GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TIA WELLNESS RESORT
Thông tin tổng quan về TIA Wellness Resort
- Tên đơn vị: TIA Wellness Resort
- Tên Tiếng Anh: TIA Wellness Resort
- Tiêu chuẩn xếp hạng: Khu nghỉ dưỡng tiêu chuẩn 5 sao
- Đơn vị chủ đầu tư: Chi nhánh công ty cổ phẩn đầu tư 559 – Khu du lịch nghỉ dưỡng TIA Wellness
- Chủ sở hữu: Thân Đức Tiết
- Địa chỉ: 109 Võ Nguyên Giáp, phường Khuê Mỹ, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Hình 1.1 Logo TIA Wellness Resort
Tầm nhìn của chúng tôi không chỉ là mang đến một kỳ nghỉ đơn thuần, mà còn là khơi gợi cảm hứng và năng lượng sáng tạo vô tận trong du khách, từ đó tạo ra sự thay đổi tích cực trong cuộc sống của chính họ.
Sứ mệnh của chúng tôi là khơi dậy tiềm năng và cơ hội mới cho du khách thông qua các chương trình tĩnh dưỡng độc đáo, những trải nghiệm sáng tạo và nguồn cảm hứng dồi dào.
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của TIA Wellness Resort
Khu nghỉ dưỡng TIA Wellness Resort, được tái thiết từ Fusion Maia - một tên tuổi từng đoạt giải thưởng danh giá tại Đà Nẵng, đã chính thức mở cửa trở lại vào ngày 1 tháng 3 năm 2021 Sự ra đời của TIA Wellness Resort không chỉ mang đến một ý tưởng mới mẻ mà còn tạo ra cuộc cách mạng toàn diện cho trải nghiệm của du khách.
TIA được hình thành từ bài học quan trọng về khả năng thích ứng và phục hồi trước những biến động toàn cầu năm 2020 Ý tưởng của TIA không chỉ nhằm mang lại sự thư giãn tối đa mà còn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khơi dậy sức mạnh nội tại cho từng du khách Thông qua các chương trình trị liệu đầy cảm hứng và thiết kế chuyên biệt, TIA kích hoạt nguồn năng lượng sáng tạo trong mỗi người.
Ramon Imper hiện đang giữ vị trí tổng quản lý tại TIA Wellness, nơi ông đã tìm thấy niềm đam mê sâu sắc trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thể chất và tinh thần Bắt đầu với thương hiệu Fusion Maia, ông đã đồng hành và phát triển cùng thương hiệu này, và giờ đây, ông đang bắt đầu một hành trình mới đầy hứa hẹn cùng TIA.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của TIA Wellness Resort
TIA Wellness Resort trải rộng trên diện tích hơn 4 hecta, được phân chia thành các khu chức năng đa dạng, bao gồm khu Villas sang trọng, cụm nhà hàng ẩm thực, spa thư giãn, hồ bơi mát mẻ, cùng với các khu vui chơi và giải trí hấp dẫn.
TIA Wellness Resort sở hữu 87 biệt thự, mỗi căn đều có hồ bơi riêng, mang đến không gian riêng tư nhưng vẫn gần gũi với thiên nhiên Với thiết kế sang trọng và tinh tế, khu nghỉ dưỡng kết hợp bồn tắm và các tiện nghi hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho du khách Đặc biệt, từng chi tiết trong kiến trúc của resort đều phản ánh hơi thở của hoàng thành cổ xưa.
1.3.2 Sơ đồ và cơ cấu tổ chức.
(Nguồn : Bộ phận nhân sự)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 1.3.3 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận.
Giám đốc điều hành là người đảm nhận trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của resort, đồng thời đề ra và thực hiện các chính sách cũng như chiến lược phát triển của resort.
Chịu trách nhiệm toàn bộ kết quả hoạt động phối hợp công việc của các bộ phận.
Phó giám đốc là người trợ lý trực tiếp của tổng giám đốc, đóng vai trò cố vấn và hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến chính sách chiến lược Họ cũng có trách nhiệm tổng hợp tình hình từ các bộ phận và báo cáo lại cho giám đốc.
Chuyên gia phát triển kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và tạo ra dữ liệu khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp Họ đề xuất các chiến lược nhằm mở rộng thị trường, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao.
Chuyên gia phát triển kinh doanh Giám đốc điều hành
Trưởng bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận kỹ thuật
Quản lý truyền thông và tiếp thị
Trưởng bộ phận an ninh
Trưởng bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận buồng phòng
Giám đốc lưu trú là người đứng đầu bộ phận lưu trú, có trách nhiệm nắm rõ tình hình hoạt động của bộ phận này Họ theo dõi thống kê và báo cáo doanh thu, đồng thời dự kiến công suất phòng kinh doanh hàng ngày Ngoài ra, giám đốc lưu trú còn lập báo cáo doanh thu và thực hiện các công việc theo yêu cầu của Ban lãnh đạo.
