Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh luxury sông hàn

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : PHẠM THU UYÊN NHI LỚP : K25PSU-DLK1 MSSV : 25207107250 Đà Nẵng, Năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN .2 1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn .2 1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 3 1.3 Cơ cấu tổ chức 4 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 6 1.4.1 Dịch vụ lưu trú .6 1.4.2 Dịch vụ ẩm thực 9 1.4.3 Dịch vụ khác .10 1.5 Cơ cấu Đội ngũ lao động 11 CHƯƠNG 2: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 13 2.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu .13 2.2 Các hàm ý chính sách 13 2.2.1 Nhân tố Giá cả 13 2.2.2 Nhân tố Nhân viên .14 2.2.3 Nhân tố Cơ sở vật chất 15 2.2.4 Nhân tố Sự tiện lợi .16 2.2.5 Nhân tố An toàn an ninh 17 KẾT LUẬN 18 1 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, nhu cầu tham quan giải trí của con người tăng cao cộng với việc phát triển của giao thông vận tải làm cho tình trạng du lịch ngày càng phổ biến và phát triển kéo theo khách sạn mọc lên như nấm gần những địa điểm du lịch Khái niệm về khách sạn được nhiều nguồn định nghĩa theo cách khác nhau nhưng nhìn chung thì mọi người đều đảm bảo được khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú có phòng ngủ, phòng vệ sinh và bên trong bao gồm các trang thiết bị tiện nghi Ngoài dịch vụ lưu trú thì khách sạn có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, đưa đón sân bay, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe Thành phố Đà Nẵng có du lịch rất phát triển, mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn, khu nghỉ dưỡng trên địa bàn là rất lớn Do đó, để có thể tiếp tục việc kinh doanh này thì các nhà lãnh đạp, quản lý phải đưa ra những chiến lược, những phương pháp có chất lượng, có hiệu quả phải nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách cả nội địa cả quốc tế Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn chỉ mới thành lập hơn 3 năm vẫn luôn không ngừng cải thiện, duy trì và nâng cao chất lượng Tuy nhiên, những việc này đơn giản chỉ là thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng rồi nhằm cải thiện những phản hồi tiêu cực, phát huy những phản hồi tích cực chứ chưa áp dụng các mô hình nghiên cứu, các phương pháp phân tích để cho ra một kết quả khách quan hơn Do đó, việc chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn” có ý nghĩa quan trọng trong việc dựa vào kết quả phân tích để đưa ra những chính sách hiệu quả, định hướng phát triển của khách sạn 2 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Tên doanh nghiệp: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, là khách sạn 5 sao thuộc Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh – Tập đoàn khách sạn Tư nhân lớn nhất Đông Dương Tel: (84) 236 222 33 44 Email: info@songhan.muongthanh.vn Website: http://luxurysonghan.muongthanh.com/ Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, phường Nam Dương, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Tự hào là khách sạn 5 sao tại thành phố Đà Nẵng, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn tọa lạc ngay tại trung tâm của thành phố biển xinh đẹp Khách sạn có 23 tầng cùng 201 phòng nghỉ được trang bị nội thất sang trọng, thiết bị hiện đại cùng hệ thống tiện ích theo tiêu chuẩn 5 sao: phòng Hội nghị - Hội thảo với sức chứa 250 khách, Hồ bơi, Casino Club, Karaoke, Phòng tập Gym, Spa… Tòa nhà có thiết kế đặc biệt, chú trọng không gian mở với hệ thống vách kính trong mỗi phòng nghỉ cho phép du khách thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Khách sạn là điểm dừng chân lý