CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo Armand Feigenbaum (1945), “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality, “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo A.Feigenbaum, “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”
Theo Joseph Juran & Frank Gryna, “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Philip Kotler “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không hấp dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
Theo Gronoos (1990), “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ”.
Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Theo Feigenbaum (1991), “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sản phẩm, được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra một cách chủ quan hoặc mang tính chuyên môn”.
Theo Cronin & Taylor (1994), “Chất lượng dịch vụ như một hình thức của thái độ khách hàng thể hiện qua việc đánh giá tổng thể dịch vụ này trong dài hạn”.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.
Theo Leisen và Vance(2001), “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả”.
2.1.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo tài liệu nghiên cứu khóa luận của Hoàng Lệ Quyên (2018), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần quận đội – chi nhánh Quảng Bình đưa ra các điểm của chất lượng dịch vụ như sau:
Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “ đặc trưng vượt trội ” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận có giá trị.
2.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ
2.1.5.1 Mô hình SERVQUAL của Parasunaman & cộng sự(1988)
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “Cảm giác thích thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Oliver (1997), “Sự hài lòng là sự đánh giá của người tiêu dùng về việc được đáp ứng những mong muốn của chính họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) có thể chia mức độ hài lòng của khách hàng thành 3 loại:
Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng ổn định: Nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thường không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến, tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng đánh giá giữa cảm nhận với kỳ vọng về dịch vụ nhận được Nếu cảm nhận lớn hơn mong đợi thì dịch vụ đạt chất lượng cao – khách hàng hài lòng Nếu cảm nhận bằng với mong đợi thì dịch vụ được cho là có chất lượng – khách hàng chấp nhận Và nếu cảm nhận thấp hơn mong đợi thì chất lượng dịch vụ đượccho là kém - khách hàng không hài lòng.
Sự hài lòng được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về một trải nghiệm duy nhất, trong khi chất lượng là sự tích lũy của sự hài lòng của khách hàng cho nhiều trải nghiệm dịch vụ (Ahmad & Sungip, 2008).
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng hiện nay Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng thiết với nhau Có rất nhiều khái nghiên cứu đưa ra ý kiến khác nhau về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:
Theo shemwell và cộng sự (1988), “Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, xuất phát từ nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các yếu tố mang tính chủ quan và dựa vào cảm giác, cảm xúc”,
Theo Oliver (1993), Cronin & Taylor (1992), đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng “Chất lượng dịch vụ không liên quan trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng mà thông qua trung gian cung cấp dịch vụ, sự hài lòng chỉ cảm nhận được khi đã sử dụng dịch vụ đó”.
Theo Cronin & Taylor, 1992, “Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng, là tiền đề của sự hài lòng” Theo Kotler và Keller(2009) “ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được”.
Theo Parasuraman & ctg (1993), “Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề nhân quả”.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được rất nhiều nghiên cứu (Zeithaml, 1996; Coronin & Taylor, 1992; Kotler, 1999; Swarbrooke
& Horner, 1999…) cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hai khái niệm khác biệt (Zeithaml & Bitner 2000), đồng thời đã kiểm định và chứng nhận mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng(Cronin & Tayler 1992, Spreng & Mackoy 1996) Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000)
Chương 2 tác giả tìm hiểu về toàn bộ nội dung lý thuyết của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng cũng như tổng quan về sự hài lòng, khái niệm vê dịch vụ, chất lượng dịch vụ, những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng Từ đó làm tiền đề cho quá trình nghiên cứu về sự hài lòng
CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KING DOANH VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CP LIÊN
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG
- Tên công ty: Công ty CP Liên kết Marketing CBG
- Địa chỉ: Số 611 Trường Chinh, Hòa Phát, Cẩm Lệ, Đà Nẵng
- Giám đốc: Huỳnh Ngọc Sơn
- Fanpage: https://www.facebook.com/cbgmarketingjsc
- Văn phòng đại diện: 78 Hoàng Đình Ái, Hòa Xuân, Cẩm Lệ, Đà Nẵng
- Chi nhánh TP.HCM: 12 Đỗ Xuân Hợp, P Phước Long A, Q.9, TP.HCM
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty
Công ty CP Liên kết Marketing CBG (gọi tắt là CBG Marketing JSC), được thành lập vào ngày 12 tháng 07 năm 2017 Công ty được ra đời nhằm mục đích xây dựng những chiến lược Marketing hiệu quả, nhằm phục vụ đáp ứng nhu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng với thời gian nhanh nhất, hiệu quả nhất.
Bằng sức mạnh trí tuệ, công nghệ hiện đại Với tình thần đoàn kết, bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền thông và Digital Marketing, cùng đội ngũ nhân viên trẻ,năng động, sáng tạo, có trách nhiệm CBG tự tin sẽ mang lại cho khách hàng những giá trị vượt trội theo thời gian Ngoài truyền thông và Digital Marketing, quà tặng, in ấn, thiết kế cũng là thế mạnh của công ty được chú trọng song song.
3.1.2 Lĩnh vực dịch vụ kinh doanh
- Dịch vụ truyền thông và quảng bá.
- Digital Marketing: Thực hiện giải pháp Marketing online toàn diện.
- Tư vấn chiến lược Marketing: Nghiên cứu, khảo sát thị trường, nhu cầu,…
- Facebook Ads: Facebook Leads, Click to Web Facebook, Page Likes, App Install, Carousel ads, Feature videos
- Dịch vụ quản trị Fanpage: Tối ưu fanpage, viết bài, thiết kế, Page Post, Page Like, Click Web,…
- Google Adwords: Adword tìm kiếm, Adword hiển thị, Adword Remarketing
- Zalo: Zalo tin nhắn, Zalo Newfeed, Zalo top danh mục, hiển thị nổi bật.
- Tik tok: Brand Takeover, Quảng cáo In-feed ads, Hashtag Challenges.