Trưởng phòng nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động hiệu quả của resort, mặc dù không trực tiếp phục vụ khách hàng Bộ phận này thực hiện các nhiệm vụ theo chỉ đạo của Ban giám đốc và nghiêm túc tuân thủ các chính sách pháp luật nhằm thực hiện tốt chiến lược nhân lực của doanh nghiệp.
Trưởng phòng tài chính có nhiệm vụ kiểm tra và theo dõi các nguồn thu chi của công ty Họ cũng chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính hàng tháng, hàng quý và hàng năm để trình bày cho giám đốc điều hành và đại diện của chủ đầu tư.
Trưởng bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý và giám sát hoạt động của nhà hàng và quầy bar, làm việc chặt chẽ với phòng kinh doanh để phát triển sản phẩm và dịch vụ chất lượng Vị trí này cũng đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và quản lý nhân viên trong bộ phận nhà hàng một cách hiệu quả.
Bếp trưởng là người quản lý và điều hành toàn bộ bộ phận bếp, đảm bảo an toàn thực phẩm và vệ sinh trong quy trình hoạt động Họ có trách nhiệm xây dựng thực đơn, quy định định lượng và chất lượng món ăn Ngoài ra, bếp trưởng còn phụ trách đào tạo kỹ năng cho nhân viên để nâng cao hiệu quả làm việc trong bếp.
Trưởng bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm quản lý và giám sát công việc cùng nhân viên trong bộ phận Họ cũng đảm bảo trang thiết bị và dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn Ngoài ra, việc xử lý khiếu nại của khách hàng và đưa ra các đề xuất cải tiến là một phần quan trọng trong nhiệm vụ của họ.
- Trưởng bộ phận tiền sảnh : Điều phối công việc bộ phận lễ tân Đón tiếp khách
VIP, khách đoàn, khách dài hạn Xử lí yêu cầu, phàn nàn của khách hàng Tuyển chọn, đào tạo và bồi dưỡng nhân sự
Trưởng bộ phận spa là người quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận, đảm bảo quy trình hoạt động diễn ra hiệu quả tối đa Họ xây dựng quy chế và quy trình làm việc, giám sát, đào tạo và hướng dẫn nhân viên spa, đồng thời đảm bảo đạt chỉ tiêu doanh thu của bộ phận.
Trưởng bộ phận kỹ thuật tại resort có nhiệm vụ quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị, đảm bảo vận hành ổn định và không gặp sự cố Công việc bao gồm theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị, sửa chữa khi cần thiết theo yêu cầu của các bộ phận khác, và thực hiện trang trí sân khấu cũng như chuẩn bị âm thanh cho các hội nghị, hội thảo tại resort.
Trưởng bộ phận an ninh có trách nhiệm giám sát và giải quyết các vấn đề an ninh trong khu vực resort, đảm bảo mọi công tác an ninh và an toàn luôn được duy trì ở trạng thái tốt nhất Vị trí này cũng phân công và tổ chức các hoạt động an ninh một cách hợp lý để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và nhân viên.
Quản lý kinh doanh là bộ phận chủ chốt trong việc xây dựng chiến lược và định hướng cho hoạt động của resort Họ thực hiện nghiên cứu thị trường và phân tích các yếu tố bên ngoài lẫn bên trong để đánh giá tình hình hoạt động hiện tại Đồng thời, bộ phận này cũng phát triển kế hoạch tiếp thị và các chương trình ưu đãi nhằm thu hút nguồn doanh thu cho resort.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BUFFET SERVICE TẠI BỘ PHẬN F&B
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng
2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng The Dining Room
Nhà hàng mang đến những trải nghiệm ẩm thực độc đáo với các món khai vị và tráng miệng mang âm hưởng địa phương Chúng tôi sử dụng thực phẩm nguyên chất, thiên nhiên, được chế biến bằng phương pháp giữ nguyên chất dinh dưỡng Thực đơn lành mạnh bao gồm bữa ăn thuần chay và các món ăn có tác dụng giải độc, tái tạo Hệ thống đo tỷ lệ đặc trưng của TIA với triết lý "Eat Light, Feel Bright" giúp thực khách cảm nhận sự nhẹ nhàng và tươi mới.
- Vị trí: Trung tâm của Khu nghỉ dưỡng
- Với sức chứa lên đến 140 người
- Dịch vụ: Phục vụ buffet sáng, alacarte và room services.
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Bộ phận kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của resort Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ăn uống, cần thiết phải có sự phối hợp linh hoạt giữa các bộ phận khác nhau.