tưởng cho những chuyến du lịch hay công tác và là một trong những khách sạn cao tầng tại Đà Nẵng sẽ cho bạn một cái nhìn toàn cảnh thành phố biển xinh đẹp và sông Hàn thơ mộng uốn lượn qua những cây cầu Nằm trên trục đường chính thành phố, từ Mường Thanh Luxury Sông Hàn du khách có thể tham quan toàn thành phố mà không mất nhiều thời gian, khoảng cách ra sân bay là 1,5km và cách biển chỉ 2.5km từ khách sạn du khách có thể dễ dàng di chuyển tới trung tâm Đà Nẵng cùng những điểm đến du lịch nổi tiếng: sông Hàn thơ mộng và các cây cầu bắc qua nó như cầu Rồng, cầu Sông Hàn, cầu Trần Thị Lý,… bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp, bảo tàng Điêu khác Chăm, công 3 viên APEC, các địa danh và quán ăn địa phương như Chè Liên, Bánh xèo Bà Dưỡng, Đặc sản Trần, mỳ quảng Ếch – Bếp Trang,… Hình 1: Logo của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Hình 2: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn (Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn) 1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Tòa nhà số 115 Nguyễn Văn Linh được hoàn thành vào năm 2007, lúc này là khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza do công ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai làm chủ đầu tư Vào ngày 16/4/2015 Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza được chuyển nhượng và đổi tên thành Khách sạn One Opera Đà Nẵng do Công ty cổ phần thương mại và xây dựng Hồng Lam làm chủ đầu tư Vào năm 2019, Khách sạn One Opera chuyển nhượng và đổi tên thành Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Ngày 7/11/2019 tại Đà Nẵng đã diễn ra Lễ ra mắt Khách sạn Mường 4 Thanh Luxury Sông Hàn và chính thức đi vào hoạt động Đây là khách sạn thứ 3 thuộc Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tại Thành phố Đà Nẵng, là sự kiện đầy ý nghĩa, một lần nữa khẳng định sự đóng góp của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh vào sự phát triển ngành dịch vụ du lịch và kinh tế tại thành phố Đà Nẵng Qua hơn 03 năm hoạt động, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn đã xây dựng được hình ảnh khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao theo công nhận của Tổng Cục Du lịch và được nhiều khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ trên các trang mạng nổi tiếng như Tripadvisor, Booking.com… 1.3 Cơ cấu tổ chức Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Giám đốc điều hành General manager Phó giám đốc khách sạn Deputy general manager Bộ Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận phận lễ buồng dịch vụ an ninh kinh Kế toán nhân sự công kỹ thuật bếp phòng ẩm thực và an doanh nghệ tân toàn thông tin (Nguồn: Mường Thanh Luxury Sông Hàn) Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn theo mô hình Chi nhánh Công ty Cổ phần, bên dưới mỗi Trưởng bộ phận sẽ là Giám sát bộ phận và các nhân viên Khách sạn gồm có 11 bộ phận và nhiệm vụ từng bộ phận như sau: - Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn theo yêu cầu của Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc Tập đoàn Mường Thanh - Bộ phận Lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách; kết hợp 5 với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách Làm thủ tục đăng ký khách qua trang thông tin quản lý của xuất nhập cảnh - Bộ phận Buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày - Bộ phận Dịch vụ ẩm thực: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết với khách hàng - Bộ phận Bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng và tài sản của khách - Bộ phận Kinh doanh: Thực hiện các nhiệm vụ của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh Chịu trách nhiệm bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khai thác các nguồn khách trong & ngoài nước - Bộ phận Kế toán: Hạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, Vốn chủ sở hữu, nợ phải trả; các hoạt động thu, chi tài chính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Công ty, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị.Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính - kế toán của Nhà nước và nội bộ tại đơn vị - Bộ phận Nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức, ban hành văn bản quản lý; quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực - Bộ phận Công nghệ Thông tin: có trách nhiệm quản lý hệ thống phần mềm và thông tin toàn khách sạn 6 - Bộ phận Kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng ký hợp đồng - Bộ phận Bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.4.1 Dịch vụ lưu trú Mường Thanh Luxury Sông Hàn cao 23 tầng với 201 phòng nghỉ bao gồm các loại phòng theo phân khúc từ thấp đến cao như sau: Phòng Superior Twin, Phòng Deluxe Twin,Phòng Deluxe King, Phòng Premier Deluxe Twin, Phòng Premier Deluxe King, Phòng Grand Suite, Phòng Presidential Suite Với diện tích rộng rãi, thiết bị đầy đủ, được trang bị tiện nghi trang nhã, sàn gỗ, nhà tắm lát đá cẩm thạch rộng rãi, bồn tắm sang trọng Mỗi phòng đều có cửa sổ rộng để ngắm toàn cảnh thành phố, đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi thoải mái của du khách  Phòng Superior Twin Hạng phòng này có diện tích là 45m2, được bố trí gồm hai giường đơn, phòng tắm kính, một bộ bàn ghế, tủ quần áo, bàn trang điểm,… Phòng có khung cửa kính rộng hướng ra phía thành phố Căn phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi thiết yếu như điều hòa, TV, két sắt, máy sấy, 7 Hình 1: Phòng Superior Twin  Phòng Deluxe Căn phòng này có diện tích là 45m2, view hướng ra thành phố ánh sáng và dòng sông Hàn thơ mộng Phòng được bố trí một giường đôi hoặc hai giường đơn Ngoài ra, các tiện nghi hiện đại cũng được trang bị đầy đủ như Tv, điều hòa, máy lạnh, máy sấy tóc,… Phòng được bài trí vô cùng tinh tế, từ không gian cho đến các chi tiết nhỏ như hoa văn và màu sắc của chăn gối, giường, tủ,… tất cả đều tạo nên nét sang trọng hài hòa của căn phòng Hình 5: Phòng Deluxe  Phòng Premier Deluxe Room Căn phòng này có diện tích là 45m2 Được bài trí sang trọng và đẹp mắt Trong một không gian vô cùng tinh tế, được kết hợp khéo léo giữa hiện đại pha chút cổ điển và kèm theo là sự thư 8 giãn tột bậc, căn phòng này thật lý tưởng cho những ai yêu cảm giác tự do, phóng khoáng nhưng vẫn biết cảm nhận cái đẹp của phong cách cổ điển quý phái Phòng được bố trí một giường đôi hoặc hai giường đơn, một bộ bàn ghế, nhà tắm, tủ quần áo, két sắt,… cùng với đó là các thiết bị như máy lạnh, bình nóng lạnh, ấm siêu tốc,…mang đến cho bạn một không gian đầy đủ tiện nghi nhất có thể Hình 6: Phòng Premier Deluxe Room  Phòng Grand Suite Room Hạng phòng này có diện tích là 96m2 có view thành phố Đà Nẵng Phòng có một giường đôi cỡ lớn Với thiết kế thoáng đãng có cửa sổ kính bao quanh, phòng tắm cũng được bao quanh là kính tạo cảm giác rất nhẹ nhõm, sang trọng Tiện nghi ở hạng phòng này cũng đầy đủ như TV, tủ lạnh, điều hòa, ấm siêu tốc,… Hình 7: Phòng Grand Suite Room 9  Phòng President Suite Room Đây là hạng phòng đẳng cấp nhất trong hệ thống phòng nghỉ của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Phòng có diện tích lên tới 215m2 gồm 2 phòng ngủ, một phòng khách, một phòng bếp và một phòng tắm Ở hạng phòng này bạn sẽ được hưởng tất cả những đặc quyền mà chỉ những vị khách đẳng cấp mấy có được Thiết kế đẳng cấp, sang trọng, tầm view nhìn ra dòng sông Hàn mộng mơ Hình 8: Phòng