Giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh ngũ hành sơn

LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái niệm về Marketing dịch vụ

Theo Philip Kotler (2000), “Marketing là một quá trình mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác” Khái niệm này của Marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing

Theo Wikipedia, “Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra được, từ đó sẽ không có lãi Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi Do đó, định nghĩa ngắn nhất mà ta có được đó là nhận dạng được nhu cầu một cách có lợi”

Theo Marketing căn bản (2003) Philip Kotler, “Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra. Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường Hay Marketing là làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn nó”

Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác nhau Tóm lại, khi nhắc đến khái niệm Marketing, chúng ta hiểu rằng đây là một thuật ngữ chỉ các hoạt động trong tổ chức (cả tổ chức kinh doanh và tổ chức phu lợi nhuận) bao gồm việc tạo ra giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch promotion… với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 1 hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra.

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ,bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của người tiêu dùng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã ra đời cùng với sự phát triển kinh tế hàng hoá Với chức năng là nhà trung gian tài chính, làm cầu nối giữa người gửi tiền và người vay tiền nên hệ thống ngân hàng đã trở thành một ngành kinh tế huyết mạch, là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh tế. Điều 4 khoản 2,3 và 12 Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2010 của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam có ghi:

“ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.”.

“ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”

“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.

Như vậy, từ định nghĩa trên có thể thấy ngân hàng thương mại là doanh nghiệp hoạt động trên các lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu là huy động vốn, tiết kiệm và cho vay Ngoài ra NHTM còn thực hiện chức năng thanh toán và cung cấp thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

1.1.2.2 Chức năng ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một yếu tố không thể thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó: là trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán, trung gian thanh toán.

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc của cá nhân và tổ chức trong kinh tế: Các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu (tức là chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người cần bổ sung vốn)

Sự tồn tại của hai loại cá nhân và tổ chức trên hoàn toàn độc lập với Ngân hàng Khi đó sẽ hình thành nên mối quan hệ tài chính, mà có thể là quan hệ trực tiếp dưới hình thức tín dụng hoặc quan hệ cấp phát, hùn vốn và cũng có thể là quan hệ gián tiếp nếu trong quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do không phù hợp về qui mô, thời gian, không gian…Với quan hệ gián tiếp đòi hỏi có sự tham gia của các trung gian tài chính mà với sự chuyên môn hóa họ có thể giảm chi phí giao dịch xuống, làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm từ đó mà khuyến khích được tiết kiệm, đồng thời giảm phí tổn tín dụng cho người đầu tư và cũng khuyến khích đầu tư Trung gian tài chính đã tập hợp những người tiết kiệm và đầu tư, vì vậy giải quyết được mâu thuẫn của quan hệ tài chính trực tiếp.

 Tạo phương tiện thanh toán

Tiền – Vàng có một chức năng quan trọng là làm phương tiện thanh toán trong trao đổi mua bán hàng hóa, dịch vụ, khi nền sản xuất phát triển cao hơn, lượng phân phối qua lại ngày càng nhiều thì trong thanh toán bằng tiền mặt, vàng gặp nhiều khó khăn và Ngân hàng đã tạo phương tiện thanh toán khi phát hành giấy nhận nợ cho khách hàng, và với những ưu điểm nhất định nó đã trở thành phương tiện thanh toán rộng rãi được nhiều người chấp nhận Ngoài ra giấy nhận nợ đó còn được thay thế tiền kim loại làm phương tiện lưu thông, phương tiện cất trữ, nó trở thành tiền giấy.

Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc gia Ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch vụ thay mặt cho khách hàng, để việc thanh toán nhanh chóng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.

Có nhiều hình thức thanh toán Ngân hàng đưa ra cho khách hàng như thanh toán bằng Sec, ủy nhiệm chi, nhờ thu… Cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ

Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hóa góp phần tạo tính thống nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia mà còn giữa các Ngân hàng trên toàn thế giới Với các trung tâm thanh toán quốc tế được thiết lập đã làm tăng hiệu quả của thanh toán qua Ngân hàng, biến Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quan trọng và có hiệu quả, phục vụ đắc lực cho nền kinh tế toàn cầu.

Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM

1.1.3.1 Khái niệm hoạt động cho vay NHTM

Khái niệm về cho vay được định nghĩa khác nhau tại một số văn bản pháp luật như sau: Theo Luật số: 47/2010/QH12 của Ngân Hàng Nhà Nước ban hành ngày 16/06/2010 về quy chế cho vay của tổ chức tín dụng (TCTD) đối với khách hàng đã đưa ra khái niệm về cho vay như sau: “ Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.”.

Khái niệm cho vay như sau: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi, cho vay thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp và cá nhân, tạo ra sức sống cho nền kinh tế.”.

1.1.3.2 Phân loại hoạt động cho vay NHTM

Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay mang lại hiệu quả nhất Tuỳ theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của ngân hàng, hoạt động cho vay trong NHTM được phân loại theo những cách khác nhau.

 Căn cứ vào thời hạn cho vay

Phân chia cho vay theo thời hạn giúp cho ngân hàng đảm bảo hơn về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay, cũng như khả năng hoàn trả của khách hàng.Theo căn cứ này cho vay được chia thành 3 loại: Cho vay ngắn hạn, Cho vay trung hạn, Cho vay dài hạn.

Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà nước Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho hoạt động sản xuất kinh doanh Với người tiêu dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng.

Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến

60 tháng Cho vay trung hạn chính là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp mới thành lập Hình thức cho vay này chủ yếu để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh….

Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên,Hình thức cho vay này áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ, trang thiết bị, cải tiến kĩ thuật hay tài trợ cho nhà nước với mục đích đầu tư phát triển.

 Căn cứ vào phương thức cho vay

Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: Thấu chi, cho vay trực tiếp từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp.

Thấu chi: Là hình thức cho vay mà ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng thời gian xác định Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi.

Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điệu kiện để được cấp hạn thấu chi

Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thoả thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặc cuối kì, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính Đây là hình thức cho vay thuận tiện với những khách hàng vay mượn thường xuyên, vốn vay tham thướng xuyên tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh

Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên sự luân chuyển của hàng hoá Hình thức này thường được áp dụng đối với các doanh nghiệp thương nghiệp hay doanh nghiệp sản xuất, có chu kì tiêu thụ ngắn ngày, có quan hệ vay-trả với Ngân hàng Cho vay luân chuyển mang lại rất thuận tiện cho Khách hàng vì thủ tục vay chỉ cần thực hiện một lần cho nhiều lần vay, đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho khách hàng, nên việc thanh toán cho người cung cấp sẽ nhanh gọn hơn.

Cho vay trả góp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép Khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn đã thoả thuận Ngân hàng thường cho vay trả góp với người tiêu dùng thông qua hạn mức nhất định, tuy nhiên hình thức này mang lại rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hàng hoá mua trả góp, khả năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay Hình thức này thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho tài sản cố định hoặc hàng hoá lâu bền

Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian như nhóm, đội, hội… Với hình thức này, Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu của hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian như thu nợ hay phát triển vay Các yếu tố này liên kết với các thành viên theo những mục đích riêng, song chủ yếu là hỗ trợ nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗi thành viên

Bên cạnh những cách phân loại đã nêu trên, có thể phân loại cho vay theo đối tượng khách hàng, theo phương pháp hoàn trả hay các hình thức tín dụng.

