Giải pháp marketing trực tuyến tại vinpearl resort spa đà nẵng

Đối với ngành kinh doanh lưu trú, làm thế nào để quảng bá hay tiếp cận với đông đảo khách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi phí thấp nhất luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Từ định hướng đó, marketing giữ một vai trò rất quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ đảm bảo cho sự phát triển và tồn tại của khách sạn trong sự cạnh tranh gay gắt. Tuy nhiên, hoạt động marketing chỉ thực sự hiệu quả nếu có sự quan tâm, cập nhật xu thế kịp thời của doanh nghiệp. Trong thời đại ngày nay, với phương tiện thông tin hiện đại và việc sử dụng Internet rộng rãi đối với mọi khách hàng thì marketing trực tuyến không những đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà còn giúp khách hàng tiếp cận nhanh thông tin dịch vụ và nhu cầu phục vụ của doanh nghiệp. Bằng cách tối ưu hóa các công cụ marketing trực tuyến, doanh nghiệp còn đạt được mục tiêu cắt giảm được nhiều chi phí và thời gian cho việc tiếp cận khách hàng tiềm năng hơn so với sử dụng marketing truyền thống. Vì vậy, hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến là một giải pháp tối ưu, cấp thiết và phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay. Không nằm ngoài xu hướng đó, Vinpearl Resort Spa Đà Nẵng cũng là một trong những cơ sở kinh doanh lưu trú chủ động trong việc ứng dụng marketing trực tuyến trong chiến lược phát triển của mình. Tuy nhiên, hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn vẫn còn khá hạn chế và công tác đánh giá hiệu quả của hoạt động này vẫn chưa được thực hiện đầy đủ. Để phát triển bền vững, duy trì và định vị hình ảnh, chất lượng dịch vụ theo chuẩn quốc tế thì công tác cải thiện marketing trực tuyến cần được Vinpearl Resort Spa Đà Nẵng định hướng đặt lên hàng đầu. Mặc dù đã tập trung phát triển và ứng dụng công nghệ triệt để tăng tính tiện dụng và hiệu quả cho tất cả các dịch vụ của mình, hoạt động Marketing trực tuyến tại Vinpearl Resort Spa Đà Nẵng chỉ mới được chú trọng hơn ba năm trở lại đây, điển hình là việc xây dựng và vận hành đội ngũ riêng biệt cho mảng Marketing trực tuyến vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức để có thể bắt kịp tốc độ thay đổi khi ứng dụng công nghệ vào trong các dịch vụ của mình. Hoạt động marketing trực tuyến tại Vinpearl Resort Spa Đà Nẵng hiện vẫn còn đang gặp phải rất nhiều thách thức trước sức ép cạnh tranh và sức ép từ sự thay đổi, đổi mới liên tục của các công cụ marketing trực tuyến. Xuất phát từ tình hình trên và quá trình khảo sát tại Vinpearl Resort Spa Đà Nẵng, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp Marketing trực tuyến tại Vinpearl Resort Spa Đà Nẵng.” làm nội dung cho luận văn của mình.

NGUYỄN THỊ MINH THƯ

GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI VINPEARL

RESORT & SPA ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG, 2022

NGUYỄN THỊ MINH THƯ

GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI VINPEARL

RESORT & SPA ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THANH HẢI

ĐÀ NẴNG, 2022

tình của Khoa Sau Đại học Trường Đại học Duy Tân Khoa Sau Đại học TrườngĐại học Duy Tân đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài và đặc biệt

là sự hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Võ Thanh Hải đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài.Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả những giúp đỡ này

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ,động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tác giả

Nguyễn Thị Minh Thư

quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưatừng bảo vệ ở bất kỳ học vị nào.

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022

Tác giả

Nguyễn Thị Minh Thư

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 2

5 Tổng quan về đề tài nghiên cứu 3

6 Bố cục luận văn 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.1.1 Một số khái niệm 6

1.1.2 Mục tiêu và lợi ích của Marketing trực tuyến 8

1.1.3 Các hình thức marketing trực tuyến 10

1.2 NỘI DUNG MARKETING TRỰC TUYẾN 14

1.2.1 Phân tích môi trường marketing 14

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 17

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 18

1.2.4 Chính sách Marketing mix 20

1.2.5 Các công cụ Marketing trực tuyến 26

1.2.6 Ngân sách cho hoạt động Marketing trực tuyến 29

1.3.2 Phân loại kinh doanh khách sạn 32

1.3.3 Hệ thống sản phẩm kinh doanh khách sạn 34

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG 37

2.1 TỔNG QUAN VỀ VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG 37

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng 37

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận tại Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng 39

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng 42

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG 43

2.2.1 Phân tích môi trường marketing 43

2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 47

2.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 48

2.2.4 Chính sách marketing mix 48

2.2.5 Công cụ marketing trực tuyến 62

2.2.6 Ngân sách cho hoạt động marketing trực tuyến 71

2.2.7 Kiểm tra đánh giá marketing trực tuyến 71

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG 72

2.3.1 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về tiếp cận công cụ marketing trực tuyến 72

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 79

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 85

3.1.1 Định hướng phát triển và mục tiêu của Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng 85

3.1.2 Mục tiêu marketing của Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng 86

3.1.3 Mục tiêu marketing trực tuyến 86

3.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG 86

3.2.1 Phân tích môi trường marketing 86

3.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 89

3.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 89

3.3 GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI VINPEARL RESORT & SPA ĐÀ NẴNG 89

3.3.1 Giải pháp đối với chính sách Marketing mix 7Ps 90

3.3.2 Giải pháp đối với công cụ Marketing trực tuyến 93

3.4 NGÂN SÁCH CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN 103

3.5 KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ MARKETING TRỰC TUYẾN 103

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 105

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 1.1 So sánh marketing truyền thống và marketing trực tuyến 9

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Vinpearl Resort and Spa Đà Nẵng 2019 – 2021 42

Bảng 2.2 Các loại phòng tại Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng 49

Bảng 2.3 Phòng và bảng giá từng loại phòng 52

Bảng 2.4 Bảng giá cho các bữa ăn tự chọn – Buffet price 52

Bảng 2.5 Chương trình ưu đãi khách địa phương 56

Bảng 2.6 Hình thức và mức khen thưởng cụ thể đối với các thành tích Error! Bookmark not defined Bảng 2.7 Thang đo các công cụ marketing trực tuyến Error! Bookmark not defined Bảng 2.8 Thống kê về giới tính của đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 2.9 Thống kê về độ tuổi của đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 Thống kê về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 2.11 Thống kê về thu nhập đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 2.12 Thống kê về trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha 74

Bảng 2.14 Độ tin cậy 75

Bảng 2.15 Kết quả đánh giá của khách hàng về công cụ Website trong marketing trực tuyến của Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng 76

Bảng 2.16 Kết quả đánh giá của khách hàng về công cụ email marketing trong marketing trực tuyến của Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng 77

Bảng 2.18 Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Marketing qua công cụtìm kiếm trong marketing trực tuyến của Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng 79

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mục tiêu của hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú,kinh doanh ăn uống 7Hình 1.2 Yếu tố Sản phẩm trong chiến lược marketing trực tuyến theo Liechty,Ramaswamy và Cohen (2001) 21Hình 2.1 Mô hình quản trị của Công ty Cổ phần Vinpearl 38

Hình 2.2 Giao diện Website của Vinpearl Error! Bookmark not defined.

Hình 2.3 Giao diện hiển thị của Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng tại website 63Hình 2.4 Trợ lý ảo hỗ trợ tư vấn khách hàng tại website 64

Hình 2.5 Tìm kiếm thông tin đặt phòng Error! Bookmark not defined Hình 2.6 Lựa chọn phòng Error! Bookmark not defined Hình 2.7 Bảng thông tin đặt phòng Error! Bookmark not defined Hình 2.8 Lựa chọn phương thức thanh toán Error! Bookmark not defined Hình 2.9 Thanh toán và nhận thư xác đặt phòng qua email Error! Bookmark not defined.

Hình 2.10 Thư đặt phòng được gửi qua Email khách hàng đã cung cấp Error! Bookmark not defined.

