Đang tải... (xem toàn văn)
Trang 1 LÊ MINH TRIỀUSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNGKHÔNG CHU LAI- TỈNH QUẢNG NAMLUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Trang 2 LÊ MINH TRIỀUSỰ HÀI LÒNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ MINH TRIỀU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI- TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG-2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ MINH TRIỀU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI- TỈNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người Hướng Dẫn Khoa Học: PGS.TS Lê Đức Toàn ĐÀ NẴNG-2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc Luận văn không sao chép bất kỳ một công trình nghiên cứu nào Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Minh Triều LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo khoa Sau đại học đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Đức Toàn người thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Văn phòng và các đội sản xuất tại Cảng hàng không Chu Lai, tỉnh Quảng Nam đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn này Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này Tác giả luận văn Lê Minh Triều MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 4 Kết cấu đề tài 3 5 Tổng quan tài liệu 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .8 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 8 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 8 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 9 1.1.4 Dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không 10 1.1.5 Phân loại dịch vụ khách hàng của cảng hàng không 13 1.1.6 Trách nhiệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ khách hàng .15 1.2 KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 16 1.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 18 1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu 19 1.3.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 20 1.3.4 Mô hình SERVPERF 22 1.4.TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI 23 1.4.1 Giới thiệu về Cảng hàng không Chu Lai .23 1.4.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Cảng hàng không Chu Lai 27 1.4.3.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của chk chu lai 34 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .35 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 35 2.1.2 Phương pháp thống kê mô tả .36 2.1.3 Phương pháp định lượng: 36 2.1.4 Các giả thuyết nghiên cứu 36 2.1.5 Quy trình khảo sát 39 2.1.6 Phương pháp lấy mẫu 44 2.2 CÁC CÔNG CỤ PHÂN TÍCH KỸ THUẬT 47 2.2.1 Thống kê mô tả 47 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.2.3.Kiểm định độ tin cậy thang đo .49 2.2.4.Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 49 2.2.5.Phân tích hồi quy với mô hình cấu trúc SEM 50 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU 51 3.1.1 Phân tích mô tả mẫu khảo sát 51 3.1.2 Đo lường Chất lượng dịch tại Cảng Hàng Không Chu Lai, tỉnh Quảng Nam .52 3.1.3 Đánh giá mức độ các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không 64 CHƯƠNG 4 HÀM Ý QUẢN TRỊ .69 4.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 69 4.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .69 4.2.1 Về sự cảm thông 69 4.2.2 Về khả năng đáp ứng 70 4.2.3 Sự đảm bảo 70 4.2.4 Về sự tin cậy 71 4.2.5 Về cơ sở vật chất hữu hình 71 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ BỔ TRỢ 74 4.3.1 Bồi dưỡng, nâng cao năng lực, kỹ năng đội ngũ 74 4.3.2 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ 76 4.3.3 Kiến nghị cấp trên và các Đơn vị phối hợp 77 4.3.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH TẮT Tổ chức tiêu chuẩn hóa International ISO quốc tế Organization for Standardization TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam IATA Hiệp hội vận tải hàng không The International quốc tế Air Transport ICAO Association (IATA) Tổ chức hàng không Dân International Civil VIP/CIP dụng quốc tế Aviation GLP Organization ISAGO Khách hàng quan trọng Khách hàng thường xuyên Golden Lotus PLus Hạng C Tiêu chuẩn đánh giá mức IATA Safety Audit Hạng Y độ an toàn khai thác dành for Ground Sky cho các đơn vị cung cấp Operations Priority dịch vụ mặt đất Check-in Khách hàng thương gia Business class Lounge Khách hàng phổ thông Economy clas Boarding Khách hàng doanh thu cao của liên minh hàng không Skyteam Dịch vụ làm thủ tục khởi hành Dịch vu phòng chờ Dịch vụ đưa khách lên máy Transfer bay Statistical Package Arrival Dịch vụ nối chuyến for the Social SPSS Dịch vụ khách đến Sciences Chương trình máy tính phục SkyTeam vụ công tác thống kê Importance- CLDV Performance IPA Liên minh hàng không toàn Analysis cầu Skyteam AFLS Chất lượng dịch vụ Automated AWOS Mô hình mức độ quan trọng Weather – mức độ thực hiện Observing System ILS/DME Instrument Hệ thống đèn hiệu hàng landing system/ HCC không Distance Chữ viết Hệ thống quan trắc khí meansuring tượng tự động equipment tắt CHK Hệ thống hạ cánh bằng NĐ thiết bị NXB Hạ cất cánh Chữ viết đầy đủ Cảng hàng không Nghị định Nhà xuất bản