TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG C.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TH.S MAI THỊ THƯƠNG SVTH : TRƯƠNG THANH NGÂN LỚP : K24-DLK2 MSSV : 24207100450 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy Viện Đào Tạo & Nghiên Cứu Du Lịch trường Đại Học Duy Tân tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường làm việc thực tế thông qua tập đầy ý nghĩa Em xin chân thành cảm ơn thầy cô tận tình giảng dạy, giúp đỡ em thời gian qua, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Mai Thị Thương hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hồn thành “Khóa luận tốt nghiệp” thời gian quy định Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, cán nhân viên Khách sạn Fivitel Danang tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập học hỏi nâng cao thêm kỹ cần thiết, áp dụng kiến thức vào công việc phận buồng phòng Tuy thời gian thực tập cọ sát với công việc không dài em tin học từ mơi trường thực tế bước đầu để em có định hướng phù hợp với nghề nghiệp tương lai Mặc dù, thân em cố gắng nhiều để hoàn thành nghiên cứu chắn khơng tránh khỏi thiếu sót ngồi ý muốn Vì vậy, em mong nhận kiến đóng góp từ phía thầy để em tự rút kinh nghiệm có sở chuẩn bị tốt để hồn thành khóa luận tốt nghiệp thời gian tới Em xin chân thành cảm ơn ! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung khóa luận thực hướng dẫn trực tiếp Giảng viên Th.S Mai Thị Thương Mọi thông tin số liệu báo cáo q trình tơi thực tập doanh nghiệp có kiến thức học nhà trường, xin cam kết khơng có chép tài liệu Mọi tham khảo dùng khóa luận trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm công bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian dối , tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày 09 tháng 05 năm 2022 Xác nhận GVHD Sinh viên thực Trương Thanh Ngân MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ANOVA Tên đầy đủ Analysis of Variance- Phân tích phương sai EFA Exploring Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá GTGT Giá trị gia tăng VND Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.1 Mục tiêu chung Mục tiêu đề tài phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Fivitel Danang, từ tìm mặt cịn hạn chế đề giải pháp nhằm khắc phục, tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2 Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu nhu cầu khác khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Đánh giá thực trạng, xác định mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có khách sạn Đề giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực Khách sạn Fivitel Danang Địa chỉ: 388, Trần Hưng Đạo, Phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng 1.2.2 Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu đề tài thực từ ngày 28/02/2022 đến ngày 21/05/2022 1.2.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Khách hàng quốc tế & nội địa lưu trú khách sạn Fivitel Danang từ 2-3 ngày trở lên 1.3 Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, hoạt động du lịch, vui chơi giải trí thư giãn trở thành sở thích hoạt động nghỉ ngơi tích cực khơng thể thiếu người Khi đầy đủ mặt thể chất, người ta địi hỏi nhu cầu thỏa mãn đáp ứng mặt tinh thần, du lịch trở thành một nhu cầu thiếu đời sống văn hóa, xã hội người Nhưng người, họ cần thỏa mãn nhu cầu mặt tinh thần mức độ khác nhau, đa dạng đòi hỏi chất lượng dịch vụ khác Trong năm gần đây, Đà Nẵng điểm đến du khách nước hướng đến vẻ đẹp lãng mạn với nhiều địa danh tiếng, nhiều bãi biển dài đẹp, Đà Nẵng là” Thành Phố đáng sống” Thêm vào đó, sân bay Quốc tế Đà Nẵng thuận lợi cho việc di chuyển đến nước Chính lượt khách đến Đà Nẵng du lịch nghỉ dưỡng năm đông Để đáp ứng kịp thời nhu cầu du khách, khơng kể đến ngành kinh doanh lưu trú – có khoảng 1.272 sở lưu trú Đà Nẵng, có có khoảng 82 sở lưu trú xếp hạng đến (Theo sở du lịch TP Đà Nẵng năm 2021) Tuy nhiên, đại dịch Covid 19 bắt đầu hoành hành nước ta vào đầu năm 2020, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh tế nói chung, du lịch nói riêng Lượt khách đến Đà Nẵng