Khách hàng cá nhân và đặc điểm của khách hàng cá nhân đối với sự phát triển của NHTM

sự phát triển của NHTM

1.1.4.1 Khái niệm về khách hàng cá nhân của Ngân Hàng

Theo Luật số: 47/2010/QH12, Khách hàng cá nhân có thể là hộ gia đình, cá nhân, tổ hợp tác, trong đó: Cá nhân là công dân Việt Nam phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự Đối với khách hàng là cá nhân nước ngoài phải có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự theo quy định pháp luật của nước mà cá nhân đó là công dân, nếu pháp luật nước ngoài đó được Bộ Luật Dân sự của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, các văn bản pháp luật khác của Việt Nam quy định hoặc được điều ước quốc tế mà Cộng hoà xã hội chủ nghĩaViệt Nam ký kết hoặc tham gia quy định Hộ gia đình: cư trú (thường trú, tạm trú) tại địa bàn quận, huyện, thị xã, thành phố (trực thuộc tỉnh) nơi NHTM đóng trụ sở

1.1.4.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân của Ngân Hàng Đại diện cho hộ gia đình để giao dịch với NHTM cho vay là chủ hộ hoặc người đại diện của hộ; chủ hộ hoặc người đại diện phải có đủ năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự Tổ hợp tác: Hoạt động theo điều 120 Bộ luật dân sự Đại diện của tổ hợp tác phải có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự

KHCN của Ngân Hàng cũng có nhiều đặc điểm khác biệt cần chú ý như: Số lượng khách hàng cá nhân lớn KHCN là một phân khúc thị trường có số lượng khách hàng tiềm năng đông đảo khi dân số Việt Nam năm 2021 là gần 100 triệu người Sự phân bố địa lý không đồng đều KHCN của Ngân Hàng không tập trung ở một vùng địa lý nhất định mà trải đều, rải rác ở các vùng địa lý khác nhau Điều này ảnh hưởng tới các chiến lược phát triển của Ngân Hàng

Tần suất sử dụng hàng hóa dịch vụ nhiều nhưng giá trị sử dụng hàng hóa dịch vụ thấp Thực tế, số lượt tới giao dịch của KHCN khá lớn vì các hoạt động giao dịch với Ngân Hàng của họ không có bộ phận chuyên trách xử lí như KHDN, thời gian của họ cũng có thể linh hoạt sắp xếp hơn

1.1.4.2 Vai trò của khách hàng cá nhân đối với Ngân Hàng

"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại" Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand cho ta thấy vai trò của khách hàng (bao gồm cả KHCN) trong mọi hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động Ngân Hàng nói riêng Thực tế, KHCN có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của NHTM và ta có thể liệt kê ba vai trò nổi bật sau: KHCN là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới các định hướng phát triển chung của Ngân Hàng trong tương lai Vì sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng với tần số lớn và trong các hoàn cảnh khác nhau nên KHCN vừa có thể là người tiêu dùng (đối với các sản phẩm huy động tiền gửi, thanh toán, chuyển khoản ), vừa có thể là đối tác của Ngân Hàng (đối với các sản phẩm cho vay) Do đó, ý kiến và phản hồi của KHCN phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ, khắc phục “tính vô hình” của dịch vụ Ngân Hàng Yếu tố này giúp Ngân Hàng điều chỉnh các chính sách sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao tính cạnh tranh cho Ngân Hàng mình Niềm tin của KHCN là nhân tố sống còn với sự phát triển của các NHTM Nếu ở các lĩnh vực thông thường,niềm tin của khách hàng đã có vai trò lớn thì ở NHTM, vai trò đó còn lớn hơn rất nhiều Điển hình, vai trò thể hiện rõ nét ở hoạt động huy động vốn từ dân cư của các

NHTM, khi một NHTM có uy tín thì dòng vốn huy động từ dân cư đổ vào sẽ rất lớn, luôn có xu hướng phát triển đi lên và ngược lại Bên cạnh đó, niềm tin của KHCN còn giúp NHTM mở rộng hoạt động quảng bá thương hiệu thông qua hiệu ứng “truyền miệng” giữa các KHCN, không những nâng cao giá trị mà còn giảm bớt chi phí xúc tiến cho NHTM Sự thiện chí và hợp tác của KHCN có thể nâng cao hiệu quả, kết quả của các sản phẩm dịch vụ mà Ngân Hàng triển khai Ngay từ những khâu đầu tiên như lập hồ sơ: nếu KHCN hợp tác với cán bộ Ngân Hàng trong việc cung cấp các tài liệu kịp thời, chính xác thì sẽ hỗ trợ Ngân Hàng giảm thời gian bổ sung hồ sơ, thẩm định phê duyệt đồng thời tăng các hiệu quả của việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, giảm thiểu rủi ro sau này cho Ngân Hàng Bên cạnh đó, nếu mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhất là các sản phẩm cho vay của KHCN đúng như quy định, không có dấu hiệu lừa đảo, chiếm đoạt thì sẽ giảm thiểu rủi ro thất thoát cuối cùng cho Ngân Hàng.

Khái niệm, đặc điểm và vai trò của cho vay khách hàng cá nhân 11 1 Khái niệm của cho vay khách hàng cá nhân

1.1.5.1 Khái niệm của cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay KHCN của Ngân hàng thương mại là hình thức cho vay mà NHTM cung cấp vốn cho các cá nhân và hộ gia đình cho các mục đích đầu tư, sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.

Khái niệm hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân: Cho vay đối với KHCN là hình thức cho vay mà Ngân Hàng chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn cho khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình, tổ hợp tác; với mục đích tiêu dùng hoặc hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ của cá nhân và hộ gia đình, tổ hợp tác đó, với những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi.

1.1.5.2 Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân Đối tượng cho vay: Là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn đề thực hiện các mục đích phục vụ sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng Đối tượng KHCN có số lượng rất lớn, chịu nhiều tác động của môi trường kinh tế, xã hội và văn hóa, nhu cầu vay vốn rất đa dạng nhưng không thường xuyên, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tình hình kinh tế - xã hội, thu nhập, tập quán, thói quen tiêu dùng.

Thời hạn của các khoản vay đối với KHCN: Các khoản vay đối với KHCN có thời hạn có thể là ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn tùy thuộc vào mục đích vay vốn và phương thức cho vay Đối với các khoản vay vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh có thời hạn vay phủ hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của các cá nhân và hộ gia đình sẽ có thời hạn vay thường là ngắn hạn Còn đối với các khoản vay để phục vụ nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình thường có thời hạn là trung hạn hoặc dài hạn phụ thuộc vào khả năng đáp ứng của NHTM và khả năng trả nợ của KHCN, có những khoản vay có thời hạn kéo dài tới 35 năm như khoản vay mua nhà ở.

Chi phí cho vay: Tính trên mỗi đồng vốn cho vay thì chi phí cho vay KHCN thường lớn hơn chi phí cho vay khách hàng doanh nghiệp do số lượng các khoản vay đối với KHCN rất lớn trong khi quy mô của mối khoản vay lại nhỏ hơn mỗi khoản vay đối với khách hàng doanh nghiệp.

Rủi ro của các khoản vay đối với KHCN: Số lượng các khoản vay đoi với

KHCN là rất lớn giúp NHTM phân tán được rủi ro nhưng các khoản vay này vẫn chứa đựng nhiều rủi ro Đó là do tỉnh hình tài chính của KHCN thường xuyên thay đối theo tinh trạng công việc và sức khỏe của họ KHCN thành lập cơ sở sản xuất kinh doanh thường là tự phát nên có thể hoạt động chưa tốt do trình độ quản lý kém, thiếu kinh nghiệm, chuyên môn, khoa học công nghệ chưa hiện đại dẫn đến khả năng cạnh tranh trên thị trường không cao Tình hình tài chính của KHCN không ổn định khiến ngân hàng phải đối mặt với nguy cơ khó thu hồi được vốn khi khách hàng phá sản, ốm đau, thất nghiệp, NHTM còn gặp khó khăn trong việc thẩm định và quyết định cho vay KHCN do Ngoài ra, thông tin không cân xứng, các thông tin về cá nhân thường không được tiết lộ Điều đó khiến NHTM khó có thể ra quyết định cho vay KHCN một cách chuẩn xác và luôn phải quản lý chặt chẽ các khoản vay đối với KHCN.

Lãi suất cho vay KHCN: Lãi suất của các khoản cho vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM do các khoản vay KHCN có chi phí lớn, nhiều rủi ro như đã nếu trên và đối tượng KHCN thường ít nhạy cảm với lãi suất cho vay. Khi quyết định vay KHCN không quan tâm nhiều đến lãi suất cho vay mà họ thường quan tâm đến số tiền của khoản vay, thời hạn cho vay và số tiến độ họ phải trả kỳ hạn.

1.1.5.3 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân

Vai trò đối với các khách hàng: Ngân hàng là một trung tâm tài chính quan trọng, cung cấp một lượng vốn đáng kể cho các cá nhân và doanh nghiệp KHCN có nhiều nhu cầu thiết yếu như mua sắm ăn ở mở rộng sản xuất kinh doanh, cần tích luỹ lượng tiền khá lớn, đòi hỏi cần thời gian dài Vay vốn ngân hàng là một giải pháp hữu hiệu vừa cung cấp vốn kịp thời thoả mãn nhu cầu của KHCN vừa giúp họ sử dụng vốn một cách có hiệu quả KHCN có nhiều nhu cầu thiết yếu như mua sắm ăn ở mở rộng sản xuất kinh doanh, cần tích luỹ lượng tiền khá lớn, đòi hỏi cần thời gian dài Con người cần phải tìm cách kết hợp hài hoà giữa việc thoả mãn nhu cầu và yếu tố thời gian Vay vốn ngân hàng là một giải pháp hữu hiệu vừa cung cấp vốn kịp thời thoả mãn nhu cầu của KHCN vừa giúp họ sử dụng vốn một cách có hiệu quả Đời đáp ứng kịp thời các nhu cầu chi tiêu và những nhu cầu mang tính cấp bách như y tế, giáo dục,… Nhờ đó người tiêu dùng được hưởng những tiện ích của hàng hóa dịch vụ trước khi họ tích lũy đủ tiền.

