Giải pháp marketing cho dịch vụ bảo dưỡng và sữa chữa ô tô tại xưởng dịch vụ kia của công ty tnhh trường hải đà nẵng

Tổng quan về marketing

Khái niệm marketing

- Thuật ngữ “marketing” ra đời từ khá sớm, có nguồn gốc từ chữ “market”, nghĩa đen của nó là “làm thị trường” Cho đến ngày nay đã có rất nhiều quan niệm khác nhau tồn tại về thuật ngữ này tùy theo những quan điểm nghiên cứu khác nhau Dưới đây là một số khái niệm cơ bản và phổ biến được đánh giá là phù hợp nhất về marketing

- Theo Philip Kotler – một giáo sư về marketing nổi tiếng của Mỹ đã định nghĩa rằng “Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi”.

- Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường,là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm năng thành hiện thựcnhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người.

- Ở nước ta điều quan trọng hiện nay là làm cho mọi người nhất làlãnh đạo doanh nghiệp hiểu marketing vừa là khoa học vừa là nghệ thuậtkinh doanh nhằm làm cho sản xuất kinh doanh phù hợp với mọi nhu cầucủa thị trường theo đúng các triết lý của marketing nhưng cũng khôngphạm sai lầm vì quá đề cao vô lý vai trò chức năng của marketing.

- Từ nhận thức đó, các doanh nghiệp cần ổ chức hợp lý các hoạt độngmarketing trong hoạt động kinh doanh của mình.Việc thành lập phòng kinh doanh, phòng marketing trong cơ cấu bộmáy quản lý doanh nghiệp là sự cần thiất và cấp bách hiện nay

-Điều cần nhấn mạnh ở đây là khi nền kinh tế nước ta vận hành theo cơ chế thị trường thì phòng kinh doanh, phòng marketing ở các doanh nghiệp phải được coi là bộ phận chủ yếu trong bộ máy điều hành doanh nghiệp.

- Phòng marketing có thể trực thuộc giám đốc doanh nghiệp hoặc phó giám đốc phụ trách kinh doanh Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏthì hoạt động marketing được tổ chức thành bộ phận trong phòng kinhdoanh của doanh nghiệp là hợp lý.

[Tác giả PGS TS Nguyễn Bách Khoa (2010) Giáo trình Marketing thương mại.Nhà xuất bản giáo dục]

Vai trò marketing

- Marketing giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng

Thực hiện nghiên cứu thị trường bằng các hình thức khác nhau để xác định nhu cầu khách hàng, từ đó làm căn cứ cho các các hoạt động marketing khác như phát triển sản phẩm, định giá, khuếch trương sản phẩm, xây dựng thương hiệu, và phân phối Để thu thập thông tin thị trường, doanh nghiệp có thể tiến hành thu thập thông tin thường xuyên thông qua đội ngũ bán hàng hoặc điểm bán, cũng như tiến hành các nghiên cứu chính thống để thu thập thông tin thị trường Các công nghệ mới như mạng xã hội, AI, Big Data giúp thu thập thông tin quy mô lớn với hàng triệu khách hàng một cách thuận lợi hơn.

- Marketing giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu

+ Hoạt đông xây dựng thương hiệu làm một hoạt động vô cùng quan trọng của doanh nghiệp Thương hiệu giúp doanh nghiệp có thể bán được sản phẩm, dịch vụ với giá cao hơn với lòng tin lớn hơn của khách hàng Những thương hiệu lớn như Apple, Cocacola có giá trị đến hàng trăm tỉ đô la Marketing giúp doanh nghiệp lên ý tưởng lõi thương hiệu, xác định tính cách thương hiệu, xây dựng bộ nhận diện thương hiệu cũng như thực hiện các hoạt động truyền thông để đưa thông tin về thương hiệu đến khách hàng.

- Marketing giúp truyền tải thông tin về thương hiệu, sản phẩm đến khách hàng + Hoạt động truyền thông là những hoạt động chiếm tỉ trọng rất lớn trong marketing, bao gồm các hoạt động quảng cáo (ngoài trời, báo chí, trong nhà, cũng như các công cụ quảng cáo online như Google Ads, Facebook Ads,…; các hoạt động PR, các hoạt động khuến mại để kích thích doanh thu hay những hoạt động tối ưu hóa website (SEO) để xuất hiện trang web của công ty trên trang nhất của Google Search… Với sự phát triển của công nghệ, hoạt động truyền thông của marketing ngày càng phong phú và đa dạng, phá vỡ những rào cản truyền thống như ranh giới địa lý, quốc gia.

- Marketing giúp tăng doanh thu

+ Một điều kiện tiên quyết trong marketing đó chính là việc phải tạo ra giá trị lợi nhuận cho cá nhân, doanh nghiệp Marketing không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn mở rộng phạm vi tiếp cận, giúp nhiều người biết đến sản phẩm của doanh nghiệp hơn Từ đó góp phần gia tăng cơ hội đưa sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng nhiều hơn Một chiến lược marketing tốt sẽ giúp gia tăng doanh thu và đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.

+ Marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh thu hiệu quả.

- Xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

+ Các chiến lược marketing góp phần gia tăng sự hiện hữu của doanh nghiệp trong trí nhớ của khách hàng, giúp họ hiểu một cách rõ nét và chính xác nhất về các thông tin cũng như sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp

+ Phân tích theo xu hướng trong tính cách của con người, bạn càng hiểu rõ về đối tượng bao nhiêu thì sẽ càng đề cao sự tin tưởng bấy nhiêu Và khi khách hàng đã đặt sự tin cậy vào thương hiệu của bạn thì họ sẽ dễ dàng lựa chọn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của bạn hơn Với marketing, hình ảnh của doanh nghiệp sẽ phổ biến hơn trong lòng khách hàng, góp phần xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài Các công cụ như CRM giúp doanh nghiệp quản lý và khai thác thông tin khách hàng tốt hơn, thậm chí cung cấp thông tin đến khách hàng tốt hơn và qua đó xây dựng quan hệ dài hạn tốt hơn với khách hàng.

+ Marketing góp phần gia tăng sự hiện hữu của doanh nghiệp trong trí nhớ của khách hàng

- Marketing giúp phát triển doanh nghiệp

+ Dưới sự phát triển và cạnh tranh gay gắt, khốc liệt của thị trường, marketing giống như cái cột “chống đỡ” cho cả doanh nghiệp Nó đóng một vai trò quan trọng trong việc quyết định sự phát triển của doanh nghiệp đó Chẳng một doanh nghiệp nào có thể tồn tại lâu dài trên thị trường nếu như không có một chiến lược marketing hiệu quả Đặc biệt, marketing còn giúp cân bằng lợi thế cạnh tranh giữa doanh nghiệp vừa và nhỏ với doanh nghiệp lớn

+ Chiến lược Marketing hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ

- Tạo điều kiện tương tác và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Marketing cùng với sự phát triển của công nghệ và trang mạng xã hội giúp doanh nghiệp tương tác dễ dàng hơn cùng với các đối tượng khách hàng Đặc biệt, sự tương tác này cũng cho thấy tầm ảnh hưởng và giá trị tên tuổi của doanh nghiệp, đồng thời đánh giá chiến lược marketing ấy có đang hiệu quả hay không Ngoài ra, doanh nghiệp có thể gửi các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh nhất,tiếp cận nhiều hơn đến với các khách hàng tiềm năng.

Bản chất marketing

- Là những hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường. Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích thoả mãn những nhu cầu, ước muốn của con người.

- Trong quá trình trao đổi, bên nào tích cực tìm kiếm cách trao đổi hơn so với bên kia thì được gọi là người làm Marketing, bên kia được gọi là khách hàng Như vậy, không chỉ có người bán mới làm Marketing mà người mua cũng làm Marketing.

- Tuy nhiên, trong khuôn khổ môn học này chúng tôi chỉ tập trung giới thiệu vềMarketing của người bán.

Phạm vi nghiên cứu marketing

- Nghiên cứu thông tin marketing, dự báo thị trường : Thu thập thông tin liên quan đến thị trường , xác định nhu cầu thị trường, dự báo xu hướng nhu cầu, tìm hiểu những đặc điểm nhu cầu, hành vi tiêu dùng của các khu vực và các đoạn thị trường.

- Nghiên cứu sản phẩm và triển khai chương trình phát triển sản phẩm mới : Phân tích mức độ chấp nhận của thị trường đối với sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp, lập chương trình nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, cải tiến hoàn thiện sản phẩm hiện tại.

- Nghiên cứu tổ chức phân phối sản phẩm : Nghiên cứu các kênh phân phối , xác định địa điểm tiêu thụ sản phẩm, tuyển chọn và quản lý nhân viên bán hàng, tổ chức các kho tàng, phương tiện, tổ chức bảo quản sản phẩm, xây dựng và quản lý kênh phân phối qua trung gian, tạo mối quan hệ về sở hữu, về lợi ích, về hợp tác, về thông tin giữa doanh nghiệp và trung gian.

- Nghiên cứu giá cả : Kiểm soát các yếu tố chi phí, xây dựng các mức giá thích hợp, tiến hành phân tích điểm hòa vốn để xác định lợi thế sản xuất, đưa ra các thủ thuật về giá để kích thích tiêu thụ.

- Nghiên cứu xây dựng các chương rình quảng cáo, khuyến mãi : Lựa chọn các phương tiện quảng cáo, tuyên truyền xây dựng hình ảnh về sản phẩm và doanh nghiệp, xây dựng các hoạt động tài rợ văn hóa, xã hội, tổ chức triển lãm, hội nghị khách hàng, tham gia hội chợ

1.1.5 Các chức năng và nhiệm vụ cơ bản marketing

- Xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu

- Nghiên cứu, phát triển sản phẩm và mở rộng thị trường

- Xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing

- Thiết lập mối quan hệ truyền thông

- Quản bá sản phẩm tới khách hàng

Quy trình marketing

- Là các bước nghiên cứu, xây dựng, thực hiện, kiểm soát, cải thiện với mục đích là đem đến những giá trị thiết thực cho khách hàng và giúp doanh nghiệp có được lợi nhuận

- Thông qua quy trình marketing cụ thể, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc lập chiến lược hay kế hoạch marketing một cách dễ dàng, nhờ đó mà mọi việc được diễn ra theo đúng tuần tự và đúng hướng.

+ Xác định nhu cầu mà nó đáp ứng trên thị trường

+ Đặt mục tiêu và mục tiêu bán hàng, tiếp thị và doanh thu

+ Xác định thị trường mục tiêu và xác định mong muốn và nhu cầu của khách hàng

+ Phát triển các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng những mong muốn và nhu cầu đó

+Thực hiện các chiến thuật tiếp thị

+ Theo dõi và điều chỉnh kế hoạch tiếp thị khi cần thiết

Tổng quan về marketing dịch vụ

1.1.7.1 Khái niệm marketing dịch vụ

Marketing trong dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực dịch vụ mà cho đến nay chưa có khái niệm nào khái quát được đầy đủ Theo Krippendorff: “Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu thụ cũng như đối thủ cạnh tranh.

- Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực,quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.

- Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

- Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.

Đặc điểm của marketing dịch vụ

Việc thỏa mãn nhu cầu về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn do khó khăn trong việc mô tả mặt hàng được trao đổi và việc thẩm định chất lượng của dịch vụ là hàng hóa vô hình Do đó, marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng.

Marketing dịch vụ chú trọng yếu tố tâm lý nhân viên làm dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ Thường xuyên đưa ra các chiếc lược đổi mới cho sản phẩm.

1.1.8.1 Vai trò của marketing dịch vụ a) Đối với doanh nghiệp

Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi thị trường và môi trường bên ngoài

Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phản hồi thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn nâng cao vị thế cạnh tranh. b) Đối với khách hàng

Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng v v

Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao nhiêu, lợi ích thế nào v v Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động Marketing dịch vụ. c) Đối với xã hội

Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn mức mong đợi.

1.1.8.2 Chức năng marketing dịch vụ

- Nghiên cứu, tìm ra những nhu cầu liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng dịch vụ quan tâm

- Phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu

- Xác định giá cả thích hợp

- Tổ chức kênh cung cấp

- Thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ

1.1.9 Khái niệm dịch vụ bảo dưỡng và sữa chữa

- Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng làm giảm cường độ hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc (bôi trơn, điều chỉnh, siết chặt, lau chùi…) và kịp thời phát hiện các hỏng hóc (kiểm tra, xem xét trạng thái, sự tác động các cơ cấu, các cụm, các chi tiết máy) nhằm duy trì trình trạng kỹ thuật tốt của xe trong quá trình sử dụng được gọi là bảo dưỡng ô tô

- Những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng khắc phục các hỏng hóc (thay thế cụm máy hoặc các chi tiết máy, sửa chữa phục hồi các chi tiết máy có khuyết tật…) nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết, tổng thành của ô tô được gọi là sửa chữa Những hoạt động kỹ thuật trên được thực hiện một cách lôgíc trong cùng một hệ thống là: hệ thống bảo dưỡng và sửa chữa ô tô.

Đặc điểm dịch vụ bảo dưỡng và sữa chữa

- Bảo dưỡng kỹ thuật ô tô mang tính chất cưỡng bức, dự phòng có kế hoạch nhằm phòng ngừa các hư hỏng có thể xảy ra trong quá trình sử dụng Mục đích của bảo dưỡng kỹ thuật là duy trì tình trạng kỹ thuật tốt của ô tô, ngăn ngừa các hư hỏng có thể xảy ra, thấy trước các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo cho ô tô vận hành với độ tin cậy cao

- Sửa chữa nhỏ được thực hiện theo yêu cầu do kết quả kiểm tra của bảo dưỡng các cấp Sửa chữa lớn được thực hiện theo định ngạch km xe chạy do nhà nước ban hành Mục đích của sửa chữa nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết, tổng thành của ô tô đã bị hư hỏng nhằm khôi phục lại khả năng làm việc của chúng

1.1.11 Nghiên cứu mô hình SWOT

Ngành công nghiệp ô tô được đánh giá là một trong những ngành công nghiệp đi đầu, kéo theo sự phát triển của các ngành công nghiệp khác Vì vậy, sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp ô tô được xem là nhân tố tác động tích cực thúc đẩy các ngành có liên quan phát triển, tạo động lực xây dựng nền công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Theo xu hướng phát triển, khi thu nhập của các cá nhân tăng cao, họ có xu hướng ưu tiên sử dụng các sản phẩm hiện đại đi kèm với chất lượng và bảo đảm an toàn Đáp ứng được yêu cầu đó, ô tô sẽ là phương tiện được ưa chuộng và dần thay thế xe máy theo xu hướng phát triển đi lên của đất nước Đồng thời, trong các ngành công nghiệp cũng như nông nghiệp, con người sử dụng ô tô như nguồn lực trực tiếp phục vụ quá trình lưu thông hàng hóa, thúc đẩy thương mại phát triển.

- Điểm yếu – Weaknesses Đối với ngành công nghiệp ôtô Việt Nam, theo nhận định của Cục Công nghiệp, hiện tại quy mô thị trường ôtô Việt Nam mới chỉ bằng 1/3 của Thái Lan và 1/4 của Indonesia.

Thị trường nhỏ, bị phân tán bởi nhiều nhà lắp ráp và nhiều model khác nhau khiến cho các công ty sản xuất (cả sản xuất, lắp ráp ôtô và sản xuất linh kiện phụ tùng) rất khó đầu tư, phát triển sản xuất hàng loạt.

Mặt khác, GDP bình quân đầu người của Việt Nam trong giai đoạn vừa qua chưa đủ để đa số người dân có thể sở hữu ôtô cũng như thúc đẩy ngành công nghiệp ôtô trong nước phát triển, tạo ra lợi nhuận Hệ thống giao thông yếu kém (mà chủ yếu do tổ chức giao thông kém) cũng đã ảnh hưởng không nhỏ tới cầu của thị trường, làm cho nhu cầu về sử dụng ôtô của nền kinh tế chưa lớn.

Trước những diễn biến phức tạp của thị trường quốc tế, thị trường ô tô trong nước vài năm gần đây tăng trưởng tốt hơn kỳ vọng Với tốc độ tăng trưởng ổn định của thị trường xe con dưới 9 chỗ như hiện nay (trung bình 20-30%/năm), Việt Nam sẽ là thị trường tiêu thụ ô tô rất tiềm năng trong khu vực Trong năm 2020, Việt Nam đã vượt qua Philippines trở thành thị trường tiêu thụ ô tô lớn thứ 4 trong ASEAN (sau Thái Lan, Indonesia và Malaysia).

Tiềm năng phát triển công nghiệp ô tô phụ thuộc vào 3 yếu tố là quy mô và cơ cấu dân số, mức thu nhập bình quân đầu người, và số xe trung bình/1.000 dân Tại Việt Nam, xu thế ô tô hóa (motorization) dự báo sẽ diễn ra trong thời gian tới do GDP bình quân đầu người đã vượt mức 4.000 USD và số xe trung bình trên 1.000 dân đã đạt khoảng 50 xe (mặc dù vẫn thấp hơn rất nhiều so với Thái Lan (280 xe/1.000 dân), Malaysia (542 xe/1.000 dân) ) Cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế, tốc độ đô thị hóa cao cũng như sự gia tăng nhanh chóng của tầng lớp trung lưu, tiềm năng phát triển công nghiệp ô tô tại Việt Nam trong thời gian tới là rất lớn, dự kiến nhu cầu tiêu thụ ô tô sẽ bùng nổ trong giai đoạn đến 2025.

Bên cạnh những cơ hội là không ít thách thức mà thị trường ô tô Việt Nam phải đối mặt Đầu tiên chính là sự cạnh tranh gay gắt từ các sản phẩm nhập khẩu Đặc biệt, sự cạnh tranh từ ô tô nhập khẩu nguyên chiếc đến chủ yếu từ các nước ASEAN như Thái Lan, Indonesia (chỉ tính riêng lượng ô tô nhập khẩu từ 02 quốc gia này đã chiếm khoảng trên dưới 50% tổng lượng ô tô nhập khẩu tại Việt Nam) và trong vòng 7-10 năm tới là các sản phẩm ô tô từ các quốc gia thành viên của Hiệp định CPTPP và EVFTA.

Tiếp theo, một số quốc gia trong khu vực như Indonesia và Thái Lan đang là điểm đến hấp dẫn của các nhà sản xuất ô tô lớn trên thế giới, từ đó cơ hội thu hút các hãng ô tô đầu tư sản xuất lớn ở Việt Nam sẽ gặp nhiều khó khăn Bên cạnh sức ép từ các quốc gia đi trước, Việt Nam sẽ còn phải chịu sự cạnh tranh từ sự phát triển của các nước đi sau trong khu vực (Myanma, Lào, Campuchia) trong việc thu hút các dự án sản xuất, lắp ráp ô tô.

Ngoài ra, có thể thấy, hiện tại mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, ngành sản xuất, lắp ráp ô tô trong nước vẫn chưa đạt được tiêu chí của ngành sản xuất ô tô thực sự (phần lớn mới ở mức độ lắp ráp đơn giản), dây chuyền sản xuất chủ yếu chỉ gồm 4 công đoạn chính là hàn, sơn, lắp ráp, kiểm tra Năng lực yếu kém của các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp hỗ trợ cũng là điều đáng lưu tâm Các nhà sản xuất khuôn mẫu hoặc có quy mô không lớn hoặc thiếu sự liên kết phối hợp để phát triển Các doanh nghiệp sản xuất phôi và chi tiết đúc cho ngành chưa nhiều và tỷ lệ sai hỏng còn cao, chưa đáp ứng được yêu cầu của ngành.

Nội dung hoạt động marketing

aPhân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành nhiều nhóm khách hàng khác nhau dựa trên cơ sở những tiêu thức nhất định sao cho mỗi nhóm gồm có những khách hàng có đặc điểm chung, nhu cầu và hành vi giống nhau Về mặt lý thuyết để phân đoạn thị trường tổng thể, bất kì một đặc trưng nào của người tiêu dùng cũng có thể sử dụng làm tiêu thức để làm cơ sở Tuy nhiên chỉ có một số đặc trưng sau đây là phù hợp và bao quát nhất thường được sử dụng để phân đoạn thị trường.

