KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP đề tài NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn FIVITEL DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG C.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

Khái quát chung về khách sạn

2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

Từ "khách sạn" có nguồn gốc từ tiếng Pháp "hospice", nghĩa là "nhà tế bần", và được sử dụng phổ biến ở phương Tây từ thế kỉ XIX Khách sạn thường được hiểu là cơ sở cho thuê lưu trú, nhưng ngoài khách sạn, còn có nhiều hình thức lưu trú khác như nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch và bãi cắm trại Tất cả những cơ sở này cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách và được gọi chung là khách sạn.

Khái niệm về khách sạn:

Khách sạn là cơ sở lưu trú tạm thời dành cho du khách, thường bao gồm các phòng ngủ và nhà hàng đa dạng.

Khách sạn là công trình kiến trúc độc lập, với quy mô từ 10 buồng trở lên, đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch, theo Quyết định số 02/2001/Qđ-TCDL ngày 27/04/2021 của Tổng cục Du lịch.

Khách sạn là cơ sở lưu trú tiện nghi, cung cấp dịch vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ thiết yếu cho khách lưu trú qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch hấp dẫn.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách lưu trú, bao gồm nhiều hình thức như nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch và bãi cắm trại Tuy nhiên, khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính, thể hiện đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú.

Trong tương lai, nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn sẽ dẫn đến việc kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là lưu trú mà còn bao gồm nhiều hoạt động bổ sung đa dạng Các hoạt động này sẽ ngày càng phong phú về hình thức và số lượng, phù hợp với từng thời kỳ, quy mô và vị trí của khách sạn.

Theo các chuyên gia, kinh doanh khách sạn có thể hiểu theo hai khái niệm: Khái niệm rộng là cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và giải trí tại cơ sở lưu trú, trong khi khái niệm hẹp chỉ tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.

Nhìn chung, ta có định nghĩa về việc kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú cùng với các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của du khách, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.

2.1.2 Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm hàng hóa, hay còn gọi là sản phẩm hữu hình, bao gồm các mặt hàng cụ thể như đồ ăn, thức uống và quà lưu niệm trong các doanh nghiệp khách sạn Trong số các sản phẩm lưu trú, quà lưu niệm thường được các nhà quản lý chú trọng vì chúng mang ý nghĩa tinh thần đặc biệt đối với khách du lịch từ các vùng miền khác nhau Do đó, các sản phẩm này luôn được đưa vào danh mục kinh doanh của mọi khách sạn.

Sản phẩm dịch vụ, hay còn gọi là những dịch vụ phi vật chất, mang lại giá trị vật chất và tinh thần cho khách hàng Chúng tạo ra trải nghiệm và cảm giác hài lòng, từ đó thu hút khách hàng chi tiêu cho các dịch vụ này Trong ngành khách sạn, sản phẩm dịch vụ được phân loại thành nhiều loại dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ chính bao gồm hệ thống buồng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi và dịch vụ ăn uống Đây là những nhu cầu thiết yếu mà khách hàng tìm kiếm khi lưu trú tại khách sạn, đồng thời tạo ra nguồn doanh thu chính cho cơ sở lưu trú.

Dịch vụ bổ sung: Gồm những dịch vụ như:

Dịch vụ cho sinh hoạt: giặt là, Spa, ăn uống tại phòng, báo thức khách, mang vác hành lý, chuyển thư,

Dịch vụ mô giới: mua hộ vé tàu xe, vé máy bay, đăng ký buồng cho khách ở nơi khác…

Dịch vụ dành cho khách có khả năng thanh toán cao: cho thuê thư ký, cho thuê hướng dẫn viên, phiên dịch, ….

2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vô hình, khiến khách hàng không thể cảm nhận trước khi sử dụng Điều này tạo ra khó khăn cho cả khách hàng và khách sạn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng không thể kiểm tra sản phẩm trước khi mua, dẫn đến tâm lý e dè khi tiêu dùng Đồng thời, khách sạn cũng gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình so với đối thủ, do không thể trưng bày sản phẩm dịch vụ Tính phi vật chất này cũng làm cho việc kiểm soát chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn.

Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho:

Sản phẩm dịch vụ trong ngành khách sạn không thể tồn kho, điều này tạo áp lực cho các nhà quản lý phải tăng cường hoạt động bán hàng Để thu hút khách hàng, họ cần triển khai các chính sách marketing và khuyến mãi hiệu quả Nếu không tiêu thụ sản phẩm dịch vụ trong ngày, giá trị và doanh thu sẽ bị mất, do đó việc tạo ra các chương trình hấp dẫn để lôi kéo khách đến sử dụng dịch vụ là rất quan trọng.

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn không thể chia cắt được:

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa vật chất có thể được sản xuất và lưu trữ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất có thể tồn tại độc lập với sự hiện diện của nguồn gốc sản xuất.

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp

Tính đa dạng trong dịch vụ khách sạn thể hiện qua việc cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau, như các hạng buồng (standard, superior, deluxe, suite) và loại buồng (buồng đơn, buồng đôi) để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Bên cạnh đó, tính tổng hợp của khách sạn không chỉ dừng lại ở dịch vụ lưu trú mà còn bao gồm nhiều dịch vụ khác như ăn uống, hội nghị, làm đẹp và thể thao, tạo ra một hệ thống sản phẩm phong phú nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách Điều này không chỉ mang lại tiện ích cho khách mà còn kích thích chi tiêu, giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận từ việc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn.

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố định, không thể tách rời được :

Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng khó định lượng, dẫn đến nhiều tranh cãi trong tài liệu nghiên cứu Mỗi nhà nghiên cứu đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu đã được xác định trước của người tiêu dùng đối với sản phẩm dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo các nghiên cứu của Theo Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng & cộng sự (1996), và Wisniewiki & Donnelly (1996).

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ Khái niệm này không chỉ tổng quát mà còn phản ánh chính xác nhất quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp, được đánh giá thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Tìm hiểu chất lượng dịch vụ là nền tảng quan trọng để cải thiện dịch vụ khách sạn Mục tiêu của các khách sạn là cung cấp dịch vụ vượt trội, cao hơn mong đợi của khách hàng.

2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn, nhất thiết ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó Chất lượng dịch vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau:

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.

Chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng, điều này lại chịu ảnh hưởng từ những yếu tố chủ quan và không ổn định của từng khách hàng Sản phẩm khách sạn bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Để đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, cần xem xét cả bốn yếu tố này Hai tiêu chí đầu tiên dễ dàng đo lường và quan sát, trong khi việc lượng hóa dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn trở nên khó khăn do tính chất vô hình và sự biến đổi theo thời gian của chúng.

Chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Khách hàng là nhân vật chính trong việc sử dụng dịch vụ khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Họ có cái nhìn của người tiêu dùng, từ đó đưa ra những đánh giá chính xác về sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn được xác định bởi cảm nhận của khách hàng, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét từ góc độ của khách hàng trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, và chất lượng này phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn dựa trên hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng thường chú trọng đến chất lượng kỹ thuật, bao gồm mức độ tiện nghi và tính thẩm mỹ của trang thiết bị, cũng như chất lượng chức năng, tức là tay nghề và khả năng giao tiếp của nhân viên Cả hai yếu tố này đều ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Các nhà quản lý khách sạn cần liên tục chú trọng và cải thiện hai yếu tố quan trọng này, dựa trên những thay đổi trong nhu cầu và yêu cầu của khách hàng mục tiêu, nhằm đảm bảo sự phù hợp và đáp ứng tốt nhất.

Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.

Tính nhất quán này được hiểu theo 2 góc độ:

Sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, cũng như từng thành viên trong khách sạn, từ cấp quản lý đến nhân viên, là yếu tố quan trọng để đạt được mục tiêu chất lượng mà doanh nghiệp đề ra.