President Suite Room 1.4.2 Dịch vụ ẩm thực Nhà hàng Camellia với sức chứa 250 khách, nằm tại tầng 3 của khách sạn Nơi đây phần lớn dùng để phục vụ buffet sáng cho thực khách với các món đa dạng từ Á đến Âu Ngoài ra khách hàng có thể đặt bàn tại đây để được phục vụ ăn uống khi có nhu cầu, nhà hàng mở cửa từ 6am cho đến 10pm Không gian nhà hàng thoáng đãng với view thành phố nhộn nhịp, nhìn xuống là điểm giao của nhiều con đường lớn tại thành phố Đà Nẵng 10 Hình 9: Nhà hàng Camellia Tulip Bar & Coffee là một quán cà phê 5 sao với không gian sang trọng, nội thất được bài trí tinh tế đem lại một không gian thư giãn lý tưởng cho thực khách Quầy được đặt ở tầng 1, đối diện với quầy Lễ Tân tại sảnh chính của khách sạn Tulip Bar & Coffee cũng được mở của từ 6am cho đến 10pm Hình 10: Tulip Bar & Coffee 1.4.3 Dịch vụ khác - Club One Opera Đà Nẵng là trung tâm trò chơi giải trí có thưởng sang trọng tại Đà Nẵng, tọa lạc tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Với các máy móc hiện đại như: Roulette, Baccarat, Blackjack, Slot và nhiều trò chơi khác, Club One Opera hứa hẹn sẽ mang lại cho quý khách các trò chơi hấp dẫn và các dịch vụ cho khách hàng với phong cách đẳng cấp thượng lưu Club One Opera cũng cung cấp dịch vụ đưa đón miễn phí trong khu vực thành phố Đà Nẵng và 11 các vùng lân cận Club mở cửa từ 11am tới 6am và chỉ phục vụ đối tượng khách mang hộ chiếu nước ngoài - Salon làm đẹp phục vụ nhiều lựa chọn khác nhau để chăm sóc cá nhân bao gồm chăm sóc tóc, móng chân tay, da mặt Salon sử dụng các loại dầu và mỹ phẩm Pháp làm cho việc chăm sóc ở đây trở nên độc đáo Hồ bơi ngoài trời với diện tích 100m2, không gian thoáng đãng, phục vụ các món ăn nhẹ và nước trái cây thơm mát của miền nhiệt đới Phòng Tập Gym với đầy đủ dụng cụ nhằm phục vụ nhu cầu luyện tập, nâng cao sức khỏe của Quý khách Cả 3 đều đặt tại tầng 5 khách sạn và mở cửa từ 6am tới 10pm - Trung tâm Spa & Massage với không gian rộng rãi, thiết kế nội thất sang trọng và thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thư giãn phục hồi sức khoẻ cùng đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình chu đáo Trung tâm tại tầng 5 khách sạn và mở cửa từ 10am tới 11pm - Phòng họp & Hội nghị: Cả 3 phòng Hội nghị đều nằm ở tầng 22 của khách sạn, phòng Rose với sức chứa 40 khách, phòng Orchid với sức chứa 200 khách và phòng Lotus với sức chứa 350 khách Cả 3 phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị cho các cuộc họp, hội nghị Không chỉ họp hành, cả 3 phòng này còn được khách sạn sử dụng để phục vụ tiệc gala hoặc tiệc đám cưới,… 1.5 Cơ cấu Đội ngũ lao động Bảng 1: Đội ngũ lao động của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Tên bộ Số Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại phận lượng Nam Nữ < 35 35- 50 > 50 ngữ TH.S Dưới ĐH Anh Khác 1 1 ĐH 0 Tổng giám đốc 1 0 10 1 0 0 0 0 1 0 0 Phó giám đốc 3 1 22 1 0 0 2 0 3 0 0 Tiền sảnh 21 12 9 18 3 0 0 15 6 13 7 Nhà hàng 25 15 10 20 5 0 18 7 17 4 Buồng phòng 40 10 30 15 20 5 5 35 3 0 Bếp 20 16 4 3 7 0 5 15 0 0 An ninh 5 5 00 5 0 0 5 0 0 Kỹ thuật 12 12 0 4 6 2 7 5 5 0 Kế toán 4 2 22 2 0 0 4 0 4 12 Bán hàng 2 1 11 1 0 0 2 0 2 0 0 Nhân sự 2 1 12 0 0 0 2 0 2 0 11 Tổng số 135 75 60 67 51 7 2 60 73 50 (Nguồn: Bộ phận nhân sự Mường Thanh Luxury Sông Hàn) Qua bảng trên, ta thấy số lượng nhân viên hiện tại của các bộ phận khách sạn đều ở mức đảm bảo, đáp ứng duy trì được chức năng của mỗi bộ phận Đặc biêt bộ phận Buồng phòng chiếm tới 40 nhân viên, tiếp đến là bộ phận Nhà hàng, Tiền sảnh và Bếp, đây là những bộ phận phục vụ trực tiếp sản xuất ra sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng nên lúc nào cũng phải đảm bảo về số