Hình 2.11 Vị trí của website khách sạn trên trang tìm kiếm với từ khóa “Resort inDanang” 66Hình 2.12 Thứ hạng của website Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng với từ khóa

“Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng” 67

Hình 2.15 Vinpearl Resort & Spa trên trang mạng đặt phòng booking.com 69

Hình 2.16 Giao diện Fanpage của Vinpearl Error! Bookmark not defined Hình 2.17 Giao diện Instagram của Vinpearl Error! Bookmark not defined.

Hình 3.1 Tính năng Chatlive by TrustYou 95Hình 3.2 Cách thức vận hành của quảng cáo tiếp thị lại 100

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn 40

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình đặt phòng/bàn tại Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng Error:Reference source not found

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đối với ngành kinh doanh lưu trú, làm thế nào để quảng bá hay tiếp cận vớiđông đảo khách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi phí thấp nhất luôn là mốiquan tâm hàng đầu của doanh nghiệp Từ định hướng đó, marketing giữ một vai tròrất quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm - dịch vụ đảm bảo cho sự pháttriển và tồn tại của khách sạn trong sự cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, hoạt độngmarketing chỉ thực sự hiệu quả nếu có sự quan tâm, cập nhật xu thế kịp thời củadoanh nghiệp

Trong thời đại ngày nay, với phương tiện thông tin hiện đại và việc sử dụngInternet rộng rãi đối với mọi khách hàng thì marketing trực tuyến không những đóngvai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà còn giúp kháchhàng tiếp cận nhanh thông tin dịch vụ và nhu cầu phục vụ của doanh nghiệp Bằngcách tối ưu hóa các công cụ marketing trực tuyến, doanh nghiệp còn đạt được mụctiêu cắt giảm được nhiều chi phí và thời gian cho việc tiếp cận khách hàng tiềm nănghơn so với sử dụng marketing truyền thống Vì vậy, hoàn thiện hoạt động marketingtrực tuyến là một giải pháp tối ưu, cấp thiết và phù hợp với xu hướng phát triển hiệnnay

Không nằm ngoài xu hướng đó, Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng cũng là mộttrong những cơ sở kinh doanh lưu trú chủ động trong việc ứng dụng marketing trựctuyến trong chiến lược phát triển của mình Tuy nhiên, hoạt động marketing trựctuyến của khách sạn vẫn còn khá hạn chế và công tác đánh giá hiệu quả của hoạtđộng này vẫn chưa được thực hiện đầy đủ Để phát triển bền vững, duy trì và định

vị hình ảnh, chất lượng dịch vụ theo chuẩn quốc tế thì công tác cải thiện marketingtrực tuyến cần được Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng định hướng đặt lên hàng đầu.Mặc dù đã tập trung phát triển và ứng dụng công nghệ triệt để tăng tính tiện dụng vàhiệu quả cho tất cả các dịch vụ của mình, hoạt động Marketing trực tuyến tạiVinpearl Resort & Spa Đà Nẵng chỉ mới được chú trọng hơn ba năm trở lại đây,

điển hình là việc xây dựng và vận hành đội ngũ riêng biệt cho mảng Marketing trựctuyến vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức để có thể bắt kịp tốc độ thay đổi khi ứngdụng công nghệ vào trong các dịch vụ của mình Hoạt động marketing trực tuyến tạiVinpearl Resort & Spa Đà Nẵng hiện vẫn còn đang gặp phải rất nhiều thách thứctrước sức ép cạnh tranh và sức ép từ sự thay đổi, đổi mới liên tục của các công cụmarketing trực tuyến.

Xuất phát từ tình hình trên và quá trình khảo sát tại Vinpearl Resort & Spa

Đà Nẵng, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp Marketing trực tuyến tại Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng.” làm nội dung cho luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Thứ nhất, tìm hiểu về thực trạng các hoạt động marketing trực tuyến tạiVinpearl Resort & Spa Đà Nẵng, nêu ra những hạn chế trong hoạt động marketingtrực tuyến và nguyên nhân

Thứ hai, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyếntại Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing trực tuyến tại Vinpearl Resort &Spa Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

- Phương pháp nghiên cứu định tính:

Tiến hành các nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sátdùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu và xác định những yếu tố liên quan đếnhoạt động marketing trực tuyến Qua đó thiết lập các chỉ tiêu xây dựng bảng hỏi đểkhảo sát nhóm đối tượng khách đã và đang sử dụng dịch vụ tại Vinpearl Resort &Spa Đà Nẵng.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Thu thập từ ý kiến đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tạiVinpearl Resort & Spa Đà Nẵng

+ Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên mang

tính xác suất

+ Cỡ mẫu: 200 quan sát Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tốithiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên Tỷ lệ số quan sát trên mộtbiến phân tích là 5:1 hoặc 10:1 Tuy nhiên, để thêm sự tin cậy cho quá trình nghiêncứu, khảo sát sẽ tiến hành khảo sát 200 quan sát

+ Đối tượng khảo sát: các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng

Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 – một công cụgiúp nhà nghiên cứu có thể dễ dàng phân tích định lượng những số liệu đã thu thập

từ cuộc điều tra, khảo sát, thống kê mô tả, kết hợp với Excel 2010 để tổng hợp

thành bảng Tác giả cũng kết hợp sử dụng và phân tích số liệu thứ cấp được thu thập

từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các bộ phận của Vinpearl Resort &Spa Đà Nẵng qua các năm 2019 – 2021

5 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số bài viết trêncác diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học, các luận văn thạc sĩ đã bảo vệ tại các trườngđại học, một số nguồn tài liệu, giáo trình của các trường đại học về marketing trựctuyến Từ đó, tác giả đã chọn lọc để tiến hành nghiên cứu và hoàn thành luận vănnày

[1] Trịnh Thị Thu Thảo (2014) “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến của khách sạn DMZ” Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ sử

dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng nghiên cứu địnhlượng Qua nghiên cứu, tác giả đã đưa ra được những giải pháp tối ưu nhằm hoànthiện hoạt động marketing trực tuyến tại khách sạn DMZ Tuy nhiên, phạm vinghiên cứu và đưa ra giải pháp chỉ tập trung về website của khách sạn chưa đề cậpđến các công cụ đa dạng khác của marketing trực tuyến

[2] Nguyễn Tấn Minh (2016) “Hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Liên hợp Vận tải và Du lịch VITRACO” Luận văn nghiên cứu dựa

trên lý thuyết marketing trong lĩnh vực du lịch và marketing trực tuyến; vận dụngphương pháp phân tích, thống kê, so sánh và tổng hợp các số liệu, dữ liệu để xácđịnh mục tiêu và đề xuất giải pháp, phương án; phương pháp hỏi ý kiến và khảo sát

để nhận định các yếu tố tác động và mức độ tác động đến công ty Tuy nhiên, luậnvăn chỉ mới dừng ở việc đề cập đến 3Ps hỗ trợ marketing trực tuyến bao gồm:Product – sản phẩm, dịch vụ; Price – chính sách giá và cuối cùng đó là Promotion –hoạt động xúc tiến tại công ty

[3] Nguyễn Thị Phương Linh (2013), “Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố trong banner quảng cáo trực tuyến đến thái độ của khách du lịch tại công ty lữ hành Vitours” Luận văn của tác giả đề cập đến những nguyên nhân ảnh hưởng đến

banner quảng cáo trực tuyến qua phân tích tổng quan và khảo sát của thị trường Kếtquả nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị marketing của công ty Vitours nói riêng,các nhà quảng cáo, các nhà thiết kế, các nhà quản trị trang mạng cho thuê quảngcáo, nhà sản xuất và các nhà quan tâm nói chung có thể có được cơ sở ban đầu vềviệc nhận định đúng sự ảnh hưởng những yếu tố trong banner quảng cáo trực tuyếnđến thái độ của người tiêu dùng về quảng cáo Từ kết quả nghiên cứu sẽ đề xuấtnhững giải pháp tối ưu cho việc thiết kế và thực hiện các chương trình quảng cáotrên Internet một cách hiệu quả Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở trọng tâm vềbanner quảng cáo trực tuyến

