Giải pháp marketing trực tuyến nhằm gia tăng lượng truy cập của www soibac com

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN DẠIKTQD TT.THÔNG Tlhl THƯ VIỆN PHÒNG LUẬN ÁN -TưUỆU TR Ầ N H O ÀN GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYÊN NHAM GIA TẢNG LƯỢNG TRUY CẬP CỦA WWW.SOIBAC.COM Chuyên ngành: MARKETING 53//3 LUẬN VÃN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dần khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIÊN HÀ NỘI - 2011 MUC LUC • • Giải thích thuật ngữ Danh mục bảng, biểu, sơ đồ minh họa LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VÈ TRANG WEB BÁN HÀNG TRựC TUYÉN VÀ MARKETING TRựC TUYẾN TRÊN THỊ TRƯỜNG BẠC TRANG SỨC 1.1 TỔNG QUAN VỀ TRANG WEB BÁN HÀNG TRựC TUYẾN TRÊN THỊ TRƯỜNG BẠC TRANG s ứ c 1.1.1 Khái niệm trang web bán hàng trực tuyển 1.1.2 Lịch sử trình phát triển trang web bán hàng trực tuyến 1.1.3 Đặc trưng trang web bán hàng trực tuyến thị trường Bạc trang sức 10 1.2 TỐNG QUAN VỀ MARKETING TRựC TUYẾN 10 1.2.1 Khái niệm marketing trực tuyến 10 1.2.2 Những công cụ marketing trực tuyến 16 1.2.2.1 Sản phẩm trực tuyến 18 1.2.2.2 Kênh phân phối trực tuyến 19 1.2.2.3 Giá kiểm soát giá trực tuyến 21 1.2.2.4 Truyền thơng marketing tích hợp (Intergrated Marketing Communication - IMC) 22 1.2.2.5 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Ralationship Management) 23 1.2.2.6 Thiết kế, xây dựng phát triển trang web hương tới công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization - SEO) 25 1.2.3 Vai trò marketing trực tuyến hoạt động kinh doanh 25 1.2.3.1 Đối với khách hàng 25 1.2.3.2 Đối với xã hội 26 1.2.3.3 Đối với hoạt động kinh doanh 27 1.3 VAI TRÒ CỦA MARKETING TRựC TUYẾN ĐỐI VỚI s ự PHÁT TRIỂN CỦA TRANG WEB BÁN HÀNG TRựC TUYẾN TRÊN THỊ TRƯỜNG BẠC TRANG s ứ c 28 1.3.1 Thị trường bạc trang sức 28 1.3.2 Vai trò marketing trực tuyến nhằm bán hàng trực tuyến thị trường bạc trang sức: 29 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRựC TUYẾN CỦA WWW.SOIBAC.COM 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ WWW.SOIBAC.COM 32 2.2 KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CỦA WWW.SOIBAC.COM 34 2.2.1 Khách hàng 34 2.2.1.1 Phân biệt nhóm khách hàng 34 2.2.1.2 Đặc điểm nhân học trang web www.soibac.com 36 2.2.2 Hành vi mua hàng khách hàng www.soibac.com 38 2.3 THỰC TRẠNG ƯNG DỤNG MARKETING TRựC TUYẾN VÀ ĐỊNH VỊ CỦA WWW.SOIBAC.COM 41 2.3.1 Thực trạng ứng dụng marketing www.soibac.com 41 2.3.1.1 v ề sản phẩm - Bạc trang sức 41 2.3.1.2 v ề kênh phân phối giá 45 2.3.1.3 v ề hoạt động xúc tiến hỗn hợp trực tuyến 45 2.3.1.4 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 47 2.3.2 Chiến lược định vị giá trị định vị www.soibac.com thị trường trang sức bạc Hà Nội 48 2.3.2.1 Một số tiêu thức xây dựng sơ đồ định vị 49 2.3.2.2 Sơ đồ định vị trang web bán hàng trực tuyến www.soibac.com thị trường kinh doanh bạc trang sức trực tuyến Hà Nội 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRựC TUYẾN NHẰM GIA TẢNG SÓ LƯỢNG TRUY CẬP TRANG WEB WWW.SOIBAC.COM 58 3.1 KINH NGHIỆM VÀ x u HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRANG WEB BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN THỊ TRƯỜNG BẠC TRANG s ứ c 58 3.1.1 Kinh nghiệm phát triển trang web bán hàng trực tuyến trên thị trường Bạc trang sức Việt Nam giới .58 3.1.2 Xu phát triển trang web bán hàng trực tuyến thị trường Bạc trang sức Việt