Giải pháp marketing – mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ language link đà nẵng

Hiện nay, trước xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới, để có thể tồn tại và phát triển trong một thế giới năng động, trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trên thị trường thì một trong những yếu tố dẫn nhằm tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là công cụ Marketing. Marketing – mix là thành tố cơ bản nhất trong hoạt động marketing. Đó là các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và thích ứng với biến động của thị trường. Các quyết định về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến giữ vai trò quan trọng, xuyên suốt trong toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục ngôn ngữ chứa đựng sự cạnh tranh gay gắt, Trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng ý thức được tầm quan trọng then chốt của hoạt động marketing, đặc biệt là marketing – mix. Do vậy, trung tâm rất chú trọng vào công tác này nhằm tìm ra những đường hướng chiến lược kinh doanh đúng đắn, tạo ra những lợi thế cạnh tranh bền vững để không ngừng phát triển và hướng đến vị trí người đứng đầu tại thị trường này. Chính vì lẽ đó, em quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing – mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng”. Với mong muốn có thể giúp trung tâm đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH: QUẢN TRỊ MAKERTING

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập, nghiên cứu tại Khoa Quản Trị Kinh Doanh tại trường Đại học Duy Tân và được sự giúp đỡ tận tình của Giảng viên hướng dẫn cùng với Ban lãnh đạo nhà trường và các thầy cô giáo bộ môn em đã hoàn thành chuyền đề tốt nghiệp “Giải pháp Marketing – mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng”.

Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn thầy Mai Xuân Bình - người hướng dẫn trực tiếp trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.

Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô tại trường Đại học Duy Tân đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, tập thể nhân viên tại Trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng đã tạo điều kiện trong quá trình nghiên cứu thực tập để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp.

Tuy vậy, do thời gian có hạn, kiến thức cũng như kinh nghiệm còn hạn chế sẽ không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được phản hồi đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiệnNguyễn Minh Triết

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

B2B Business to Business

HRB Harvard Business Review

LLDN Language Link Đà Nẵng

CTV Cộng tác viên

LLDN Language Link Đà Nẵng

TESOL

CELTA

TPR

TKT

Teaching of English to Speakers of Other Languages (chứng chỉ giảng dạy tiếng anh cho người sử dụng các ngôn ngữ khác không phải là tiếng anh)

Certificate in English Language Teaching to Adults (chứng chỉ giảng dạy tiếng anh cho người lớn)

Total Physical Response ( phương pháp giảng dạy ngôn ngữ ngoại ngữ)

Teaching Knowledge Test ( bài kiểm tra kiến thức giảng dạy tiếng anh)

Y

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 37

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 39

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 41

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo tính chất lao động 43

Bảng 2.5 Cơ sở vật chất 48

Bảng 2.6 Tình hình tài sản của trung tâm Language Link Đà Nẵng 2020 - 2022 50

Bảng 2.7 Tình hình nguồn vốn của trung tâm Language Link Đà Nẵng 2020 – 2022.52 Bảng 2.8 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Language Link Đà Nẵng 2020 -2022 54

Bảng 2.9 Nội dung và chỉ tiêu đánh giá của trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà

Nẵng 56

Bảng 2.10 Bảng phân bổ chương trình tiếng anh mầm non (Schools Link) 63

Bảng 2.11 Bảng giá học phí trung tâm tiếng Anh cùng phân khúc tại địa bàn thành phố Đà Nẵng 65

Bảng 2.12 Bảng học phí trung tâm phân khúc thấp hơn tại địa bàn thành phố Đà Nẵng 66

Bảng 2.13 Sự khác và giống nhau giữa 2 bộ phận Sales và Chăm sóc khách hàng 70

Bảng 2.14 Kênh và chiến thuật Marketing tại trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng 75

Bảng 3.1 Tổng hợp nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc 85

Bảng 3.2 Tổng hợp nghiên cứu dối thủ cạnh tranh phân khúc dưới

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Hình minh họa Marketing – Mix 4P 8

Hình 1.2 Hình minh họa Marketing – Mix 7P 9

Hình 1.3 Hình minh họa Marketing – Mix 4C 11

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Language Link Đà Nẵng 32

Hình 2.2 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng cơ cấu theo giới tính của năm 2020 37

Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng cơ cấu theo giới tính năm 2021 38

Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng cơ cấu theo giới tính của năm 2022 38

Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng cơ cấu lao động theo độ tuổi năm 2020 39

Hình 2.6 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng cơ cấu lao động theo độ tuổi năm 2021 40

Hình 2.7 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng cơ cấu lao động theo độ tuổi năm 2022 40

Hình 2.8 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn năm 2020 41

Hình 2.9 Biểu đồ thể hiên tỷ trọng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn năm 2021 42

Hình 2.10 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn năm 2022.42 Hình 2.11 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng cơ cấu lao động theo tính chất lao động năm 2020 43

Hình 2.12 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng cơ cấu lao động theo tính chất lao động năm 2021 44

Hình 2.13 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng cơ cấu lao động theo tính chất lao động năm 2022 44

Hình 2.14 Biểu đồ thể hiện tổng tài sản của LLDN năm 2020 - 2022 51

Hình 2.15 Biểu đồ thể hiện nguồn vốn của LLDN năm 2020 – 2022 53 Hình 2.16 Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh của LLDN năm 2020 - 2022 55

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX 4

1.1 Tổng quan về Marketing và chiến lược Marketing – mix 4

1.1.1 Khái niệm về Marketing: 4

1.1.2 Vai trò của Marketing: 5

1.1.3 Khái niệm về chiến lược Marketing – Mix: 6

1.1.4 Vai trò của chiến lược Marketing – Mix: 6

1.1.5 Giới thiệu các quan điểm của chiến lược Marketing – Mix: 7

1.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 11

1.2.1 Định nghĩa: 11

1.2.2 Nghiên cứu thị trường: 11

1.2.3 Phân đoạn thị trường: 12

1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu: 13

1.2.5 Định vị thị trường mục tiêu: 14

1.3 Mô hình Marketing – Mix cho hoạt động kinh doanh dịch vụ: 15

1.3.1 Chính sách về dịch vụ: 15

1.3.2 Chính sách về giá cả, chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ: 16

1.3.3 Chính sách về kênh phân phối trong hoạt động kinh doanh dịch vụ: 17

1.3.4 Chính sách về quảng bá, xúc tiến trong hoạt động kinh doanh dịch vụ 19

1.3.5 Chính sách về con người trong hoạt động kinh doanh dịch vụ: 20

1.3.6 Chích sách về quy trình trong hoạt động kinh doanh dịch vụ: 20

1.3.7 Chính sách về cơ sở vật chất trong hoạt động kinh doanh dịch vụ: 21

1.4 Đặc điểm đào tạo ảnh hưởng đến chính sách Marketing dịch vụ: 22

1.4.1 Nhu cầu trong đào tạo: 22

1.4.2 Thị trường đào tạo: 22

1.4.3 Dịch vụ đào tạo: 23

1.4.4 Khách hàng trên thị trường đào tạo: 23

1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing – Mix: 24

1.5.1 Môi trường vĩ mô: 24

1.5.2 Môi trường vi mô: 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ LANGUAGE LINK ĐÀ NẴNG 29

2.1 Tổng quan về trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng: 29

2.1.1 Một vài thông tin chung về trung tâm: 29

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm: 29

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 31

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: 32

2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực của trung tâm: 36

2.1.6 Tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm giai đoạn 2020 – 2022: 49

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing – Mix tại trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng: 56

2.2.1 Thực trạng về nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: 56

2.2.2 Thực trạng về chính sách sản phẩm dịch vụ 58

2.2.3 Thực trạng về chính sách giá, chi phí dịch vụ: 65

2.2.4 Thực trạng về chính sách kênh phân phối 69

2.2.5 Thực trạng về chính sách quảng bá, truyền thông 73

2.2.6 Thực trạng về chính sách về con người: 77

2.2.7 Thực trang về chính sách về quy trình 78

2.2.8 Thực trạng về chính sách về cơ sở vật chất 79

2.3 Đánh giá chung về kết quả hoạt động Marketing – mix tại trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng 79

2.3.1 Các mặt làm được 79

2.3.2 Hạn chế 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 81

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ LANGUAGE LINK ĐÀ NẴNG 82

3.1 Định hướng phát triển của trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng 82