Vai trò đối Ngân hàng: Cho vay khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng huy động các loại tiền gửi và các sản phẩm đi kèm khác của ngân hàng Trong hoạt dộng sản xuất kinh doanh mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế là đối đa hoá lợi nhuận Một tổ chức kinh doanh tiền tệ cũng không nằm ngoài mục đích đó Ngân hàng thu được lợi nhuận thông qua các hoạt động dịch vụ, cung cấp cho khách hàng như thanh toán, tư vấn quan trọng nhất là hoạt động cho vay Căn cứ vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh, khoản mục cho vay chiếm quá nửa giá trị tổng tài sản và tạo ra nguồn thu lớn cho Ngân hàng Rủi ro trong hoạt động của Ngân hàng có xu hướng tập trung vào các khoản vay Tình trạng khó khăn của Ngân hàng thường phát sinh từ các khoản cho vay khó đòi, bắt nguồn từ một số nguyên nhân như quản lý yếu kém, cho vay không tuân thủ nguyên tắc, chính sách cho vay không hợp lý và tình trạng suy thoái ngoài dự kiến của nền kinh tế….

Vai trò đối với nền kinh tế: Đây là tác nhân hỗ trợ tích cực nhằm thúc đẩy tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình giúp kích cầu cho nền kinh tế, qua đó thúc đẩy kinh tế tăng trưởng, phát triển xã hội Do đó Tín dụng ngân hàng đóng vai trò rất lớn trong sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội Ở bất kỳ quốc gia nào thì cũng có hai tổ chức thực hiện công việc này là tổ chức tài chính (quỹ tài chính) và tổ chức TD.

Có thể nói sẽ là không tưởng khi nói đến phát triển kinh tế mà không có vốn hoặc không đủ vốn hay ở một khía cạnh khác sẽ thiếu chính xác, khi chỉ đề cập từ phía vốn đối với phát triển kinh tế Bởi lẽ vốn được bắt nguồn từ nền kinh tế, nền kinh tế ngày càng phát triển thì càng có điều kiện tích tụ vốn nhiều hơn Chúng ta đều biết rằng muốn phát triển, kinh tế thì trước hết là phải có vốn (vốn bằng tiền) Để có vốn bằng tiền thì phải có tổ chức có đủ thẩm quyền, có chức năng huy động và tập trung) trước khi đem sử dụng Do đó Tín dụng ngân hàng đóng vai trò rất lớn trong sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội.

TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Phân tích môi trường Marketing

Môi trường marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc những quyết định marketing có liên quan đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Môi trường tiếp thị của một doanh nghiệp bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài Môi trường bên trong là đặc thù của công ty bao gồm chủ sở hữu, công nhân, máy móc, vật liệu… Môi trường bên ngoài được chia thành hai phần là vi mô và vĩ mô.

Vĩ mô hay môi trường rộng lớn bao gồm các lực lượng xã hội lớn hơn ảnh hưởng đến toàn xã hội Môi trường vĩ mô bao gồm:

Môi trường văn hoá - xã hội

Môi trường nhân khẩu học

Môi trường chính trị, pháp luật

Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố tham gia vào việc sản xuất, phân phối và thúc đẩy việc cung cấp như:

Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng

Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành

Năng lực thương lượng của người mua

Năng lực thương lượng của các nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế.

Môi trường marketing của một công ty bao gồm các tác nhân và lực lượng bên ngoài tiếp thị ảnh hưởng đến khả năng quản lý tiếp thị để xây dựng và duy trì mối quan hệ thành công với khách hàng mục tiêu – Philip Kotler.

Xác định mục tiêu Marketing

Mục tiêu Marketing là động lực thôi thúc doanh nghiệp và những người làm công tác Marketing đẩy mạnh hoạt động chuyên môn, nâng cao hiệu quả trong công tác nghiên cứu, phát triển, sản xuất, bán hàng và quảng bá Bên cạnh đó, các mục tiêu Marketing nhỏ là những bước đi cho doanh nghiệp trong quá trình đạt được những mục tiêu lớn hơn.

Phân loại thị trường

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành từng nhóm có những nhu cầu, quan điểm và hành vi như nhau đối với những dịch vụ cung ứng nhất định.

Khách hàng của dịch vụ cho vay KHCN là đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 22-60 tuổi, có hộ khẩu thường trú hoặc đăng ký tạm trú dài hạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, có thu nhập ổn định.

Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu chính là những đoạn thị trường hấp dẫn mà doanh nghiệp quyết định lựa chọn để tập trung nỗ lực Marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình Để lựa chọn được thị trường mục tiêu, các ngân hàng cần đánh giá các khúc thị trường khác nhau qua đó chọn một hay một số khúc thị trường mà ngân hàng mình có lợi thế cạnh tranh làm thị trường mục tiêu Việc đánh giá dựa trên 3 yếu tố:

➢ Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng khúc thị trường, khúc thị trường nào có qui mô và mức tăng trưởng “vừa sức”

➢ Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường

➢ Đánh giá mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng

Định vị sản phẩm dịch vụ

Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu được hiểu là căn cứ vào đặc điểm nhu cầu thị trường, doanh nghiệp tạo ra dịch vụ có sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh và bằng các giải pháp Marketing khắc họa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với dịch vụ cạnh tranh Việc xác định vị thế của một sản phẩm dịch vụ được tiến hành sau khi đã xác định được phân khúc thị trường và chọn được thị trường mục tiêu Xác định vị thế được hiểu là một nỗ lực để ngân hàng tạo ra và quản lý cách thức mà khách hàng trong các thị trường mục tiêu nhận thức về một sản phẩm hay dịch vụ của mình.

Thiết kế các chính sách Marleting dịch vụ (Marketing Mix)

1.1.6.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)

Sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính Trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống dịch vụ tổng thể với nhiều giá trị cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chiến lược sản phẩm dịch vụ.

Cho vay tiêu dùng cho thị trường đã lựa chọn của ngân hàng nhằm các mục tiêu sau:

* Đánh giá lại toàn bộ cơ câu chủng loại các sản phẩm Cho vay KHCN của Ngân hàng hiện có trên thị trường về:

- Khả năng và mức độ đáp ứng nhu cầu thị trường

- Sức cạnh tranh của các sản phẩm Cho vay trên thị trường

- Phản ứng và sự chấp nhận của người vay tiêu dùng.

* Chỉ ra những điểm yếu kém của các sản phẩm cần được cải tiến và hoàn thiện nhằm nâng cao khả năng thích ứng và phục vụ thị trường

* Định hướng sự phát triển của các sản phẩm Cho vay tiêu dùng mới của Ngân hàng nhằm bổ sung, thay thế các sản phẩm lỗi thời và tận dụng các cơ hội mở rộng thị trường

Giá của các sản phẩm trong hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng chủ yếu chính là lãi suất và một vài khoản phí kèm theo Do đó:

Chính sách giá trong hoạt động Cho vay tiêu dùng là sự tập hợp những cách thức và quy tắc xác định mức lãi suất và phí (nếu có) của sản phẩm và quy định giao động biên độ cho phép thay đổi mức lãi suất và phí (nếu có) trong điều kiện nhất định của hoạt động Hoạt động định giá được đặt ra dựa trên mục tiêu của Ngân hàng, chính vì thế Ngân hàng cần phải xác định rõ ràng mục tiêu của mình để hoạt động định giá đạt hiệu kinh doanh của Ngân hàng trên thị trường.

Chính sách phân phối là một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biện pháp và các quy tắc hoạt động được Ngân hàng chấp nhận, tôn trọng và thực hiện đối với việc lựa chọn kênh phân phối và phân công nhiệm vụ Marketing giữa các chủ thể khác nhau tham gia vào kênh phân phối.

