(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại techcombank vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC lu an n va NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN gh tn to MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG p ie DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG d oa nl w ll u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ oi m z at nh CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 z m co l gm @ an Lu Vĩnh Long, 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC lu NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN an n va MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG p ie gh tn to DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG nl w d oa LUẬN VĂN THẠC SĨ va an lu ll u nf CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 z at nh z gm @ HƢỚNG DẪN KHOA HOC: m co l TS LÊ TẤN NGHIÊM an Lu Vĩnh Long, 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Bảo Ngọc lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp ngƣời khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu khóa học đến nay, em nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Phòng Sau Đại Học – Trƣờng Đại Học Cửu Long với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trƣờng Em xin chân thành cảm ơn TS Lê Tấn Nghiêm tận tâm hƣớng dẫn em lu an suốt trình thực nghiên cứu nhƣ buổi nói chuyện, n va thảo luận lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học Nếu khơng có lời tn to hƣớng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ luận văn em khó hoàn Luận văn đƣợc thực khoảng thời gian gần 12 tháng Bƣớc đầu p ie gh thiện đƣợc Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học, kiến thức nl w em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót d oa điều chắn, em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu quý ll u nf va thiện an lu Thầy Cô bạn học lớp để kiến thức em lĩnh vực đƣợc hoàn oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SERVQUAL: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman SERVPERF: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ biến thể SERVQUAL ATM: Máy rút tiền tự động POS: Điểm chấp nhận thẻ TMCP: Thƣơng mại cổ phần TCB : TECHCOMBANK SDDV: Sử dụng dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá lu an CFA: Phân tích nhân tố khẳng định n va 10 SEM: Mơ hình cấu trúc tuyến tính tn to 11 ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ gh 12 ACSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ p ie 13 ECSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu 14 SHL: Sự hài lòng nl w 15 DTC: Độ tin cậy d oa 16 SDC: Sự đồng cảm an lu 17 HH: Phƣơng tiện hữu hình z at nh 21 TCTD: Tổ chức tín dụng oi m 20 GC: Giá ll u nf 19 ML: Mạng lƣới va 18 HQPV: Hiệu phục vụ 22 NHCSXH: Ngân hàng sách xã hội z 23 ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long @ gm 24 NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc l 25 NHTM: Ngân hàng thƣơng mại m co 26 NSNN: Ngân sách nhà nƣớc an Lu n va ac th i si DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 11 Bảng 2.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 36 Bảng 2.3: Thang đo giá 38 Bảng 2.4: Thang đo mạng lƣới 38 Bảng 2.5: Thang đo hài lòng 39 Bảng 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 43 (đvt: tỷ đồng) 43 Bảng 3.2 Các tiêu hoạt động Techcombank Vĩnh Long 45 lu an Bảng 3.3 Quy định giao dịch thẻ F@stAccess 47 n va Bảng 3.4: ATM/POS ngân hàng Techcombank 2012-2014 47 tn to Bảng 3.5 Doanh số phát hành toán thẻ ATM Techcombank Vĩnh gh Long 48 p ie Bảng 4.1: Thống kê giới tính liệu 53 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi liệu 53 nl w Bảng 4.3: Thống kê tình trạng nhân liệu 54 d oa Bảng 4.4: Thống kê nghề nghiệp liệu 55 an lu Bảng 4.5 Thống kê Trình độ học vấn liệu 56 va Bảng 4.6: Thống kê Thu nhập liệu 56 ll u nf Bảng 4.7: Thống kê số năm sử dụng liệu 57 oi m Bảng 4.8: Thống kê thời gian liệu 57 