Trưởng bộ phận nhà hàng là người đứng đầu bộ phận F&B, có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của nhà hàng Họ xây dựng chính sách và quy định, đồng thời giám sát các hoạt động diễn ra trong nhà hàng để đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
- Trợ lý trưởng bộ phận nhà hàng : Trợ giúp và phối hợp với trưởng bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận nhà hàng
Trợ lý trưởng bộ phận nhà hàng
Bartender Quản lý Art Lounge
Tổ trưởng Người giám sát
Thư kí Quản lý nhà hàng
Quản lý bar và nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả của bộ phận F&B Họ chịu trách nhiệm xác định phương hướng hoạt động của công ty, nghiên cứu xu hướng và thị hiếu để phát triển thực đơn phù hợp Ngoài ra, quản lý cũng cần làm việc với các nhà cung cấp để thiết lập chính sách giá hợp lý, đảm bảo chất lượng và số lượng hàng hóa Họ còn có nhiệm vụ định giá các món ăn và suất ăn sao cho hợp lý, đồng thời duy trì chất lượng nhân sự và đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khác nhau.
Thư ký đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quản lý bar và nhà hàng, bao gồm các nhiệm vụ hành chính, truyền đạt và báo cáo thông tin cho cấp trên Họ cũng giám sát và xử lý các vấn đề liên quan đến đơn hàng, đồng thời tham gia vào quá trình đào tạo nhân viên để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Người giám sát là trợ thủ đắc lực của quản lý, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám sát và quản lý nhân viên Họ điều phối các hoạt động và hỗ trợ phục vụ khách hàng, đồng thời phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ.
Tổ trưởng/ trưởng ca là người đảm bảo hoạt động trôi chảy của nhà hàng và các bộ phận, hỗ trợ nhân viên phục vụ khi cần thiết Họ có trách nhiệm xử lý các tình huống phát sinh trong phạm vi quyền hạn, đảm bảo mọi công việc trong ca được hoàn thành tốt và không xảy ra lỗi.
Lễ tân - thu ngân là người đảm nhiệm việc chào đón khách khi họ đến nhà hàng, đồng thời kiểm tra thông tin của khách Họ cũng có trách nhiệm xuất hóa đơn doanh thu vào cuối ngày cho lễ tân của resort.
Bartender là người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng nguyên liệu như hoa quả, rượu và syrup Họ nhận thông tin order từ nhân viên phục vụ và pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách hàng Đảm bảo rằng thức uống được pha chế đúng công thức và định lượng chuẩn, hoặc theo yêu cầu riêng của khách Cuối cùng, bartender trang trí thức uống một cách bắt mắt và thu hút.
Vị trí nhân viên phục vụ bàn/bar tại nhà hàng cần 17 nhân viên đã qua đào tạo chuyên sâu, nắm vững các món ăn, thành phần và thức uống Nhân viên phải hiểu rõ quy trình phục vụ của nhà hàng và thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp, bài bản.
2.1.4 Cơ sở vật chất của nhà hàng
Bảng 2.1 Bảng thống kê cơ sở vật chất của bộ phận bàn ĐVT: Cái
Tình trạng hoạt động Tốt Cần sữa chữa Hỏng cần thay thế
25 Ấm đựng trà, cà phê 20 20 - -
(Nguồn: Tác giả tự quan sát và trình bày)
Theo bảng thống kê cơ sở vật chất của bộ phận bàn, tình hình cơ sở vật chất tại nhà hàng chủ yếu hoạt động tốt và đầy đủ để hỗ trợ nhân viên phục vụ khách Bộ phận thực hiện kiểm tra định kỳ 6 tháng một lần để kịp thời sửa chữa hoặc thay thế những hư hỏng Hiện tại, nhà hàng cần sửa chữa 1 cái bàn, 3 cái điều hòa bị rỉ nước, và 1 cái đèn lồng Ngoài ra, cần thay thế 20 cái dĩa, 20 cái chén, 40 dao, dĩa, muỗng, đũa và 10 cái ly.
2.1.5 Không gian và kiến trúc của nhà hàng
Nhà hàng The Dining Room tọa lạc tại trung tâm khu nghỉ dưỡng, trong một không gian rộng rãi và yên tĩnh, mang đến trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp 5 sao Với phong cách thanh nhã và sang trọng, nhà hàng nổi bật với cách trang trí độc đáo, đặc biệt là việc sử dụng đèn lồng để tạo không khí ấm cúng cho thực khách.
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo vị trí chức danh tại bộ phận bàn ĐVT: Người
STT CHỨC VỤ SỐ LƯỢNG
1 Trưởng bộ phận nhà hàng 1
2 Trợ lý trưởng bộ phận nhà hàng 1
3 Quản lý nhà hàng, bar 2
4 Thư kí quản lí nhà hàng, bar 2
( Nguồn: Bộ phận nhà hàng The Dining Room)
Theo bảng cơ cấu lao động, số lượng nhân viên tại bộ phận này hiện tại đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng trong bối cảnh kinh doanh của nhà hàng Đối với mô hình khu nghỉ dưỡng 5 sao, số lượng lao động hiện tại là phù hợp.