Nam 59 3.1.3 Định hướng phát triển chiến lược trang web www.soibac.com 05 năm tới .60 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRựC TUYẾN NHẰM GIA TẢNG SỐ LƯỢNG TRUY CẬP TRANG WEB WWW.SOIBAC.COM 61 3.2.1 Giải pháp sản phẩm trực tuyển 62 3.2.2 Giải pháp sách giá trực tuyến .66 3.2.3 Giải pháp kênh phân phổi trực tuyến 66 3.2.4 Giải pháp hoạt động truyền thơng marketing tích hợp (IMC) 69 3.2.4.1.Giải pháp quảng cáo trực tuyến 70 3.2.4.2 Giải pháp xúc tiến bán trực tuyến 72 3.2.4.3 Giải pháp marketing trực tiếp 73 3.2.4.4 Giải pháp quan hệ công chúng trực tuyến 74 3.2.4.5 Thước đo đánh giá hiệu chương trình IMC 76 3.2.5 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 78 3.2.6 Giải pháp thiết kể, xây dựng phát triển trang web hướng tới cơng cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization - SEO) 80 KÉT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC THĂM DÒ DU LUẬN - ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VÊ TRANG WEB WWW.SOIBAC.COM 85 PHỤ LỤC PHIÉU ĐIỀU TRA NHU CẦU KHÁCH HÀNG 89 GIẢI THÍCH THUẬT NGŨ 4Ps Công cụ marketing hỗn hợp: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place) Xúc tiến hỗn họp (Promotion-mix) ADSL Hệ thống đường truyền Internet băng thông rộng Ads Text Hình thức quảng cáo hiển thị dịng chữ, từ khóa Ads Banner Hình thức quảng cáo Internet hiển thị dạng hình ảnh, có đường dẫn kết nối trực tiếp đến trang web người trả tiền quảng cáo B2B Business to Business: Loại hình kinh doanh doanh nghiệp với doanh nghiệp khác B2C Business to Customer: Loại hình kinh doanh doanh nghiệp với người tiêu dùng đơn lẻ Blog Trang tin cá nhân trực tuyến (hoặc tổ chức) Chat Cơ chế trao đơi thơng tin trực tiếp (nói, viết, nhìn) môi trường internet (Yahoo Messenger, Google Talk ) Click Thuật ngữ tin học hành động sử dụng chuột máy tính tác động điểm hình Cookie Hình thức lưu trữ thơng tin truy cập máy chủ, ghi lại hoạt động địa mà người sử dụng truy cập CRM Customer Relationship Management: công cụ sử dụng Emarketing nhằm mục đích tăng cường khả quản lý trì mối quan hệ với khách hàng Domain Tên miền trang web Internet Download Tải liệu từ mạng Internet thiết bị cá nhân E-business Thuật ngữ mơ hình kinh doanh phát triển dựa công nghệ kỹ thuật số, thường sử dụng thuật ngữ thương mại điện tử (E-commerce) E-commerce Quá trình trao đổi thương mại thực môi trường Internet E-coupon Loại hình thẻ giảm giá, phiếu mua hàng miễn phí áp dụng mơi trường Internet Flash Phần mềm ứng dụng nhằm hiến thị hình ảnh âm thanh, có khả tích hợp cao Forum Diễn đàn trao đổi thông tin thiết kế mở, tương tác người dùng, giúp người sử dụng đăng tải ý kiến cá nhân cách dễ dàng Hacker Nhóm cá nhân/ tố chức chun cơng hệ thống máy tính cá nhân tơ chức với nhiều động khác Host/ Sever Nơi lưu trữ trang web, liệu web HTML Hypertext Markup Language: hệ thống mã hố đơn giản để định dạng thơng tin cho người sử dụng web hiểu IMC Intergrated Marketing Communication: cơng cụ truyền thơng marketing tích hợp Link Đường dẫn kết nối đến địa web Opt-in/out Hình thức sử dụng email nhằm mục đích truyền thông PDA Personal Digital Assistant: thiết bị công nghệ cá nhân, cầm tay, có tính tổng họp như: điện thoại, máy tính, Pixel Đon vị diện tích trang web Portal Cống thông tin môi trường mạng Pop-up Hình thức quảng cáo trang web hiển thị cửa sổ riêng biệt, mang thông điệp quảng cáo người trả tiền có