(Luận văn) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân vl vương phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - PHAN THỊ THANH lu an PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG va n ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG gh tn to ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH p ie CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ d oa nl w ll u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ oi m CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh MÃ NGÀNH: 60340102 z m co l gm @ an Lu Vĩnh Long, tháng năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - PHAN THỊ THANH lu PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG an n va ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG gh tn to ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH p ie CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ d oa nl w va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ ll u nf CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m MÃ NGÀNH: 60340102 z at nh z HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: @ m co l gm PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI an Lu Vĩnh Long, tháng năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thông tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc Đồng thời xin cam đoan trình thực đề tài địa phương tơi chấp hành quy định địa phương nơi thực đề tài Khi thành lập phiếu vấn hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng lu địa bàn tỉnh hoạt động nên số liệu tơi thu thập xác so với tình an hình thực tế va n Qua thời gian nghiên cứu giúp nhận nhiều học kinh nghiệm gh tn to cho thân lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách p ie Vĩnh Long, ngày 20 tháng năm 2016 oa nl w Người thực d Phan Thị Thanh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Q Thầy Cơ Phịng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long toàn thể Quý Thầy Cô Trường Đại học Cửu Long nói chung Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy Tơi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức q báu giúp Tơi hồn thành mơn học chương trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hồn thành cịn có nhiệt tình giúp đỡ nhiều người Tác giả lu xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS Lưu Thanh Đức Hải, người tận tình an hướng dẫn giúp đỡ Tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài để tơi hồn thành va n luận văn tốt nghiệp to tn Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy cô Khoa sau đại học Quản ie gh trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho nhiều thời p gian điều kiện để học tập, cảm nhận tất thầy nhiệt nl w tình hướng dẫn giúp tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa học tập d oa đạt kết cao an lu Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên hỗ trợ suốt va thời gian khóa học Nhất cảm ơn tất anh chị, em lớp cao học u nf Quản trị kinh doanh khóa trường Đại học Cửu Long Bên cạnh thành công ll hôm nhờ nỗ lực, phấn đấu thân tâm để tham gia m oi suốt khóa học Tơi ln ghi nhớ cơng ơn quý báo tất người, dù z at nh sau cương vị nhớ đến công ơn vô quý báo giúp z đỡ tơi hồn thành khóa học @ m co l hạnh phúc thành công sống gm Xin kính chúc Q Thầy Cơ, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, an Lu n va ac th si MỤC LỤC lu an n va p ie gh tn to LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .viii TÓM TẮT ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5.1 Phương pháp mơ hình nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Một số lý luận dịch vụ a Khái niệm dịch vụ b) Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách a khái niệm dịch vụ vận chuyển b) Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách c) Đặc điểm dịch vụ vận chuyển hành khách 10 d) Phân loại dịch vụ vận tải hành khách 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3.Sự hài lòng khách hàng 13 a) Khái niệm 13 b) Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.2.1 Mơ hình ServQual Parasuraman (1988) 14 2.2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 16 