Sự đồng bộ và toàn diện trong dịch vụ khách sạn là yếu tố then chốt, đảm bảo mọi cam kết được thực hiện đúng như đã hứa với khách hàng Chất lượng dịch vụ cần phải duy trì ở mức cao nhất, không chỉ trong từng khoảnh khắc mà còn cho tất cả các khách hàng, đòi hỏi sự nỗ lực từ mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.

Tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ khách sạn không có nghĩa là không thay đổi Chất lượng dịch vụ cần được điều chỉnh linh hoạt theo sự biến động của thị trường để đáp ứng đúng yêu cầu thực tế.

Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Oliver (1997) định nghĩa hài lòng là sự so sánh giữa mong đợi trước khi mua và thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được xác định thông qua việc so sánh giữa kết quả dịch vụ nhận được và kỳ vọng của họ.

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:

 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng

 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng kỳ vọng

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn kỳ vọng

Kỳ vọng của khách hàng là trạng thái mà họ mong muốn đạt được sau khi tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ Những kỳ vọng này được hình thành trước khi khách hàng quyết định mua hàng, chủ yếu từ ba nguồn: kinh nghiệm cá nhân, ý kiến từ bạn bè và gia đình, cùng với thông tin từ nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ thực sự quan trọng trong môi trường cạnh tranh, nơi nhiều doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ tương tự Khách hàng sẽ lựa chọn doanh nghiệp mang lại lợi ích tối đa cho chi phí họ bỏ ra Do đó, các doanh nghiệp cần nghiên cứu đối thủ và phát triển chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn đối thủ để giữ chân họ Bên cạnh đó, phương pháp làm hài lòng khách hàng có thể thay đổi theo từng giai đoạn phát triển của khách sạn, vì chi phí này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận Việc làm hài lòng khách hàng là một quá trình lâu dài, đòi hỏi các chiến lược bền vững để định hướng phát triển cho khách sạn.

2.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cả thường bị xem nhẹ so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng đã trở nên rõ ràng hơn Vì vậy, việc không xem xét yếu tố giá cả sẽ làm giảm độ chính xác trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Giá cả phản ánh giá trị của hàng hóa và dịch vụ dưới dạng tiền tệ Nó được xác định bởi giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Khách hàng không nhất thiết phải chọn sản phẩm có chất lượng cao nhất, mà họ sẽ ưu tiên những sản phẩm, dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất cho mình.

Giá cả được coi là yếu tố khách hàng phải đánh đổi để đạt được giá trị mong muốn từ sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với chi phí bỏ ra, giá cả sẽ được xem là hợp lý và tạo ra sự hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy chi phí cao hơn giá trị nhận được, họ sẽ không hài lòng và giá cả sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ Điều quan trọng là giá cả cảm nhận, vì nếu khách hàng thấy chi phí hợp lý dù có thể cao hơn giá trị thực tế, họ vẫn có thể hài lòng Sự tương tác giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào độ nhạy cảm của họ với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét ba khía cạnh chính.

- Giá so với chất lượng.

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh.

- Giá so với mong đợi của khách hàng.

Khi đánh giá ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, cần hiểu rằng giá cả không chỉ là chi phí bỏ ra mà còn bao gồm chi phí cơ hội Điều này phải được xem xét trong mối liên hệ với các yếu tố khác đã đề cập trước đó.

Việc duy trì khách hàng

Các khách sạn hiện nay không chỉ chú trọng vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn cần xây dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững để tăng cường lòng trung thành của họ.

Theo nghiên cứu của Gartner Group, chỉ 20% khách hàng hiện tại có thể tạo ra đến 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng giá trị của khách hàng trung thành tại các khách sạn thường mang lại lợi ích lớn hơn so với khách hàng mới, vì khách hàng mới cần thời gian để trải nghiệm và xác thực những gì khách sạn đã quảng bá.

Cạnh tranh trong ngành khách sạn làm tăng chi phí thu hút khách hàng mới, thường cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Tiếp thị tấn công, do đó, thường tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, vì cần nhiều nỗ lực và tài chính để lôi kéo khách hàng rời bỏ sự hài lòng mà đối thủ cạnh tranh mang lại.

Để duy trì sự trung thành từ khách hàng, các khách sạn không chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà còn cần chăm sóc và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng hiện tại Cách tiếp cận hiệu quả nhất là mang lại sự hài lòng và giá trị cho khách hàng, điều này sẽ giúp nâng cao mức độ trung thành của họ.

2.3.3 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm liên quan chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các khách sạn cần cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn là yếu tố quyết định trong mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này, điều này là cốt lõi trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

Theo Oliver (1993), mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, nhưng vẫn tồn tại những khác biệt nhất định giữa hai khái niệm này, thể hiện qua các khía cạnh riêng biệt.

Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng

vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng.

2.4.1 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988)

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg

Mô hình SERVQUAL, do Parasuraman phát triển, là phương pháp phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh sự mong đợi của khách hàng với trải nghiệm thực tế Mô hình này phân chia rõ ràng các khoảng cách trong dịch vụ, đồng thời chỉ ra những điểm mạnh và yếu cụ thể của từng khoảng cách.

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kì vọng của khách hàng và sự nhận thức của công ty về kỳ vọng mong đợi của khách hàng

Khoảng cách giữa công ty và khách hàng cho thấy sự phức tạp trong hệ thống quản lý nhiều tầng, dẫn đến việc khó khăn trong việc nắm bắt nhu cầu thực sự của khách hàng Sự thiếu sót này xuất phát từ việc tổ chức chưa hiểu rõ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Hệ quả là các quyết định về sản phẩm và dịch vụ mới thường không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chuẩn dịch vụ là một vấn đề quan trọng Nhà quản lý thường không đưa ra yêu cầu hay tiêu chuẩn cụ thể cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, dẫn đến thiếu thông tin và nhận thức về tính khả thi Kết quả là sản phẩm dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, cho thấy sự yếu kém trong việc chuyển đổi nhu cầu và mong muốn của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng và việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh thường thiếu kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để đáp ứng đầy đủ chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Điều này dẫn đến việc họ không thực hiện đúng các yêu cầu, mong muốn và tiêu chí mà khách hàng đã đặt ra Ngoài ra, việc bố trí công việc không phù hợp và quy trình làm việc nhóm kém cũng góp phần vào vấn đề này.

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin quảng bá ra bên ngoài.

Thông tin truyền thông và quảng cáo có vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng Khi nhu cầu của họ được đáp ứng qua các thông điệp quảng cáo, khách hàng sẽ tìm đến công ty cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đó Sự không nhất quán giữa cung cấp và thông tin bên ngoài có thể làm giảm nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do đó, các thông điệp quảng cáo cần phải chính xác và việc chăm sóc khách hàng cũng rất cần thiết, từ đó công ty có thể thu hút thêm nhiều khách hàng thông qua sự giới thiệu của họ.

Khoảng cách thứ 5 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và dịch vụ mà khách hàng mong đợi Khách hàng thường có những hiểu lầm về chất lượng sản phẩm dịch vụ do những kinh nghiệm trước đây, kiến thức tích lũy, cũng như những lời giới thiệu từ bạn bè và người thân Những yếu tố này có thể tạo ra kỳ vọng cao hơn so với chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ khoảng cách này, và nó cũng bị tác động bởi bốn khoảng cách trước đó.

Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, công ty cần giảm thiểu các khoảng cách trong dịch vụ Việc đo lường sự hài lòng đòi hỏi thực hiện một chuỗi hành động nhằm rút ngắn khoảng cách này, đặc biệt là khoảng cách thứ 5, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng, cùng với những hứa hẹn trong các chương trình dịch vụ, nếu không được thực hiện đúng, sẽ dẫn đến sự giảm sút kỳ vọng của khách hàng Các thành phần trong chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách, được phát triển và điều chỉnh bởi Parasuraman, đã dẫn đến việc ra đời bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL.