- Phân đoạn theo cơ sở địa lý

Các tiêu thức địa lý thường dùng là: khu vực, quốc gia, nông thôn, thành thị, các vùng có khí hậu và địa hình khác nhau Mỗi nơi lại những có nhu cầu và sở thích khác nhau.

- Phân đoạn theo cơ sở nhân khẩu

Theo tiêu thức nhân khẩu học người ta chia thị trường thành các nhóm căn cứ vào các biến số như: Tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, quy mô gia đình, dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng Những nhóm khách hàng được phân chia theo tiêu thức này chắc chắn sẽ có sự khác biệt rõ rệt về nhu cầu và hành vi mua Hơn nữa, đặc điểm về nhân khẩu học dễ đo lường, số liệu thường có sẵn cho nên rất hay được sử dụng trong phân đoạn thị trường

- Phân đoạn theo cơ sở tâm lý

Khi phân đoạn dựa trên tâm lý, các nhóm người tiêu dùng sẽ được phân chia theo các đặc tính như thái độ, nhân cách, động cơ, lối sống, thói quen… Các tiêu thức thuộc nhóm này thường dùng để hỗ trợ cho các tiêu thức nhân khẩu học Trong một số trường hợp nó cũng được coi là tiêu thức phân đoạn chính bởi các yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng tới hành vi lựa chọn và quyết định mua của người tiêu dùng.

- Phân đoạn theo cơ sở hành vi

Thị trường người tiêu dùng sẽ được phân chia thành các nhóm đồng nhất về các đặc tính: lợi ích tìm kiếm, mức độ tiêu thụ, tình trạng sử dụng, mức độ trung thành… Những tiêu thức này được nhiều nhà làm marketing cho rằng các đặc tính về hành vi ứng xử là khởi điểm tốt nhất để hình thành nên các đoạn thị trường

1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi phân đoạn, “chiếc bánh” thị trường sẽ được chia thành nhiều miếng khác nhau, nhiệm vụ của doanh nghiệp lúc này là cần phải đi đến quyết định sẽ nhằm vào đoạn thị trường nào hấp dẫn và phù hợp với mục tiêu và khả năng đáp ứng của mình. Đó chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các nhóm khách hàng, cá nhân hay tổ chức có cùng nhu cầu, mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định Họ cần phải trả lời hai vấn đề: Đâu là đoạn thị trường hấp dẫn nhất? Công ty nên chọn bao nhiêu đoạn thị trường để làm thị trường mục tiêu? Có rất nhiều phương án mà các nhà làm marketing có thể cân nhắc và đưa ra sự lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp với doanh nghiệp Dưới đây là một số phương án phổ biến:

- Tập trung vào một đoạn thị trường Đây là phương án doanh nghiệp tập trung vào một đoạn thị trường thuận lợi nhất để kinh doanh một loại sản phẩm mang lại hiệu quả nhất Nhờ đó công ty có thể tập trung dồn mọi nguồn lực vào một đoạn thị trường Phương án này nên áp dụng khi công ty mới bước vào thị trường, chưa đủ kinh nghiệm, nguồn vốn, tiếng tăm Phương án này cũng chính là chiến lược chuyên môn hóa chuyên sâu để đáp ứng cao nhất nhu cầu của thị trường và nâng cao sức cạnh tranh Tuy nhiên nhược điểm của phương án này là dễ gặp rủi ro khi thị trường biến động.

- Chuyên môn hóa có chọn lọc

Theo phương án này, doanh nghiệp chỉ chọn một số sản phẩm nhất định để cung cấp cho một số đoạn thị trường có lợi nhất, phù hợp nhất Chiến lược này có ưu điểm là làm giảm bớt rủi ro cho doanh nghiệp Nếu một phân đoạn thị trường nào đó không còn hấp dẫn nữa,thì doanh nghiệp vẫn có thể tìm kiếm lợi nhuận ở những phân đoạn thị trường khác.

- Chuyên môn hóa theo thị trường Đối với phương án này, doanh nghiệp sẽ chọn một đoạn thị trường nào đó và đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng trong đoạn thị trường ấy, tức là cung cấp nhiều loại sản phẩm cho một thị trường phù hợp Điều này giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được rõ nhu cầu và dễ dàng chiếm được lòng tin của nhóm khách hàng đó.

- Chuyên môn hóa theo sản phẩm

Ngược lại với chuyên môn hóa theo trị trường, khi áp dụng theo phương án này, doanh nghiệp sẽ chỉ cung cấp một loại sản phẩm cho nhiều đoạn thị trường khác nhau. Phương án này giúp doanh nghiệp chuyên sâu hơn về một sản phẩm để nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm đó.

- Bao phủ toàn bộ thị trường

Doanh nghiệp sẽ cố gắng đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng về tất cả các sản phẩm mà họ cần Do yêu cầu nguồn lực lớn, chỉ có những doanh nghiệp lớn, có tiếng tăm trên thị trường mới có khả năng chọn phương án này.

Chính sách giá

- Chính sách giá được hiểu là chiến lược định giá đề cập đến các quy trình và phương pháp mà doanh nghiệp sử dụng để xác định mức giá phù hợp cho các sản phẩm và dịch vụ của họ dựa trên nhiều yếu tố.

- Chính sách giá thường không mang tính ổn định, lâu dài bởi thị trường luôn thay đổi và doanh nghiệp phải đưa ra những phương án, chính sách giá mới phù hợp hơn và có thể cạnh tranh với đối thủ.

- Giá cả của sản phẩm luôn có tác động to lớn đến các chiến lược, kế hoạch kinh doanh và Marketing của doanh nghiệp Không chỉ vậy, giá cả còn ảnh hưởng đến nhiều bộ phận khác trong doanh nghiệp như bộ phận cung cấp, sản xuất và cung ứng sản phẩm tiếp thị ra thị trường, ảnh hưởng đến số lượng sản phẩm mà doanh nghiệp có thể tạo ra và bán đi, ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận của doanh nghiệp.

- Là một bộ phận trong tổ hợp các chính sách marketing giúp cho doanh nghiệp giải quyết các mối quan hệ với thị trường, chính sách giá có một vai trò quan trọng.Đây là chính sách duy nhất có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp,bởi trước hết giá cả là hình ảnh về chất lượng cung ứng, là chỉ tiêu quan trọng trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ

- Giá cả là yếu tố rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự định vị của sản phẩm, thương hiệu trên thị trường, sức bán cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp Có một chính sách định giá hiệu quả giúp doanh nghiệp củng cố vị thế bằng cách tạo niềm tin với khách hàng cũng như đáp ứng các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.Chính sách định giá thành công sẽ gián tiếp giúp doanh nghiệp.

Chính sách sản phẩm

- Là một kế hoạch chi tiết tổng hợp nên các quyết định triển khai hoạt động kinh doanh sản phẩm Đồng thời mô tả được các định hướng và mục tiêu mà doanh nghiệp đưa ra để đạt được kì vọng đối với sản phẩm của mình.

- Chính sách này phải vừa đáp ứng, thỏa mãn được các điều kiện về nhu cầu sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng vừa đảm bảo được tính hiểu quả cho các mục tiêu marketing của doanh nghiệp Đây được xem là cơ sở để doanh nghiệp dễ dàng xây dựng các chính sách giá/phân phối và chiến lược xúc tiến hỗ trợ

Chính sách phân phối

- Trong marketing, phân phối được hiểu là quá trình kinh tế, tổ chức, kĩ thuật nhằm điều hành và vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng đạt được hiệu quả kinh tế cao Có một chiến lược phân phối tốt vừa đảm bảo tiếp cận nhanh chóng với người tiêu dung, vừa là công cụ để xâm nhập thị trường mới, tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp

- Kênh phân phối là tập hợp các mối quan hệ giữa các tổ chức và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng cuối cùng Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, do đó sự phân bổ các dịch vụ đơn vị xuống kênh phân phối cũng đặc biệt hơn hàng hóa hữu hình thông thường. Dịch vụ là cái không thể cầm nắm như những hàng hóa hiện hữu, không thể chuyên chở và lưu kho cho nên kênh phân phối trong dịch vụ thường ngắn hơn.

- Trong thị trường dịch vụ, các thành viên của kênh phân phối đều tham gia vào quá trình mua, bán dịch vụ với những thành viên phía trước và phía sau trong kênh, thực hiện những chức năng nhất định làm tăng thêm giá trị của dịch vụ Đối với dịch vụ thì kênh phân phối trực tiếp là thích hợp nhất Kênh phân phối trực tiếp có hai loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng.Tuy nhiên, một số loại dịch vụ thực hiện kênh phân phối gián tiếp (qua trung gian) lại có hiệu quả hơn như ngành hàng không, du lịch, bảo hiểm…

Chính sách xúc tiến

Xúc tiến hỗn hợp là sự kết hợp các công cụ truyền thông khác nhau để cung cấp những thông tin về hàng hóa, dịch vụ, về doanh nghiệp tới khách hàng Mọi doanh nghiệp thường dùng năm công cụ truyền thông cơ bản đó là : Quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp và quan hệ công chúng.

- Quảng cáo: Mục đích của quảng cáo là để thu hút sự chú ý của khách hàng, thuyết phục họ về những lợi ích, sự hấp dẫn của sản phẩm nhằm thay đổi hoặc củng cố thái độ và lòng tin tưởng của người tiêu thụ về sản phẩm của doanh nghiệp, tăng lòng ham muốn mua hàng của họ và đi đến hành động mua hàng Nếu như ở thị trường hàng hóa, quảng cáo là công cụ có sức ảnh hưởng lớn nhất trong việc tạo ra nhận thức về sản phẩm, ý tưởng, hình ảnh doanh nghiệp, góp phần tác động nhiều nhất tới doanh thu của doanh nghiệp thì ở thị trường dịch vụ, do đặc điểm không hiện hữu nên quảng cáo trong dịch vụ chỉ đóng vai trò hỗ trợ, không phải là công cụ xúc tiến chính Các doanh nghiệp luôn gặp khó khăn với việc sử dụng công cụ quảng cáo cho dịch vụ của mình Chỉ có một vài hình thức quảng cáo được áp dụng như catalog, tờ rơi, áp phích, băng rôn…hoặc truyền miệng để giới thiệu các dịch vụ hiện có cũng như mức độ sẵn sàng cung cấp các dịch vụ và khuyến khích khách hàng tiêu dùng dịch vụ.

- Xúc tiến bán: Bao gồm việc sử dụng các công cụ cùng với các giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của doanh nghiệp và thị trường để đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn Các công cụ xúc tiến như khuyến mại, ưu đãi giảm giá…kích thích tiêu thụ tập trung vào ba đối tượng chủ yếu là: Khách hàng, lực lượng trung gian và nhân viên cung ứng, khuyến khích những đối tượng này tham gia vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ.

- Bán hàng cá nhân: Đó là quá trình chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng với khách hàng, hoạt động này phải đảm nhậnđồng thời cả ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ.

- Marketing trực tiếp: Theo hiệp hội marketing trực tiếp Hoa Kì (US DMA) định nghĩa: “ Marketing trực tiếp là hệ thống tương tác của marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo lường được ở bất cứ mọi nơi” Trong những năm gần đây, marketing trực tiếp được sử dụng nhiều trong hoạt động xúc tiến dịch vụ nhờ xuất hiện nhiều công nghệ mới giúp cho các doanh nghiệp định hướng các thông điệp chính xác tới thị trường mục tiêu, đồng thời có thể nhanh chóng nhận được phản hồi từ phía khách hàng để điều chỉnh chính sách,24 chiến lược sao cho phù hợp với khách hàng Một số hình thức marketing trực tiếp thường được sử dụng phổ biến đó là: marketing trực tiếp qua thư điện tử (email marketing), qua thư trực tiếp, qua catalog (mail order), bán hàng qua điện thoại (telemarketing).

- Quan hệ công chúng (PR): Theo viện Quan hệ công chúng (IPR) Anh quốc: “

PR là những nỗ lực được hoạch định và thực hiện bền bỉ nhằm mục tiêu hình thành và duy trì mối quan hệ thiện cảm và thông hiểu lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng của nó” Chương trình PR hành động dựa trên hệ thống truyền thông và hệ thống này không chỉ chú trọng tuyên truyền, quảng bá đến công chúng bên ngoài mà còn cả công chúng nội bộ của tổ chức Một số công cụ của PR là: các hoạt động cộng đồng, tài trợ,các ấn bản của doanh nghiệp được lưu hành nội bộ, trung bày và triển lãm, tổ chức sự kiện…

Chính sách về con người

- Dưới gó độ marketing, nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm và đóng vai trò quyết định trong việc tạo ấn tưởng về hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng Nhân viên chính là yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp Tròng quá trình phc vụ, nhân viên không chỉ thực hiện các nghiệp vụ mà còn thiết lập, duy trì, phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng Cùng với những lợi ích cơ bản theo từng ngành dịch vụ, SP gắn liền với các yếu tố tinh thần, tâm lý, kể cả sự thiện cảm để lại trong tâm chí khách hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói của họ sẽ ảnh hưởng lớn tới tâm lý và thái độ của khách hàng còn kiến thức và kỹ năng của họ ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

- Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được hết sức chú trọng Khách hàng tiếp nhận dịch vụ theo những tiêu thức đánh giá của họ, như tính nhanh chóng của dịch vụ, tính chính xác, tính chu đáo, hoàn hảo của dịch vụ, độ an toàn của dịch vụ, hàm lượng công nghệ cao của sản phẩm vật chất để cung cấp dịch vụ Có thể nói, chất lượng dịch vụ và lợi ích thu được không chỉ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ mà còn bị chi phối bởi khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ Các doanh nghiệp dịch vụ cần biết rõ điều đó để có những giải pháp cụ thể,nhằm nâng cao chấtblượng dịch vụ của mình.

Quy trình

Là các tiến trình gồm nhiều bước, trải qua nhiều giai đoạn để tạo ra sản phẩm cuối cùng Quá trình cung cấp một dịch vụ mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng theo các bước sau đây:

- Xác định các công việc cần phải thực hiện theo một tiến trình về thời gian cụ thể.

- Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cần xác định cụ thể từng yếu tố con người, công cụ, địa điểm, tài chính… cho mỗi một công việc nhất định và cần thiết phải quy định cá nhân hay tổ chức nào chịu trách nhiệm cho từng khâu tổ chức thực hiện, khâu kiểm tra và giám sát công việc đó.

- Công việc kiểm tra và điều chỉnh Đầu tiên phải xác định đối tượng cần phải kiểm tra và điều chỉnh bao gồm tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng như nhân viên, phương tiện máy móc, tài sản doanh nghiệp, các hoạt động marketing…Thứ hai,cần xác định các chỉ tiêu đặt ra, quy định bắt buộc thực hiện để làm căn cứ kiểm tra và điều chỉnh và cuối cùng là xác định cơ chế kiểm tra và điều chỉnh.

Yếu tố hữu hình

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình cho nên cần phải chú trong tới các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ và thu hút họ sử dụng dịch vụ Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, thiết vị máy móc, nội thất công ty, danh thiếp, trang phục nhân viên, cách bài trí, phong cảnh xung quang, nhiệt độ, ánh sáng. Một số chiến lược phát triển các yếu tố hữu hình hướng đến các mục tiêu như:

- Phát triển yếu tố hữu hình nhằm thúc đẩy kế hoạch xúc tiến: ví dụ như bảng quảng cáo, ánh sáng được thiết kế, làm mới ở những vị trí dễ nhận biết, bố trí nhiều đồ đạc, dụng cụ bắt mắt…

- Phát triển yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: Xây dựng trang thiết bị, đầu tư dây chuyền máy móc hiện đại, đem đến sự tiện nghi cho khách hàng.

- Chiến lược phát triển yếu tố hữu hình nhằm tăng giá

- Phát triển yếu tố hữu hình theo xu hướng hiện đại hóa

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp

Các nhân tố bên ngoài

Hình 1.1: Môi trường vĩ mô a) Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm tất cả các yếu tố vĩ mô bao gồm tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát, thất nghiệp, lãi suất ngân hàng… ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua và khả năng chi trả của người dân, ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp và tất nhiên là ảnh hưởng tới cả chính phủ Vào thời kì kinh tế có sự tăng trưởng, tiến bộ thì đầu tư mua sắm của xã hội không ngừng tăng và còn phân hóa rất rõ rệt, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cao cấp sẽ nhiều hơn, người dân muốn được thỏa mãn cuộc sống tiện nghi hơn Đây là cơ hội vàng cho các doanh nghiệp nên biết tận dụng nhu cầu cần thiết của xã hội để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong muốn và làm hài lòng khách hàng Do đó, đương nhiên hoạt động marketing sẽ được chú trọng để có thể cho ra đời những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, tìm kiếm được thị trường mục tiêu Ngược lại khi nền kinh tế có dấu hiệu giảm sút hay suy thoái, nhu cầu cũng như khả năng chi trả của nhà nước, của dân chúng cùng bị giảm sút theo, nhất là khi lạm phát tăng cao, giá cả lớn hơn mức thu nhập của người dân, nhu cầu của người trường Môi vĩ mô Điều kiện tự nhiên

– Xã hội dân cũng sẽ thay đổi theo để phù hợp với túi tiền Trong điều kiện đó, các hoạt động marketing cần phải thích ứng, nhạy bén với những thay đổi đó để vẫn có thể thu hút được khách hàng, duy trì được doanh thu và lợi nhuận. b) Môi trường công nghệ

Tiến bộ khoa học công nghệ sẽ làm cho chu kỳ sống của sản phẩm rút ngắn lại, tạo nhiều sản phẩm mới có chất lượng cao, công dụng lớn hơn Nhu cầu tiêu dùng của xã hội ngày càng tăng lên cả về số lượng, chất lượng và chủng loại sản phẩm Những tiến bộ khoa học công nghệ giúp cho nhà sản xuất đáp ứng được ngày càng cao nhu cầu của xã hội và ngược lại Hiện nay, nhu cầu sử dụng ôtô ngày càng tăng mạnh, đi kèm nó đòi hỏi các công ty kinh doanh ôtô phải hoạt động mang tính chuyên nghiệp hơn, đó là phải kèm phát triển dịch vụ cung cấp phụ tùng chính phẩm để thay thế khi xe có sự cố xảy ra Đối với người sở hữu một chiếc xe để làm phương tiện đi lại hoặc kinh doanh, việc xảy ra sự cố trong quá trình sử dụng ở một bộ phận nào đó là điều không thể tránh khỏi Như để chia sẻ khó khăn đó, hiện nay ngoài việc tập trung cho sản xuất và lắp xe, công ty ô tô Trường Hải còn chuyên tâm phát triển hệ thống dịch vụ sau bán hàng một trong số đó là cung cấp phụ tùng, công ty phụ tùng Trường Hải đi vào hoạt động chuyên cung cấp phụ tùng chính phẩm cho các dòng xe mà Trường Hải Auto đang sản xuất và phân phối trên toàn quốc sẽ đảm trách tốt chức năng này không chỉ đảm bảo cung cấp phụ tùng chính hiệu, chất lượng, giá cả hợp lý, công ty còn có đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp Công ty phụ tùng Trường Hải đã phát triển mạnh, văn phòng đại diện được đặt tại Biên Hòa, còn có các chi nhánh trên khắp cả nước như

Hà Nội, Đà Nẵng, TP HCM và Cần Thơ Nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu các sản phẩm phụ tùng thay thế cho khách hàng. c) Môi trường chính trị - pháp luật Đây là môi trường mà thật sự có ảnh hưởng rất lớn đến thị trường ô tô, bởi vì chỉ một số quy định về thuế thay đổi là làm cho giá của ô tô cũng thay đổi,như thế ảnh hưởng rất lớn đến việc bán ra cũng các doanh nghiệp ô tô Thị trường ô tô Việt Nam rất nhạy cảm với chính sách Trong khi chính sách quản lý về ô tô đã và đang có nhiều biến động.

Trong giai đoạn mở cửa và hội nhập như ngày nay, chính phủ đã có nhiều chính sách thông thoáng hơn, tạo điều kiện cho tất cả các doanh nghiệp cùng phát triển.

