Trong nền kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói riêng đang bị khủng hoảng bởi dịch bệnh Covid 19, nhiều doanh nghiệp đang đối đầu với những khó khăn, thách thức lớn. Trong đó, lĩnh vực Ngân hàng cũng chịu phần nào sự khó khăn đó, buộc các Ngân hàng phải tự đổi mới, vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Mặt khác sự khác biệt các sản phẩm dịch vụ giữa các Ngân hàng ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm dịch vụ không còn tính quyết định nữa, khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của họ. Các Ngân hàng đã chuyển dần sang việc nâng cao chất lượng của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ khách hàng là điều kiện tiên quyết để Ngân hàng phát triển mạnh mẽ hay suy thoái và quan điểm kinh doanh “lấy khách hàng làm gốc” ngày càng được các Ngân hàng áp dụng một cách rỗng rãi. Khách hàng chính là người trả lương cho các ngân hàng. Do đó việc duy trì và phát triển nguồn khách hàng đã trở thành vấn đề sống còn đối với các ngân hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng mới và duy trì lòng trung thành của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, duy trì doanh thu và lợi nhuận cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh của bản thân ngân hàng. Ngân hàng Quân đội (MB) trải qua gần 27 năm xây dựng và phát triển đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm cũng như thành tích trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường tài chính ngân hàng hiện nay, hầu hết các Chi nhánh của Ngân hàng Quân đội đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng. Ngân hàng Quân đội đã đang tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh đê phát triển bền vững lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên tôi quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Nam Đà Nẵng” cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Tôi hi vọng rằng thông qua đề tài này sẽ có cái nhìn khái quát về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, cũng như của Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Nam Đà Nẵng nói riêng, để từ đó rút ra được những kinh nghiệm cũng như biện pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Duy Tân dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Nhờ kiến thức mà quý thầy cô dạy bảo nên khóa luận em hồn thiện tốt đẹp Một lần em xin cảm ơn thầy Nguyễn Minh Nhật suốt thời gian nghiên cứu hồn thiện khóa luận tận tình giúp đỡ em Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo nói chung anh, chị Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Nam Đà Nẵng nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu cơng ty thời gian thực tập Do kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận khơng trách khỏi sai sót Vì vậy, em kính mong nhận lời góp ý từ thầy để em hiểu rõ vấn đề Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 05 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Lê Hoài Nam LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, khóa luận tốt nghiệp đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nam Đà Nẵng” làm độc lập cá nhân em, ngồi thơng tin có liên quan đến khóa luận trích dẫn theo quy định, tồn kết trình bày luận án phân tích từ nguồn liệu điều tra cá nhân em trực tiếp thực Tất liệu trung thực nội dung khóa luận chưa bảo vệ hội đồng Em xin chịu trách nhiệm lời cam đoan mình! SVTH: Ngũn Lê Hoài Nam Khố luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật Đà Nẵng, ngày……tháng……năm 2021 Sinh viên Nguyễn Lê Hoài Nam SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu: 1.1.1.Khái niệm dịch vụ: 1.1.2.Đặc tính dịch vụ: 1.1.3.Chất lượng dịch vụ: 1.1.4.Khái niệm hài lòng khách hàng: 1.1.5.Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 1.1.6.Giá dịch vụ: 10 1.2.Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: 11 1.2.1.Mơ hình FSQ and TSQ (GrÕnroos,1984): 11 1.2.2.Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): .13 1.2.3.Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): 15 1.2.4.Mô hình số hài lịng khách hàng (CSI model): 16 1.2.5.Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp TS Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS., TS Nguyễn Xuân Minh - Đại học Ngoại thương, TS Võ Hoàng Nhân - Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch: 17 1.2.6.Các nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Việt Nam dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Nguyễn Thị Hà Thanh: .18 1.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 20 1.4.Cơ sở thực tiễn: .22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 2.1.Thiết kế nghiên cứu: 23 2.1.1.Phương pháp nghiên cứu: .23 2.2.Thu thập liệu kích thước mẫu: .23 2.2.1.Thu thập liệu: 23 2.2.2.Kích thước mẫu: 23 2.3.Tiến trình nghiên cứu: .24 SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 2.3.1.Quy trình nghiên cứu: 24 2.3.2.Mô tả quy trình nghiên cứu: 25 2.4.Nghiên cứu thức: 26 2.4.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất: 26 2.4.2.Xây dựng thang đo nghiên cứu: 26 2.4.3.Phương pháp xử lí số liệu: 29 2.4.4.Bảng câu hỏi khảo sát: 32 CHƯƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 36 3.1.Tổng quan NH TMCP Quân đội: 36 3.1.1.Quá trình hình thành phát triển NH TMCP Quân đội: .36 3.1.2.Những thành tựu trình phát triển NH TMCP Quân đội: 36 3.1.3.Cơ cấu máy tổ chức NH TMCP MB: .38 3.2.Tổng quan Ngân hàng MB- Nam Đà Nẵng: 39 3.2.1.Quá trình hình thành phát triển MB Nam Đà Nẵng: 39 3.2.2.Cơ cấu máy tổ chức MB- Nam Đà Nẵng: 39 3.2.3.Hoạt động dịch vụ NH TMCP MB- Chi nhánh Nam Đà Nẵng: .40 3.2.4.Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng MB - Nam Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020: 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý .44 4.1.Kết thống kê mô tả: 44 4.1.1.Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng: 44 4.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha: 53 4.2.1Thang đo tin cậy: 53 4.2.2.Thang đo đáp ứng: .54 4.2.3.Thang đo lực phục vụ: .55 4.2.4.Thang đo đồng cảm: 55 4.2.5.Thang đo phương tiện hữu hình: 56 4.2.6.Thang đo giá dịch vụ: 57 4.2.7.Thang đo hài lòng: 58 4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA: 59 SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật 4.3.1.Phân tích thang đo nhân tố ảnh đưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ MB Nam Đà Nẵng: 59 4.3.2.Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng 62 4.3.3.Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA: 63 4.4.Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu: 63 4.4.1.Phân tích tự tương quan: .63 4.4.2.Phân tích hồi quy bội: 64 4.4.3.Mơ hình nghiên cứu thức điều chỉnh: 67 4.5.Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo nhân tố nhân học: .67 4.5.1.Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo giới tính: 67 4.5.2.Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo độ tuổi: 69 4.5.3.Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo nghề nghiệp: 70 4.5.4.Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo thu nhập: 70 4.5.5.Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo thời gian sử dụng dịch vụ: .71 4.5.6.Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MB Nam Đà Nẵng theo loại dịch vụ sử dụng: 72 4.6.Kết luận kiến nghị: 73 4.6.1.Thảo luận kết nghiên cứu: 73 4.6.2.Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 74 4.6.3.Kiến nghị Ngân hàng MB Nam Đà Nẵng 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MB : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quân đội TMCP : Thương mại Cổ phần NH : Ngân hàng NĐN : Nam Đà Nẵng CN : Chi nhánh SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu .27 Bảng 2.2: Bảng câu hỏi khảo sát 33 Bảng 3.1: Huy động vốn ngân hàng MB Nam Đà Nẵng 40 Bảng 3.2: Hoạt động cho vay ngân hàng MB Nam Đà Nẵng 41 Bảng 3.3: Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh 42 Bảng 4.1: Thống kê mơ tả yếu tố giới tính 44 Bảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi .45 Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 46 Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố thu nhập 47 Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố thời gian sử dụng 48 Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố loại dịch vụ sử dụng 49 Bảng 4.7: Thống kê mô tả yếu tố tin cậy 50 Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 50 Bảng 4.9: Thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ: .51 Bảng 4.10: Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 51 Bảng 4.11: Thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình 52 Bảng 4.12: Thống kê mô tả yếu tố giá 52 Bảng 4.13: Thống kê mô tả yếu tố mức độ hài lòng 52 Bảng 4.14: Cronbach alpha tin cậy .53 Bảng 4.15: Cronbach alpha tin cậy sau kiểm định lần .54 Bảng 4.16: Cronbach alpha đáp ứng 54 Bảng 4.17: Cronbach alpha lực phục vụ 55 Bảng 4.18: Cronbach alpha đồng cảm 56 Bảng 4.19: Cronbach alpha phương tiện hữu hình 56 Bảng 4.20: Cronbach alpha phương tiện 57 hữu hình sau kiểm định lần 57 Bảng 4.21: Cronbach alpha giá dịch vụ 57 Bảng 4.22: Cronbach alpha hài lòng 58 Bảng 4.23: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 59 SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật Bảng 4.24: Ma trận xoay biến độc lập 60 Bảng 4.25: Ma trận xoay biến độc lập đặt lại tên 61 Bảng 4.26: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc .62 Bảng 4.27: Ma trận xoay biến phụ thuộc .62 Bảng 4.28: Hệ số tương quan 63 Bảng 4.29: Hồi quy .64 Bảng 4.30: Anova yếu tố giới tính 68 Bảng 4.31: Anova yếu tố độ tuổi 69 Bảng 4.32: Anova yếu tố thu nhập 71 Bảng 4.33: Anova yếu tố thời gian sử dụng 72 SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngũn Minh Nhật DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình FSQ and TSQ 11 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 1.3: Mơ hình SERVPERF 16 Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng 16 Hình 1.5: Sự hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 18 Hình 1.6: Các nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Việt Nam dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Nguyễn Thị Hà Thanh 19 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu: 24 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu thức .26 Hình 3.1: Cơ cấu máy tổ chức NH TMCP MB 38 Hình 3.2: Cơ cấu máy tổ chức MB- Nam Đà Nẵng 39 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiểu chỉnh sau phân tích EFA 63 Hình 4.2: Mơ hình thức 67 SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Minh Nhật DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Thống kê mơ tả yếu tố giới tính 44 Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi 45 Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 46 Biểu đồ 4.4: Thống kê mô tả yếu tố độ thu nhập 47 Biểu đồ 4.5: Thống kê mô tả yếu tố thời gian sử dụng 48 Biểu đồ 4.6: Thống kê mô tả yếu tố loại dịch vụ sử dụng .49 SVTH: Nguyễn Lê Hoài Nam