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MƠ HÌNH 20 2.3.1 Thang cho nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng 21 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si lu an n va p ie gh tn to 2.4.1 Các bước nghiên cứu 25 2.4.2 Phương pháp chọn vùng mẫu nghiên cứu 27 2.4.3 Số liệu sơ cấp 27 2.4.4 Các phương pháp phân tích số liệu 28 2.4.5 Thiết kế bảng câu hỏi vấn 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 34 3.1 GIỚI THIỆU 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp 34 a) Lịch sử hình thành 34 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 35 3.1.4 Chức nhiệm vụ công ty 39 a) Chức công ty 39 b) Nhiệm vụ công ty 39 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 40 3.2.1 Thực trạng dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp 45 3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ vận tải hành khách 47 3.2.2.1 Dịch vụ xe khách chất lượng cao liên tỉnh 49 3.2.2.2 Dịch vụ taxi 50 3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 54 3.3.1 Tình hình nhân 54 3.3.2 Chính sách nhân 56 3.4 THÔNG TIN 56 3.4.1 Nghiên cứu phát triển 57 3.4.2 Uy tín cơng ty 57 3.5 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY 57 3.6 TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN 58 3.6.1 Chỉ tiêu khả toán 58 3.6.2 Chỉ tiêu cấu vốn 59 3.6.3 Chỉ tiêu khả sinh lời 59 3.7 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 60 3.7.1 Thuận lợi 60 3.7.2 Khó khăn 61 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 62 4.1 THÔNG TIN MẪU 62 4.1.1 Độ tuổi 62 4.1.2 Giới tính 62 4.1.3 Nghề nghiệp 63 4.1.4 Địa khách hàng 64 4.1.5 Lý chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú 65 4.1.6 Nhận biết dịch vụ xe Phú qua đâu 66 4.1.7 Số lần xe Phú Vĩnh Long 66 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si lu an n va p ie gh tn to 4.1.8 Thời gian chọn dịch vụ xe Phú để (buổi) 67 4.1.9 Hình thức đặt vé xe 68 4.1.10 Mục đích xe Phú Vĩnh Long 68 4.1.11 Giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ xe Phú Vĩnh Long 69 4.1.12 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ xe Phú khơng 69 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL VƯƠNG PHÚ 70 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 70 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 73 4.2.2.1 Phân tích EFA lần thứ 73 4.2.2.2 Phân tích EFA lần thứ hai 74 - Nhân tố thứ hai: 77 4.2.3 Phân tích hồi qui 83 4.2.4 Kiểm định One – Way Anova 86 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 91 5.1 GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ, ĐỔI MỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI 93 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 94 5.3 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT 95 5.4 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY 95 5.5 GIẢI PHÁP QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY 96 5.6 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 96 5.7 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 96 5.8 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 I KẾT LUẬN 98 II KIẾN NGHỊ 99 2.1 Đối với nhà nước 99 2.2 Đối với ban ngành Bộ giao thông vận tải 99 2.3 Đối với doanh nghiệp 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 I Bài báo, giáo trình 101 II Văn bản, nghị định, thông tư 102 III Các trang web 102 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 105 Phục Lục 110 2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự tin cậy 110 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Cơ sở vật chất 110 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Năng lực phục vụ 111 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si lu an n va p ie gh tn to 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Thái độ phục vụ 111 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự đồng cảm112 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự hài lòng 112 PHỤC LỤC 113 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 113 3.1 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 113 3.1.1 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 