z at nh Bảng 4.9 Thống kê tần suất sử dụng thẻ liệu 58 Bảng 4.10 Thống kê tần suất sử dụng thẻ liệu 59 z Bảng 4.11 Thống kê sở thích sử dụng thẻ NH 59 gm @ Bảng 4.12 Thống kê mục đích sử dụng thẻ 60 l Bảng 4.13 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy 61 m co Bảng 4.14 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hiệu phục vụ 62 an Lu Bảng 4.15: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đảm bảo 62 Bảng 4.16: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố PTHH 63 n va ac th ii si Bảng 4.17: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự cảm thông 63 Bảng 4.18: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá 64 Bảng 4.19: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá 64 Bảng 4.20: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá 65 Bảng 4.21 kiểm định liên quan 68 Bảng 4.22 ma trận xoay nhân tố 68 Bảng 4.23: Các biến quan sát nhân tố thứ 70 Bảng 4.24: Các biến quan sát nhân tố thứ 71 Bảng 4.25: Các biến quan sát nhân tố thứ 71 lu Bảng 4.26: Các biến quan sát nhân tố thứ 72 an n va Bảng 4.27: Các biến quan sát nhân tố thứ năm 73 Bảng 4.29: Kiểm định tƣơng quan 75 gh tn to Bảng 4.28: Các biến quan sát nhân tố thứ sáu 74 ie Bảng 4.30: Kết phân tích hồi qui 77 p Bảng 4.31 Kết kiểm định cho giả thuyết G1 80 nl w Bảng 4.32 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G2 80 d oa Bảng 4.33 Kết kiểm định Anova cho G2 81 an lu Bảng 4.34 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G3 81 va Bảng 4.35 Kết kiểm định Anova cho G3 81 u nf Bảng 4.36 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G4 82 ll Bảng 4.37 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G5 82 m oi Bảng 4.38 Kết kiểm định Anova cho G5 82 z at nh Bảng 4.38 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G6 83 Bảng 4.39 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G7 83 z gm @ Bảng 4.40 Kết kiểm định Anova cho G7 84 Bảng 4.41 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G7 84 l m co Bảng 4.42 Kết kiểm định Anova cho G7 84 Bảng 4.43 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G9 85 an Lu Bảng 4.44 Kết kiểm định Anova cho G9 85 n va ac th iii si Bảng 4.45 Kết kiểm định đồng phƣơng sai cho G10 85 Bảng 4.46 Kết kiểm định Anova cho G10 86 Bảng 4.28 Mức độ hài lòng cho biến quan sát nhân tố SDC 87 Bảng 4.29 Mức độ hài lòng cho biến quan sát nhân tố HH 87 Bảng 4.30 Mức độ hài lòng cho biến quan sát nhân tố GC 88 Bảng 4.31 Mức độ hài lòng cho biến quan sát nhân tố GC 88 Bảng 4.32 Mức độ hài lòng cho biến quan sát nhân tố TC 89 Bảng 4.33 Mức độ hài lòng khách hàng 89 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 14 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 15 Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam 18 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 19 Hình 2.5: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 22 Hình 2.6 Khung nghiên cứu 34 Hình 2.7 Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 35 lu an Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 43 n va Hình 4.1 Mơ hình NC sau phân tích nhân tố 74 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.2.4 Giả thiết nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu đề tài lu an 1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát n va 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể tn to 1.2.2 Nội dung nghiên cứu 1.2.4 Phạm vi nghiên cứu p ie gh 1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nl w 2.1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU d oa 2.1.1 Khái quát đề tài an lu 2.1.2 Cơ sở lý luận va 2.1.2.1 Dịch vụ ll u nf 2.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ oi m 2.1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 z at nh 2.1.2.4 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 14 2.1.2.