Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh luxury sông hàn

TRƯỜNG DU LỊCHBÁO CÁO THỰC TẬP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH... Khái niệm về khách sạn được nhiều n

TRƯỜNG DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN .2 1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 2

1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 3

1.3 Cơ cấu tổ chức 4

1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 6

1.4.1 Dịch vụ lưu trú 6

1.4.2 Dịch vụ ẩm thực 9

1.4.3 Dịch vụ khác 10

1.5 Cơ cấu Đội ngũ lao động 11

CHƯƠNG 2: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 13

2.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 13

2.2 Các hàm ý chính sách 13

2.2.1 Nhân tố Giá cả 13

2.2.2 Nhân tố Nhân viên 14

2.2.3 Nhân tố Cơ sở vật chất 15

2.2.4 Nhân tố Sự tiện lợi 16

2.2.5 Nhân tố An toàn an ninh 17

KẾT LUẬN 18

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, nhu cầu tham quan giải trí của con người tăng cao cộng với việc phát triển của giaothông vận tải làm cho tình trạng du lịch ngày càng phổ biến và phát triển kéo theo khách sạn mọclên như nấm gần những địa điểm du lịch Khái niệm về khách sạn được nhiều nguồn định nghĩatheo cách khác nhau nhưng nhìn chung thì mọi người đều đảm bảo được khách sạn là một cơ sởkinh doanh lưu trú có phòng ngủ, phòng vệ sinh và bên trong bao gồm các trang thiết bị tiện nghi.Ngoài dịch vụ lưu trú thì khách sạn có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyểnhành lý, đưa đón sân bay, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí,làm đẹp, chăm sóc sức khỏe Thành phố Đà Nẵng có du lịch rất phát triển, mức độ cạnh tranhgiữa các khách sạn, khu nghỉ dưỡng trên địa bàn là rất lớn Do đó, để có thể tiếp tục việc kinhdoanh này thì các nhà lãnh đạp, quản lý phải đưa ra những chiến lược, những phương pháp cóchất lượng, có hiệu quả phải nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách

cả nội địa cả quốc tế Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn chỉ mới thành lập hơn 3 nămvẫn luôn không ngừng cải thiện, duy trì và nâng cao chất lượng Tuy nhiên, những việc này đơngiản chỉ là thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng rồi nhằm cải thiện những phản hồi tiêu cực,phát huy những phản hồi tích cực chứ chưa áp dụng các mô hình nghiên cứu, các phương pháp

phân tích để cho ra một kết quả khách quan hơn Do đó, việc chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn” có ý nghĩa quan trọng trong việc dựa vào kết quả phân tích để đưa ra

những chính sách hiệu quả, định hướng phát triển của khách sạn

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

LUXURY SÔNG HÀN1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

Tên doanh nghiệp: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn, là khách sạn 5 sao thuộcTập đoàn Khách sạn Mường Thanh – Tập đoàn khách sạn Tư nhân lớn nhất Đông Dương

Tel: (84) 236 222 33 44

Email: info@songhan.muongthanh.vn

Website: http://luxurysonghan.muongthanh.com/

Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, phường Nam Dương, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Tự hào là khách sạn 5 sao tại thành phố Đà Nẵng, khách sạn Mường Thanh Luxury SôngHàn tọa lạc ngay tại trung tâm của thành phố biển xinh đẹp

Khách sạn có 23 tầng cùng 201 phòng nghỉ được trang bị nội thất sang trọng, thiết bị hiệnđại cùng hệ thống tiện ích theo tiêu chuẩn 5 sao: phòng Hội nghị - Hội thảo với sức chứa 250khách, Hồ bơi, Casino Club, Karaoke, Phòng tập Gym, Spa… Tòa nhà có thiết kế đặc biệt, chútrọng không gian mở với hệ thống vách kính trong mỗi phòng nghỉ cho phép du khách thưởngngoạn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp Khách sạn là điểm dừng chân lý tưởng cho nhữngchuyến du lịch hay công tác và là một trong những khách sạn cao tầng tại Đà Nẵng sẽ cho bạnmột cái nhìn toàn cảnh thành phố biển xinh đẹp và sông Hàn thơ mộng uốn lượn qua những câycầu Nằm trên trục đường chính thành phố, từ Mường Thanh Luxury Sông Hàn du khách có thểtham quan toàn thành phố mà không mất nhiều thời gian, khoảng cách ra sân bay là 1,5km vàcách biển chỉ 2.5km từ khách sạn du khách có thể dễ dàng di chuyển tới trung tâm Đà Nẵng cùngnhững điểm đến du lịch nổi tiếng: sông Hàn thơ mộng và các cây cầu bắc qua nó như cầu Rồng,cầu Sông Hàn, cầu Trần Thị Lý,… bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp, bảo tàng Điêu khác Chăm, công

viên APEC, các địa danh và quán ăn địa phương như Chè Liên, Bánh xèo Bà Dưỡng, Đặc sảnTrần, mỳ quảng Ếch – Bếp Trang,…