Hiện nay các ngân hàng đang kết hợp cả hai nhóm kênh phân phối sau:

- Kênh phân phối truyền thống: đặc điểm của kênh phân phôi này dựa vào lao động trực tiếp của ngân hàng, thông qua việc bố trí mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hoặc qua hệ thống ngân hàng đại lý.

- Kênh phân phối hiện đại: ra đời dựa trên cơ sở tiến bộ của công nghệ thông tin và sử dụng các thành tựu của nó Các ngân hàng sử dụng công nghệ trong các chi nhánh Ngân hàng như biện pháp giảm thiểu các chi phí xử lý công việc hàng ngày thông qua việc tự động hóa và tập trung hóa, tạo lợi thế cạnh tranh trong việc phân phối sản phẩm và giao tiếp với khách hàng.

1.1.6.4 Xúc tiến – truyền thông ( Promotion)

Chính sách xúc tiến – truyền thông bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm tiêu dùng hiện tại và sản phẩm tiêu dùng mới. Đồng thời nó làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai tạo thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín và hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường Các ngân hàng thường quan tâm hàng đầu đến chính sách xúc tiến – truyền thông, bởi sự xúc tiến – truyền thông với khách hàng tạo ra hình ảnh của ngân hàng, tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng Xúc tiến – truyền thông tốt sẽ bảo vệ lợi ích ngân hàng

Mục tiêu của quá trình xúc tiến- truyền thông là có sự phản hồi từ phía những người nhận tin mục tiêu- điều quan trọng đối với ngân hàng là họ giải quyết những câutrả lời mong đợi của họ là những gì?

Mục tiêu của xúc tiến – truyền thông bao gồm:

- Nhận biết: (Nguồn truyền thông đại chúng Quảng bá trên truyền hình, truyền thanh, các báo, tạp chí địa phương và toàn quốc) Các phương tiện thông tin đại chúng rất hiệu quả trong việc xây dựng sự nhận biết của khách hàng vì chúng có thể đạt được một lượng thính giả lớn và với một mức giá thấp trên mỗi người

- Quan tâm: (Nguồn truyền thông đại chúng Một số phương tiện nói trên nhưng không cần thiết phải cùng thông điệp) Làm cho người tiêu dùng biết được về tại của một sản phẩm hoặc dịch vụ, hoạt động truyền thông cần phải thu hút sự đánh giá mang tính cảm xúc của khách hàng

- Ưa thích: (Nguồn quảng cáo, công khai hóa, quan hệ công chúng và cá nhân.Bài viết trên báo chí; quảng cáo so sánh và truyền miệng từ bạn bè và người thân).Khuấy động sự quan tâm đến sản phẩm có thể làm cho người tiêu dùng thích sản phẩm.

Con người là tài sản quan trọng nhất của một ngân hàng Yếu tố con người trong dịch vụ được chia làm 2 nhóm: khách hàng và nhân viên.

Chính sách đối với khách hàng là những hoạt động như tìm hiểu nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng, phân loại khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng Những hành động này nhằm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi giao dịch với ngân hàng, thu hút và giữ chân khách hàng.

Nhân viên ngân hàng sẽ trực tiếp tương tác với khách hàng trong quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Chính vì vậy hình ảnh của nhân viên tác động rất lớn tới hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng Sự thành công của ngân hàng phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách “Quản lí con người Trong những ngân hàng thành công, nhân viên được xem là nguồn lực cần nuôi dưỡng chứ không phải là chi phí cần tối thiểu hóa.

1.1.6.6 Chính sách về quy trình dịch vụ ( Process)

Quy trình là tất cả các hoạt động liên quan đến việc sản xuất và cung ứng dịch vụ, bao gồm các bước từ đơn giản đến phức tạp và có sự tham gia của khách hàng. Khái niệm:

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT

Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Tên giao dịch: Ngân Hàng ViettinBank

Tên Quốc Tế: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE

Hội sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Địa chỉ chi nhánh: 27/1A Ngũ Hành Sơn, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.

Hình 2.1 Logo của ngân hàng Thương Mại Công Thương Việt Nam

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG

2.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn. Được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước ViệtNam Tên giao dịch ban đầu là IncomBank

Năm 2008, IncomBank đổi tên thành Vietinbank VietinBank hiện có 1 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm trải rộng trên toàn quốc.

2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn.

 Chức năng của chi nhánh.

Nhận huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế

Cho vay đối với thành phần kinh tế.

Mở tài khoản và dịch vụ chuyển tiền điện tử qua mạng

Dịch vụ thu tiền lưu động, phục vụ tại nhà cho khách hàng.

Mở L/C thanh toán qua ngân hàng cấp trên.

Một số chức năng khác.

 Nhiệm vụ của chi nhánh

Thực hiện huy động vốn như: TGTK có kỳ hạn và không kỳ hạn, huy động kỳ phiếu bằng nội tệ và ngoại tệ

Tự cân đối nguồn vốn cho vay.

Cho vay đối với các thành phần kinh tế như: Các doanh nghiệp, tư nhân, hộ gia đình,…

Cho vay theo chương trình của Chính phủ, của ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Thực hiện chức năng thanh toán.

Thi đua khen thưởng và đào tạo cán bộ.

Một số nhiệm vụ khác.

 Quyền hạn của chi nhánh.

Tổ chức phổ biến, tuyên truyền và triển khai thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước, văn bản chỉ đạo, điều hành của Thống đốc về tiền tệ, hoạt động ngân hàng và ngoại hối đến các tổ chức tín dụng, các tổ chức khác và người dân trên địa bàn.

Thực hiện kiểm tra, thanh tra, giám sát, xử lý vi phạm pháp luật trong lĩnh vực tiền tệ, hoạt động ngân hàng và ngoại hối.

Thực hiện công tác phòng, chống rửa tiền, phòng, chống tài trợ khủng bố

Quản lý nhà nước về tiền tệ, kho quỹ, bảo đảm an toàn về tài sản, tiền giấy, tiền kim loại và các giấy tờ có giá bảo quản tại Chi nhánh và khi giao nhận theo quy định.

Báo cáo, trả lời chất vấn theo yêu cầu của cấp ủy, chính quyền địa phương, Hội đồng nhân dân và Đoàn Đại biểu Quốc hội; trả lời kiến nghị của các cơ quan báo chí về tiền tệ, hoạt động ngân hàng và ngoại hối.

Quản lý tài chính, tài sản được giao theo quy định.

Thực hiện công tác quốc phòng, an ninh; công tác bảo vệ, phòng cháy, chữa cháy, phòng chống thiên tai, đảm bảo an ninh, trật tự an toàn tại Trụ sở Chi nhánh và các cơ sở vật chất khác thuộc thẩm quyền quản lý của Chi nhánh.

Thực hiện chế độ thông tin, báo cáo theo quy định.

2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn.

 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh

Phòng kế toán – ngân quỹ

Phòng tổ chức hành chính

Phòng khách hàng, doanh nghiệp

 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại đơn vị.

Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh, trực tiếp chỉ đạo bộ phận tín dụng.

Phó Giám đốc: Là người giúp đỡ cho giám đốc trong công việc và là người trực tiếp phụ trách tổ kế toán – ngân quỹ.

Phòng kế toán- ngân quỹ: gồm kế toán trưởng và các kế toán viên, có nhiệm vụ hạch toán các nhiệm vụ phát sinh trong công tác huy động vốn và cho vay, thực hiện thu chi tiền mặt.

Phòng Tổ chức hành chính: công tác tổ chức, nhân sự và đào tạo, thi đua khen thưởng, kỷ luật, chế độ đối với CBNV toàn Chi nhánh Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản của Chi nhánh.

Phòng Tổng hợp: Xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo tại ngân hàng, xử lý nợ các vấn đề Thực hiện công tác quản lý rủi ro hoạt động tại ngân hàng.

Phòng Bán lẻ: Trực tiếp giao dịch với khách hàng để huy động vốn (bằng

VNĐ và ngoại tệ), đồng thời thực hiện các các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm của tín dụng

Trực tiếp giới thiệu, tiếp thị và chào bán các sản phẩm dịch vụ của khách hàng là cá nhân.

Nghiên cứu thị trường, phát triển các sản phẩm bán lẻ, Marketing đến khách hàng.

Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Đề xuất mở rộng, phát triển dịch vụ, sản phẩm tín dụng và thị trường tín dụng doanh nghiệp trên địa bàn Thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp (bằng VNĐ và ngoại tệ).