- Email: Email sale, Email truyền tải tin tức, Email chăm sóc khách hàng.
- Content: Bài viết giới thiệu, Bài viết chuẩn SEO, Bài viết PR.
- SMS Marketing: SMS Brand Name, SMS Gateway.
- Youtube: Quảng cáo trang chủ, Video trueview, Quảng cáo trong luồng, Quảng cáo trong tìm kiếm Youtube.
- SEO: SEO từ khoá, SEO địa điểm, SEO video, SEO cơ bản, SEO tổng thể.
- Đăng ký domain, Hosting: Domain Việt Nam, Quốc Tế, Hosting giá rẻ, Hosting pro.
- Quảng cáo báo chí: Báo giấy, báo online tên tất cả các đầu báo.
- Quảng cáo truyền hình:Quảng cáo bằng TVC,Quảng cáo bằng Pop-up, Quảng cáo bằng Logo, Chạy chữ, panel trong khi đang phát các chương trình.
- Instagram: Quảng cáo Carousel, Quảng cáo video Instagram, Quảng cáo hình ảnh trên stories.
- Nhạc chờ thương hiệu: Nhạc chờ 1 mạng, Nhạc chờ 2 mạng, Nhạc chờ 3 mạng.
- Dịch vụ phần mềm, dịch vụ tích hợp hệ thống, dịch vụ tuyển dụng/ đào tạo.
- Xây dựng hệ thống nhận dạng thương hiệu.
3.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty CP Liên kết Marketing CBG
Nhiệm vụ và chức năng của của từng phòng ban:
Là cơ quan quản lý công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định, thực hiện các quyền, nghĩa vụ của công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Quyết định chiến lược, hoạt động phát triển kinh doanh, mục tiêu được Hội đồng thông qua.
Ban kiểm soát thực hiện giám sát Hội đồng quản trị, Giám đốc trong việc quản lý và điều hành công ty.
Phòng Hành Chính Kế Toán
Là người đại diện pháp nhân và có quyền lực cao nhất trong công ty, có trách nhiệm quản lý, giải quyết, đưa mục tiêu, phương án kinh doanh của công ty và đưa ra các chính sách khen thưởng.
Phòng hành chính nhân sự
Tiếp nhận hồ sơ và xử lý hồ sơ của nhân sự trong công ty, tiếp khách, xử các công văn của khách hàng gửi đến, lưu trữ các thông tin nội bộ.
Phòng tài chính kế toán
Chịu trách nhiệm quản lý nguồn tài chính của công ty, lập báo cáo chi tiêu, phân bổ ngân sách và huy động vốn.
Lên kế hoạch cho các hoạt động Marketing của doanh nghiệp, đề xuất ý tưởng kinh doanh, sáng tạo nội dung PR cho công ty, lên các chiến dịch quảng cáo cho công ty.
Tư vấn thiết kế cho khách hàng, thiết kế đồ họa, chụp ảnh, xử lý hình ảnh, quay phim, dựng phim,…
Có nhiệm vụ quản trị hệ thống kỹ thuật và quản lý các hoạt động liên quan đến kỹ thuật và công nghệ.
3.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực công ty
3.1.4.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực 2020 – 2022
Công ty CP Liên kết Marketing CBG với đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mỗi nhân viên đảm nhận nhiều vị trí, nhiều công việc khác nhau trong từng phòng ban Công ty xây dựng đội ngũ cộng sự toàn quốc với hơn 100 cộng sự và 8 nhân viên chính thức.
Bảng 3.1: Đội ngũ nhân lực của Công ty CP Liên kết Marketing CBG
T HỌ VÀ TÊN TRÌNH ĐỘ CHỨC VỤ KINH NGHIỆM
1 Huỳnh Ngọc Sơn Tốt nghiệp đại học ngành Marketing Giám đốc 10 năm trong ngành
Tốt nghiệp đại học ngành CNTT
Giám đốc kỹ thuật Đã có nhiều sáng kiến và các phần mềm ứng dụng
Tốt nghiệp đại học ngành QTKD
Kinh nghiệm làm việc tại công ty Biti's HCM 4
Tốt nghiệp đại học ngành kế toán
Kinh nghiệm làm việc tại công ty Nasco
Tốt nghiệp đại học ngành Thiết kế
Tham gia nhiều dự án cho thành phố
Tốt nghiệp đại học ngành CNTT Lập trình viên Tham gia các dự án web tại FPT
Tốt nghiệp cao đẳng ngành QTKD
Kinh nghiệm tham gia các sự kiện hội chợ,… 8
Tốt nghiệp đại học ngành báo chí
Nhân viên content Đã có nhiều đóng góp cho các đầu báo
Tốt nghiệp đại học ngành QTKD Marketing
( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự CBG)
Bảng 3.2: Số lượng lao động của công ty qua 3 năm 2020 – 2022 ĐVT: Người
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự CBG)
Nhìn vào bảng, ta thấy số lượng lao động của Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG thay đổi qua từng năm Năm 2020, tổng số lao động chính thức là 9 lao động Đến năm 2021, tổng số lao động tăng lên 2 (tổng 11 lao động chính thức). Tuy nhiên đến năm 2022, tổng số lao động của công ty giảm xuống còn 8 lao động (tức giảm đi 3 lao động)
Tốc độ tăng trưởng nhân sự của năm 2021 so với năm 2020 tăng lên 122,2%. Năm 2022 so với năm 2021 giảm đi 72,73% số lượng nhân sự Điều này cho thấy lực lượng nhân sự của công ty sẽ được thay đổi qua từng năm phụ thuộc vào tình hình và sự phát triển của công ty.
Cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ học vấn:
Bảng 3.3: Cơ cấu lao động theo giới tính và trình độ học vấn ĐVT: Người
Cơ cấu lao động theo giới tính
Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Đại học 6 10 7 4 166,7 (3) 70
Cơ cấu lao động theo giới tính: Nhìn vào bảng, ta thấy số lao động Nam qua 3 năm 2020 – 2022 đều cao hơn số lao động Nữ Năm 2020 số lao động Nam là 5, Nữ là
4 Năm 2021, lao động Nam là 6, Nữ là 5 Năm 2022, Nam 5, Nữ 3 Vì đây là công ty kinh doanh theo lĩnh vực dịch vụ truyền thông nên đa phần nhân viên sẽ là nam để đảm nhiệm các nhiệm vụ thiết kế, kỹ thuật Do vậy % lao động nam của công ty qua các năm đều cao hơn lao động nữ.
Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn: Nhìn vào bảng, ta thấy số lượng lao động có trình độ đại học chiếm tỷ lệ lớn Với tổng số lượng 9 lao động năm 2020, trình độ đại học chiếm số lượng 6 lao động trong khi cao đẳng – trung cấp chỉ có 2 lao động. Năm 2020 số lượng lao động trình độ đại học là 10, cao đẳng – trung cấp giảm xuống còn 1 lao động Năm 2022, số lượng lao động trình độ đại học chiếm 7 lao động trên tổng số lao động là 8 Với một công ty dịch vụ, đòi hỏi lao động cần được đào tạo qua trường lớp chuyên nghiệp nên việc yêu cầu trình độ học vấn đa phần là đại học.
3.1.4.2 Tình hình sử dụng cơ sở vật chất
Công ty Cổ phần Liên kết Marketing từ khi thành lập đến nay đã có 1 văn phòng đại diện tại thành phố Đà Nẵng (78 Hoàng Đình Ái - Đà Nẵng), 1 trụ sở chính tại 611 Trường Chinh, Hòa Phát, Cẩm Lệ, Đà Nẵng và một chi nhánh tại TP.HCM Suốt 5 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ Công ty đầu tư nhiều loại bàn ghế, máy móc thiết bị để hỗ trợ trong quá trình làm việc tại các cơ sở Sau đây là bảng thống kê số lượng tài sản, thiết bị công ty đang sử dụng hiện nay:
Bảng 3.4: Tình hình sử dụng cơ sở vật chất
STT TÊN TÀI SẢN/ THIẾT BỊ SỐ LƯỢNG ĐVT
(Nguồn: Phòng hành chính kế toán CBG)
3.1.4.3 Tình hình tài chính của công ty 2020 – 2022
Bảng 3.5: Bảng cân đối kế toán ĐVT: Đồng
CHỈ TIÊU Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 2021/2022 2022/2021
II Tài sản dài hạn 1.229.637.920 1.161.623.360 1.300.515.630 (68.014.560) 94,47 138.892.270 111,96
II VỐN CHỦ SỞ HỮU 1.301.944.640 1.276.303.430 1.330.650.750 (25.641.210) 98,03 54.347.320 104,26
1 Vốn chủ đầu tư từ sở hữu 680.000.000 680.000.000 680.000.000 0 100,00 0 100,00
(Nguồn: Phòng hành chính kế toán CBG)
Tài sản ngắn hạn: Năm 2021/2020, Nhìn vào bảng 1.6 cho thấy tổng giá trị tài sản ngắn hạn năm 2020 nằm ở mức cao và đến năm 2021có sự giảm nhẹ so với năm
2020 khoảng 170.920.570 đồng, tương ứng với tỷ lệ 94,41% Năm 2022/2021, tổng giá trị tài sản ngắn hạn từ năm 2021 – 2022 tiếp tục giảm 136.943.859 đồng so với năm 2021, tương ứng với tỷ lệ 95,26%.
Tài sản dài hạn:Tiếp tục nhìn vào bảng 1.6 cho thấy tổng giá trị tài sản dài hàng từ năm 2020 – 2021 bắt đầu giảm dần, giảm xuống khoảng 68.014.560 đồng, tương ứng với tỷ lệ 94,47% Đến năm 2022, tổng giá trị tại sản dài hạn của công ty lại giảm tiếp một mức khoảng 138.892.270, tức giảm đi 111,96% so với năm trước đó
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA 3 NĂM 2020 – 2022 CỦA CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG
Bảng 3.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2020 – 2022 ĐVT: Đồng
Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%)
1 Doanh thu bán hàng và CDV 6.561.947.790 6.914.857.020 7.450.207.180 352.909.230 105,38 535.350.160 107,74
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 221.951.862 105.292.057 301.350.852 (116.659.805) 47,44 196.058.795 286,20
3 Doanh thu thuần về BH & CCDV 6.339.995.928 6.809.564.963 7.148.856.328 469.569.035 107,41 339.291.365 104,98
5 Lợi nhuận gộp về BH & CCDV 502.526.338 717.508.383 931.553.741 214.982.045 142,78 214.045.358 129,83
6 Doanh thu hoạt động tài chính 144.058.260 117.769.290 136.063.770 (26.288.970) 81,75 18.294.480 115,53
9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 185.204.520 303.209.280 421.281.990 118.004.760 163,72 118.072.710 138,94
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD 449.742.890 519.891.955 634.063.020 70.149.065 115,60 114.171.065 121,96
14 Tổng LN kế toán trước thuế 453.010.828 525.741.915 640.717.032 72.731.087 116,06 114.975.117 121,87
15 LNST thu nhập doanh nghiệp 362.408.662 420.593.532 512.573.626 58.184.870 116,06 91.980.094 121,87
Doanh thu thuần về BH & CCDV: Năm 2021 so với năm 2020 tăng 469.569.035 đồng (tức tăng 107,41%) Năm 2022 so với năm 2021 tiếp tục tăng lên khoảng 339.291.365 đồng (tức tăng lên 104,98%)
Lợi nhuận gộp về BH & CCDV: Nhìn vào bảng 1.7 cho thấy năm 2020 – 2022 lợi nhuận gộp về BH & CCDV của công ty liên tục tăng quá các năm và không hề có dấu hiệu giảm đi Năm 2021 so với năm 2020 tăng 214.982.045 đồng (tương ứng với tỉ lệ 142,78%) Năm 2022 so với năm 2021 tăng 214.045.358 đồng, (tương ứng với tỉ lệ 1129,83%) Điều này chứng tỏ công ty đang ngày càng phát triển hơn những năm trước đây
Lợi nhuận thuần từ HĐKD: Tương như các lợi nhuận khác của công ty Nhìn vào hình 1.7 cho thấy lợi nhuận thuần từ HĐKD của công ty liên tăng qua 3 năm Năm
2021 tăng 70.149.065 đồng so với năm trước (tức tăng 115,60%) Năm 2022 so với năm 2021 tăng 114.171.065 đồng (tương ứng với 121,96%)
Lợi nhuận khác: Tổng giá trị lợi nhuận khác của công ty cũng liên tục qua 3 năm liên tiếp.