Trong những năm qua, Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia thu hút được nhiều đầu tư của nước ngoài nhất, là đất nước “hoà bình” nhất…

Sự ổn định về chính trị là điều kiện không thể thiếu đối với nền kinh tế thị trường Việt Nam được xem là một nước có nền chính trị khá ổn định nhất là trong điều kiện thế giới có nhiều biến động về chính trị như hiện nay, điều này giúp Việt Nam là điểm đến lý tưởng cho các nhà đầu tư nước ngoài Nhưng luật pháp, các cơ chế chính sách của Việt Nam chưa hoàn chỉnh nhất là trong lĩnh vực kinh doanh ôtô đã khiến các nhà đầu tư trong và ngoài nước còn phải đắn đo khi đầu tư.

Yếu tố chính trị ảnh hưởng lớn nhất đối với nền công nghiệp ô tô Việt Nam trong thời gian gần đây chính là những mâu thuẫn giữa Việt Nam và Trung Quốc trên biển Đông Hiện Trung Quốc đang là nhà cung cấp linh kiện lớn thứ 2 cho Việt Nam, vì vậy, xung đột xảy ra sẽ ảnh hưởng rất lớn đến các nhà sản xuất trong nước. d) Môi trường văn hóa

Môi trường văn hoá xã hội của Việt Nam những năm gần đây tương đối ổn định. Tại thị trường Việt Nam, xe máy đã được nội địa hoá 90%, đồng thời xu hướng Việt Nam sẽ ô tô hoá từng gia đình vào năm 2020 Các gia đình Việt Nam hiện nay có xu hướng sử dụng các loại phương tiện đi chuyển công cộng (xe bus, taxi…) hay là thuê xe ô tô đểđi xa, du lịch Điều đó cho thấy xu hướng sử dụng xe ô tô của người dân Việt Nam ngày càng tăng cao Tuy nhiên, điểm yếu của Việt Nam là khả năng cung ứng linh kiện nội địa thấp, chỉ từ 10 - 30%, tùy theo dòng xe và mất dần lợi thế về giá nhân công giá rẻ khi mức lương cơ bản liên tục được điều chỉnh tăng thêm từ 7 - 10%/ năm, làm cho giá xe nội địa khá cao khó cạnh tranh với các loại xe nhập khẩu, gây sự phân vân và khó khăn trong việc lựa chọn, sử dụng xe của nhiều gia đình Việt Nam. Bên cạnh đó, với mục tiêu hoà nhập chứ không hoà tan, các doanh nghiệp Việt Nam đều có khuynh hướng áp dụng những công nghệ mới, kỹ thuật mới vào qui trình sản xuất và dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Đặc biệt trong giai đoạn phát triển ngày này, kỹ thuật và trình độ luôn được coi trọng Vì nó liên quan đến người tiêu dùng và sự phát triển lâu dài của toàn ngành sẩn xuất và lắp ráp ô tô, điều này cũng có nghĩa là công ty phải đẩy mạnh phát triển ngành công nghiệp hỗ trợ và nâng cao trình độ tay nghề của lao động Bên cạnh đó, ViệtNam cũng cần nâng cao những tiêu chuẩn về mặt kỹ thuật, công nghệ trong các sản phẩm linh kiện để phù hợp với tiêu chuẩn chung của ngành công nghiệp ô tô trong khu vực Bên cạnh đó phải quan tâm đến môi trường, bảo vệ môi trường và sản xuất ra các sản phẩm “sạch”- không có hại cho sức khoẻ người tiêu dùng trong hiện tại và tương lai.

Là tập hợp tất cả những hoạt động của doanh nghiệp, cá nhân khác có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp Doanh nghiệp phải chú ý đến những yếu tố trong ngành như: đối thủ cạnh tranh, người tiêu dùng, các nhà cung ứng, các trung gian marketing, công chúng trực tiếp và những đối thủ tiềm ẩn với những sản phẩm thay thế của họ.

Hình 1.2: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michale Porter a) Đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Một nhân tố quan trọng trong kinh doanh mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải cảnh giác, dè chừng đó là các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành và các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Cạnh tranh trong cùng một ngành là đối thủ cạnh tranh luôn được các doanh nghiệp hết sức quan tâm, đặt lên hàng đầu về tính thận trọng Đặc biệt là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, các nhà quản trị marketing cần phải phân tích, nắm rõ được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ, nhất là những phản ứng và động thái của đối thủ trước các quyết định marketing của doanh nghiệp mình Doanh nghiệp càng có quy mô lớn

(1) Đối thủ cạnh tranh doanh của nghiệp

(2)Đổi thủ tiềm ẩn cung Nhà cấp

Khách hàng phẩm Sản thay thế thì càng có nhiều đối thủ, sự canh tranh sẽ càng khốc liệt hơn Tuy nhiên với quy mô thị trường nhỏ, doanh nghiệp cũng vấp phải áp lực mở rộng thị trường, khó có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp lớn Đối thủ tiềm ẩn là đại diện cho mức độ cạnh tranh trong tương lai Nó xuất hiện chi phí gia nhập ngành kinh doanh thấp, khách hàng bị thu hút bởi những cái mới. Doanh nghiệp cần phải đi trước thị trường, tính toán khả năng xuất hiện các đối thủ tiềm năng để có những bước đi chắc chắn, duy trì và giữ vững vị thế của doanh nghiệp, ngăn cản sự thâm nhập của các đối thủ tiềm ẩn có thể lấy đi thị phần và vị trí trên thị trường. b) Các đối thủ tiềm ẩn

Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn bao gồm các công ty hiện tại không cạnh tranh trong ngành nhưng họ có khả năng làm điều đó trong tương lai.

Việc nhận diện các đối thủ tiềm ẩn có thể thâm nhập vào ngành là hết sức cần thiết, bởi họ đe dọa đến thị phần của các công ty hiện tại trong ngành Những đe dọa đó là: Các công ty cạnh tranh tiềm ẩn mang vào ngành các năng lực sản xuất mới, các công ty tiềm ẩn có quyết tâm mãnh liệt trong việc giành thị phần, các công ty tiềm ẩn có được kinh nghiệm của người theo sau.

Vì vậy, các công ty hiện tại thường tạo ra các rào cản ngăn sự thâm nhập của các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. c) Sản phẩm thay thế

Các nhân tố bên trong

Không chỉ có các yếu tố đến từ môi trường vi mô và vĩ mô mới có tác động đến hoạt động marketing của một doanh nghiệp mà chính môi trường nội bộ trong doanh nghiệp mới là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của hoạt động marketing Bộ phận marketing của công ty phải có sự liên kết mạch lạc, chặt chẽ đối với các bộ phận khác trong công ty tạo thành một thể thông nhất, hoạt động nhất quán, các quyết định marketing do bộ phận marketing đưa ra phải chịu sự ràng buộc của mục tiêu, chiến lược, phương châm chung của toàn công ty Các nhà quản trị cần phải xem xét mọi tiêu chí, đánh giá các nguồn lực hiện có của doanh nghiệp, phân tích năng lực của doanh nghiệp và đánh giá các mối quan hệ của doanh nghiệp với các đối tác liên quan Công việc này có thể sử dụng mô hình SWOT để phân tích từng vấn đề cụ thể, đi sâu vào tìm hiểu những lợi thế sẵn có của doanh nghiệp cũng như những nguy cơ thách thức mà doanh nghiệp có nguy cơ gặp phải để có cái nhìn khách quan và chuẩn xác nhất, từ đó mới định hướng được một chiến lược marketing đúng đắn và hợp lý

1.3.2.2 Nguồn lực a) Nguồn lực hữu hình

Nguồn lực hữu hình là nguồn lực có thể thấy được và định lượng được, bao gồm: nguồn lực về tài chính, tổ chức, các điều kiện vật chất và kỹ thuật công nghệ Nguồn lực này có thể được tìm thấy trong các báo cáo tài chính như: bảng cân đối kế toàn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo lưu chuyển tiền tệ, b) Nguồn lực vô hình

Nguồn lực vô hình là nguồn lực không thể nhìn thấy được và trong nhiều trường hợp rất khó định lượng, bao gồm: nhân sự, khả năng cải tiến, danh tiếng và văn hóa của công ty Trong các báo cáo tài chính thường không phản ánh giá trị của nguồn lực vô hình. c) Năng lực cốt lỗi

Năng lực cốt lõi được sử dụng để chỉ sự thành thạo chuyên môn hay các kĩ năng của doanh nghiệp trong các lĩnh vực chính, trực tiếp đem lại hiệu suất cao so với các đối thủ cạnh tranh Năng lực cốt lõi thể hiện khả năng cạnh tranh và các phẩm chất khác biệt riêng củacông ty Năng lực cốt lõi được hình thành theo thời gian thông qua quá trình học tập, tích lũy một cách hệ thống và có tổ chức về cách thức khai thác các nguồn lực và năng lực khác nhau Các tiêu chí xác định năng lực cốt lõi của doanh nghiệp gồm: có giá trị, có tính hiếm, khó bắt chước và không thể thay thế.

Bất kì năng lực nào của doanh nghiệp muốn tạo lập được lợi thế cạnh tranh đều bắt buộc phải mang lại một giá trị gia tăng nào đó cho khách hàng Việc cung ứng giá trị cho khách hàng đã trở thành điều hiển nhiên nhưng không phải lúc nào doanh nghiệp cũng tính đến Doanh nghiệp thường bị cuốn vào các mối quan tâm về hiệu quả hoạt động, giảm chi phí hay gia tăng lợi nhuận cho cổ đông Sẽ thật sai lầm nếu các nhà chiến lược khẳng định một năng lực của doanh nghiệp vượt trội so với các đối thủ mà không chỉ ra được năng lực này có được đánh giá cao từ phía khách hàng hay không?

Những năng lực hiếm là những năng lực mà rất ít đối thủ có được Một câu hỏi trọng tâm được các nhà chiến lược đặt ra khi đánh giá tiêu chuẩn này là: "Có bao nhiêu đối thủ của doanh nghiệp trên thị trường đang sở hữu năng lực này?" Những năng lực mà có quá nhiều doanh nghiệp cùng sở hữu thì không được xem là lợi thế cạnh tranh của bất kì doanh nghiệp nào

Thay vào đó, những nguồn lực và năng lực đáng giá nhưng không hiếm sẽ là cơ sở cho cạnh tranh hoàn hảo Khi đó lợi thế cạnh tranh có được là do việc phát triển và khai thác những năng lực mà các doanh nghiệp khác không có

Một trong những tiêu chuẩn để đánh giá một năng lực có phải là năng lực cốt lõi hay không chính là việc năng lực đó có dễ dàng bị bắt chước bởi các đối thủ hay không? Sẽ là một lợi thế nếu đối thủ cạnh tranh của ta không thể bắt chước hoặc nếu có bắt chước sẽ rất tốn kém về tài chính, mất nhiều thời gian Ngược lại, một năng lực sẽ không được coi là năng lực cốt lõi của doanh nghiệp nếu như các đối thủ cạnh tranh dễ dàng sao chép được Cần nhấn mạnh rằng năng lực dựa trên việc kết hợp chủ yếu các nguồn lực hữu hình có sẵn sẽ dễ dàng bị bắt chước hơn là các năng lực dựa trên việc kết hợp hiệu quả các nguồn lực vô hình

Những năng lực không thể thay thế là những năng lực mà không có một nguồn lực nào có giá trị chiến lược tương đương trong doanh nghiệp Các năng lực càng khó nhận thấy thì càng khó tìm ra cách thức thay thế Tri thức và các mối quan hệ tin cậy lẫn nhau giữa bộ phận điều hành và bộ phận thực thi chính là những kiểu nguồn lực vô hình rất khó nhận ra và khó có thể thay thế được của một doanh nghiệp.

Trên đây là những vấn đề tổng quát nhất về marketing và marketing dịch vụ trong doanh nghiệp đã được tìm hiểu, thu thập và chắt lọc Những vấn đề cơ bản và cốt lõi nhất được đề cập trong chương 1 này sẽ là cơ sở để áp dụng cho việc hoàn thiện hoạt động marketing cho Xưởng dịch của Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng một cách hiệu quả nhất.

Tổng quan về công ty

Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Tập đoàn Trường Hải

- Công ty ô tô Trường Hải (THACO) được thành lập và ngày 29/04/1997 tại số 5/1A, đường Đồng Khởi ,TP.Biên Hòa, Đồng Nai Người sáng lập là ông Trần Bá Dương, hiện là chủ tịch Hội đồng Quản trị Thaco.

-Năm 2007, công ty TNHH ô tô Trường Hải chuyển đổi thành Công Ty cổ phần ô tô Trường Hải (THACO) Hiện nay có 3 văn phòng đặt tại thành phố Hồ Chí Minh,

Hà Nội Và Chu Lai (Quảng Nam) Trong đó, Khu phức hợp sản xuất và lắp ráp ô tô Chu Lai – Trường Hải (Quảng Nam) đươc thành lập từ năm 2003 trên diện tích gần

600 ha, gồm 25 công ty nhà máy trực thuộc.

- Trải qua 25 năm hình thành và phát triển, từ một công ty chuyên nhập khẩu xe cũ, cung cấp vật tư phụ tùng sửa chữa ô tô, THACO đã phát triển vượt bậc, đưa doanh nghiệp trở thành tập đoàn công nghiệp đa ngành gồm: THACO AUTO (Ô tô), THACO AGRI (Nông Lâm nghiệp); THACO INDUSTRIES (Cơ khí và Công nghiệp hỗ trợ), THADICO (Đầu tư xây dựng), THILOGI (Logistics) và THISO (Thương mại dịch vụ), trong đó các ngành bổ trợ cho nhau và có tính tích hợp cao.

- Cấu trúc THACO bao gồm: 6 Tập đoàn thành viên là THACO AUTO - điều hành toàn bộ mảng sản xuất, kinh doanh ô tô của THACO; THACO AGRI - điều hành mảng Nông nghiệp; THACO INDUSTRIES - phụ trách lĩnh vực Cơ khí & Công nghiệp hỗ trợ; THADICO - phụ trách lĩnh vực Đầu tư xây dựng; THILOGI - phụ trách lĩnh vực Giao nhận vận chuyển (Logictics); THISO - phụ trách lĩnh vực Thương mại - Dịch vụ.

- THACO thực hiện triết lí kinh doanh là tạo ra giá trị cho khách hàng, xã hội và tạo điều kiện cho nhân sự phát triển phù hợp với chiến lược phát triển không giới hạn của tập đoàn.

- Là doanh nghiệp đứng đầu trong các lĩnh vực sản xuất, lắp ráp và phân phối ô tô tại Việt Nam, THACO xác định mục tiêu là giữu vững thị trường trong khu vựcASEAN, tăng cường hợp tác quốc tế nhằm lựa chọn công nghệ phù hợp, gia tắng tỷ lệ nội địa hóa, tham gia chuỗi giá trị toàn cầu, tạo nền tảng để phát triển thành lập tập đfoàn công nghệ đa ngành, nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm vươn tới vị trí hàng đầu khu Công nghiệp Cơ khí và Ô tô Thaco Chu Lai được xem là trung tâm sản xuất ô tii và công nghiệp hỗ trợ lớn nhất Việt Nam Tại đây có 32 công ty, đơn vị trực thuộc, bao gồm: các nhà máy sản xuất lắp ráp ô tô, các nhà máy linh kiện phụ tùng và Tổ hợp cơ khí; cảng Chu Lai và các đơn vị giao nhận – vận chuyển đường bộ, đường biển; các công ty đầu tư – xây dựng, trường Cao đẳng THACO và các đơn vị hỗ trợ khác.

- Về lĩnh vực nông nghiệp, THACO đã thành lập công ty THADI hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp với 5 khối kinh doanh chính là Cây ăn trái, Ngũ cốc, Lâm nghiệp, Chăn nuôi & Vật tư nông nghiệp.

+ Kế hoạch sản xuất kinh doanh của THADI bao gồm đầu tư và nông trường và liên kết trồng cây ăn trái, cây lâm nghiệp tại Việt Nam, Campuchia; cung cấp vật tư nông nghiệp; thiết bị, nông cụ chuyên dụng theo nhóm sản phẩm; giải pháp cơ giới hóa và năng lượng tái tạo; ứng dụng công nghiệ, kỹ thuật phù hợp theo xu hướng số hóa; áp dụng phương pháp quản trị công nghiệp trong nông nghiệp theo chuỗi khép kín.

- Về lĩnh vực Đàu tư xây dựng: THACO đầu tư xây dựng công trình giao thông theo hình thức PPP và xã hội hóa, đầu tư xây dựng KCN, đầu tư phát triển đô thị mới và các dự án phức hợp.

- Về lĩnh vực kinh doanh giao nhận vận chuyển – Logistics: hoạt động logistics của THACO bao gồm: Dịch vụ Cảng; Vận tải biển; Vận tải đường bộ; Kho hàng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp tại Khu KTM Chu Lai và Khu vực Miền Trung – Tây Nguyên Khia thác các tuyến vận tải quốc tế từ Chu Lai đến các nước trong khu vực. + Đầu tư xây dựng bến cảng nước sâu, tiếp nhận tàu trọng tải đến 50.000 tấn. + Logistics công nghiệp: Vận chuyển trái cây bằng xe lạnh chuyên dụng, vận chuyển vật tư nộng nghiệp, dịch vụ kho lạnh, bãi container lạnh.

- Về lĩnh vực Thương – Dịch vụ: THACO phát triển loại hình kinh doanh như trung tâm hội nghị tiệc cưới, siêu thị, kinh doanh ẩm thực, vui chơi giải trí; và cung cấp các dịch vụ cho thuê xe, bảo vệ, vệ sinh, giúp việc, chăm sóc cây xanh.

+ Bên cạnh đó hoạt động sản xuất kinh doanh, THACO còn xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, định hình được bản sắc văn hóa riêng của THACO dựa trên triết lí kinh doanh “Mang lại giá trị cho khách hàng, xã hội và có đóng góp thiết thực vào nên kinh tế đất nước” và nguyên tắt “8 chữ T: Tận tâm – Trung thực –

Trí tuệ - Tự tin – Tôn trọng – Trung tín -Tận tình – Thuận tiện” Đây chính là giá trị cốt lỗi của văn hóa THACO, là tài sản vô hình đẻ taoh ra động lực thúc đẩy sự phát triển.

- Với quan điểm “ THACO thể hiện trách nhiệm xã hội”, mỗi năm, THACO đều hỗ trợ nhiều hoạt động cộng đồng xã hội, để chia sẻ trách nhiệm trong nhiều lĩnh vực như: An ninh Tổ quốc, An sinh xã hội, An toàn giao thông, Giáo dục, Văn hóa – Văn nghệ, Y tế, Thể thao,Vì người nghèo, trao học bỗng… Từ những thành quả đạt được trong kinh doanh và những đóng góp cho cộng đồng xã hội, liên tực nhiều năm quaTHACO đã được ghi nhận và vinh danh qua các giải thưởng: Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ; Cờ Thi đua xuất sắc của Chính phủ; Bằng khen của các bộ, ngành;Bằng khen của UBND tỉnh Quảng Nam; Bằng khen của UBND tỉnh Đồng Nai, Top 10 sao Slogan: THACO – Phát triển cùng đất nước.

Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng

- Được thành lập vào tháng 06 năm 2007, Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng là chi nhánh của tổng Công ty ôtô Trường Hải (THACO), được thành lập vào ngày 29/04/1997 Người sáng lập là ông Trần Bá Dương, hiện là Chủ tịch Hội đồng Quản trị THACO Văn phòng Tổng quản TP.HCM đặt tại Tòa nhà IIA, số 10 đường Mai Chí Thọ, phường Thủ Thiêm, Quận 2 Tổng số nhân sự hiện nay khoảng 20.000 người. Tên đầy đủ: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Trường Hải Đà Nẵng

Tên giao dịch: Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng Địa chỉ: Tổ 14, đường Phạm Văn Đồng, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam

Người đại diện: Nguyễn Thiện Mỹ

Lĩnh vực kinh doanh của công ty của Công ty TNHH TRường Hải

Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác

Lĩnh vực kinh tế Kinh tế tư nhân Loại hình kinh tế

Trách nhiệm hữu hạn 2 TV trở lên

Tổ chức kinh tế SXKD dịch vụ, hàng hóa Cấp chương

(754) Kinh tế hỗn hợp ngoài quốc doanh Loại khoản

(193) Bán, sữa chữa ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác

Bảng 2.1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng

Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ phòng ban của Công ty TNHH TRường Hải

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công Ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng

Nguồn: Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ phòng ban

+ Chịu trách nhiệm tổ chức, quản trị & điều hành toàn diện hoạt động công ty đáp ứng Chiến lược – Kế hoạch theo ủy quyền từ CT HĐQT Công ty.

