(Luận văn) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị co opmart vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - NGUYỄN NGỌC THU THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG lu an ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ va n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ to p ie gh tn CO.OPMART VĨNH LONG d oa nl w ll u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ Vĩnh Long, năm 2015 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - NGUYỄN NGỌC THU THẢO lu PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG an n va p ie gh tn to d oa nl w CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ m co l gm @ an Lu n va Vĩnh Long, năm 2016 ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Xác nhận học viên chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Khoá (lớp 0131245A) Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Ngọc Thu Thảo lu Giảng viên hƣớng dẫn an (Ký ghi rõ họ tên) n va p ie gh tn to d oa nl w TSKH Trần Trọng Khuê an lu Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ll u nf va oi m z at nh PGS-TS Đặng Văn Phan z Thƣ ký Hội đồng bảo vệ luận văn @ m co l gm (Ký ghi rõ họ tên) an Lu TS Vũ Thị Minh Hiền n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Ngày 10 tháng 12 năm 2015 Học viên lu an Nguyễn Ngọc Thu Thảo n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin phép đƣợc gửi tới Thầy Trần Trọng Khuê lời cảm ơn sâu sắc nhất, Thầy ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn em đề tài Trong trình hƣớng dẫn Thầy cung cấp nhiều tài liệu, thông tin quan trọng, hƣớng dẫn cụ thể góp ý kiến, đồng thời thầy thƣờng xuyên quan tâm, động viên chia sẻ kịp thời khó khăn, vƣớng mắc q trình thực luận văn Những nhận xét, góp ý sâu sắc với phê bình chân thành giúp em hoàn thành lu nghiên cứu an n va Em xin chân thành gửi đến toàn thể q Thầy, Cơ nhiệt tình giảng dạy, trƣờng ie gh tn to giúp đỡ truyền đạt kiến thức quý báu trình em học tập Ngồi ra, em cịn xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc siêu p thị Co.opmart Vĩnh Long tận tình giúp đỡ em việc tìm hiểu phân tích nl w thơng tin d oa Mặc dù em có nhiều cố gắng Song, khả thời gian có hạn an lu vài yếu tố khách quan khác nên không tránh khỏi khiếm khuyết định va nội dung hình thức Em biết ơn mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp u nf quý Thầy, Cô để luận văn em đƣợc hoàn thiện ll Em xin chân thành cảm ơn! m oi Ngày 10 tháng 12 năm 2015 z at nh Học viên thực z m co l gm @ Nguyễn Ngọc Thu Thảo an Lu n va ac th si TÓM TẮT - Đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vĩnh Long” đƣợc nghiên cứu với mục đích xác định phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, để từ đƣa hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long thời gian tới lu Nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang an đo SERVQUAL Parasuraman, Berry Zeithaml (1988,1991) vận dụng lý n va thuyết mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) để phân tích nhân tố tn to ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình đo gh lƣờng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vĩnh Long với 21 biến đo lƣờng p ie cho thành phần chất lƣợng dịch vụ Với kết nghiên cứu thực nghiệm siêu w thị Co.opmart Vĩnh Long, viết thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình oa nl nghiên cứu thơng qua: Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phƣơng pháp phân tích d nhân tố (Exploratory Factor Analysis - EFA) với mẫu khảo sát có kích thƣớt an lu n=211 khách hàng theo phƣơng pháp ngẫu nhiên để xây dựng thang đo thơng qua u nf va phần mềm phân tích liệu SPSS ll Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng oi m chất lƣợng siêu thị Co.opmart Vĩnh Long mơ hình hiệu chỉnh chịu ảnh z at nh hƣởng nhân tố nhƣ sau: lực đội ngũ nhân viên siêu thị (nhân viên), hỗ trợ quan tâm, chia sẻ siêu thị với khách hàng trình mua sắm siêu z thị (độ phản hồi – cảm thông), độ tin cậy siêu thị cung cấp dịch vụ cho khách @ gm hàng (độ tin cậy) sở vật chất bên ngồi siêu thị (phƣơng tiện hữu hình) m co l Qua đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhân viên, tin cậy phản hồi – cảm thơng nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng an Lu dịch vụ siêu thị Co.opmart Vĩnh Long n va ac th si MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể lu 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU an 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu va n 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Khung nghiên cứu ie gh tn to 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU p 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu w 1.5.2.1 Phương pháp thu thập liệu oa nl 1.5.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu d 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI lu an 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU u nf va KẾT LUẬN CHƢƠNG 10 ll CHƢƠNG 11 oi m CƠ SỞ LÝ LUẬN THUYẾT VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 z at nh ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 11 z 2.1.1 Giới thiệu loại hình kinh doanh siêu thị 11 @ gm 2.1.1.1 Khái niệm siêu thị 11 m co l 2.1.1.2 Phân biệt siêu thị với chợ trung tâm thương mại 11 2.1.5.3 Các loại hình siêu thị 12 an Lu 2.1.5.4 Đặc trưng siêu thị 12 2.1.5.5 Tiêu chuẩn siêu thị Việt Nam 14 n va ac th si 2.1.2 Tổng quan dịch vụ 14 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.1.2.2 Đặc tính dịch vụ 15 2.1.3 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 16 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.1.3.2 Mức cảm nhận chất lượng dịch vụ 17 2.1.4 Tổng quan hài lòng khách hàng 17 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 18 lu 2.1.4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 19 an 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 n va 2.2.1 Mơ hình Servqual 19 gh tn to 2.2.1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 2.2.1.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 21 p ie 2.3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG 22 w 2.3.1 Giới thiệu khái quát Saigon Co.Opmart 22 oa nl 2.3.2 Giới thiệu khái quát siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 25 d 2.3.2.1 Quá trình hình thành phát triển 26 an lu 2.3.2.2 Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh 27 u nf va 2.3.2.3 Cơ cấu máy tổ chức siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 28 2.3.2.4 Tình hình kinh doanh siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 29 ll oi m 2.3.3 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh 31 z at nh 2.3.3.1 Nhận diện đối thủ cạnh tranh 31 2.3.3.2 Môi trường nội 34 z 2.3.3.3 Môi trường kinh tế 35 @ gm 2.3.3.4 Mơi trường trị 36 l 2.3.3.5 Mơi trường văn hóa xã hội 36 m co 2.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 36 an Lu 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 36 2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu 38 n va ac th si KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 40 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 3.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1.1 Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức 40 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 40 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 42 3.2.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 42 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 43 lu 3.2.3 Thiết kế Thang đo phù hợp với hệ thống siêu thị 44 an 3.