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 z 2.1.2.6 Khái quát thẻ ATM 23 gm @ 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 l 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 25 m co 2.2.2.Phƣơng pháp phân tích liệu nghiên cứu 27 an Lu 2.2.2.1 Quy trình khảo sát thu thập số liệu 33 2.2.2.2 Khung nghiên cứu đề xuất 34 n va ac th vi si PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 4.1 Nhân tố Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an n va 15.15 6.095 633 831 Q6TC2 14.98 6.095 788 790 Q6TC3 15.21 6.123 690 814 Q6TC4 15.22 6.528 685 817 Q6TC5 15.28 6.618 544 852 tn to Q6TC1 p ie gh 4.2 Nhân tố Hiệu phục vụ Reliability Statistics nl w Cronbach's Alpha N of Items d oa 822 lu an Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted u nf va Scale Mean if 15.55 ll Q6HQPV1 Q6HQPV3 15.59 Q6HQPV4 15.59 Q6HQPV5 15.80 554 804 4.521 707 760 4.422 687 765 4.589 637 780 4.909 499 821 z at nh 15.60 oi m Q6HQPV2 4.953 z @ gm 4.3 Nhân tố Sự đảm bảo Reliability Statistics N of Items an Lu Item-Total Statistics m co 794 l Cronbach's Alpha n va ac th si Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6SBD1 15.86 5.029 656 733 Q6SBD2 15.76 4.607 699 714 Q6SBD3 15.65 4.955 687 724 Q6SBD4 15.51 5.223 402 716 Q6SBD5 15.65 5.089 489 784 4.4 Nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items lu an 911 va n Item-Total Statistics p ie gh tn to Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 20.14 10.467 781 892 Q6HH2 20.04 10.194 808 888 20.00 10.402 796 889 Q6HH4 20.32 10.542 835 883 Q6HH5 20.08 12.687 626 910 Q6HH6 20.09 11.349 697 903 Q6HH1 Q6HH3 d oa nl w lu u nf va an 4.5 Nhân tố Sự cảm thông Reliability Statistics ll Cronbach's Alpha N of Items oi m 776 z at nh Item-Total Statistics Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 579 727 15.53 6.206 401 766 Q6SDC3 15.33 5.696 620 712 Q6SDC4 15.24 5.661 604 716 Q6SDC5 15.33 5.564 565 730 an Lu Q6SDC2 m co 6.013 l 15.26 gm Q6SDC1 @ Scale Variance if z Scale Mean if n va ac th si 4.6 Nhân tố Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an n va Q6GC1 13.64 10.186 715 859 Q6GC2 13.76 10.264 793 844 Q6GC3 13.79 10.041 699 863 Q6GC4 13.81 9.722 741 853 Q6GC5 13.47 9.915 667 872 tn to 4.7 Nhân tố Mạng lưới ie gh Reliability Statistics p Cronbach's Alpha N of Items nl w 858 d oa Item-Total Statistics Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu Scale Variance if 14.81 6.076 754 808 14.89 803 793 Q6ML2 14.81 5.785 751 809 Q6ML4 14.43 7.263 707 830 Q6ML5 14.42 8.021 411 835 ll 5.697 Q6ML3 u nf va Q6ML1 an Item Deleted oi m z at nh 4.8 Sự hài lòng z @ Reliability Statistics gm Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics m co l 790 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted an Lu Scale Mean if n va ac th si SHL1 15.93 4.514 633 729 SHL2 15.95 4.316 724 698 SHL3 16.12 4.718 590 744 SHL4 16.03 4.720 600 741 SHL5 15.76 5.314 329 727 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 KIỂM PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 5.1.1 Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .857 Approx Chi-Square 4548.496 Bartlett's Test of Sphericity Df 630 Sig .000 5.1.2 Phƣơng sai trích lu Total Variance Explained an Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings n va Loadings tn to Total Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 11.457 31.825 31.825 11.457 31.825 31.825 4.563 12.674 12.674 4.600 12.778 44.603 4.600 12.778 44.603 4.218 11.717 24.391 2.530 7.028 51.631 2.530 7.028 51.631 3.847 10.686 35.077 1.870 5.194 56.825 1.870 5.194 56.825 3.586 9.962 45.039 1.629 4.525 61.350 1.629 4.525 61.350 3.423 9.508 54.547 1.270 3.528 64.878 1.270 3.528 64.878 2.776 7.712 62.259 1.103 67.944 1.103 3.065 67.944 1.553 4.314 66.573 1.003 2.787 70.730 1.003 2.787 70.730 1.497 4.158 70.730 944 2.621 73.351 10 828 2.300 11 782 2.172 12 710 1.972 79.796 13 652 1.811 81.606 14 631 1.752 83.359 15 580 1.611 84.969 16 538 1.493 86.463 17 491 1.363 87.825 18 432 1.201 89.026 19 386 1.072 90.099 20 362 1.005 91.103 21 348 966 92.069 