đường dẫn trực tiếp đến trang web Scroll-up Hình thức quảng cáo trang web, cửa sổ quảng cáo vận động theo hướng chuột máy tính, lên xuống SEO Các hoạt động thiết kế, xây dựng phát triển trang web nhằm hướng tới công cụ tìm kiếm TCP/IP Transmission Control Protocol/Intemet Protocol: Giao thức phổ biến sử dụng Internet quy định chế trao đổi thơng tin máy tính với Chỉ máy tính có chung giao thức trao đổi thơng tin với T raffic Số lượng lượt truy cập địa Internet URL Uniform Resource Locator: Thông tin hệ giao thức, hệ thống tên file cho phép người sử dụng tìm kiếm thơng tin Internet Upload Đưa thông tin lên mạng Internet Trang web Vị trí địa trang web Internet hiển thị nội dung số XML Extensible Markup Language: Một dạng ngôn ngữ sử dụng để nhận dạng thông tin Internet (tương tự HTML) DANH MỤC BẢNG, BIỂU, s o ĐỒ MINH HỌA Bảng 1.1: Số lượng trang web bán hàng trực tuyến toàn giới năm 1994 Bảng 1.2: Những công cụ marketing trực tuyến hình thức thể 17 Bảng 1.3: Kênh cung ứng dịch vụ khách hàng 24 Bảng 1.4: sổ lượng tỉ lệ người sử dụng Internet toàn giới 26 Bảng 2.1: Sự khác biệt 02 nhóm khách hàng www.soibac.com .35 Bảng 2.2: Mối liên hệ mức độ hài lịng nguồn thơng tin biết đến www.soibac.com 44 Bảng 2.3: Hệ thống số điểm chất lượng trang web bán hàng trực tuyến 52 Bảng 3.1: Nhóm lợi ích giá trị chia sẻ 75 Bảng 3.2: Một số tiêu chí đánh giá hiệu IMC 77 Bảng 3.3: Hệ thống công cụ trực tuyến CRM 79 Biểu đồ 1.1: Tốc độ phát triển trang web bán hàng trực tuyến giới giai đoạn 1995-2005 Biểu đồ 2.1: Mối quan hệ doanh số lượt truy cập www.soibac.com 34 Biểu đồ 2.2: Phân nhóm khách hàng người truy cập www.soibac.com theo nghề nghiệp 36 Biểu đồ 2.3: Kênh thông tin biết đến www.soibac.com .37 Biểu đồ 2.4: Tần suất truy cập trung bình ngày khách hàng www.soibac.com.39 Biểu đồ 2.5: Bình chọn trang riêng khách hàng ưa thích www.soibac.com .40 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng chất lượng www.soibac.com 43 Biểu đồ 2.7: Đánh giá chất lượng khách hàng 03 trang web kinh doanh bạc trang sức trực tuyến Hà Nội 53 Biểu đồ 3.1: Tỉ trọng thu hồi phiếu trả lời điều tra 87 78 - Thời gian lần truy cập - Tần suất truy cập trung bình ngày Với tiêu thức lượng hoá rõ ràng trên, người quản lý trang web bán hàng trực tuyến Sói Bạc đánh giá hiệu chương trình marketing trực tuyến cách tồn diện khách quan Tuy nhiên, điều kiện để ứng dụng toàn công cụ đề xuất không phụ thuộc vào www.soibac.com mà liên quan đên nhiêu yếu tố thuộc mơi trường vĩ mơ, nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp, cần có can thiệp hỗ trợ từ quan quản lý Nhà nước tăng cường đâu tư sở hạ tầng kỹ thuật, ban hành khung pháp lý quản lý hiệu hoạt động nội dung trang tin tạo cạnh tranh bình đẳng cho báo điện tử, hồ trợ đào tạo nâng cao nghiệp vụ báo điện tử thông qua trao đổi nghiệp vụ V V V Ì vậy, Sói Bạc cần có đầu tư lâu dài cho người nhằm đảm bảo thích nghi với phát triển lĩnh vực tham gia G iả i p h p v ề q u ả n t r ị q u a n h ệ k h c h h n g ( C R M ) Sự thành công trang web phụ thuộc lớn vào lịng trung thành khách hàng Thơng thường hàng hoá dịch vụ khác, tỉ lệ khách hàng mua lặp lại không 90% để đảm bảo thành cơng cho Sói Bạc tỉ lệ cần phải cao tính thời trang thay đổi mốt sản phẩm bạc trang sức Do vậy, việc tăng cường dịch vụ khách hàng lại quan trọng Để triển khai thành công dịch vụ CRM hệ thống Internet, người làm marketing ứng