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế: Từ năm 2020 – 2022 tổng LN kế toán trước thuế đều tăng liên tục Năm 2021 tăng 72.731.087 đồng, tương ứng với 116.06% Năm
LNST thu thập doanh nghiệp: Nhìn chung LNST thu nhập doanh nghiệp của công ty qua 3 năm đều tăng Năm 2021 tăng 58.184.870 đồng so với năm 2020 (tăng116,06%) Năm 2022 tăng 91.980.094 đồng so với năm 2021 (tăng 121,87%).
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Sơ đồ 3.2:Tiến trình nghiên cứu
3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc thiết kế bảng câu hỏi và đi khảo sát đến tất cả khách hàng đã và đang sử dụng dịch của công ty Dữ liệu thu
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Xây dựng & điều chỉnh bảng câu hỏi
Tiến hành khảo sát bảng câu hỏi
Phân tích dữ liệu Đưa ra giải pháp & kết luậnThống kê mô tả thập được sẽ được mã hóa và chuyển qua hệ thống phần mềm SPSS để chạy ra kết quả và phân tích số liệu.
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 22, để phân tích dữ liệu thu thập được sau quá trình đi khảo sát ý kiến khách hàng Sau đó mã hóa dữ liệu cho phù hợp, loại bỏ những dữ liệu không phù hợp, nhập liệu trên SPSS, số liệu sẽ được phân tích theo các phương pháp phân tích thống kê mô tả: nghiên cứu mô tả tổng quát về đặc điểm của mẫu nghiên cứu và kết quả khảo sát có được.
Thông qua quá trình tìm hiểu các mô hình nghiên cứu, tài liệu nghiên cứu, các công trình nghiên cứu trong nước và các công trình nghiên cứu nước ngoài về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Tất cả các mô hình đều có các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó có 5 yếu tố được lặp đi lặp lại nhiều lần trong các mô nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình Qua quá trình tìm hiểu cho thấy 5 yếu trên phù với tình hình của Công ty CP Liên kết Marketing CBG Vì vậy tôi quyết định sử dụng
5 yếu tố của mô hình Parasuraman & cộng sự (1988) làm mô hình nghiên cứu chính thức của tôi bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đồng cảm ; (3) Đáp ứng ; (4) Đảm bảo ; (5)
Hữu hình Vì mô hình nghiên cứu này có đầy đủ các yếu tố phù hợp với công ty ở hiện tại.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chính thức
Tin cậy Đồng cảm Đáp ứng Đảm bảo
3.3.5 Xây dựng thang đo nghiên cứu
Dựa vào tình hình thực tế tại Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG và mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình Do đó, mô hình nghiên cứu chính thức có tổng số thành phần là 5 và có 22 biến quan sát được thể hiện.
Bảng 3.7: Thang đo đề xuất
THANG ĐO BIẾN QUAN SÁT KÝ
Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian TC1
Công ty thực hiên dịch vụ đúng theo những gì đã cam kết từ đầu TC2
Những thắc mắc, khiếu nại được giải quyết thỏa đáng TC3
Công ty bàn giao dịch vụ đúng thời hạn đã hứa TC4
Công ty không xảy ra sai sót khi thực hiện nhu cầu của khách hàng TC5 ĐỒNG
Nhân viên luôn thấu hiểu, lắng nghe khách hàng DC1
Nhân viên lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm DC2
Nhân viên quan tâm đến khách hàng DC3
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng DC4
Giờ giấc thuận lợi DC5 ĐÁP ỨNG
Nhân viên cho biết thời gian thực hiện dịch vụ DU1
Nhân viên thực hiện nhanh chóng, đúng hạn DU2
Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đỡ khách hàng DU3
Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu DU4 ĐẢM
Nhân viện tạo niềm tin cho cho khách hàng DB1
Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty DB2
Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, hiếu khách DB3
Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao DB4
Công ty có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi HH1
Cơ sở vật chất của công ty trông đẹp mắt HH2
Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự HH3
Trụ sở công ty lớn, hiện đại HH4
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty SHL1 Nguyễn Đông
Công ty đáp ứng mọi nhu cầu dịch vụ của anh công ty khác
Dịch vụ của công ty phù hợp với anh chị SHL4
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006) N=5*m = 5*26 = 130 (mẫu), trong đó: m là số lượng câu hỏi trong bài
Dựa theo nghiên cứu của Tabachnick và Fidell, 1996, để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n >= 8*m + 50 ( trong đó n: kích thước mẫu, m: số biến độc lập của mô hình nghiên cứu chính thức)
Từ đó ta có: n>=8 * 22 + 50 = 226 mẫu. Để đạt được kích thước mẫu ban đầu, lượng bảng câu hỏi được gửi đi là 250 mẫu bảng câu hỏi phỏng vấn, mỗi câu hỏi đều dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm (Hoàn toàn không hài lòng, Không hài lòng, Bình thường, Hài lòng, Rất hài lòng) Sau quá trình thu thập thông tin, sàng lọc câu trả lời không phù hợp còn 226 câu trả lời phù hợp Dữ liệu sẽ được nhập vào phần mềm SPSS để mã hóa, phân tích số liệu và đưa ra kết luận đúng nhất.
Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Liên kết Marketing CBG.
Bảng câu hỏi khảo sát được tham khảo từ mô hình chất lượng dịch vụ củaParasuraman & cộng sự (1988), có 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng gồm: Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Đảm bảo và Hữu hình.Bảng câu hỏi gồm 5 câu hỏi và 25 biến quan sát, trong đó có 22 biến quan sát theo thang đo Likert gồm thang đo ( Hoàn toàn không hài lòng, Không hài lòng, Bình thường, Hài lòng, Rất hài lòng) và 4 biến phụ thuộc (SHL1, SH2, SH3, SHL4)
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG
3.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về loại hình doanh nghiệp
Doanh nghiệp mới thành lập
Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa Doanh nghiệp lớn
Biểu đồ 3.1: Mẫu nghiên cứu về loại hình doanh nghiệp
Sau khi khảo sát và thu thập số liệu thông qua 226 phiếu khảo sát, cho thấy số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại công ty chiếm phần trăm cao nhất là các doanh nghiệp nhỏ, chiếm đến 42,48% trên tổng số (tương đương với 96 doanh nghiệp) Đứng thứ hai là các doanh nghiệp mới thành lập với 34,51%( tương đương với 78 doanh nghiệp) Doanh nghiệp vừa chiếm 17,70% với 40 doanh nghiệp, cuối cùng là doanh nghiệp lớn chỉ chiếm 5,31% tương ứng với 12 doanh nghiệp lớn Nhìn chung đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty đều có quy mô nhỏ và mới thành lập nên chưa có nhiều phòng ban về quảng cáo, marketing Do vậy các doanh nghiệp thường sử dụng các dịch vụ Marketing bên ngoài để PR cho doanh nghiệp.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian hoạt động của doanh nghiệp
Mới bắt đầu hoạt động
Biểu đồ 3.2: Mẫu nghiên cứu về thời gian hoạt động của doanh nghiệp
Thông qua quá trình thu thập dữ liệu từ 226 phiếu khảo sát, cho thấy số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chủ yếu của công ty đa phần là những doanh nghiệp bắt đầu hoạt động và có thời gian hoạt động dưới 3 năm Doanh nghiệp có thời gian hoạt động dưới 3 năm chiếm phần trăm cao nhất với 38,05%.Tiếp đến, doanh nghiệp mới bắt đầu hoạt động chiếm 36,73% Còn lại là doanh nghiệp vừa chiếm 17,26% và doanh nghiệp lớn 7,96% (giao động từ 4 đến trên 5 năm) Điều này chứng tỏ những doanh nghiệp này cần một đội marketing chuyên nghiệp bên ngoài hỗ trợ.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về dịch vụ sử dụng
Quản trị Fanpage/quản trị web
Chạy quảng cáo (Facebook, Google Ads, Youtube, Tik Tok, )
Thiết kế website, logo Khác
Sử dụng 2 dịch vụ trở lên
Biểu đồ 3.3: Mẫu nghiên cứu về dịch vụ sử dụng
Thống kê mô tả nghiên cứu thu thập từ 226 phiếu khảo sát cho thấy, Chạy quảng cáo ( Facebook, Google Ads, Youtube, Tik Tok…) chiếm % lớn nhất trong các dịch vụ của công ty, lên đến 22,57% trên tổng số Điều này càng cho thấy vấn đề quảng cáo qua facebook, Google Ads, Youtube, Tik Tok đang dần trở thành xu hướng của ngày này Nhìn chung tất cả các doanh nghiệp đều tập trung vào việc quảng cáo doanh nghiệp mình Tiếp đến dịch vụ Quản trị Fanpage/quản trị web cũng chiếm % rất cao chỉ sao chạy quảng cáo, lên đến 11,50% Bên cạnh đó còn có thiết kế web, logo chiếm 5,31% và các dịch vụ khác chiếm 6,64% Trong đó có đến 122 doanh nghiệp sử dụng trên 2 dịch vụ(tương với 53,58%) chiếm tỷ lệ cao nhất Thông qua đây có thể thấy rằng khách hàng đang ngày càng tiếp cận gần hơn với dịch vụ quảng cáo Marketing thông qua các công ty cung cấp dịch vụ Marketing.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ
THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Biểu đồ 3.4: Mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ
Qua quá trình khảo sát từ kết quả thu thập từ 226 phiếu khảo sát, cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty kéo dài chủ yếu trong thời gian dưới 1 tháng Với 35,40% tương ứng với doanh nghiệp sử dụng trong vòng 1 tháng, 34,96% tương ứng với doanh nghiệp sử dụng trong vòng 3 tháng Và 23,45% là cho những doanh nghiệp ký hợp đồng 4 – 8 tháng Thời gian sử dụng ít nhất là 1 - 2 năm chiếm 7,56%, vì đa phần là doanh nghiệp lớn họ đã có đội ngũ Marketing riêng.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về dịch vụ sử dụng
BIẾT CÔNG TY THÔNG QUA ĐÂU
Bạn bè/người thân giới thiệu
Từ 2 hình thức trở lên
Biểu đồ 3.5: Mẫu nghiên cứu về biết công ty thông qua đâu
Thông qua số liệu thống kê từ 226 phiếu khảo sát, cho thấy các doanh nghiệp biết đến công ty thông qua hình thức mạng xã hội là chủ yếu, chiếm 27,88% Biết công ty thông qua bạn bè/ người thân chiếm 19,03% đứng sau mạng xã hội Thông qua hình thức báo chí chiếm 8,41% Ngoài ra còn biết thông qua các hình thức khác(4,87%).Tuy nhiên trong đó, số lượng doanh nghiệp biết đến công ty trên 2 hình thức chiếm % cao(tương đương với 39,82%).