3.2 Định hướng hoạt động makerting – mix của trung tâm ngoại ngữ Language

Link Đà Nẵng 82

3.3 Phân tích mô hình SWOT 83

3.3.1 Điểm mạnh: 83

3.3.2 Điểm yếu 84

3.3.3 Cơ hội 84

3.3.4 Thách thức 84

3.4 Một số giải pháp về Marketing – Mix 87

3.4.1 Giải pháp về sản phẩm/ dịch vụ 87

3.2.2 Giải pháp về chính sách giá 88

3.2.3 Giải pháp về phân phối 89

3.4.4 Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp 90

3.4.5 Giải pháp về đào tạo nhân lực 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92

KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Hiện nay, trước xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới, để có thể tồn tại và pháttriển trong một thế giới năng động, trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa cácdoanh nghiệp trên thị trường thì một trong những yếu tố dẫn nhằm tạo nên năng lựccạnh tranh của doanh nghiệp đó là công cụ Marketing Marketing – mix là thành tố

cơ bản nhất trong hoạt động marketing Đó là các hoạt động nhằm nâng cao nănglực cạnh tranh của doanh nghiệp và thích ứng với biến động của thị trường Cácquyết định về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến giữ vai trò quan trọng, xuyênsuốt trong toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục ngôn ngữchứa đựng sự cạnh tranh gay gắt, Trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng ýthức được tầm quan trọng then chốt của hoạt động marketing, đặc biệt là marketing– mix Do vậy, trung tâm rất chú trọng vào công tác này nhằm tìm ra những đườnghướng chiến lược kinh doanh đúng đắn, tạo ra những lợi thế cạnh tranh bền vững đểkhông ngừng phát triển và hướng đến vị trí người đứng đầu tại thị trường này.Chính vì lẽ đó, em quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing – mixnhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ LanguageLink Đà Nẵng” Với mong muốn có thể giúp trung tâm đưa ra một số giải phápnhằm thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về Marketing - mix

- Phân tích thực trạng thực hiện các chính sách Marketing – mix tại trung tâmngoại ngữ Language Link Đà Nẵng, đánh giá những chính sách còn hạn chế

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện Marketing – mix cho hoạt động dịch vụ đào tạongoại ngữ tại trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược Marketing – mix tại trung tâm ngoại ngữLanguage Link Đà Nẵng

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng

- Phạm vi thời gian: Số liệu thống kê và nghiên cứu được thu thập từ năm

2020 đến năm 2022

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu các chính sách Marketing - mix cho dịch

vụ đào tạo của Trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng Nghiên cứu môitrường và các nhân tố tác động đến Marketing - mix của công ty

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp:

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ:

+Từ trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng: Các báo cáo về tình hìnhkinh doanh giai đoạn 2020-2022 như: doanh thu, chi phí, lợi nhuận,… tình hìnhnguồn nhân lực, tài sản, nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2020 – 2022

+Dữ liệu được cung cấp từ: phòng kế toán, phòng nhân sự,… trung tâmLanguage Link Đà Nẵng

+Các nghiên cứu có liên quan về chính sách Marketing – mix từ các nguồntham khảo như: sách, báo, giáo trình, các bài viết có giá trị trên internet

+Thu thập từ những ý kiến của anh/chị nhân viên làm việc trực tiếp tại trungtâm

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

- Phương pháp phân tích, so sánh số liệu giữa các kỳ với nhau để phân tích kếtquả hoạt động kinh doanh của trung tâm

- Phương pháp so sánh tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳphân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

- Phương pháp so sánh số tương đối

- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp tổng hợp các phương pháp lýthuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trênnhững số liệu và thông tin thu thập được Thống kê mô tả là một trong hai chứcnăng chính của thống kê (thống kê mô tả và thống kê ứng dụng) Thống kê mô tả là

tổng hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phéptính và các chỉ số thống kê thông thường.

- Phân tích tần suất: Là một phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được xếpthành từng tổ khác nhau dựa trên tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữliệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu

5 Bố cục của đề tài:

Nội dung bài chuyên đề tốt nghiệp ngoài chương mở đầu và phần kết luậnđược chia làm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động Marketing – mix

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing – mix tại trung tâm ngoại ngữLanguage Link Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp marketing – mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ tại trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING –

MIX

1.1 Tổng quan về Marketing và chiến lược Marketing – mix

1.1.1 Khái niệm về Marketing:

Tuy các hoạt động marketing có từ rất lâu nhưng sự ra đời của Marketing chỉhình thành từ những năm đầu thế kỷ 20 Trài qua quá trình hình thành và phát triển,nội dung của Marketing ngày càng được hoàn thiện và phong phú Các tác giả, cácnhà khoa học đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về Marketing như:

- Theo quan điểm cổ điển:

“Marketing là hoạt động kinh tế trong đó hàng hóa được đưa từ người sản xuấtđến người tiêu dùng” (Học viện Hamilton – Hoa Kỳ)

Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh hay luồng hàng,đúng thời gian và đúng vị trí” (Jonh H.Crighton – Australia)

- Theo quan điểm hiện đại:

“Marketing là quá trình sáng tạo, phân phối, định giá, cổ động cho sản phẩm,dịch vụ ý tưởng để thỏa mãn những mối quan hệ trao đổi trong môi trường năngđộng” ( William M.Pride )

“Marketing là quá trình hoạch đinh và quản lý thực hiện việc đánh giá, chiêuthị và phân phối các ý tưởng, hàng hoa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch

để thỏa mãn mục tiêu cá nhân và tổ chức” (Theo định nghĩa của hiệp hội MarketingMỹ)

“Mục đích của Makerting không cần thiết là đẩy mạnh tiêu thụ Mục đích của

nó là nhận biết và hiểu khách hàng kỹ đến mức hàng hóa hay dịch vụ sẽ đáp ứngđúng thị hiếu của khách hàng và tự nó được tiêu thụ” (Peter Drucker)

“Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhucầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi” (Theo định nghĩa về Marketing củaPhilip Kotler)

Qua những khái niệm trên, tóm lại Marketing là quá trình tạo ra giá trị, truyềnthông và phân phối những giá trị đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thúcđẩy tiêu thụ sản phẩm và giúp đem lại lợi nhuận tối ưu cho doanh nghiệp

1.1.2 Vai trò của Marketing:

Marketing có rất nhiều vai trò đặc biệt quan trọng không những đối với hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp, mà còn có vai trò đối với khách hàng:

- Đối với doanh nghiệp:

+ Giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu, lợi nhuận Nếu càng được nhiềungười biết đến thì doanh nghiệp có cơ hội bán được hàng sẽ càng cao hơn

+ Định vị sản phẩm trên thị trường, giúp khách hàng nhận biết và sử dụng,giúp doanh nghiệp tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường

+ Xây dựng lòng tin với khách hàng, khi thương hiệu của doanh nghiệp đượckhách hàng biết đến nhiều và rõ bao nhiêu, thì họ sẽ càng có xu hướng tin cậynhững sản phẩm mà họ tiếp xúc nhiều hơn, qua Marketing hoặc do họ đã từng sửdụng sản phẩm, dịch vụ này nhiều lần trước đó và quá trình xây dựng lòng tin này

có thể kéo dài tới nhiều năm

+ Là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảmbảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mụctiêu kinh doanh Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng chodoanh nghiệp Sử dụng Marketing trong tác lập kế hoạch inh doanh sẽ giúp chodoanh nghiêp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường

+ Nhờ các hoạt động Marketing mà những quyết định kinh doanh có cơ sởkhoa học hơn, đồng thời giúp các công ty có điều kiện thu thập và xử lý thông tinmột cách hiệu quả nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, lấy thịtrường nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chổ dựa vững chắc nhất cho mọiquyết định kinh doanh

+ Khuyến khích sự phát triển và đưa ra những sản phẩm mới: Với những thayđổi mau chóng trong thị hiếu, công nghệ, cạnh tranh, mỗi công ty thương mại chẳngthể chỉ kinh doanh những mặt hàng hiện có của mình Khách hàng luôn mong muốn

và chờ đợi những mặt hàng mới và hoàn thiện hơn

+ Bằng việc áp dụng hợp lý ngân sách, nguồn lực cho Makerting, doanhnghiệp có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của mình cũng như nâng cao nhận biết

dịch vụ, chất lượng dịch vụ Từ đó Marketing có thể đem lại những lợi ích, cơ hội

về mặt tài chính cho doanh nghiệp

- Đối với người tiêu dùng:

+ Đối với người tiêu dùng, Marketing cũng đóng vai trò quan trọng giúpngười tiêu dùng có thể phản ánh mong muốn, nhu cầu của họ đến với các doanhnghiệp, tổ chức – nơi sẽ cung cấp sản phẩm để giải quyết nhu cầu đó

+ Lợi ích về mặt kinh tế của Marketing dành cho các khách hàng là giúp họcảm nhận được giá trị kinh tế cao hơn, khách hàng cảm nhận được nhiều giá trị hơn

so với chi phí mà họ bỏ ra để mua hàng hóa, sản phẩm Một sản phẩm thỏa mãnngười mua là sản phẩm cung cấp nhiều lợi ích hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.+ Những người làm Marketing còn tạo ra tính hữu ích về thông tin tới kháchhàng thông qua việc cung cấp thông tin qua các thông điệp quảng cáo, thông điệpbán hàng,… Người mua không thể mua được sản phẩm nếu họ không biết mua ởđâu, giá cả,… Phần lớn các thông tin tới người tiêu dùng đều là nhờ vào các hoạtđộng tạo ra bởi Marketing