dụng số cơng cụ sau: 79 Bảng 3.3: Hệ thống công cụ trực tuyến CRM TT CÔNG CỤ Cookie NỘI DUNG ÚNG DỤNG Chương trình ứng dụng để theo dõi lặp lại khách hàng trang web cá nhân hoá website theo nhu cầu khách hàng Phân tích thói quen truy Chương trình lưu trữ tồn số lần truy cập vào địa cập website Thông tin chương trình ghi (Weblog analysis) lại thời gian truy cập, thời lượng lần truy cập loại thơng tin tìm kiếm Outgoing Mail Sử dụng công cụ email để xây dựng mối quan hệ hàng loạt với khách hàng việc cung cấp thông tin hữu ích, có liên quan đến khách hàng Email tuyển chọn Sử dụng danh sách email để cá nhân hố mối quan hệ chăm sóc khách hàng Chat Xây dựng diễn đàn cho phép khách hàng trao đối thơng tin đóng góp ý kiến cho phát triển Sói Bạc Ngn: Tơng hợp từ “Marketing Sales and Customer Service ” - Charly Watkins, Prentice Hall Publishing Trong số công cụ trên, cấp thiết khả thi trang web Sói Bạc khai thác công cụ Chat email Bên cạnh đường dây nóng phản ánh xúc sản phẩm, dịch vụ hai kênh thơng tin vừa có chức giải đáp thắc mắc, trả lời thư khách hàng chăm sóc khách hàng tốt Để tổ chức hai kênh thông tin không khó khăn Đội ngũ kỹ thuật sử dụng công cụ YM ứng dụng rộng rãi cộng đồng mạng Kênh trao đổi thông tin trực tuyến dần sử dụng phổ biến Việt Nam Nghiên cứu thực tháng vừa qua cho thấy, mức độ hài lòng khách hàng tốc độ phản hồi thơng tin cịn chưa cao Trong số 1.260 người 80 hỏi, có 315 người cảm thấy hài lịng Vì vậy, www.soibac.com cần cải tiến hệ thống xử lý thông tin khách hàng qua hịm thư chung: lienhe@soibac.com đường dây nóng 0932 286 838 nhanh Trong cấu Sói Bạc nên có cán chuyên trách giải thắc mắc khiếu nại khách hàng Sau www.soibac.com vào hoạt động ổn định, cần đầu tư cho công nghệ phần mềm quản lý khách hàng để thuận tiện cho q trình triển khai cơng cụ truyền thông hỗn họp trực tuyến sau G iả i p h p t h iế t k ế , x â y d ự n g v p h t t r iể n t r a n g w e b h n g t ó i c c c n g c ụ tìm k iế m ( S e a r c h E n g in e O p t i m iz a t io n - S E O ) Giải pháp SEO - Xây dựng vận hành trang web hướng tới cơng cụ tìm kiếm, khơng áp dụng cho trang web thương mại điện tử, kinh doanh trực tuyến mà cịn giải pháp chung giúp trang web dễ người dùng tìm thấy Như Luận văn đề cập, cách thức tìm kiểm thơng tin, sản phẩm người dùng internet thông qua công cụ tìm kiếm Gooogle, Yahoo, cụm từ khóa (keywords) phổ biến Hiện giới chia hoạt động làm SEO làm 02 hình thức: SEO luồng (offsite) SEO luồng (outsite) SEO luồng thực trình viết Template (CSS) trang web quản lý tài nguyên web, như: folder, tên miền, địa tĩnh SEO luồng ngồi cụ thể hóa gần hoạt động IMC Luận văn trình bày, có mở rộng cách làm (ví dụ hình thức: virual marketing) Trong q trình hồn thiện phát triển trang web, Sói Bạc nên có kế hoạch cụ thể cho hoạt động làm SEO này, đạt tiêu cụ thể cần đạt khoảng thời gian định như: - Số lượng truy cập (traffic), tỷ lệ khách hàng cũ, ? -N guồn đến (traffic source), nhóm khách hàng mục tiêu ? -N ộ i dung quan tâm (contents), trang sản phẩm ưu tiên ? 