+Hoạch định, triển khai chiến lược và kế hoạch Kinh doanh của Công ty tại thị trường được giao Quản lý tài sản, vốn, thực hiện chỉ tiêu về doanh số, thị phần, doanh thu, chi phí, hiệu quả hoạt động của Công ty.

+Tổ chức và điều hành bộ máy kinh doanh, nghiệp vụ chuyên ngành và nghiệp vụ phổ quát tại Công ty

Nhân sự Kế toán Kế hoạch Hành chính MKT

Vụ Xưởng Đồng sơn Máy gầm điện

+Thay mặt THACO AUTO thiết lập và duy trì mối quan hệ với cơ quan, ban ngành, đối tác và chăm sóc khách hàng tại địa phương.

+Tham mưa cho Giám đốc về công tác quản lý và sử dụng lao động, an toàn lao động

+Thực hiện công tác bảo vệ chính trị nội bộ

+ Quản lý hồ sơ, lý lịch và số bảo hiểm xã hội của cán bộ, viên chức và hợp đồng lao động

+ Thực hiện công tác hành chính, tổng hợp văn thư, lưu trữ, quản lý và sử dụng con dấu

+ Soạn thảo, ban hành văn bản thuộc các lĩnh vực tổ chức, nhân sự, hành chính, văn thư, lưu trữ.

+ Chỉ đạo nghiệp vụ hành chính, văn thư lưu trữ đối với cán bộ làm công tác văn thư, văn phòng các đơn vị trực thuộc

+ Phụ trách công việc thi đua khen thưởng, bảo vệ tài sản của công ty

+ Thực hiện một số nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc hoặc người được ủy quyền.

Phòng tài chính kế toán

+ Tham gia lập kế hoạch và theo dõi kế hoạch, dự báo tình hình kinh doanh, chi phí bán hàng, doanh thu tại chi nhánh để tham mưu cho Giám đốc.

+ Song hành tác nghiệp quản trị bộ phận bán hàng (thực hiện quy trình bán hàng, tính thưởng hiệu quả).

+ Đầu mối công tác triển khai hỗ trợ tín dụng, đại lý bảo hiểm.

+ Song hành tác nghiệp quản trị cùng bộ phận phụ tùng (thực hiện quy trình dịch vụ, tồn kho tối ưu).

+ Chịu trách nhiệm hướng dẫn, tổ chức và điều hành các bộ phận thực hiện các nghiệp vụ tài chính – kế toán phù hợp với quy định của pháp luật, của công ty và đặc thù đơn vị.

+ Kiểm soát, quản lý việc sử dụng chi phí, tài sản, nguồn vốn, công nợ, dòng tiền của Showroom.

+ Thực hiện một số nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc.

+ Triển khai và kiểm soát thực hiện kế hoạch kinh doanh DVPT, thường xuyên theo dõi cập nhật chính xác thông tin thị trường.

+ Giao chỉ tiêu đến phòng, nhóm, nhân sự bán hàng chi tiết đến mẫu xe, phiên bản.

+ Gia tăng doanh số các mẫu xe có doanh thu, lợi nhuận Gia tăng thị phần xe Mazda tại địa bàn các quận

+ Phân giao chỉ tiêu KPI cụ thể đến từng nhân sự tư vấn bán hàng và kiểm soát việc thực hiện theo từng ngày, tuần.

+ Đẩy mạnh hoạt động bán hàng các mẫu xe CBU để gia tăng hiệu quả hoạt động của đơn vị

+ Quản trị hiệu quả hoạt động bán hàng tại các thị trường

+Kiểm soát việc cập nhật dữ liệu chăm sóc khách hàng tiềm năng của tư vấn bán hàng trên phần mềm DDMS và SalesForce.

+ Tập trung công tác truyền thông các hoạt động dịch vụ và các chương trình CSKH.

+ Tập trung tối đa cho các hoạt động Marketing online tại đơn vị, có đánh giá hiệu quả từng kênh.

+ Kiểm soát việc chạy Marketing của các Tư vấn bán hàng, đảm bảo 100% tư vấn bán hàng đều chạy Marketing đúng quy cách của công ty.

+ Tăng cường hoạt động trưng bày, lái thử kết hợp chăm sóc khách hàng tại các thị trường tỉnh được phân giao quản lý.

+ Gia tăng lái thử tận nhà tại TT Đà Nẵng theo yêu cầu của khách hàng để khai thác hiệu quả sử dụng xe DEMO.

+ Tham mưu cho giám đốc Showroom trong công tác điều hành hoạt động kinh doanh tại đơn vị.

+ Đốc thúc, tạo động lực, tạo môi trường làm việc năng động nhằm gia tăng tối ưu doanh số bán hàng.

+ Hướng dẫn, chỉ tạo hoạt động bán hàng của nhóm, nâng cao kiến chức chuyên môn về sản phẩm của các thành viên.

+ Điều hành các hoạt động của phòng kinh doanh đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu doanh số được giao.

+ Quản lý xe trưng bày, xe bán, đặt hàng Kiểm soát chi phí bán hàng (hoa hồng, khuyến mãi, tiếp khách…) Đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng kinh doanh (kiến thức sản phẩm, kỹ năng bán hàng, tiêu chuẩn dịch vụ bán hàng, quy trình bán hàng…), tham gia đánh giá và định hướng phát triển nhân sự trong bộ phận.

Phòng kinh doanh dịch vụ:

+ Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của hãng về sản phẩm và dịch vụ của THACO.

+ Tư vấn sản phẩm, bán hàng, bảo hành, bảo dưỡng, dịch vụ, phụ tùng cho 4 thương hiệu xe của công ty.

+ Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mại mới nhất và kỹ thuật sửa chữa.

+ Quản lý hồ sơ và thông tin khách hàng: Thông tin khách hàng chính xác và đầy đủ, nhắc khách hàng lịch bảo hành, bảo dưỡng theo định kỳ.

+ Chịu trách nhiệm về chỉ tiêu doanh thu, dịch vụ của xưởng Kèm theo bảo hành, sửa chữa.

+ Lập kế hoạch, điều hành hoạt động bán hàng DV&PT & Xưởng dịch vụ sữa chữa theo địa điểm Xưởng

+ Quản lý công tác chăm sóc khách hàng, chỉ số hài lòng khách hàng, giải quyết các khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ.

+ Điều hành hoạt động xưởng tuân thủ Layout và quy trình vận hành Đánh giá khả năng đáp ứng về cơ sở vật chất, đề xuất đầu tư nâng cấp xưởng đáp ứng kế hoạch kinh doanh.

+ Quản lý chất lượng sửa chữa, giải quyết các khiếu nại khách hàng về chất lượng sửa chữa.

+ Thực hiện kiểm tra chất lượng công việc của KTV, ký tên vào lệnh sửa chữa đảm bảo chất lượng công việc trước khi giao xe.

+ Đào tạo trực tiếp tay nghề, đảm bảo KTV thực hiện công việc đúng quy trình theo “Cẩm nang sửa chữa” của hãng.

+ Bảo quản thiết bị, dụng cụ đồ nghề theo định kỳ, thực hiện và duy trì 5S tại xưởng.

+ Thực hiện đúng và đầy đủ công việc theo quy định, quy trình và nội dung trên LSC Tuân thủ đúng hướng dẫn cẩm nang sửa chữa đảm bảo chất lượng, tiến độ sửa chữa.

+ Chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng sửa chữa theo phân cấp.Tuân thủ các quy định về ATLĐ

+ Chủ động học hỏi, trao dồi kiến thức tay nghề Tham gia đầy đủ các khóa đào tạo theo yêu cầu.

+ Thực hiện kiểm tra chất lượng công việc của KTV, ký tên vào lệnh sửa chữa đảm bảo chất lượng công việc trước khi giao xe.

+ Đào tạo trực tiếp tay nghề, đảm bảo KTV thực hiện công việc đúng quy trình. + Bảo quản thiết bị, dụng cụ đồ nghề theo định kỳ, thực hiện và duy trì 5S tại xưởng.

+ Thực hiện đúng và đầy đủ công việc theo quy định, quy trình và nội dung trên LSC

+ Chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng sửa chữa theo phân cấp.

+ Nắm rõ & triển khai, hướng dẫn & thực hiện rửa xe theo quy định , quy trình, đảm bảo chất lượng, an toàn.

+ Giám sát mức độ hoàn thành công việc.

+ Tiếp nhận xe từ xưởng Dịch vụ và Phòng Kinh doanh xe Tiến hành rửa xe, đảm bảo chất lượng theo đúng quy trình rửa xe.

+ Duy trì 5S phòng rửa xe, duy tu bảo trì thiết bị Đảm bảo thực hiện đúng quy định an toàn lao động.

+Tiếp nhận yêu cầu từ Quản Đốc Xưởng về các yêu cầu sửa chữa và điều chuyển xe đến khu vực sửa chữa phù hợp.

+ Điều phối và thực hiện chuyển xe sửa chữa giữa các điểm xưởng.

Nguồn nhân lực cơ bản của Công ty TNHH TRường Hải

- Với đặc điểm Công ty cổ phần ô tô Trường Hải là một doanh nghiệp thương mại dịch vụ, hoạt động trong nền kinh tế luôn có sự biến động với sự cạnh tranh để tồn tại

- Do đó Công ty luôn chú trọng đến nguồn nhân lực Công ty đã có các chính sách như:

+ Cử cán bộ nhân viên đi học bồi dưỡng thêm trình độ nghiệp vụ chuyên môn

+ Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ công nhân viên

+Tuyển dụng thêm những lao động có trình độ phù hợp với ngành nghề kinh doanh của Công ty.

Bảng 2.2: Tình hình nguồn lực của Công ty

Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Chênh lệch

Trên đại học 75 21% 76 20% 79 20% 1 1,3% 3 3,9% Đại học – cao đẳng

Dưới đại học – cao đẳng

(Nguồn: Phòng nhận sự Công ty TNHH Trường Hải Đà nẵng)

Nhìn vào Bảng 2.1 ta thấy, tính đến năm 2020 tổng số nhân viên của Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng là 355 nhân viên.

- Năm 2021 tăng lên 20 nhân viên, tức là tăng 5% so với 2020

- Năm 2022 tăng tiếp tục với 18 nhân viên, tức là tăng

Cơ cấu theo giới tính

Do tính chất công việc của ngành ô tô nên số lượng nhân viên nam chiếm tỷ trọng lớn hơn nhân viên nữ trong tổ số nhân viên của công ty Số lượng nhân viên nam năm 2021 tăng 2% so với năm 2020 và đến năm 2022 lại tiếp tục gia tăng số lượng nhân viên so với 2021 l tương ứng tăng % Số lượng lao động tăng qua các năm 355 người năm 2020, 375 năm 2021, 393 năm 2022 Hằng năm công ty vẫn tuyển thêm lao động để phục vụ khách hành một cách tốt nhất Bằng chế độ đãi ngột cao, thu hút những tài năng trẻ khi họn còn ngồi trên ghế nhà trường và được đâò tạo chuyên nghiệp khi vào làm tại môi trường công ty Đến nay công ty đã có đội nhân viên chuyên nghiệp và làm hiệu có hiệu quả để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trải nghiệm Điểm điểm biệt hơn nữa, đó là công ty có ban lãnh đạo luôn yêu thương nhân viên, đội ngũ nhân viên luôn có sự đoàn kết, gắn bó với nhau, hỗ trợ nhau trong quá trình làm việc,cùng nhau tiến bộ và tạo một môi trường làm việc thân thiện hòa đồngXét về cơ cấu lao động theo trình độ học vấn thì nguồn lao động ở bật đại học – cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất có xu hướng tăng dần qua từng năm do đặc điểm công việc ở các bộ phận trong công ty yêu cầu bằng cấp mà không thiên về kinh nghiệm.Nhưng điều này cũng cho thấy công ty rất chú trọng đến trình độ học vấn của nhân viên Yêu cầu nhân viên phải có trình độ cao, hiểu biết sâu,rộng để làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và ứng dụng được các công nghệ hiện đại hiện nay và bắt kịp theo xu thế.

Quy mô và cơ sở vật chất của Công ty TNHH TRường Hải

STT LOẠI CƠ SỞ VẬT CHẤT ĐƠN VỊ TÍNH SỐ LƯỢNG

2 Máy tính để bàn Cái 30

3 Bàn ghế làm việc Cái 150

Bảng 2.3: Cơ sở vật chất của công ty

Với lợi thế là một công ty đã hoạt động được nhiều năm, giàu kinh nghiệm và nguồn lực về tài chính nên cơ sở vật chất của công ty của xưởng dịch vụ luôn được đầu tư, chăm chút rất kỹ Xưởng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty được đặt tại vị trí có nhiều thuận lợi trong việc chuyển giao sản phẩm, thiết bị máy móc, nguyên vật liệu

- Showroom KIA Liên Chiểu, Số 405 Tôn Đức Thắng, phường Hoà Minh, quận Liên Chiểu, Đà Nẵng:

+ Khu vực sử dụng trưng bày bán hàng xe KIA : 1 tầng, diện tích 605 m², trưng bày 6 xe trong showroom và layout đậu đỗ 8 xe, khu vực đón tiếp khách hàng, 3 phòng đàm phán, 1 phòng giao xe, 1 phòng làm việc Giám đốc, 3 phòng làm việc nhân viên,

+ Khu vực xưởng sữa chữa: 2 tầng, diện tích sử dụng 3000 m², 33 khoang sữa chữa Tầng 1 bố trí phòng chờ dịch vụ, phòng phụ tùng, xưởng sửa chữa Máy gầm, điện; Tầng 2 phục vụ sửa chữa Đồng Sơn nặng.

- Showroom KIA Phạm Văn Đồng, Số 8 đường Phạm Văn Đồng, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Đà nẵng

+ Khu vực sử dụng trưng bày bán hàng xe KIA : 1 tầng, diện tích 260 m², trưng bày 4 xe trong showroom và layout đậu đỗ 4 xe, khu vực đón tiếp khách hàng, 2 phòng đàm phán, 1 phòng giao xe, 1 phòng làm việc nhân viên, 1 phòng họp

+ Khu vực xưởng sữa chữa: 2 tầng, diện tích sử dụng 300m², 10 khoang sữa chữa Tầng 1 bố trí phòng chờ dịch vụ, phòng phụ tùng, xưởng bảo dưỡng nhanh Máy gầm, điện; Tầng 2 phục vụ sửa chữa Đồng Sơn nhẹ.

+Nhìn chung cơ sở vật chất hiện tại đáp ứng được đầy đủ nhu cầu hoạt động của công ty So với các công ty của các hãng xe khác có mặt trên thị trường Đà Nẵng thìCông ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng có cơ sở hạ tầng rộng rãi, đầu tư bài bản hơn.Tất cả các phòng ban đều được đầu tư các trang thiết bị đầy đủ như máy tính nốiInternet, máy lạnh, điện thoại và các dụng cụ cần thiết khác; xưởng trang bị cầu nâng, trang thiết bị hiện đại phục vụ sửa chữa tối ưu các xe trong showwroom cho khách hàng.

Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2020,2021,2022 của Công ty TNHH TRường Hải

2.1.7.1 Tình hình hoạt động kinh doanh

Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng(ĐVT:VND)

Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Chênh lệch

I Tiền và các khoản tương đương tiền 110 659.450.497 0,45% 839.175.745 0,5% 918.900.993 0,5%

III Các khoản phải thu ngắn hạn 130 5.301.508.615 3,63% 7.952.262.924 5,1% 8.603.017.232 5,0%

V Tài sản ngắn hạn khác 150 1.872.121.190 1,28% 2.808.181.785 1,8% 3.744.242.380 2,2%

II Tài sản cố định

IV Tài sản dở dang dài hạn 240 332.738.896 0,2% 499.108.343 0,3% 665.477.793 0,4%

VI Tài sản dài hạn khác

Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Chênh lệch Tỷ lệ

- Dựa vào bảng cân đối kế toán ta nhận thấy:

- Tài sản ngắn hạn có sự thay đổi qua các năm, từ 60,049,146,207 đồng năm

2020 tăng lên 66,423,719,311 đồng năm 2021 và 79,698,292,415 năm 2022 ,tương ứng với mức tăng từ 2020 đến 2021 là 5,374,573,104 đồng và năm 2021 dến 2022 là 13,274,573,104 đồng Tỷ trọng so với tổng tài sản năm 2020 đạt 41,8%, năm 2021 đạt 42,6% và năm 2022 là 46,7% Như vậy cho thấy tỷ trọng tài sản ngắn hạn có xu hướng tăng dần, như vậy công ty đang tăng các khoản đầu tư ngắn hạn

- Tài sản cố định của công ty cũng có xu hướng tăng dần và vì thế tỷ trọng so với tổng tài sản cũng có xu hướng tăng theo

- Tài sản dài hạn dở dang có xu hướng tăng qua các năm Năm 2020 là 332,738,896 đồng, năm 2021 là 499,108,343 đồng và năm 2022 tăng lên 166,369,447 đồng.

→ Dựa vào bảng so sánh kết cấu tài sản trên ta thấy trong 3 năm qua thì cơ cấu tài sản công ty có thay đổi theo hướng tăng tỉ trọng tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn.

Cụ thể tỷ lệ chênh lệch tài sản ngắn hạn cuối năm 2020/2021 là 8,8%, năm 2021/2022 là 16,7% Cũng trong khi đó tỷ lệ chênh lệch tài sản dài hạn của công ty chủ yếu là tài sản cố định trong tổng tài sản của công ty năm 2020/2021 cũng tăng dần là 3,9 % và năm 2021/2022 là 0,3% Điều này cho thấy công ty đầu tư vào tài sản lưu động và những vẫn chú trọng việc đầu tư vào tài sản cố định để phát triển công ty ngày càng vững mạnh hơn.

- Vốn chủ sở hữu năm 2020 là 30,712,612,427 đồng do tình hình dịch mới nên chưa tác động nhiều, năm 2021 giảm xuống còn 30,557,603,220 đồng vì năm này là đỉnh điểm của dịch, đóng tất cả các showroom, năm 2022 có bước khởi sắc hơn tăng lên 35,616594,022 đồng Năm 2021 giảm -155,009,207 đồng so với 2020, tương ứng với tăng 0.5% và năm 2022 tăng 5,058,990,802 đồng, tương ứng với mức tăng là 16,6%.