& ctg, 1988, 1991) Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn trong việc thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ được thể hiện qua cách nhân viên tương tác với khách hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng, bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng như giảm thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Thông tin (Communication) đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, giúp họ hiểu rõ về dịch vụ và chi phí Việc lắng nghe và giải thích các vấn đề mà khách hàng gặp phải, như khiếu nại và thắc mắc, là cần thiết để xây dựng mối quan hệ tốt và tạo sự hài lòng cho họ.

Tín nhiệm là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Khả năng tạo dựng sự tin cậy này không chỉ phản ánh qua thương hiệu của công ty mà còn qua tính cách và phong cách giao tiếp của nhân viên phục vụ trực tiếp.

An toàn là yếu tố quan trọng liên quan đến việc bảo vệ khách hàng, bao gồm sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, thông qua việc nghiên cứu các yêu cầu cụ thể, lắng nghe và quan tâm đến từng cá nhân, cũng như nhận diện khách hàng thường xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu này xây dựng một mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, cùng với các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan Mô hình đề xuất ban đầu bao gồm 6 yếu tố có liên quan đến mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.

Đội ngũ nhân viên và quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Nếu chất lượng phục vụ tốt, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại, nếu phục vụ kém, họ sẽ không hài lòng.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011), nhân tố "Nhân viên" có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mặc dù trong kết quả nghiên cứu, nhân tố này không được đưa vào do không đạt yêu cầu về ý nghĩa thống kê, tác giả vẫn cho rằng nó là yếu tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ khách sạn và quyết định đưa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết.

Cơ sở vật chất tại khách sạn, bao gồm trang thiết bị và tiện nghi, là yếu tố quan trọng giúp khách hàng hài lòng Để đáp ứng nhu cầu của khách, các tiện ích cần được cung cấp đầy đủ và hữu ích.

(H3) An toàn - an ninh: Vấn đề an toàn, an ninh tại một khách sạn càng tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.

Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow (1943), nhu cầu an toàn đứng thứ hai sau nhu cầu sinh lý trong thang bậc nhu cầu của con người Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người cần có những yếu tố đảm bảo an toàn để duy trì sự sống và phát triển tâm lý, từ đó tạo ra cảm giác an tâm hơn trong cuộc sống.

An ninh và an toàn là yếu tố hàng đầu mà du khách quan tâm khi chọn khách sạn Nếu khách sạn đảm bảo an toàn cho khách hàng, họ sẽ hài lòng và có trải nghiệm tích cực Ngược lại, nếu có cảm giác bị đe dọa hoặc phát hiện tệ nạn trong khách sạn, sự hài lòng của khách sẽ giảm sút đáng kể.

Giá cả là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng xem xét khi lựa chọn khách sạn để lưu trú, vì nó liên quan đến chi phí và các phụ phí mà họ phải thanh toán khi sử dụng dịch vụ tại đây.

Đưa ra mức giá hợp lý và phù hợp với tâm lý khách hàng sẽ nâng cao sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) trong du lịch không chỉ bao gồm lưu trú và ăn uống mà còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như giặt ủi, thông tin du lịch, tập thể dục, massage, karaoke và nhiều dịch vụ khác Những sản phẩm dịch vụ đa dạng này giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn và trải nghiệm thuận tiện hơn tại một địa điểm, thay vì phải ra ngoài Việc nâng cao chất lượng các dịch vụ GTGT sẽ góp phần tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng.

Chính sách khuyến mại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Những chương trình khuyến mãi giúp nâng cao nhận diện thương hiệu và dịch vụ, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn Khi khách sạn cung cấp mức giá ưu đãi hoặc giá cao kèm theo các dịch vụ hấp dẫn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

2 5.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Tổng quan về khách sạn Fivitel Danang

3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tập đoàn FVG, thành lập vào ngày 03/09/2015, khởi đầu với lĩnh vực dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng, hướng đến phát triển bền vững và chuyên nghiệp Khách sạn Fivitel Danang, một khách sạn 4 sao sang trọng, chính thức hoạt động vào cuối năm 2016 và là thành viên của Tổng công ty FVG Travel thuộc Tập đoàn FVG.

Hình ảnh khách sạn Fivitel Danang

(Nguồn: Khách sạn Fivitel Danang)

Tên Tiếng Anh: Fivitel Danang Hotel

Địa chỉ: Số 388, Đường Trần Hưng Đạo, Phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng

Email: info@fivitel.com.vn

Website: www.fivitel.com.vn

Khách sạn Fivitel Đà Nẵng nổi bật với thiết kế Âu - Á độc đáo, kết hợp giữa vẻ đẹp truyền thống Á Đông và kiến trúc cổ điển Châu Âu Với quy mô 26 tầng và 157 phòng, khách sạn mang đến không gian ấm cúng, gần gũi như một ngôi nhà thứ hai, cùng với nhiều tiện nghi hiện đại để làm cho kỳ nghỉ của du khách tại Đà Nẵng trở nên hấp dẫn và thú vị hơn.

Khách sạn tọa lạc bên cạnh cầu Trần Thị Lý, bên dòng sông Hàn thơ mộng, chỉ cách trung tâm Đà Nẵng 1 km và mất khoảng 10 phút lái xe từ Sân bay Quốc tế Đà Nẵng Vị trí thuận lợi này gần các điểm vui chơi giải trí, tham quan và mua sắm như Bãi biển Mỹ Khê, Bãi biển Non Nước, Núi Ngũ Hành Sơn, và Trung tâm mua sắm Vincom Plaza, đồng thời chỉ cách Phố Cổ Hội An 25 km.

Khách sạn Fivitel Danang vinh dự nhận giải thưởng Traveller Review Award năm

2022 khi được 9 trên 10 điểm đánh giá từ khách hàng trên trang Booking.com

3.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Fivitel Danang

Chú thích: : Mối quan hệ trực tuyến

: Mối quan hệ chức năng

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Fivitel Danang)

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc

Giám đốc khách sạn hiện nay, Chị Võ Ngọc Anh, là người đứng đầu chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Chị đảm bảo tuân thủ pháp luật và quản lý nhân viên hiệu quả, đồng thời dưới sự chỉ đạo của tập đoàn FVG, Chị cũng duy trì các mối quan hệ với các đối tác kinh doanh Ngoài ra, Chị Võ Ngọc Anh còn chú trọng đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, góp phần tạo ra môi trường làm việc tích cực.

Chịu trách nhiệm quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, xây dựng chiến lược ngắn hạn và dài hạn để nâng cao thương hiệu và doanh thu khách sạn Đánh giá kết quả các quý trước để phát triển chiến lược cho giai đoạn tiếp theo Triển khai chính sách khuyến mãi và tổ chức chương trình quảng cáo vào thời điểm thích hợp nhằm tăng công suất phòng và thu hút du khách.

Quản lý tài chính khách sạn bao gồm hạch toán, kế toán, quản lý vật tư và thông tin kinh tế, cùng với việc tính lương cho nhân viên Chức năng của bộ phận này là tư vấn cho ban giám đốc về các vấn đề tài chính, đồng thời ghi kế hoạch, lập sổ sách và chứng từ kế toán Họ cũng có trách nhiệm kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí và kịp thời báo cáo những khó khăn, thiếu sót để ban lãnh đạo có thể đưa ra biện pháp xử lý phù hợp.

Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho tất cả các bộ phận trong khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm tuyển dụng, sa thải, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự và quản lý chấm công của nhân viên.

Tổ chức thực hiện việc sắp xếp cán bộ nhân viên, ban hành quy chế làm việc, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên tại các bộ phận để xây dựng chính sách khen thưởng và kỷ luật hợp lý.

Quy trình Check-in và Check-out cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp, đồng thời tiếp nhận và xử lý ý kiến hoặc phàn nàn từ khách hàng Những phản hồi này nên được ghi chép cẩn thận vào sổ để rút kinh nghiệm cho những lần phục vụ sau, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tiếp nhận và chuyển giao thông tin cùng nhu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan là cần thiết để đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả Đồng thời, việc lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách, hóa đơn, chứng từ theo quy định của khách sạn cũng rất quan trọng để duy trì chất lượng phục vụ tốt nhất.