1.1.3 Khái niệm về chiến lược Marketing – Mix:

Marketing – Mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp chỉ tập hợp các công cụtiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị trên thị trường.Thuật ngữ này được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Neil Borden, là chủ tịchcủa hiệp hội Marketing Hoa Kỳ

“Marketing – mix hay Marketing hỗn hợp là một hệ thống đồng bộ các công

cụ có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động và chinhphục khách hàng” (Theo E.J.MC Carthy)

Tóm lại, hoạt động Marketing – Mix là cách mà doanh nghiệp xác định cácphương thức, con đường và định hướng phân bổ nguồn lực một cách hợp lý để sửdụng hiệu quả các công cụ tiếp thị nhằm đạt được mục tiêu Marketing

1.1.4 Vai trò của chiến lược Marketing – Mix:

Hoạt động Marketing Mix đóng vai trò quyết định đến vị trí của doanh nghiệptrên thị trường, góp phần không nhỏ vào thành công của doanh nghiệp

Luôn có rất nhiều những doanh nghiệp ra đời nhưng cũng không ít các doanhnghiệp ngưng hoạt động phải rời bỏ thị trường Phải chăng sản phẩm của những

doanh nghiệp này không đáp ứng dược nhu cầu của khách hàng hay do khó khăn vềnguồn vốn khiến những doanh nghiệp vừa mới thành lập này nhanh chóng phải rời

bỏ thị trường Nhưng nhiều doanh nghiệp cũng có sản phẩm với chất lượng tốt, giábán hợp lý nhưng không bán được hàng trong khi sản phẩm của những doanhnghiệp khác có thể thua kém về chất lượng, giá cả nhưng lại bán rất chạy Bởi khitham gia vào tihj trường các doanh nghiệp này đã thực hiện những hoạt độngMarketing – Mix, đánh giá cao vai trò của hoạt động Marketing – Mix Nhờ có cáchoạt động Marketing mà sản phẩm của họ tạo ra được sự khác biệt nhờ đó kháchhàng dễ dàng nhận biết được sản phẩm trên thị trường, hiểu hết công dụng của sảnphẩm và chấp nhận mua sản phẩm đó

Trong quá khứ, khi hàng háo của các doanh nghiệp trong nước sản xuất ra baonhiêu được tiêu thụ hết bấy nhiêu do cơ chế thị trường chưa mở cửa, hàng hóa khanhiếm, chưa có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài Nhưng nay, các doanhnghiệp muốn tồn tại và phát triển thì càng phải cạnh tranh vô cũng gay gắt với đốithủ là những công ty nước ngoài, những tập đoàn đa quốc gia đã có kinh nghiệmnhiều chục năm, có nguồn vốn dồi dào, có đội ngũ nhân sự được trang bị kiến thứcđầy đủ với những kinh nghiệm dày dặn từ những thị trường khác Do đó, bên cạnhviệc phải chứng minh cho người tiêu dùng thấy tính ưu việt của sản phẩm mình sovới các sản phẩm khác, doanh nghiệp còn phải xây dựng mối quan hệ tốt với kháchhàng, một hình ảnh doanh nghiệp thân thiện nhằm đảm bảo sự ổn định của thịtrường

Như vậy, Markeitng – Mix đã kết nổi các hoạt động của doanh nghiệp với thịtrường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướngtheo thị trường, biết lấy thị trường nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm chổdựa vững chắc cho mọi quyết định kinh doanh

Tất cả những vấn đề trên đều nằm trong hoạt động Marketing – Mix và đượcgiải quyết thông qua hoạt động Marketing – Mix

1.1.5 Giới thiệu các quan điểm của chiến lược Marketing – Mix:

Chiến lược Marketing - Mix 4P:

Marketing 4P (hay còn được gọi là Mix Marketing 4P) là một khái niệm tronglĩnh vực marketing, bao gồm 4 yếu tố cơ bản của chiến lược marketing của mộtdoanh nghiệp 4 yếu tố này bao gồm:

- Sản phẩm (Product): Là yếu tố đại diện cho sản phẩm hoặc dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

- Giá (Price): Là yếu tố liên quan đến giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ, baogồm giá bán lẻ, chiết khấu và các chính sách giá khác

- Chính sách phân phối (Place): Là yếu tố đại diện cho các kênh phân phối vàphương thức tiếp cận khách hàng, bao gồm các cửa hàng, đại lý, trung tâm muasắm, website bán hàng, v.v

- Quảng cáo và khuyến mại (Promotion): Là yếu tố liên quan đến việc xâydựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm quảng cáo truyềnthông, quảng cáo trực tuyến, PR, bán hàng cá nhân, v.v

Marketing 4P được coi là một cách tiếp cận toàn diện và đầy đủ trong việc xâydựng chiến lược marketing và được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp

Hình 1.1 Hình minh họa Marketing – Mix 4P

Nguồn: Internet Nguồn gốc: Marketing 4P là một khái niệm được phát triển bởi Philip Kotler,

một nhà tiên phong trong lĩnh vực marketing, vào những năm 1960 Ông đã đưa rađịnh nghĩa chi tiết và phân tích các yếu tố cơ bản của marketing 4P trong cuốn sách

trị marketing: Phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát), xuất bản lần đầu tiênvào năm 1967 Từ đó, Marketing 4P đã trở thành một khái niệm quan trọng tronglĩnh vực marketing và được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp Ngoài ra, theothời gian, nhiều nhà nghiên cứu và chuyên gia marketing đã phát triển và cải tiếnkhái niệm này để phù hợp với thị trường và khách hàng hiện đại hơn Tuy nhiên,Marketing 4P vẫn được coi là một khái niệm cơ bản và quan trọng trong lĩnh vựcmarketing.

Chiến lược Marketing – Mix 7P:

Marketing 7P là một phương pháp tiếp cận khác của marketing, mở rộngMarketing Mix 4P (Product, Price, Place và Promotion) bằng cách bổ sung thêm 3yếu tố khác:

- People (Con người): Đại diện cho tất cả những người liên quan đến sảnphẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả khách hàng, nhân viên, đối tác, v.v

- Process (Quy trình): Đại diện cho quy trình kinh doanh và quy trình sảnxuất sản phẩm hoặc dịch vụ

- Physical Evidence (Bằng chứng vật lý): Đại diện cho tất cả các yếu tố vật lýliên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm địa điểm, thiết kế, đóng gói, nhãnhiệu, logo, v.v

Việc bổ sung các yếu tố People, Process và Physical Evidence giúp bổ sungthêm chi tiết và đầy đủ hơn cho chiến lược marketing của một doanh nghiệp Trong

đó, People và Process đặc biệt quan trọng vì chúng đóng vai trò quyết định đến chấtlượng và độ tin cậy của sản phẩm hoặc dịch vụ Các yếu tố này được đánh giá dựatrên khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng,tăng tính cạnh tranh và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Nguồn: Internet Nguồn gốc: Khái niệm Marketing 7P được đề xuất bởi Bernard H Booms và

Mary J Bitner vào năm 1981 trong bài báo "Marketing Strategies and OrganizationStructures for Service Firms" (Chiến lược marketing và cấu trúc tổ chức cho cáccông ty dịch vụ) trên tạp chí Marketing of Services Các tác giả đã bổ sung thêm 3yếu tố People, Process và Physical Evidence vào Marketing Mix 4P của Kotler đểphù hợp hơn với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Sau đó, khái niệm Marketing7P đã trở thành một phương pháp tiếp cận phổ biến trong lĩnh vực marketing, đặcbiệt là trong lĩnh vực dịch vụ Với việc bổ sung các yếu tố People, Process vàPhysical Evidence, Marketing 7P giúp các doanh nghiệp có thể thiết kế và triển khaichiến lược marketing một cách chi tiết và đầy đủ hơn, đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng và tạo ra sự cạnh tranh trong thị trường

Chiến lược Marketing – Mix 4C:

Marketing 4C là một khái niệm được đưa ra nhằm mở rộng và thay thế chokhái niệm Marketing Mix 4P của Philip Kotler Marketing 4C tập trung vào kháchhàng hơn là sản phẩm, giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing củamình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Marketing 4C bao gồm các yếu tố sau:

- Customer needs and wants (Nhu cầu và mong muốn của khách hàng): Tậptrung vào việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các sảnphẩm và dịch vụ phù hợp

- Cost to the customer (Giá thành cho khách hàng): Xác định giá cả hợp lývới khách hàng, đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ

Với Marketing 4C, doanh nghiệp sẽ tập trung vào khách hàng và đưa ra cácgiải pháp và sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Việc

tối ưu hóa giá cả, tiện lợi và giao tiếp sẽ giúp đưa sản phẩm hoặc dịch vụ đến gầnhơn với khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Hình 1.3 Hình minh họa Marketing – Mix 4C.