[4] Phan Thị Ngọc Hiếu (2011), “Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang website của Vietnamairline” Luận văn của tác giả đề cập đến các yếu tố của chất lượng, dịch vụ

trực tuyến của Vietnamairline Bên cạnh đó, đo lường mức độ tác động của các yếu

tố sự thỏa mãn của khách hàng khi mua vé qua trang website trực tuyến, qua đó đềtài đã đưa ra được những đề xuất thiết thực cho doanh nghiệp để nhằm nâng caochất lượng dịch vụ trực tuyến qua đó thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạngcủa khách hàng Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu chỉ đánh giá hoạt động kinhdoanh qua mạng của doanh nghiệp thông qua công cụ đo lường tần suất mua hàngqua mạng của khách hàng nên tính đại diện không cao, khó mang tính tổng quát để

áp dụng cho các doanh nghiệp khác thực hiện cùng chung một loại hình dịch vụ trựctuyến này, mà cần phải áp dụng thêm các công cụ hỗ trợ khác mới triển khai được.Như vậy, một số đề tài nghiên cứu thực hiện tuy nhiều nhưng vẫn còn thiếunhững nghiên cứu hệ thống hóa marketing trực tuyến là gì, các nghiên cứu vềmarketing trực tuyến kết hợp marketing mix 7Ps, điều kiện áp dụng cho các doanhnghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch nói chung và cho Vinpearl Resort & Spa ĐàNẵng nói riêng Vì thế, hy vọng nghiên cứu này sẽ khắc phục những thiếu sót chưađược đề cập, cung cấp những thông tin và giải pháp marketing trực tuyến hữu ích và

có ý nghĩa để hoàn thiện chính sách marketing trực tuyến tại Vinpearl Resort & Spa

Đà Nẵng Đồng thời đóng góp cái nhìn đúng đắn về marketing trực tuyến và thựctrạng ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Xác định marketing trựctuyến ứng dụng vào Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng là cơ sở thực tiễn tham khảocho các nghiên cứu marketing trực tuyến sau này

6 Bố cục luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trực tuyến trong hoạt động kinh doanhkhách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Vinpearl Resort &Spa Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp Marketing trực tuyến tại Vinpearl Resort & Spa ĐàNẵng.

1.1.1.1 Khái niệm Marketing

Định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một

triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn trênmong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp vớimong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó

Định nghĩa của Michael Coltman: Marketing du lịch là hệ thống những

nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trịhoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích

Định nghĩa của J C Hollway: Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm

tổ chức và hướng dẫn tất cả hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhucầu của người tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sảnphẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng

để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp hoặc của tổ chức

du lịch đặt ra

Kế thừa các định nghĩa nói trên, từ góc độ quản lý du lịch và góc độ kinhdoanh du lịch, Marketing du lịch có thể được hiểu như sau:

Từ góc độ quản lý du lịch, Marketing du lịch là sự ứng dụng marketing trong lĩnh vực du lịch Marketing của điểm đến du lịch là sự hội nhập hoạt động của các nhà cung ứng du lịch nhằm vào sự thỏa mãn mong muốn của người tiêu dùng du lịch trên mỗi đoạn thị trường mục tiêu, hướng tới sự phát triển bền vững của nơi đến du lịch.

Từ góc độ kinh doanh du lịch, Marketing là chức năng quản trị của doanh nghiệp, nó bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng vào mong muốn của thị trường mục tiêu, đảm bảo rằng doanh nghiệp đưa ra thị trường loại sản phẩm tốt hơn và sớm hơn sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mục đích của doanh nghiệp Marketing là công việc của tất cả mọi người trong doanh nghiệp trong đó bộ phận marketing đóng vai trò thên chốt Có thể hệ

thống hóa mục tiêu marketing của khách sạn theo hình sau:

(Nguồn: Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, 2015)

Hình 1.1 Mục tiêu của hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu

trú, kinh doanh ăn uống

1.1.1.2 Khái niệm Marketing trực tuyến

Trong thời đại hiện nay Internet đã nhanh chóng trở thành nơi các doanhnghiệp giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của mình với nhiều phương pháp phongphú, hiệu quả Chính vì vậy đã hình thành nên một khái niệm mới và một kênh

marketing mới đó là Marketing trực tuyến

Theo Dave Chaffey & Fiona Ellis-Chadwick (2019) E-Marketing là đạt đượccác mục tiêu marketing thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin và điện tử Cóthể hiểu đơn giản, marketing trực tuyến là hoạt động marketing cho sản phẩm hoặcdịch vụ được thực hiện thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet và các thiết bị điệntử

Theo Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2015) Marketing trực tuyến là quátrình lập kế hoạch về sản phẩm, giá phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ

và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức, cá nhân dựa trên phương tiện điện tử vàInternet

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (American Marketing Association, 2013)định nghĩa marketing trực tuyến là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liềnvới dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ

sở ứng dụng công nghệ thông tin Internet

Có khá nhiều khái niệm khác nhau về marketing trực tuyến, nhưng chung quylại, marketing trực tuyến được hiểu như sau:

Tương tự khái niệm marketing trong kinh doanh truyền thống Marketing gồm

có bốn thành phần cơ bản (4Ps): Product, Promotion, Place, Price Marketing trựctuyến là một chuỗi các hoạt động tiếp thị nhằm quảng bá sản phẩm đến người tiêudùng qua các công cụ quảng cáo trực tuyến Là việc ứng dụng công nghệ mạng máytính, các phương tiện điện tử vào việc nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sảnphẩm, phát triển các chiến lược, chiến thuật marketing như quảng cáo hiển thị, tiếpthị qua thư điện tử, truyền thông xã hội… nhằm mục đích xúc tiến bán hàng, quảng

bá thương hiệu, hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng

1.1.2 Mục tiêu và lợi ích của Marketing trực tuyến

Tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng

Theo báo cáo Digital 2020 của We are social, Việt Nam có 96,9 triệu dân; sốlượng thuê bao di động là 145,8 triệu thuê bao (chiếm tỷ lệ 150% so với tổng dân số

cả nước); số lượng người dùng internet là 68,17 triệu người tăng 6,2 triệu người sovới năm 2019 (chiếm tỷ lệ 70% số dân); số lượng người dùng mạng xã hội là 65triệu người (chiếm tỷ lệ 67% số dân) Khoảng 94% người dùng Việt Nam sử dụngInternet thường xuyên với thời gian sử dụng trung bình lên tới 6 tiếng mỗi ngày Sựtăng lên về số lượng người sử dụng Internet đã khiến cho marketing trực tuyến đóngvai trò ngày càng lớn Việc lan truyền thương hiệu và quảng bá sản phẩm trở nên dễdàng hơn so với marketing truyền thống

Tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp

Bằng cách sử dụng các công cụ miễn phí online, doanh nghiệp có thể cắt giảmđược chi phí và thời gian cho việc tiếp cận khách hàng tiềm năng, đánh giá đượchiệu suất và hành vi của khách hàng

Tăng khả năng cạnh tranh

Nhờ vào các phương tiện marketing trực tuyến mà các doanh nghiệp có khảnăng cạnh tranh cao hơn Việc lan truyền và quảng bá thương hiệu sản phẩm trở nên

dễ dàng hơn thông qua Internet Điều này càng khẳng định được vai trò củamarketing trực tuyến đến doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Marketing trực tuyến tiếp tục phát triển rất mạnh mẽ và đa dạng về các công

cụ, nền tảng, cách tiếp cận khách hàng, cách thức bán hàng mới Giúp khách muahàng nhanh nhất, tiện nhất, trải nghiệm tốt nhất, cách thức thanh toán hiện đại, giaonhận tức thì, phần mềm và công nghệ giúp nhận biết nhu cầu của khách hàng trướckhi họ nhận ra nhu cầu đó Việc của doanh nghiệp là cần nắm bắt xu hướng và làmchủ công nghệ Marketing trực tuyến

Thông qua các định nghĩa về marketing trực tuyến, có thể thấy các định nghĩađều có chung một điểm thống nhất: Marketing trực tuyến là một bộ phận củaMarketing được tiến hành thông qua môi trường Internet Marketing trực tuyến hay