81 - Sự hài lòng (Goals), lựa chọ sản phẩm ? - Quyết định mua hàng (Ecommerce), đặt hàng trực tuyến ? - Thứ hạng trang web (page rank) - Giá trị trang web (page value) Cơ sở đề xuất giải pháp marketing trực tuyến lĩnh vực kinh doanh trực tuyến vấn đề mẻ xây dựng dựa học kinh nghiệm quốc gia trước Sự phân tích xu hướng phát triển thương mại điện tử Việt Nam năm gần tạo điều kiện cho việc đề xuất giải pháp có tính thực tiễn phù hợp với môi trường kinh doanh trực tuyến Việt Nam Từ thực trạng phân tích điểm mạnh, điểm yếu trang web bán hàng trực tuyến www.soibac.com thời gian qua, nội dung chương tập trung vào việc giải vấn đề cộm trước mắt đồng thời có định hướng cho chiến lược phát triển www.soibac.com thời gian tới nhằm gia tăng số lượng truy cập khách hàng Giải pháp marketing trực tuyến đề xuất tập trung vào sáu công cụ chủ đạo E-marketing bao gồm: công cụ sản phẩm trực tuyến, kênh phân phối trực tuyến, sách giá trực tuyến, truyền thơng marketing tích họp, quản lý quan hệ khách hàng, làm SEO Trong đề xuất giải pháp có phân tích lý giải lựa chọn công cụ nhằm tăng tính hiệu giải pháp mức cao Những giải pháp đề xuất chương ba hướng đến mục tiêu chung gia tăng số lượng truy cập khách hàng trang web www.soibac.com Tuy nhiên để triển khai thành công chương trình này, Sói Bạc cần có cân nhắc nguồn lực sẵn có, mục tiêu phát triển khả triển khai dựa tiêu chí lượng hố 82 KẾT LUẬN • Cơng trình nghiên cứu với đề tài: “ G iả i p h p m a r k e t in g t r ự c t u y ế n n h ằ m g ia t ă n g l ợ n g t r u y c ậ p c ủ a w w w s o i b a c c o m ” tiếp cận nội dung khoa học mới, hoạt động lĩnh vực mà trình phát triển Việt Nam chưa lâu kinh doanh trực tuyến Lý thuyết marketing trực tuyến phân tích, so sánh đánh giá nhiều góc độ vấn đề từ định nghĩa, công cụ sử dụng Emarketing vai trị hoạt động kinh doanh giới “số” Định nghĩa tác giả Dave Chaffey marketing trực tuyến sử dụng khái niệm thống, làm tảng lý thuyết cho tồn cơng trình nghiên cứu Luận văn không dừng lại phân tích tìm ưu điểm hạn chế E-marketing so với marketing truyền thống mà vận dụng để giải vấn đề nghiên cứu Bên cạnh đó, hệ thống sở lý luận trình phát triển kinh doanh trực tuyển Việt Nam làm rõ nhiều giác độ vấn đề nhằm tạo điều kiện cho việc tiếp cận với khách thể nghiên cứu đề tài báo trang web bán hàng trực tuyến www.soibac.com vấn đề kinh doanh trực tuyển luận văn tiếp cận loại hình kinh doanh thống, có kết hợp cơng nghệ - kinh tế nhàm thích nghi với thực trạng phát triển trang web bán hàng trực tuyến Sói Bạc Những vấn đề marketing trực tuyến trang web www.soibac.com tống hợp phân tích từ kết nghiên cứu trực tuyến với 1.260 bảng hỏi thực tháng năm 2010 Dữ liệu nghiên cứu sử dụng làm sở cho toàn nhận xét, đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến nhằm đảm bảo tính khách quan mức độ tin cậy thông tin Hiệu hoạt động marketing trực tuyến trang web Sói Bạc đánh giá thơng qua cơng cụ trực tuyến sản phấm, sách giá, kênh phân phối V V qua xây dựng phương án cho đồ định vị trang web www.soibac.com với hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp Doji PNG nhằm rút điểm mạnh, điểm yếu đối tượng để 83 lựa chọn giải pháp marketing cụ thể cho vấn đề Vị trí www.soibac.com sơ đồ định vị bật với ưu điểm chất lượng sản phẩm, phong phú chủng loại, hợp mốt dịch vụ tư vấn bán hàng trực tuyến Tuy nhiên, Sói Bạc phải đối mặt khó khăn gia nhập thị trường kinh doanh bạc trang sức chậm so với đối thủ cạnh tranh điểm yếu khâu kỳ thuật phát triển dịch vụ gia tăng khác Thực trạng ứng dụng marketing trang web www.soibac.com phân tích, so sánh tổng hợp từ đề xuất giải pháp marketing trực tuyến chương Giải pháp marketing trực tuyến luận văn đưa sau cân nhắc đến tính khả thi, hiệu cơng cụ điều kiện ứng dụng vào