Nguồn: Internet Nguồn gốc: Khái niệm Marketing 4C được đưa ra vào những năm 1990 bởi

Robert F Lauterborn, một chuyên gia marketing và giáo sư tại trường Đại họcNorth Carolina ở Chapel Hill, Hoa Kỳ Ông đưa ra khái niệm này nhằm mở rộng vàcải tiến cho khái niệm Marketing Mix 4P của Philip Kotler, để tập trung vào kháchhàng hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Lauterborn chorằng, việc tập trung quá nhiều vào sản phẩm sẽ làm cho doanh nghiệp bỏ qua nhucầu thực sự của khách hàng, từ đó giảm hiệu quả của chiến lược marketing VớiMarketing 4C, doanh nghiệp sẽ đưa khách hàng vào trung tâm của chiến lượcmarketing, tạo ra các giải pháp và sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốncủa khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.2 Nghiên cứu thị trường:

Dự báo nhu cầu:

Phân tích dự báo nhu cầu: “Tổng nhu cầu thị trường đối với một loại dịch vụ

là tổng khối lượng sẽ được mua bởi một loại khách hàng nhất định tại một khu vực

địa lý nhất định, trong một thời gian nhất định, ở một hoàn cảnh Marketing nhấtđịnh, với một mức độ phối hợp nhất định các nỗ lực Marketing của ngành dịch vụđó”.

Để đo lường và dự báo nhu cầu người ta thường sử dụng các phương phápnhư: Điều tra ý định mua hàng thông qua phỏng vấn hoặc phát phiếu điều tra, tổngkết ý kiến các lực lượng bán, lấy ý kiến của nhà chuyên môn, trắc nghiệm thịtrường; phân tích thống kê nhu cầu, phân tích chuỗi thời gian

Nghiên cứu khách hàng

Khách hàng của doanh nghiệp là người sử dụng các sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp Vì vậy, yếu tố quyết định thành công và phát triển trong cơ chế thịtrường là biết được nhu cầu và đáp ứng tốt nhu cầu đó Muốn vậy, doanh nghiệpphải nghiên cứu kỹ khách hàng

Mục đích của công tác nghiên cứu khách hàng nhằm xác định rõ nhu cầu củakhách hàng hiện tại là gì? Tương lai như thế nào và có mong đợi gì ở doanh nghiệp,

từ đó sẽ đề ra chính sách khách hàng phù hợp Để đạt được, ta cần tiền hành phânloại khách hàng theo những tiêu thức nhất định thành những nhóm khách hàng khácnhau và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm có những nhu cầu gì, trong đónhu cầu nào mà chúng ta có thể phục vụ họ một cách có lợi nhất và chúng ta phảiphục vụ họ như thế nào

1.2.3 Phân đoạn thị trường:

Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành những phần khác biệt bằngnhững tiêu thức thích hợp, qua đó doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt độngMarketing phù hợp cho một hay một số phân đoạn thị trường, nhờ vậy sẽ thỏa mãntốt hơn nhu cầu của khách hàng, thành đạt các mục tiêu Marketing của mình

Phân đoạn thị trường bao gồm một nhóm khách hàng được xác định trong thịtrường với mong muốn, sức mua, vị trị địa lý, thái độ và thói quen mua hàng giốngnhau

Các yêu cầu của việc phân đoạn thị trường bao gồm:

Sự khác nhau trong đáp ứng, tức là doanh nghiệp phải tìm ra những điểm khácbiệt trong nhu cầu khách hàng và phân chia thành những nhóm riêng Ví dụ: Cócùng nhu cầu học tiếng anh, có nhóm đối tượng mong muốn học tập trong môi

trường thoải mai, không áp lực nhằn phát triển kỹ năng giao tiếp Mặc khác, cónhững đối tượng lại mong muốn rèn luyện kỹ năng luyện thi để lấy các chứng chỉ.

Trong quá trình phân đoạn thị trường cần lưu ý những đặc điểm sau:

- Khác nhau trong đáp ứng, có nghĩa là tìm ra những điểm khác biệt về đặcđiểm của người tiêu dùng

- Các phân đoạn có thể xác định được tức là xác định những nhóm kháchhàng có đáp ứng khác nhau với những kích thích Marketing

- Các phân đoạn có thể tiếp cận, phục vụ được

- Chi phí, lợi ích của việc phân đoạn, điều này rất quan trọng trong chiếnlược marketing của doanh nghiệp Phân đoạn thị trường phải có tính hấp dẫn về mặtkinh tế và lợi ích phải đủ lớn để doanh nghiệp tiếp cận nhằm mục đích cuối cùng làlợi nhuận

+ Tính ổn định theo thời gian nhằm đảm bảo các chương trình Marketing củadoanh nghiệp có đủ thời gian để thực hiện và tạo ra kết quả có lợi cho doanhnghiệp

+ Tính khả thi, có nghĩa là những chương trình marketing để thu hút và phục

vụ cho khu vực thị trường đó phải khả thi

“Phương pháp phân khúc thị trường hiệu quả cần dựa trên những hiểu biết vềnhu cầu của khách hàng và giúp tổ chức phát hiện những cơ hội kinh doanh mới” –Peter Doyle

Thông thường để phân khúc thị trường sẽ có 2 các tiếp cận:

+ Dựa trên đặc điểm mô tả của khách hàng để tạc nhóm đối tượng, sau đó sosánh sự khách biệt trong đáp ứng của các nhóm

+ Dựa trên sự khách nhau về tính đáp ứng để xác định các nhóm khách hàng,sau đó phân tích để tìm ra những đặc điểm mô tả khác nhau nhằm nhận diện nhữngnhóm này

Tiêu thức thường được sử dụng để đánh giá các phân đoạn:

+ Quy mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường

+ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường

+ Mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp

1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Doanh nghiệp lựa chọn thị trường mục tiêu dựa vào các căn cứ sau đây:

- Quy mô khách hàng và khả năng tăng trưởng

- Sức hấp dẫn của đoan thị trường

- Khả năng và mục tiêu của doanh nghiệp

Lựa chọn thị trường mục tiêu:

- Chọn toàn bộ thị trường: thông thường áp dụng cho những doanh nghiệplớn và nguồn lực mạnh

- Chọn nhiều đoạn thị trường

- Chọn một đoạn thị trường: thường dành cho các doanh nghiệp nhỏ, phục vụmột thị trường ngách

- Marketing cho từng cá nhân: là dành cho các sản phẩm/ dịch vụ khôngđồng nhất, phục vụ theo nhu cầu và sở thích của từng cá nhân riêng biệt

Doanh nghiệp cần phải tiến hành định vị thị trường để xác định các lợi thếcanh tranh so với đối thủ nhằm xây dựng chính sách marketing có khả năng tạo ranhiều lợi thế hơn cho doanh nghiệp trong việc thỏa mãn các nhu cầu và mong muốncủa khách hàng, cũng như góp phần thực hiện các mục tiêu chính sách của doanhnghiệp một cách hiệu quả hơn

Doanh nghiệp cần xác định vị trí của nhãn hiệu của dịch vụ sơ với các nhãnhiệu cạnh tranh, có nghĩa là tạo ra sự đánh giá, nhìn nhận và phân biệt rõ ràng củakhách hàng về nhãn hiệu của doanh nghiệp, những lợi thế của dịch vụ trong việcthỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với các dịch vụ canh tranh

Công việc này được thực hiện dựa trên sự thừa nhận rằng mọi dịch vụ đều làtập hợp những thuộc tính được cảm nhận và thị hiếu của khách hàng là hoàn toànkahcs biệt đối với cùng 1 dịch vụ Vì vậy, doanh nghiệp cần thực hiện các biện phápnhằm đảm bảo rằng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp chiếm một vị trí đặc biệt

về một hoặc các thuộc tính nào đó trong tâm trí khách hàng ở phân đoạn thị trường

mà doanh nghiệp hướng đến

1.3 Mô hình Marketing – Mix cho hoạt động kinh doanh dịch vụ:

1.3.1 Chính sách về dịch vụ:

Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là bất cứ thứ gì có thể đưa vào thị trường để đạtđược sự chú ý, sự chấp nhận, sử dụng hoặc tiêu thụ, có khả năng thỏa mãn đượcmột ước muốn hay một nhu cầu Đó là dịch vụ của công ty đưa ra thị trường, baogồm: chất lượng dịch vụ, sự tiện ích, …

Dịch vụ là vấn đề đầu tiên và quan trọng nhất đối với mỗi doanh nghiệp và thịtrường của công ty Khía cạnh giải pháp marketing về dịch vụ ở đây có thể hiểu làcông ty mang cái gì ra thị trường và tiếp xúc thị trường như thế nào Công ty cònquan tâm đến cấu trúc mặt hàng, số lượng dịch vụ tung ra thị trường và đâu là dịch

vụ trọng tâm, đâu là dịch vụ phụ và đâu là dịch vụ thay thế, có như vậy công ty mớiđưa ra được các chính sách và quyết định phù hợp cho sự phát triển của công ty.Giải pháp dịch vụ ở mỗi giai đoạn trong chu kỳ sống của dịch vụ cũng khácnhau, cụ thể:

- Giai đoạn mở đầu: Giai đoạn này là giai đoạn dịch vụ mới tung ra thịtrường, doanh thu tăng lên một cách chập chạm do ít người biết đến, nên nhà sảnxuất cần bỏ ra nhiều chi phí để giới thiệu, quảng bá dịch vụ Giải pháp về dịch vụđược quan tâm đến việc hiệu chỉnh kỹ thuật và thương mại dịch vụ, tăng cườngkiểm tra chất lượng dịch vụ

- Giai đoạn tăng trưởng: Trong giai đoạn này khối lượng dịch vụ bán ra tănglên nhanh chóng do thị trường đã chấp nhận, giải pháp dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ;tăng cường cải tiến; tiêu chuẩn hóa dịch vụ để dễ dàng mở rộng bán ra

- Giai đoạn bão hòa: Trong giai đoạn này lượng dịch vụ bán ra tăng chậm lại

vì dịch vụ đã được hầu hết khách hàng tiềm năng chấp nhận Giải pháp về dịch vụđặt ra là chính sách phân biệt hóa dịch vụ nhằm đáp ứng với việc phân khúc thịtrường sâu hơn bằng cách đa dạng hóa nhãn hiệu và kiểu dáng

- Giai đoạn suy thoái: Giai đoạn này lượng bán ra giảm xuống, nguy cơ suythoái tăng nhanh Nguyên nhân là do có sự tiến bộ về công nghệ, sự thay đổi sởthích của khách hàng và cạnh tranh tăng lên.

