NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đềtài: NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Trần Nam Cường Phan Văn Hưng Lớp: K49D - QTKD Huế, 2019 LỜI CẢMƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận này, tơi nhận giúp đỡ bảo hướng dẫn quý thầy cô giáo, bạn bè người thân Đầu tiên xin trân trọng cảmơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, với toàn thể thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt kiến thức vô quý báu có ý nghĩa suốt thời gian năm học vừa qua cho Tôi xin chân thành bày tỏ lòng bếtơn sâu sắc đến thầy giáo Trần Nam Cường tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành đề tài tốt nghiệp Ngồi tơi xin chân thành cảmơn Ban lãnhđạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, đặc biệt anh chị nhân viên phòng Tổ chức hành chínhđã tận tình nhiệt tình giúp đỡ tơi trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế chi nhánh thị trường Cuối cùng, xin trân trọng cảmơn người thân gia đình, tồn thể bạn bèđã quan tâm,động viên, giúp đỡ góp ý kiến chân thành giúp tơi hoàn thành tốt đề tài Với kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi nhiều sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảmơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh Viên Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần Nam Cường LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đềtài thực hiện, sốliệu thu thập kết quảphân tích đềtài trung thực, đềtài khơng trùng với đềtài nghiên cứu khoa học Huế, ngày 21 tháng năm 2019 Sinh viên thực Phan Văn Hưng SVTH: Phan Văn Hưng DANH MỤC VIẾT TẮT Công nghệ thơng tin CNTT Thừa Thiên Huế TTH Phịng giao dịch PGD Khách hàng doanh nghiệp KHDN Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Thương mại cổphần TMCP Signficance (Mức ý nghĩa) Sig Statistical Package for the Social Sciences SPSS (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 5.3 Phương pháp phân tích xửlý sốliệu 5.4 Thiết kếnghiên cứu 5.5 Quy trình nghiên cứu Bố cục đềtài 10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Lý thuyết ngân hàng thương mại 11 1.1.2 Lý thuyết vềdịch vụ 13 1.1.3 Hệthống lý thuyết vềchất lượng dịch vụ 14 1.1.4 Lý thuyết vềInternet Banking 15 1.1.5 Sựhài lòng khách hàng 18 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 20 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu đềxuất 26 1.2 Cơ sởthực tiễn 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1 Giới thiệu tổng quan vềngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.2.1 Lịch sử phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .31 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .33 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.2.4 Kết quảhoạt động kinh doanh 37 2.2.5 Tình hình cấu lao động ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huếgiai đoạn 2016 – 2018 39 2.2.6 Sơ lược Internet Banking ởngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế 41 2.3 Kết quảnghiên cứu 42 2.3.1 .Đặc điểm mẫu điều tra 42 2.3.2 Mô tảhành vi sửdụng dịch vụInternet Banking Ngân hàng VietinBank chi nhánh Huếcủa khách hàng .43 2.3.3 Kiểm định độtin cậy thang đo .46 2.3.4 Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .48 2.3.5 Kiểm định độtin cậy thang đo sau phân tích nhân tốkhám phá EFA 53 2.3.6 Kiểm định sựphù hợp mơ hình 53 2.3.7 Xem xét tựtương quan 57 2.3.8 Xem xét đa cộng tuyến 57 2.3.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 58 2.3.10 Đ ánh giá khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng dịch vụInternet Banking Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế 58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 Định hướng .66 3.2 Giải pháp 67 3.2.1 Giải pháp vềnhóm yếu tốsựtin cậy 67 3.2.2 Giải pháp vềnhóm yếu tốsự đảm bảo 68 3.2.3 Giải pháp vềnhóm yếu tốsự đồng cảm .70 3.2.4 Giải pháp vềnhóm yếu tốphương tiện hữu hình 71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận .73 Kiến nghị 74 2.1 Những đềxuất Nhà nước Hệthống luật pháp 74 2.2 Những đềxuất Doanh nghiệp cấp (Tổng quan) 75 2.3 Những đềxuất Địa phương Chính sách Tỉnh 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu đềtài .9 Sơ đồ2.1: Mơ hình chất lượng kỹthuật – chức 21 Sơ đồ2.2: Mơ hình khoảng cách Parasuaraman & ctg 22 Sơ đồ2.