Phòng Giao dịch : Là một mô hình SCB thu nhỏ nhằm tăng cường các điểm giao dịch, Triển khai và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng tại Phòng giao dich Tổ chức công tác quản lý hành chính đảm bảo mọi mặt hoạt động cho đơn vị.

2.2.2 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn.

2.2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Chênh lệch năm

Số lượng Số lượng Số lượng Tuyệt đối

Phòng Khách hàng doanh nghiệp

Bảng 2.1 Nguồn nhân lực của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công

Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn

Trong 3 năm từ 2020-2022, tổng số lao động của chi nhánh đều tăng qua các năm và cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi đáng kể Theo giới tính Qua các năm tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm nhiều hơn so với nam giới Nguyên nhân do đặc thù của ngành ngân hàng cần nhiều giao dịch viên với khách hàng Tuy nhiên trong những năm gần đây Chi nhánh đã cân đối trong việc tuyển chọn lao động nữ, sự chênh lệch về số lượng là không lớn Những năm về sau, khi ngân hàng chú trọng việc tuyển dụng nhân viên trẻ thì cơ cấu nhóm tuổi có sự thay đổi Trình độ học vấn và trình độ chuyên môn là những chỉ tiêu quan trọng mà ngân hàng đặt ra trong yêu cầu tuyển dụng của mình Nhìn chung lực lượng cán bộ có trình độ chuyên môn cao, mang tính chuyên nghiệp trong từng lĩnh vực hoạt động, nhạy bén, năng nổ và trung thành với sự nghiệp ca ngành, đồng thời có đạo đức nghề nghiệp tốt

2.2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ

Bảng 2.2 Thiết bị văn phòng của ngân hàng trong giai đoạn 2020-2022

Qua bảng trên ta có thể dễ dàng nhận thấy tình hình cơ sở vật chất của ngân hàng đang ngày càng phát triển Nguồn nhân lực tăng, đồng nghĩa với việc thiết bị cũng ngày càng tăng thêm để hỗ trợ nhân viên làm việc Các thiết bị thì luôn được trang bị hiện đại để nhằm làm tăng năng suất làm việc của các nhân viên Chi nhánh nằm trên đường 48 Ngũ Hành Sơn, Q Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng là đường dân cư đông đúc nằm trên đường lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển của

Máy vi tính Điện thoại

3 Phòng Kế toán – Ngân quỹ 8 4 2 1

4 Phòng Tổ chức hành chính 10 6 2 1

Phòng khách hàng doanh nghiệp 15 7 3 2

9 Hội trường 1 0 0 0 ngân hàng, thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm đến công ty để thực hiện giao dịch.Ngân hàng cũng rất coi trọng việc sử dụng và đổi mới trang thiết bị, công nghệ Nhờ vào thiết bị hiện đại, cơ sở hạ tầng, làm cho nhân viên tăng năng suất làm việc đem lại sự phát triển cho ngân hàng trong tương lai Khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến Ngân hàng, và từ đó đem lại một lượng khách hàng lớn đến cho ngân hàng Về trang thiết bị , công nghệ : Viettinbank rất chú trọng đầu tư công nghệ nhằm đạt được mục tiêu Ngân hàng hiện đại và phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến dựa trên nền tảng công nghệ Viettinbank đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại , nối mạng đến tất cả các chi nhánh trực thuộc , dữ liệu tập trung , sử dụng phần mềm hiện đại hóa Ngân hàng Hiện có 47 máy ATM đặt ở hầu hết các quận trong Thành Phố Đà Nẵng tại những địa điểm tập trung dân cư thuận tiện cho người sử dụng Cùng với sự phát triển của đất nước, của địa phương, Viettinbank chi nhánh Ngũ Hành Sơn góp phần không nhỏ trong việc đầu tư phát triển nền kinh tế của TP Hiện nay mạng lưới hoạt động rộng lớn với 4 chi nhánh chính và phòng giao dịch khắp Thành Phố Đà Nẵng.

 Tình hình tài chính của NHTM Công Thương Việt Nam

Bảng 2.3: Tình hình tài chính Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn ĐVT: Triệu đồng

BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN

Năm 2020 2021 2022 Chênh lệch 2021-2020 Chênh lệch 2022-2021

Chỉ tiêu ST TT(%) ST TT(%) ST TT(%) ST Tỷ lệ (%) ST Tỷ lệ (%)

Tiền gửi tại NHNN 4.886.943 1 11.719.490 2 15.686.729 2,47 6.832.547 139,81 3.967.239 33,85 Tiền gửi và cho vay các tổ chức tín dụng

Các công cụ tài chính phát sinh và các khoản tài sản tài chính khác

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 28

Góp vốn đầu tư dài hạn

Tiền gửi và vay các TCTD khác

Tiền gửi của khách hàng

Các công cụ tài chính phái sinh và các khoản nợ tài chính khác

Phát hành giấy tờ có giá

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 29

Vốn của TCTD ( tổ chức tín dụng)

Lợi nhuận chưa phân phối

Lợi ích cổ đông không kiểm soát

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 30

Sau khi liệt kê các chỉ tiêu trọng yếu trong tài sản, tiến hành phân tích thông qua kỹ thuật so sánh tuyệt đối và tương đối có thể nhận thấy, tổng tài sản năm 2021 tăng 58.941.156 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ tăng thêm là 11,58% so với năm 2020. Trong đó, Tiền mặt, vàng bạc, đá quý tăng 843.551 triệu đồng tương ứng tỷ lệ 33,01% và do sự tăng lên của tiền gửi ngân hàng và Tiền gửi và cho vay các tổ chức tín dụng, Chứng khoán kinh doanh, Các công cụ tài chính phát sinh và các khoản tài sản tài chính khác, Cho vay khách hàng, Tài sản có khác Năm 2022 tăng thêm 66.522.268 triệu đồng tương ứng tỷ lệ 17,71% so với năm 2021 Từ đó cho thấy tổng tài sản của Ngân hàng đã tăng lên đáng kể cũng nhờ một phần vào năng lực của nhân viên kêu gọi phần huy động vốn và cho vay tăng thêm đáng kể.

Phần tổng nợ phải trả cũng tăng lên năm 2021 tăng 58.866.304 triệu đồng tương ứng tỷ lệ là 11,96% so với năm 2020 Năm 2022nợ phải trả cũng tăng 66.077.170 triệu đồng tương ứng tỷ lệ 11,99% so với năm 2021.

ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN

Thông qua việc phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2020– 2022 đã cho thấy những thành công và hạn chế còn tồn tại như sau:

Hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng ngày càng tăng trưởng về cả quy mô và tốc độ Năm 2020 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân là 87.494 triệu đồng, năm 2021 đạt 94.534 triệu đồng, năm 2020 đạt 71.462 triệu đồng chiếm. Đó là những con số chứng tỏ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngày càng được mở rộng và nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các sản phẩm nhằm thu hút KH và mở rộng thị phần cho ngân hàng.

Công tác thu nợ ngày càng được chú trọng Công tác thu nợ các khoản vay cho vay khách hàng cá nhân ngày càng được chú trọng thể hiện ở tình hình thu nợ của các khoản vay ngày càng tăng Năm 2018 thu nợ đạt 78.820 triệu, năm 2021 thu nợ đạt 89.000 triệu đồng, năm 2022 thu nợ đạt 64.727 triệu đồng Đó là tín hiệu đáng mừng cho ngân hàng bởi trong giai đoạn khó khăn như thế này mà công tác thu nợ vẫn tăng đều qua 2 năm 2020 và 2021.

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 49

Nợ xấu được kiểm soát Nhờ các cán bộ tín dụng thực hiện tốt công tác thẩm định, kiểm tra trước khi cho vay, tăng cường phòng ngừa rủi ro ngay từ khâu xét duyệt cũng như kiểm soát, giám sát các món vay sau khi cho vay nên tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân giảm dần qua 2 năm 2020 và 2021 khá tốt so với tình trạng chung của các ngân hàng trong tình hình đầy biến động của nền kinh tế như hiện nay. Đối với hoạt động tín dụng, Viettinbank cũng bị ảnh hưởng do tác động của dịch COVID-19, tuy nhiên vẫn nằm trong giới hạn cho phép, lần lượt là 1,74% năm

2022 và 2,2% năm 2021 Ngân hàng ưu tiên trích lập dự phòng rủi ro tín dụng Cụ thể, SCB đã trích lập gần 2.000 tỷ đồng chi phí dự phòng rủi ro tín dụng, nâng tổng quỹ dự phòng rủi ro lên gần 13.600 tỷ đồng.