1.3.2 Chính sách về giá cả, chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ:

Theo Kotler “Giá cả bao gồm giá bán lẻ, giá bán sỉ, chiết khấu, giảm giá, tíndụng Giá cả là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi trả để có được hàng hóa,giá cả phải tương xứng với giá trị nhận được của khách hàng và có khả năng cạnhtranh”

Giải pháp định giá là những định hướng dài hạn về giá nhằm đạt mục tiêu kinhdoanh của doanh nghiệp Các giải pháp về giá cần liên kết chặt chẽ với việc thiết kếdịch vụ, phân phối và hoạt động xúc tiến nhằm hình thành một chương trìnhMarketing thống nhất, đồng bộ, đạt hiệu quả

Đối với người tiêu dùng nói chung, giá có tác dụng quan trọng tới mức sống.Đối với người bán, giá là một trong những biến số quan trọng nhất vì mục tiêu chủyếu của marketing là bán mặt hàng ở mức giá đảm bảo trang trải mọi chi phí và đạtđược lợi nhuận Công ty có thể sử dụng một số giải pháp về giá để phát triển thịtrường như:

- Giải pháp giá thấp

- Giải pháp giá ngang bàng với giá thị trường

- Giải pháp giá cao hơn giá thị trường

Các phương pháp định giá:

- Định giá dựa vào chi phí: hướng vào mục tiêu chí phí và lợi nhuận củadoanh nghiệp, theo đó người ta sẽ cộng thêm một mức lời dự kiến vào chi phí củamột dịch vụ

- Định giá dựa theo người mua: việc định giá không căn cứ vào chi phí đểsản xuất ra dịch vụ mà dựa trên sự cảm nhận về giá trị của người mua đối với dịchvụ

- Định giá dựa vào cạnh tranh: gồm 2 phương pháp là định giá theo thời giá(chủ yếu dựa vào giá cả của đối thủ cạnh tranh) và định giá đấu thầu kín (dựa vàogiá của đối thủ cạnh tranh hơn là chi phí và nhu cầu của mình).

Chính sách điều chỉnh giá:

- Định giá chiết khấu và các khoản giảm giá: phần lớn các doanh nghiệp sẽđịnh giá căn bản của họ để thưởng cho các hoạt động của khách hàng như thanhtoán sớm hóa đơn, mua khối lượng lớn, mua ngoài mùa

- Định giá phân biệt: nhiều doanh nghiệp thường hay thay đổi giá căn bảncho phù hợp với từng đối tượng khách hàng, phù hợp với từng dịch vụ, khu vực tiêuthụ

1.3.3 Chính sách về kênh phân phối trong hoạt động kinh doanh dịch vụ:

Định nghĩa: Kênh phân phối là tập hợp những cá nhân hay những cơ sở kinhdoanh phụ thuộc lẫn nhau, liên quan đến quá trình tạo ra và chuyển sản phẩm haydịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Kênh phân phối trong dịch vụ là sựphối hợp của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, các trung gian trong việc thựchiện dịch vụ với các phương tiện kỹ thuật thông qua hoạt động mua bán

Kênh phân phối của một doanh nghiệp dịch vụ hợp lý khi nó đảm bảo:

- Thứ nhất là thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao tiếp và tiếp cậndịch vụ

- Thứ hai là phù hợp với qui mô và phạm vi hoạt động của doanh nghiệp, phùhợp với mô hình tổ chức và nguồn lực của doanh nghiệp

- Thứ ba là tạo được sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp

Các thành viên trong kênh phân phối dịch vụ

Trong kênh phân phối có thành viên chính

- Người cung cấp dịch vụ: là cá nhân hay tổ chức kinh doanh

- Trung gian: là những người được sự uỷ nhiệm của nhà cung cấp dịch vụnhằm cung cấp hoặc tạo điều kiện cần để người có nhu cầu được biết và sử dụngdịch vụ.

- Người sử dụng dịch vụ: là người được sử dụng các dịch vụ mà người cungcấp mang lại

Đặc điểm của kênh phân phối dịch vụ

Kênh phân phối của dịch vụ thường ngắn hơn so với kênh phân phối sản phẩmthông thường bởi những đặc điểm của dịch vụ: không thể vận chuyển, không thểtồn kho nên khách hàng không thể mang về, việc phân phối và sử dụng dịch vụ diễn

ra đồng thời và không thể tách rời

Chức năng của kênh phân phối dịch vụ

Chức năng cơ bản của tất cả các kênh phân phối là giúp đưa dịch vụ đến ngườitiêu dùng cuối cùng với đúng mức giá mà họ có thể mua, đúng chủng loại họ cần,đúng thời gian và địa điểm mà họ yêu cầu Thực chất các kênh phân phối nói chungcũng như kênh phân phối trong ngành dịch vụ đào tạo nói riêng đã giải quyết 3 mâuthuẫn cơ bản giữa người sản xuất và tiêu dùng, đó là mâu thuẫn giữa nhu cầu đadạng nhưng với số lượng ít của người tiêu dùng với cung cấp một loại dịch vụ cụthể; giữa cung cấp thường ở một địa điểm nhưng tiêu dùng rộng khắp hoặc ngượclại; mâu thuẫn giữa thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng không trùng khớp vớinhau Cho dù các nhà sản xuất có sử dụng các trung gian trong kênh hay không thìcác chức năng này của kênh vẫn phải được thực hiện Làm việc với kênh Marketingkhông phải tự hỏi có thực hiện các chức năng này hay không mà là quyết định phâncông ai sẽ thực hiện chúng và với mức độ nào để có hiệu quả cao nhất bởi vì cácchức năng này tồn tại có tính khách quan

Các giải pháp phân phối

- Giải pháp phân phối rộng rãi

- Giải pháp phân phối chọn lọc

- Giải pháp phân phối độc quyền

Quyết định về thiết kế kênh

Việc thiết kế kênh đòi hỏi phải phân tích nhu cầu khách hàng, xác định nhữngmục tiêu của kênh và xác định những phương án chính của kênh.

Phân tích nhu cầu khách hàng: Khi thiết kế các kênh marketing thì bước đầutiên là phải tìm hiểu xem khách hàng mục tiêu muốn mua những thứ gì?ở đâu?tạisao? và mua như thế nào? Ngoài ra còn phải tìm hiểu những mức đảm bảo dịch vụ

mà khách hàng mục tiêu mong muốn

Xác định mục tiêu của kênh: Mục tiêu của kênh được xác định bằng chỉ tiêumức độ đảm bảo dịch vụ

Xác định những phương án chính của kênh: Mỗi phương án chính của kênhđược mô tả bằng ba yếu tố: loại hình người trung gian, số lượng người trung gian,điều kiện và trách nhiệm của từng thành viên trong kênh

1.3.4 Chính sách về quảng bá, xúc tiến trong hoạt động kinh doanh dịch vụ

Khái niệm: Quảng bá, xúc tiến là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thiếtlập kênh thông tin nhằm thuyết phục khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ của họ

Sự phối hợp các công cụ cơ bản dùng để đạt được mục tiêu truyền thông này gọi làxúc tiến hỗn hợp Bao gồm các công cụ như:

- Khuyến mãi: Các ngân hàng sử dụng các chương trình khuyến mãi để kíchthích khách hàng sử dụng dịch vụ và tăng tính cạnh tranh

- Quảng cáo: là hình thức phổ biến nhất trong Promotion, bên cạnh các loạihình quảng cáo truyền thống như thông qua truyền hình, báo, tạp chí, phát tờ rơi,

… ngày nay hình thức quảng cáo còn được áp dụng qua các kênh trực tuyến nhưmạng xã hội, website, …