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng dịch vụInternet Banking ngân hàng 26 Sơ đồ2.4: Bộmáy quản lý Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Huế 33 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ2.1: Biểu đồtần sốHistogram phần dư chuẩn hóa .58 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.4: Khoảng thời gian khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking Ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế 44 Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet Banking Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế 44 Bảng 2.6: Sốlần khách hàng giao dịch dịch vụInternet Banking Ngân hàng (Tính quý) 45 Bảng 2.7: Lý khách hàng lựa chọn dịch vụInternet Banking Ngân hàng VietinBank - chi nhánh Huế 45 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra 42 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động VietinBank chi nhánh Huếgiai đoạn 2016 - 2018 39 Bảng 2.1 Kết quảhoạt động kinh doanh VietinBank Chi nhánh Huếtỉnh Thừa Thiên Huế 37 Bảng 2.8: Kiểm định độtin cậy thang đo biến độc lập .47 Bảng 2.9: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc .48 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 49 Bảng 2.11: Rút trích nhân tốbiến độc lập 50 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụthuộc .52 Bảng 2.13: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc 52 Bảng 2.14: Kiểm định độtin cậy thang đo sau phân tích nhân tốkhám phá EFA53 Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson 53 Bảng 2.16: Hệsốphân tích hồi quy .55 Bảng 2.17: Đánh giá độphù hợp mơ hình .56 Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA .57 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo 59 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 60 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm Sựtin cậy .61 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Sựhài lịng 63 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HAILONG1 7.93 1.398 629 756 HAILONG2 8.30 1.086 671 691 HAILONG3 8.44 1.005 659 715 Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)  Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings ent Total % of Variance Cumulati Total ve % % of Variance Loadings Cumulati Total ve % % of Cumulati Variance ve % 8.000 38.094 38.094 8.000 38.094 38.094 2.990 14.238 14.238 1.901 9.050 47.144 1.901 9.050 47.144 2.940 14.000 28.238 1.681 8.004 55.149 1.681 8.004 55.149 2.889 13.755 41.993 1.308 6.231 61.379 1.308 6.231 61.379 2.652 12.627 54.620 1.104 5.259 66.638 1.104 5.259 66.638 2.524 12.018 66.638 885 4.212 70.850 830 3.951 74.801 757 3.605 78.406 628 2.989 81.395 10 587 2.794 84.188 11 488 2.323 86.512 12 480 2.285 88.797 13 406 1.933 90.730 14 381 1.814 92.544 15 365 1.737 94.281 16 320 1.524 95.805 17 298 1.421 97.226 18 238 1.131 98.358 19 192 915 99.273 20 140 667 99.940 21 013 060 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DAPUNG5 775 DAPUNG3 702 DAPUNG1 633 DAPUNG4 623 DAPUNG2 623 DAMBAO2 861 DAMBAO4 842 DAMBAO3 636 DAMBAO1 626 DONGCAM4 905 DONGCAM2 896 DONGCAM3 540 DONGCAM1 520 TINCAY3 835 TINCAY1 726 TINCAY2 692 TINCAY4 529 HUUHINH2 698 HUUHINH4 695 HUUHINH3 641 HUUHINH1 550 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc  Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.159 71.979 71.979 452 15.060 87.039 389 12.961 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HAILON G2 HAILON G3 HAILON G1 860 852 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.159 % of Cumulative Variance % 71.979 71.979 Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phân tích tương quan hồi quy  Phân tích tương quan Pearson Correlations HAILONG HUUHINH TINCAY DAMBAO DAPUNG DONGCAM Pearson Correlation HAILONG 1.000 622 541 592 487 592 HUUHINH 622 1.000 491 522 629 511 TINCAY 541 491 1.000 487 500 407 592 522 487 1.000 419 450 487 629 500 419 1.000 574 592 511 407 450 574 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 DAMBAO DAPUNG DONGCAM Sig (1-tailed) HAILONG 000 HUUHINH 000 000 000 000 000 TINCAY 000 000 000 000 000 DAMBAO 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 DAPUNG DONGCAM HAILONG HUUHINH N TINCAY DAMBAO DAPUNG DONGCAM Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed DONGCAM, TINCAY, Enter DAMBAO, HUUHINH, DAPUNGb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Phân tích hồi quy  Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 488 315 HUUHINH 278 083 TINCAY 202 DAMBAO Standardize Coefficients Collinearity Correlations d t Statistics Sig Zero- Beta order Partial Part Toleranc e VIF 1.547 125 290 3.350 001 622 299 206 501 1.995 080 193 2.519 013 541 230 155 639 1.564 257 083 240 3.107 002 592 279 191 631 1.584 DAPUNG -.063 090 -.061 -.692 490 487 -.065 -.042 492 2.032 DONGCAM 257 070 292 3.698 000 592 327 227 602 1.660 a Dependent Variable: HAILONG  Đánh giá độphù hợp mơ hình Model Summaryb Mod R R Adjusted Square R Square Error of el the 756a 571 Change Statistics Std R F df1 df2 Square Change Estimate Change 552 34384 571 30.331 DurbinSig F Watson Change 114 000 1.700 a Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG Kiểm định sựphù hợp mơ hình  ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 17.930 3.586 30.331 000b Residual 13.478 114 118 31.407 Total a Dependent Variable: HAILONG 119 b Predictors: (Constant), DONGCAM, TINCAY, DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 6.