Bộ phận nhà hàng và bếp

Bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm cung cấp thực phẩm và đồ uống, tổ chức chế biến các món ăn, cũng như phục vụ các bữa tiệc, hội nghị và hội thảo, đảm bảo mang đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.

Bộ phận bếp có trách nhiệm chế biến món ăn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cũng như số lượng và chất lượng món ăn Đội ngũ bếp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu riêng của khách hàng và cam kết thực hiện món ăn đúng thời gian.

Chúng tôi đảm nhận toàn bộ công việc bảo dưỡng, bảo trì và sửa chữa các tài sản, thiết bị lao động, cũng như hệ thống điện nước Đội ngũ chuyên nghiệp lập kế hoạch bảo dưỡng và sửa chữa định kỳ cho thiết bị và tài sản của khách sạn, đảm bảo mọi trang thiết bị luôn trong trạng thái sẵn sàng hoạt động, từ đó tối ưu hóa hiệu quả kinh tế.

Đội ngũ bảo vệ khách sạn có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên, xử lý kịp thời các tình huống mất an ninh Họ cũng xây dựng kế hoạch phòng cháy chữa cháy và bố trí ca trực 24/24 để duy trì sự an toàn Ngoài ra, việc sắp xếp và điều hành khu vực đỗ xe trong khách sạn cũng là một phần quan trọng trong nhiệm vụ của họ.

Bộ phận này đảm bảo vệ sinh khu vực phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn, cung cấp và phục vụ nhu cầu sinh hoạt của khách Họ giám sát và đánh giá cơ sở vật chất sau khi sử dụng, kịp thời báo cáo sửa chữa hoặc thay thế Thường xuyên liên hệ với lễ tân để nắm bắt số lượng buồng khách và yêu cầu của khách, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú Ngoài ra, họ còn quản lý việc vệ sinh, kiểm tra đồ uống Minibar và bảo dưỡng hệ thống buồng ngủ, sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.

Phương pháp thu thập dữ liệu

Dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, cùng với các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã điều chỉnh và xây dựng một thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng.

Phần nghiên cứu sơ bộ này nhằm mục đích điều chỉnh và bổ sung mô hình giả thuyết cùng các biến quan sát để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn và thảo luận với nhóm khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ, theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Sau khi hoàn tất thảo luận, bảng câu hỏi sẽ được hoàn thiện cho nghiên cứu chính thức Tiếp theo, cần xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên thông tin thu thập từ mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng, sau đó phỏng vấn thử từ 20-25 khách hàng để thu thập ý kiến Bảng câu hỏi sẽ bao gồm hai phần chính.

Phần 1: Là các tiêu chí đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố đã trình bày.

Phần 2: Trình bày một số vấn đề liên quan đến thông tin của khách hàng được phỏng vấn để phân loại đối tượng phỏng vấn.

Trong quá trình phỏng vấn, chúng tôi đã nhận được phản hồi từ một số khách hàng về các vấn đề tồn tại như lỗi chính tả, ý trùng lặp và cách bố trí câu hỏi chưa hợp lý, gây tốn thời gian cho khách hàng Chúng tôi đã nghiêm túc tiếp thu ý kiến và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi để cải thiện tính khoa học và hiệu quả trong quá trình phỏng vấn.

Sau khi thống nhất, bảng câu hỏi chính thức gồm 31 biến quan sát.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng ngay sau khi bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Khảo sát này nhằm thu thập ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng thông qua phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích.

- Thống kê mô tả để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng tại khách sạn Fivitel Danang.

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định các nhân tố giải thích cho mô hình và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết

- Phân tích phương sai ANOVA, Independent Sample T-test: để kiểm định giả thuyết, có hay không sự khác nhau về sự thỏa mãn theo các đặc điểm khách hàng.

Sau khi hoàn tất phân tích, chúng tôi đã thực hiện báo cáo kết quả nghiên cứu và đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho khách sạn Fivitel Đà Nẵng.

Mô hình nghiên cứu lý thuyết xác định sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc, được ảnh hưởng bởi 6 biến độc lập: Nhân viên-Quản lý, cơ sở vật chất, an ninh-an toàn, giá cả, các dịch vụ giá trị gia tăng và chính sách khuyến mãi Các yếu tố này được đo lường thông qua 26 biến, trong khi sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua 5 biến cụ thể.

Thiết kế thang đo Likert theo 5 mức độ như sau:

Thang đo " Nhân viên- quản lý"

Thang đo về Nhân viên -Quản lý được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011) và bổ sung mới của tác giả.

Thang đo về Nhân viên – quản lý

Ký hiệu Mục hỏi Tham khảo

NVQL1 Nhân viên- Quản lý khách sạn ăn mặc lịch sự Nguyễn Duy Quang (2011)

NVQL2 Nhân viên- Quản lý khách sạn thân thiện/nhiệt tình Nguyễn Duy Quang (2011)

NVQL3 Nhân viên- Quản lý khách sạn hiểu biết nhanh chóng các nhu cầu của khách Nguyễn Duy Quang (2011) NVQL4

Nhân viên- Quản lý khách sạn cung cấp các dịch vụ theo đúng quy trình và chất lượng đã cam kết

NVQL5 Nhân viên- Quản lý các bộ phận giải quyết vấn đề nhanh chóng & thuyết phục Phát triển của tác giả

Thang đo " Cơ sở vật chất"

Thang đo cơ sở vật chất trên được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011) và có bổ sung mới của tác giả

Thang đo cơ sở vật chất

Khách sạn CSVC1 nổi bật với phòng nghỉ sạch sẽ và vệ sinh, mang đến sự thoải mái cho du khách Sảnh của khách sạn CSVC2 ấn tượng và lôi cuốn, tạo ấn tượng tốt ngay từ cái nhìn đầu tiên Ngoài ra, quang cảnh khách sạn CSVC3 cũng rất đẹp và sạch sẽ, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

CSVC4 Các trang thiết bị, hệ thống đèn điện trong khách sạn đảm bảo hoạt động tốt Nguyễn Duy Quang (2011)

CSVC5 Cách bố trí các khu vực và các trang thiết bị hợp lí, đáp ứng yêu cầu của khách Phát triển của tác giả

Thang đo " An ninh- an toàn"

Thang đo An ninh được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang

(2011) và bổ sung của tác giả :

Thang đo An ninh- An toàn

ANAT1 Khách sạn cung cấp môi trường thoải mái và an toàn Nguyễn Duy Quang (2011)

ANAT2 Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị

Nguyễn Duy Quang (2011) và phát triển của tác giả

ANAT3 Hệ thống khóa cửa, các lớp bảo vệ an ninh khách sạn hoạt động tốt Phát triển của tác giả

ANAT4 Nhân viên khách sạn trung thực, giữ gìn tốt vật dụng của khách Phát triển của tác giả

Thang đo được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011), Lê Thị Kim Ngọc (2015).

Giá phòng khách sạn hợp lý, cùng với đồ ăn thức uống tương xứng với mức giá niêm yết, tạo nên sự hài lòng cho khách hàng Ngoài ra, giá các dịch vụ khác của khách sạn cũng được đánh giá là phù hợp, góp phần nâng cao trải nghiệm lưu trú.

Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng

Thang đo “Các dịch vụ GTGT”

Thang đo được xây dựng dựa trên phát triển của tác giả

Thang đo dịch vụ GTGT

GTGT1 Dịch vụ buồng phòng, giặt ủi có chất lượng tốt Nguyễn Duy Quang (2011)

GTGT2 Các tiện ích, dịch vụ chăm sóc cá nhân Phát triển của tác giả luôn sẵn có (massage, spa, tập gym, hồ bơi, )

GTGT3 Khu vui chơi giải trí trong khách sạn có chất lượng tốt Nguyễn Duy Quang (2011)

Dịch vụ hỗ trợ khách tham quan các địa điểm du lịch được tư vấn và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách

Phát triển của tác giả

Thang đo “Chính sách khuyến mại”

Thang đo được xây dựng dựa trên ý kiến của cá nhân tác giả.