Kế hoạch mở rộng địa bàn hoạt động của chi nhánh trong thời gian qua là quyết định đúng đắn Ngoài ra chi nhánh còn áp dựng hình thức đảm bảo bằng thế chấp chính tài sản của cá nhân người vay nên tăng tính tự giác trong việc trả nợ vay của khách hàng Đồng thời áp dụng các chính sách cho vay thông thoáng, kịp thời nhằm rút ngắn thời gian vay để kịp tiến độ vay

Tăng tính chủ động trong công tác tìm kiếm khách hàng của bộ phận tín dụng. Các CBTD sẽ không ngồi chờ KH đến giao dich mà họ sẽ phải tìm kiếm KH, lên các kế hoạch quảng cáo để thu hút KH, vừa giúp ngân hàng mở rộng thị phần vừa quảng cáo làm cho nhiều người biết đến NH hơn.

Dư nợ cho vay tăng mạnh, Đội ngũ cán bộ trẻ, có năng lực và tâm huyết với công việc, Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tiên tiến.

Về quản lý rủi ro trong cho vay: Nhóm khách hàng vay chủ yếu của chi nhánh là các cán bộ công nhân viên chức có nguồn thu nhập ổn định hàng tháng, khi vay vốn có sự đảm bảo của thủ trưởng đơn vị, cơ quan nơi người vay công tác và nguồn trả nợ chính là tiền lương hàng tháng được trích một phần Vì vậy rủi ro tín dụng đối với nhóm khách hàng này được hạn chế Đối tượng người dân lao động vay cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ, chủ yếu là vay phục vụ đời sống có tài sản cầm cố thể chấp hoặc có bảo lãnh của bên thứ ba Họ có nguồn thu nhập ổn định, có khả năng trả nợ cho ngân hàng, hầu hết các món vay đều được trả nợ đúng hạn, ngân hàng thưởng áp dụng biện pháp đảm bảo tiền vay là quyền sử dụng đất và thể chấp

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 50 bằng chính tài sản hình thành từ khoản vay, hoặc cho vay không có tài sản đảm bảo nhưng được thế chấp bằng chính thu nhập hàng tháng của khách hàng xin vay. Chính vì thế khả năng quản lý rủi ro của ngân hàng đối với các khoản cho vay này khá chặt chẽ và hiệu quả.

Rủi ro lãi suất: Ngân hàng cho vay theo lãi suất thả nổi trên thị trưởng cho nên rủi ro về lãi suất là rất hạn chế

Rủi ro tỷ giá: Không có rủi ro tỷ giá trong hoạt động cho vay tiêu dùng vì ngân hàng cho vay bằng VND.

Bên cạnh những thành tựu đạt được, trong quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các khách hàng cá nhân vẫn còn tồn tại một số những hạn chế cần phải có giải pháp khắc phục nhằm mở rộng hơn tín dụng cho vay khách hàng cá nhân.

Mặc dù đã có sự tăng trưởng dần qua từng năm nhưng doanh số và dư nợ cho vay khách hàng cá nhân so với tổng cho vay vẫn chưa cao cho thấy chi nhánh chưa thật sự quan tâm đến khoản mục có khả năng sinh lời cao này Như vậy phần lớn dư nợ cho vay ngân hàng chủ yếu tập trung vào các tổ chức, doanh nghiệp, công ty.

Các sản phẩm dịch vụ chưa có sự khác biệt hoá cao theo khách hàng, công tác marketing, thăm dò thị trường, nhận biết nhu cầu, phân khúc khách hàng và thiết kế phát triển sản phẩm chưa đạt hiệu quả.

Chất lượng thông tin về khách hàng còn hạn chế, khách hàng vay vốn khó chứng minh đợc thu nhập và khả năng trả nợ của bản thân Chính vì thế chất lượng thẩm định phần nào bị hạn chế.

Chính sách cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh về điều kiện vay vốn như nơi cư trú, tạm trú của khách hàng phải ở Đà Nẵng, thời hạn vay tối thiểu là 6 tháng cũng gây những hạn chế cho những khách hàng tiềm năng ở các nơi lân cận cũng như khách hàng có nhu cầu vay chưa tới 6 tháng.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CƠ SỞ TIỀN ĐỀ

3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn đến năm 2023.

Sau khi tổng kết đánh giá hoạt động kinh doanh năm 2020 – 2022, căn cứ vào các chỉ tiêu phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn quận trong những năm tiếp theo cũng như định hướng kinh doanh, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn đã đề ra một số định hướng cụ thể cho hoạt động kinh doanh tới năm 2023 như sau:

Năm 2023 và những năm tiếp theo, Ngân hàng TMCP sài Gòn xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò NHTM hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở thành phố, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, ViettinBank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa Năm 2023, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam phấn đấu đạt được các mục tiêu tăng trưởng cụ thể, đó là Đẩy mạnh huy động vốn từ nhiều nguồn Tăng cường hợp tác, kết nối thanh toán với các tổ chức, doanh nghiệp lớn

- Về nguồn vốn: ổn định và hiệu quả, Trước đó, ViettinBank đã được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận tăng vốn điều lệ tối đa thêm 5.000 tỷ đồng từ mức vốn điều lệ 15.231.688.100.000 đồng dưới hình thức phát hành cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu, theo Phương án tăng vốn điều lệ đã được Đại hội đồng cổ đông bất thường năm 2022 của ViettinBank thông qua cơ cấu lại nguồn vốn Phấn đấu nguồn vốn huy động tại chi nhánh tăng 30% so với năm 2022

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 54

- Dư nợ tăng 15% so với năm 2022 nâng cao chất lượng công tác tín dụng, đầu tư có hiệu quả, an toàn vốn Đảm bảo tăng trưởng dư nợ theo tốc độ tăng trưởng nguồn vốn

- Tỷ lệ nợ xấu giảm về số tuyệt đối và tương đối so với năm 2022, dưới 2%. phấn đấu đưa tỷ lệ nợ xấu xuống mức thấp nhất nhằm tránh việc trích lập quỹ dự phòng.

- Quỷ thu nhập: đảm bảo chế độ tiền lương theo quy định của ngành, nâng cao đời sống CBCNV.

- Dịch vụ phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ có hiệu quả cao, phấn đấu tỷ dịch vụ trên tổng thu nhập ròng đạt 20 %

- Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro đúng theo quy định.

Chi nhánh bám sát theo kế hoạch chiến lược đầu tư theo chủ trương của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và thường xuyên theo dõi các chương trình phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn quận để có những biện pháp đầu tư tín dụng thích hợp Xây dựng chiến lược khách hàng, chiến lược tín dụng, giữ vững khách hàng truyền thống Củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động xử lý nợ xấu, đề ra phương hướng, biện pháp thu hồi nợ xấu có hiệu quả Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ của các cấp chính quyền địa phương.

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn đến năm 2023.

Bên cạnh mục tiêu kinh doanh, ViettinBank đặt mục tiêu dài hạn về việc xây dựng nền tảng tài chính vững chắc và nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị vận hành tổ chức, theo định hướng Ngân hàng bán lẻ, đa năng và hiện đại - trong đó, khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm Ngân hàng tìm kiếm những giải pháp đột phá để tối ưu hóa nguồn lực, phát huy những lợi thế cạnh tranh và tận dụng tốt cơ hội thị trường ViettinBank vừa công bố kết quả kinh doanh 2022, với tỷ lệ tăng trưởng tốt, và kết quả lợi nhuận tích cực. Để triển khai thực hiện tốt và việc mở rộng cho vay khách hàng cá nhân có hiệu quả trong năm 2023, nhằm mục đích thu hút một lượng lớn các khách hàng đến với ngân hàng từ đó góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng Để triển khai thực hiện tốt và việc mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng có hiệu quả trong những năm tới

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 55 ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn đã đưa ra những định hướng cụ thể như sau: Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân phù hợp với nhu cầu khách hàng, nhất là các sản phẩm cho vay có độ rủi ro thấp.

Tỷ lệ nợ xấu luôn đảm bảo thấp hơn 2%

Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo; duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống, tích cực tìm kiếm khách hàng mới Tích cực nâng cao chất lượng tín dụng để đảm bảo an toàn trong kinh doanh.

Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ trước và sau khi cấp tín dụng, nghiêm khắc xử lý và có biện pháp thu hồi vốn sử dụng sai mục đích.

