Giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh ngũ hành sơn

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐÀ NẴNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN” GVHD : ThS VÕ THỊ THANH THƯƠNG SVTH : TRẦN THỊ THÚY VI MSSV : 25205101747 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2023 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu em hoàn thành đề tài “Giải pháp Marketing nhằm đẩy mạnh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn.”Trong suốt trình thực em nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ q Thầy Cơ Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình, chu đáo Th.S Võ Thị Thanh Thương người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình cô chú, anh chị Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu Em xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, tháng 04 năm 2023 Trần Thị Thuý Vi SVTH: Trần Thị Thúy Vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt NH TMCP NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NH Ngân hàng CN Chi nhánh TP Thành phố KH Khách hàng CBTD Cán tín dụng CBNV Cán nhân viên 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 ViettinBank Diễn giải Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới 12 WTO 13 TSĐB Tài sản đảm bảo 14 TGTK Tiền gửi tiết kiệm 15 KHCN Khách hàng cá nhân 16 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 17 L/C SVTH: Trần Thị Thúy Vi Thư tín dụng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo ngân hàng Thương Mại Cơng Thương Việt Nam 21 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn 23 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mạng lưới phân phối ViettinBank Ngũ Hành Sơn .46 Hình 2.3: Hình ảnh quảng cáo sản phẩm dịch vụ cho vay dạng tờ rơi – pano lớn đặt trời Ngân Hàng ViettinBank .47 Hình 2.4 Đại diện ViettinBank Ngũ Hành Sơn trao tặng cho người dân bị ảnh hưởng dịch Covid-19 48 SVTH: Trần Thị Thúy Vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn nhân lực ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn .25 Bảng 2.2 Thiết bị văn phòng ngân hàng giai đoạn 2020-2022 26 Bảng 2.3: Tình hình tài Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn 28 Bảng 2.4 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn qua năm 2020 – 2022.33 Bảng 2.5 Phân tích đối thủ cạnh tranh ViettinBank – Ngũ Hành Sơn 38 Bảng 2.6 Tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn qua năm 2020-2021-2022 41 Bảng 2.7 Danh mục sản phẩm cho vay KHCN Viettinbank Ngũ Hành Sơn số NHTM khác TP Đà Nẵng .44 Bảng 2.8 Bảng số liệu lãi suất cho vay khách hàng số Ngân Hàng địa bàn - Vay mua nhà (năm 2023) 45 SVTH: Trần Thị Thúy Vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT .3 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẨU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .PHẠM VI NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.1.1 Marketing 1.1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.2 Khái niệm, chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2.2 Chức ngân hàng thương mại SVTH: Trần Thị Thúy Vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương 1.1.3 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM .7 1.1.3.1 Khái niệm hoạt động cho vay NHTM 1.1.3.2 .Phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.1.4 Khách hàng cá nhân đặc điểm khách hàng cá nhân phát triển NHTM 1.1.4.1 .Khái niệm khách hàng cá nhân Ngân Hàng 1.1.4.2 .Vai trò khách hàng cá nhân Ngân Hàng 10 1.1.5 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.5.3 .Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 14 1.2.1 Phân tích mơi trường Marketing 14 1.2.1.1 Môi trường vĩ mô 14 1.2.1.2 Môi trường vi mô 14 1.2.2 Xác định mục tiêu Marketing 15 1.2.3 Phân loại thị trường 15 1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 15 SVTH: Trần Thị Thúy Vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương 1.2.5 Định vị sản phẩm dịch vụ 15 1.1.6 Thiết kế sách Marleting dịch vụ (Marketing Mix) 16 1.1.6.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) .16 1.1.6.2 Giá dịch vụ (Price) 16 1.1.6.3 Phân phối (Place) 17 1.1.6.4 Xúc tiến – truyền thông ( Promotion) 17 1.1.6.5 .Nguồn nhân lực (People) 18 1.1.6.6 Chính sách quy trình dịch vụ ( Process) 18 1.1.6.7 .Chính sách sở vật chất (Physical Evidence) 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG .20 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 21 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 21 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 21 2.2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn 21 2.2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn 21 SVTH: Trần Thị Thúy Vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương 2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn 22 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn .23 2.2.2 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn 24 2.2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực 24 2.2.2.2 Tình hình sở vật chất, thiết bị cơng nghệ .26 2.2.2.3 Tình hình tài 28 2.2.3 Phân tích tình hình kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn 35 2.2.3.1 Khách hàng thị trường 35 2.2.3.2 Giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 36 2.2.3.3 Đối thủ cạnh tranh 38 2.2.4 Thực trạng triển khai hoạt động Marketing dịch vụ cho vay KHCN Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn 41 2.2.4.1 Tình hình chung hoạt động cho vay KHCN 41 2.2.5 Các sách Marketing cho vay KHCN ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn .44 2.2.5.1 Chính sách sản phẩm 44 2.2.5.2 Chính sách giá 45 2.2.5.3 Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động) 46 2.2.5.4 Chính sách xúc tiến – truyền thông 46 2.2.5.5 Chính sách nguồn nhân lực 48 2.2.5.6 Chính sách quy trình dịch vụ (quy trình tín dụng) 48 SVTH: Trần Thị Thúy Vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Thanh Thương 2.2.5.7 Chính sách sở vật chất 49 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 49 2.4.1 Thành công 49 2.4.2 Những hạn chế 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 54 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ 54 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh chung ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn đến năm 2023 54 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn đến năm 2023 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 58 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ 58 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh chung ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn đến năm 2023 58 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn đến năm 2023 58 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TỎNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 60 3.2.1 Phát triển sách sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân .60 3.2.2 Tăng cường mở rộng thị trường có tiềm 60 3.2.3 Tăng cường quảng bá, tiếp thị hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng 61 3.2.4 Xây dựng chiến lược kinh doanh rõ ràng, cụ thể hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 62 SVTH: Trần Thị Thúy Vi