Marketing truyền thống đều có mục đích là tìm kiếm thị trường tiêu thụ sản phẩm

và dịch vụ, là hoạt động bổ trợ, thúc đẩy các hoạt động thương mại, kinh doanh

Bảng 1.1 So sánh marketing truyền thống và marketing trực tuyến

Hoạt động marketing Marketing truyền thống Marketing trực tuyến Quảng cáo Chuẩn bị ấn phẩm, video

hay bản sao âm thanh và sửdụng các công cụ truyềnthông tiêu chuẩn như truyềnhình, phát thanh, báo và tạpchí Thông thường chỉ cóthông tin rất hạn chế

Thiết kế một lượng thôngtin đầy đủ, đưa vào cácwebsite của doanh nghiệp

và mua các mẫu quảng cáotrên các website khác

Dịch vụ khách hàng Cung cấp dịch vụ theo giờ

làm việc của cửahàng/doanh nghiệp hoặcqua điện thoại để phản hồicác cuộc gọi của kháchhàng; cung cấp dịch vụ tạichỗ để bảo dưỡng haysửa chữa thiết bị

Cung cấp dịch vụ 24/24;chuyển giải pháp cho kháchhàng bằng điện thoại, fax,hay email; thực hiện đốithoại trên mạng; giải quyếtvấn đề sửa chữa từ xa thôngqua việc chuẩn đoán tìnhtrạng máy tính

Bán hàng Gọi điện thoại hay gặp

khách hàng tiềm năng haykhách hàng trực tiếp vàtrưng bày sản phẩm thậthoặc dùng thiết bị chiếuhình ảnh

Tổ chức các hội nghị từ xavới khách hàng tiềm năng,sản phẩm được trưng bàyngay trên màn hình máytính của khách hàng

Nghiên cứu marketing Sử dụng các cuộc phỏng

vấn cá nhân, các nhómtiêu điểm, các cuộc thăm

dò bằng gửi thư hay điệnthoại

Sử dụng các nhóm báochí để đối thoại và phỏngvấn, các câu hỏi điều trabằng thư điện tử, mạng

xã hội, nhanh chóng, hiệuquả, tiết kiệm chi phí và

có tính lan tỏa

(Nguồn: Theo Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2015), Marketing

Management, 15th Edition, Pearson Education Limitted)

Việc sử dụng marketing truyền thống khá mất thời gian và việc tiếp cậnthông tin của khách hàng còn chậm Ngày nay, với phương tiện thông tin hiện đại,

sử dụng Internet phổ biến nên việc tìm kiếm thông tin dịch vụ của sản phẩm rấtnhanh và hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1.1.3 Các hình thức marketing trực tuyến

1.1.3.1 Marketing theo mạng lưới Internet (Ad-network)

Ad-network (Advertising network) là mạng lưới quảng cáo trung gian kết nốigiữa người mua quảng cáo và người bán quảng cáo Advertiser là những người cầnmua quảng cáo để quảng bá các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, website, thươnghiệu Ngược lại, người bán quảng cáo, hay nhà xuất bản website (Publisher), lànhững người có website riêng, có các không gian trên website cho bán quảng cáođem về thu nhập cho mình

Ad-network hơn hẳn hình thức quảng cáo thông thường ở chỗ quảng cáo trựctuyến có sử dụng một máy chủ quảng cáo trung tâm để đem thông tin quảng cáo đếncho người dùng Từ đó bạn có thể lựa chọn người xem quảng cáo, theo dõi đượctính hiệu quả cũng như có những con số cụ thể về hoạt động quảng cáo này màquảng cáo thông thường khó có thể thống kê được Giảm thiểu được chi phí chonhững công việc khi thực hiện quảng cáo thông thường như thuê nhân viên, thuêngười nổi tiếng, thuê mặt bằng,

Có đa dạng các loại mạng quảng cáo, trong đó 3 loại mạng quảng cáo trực

tuyến chính là mạng dọc (Vertical Networks), mạng mù (Blank Networks) và mạng

hướng mục tiêu (Targeted Networks)

1.1.3.2 Marketing qua thư điện tử (E-mail marketing)

Email marketing là hình thức sử dụng email (thư điện tử) mang nội dung vềthông tin/bán hàng/tiếp thị/giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mà doanh nghiệpmong muốn Mỗi email được gửi đến khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiệntại có thể coi là email marketing Đây là kênh thông tin liên lạc hiệu quả để xây

dựng mối quan hệ với khách hàng Để gửi thư cho người nhận, doanh nghiệp phải

có danh sách địa chỉ thư điện tử của khách hàng mục tiêu mà công ty mong muốngửi thông điệp Tùy thuộc vào sự cho phép của người nhận hay không đối vớiemail, ta có hai hình thức là gửi email không được sự cho phép của người nhận(Spam email) và Email được sự cho phép từ người nhận

Email marketing hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp quản lý danh sách email mộtcách rõ ràng, cụ thể Phân loại theo địa lý, nguồn gốc, giới tính, độ tuổi, công việc;Theo dõi được tỉ lệ email vào inbox, tỉ lệ mở email, tỉ lệ click, tỉ lệ chuyển đổi.Theo dõi chi tiết tỉ lệ tương tác của khách hàng

1.1.3.3 Marketing qua các công cụ tìm kiếm (Search Marketing)

Công cụ tìm kiếm là một số phần mềm thu thập hoặc tìm kiếm thông tin trênkhông gian Internet, xác định địa chỉ URL của các trang web và nội dung các trangweb này thông qua các thẻ từ khóa meta và nội dung trang trên thực tế lưu trữ cácthông tin này vào máy chủ Khi một người dùng nhập vào những từ khóa vào ô tìmkiếm thì các công cụ tìm kiếm sẽ tìm trên cơ sở dữ liệu các trang web có nội dungphù hợp và trả lại địa chỉ URL dẫn đến các trang này (Morgan and Hunt, 2008)

Search Engine Marketing chính là sự tổng hợp của nhiều phương pháp tiếpthị Internet marketing nhằm mục đích giúp cho trang web của bạn đứng ở vị trí nhưbạn mong muốn trong kết quả trên trang mạng Internet tìm kiếm

Thành phần của Search Engine Marketing:

SEO - Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm): Tối ưu hoá

công cụ tìm kiếm là phương pháp làm tăng thứ hạng của website thông qua cáchxây dựng cấu trúc trang web như thế nào, cách biên tập và đưa nội dung vào trangweb, sự chặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong trang web của doanh nghiệp

PPC - Pay per click: Tác dụng của hình thức quảng cáo này là làm tăng lưu

lượng người truy cập vào trang web thông qua việc đăng tải các banner quảng cáo

về trang web của doanh nghiệp ngay bên cạnh trong phần tìm kiếm kết quả Theohình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một

khoản phí được quy định trên mỗi cú nhấp chuột vào mẫu quảng cáo Đây là mộthình thức nhằm giúp cho trang web, đặc biệt là những trang web mới xây dựng vàmới đưa vào hoạt động, dễ dàng có thể tìm kiếm được các công cụ tìm kiếm và ghinhận sự tồn tại của website trong cơ sở dữ liệu Chỉ cần trả một mức phí (tùy thuộcvào từng bộ máy tìm kiếm, mức phí có thể khác nhau) nhưng mục đích chính của nó

là duy trì sự có mặt của trang web trong hệ cơ sở dữ liệu Vì khi có một yêu cầu tìmkiếm được thực hiện, máy tìm kiếm sẽ tìm các trang web có nội dung phù hợp trongbản thân cơ sở dữ liệu mà nó có rồi sau đó mới sử dụng đến các danh mục website

mở khác Vì thế, nếu trang web của doanh nghiệp phù hợp với từ khóa được sửdụng để tìm kiếm của trang web thì sẽ có cơ hội được đưa lên những vị trí thuận lợihơn mong đợi của doanh nghiệp

SMO - Social Media Optimization (Tối ưu hóa mạng xã hội): Là một cách tối

ưu hóa trang web bằng cách liên kết và kết nối với trang web mang tính cộng đồngnhằm chia sẻ những ý kiến, những suy nghĩ hay kinh nghiệm thực tế về một vấn đề

VSM - Video Search Marketing (Marketing thông qua tìm kiếm video): Đây là

hình thức quảng cáo thông qua các video clip ngắn được đưa lên trang web được tối