Nghiên cứu thị trường nhằm điều chỉnh lãi suất hợp lý, linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng cũng như mở rộng cho khách hàng cá nhân không chỉ tập trung trong địa bàn mà còn cho vay đối với các địa bàn khác.

Thực hiện nghiên cứu, phân loại thị trường và khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của người vay tạo dữ liệu thông tin nhằm đưa ra các sản phẩm cho vay mới phù hợp với thị hiếu và yêu cầu của khách hàng và đề ra các chính sách cũng như những vấn đề cần lưu ý khi cho vay, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của họ. Đảm bảo chất lượng các khoản vay luôn ở mức cao và hoàn thiện các sản phẩm cho vay giúp khách hàng có thể được hưởng đầy đủ lợi ích từ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Không ngừng đổi mới phong cách làm việc, duy trì quan hệ tốt với khách hàng, phục vụ nhanh, an toàn, lịch sự.

Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng đến tận các cơ quan, đơn vị kinh tế trong địa bàn, gửi tờ rơi, thông báo cho người dân, tuyên truyền trên đài phát thanh của thị xã để cho người dân có nhu cầu hiểu rõ, tìm đến với Ngân hàng và thực hiện các thủ tục vay, nợ đúng hạn Chi nhánh sẽ tiếp tục quan tâm hơn nữa tới việc nâng cao chất lượng, hoàn thiện các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có, nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm mới, mở rộng đối tượng khách hàng, khai thác các thị trường tiềm năng tại vùng lân cận.

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 56

Việc đưa ra định hướng mở rộng cho vay cụ thể sẽ giúp cán bộ tín dụng có được cái nhìn tổng quát về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình Điều này cũng thể hiện sự quan tâm đúng đắn của Ban lãnh đạo Chi nhánh về việc mở rộng hoạt động cho vay KHCN trong những năm tiếp theo.

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn đến năm 2023.

Sau khi tổng kết đánh giá hoạt động kinh doanh năm 2020 – 2022, căn cứ vào các chỉ tiêu phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn quận trong những năm tiếp theo cũng như định hướng kinh doanh, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn đã đề ra một số định hướng cụ thể cho hoạt động kinh doanh tới năm 2023 như sau:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TỎNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

3.2.1 Phát triển chính sách sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân

Một điều kiện trong chính sách sản phẩm là thời hạn vay Thay vì thời hạn vay tối thiểu là 6 tháng thì chi nhánh nên giảm xuống 3 tháng Hiện nay nhu cầu vay vốn, khách hàng cá nhân rất lớn, tuy nhiên không phải tất cả khách hàng đều trả trong thời gian dài mà có khi khách hàng hoàn trả khoản vay trong thời hạn ngắn hơn Đây cũng là một phân khúc khách hàng chi nhánh cần quan tâm hơn.

Như ta đã thấy điều kiện cho vay của Ngân hàng là khách hàng có hộ khẩu cư trú hay tạm trú lâu dài là ở thành phố Đà Nẵng, vậy những khách hàng ở các địa phương lân cận có thể trong phạm vi chi chánh có thể kiểm soát được thì sẽ không mở rộng về điều kiện cư trú của khách hàng ở các địa bàn lân cận như Điện Bàn,

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 60

Quảng Nam Đây là các địa phương không xa Đà Nẵng, chi nhánh có thể kiểm soát theo dõi được, vừa tạo dựng mối quan hệ khách hàng vừa tăng lợi nhuận.

3.2.2 Tăng cường mở rộng thị trường có tiềm năng. Đối với các sản phẩm cho khách hàng cá nhân nói riêng và cho vay nói chung thì việc tìm kiếm và khai thác thị trường rất cần thiết Vì vậy chi nhánh cần tập trung khai thác các khách hàng trong diện khách hàng tiềm năng

Những khách hàng thường xuyên hiện nay mà Ngân hàng đang thực hiện cho vay tiêu dùng ( như đội ngũ giáo viên, lực lượng cán bộ nhân viên ngành công an, cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định) lại chỉ chiếm một phần nhỏ trong dân cư Trong khi đó trên địa bàn Đà Nẵng, những người cũng có nhu cầu vay tiêu dùng như buôn bán nhỏ, làm việc tại các công ty tư nhân, công ty liên doanh, công nước ngoài rất đông đảo Trong số đó, rất nhiều người không những có thu nhập ổn định mà còn khá cao Xét cho cùng, các đối tượng cho vay tiêu dùng mà Ngân hàng nhằm vào chính là những người có thu nhập ổn định, có khả năng thanh toản Vì vậy, đây chính là nguồn khách hàng có tiềm năng rất lớn mà Ngân hàng cần có chính sách để khai thác nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của mình.

3.2.3 Tăng cường quảng bá, tiếp thị hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng

Từ trước tới nay việc tiếp thị, quảng bá cho khách hàng về hoạt động cho vay, đa số khách hàng có nhu cầu thì sẽ tìm đến Ngân hàng để xin vay vốn Như hiện nay, việc cạnh tranh khốc liệt với các Ngân hàng trên địa bàn với nhiều hình thức khác nhau về lãi suất vay giảm hơn, thời gian cho vay dài hơn thì Ngân hàng không thể làm theo phương thức cũ được Đứng trước thách thức đó, Ngân hàng nên chủ động tìm kiếm đến khách hàng vay vốn chứ không phải chờ khách hàng đến xin vay, hơn nữa chủ động tìm kiếm khách hàng là một biện pháp tiếp thị rất hiệu quả bởi nhiều khi khách hàng đang phân vân lựa chọn Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng ngay từ đầu.

Ngân hàng nên thường xuyên phát những tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Đây là một cách tiếp thị về sản phẩm mà Ngân hàng cung ứng Ngân hàng phải coi trọng kênh thông tin trên báo, đài truyên hình, mạng internet, băng rôn ở đường phố lớn gây ấn tượng cho khách hàng

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 61 về sản phẩm của Ngân hàng tạo dựng trong tâm trí khách hàng Để khi có nhu cầu vay vốn thì họ sẽ nghĩ ngay và tìm tới Ngân hàng.

3.2.4 Xây dựng chiến lược kinh doanh rõ ràng, cụ thể đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.

Trước áp lực cạnh tranh và tiềm năng của thị trường bán lẻ - mà khách hàng chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, ngân hàng cũng đã có những chuyển biến trong hướng kinh doanh nhưng thực tế, tư duy, tâm lý của ngân hàng vẫn nghiêng về phục vụ các khách hàng là doanh nghiệp Có thể thấy các khách hàng cá nhân chưa được đánh giá đúng tầm, điều này giải thích cho thực trạng là ngân hàng gần như chưa xây dựng một chiến lược kinh doanh cụ thể nào hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Vấn đề đặt ra là ngân hàng cần phải thay đổi tầm nhìn đối với hoạt động cho vay, đổi mới phương thức kinh doanh hướng tới khách hàng cá nhân và hộ gia đình, thực hiện xây dựng chiến lược kinh doanh rõ ràng, cụ thể đối với cá nhân và hộ gia đình thu hút nhiều khách hàng có uy tín đến giao dịch, mở rộng thị phần tin dụng của ngân hàng Để đạt được mục tiêu mở rộng tín dụng đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả đối với khoản vốn tín dụng đầu tư cho khách hàng cá nhân , ngân hàng cần tập trung thực hiện theo hướng:

- Tích cực tìm kiếm khả năng mở rộng tín dụng đối với cá nhân , hộ gia đình

- Nâng cao tỷ trọng dư nợ tín dụng tiêu dùng trong tổng dư nợ

- Đa dạng hoá khách hàng , bên cạnh thực hiện chăm sóc những khách hàng truyền thống, cần mở rộng quan hệ tín dụng với những khách hàng mới tiềm năng Ngân hàng phải thường xuyên phân loại khách hàng

- Xây dựng các biện pháp quản lý tín dụng đảm bảo an toàn và hiệu quả cho khoản vốn tín dụng đầu tư cho vay tiêu dùng

- Những khách hàng có uy tín , có quan hệ tín dụng thường xuyên , trả nợ gốc và lãi đúng hạn thì phải được hưởng ưu đãi như giảm lãi suất tiền vay , tăng lãi suất tiền gửi , giảm phí dịch vụ

3.2.5 Hoàn thiện và phát triển đa dạng các sản phẩm cho vay tiêu dùng Đa dạng các sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng Nhu cầu tiêu dùng của mỗi cá nhân và hộ gia đình là rất phong phú: thanh toán hàng hoá