- Nợ phải trả chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của công ty trong đó chủ yếu là các khoản nợ ngắn hạn Nợ phải trả cx tăng đều qua các năm, năm 2020 là

115,259,223,591 đồng tương đương 78% so với tổng nguồn vốn,năm 2021 là 125,311,835,393 đồng tương đương 80% và cuối cùng là năm 2022 là 135,050,447,189 đồng tương đương 79%

2.1.7.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.5: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng giai đoạn 2020-2022( ĐVT:VND )

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 02A 538.110.630.284 595.276.575.710 714.331.890.852

1 Các khoản giảm trừ doanh thu 02B 13.905.531.514 16.763.828.785 20.716.594.542 2.858.297.271 20,6 3.952.765.757 23,6

6 Doanh thu hoạt động tài chính 05 925.357.385 1.185.192.440 1.481.490.551 259.835.055 28,1 296.298.111 25,0

9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 09 5.346.784.387 6.693.568.774 8.366.960.968 1.346.784.387 25,2 1.673.392.194 25,0

10 Lợi nhuận thuần từ HĐKD 10A 30.712.612.427 30.557.603.220 35.616.594.022 -155.009.207 -0,5 5.058.990.802 16,6

14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 14A 30.712.612.427 30.557.603.220 35.616.594.022

16 Lợi nhuận sau thuế TNDN 16A 30.712.612.427 30.557.603.220 35.616.594.022 -155.009.207 -0,5 5.058.990.802 16,6

+ Nhận xét về chi phí

Nhìn vào bảng 2.6, ta thấy phần chi phí của doanh nghiệp gồm 2 loại chi phí : chi phí bán hàng , chi phí tài chính và chi phí quản lí doanh nghiệp, chi phí bán hàng chiếm chủ yếu Có thể thấy, tương tự đà tăng của doanh thu, chi phí cũng tăng đều trong giai đoạn 2020 – 2022 Tuy nhiên nhìn chung, với mức chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra so với doanh thu chiếm 5,1% là phù hợp

Tương tự đà tăng của chi phí,vào năm 2020 mức tăng là 57,9% so với tổng chi phí ở chi phí bán hàng, thì sang năm 2020 mức tăng vẫn tiếp tục lên 64% Nguyên nhân có thể nói là trong năm 2021, công ty đã phát sinh nhiều chi phí do đại dịch và duy trì sự hoạt động của các showroom và các xưởng dịch vụ

+ Nhận xét về doanh thu

Nguồn doanh thu của công ty hình thành từ hai nguồn đó là doanh thu từ bán và cung cấp dịch vụ và nguồn thu nhập khác Trong đó bán hàng và cung cấp dịch vụ là chủ yếu, một phần nhỏ trong đó là doanh thu từ nguồn thu từ hoạt động tài chính. Nhìn vào bảng 2.5, ta thấy doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng đều Ở năm 2021 mức tăng so với năm 2020 là 10,6% tương đương tăng 57,165,945,426 đồng và vẫn tiếp tục tăng năm 2022 so với năm 2021 là 20%, tương đương tăng 119,055,315,142 đồng Đây là mức tăng cao nhất trong giai đoạn 2020 - 2022 Để lí giải sự tăng đều này có thể giải thích qua những nguyên nhân sau:

- Do các dòng xe của công ty mang tính thể thao kèm theo đó có rất nhiều các mẫu xe sang trọng, thanh lịch và còn rất hiện đại, mới mẻ phù hợp với tất cả người tiêu dùng từ người trẻ đến các quý ông, quý bà Nhu cầu đi lại và mức sống cao hơn của người tiêu dùng cũng là một trong số nguyên nhân dẫn đến việc tăng doanh thu qua các năm Chính vì thế, trong những năm 2020 – 2022,tuy ảnh hưởng của dịch bệnh nhưng doanh thu vẫn không ngừng tăng lên Trong năm 2022 sự ảnh hưởng của dịch bệnh đã giảm nên công ty đã đẩy mạnh các chính sách làm tăng doanh thu lên khá đang kể so với năm trước

Về doanh thu từ hoạt động tài chính của công ty chiếm một phần nhỏ, đa số mức doanh thu này có được từ các hoạt động cho thuê bất động sản, lãi cho vay của công ty

+ Nhận xét về lợi nhuận

Căn cứ vào Bảng 2.5 ta có thể nhận xét về tình hình lợi nhuận của công ty như sau:

Lợi nhuận trước thuế của doanh nghiệp tăng giảm không đều qua các năm, năm

2020 là 30,712,612,427 đồng, nhưng lại giảm còn 30,557,603,220 đồng vào năm 2021 nhưng đến năm 2022 đã tăng lên 35,616,594,022 đồng Tất cả thể hiện cho thấy rằng doanh nghiệp đang kinh doanh có hiệu quả không ổn định do ảnh hương bởi dịch bệnh covid

Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp không thay đổi do công ty không đóng thuế thu nhập, và vẫn đạt lợi nhuận bằng với lợi nhuận trước thuế Tỷ lệ chênh lệch năm 2021/2020 là 0.5%,năm 2022/2021 là 16,6% Điều này cho thấy răng năm

2022 công ty đã có bước tiến mới và trở lại mạnh mẽ sau đại dịch.

Thực trạng hoạt động marketing của Xưởng dịch vụ KIA tại Công ty

Thực trạng phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Công ty đã và đang áp dụng phân đoạn thị trường theo cơ sở địa lý, các tiêu thức được dùng để phân đoạn đó các huyện và quận của Thành phố Đà Nẵng Đối với mỗi một đoạn thị trường khácnhau lại có những nhu cầu khác nhau Ở khu vực các quận, số lượng cũngnhư tần suất sử dụng ô tô dày đặc khiến nhu cầu về loại dịch vụ của khách hàng là rất đa dạng và đòi hỏi yêu cầu cao về chất lượng phục vụ, họ thường quan tâm rất kỹ đến các dịch vụ bao quanh và coi đó là cơ sở để đưa ra quyết định có nên lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của công ty hay không Còn đối với khách hàng ở khu vực các huyện, tuy vẫn quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhưng yêu cầu chưa cao.

Với đặc thù là một sản phẩm dịch vụ, không giống như sản phẩm hàng hóa hữu hình Xưởng đã và đang áp dụng lựa chọn thị trường mục tiêu bằng chiến lược chuyên môn hóa thị theo thị trường Tức là Xưởng chọn một đoạn thị trường nhất định và đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng trong đoạn thị trường ấy, hay nói cách khác là cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau cho một thị trường.

Thị trường mục tiêu hiện tại của dịch vụ đó là nhóm khách hàng tại khu vực là các quận trên địa bàn Thành phố, cụ thể hơn là 100% khách mua xe tại công ty.Gồm các đối tượng khách hàng nhưu các công ty vừa và nhỏ, các hộ gia đình, các nhân Đặc điểm chung của nhóm khách hàng này là sở hữu nhiều ô tô, hầu hết sử dụng cho mục đích phục vụ kinh doanh, đáp ứng cho nhiều đối tượng sử dụng Tất cả các loại xe của khách hàng đều đã từng gặp các vấn đề về từng chi tiết, từng bộ phận, hay tổng thể toàn bộ xe Bất cứ khách hàng nào cũng có thể được đáp ứng mọi dịch vụ sửa chữa cần thiết mà không có sự phân biệt về loại khách hàng nào với dịch vụ sửa chữa nào. Tuy nhiên, ngoài những sự cố hư hỏng phổ biến được sửa chữa như ắc quy, động cơ, hệ thống phanh, hộp số, tính ma sát của xe thì do đối tượng chuyên chở khác nhau mà khách hàng lại thường xuyên gặp phải những vấn đề khác nhau

Qua hoạt động phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu của công ty có thể thấy rằng chiến lược của Xưởng cũng đã được triển khai đúng hướng, phù hợp với mục tiêu đặt ra cũng như khả năng của dịch vụ, tuy nhiên vẫn là chưa đủ vì công ty chưa đi sâu vào phân tích tìm hiểu chi tiết các cơ sở phân đoạn thị trường khác nên chưa thể khai thác hết được các đoạn thị trường tiềm năng để mở rộng quy mô cũng như tăng sự nhận biết dịch vụ của khách hàng.

Thực trạng chính sách giá

Theo như chiến lược đã được xác định, công ty đang trong giai đoạn tập trung mọi nguồn lực hướng tới mục tiêu giành được thị phần cao trên thị trường Giá dịch vụ của công ty được tính như sau:

- Giá thành tổng một tháng = Tổng nguyên liệu, phụ tùng xuất ra + Nhân công bộ phận sửa chữa + Chi phí chung

- Giá thành từng lần sửa chữa = Nguyên liệu xuất trên một lần + Tỷ lệ chi phí nguyên liệu xuất một lần Tổng số * (Nhân công sửa chữa + Chi phí chung) Đây là một kiểu định giá theo chi phí, với phương pháp này công ty xẽ xác định được giá bán phù hợp với các loại chi phí và kiểm soát được mức lợi nhuận mục tiêu đề ra Tuy nhiên theo như tìm hiểu và nghiên cứu, chiến lược định vị của công ty là chất lượng cao và giá cao cho nên khả năng cạnh tranh so với các đối thủ là rất yếu. Nguyên nhân là do công ty còn gặp nhiều khó khăn trong khâu quản lý, chưa tiết giảm

SVTH: Lê Thị Phương 47 được các loại chi phí, nguồn nguyên vật liệu còn sử dụng lãng phí, thiết bị máy móc sử dụng tiêu tốn nhiều năng lượng, tốn thời gian dẫn đến chi phí nhiên liệu tăng cao. Đây là một kiểu định giá theo chi phí, với phương pháp này công ty xẽ xác định được giá bán phù hợp với các loại chi phí và kiểm soát được mức lợi nhuận mục tiêu đề ra Tuy nhiên theo như tìm hiểu và nghiên cứu, khả năng cạnh tranh so với các đối thủ là rất yếu.Nguyên nhân là do công ty còn gặp nhiều khó khăn trong khâu quản lý, chưa tiết giảm được các loại chi phí, nguồn nguyên vật liệu còn sử dụng lãng phí, thiết bị máy móc sử dụng tiêu tốn nhiều năng lượng, tốn thời gian dẫn đến chi phí nhiên liệu tăng cao.

Dưới đây là bảng giá của một vài dịch vụ:

Bảng 2.6: Bảng giá dịch dụ Xưởng dịch vụ KIA Đà Nẵng

Thay dầu bôi trơn động cơ 300.000 đ

Xúc rửa hệ thống điều hòa 600.000 đ

Vệ sinh làm sạch khoang máy 500.000 đ

Dầu hộp số tự động 200.000 đ

Bộ đầu lóc điều hòa 1.600.000 đ

Vệ sinh phun kim, buồng đốt 1.100.000 đ

Bảo dưỡng cấp II - 10.000 km 1.050.000 đ

Bảo dưỡng cấp III - 20.000 km đến 35.000 km 1.800.000 đ

Bảo dưỡng cấp IV - 55.000 km 2.200.000đ

Mô tơ gập gương trái 750.000 đ

->Trên đây là bảng giá dịch vụ sữa chữa và bảo dưỡng của KIA chưa tính tiền công thợ

- Về đối thủ cạnh tranh, sau khi tìm hiểu và thu thập có thể biết được về giá một vài dịch vụ của các gara ô tô bên ngoài như sau:

Vệ sinh kim phun, buồng đốt: 650.000 đ

Vệ sinh làm sạch khoang máy: 350.000 đ

Bảo dưỡng cấp II – 10000 km :900.000 đ

Bảo dưỡng cấp III – 20.000 km đến 35.000 km : 1.400.000 đ

Bảo dưỡng cấp IV – 55.000 km : 1.950.000 đ

Qua bảng giá trên, chỉ so sánh riêng về dịch vụ bảo dưỡng xe của các Gara cũng đã thấy được sự chênh lệch khá lớn về mức giá, gần như giá dịch vụ của công ty đắt hơn 1,5 lần so với họ Chính vì mức giá dịch vụ của công ty là khá cao nên không thu hút được nhiều khách hàng tới sử dụng, khách hàng sẽ tập trung sang sử dụng dịch vụ của đối thủ, điều đó càng làm cho vị thế của Xưởng trên thị trường bị giảm sút trong khi lại có phần tác động giúp cho đối thủ càng trở nên lớn mạnh.

Thực trạng chính sách sản phẩm

Chúng ta đang sống ở thời đại 4.0 và mức thu nhập ngày còn được cải thiện nên nhu cầu mua xe ngày còn tăng Những khách hàng sau khi mua xe thì rất ít khi đi bảo dưỡng điều này sẽ làm xe của họ ngày càng xún cấp, và k đảm bảo tính an toàn, thường xuyên gặp trục trặc và sự cố khi duy chuyển Vì vậy,Kiểm tra, bảo dưỡng xe, thay thế phụ tùng và các vật tư theo một lịch trình nhất định là việc làm cần thiết nhằm đảm bảo các bộ phận trên xe có độ bền cao, hoạt động ổn định, tránh hư hỏng nặng, tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính an toàn.

Những lợi ích của việc Bảo dưỡng định kỳ

+ Duy trì khả năng vận hành tối ưu Ở Việt Nam – nơi có khí hậu nhiệt đới với độ ẩm cao và điều kiện đường xá tương đối khắc nghiệt, xe của quý khách không tránh khỏi những hư hỏng hay ăn mòn tự nhiên các chi tiết trong quá trình sử dụng Việc bảo dưỡng xe định kỳ sẽ làm chậm quá trình ăn mòn, hư hỏng, giúp các bộ phận và chi tiết của xe luôn ở trong trạng thái tốt nhất, duy trì khả năng vận hành tối ưu.

Trong trường hợp các chi tiết trên xe không được kiểm tra và chăm sóc thường xuyên có thể sẽ dẫn đến các sự cố ngoài mong đợi như giảm hiệu suất phanh, độ cân bằng, độ bám đường, bình ắc quy yếu điện làm gián đoạn những hành trình của Quý khách, thậm chí có thể gây ra các nguy cơ tiềm ẩn cho người ngồi trên xe và các phương tiện cùng lưu thông khác Những tình huống này hoàn toàn có thể được phát hiện và ngăn chặn kịp thời bằng việc bảo dưỡng xe thường xuyên

Nhằm tránh những lần phải mất khoản chi phí lớn để sửa chữa các hư hỏng nghiêm trọng, quý khách có thể vừa ngăn chặn được chúng để đảm bảo an toàn vừa tiết kiệm chi phí sửa chữa lớn với việc kiểm tra và bảo dưỡng xe định kỳ.

+ Trải nghiệm thư thái khi cầm lái

Xe Kia đã được chăm sóc tốt nhất bởi những chuyên gia kỹ thuật tay nghề cao và am hiểu chiếc xe của Quý khách Do vậy, chiếc xe sẽ luôn trong trạng thái hoàn hảo để phục vụ Quý khách trên mọi cung đường Giờ đây, Quý khách có thể an tâm tận hưởng những hành trình đầy thú vị trong cuộc sống mà không còn bất cứ mối bận tâm nào nữa.

Các mốc bảo dưỡng định kì

Hình 2.2 : Chu kì bảo dưỡng ô tô KIA

Tùy vào số km đã đi hoặc thời gian vận hành mà chúng tôi sẽ đưa ra mốc bảo dưỡng phù hợp cho chiếc Kia của Quý khách Đối với bảo dưỡng cấp 1, 2, 3, chuyên gia kỹ thuật Kia sẽ kiểm tra tổng quát ở các bộ phận thường khó quan sát nhằm thay thế phụ tùng hoặc châm thêm dung dịch để duy trì khả năng vận hành tối ưu Đối với cấp bảo dưỡng 4 và 5, việc định kỳ bảo dưỡng xe sẽ giúp phát hiện những hư hỏng tiềm ẩn, kịp thời thay thế để kéo dài tuổi thọ các chi tiết giúp xe thêm bền bỉ và vận hành êm ái, mang lại sự thỏa mái cho khách hàng khi sử dung xe Để đảm bảo cho xe luôn trong tình trạng hoàn hảo, an toàn và vận hành một cách tốt nhất, Quý khách nên có kế hoạch bảo dưỡng xe theo lịch trình được Kia khuyến nghị Việc bảo dưỡng định kỳ tại các trung tâm dịch vụ chính hãng Kia cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong chính sách bảo hành của xe

Hạng mục bảo dưỡng định kì mục bảo dưỡng định kì

Bảng 2.7: Các gói dịch vụ bảo dưỡng tại Xưởng dịch vụ KIA của Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng

+ Dịch vụ sữa chữa chung

Với hệ thống xưởng sửa chữa chuyên nghiệp và trải rộng khắp cả nước, có đội ngũ kĩ thuật viên được đào tào chuyên sâu, Xưởng dịch vụ KIA sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu và các tình huống phát sinh khi Khách hàng sử dụng xe đồng thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ sửa chữa đa dạng và chất lượng đến quý Khách hàng Xưởng dịch vụ KIA có cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiện nghi đem đến sự hài lòng cho khách hàng

Các hạng mục sữa chữa

 Sữa chữa động cơ – hộp số và sữa gầm bệ

Hình 2.3 : Sữa chữaĐộng cơ – hộp số xe KIA và sữa chữa hệ thống gầm bệ

 Sữa chữa hệ thống điện

Hình 2.4: Sữa chữa hệ thống gầm điện của Xưởng dịch vụ KIA+ Dịch vụ sữa chữa Đồng Sơn

Với hệ thống xưởng Dịch vụ sửa chữa Đồng sơn trải rộng khắp cả nước bằng một mức giá cạnh tranh và công nghệ hiện đại, chúng tôi đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu về tân trang và làm mới xe của Khách hàng Chúng tôi phân công từng giai đoạn đồng sơn xe quý Khách tới từng KTV chuyên trách Đảm bảo chất lượng ở từng giai đoạn làm việc.

Chúng tôi cam kết bảo hành chất lượng phụ tùng thay thế khi sửa chữa và làm mới bề mặt sơn (loại trừ các tác động từ bên ngoài) sau 6 tháng hoặc 10.000 km tùy theo điều kiện nào đến trước.

Hình ảnh 2.5 : Sữa chữa đồng sơn của Xưởng dịch vụ KIA

Sau khi mua xe khách hàng sẽ được bảo hành miễn phí và được áp dụng trong phạm vi nước Việc nam Khi đến bảo hành quý khách sẽ được phục vụ tân tình Quý khách sẽ được NV TVDV tư vấn và giải thích thông tin chi tiết về các hạng mục công việc sẽ được thực hiện, thời gian dự kiến hoàn thành Dưới đây là các chế độ bảo hành: + 36 tháng và không giới hạn số km (riêng mẫu xe Morning, Soluto và xe CBU là 36 tháng hoặc 100.000km tùy vào điều kiện nào đến trước)

+ THACO AUTO sẽ bảo hành bình ắc quy trong thời hạn 12 tháng (hoặc 20.000 km tùy điều kiện nào đến trước)

+ THACO AUTO sẽ bảo hành nạp lại ga lạnh trong 12 tháng (hoặc 20.000km tùy điều kiện nào đến trước).

+ Bảo hành lốp do nhà sản xuất lốp tại Việt Nam hoặc có đại diện tại Việt Nam bảo hành theo chính sách bảo hành của nhà sản xuất lốp. Điều kiện bảo hành

+ THACO AUTO chỉ đảm bảo sửa chữa, thay thế các phụ tùng của xe mới bị hỏng hóc trong điều kiện:

+ Xe hoạt động trong điều kiện bình thường.

+ Chất lượng phụ tùng không tốt.

+ Trừ những điều kiện ghi trong mục HẠN CHẾ BẢO HÀNH.

Chú ý: Bảo hành vẫn áp dụng khi xe được chuyển nhượng cho những chủ xe khác.

Các trường hợp không được bảo hành

+ Những ảnh hưởng do hạn chế của luật pháp hay quy định của chính phủ.

+ Chiến tranh, bạo loạn, đóng cửa nhà máy, lỗi lao động.

+ Những sửa chữa hay điều chỉnh do sử dụng sai (đua xe, chở quá tải), tai nạn, cẩu thả, tự ý sửa đổi, tự ý cải tiến, đấu nối, tháo ngắt, sửa chữa, điều chỉnh không đúng kỹ thuật, tự ý lắp thêm phụ tùng/phụ kiện không thuộc chế độ bảo hành.

+ Ăn mòn do hóa mỹ phẩm hoặc ăn mòn bề mặt xe do bị đá bắn hoặc xước sơn không được bảo hành.

+ Hư hại hay bị ăn mòn do môi trường như mưa axit, hóa chất, nhựa cây, muối, mưa đá, mưa bão, sấm chớp, ngập lụt và những tác động tự nhiên khác đều không được bảo hành.

+ Các trường hợp xe hư hỏng do dùng sai nhiên liệu, dầu bôi trơn không đúng với các loại nguyên liệu đã quy định trong cuốn "Hướng dẫn sử dụng" đều không thuộc chế độ bảo hành.

+ Tiếng động bình thường, xe rung, sự ăn mòn hay bị giảm giá trị tự nhiên như ngả màu, biến dạng, tỳ vết, không được bảo hành.

Thực trạng chính sách xúc tiến

Thời đại đô thị hóa, nhu cầu sử dụng dịch vụ sữa chữa bảo dưỡng ô tô ngày còn cao, nhưng các xưởng bên ngoài chỉ quan tâm đến doanh thu của mình mà bỏ qua các bước không cần thiết, khiến cho ngành sữa chưa ô tô gặp nhiều trắc trở.Xưởng dịch vụ KIA luôn tự hào mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt, công nghệ hiện đại, đội ngũ nhân viên có tay nghề cao.