Đội ngũ 37 nhân viên với kinh nghiệm lãnh đạo vững chắc và sự nhiệt huyết của nhân viên trẻ tuổi sẽ mang đến cho thực khách cảm giác thoải mái và ấn tượng tốt Nhân viên được đào tạo bài bản, có khả năng giao tiếp hiệu quả và nắm vững các quy định, quy chế phục vụ khách hàng.
Báo cáo quá trình thực tập, những kinh nghiệm đạt được và hạn chế của bản thân
Trong quá trình thực tập tại resort với vị trí nhân viên phục vụ buffet sáng, tôi đã được đào tạo để phân biệt các nguyên liệu trong món chính và món ăn kèm, cũng như cách set up các món ăn tại nhà hàng buffet Tôi hỗ trợ nhân viên trong việc phục vụ khách hàng và luôn tuân thủ quy định về đồng phục, bao gồm việc mang đồng phục, đeo bảng tên và búi tóc gọn gàng Tại nhà hàng, có nhiều ca làm việc khác nhau để phù hợp với nhu cầu phục vụ.
2.2.2 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.3 Bảng báo cáo kết quả thực tập Tiêu chí
Công việc cụ thể được giao
Kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp
1 - Tham gia khóa học “ Giới thiệu về resort và nhà hàng ”.
- Quan sát quy trình và cách phục vụ buffet sáng.
- Vệ sinh khu Áp dụng các kiến thức về quy trình phục vụ : Quan sát cách làm việc và quy trình phục vụ của nhân viên
Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp và kỹ năng lắng nghe là rất quan trọng trong môi trường làm việc Học những câu tiếng Anh giao tiếp cơ bản như "Good morning, sir/madam!", "How may I help you?" và "Would you " sẽ giúp cải thiện khả năng tương tác và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với đồng nghiệp.
Rèn luyện được sự tự tin, cẩn thận khi phục vụ khách vực buffet like some tea or coffee ?,
2 - Hỗ trợ các nhân viên trong việc phục vụ khách.
- Được training về quy trình phục vụ buffet sáng.
- Được giới thiệu tên các dụng cụ có trong nhà hàng. Áp dụng kiến thức phục vụ buffet để phục khách khi khách vào nhà hàng
Kĩ năng làm việc nhóm.
Kĩ năng thích ứng nhanh
- Trực tiếp nói chuyện với khách bằng tiếng anh : Would you like some tea or coffee?, May I clear plate, please ?, Would you like have a finish ?
-Tên các dụng cụ bằng tiếng anh như : knife, fork, spoon, tissue, napkin, …
Rèn luyện tính cẩn thận, kiên nhẫn và luôn luôn mỉm cười trong khi phục vụ khách
3 Công việc giống tuần 2 và thêm các Áp dụng quy trình phục vụ
Học được những từ : cold towels,
Rèn luyện tính kiên nhẫn, cẩn công việc như sau:
- Được training quy trình phục vụ
- Dọn dụng cụ chén, dĩa khi khách đã dung xong
- Thực hiện lau chùi dụng cụ ăn uống. buffet sáng Luôn luôn đứng bên phải của khách khi phục vụ khách
- Học được cách phục vụ alacarte
- Thực hành phục vụ khách alacarte: mang khăn lạnh, bánh mì và bơ cho khách. chăm sóc khách hàng bread, butter, butter dish, butter knife,
… thận khi phục vụ khách và phải luôn luôn mỉm cười với khách Cẩn thận khi lấy thông tin từ khách
4 Công việc giống như tuần 2, tuần 3 và được giao thêm các công việc như sau:
- Kiểm tra, lau dọn quầy
Học được quy trình lấy order tại bàn của khách
Kĩ năng ghi nhớ và lắng nghe
Kĩ năng quan sát Được học thêm các câu tiếng anh khi order như:
Here is your menu Are you ready to order?
Rèn luyện thêm tính cẩn thận khi lấy order từ khách hàng-Chú ý lắng nghe khách hàng buffet sạch sẽ
- Pick up đồ ăn alacarte like anything else? May I repeat your order for you? Just a
5 Công việc giống như tuần 2, tuần
3, 4 và được giao thêm các công việc như sau:
- Được training thêm các cách xử lý tình huống
- Bổ sung, đảm bảo các dụng cụ phục vụ cho quá trình dung bữa của
“Xử lý tình huống khiếu nại của khách hàng
” Kiểm soát và bảo quản các dụng cụ
Khả năng chịu đựng áp lực cao
Kĩ năng xử lí sự cố phát sinh
Tuần này, tôi đã có nhiều cơ hội tiếp xúc và trò chuyện với khách hàng hơn Tôi đã hỏi thăm khách bằng một vài câu tiếng Anh như: "How are you today?" và "How about your meal?"