thực tiễn www.soibac.com Hệ thống giải pháp phân chia theo định nghĩa hệ thống lý thuyết tảng chương đồng thời có phối hợp cơng cụ với nhằm tạo chỉnh thể tổng họp nhàm gia tăng lượng truy cập trang web bán hàng trực tuyến Giải pháp đề xuất hướng đến môi trường Internet hoạt động kinh doanh trực tuyến, không sử dụng công cụ xúc tiến truyền thống quảng cáo truyền hình, tổ chức kiện V V nhằm nâng cao tính khả thi việc ứng dụng kết luận văn vào thực tiễn Tuy nhiên, điều kiện thời gian kiến thức hạn chế, luận văn dừng lại đề xuất có tính chất chủ đạo, chưa vào kế hoạch chi tiết, tỉ mỉ, phục vụ cho trình triển khai Với mong muốn xây dựng phát triển thương hiệu Sói Bạc ngày lớn mạnh hơn, hy vọng cơng trình nghiên cứu cung cấp cho bạn đọc quan tâm nhìn tong the marketing trực tuyến, trang web bán hàng trực tuyến, đặc biệt tính ứng dụng vấn đề nghiên cứu vào thực tiễn giới số nay./ 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K HẢO T iế n g A n h Alnoor Samji & Steph Gray (2002), e-Marketing: our customers are ready, are you? e-MORI Charlie Watkins (1999), Marketing, Sales & Customer Service, CIB Publishing, pp 298 - 314 Dave Chaffey (2002) “E-mail marketing - Critical factors for success”, Improving Performance through eMarketing Intelligence Egbert Jan van Bel, Marketing Trend Report 2005, Plen Europe 2005 Gary Armstrong & Philip Kotler (2003), Marketing - An introduction 6th, Person Education International George E.Beltch & Michael A.Beltch (2004), McGraw Hill, pp 301 484 Gilbert A Churchill (2001), Basic Marketing Research, South Western Publishing Kevin Lane Keller (2003), Strategy Brand Management, Prentice Hall, pp 118-162 Kirthi Kalyannam & Shelby Mclntyre(2002), The E-marketing Mix: A Contribution o f the E-Tailing Wars, eBusiness Research Center 10 Judy Strauss & Adel El-Ansary, E-marketing, Prentice Hall Publishing T i ế n g V iệ t Truong Đình Chiến, Kỷ yếu Hội thảo quốc gia “Đào tạo marketing theo nhu cầu xã hội Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2011 Vũ Mai Anh, Những giải pháp marketing cho giai đoạn thử nghiệm sàn giao dịch thương mại điện tử Việt Nam hàng thủ công mỹ nghệ, Luận văn Tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003 Vũ Mai Anh, 4Ps + P2C2S2 - Cuộc cách mạng E-marketing, Tạp chí Ngoại thương, số 27 ngày 21/9/2006 Vũ Mai Anh, Cuộc cách mạng E-marketing, Tạp chí Kinh tế Châu Á Thái Bình Dương, số 40 ngày 02/10/2006 Zorayda Ruth Andam, Kinh doanh điện tử thương mại điện tử, Nhóm cơng tác e-ASEAN UNDP-APDIP, Tháng 5/2003 85 PHỤ LỤC TH ĂM DÒ D LUẬN - Đ Á N H GIÁ CỦA K H ÁCH HÀNG VỀ TRANG W EB W W W SO IBA C C O M Tổng quan nghiên cứu Như đề cập phần đầu luận văn, bên cạnh việc sử dụng phưcmg pháp thu thập thông tin thứ cấp, nguồn thông tin sơ cấp phục vụ cho việc phân tích đánh giá khách thể nghiên cứu tiến hành dạng điều tra trực tuyến có sử dụng bảng hỏi có tên: “Thăm dị dư luận - Đánh giá khách hàng trang web www.soibac.com” Kết điều tra sử dụng làm nguồn tài liệu thức cho việc đánh giá, phân tích đề xuất giải pháp phần luận văn 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đặt cho nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi sau: • Thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến trang web bán hàng trực tuyến www.soibac.com; • Đánh giá hiệu hoạt động máy www.soibac.com; • Xác định vị trí thương hiệu www.soibac.com đồ định