- Quảng cáo Đây là công cụ quan trọng trong việc cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về dịch vụ

+ Định hướng chiến lược quảng cáo của Xưởng dịch vụ

Giới thiệu về Xưởng với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ hiện đại, đạt tiêu chuẩn toàn cầu.Tập trung vào khai thác các điểm mạnh của Xưởng

- Các loại hình quảng cáo

Hình 2.6: Trang Facebook của KIA Đà Nẵng

Chiến dịch này được thực hiện trên Fanpage của công ty Nội dung các bài đăng này là kiểu nội dung có tính thẫm mỹ cao, bài viết về các dịch vụ của Xưởng, chế độ khi đến đây,cập nhật ảnh của từng dịch vụ, video từng quy trình thực hiện.Facebook hiện là một trang nền tảng mạng xã hội lớn nhất thế giới, điều này giúp facebook trở thành top những kênh quảng cáo tiềm năng nhất Nhưng lượt đăng facebook còn quá ít, không năm bắt được cơ hội

Dưới đây là kết quả hoạt động qua facebook của Xưởng dịch vụ KIA Đà Nẵng:

Số người tiếp cận trên Facebook qua các năm

Hình 2.7: Kết quả hoạt động qua facebook của Xưởng dịch vụ KIA Đà Nẵng -> Lượng khách hàng tiếp cận chưa được cao so với mặt bằng chung, lượng tương tác qua facebook còn quá ít làm cho khách hàng khó để năm bắt dịch vụ của xưởng.

- Quảng cáo qua báo và tạp chí chuyên ngành : Xưởng thực hiện quảng cáo trên báo chí là công cụ hữu hiệu để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng Sử dụng quảng cáo qua báo chí chi phí thấp, lượng độc giả cao

- Sử dụng biển quảng cáo : Xưởng đặt biển tại cầu Rồng,nơi đây là trung tâm thành phố được nhiều người qua lại gây chú ý cho khách hàng nhiều hơn, chúng mang lại hiệu quả truyền thông cao Không giới hạn đối tượng khách hàng tiếp cận, truyền tải thông điệp hiệu quả,lâu dài Chiến dịch này tạo được sự loa tỏa khác biệt, tăng nhận diện thương hiệu và tá động đến nhiều đối tượng khách hàng trong thời gian dài

- Quảng cáo trên internet: thông qua website chính thức của công ty nhằm giới thiệu tổng quan về Xưởng, đồng thời giúp khách hàng có được những thông tin cần thiết về toàn bộ quá trình sự dụng dịch vụ, các bước thực hiện, hệ thống đặt lịch hẹn qua website, những cam kết về tiêu chuẩn chất lượng và những chương trình khuyến mãi.

Thực trạng chính sách về con người

- Yếu tố con người có tính quyết định đến chất lượng dịch vụ mà xưởng đưa ra cũng như việc kinh doanh của xưởng, là yếu tố làm nên sự khác biệt giữa dịch vụ của xưởng dịch vụ KIA với các xưởng khác

- Đây là yếu tố rất được coi trọng trong marketing dịch vụ, bởi sản phẩm dịch vụ mà xưởng cung cấp cũng tương đồng như của đối thủ cạnh tranh, chỉ có con người mới làm nên đặc trưng riêng của mỗi xưởng Về phía công ty, công ty cũng rất chú trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo con người trong dịch vụ và luôn có những chính sách phù hợp khuyến khích tinh thần làm việc của toàn thể cán bộ công nhân viên.

- Đội ngũ cán bộ quản lý đều là những người giàu kinh nghiệm, có trình độ vững vàng trong lĩnh vực quản trị, điều tiết và kiểm soát hoạt động kinh doanh của xưởng, giúp cho xưởng vận hành trơn tru, đạt hiệu quả.

- Đội ngũ lao động của công ty là những công nhân, kỹ thuật viên có trình độ năng lực chuyên môn cao, được đào tạo bài bản, có khả năng chịu được áp lực công việc và tạo ra năng suất lao động hiệu quả.

- các chính sách đãi ngộ giành cho nhân viên,đơn vị(triệu đồng):

Bảng 2.8: Chính sách đãi ngộ cho nhân viên Xưởng dịch vụ KIA Đà Nẵng

Chức vụ Lương cơ bản

Phụ cấp tiền độc hại

Phụ cấp thâm niên trên 5 năm(5%)

Phụ cấp thâm niên 10 năm(15%)

Trưởng phòng dịch vụ 17.000 850 2.550 35k/suất

Phó phòng dịch vụ 15.000 750 2.250 35k/suất

Chuyên viên tư vấn 10.000 500 1.500 35k/suất

Kĩ thuật viên 12.000 Các loại sữa

Thực trạng chính sách phân phối

Để xây dựng kênh phân phối có hiệu quả, công ty đã căn cứ vào các dịch vụ mà mình cung ứng, đồng thời căn cứ vào thực tế nhu cầu của thị trường để đưa ra loại kênh phân phối hợp lý Cũng giống như đa số các dịch vụ khác, Xưởng chủ trương thực hiện phân phối dịch vụ bằng kênh phân phối trực tiếp dịch vụ tới khách hàng.

Chiến lược sử dụng kênh phân phối này vừa giúp công ty tiết kiệm được chi phí bỏ ra để thuê trung gian, đại lý vừa khiến cho khách hàng thêm an tâm và tin cậy hơn về chất lượng khi sử dụng dịch vụ Đây là một điểm yếu về dịch vụ của xưởng vì chưa có nhiều kênh dịch vụ bao phủ đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng Khách hàng là những người có quyền được chọn lựa, họ luôn có xu hướng tìm kiếm sự thuận tiện cho mình Đối với những khách hàng ở xa, muốn sử dụng dịch vụ của xưởng thì đã có dịch vụ “Mobile Service” để phục vụ quý khách mọi lúc mọi nới, để khách yên tâm khi gặp sự cố Qua đó thể thấy rằng chính sách về kênh phân phối dịch vụ của xưởng chưa thực sự được chú trọng, công tác triển khai thiết kế mạng lưới kênh phân phối chưa

SVTH: Lê Thị Phương 58 được thực hiện, đó chính là nguyên nhân vì sao dịch vụ của xưởng lại chưa được biết đến nhiều trong khi có thừa đủ khả năng để có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng Với mục đích chiếm được thị phần lớn và nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành đòi hỏi xưởng phải mở rộng kênh phân phối tại nhiều khu vực tại đại bàn Đà Nẵng để dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, lôi kéo thêm được nhiều khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ

Hình 2.8: Không Gian Xưởng dịch vụ KIA Đà Nẵng

Các khách hàng tại các khu vực Đà Nẵng có sự chênh lệnh khá lớn, vì địa lí khá xa nên các khu vực như Hòa Vang, Hoàng Sa, Cẩm lệ… khó trong việc đến xưởng để sữa chưa và bảo hàng xe ô tô Còn các ku vực còn lại có lượng khách rất ổn định làm cho doanh thu của xưởng ngày càng đi lên và sự biết đến xưởng dịch vụ KIA ngày còn được nhiều hơn Xưởng nằm tại hai khu vực đó là Sơn Trà và Liên Chiểu nên lượng khách ở đây rất đông và ngày càng thu hút được nhiều hơn nữa với dịch vụ của xưởng. Dưới đây là bảng thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại xưởng:

Bảng 2.8: Bảng thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Xưởng

(Nguồn: Phòng dịch vụ của Xưởng dịch vụ KIA Đà Nẵng)

Thực trạng quy trình

Hình 2.9: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ Xưởng dịch vụ Kia Đà Nẵng

Tuân thủ đúng quy trình dịch vụ tiêu chuẩn của KIA, lấy khách hàng làm trung tâm và luôn sẵn sàng phục vụ là tiêu chí hàng đầu của KIA Việt Nam.

Với mục tiêu mang đến một dịch vụ sau bán hàng nhanh chóng, thuận tiện, chuyên nghiệp, đồng thời ứng dụng công nghệ 4.0 để giúp khách hàng cảm giác thoải mái và thuận tiện tối đa mỗi khi đến trải nghiệm dịch vụ tại hệ thống các Đại lý của KIA trên toàn quốc, KIA Việt Nam đã chuẩn hóa và triển khai đồng bộ quy trình dịch vụ theo tiêu chuẩn KIA toàn cầu gồm 12 bước cụ thể như sau:

Với định hướng chăm sóc đến từng khách hàng, Peugeot mong muốn được phục vụ Quý khách ngay khi vừa tới xưởng dịch vụ Việc đặt lịch hẹn trước sẽ là yếu tố tiên quyết để giúp các xưởng dịch vụ tại các Đại lý ủy quyền chủ động để tiếp đón Quý khách hàng một cách chu đáo nhất khi nhân sự, phụ tùng, khoang sửa chữa và các trang thiết bị đã được sắp xếp và chuẩn bị từ trước.

Khách hàng có thể đặt lịch hẹn trực tiếp qua điện thoại hoặc qua ứng dụng KIA link để thông tin cho Đại lý về nhu cầu dịch vụ và thời gian mong muốn làm dịch vụ của

Bước 5: Thỏa thuận với khách hàng

Bước 9: Giải thích công việc đã thực hiện

Bước 8: Chào đón khách hàng đến nhận xe

Bước 6: Thực hiện công việc

Bước 11: Liên hệ khách hàng sau sữa chữa mình, sau đó nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ chủ động liên hệ, xác nhận hoặc cập nhật lịch hẹn sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng

 Bước 2: Chuẩn bị đón khách

Phụ tùng, nhận sự, khoang sửa chữa, trang thiết bị và hồ sơ giấy tờ liên quan đến dịch vụ đã được hẹn trước của Qúy khách sẽ được phòng Dịch vụ chuẩn bị trước, giúp giảm thiểu thời gian phải chờ đợi, làm thủ tục khi Khách hàng đến xưởng.

 Bước 3: Chào đón khách hàng

Peugeot hiểu rằng để có được sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng là cả một quá trình với tinh thần phục vụ cao nhất Khách hàng sẽ nhận được sự chào đón ngay khi vừa đến cổng, nhân viên bảo vệ sẽ hướng dẫn đi vào khu vực tiếp nhận dịch vụ và nhân viên tư vấn dịch vụ (NV TVDV) sẽ chủ động chào đón và phục vụ khách hàng ngay khi vừa đến

 Bước 4: Tiếp nhận dịch vụ

Quý khách sẽ được nhân viên tư vấn dịch vụ mời kiểm tra xe, xác nhận về nhu cầu dịch vụ, đồng thời được tư vấn các thông tin liên quan đến các dịch vụ theo tình trạng của xe, các chương trình ưu đãi hoặc chăm sóc khách hàng (hiện hữu nếu có) Việc kiểm tra xe sẽ tiến hàng từ nội thất, ngoại thất xung quanh xe, khoang động cơ và các kiểm tra liên quan khác để giúp bạn hiểu rõ hơn về tình trạng xe của mình để lựa chọn những dịch vụ phù hợp cho xe của mình Ngoài ra, khi khách hàng có bất kỳ những thắc mắc nào trong quá trình vận hành, NV TVDV sẽ tư vấn và giải đáp.

 Bước 5: Thỏa thuận với khách hàng

Theo nhu cầu làm dịch vụ, Quý khách sẽ được NV TVDV tư vấn và giải thích thông tin chi tiết về các hạng mục công việc sẽ được thực hiện, thời gian dự kiến hoàn thành cũng như chi phí thực hiện theo nhu cầu chăm sóc xe của Quý khách.

Ngoài ra, để mang lại sự thuận tiện nhất cho Quý khách, đối với trường hợp sửa chữa, bảo hành tại xưởng dịch vụ Peugeot có thời gian trên 02 giờ, KIA còn có chính sách hỗ trợ phương tiện thay thế (Mobility Service) trong thời gian chờ làm dịch vụ, nhân viên tư vấn dịch vụ sẽ tư vấn cụ thể cho Quý khách.

 Bước 6: Thực hiện công việc

“Xế yêu” của Quý khách sẽ được chăm sóc bởi các Kỹ thuật viên chuyên nghiệp, đã được đào tạo bài bản và có trình độ tay nghề cao để đảm bảo thực hiện các công việc

SVTH: Lê Thị Phương 61 bảo dưỡng, sửa chữa đúng theo yêu cầu của khách hàng và tuân thủ đúng quy trình của Peugeot toàn cầu Đối với các dịch vụ cần nhiều thời gian, tiến độ sửa chữa sẽ thường xuyên được cập nhật Đồng thời quy trình kiểm soát chất lượng cũng rất được chú trọng để đảm bảo chất lượng sửa chữa tốt nhất cho xe của Quý khách.

 Bước 7: Chuẩn bị giao xe Để đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, xe sẽ được kiểm tra lần cuối để đảm bảo yêu cầu của bạn đã được thực hiện và đảm bảo chất lượng, phụ tùng cũ đã được chuẩn bị, xe đã được vệ sinh, hút bụi sạch sẽ và sẵn sàng giao xe trước khi NV TVDV gọi điện hoặc trực tiếp mời Quý khách từ phòng chờ để nhận xe.

 Bước 8: Chào đón khách hàng đến nhận xe

Nếu trước đó, Quý khách để xe lại xưởng để làm các dịch vụ sửa chữa có thời gian dài. Quý khách sẽ được nhân viên tư vấn dịch vụ gọi điện mời và chào đón đến nhận xe khi đã được bảo dưỡng, sửa chữa xong

 Bước 9: Giải thích công việc đã thực hiện tại xe

KIA luôn hướng đến sự hài lòng cao nhất của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại hệ thống các Đại lý ủy quyền trên cả nước Chúng tôi mong muốn Quý khách sẽ cảm thấy hài lòng, xứng đáng trước khi chi trả cho dịch vụ đã thực hiện Do vậy, Quý khách sẽ được nhân viên tư vấn dịch vụ giải thích rõ các công việc đã thực hiện cũng như chất lượng sửa chữa trực tiếp tại xe của Quý khách, chỉ rõ hoặc trả lại các phụ tùng đã thay thế (nếu khách hàng yêu cầu, trừ những phụ tùng bảo hành), chạy thử xe trước khi giao theo mong muốn của khách hàng trước khi Quý khách được hướng dẫn làm các thủ tục thanh toán.

Thực trạng về yếu tố hữu hình

Với lợi thế là một công ty đã hoạt động được nhiều năm, giàu kinh nghiệm và nguồn lực về tài chính nên cơ sở vật chất của công ty của xưởng dịch vụ luôn được đầu tư, chăm chút rất kỹ.

- Xưởng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty được đặt tại vị trí có nhiều thuận lợi trong việc chuyển giao sản phẩm, thiết bị máy móc, nguyên vật liệu Ngoài ra, xưởng dịch vụ nằm gần khu công nghiệp có mật độ dân số cao, nơi tập trung đông đúc dân cư cũng là một lợi thế lớn trong việc thu hút khách hàng.

- Xưởng dịch vụ có diện tích khá lớn cực kỳ rộng rãi, có sức chứa nhiều xe và hệ thống nhà xưởng thông thoáng, mát mẻ, có lắp đặt hệ thống điều hòa, kính chịu lực, chống tiếng ồn Xưởng được xây dựng và thiết kế quy hoạch theo từng mảng, chia tách các bộ phận, từng bộ phận làm nhiện vụ riêng tuy nhiên vẫn có sự liên kết liền mạch giữa các bộ phận với nhau.

- Xưởng dịch vụ được trang bị dây chuyền công nghệ hiện đại của Nhật Bản, Châu Âu với 28 khoang sửa chữa chung, 13 kích nâng hai trụ và bốn trụ Rotary của Hoa Kỳ cùng với 1 phân xưởng cơ khí, sơn gò đạt tiêu chuẩn.

- Biển quảng cáo dịch vụ được thiết kế in nổi, có đèn led đặt trước mặt tiền của xưởng dịch vụ làm tăng sự nổi bật và bắt mắt Mặc dù được trang bị bởi cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc hiện đại góp phần nâng cao giá trị dịch vụ nhưng dịch vụ của công ty vẫn gặp phải nhiều mặt hạn chế, trong đó thiếu sót lớn nhất chính là dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng của ô tô chưa có hệ thống nhận diện riêng để phân biệt rõ với dịch vụ của các đối thủ cùng ngành Để khách hàng có thể nhận biết chính xác, phân biệt cũng

SVTH: Lê Thị Phương 63 như ghi nhớ được dịch vụ thì những yếu tố như logo, khẩu hiệu, tên gọi dịch vụ là điều cơ bản cần phải có Công ty đã bỏ sót vấn đề này khiến cho dịch vụ chưa tạo được sự đồng bộ và quy chuẩn hóa về mặt yếu tố hữu hình.

- Các trang thiết bị của xưởng

Bảng 2.10: Các trang thiết bị phục vụ cho Xưởng dịch vụ KIA Đà Nẵng

Các trang thiết bị của Xưởng Chi phí đầu tư

Thiết bị Nâng hạ ô tô 170.000

Thiết bị sữa chữa lốp 100.000

Tủ đựng đồ nghề sửa xe 10.000

Thiết bị làm sạch hệ thống nhiên liệu, kim phun 2.000

Thiết bị kiểm tra áp suất nhiên liệu động cơ 4.000

Máy chà nhám, đánh bóng 2.500

Hệ thống nắn khung xe 130.000

Dụng cụ tháo lắp, dụng cụ cầm tay 5.000

Máy hút dầu thải bằng điện 9.500

Máy thay dầu hộp số tự động 15.000

Máy tiện láng đĩa phanh 65.000

Bàn quay 360 độ tháo lắp động cơ 17.000

Qua bảng trên cho thấy trang thiết bị của xưởng rất đầy đủ và hiện đại,chi phí để đầu tư trang thiết bị khá cao Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng và thu hút khách hàng.

Đánh giá những thành công,tồn tại và nguyên nhân

Những thành công đạt được trong hoạt động marketing của xưởng

Lượng khách hàng vào xưởng đã có xu hướng tăng, Công ty đã có sự chuẩn bị cho hoạt động xây dựng chiến lược kinh doanh bằng việc phân tích khá đầy đủ các yếu tố thuộc mội trường marketing, góp phần giúp cho công ty hiểu rõ được tình hình thay đổi của thị trường cũng như năm bắt được thời cơ để đưa ra chiến lược hợp lý nhất.Công ty cũng đã khá thành công khi thực hiện chiến lược marketing theo vị thế cạnh tranh, giữ vững được vị trí của mình trên thị trường đồng thời có hướng đi đúng đắn trong việc mở rộng thị trường tại các khu vực tiềm năng khác Bên cạnh đó cũng đã xây dựng được cho mình mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng quen thuộc lâu năm của dịch vụ, từ đó là cơ sở để phát huy hình ảnh tốt đẹp về dịch vụ trong mắt khách hàng.