lượng Trừ các bộ phận mang tính chất đặc thù như Bếp, Kỹ thuật là nam chiếm hầu hết thì ở tất cả các bộ phận còn lại, số lượng nhân viên nữ và nam xấp xỉ nhau Đội ngũ lao động hầu hết đều dưới 50 tuổi, các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như Tiền sảnh và Nhà hàng cần trẻ trung, năng động nên ở 2 bộ phận này số lượng nhân viên dưới 35 tuổi chiếm 38/46 người Ở các bộ phận còn lại thì không thấy sự chên lệch nhiều giữa dưới 35 tuổi và dưới 50 tuổi Về trình độ nhân viên thì Dưới đại học chiếm tỉ trọng nhiều nhất, 54% tổng số nhân viên, kế đến là nhân viên có bằng Đại học chiếm 44.44%, trình độ của đội ngũ nhân viên khách sạn được đánh giá ở mức khá Lượng khách nước ngoài đến khách sạn ngày một tăng do đó ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng anh cần được dùng phổ biến trong khách sạn Nhìn bảng trên ta thấy được hiện nay lượng nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng anh chỉ chiếm 37%, ngoại ngữ khác chỉ 8% tổng số, con số này cần được cải thiện và nâng cao bằng các khóa đào tạo nhân viên, mang đến sự tiện lợi và chuyên nghiệp nhất đến với khách hàng 13 CHƯƠNG 2: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 2.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu Mô hình đề xuất của tác giả về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn gồm: Cơ sở vật chất, An toàn an ninh, Sự tiện lợi, Nhân viên và Giá cả Sau quá trình khảo sát ý kiến của khách hàng, xử lý dữ liệu, chạy phần mềm SPSS cho ra kết quả nghiên cứu xác định được cả 5 nhân tố độc lập đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn lần lượt là: Giá cả, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Sự tiện lợi, An toàn an ninh 2.2 Các hàm ý chính sách Vì các nhân tố đều ảnh hưởng nên khách sạn cần phải thực hiện thêm nhiều giải pháp bao quanh 5 nhân tố này nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới Chất lượng được nâng cao sẽ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng 2.2.1 Nhân tố Giá cả Theo kết quả phân tích hồi quy đây là nhân tố có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Tác giả có thêm một số đề xuất về chính sách giá cả như sau: - Cần điều chỉnh mức giá thường xuyên, điều này dựa vào khả năng phán đoán và dự báo của các quản lý Tùy theo từng đối tượng khách và từng thời điểm trong năm mà đưa ra mức giá khác nhau Đẩy mạnh giá vào mùa cao điểm để tối đa hóa doanh thu, hạ giá vào mùa thấp điểm nhằm kích cầu du lịch của du khách - Khách sạn nên đưa ra nhiều hơn các gói dịch vụ combo Điều này giúp khách sạn có thể bán thêm các dịch vụ khác ngoài lưu trú như ăn uống, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp,… có cơ hội giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ ít được quan tâm của khách sạn Không chỉ đối với khách 14 sạn mà khách hàng khi mua gói dịch vụ này cũng sẽ cảm thấy có lợi, vừa tiết kiệm chi phí so với việc mua riêng lẻ từng món, vừa tiết kiệm thời gian cho việc đắn đo suy nghĩ nên lựa chọn dịch vụ nào cho phù hợp - Đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, xúc tiến bán của khách sạn còn chưa được mạnh mẽ, đây lại là yếu tố ảnh hưởng ít nhiều đến việc đưa ra lựa chọn khách sạn của khách hàng Để giữ chân khách hàng cũ, tiếp cận khách hàng mới, khách sạn cần phải đẩy mạnh sự quan tâm của mình bằng các hình thức chiết khấu, quà tặng, xây dựng các hạng thành viên, tích lũy điểm cho đối tượng khách cũ, phiếu giảm giá hoặc miễn phí 1 dịch vụ cho đối tượng khách lần đầu, tặng voucher cho lần sử dụng kế tiếp nhằm thúc đẩy sự quay lại của khách hàng Những điều này nhằm kích thích khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn 2.2.2 Nhân tố Nhân viên