Hình 1: Logo của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

Hình 2: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn)

Vào năm 2019, Khách sạn One Opera chuyển nhượng và đổi tên thành Khách sạn MườngThanh Luxury Sông Hàn Ngày 7/11/2019 tại Đà Nẵng đã diễn ra Lễ ra mắt Khách sạn Mường

Thanh Luxury Sông Hàn và chính thức đi vào hoạt động Đây là khách sạn thứ 3 thuộc Tập đoànkhách sạn Mường Thanh tại Thành phố Đà Nẵng, là sự kiện đầy ý nghĩa, một lần nữa khẳng định

sự đóng góp của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh vào sự phát triển ngành dịch vụ du lịch vàkinh tế tại thành phố Đà Nẵng

Qua hơn 03 năm hoạt động, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn đã xây dựng đượchình ảnh khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao theo công nhận của Tổng Cục Du lịch và được nhiềukhách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ trên các trang mạng nổi tiếng như Tripadvisor,Booking.com…

1.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

(Nguồn: Mường Thanh Luxury Sông Hàn)

Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn theo mô hình Chi nhánh Công ty Cổ phần, bên dướimỗi Trưởng bộ phận sẽ là Giám sát bộ phận và các nhân viên Khách sạn gồm có 11 bộ phận vànhiệm vụ từng bộ phận như sau:

- Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh của kháchsạn theo yêu cầu của Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc Tập đoàn Mường Thanh

- Bộ phận Lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong kháchsạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách; kết hợp

Giám đốc điều hành General manager

Bộ

phận lễ

tân

Bộ phận buồng phòng

Bộ phận dịch vụ

ẩm thực

Bộ phận

an ninh

và an toàn

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận

Kế toán Bộ phận nhân sự

Bộ phận công nghệ thông tin

Bộ phận

kỹ thuật Bộ phận bếp Phó giám đốc khách sạn

Deputy general manager

với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách Làm thủ tục đăng

ký khách qua trang thông tin quản lý của xuất nhập cảnh

- Bộ phận Buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang,cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòngngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày

- Bộ phận Dịch vụ ẩm thực: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòngtiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu bị cho các hội trường hoặc phònghọp theo hợp đồng đã ký kết với khách hàng

- Bộ phận Bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tínhmạng và tài sản của khách

- Bộ phận Kinh doanh: Thực hiện các nhiệm vụ của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứuthị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinhdoanh Chịu trách nhiệm bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khai thác các nguồn khách trong

& ngoài nước

- Bộ phận Kế toán: Hạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, Vốn chủ sở hữu, nợ phảitrả; các hoạt động thu, chi tài chính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Công ty, đảm bảophục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị.Thammưu cho Lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tàichính - kế toán của Nhà nước và nội bộ tại đơn vị

- Bộ phận Nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức, ban hành văn bản quản lý;quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trongkhách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồnnhân lực

- Bộ phận Công nghệ Thông tin: có trách nhiệm quản lý hệ thống phần mềm và thông tintoàn khách sạn

- Bộ phận Kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công

cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh cho hộitrường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng ký hợp đồng

- Bộ phận Bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theothực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm

1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ

1.4.1 Dịch vụ lưu trú

Mường Thanh Luxury Sông Hàn cao 23 tầng với 201 phòng nghỉ bao gồm các loại phòngtheo phân khúc từ thấp đến cao như sau: Phòng Superior Twin, Phòng Deluxe Twin,PhòngDeluxe King, Phòng Premier Deluxe Twin, Phòng Premier Deluxe King, Phòng Grand Suite,Phòng Presidential Suite Với diện tích rộng rãi, thiết bị đầy đủ, được trang bị tiện nghi trang nhã,sàn gỗ, nhà tắm lát đá cẩm thạch rộng rãi, bồn tắm sang trọng Mỗi phòng đều có cửa sổ rộng đểngắm toàn cảnh thành phố, đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi thoải mái của du khách