3.4.2 Phân tích thống kê mô tả các biến
3.4.2.1 Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy”
Bảng 3.8: Kết quả nghiên cứu của thang đo tin cậy
Biến Chỉ báo N GTNN GTLN Trung bình Độ lệch chuẩn
TC1 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian 226 1 5 3.70 836
Công ty thực hiện dịch vụ đúng theo những gì đã cam kết
TC3 Những thắc mắc, khiếu nại được giải quyết thỏa đáng 226 1 5 3.36 915
TC4 Công ty bàn giao dịch vụ đúng thời hạn đã hứa 226 1 5 3.63 757
Công ty không xảy ra sai sót khi thực hiện nhu cầu khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng 3.8, tác giả sử dụng thang đo likert với 5 biến quan sát Biến TC3,TC5 có giá trị trung bình(mean) lần lượt là 3.36 và 3.45 nằm trong khoảng từ 2.5 –3.49, điều này đồng nghĩa doanh nghiệp đưa câu trả lời ở mức bình thường Mean củaTC1, TC2, TC4 nằm trong khoảng 3.5 – 4.49, chứng tỏ câu trả lời ở mức hài lòng.Trong số 226 doanh nghiệp, họ chọn câu trả lời có giá trị nhỏ nhất là 1 và câu trả lời có giá trị lớn nhất là 5 Độ lệch chuẩn có mức dao động nhỏ, chưa đến giá trị 1(từ 0.754 đến 0.915).
Bảng 3.9: Kết quả nghiên cứu của thang đo đồng cảm
Biến Chỉ báo N GTNN GTLN Trung bình Độ lệch chuẩn
DC1 Nhân viên luôn thấu hiểu, lắng nghe khách hàng 226 1 5 3.50 807
DC2 Nhân viên lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm 226 1 5 3.58 797
DC3 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 226 1 5 3.39 783
DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 226 1 5 3.45 766
DC5 Giờ giấc thuận lợi 226 1 5 3,58 907
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng 3.9 cho thấy tác giả sử dụng thang đo likert với 5 biến của thang đo đồng cảm Giá trị trung bình(Mean) của DC3, DC4 là 3.39 và 3.45 nằm trong khoảng 2.5 – 3.49, cho thấy doanh nghiệp đều đánh giá sự đồng cảm ở mức bình thường Mean của DC1, DC2, DC5 3.50, 3.58, 3.58 đều nằm trong khoảng 3.5 – 4.49, tương ứng với câu trả lời ở mức độ hài lòng Trong số 226, các doanh nghiệp có câu trả lời nhỏ nhất là 1(hoàn toàn không hài lòng) và lớn nhất là 5(rất hài lòng) Độ lệch chuẩn giao động từ 0.766 – 0.907, chưa vượt mức 1.
3.4.2.3 Thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng”
Bảng 4.1: Kết quả nghiên cứu của thang đo đáp ứng
Biến Chỉ báo N GTNN GTLN Trung bình Độ lệch chuẩn
DU1 Nhân viên cho biết thời gian thực hiện dịch vụ 226 2 5 3.63 780
DU2 Nhân viên thực hiện nhanh chóng, đúng hạn 226 1 5 3.64 854
DU3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 226 1 5 3.33 899
DU4 Nhân viên hiểu luôn đáp ứng nhu cầu 226 1 5 3.38 841
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng 4.1, có thể thấy được mức hài lòng của doanh nghiệp đối với các mức độ đáp ứng đều nằm trên mức bình thường Biến DU3, DU4 có giá trị trung bình là 3.33 và 3.38, nằm trong khoảng 2.5 – 3.49 Biến DU1 DU2 có giá trị trung bình là 3.63 và 3.64, đều nằm trong khoảng 3.5 – 4.49 tương ứng với câu trả lời hài lòng Biến DU3, DU4, DU5 có câu trả lời nhỏ nhất là 1 và câu trả lời lớn nhất là 5 Riêng DU1 có câu trả lời nhỏ nhất là 2 và câu trả lời lớn nhất là 5 Độ lệch chuẩn giao động từ 0.780 – 0.899, chưa vượt mức 1.
3.4.2.4 Thống kê mô tả thang đo “Đảm bảo”
Biến Chỉ báo N GTNN GTLN Trung bình Độ lệch chuẩn
DB1 Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 226 1 5 3.37 790
DB2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty 226 1 5 3.58 825
DB3 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, hiếu khách 226 2 5 3.71 768
DB4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao 226 1 5 3.53 778
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Qua kết quả phân tích ở bảng 4.2, cho thấy mức hài lòng về thang đo đảm bảo của doanh nghiệp theo đo likert được sử dụng với 4 biến, cho thấy giá trị trung bình của các biến đều vượt khỏi mức 3 Biến DB1 có giá trị trung bình là 3.37 nằm trong khoảng 2.5 – 3.49 Biến DB2, DB3, DB4 có giá trị trung bình lần lượt là 3.58, 3.71,3.53 nằm trong khoảng 3.5 – 4.49, tương ứng với câu trả lời hài lòng Biến DB1, DB2,DB4 có câu trả lời nhỏ nhất là 1( Hoàn toàn không hài lòng) và câu trả lời lớn nhất là5(rất hài lòng) Riêng DB3 có câu trả lời nhỏ nhất là 2 và trả lời lớn nhất là 5 Mức độ lệch chuẩn chỉ giao đồng từ 0.768 – 0.825, chưa vượt mức 1.