Luôn bình tĩnh và luôn là người nói xin lỗi trước dù không phải lỗi của mình. khách.
6 Công việc giống như tuần trước và được giao thêm các công việc như sau:
- Quan sát khách và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách
- Vệ sinh bàn ghế, khu vực buffet
Tiếp đón và phục vụ khách một cách tốt nhất Kiểm soát số lượng, tình trạng món ăn
Kĩ năng xử lý tình huống
Kĩ năng giải quyết vấn đề
Học được những câu giao tiếp, chào hỏi và tạm biệt khách : “ Good bye and see you again ”
Luôn thể hiện sự chân thành khi xin lỗi, giải quyết vấn đề
Gọn gàng, sạch sẽ, nụ cười và tác phong chuyên nghiệp
(Nguồn : Tác giả tự viết)
2.2.3 Những kinh nghiệm đạt được a Kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp.
Qua 6 tuần thực tập tại nhà hàng The Dining Room là một khoảng thời gian không quá ngắn cũng chẳng quá dài, nhưng cũng đủ giúp cho bản thân em tích lũy được những kinh nghiệm quý báu để làm hành trang cho sự nghiệp trong tương lai Trong khoảng thời gian trên, nhờ sự giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị quản lý, đồng nghiệp đã giúp em nhận ra được những hạn chế mà bản thân còn tồn tại, cần khắc phục như sau:
• Học được những kinh nghiệm bổ ích giúp em cái thiện những thiếu sót của bản thân.
Sau thời gian thực tập, em đã cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là trong việc bắt chuyện với người lạ Những trải nghiệm thú vị này không chỉ giúp em học hỏi thêm nhiều kiến thức mới mà còn tích lũy kinh nghiệm quý giá cho tương lai.
• Học được cách lắng nghe, kiểm soát và giữ bình tĩnh trong mọi tình huống
Trong quá trình thực tập, khi phục vụ khách, đã xảy ra sự cố với món ăn có mùi hành khó chịu Dù đã giới thiệu rõ nguyên liệu và xác nhận order cẩn thận, khách vẫn phàn nàn Em đã bình tĩnh xin lỗi và giải thích rõ ràng, đồng thời đề nghị đổi món nếu khách không hài lòng.
• Học được tính cẩn thận, tỉ mỉ, nhanh nhẹn và biết quan sát nhiều hơn
Khi làm việc tại nhà hàng buffet sáng, việc thường xuyên kiểm tra và quan sát tình trạng cũng như số lượng món ăn và đồ uống là rất quan trọng Điều này giúp báo cáo kịp thời để bếp có thể refill thêm đồ, đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ đầy đủ và chất lượng.
Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp với tác phong nghiêm túc, đúng giờ và trang phục gọn gàng thể hiện tinh thần và ý thức cao của nhân viên Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng giao tiếp và phát triển nghề nghiệp.
Khi làm việc tại nhà hàng, việc trau dồi vốn ngoại ngữ là rất quan trọng, đặc biệt là tiếng Anh, do đối tượng khách hàng chủ yếu là người nước ngoài Điều này không chỉ giúp nâng cao trình độ tiếng Anh mà còn cải thiện khả năng nghe và nói Ngoài ra, kỹ năng mềm cũng được phát triển thông qua việc giao tiếp với khách hàng.
Kỹ năng mềm em học được khi thực tập tại nhà hàng The Dining Room :
• Kỹ năng phối hợp làm việc với các anh chị nhân viên để hoàn thành tốt công việc được giao.
• Lịch sự, niềm nở, và biết cách gây thiện cảm với mọi người xung quanh.
• Học được cách làm việc tỉ mỉ, rõ ràng, làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
• Luôn luôn vui vẻ, cởi mở, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
• Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các anh chị nhân viên trong bộ phận các các bộ phận khác.
2.2.4 Những hạn chế của bản thân
• Khi giao tiếp với khách hàng còn lúng túng, sai sót Chưa quen với môi trường làm việc nên còn chậm chạp.
• Còn nhiều hạn chế về mặt ngôn ngữ, trình độ ngoại ngữ chưa cao.
• Chưa linh hoạt và năng động trong việc xử lý các tình huống.
• Kiến thức về chuyên ngành chưa chuyên sâu.
Thực trạng nguồn khách tại nhà hàng
Qua thời gian thực tập tại nhà hàng The Dinning Room, em nhận thấy một số đặc điểm về khách.
