Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty cp liên kết marketing cbg

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG” GVHD : ThS NGUYỄN THỊ THẢO SVTH : NGUYỄN THỊ HỒNG THI LỚP K25HP – QTM1 : MSSV : 25202208508 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2023 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên tốt nghiệp này, em nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ giáo viên hướng dẫn anh chị làm việc đơn vị thực tập Khoảng thời gian học trường Đại học Duy Tân quãng thời gian ý nghĩa thân em, khoảng thời gian em ngồi ghế nhà trường, nghe giảng viên giảng bài, nêu lên quan điểm thân Đối với em người thầy người cô người em kính mến trân trọng suốt thời gian học tập trường, người truyền thụ kiến thức cho sinh viên Bốn năm thời gian q ngắn, mà q trình Hơm đến thời điểm em phải rời trường, em muốn gửi gắm lời yêu thương, lời cảm ơn đến tồn thể q thầy suốt năm qua dạy bảo em tận tình, tận tâm, ln với sinh viên truyền thụ kinh nghiệm hữu ích mơi trường học tập bên thực tiễn Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn em Th.S Nguyễn Thị Thảo, người giúp em xác định đề tài, cung cấp tài liệu, góp ý hỗ trợ em suốt thời gian nghiên cứu, giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Một lần cho em xin phép gửi lời cảm ơn đến Giám đốc Huỳnh Ngọc Sơn anh chị làm việc Công ty CP Liên kết Marketing CBG, tạo điều kiện giúp đỡ em q trình em thực tập cơng ty, để em hồn thành chun đề tốt nghiệp Bài chun đề tốt nghiệp nghiên cứu dựa kiến thức học trường trải nghiệm thực tế vòng tháng rưỡi em thực Cơng ty CP Liên kết Marketing CBG Trong q trình làm em cố gắng có sai sót mong thầy khoa Quản trị kinh doanh bỏ qua cho em Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 04 năm 2023 SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Thị Hồng Thi SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌN SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Bùi Nhật Quang (2022) .4 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đơng Phong (2021) Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Đinh Cơng Khải, Nguyễn Hữu Như (2022) Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Januar Efendi Panjaitan, Ai Lili Yuliati (2016) Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Miklós Pakurár cộng (2019) Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu Peter, JJ, & Batonda, G (2022) Hình 1.7: Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasunaman & cộng sự(1988) 16 Hình 1.8: Mơ hình số hài lịng Mỹ(ACSI) 17 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu thức 33 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp liệu cơng trình nghiên cứu 10 Bảng 3.1: Đội ngũ nhân lực Công ty CP Liên kết Marketing CBG 25 Bảng 3.2: Số lượng lao động công ty qua năm 2020 – 2022 26 Bảng 3.3: Cơ cấu lao động theo giới tính trình độ học vấn 26 Bảng 3.4: Tình hình sử dụng sở vật chất 27 Bảng 3.5: Bảng cân đối kế toán .28 Bảng 3.6: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2020 – 2022 30 Bảng 3.7: Thang đo đề xuất .34 Bảng 3.8: Kết nghiên cứu thang đo tin cậy 40 Bảng 3.9: Kết nghiên cứu thang đo đồng cảm 41 Bảng 4.1: Kết nghiên cứu thang đo đáp ứng .42 Bảng 4.2: Kết nghiên cứu thang đo đảm bảo .43 Bảng 4.3: Kết nghiên cứu thang đo hữu hình 44 Bảng 4.4 : Kết nghiên cứu thang đo biến phụ thuộc 45 Bảng 4.5: Thang đo kết nghiên cứu 46 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức Công ty CP Liên kết Marketing CBG 23 Sơ đồ 3.2:Tiến trình nghiên cứu 32 Biểu đồ 3.1: Mẫu nghiên cứu loại hình doanh nghiệp 36 Biểu đồ 3.2: Mẫu nghiên cứu thời gian hoạt động doanh nghiệp 37 Biểu đồ 3.3: Mẫu nghiên cứu dịch vụ sử dụng 37 Biểu đồ 3.4: Mẫu nghiên cứu thời gian sử dụng dịch vụ .38 Biểu đồ 3.5: Mẫu nghiên cứu biết công ty thông qua đâu .39 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 1.6 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6.1 Các nghiên cứu nước 1.6.2 Các nghiên cứu nước 1.7 TỔNG HỢP DỮ LIỆU CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN CHƯƠNG .12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .13 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 2.1.1 Khái niệm chất lượng 13 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 13 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 2.1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 2.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .17 2.2.1 Khái niệm hài lòng .17 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 18 2.3 ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG .20 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KING DOANH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG .21 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG 21 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty .21 3.1.2 Lĩnh vực dịch vụ kinh doanh 22 3.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 23 3.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực công ty 24 3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA NĂM 2020 – 2022 CỦA CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG 30 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.3.1 Tiến trình nghiên cứu 32 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 32 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu .33 3.3.4 Xây dựng mơ hình 33 3.3.5 Xây dựng thang đo nghiên cứu .34 3.3.6 Nghiên cứu thức 35 3.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG .36 3.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 3.4.2 Phân tích thống kê mơ tả biến 40 3.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG .45 3.5.1 Ưu điểm 47 3.5.2 Nhược điểm .48 KẾT LUẬN CHƯƠNG .50 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG 51 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY .51 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH TẠI CƠNG TY CP LIÊN KẾT MARKETING CBG 52 4.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thang đo tin cậy 52 4.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dựa thang đo đồng cảm 54 4.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dựa thang đo đáp ứng 56 4.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dựa thang đo đảm bảo .58 4.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dựa thang đo hữu hình 60 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .64 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KÍ HIỆU NGHĨA CỦA TỪ SPSS Statistical Package for the Social Sciences VNĐ Việt Nam đồng LNST Lợi nhuận ssu thuế TNDN Thuế thu nhập doanh nghiệp KD Kinh doanh BH Bán hàng CCDV Cung cấp dịch vụ LN Lợi nhuận CNTT Công nghệ thông tin QTKD Quản trị kinh doanh HCM Hồ Chí Minh NHĐT Ngân Hàng Điện Tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ SVTH: Nguyễn Thị Hồng Thi