năm 2020 sở lưu trú phục vụ ước đạt 2,7 triệu lượt, giảm 63,2% so kỳ năm 2019, khách quốc tế giảm 75,4%; doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống lữ hành ước đạt 13 ngàn tỷ đồng, giảm 38,8% so với kỳ năm 2019 Trong năm 2021, số lượt khách sở lưu trú phục vụ ước đạt gần 1,17 triệu lượt khách, giảm 55,8% so với 2020 Trong khách quốc tế ước đạt 110 ngàn lượt, giảm 84,2% so với kỳ; khách nội địa ước đạt gần 1,06 triệu lượt, giảm 45,5% so với kỳ; doanh thu dịch vụ lưu trú lữ hành ước đạt 2.554 tỷ đồng, giảm 36,6% so với năm 2020 (Theo số liệu thống kê Sở du lịch TP Đà Nẵng) Sau thời gian năm biến động đại dịch, đầu năm 2022 ngành du lịch bắt đầu có khởi sắc với dự kiến TP Đà Nẵng đón khách quốc tế, nổ lực phục vụ du khách nước đảm bảo ngun tắc an tồn phịng dịch Một khách sạn lớn TP Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn sao, nằm đường Trần Hưng Đạo, tựa bên cạnh cầu Trần Thị Lý và dịng sơng Hàn lãng mạn, khách sạn Fivitel Danang thuộc quyền quản lý tập đoàn FVG Với vị trí đắc địa, khách sạn Fivitel Danang đầu tư nâng cấp nhiều sở vật chất kỹ thuật đặc biệt hệ thống phòng nghỉ, hồ bơi, khung cảnh, trọng nâng cao công tác đào tạo yếu tố nhân lực, … nhằm mục đích nâng cao hài lịng khách hàng đến với khách sạn Tuy nhiên tình hình kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn chưa đạt hiệu cao Để hiểu rõ đánh giá từ phía khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn, cần có nghiên cứu sâu vào khảo sát, phân tích nhân tố ảnh hưởng để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Chính vậy, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng 10 dịch vụ khách sạn Fivitel Danang ” Thông qua nghiên cứu mong đạt nhiều kết tốt để nắm bắt phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách hàng 1.4 Kết cấu Khóa luận tốt nghiệp Bài khóa luận gồm có chương: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Thảo luận khuyến nghị a Dependent Variable: SHLTB b Predictors: (Constant), GCTB, CSVCTB, NVQLTB Phụ lục 2.7: Thống kê hài lòng chung tổng thể kiểm định khác biệt hài lòng theo nhân tố nhân học 2.7.1.Thống kê hài lòng chung tổng thể N NVQLTB CSVCTB GCTB SHLTB Valid N Minimum Maximum 192 192 192 192 2.00 2.00 2.75 2.20 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.5896 4.1604 3.9427 4.4458 Std Deviation 67622 70932 43861 61668 192 (listwise) 2.7.2 Theo giới tính Gioitinh SHLTB N Nam Nu 64 128 Group Statistics Mean Std Deviation 4.8219 35833 4.2578 63353 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal S variances H assumed L Equal T variances not B assumed Sig Std Error Mean 04479 05600 t-test for Equality of Means t 38.581 000 6.608 df Sig Mean Std Error (2Differenc Differenc taile e e d) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 190 000 56406 08536 39570 73243 7.866 187.100 000 56406 07171 42260 70552 2.7.3 Theo độ tuổi ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.702 67.935 72.637 df 187 191 Mean Square 1.176 363 F 3.236 Sig .014 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLTB Tukey HSD (I) Dotuoi (J) Dotuoi Mean Difference (I-J) 30 den duoi 40 tuoi 31515 40 den duoi 50 tuoi -.09144 Duoi 30 tuoi 50 den duoi 60 tuoi -.00626 Tren 60 tuoi 22774 Duoi 30 tuoi -.31515 30 den duoi 40 40 den duoi 50 tuoi -.40659* 50 den duoi 60 tuoi -.32141 tuoi Tren 60 tuoi -.08741 Duoi 30 tuoi 09144 40 den duoi 50 30 den duoi 40 tuoi 40659* 50 den duoi 60 tuoi 08518 tuoi Tren 60 tuoi 31918 Duoi 30 tuoi 00626 50 den duoi 60 30 den duoi 40 tuoi 32141 40 den duoi 50 tuoi -.08518 tuoi Tren 60 tuoi 23400 Duoi 30 tuoi -.22774 30 den duoi 40 tuoi 08741 Tren 60 tuoi 40 den duoi 50 tuoi -.31918 50 den duoi 60 tuoi -.23400 * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error Sig .14838 12757 15076 15805 14838 12757 15076 15805 12757 12757 13032 13870 15076 15076 13032 16029 15805 15805 13870 16029 214 952 1.000 602 214 014 211 981 952 014 966 149 1.000 211 966 590 602 981 149 590 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.0936 7239 -.4428 2600 -.4215 4090 -.2076 6631 -.7239 0936 -.7580 -.0552 -.7367 0939 -.5228 3480 -.2600 4428 0552 7580 -.2738 4442 -.0629 7012 -.4090 4215 -.0939 7367 -.4442 2738 -.2075 6755 -.6631 2076 -.3480 5228 -.7012 0629 -.6755 2075 2.7.4 Theo công việc ANOVA SHLTB Sum of df Mean Squares F Sig Square Between Groups Within Groups Total 20.156 10.078 52.481 72.637 189 191 278 36.293 000 Multiple Comparisons 95% Confidence Mean Std (I) Congviec (J) Congviec Difference Sig Error (I-J) Interval Lower Upper Bound Bound Can bo CNV doanh Can bo cong chuc 81484* 09608 000 5879 1.0418 50151* -.81484* 09418 09608 000 000 2790 7240 -1.0418 -.5879 Kinh doanh tu -.31333* 09046 002 -.5270 -.0996 Can bo cong chuc NN Can bo CNV doanh -.50151* 09418 000 -.7240 -.2790 31333* 09046 002 nghiep NN Kinh doanh tu Can bo CNV doanh Can bo cong chuc NN nghiep Kinh doanh tu 0996 5270 nghiep 2.7.5 Theo thu nhập ANOVA SHLTB Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups Within Groups Total 43.824 28.812 72.637 188 191 14.608 95.318 153 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLTB Tukey HSD 000 (I) Thunhap (J) Thunhap Mean Std Error Sig 95% Confidence Difference Interval Lower Upper (I-J) * 10-15 trieu 97133 06547 * 15-20 trieu 88011 08514 trieu Tren 20 trieu -.05020 10015 * Duoi 10 trieu -.97133 06547 10-15 trieu 15-20 trieu -.09122 08722 Tren 20 trieu -1.02153* 10192 * Duoi 10 trieu -.88011 08514 15-20 trieu 10-15 trieu 09122 08722 * Tren 20 trieu -.93031 11555 Duoi 10 trieu 05020 10015 Tren 20 10-15 trieu 1.02153* 10192 trieu * 15-20 trieu 93031 11555 * The mean difference is significant at the 0.05 level Duoi 10 000 000 959 000 723 000 000 723 000 959 000 000 Bound 8016 6594 -.3098 -1.1410 -.3173 -1.2857 -1.1008 -.1349 -1.2298 -.2094 7573 6308 Bound 1.1410 1.1008 2094 -.8016 1349 -.7573 -.6594 3173 -.6308 3098 1.2857 1.2298 2.7.6 Theo tình trạng gia đình ANOVA SHLTB Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 31.874 40.763 72.637 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLTB Tukey HSD (I) TinhtrangGD (J) TinhtrangGD df Mean Square 15.937 189 216 191 Mean Difference (I-J) Co gia dinh nhung 98364* chua co Doc than Da co gia dinh va da 42820* co Co gia dinh Doc than -.98364* Da co gia dinh va da nhung chua co -.55544* co con Doc than -.42820* Da co gia dinh va Co gia dinh nhung 55544* da co chua co * The mean difference is significant at the 0.05 level 2.7.7 Theo số lần lưu trú F 73.894 Sig .000 Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 08115 000 7919 1.1753 08279 000 2326 08115 000 -1.1753 -.7919 08248 000 -.7503 -.3606 08279 000 -.6238 -.2326 08248 000 3606 6238 7503 ANOVA SHLTB Sum of df Mean Squares Between F Sig Square Groups Within Groups 29.294 9.765 43.342 188 231 Total 72.637 191 42.355 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHLTB Tukey HSD (I) SolanSD (J) SolanSD Mean Std Difference Error Sig Interval Lower Upper (I-J) Moi lan dau Den khach san lan Den khach san lan Den khach san tren 95% Confidence 78127 08061 70673* 11307 Bound Bound 000 5723 9902 000 4136 9998 * lan Moi lan dau Den khach san lan Den khach san lan Den khach san tren -.21267 13295 381 -.5573 1320 -.78127* 08061 -.07455 12112 000 927 -.9902 -.3885 -.5723 2394 lan Moi lan dau Den khach san lan Den khach san lan Den khach san tren -.99394* 13986 000 -1.3565 -.6314 -.70673* 11307 07455 12112 000 927 -.9998 -.2394 -.4136 3885 -.91939* 16078 000 -1.3362 -.5026 381 000 000 -.1320 6314 5026 5573 1.3565 1.3362 lan 21267 13295 Den khach san tren Moi lan dau Den khach san lan 99394* 13986 lan Den khach san lan 91939* 16078 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... xác định nhân tố định chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn nói... ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng 10 dịch vụ khách sạn Fivitel Danang ” Thông qua nghiên cứu mong đạt nhiều kết tốt để nắm bắt phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách hàng. .. Quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có mối liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ, muốn làm cho khách hàng hài lịng khách sạn phải