Nguồn khách chính của nhà hàng chủ yếu là du khách trong resort, đặc biệt là khách Nhật Bản và Hàn Quốc, trong khi khách Việt Nam chỉ chiếm 1% Khách du lịch thường tìm kiếm sự thư giãn và giải trí, mong muốn tận hưởng dịch vụ tốt nhất Do đó, kinh doanh ẩm thực trong resort cần có cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để đảm bảo trải nghiệm và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Buffet Service tại bộ phận F&B
Tiến hành thực hiện khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Buffet Service.
- Đối tượng khảo sát : Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Buffet Service tại nhà hàng The Dining Room.
- Số lượng người khảo sát : 100 người.
- Các mức độ : Excellent – Good – Fail – Poor.
Bảng 2.4 Bảng đánh giá về cơ sở vật chất ST
Các tiêu chí Excellent Good Fail Poor
Khách hàng đánh giá cao sự sang trọng và tiện nghi của nhà hàng The Dining Room, cảm thấy hài lòng và an toàn khi thưởng thức bữa ăn Họ ấn tượng với cách trang trí tinh tế và không gian lãng mạn dưới ánh đèn vào buổi tối Chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng hiện đại và đạt tiêu chuẩn cao.
Dù nhà hàng đã nỗ lực, vấn đề vệ sinh và an toàn thực phẩm vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc liên tục cải thiện và nâng cao tiêu chuẩn vệ sinh là cần thiết để tránh phàn nàn và chinh phục cả những khách hàng khó tính nhất.
2.5.2 Chất lượng thức ăn, thức uống
Bảng 2.5 Bảng đánh giá về chất lượng thức ăn, thức uống
STT Các tiêu chí Excellent Good Fail Poor
5 Thời gian đợi món A la carte/ refill món buffet
(Nguồn : Kết quả khảo sát)
Theo khảo sát, nhà hàng The Dining Room có thực đơn đa dạng và phong phú, với khách hàng hài lòng về hương vị món ăn Tuy nhiên, cần cải thiện để đáp ứng yêu cầu của khách hàng khó tính Tỉ lệ đánh giá Excellent cho thời gian chờ món A La Carte và refill buffet chỉ đạt 80%, cho thấy việc refill buffet chậm và thời gian chế biến món A La Carte lâu Do đó, nhà hàng cần khắc phục vấn đề này để nâng cao trải nghiệm cho thực khách.
2.5.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ
Bảng 2.6 Bảng đánh giá về đội ngũ nhân viên phục vụ
STT Các tiêu chí Excellent Good Fail Poor
2 Khả năng giải đáp thắc mắc của khách
Khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với khả năng giải đáp thắc mắc và ngoại hình của nhân viên Tuy nhiên, thái độ phục vụ cần được cải thiện và cần có thêm đào tạo về ngoại ngữ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đánh giá ưu và nhược điểm
Khách hàng sử dụng dịch vụ Buffet tại nhà hàng The Dining Room rất hài lòng về không gian, kiến trúc và cơ sở vật chất Họ đánh giá cao về tính thẩm mỹ, sự tiện nghi và sang trọng của nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ của khách.
Nhà hàng nổi bật với chất lượng thức ăn và thức uống phong phú, đa dạng và thanh đạm Được đánh giá cao về sự đa dạng, đặc biệt là các món bánh, nhà hàng sử dụng nguyên liệu thiên nhiên để chế biến các món ăn lành mạnh, đẹp mắt và đầy đủ dưỡng chất, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Đội ngũ nhân viên tại The Dining Room được khách hàng đánh giá cao về trang phục và tác phong làm việc Họ luôn ăn mặc lịch sự, sạch sẽ và gọn gàng Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn ổn định, với khả năng cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm của nhà hàng cho khách hàng.
Bên cạnh những đánh giá Excellent tốt thì nhà hàng còn nhận được khá nhiều đánh giá chưa tốt về một số vấn đề
Một số khách hàng nhận xét rằng cơ sở vật chất tại nhà hàng cần cải thiện, đặc biệt là vấn đề vệ sinh chưa đạt yêu cầu Ngoài ra, nhiều dụng cụ ăn uống đã cũ và bị sứt mẻ, gây mất thẩm mỹ và ảnh hưởng đến trải nghiệm ẩm thực của thực khách.