Thang đo Chính sách khuyến mại

CSKM1 Khách sạn có nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng Phát triển của tác giả

CSKM2 Các sản phẩm dịch vụ trong chương trình khuyến mại có chất lượng tốt Phát triển của tác giả

CSKM3 Giá cả của dịch vụ trong chương trình khuyến mại phù hợp Phát triển của tác giả

CSKM4 Luôn có các chương trình ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng nhiều dịch vụ tại khách sạn Phát triển của tác giả

Thang đo sự hài lòng chung của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, được đo lường qua kỳ vọng của họ về dịch vụ khách sạn, mức độ hài lòng với các dịch vụ và cảm nhận rằng dịch vụ của đơn vị tốt hơn so với đối thủ Đây được coi là tài sản quý giá của doanh nghiệp, vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để gia tăng khả năng quay lại của họ và khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp đến người khác.

Sự hài lòng chung của khách hàng được xây dựng dựa trên bảng câu hỏi của tác giả Nguyễn Duy Quang (2011) và bổ sung mới của tác giả

Anh/chị hạnh phúc với các dịch vụ tại khách sạn

Các kỳ vọng của anh/chị về dịch vụ của một khách sạn đã được đáp ứng

Các dịch vụ của khách sạn tốt hơn những nơi khác

HL4 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của khách sạn trong thời gian đến

HL5 Anh/chị sẽ giới thiệu khách sạn cho bạn bè và người thân của bạn biết

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

3.3.1 Chọn mẫu Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang Bằng cách phát bảng câu hỏi cho khách hàng Trong đó có 31 biến quan sát và một số câu hỏi thông tin liên quan đến khách hàng.

Một số nhà nghiên cứu không chỉ định số mẫu cụ thể mà đề xuất tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số ước lượng Đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào phân tích.

(1983, được trích bởi MacClallum và đồng tác giả 1999) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến.

Theo nghiên cứu của Theo Hair & ctg (2006) trích dẫn trong Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng phân tích nhân tố (EFA) là 50, tốt nhất là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường tối thiểu là 5:1, lý tưởng nhất là 10:1 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cũng khuyến nghị tỷ lệ này nên là 4 hoặc 5 Đối với đề tài này, với 31 biến quan sát cần phân tích, số mẫu tối thiểu cần thiết là 155 mẫu (31 x 5).

3.3.2 Phương pháp phân tích thống kê mô tả

Thống kê mô tả giúp các nhà nghiên cứu trình bày dữ liệu một cách rõ ràng và tổng kết (Huysamen, 1990) Trong nghiên cứu này, các thống kê mô tả như tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn được sử dụng để phân tích và mô tả dữ liệu Thang đo Likert 5 mức độ cũng được áp dụng, với giá trị trung bình (Mean) được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố và sự thỏa mãn chung.

- Mean = 3.25 – 3.49 mức trung bình khá

3.3.3 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‘s alpha

Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS 20.0, nhằm sàng lọc và loại bỏ các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn độ tin cậy.

Cronbach’s Alpha là chỉ số thống kê quan trọng để đánh giá mức độ chặt chẽ và khả năng giải thích của các biến quan sát trong nghiên cứu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên được coi là đạt yêu cầu Hệ số này càng cao cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt hơn Tuy nhiên, nếu giá trị Cronbach’s Alpha vượt quá 0,95, có thể xảy ra hiện tượng trùng lặp trong đo lường, cho thấy các biến trong thang đo không có sự khác biệt rõ ràng (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Với đề tài này Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 là đạt yêu cầu.

Ngoài hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng (item - total correlation) cũng được sử dụng để xác định biến nào nên giữ lại hoặc loại bỏ Hệ số này đo lường mức độ "liên kết" giữa một biến quan sát và các biến còn lại, phản ánh mức độ đóng góp của biến đó vào giá trị khái niệm của nhân tố Tiêu chuẩn đánh giá là hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3; do đó, những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ.

3.3.4.Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp phổ biến để đánh giá giá trị thang đo, bao gồm tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, cũng như để rút gọn tập biến Nghiên cứu này áp dụng EFA nhằm tóm tắt các biến quan sát thành một số nhân tố nhất định, từ đó đo lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên cứu.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp phân tích EFA là một kỹ thuật phân tích đa biến thuộc nhóm phân tích phụ thuộc lẫn nhau, trong đó không có sự phân chia rõ ràng giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, mà tất cả đều phụ thuộc vào mối tương quan giữa các biến.

EFA (Phân tích nhân tố khám phá) giúp rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp F (F 1 và tổng phương sai trích ≥ 50% Tuy nhiên, giá trị Eigenvalue và phương sai trích còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố.

Hệ số Factor loading : ± 0.3 : Điều kiện tối thiểu để giữ lại biến ± 0.5 : Có ý nghĩa thống kê tốt ±0.7: Có ý nghĩa thống kê rất tốt

3.3.5 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, nghiên cứu này cần thực hiện hai kiểm định sau:

Kiểm định tương quan nhằm xác định mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy tối thiểu 95% (Sig Không có mối quan hệ giữa các biến

(2) Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá sự tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.

Mức ý nghĩa Sig < 0.05, R 2 khác 0: Biến đó có ý nghĩa trong mô hình hồi quy và mô hình là phù hợp.

R 2 hiệu chỉnh từ 0.5 đến 1 là mô hình giải thích tốt.

R 2 hiệu chỉnh < 0.5 mô hình chưa giải thích tốt.

Hệ số Durbin – Watson (1 < Durbin – Watson < 3) kết luận mô hình không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả mẫu nghiên cứu

Dựa trên bảng câu hỏi khảo sát đã được thiết kế ở Chương 3, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu từ khách hàng tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng Tổng cộng có 200 mẫu được phát ra, và sau khi loại bỏ các mẫu không phù hợp, 192 mẫu hợp lệ đã được sử dụng cho quá trình xử lý và phân tích dữ liệu.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS Statistics 20 Trước tiên, cần kiểm tra và làm sạch dữ liệu để loại bỏ những sai sót trong quá trình nhập liệu, như trả lời không phù hợp hoặc không đầy đủ Bằng cách sử dụng bảng phân tích tần số, tất cả các biến quan sát đã được rà soát để phát hiện thông tin sai lệch hoặc thiếu sót Kết quả cho thấy không có biến nào bị sai lệch, do đó, dữ liệu đã được làm sạch và sẵn sàng cho phân tích tiếp theo.

Mô tả các đặc điểm của mẫu khảo sát

TT Các đặc điểm của mẫu khảo sát Tần suất Tỷ lệ (%)

Tổng cộng 192 100.0 Độ tuổi của khách hàng

Tình trạng gia đình của khách hàng

2 Có gia đình nhưng chưa có con 66 34.4

3 Có gia đình và đã có con 61 31.8

Thu nhập của khách hàng

2 Từ 10 đến dưới 15 triệu/tháng 66 34.4

3 Từ 15 đến dưới 20 triệu/tháng 29 15.1

1 Cán bộ công chức nhà nước 56 29.2

2 Cán bộ CNV doanh nghiệp 65 33.9

Số lần sử dụng dịch vụ tại Khách sạn

(Nguồn: Kết quả từ phần mềm SPSS 20)

Kết quả phân tích mô hình

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, các biến quan sát được xây dựng thông qua các câu hỏi nghiên cứu nhằm tạo ra các thang đo cho từng nhân tố Trước tiên, cần kiểm định độ tin cậy của các thang đo này Đề tài sẽ thực hiện phân tích các thang đo lường qua ba bước cụ thể.

