TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH SƠN TÙNG – TOP TRAVEL CHUYÊ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH SƠN TÙNG – TOP TRAVEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH CHUẨN PSU GVHD : ThS CAO THỊ CẨM HƯƠNG SVTH : NGUYỄN HOÀI THANH MSSV : 24203416034 Đà Nẵng, 22 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH SƠN TÙNG – TOP TRAVEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH CHUẨN PSU GVHD : ThS CAO THỊ CẨM HƯƠNG SVTH : NGUYỄN HOÀI THANH MSSV : 24203416034 Đà Nẵng, 2022 LỜI CẢM ƠN Trong năm học tập giảng đường Đại học, với hỗ trợ dạy dỗ tất tâm huyết trực tiếp gián tiếp tất thầy cô, gia đình bạn bè Đó niềm vinh hạnh tạo động lực cho tơi để có thành cơng ngày hơm Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, lời báo cáo khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng bán chương trình du lịch nội địa trực tuyến Cơng ty du lịch Sơn Tùng – Top Travel” này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Giảng viên Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch – trường Đại học Duy Tân, người dạy dỗ, bảo tận tình truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu suốt năm học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô – Giảng viên Thạc sĩ Cao Thị Cẩm Hương, người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách trọn vẹn Và xin gửi lời cảm ơn đến ban Giám đốc, anh chị nhân viên Công ty Cổ phần đầu tư thương mại du lịch Sơn Tùng – Top Travel (chi nhánh Đà Nẵng), tạo điều kiện hỗ trợ nhiều q trình thực tập để tơi học hỏi, trau dồi kinh nghiệm kỹ hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp Với thời gian thực tập tháng, cố gắng nỗ lực để hồn thiện khóa luận, nhiên với tình hình dịch bệnh Covid -19 phức tạp nên trình thực tập tơi có mặt hạn chế Vì vậy, q trình thực khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, chủ quan phân tích, đánh giá đưa giải pháp Vì vậy, mong nhận góp ý đánh giá thầy để khóa luận tơi hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn tất người! Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực NGUYỄN HOÀI THANH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Sinh viên thực NGUYỄN HOÀI THANH MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN CHƯƠNG 1.MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 Tính cấp thiết đề tài .1 1.4 Kết cấu đề tài 1.5 Thực trạng đề tài nghiên cứu 1.6 Lý chọn đề tài CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÍ LUẬN .6 2.1 Kinh doanh lữ hành 2.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành 2.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành .6 2.1.3 Sản phẩm kinh doanh lữ hành .7 2.1.4 Quy trình kinh doanh lữ hành 2.2 Chất lượng bán chương trình du lịch nội địa trực tuyến 2.2.1 Khái niệm chất lượng 2.2.2 Khái niệm bán chương trình du lịch trực tuyến .10 2.2.3 Khái niệm chất lượng bán chương trình du lịch trực tuyến 11 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2.5 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bán chương trình du lịch trực tuyến 14 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .18 3.1 Thiết kế nghiên cứu 18 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 18 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 3.1.3 Các thành phần giả thuyết nghiên cứu .19 3.2 Phương pháp thu thập liệu 20 3.3 Quy trình lấy mẫu đại diện mẫu 20 3.3.1 Quy trình lấy mẫu 20 3.3.2 Xác định kích thước mẫu 20 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu .21 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 21 3.5 Độ tin cậy tính hợp lệ 22 3.5.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 22 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 22 3.5.3 Kiểm định One Sample T-Test 22 3.5.4 Phân tích hồi quy .23 3.6 Khuôn khổ nghiên cứu 23 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 Tổng quan Công ty Du lịch Sơn Tùng – Top Travel 25 4.1.1 Khái quát công ty 25 4.1.2 Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2019 – 2021 26 4.2 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhân tố mơ hình nghiên cứu 27 4.2.1 Thống kê mô tả theo thông tin mẫu nghiên cứu 27 4.2.2 Thống kê mô tả thang đo nhân tố 34 4.3 Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .42 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 44 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 46 4.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .47 4.5 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 48 4.6 Xây dựng phân tích mơ hình hồi quy 48 4.7 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRỰC TUYẾN.52 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 52 5.1.1 Đề xuất dựa kết nghiên cứu 52 5.1.2 Đề xuất dựa phương hướng công ty .52 5.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bán chương trình du lịch nội địa trực tuyến Công ty CPĐT TM & DL Sơn Tùng – Top Travel .53 5.2.1 Giải pháp toán trực tuyến 53 5.2.2 Giải pháp tính bảo mật 55 5.2.3 Giải pháp thiết kế Website 56 5.2.4 Giải pháp giá cạnh tranh 57 5.2.5 Giải pháp tính sẵn sàng hệ thống 59 5.2.6 Các giải pháp khác .60 5.3 Hạn chế đề tài .61 5.4 Một số kiến nghị 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PL1 BẢNG HỎI KHẢO SÁT PL1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS .PL6 DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt Tên đầy đủ CPĐT Cổ phần đầu tư TM Thương mại DL Du lịch CTDL Chương trình du lịch E-tourism Electronic tourism ISO International Organization for Standarddization EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer - Olkin DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Kết hoạt động kinh doanh CTDL nội địa trực tuyến công ty du lịch Top Travel giai đoạn 2019 - 2021 .26 Bảng Thông tin chung khách hàng khảo sát 27 Bảng Thống kê đánh giá khách hàng nhân tố thiết kế website 35 Bảng Thống kê đánh giá khách hàng nhân tố giá cạnh tranh 36 Bảng Thống kê đánh giá khách hàng nhân tố tính bảo mật 38 Bảng Thống kê đánh giá khách hàng nhân tố toán trực tuyến .39 Bảng Thống kê đánh giá khách hàng nhân tố tính sẵn sàng hệ thống .40 Bảng Thống kê đánh giá hài lòng khách hàng .42 Bảng Độ tin cậy thang đo biến độc lập 43 Bảng 10 Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 44 Bảng 11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 45 Bảng 12 Ma trận xoay nhân tố 46 Bảng 13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 47 Bảng 14 Phân tích tương quan Pearson .48 Bảng 15 Đánh giá phù hợp mơ hình theo phương pháp Stepwise 49 Bảng 16 Hệ số phân tích hồi quy 49 Bảng 17 Kiểm định ANOVA 51 Biểu đồ Giới tính khách hàng 29 Biểu đồ Độ tuổi khách hàng .29 Biểu đồ Nghề nghiệp khách hàng 30 Biểu đồ Chi tiêu khách hàng cho chuyến du lịch 30 Biểu đồ Các kênh thông tin khách hàng biết đến 31 Biểu đồ Số lần sử dụng CTDL trực tuyến khách hàng thị trường 32 Biểu đồ Lí mua CTDL trực tuyến công ty du lịch Top Travel 32 Biểu đồ Số lần mua CTDL trực tuyến 33 Biểu đồ Sự nhận biết logo thương hiệu Top Travel khách hàng .33 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng bán CTDL trực tuyến 19 Hình Logo Cơng ty cổ phần dầu tư thương mại & du lịch Sơn Tùng – Top Travel 25 Sơ đồ Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 18 Sơ đồ Quy trình lấy mẫu 20