 Phòng Superior Twin

Hạng phòng này có diện tích là 45m2, được bố trí gồm hai giường đơn, phòng tắm kính,một bộ bàn ghế, tủ quần áo, bàn trang điểm,… Phòng có khung cửa kính rộng hướng ra phíathành phố Căn phòng được trang bị đầy đủ các tiện nghi thiết yếu như điều hòa, TV, két sắt, máysấy,

Hình 1: Phòng Superior Twin

 Phòng Deluxe

Căn phòng này có diện tích là 45m2, view hướng ra thành phố ánh sáng và dòng sông Hànthơ mộng Phòng được bố trí một giường đôi hoặc hai giường đơn Ngoài ra, các tiện nghi hiệnđại cũng được trang bị đầy đủ như Tv, điều hòa, máy lạnh, máy sấy tóc,…

Phòng được bài trí vô cùng tinh tế, từ không gian cho đến các chi tiết nhỏ như hoa văn và màusắc của chăn gối, giường, tủ,… tất cả đều tạo nên nét sang trọng hài hòa của căn phòng

Hình 5: Phòng Deluxe

Phòng Premier Deluxe Room

Căn phòng này có diện tích là 45m2 Được bài trí sang trọng và đẹp mắt Trong một khônggian vô cùng tinh tế, được kết hợp khéo léo giữa hiện đại pha chút cổ điển và kèm theo là sự thư

giãn tột bậc, căn phòng này thật lý tưởng cho những ai yêu cảm giác tự do, phóng khoáng nhưngvẫn biết cảm nhận cái đẹp của phong cách cổ điển quý phái.

Phòng được bố trí một giường đôi hoặc hai giường đơn, một bộ bàn ghế, nhà tắm, tủ quần

áo, két sắt,… cùng với đó là các thiết bị như máy lạnh, bình nóng lạnh, ấm siêu tốc,…mang đếncho bạn một không gian đầy đủ tiện nghi nhất có thể

Hình 6: Phòng Premier Deluxe Room

 Phòng Grand Suite Room

Hạng phòng này có diện tích là 96m2 có view thành phố Đà Nẵng Phòng có một giườngđôi cỡ lớn Với thiết kế thoáng đãng có cửa sổ kính bao quanh, phòng tắm cũng được bao quanh

là kính tạo cảm giác rất nhẹ nhõm, sang trọng Tiện nghi ở hạng phòng này cũng đầy đủ như TV,

tủ lạnh, điều hòa, ấm siêu tốc,…

Hình 7: Phòng Grand Suite Room

Phòng President Suite Room

Đây là hạng phòng đẳng cấp nhất trong hệ thống phòng nghỉ của khách sạn Mường ThanhLuxury Sông Hàn Phòng có diện tích lên tới 215m2 gồm 2 phòng ngủ, một phòng khách, mộtphòng bếp và một phòng tắm Ở hạng phòng này bạn sẽ được hưởng tất cả những đặc quyền màchỉ những vị khách đẳng cấp mấy có được Thiết kế đẳng cấp, sang trọng, tầm view nhìn ra dòngsông Hàn mộng mơ

Hình 8: Phòng President Suite Room

1.4.2 Dịch vụ ẩm thực

Nhà hàng Camellia với sức chứa 250 khách, nằm tại tầng 3 của khách sạn Nơi đây phầnlớn dùng để phục vụ buffet sáng cho thực khách với các món đa dạng từ Á đến Âu Ngoài rakhách hàng có thể đặt bàn tại đây để được phục vụ ăn uống khi có nhu cầu, nhà hàng mở cửa từ6am cho đến 10pm Không gian nhà hàng thoáng đãng với view thành phố nhộn nhịp, nhìn xuống

là điểm giao của nhiều con đường lớn tại thành phố Đà Nẵng

Hình 9: Nhà hàng Camellia

Tulip Bar & Coffee là một quán cà phê 5 sao với không gian sang trọng, nội thất được bàitrí tinh tế đem lại một không gian thư giãn lý tưởng cho thực khách Quầy được đặt ở tầng 1, đốidiện với quầy Lễ Tân tại sảnh chính của khách sạn Tulip Bar & Coffee cũng được mở của từ6am cho đến 10pm

Hình 10: Tulip Bar & Coffee

1.4.3 Dịch vụ khác

- Club One Opera Đà Nẵng là trung tâm trò chơi giải trí có thưởng sang trọng tại Đà Nẵng,tọa lạc tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Với các máy móc hiện đại như: Roulette,Baccarat, Blackjack, Slot và nhiều trò chơi khác, Club One Opera hứa hẹn sẽ mang lại cho quýkhách các trò chơi hấp dẫn và các dịch vụ cho khách hàng với phong cách đẳng cấp thượng lưu.Club One Opera cũng cung cấp dịch vụ đưa đón miễn phí trong khu vực thành phố Đà Nẵng và

các vùng lân cận Club mở cửa từ 11am tới 6am và chỉ phục vụ đối tượng khách mang hộ chiếunước ngoài