Nhân tố Nhân viên được khánh hàng đánh giá cao cho thấy đội ngũ nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn được đào tạo chuyên nghiệp, mang đến trải nghiệp tốt nhất cho khách hàng Tuy vậy, tác giả vẫn bổ sung thêm một số đóng góp của mình: - Đầu tiên là kỹ năng ngoại ngữ Theo số liệu từ phòng nhân sự thì hiện nay đội ngũ nhân viên có tiếng anh chỉ 37%, ngoại ngữ khác chỉ 8% nên khách sạn cần phải thường xuyên triển khai các lớp tiếng anh ngay tại khách sạn cho nhân viên, không những đào tạo giao tiếp cơ bản mà còn cần phải đào tạo chuyên sâu, nhân viên không chỉ đáp trả những yêu cầu của khách mà còn cần phải chủ động bày tỏ quan tâm, chăm sóc, giải quyết vấn đề của khách Ban quản lý khách sạn cần phải phá bỏ rào cản về trình độ ngoại ngữ của nhân viên, để nhân viên có thể tự tin hơn khi đối mặt với khách ngoại quốc Trong 3 tháng thực tập tại khách sạn thì em có nhân thấy đối tượng khách đoàn đến từ Hàn quốc và Đài Loan chiếm số lượng lớn, để có thể làm hài lòng hơn 2 thị trường khách này, bộ phận Nhân sự của khách sạn nên xem xét ưu tiên những ứng cử viên biết ngoại ngữ Trung và Hàn khi tuyển dụng Thứ nhất, những đoàn khách này có tiếng anh giao tiếp chưa cao, họ chỉ là khách du lịch thuần túy, đi để tham quan, ngắm cảnh là chính, chúng 15 ta cũng không thể bắt buộc họ phải có tiếng anh mới được sang nước khác du lịch, họ bỏ tiền mua tour thuê hướng dẫn viên để thay họ lo liệu, giải quyết mọi thủ tục, giấy tờ cũng chính vì bất đồng ngôn ngữ và sự lằng nhằng Trường hợp nếu không có hướng dẫn viên ở đó, những vị khách ngoại quốc này sẽ bị khó khăn trong việc bày tỏ nhu cầu, mong muốn của mình cho nhân viên tại khách sạn vì không thể hiểu được tiếng nói của nhau, gây lúng túng cho cả đôi bên Để tránh rắc rối, nhân viên chỉ cần biết giao tiếp ngôn ngữ của họ, mọi chuyện sẽ trở nên dễ dàng và nhanh gọn Thứ hai, đối với khách Hàn và khách Trung, lòng tự hào dân tộc của họ là rất cao, cảm giác khi đi du lịch ở nước khác mà được nghe ngôn ngữ của quốc gia mình sẽ cho họ cảm giác được tôn trọng, một chút thỏa mãn, điều này giúp khách sạn có được ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiên, bước đầu đáp ứng được sự kỳ vọng của họ - Tiếp theo là kỹ năng về chuyên môn Cũng như kỹ năng ngoại ngữ trên, ban quản lý khách sạn cũng cần phải thường xuyên tổ chức đào tạo nhân viên từng bộ phận với quy trình chuyên môn riêng, đối với các bậc quản lý thì phải có những lớp nâng cao trình độ quản lý, các chuyên đề hội thảo, nắm bắt các triển khai của lãnh đạo, các mục tiêu và kế hoạch đề ra và phổ biến lại cho nhân viên cùng thực hiện Các trưởng bộ phận phải theo dõi sát sao khối lượng công việc và số lượng nhân viên hiện tại như vậy có phù hợp không, đặc biệt trong mùa cao điểm này, nếu cảm thấy không đáp ứng được công việc thì phải chủ động liên hệ bổ sung nhân viên thời vụ kịp thời để có thể cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng Khách sạn nên có sự hấp dẫn về lương thưởng để khơi dậy lòng cống hiến với khách sạn, tậm tâm, chu đáo với khách hàng của nhân viên bởi vì chỉ cần một thái độ tiêu cực nhỏ của nhân viên thôi cũng đủ để khách hàng đánh giá không tốt về khách sạn 2.2.3 Nhân tố Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất trong khách sạn là điều đầu tiên đập vào mắt của khách khi đặt chân tới khách sạn cũng như đồng hành xuyên suốt trong quá trình lưu trú tại đây Do đó, phương tiện 16 hữu hình cần được đảm bảo tốt nhất, và sau khi thực tập tại khách sạn, tác giả có một số đề xuất sau: - Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn trước đây từng là Hoàng Anh Gia Lai Plaza và khách sạn One Opera Qua 2 lần chuyển giao như vậy nên