Báo cáo kết quả thực tập và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng bella vista của khách sạn grand tourane đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BELLA VISTA CỦA KHÁCH SẠN GRAND TOURANE ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD: TH.S VÕ ĐỨC HIẾU SVTH: PHẠM THỊ NHƯ THẮM MSSV: 25207216625 Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2023 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU .1 Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ GRAND TOURANE HOTEL ĐÀ NẴNG Thông tin chung 1.1 Lịch sử hình thành 1.2 Các thông tin 1.3 Tầm nhìn sứ mệnh .4 1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng 1.4.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn .5 1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng .8 1.5.1 Dịch vụ lưu trú .8 1.5.2 Dịch vụ ăn uống 15 1.5.3 Dịch vụ bổ sung 17 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BELLA VISTA CỦA KHÁCH SẠN GRAND TOURANE ĐÀ NẴNG .20 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Bella Vista khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng 20 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Bella Vista khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng 20 2.1.2 Giới thiệu cấu tổ chức nhà hàng Bella Vista: 20 2.1.3 Chức nhiệm vụ chức danh nhà hàng Bella Vista 21 2.1.4 Cơ sở vật chất trang thiết bị nhà hàng Bella Vista .22 2.1.5 Đội ngũ lao động nhà hàng Bella Vista .24 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Bella Vista khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng .26 2.1.7 Cơ cấu nguồn khách: 27 2.1.8 Quy trình phục vụ bàn khách sạn 27 2.2 Báo cáo kết thực tập kết đạt trình thực tập nhà hàng Bella Vista khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng 29 2.2.1 Những nhiệm vụ phân cơng q trình thực tập nhà hàng Bella Vista 29 2.2.2 Những kiến thức học hỏi trình học tập nhà hàng Bella Vista Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng .30 2.2.3 2.3 Biện pháp khắc phục thân: 32 Thực trạng hài lòng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bella Vista khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng 32 2.3.1 Tầm quan trọng dịch vụ ăn uống cùa nhà hàng Bella Vista khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng 32 2.3.2 Thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bella Vista .33 2.3.3 Sự hài lòng KH sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bella Vista khách sạn Grand Tourane .34 2.3.4 Đánh giá chung thực trạng hài lòng cùa khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bella Vista 36 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BELLA VISTA CỦA KHÁCH SẠN GRAND TOURANE ĐÀ NẴNG .38 3.1.Căn đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bella Vista 38 3.1.1.Căn mục tiêu định hướng 38 3.1.2 Phương hướng: .39 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bella Vista 39 3.2.1 Giải pháp giá .39 3.2.2 Giải pháp sản phẩm 39 3.2.3 Giải pháp nguồn lực: 40 3.2.4 Giải pháp vấn đề nâng cao sở vật chất kĩ thuật 41 3.2.5 Giải pháp thấu cảm: .42 KẾT LUẬN .43 TÀI LIỆU THAM KHẢO .45 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1.Cơ cấu loại phòng Bảng 2.1 Cơ sở vật chất trang thiết vị nhà hàng Bella Vista 22 Bảng2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn ngoại ngữ nhà hàng 24 Bảng2.3.Bảng cấu độ tuổi nhân viên nhà hàng 25 Bảng 2.4.Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Bella Vista thể hiên qua bảng sau: 26 Bảng 2.5 Bảng cơng việc giao giá trình thực tập 29 Bảng 2.6 Bảng đáng giá dịch vụ ăn uống từ khách hàng 34 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Logo khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng Hình 1.2.Phịng Superior hướng biển 11 Hình 1.3 Phịng Superior hướng phố 12 Hình 1.4 Phịng Deluxe .12 Hình 1.5 Phịng Deluxe cao cấp 13 Hình 1.6 Phịng Grand Tourane Suite 14 Hình 1.7 Phịng Presidential Suite .14 Hình 1.8 Hình ảnh Nhà hàng Bella Vista 15 Hình 1.9 Hình ảnh Sky Bar .16 Hình 1.10 Hình ảnh Le Rendez Vous Looby Bar .16 Hình 1.11 Hình ảnh Pool Bar 17 Hình 1.12 Hình ảnh Serenity Salon & Spa .18 Hình 1.13 Hình ảnh phòng họp 19 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1.Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Bella Vista 21 Sơ đồ 2.2.Quy trình phục vụ bàn nhà hàng Bella Vista 27 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt ĐVT TT(%) SL Cụm từ đầy đủ Đơn vị tính Tỷ trọng (Phần trăm) Số lượng LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập trường Đại học Duy Tân thực tập khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng, em học hỏi tích luỹ nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu để em mang theo phục vụ cho công việc thân tương lai Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo trường Du lịch thuộc Đại học Duy Tân, đặc biệt thầy Võ Đức Hiếu dành thời gian hướng dẫn cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp thời gian quy định Em xin gửi lời cảm ơn đến đơn vị thực tập em khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế với công việc để cảm nhận vào thực tiễn trình thực tập khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn, với thời gian ngắn em có hội tiếp cận thực tế hồn thành chun đề mình, thân em cịn nhiều thiếu sót định Rất mong nhận thơng cảm góp ý từ q thầy để em hồn thiện nhiều kiến thức thân Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2023 Sinh viên thực Phạm Thị Như Thắm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung chuyên đề báo cáo thực tập thực hướng dẫn trực tiếp GVHD Võ Đức Hiếu Mọi số liệu sử dụng phân tích kết tự thu thập lại qua trình thực tập đơn vị thực tập, cách khách quan trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2023 Người cam đoan Phạm Thị Như Thắm