- Salon làm đẹp phục vụ nhiều lựa chọn khác nhau để chăm sóc cá nhân bao gồm chăm sóctóc, móng chân tay, da mặt Salon sử dụng các loại dầu và mỹ phẩm Pháp làm cho việc chăm sóc

ở đây trở nên độc đáo Hồ bơi ngoài trời với diện tích 100m2, không gian thoáng đãng, phục vụcác món ăn nhẹ và nước trái cây thơm mát của miền nhiệt đới Phòng Tập Gym với đầy đủ dụng

cụ nhằm phục vụ nhu cầu luyện tập, nâng cao sức khỏe của Quý khách Cả 3 đều đặt tại tầng 5khách sạn và mở cửa từ 6am tới 10pm

- Trung tâm Spa & Massage với không gian rộng rãi, thiết kế nội thất sang trọng và thiết bị hiệnđại phục vụ cho việc thư giãn phục hồi sức khoẻ cùng đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, phục vụnhiệt tình chu đáo Trung tâm tại tầng 5 khách sạn và mở cửa từ 10am tới 11pm

- Phòng họp & Hội nghị: Cả 3 phòng Hội nghị đều nằm ở tầng 22 của khách sạn, phòngRose với sức chứa 40 khách, phòng Orchid với sức chứa 200 khách và phòng Lotus với sức chứa

350 khách Cả 3 phòng đều được trang bị đầy đủ các thiết bị cho các cuộc họp, hội nghị Khôngchỉ họp hành, cả 3 phòng này còn được khách sạn sử dụng để phục vụ tiệc gala hoặc tiệc đámcưới,…

1.5 Cơ cấu Đội ngũ lao động

Bảng 1: Đội ngũ lao động của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

Tên bộ

phận

Số lượng

Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại

ngữ Nam Nữ < 35 35- 50 > 50 TH.S ĐH Dưới

ĐH Anh Khác

Tiền sảnh 21 12 9 18 3 0 0 15 6 13 7 Nhà hàng 25 15 10 20 5 0 0 18 7 17 4 Buồng phòng 40 10 30 15 20 5 0 5 35 3 0

Kế toán 4 2 2 2 2 0 0 4 0 4 0

Tổng số 135 75 60 67 51 7 2 60 73 50 11

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Mường Thanh Luxury Sông Hàn)

Qua bảng trên, ta thấy số lượng nhân viên hiện tại của các bộ phận khách sạn đều ở mứcđảm bảo, đáp ứng duy trì được chức năng của mỗi bộ phận Đặc biêt bộ phận Buồng phòngchiếm tới 40 nhân viên, tiếp đến là bộ phận Nhà hàng, Tiền sảnh và Bếp, đây là những bộ phậnphục vụ trực tiếp sản xuất ra sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng nên lúc nào cũng phảiđảm bảo về số lượng

Trừ các bộ phận mang tính chất đặc thù như Bếp, Kỹ thuật là nam chiếm hầu hết thì ở tất cảcác bộ phận còn lại, số lượng nhân viên nữ và nam xấp xỉ nhau

Đội ngũ lao động hầu hết đều dưới 50 tuổi, các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nhưTiền sảnh và Nhà hàng cần trẻ trung, năng động nên ở 2 bộ phận này số lượng nhân viên dưới 35tuổi chiếm 38/46 người Ở các bộ phận còn lại thì không thấy sự chên lệch nhiều giữa dưới 35tuổi và dưới 50 tuổi

Về trình độ nhân viên thì Dưới đại học chiếm tỉ trọng nhiều nhất, 54% tổng số nhân viên,

kế đến là nhân viên có bằng Đại học chiếm 44.44%, trình độ của đội ngũ nhân viên khách sạnđược đánh giá ở mức khá

Lượng khách nước ngoài đến khách sạn ngày một tăng do đó ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng anh cầnđược dùng phổ biến trong khách sạn Nhìn bảng trên ta thấy được hiện nay lượng nhân viên cóthể giao tiếp bằng tiếng anh chỉ chiếm 37%, ngoại ngữ khác chỉ 8% tổng số, con số này cần đượccải thiện và nâng cao bằng các khóa đào tạo nhân viên, mang đến sự tiện lợi và chuyên nghiệpnhất đến với khách hàng