3.4.2.5 Thống kê mô tả thang đo “Hữu hình”
Bảng 4.3: Kết quả nghiên cứu thang đo hữu hình
Biến Chỉ báo N GTNN GTLN Trung bình Độ lệch chuẩn
HH1 Công ty có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi 226 1 5 3.60 761
HH2 Cơ sở vật chất của công ty trông đẹp mắt 226 1 5 3.42 684
HH3 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sử 226 2 5 3.70 786
HH4 Trụ sở công ty lớn, hiện đại 226 2 5 3.38 722
(Nguồn:Kết quả xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng 4.3, tác giả sử dụng thang đo likert với 4 biến của thang đo hữu hình Biến HH2, HH4 có giá trị trung bình là 3.42, 3.38 nằm trong khoảng 2.5 – 3.49,tương ứng với câu trả lời bình thường Biến HH1, HH3 có giá trị trung bình là 3.60,3.70, nằm trong khoảng câu trả lời hài lòng từ 3.5 – 4.49 Trong đó biến HH1, HH2 có giá trị câu trả lời nhỏ nhất ở mức 1(hoàn toàn không hài lòng) và lớn nhất là 5(rất hài lòng) Riêng HH3, HH4 có giá trị trả lời nhỏ nhất là 2(không hài lòng) và giá trị câu trả lời lớn nhất là 5 Mức độ lệch chuẩn của 4 biến đều giao động trong khoảng từ 0.722– 0.786.
3.4.2.6 Thống kê mô tả biến phụ thuộc
Bảng 4.4 : Kết quả nghiên cứu của thang đo biến phụ thuộc
Biến Chỉ báo N GTNN GTLN Trung bình Độ lệch chuẩn
SHL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty 226 1 5 3.84 897
SHL2 Công ty đáp ứng mọi nhu cầu dịch vụ của anh chị 226 2 5 3.75 811
SHL3 Dịch vụ của công ty tốt hơn dịch vụ của các không ty khác 226 1 5 3.62 804
SHL4 Dịch vụ của công ty phù hợp với Anh/chị 226 2 5 3.83 858
(Nguồn:Kết quả xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng 4.4, sử dụng thang đo likert với 4 biến quan sát sự hài lòng, cho thấy giá trị trung bình của 4 biến SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 đều lớn hơn 3, tương ứng với 3.84, 3.75, 3.62, 3.83 Đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty ở mức hài lòng nằm trong khoảng 3.5 – 4.49 Trong đó biếnSHL1, SHL3 có câu trả lời nhỏ nhất là 1 và câu trả lời lớn nhất là 5 Riêng biến SHL2,SHL4 có câu trả lời thấp nhất ở mức 2 và câu trả lời cao nhất ở mức 5 Độ lệch chuẩn giao động từ 0.811 – 0.897, chưa vượt lên 1.
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG
VỤ TẠI CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG
Thông qua quá trình thu thập số liệu từ 226 phiếu khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS phân tích dữ liệu, sử dụng 5 thang đo và 22 biến độc lập để phân tích thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với công ty đều trên mức hài lòng cho tất cả 5 thang đo: Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Đảm bảo và Hữu hình Sau đây là 5 thang đo kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty hiện tại:
Kết qủa nghiên cứu sau khi chạy thống kê mô tả các biến độc lập và các biến phụ thuộc, tác giả cho thấy đa số các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty
Bảng 4.5: Thang đo kết quả nghiên cứu
Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian
Công ty thực hiện dịch vụ đúng theo những gì đã cam kết từ đầu
Những thắc mắc, khiếu nại được giải quyết thỏa đáng Công ty bàn giao dịch vụ đúng thời hạn đã hứa
Công ty không xảy ra sai sót khi thực hiện nhu cầu của khách hàng Đồng cảm
Nhân viên luôn thấu hiểu, lắng nghe khách hàng Nhân viên lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm Nhân viên quan tâm đến khách hàng
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Giờ giấc thuận tiện cho khách hàng Đáp ứng
Nhân viên cho biết thời gian thực hiện dịch vụ Nhân viên thực hiện nhanh chóng, đúng hạn Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên luôn tìm cách đáp ứng nhu cầu khách hàng Đảm bảo
Nhân viên tạo niềm tin cho cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, hiếu khách
Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao
Công ty có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi
Cơ sở vật chất của công ty trông đẹp mắt Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự Trụ sở công ty lớn, rộng rãi
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty Công ty đáp ứng mọi nhu cầu dịch vụ của Anh/chị Dịch vụ của công ty tốt hơn dịch vụ của các công ty khác
Dịch vụ của công ty phù hợp với Anh/chị
Quá trình nghiên cứu, tác giả nhận ra được các thang đo của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty Việc sử dụng phần mềm SPSS để chạy kết quả thống kê mô tả các mẫu nghiên cứu các biến cho thấy số lượng các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty rất cao trong mảng chạy quảng cáo, quản trị fanpage, thiết kế Với sức thu hút mạnh các loại hình dịch vụ này, công ty cần đầu tư đẩy mạnh tiến độ Chạy quảng cáo (Facebook, Google Ads, Youtube, Tik Tok, ) Vì đây là loại hình dịch được nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng nhiều nhất và đang dần dần trở thành một phần trong thị trường kinh doanh hiện nay Qua việc chạy thống kê mô tả, kết quả cho thấy công ty cần đưa ra những chiến lược kinh doanh dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian đến để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy, đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình của công ty Cụ thể thông qua kết quả chạy các biến độc lập như sau:
Với thang đo tin cậy, có biến“TC1 – Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian”,
“TC2 – Công ty thực hiện dịch vụ đúng theo những gì đã cam kết” và “TC4 – “Công ty bàn giao dịch vụ đúng thời gian” có mức chỉ báo hài lòng đều trên 3.60 Kết quả này cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ Càng chứng tỏ công ty có thế mạnh trong việc sử quản lý thời gian hợp lý, cụ thể để có thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ của khách hàng luôn đúng hạn và luôn làm theo những gì đã cam kết với khách hàng trong quá trình giao dịch tư vấn Đây là điểm mạnh của công ty nhằm gia tăng mức độ tin cậy của khách hàng.