113 3.1.2 Bảng ma trận phương sai trích 113 3.1.3 Ma trận xoay nhân tố 114 3.2 Phân tích nhân tố lần thứ 114 3.2.1 Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 114 3.2.2 Bảng phương sai trích 115 3.2.3 Ma trận xoay nhân tố 116 3.3 Phân tích nhân tố cho hài lòng 116 3.3.1 Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett's Test 116 3.3.2 Bảng phương sai trích 117 3.3.3 Ma trận nhân tố 117 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI 118 4.1 Bảng Model Summary 118 4.2 Bảng Anova 118 4.3 Bảng Coefficientsa 118 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA 119 5.1 Kết kiểm định cho biến giới tính 119 5.1.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 119 5.1.2 Bảng ANOVA 119 5.2 Kết kiểm định cho biến Tuổi 119 5.2.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 119 5.2.2 Bảng ANOVA 119 5.3 Kết kiểm định cho biến Số lần sử dụng dịch vụ 120 5.3.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 120 5.3.2 Bảng ANOVA 120 5.4 Kết kiểm định cho biến Buổi sử dụng dịch vụ 120 5.4.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 120 5.4.2 Bảng ANOVA 120 5.5 Kết kiểm định cho biến Hình thức đạt vé 121 5.5.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances 121 5.5.2 Bảng ANOVA 121 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si DANH MỤC CÁC BẢNG lu an n va p ie gh tn to Bảng 2.1: Thang cho nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng 21 Bảng 2.2: Thang mức độ hài lòng 24 Bảng 3.1: Bảng báo cáo tài DNTN Vương Phú 41 Bảng 3.2: Chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, chi phí Doanh nghiệp giai đoạn 2012 – 2015 44 Bảng 3.3: Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận dịch vụ vận tải hành khách giai đoạn 2012 – 2014 45 Bảng 3.4: Số lượng phương tiện vận tải qua năm 2012 – 2015 48 Bảng 3.5: Số lượt vận tải qua năm 2012 – 2015 48 Bảng 3.6: Số lượng xe tuyến chất lượng cao qua năm 2012 – 2014 49 Bảng 3.7: Các loại xe tuyến liên tỉnh chất lượng cao năm 2015 50 Bảng 3.8: Số lượng taxi qua năm 2012 – 2015 50 Bảng 3.9: Bảng giá vé xe tuyến liên tỉnh qua năm 2012 – 2015 51 Bảng 3.10: Giá dịch vụ vận tải hành khách tuyến DNTN VL Vương Phú so với đối thủ cạnh tranh năm 2015 52 Bảng 3.11: Bảng so sánh giá taxi công ty với đối thủ cạnh trạnh năm 2015 53 Bảng 3.12: Tình hình nhân cơng ty năm 2015 54 Bảng 3.13: Bảng cấu lao động tham gia vào việc vận tải năm 2015 55 Bảng 2.14: Tổng hợp tiêu tài DNTN VL Vương Phú giai đoạn 2012 – 2014 58 Bảng 4.1: Tần suất độ tuổi 62 Bảng 4.2: Tần suất giới tính 62 Bảng 4.3: Tầng suất nghề nghiệp 63 Bảng 4.4: Tần suất địa 64 Bảng 4.5: Tần suất Lý chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú 65 Bảng 4.6: Thời gian xe Phú Vĩnh Long 67 Bảng 4.7: Thống kê giới thiệu người khác sử dụng tiếp tục sử dụng dịch vụ 69 Bảng 4.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Sự tin cậy 70 Bảng 4.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Cơ sở vật chất 71 Bảng 4.10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Nâng lực nhân viên 71 Bảng 4.11: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Thái độ phục vụ 72 Bảng 4.12: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho Sự đồng cảm 72 Bảng 4.13: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho mức độ hài lòng 73 Bảng 4.14 kiểm định liên quan 74 Bảng 4.15 ma trận xoay nhân tố 75 Bảng 4.16: Các biến quan sát nhân tố thứ 76 Bảng 4.17: Các biến quan sát nhân tố thứ hai 77 Bảng 4.18: Các biến quan sát nhân tố thứ ba 78 Bảng 4.19 Những biến nhóm nhân tố thứ ba 79 Bảng 4.20 Những biến nhóm nhân tố thứ tư 81 Bảng 4.21 kiểm định liên quan 81 Bảng 4.22 Nhân tố hài lòng 82 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si Bảng 4.23: Kết phân tích hồi qui 83 Bảng 4.24 Kết kiểm định đồng phương sai 86 Bảng 4.25 Kết kiểm định đồng phương sai cho biến nhóm tuổi 86 Bảng 4.26 Kết kiểm định Anova cho G2 87 Bảng 4.27 Kết kiểm định đồng phương sai cho biến số lần sử dụng DV 87 Bảng 4.28 Kết kiểm định đồng phương sai cho biến buổi sử dụng DV 88 Bảng 4.29 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G4 88 