một mức độ nhất định, cung cấp cơ sở cho lãnh đạo Vinpearl Condotel Riverfront trong việc đưa ra các biện pháp và định hướng nhằm nâng cao sự cảm nhận và hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong tương lai.
[1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
[2] Dương Thị Cẩm Giang (2014), Hoàn thiện cơ sở vật chất phòng khách sạn Kỳ Hòa, Khóa luận Tốt nghiệp, ĐH Công nghệ Hồ Chí Minh.
[3] Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch.
[4] Thanika Devi Juwaheer (2004), “Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius”, Managing Service Quality Volume 14 (5), 350 – 364.
[5] Nguyễn Duy Quang (2011), Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Green Plaza, thành phố Đà Nẵng
[6] Milfelner, B., Snoj, B., & Korda, A P (2011) MEASUREMENT OF PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE, IMAGE, AND SATISFACTION INTERRELATIONS OF HOTEL SERVICES: COMPARISON OF TOURISTS FROM SLOVENIA AND ITALY Drustvena Istrazivanja, (113).
Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang Luận văn thạc sĩ này được hoàn thành tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng trong ngành du lịch.
Châu Thị Lệ Duyên (2007) đã thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống khách sạn và nhà hàng ở thành phố Cần Thơ Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ trong lĩnh vực du lịch tại địa phương.
[9] Hà Thì Hớn Tươi (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ.
[10] Cronin, J J., Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 55-68.
[11] Nguyễn Vũ Hà & Đoàn Mạnh Cường (2006) Giáo Trình Tổng Quan Lưu Trú, Nhà xuất bản Lao Động.
[12] Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.