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 45 n va KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 tn to CHƢƠNG 48 gh KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI p ie LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ w CO.OPMART VĨNH LONG 48 oa nl 4.1 PHÂN TÍCH VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG 48 d 4.1.1 Về giới tính 48 an lu 4.1.2 Về độ tuổi 49 u nf va 4.1.3 Về nghề nghiệp 49 4.1.4 Về thu nhập 51 ll oi m 4.2 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG 52 z at nh 4.3 PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH‟S ALPHA 54 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 57 z 4.5 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 60 @ gm 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH 61 l 4.7 PHÂN TÍCH HỒI QUY 62 m co KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 an Lu CHƢƠNG 65 HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 n va ac th si với mặt hàng tiêu dùng thiết yếu với giá ổn định để tạo niềm tin cho khách hàng, góp phần với Nhà nƣớc bình ổn thị trƣờng, đảm bảo nguồn hàng ổn định dồi dào, tránh tình trạng giá mặt hàng thiết yếu sốt ảo - Bố trí, xếp hàng hóa theo tiêu chuẩn thống cho mặt hàng trƣng bày bắt mắt, có trật tự, dễ tìm, có lối thoải mái, hệ thống ánh sáng đầy đủ thu hút đƣợc ý khách hàng, để khách hàng cảm thấy họ tham quan, mua sắm mơi trƣờng chun nghiệp, từ nâng cao đƣợc thỏa mãn khách hàng - Mặt khác, vào cao điểm nhƣ ngày lễ, tết, cuối tuần, quầy lu thu ngân nên hoạt động hết công suất để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách an hàng Bên cạnh nên bố trí quầy thu ngân hình tivi trình chiếu n va quảng cáo, thơng tin chƣơng trình khuyến mãi, sách chăm sóc tn to khách hàng, ca nhạc, phim,… để gây ý thƣ giãn cho khách hàng, làm cho gh khách hàng quên cảm giác phải chờ đợi p ie 5.1.3 Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng khách hàng w Mức độ hài lịng khách hàng có vai trị lớn việc định oa nl thành bại siêu thị Vì hoạt động siêu thị nhằm mục đích thỏa mãn d tối đa hài lịng khách hàng Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp an lu để nâng cao thỏa mãn khách hàng siêu thị nhƣ sau: u nf va - Biết rõ thông tin khách hàng, hiểu biết đƣợc nhu cầu khách hàng, từ hiểu biết mức độ hài lòng khách hàng Khi biết rõ ll oi m khách hàng, mức độ trung thành họ định biện pháp tiếp z at nh theo để tăng cƣờng hài lịng họ - Tạo cho khách hàng có trải nghiệm vui vẻ việc mua sắm z cách giải đáp thắc mắc khách hàng trƣớc họ mua, quan tâm, để ý @ gm đến khách hàng để phục vụ họ cần Lƣu ý là, lúc l theo sát khách hàng, nhƣ làm cho họ không đƣợc thoải mái xem lựa chọn m co Hãy họ tự nhƣng phải có mặt kịp thời họ cần đến an Lu n va ac th 68 si - Làm cho khách hàng cảm thấy họ đƣợc phục vụ trƣớc, sau họ mua hàng Khi khách hàng thấy họ đƣợc phục vụ, dịch vụ hỗ trợ tốt họ tiếp tục đến mua sắm - Mặc dù, siêu thị Co.opmart Vĩnh Long đƣợc tọa lạc địa điểm đắc lợi, trung tâm thành phố Vĩnh Long, thuận tiện để khách hàng đến tham quan, mua sắm nhƣng vấn đề quan trọng để tạo nên thỏa mãn khách hàng khách hàng dàng tìm thấy thứ họ cần hay khơng? Do đó, quầy, kệ hàng siêu thị cần phải đƣợc bố trí, trình bày bắt mắt, dễ tìm, khơng gian rộng rãi, thống mát có ánh sáng đầy đủ để khách hàng nhanh chóng tìm thấy hàng hóa họ cần lu an - Co.opmart Vĩnh Long cần trọng nâng cấp phát triển loại n va hình dịch vụ dịch vụ sau bán hàng siêu thị nhƣ: gói quà miễn phí, giao tn to hàng tận nhà, bán hàng qua điện thoại,… góp phần tạo nên đa dạng phong phú Tóm lại, doanh nghiệp có mục tiêu chung làm cho khách hàng hài p ie gh loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng w lòng ngày hài lòng họ Vì vậy, phân tích yếu tố ảnh hƣởng oa nl đến mức độ hài lòng khách hàng siêu thị, giúp cho siêu thị có nhìn d tổng quan tâm lý nhu cầu khách hàng, từ có biện pháp xử lý kịp thời để an lu khách hàng hoàn toàn thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ siêu thị, khách hàng u nf va hoàn toàn thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ siêu thị họ quay lại trở thành khách hàng thật trung thành ll oi m 5.2 KIẾN NGHỊ z at nh Mặc dù, ngƣời dân chƣa hồn tồn từ bỏ thói quen mua sắm chợ truyền thống nhƣng với phƣơng châm “nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn z nhà”, siêu thị Co.opmart Vĩnh Long thực trở thành ngƣời bạn gia @ gm đình Vì thế, siêu thị Co.opmart Vĩnh Long cần khắc phục hạn chế, phát huy l điểm mạnh khơng