22 327 907 92.976 23 288 801 93.777 d oa nl w p ie gh % of 3.065 u nf va an lu 75.651 ll 77.823 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total lu an n va 268 746 94.522 25 254 705 95.228 26 250 694 95.921 27 224 623 96.544 28 203 563 97.108 29 190 527 97.634 30 170 472 98.107 31 155 430 98.536 32 145 402 98.938 33 129 359 99.297 34 101 282 99.579 35 077 214 99.793 36 074 207 100.000 gh tn to 24 % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % p ie Extraction Method: Principal Component Analysis w 5.1.3 Ma trận xoay nhân tố oa nl Rotated Component Matrix a d Component Q6SBD3 715 Q6SBD1 632 Q6SDC1 628 Q6HQPV5 509 z at nh 724 oi Q6SBD2 m 735 ll Q6SDC3 u nf 780 va Q6SDC4 an lu Q6SDC5 716 Q6HH6 679 Q6HH4 677 Q6HH5 524 m co Q6HH3 l 731 gm Q6HH1 @ 749 z Q6HH2 878 Q6GC1 851 an Lu Q6GC2 n va ac th si Rotated Component Matrix a Component Q6GC4 791 Q6GC3 772 Q6GC5 739 Q6TC3 852 Q6TC2 793 Q6TC4 747 Q6TC1 629 Q6TC5 573 lu an n va 846 Q6ML2 799 Q6ML1 786 Q6ML3 758 Q6ML5 714 Q6HQPV2 875 Q6HQPV3 724 Q6HQPV1 710 p ie gh tn to Q6ML4 Q6HQPV4 oa nl Q6SDC2 814 w Q6SBD5 Q6SBD4 806 d lu Extraction Method: Principal Component Analysis an Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization u nf va a Rotation converged in iterations ll 5.2 KIỂM PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN 5.2.1 Kiểm định KMO oi m KMO and Bartlett's Test z at nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .851 Approx Chi-Square 3964.696 df @ Sig 465 z Bartlett's Test of Sphericity 000 m co l gm an Lu n va ac th si 5.2.2 Phƣơng sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % an n va 32.218 32.218 9.988 32.218 32.218 4.477 14.440 14.440 4.402 14.201 46.419 4.402 14.201 46.419 3.876 12.504 26.944 2.517 8.120 54.539 2.517 8.120 54.539 3.862 12.457 39.402 1.830 5.904 60.442 1.830 5.904 60.442 3.437 11.086 50.488 1.520 4.904 65.347 1.520 4.904 65.347 3.293 10.624 61.112 1.216 3.923 69.270 1.216 3.923 69.270 2.529 8.158 69.270 923 2.978 72.248 860 2.775 75.023 759 2.448 77.471 10 694 2.240 79.710 11 620 2.000 81.710 12 572 1.845 83.555 516 1.663 85.218 477 1.538 86.756 460 1.484 88.240 to 9.988 tn lu oa nl w 15 p 14 ie gh 13 17 371 18 1.273 89.513 90.709 359 1.157 91.866 19 354 1.142 93.009 20 276 889 21 267 861 22 257 828 95.586 23 228 735 96.321 24 212 683 97.003 25 182 588 97.592 26 176 569 98.160 27 159 514 98.674 28 137 441 99.115 29 110 355 99.471 30 086 277 99.748 31 078 252 100.000 va an lu 1.195 u nf 395 d 16 93.897 ll 94.758 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va ac th si 5.2.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component Q6SDC4 794 Q6SDC3 771 Q6SBD1 721 Q6SBD2 721 Q6SBD3 702 Q6SDC1 610 Q6HQPV5 586 lu an n va 737 Q6HH1 726 Q6HH3 719 Q6HH6 690 Q6HH4 683 Q6HH5 574 Q6GC2 871 Q6GC1 836 p ie gh tn to Q6HH2 Q6GC3 794 Q6GC5 726 695 ll m Q6TC3 775 u nf Q6ML5 797 va Q6ML3 814 an Q6ML1 lu Q6ML2 836 d Q6ML4 oa nl 794 w Q6GC4 Q6TC1 750 649 592 z Q6TC5 an Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .701 m co Extraction Method: Principal Component Analysis .734 l Q6HQPV3 884 gm Q6HQPV1 @ Q6HQPV2 a Rotation converged in iterations .803 z at nh Q6TC4 oi Q6TC2 844 n va ac th si PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUI 6.1 PHÂN TÍCH HỒI QUI 6.1.1 Bảng Model Summary Model Summary Model R R Square 863a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 745 737 272 a Predictors: (Constant), PV, ML, GC, STC, SDC, HH 6.1.2 Bảng ANOVA ANOVAa lu Model an va n Sum of Squares df Mean Square F 37.372 6.229 Residual 12.766 173 074 Total 50.138 179 84.409 000b tn to Regression Sig a Dependent Variable: HL gh b Predictors: (Constant), PV, ML, GC, STC, SDC, HH p ie 6.1.3 Bảng Coefficients nl w Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients d oa Model Std Error -.077 206 (Constant) 188 GC Tolerance -.373 710 VIF 167 3.092 002 502 1.993 049 233 3.821 000 397 2.520 199 029 293 6.824 000 798 1.253 ML 