Bảng 4.30 Kết kiểm định đồng phương sai cho biến hình thức đặt vé 89 Bảng 4.31 Kết kiểm định Anova cho giả thuyết G5 89 Bảng 5.1: Căn đề xuất giải pháp 91 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ Đi thăm bạn bè, người thân Đi du lịch, vui chơi, Khác:……… 10 Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý dựa nhận định sau (Đánh dấu X vào ô anh/ chị chọn) Mức độ đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa/khơng ý kiến Đồng ý Rất đồng ý lu an n va 5 p ie gh tn to I Sự tin cậy Giá vé xe có mức phù hợp Các phí khác kèm theo phù hợp Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới khách hàng công ty Thông tin khách hàng không bị sai lệch Thời gian xuất bến đảm bảo II Cơ sở vật chất Trụ sở, trang thiết bị Công ty đại, hấp dẫn Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện Có niêm yết giá cơng khai tuyến hành trình xe Xe chở hành khách đảm bảo tiêu chuẩn an 10 toàn III Năng lực nhân viên 11 Kỹ giao tiếp với hành khách nhân viên tốt Nhân viên am hiểu kỹ giải công việc 12 tốt d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 107 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 13 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giởi 14 Giải thỏa đáng vướng mắc hành khách Giải khiếu nại hành khách nhanh chóng, 15 xác IV Thái độ phục vụ 5 16 Thái độ tiếp khách trạm xe 17 Thái độ giải đáp thắc mắc hành khách Việc đối xử phải công tất hành khách 19 Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao 18 lu V Sự đồng cảm với hành khách an n va 20 Hành khách cảm thấy thỏai mái có thắc mắc p ie gh tn to 21 Nhân viên giải thắc mắc linh hoạt, kịp thời Nhân viên ln tận tình, quan tâm với yêu 22 cầu hợp lý hành khách Hành khách cảm thấy nhân viên hiểu rõ tâm lý 23 VI Sự hài lịng Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú Dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú đáp ứng tốt nhu cầu Anh/Chị Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú lý tưởng Dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú tốt doanh nghiệp khác Anh/Chị đánh giá chung dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú tốt d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z gm @ co l 11 Nếu có người quen muốn sử dụng dịch vụ Xe Phú anh (chị) có sẵn lịng giới thiệu khơng b Khơng m a Có an Lu 12 Trong thời gian tới anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ vận tải xe Phú không? n va 108 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ a Có b Không 13 Cuối xin bạn cho ý kiến, doanh nghiệp Xe Phú Vĩnh Long cần phải làm để CẢI THIỆN SỰ HÀI LỊNG KH chất lượng dịch vụ vận tải hành khách mình? lu an n va tn to gh p ie Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lịng cho chúng tơi biết thêm số thông tin sau: nl w Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) : d oa Xin trân trọng cảm ơn! nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 109 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ Phục Lục 2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics lu Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted an n va 15.47 6.197 617 848 Q10STC2 15.30 6.104 820 798 Q10STC3 15.55 6.263 648 838 Q10STC4 15.65 6.241 723 820 Q10STC5 15.71 6.327 606 850 p ie gh tn to Q10STC1 oa nl vật chất w 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Cơ sở d Reliability Statistics lu Cronbach's Alpha N of Items an 839 nf va lm ul Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Q10CSVC6 15.92 Q10CSVC7 15.63 z at nh oi Q10CSVC8 Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 553 834 5.403 571 826 15.71 4.676 776 770 Q10CSVC9 15.66 4.910 661 802 Q10CSVC10 15.61 4.870 670 799 z 5.000 m co l gm @ an Lu n va 110 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics lu Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted an n va 14.17 5.299 726 808 Q10NLNV12 14.11 6.015 587 844 Q10NLNV13 14.13 5.923 679 822 Q10NLNV14 14.26 5.657 593 847 Q10NLNV15 13.84 5.934 805 798 ie gh tn to Q10NLNV11 p 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Thái độ phục vụ d oa nl w Reliability Statistics N of Items 925 nf va an