Chất lượng thức ăn và thức uống là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm ẩm thực Trong thời gian dùng bữa, một số món ăn, thức uống, trái cây và bánh đã hết mà chưa được refill kịp thời, khiến khách hàng phải chờ đợi và phải chọn món khác, dẫn đến trải nghiệm chưa tốt Các món A La Carte cũng mất nhiều thời gian chế biến và phục vụ Mặc dù có nhiều đánh giá tích cực về hương vị, nhưng vẫn tồn tại ý kiến cho rằng một số món ăn chưa ngon, hương vị không xuất sắc và không phù hợp với khẩu vị của nhiều khách hàng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng nhận được đánh giá tích cực từ hầu hết khách hàng, tuy nhiên vẫn còn một số ít khách chưa hài lòng về thái độ phục vụ Một số nhân viên đôi khi không thực hiện đúng quy cách, thiếu sự nhiệt tình và không tươi cười, niềm nở với khách Đặc biệt, do phần lớn khách hàng là người nước ngoài, một số nhân viên có trình độ ngoại ngữ chưa tốt, dẫn đến khó khăn trong giao tiếp và gây cảm giác khó chịu cho khách.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BUFFET SERVICE TẠI BỘ PHẬN F&B TIA WELLNESS RESORT
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
3.1.1 Cơ sở của giải pháp
Theo kết quả điều tra, hầu hết khách hàng hài lòng với kiến trúc và không gian của nhà hàng, nhưng vấn đề vệ sinh chưa đạt yêu cầu Khách hàng di chuyển lấy thức ăn và đồ uống đã làm sàn nhà bẩn với dấu giày, rác rơi và thức ăn đổ tại quầy buffet Ngoài ra, dụng cụ ăn uống hiện đã cũ và hư hỏng Vì vậy, nhà hàng cần cải thiện quy trình vệ sinh, nâng cấp cơ sở vật chất và đầu tư mua sắm dụng cụ mới trong thời gian tới.
Nhà hàng nên mang lại trải nghiệm và ấn tượng với khách bằng mùi hương cao cấp.
Đảm bảo lịch trình vệ sinh thường xuyên và tập trung ở khu vực nhiều người qua lại, lối vào, khu vực quầy buffet.
Đảm bảo nhân viên vệ sinh nhận thức được nguy cơ lây nhiễm chéo
Đào tạo nhân viên về quy trình rửa tay đúng cách, cung cấp đầy đủ phương tiên : xà phòng, giấy, khăn lau.
Để duy trì sự sạch sẽ và an toàn cho quầy buffet, cần thường xuyên kiểm tra và dọn dẹp Việc này bao gồm việc đảm bảo dụng cụ gắp thức ăn được đặt đúng nơi quy định, dọn dẹp thức ăn rơi vãi trên quầy, lau chùi nước uống bị đổ và kiểm tra tình trạng thực phẩm để đảm bảo chất lượng.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, hãy thường xuyên thay mới chén dĩa, ly và lọ gia vị khi chúng bị ngả màu hoặc có vết ố Ngoài ra, kiểm tra và lau chùi sạch sẽ dụng cụ ăn uống trước khi phục vụ khách là điều cần thiết.
Trang trí nhà hàng theo đặc điểm từng mùa hoặc dịp lễ, ngày kỉ niệm tạo cảm giác mới mẻ.
3.1.3 Đánh giá kết quả thực hiện
Việc thay đổi trang thiết bị ăn uống, nâng cao chất lượng vệ sinh mang lại lợi ích :
Thể hiện tính thẩm mỹ, đẳng cấp của nhà hàng.
Khách cảm thấy ngon miệng hơn khi dùng bữa với vật dụng mới, đẹp.
Tạo môi trường sạch sẽ, thỏa mái hơn.
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thức ăn, thức uống
3.2.1 Cơ sở của giải pháp
The Dining Room cung cấp thực đơn đa dạng và phong phú, nhưng vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được khẩu vị của một số thực khách Trong những giờ cao điểm, bếp không kịp phục vụ, dẫn đến thời gian chế biến món ăn lâu và nhiều món trong quầy buffet bị hết, khiến khách không thể gọi món mình yêu thích.
La Carte đợi khá lâu Đây là tình trạng diễn ra phổ biến ở mỗi nhà hàng, cần có những phương hướng giải quyết
Đào tạo tay nghề của nhân viên bếp
Kiểm tra lại nguyên liệu, công thức, cải thiện hương vị món ăn.
Tăng cường thêm nhân viên bếp vào thời gian buffet sáng.
Học hỏi tìm tòi món ăn với hương vị đặc trưng.
Khi thực hiện order món A La Carte vào thời điểm đông khách, nhân viên nên chủ động giới thiệu cho khách những món dễ dàng chế biến.
Trong thời gian trả món, phục vụ thêm cho khách các loại nước uống, bánh có sẵn tại quầy.
3.2.3 Đánh giá kết quả thực hiện
Tăng cường nhân viên bếp giúp việc chế biến thức ăn nhanh hơn, hạn chế tình trạng hết món, khách đợi món lâu.
Làm hài lòng khẩu vị của những khách hàng khó tính nhất.
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho đội ngũ nhân viên
Nhân viên là người phục vụ khách hàng trực tiếp nên cần có một đội ngũ nhân viên chất lượng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đào tạo chương trình tiếng Anh chuyên ngành cho nhân viên.
Tuyển dụng nhân sự phù hợp, sắp xếp vào vị trí đúng với năng lực chuyên môn.