ưu để có thể được tìm kiếm

1.1.3.4 Marketing qua kênh truyền thông mạng xã hội (Social Media Marketing)

Mạng xã hội là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lạivới nhau với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian.Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên kết với nhau và trở thành một phầntất yếu của mỗi ngày cho hàng trăm triệu thành viên khắp thế giới Các dịch vụ này

có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo group (ví

dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa trên thông tin cá nhân (như địa chỉ e-mailhoặc screen name), hoặc dựa trên sở thích cá nhân (như thể thao, phim ảnh, sách báo,hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan tâm (kinh doanh, mua bán)

Dựa trên sự phát triển không ngừng của mạng xã hội, đã hình thành nên mộtkhái niệm đó là Social Media Marketing – kênh truyền thông mạng xã hội Đây là

một phương thức truyền thông thực hiện các hoạt động marketing trên mạnginternet thông qua việc sử dụng các kênh mạng xã hội (social media) nhằm mụcđích xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ Mạng xã hội đượctạo ra để tăng tính tương tác đa chiều giữa nhiều người dùng, tận dụng điều nàydoanh nghiệp có thể tiếp cận một cách trực tiếp từng khách hàng đơn lẻ hay thôngqua mạng xã hội của doanh nghiệp, đây là công cụ hữu hiệu để nghiên cứu hành vi

và thị hiếu của nhóm khách hàng tiềm năng hay khách hàng mục tiêu trên Internet.Các kênh truyền thông mạng xã hội phổ biến hiện nay như là: Youtube, Facebook,Instagram, Twitter, Linkedin, Google+ ; mạng xã hội phổ biến được phát triển bởicông ty trong nước có Zalo

1.1.3.5 Marketing tin đồn (Buzz Marketing)

Các trang mạng xã hội đang là một xu hướng phát triển ngày càng rõ rệt, tại đóngười tiêu dùng tin vào những kinh nghiệm cộng đồng khi quyết định mua sắm mộtthứ gì đó Ví dụ, khi định đi du lịch đến một địa điểm mới, hay trước khi mua tourcủa một công ty du lịch, khách hàng sẽ không gọi cho nhân viên bán hàng hoặckhông đọc những thông tin giới thiệu về sản phẩm dịch vụ trên trang web của công

ty du lịch đó Thay vào đó, người ta sẽ hỏi bạn bè, hàng xóm, hoặc cộng đồng vềkinh nghiệm sử dụng dịch vụ du lịch; mua của công ty nào thì tốt… Các nhàmarketing du lịch nên chú trọng đẩy mạnh hoạt động của mạng xã hội để làm pháttán những kinh nghiệm mua hàng càng nhiều càng tốt Hơn nữa, cũng nên duy trì vàphát triển mạng lưới bạn bè của những khách hàng có khả năng cung cấp nhữngthông tin đáng tin cậy và đưa ra những lời khuyên hữu ích dựa trên các trải nghiệm

về dịch vụ và sản phẩm Buzz marketing là việc dùng tin đồn để tác động vào đốitượng muốn hướng đến của doanh nghiệp Tin đồn có thể giúp cho dự án kinhdoanh của một doanh nghiệp đạt được thành công ngoài dự kiến

1.2 NỘI DUNG MARKETING TRỰC TUYẾN

1.2.1 Phân tích môi trường marketing

Môi trường marketing là tổng hợp các yếu tố, các lực lượng bên trong và bênngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động marketing

của họ Theo Philip Kotler đã chia các yếu tố môi trường marketing thành 2 nhómtuỳ theo mức độ và phạm vi ảnh hưởng tới quyết định marketing của doanh nghiệp.Chúng bao gồm môi trường marketing vĩ mô, môi trường marketing vi mô.

1.2.1.1 Môi trường marketing vĩ mô

Đây là những yếu tố và lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn có tác độngđến thị trường và hoạt động marketing của doanh nghiệp Những yếu tố và lựclượng này vận động hoàn toàn khách quan và nằm ngoài khả năng kiểm soát củadoanh nghiệp Có 6 nhóm yếu tố chính:

- Kinh tế: Các doanh nghiệp đang kinh doanh trong thị trường cần lưu ý đếncác chỉ số kinh tế ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng Phụ thuộc vào tỷ lệtăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát

- Chính trị - pháp luật: Chính trị là yếu tố được quan tâm dự báo mức độ antoàn trong các hoạt động của các quốc gia Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp

là phải hiểu rõ tinh thần của luật pháp và chấp hành tốt những quy định của phápluật, nghiên cứu để tận dụng được các cơ hội từ các điều khoản của pháp lý manglại những đối sách kịp thời trước những nguy cơ có thể đến những quy định phápluật tránh được các thiệt hại do sự thiếu hiểu biết về pháp lý kinh doanh

- Nhân khẩu học: Liên quan đến các yếu tố dân số, cơ cấu dân số, cấu trúctuổi, các dân tộc, thu nhập, trình độ học vấn… trên các thành phố, khu vực và quốcgia khác nhau

- Văn hoá – xã hội: Những giá trị văn hoá chủ yếu của một xã hội được thểhiện trong quan điểm của khách hàng Từ đó các doanh nghiệp cần có những cáchthích hợp để phù hợp với khách hàng, các quảng cáo có nội dung trung thực, phùhợp với các chuẩn mực văn hoá, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng Pháttriển dịch vụ nhưng phải đảm bảo được các giá trị văn hoá, thuần phong mỹ tục củatừng quốc gia, từng địa phương

- Công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều củachất lượng và số lượng công nghệ mới Mỗi công nghệ mới đều là một lực lượng cóthể tạo ra thuận lợi cũng như gây khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh

Công tác marketing cần theo dõi xu hướng phát triển công nghệ, thích ứng và làmchủ công nghệ để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinhdoanh.

- Địa lý - tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên… làmột yếu tố đầu vào quan trọng của nhiều ngành kinh tế Trong nhiều trường hợp,chính các điều kiện tự nhiên trở thành một yếu tố rất quan trọng để hình thành lợithế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ

Phạm vi ảnh hưởng của những yếu tố này bao trùm lên thị trường và hoạtđộng marketing của doanh nghiệp với nhiều mức độ và chiều hướng khác nhau Cácdoanh nghiệp nghiên cứu các yếu tố này để có những chính sách và biện pháp thíchứng với chúng chứ khó có thể tác động làm thay đổi chúng

1.2.1.2 Môi trường marketing vi mô

Công việc của quản trị Marketing là xây dựng các mối quan hệ với khách hàngbằng cách sáng tạo giá trị cho khách hàng và sự thoả mãn Tuy nhiên, các nhà quảntrị marketing không thể làm việc một mình, đơn lẻ Sự thành công của marketing sẽđòi hỏi làm việc gần gũi với các bộ phận khác nhau trong công ty, các nhà cungứng, các trung gian marketing, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và côngchúng Tất cả những nhân tố này kết hợp với nhau cùng với công ty tạo thành mạnglưới cung ứng giá trị mà chúng ta gọi là môi trường vi mô và người làm marketingphải nghiên cứu các nhân tố này để luôn nhận thức đúng đắn và kịp thời những tácđộng, những thay đổi của chúng đến hoạt động của tổ chức trên cơ sở đó phát triểnnhững chiến lược, chiến thuật đối phó một cách linh hoạt

- Công ty: Trong việc thiết kế kế hoạch marketing, quản trị marketing xem xétcác bộ phận khác của công ty như lãnh đạo cấp cao, tài chính, nghiên cứu và pháttriển, mua hàng, sản xuất và kế toán Tất cả các bộ phận này đều có liên quan vớinhau hình thành môi trường nội bộ Quản trị cấp cao thiết lập sứ mệnh của công tycũng như các mục tiêu, chiến lược tổng quát và các chính sách Các nhà quản trịmarketing ra các quyết định về chiến lược và kế hoạch đề ra bởi ban lãnh đạo cấp

cao Bên cạnh đó, các nhà quản trị marketing cũng phải làm việc một cách mật thiếtvới các phòng ban khác của công ty.

- Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng là một mắc xích quan trọng trong dâychuyền cung ứng giá trị cho khách hàng Họ cung ứng những nguồn lực cần thiếtcho công ty để sản xuất ra các hàng hoá và dịch vụ Các nhà quản trị marketing phảixem xét sự sẵn có của bộ phận cung ứng, sự đúng hẹn của việc cung ứng, khả năngđình công của công nhân của các nhà cung ứng và những sự kiện khác có thể tácđộng lên doanh số trong ngắn hạn và nguy hại đến sự thoả mãn của khách hàngtrong dài hạn

- Các trung gian marketing: Các trung gian marketing giúp công ty trong việc

cổ động, bán và phân phối hàng hoá đến những khách hàng cuối cùng Cũng giốngnhư các nhà cung ứng, các trung gian marketing trở thành một bộ phận quan trọngtrong hệ thống cung ứng giá trị cho khách hàng trong việc theo đuổi sự sáng tạo ramối quan hệ với khách hàng

- Khách hàng: Công ty phải cần nghiên cứu một cách sâu sắc hai loại thịtrường là thị trường tiêu dùng và thị trường tổ chức Thị trường tiêu dùng bao gồmnhững cá nhân và hộ gia đình mua hàng hoá và dịch vụ cho việc tiêu dùng cá nhân.Trong khi đó thị trường sản xuất bao gồm ba nhóm thị trường chính là thị trườngsản xuất, thị trường mua lại và thị trường công quyền

- Đối thủ cạnh tranh: Khái niệm marketing thừa nhận rằng để thành công, công

ty phải cung ứng giá trị và sự thoả mãn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnhtranh của mình Do vậy, các nhà làm marketing phải làm nhiều hơn là chỉ đơn thuầnđáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu Họ cũng phải đạt được các lợi thế chiếnlược bằng cách định vị sản phẩm của mình một cách mạnh mẽ so với các đối thủcạnh tranh trong tâm trí khách hàng

- Công chúng: Môi trường marketing của công ty bao gồm nhiều nhóm côngchúng Công chúng là bất kỳ nhóm nào có mối quan tâm hiện tại hoặc tiềm nănghoặc ảnh hưởng đối với khả năng hoàn thành mục tiêu của tổ chức

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường là một tiến trình đặt khách hàng của một thị trường/ sảnphẩm vào các nhóm mà các thành viên của mỗi phân đoạn có đáp ứng tương tựnhau đối với một chiến lược định vị cụ thể Sự tương đồng giữa các khách hàngđược thể hiện bởi số lượng và tần suất mua hàng, sự trung thành đối với một nhãnhiệu cụ thể, sản phẩm được sử dụng như thế nào và các đo lường khác về đáp ứng.

- Xác định các tiêu thức phân đoạn thị trường

Tiêu thức phân đoạn thị trường là những yếu tố đặc điểm của khách hàng cóthể sử dụng để chia tập hợp khách hàng thành các nhóm theo một hoặc một số yếu

tố đặc điểm đó Về lý thuyết có vô số tiêu thức có thể dùng để phân đoạn thị trường.Tuy nhiên, chỉ có một số tiêu thức phân đoạn thị trường nhất định sẽ được doanhnghiệp sử dụng trong phân đoạn một thị trường sản phẩm cụ thể Sau đây là một sốnhóm tiêu thức phổ biến được dùng để phân đoạn thị trường:

+ Phân đoạn theo địa lý

+ Phân đoạn theo đặc điểm dân số học

+ Phân đoạn theo tâm lý

+ Phân đoạn theo cách ứng xử (Behavior Segmentation)

- Lựa chọn thị trường mục tiêu

Quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu là xác định những cá nhân hay tổchức trong một thị trường, sản phẩm mà công ty sẽ triển khai chiến lược định vịnhằm cống hiến cho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn của đối thủ cạnh tranh.Những người làm marketing phải tiến hành đánh giá các phân đoạn thị trường khácnhau để quyết định xem công ty sẽ phục vụ trên những phân đoạn thị trường nào

Ba yếu tố chủ yếu thường được xem xét khi tiến hành đánh giá các phân đoạn thịtrường trước khi quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu cho công ty đó là:

+ Quy mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường:

+ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường

+ Mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp

1.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Định vị là thiết kế sản phẩm và hình ảnh công ty để nó chiếm được một chỗđặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng mục tiêu Sau khi lựa chọn cácphân đoạn thị trường mục tiêu, công ty phải tiến hành định vị cho mỗi phân đoạn đãchọn, tức là quyết định sẽ cống hiến những gì thật khác biệt, thật phù hợp cho mỗinhóm khách hàng với mục đích là phục vụ họ tốt hơn các đối thủ cạnh tranh Một sốchiến lược định vị sản phẩm:

+ Định vị thuộc tính của sản phẩm: Giá và đặc trưng của sản phẩm có thểđược dùng để định vị sản phẩm

+ Định vị lợi ích: Định vị sản phẩm bằng cách đưa sản phẩm đáp ứng lợi íchđặc biệt của khách hàng

+ Định vị người sử dụng: Định vị sản phẩm dựa vào tầng lớp người sử dụng.+ Định vị đối thủ cạnh tranh: Sản phẩm có thể được định vị chống lại đối thủcạnh tranh bằng cách sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh đối chiếu

+ Định vị cấp hạng sản phẩm: Liên kết sản phẩm với các sản phẩm khác cùnglớp sản phẩm

+ Định vị chất lượng/giá cả sản phẩm: Sử dụng giá cả như một tín hiệu chấtlượng cao Đối với sản phẩm dịch vụ, do đặc điểm là dịch vụ khó đánh giá đượcchất lượng và hành vi mua phần lớn là dựa vào tình cảm Do vậy, định vị sản phẩmdịch vụ nên dựa vào uy tín thương hiệu sản phẩm gắn liền với chất lượng dịch vụ

- Lựa chọn và thực hiện chiến lược định vị

Doanh nghiệp cần xác định sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh là gì

+ Sản phẩm khác biệt

+ Dịch vụ khác biệt

+ Con người khác biệt

+ Kênh phân phối khác biệt

+ Hình ảnh khác biệt

Giả sử công ty có thể khám phá hết những lợi thế tiềm năng của đối thủ cạnhtranh Tuy nhiên, công ty cần phải chọn một sự khác biệt làm chiến lược định vị và

họ quyết định chọn sự khác biệt nào để định vị và truyền thông định vị đó trên thịtrường mục tiêu

- Truyền thông cho chiến lược định vị

Kế hoạch truyền thông cho chiến lược định vị đến thị trường mục tiêu đượcthiết kế nhằm chuyển tải chiến lược định vị đến thị trường mục tiêu Việc định vịsản phẩm của công ty phải dựa trên cơ sở hiểu biết rõ thị trường mục tiêu địnhnghĩa giá trị như thế nào và lựa chọn những người bán Nhiệm vụ của định vị gồm

ba bước:

+ Phát hiện những điều khác biệt về sản phẩm, dịch vụ, nhân sự và hình ảnh

có thể tạo ra được để phân biệt với đối thủ cạnh tranh

+ Áp dụng những tiêu chuẩn lựa chọn những điểm khác biệt quan trọng nhất.+ Tạo được những tín hiệu hiệu quả để thị trường mục tiêu có thể phân biệtđược mình với đối thủ cạnh tranh

Chiến lược định vị sản phẩm của công ty làm định hướng cho việc xây dựngchính sách marketing hướng đến phục vụ thị trường mục tiêu

“Quy trình”, “Cơ sở vật chất” và “Con người” được gọi là marketing mở rộng hay

là marketing mix 7Ps Theo Kent and Brown (2006), trong ngành dịch vụ,marketing 7Ps mang tính toàn diện, chi tiết và phù hợp vì có xem xét đến môitrường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Khi so sánh hiệu quả giữa marketing

truyền thống và marketing mở rộng, marketing mix 7Ps mang tính tổng quát và hiệuquả hơn so với marketing mix 4Ps (Rafiq and Ahmed, 1995) Theo Bojanic (2008),marketing mix (7Ps) phù hợp nghiên cứu marketing trong ngành khách sạn và dulịch

Dựa trên tính hữu ích của marketing mix (7Ps), trong nghiên cứu này tác giảtiếp cận theo mô hình marketing mở rộng tại Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng Cácthành phần của marketing mix bao gồm :