- Quan hệ công chúng: bằng các hình thức như thông cáo báo chí, sự kiện, tàitrợ, hội nghị, vận động hành lang, ra mắt sản phẩm, xử lý khủng hoảng, … sẽ mangsản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp với khách hàng

- Bán hàng cá nhân: là hoạt động không thể thiếu để xúc tiến bán hàng, đặcbiệt trong lĩnh vực B2B, bán hàng cá nhân đóng vai trò rất quan trọng và gần như làquyết định

- Truyền miệng: đây cũng được xem như một hình thức quảng bá sản phẩmhiệu quả Nếu dịch vụ của bạn thật sự tốt, bạn sẽ được khách hàng chia sẻ với nhau

thông qua những cuộc trò chuyện Ngày nay, hình thức truyền miệng không còn bóbuộc trong cuộc sống hằng ngày, mà nó còn lan truyền trên mạng Internet theo một

xu hướng, được nhiều người quan tâm và chia sẻ với nhau

- Việc lựa chọn thông điệp truyền thông phải căn cứ vào nhu cầu, đặc điểmtiếp nhận thông tin bao gồm các yêu cầu sau:

+ Phải tác động mạnh mẽ vào suy nghĩ của khách hàng Phải làm rõ những lợiích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ và cả những hạn chế nếu sử dụng nó

+ Thông điệp phải phù hợp với phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa, xã hộicủa từng đối tượng khách hàng, từng vùng, khu vực, quốc gia

+ Trên thực tế, doanh nghiệp rất quan tâm dến việc thiết kế cấu trúc và chấtlượng của các thông tin của thông điệp quảng cáo nhằm đảm bảo được sự tin tưởngkhiến khách hàng dễ dàng chấp nhận hơn

1.3.5 Chính sách về con người trong hoạt động kinh doanh dịch vụ:

Con người là yếu tố cực kỳ quan trọng trong mọi lĩnh vực Đặc biệt trong kinhdoanh dich vụ, sản phẩm có thể bán được hàng thông qua trưng bày, không nhấtthiết phải có sự xuất hiện của người tư vấn Nhưng dịch vụ bắt buộc phải liên quanđến con người, khách hàng sẽ sử dụng và trải nghiệm dịch vụ trực tiếp với các nhânviên

Chẳng hạn, bạn có thể mua các dụng cụ, thiết bị spa ở cửa hàng, siêu thị,

… mà không cần sự tư vấn của nhân viên Nhưng với dịch vụ spa, bạn không thể sửdụng nếu không có nhân viên ở đó

Yếu tố con người là vô cùng cần thiết và quan trọng bởi vì khách hàng sẽ sửdụng dịch vụ thông qua con người Nếu con người làm tốt vai trò cung cấp dịch vụ

sẽ nâng cao được trải nghiệm người dùng, từ đó chất lượng dịch vụ sẽ trở nên tốthơn trong mắt khách hàng Ngược lại, dịch vụ sẽ bị đánh giá tệ khi con người làmkhông tốt

Ví dụ: Mặc dù một trung tâm spa được trang bị tất cả các thiết bị hiện đạinhất, tuy nhiên thái độ phục vụ nhân viên ở đây khá khó chịu, không niềm nở, xemthường khách, kỹ thuật kém, … sẽ rất khó để giữ chân họ cho lần sau Trong khi đó,

ở một spa khác dù trang thiết bị không hiện đại bằng nhưng thay vào đó dịch vụ tốt,

tay nghề tốt, cách phục vụ chu đáo, thái độ vui vẻ, … cơ hội để khách hàng quay lạikhá cao.

Do vậy, quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để phục vụ cho hoạt độngcung cấp dịch vụ là vô cùng quan trọng Ngoài việc đầu tư các yếu tố như cơ sở vậtchất, trang thiết bị, … doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân sự về kiến thức chuyênmôn, kỹ năng mềm, … để dịch vụ của mình được nâng cao chất lượng toàn diện.Vai trò của nhân viên trong Marketing dịch vụ:

- Vai trò căn bản

- Vai trò xúc tác

- Vai trò hỗ trợ

1.3.6 Chích sách về quy trình trong hoạt động kinh doanh dịch vụ:

Quy trình phục vụ được hiểu là toàn bộ quy trình từ khâu chào đón, phục vụkhách hàng Trong cung cấp dịch vụ, quy trình thực hiện được lên kế hoạch trước.Sau đó sẽ được thực thi đúng theo quy trình đã đưa ra cho tất cả khách hàng

Chính sách qui trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động vớinhững tác động tuơng hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, cácbước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịchtrình và cơ chế hoạt động

Ví dụ: Quy trình nhận phòng tại khách sạn A được triển khai theo các bước cơ

bản như: Khách hàng check-in, xuất trình giấy tờ tùy thân => Kiểm tra phòng trướckhi nhận => Nhận phòng để sử dụng => Kiểm tra phòng sau khi sử dụng => Check-out

Quy trình này được áp dụng cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ tại kháchsạn A Quy trình là mặc định và không thể thay đổi theo bất kỳ khách hàng nào.Các đặc trưng của việc thiết lập và vận dụng tiến trình dịch vụ:

- Khách hàng tham gia vào quy trình

- Vị trí giao dịch

- Bản thân dịch vụ

- Dịch vụ tương tác nhiều hay ít

- Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ

- Mức độ phức tạp của dịch vụ

- Các đặc trưng của việc thiết lập & vận dụng quy trình dịch vụ

- Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ

Có thể nói, vì quy trình gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ nên doanhnghiệp cần thiết kế một quy trình hoạt động chặt chẽ, bài bản nhưng vẫn hợp lý vàthuận tiện nhất cho khách hàng Những thủ tục rườm rà, không đáng có nên loại bỏ

để tối ưu hóa quy trình hoạt động, nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi

sử dụng dịch vụ

Xây dựng một quy trình hoạt động chuyên nghiệp còn giúp doanh nghiệp tiếtkiệm được các chi phí quản lý, nâng cao giá trị thương hiệu, tạo dựng niềm tin trongmắt khách hàng Thậm chí, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp vớinhiều người hơn

1.3.7 Chính sách về cơ sở vật chất trong hoạt động kinh doanh dịch vụ:

Đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình Khách hàng khó hình dung và đánh giáđược chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Thay vào đó, họ sẽ đánh giá chất lượngdịch vụ thông qua cảm nhận của họ khi tiếp xúc với cơ sở vật chất của doanhnghiệp Đó là các cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, conngười, thiết bị, hệ thống máy móc, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh, nhữngcon người của doanh nghiệp (ví dụ, nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc kháchhàng nhân viên buồng phòng ) Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải chú trọng đếncác yếu tố cơ sở vật chất (các yếu tố hữu hình) thay thế nhằm tác động tích cực tớitâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ

1.4 Đặc điểm đào tạo ảnh hưởng đến chính sách Marketing dịch vụ:

1.4.1 Nhu cầu trong đào tạo:

Trong những thập niên đầu của thế kỉ XXI, nước ta đẩy mạnh sự nghiệp côngnghiệp hóa, hiện đại hóa và hướng tới nền kinh tế tri thức với nhiều thuận lợi vàkhông ít khó khăn, thách thức phải vượt qua Nhân tố quyết định là con người ViệtNam phải phát triển toàn diện và nguồn nhân lực được đào tạo với chất lượng cao.Chiến lược phát triển đào tạo đã định hướng cho phát triển nguồn nhân lực ViệtNam với mục tiêu “ưu tiên nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực”

Báo cáo kết quả khảo sát thực trạng quản trị nhân sự Việt Nam 2018 của HRBcho thấy chi phí nhân sự chiếm tỷ trọng rất thấp trong doanh thu và giá thành của

doanh nghiệp (dưới 5%) Bên cạnh đó năng suất lao động bình quân của người laođộng về doanh thu và lợi nhuận cũng thấp (khoảng 6500USD/người/tháng về doanhthu và 1200USD/người/tháng về lợi nhuận), trong khi bài toán tiền lương luôn tăngnhanh (bình quân 18%/năm) Điều này cho thấy, tốc độ tăng trưởng nhanh củadoanh nghiệp (bình quân trên 42%/năm) đang dựa trên nền tảng nhân công giá thấp.Doanh nghiệp muốn tăng giá trị gia tăng, dựa vào nhân lực rẻ và nguồn tàinguyên thiên nhiên, quan hệ địa chính trị sẽ không bền vững Thay vào đó, cácdoanh nghiệp đang chuyển hướng sang nguồn nhân lực chất lượng cao hơn và đã cónhững doanh nghiệp bắt tay hợp tác với các trường đại học và các trung tâm đào tạongoại ngữ và kỹ năng mềm để nâng cao năng lực cho nhân viên.