(1) Thực hiện việc phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện cho tất cả các biến quan sát nhằm đánh giá mức độ kết dính của chúng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Cần xác định số lượng nhân tố cần xem xét trong mô hình nghiên cứu và xem xét khả năng điều chỉnh các nhân tố Cuối cùng, hệ số Cronbach's Alpha sẽ được áp dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến đo lường cho từng nhân tố trong EFA.

(3) Thực hiện phân tích hồi quy để xây dựng hàm hồi quy, kiểm định các giả thiết cho hàm hồi quy tuyến tính vừa xây dựng.

4.2.1 Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s alpha

Theo lý thuyết trong chương 3, hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên được coi là chấp nhận được cho nghiên cứu này Để đánh giá giá trị đóng góp của một biến vào nhân tố, hệ số tương quan với biến tổng cần lớn hơn 0.3 Những biến có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 và khi loại bỏ sẽ làm tăng hệ số Cronbach's Alpha sẽ được xem là biến rác và sẽ bị loại bỏ.

4.2.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‘s alpha cho biến độc lập

(1) Đo lường độ tin cậy của thang đo “Nhân viên- Quản lý”.

Bảng 12 Độ tin cậy của thang đo "Nhân viên- Quản lý"

Cronbach’s Alpha = 0.857 Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan với biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "Nhân viên - Quản lý" đạt 0.857, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, khẳng định rằng thang đo này đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.

(2) Độ tin cậy của thang đo "Cơ sở vật chất"

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "Cơ sở vật chất" là 0.888, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, khẳng định rằng thang đo này đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.

Bảng 13 Độ tin cậy của thang đo “cơ sở vật chất”

Trung bình thang đo nếu loại biến

(3) Đo lường độ tin cậy của thang đo “An ninh- An toàn”

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "An ninh - an toàn" đạt 0.838, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, khẳng định rằng thang đo này đáp ứng đầy đủ yêu cầu về độ tin cậy.

Bảng 14 Độ tin cậy của thang đo” An ninh- an toàn”

(4) Đo lường độ tin cậy của thang đo “Giá cả”

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "Giá cả" đạt 0.823, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, khẳng định rằng thang đo này đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.

Bảng 15 Độ tin cậy của thang đo " Giá cả "

(5) Đo lường độ tin cậy của thang đo “Các dịch vụ GTGT”

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "Các dịch vụ GTGT" đạt 0.901, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, khẳng định rằng thang đo này đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.

Bảng 16 Độ tin cậy của thang đo " Các dịch vụ GTGT "

(6) Độ tin cậy của thang đo "Chính sách khuyến mại"

Bảng 17 Độ tin cậy của thang đo “Chính sách khuyến mại”

Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo "Chính sách khuyến mại" đạt 0.8431, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, xác nhận rằng thang đo này đáp ứng các tiêu chí về độ tin cậy.

4.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‘s alpha cho biến phụ thuộc Đo lường độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”

Bảng 18 Độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng"

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo "sự hài lòng" đạt 0.922, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, khẳng định rằng thang đo này đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.

Kết quả đánh giá thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy theo chỉ số Cronbach’s Alpha Do đó, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), không nên loại bỏ các biến có trọng số nhân tố lớn hơn 0,4 và chênh lệch trọng số giữa 2 nhân tố lớn hơn 0,3 Tổng phương sai trích cần đạt từ 50% trở lên, với mức 60% được coi là tốt Hệ số KMO cũng phải lớn hơn 0,5 Sau khi thực hiện phân tích thống kê mô tả và đánh giá độ tin cậy của các thang đo, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình ban đầu do tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Do đó, 31 biến quan sát ban đầu được giữ nguyên để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.

Hệ số để kiểm tra ý nghĩa của phân tích EFA:

- Phương sai trích lớn hơn 50%.

4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test biến độc lập

Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp của mẫu 814

Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu

Tương đương Chi- bình phương 2958.694 df 325

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0.814, cùng với kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0.000 (sig.=0.000 0.5), đảm bảo đạt giá trị hội tụ.

4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc

Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp của mẫu 886

Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu

Tương đương Chi- bình phương 731.709 df 10

THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng được xác định thông qua 26 biến quan sát và 6 yếu tố Sau khi tiến hành khảo sát và phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy còn lại 3 yếu tố chính với 14 biến quan sát.

Kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy các yếu tố "An ninh - An toàn", "Dịch vụ GTGT" và "Chính sách khuyến mại" không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Fivitel Danang Mặc dù ba yếu tố này có thể ảnh hưởng ít nhiều đến sự hài lòng, nhưng có thể do những đặc điểm riêng của khách sạn hoặc thời điểm khảo sát, chúng không thể hiện rõ rệt trong mức độ hài lòng của khách hàng.

Do các số liệu trong bảng 26 cho thấy ba nhân tố này không đạt yêu cầu về nguyên tắc thống kê với chỉ số Sig > 0,05, chúng đã bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu cuối cùng của đề tài.

Khi phân tích sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng, yếu tố "Giá cả" có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.439, cho thấy mức độ hài lòng cao nhất Tiếp theo là các yếu tố "Nhân viên - Quản lý" với Beta = 0.248 và "Cơ sở vật chất" với Beta = 0.203 Đặc biệt, yếu tố "Sự hài lòng chung" được khách hàng đánh giá cao với điểm số 4.4458 trên thang đo Likert năm mức độ.

Khi phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học với mức tin cậy 95%, kết quả cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa ba yếu tố này.

Kết luận nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng trong thời gian qua.

Nghiên cứu đã xác định ba nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Fivitel Danang, bao gồm: (1) Giá cả, (2) Đội ngũ nhân viên - quản lý, và (3) Cơ sở vật chất, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần Những yếu tố này được xây dựng dựa trên lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, cũng như các nghiên cứu trước đó Kết quả này sẽ là cơ sở để khách sạn Fivitel Danang phát triển các giải pháp và chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai, đồng thời đáp ứng mục tiêu nghiên cứu ban đầu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Các hàm ý chính sách

Theo nghiên cứu, mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng đạt 4.4458/5, cho thấy chất lượng dịch vụ đang đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, khách sạn cần thực hiện các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và giá trị dịch vụ.

Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: giá cả, đội ngũ nhân viên và quản lý, cùng với cơ sở vật chất Khi có sự thay đổi trong các yếu tố này, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ thay đổi theo hướng tích cực.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng Các đề xuất này được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ mức độ ảnh hưởng nhiều nhất đến thấp nhất.

Giá cả là nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Fivitel Danang, với hệ số chuẩn hóa Beta đạt 0.439 Mức độ thỏa mãn trung bình về giá cả chỉ đạt 3.9427, thấp hơn so với mức độ hài lòng chung là 4.4458 Mặc dù các nhân tố hiện tại được đánh giá khá tốt, khách sạn cần triển khai các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian tới Một số giải pháp cải tiến cần được xem xét để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Xác định giá phù hợp dựa trên thương hiệu của khách sạn, đảm bảo tính cạnh tranh với các khách sạn cấp hạng tương đương.

- Định giá đa dạng với từng loại dịch vụ kèm theo, xem xét các chiến lược tăng giảm giá hợp lý.

Chúng tôi cung cấp nhiều chương trình khuyến mại độc đáo và hấp dẫn, áp dụng các gói dịch vụ trọn gói nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng phòng nghỉ Điều này giúp khách hàng tận dụng tối đa các tiện ích của cơ sở vật chất.

Để định giá các loại phòng khách sạn, cần xem xét không chỉ mức giá và tiện nghi mà còn cả phong cách phục vụ Việc phân loại phòng dựa trên các yếu tố này sẽ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình.

- Có chính sách ưu đãi đối với những khách lưu trú lại khách sạn trong thời gian dài,hay khách đoàn nhiều người

- Làm mới trang web của khách sạn, luôn cập nhật thông tin về giá cả, chương trình khuyến mãi, giảm giá, các dịch vụ mới,

5.3.2 Nhân tố đội ngũ nhân viên- quản lý

Nhân tố "Nhân viên-quản lý" đạt giá trị trung bình 3.5896, cho thấy mức độ khá cao theo thang đo Likert 5 mức độ Nhân tố này có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, với hệ số chuẩn hóa Beta là 0.248 Để nâng cao sự hài lòng trong yếu tố này, tác giả đề xuất một số giải pháp cải thiện.