lu Cronbach's Alpha lm ul Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q10TDPV16 10.00 Q10TDPV17 9.88 z at nh oi Scale Mean if Q10TDPV18 9.85 5.460 Q10TDPV19 9.89 5.197 Item Deleted 881 890 5.516 811 910 782 918 864 891 z 4.389 m co l gm @ an Lu n va 111 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an n va Q10SDC20 11.24 3.204 741 838 Q10SDC21 11.23 2.811 780 823 Q10SDC22 11.19 2.936 784 820 Q10SDC23 11.27 3.489 638 876 tn to p ie gh 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự hài lòng nl w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items oa d 913 an lu Item-Total Statistics nf va Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15.25 SHL2 15.27 SHL3 15.31 SHL4 15.37 SHL5 15.28 2.835 789 891 2.801 822 884 2.925 825 885 2.934 704 909 2.941 758 897 z SHL1 z at nh oi lm ul Scale Mean if m co l gm @ an Lu n va 112 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ PHỤC LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 3.1.1 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .793 Approx Chi-Square 2423.045 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 lu 3.1.2 Bảng ma trận phương sai trích an to Total 7.092 4.243 2.116 1.477 1.348 846 p ie gh tn % of Variance 30.833 18.448 9.200 6.420 5.863 3.680 713 3.102 665 2.892 80.437 603 83.057 10 562 2.442 11 524 2.277 12 477 2.073 13 402 1.748 14 349 1.519 93.115 15 311 1.350 94.465 16 288 1.253 95.718 17 232 1.008 96.727 18 200 870 97.597 19 170 741 98.337 20 120 521 98.859 21 113 490 99.349 22 077 334 99.683 23 073 317 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.628 3.524 3.306 3.014 2.804 % of Cumulative % Variance 15.773 15.773 15.324 31.097 14.373 45.470 13.103 58.573 12.191 70.763 77.545 oa d nl w Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 30.833 7.092 30.833 30.833 49.281 4.243 18.448 49.281 58.481 2.116 9.200 58.481 64.900 1.477 6.420 64.900 70.763 1.348 5.863 70.763 74.443 Initial Eigenvalues n va Component 2.620 87.775 nf va an lu 85.498 89.848 z at nh oi lm ul 91.596 z l gm @ m co Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va 113 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 3.1.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component lu an n va p ie gh tn to 843 783 751 723 698 866 796 744 702 544 537 511 893 875 861 789 909 825 764 617 527 829 819 739 736 oa nl w Q10NLNV15 Q10NLNV11 Q10NLNV13 Q10NLNV12 Q10NLNV14 Q10CSVC8 Q10CSVC9 Q10CSVC7 Q10CSVC10 Q10CSVC6 Q10STC5 Q10TDPV16 Q10TDPV19 Q10TDPV17 Q10TDPV18 Q10STC2 Q10STC3 Q10STC1 Q10STC4 Q10SDC23 Q10SDC22 Q10SDC21 Q10SDC20 d Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations nf va an lu lm ul 3.2 Phân tích nhân tố lần thứ 3.2.1 Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett's Test z at nh oi KMO and Bartlett's Test 782 Approx Chi-Square 2131.656 z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df 210 gm @ Bartlett's Test of Sphericity Sig .000 m co l an Lu n va 114 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 3.2.2 Bảng phương sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 31.949 31.949 6.709 31.949 31.949 3.564 16.970 16.970 3.583 17.063 49.013 3.583 17.063 49.013 3.292 15.675 32.646 2.113 10.060 59.073 2.113 10.060 59.073 3.060 14.574 47.220 1.444 6.878 65.951 1.444 6.878 65.951 2.825 13.452 60.672 1.337 6.366 72.316 1.337 6.366 72.316 2.445 11.645 72.316 712 3.389 75.705 673 3.206 78.911 640 3.048 81.959 to 546 2.598 84.557 10 519 2.471 87.028 491 2.336 89.364 400 1.906 91.270 13 1.665 92.935 14 331 1.574 94.509 15 307 1.460 95.969 16 210 999 96.968 17 203 969 18 166 788 19 118 561 99.286 20 077 367 99.653 21 073 347 100.000 an n va p 12 ie 11 gh tn 6.709 lu 350 d oa nl w an lu 97.937 nf va 98.726 z at nh oi lm ul Extraction Method: Principal Component Analysis z m co l gm @ an Lu n va 115 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 3.2.