1.4.2 Thị trường đào tạo:

Viện nghiên cứu CATO dựa trên khái niệm thị trường và thực tiễn phát triểncủa thị trường đào tạo đưa ra khái niệm thị trường đào tạo như sau:

Một thị trường đào tạo như là một hệ thống cung cấp quyền tự do cho ngườisản xuất và tiêu dùng để họ tự nguyện liên kết với nhau cũng như cung cấp các kíchthích để khuyến khích gia đình làm những người tiêu dùng tích cực và các nhà đàotạo đổi mới, kiểm soát giá cả và mở rộng các dịch vụ của mình Đó là một hệ thốngtrong đó các trường học có thể cung cấp quá trình dạy học cho bất kì môn học nào,

sử dụng bất kì phương pháp nào mà gia đình sẵn sàng chi trả cho nó

Thị trường đào tạo được phân chia thành nhiều loại: theo cấp học (thị trườngmẫu giáo – phổ thông, thị trường đại học và sau đại học, thị trường chăm sóc trẻ lứatuổi nhà trẻ) (J Michael Locke 20/10, 1999); Theo tính chất sở hữu (Thị trườnggiáo dục tư nhân, thị trường giáo dục công lập); Theo qui mô (thị trường toàn cầu,thị trường khu vực, thị trường địa phương hay thị trường trong nước và quốc tế; Thịtrường sản phẩm đào tạo và thị trường đào tạo

Nước ta, việc trao cho doanh nghiệp tư nhân đảm nhiệm một bộ phận dịch vụđào tạo được gọi là “xã hội hóa đào tạo” và xã hội hoá đào tạo mới được hình thànhtrong những năm đổi mới từ 1995 đến nay

1.4.3 Dịch vụ đào tạo:

Sự gia tăng dân số của tạo áp lực lên hệ thống giáo dục nói chung, đồng thờicũng tạo điều kiện cho các trung tâm giáo dục đào tạo tư nhân phát triển Thông

thường, thị trường người học ngoại ngữ và du học nằm tại các thành phố lớn và chỉmột số lượng nhỏ thuộc các thành phố trung tâm của các tỉnh Nguyên nhân chủ yếucủa hiện tượng này nằm ở khả năng phát triển kinh tế và trình độ dân trí của mỗivùng miền.

Theo hệ thống phân loại Công nghiệp của Bắc Mĩ (North American IndustrialClassification System (NAICS)) năm 2002, thì lĩnh vực dịch vụ đào tạo gồm toàn

bộ các cơ sở dịch vụ được thiết lập trong lĩnh vực đào tạo, bao gồm cả các dịch vụcông, có lợi nhuận và không lợi nhuận từ dịch vụ đào tạo mầm non đến đại học, cáclĩnh vực đào tạo kinh doanh, công nghệ thông tin, kĩ thuật, các dịch vụ dạy học

1.4.4 Khách hàng trên thị trường đào tạo:

Trên thị trường đào tạo, khách hàng sẽ là cá nhân hoặc tổ chức mua hay sửdụng các dịch vụ đào tạo Người mua là người bỏ tiền ra để mua dịch vụ đào tạonào đó, họ sẽ là người sử dụng dịch vụ cuối cùng khi chính họ là người sử dụngdịch vụ Tuy nhiên trong rất nhiều trường hợp người mua sẽ khác với người sửdụng dịch vụ cuối cùng, ví dụ: Bố mẹ mua dịch vụ đào tạo cho con cái sử dụng,công ty mua dịch vụ đào tạo cho nhân viên, Người sử dụng dịch vụ cuối cùng cóthể là: học sinh, sinh viên, người đi làm Khách hàng của dịch vụ giáo dục đào tạo

có thể được coi là toàn xã hội vì ai cũng có nhu cầu học tập trau dồi bản thân.Khách hàng của dịch vụ đào tạo ngoại ngữ và cao đẳng đại học chuyển tiếp chủ yếu

là học sinh, sinh viên và người đi làm tầm tuổi trung niên trở xuống

1.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing – Mix:

1.5.1 Môi trường vĩ mô:

Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh Kinh tếphát triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên Doanh nghiệp cần chú ý đến thựctrạng nền kinh tế và xu hướng trong tương lai để có hướng đi phù hợp Các nhân tốcần quan tâm như là:

- Tình trạng của nền kinh tế trong đó đáng chú ý là chu kỳ của nền kinh tế

- Triển vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế: Giaiđoạn thịnh vượng, suy thoái, phục hồi, chức năng GDP, Tỷ suất GDP trên vốn đầutư

- Lãi suất tác động đến mức cầu cho các sản phẩm của doanh nghiệp; Tỷ giáhối đoái có thể tạo ra những cơ hội tốt hay nguy cơ cho doanh nghiệp; Tỷ lệ lạmphát có ảnh hưởng mạnh đến doanh nghiệp nhất là khả năng quan hệ ngoại thươngvới nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàngnhập ngoại.

- Các chính sách kinh tế của chính phủ: Luật tiền lương cơ bản, các chiếnlược phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảmthuế, trợ cấp…

Môi trường văn hóa – xã hội:

Những lối sống tự thay đổi nhanh chóng theo hướng du nhập, lối sống mới (Sựgiao thoa của các nền kinh tế) luôn là cơ hội cho nhiều doanh nghiệp Khi xây dựngchiến lược các doanh nghiệp cần phải tính đến những yếu tố như:

- Thái độ tiêu dùng

- Thu nhập trung bình

- Lối sống, học thức, các quan điểm sống

- Điều kiện sống

Môi trường chính trị - pháp luật

Chính trị là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, các nhà quản trị, các doanhnghiệp quan tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn trong các hoạt động tại cácquốc gia, các khu vực nơi mà doanh nghiệp đang có mối quan hệ mua bán hay đầutư

Sự ổn định về chính trị, sự nhất quán về quan điểm chính sách lớn luôn là sựhấp dẫn các nhà đầu tư Hệ thống luật pháp được xây dựng và hoàn thiện sẽ là cơhội để kinh doanh ổn định

- Chính sách thuế: Chính sách thuế thu nhập, … Các loại thuế và các lệ phí

có thể tạo ra cơ hội hoặc khó khăn cho doanh nghiệp

- Các đạo luật: Luật doanh nghiệp, luật lao động, …

- Các chính sách: Chính sách phát triển kinh tế, chính sách bảo vệ người tiêudùng, …

Môi trường tự nhiên:

Sự gia tăng mạnh của các thiên tai gần đây ảnh hưởng nặng nề đến tất cả cácngành bao gồm cả sản xuất và dịch vụ.

Môi trường khoa học kỹ thuật – công nghệ:

Khoa học kỹ thuật và công nghệ giúp chúng ta khám phá các khả năng vô tậnnhư: công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), các phần mềm phục vụ cho doanh nghiệp pháttriển thuận tiện, nâng cao tính cạnh tranh

1.5.2 Môi trường vi mô:

- Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp:

Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp Khả năng huy động vốn củadoanh nghiệp, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốntrong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

Một doanh nghiệp có nguồn vốn mạnh thì khả năng mở rộng kinh doanh tăngcao, muốn tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các côngviệc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển cua mình

Nguồn lực vật chất bao gồm những yếu tố như: máy móc thiết bị, mặt bằng, …Mỗi doanh nghiệp có đặc trưng về các nguồn lực vật chất riêng, trong đó có cả điểmmạnh lẫn điểm yếu so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành

- Môi giới trung gian:

Những môi giới trung gian bao gồm những cá nhân hay doanh nghiệp hỗ trợcho việc phân phối, tiêu thụ, quảng bá hàng hóa/ dịch vụ cho thị trường

Bao gồm:

+ Môi giới lưu thông hàng hóa

+ Môi giới dịch vụ Marketing

+ Môi giới tổ chức tín dụng – tài chính

Nói chung, các môi giới trung gian này ảnh hưởng đến đầu ra của sản phẩm/dịch vụ, cụ thể là ảnh hưởng đến giá bán, hình ảnh thương hiệu, uy tín, tốc độ tiêuthụ, …

- Khách hàng

Nhìn chung có năm dạng thị trường khách hàng mà doanh nghiệp cần quantâm nghiên cứu kỹ:

+ Thị trường người tiêu dùng: Những cá nhân, hộ dân, tổ chức mua hàng hóa/dịch vụ để sử dụng cho nhu cầu của họ.