292 035 347 8.250 000 832 1.202 STC 185 042 216 4.411 000 615 1.625 PV 065 042 071 1.540 125 692 1.444 oi z at nh z m co l gm @ a Dependent Variable: HL m HH Collinearity Statistics 050 ll 156 Sig Beta u nf SDC va an lu B t an Lu n va ac th si 6.2 PHÂN TÍCH HỒI QUI 6.2.1 Bảng Model Summary Model Summary Model R R Square 863 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 745 737 272 a Predictors: (Constant), HQPV, ML, GC, STC, SDC, HH 6.2.2 Bảng Anova ANOVAa Model Sum of Squares lu an df Mean Square F va Regression 37.372 6.229 Residual 12.766 173 074 Total 50.138 179 Sig .000b 84.409 n a Dependent Variable: HL to b Predictors: (Constant), HQPV, ML, GC, STC, SDC, HH tn ie gh 6.2.3 Bảng Coefficients p Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients nl w Model 191 SDC 174 HH GC 196 ML 287 STC 194 Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 237 813 049 186 3.523 001 529 1.890 202 048 251 4.178 000 412 2.427 029 290 6.726 000 800 1.249 035 341 8.111 000 839 1.192 226 4.652 000 628 1.593 ll u nf va oi 042 m z at nh a Dependent Variable: HL an 045 d (Constant) Std Error Sig lu oa B t z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH 7.1 Independent – Sample Test (G1) Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances 1.894 assumed lu HL 170 -.119 an Equal variances not 178 906 -.009 079 -.166 147 -.119 176.557 905 -.009 079 -.165 146 F Sig n va assumed Upper gh tn to 7.2 Kiểm định giả thuyết G2 7.2.1 Test of Homogeneity of Variances HL p ie Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 w 7.2.2 ANOVA Sig 176 096 d oa nl 2.378 df2 ANOVA lu an HL df va Sum of Squares 4.338 1.446 Within Groups 45.800 176 260 Total 50.138 ll u nf Between Groups Mean Square 5.557 001 m 179 oi z at nh 7.3 Kiểm định giả thuyết G3 7.3.1 Test of Homogeneity of Variances z @ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig 176 118 m co 2.164 df1 l gm HL an Lu n va ac th si 7.3.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.046 349 Within Groups 49.092 176 279 Total 50.138 179 Sig 1.250 293 7.4 Kiểm định giả thuyết G4 lu Test of Homogeneity of Variances an HL n va Levene Statistic df1 4.592 df2 Sig 175 002 tn to p ie gh 7.5 Kiểm định giả thuyết G5 7.5.1 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 1.350 df2 Sig 176 260 an lu 7.5.1 ANOVA d oa nl w HL Test of Homogeneity of Variances va ANOVA Sum of Squares 49.512 Total 50.138 F 208 176 281 z at nh Within Groups Mean Square oi 625 m Between Groups df ll u nf HL Sig .741 529 179 z 7.6 Kiểm định giả thuyết G6 gm @ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 3.138 df1 df2 Sig 176 027 m co l HL an Lu n va ac th si 7.7 Kiểm định giả thuyết G7 7.7.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 379 df2 Sig 176 768 7.7.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square lu an 839 280 Within Groups 49.299 176 280 Total 50.138 179 F Sig .999 395 n va tn to 7.8 Kiểm định giả thuyết G8 7.8.1 Test of Homogeneity of Variances gh Test of Homogeneity of Variances p ie HL df1 Levene Statistic Sig 176 202 nl w 1.554 df2 d oa 7.8.2 ANOVA lu ANOVA an HL df u nf va Sum of Squares Between Groups Mean Square F 317 Within Groups 49.187 176 279 Total 50.138 ll 951 Sig 1.134 337 oi m 179 z at nh 7.9 Kiểm định giả thuyết G9 7.9.1 Test of Homogeneity of Variances z HL df2 Sig 176 215 m co 1.505 df1 l Levene Statistic gm @ Test of Homogeneity of Variances an Lu n va ac th si 7.9.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 543 181 Within Groups 49.595 176 282 Total 50.138 179 Sig .642 589 7.10 Kiểm định giả thuyết G10 7.10.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances lu HL an Levene Statistic df1 va 898 df2 Sig 176 444 n gh tn to 7.10.2 ANOVA HL p ie ANOVA w Sum of Squares Within Groups d Mean Square F 666 222 49.472 176 281 50.138 179 Sig .789 501 ll u nf va an lu Total oa nl Between Groups df oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si