1.2.4.1 Sản phẩm – Dịch vụ (Product)

Theo định nghĩa của Kotler and Armstrong (2006), sản phẩm (Product) là bất

cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùngnhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn Theo Borden (1984), sản phẩm đượcđặc trưng bởi chất lượng, thiết kế, tính năng, thương hiệu Theo Ferrel and Hartline(2005), yếu tố sản phẩm đóng vai trò cốt lõi của chiến lược tiếp thị hỗn hợp, nơi cácnhà bán lẻ có thể cung cấp các thuộc tính độc đáo khác biệt sản phẩm của họ với đốithủ cạnh tranh Theo Lubbe (2003), sản phẩm đối với điểm đến trong ngành du lịchbao gồm dịch vụ lưu trú, mua sắm hàng thủ công mỹ nghệ của địa phương, dịch vụvui chơi giải trí

Trong kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống trong khách sạn, thực chấtviệc đánh giá và phân loại chất lượng sản phẩm lưu trú là quá trình so sánh giữa giátrị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị sử dụng dịch vụthực tế mà doanh nghiệp cung cấp

Trong marketing truyền thống lẫn marketing trực tuyến, sản phẩm là thànhphần quan trọng nhất, đó chính là cốt lõi để phát triển các chiến lược hoặc kế hoạchmarketing

Hình 1.2 Yếu tố Sản phẩm trong chiến lược marketing trực tuyến

theo Liechty, Ramaswamy và Cohen (2001)

Giá cả là một phần đi kèm với kế hoạch sản phẩm và không thể tách rời nhưmột phần riêng lẻ Giá cả khác với các yếu tố còn lại trong marketing mix ở chỗ nótạo ra doanh thu; trong khi các yếu tố khác chỉ tạo ra chi phí

Trong môi trường marketing trực tuyến, các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số

có chi phí thấp hoặc bằng 0 cho sản xuất và phân phối Điều này có ý nghĩa quantrọng đối với mô hình giá cả và thu nhập, đặc biệt là trong các dòng sản phẩm baogồm các định dạng truyền thống cũng như các định dạng số Theo Kannan, P.K.,(2017) cho rằng người tiêu dùng không đồng nhất về nhận thức về sự thay thế và sự

bổ sung của các định dạng và lợi nhuận cao hơn có thể đạt được bằng cách kết hợpcác định dạng Ngoài ra, việc sử dụng ngày càng tăng của những công cụ thu hútkhách hàng như thông qua các công cụ tìm kiếm, tái định vị mục tiêu,… mangkhách hàng mục tiêu tiềm năng đến với doanh nghiệp Một mặt, khách hàng đang sosánh giá nhiều hơn do chi phí tìm kiếm thấp hơn Mặt khác, các doanh nghiệp có thể

đo lường nhu cầu, theo dõi giá của đối thủ cạnh tranh và điều chỉnh giá nhanh hơn

do chi phí thực tế thấp hơn

1.2.4.3 Phân phối (Place)

Đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được mua Nó thườngđược gọi là các kênh phân phối Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật lý cũng nhưcác cửa hàng ảo trên Internet Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm màkhách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ kếhoạch marketing nào.

Kênh phân phối là một tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau phục vụ choquá trình sản xuất sản phẩm phục vụ người tiêu dùng (Armstrong and Kotler, 2006).Kotler (2003) định nghĩa kênh phân phối là nơi mà các công ty và cá nhân chuyểngiao hàng hóa dịch vụ từ các công ty sang người tiêu dùng Theo Hirankitti et al.(2009), kênh phân phối là sự kết nối giữa sản phẩm và khách hàng tiềm năng Trong

du lịch, ngoài sản phẩm du lịch thu hút khách, vị trí của điểm đến đóng vai trò quantrọng trong lựa chọn của du khách, nếu điểm đến thuận lợi và du khách dễ tiếp cậnthì điểm đến sẽ thu hút du khách

Kênh truyền thông tạo ra những thông điệp từ khách hàng mục tiêu, bao gồmbáo giấy, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình, thư tín, điện thoại, biển quảng cáongoài trời, áp phích, tờ rơi, đĩa CD và internet Ngoài ra các doanh nghiệp còntương tác thông qua diện mạo các cửa hàng bán lẻ hay trang web cùng các phươngtiện truyền thông khác Xu hướng công nghệ hóa kéo theo sự xuất hiện của các kênhđối thoại như thư điện tử, dịch vụ gọi điện thoại không tốn phí bổ sung vào nhữngkênh quảng cáo một chiều truyền thống Doanh nghiệp sử dụng kênh phân phối đểtrưng bày, tiêu thụ hoặc chuyển giao những sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàngtrực tiếp thông qua internet, thư tín, điện thoại hoặc gián tiếp với các nhà phân phối.Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình ngược lại với việc phânphối các sản phẩm vật chất thông thường Nếu việc phân phối một sản phẩm vậtchất là quá trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênhphân phối nhất định thì phân phối trong kinh doanh dịch vụ lưu trú lại là quá trìnhdoanh nghiệp tìm cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch

vụ của mình Để thực hiện tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải dựavào các trung gian, vì trong thực tế, cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất phát từ

nhiều nguồn khách khác nhau và rất khó nắm bắt Sản phẩm lưu trú cũng được phânphối qua hai kênh truyền thống là trực tiếp và gián tiếp:

Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưutrú và khách hàng tiêu dùng trực tiếp Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ

sở kinh doanh có quy mô nhỏ, nằm ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu là kháchvãng lai Đối với cơ sở kinh doanh lưu trú quy mô lớn thì người ta chỉ dùng một tỷ

lệ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp

Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, các nhàtrung gian phân phối sản phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm Các kênhphân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng Mạnglưới này bao gồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong cơ sở lưu trú

1.2.4.4 Xúc tiến (Promotion)

Theo khoản 17 điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam: “Xúc tiến bán là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động, nhằm tìm kiếm cơ hội phát triển du lịch.”

Theo quan điểm Marketing thì bản chất của hoạt động xúc tiến chính là quá

trình truyền tin để cung cấp thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp với khách hàng

để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình

Theo PSG.TS Nguyễn Văn Mạnh & T.S Nguyễn Đình Hòa (2015) đã đưa ra

định nghĩa về khái niệm chiến lược xúc tiến bán như sau:“Chiến lược xúc tiến bán

là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng là thuyết phục họ mua những sản phẩm du lịch của mình.”

Theo Alastair, M Morrison (2010) hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm:Quảng cáo (Advertising), tuyên truyền và quan hệ công chúng (Publicity and Publicrelations), thúc đẩy tiêu thụ (Sales promotion), bán hàng trực tiếp (DirectMarketing) Việc lựa chọn xúc tiến hỗn hợp phải phân tích các yếu tố ảnh hưởngsau đây: bản chất, đặc điểm của từng loại chương trình du lịch mà doanh nghiệp đưa

ra thị trường, mục tiêu nhắm tới, các giai đoạn trong chu kì sống sản phẩm (tínhthời vụ du lịch), tình huống mà doanh nghiệp phải đối mặt và xác định vị trí củamình trên thị trường mục tiêu, ngân quỹ có thể dành cho hoạt động xúc tiến hỗnhợp Còn theo M Belch và A Belch và cả Philip Kotler bổ sung thêm MạngInternet/ Truyền thông tích hợp và Philip Kotler còn bổ sung thêm Marketing trựctiếp.