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 62 dịch vụ , để mua sắm đồ dùng sinh hoạt , hoặc là nhu cầu giáo dục , khám chữa bệnh Những nhu cầu này đã được ngân hàng chú trọng đến nhưng chưa được đáp ứng tốt, chỉ phục vụ mục đích mua sắm đồ dùng và xây sửa nhà cửa chủ yếu, trong khi các nhu cầu khác như : học hành, chữa bệnh , du lịch , cưới hỏi rất ít Trong thời gian tới , ngân hàng cần chú trọng mở rộng đối tượng cho vay các mục đích này hơn nữa không những thu hút thêm khách hàng, mở rộng thị phần mà còn tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cùng địa bàn Ngân hàng nên chủ động tiếp cận với những khách hàng này thông qua việc hợp tác với các công ty, những người môi giới có liên quan đến nhu cầu của khách hàng Cụ thể như hợp tác với các công ty sản xuất ô tô, xe máy, các trung tâm nhà đất, các công ty du lịch; hay các công ty xuất khẩu lao động chắc chắn sẽ thu hút được khách hàng đến với Ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Ngân hàng cũng nên có những buổi hội thảo để giới thiệu cho khách hàng về hoạt động của Ngân hàng, để họ nhận biết được lợi ích khi đến với Ngân hàng Tuy nhiên, để tiến hành được hoạt động này thì chi phí bỏ ra là không nhỏ, nhưng kết quả thu được có thể ngoài sức mong đợi, không chỉ là lợi nhuận mà hình ảnh của Ngân hàng ngày càng được nhiều khách hàng biết đến.

3.2.6 Nâng cao chất lượng, trình độ nguồn nhân lực

Con người là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công trong mọi vấn đề Và cán bộ nhân viên ngân hàng chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng , là hình ảnh của ngân hàng trong mắt các khách hàng phải có nhận thức toàn diện về khách hàng, có trình độ chuyên môn vững chắc, đủ năng lực để đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Một CBTD có trình độ cao, có đạo đức và trách nhiệm nghề nghiệp tốt không những tạo nên được những khoản tín dụng có chất lượng mà còn tạo được sự tin tưởng của khách hàng vào cán bộ đó , đây cũng chính là sự tin tưởng đối với ngân hàng Do vậy , công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu chủ chốt mà Ngân hàng cần quan tâm tới Có thể khái quát những yếu tố , điều kiện cần thiết của người cán bộ tín dụng là :

- Có năng lực để giải quyết các vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ Muốn vậy họ phải có kiến thức, được đào tạo, có kỹ năng và chuyên môn để xử lý các thông tin liên quan đến công việc của mình

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 63

- Có năng lực dự đoán đầy đủ các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng như triển vọng của các hoạt động tín dụng.

- Có uy tín trong quan hệ xã hội, có khả năng giao tiếp tốt, hoà đồng nhã nhặn với mọi người

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan Nhà Nước. Để hoạt động cho vay tiêu dùng có thể phát triển và tăng trưởng lớn mạnh tại các NHTM, phục vụ đông đảo nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế thì không chỉ cần có sự cố gắng nỗ lực từ phía các ngân hàng, mà còn cần có sự hỗ trợ tích cực của Nhà nước Nhà nước nên tạo nhiều điều kiện thuận lợi để hoạt động cho vay tiêu dùng ngày càng phát triển và mang lại lợi ích cho toàn thể xã hội.

+ Kiến nghị 1 : Nhà nước cần thực hiện những biện pháp nhằm ổn định môi trưởng vĩ mô ( kinh tế chính trị - xã hội ) nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức hợp lý Làm được điều này sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống của người dân, Mặt

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 69 khác, sự ổn định về kinh tế- xã hội giúp cho các thành phần kinh tế yên tâm trong việc sản xuất kinh doanh tạo ra hàng hóa dịch vụ để phục vụ nhu cầu xã hội

+ Kiến nghị 2 : Ban hành luật cho vay Thực tế cho thấy, việc cấp tín dụng KHCN của các NHTM còn gặp nhiều khó khăn là vì chúng ta chưa có luật lệ nào cụ thể quy định về cho vay tiêu dùng , khiến cho quá trình giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng còn gặp phải nhiều vấn đề vướng mắc.

+Kiến nghị 3: Tăng cường quan hệ hợp tác đầu tư nước ngoài, nhằm tạo cơ hội việc làm, nâng cao mức sống thu nhập người dân Theo nhận định chuyên gia nước ngoài nền kinh tế Việt Nam có triển vọng, tiềm năng phát triển, bên cạnh đó chính sách chính trị khá ổn định với chế độ một Đảng Xong cơ quan quản lý nhà nước nên tháo bỏ bớt thủ tục pháp lý rườm rà, không cần thiết, tránh tạo khe hở, giảm thiểu tối đa sự tha hóa đạo đức của cán bộ quản lý

+ Kiến nghị 4 : NHNN trên linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của chính sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động của các ngân hàng thay đổi kịp với thị trường.

+ Kiến nghị 5 : NHNN nên thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo, những khóa học chung cho các NHTM, nhằm trao đổi kinh nghiệm về các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng, phổ biến các chủ trương mới của NHNN, và lắng nghe ý kiến của các NHTM để hoàn thiện các chủ trương chính sách này, tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho tín dụng tiêu dùng ngày càng phát triển.

3.3.2 Kiến nghị với Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

+ Kiến nghị 1 : Đề nghị ngân hàng nghiên cứu và đưa ra chính sách tín dụng cụ thể với hoạt động cho vay KHCN, hoạt động cho vay cần có được những chính sách linh hoạt, phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của khách hàng cá nhân.

+ Kiến nghị 2 : Phát triển mạnh mẽ hoạt động Marketing, thành lập bộ phận chuyên trách Marketing Ngân hàng Triển khai các chiến lược cụ thể nhằm thu hút các khách hàng cá nhân đến với ngân hàng

+ Kiến nghị 3 : Hoàn thiện hệ thống thông tin ( bao gồm cả thông tin quản lý và thông tin phục khách hàng) Tạo lập kho dữ liệu thông tin tín dụng tập trung về các khách hàng hiện tại và tiềm năng khách hàng của ngân hàng.

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 70

+ Kiến nghị 4: Nhìn nhận các vấn đề còn yếu kém của Ngân hàng và đánh giá đúng tình hình hiện tại của Ngân hàng Phối hợp với các chi nhánh khác, hỗ trợ lẫn nhau trong các trường hợp khẩn cấp.

+ Kiến nghị 5: Hoàn thiện quy trình tín dụng đối với dịch vụ cho khách hàng cá nhân, giảm thiểu các thủ tục rườm rà không cần thiết.

+Kiến nghị 6: Xây dựng chính sách lương thưởng, phúc lợi đồng nhất trong hệ thống, giúp nâng cao thu nhập cán bộ công nhân viên, giúp họ ổn định cuộc sống và nâng cao hiệu quả công việc.

SVTH: Trần Thị Thúy Vi 71

 Nền kinh tế phát ngày càng phát triển, thu nhập của người dân cũng được cải thiện Chính vì thế mà nhu cầu tiêu dùng cũng ngày một tăng lên Hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng cũng trở nên thông dụng hơn ở Việt Nam Lĩnh vực cho vay tiêu dùng là một thị trường rộng lớn đầy tiềm năng đối với các ngân hàng. Nhưng trước thách thức cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có những chính sách cho hoạt động cho vay tiêu dùng hợp lý hiệu quả nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Chiến lược Marketing trong việc triển khai và phát triển các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò to lớn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường Qua phân tích và đánh giá tình hình triển khai các hoạt động Marketing trong hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn ta nhận thấy Chi nhánh cũng đã quan tâm và ngày càng chú trọng nhiều hơn tới Marketing cho hoạt động Cho vay tiêu dùng Với những chính sách hiện đang được thực hiện cũng đã đem lại những hiệu quả nhất định góp phần vào việc kích cầu hoạt động cho vay, từ đó cũng kích thích và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Với nỗ lực của mình, Chi nhánh ViettinBank Ngũ Hành Sơn cũng đã nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo được lợi thế trên địa bàn trong lĩnh vực cho vay KHCN.

Từ thực tế kết hợp với lý luận em xin đưa ra một số giải pháp Marketing cho hoạt động cho vay tiêu dùng góp phần giúp cho Chi nhánh đưa hoạt động cho vay tiêu dùng của mình phát triển mạnh mẽ trong tương lai.