Những nguyên nhân và tồn tại trong hoạt động marketing của xưởng 67 CHƯƠNG3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỮA CHỮA Ô TÔ TẠI XƯỞNG DỊCH VỤ KIA CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG

SVTH: Lê Thị Phương 65 Điều thấy được trước tiên là Ban lãnh đạo công ty chưa chú trọng đến hoạt động marketing dẫn đến hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty chưa được chú trọng, còn sơ sài và chưa phản ánh chính xác nhu cầu thị trường Việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu còn chưa khai thác được nhiều khía cạnh, do đó chưa nhận thấy được nhiều cơ hội về thị trường tiềm năng của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ cốt lõi mới dừng ở mức đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng, chựa tạo được điểm nổi trội Mặt khác do công tác quản lý chi phí không được tốt của công ty khiến cho giá thành dịch vụ cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh cũng là vấn đề đáng lo ngại khi dịch vụ có nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ Hệ thống kênh phân phối ít ỏi, các yếu tố hữu hình không được quan tâm cải thiện và nâng cấp không thể làm tăng sự nhận biết về dịch vụ của khách hàng.Trên đây là những nhược điểm mà Xưởng còn vấp phải, những yếu tố đó rất quan trọng trong công tác hoạt động marketing của doanh nghiệp sản xuất dịch vụ, đòi hỏi Xưởng phải gấp rút đưa ra những chủ trương chính sách hợp lý thích đáng nhất để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing một cách tốt nhất

Qua việc phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh sản xuất của Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng nói chung và hoạt động marketing nói riêng có thể thấy rawng xưởng dịch vụ KIA đã và đang rất nổ lực để phát triển trên thị trường Trong những năm vừa qua công ty đã đạt được một số thành tựu nhất định, mang lại doanh thu ổn định cho công ty,đó là nhờ vào năng lực của đội ngũ cán bộ cũng như đội ngũ nhân viên lao động trong công ty Tuy nhiên xưởng vẫn còn tồn tại những hạn chế cần phải khắc phục, đặc biệt là trong hoạt động marketing Do đó đòi hỏi công ty cần phải đưa ra những chủ trương chính sách hợp lí, giải quyết những hạn chế sơm nhất và hiệu quả nhất để đẩy mạnh và phát triển hoạt động của công ty trong tương lai

CHƯƠNG3:GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỮA CHỮA Ô TÔ TẠI XƯỞNG DỊCH VỤ KIA CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG

Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ trong thời gian tới

Căn cứ vào thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của dịch vụ trong thời gian qua cùng với sự phân tích và nghiên cứu môi trường marketing, công ty đã đề ra cho mình những mục tiêu cụ thể cần đạt được trong thời gian tới như sau:

Doanh thu của xưởng dịch vụ của năm 2022 vừa qua đạt 714,331,890,852 nghìn đồng, đã hoàn thành tốt kế hoạch đề ra; tăng 6.8% so với kế hoạch và tăng 20% so với năm 2021 Công ty định hướng trong 3 năm tiếp theo, doanh thu của dịch vụ sẽ tăng 15% mỗi năm và lợi nhuận sẽ tăng lên mức là 20% mỗi năm.

Công ty đang cố gắng phấn đấu để trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô Mục tiêu của công ty là trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường với mong muốn thị phần sẽ đạt khoảng 40% so với các đối thủ cạnh tranh

Quy mô của Xưởng sẽ được phát triển lớn mạnh hơn trong vòng 3 năm tới Định hướng chính sách phân phối của Xưởng là sẽ giữ vững và mở rộng thị trường, cải thiện và bổ sung xây dựng kênh phân phối tại mọi khu vực trong thành phố Đà Nẵng

Gia tăng độ nhận biết thương hiệu của khách hàng lên đến 85%, định vị thành công vào tâm trí khách hàng là một dịch vụ chất lượng cao và giá cả phải chăng Mặt khác, cố gắng từng bước nâng cao và phát triển những dịch vụ hiện có, đồng thời cũng nghiên cứu và phát triển mở rộng thêm các dịch vụ mới mẻ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách hàng Xây dựng được mạng lưới khách hàng trung thành cũng như mở rộng quan hệ làm ăn với các khách hàng mới.

Vì vậy, để có thể đạt được những mục tiêu mà mình đề ra, công ty cần phải có một hoạt động marketing hoàn chỉnh, các chương trình marketing được thực hiện cần phải cân nhắc, điều chỉnh cho phù hợp với từng thay đổi, từng hoàn cảnh của thị trường.

Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của Xưởng dịch vụ KIA tại Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng cho 3 năm tiếp theo (2023-2025)

Phân đoại thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Như đã trình bày ở chương 2, Xưởng đã và đang áp dụng tiêu thức phân đoạn thị trường theo cơ sở địa lý, tập trung việc cung ứng dịch vụ tại thị trường các quận Phân đoạn theo tiêu thức này là một chiến lược đúng đắn và phù hợp với xưởng, tuy nhiên vẫn chưa đủ để phát triển dịch vụ tới nhiều đối tượng khách hàng Ngoài khu vực các quận, Xưởng cần phải mở rộng thị trường của mình tại những khu vực các huyện để kịp thời đáp ứng những nhu cầu của khách hàng muốn sử dụng dịch vụ nhưng đi lại khó khăn, tốn nhiều thời gian.

Xưởng cần xem xét tới việc phân đoạn thị trường cho dịch vụ theo cơ sở hành vi với tiêu thức mức độ tiêu thụ và tình trạng sử dụng để đáp ứng nhu cầu thị trường tại những khu vực tập trung nhiều khu công nghiệp, các công ty vữa và nhỏ, các hộ gia đình, cá nhân cũng là một trong những thị trường cần quan tâm tới của dịch vụ bởi khả năng hư hỏng, thời gian bảo dưỡng của những xe hiện nay rất nhanh vì môi trường khói bụi ngày càng nhiều,ô nhiễm môi trường ngày càng cao dẫn tới biến đổi khí hậu làm cho xe hư hỏng nhanh hơn, đòi hỏi dịch vụ đáp ứng phải phù hợp với điều kiện sử dụng của khách hàng về độ bền động cơ, độ ma sát,các thông số kỹ thuật phải hết sức chuẩn xác.

3.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Ở thời điểm hiện tại, thị trường mục tiêu của dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng của Xưởng dịch vụ KIA Công ty TNHH Trường Hải được xác định dựa theo chiến lược chuyên môn hóa thị trường, thể hiện rõ ở việc khách hàng mục tiêu của dịch vụ 100% là khách hàng mua xe tại công ty như các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, các hộ gia đình, cá nhân hoặc tổ chức thù công việc như vận chuyển hàng hóa hay hành khách với các mục đích khác nhau.

Tuy nhiên, với định hướng trở thành Xưởng dịch vụ dẫn đầu thị trường ngành, tăngtrưởng doanh thu, lợi nhuận và nâng cao độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ của Xưởng thì Xưởng cần phải xác định lại một cách phù hợp hơn về thị trường mục tiêu mà mình đang nhắm tới Theo như định hướng chiến lược phát triển dịch vụ trong tương lai, Xưởng nên thực hiện xác định thị trường mục tiêu thông qua chiến lược bao phủ thị trường Chiến lược này tức là doanh nghiệp sẽ cố gắng đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng mục tiêu về mọi loại dịch vụ ở các phân đoạn thị trường khác nhau.

Ngoài đối tác là các khách nêu trên, công ty cần nhắm tới cả phân khúc thị trường gồm những khách hàng khác để nâng cao sự nhận biết của các khách hàng về dịch vụ, giúp cho hình ảnh của Xưởng được phủ sóng rộng rãi hơn Ngày nay khi xã hội phát triển, mức sống người dân được nâng cao, ngoài những khách hàng đã mua ô tô, Xưởng cần tìm kiếm thêm những khách hàng chưa đang có ý định mua xe vì xe ô tô hiện này là một phương tiện không thể thiếu trong cuộc sống, nó không chỉ hỗ trợ cho công việc mà còn là phương tiện sử dụng với nhiều mục đích khác nhau trong cuộc sống hàng ngày.

Các hoạt động marketing của các đối thủ cạnh tranh trong ngành cũng đang nhắm vào thị trường này nên dĩ nhiên là họ có nhiều kinh nghiệm và đạt được nhiều thành công trong việc quảng bá, thu hút cũng như giữ chân khách hàng Do đó đòi hỏi công ty phải thu thập nghiên cứu thông tin rất chi tiết và kỹ lưỡng về thị trường mục tiêu này để từ đó có thể đưa ra những chiến lược khác biệt, có nhiều yếu tố sáng tạo mới mẻ trong các hoạt động marketing nhằm lôi kéo khách hàng của đối thủ cũng như thu hút các khách hàng tiềm năng khác, gây dựng hình ảnh uy tín của dịch vụ trong tâm trí khách hàng

Hoàn thiện chính sách giá giai đoạn 2023-2025

Giá cả là công cụ quyết định cốt lõi của doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng cũng như gia tăng sự cạnh tranh đối với các đối thủ Trong chiến lược 7P, chiến lược về giá là khó can thiệp nhất bởi giá phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như chi phí bỏ ra, lợi nhuận mục tiêu của công ty, sự cạnh tranh của các đối thủ Mục tiêu của công ty là giành được thị phần cao trên thị trường, công ty cần đưa ra quyết định điều chỉnh lại mức giá của dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trường để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Mức giá của dịch vụ hiện tại đang cao hơn so với mặt bằng chung trên thị trường mà ảnh hưởng rõ rệt nhất chính là vấn đề về chi phí, cho nên công ty phải có những chính sách thích hợp để giảm thiểu tối đa mọi loại chi phí để khiến cho giá thành không bị đội lên quá cao Côngty có thể tập trung đầu tư nâng cao và phát triển một số dịch vụ chủ chốt góp phần lớn vào doanh thu của công ty và loại bỏ những chi phí cho dịch vụ không cần thiết, không tạo ra giá trị gia tăng Bên cạnh đó, các dây chuyền công nghệ, thiết bị máy móc được đầu tư chọn mua nên là những sản phẩm của các

SVTH: Lê Thị Phương 69 nhà cung cấp uy tín trên thị trường, đem lại năng suất và chất lượng tối đa nhưng không tiêu hao quá nhiều năng lượng, đặc biệt chúng phải được tận dụng triệt để để quá trình hoạt động luôn được diễn ra liên tục, tránh lãng phí do tình trạng máy móc

“nghỉ” quá lâu dễ dẫn đến chi phí cho năng lượng đầu vào tăng cao mà năng suất lại không tăng.

Ngoài ra, thay đổi quy trình quản lý, tổ chức hiệu quả luôn là một trong những phương án tiên quyết phải thực hiện nếu muốn cắt giảm chi phí hiệu quả nhất Công tác giám sát kiểm tra các khâu chi phí nguyên vật liệu, máy móc, nhân công phải có từng người phụ trách chuyên môn riêng, yêu cầu phải quản lý chặt chẽ, chi tiết bằng những con số cụ thể để làm cơ sở đánh giá hoạt động đầu tư chí phí của công ty một cách chính xác nhất từ đó có thể biết được chi phí bỏ ra có đem lại hiệu quả không hay bị tốn kém, lãng phí Mặt khác, thay vì bỏ nhiều chi phí cho các hoạt động hành chính rườm rà, công ty nên đẩy mạnh đầu tư chi phí vào các hoạt động xúc tiến marketing như chi phí bán hàng, đào tạo nhân viên để góp phần hữu ích hơn cho việc quảng bá hình ảnh dịch vụ, tạo dựng vị thế cho công ty Căn cứ vào việc xác định được chi phí phục vụ cho việc định giá, công ty sẽ lên kế hoạch áp dụng các phương pháp định giá cho mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, ở các địa điểm khác nhau Cụ thể là: Định giá trọn gói dịch vụ: Đối với các khách hàng công nghiệp có nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng lớn có thể lựa chọn cả gói dịch vụ từ việc sửa chữa, thay thế phụ tùng hay bảo dưỡng nhanh toàn bộ, vệ sinh xe với mức giá thấp hơn so với từng dịch vụ riêng lẻ Mặt khác, công ty sẽ áp dụng mức chiết khấu 2% cho khách hàng sử dụng dịch vụ khi sửa chữa từ 8 chiếc một lần trở lên hoặc giá tiền phải chi trả từ 5 triệu đồng một xe trở lên. Định giá theo mức giá cạnh tranh: Sau khi nghiên cứu và tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh dẫn đầu thị trường, công ty quyết định đặt mức giá ngang bằng về tất cả các loại dịch vụ cùng loại với họ để tránh việc bị mất khách hàng vào tay đối thủ do mức giá cao tại khu vực thành thị Bên cạnh đó, đối với những khách hàng cá nhân cao cấp, việc thu hút họ sử dụng dịch vụ của công ty thay vì là khách hàng quen thuộc của những đối thủ mạnh là điều rất khó, bởi nếu so sánh cùng mức giá với cùng loại dịch vụ thì rõ ràng những đối thủ mạnh vẫn chiếm ưu thế hơn đặc biệt là về thương

SVTH: Lê Thị Phương 70 hiệu Do đó công ty cần đưa thêm nhiều dịch vụ hấp dẫn, chính sách ưu đãi hơn nữa để có thể lôi kéo khách hàng của đối thủ. Định giá phân biệt: Đối với cùng một dịch vụ nhưng không đưa ra cùng một mức giá nhất định mà sẽ có nhiều mức giá khác nhau Chẳng hạn như những khách hàng tại khu vực nhỏ lẻ, dân cư thưa thớt cùng với mức sống thu nhập trung bình cộng thêm ít trạm dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô ở các khu vực đó, công ty sẽ đưa ra mức giá thấp hơn so với cùng dịch vụ đó nhưng ở khu vực thành thị để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn cũng như tăng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, nhằm định vị trong tâm trí những đối tượng khách hàng tại khu vực này là dịch vụ có chất lượng tốt mà giá cả lại phù hợp

Hoàn thiện chính sách sản phẩm giai đoạn 2023-2025

Ngoài việc cung cấp các dịch vụ cốt lõi và bao quanh như đã đề cập trong chương 2, để thực hiện truyền thông định vị tới thị trường là dịch vụ sữa chữa bảo dưỡng của Xưởng được thực hiện trong thời gian ngắn, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng nhưng vẫn đem lại chất lượng tốt nhất, công ty cần tiến hành mở rộng và phát triển thêm một số dịch vụ mới có quy trình với dây chuyền hoạt động công suất lớn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như làm gia tăng năng suất lao động của các nhân viên kỹ thuật.

Theo thống kê trong vài năm gần đây, nhu cầu sửa chữa xe ô tô tăng 20% mỗi năm, trong đó có 42% sửa chữa các hư hỏng nhẹ và 36% xử lý các vết xước và lõm vỏ xe Muốn nắm bắt được cơ hội đó, xưởng cần phải đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng bằng cách đưa vào dịch vụ sửa chữa vết xước xe chỉ trong 4 giờ với công nghệ hiện đại nhất hiện nay Với việc thiết lập khoang sửa chữa riêng biệt, áp dụng các dụng cụ, thiết bị chuyên dụng và tạo ra luồng công việc 1 cách liên tục, đã loại bỏ được việc di chuyển của kỹ thuật viên, của xe và thời gian chờ đợi giữa các công đoạn sửa chữa Đồng thời, kỹ thuật viên được đào tạo kỹ, có tay nghề cao đảm bảo thời gian sửa chữa được rút ngắn xuống chỉ còn tối đa 4 giờ Trước kia, với các xe muốn sửa chữa các vết trầy xước, khách hàng phải đợi ít nhất 1 ngày mới có thể nhận xe Nay với loại hình dịch vụ mới này sẽ giúp khách hàng giảm đáng kể thời gian chờ đợi và lưu xe trong xưởng Mặt khác, những công nghệ sửa chữa tiên tiến, thiết bị hiện đại và

SVTH: Lê Thị Phương 71 các vật tư cao cấp được sử dụng cho dịch vụ sửa chữa này không chỉ góp phần rút ngắn thời gian sửa chữa mà còn đảm bảo chất lượng sửa chữa được duy trì ở mức cao nhất bởi hệ thống kiểm soát chất lượng được thực hiện trong từng công đoạn, vì vậy chất lượng sửa chữa không chỉ được thể hiện ở chất lượng trên bề mặt bên ngoài mà còn ở bên trong toàn bộ khu vực hư hỏng, nơi mà khách hàng không nhìn thấy được. Một dịch vụ khác cần được công ty chú trọng đầu tư đó là dịch vụ sơn xe nhanh Dịch vụ được thực hiện hoàn toàn trong xưởng sơn HGP (khoang dành riêng cho xe sơn nhanh), thời gian từ khi xe vào xưởng đến lúc ra khỏi xưởng sẽ giảm từ 8 giờ còn 5 giờ Nhưng khác với quy trình sơn tĩnh điện truyền thống, quy trình sơn nhanh được trang bị hệ thống sơn sấy quy mô nhỏ, có tính linh hoạt cao Quy trình sơn nhanh được áp dụng với 24 công đoạn chuyên nghiệp, đối với những xe không phải phục hồi, hoặc phục hồi không đáng kể và chỉ sửa chữa từ 2 đến 3 vị trí Mỗi công đoạn của quy trình đều được thực hiện với mức thời gian tiêu chuẩn, được quy định dựa trên thời lượng thực hiện thao tác cần thiết cho công đoạn đó Chính vì thế, chất lượng bề mặt sơn sau khi hoàn thành vẫn được đảm bảo đúng như cách làm truyền thống nhưng với thời gian nhanh hơn gấp gần hai lần Mặt khác, đối với công nghệ sơn xe sử dụng các loại sơn chất lượng cao có gốc Urethan nhằm tăng khả năng chống gỉ và bán dính trên bề mặt Với ít nhất 5 lớp sơn cơ bản từ sơn chống gỉ, Matiz, sơn lót, sơn màu, sơn bóng. Những loại sơn 2 thành phần này có bổ sung chất đông cứng giúp bề mặt được chắc đẹp bền lâu, tăng tính thẩm mỹ và bảo vệ được khung vỏ cho phương tiện Kỹ thuật pha sơn bằng máy tính luôn đạt được độ chính xác về màu sắc và độ bóng nét rất cao có thể đáp ứng mọi nhu cầu cao của khách hàng.

Ngoài ra để dịch vụ được hoàn thiện và đồng bộ hơn, công ty cũng cần đưa vào hoạt động dây chuyền công nghệ bảo dưỡng nhanh để giúp khách hàng hài lòng khi thời gian chờ xe giảm xuống còn 60 phút (tính từ khi lệnh sửa chữa được ký cho đến lúc nhận lại xe) trong khi quy trình bảo dưỡng thông thường mất 150 phút Để thực hiện được điều này, công ty nên đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hơn nữa , thiết lập quy trình làm việc bảo dưỡng nhanh theo tiêu chuẩn (giảm thiểu tối đa các động tác thừa của nhân viên kỹ thuật trong thao tác làm việc), trang bị cho khoang bảo dưỡng nhanh (EM) những thiết bị chuyên dùng hiện đại, đồng thời liên tục thực hiện cải tiến thiết bị EM để tăng năng suất Với dịch vụ bảo dưỡng nhanh này, khách hàng

SVTH: Lê Thị Phương 72 sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích Thời gian xử lý chỉ còn gói gọn trong một buổi, giảm đi những phiền toái cho chủ xe trong quá trình xe nằm tại xưởng.

Từ những phân tích và tìm hiểu ở chương 2, có thể thấy rằng dịch vụ bao quanh là rất ít khiến cho hoạt động dịch vụ của xưởng không được ưa chuộng lắm bởi các dịch vụ hỗ trợ bao quanh này mới chính là yếu tố thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Công ty cần cung cấp thêm một số hoạt động hỗ trợ dịch vụ như sau:

Tư vấn, hướng dẫn sửa chữa xe từ xa giúp khách hàng tự khắc phục hư hỏng nhẹ hoặc khống chế các hư hỏng lớn trong điều kiện không thể tới được trạm sửa chữa ngay lập tức

Bổ sung thêm dịch vụ cung cấp đồ trang trí nội thất ô tô, ốp gỗ nội thất, bọc lót sàn,ghế, nâng độ xe, lắp đặt thiết bị theo yêu cầu của khách hàng (camera, bộ cảm biến báo lùi xe, fim cách nhiệt, )

Hoàn thiện chính sách phân phối giai đoạn 2023-2025

Hiện tại đối với việc chỉ có 2 xưởng dịch vụ được đặt tại, chi nhánh Phạm Văn Đồng và Tôn Đức Thắng nên việc đáp ứng các khách hàng ở xa là một trở ngại, vd như khách ở Hòa Vang rất khó để đến các xưởng để bảo dưỡng và sữa chữa vì đại hình xa Công ty sẽ quyết định nâng cấp và mở rộng hệ thống phân phối tại nhiều khu vực.

Vì đặc thù loại hình là sửa chữa và bảo dưỡng ô tô nên rất khó để có nhiều sự chọn lựa các loại hình kênh phân phối cho dịch vụ của công ty Do đó, công ty sẽ chỉ tập trung triển khai hệ thống kênh phân phối trực tiếp tới tay khách hàng, nhằm đảm bảo mức độ uy tín cũng như nắm bắt được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh và chính xác nhất.