vị; • Đánh giá thử nghiệm số giải pháp marketing trực tuyến dự kiến ứng dụng thời gian tới; 1.2 Thành viên tham gia dự án nghiên cứu Để triển khai nghiên cứu, ngồi vai trị tác giả việc xây dựng bảng hỏi xử lý liệu16 cịn có tham gia phận kỹ thuật Sói Bạc khâu mã hố upload (đăng tải) liệu nghiên cứu hệ thống Internet Thơng tin nghiên cứu có kiểm sốt nội dung chặt chẽ Sói Bạc Q trình phân tích xử lý liệu thu thập thực phần mềm xử lý liệu SPSS 13 16 Xem chi tiết Phu luc số 02 86 1.3 Q trình thu thập thơng tin Đẻ đảm bảo tính khách quan độ tin cậy mẫu, q trình thu thập thơng tin sử dụng 03 kênh chủ yếu sau: • Một sử dụng hệ thống Blog cá nhân để đăng tải đường truyền trực tiếp đến địa nghiên cứu Hệ thống có tính chất lan toả thơng tin theo hình mạng, khai thác tính tương tác mạng lưới thơng tin “ảo” nhờ tạo hiệu ứng chia sẻ cho cộng đồng blog Thử nghiệm theo phương pháp điều tra cho kết khả quan (Tham khảo sơ đồ 2.2) Việc sử dụng blog dự kiến nội dung truyền thông nhàm đẩy mạnh hoạt động PR cho trang web bán hàng trực tuyến Vì vậy, blog “phép thử” cho chương trình marketing trực tuyến sau • Hai sử dụng công cụ email Đây đánh giá cơng cụ hiệu q trình khai thác, ứng dụng marketing trực tuyến vào nghiên cứu Bảng hỏi sau upload mạng, người điều hành chủ động gửi thông tin đến danh sách triệu địa cung cấp từ công ty tin học thiết lập chế nhập tin tự động Kết công cụ đem lại gần 1000 phiếu phản hồi, đạt tỉ lệ trung bình 1/100 Thước đo sử dụng để tính tốn hiệu email công cụ xúc tiến chủ đạo hoạt động marketing trực tuyến trang web bán hàng trực tuyến www.soibac.com phần giải pháp luận văn • Ba sử dụng diễn đàn trực tuyến Việc upload thông tin diễn đàn lớn Việt Nam (www.ttvnol.com ) đặc biệt chủ đề bàn luận báo chí thu nhiều ý kiến, đặc biệt câu hỏi mở Việc đưa chủ đề lên diễn đàn tương tự hình thức vấn nhóm tập trung Ý kiến đóng góp có phần tản mạn, khơng bám sát câu chữ bảng hỏi mang lại giá trị thông tin lớn, đặc biệt câu hỏi mở ý kiến đóng góp cho phát triển www.soibac.com phong phủ có giá trị 87 ■ Fo rum ■ Blog Em ail Fo ru m _ _ Biêu đô 3.1: Tỉ trọng thu hồi phiếu trả lời điều tra Nguồn: Sổ liệu thu thập từ nghiên círu “Thăm dị dư luận - Đánh giả khách hàng trang web www.soibac.com”, tháng 2/2011 Kênh thu thập thông tin cho nghiên cứu phân tách nhằm đảm bảo tính khách quan Bên cạnh đó, bảng hỏi với số thơng tin liên hệ trực tiếp đến đổi thủ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh bạc trực tuyến nên giải pháp sử dụng cộng đồng “ảo” thành viên tán đồng Thêm vào đó, phương pháp thu thập thơng tin “bước đệm” cho việc thử nghiệm cơng cụ trực tuyến Internet 1.4 Q trình x lý phân tích thơng tin Q trình xử lý thông tin nghiên cứu tiến hành qua hai bước Bước trình xử lý “thơ”, mã hố bảng hỏi trước đăng tải lên mạng Trả lời bảng hỏi máy tính tự động cập nhật thơng tin theo phép tính cộng dồn đơn giản Kêt bước cho bảng số liệu thống kê đơn giản chưa có phân tích hay mơ tả đặc diêm Bước hai q trình phân tích xử lý thơng tin thực băng phân mêm SPSS 13 Kết bước công việc trở thành nguyên liệu đầu vào cho bước kế tiếp, số liệu thu thập khai thác xử lý theo nhu cầu thông tin chương, mục luận văn trích dẫn, lồng 88 ghép chương chương 7.5 M ột sổ kết thu từ nghiên cứu Cuộc nghiên cứu tiến hành từ ngày 20 tháng đến hết ngày 10 tháng 2/2011 03 kênh thu thập thông tin với 1.260 phiếu phản hồi thu từ địa trang