Quản lý cần thực hiện tốt vai trò của mình bằng cách nắm bắt tình hình và tiếp thu ý kiến từ nhân viên, từ đó hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Đồng thời, việc giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách thuyết phục cũng rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Tổ chức các khóa bồi dưỡng và đào tạo nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, tập trung vào khả năng xử lý tình huống và giải quyết phàn nàn của khách hàng Mục tiêu là đáp ứng nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp các yêu cầu phục vụ của khách hàng.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, việc tuyển dụng đủ số lượng nhân sự theo đúng yêu cầu và tiêu chuẩn là rất quan trọng.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn, việc thường xuyên kiểm tra năng lực của đội ngũ nhân lực là rất quan trọng Cần xây dựng một hệ thống đánh giá nhân viên dựa trên các chỉ số KPI, đồng thời tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ để khuyến khích sự phát triển Qua đó, có thể gắn kết điểm số với lương và thưởng, tạo động lực cho nhân viên cải thiện kỹ năng và hiệu suất làm việc.

Thường xuyên thăm hỏi và động viên nhân viên cùng với gia đình của họ là cách hiệu quả để tạo động lực làm việc Hành động này không chỉ giúp nhân viên hoàn thành tốt công việc mà còn nâng cao khả năng gắn bó của họ với khách sạn.

Xây dựng tính đoàn kết giữa các nhân viên trong từng bộ phận là điều quan trọng, giúp họ hỗ trợ và hợp tác với nhau vì mục tiêu chung là phát triển khách sạn Sự đoàn kết này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn tối ưu hóa nguồn lực nhân lực, góp phần nâng cao hiệu quả công việc.

Để giữ chân nhân viên giỏi và thu hút nhân tài cho khách sạn, cần xây dựng một chiến lược đãi ngộ hợp lý Việc này không chỉ đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất từ đội ngũ nhân viên mà còn góp phần nâng cao uy tín và sự phát triển bền vững cho khách sạn.

Lập kế hoạch sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả là điều cần thiết, bao gồm việc phân chia công việc phù hợp với năng lực của từng nhân viên Điều này không chỉ giúp tăng cường năng suất mà còn đảm bảo đạt được hiệu quả mong muốn trong công việc.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Fivitel Danang đã đóng góp tích cực cho lĩnh vực này, đồng thời là nghiên cứu đầu tiên trong lĩnh vực này Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu tiếp theo nhằm phát triển và mở rộng thêm các nghiên cứu sâu hơn Tuy nhiên, bài khóa luận cũng tồn tại một số hạn chế cần được lưu ý.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy các nhân tố chính bao gồm "Dịch vụ giá trị gia tăng" và "An ninh - An toàn" đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, khẳng định tính hợp lệ của các thang đo này trong nghiên cứu.

Chính sách khuyến mại ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng Tuy nhiên, phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy ba yếu tố này không đạt yêu cầu theo kiểm định t Do đó, cần nghiên cứu và áp dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn để đo lường và kiểm định mô hình lý thuyết một cách hiệu quả hơn.

Mô hình hồi quy với R² hiệu chỉnh là 50.4% cho thấy rằng nó chỉ giải thích được 50.4% sự biến thiên trong sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn, trong khi 49.6% vẫn chưa được giải thích Mức độ giải thích này được coi là chấp nhận được nhưng chưa đạt yêu cầu cao.

Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian ngắn với kích thước mẫu hạn chế, chỉ khảo sát 200 khách hàng, trong đó 192 mẫu hợp lệ Kết quả cho thấy, trong 6 biến độc lập ban đầu, chỉ có 3 biến là hợp lệ, điều này có thể khiến kết quả chưa thuyết phục Bên cạnh những yếu tố đã phân tích, còn nhiều nhân tố khác như sự tiện lợi của phòng nghỉ và sự đáp ứng của khách sạn cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, mở ra hướng nghiên cứu mới trong tương lai.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn mà các khách sạn hiện nay theo đuổi, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Việc hiểu rõ nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing và hoàn thiện chính sách phát triển Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng, và đã đạt được hầu hết các mục tiêu đề ra trong quá trình nghiên cứu.

Bài viết này làm rõ các vấn đề cơ bản liên quan đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích mối liên hệ giữa hai yếu tố này Từ những phân tích đó, chúng tôi đề xuất một mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn.

Bài viết đã nêu rõ những điểm chính về thực trạng hoạt động của khách sạn Fivitel Đà Nẵng, đặc biệt là tình hình kinh doanh dịch vụ của khách sạn này.

Mô hình kiểm định và các giả thuyết đã được xây dựng và xác thực thành công Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đã được thiết lập và khám phá một cách chi tiết.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng Nghiên cứu này sẽ là cơ sở quan trọng giúp lãnh đạo khách sạn đưa ra các biện pháp và định hướng phù hợp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong tương lai Tuy nhiên, do môi trường kinh doanh luôn thay đổi, việc áp dụng các kết quả nghiên cứu cần được điều chỉnh linh hoạt theo từng giai đoạn để đạt hiệu quả tối ưu.

[1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

Lê Thị Kim Ngọc (2015) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Vidotour, chi nhánh Thừa Thiên Huế Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các yếu tố dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại khu vực này.

Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Huế.

[3] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing

- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao động năm 2011

Nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza, Đà Nẵng, đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, tiện nghi khách sạn và thái độ phục vụ của nhân viên là những yếu tố quan trọng nhất Luận văn thạc sĩ này thuộc Đại học Đà Nẵng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

[5] Trường ĐH Kinh tế Quốc dân - khoa Du lịch, Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn.

[6] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”,

[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of

[8] Parasuraman A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol.49, Fall

[9] Lewis, B and Mitchell, V (1990) Defining and Measuring the Quality of Customer

Service Marketing Intelligence and Planning, 8, 11-17.

[10] Edvardsen, B., Tomasson, B và Ovretveit, J (1994) Quality of Service: Making It

Really Work McGraw-Hill, New York.

[11]Spreng, R A., & MacKoy, R D (1996) An Empirical Examination of a Model of

Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing, 72, 201-214.

[12]Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, 2001.

[13] Thông tin từ trang Web: Sở du lịch TP Đà Nẵng: https://tourism.danang.gov.vn/

Tổng cục du lịch Việt Nam: https://www.vietnamtourism.gov.vn/

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Tôi là Trương Thanh Ngân, sinh viên lớp K24-DLK2 ngành quản trị du lịch & khách sạn tại Trường Đại học Duy Tân Hiện tại, tôi đang thực hiện nghiên cứu về "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Fivitel Danang" Để hoàn thành khóa luận, tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ từ quý Anh/Chị thông qua việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Những thông tin quý vị cung cấp sẽ rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi Dữ liệu thu thập chỉ được sử dụng để kiểm tra lý thuyết liên quan và tôi cam kết rằng kết quả nghiên cứu sẽ chỉ được trình bày dưới dạng thống kê, nhằm mục đích hoàn thành khóa luận tốt nghiệp mà không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị!

Phiếu khảo sát này gồm 02 phần:

 Phần 1 là nội dung các tiêu chí khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Fivitel Danang

 Phần 2 là các thông tin cá nhân của Anh (chị)

Phần 1 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

Xin vui lòng cho biết suy nghĩ và đánh giá của bạn bằng cách đánh dấu () vào ô số tương ứng với lựa chọn của bạn qua các câu hỏi trong các phần dưới đây theo quy ước đã nêu.