nâng cao lực cạnh tranh mà cịn nâng cao mức độ m co hài lòng khách hàng Trên sở giải pháp đề ra, tác giả đƣa số an Lu kiến nghị sau: n va ac th 69 si 5.2.1 Đối với siêu thị Co.opmart Vĩnh Long - Kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng hàng hóa hệ thống kiểm tra đầu vào đầu cho hàng hóa nhƣ q trình bảo quản để hàng hóa đến tay ngƣời tiêu dùng hàng hóa có chất lƣợng tốt - Xây dựng hệ thống kiểm tra định kỳ chất lƣợng hàng hóa bày bán hàng hóa kho Để kịp thời xử lý hàng hóa khơng đảm bảo chất lƣợng loại bỏ khỏi quầy hàng bày bán - Bộ phận nghiên cứu phát triển cần nắm bắt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, để kịp thời cung cấp mặt hàng phù hợp đáp ứng nhu cầu lu - Cần trọng đẩy mạnh công tác nghiên cứu marketing, chăm sóc khách an hàng cách chuyên nghiệp nhằm quảng bá hình ảnh siêu thị tâm trí n va khách hàng, nâng cao thỏa mãn khách hàng để giữ chân họ, tạo lòng trung tn to thành họ siêu thị gh - Thiết lập kênh thông tin hiệu siêu thị khách hàng Tối ƣu hóa p ie kênh thông tin phản hồi lại cho khách hàng để góp phần hồn thện chất w lƣợng siêu thị giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng kịp thời, oa nl tránh tiếng xấu làm ảnh hƣởng đến uy tín thƣơng hiệu d - Ban lãnh đạo siêu thị cần có định hƣớng chiến lƣợc đầu tƣ dài hạn an lu Tiếp tục trì phát triển hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO HACCP u nf va 5.2.2 Đối với quan Nhà nƣớc tỉnh Vĩnh Long - Các quan chức nên phát huy nhiều vận động “Ngƣời Việt ƣu ll oi m tiên dùng hàng Việt” để doanh nghiệp nƣớc có chỗ dựa chiến z at nh giành thị phần với doanh nghiệp nƣớc - Phát huy vai trò Hiệp hội nhà bán lẻ Việt Nam việc z hỗ trợ thông tin thị trƣờng bán lẻ, phƣơng thức kinh doanh, hình thành liên @ gm kết đào tạo nguồn lực lĩnh vực bán lẻ đại bảo vệ quyền lợi l thành viên Hiệp hội m co - Tạo môi trƣờng kinh doanh bình đẳng doanh nghiệp nƣớc an Lu - Tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng thủ tục cấp phép đầu tƣ mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, nhƣ chƣơng trình khuyến mãi, n va ac th 70 si quảng cáo, tham gia hội chợ trƣng bày, bán sản phẩm,… doanh nghiệp nƣớc - Các quan chức nên có cân nhắc kỹ trƣớc cấp phép cho doanh nghiệp nƣớc mở chi nhánh nƣớc, gây nên cạnh tranh khốc liệt Do đó, Nhà nƣớc cần phát huy vai trị điều tiết trình phát triển thị trƣờng bán lẻ nhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh vớm không cân sức doanh nghiệp ngồi nƣớc, góp phần bảo vệ cho doanh nghiệp bán lẻ non trẻ nƣớc KẾT LUẬN CHƢƠNG lu Trên sở kết thu đƣợc từ chƣơng trƣớc chƣơng 4, an chƣơng tác giả nêu lên hàm ý quản trị nhân viên, tin phản n va hồi – cảm thơng Trong hàm ý quản trị nhân viên đóng vai trị quan trọng tn to điều phù hợp với chức hoạt động Siêu thị gh Từ hàm ý quản trị nêu lên kiến nghị quan quản lý nhà p ie nƣớc tỉnh Vĩnh Long liên quan đến hoạt động Siêu thị Co-Opmart Vĩnh Long d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 71 si KẾT LUẬN Phƣơng châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng thật thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa cơng ty khả họ tiếp tục mua hàng hóa cao Hơn thỏa mãn khả họ có xu hƣớng nói tốt dịch vụ công ty với khách hàng khác Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm khác nhƣng có liên quan chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trƣớc cho thấy chất lƣợng dịch vụ nguyên nhân lu dẫn đến thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) Lý chất lƣợng liên quan đến an va việc cung cấp dịch vụ, thỏa mã đánh giá đƣợc sau sử dụng dịch vụ n Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện, nhƣng không dựa nhu cầu khách hàng tn to khơng khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch ie gh vụ, khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, họ thỏa mãn p với dịch vụ Ngƣợc lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ chất lƣợng thấp việc khơng hài lịng xuất giảm lòng tin khách hàng w oa nl Mặt khác, xu kinh tế ngày phát