web: http://soibac.com.vn/MBA/survey Kết nghiên cứu phân chia thành nhóm vấn đề lớn: - Đánh giá khách hàng thực trạng hoạt động trang web www.soibac.com; - Đặc điểm hành vi mua hàng khách hàng www.soibac.com; - Đánh giá khách hàng số tiêu chí mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh trực tiếp www.soibac.com; - Thăm dị dự báo tính khả thi chương trình marketing trực tuyến dự kiến triển khai thời gian tới 89 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHU CẦU KHÁCH HÀNG Chào anh/ chị, nhân viên trang web WWW soibac.com Trước nhất, thay mặt cho trang web, xin gửi tới anh/ chị lời cảm ơn chân thành ủng hộ mua hàng anh / chị suốt khoảng thời gian vừa qua Với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn, mong bạn vui lòng dành chút thời gian đế trả lời so cáu hỏi Những ỷ kiến đóng góp anh/ chị s quan trọng cho bước phát triển w w w soibac.com Chúng xin đảm bảo thông tin cá nhân anh/ chị giữ kín Chân thành cảm ơn! Thơng tin cá nhân (xin anh/ chị vui lịng điền đầy đủ thơng tin để thuận tiện cho việc liên lạc với khách hàng may mắn) Họ tên: Tuổi: Điện thoại: Nghề nghiệp: □ Học sinh ũ Sinh viên □ Khác Email (hoặc YM): Thông qua kênh thông tin giúp bạn biết đến w w w s o ib a c c o m ? □ Qua cơng cụ tìm kiếm (Google, YL.) ũ Qua viết báo điện ũ Qua bạn bè n Qua quảng cáo banner báo điện □ Kênh khác (vui lòng ghi rõ) 90 Bạn thường truy cập vào www.soibac.com vào thời điểm ngày? □ Trước 8h sáng CH Từ 8h đến lOh □ Từ lOh đến 12h □ Từ 12h đến 13h30 □ Từ 13h30 đến 15h30 □ Từ 15h30 đến 17h30 □ Từ 17h30 đến 20h30 □ Từ 20h30 đến 24h □ Sau 24h Trung bình tần suất truy cập tuần bạn vào www.soibac.com là: ũ lần CH lần/tuần CH lần/tuần CH Nhiều lần/tuần Trong số trang riêng nhất? CH Đồ đôi CH Phụ kiện CH Nhẫn CH Lắc tay CH Dây chuyền CH Mặt dây CH Khun www.soibac.com, bạn ưa thích trang 91 Ngồi trang web bán sản phẩm bạc trang sức trực tuyến www.soibac.com bạn thường truy cập trang khác để tìm kiếm mua sản phẩm bạc trang sức? ũ D o ji □ PNJ □ Khác (xin vui lòng ghi rõ) Nếu thang điểm đành cho việc đánh giá chất lượng trang web bán sản phẩm bạc trực tuyến là: 1: Kém 2: Bình thường Tốt Bạn đánh giá chất lượng trang web sau nào? TT Tiêu chí đánh giá Thông tin phản Soibac.com Doji.vn PNJ.vn Khác (ghi rõ tên) hồi k h c h hàng D ịc h v ụ tư v ấ n trự c tu yế n L i h iển th ị tran g w e b T ố c độ tru y cập H trợ tìm k iế m S n g tạ o , độ c đáo G ia o d iệ n thân th iện n g i dù ng Nhạn xet mọt each chung nhat, mức độ hài lòng bạn với w w w s o ib a c c o m là: CH Rất hài lòng CH Hài lịng 92 CH Bình thường CH Khơng hài lịng CH Rất khơng hài lịng Ý kiến khác: Chúng chân thành cảm ơn hợp tác ủng hộ anh/ chị Chúc anh/ chị trở thành khách hàng may mắn chương trình chúng tơi Sói Bạc ... bán hàng trực tuyến www. soibac. com thị trường kinh doanh bạc trang sức trực tuyến Hà Nội 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRựC TUYẾN NHẰM GIA TẢNG SÓ LƯỢNG TRUY CẬP TRANG WEB WWW. SOIBAC. COM 58... 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRỤC TUYẾN NHẰM GIA TĂNG SÓ LƯỢNG TRUY CẬP TRANG WEB WWW. SOIBAC. COM 3.2.1 Giải pháp sản phẩm trực tuyến Nội dung tin sản phẩm, cách thể hình ảnh sản phẩm www. soibac. com. .. GIA TẢNG SỐ LƯỢNG TRUY CẬP TRANG WEB WWW. SOIBAC. COM 61 3.2.1 Giải pháp sản phẩm trực tuyển 62 3.2.2 Giải pháp sách giá trực tuyến .66 3.2.3 Giải pháp kênh phân phổi trực tuyến