+ Thị trường doanh nghiệp: Các khách hàng mua hàng hóa/ dịch vụ để phục

vụ công việc kinh doanh của họ

+ Thị trường buôn bán trung gian: Các cá nhân, tổ chức mua hàng hóa/ dịch

vụ để bán lại kiếm lời

+ Thị trường Nhà nước: Các cơ quan nhà nước mua hàng hóa/ dịch vụ để sửdụng hoặc chuyển giao cho những người cần thiết

+ Thị trường quốc tế: Tất cả các đối tượng trên nhưng ở quốc gia khác

Khách hàng là mục tiêu cuối cùng của Marketing, mọi nỗ lực Marketing suy cho cùng cũng là nhằm thỏa mãn cao nhất các nhu cầu và mong muốn của khách hàng Công tác Marketing cho khách hàng luôn được coi trọng, tuy nhiên cần tỉnh táo để không quá tập trung vào công tác Marketing mà quên đi các yếu tố quan trọng khác

- Đối thủ cạnh tranh:

+ Đối thủ cạnh tranh hiện tại:

Các đổi thủ cạnh tranh hiện tại là các tổ chức hoạt động cùng ngành kinhdoanh với doanh nghiệp, tạo ra cấu trúc cạnh tranh bên trong khu vực và là áp lựcthường xuyên đe dọa trực tiếp đến doanh nghiệp

Có 3 yếu tố quan trọng tạo thành mức độ cạnh tranh giữa các công ty hoạtđộng dù ở lĩnh vực nào, đó là:

 Cơ cấu cạnh tranh

 Tốc độ tăng trưởng của ngành

 Rào cản rời ngành

+ Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:

Đối tiềm ẩn bao gồm các công ty hiện nay không ra mặt cạnh tranh nhưng vẫn

có khả năng cạnh tranh trong tương lai Sự xuất hiện của đối thủ tiềm ẩn cũng làmtăng cạnh tranh đối với các doanh nghiệp trong ngành

Đối thủ tiềm ẩn có thể là yếu tố làm giảm lợi nhuận của công ty do họ đưa vàokhai thác các năng lực sản xuất hay mở rộng thị trường với mong muốn đạt được thịphần và các nguồn lực cần thiết

- Các quan hệ với công chúng trực tiếp

Công chúng trực tiếp có thể là một nhóm, một tổ chức nào đó có quan tâm đếndoanh nghiệp hoặc sẽ quan tâm hay có ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêucủa doanh nghiệp Giới công chúng sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết địnhmarketing của doanh nghiệp do đó có thể họ sẽ mang đến nhiều thuận lợi nhưngcũng có thể gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp

Người ta chia thành ba loại:

Công chúng tích cực: là nhóm quan tâm tới doanh nghiệp với thái độ tích cực.Công chúng tìm kiếm: là nhóm mà doanh nghiệp đang tìm sự quan tâm củahọ

Công chúng không mong muốn: là nhóm mà doanh nghiệp cố gắng thu hút sựchu ý nhưng cũng đề phòng sự phản ứng của nhóm này

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận, gia tăng thị phần, phát triển thị trường

là những mục tiêu cơ bản của các doanh nghiệp kinh doanh Để đạt được nhữngmục tiêu này, doanh nghiệp kinh doanh phải xây dựng cho mình những chiến lượcphát triển phù hợp với mục tiêu và nguồn lực hiện tại của bản thân doanh nghiệp

Và một trong những công cụ quan trọng góp phần vào sự thành công của các doanhnghiệp hiện nay đó chính là marketing - mix Đặc biệt là marketing – mix trong dịch

vụ với 7 biến số là chất lượng dịch vụ, giá cả, hệ thống phân phối, quảng bá - xúctiến, con người, quy trình và cơ sở vật chất

Chương 1 em đã trình bày các cơ sở lý luận có liên quan đến hoạt độngmarketing - mix

Từ các cơ sở lý luận này em sẽ vận dụng để phân tích thực trạng hoạt độngmarketing – mix của trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ LANGUAGE LINK ĐÀ NẴNG2.1 Tổng quan về trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng:

2.1.1 Một vài thông tin chung về trung tâm:

Tên trung tâm: Trung tâm ngoại ngữ Language Link Đà Nẵng

Tên trụ sở chính: Language Link Việt Nam

Địa chỉ trụ sở chính : Tầng 2, Tòa nhà 34T, đường Hoàng Đạo Thúy, phườngTrung Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm:

Tập đoàn Language Link:

Tập đoàn Language Link (LL) được thành lập vào năm 1975 tại London, tậptrung đào tạo tiếng Anh như một hành trang cho học viên môi trường học tập và sựnghiệp của mình

Từ năm 1975 đến 1990, LL vận hành 05 trường ở Miền Trung London vớikhoảng 8,000 sinh viên mỗi năm, từ 56 quốc gia khác nhau Điều này cho phéptrung tâm xác định và phát triển được các giải pháp đối với việc học ngoại ngữ trênphạm vi toàn cầu Tất cả chương trình, giáo trình đào tạo được LL nghiên cứu và

phát triển độc quyền để phù hợp với khả năng học tập ngôn ngữ của học viên trêntừng khu vực, từng quốc gia.

Đến nay, Language Link đã thiết lập được mạng lưới tại Anh Quốc, Châu Âu,Nga, Việt Nam, Trung Quốc, Uzbekistan, Kazakhstan, Malaysia,… và là một trongnhững chiếc nôi đào tạo giáo viên Tiếng Anh trên toàn thế giới Language Link tựhào với hơn 45 năm kinh nghiệm vận hành trung tâm đào tạo và giảng dạy tiếngAnh trên toàn cầu

Hiện tại, Language Link Việt Nam đã đào tạo 614.923 học viên trên toàn quốctại các chi nhánh, cơ sở nhượng quyền trên khắp Việt Nam:

Hà Nội:

- Số 62 Yên Phụ, Ba Đình, Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Số 63 Trần Quốc Hoàn, Cầu Giấy, Hà Nội

- Số 24 Đại Cồ Việt, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Tầng 2, Tòa nhà 34T, Hoàng Đạo Thúy, Trung Hoà, Cầu Giấy, Hà Nội

- Số 24 Nguyễn Cơ Thạch, p Mỹ Đình 1, Nam Từ Liêm, Hà Nội

- Tp Hồ Chí Minh:

- Số 229, Tầng 2, Saigon Trade Center, 37 Tôn Đức Thắng, Quận 1

Các chi nhánh nhượng quyền tại các tỉnh:

- Tầng 4 toà nhà Phúc Thành, Nguyễn Thiện Thuật, P Mỹ Hào, tỉnh HưngYên

- Tổ 3, Khu 7, tỉnh Quảng Ninh

- Tầng 7, Nhà sách Việt Lý, 118, Phan Chu Trinh, P Đông Thọ, Thành phốThanh Hóa, Thanh Hoá

- 20 Lê Quang Đạo, Đồng Nguyên, Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh

- 158 Ngô Quyền, P Thanh Trung, Thành phố Hải Dương, Hải Dương

- Tầng 4, Toà nhà Tuấn Sơn, 38 đường Hai Bà Trưng, phường Nguyễn Trãi,thành phố Hà Giang

- 432 Đ Nguyễn Tất Thành, Ph Tân Dân, Thành phố Việt Trì, Phú Thọ

Đến tháng 9/2019: nhượng quyền thương hiệu thành công cho công ty TNHHphát triển giáo dục Minh Đăng lấy tên là Trung tâm ngoại ngữ Language Link ĐàNẵng

Sứ mệnh

Nâng cao chất lượng đào tạo, giúp học viên hình thành và phát triển năng lực

sử dụng tiếng Anh toàn diện để vừa giao tiếp thành thạo trong cuộc sống thườngngày, vừa học tập, thi cử và làm việc thành công ở trong nước và quốc tế

Tầm nhìn

Không ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng giảng dạy, dịch vụ khách hàng để trởthành Tổ chức giáo dục tiếng Anh hàng đầu tại Việt Nam đào tạo các khóa họctiếng Anh toàn diện cho mọi đối tượng học viên theo lộ trình phù hợp

- Hiệu quả: phương pháp giảng dạy nhắm tới kết quả, giúp học viên giao tiếp

tự tin, thành thạo và học tập, làm việc thành công tại bất cứ môi trường nào

- Toàn diện: giáo trình học liệu và học cụ phong phú, đa dạng, hỗ trợ học viênphát triển năng lực Ngoại ngữ một cách toàn diện

Trung tâm hiện đang có những lĩnh vực chính sau:

- Hệ thống trung tâm ngoại ngữ Language Link Academic

- Chương trình đào tạo tiếng Anh liên kết trường học Schools Link

- Trung tâm khảo thí Cambridege Language Link Việt Nam

- Trung tâm đào tạo tiếng Anh và kỹ năng chuyên nghiệp Corporate Link

- Trung tâm dịch vụ tư vấn và du học

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Language Link Đà Nẵng

Nguồn: Phòng Nhân sự

Qua mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của Language Link Đà Nẵng đượcthiết kế khá khoa học Cơ cấu tổ chức này được quyết định bởi Giám đốc với sựtham mưu, góp ý của Phòng Nhân sự Do đó mọi hoạt động của Language Link ĐàNẵng được quan tâm một cách toàn diện và đồng bộ, nhằm đáp ứng được yêu cầucủa công việc trong từng thời kỳ

Nhiệm vụ:

Giám đốc trung tâm trực tiếp phụ trách các lĩnh vực:

- Công tác Tổ chức – Nhân sự, thi đua khen thưởng và kỷ luật

- Công tác Tài chính – Kế toán

- Công tác Kinh doanh:

+ Kế hoạch ngắn hạn, dài hạn và chiến lược kinh doanh

+ Lựa chọn đối tác, hình thức hợp tác, tiến độ cung ứng sản phẩm ra thịtrường

+ Quy mô, phương thức đầu tư phát triển thị trường

Phòng Tư vấn

Chức năng:

- Cầu nối giữa các bậc phụ huynh, học sinh và những người có nhu cầu họctập tiếng Anh với trung tâm