1.2.4.5 Con người (People)

Là yếu tố quan trọng bậc nhất trong hoạt động của bất cứ dịch vụ nào Không

có dịch vụ tốt khi mà người tạo ra nó lại có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ kém.Nhân sự bao gồm tất cả các tác nhân của con người đóng vai trò trong việc cung cấpdịch vụ và do đó ảnh hưởng đến nhận thức của người mua, ảnh hưởng đến nhậnthức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Hartline and Ferrell, 1996) Do tínhchất không thể tách rời của các sản phẩm du lịch, trong doanh nghiệp con ngườiđóng vai trò quan trọng quá trình cung cấp hàng hóa dịch vụ: cụ thể là khách hàng,khách hàng với khách hàng khác và nhân viên của công ty (Zeithaml et al., 2006).Con người thường không thể tách rời khỏi hoạt động dịch vụ, vì vậy nhân sự có kỹnăng, thái độ tốt sẽ tác động đến nhận thức và sự hài lòng của khách hàng(Rodriguez, 2013) và tăng cường tính hữu hình của sản phẩm hoặc dịch vụ (Reidand Bojanic, 2010)

Chiến lược con người bao gồm hai phần là đối nội và đối ngoại :

Chiến lược đối ngoại nhắm đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ và

hệ thống chăm sóc khách hàng Giá trị duy nhất mà doanh nghiệp tạo ra chính là giátrị đến từ khách hàng – giá trị doanh nghiệp đang có ở hiện tại và giá trị sẽ có trongtương lai

Chiến lược đối nội hướng đến việc chăm sóc từng cá nhân và gia đình của

nhân sự làm việc cho doanh nghiệp ở mọi cấp bậc từ nhân viên đến nhà quản trị,thông qua các chính sách đãi ngộ, phát triển năng lực, thăng tiến trong công việc,…tùy theo đóng góp và cống hiến của nhân sự trong quá trình làm việc tại doanhnghiệp

1.2.4.6 Quy trình (Process)

Quy trình giúp cho doanh nghiệp đưa sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng

và khách hàng tiếp cận được sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp dễ dàng hơn(Rodriguez, 2013) Theo Zeithaml et al (2006), quy trình đề cập đến cách thứcdoanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng Quy trình tại điểm đến

du lịch bao gồm đặt vé tham quan, đặt món ăn, đặt phòng lưu trú và lên tour du lịch,nếu quy trình đơn giản và thuận lợi sẽ làm tăng mức độ hài lòng của du khách.Quy trình phản ánh tất cả tính sáng tạo, nguyên tắc và cấu trúc được áp dụngtrong quản trị marketing Việc xây dựng một tập hợp đúng đắn các quy trình đểhướng dẫn các hoạt động và chương trình có thể giúp doanh nghiệp tham gia vàonhững mối quan hệ có lợi cho các bên, trong dài hạn Một tập hợp quan trọng kháccủa quy trình sẽ hướng dẫn doanh nghiệp trong việc tạo ra các sản phẩm – dịch vụxuất sắc cũng như các hoạt động marketing Điều này liên quan đến các khía cạnhhoạt động của các dịch vụ như : Thủ tục, thời gian và trình tự các hoạt động dẫn đếnkinh nghiệm của người tiêu dùng dịch vụ (Booms & Bitner, 1981)

1.2.4.7 Cơ sở vật chất (Physical Evidence)

Cơ sở vật chất là môi trường xảy ra hoạt động tương tác giữa khách hàng vànhân viên trong công ty (Zeithaml et al, 2006) Khách hàng thường đánh giá chấtlượng dịch vụ được cung cấp dựa trên cơ sở vật chất (Rafiq and Ahmed, 1995).Theo Bitner (1990), môi trường vật chất xung quanh có thể ảnh hưởng đến cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong du lịch, cơ sở vật chất tại điểmđến phụ thuộc vào trải nghiệm của du khách bao gồm dịch vụ lưu trú, tính tiện nghicủa điểm đến (Kannan and Srinivasan, 2009)

Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường tìm các yếu tốhữu hình khác để quy chuyển trong việc đánh giá Các yếu tố hữu hình thay thếnhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởngvào dịch vụ Đầu tư vào các yếu tố hữu hình tại sảnh, tòa nhà, nội thất, văn phònglàm việc, đồng phục cho nhân viên, thiết bị sử dụng trong quá trình làm việc, các

sản phẩm kèm theo,…nhằm tăng ấn tượng về hình ảnh, thương hiệu của doanhnghiệp.

1.2.5 Các công cụ Marketing trực tuyến

- Website

“Hoạt động Website marketing là một loạt các kỹ thuật nhằm nâng cao mức

độ phổ biến của website hoặc nhằm quảng cáo cho website” (Moran and Hunt,2008) Website marketing chính là các giải pháp quảng cáo truyền thông chowebsite thương mại của doanh nghiệp giúp thực hiện các chiến dịch Marketingonline Tại website thương mại này các doanh nghiệp sẽ trưng bày các sản phẩm,dịch vụ mình kinh doanh, giới thiệu công ty cũng như các đánh giá của khách hàng,

… Từ đó website chính là nơi lý tưởng để đặt những quảng cáo nhằm thu hút kháchhàng vào xem thông tin sản phẩm của chính doanh nghiệp Có thể nói, websitemarketing là một trong những kênh chính để truyền thông hiệu quả nhất hiện nay

mà bất kỳ chiến lược marketing trực tuyến nào cũng cần dùng tới Bởi hình thứcnày không những quảng cáo đơn thuần cho sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh

mà còn lan rộng trang web bán hàng của doanh nghiệp ra toàn quốc

Điểm mạnh của Website là nó hoạt động 24/24 và khách hàng có thể kết nốibất cứ khi nào họ có nhu cầu, giúp khách hàng cập nhật thông tin, nội dung thườngxuyên nhanh chóng, giúp nhà quản trị dễ dàng hơn trong việc thay đổi nội dungmới Mặt khác, website cũng là công cụ thu thập thông tin khách hàng và là nơi traođổi thông tin trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng thông qua các hoạt động hỗ trợtrực tuyến

- Thư điện tử - Email marketing

Email là một phương tiện truyền thông dùng để phát thảo, gửi, lưu trữ, vànhận các lời nhắn qua các hệ thống truyền thông điện tử Có thể nói email là công

cụ thường xuyên và phổ biến cho marketing trực tuyến Hiện nay cũng đã có nhiềucông cụ giúp doanh nghiệp có thể gửi mail một cách tự động đến nhiều người cùngmột lúc (ví dụ hệ thống Bizmail) giúp giảm thiểu thời gian cho người gửi và đâyđược xem là công cụ tương đối tiện lợi cho việc làm Email Marketing

- Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO – Search Engine Optimization)

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là quá trình tối ưu nội dung text và định dạngwebsite (hay cấu trúc) để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhấtphục vụ người tìm kiếm trên Internet Đơn giản hơn có thể hiểu SEO là một tập hợpcác phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu tiên) trong cáctrang kết quả của các công cụ tìm kiếm SEO làm sao cho khách hàng dễ dàng tìmthấy sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhất thông qua các công cụ tìm kiếm(Google, Youtube ) Đương nhiên khi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp (hayđúng hơn là thương hiệu của doanh nghiệp) được khách hàng dễ dàng tìm ra hơn thìkhả năng bán được hàng (sản phẩm, dịch vụ) sẽ cao hơn

- Các banner quảng cáo trực tuyến

Đây là những tấm biển quảng cáo được đặt trên những website có lượng ngườitruy cập lớn Những khung hình này thường có kích cỡ giống một chiếc ảnh 4×6, cóhình ảnh hoặc video độc đáo, có khi là hình động, chuyển tải thông điệp, ý nghĩacủa một sản phẩm, một thương hiệu của doanh nghiệp tới người xem Hình thức nàyhiện được áp dụng nhiều hơn so với hình thức trên bởi tính hiệu quả của nó cao hơngấp nhiều lần

- Các đường dẫn liên kết (Textlink)

Textlink (hay còn gọi là Backlink) là các đường dẫn liên kết trỏ đến các trangweb, tài liệu, hình ảnh, video trên website của doanh nghiệp từ một website khácbất kỳ Trong lập trình thường các textlink thường được hiển thị dưới dạng gạchchân và có màu xanh nước biển cho các link chưa được click và màu nâu cho cáclink đã được click Textlink của trang web cần hướng người truy cập đến sẽ đượchiển thị theo dạng text (từ khóa + đường dẫn tới website cần hướng người truy cậpđến)

- Truyền thông đa phương tiện (Rich Media)

Truyền thông đa phương tiện, là một hình thức quảng cáo tương tác, cho phépdựa trên công nghệ nhúng flash và Java để kết hợp hình ảnh, âm thanh và truyền tảinội dung qua Internet băng thông rộng Cũng có thể nói Rich Media là một định