triển mạnh mẽ, d nhu cầu ngƣời ngày tăng cao, ngƣời dân ngày quen với xu lu an hƣớng mua sắm qua kênh phân phối đại siêu thị, trung tâm mua sắm tiện u nf va lợi nhanh chóng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hết, việc thu hút khách hàng khó mà giữ đƣợc khách hàng khó khăn ll oi m Chính vậy, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng z at nh chất lƣợng dịch vụ siêu thị việc làm cần thiết thiếu doanh nghiệp nào, từ làm sở cho việc giữ chân khách hàng, làm z cho khách hàng thật trung thành với doanh nghiệp @ gm Từ mục tiêu đề tài: Xác định phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến l mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Co.opmart m co Vĩnh Long, để từ đƣa hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long tƣơng lai, luận văn đạt đƣợc kết chủ an Lu yếu sau đây: n va ac th 72 si - Trên sở tham khảo số mơ hình, tác giả đề xuất đƣợc mơ hình nghiên cứu đề tài, liên quan đến Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thơng cảm Phƣơng tiện hữu hình Yếu tố ảnh hƣởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Co-opmart Vĩnh Long nhân viên thấp phản hồi – cảm thơng - Trên sở tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhân viên, tin phản hồi – cảm thông Nếu thực tốt vấn đề góp phần quan trọng vào việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Coopmart Vĩnh Long lu Tác giả thể cố gắng tích cực q trình hồn thành đề tài, an nhƣng khả ngƣời viết cịn hạn chế, luận văn cịn nhiều thiếu sót, n va kính mong nhận đƣợc góp ý Quý Thày Cô anh chị để luận văn đƣợc p ie gh tn to tốt d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 73 si HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Đề tài biểu nhiều hạn chế: - Do hạn chế khả tài thời gian nên đề tài nghiên cứu với kích thƣớc mẫu chƣa đủ lớn để mang tính đại diện cao - Trên thực tế có nhiều nhân tố khác ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhƣ văn hóa, thói quen tiêu dùng, giá cả, khuyến mãi,… chƣa đƣa vào nghiên cứu - Kết nghiên cứu phạm vi luận văn Nhƣng lu có thay đổi mơ hình, thời điểm, địa điểm nghiên cứu cho kết luận khác an phụ thuộc vào hài lòng khách hàng n va - Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích nhân tố chất lƣợng tn to dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF số nghiên cứu trƣớc để nghiên cứu gh hài lòng khách hàng chƣa so sánh đƣợc với mơ hình phân tích khác để p ie kiểm tra kết w Bên cạnh đóng góp lý thuyết thực tiễn rút đƣợc từ kết oa nl nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có số giới hạn từ gợi ý cho nghiên d cứu tƣơng lai nhƣ sau: an lu - Chọn mẫu ngẫu nhiên tăng cỡ mẫu để tăng tính đại diện khơng đề cập ll u nf va - Cải thiện chất lƣợng thang đo cách thêm vào số yếu tố mà thang đo oi m - Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cần khu vực thị trƣờng khác z at nh đƣợc điều chỉnh nghiên cứu cho loại hình chất lƣợng dịch vụ, z - Nghiên cứu dùng phần mềm SPSS với phép thống kê hồi quy tuyến tính @ gm đa biến để kiểm định giả thiết nghiên cứu Một cách thay khác mà nghiên l cứu sau thực mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm m co AMOS để vừa kiểm định giả thiết vừa xác định mối quan hệ nhân khái an Lu niệm nghiên cứu n va ac th 74 si TÀI LIỆU THAM KHẢO - Danh mục tài liệu nƣớc Nguyễn Thành Công Phạm Ngọc Thúy (2007), “Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu điện thoại di động”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 (số 8) Nguyễn Thanh Bình (2011) Luận văn: “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên viếc sử dụng dịch vụ điện thoại di động thành phố Cần Thơ” lu Vũ Lê Duy (2013) Luận văn: “Phân tích hành vi mua sắm ngƣời tiêu an va dùng chợ truyền thống siêu thị thành phố Cần Thơ” n Nguyễn Phƣớc Hạnh (2011) Luận văn: “Phân tích nhân tố ảnh tn to hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng Trƣơng Thị Cẩm Hồng (2010) Luận văn: “Đo lƣờng mức độ hài lòng p ie gh địa bàn Thành phố Cần Thơ” nl w khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Co.opmart Long Xuyên” oa Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), “Đo lƣờng mức độ trung d thành khách hàng dịch vụ thông tin di động – nghiên cứu thị trƣờng lu va an thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí BCTV-CNTT, tháng 4/2007 u nf Huỳnh Thị My (2013) Luận văn: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến thỏa ll mãn công việc nhân viên Công ty Lƣơng thực Sông Hậu” m oi Bùi Thị Ngọc Ngà (2013) Luận văn: “Đánh giá mức độ hài lòng z at nh khách hàng dịch vụ siêu thị điện máy Thành phố Cần Thơ” Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Trƣờng Đại học kinh tế z @ Quốc dân l gm 10 Nhóm nghiên cứu trƣờng đại học kinh tế Huế (2011), Dự án nghiên cứu Huế” m co marketing: “Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Thành phố an Lu 11 Philip Kotler, giáo trình “Quản trị Marketing”, NXB lao động xã hội n va ac th si 12 Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM Bộ thƣơng mại 13 Nguyễn Hữu Thanh (2008) nghiên cứu hành vi mua sắm siêu thị Co.opmart Long Xuyên 14 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 15 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM xuất lần 2, NXB Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh 16 Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Việt Nam ISO 9000 lu 17 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng an trung thành khách hàng siêu thị Tp Hồ Chí Minh”, tạp chí phát triển khoa n va học công nghệ, tập (số 10) tn to 18 Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003), “Đo lƣờng chất gh lƣợng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng”, trƣờng Đại học Kinh tế, Tp Hồ p ie Chí Minh w 19 Phan Tố Trinh (2009) Luận văn: “Phân tích hành vi ngƣời tiêu dùng ảnh oa nl hƣởng đến kinh doanh siêu thị Thành phố Cần Thơ” d 20 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu an lu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê, Hà Nội u nf va 21 Lê Trần Thiên Ý (2011), Luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Cần Thơ” ll oi m Danh mục tài liệu nƣớc z at nh 22 Beh Yin Yee and T.M Faziharudean (2010) "Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia" Journal of Electronic Banking z System @ gm 23 Cronin, J Jopseph, Jr.; Taylor, Steven A (1992), “Measuring Service l Quality: Areexamination and Extention”, Journal of Marketing, Vol.56, (3): 55-68 an Lu customer", McGraw-Hill, New york, NY., m co 24 Oliver, R.L., (1997) "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the 25 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê Hà Nội n va ac th si 26 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 27 Rizwan Ali, Professor Gao Leifu and Ramiz ur Rehman (2014) “Factors Ìnluencing Customer Loyalty of Banking Industry: Empirical Evidence from Pakistan”, International Journal of Learning & Development, vol.4, No 28 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., (1996) “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 Danh mục tài liệu điện tử 29 http://tapchibanle.org/2016/01/vi-sao-cac-doanh-nghiep-het-man-ma-voi- lu an mo-hinh-cash-carry/ n va 30 http://tapchibanle.org/2016/02/thay-gi-tu-viec-dn-thai-chinh-thuc-thau- p ie gh tn to tom-chuoi-kinh-doanh-cash-carry-o-viet-nam/ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG I PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào, tên Nguyễn Ngọc Thu Thảo, học viên Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học Cửu Long Tôi thực đề tài nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vĩnh Long” Xin q Anh/Chị vui lịng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi có liên quan dƣới Các câu trả lời quý Anh/Chị khơng có lu hay sai mà ý kiến Anh/Chị nguồn liệu quý giá giúp hoàn thành an va tốt đề tài nghiên cứu Những ý kiến Anh/Chị đƣợc giữ bí mật sử n dụng mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn tn to II PHẦN CÂU HỎI p ie gh Anh/ chị có mua sắm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long