1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng 3: Bình thường 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng

Ký hiệu Nội dung tiêu chí Mức độ đánh giá

NVQL1 Nhân viên- Quản lý khách sạn ăn mặc lịch sự 1 2 3 4 5 NVQL2 Nhân viên- Quản lý khách sạn thân thiện/nhiệt tình 1 2 3 4 5 NVQL3

Nhân viên- Quản lý khách sạn hiểu biết nhanh chóng các nhu cầu của khách

Nhân viên- Quản lý khách sạn cung cấp các dịch vụ theo đúng quy trình và chất lượng đã cam kết

Nhân viên- Quản lý các bộ phận giải quyết vấn đề nhanh chóng & thuyết phục

CSVC1 Phòng nghỉ sạch sẽ/ vệ sinh 1 2 3 4 5

CSVC2 Sảnh của khách sạn ấn tượng, lôi cuốn 1 2 3 4 5

CSVC3 Quang cảnh khách sạn đẹp, sạch sẽ 1 2 3 4 5

Các trang thiết bị, hệ thống đèn điện trong khách sạn đảm bảo hoạt động tốt 1 2 3 4 5

CSVC5 Cách bố trí các khu vực và các trang thiết bị hợp lí, đáp ứng yêu cầu của khách

ANAT1 Khách sạn cung cấp môi trường thoải mái và an toàn 1 2 3 4 5 ANAT2

Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị

Hệ thống khóa cửa, các lớp bảo vệ an ninh khách sạn hoạt động tốt

Nhân viên khách sạn trung thực, giữ gìn tốt vật dụng của khách.

GC1 Giá phòng của khách sạn là hợp lý 1 2 3 4 5

GC2 Đồ ăn thức uống phù hợp với mức giá niêm yết 1 2 3 4 5 GC3 Giá các dịch vụ khác của khách sạn là phù hợp 1 2 3 4 5

GC4 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng

GTGT1 Dịch vụ buồng phòng, giặt ủi có chất lượng tốt 1 2 3 4 5

GTGT2 Các tiện ích, dịch vụ chăm sóc cá nhân luôn sẵn có

(massage, spa, tập gym, hồ bơi, )

Khu vui chơi giải trí trong khách sạn có chất lượng tốt

Ký hiệu Nội dung tiêu chí Mức độ đánh giá

Dịch vụ hỗ trợ khách tham quan các địa điểm du lịch được tư vấn và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách

Khách sạn có nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng

Các sản phẩm dịch vụ trong chương trình khuyến mại có chất lượng tốt

Giá cả của dịch vụ trong chương trình khuyến mại phù hợp

Luôn có các chương trình ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng nhiều dịch vụ tại khách sạn 1 2 3 4 5

HL1 Anh/chị hạnh phúc với các dịch vụ tại khách sạn 1 2 3 4 5

HL2 Các kỳ vọng của anh/chị về dịch vụ của một khách sạn đã được đáp ứng

HL3 Các dịch vụ của khách sạn tốt hơn những nơi khác 1 2 3 4 5 HL4

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của khách sạn trong thời gian đến 1 2 3 4 5

Anh/chị sẽ giới thiệu khách sạn cho bạn bè và người thân của bạn biết 1 2 3 4 5 Ý kiến khác của khách hàng

Phần II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT

1 Giới tính của anh/chị : Nam Nữ

2 Độ tuổi của anh/chị :

Dưới 30 tuổi Từ 30 đến dưới 40 tuổi 40 đến dưới 50 tuổi

Từ 50 đến dưới 60 tuổi Trên 60 tuổi

3 Công việc hiện nay của anh/chị :

Cán bộ công chức Nhà nước CBCNV trong các doanh nghiệp (không phải Nhà nước)

4 Thu nhập bình quân của anh/chị :

Dưới 10 triệu 10 đến dưới 15 triệu

15 đến dưới 20 triệu Trên 20 triệu

5 Tình trạng gia đình của anh/chị : Độc thân Có gia đình nhưng chưa có con cái

Có gia đình và có con

6 Số lần lưu trú khách sạn Fivitel Danang của anh/chị :

Mới lần đầu Đã sử dụng 2 lần Đã sử dụng 3 lần Đã sử dụng trên 3 lần

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/CHỊ

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS 20

Phụ lục 2.1: Thống kê tần số

2.1.1 Thống kê tần số giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

2.1.2 Thống kê tần số độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2.1.3 Thống kê tần số thu nhập

2.1.4 Thống kê tần số tình trạng gia đình

Co gia dinh nhung chua co con

Da co gia dinh va da co con

2.1.5 Thống kê tần số công việc

Can bo cong chuc NN 56 29.2 29.2 29.2

Can bo CNV doanh nghiep

2.1.6 Thống kê tần số số lần lưu trú

Den khach san tren 3 lan 15 7.8 7.8 100.0

Phụ lục 2.2: Thống kê mô tả các biến quan sát

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Phụ lục 2.3: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng cronbach’s alpha

2.3.1 Thang đo Đội ngũ nhân viên- quản lý

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

2.3.2 Thang đo dịch vụ GTGT

2.3.3 Thang đo Cơ sở vật chất

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1

2.3.4 Thang đo An ninh- An toàn

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ANAT1

2.3.5 Thang đo Chính sách khuyến mại

2.3.7 Thang đo sự hài lòng chung (Biến phụ thuộc)

Phụ lục 2.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.4.1.Phân tích EFA đối với các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.

2.4.2 Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .886

Component Extraction Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phụ lục 2.5: Phân tích tương quan

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phụ lục 2.6: Phân tích hồi quy

2.6.1 Kết quả phân tích hệ số hồi quy tuyến tính lần 1

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

2.6.2 Kết quả phân tích hồi quy lần 1

Std Error of the Estimate

2.6.3 Độ phù hợp của mô hình hồi quy lần 1

Total 72.637 191 a Dependent Variable: SHLTB b Predictors: (Constant), GCTB, CSVCTB, CSKMTB, NVQLTB, GTGTTB, ANATTB

2.6.4 Phân tích hồi quy lần 2 (Sau khi loại biến GTGT, CSKM, ANAT)

Std Error of the Estimate Durbin-Watson

2.6.5 Kết quả phân tích hệ số hồi quy tuyến tính lần 2

B Std Error Beta Tolerance VIF

2.6.6 Độ phù hợp của mô hình hồi quy lần 2

Total 72.637 191 a Dependent Variable: SHLTB b Predictors: (Constant), GCTB, CSVCTB, NVQLTB

Phụ lục 2.7: Thống kê sự hài lòng chung của tổng thể và kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các nhân tố nhân khẩu học

2.7.1.Thống kê về sự hài lòng chung của tổng thể

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

50 den duoi 60 tuoi -.32141 15076 211 -.7367 0939 Tren 60 tuoi -.08741 15805 981 -.5228 3480

* The mean difference is significant at the 0.05 level.

Sum of Squares df Mean

Bound Can bo cong chuc

Can bo CNV doanh nghiep

Kinh doanh tu do 50151 * 09418 000 2790 7240 Can bo CNV doanh nghiep

Can bo cong chuc NN -.81484 * 09608 000 -1.0418 -.5879 Kinh doanh tu do -.31333 * 09046 002 -.5270 -.0996

Can bo cong chuc NN -.50151 * 09418 000 -.7240 -.2790 Can bo CNV doanh nghiep 31333 * 09046 002 0996 5270

2.7.6 Theo tình trạng gia đình

Co gia dinh nhung chua co con 98364 * 08115 000 7919 1.1753

Da co gia dinh va da co con 42820 * 08279 000 2326 6238

Co gia dinh nhung chua co con

Da co gia dinh va da co con -.55544 * 08248 000 -.7503 -.3606

Da co gia dinh va da co con

Co gia dinh nhung chua co con 55544 * 08248 000 3606 7503

2.7.7 Theo số lần lưu trú

Sum of Squares df Mean

Tiêu đề	Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Fivitel Danang
Tác giả	Trương Thanh Ngân
Người hướng dẫn	Th.S. Mai Thị Thương
Trường học	Trường Đại Học Duy Tân
Chuyên ngành	Quản Trị Du Lịch Và Khách Sạn
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	118
Dung lượng	1,4 MB