Với thang đo đồng cảm, có biến “DC1 – Nhân viên luôn thấu hiểu, lắng nghe khách hàng” và “TC5 – Giờ giấc thuận tiện” đều có chỉ báo hài lòng trên 3.50 Đây cũng mức độ hài lòng ổn định của khách hàng cho dịch vụ của công ty Công ty nên vận dụng những thế mạnh này để tăng mức độ đồng cảm đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ Giờ giấc thuận tiện, nhân viên thấu hiểu đối với khách hàng thì khách hàng sẽ thoải mái trong quá trình làm việc Từ đó đánh giá cao về công ty.
Với thang đó đáp ứng, có biến DU1 – Nhân viên cho biết thời gian thực hiện dịch vụ” và “DU2 – Nhân viên thực hiện nhanh chóng, đúng hạn” đều có chỉ báo sự hài lòng trên 3.60 tương ứng với sự hài lòng tốt Nhân viên công ty càng thực hiện công việc đúng tiến độ, sớm tiến độ mà vẫn không làm ảnh hưởng đến hiệu quả của nó chính là điểm mạnh của công ty thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ của công ty.
Với thang đo đảm bảo, có biến “DB3 – Nhân viên lịch sự nhã nhặn, hiếu cách xử lý các tình huống của khách hàng một cách nhanh chóng Từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty khi họ cảm thấy được an toàn, được tôn trọng.
Với thang đó hữu hình, có biến “HH1 – Công ty có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi” và “HH3 – Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự” đều có mức chỉ báo trên 3.60.
Kết quả cho thấy một công ty có trang thiết bị hiện đại, nhân viên luôn ăn mặc lịch sự, gọn gàng trong quá trình làm việc sẽ giúp công ty nâng cao được hình ảnh thương hiệu công ty trong tâm trí người mua Đó chính là điểm mạnh giúp công ty thu hút số lượng lớn khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
3.5.2 Nhược điểm Đối với thang đo tin cậy, biến “TC3 – Những thắc mắc, khiếu nại được giải quyết thỏa đáng” và “TC5 – Công ty không xảy ra sai sót khi thực hiện nhu cầu khách hàng” có giá trị trung bình câu trả lời mức hài lòng thấp, điều này cho thấy công ty vẫn còn xảy ra tình trạng sai sót trong quá trình thực hiện, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khách hàng vẫn không được giải quyết thỏa đáng về các khiếu nại, dẫn đến làm giảm mức độ tin cậy đối với nhiều doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty.
Về thang đo đồng cảm, biến “DC3 – Nhân viên quan tâm đến khách hàng” có giá trị trung bình 3.39 và “DC4 – Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” có giá trị giá trị trung bình 3.45, đây là những chỉ số không cao về hài lòng Điều này cho thấy nhân viên của công ít quan tâm đến khách hàng của mình và nhân viên không tìm hiểu thông tin của khách hàng để hiểu rõ khách hàng hơn trong quá trình giao dịch hay khách hàng có thắc mắc cần giải đáp Đây sẽ là nhược điểm lớn đối với công ty, có thể làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng.
Về thang đo đáp ứng, “DU3 – Nhân viên luôn sẳn sàng giúp đở khách hàng” chỉ báo hài lòng thấp Chứng tỏ nhân viên công ty còn hạn chế trong việc nhân viên không tự giác giúp đỡ khách hàng và không tìm cách đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Nếu vấn đề này liên tục xảy ra thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên công ty có thái độ không tốt, cách làm việc không hiệu quả dẫn đến khách hàng bỏ đi.
Về thang đo đảm bảo, công ty chưa thực hiện tốt trong việc đào tạo nhân viên vì trong quá trình làm việc nhân viên không tạo sự tin tưởng đối với khách hàng theo biến “DB1 – Nhân viên không tạo niềm tin cho khách hàng”, dẫn tới khách hàng sẽ không tin tưởng công ty.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY
Với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số marketing 4.0 hiện nay, định hướng phát triển và xây dựng công ty trở thành một công ty có thương hiệu dẫn đầu tại thị trường Việt Nam trong thị trường ngành dịch vụ về giải pháp marketing toàn diện, digital marketing và nâng cao mức độ hài lòng trong tâm trí khách hàng khi sử dụng dịch vụ Với phương châm đi cùng trách nhiệm, kinh doanh hiệu quả, sự nỗ lực đoàn kết của toàn thể nhân viên vì mục tiêu xây dựng công ty ngày một đi lên và phát triển vững mạnh.
Với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ: Công ty nên tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Bằng cách luôn đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trong quá trình hợp tác, sử dụng dịch vụ của công ty cũng như sau khi kết thúc hợp đồng Luôn đưa ra những mục tiêu đáp ứng nhu cầu tốt nhất, phù hợp nhất cho từng khách hàng để gia tăng số lượng khách hàng biết đến công ty.
Với nhân viên của công ty: Công ty đưa ra định hướng số lượng nhân viên phải đảm bảo về trình độ chuyên môn cao, trình độ học vấn tốt, số lượng nhân viên trong những năm tới phải đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng Phải là những nhân viên yêu thích, có đam mê với công việc, thích học hỏi.
Với việc nâng cao sự hiểu biết về khách hàng mới và cả khách hàng cũ: Công ty định hướng phát triển các công cụ và phương pháp để thu thập thông tin khách hàng chính xác hơn, từ đó cải thiện việc tiếp cận khách hàng và đưa ra các giải pháp tốt hơn. Với chất lượng dịch vụ của công ty: Luôn tạo nên sản phẩm dịch vụ chất lượng, có sự sáng tạo mới mẻ, tính thẩm mỹ trong từng thiết kế, phù hợp với từng nhu cầu của từng khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại công ty Với phương châm khách hàng là trọng tâm: Lắng nghe – Hợp tác – Phát triển, công ty luôn quan tâm đến khách hàng, đưa ra những chiến lược hiệu quả, đón đầu mọi xu hướng hiện nay, luôn cập nhật những xu hướng mới trong cộng đồng.