hay không ? a Có Tiếp tục b Khơng Ngừng Trung bình tháng anh/chị siêu thị Co.opmart Vĩnh Long lần ? a Dƣới lần b Từ đến lần c Từ lần trở lên Anh/chị thƣờng siêu thị Co.opmart Vĩnh Long vào buổi ? a Sáng b Trƣa c Chiều d Tối Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý dựa nhận định sau (Đánh dấu X vào ô anh/ chị chọn) Mức độ đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Sự tin cậy n va ac th si Khi bạn gặp trở ngại, siêu thị chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại Siêu thị cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian họ hứa Siêu thị thực dịch vụ từ lần đầu Siêu thị lƣu ý để khơng xảy sai sót Sự đáp ứng Nhân viên siêu thị cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên siêu thị nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên siêu thị sẵn sàng giúp bạn Nhân viên siêu thị không bận không đáp ứng 5 5 11 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với siêu thị Nhân viên siêu thị niềm nở với bạn 13 Nhân viên siêu thị có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn an 10 Sự bảo đảm Cách cƣ xử nhân viên siêu thị gây niềm tin cho bạn tn lu yêu cầu bạn n va to 12 p ie gh 15 Siêu thị có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16 Siêu thị lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 17 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu bạn d oa nl w 14 Sự thông cảm Siêu thị làm việc vào thuận tiện an lu ll u nf va Phƣơng tiện hữu hình 18 Siêu thị có trang thiết bị đại Các sở vật chất siêu thị trông bắt mắt 20 Nhân viên siêu thị ăn mặc tƣơm tất 21 Các tài liệu quảng bá siêu thị trông đẹp 22 Trang web siêu thị cung cấp thông tin hữu ích cho KH oi m 19 z at nh z m co l gm @ an Lu Nhìn chung anh/chị có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ siêu thị hay không ? n va ac th si Mức độ đồng ý Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lòng lu Cuối xin bạn cho ý kiến, Co.opmart Vĩnh Long cần phải làm để CẢI THIỆN SỰ HÀI LỊNG KH chất lƣợng dịch vụ mình? III PHẦN THÔNG TIN an n va to tn Xin vui lịng cho biết đơi nét anh/chị Giới tính: Nam  p ie gh Họ tên: Nữ  Nghề nghiệp oa nl w Công nhân d Buôn bán an lu Nhân viên kinh doanh Nội trợ u nf va Nhân viên văn phòng ll Học sinh, sinh viên m oi Khác (Ghi rõ) …………………………………… z at nh Anh/chị thuộc nhóm tuổi dƣới đây: Dƣới 20 an Lu Mức thu nhập hàng tháng anh/chị: m co Trên 60 tuổi l Từ 45 đến 60 gm @ Từ 31 đến 45 z Từ 20 đến 30 n va ac th si Dƣới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến triệu đồng Trên triệu đồng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH CỘNG TÁC CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC Bảng: Phân tích nhân tố lu Stt Nhân tố Biến an n va Thiết bị đại Cơ sở vật chất siêu thị trông bắt mắt gh tn to Các tài liệu quảng bá siêu thị đẹp Siêu thị cung cấp dịch vụ nhƣ 020 -.004 -.013 710 -.081 055 -.009 736 100 -.046 106 543 096 -.087 567 124 063 168 674 -.019 -.185 100 881 -.018 295 -.096 779 -.047 678 -.061 046 -.123 135 001 -.074 -.020 -.098 p ie Siêu thị lƣu ý để không xảy sai an Siêu thị lấy lợi ích bạn điều Bạn cảm thấy an toàn giao ll z at nh oi dịch với siêu thị m u nf tâm niệm họ va lu sót d oa nl w thời gian họ hứa NV siêu thị sẵn sàng giúp đỡ bạn z NV siêu thị không bận Siêu thị làm việc vào 217 570 an Lu thuận tiện m co 10 539 l bạn gm không đáp ứng yêu cầu @ n va ac th si 11 NV siêu thị cho bạn biết thực dịch vụ 12 NV siêu thị niềm nở với bạn 13 NV siêu thị có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 14 NV siêu thị ăn mặc tƣơm tất 15 Cách cƣ xử nhân viên gây niềm tin cho bạn lu 16 NV siêu thị nhanh chóng thực 17 Siêu thị có nhân viên biết quan tâm an đến bạn va n 18 311 521 032 -.005 509 206 019 014 689 -.216 113 074 565 144 -.096 002 662 039 -.067 138 253 677 -.117 049 007 597 050 103 -.125 804 013 002 Khi bạn gặp trở ngại, siêu thị chứng tn to tỏ mối quan tâm thực muốn giải p ie gh trở ngại d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si