Công ty sẽ tiến hành xây dựng các xưởng dịch vụ có quy mô lớn và hiện đại, cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô tại thành phố Đà Nẵng nơi tập trung nhiều khách hàng cá nhân cả cao cấp và phổ thông nhằm cạnh tranh với các đối thủ mạnh trên thị trường Mặt khác, công ty tiếp tục mở rộng quy mô phân phối đặt tại các khu công nghiệp trên địa bàn thành phố như Đối với khách hàng công nghiệp, công ty sẽ phát triển hệ thống dịch vụ sửa chữa xe và cứu hộ lưu động đến các công ty nhằm đáp ứng kịp thời những vấn đề cần giải quyết trong quá trình di chuyển đường dài Bên cạnh đó, với mục đích thâu tóm thị trường khách hàng nhỏ lẻ

SVTH: Lê Thị Phương 73 tại các khu vực trên địa bàn thành phố, ngoại ô thành phố, công ty sẽ cho triển khai xây dựng các trạm dịch vụ sửa chữa có quy mô vừa và nhỏ tùy theo mức độ tại các khu vực, huyện của thành phố Đà Nẵng như Hòa Vang, Hoàng Sa những khu vực hiếm có những trạm dịch vụ sửa chữa như thế này nhằm đáp ứng những dịch vụ cơ bản về sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của người dân ở đây,góp phần đem lại thuận lợi cho việc tăng khả năng nhận biết của khách hàng theo mục tiêu được đặt ra trước đó của công ty.

Hoàn thiện chính sách xúc tiến giai đoạn 2023-2025

Mặc dù công ty cũng đã có những giải pháp về xúc tiến dịch vụ tới khách hàng tuy nhiên những hoạt động này được thực hiện mộ cách rải rác, thiếu tập trung và nhất là chưa có chiến lược cụ thể, chi tiết và dài hạn Hơn nữa ngân sách cho việc quảng bá dịch vụ còn rất hạn chế chưa có sự đầu tư thích đáng Để khắc phục những yếu điểm đó cần đưa ra một số biện pháp trong hoạt động xúc tiến của dịch vụ sửa chữa và bảomdưỡng ô tô của xưởng như sau:

Nhằm mục tiêu đạt được hiệu quả về sự nhận biết dịch vụ của khách hàng cũng như để cung cấp các thông tin thu hút sự chú ý về dịch vụ, công ty cần tiến hành thiết kế thêm nhiều poster, in ấn tờ rơi, áp phích nổi bật, bắt mắt thu hút sự chú ý của mọi người và trưng bày, phân phát chúng ở các nơi tập trung nhiều phương tiện giao thông như bãi đỗ xe công cộng, bến xe bus, xe khách, cơ quan hay xí nghiệp vận tải, showroom trưng bày ô tô,

- Quảng cáo qua tạp chí điện tử, ấn phẩm chuyên ngành:

Xưởng cũng chưa chú trọng đến xúc tiến này nhiều, còn hạn chế trong việc quảng cao qua báo chí, ấn phẩm chuyên ngành Đây cũng là một cách quảng cáo có hiệu quả về dịch vụ, nhằm thu hút sự quan tâm theo dõi của các độc giả Công ty có thể liên hệ với các tạp chí điện Quetln@danang.gov.vn, tạp chí pháy triển kinh tế- xã hội Đà Nẵng tcktxhdanang@gmail.com để viết bài định kỳ 2 lần/tháng vào ngày mùng 1 và 15 hàng tháng và bắt đầu thực hiện từ ngày 1/11/2014 và kết thúc sau 3 tháng Nội dung đăng tải có thể là những vấn đề trục trặc về xe thường gặp phải của người sử dụng, hướng dẫn cách bảo quản xe và lái xe an toàn hoặc giải đáp khúc mắc

SVTH: Lê Thị Phương 74 của bạn đọc về chuyên môn trong lĩnh vực sửa chữa và bảo dưỡng xe Chi phí dự kiến cho việc đăng bài về chủ đề ô tô xe máy một lần trên tạp chí Đâ Nẵng khoản 15 triệu/

1 lần, tổng 1 tháng khoảng 30 triệu

Quảng cáo về dịch vụ của xưởng trong trang Facebook định kì 1 lần /tháng với nội dung đa dạng phong phú, giúp người xem dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả

Cần đẩy mạnh hơn nữa các bài viết xoay quanh hai chủ đề chính đó là dịch vụ bảo dưỡng và sữa chữa liên quan đến xe ô tô lên trang fanpage Xen kẽ là các video clip về dịch vụ Mỗi bài viết kèm theo hastag gồm: tên fanpage, chủ đề bài viết (bảo dưỡng/ sữa chưa), tên bài viết; và gắn kèm đó là đường link trang web tư vấn dịch vụ của Xưởng Thời gian đăng bài khoảng 3,4 bài/1 ngày Vào các khung giờ như sau: 9h – 10h, 11h-12h, 20h – 21h vì những giời này là lúc thích hợp nhất, lượng người lướt facebook vào thời gian này khá đông nên khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận được với các dịch vụ mới bên Xưởng

- Xúc tiến bán Để kích thích tiêu thụ dịch vụ đối với khách hàng, công ty sẽ áp dụng một số chính sách ưu đãi như sau:

Thực hiện chính sách ưu đãi đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ có mức giá từ 5 triệu đồng trở lên, khách hàng sẽ được giảm 2% chiết khấu thanh toán Đối với những khách hàng thân quen luôn trung thành với xưởng và sử dung dịch vụ với mức giá 10 triệu đồng sẽ được miễn phí những dịch vụ nhỏ như rửa xe, thay dầu, kiểm tra chức năng các bộ phận động cơ

Triển khai chương trình “Kiểm tra xe miễn phí” hàng năm với nhiều hạng mục khác nhau như kiểm tra đèn, dầu phanh, dầu trợ lực lái, còi, hệ thống treo và cao su che bụi, hệ thống ống xả Tất cả cá hạng mục được tiến hành miễn phí bao gồm cả thay dầu và rửa xe. Đối với hình thức thanh toán, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn phương thức thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản, trả trước, trả sau, miễn là khách hàng cảm thấy phù hợp với điều kiện và khả năng chi trả của mình.

Tổ chức các chương trình hướng dẫn lái xe an toàn, cung cấp miễn phí sách tư vấn kiến thức về cách sử dụng và bảo quản xe hiệu quả cho mọi đối tượng khách hàng với mục đích giúp cho khách hàng an tâm hơn trong quá trình điều khiển xe và nâng cao chất lượng cũng như tuổi thọ trung bình của xe Chi phí dự kiến là 60 triệu đồng

Khi khách hàng có nhu cầu cần đáp ứng gấp có thể gọi vào đường dây nóng 1900.545.591 của công ty sẽ có nhân viên tư vấn kỹ thuật trả lời giải đáp hoặc có thể đến tận nơi khách hàng yêu cầu để kiểm tra, xác định tình trạng hỏng hóc của xe và đề xuất phương án xử lý kèm giá cả cụ thể.

Thu thập số điện thoại và email của khách hàng để thường xuyên gọi điện hoặc gửi mail kiểm tra tình trạng xe của khách hàng hoặc để thông báo, cung cấp cho khách hàng những thông tin về dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi sắp tới, thời gian hẹn lịch bảo dưỡng định kỳ

- Khuyến mãi: Đây là hoạt động có hiệu quả trong việc tăng doanh thu trong thời gian ngắn Vào các ngày lễ lớn trong năm, Xưởng nên tổ chức các đợt khuyến mãi như giảm chi phí sữa chữa, giảm giá cho các dịch vụ khách nếu hóa đơn cao Tạo ấn tượng tích cực, sức hấp dẫn lớn, thu hút được nhiều khách hàng đến với xưởng

Hoàn thiện chính sách về con người giai đoạn 2023-2025

Về phía đội ngũ bán hàng và cố vấn dịch vụ của xưởng cần phải được đào tạo thêm về nghiệp vụ chuyên môn thông qua việc tổ chức các cuộc thi, kiểm tra trình độ về kỹ năng như thuyết trình bán hàng, tư vấn cho khách hàng qua điện thoại, khả năng giao tiếp với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng bán hàng cho nhân viên Đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng cần phải được chú trọng hơn nữa, đặc biệt là về các nhân viên giao dịch chuyên tiếp nhận giải quyết khiếu nại, phản hồi tiêu cực từ khách hàng cần phải tuyển chọn và đào tạo những người có giọng nói hay, nhẹ nhàng, có kỹ năng giải quyết vấn đề, ứng xử với những trường hợp khách hàng khó tính, kiên nhẫn lắng nghe trước sự phàn nàn của khách hàng và không được nóng nảy, tức giận bởi họ là những người đầu tiên mà khách hàng liên lạc khi gặp vấn đề. Đối với đội ngũ kỹ thuật viên của công ty, cần tạo điều kiện cho họ được trau dồi thêm kiến thức, kỹ năng chuyên môn trong công việc, có cơ hội thăng tiến bằng cách thường xuyên cử đội ngũ nhân viên kỹ thuật đi đào tạo ở nước ngoài, tham gia các

SVTH: Lê Thị Phương 76 khóa học tìm hiểu và ứng dụng dây chuyền công nghệ, thiết bị máy móc hay động cơ hiện đại, mới mẻ nhất để áp dụng vào công việc một cách hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường.

Cần có những chính sách đã ngộ hơn nữa để tạo động lực cho nhân viên làm việc có hiệu quả, tăng khả năng hiểu biết, chăm sóc khách hàng chu đáo, làm hài lòng khách hàng hơn nữa

Hoàn thiện quy trình

Nhằm cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô một cách chuyên nghiệp trong thời gian ngắn nhất, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, quy trình dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của công ty cần phải được thiết lập lại và lượt bỏ các công đoạn không cần thiết và cụ thể hơn để có thể tạo ra một quy trình chuẩn hóa, linh hoạtnhằm mục đích dễ dàng kiểm soát và xử lý các sự cố xảy ra trong từng khâu, công đoạn riêng biệt mà không làm ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình, đem lại năng suất tối đa nhất đồng thời tạo sự hài lòng cho khách hàng, đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất hiện đại nhất, áp dụng các công nghệ tiên tiến và mới nhất là cho khách hàng an tâm khi trải nghiệm dịch vụ tại xưởng, để thu khách hàng ngày càng nhiều hơn Quy trình được rút ngắn lại còn 11 cụ thể như sau:

Với định hướng chăm sóc đến từng khách hàng, Peugeot mong muốn được phục vụ Quý khách ngay khi vừa tới xưởng dịch vụ Việc đặt lịch hẹn trước sẽ là yếu tố tiên quyết để giúp các xưởng dịch vụ tại các Đại lý ủy quyền chủ động để tiếp đón Quý khách hàng một cách chu đáo nhất khi nhân sự, phụ tùng, khoang sửa chữa và các trang thiết bị đã được sắp xếp và chuẩn bị từ trước.

Khách hàng có thể đặt lịch hẹn trực tiếp qua điện thoại hoặc qua ứng dụng KIA link để thông tin cho Đại lý về nhu cầu dịch vụ và thời gian mong muốn làm dịch vụ của mình, sau đó nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ chủ động liên hệ, xác nhận hoặc cập nhật lịch hẹn sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng

 Bước 2: Chuẩn bị đón khách

Phụ tùng, nhận sự, khoang sửa chữa, trang thiết bị và hồ sơ giấy tờ liên quan đến dịch vụ đã được hẹn trước của Qúy khách sẽ được phòng Dịch vụ chuẩn bị trước, giúp giảm thiểu thời gian phải chờ đợi, làm thủ tục khi Khách hàng đến xưởng.

 Bước 3: Chào đón khách hàng

Peugeot hiểu rằng để có được sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng là cả một quá trình với tinh thần phục vụ cao nhất Khách hàng sẽ nhận được sự chào đón ngay khi vừa đến cổng, nhân viên bảo vệ sẽ hướng dẫn đi vào khu vực tiếp nhận dịch vụ và nhân viên tư vấn dịch vụ (NV TVDV) sẽ chủ động chào đón và phục vụ khách hàng ngay khi vừa đến

 Bước 4: Tiếp nhận dịch vụ

Quý khách sẽ được nhân viên tư vấn dịch vụ mời kiểm tra xe, xác nhận về nhu cầu dịch vụ, đồng thời được tư vấn các thông tin liên quan đến các dịch vụ theo tình trạng của xe, các chương trình ưu đãi hoặc chăm sóc khách hàng (hiện hữu nếu có). Việc kiểm tra xe sẽ tiến hàng từ nội thất, ngoại thất xung quanh xe, khoang động cơ và các kiểm tra liên quan khác để giúp bạn hiểu rõ hơn về tình trạng xe của mình để lựa chọn những dịch vụ phù hợp cho xe của mình Ngoài ra, khi khách hàng có bất kỳ những thắc mắc nào trong quá trình vận hành, NV TVDV sẽ tư vấn và giải đáp.

 Bước 5: Thỏa thuận với khách hàng

Theo nhu cầu làm dịch vụ, Quý khách sẽ được NV TVDV tư vấn và giải thích thông tin chi tiết về các hạng mục công việc sẽ được thực hiện, thời gian dự kiến hoàn thành cũng như chi phí thực hiện theo nhu cầu chăm sóc xe của Quý khách.

Ngoài ra, để mang lại sự thuận tiện nhất cho Quý khách, đối với trường hợp sửa chữa, bảo hành tại xưởng dịch vụ Peugeot có thời gian trên 02 giờ, KIA còn có chính sách hỗ trợ phương tiện thay thế (Mobility Service) trong thời gian chờ làm dịch vụ, nhân viên tư vấn dịch vụ sẽ tư vấn cụ thể cho Quý khách.

 Bước 6: Thực hiện công việc

“Xế yêu” của Quý khách sẽ được chăm sóc bởi các Kỹ thuật viên chuyên nghiệp, đã được đào tạo bài bản và có trình độ tay nghề cao để đảm bảo thực hiện các công việc bảo dưỡng, sửa chữa đúng theo yêu cầu của khách hàng và tuân thủ đúng quy trình của Peugeot toàn cầu Đối với các dịch vụ cần nhiều thời gian, tiến độ sửa chữa sẽ thường xuyên được cập nhật Đồng thời quy trình kiểm soát chất lượng cũng rất được chú trọng để đảm bảo chất lượng sửa chữa tốt nhất cho xe của Quý khách.

 Bước 7: Chuẩn bị giao xe

SVTH: Lê Thị Phương 78 Để đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, xe sẽ được kiểm tra lần cuối để đảm bảo yêu cầu của bạn đã được thực hiện và đảm bảo chất lượng, phụ tùng cũ đã được chuẩn bị, xe đã được vệ sinh, hút bụi sạch sẽ và sẵn sàng giao xe trước khi NV TVDV gọi điện hoặc trực tiếp mời Quý khách từ phòng chờ để nhận xe.

 Bước 8: Chào đón khách hàng đến nhận xe

Nếu trước đó, Quý khách để xe lại xưởng để làm các dịch vụ sửa chữa có thời gian dài Quý khách sẽ được nhân viên tư vấn dịch vụ gọi điện mời và chào đón đến nhận xe khi đã được bảo dưỡng, sửa chữa xong

 Bước 9: Giải thích công việc đã thực hiện tại xe

KIA luôn hướng đến sự hài lòng cao nhất của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại hệ thống các Đại lý ủy quyền trên cả nước Chúng tôi mong muốn Quý khách sẽ cảm thấy hài lòng, xứng đáng trước khi chi trả cho dịch vụ đã thực hiện Do vậy, Quý khách sẽ được nhân viên tư vấn dịch vụ giải thích rõ các công việc đã thực hiện cũng như chất lượng sửa chữa trực tiếp tại xe của Quý khách, chỉ rõ hoặc trả lại các phụ tùng đã thay thế (nếu khách hàng yêu cầu, trừ những phụ tùng bảo hành), chạy thử xe trước khi giao theo mong muốn của khách hàng trước khi Quý khách được hướng dẫn làm các thủ tục thanh toán.

NV TVDV mời khách hàng tiến hành giao xe, treo thẻ nhắc bảo dưỡng, đồng thời tư vấn về thời gian và số kilomet (km), các hạng mục sẽ thực hiện cho lần bảo dưỡng tiếp theo.

 Bước 11: Chăm sóc khách hàng Để đảm bảo xe luôn vận hành ổn định sau mỗi lần làm dịch vụ, nhân viên CSKH sẽ gọi điện cho Quý khách để hỏi thăm về tình trạng hoạt động sau khi giao xe Đồng thời, KIA cũng muốn lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.

Với định hướng chăm sóc đến từng khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng KIA luôn được bộ phận CSKH tại các Đại lý ủy quyền thực hiện thường xuyên và liên tục, từ việc nhắc bảo dưỡng, các hạng mục cần làm sớm, cập nhập cho Quý khách thông tin các chiến dịch sửa chữa chưa thực hiện, thông tin về các chương trình khuyến mãi hoặc chăm sóc khách hàng đang triển khai Ngoài ra, bộ phận Chăm sóc

Hoàn thiện về yếu tố hữu hình

Như đã đề cập ở các phần trước, dịch vụ là hàng hóa vô hình không thể thấy được nên việc chú trọng vào các yếu tố hữu hình là hết sức cần thiết, nó góp phần tác động tích cực vào tâm lý khách hàng, kích thích khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều hơn. Để hoàn thiện chiến lược marketing cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô, xưởng cần có sự cải thiện, thay đổi cũng như đầu tư hơn nữa cho cơ sở vật chất của xưởng dịch vụ cũng như các yếu tố liên quan khác để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng.Cần thay mới các trang thiết bị đã cũ, dọn dẹp vệ sinh lại các dụng cụ sữa chữa và bảo dưỡng

Một vấn đề quan trọng được đặt ra là chưa có bộ nhận diện đầy đủ (logo, name card ) riêng cho dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô Xưởng cần phải cho thiết kế chúng nhằm nâng cao sự nhận biết về dịch vụ của khách hàng, khẳng định được thương hiệu dịch vụ riêng của mình. Đầu tư trang phụ cho nhân viên in slogan phía sau,màu sắc của trang phụ nhiều màu sắc hơn những vẫn đảm bảo gọn gòn, sạch sẽ và tinh tươi.

Khi thị trường dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô hiện nay đang ngày càng bão hòa, khả năng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau là hết sức gay gắt Do đó muốn tạo dựng được chỗ đứng cho riêng mình trên thị trường đó thì việc xây dựng một chiến lược marketing cụ thể để giúp công ty đạt được mục tiêu quan trọng của mình là điều hết sức quan trọng Qua việc tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động marketing của xưởng trong những năm vừa qua có thể thấy được những điểm mạnh và điểm yếu trong công tác hoạt động marketing Hy vọng với những đề xuât giải phápthiết kế cáchoạt động marketing cùng với nỗ lực của chính sách marketing sẽ phần nào phát huy được thế mạnh cũng như khắc phục được những hạn chế còn tồn tại trong việc xây dựng hoạt động marketing cho hoạt động dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của xưởng dịch vụ tại Công ty TNHH TRường Hải Đà nẵng.

Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô đã và đang trở thành dịch vụ thiết yếu đáp ứng nhu cầu cao của đời sống của người dân hiện nay Các doanh nghiệp đáp ứng dịch vụ này ngày càng tăng lên khiến cho khả năng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau là rất gay gắt Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô của xưởng dịch vụ Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng mặc dù còn gặp nhiều hạn chế trong các hoạt động marketing khiến cho lợi thế cạnh tranh của công ty giảm sút nhưng với những định hướng cụ thể, rõ ràng và vạch ra các bước đi chắc chắn về hoạt động marketing, hy vọng rằng trong tương lai dịch vụ của xưởng sẽ ngày càng hoàn thiện hơn, phát triển hơn và đạt được những mục tiêu kinh doanh đề ra một cách dễ dàng hơn, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu dịch vụ có sức ảnh hưởng lớn tới khách hàng, nâng cao vị thế canh tranh trên thị trường.

Do thời gian tìm hiểu nghiên cứu và năng lực của bản thân có hạn, bài chuyên đề báo cáo chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và nhầm lẫn đáng tiếc Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô giáo trong khoa kinh tế quản lý để bài chuyên đề này được hoàn thiện hơn nữa. Đà Nẵng, tháng 3 năm 2023 Sinh viên thực hiện