Đánh giá khách hàng vềNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Huế  Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo Statistics DAMBA DAMBA DAMBA DAMBA DAMBA O1 N Valid Missing Mean O2 O3 O4 O 120 120 120 120 120 0 0 4.13 3.68 3.89 3.51 3.8000 DAMBAO1 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent trung lap 11 9.2 9.2 9.2 dong y 83 69.2 69.2 78.3 rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total DAMBAO2 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 37 30.8 30.8 33.3 dong y 76 63.3 63.3 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid rat dong y Total DAMBAO3 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 trung lap 25 20.8 20.8 24.2 dong y 71 59.2 59.2 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total DAMBAO4 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 53 44.2 44.2 46.7 dong y 64 53.3 53.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 y Valid trung lap  Valid Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm Statistics DONGCA DONGCA DONGCA DONGCA DONGCAM M1 N Mean Valid Missing M2 M3 M4 120 120 120 120 120 0 0 4.01 3.91 3.80 3.89 3.9021 DONGCAM1 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent trung lap 23 19.2 19.2 19.2 dong y 73 60.8 60.8 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total DONGCAM2 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 30 25.0 25.0 27.5 dong y 62 51.7 51.7 79.2 rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total DONGCAM3 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 35 29.2 29.2 31.7 dong y 65 54.2 54.2 85.8 rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total DONGCAM4 Frequency Percent khong dong Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 31 25.8 25.8 28.3 dong y 62 51.7 51.7 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total  Cumulative y Valid Valid Đánh giá khách hàng nhóm Sựtin cậy Statistics TINCAY TINCAY TINCAY TINCAY TINCA N Valid Missing Mean Y 120 120 120 120 120 0 0 4.47 3.93 3.58 3.96 3.9854 TINCAY1 Frequency Percent trung lap Valid Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 4.2 dong y 54 45.0 45.0 49.2 rat dong y 61 50.8 50.8 100.0 120 100.0 100.0 Total TINCAY2 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 8 trung lap 18 15.0 15.0 15.8 dong y 89 74.2 74.2 90.0 rat dong y 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total TINCAY3 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 11 9.2 9.2 9.2 trung lap 40 33.3 33.3 42.5 dong y 57 47.5 47.5 90.0 rat dong y 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total TINCAY4 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent trung lap 28 23.3 23.3 23.3 dong y 69 57.5 57.5 80.8 rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total  Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình Statistics HUUHINH HUUHINH HUUHINH HUUHINH HUUHIN N Valid Missing Mean H 120 120 120 120 120 0 0 4.18 3.82 3.77 3.73 3.8729 HUUHINH1 Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent trung lap 15 12.5 12.5 12.5 dong y 68 56.7 56.7 69.2 rat dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Total HUUHINH2 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 1.7 trung lap 38 31.7 31.7 33.3 dong y 60 50.0 50.0 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total HUUHINH3 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 trung lap 37 30.8 30.8 34.2 dong y 62 51.7 51.7 85.8 rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total HUUHINH4 Frequency Percent khong dong Percent Percent 4.2 4.2 4.2 trung lap 33 27.5 27.5 31.7 dong y 72 60.0 60.0 91.7 rat dong y 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 Total  Cumulative y Valid Valid Đánh giá khách hàng nhóm Sựhài lịng Statistics HAILON HAILON HAILON HAILON G1 N Mean Valid Missing G2 G3 G 120 120 120 120 0 0 4.41 4.03 3.89 4.1111 HAILONG1 Frequency Percent dong y Valid rat dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 71 59.2 59.2 59.2 49 40.8 40.8 100.0 120 100.0 100.0 HAILONG2 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 8 trung lap 19 15.8 15.8 16.7 dong y 75 62.5 62.5 79.2 rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total HAILONG3 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 trung lap 23 19.2 19.2 22.5 dong y 75 62.5 62.5 85.0 rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total ... không trùng với đềtài nghiên cứu khoa học Huế, ngày 21 tháng năm 2019 Sinh viên thực Phan Văn Hưng SVTH: Phan Văn Hưng DANH MỤC VIẾT TẮT Công nghệ thông tin CNTT Thừa Thiên Huế TTH Phòng giao dịch... người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảmơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh Viên Phan Văn Hưng Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: Th.S Trần... đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng tảng ứng dụng công nghệ đại ngày SVTH: Phan Văn Hưng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) ngân hàng tiên phong việc