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component Q10NLNV15 844 Q10NLNV11 769 Q10NLNV13 749 Q10NLNV12 738 Q10NLNV14 695 lu an n va Q10TDPV16 894 Q10TDPV19 875 Q10TDPV17 864 Q10TDPV18 789 p ie gh tn to Q10CSVC8 878 Q10CSVC9 803 Q10CSVC7 753 Q10CSVC10 707 Q10CSVC6 568 832 w Q10SDC22 827 Q10SDC21 753 Q10SDC20 729 d oa nl Q10SDC23 lu Q10STC1 809 nf va Q10STC3 929 an Q10STC2 797 lm ul Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z at nh oi a Rotation converged in iterations 3.3 Phân tích nhân tố cho hài lòng z KMO and Bartlett's Test df 607.991 10 an Lu Bartlett's Test of Sphericity 785 m Approx Chi-Square co Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy l gm @ 3.3.1 Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett's Test Sig .000 n va 116 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 3.3.2 Bảng phương sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 3.723 74.464 74.464 620 12.406 86.870 349 6.977 93.847 218 4.357 98.204 090 1.796 100.000 % of Variance 3.723 Cumulative % 74.464 74.464 lu an Extraction Method: Principal Component Analysis n va 3.3.3 Ma trận nhân tố to tn Component Matrixa ie gh Component p d oa nl w an lu SHL2 894 SHL3 893 SHL1 872 SHL5 845 SHL4 808 Extraction Method: nf va Principal Component lm ul Analysis a components z at nh oi extracted z m co l gm @ an Lu n va 117 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI 4.1 Bảng Model Summary Model Summary Model R R Square 859a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 738 728 52107915 a Predictors: (Constant), STC, SDC, CSVC, TDPV, NLNV lu 4.2 Bảng Anova an ANOVAa va n Model Sum of Squares to Regression tn Mean Square 109.901 21.980 39.099 144 272 149.000 149 Residual gh F Sig .000b 80.951 p ie Total df a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, SDC, CSVC, TDPV, NLNV oa nl w d 4.3 Bảng Coefficientsa an lu nf va Coefficientsa Model Unstandardized Standardized lm ul Coefficients B Std Error Tolerance NLNV 326 043 TDPV 223 CSVC VIF 000 1.000 326 7.645 000 1.000 1.000 043 223 5.223 000 1.000 1.000 539 043 539 12.617 000 1.000 1.000 SDC 398 043 398 9.325 000 1.000 1.000 STC 364 043 364 8.537 000 1.000 1.000 m co l a Dependent Variable: SHL gm @ 043 Collinearity Statistics Beta z -4.834E-018 Sig Coefficients z at nh oi (Constant) t an Lu n va 118 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA 5.1 Kết kiểm định cho biến giới tính 5.1.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 3.963 df2 Sig 147 048 5.1.2 Bảng ANOVA lu an ANOVA va SHL n Sum of Squares to ie gh tn Between Groups df Mean Square F 1.752 1.752 Within Groups 147.248 147 1.002 Total 149.000 148 Sig 1.749 188 p 5.2 Kết kiểm định cho biến Tuổi d oa nl w 5.2.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances lu Test of Homogeneity of Variances nf va an SHL Levene Statistic df1 5.2.2 Bảng ANOVA Sig 146 z at nh oi lm ul 518 df2 597 ANOVA SHL Sum of Squares 148.807 146 Total 149.000 149 064 Sig .063 979 1.019 m co l Within Groups F gm @ 193 Mean Square z Between Groups df an Lu n va 119 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 5.3 Kết kiểm định cho biến Số lần sử dụng dịch vụ 5.3.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 4.998 df2 Sig 146 003 lu an 5.3.2 Bảng ANOVA n va to ANOVA gh tn SHL Sum of Squares Mean Square F 2.940 980 Within Groups 146.060 146 1.000 Total 149.000 149 p ie Between Groups df Sig .980 404 oa nl w d 5.4 Kết kiểm định cho biến Buổi sử dụng dịch vụ an lu 5.4.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances nf va Levene Statistic 1.666 5.4.2 Bảng ANOVA df1 z at nh oi lm ul SHL Test of Homogeneity of Variances 146 gm df Mean Square 146.892 144 Total 149.000 149 1.020 413 839 an Lu Within Groups 422 Sig m co 2.108 F l Sum of Squares 144 @ SHL Sig z ANOVA Between Groups df2 n va 120 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 5.5 Kết kiểm định cho biến Hình thức đạt vé 5.5.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 lu an 410 df2 Sig 148 523 n va 5.5.2 Bảng ANOVA to ANOVA tn SHL gh Sum of Squares Mean Square F 029 029 148.971 148 1.007 Total 149.000 149 p ie Between Groups df Within Groups Sig .029 866 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 121 ac th GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI HVTH: PHAN THỊ THANH si