Đào tạo kĩ năng, trình độ, quy trình, thái độ phục vụ.
Đào tạo thêm cách giải quyết phàn nàn của khách.
3.3.3 Đánh giá kết quả thực hiện
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên là yếu tố then chốt giúp nhà hàng đạt được sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Hạn chế sai sót trong quá trình phục vụ, giúp nhân viên giao tiếp tốt với khách bằng tiếng Anh
Kiến nghị với ban giám đốc resort
Ban giám đốc nên triển khai các chính sách khuyến khích nhân viên thể hiện quan điểm của mình trong các vấn đề hoạt động của nhà hàng Điều này giúp nhân viên nhận thức được vai trò quan trọng của họ trong tổ chức, đồng thời giúp ban lãnh đạo có cái nhìn thực tế hơn về tình hình kinh doanh Nhờ đó, các vấn đề của nhân viên sẽ được phát hiện sớm và có hướng giải quyết kịp thời.
- Khen thưởng, tuyên dương, tạo động lực để nhân viên làm việc có hiệu quả hơn, tạo cơ hội thăng tiến, khẳng định năng lực.
- Hướng dẫn nhân viên những kiến thức về phòng cháy chữa cháy.
- Thường xuyên tổ chức traning cho nhân viên.
Kiến nghị với trưởng bộ phận nhà hàng
Tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và hòa nhập là điều quan trọng, giúp ngăn chặn tình trạng phân biệt đối xử giữa nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và nhân viên thực tập Việc xây dựng sự công bằng và tôn trọng lẫn nhau sẽ góp phần nâng cao tinh thần làm việc và sự gắn kết trong đội ngũ nhân viên.
Xếp ca làm việc một cách linh động và hợp lý là rất quan trọng để tránh tình trạng nhân viên phải làm việc liên tục trong nhiều giờ Việc tăng ca không kiểm soát có thể khiến nhân viên cảm thấy áp lực và mệt mỏi, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc Do đó, cần thiết lập lịch làm việc hợp lý để đảm bảo sức khỏe và tinh thần của nhân viên.
- Tổ chức các buổi traning về quy trình phục vụ, thái độ phục vụ, giải quyết tình huống
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ là chìa khóa để tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh, điều này luôn là mục tiêu hàng đầu mà mọi nhà hàng hướng tới.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ gia tăng doanh thu cho TIA Wellness Resort mà còn củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường Để thu hút khách hàng, resort cần tạo ra những điểm nhấn khác biệt, trong đó dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng bên cạnh dịch vụ lưu trú.
Trong nghiên cứu của mình, em đã thu thập thông tin quan trọng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Buffet Service và các tiêu chí cải thiện chất lượng dịch vụ này Việc khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại bộ phận F&B của TIA Wellness Resort đã giúp em đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Qua thời gian làm việc ở nhà hàng The Dining Room tại TIA Wellness Resort, bản thận nhận thấy việc kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khá ổn định.
Trong hành trình kinh doanh, mọi cá nhân và tổ chức đều phải vượt qua nhiều thử thách để đạt được thành công The Dining Room đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ thị trường, cùng với những khó khăn trong việc hiểu và đáp ứng sở thích cũng như tâm lý của khách hàng.
Nhà hàng TIA Wellness Resort đang duy trì và phát triển vị thế kinh doanh vững mạnh nhờ vào việc khai thác hiệu quả các lợi thế sẵn có Bằng cách tối ưu hóa những điểm mạnh và thực hiện các cải tiến, nhà hàng cam kết sẽ tiếp tục giữ vững vị trí của mình và phát triển hơn nữa trong tương lai.
Hy vọng rằng nghiên cứu này sẽ giúp em đóng góp những ý kiến cá nhân quý báu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Dining Room.
Do thời gian thực tập có hạn và năng lực cá nhân còn yếu, em không thể tránh khỏi một số sai sót trong đề tài nghiên cứu này Em rất mong nhận được sự đánh giá và góp ý từ thầy cô để cải thiện hơn trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn !
[1] Nguyễn Thời Trúc Nguyên (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng May Flower tại khách sạn May Flower, Khóa luận tốt nghiệp.
[2] TIA Wellness Resort (2022), Resort Fact Sheet, https://tiawellnessresort.com/wp-content/uploads/2022/02/RESORT-FACTSHEET-VN- Small-17JAN.pdf, ngày 19/03/2023.
[3] TIA Wellness Resort (2022), Wellness Fact Sheet, http://tiawellnessresort.com/ wp-content/uploads/2022/01/WELLNESS-FACTSHEET-CN-Small-17-JAN.pnf, ngày 19/03/2023.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023
Xác nhận đơn vị thực tập
( Ký, ghi rõ họ tên )
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023
Xác nhận giảng viên hướng dẫn
( Ký, ghi rõ họ tên )