có một số trang thiết bị của khách sạn như thang máy, hệ thống điều hòa, không còn được tốt theo đánh giá của khách hàng Vì vậy, cần thường xuyên kiểm tra và bảo trì cơ sở vật chất, chủ động khắc phục sự cố ngay khi xảy ra để không gây ảnh hưởng đến khách - Tiện nghi trong mỗi phòng khách đều đáp ứng đủ tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn, thiết bị hiện đại dễ sử dụng, bày trí bắt mắt Cần tiếp tục duy trì như vậy và hạn chế thay đổi cách bày trí để tạo cảm giác thân quen cho khách khi lưu trú, tránh trường hợp bỡ ngỡ khi khách quay lại vào lần sau - Khách sạn là một tòa nhà cao tầng nằm ngay trong trung tâm thành phố nên đã tận dụng tầm nhìn bằng cách lắp đặt cửa kính nhằm giúp cho khách hàng có thể tận hưởng những cái nhìn từ trên cao xuống Việc vệ sinh hệ thống kính tưởng chừng như không quan trọng nên không được quan tâm lắm nhưng lại có thể gây khó chịu cho khách hàng khi muốn ngắm cảnh lại phải thông qua một tấm kính với nhiều vết ố Do đó, để mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, khách sạn cần chú trọng việc này, thực hiện vệ sinh định kỳ, luôn đảm bảo mặt kính được trong sạch cả bên trong lẫn ngoài Điều này không những giúp bảo vệ lớp kính, tăng tính thẩm mỹ cho tòa nhà mà còn cung cấp một tầm nhìn trong sạch nhất cho khách lưu trú 2.2.4 Nhân tố Sự tiện lợi Sự tiện lợi của Mường Thanh Luxury đầu tiên phải kể đến vị trí của nó, tọa lạc ngay trung tâm thành phố, cách sân bay chỉ 1.5km và các địa điểm tham quan vui chơi khác chỉ 5-10 phút đi xe Độ hài lòng trung bình của nhân tố này xếp thứ 3, đạt 3.8625 ở mức trung bình khá nên tác giả bổ sung thêm một vài ý kiến: 17 - Website của khách sạn cần được quan tâm hơn, thay đổi hoàn toàn bằng hình ảnh của khách sạn vì một vài ảnh vẫn được giữ từ hồi còn là khách sạn Opera trước, thường xuyên cập nhập hình ảnh mới và cung cấp thêm nhiều hình ảnh cụ thể bên trong khách sạn để khách hàng xem xét và đưa ra lựa chọn - Phải nhanh nhẹn trong khâu phản hồi những yêu cầu từ khách hàng, đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách, không bao giờ để khách hàng phải chờ đợi - Vào thời gian cao điểm như hiện nay, khách sạn cần liên kết thêm với dịch vụ vận chuyển bên ngoài nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời dịch vụ đưa đón khách hàng 2.2.5 Nhân tố An toàn an ninh Việt Nam là đất nước không có bạo động chiến tranh, không bất ổn về chính trị hay trật tự, hơn nữa Mường Thanh Luxury Sông Hàn tọa lạc ở Đà Nẵng – được mệnh danh là “Thành phố đáng sống” nên du khách khi lưu trú tại đây người ta không có quan tâm lắm tới vấn đề an toàn xung quanh do đó nhân tố An toàn an ninh được đánh giá là ít ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng Đây là nhân tố bị đánh giá thấp nhất nên khách sạn cần phải lưu ý đặc biệt nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố này, bây giờ chỉ cần tập trung vào an ninh bên trong của khách sạn đó chính là sự bảo quản và bảo mật của khách sạn, cụ thể: - Hệ thống khóa cửa yêu cầu phải chắc chắn, an toàn, két sắt trong phòng cũng cần phải được kiểm tra thường xuyên - Khách sạn nên đầu tư hệ thống thang máy hiện đại hơn, khách hàng chỉ có thể sử dụng thẻ phòng để đi đến những tầng có liên quan để đảm bảo sự riêng tư tuyệt đối cho khách, nhân viên trong khách sạn cũng phải cần có thẻ riêng để thực hiện nhiệm vụ của mình - Đội ngũ bảo an của khách sạn cần giám sát kỹ càng trong việc ra vào của mọi người, tuyệt đối không thể để xảy ra trường hợp người ngoài đột nhập vào gây ảnh hưởng tới khách lưu trú trong khách sạn 18 - Thêm nữa, các lối đi của khách sạn vào ban đêm hơi tối, cần tăng cường thêm ánh sáng để đảm bảo an toàn cho khách