SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

2216 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Trần Thị Quỳnh Anh, Phạm Thị Hồng Thuý, Ngô Đặng Thị Bích Hà, Phạm Thị Thắm và Trần Thị Xuân Hương Khoa Tài chính – Thương m.

SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Trần Thị Quỳnh Anh, Phạm Thị Hồng Th, Ngơ Đặng Thị Bích Hà, Phạm Thị Thắm Trần Thị Xuân Hương Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS Trịnh Xuân Hưng TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thủ Đức Nghiên cứu thực khảo sát với 33 khách hàng Các phương pháp phân tích sử dụng Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mơ hình hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thủ Đức Từ khố: hài lịng, khách hàng, thẻ, tín dụng, ngân hàng GIỚI THIỆU Hiện nay, ngân hàng ạt triển khai có nhiều khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng mở thẻ tín dụng để chi tiêu Tiêu dùng thẻ tín dụng Việt Nam phát triển thời gian trở lại đây.Đối với người dân nước phát triển thẻ tín dụng vật dụng khơng thể thiếu sống ngày Vì bạn nên sử dụng thẻ tín dụng để tốn tất thứ bạn tốn thay bạn chọn hình thức khác để tốn Cách sử dụng mang ý nghĩa phải toán bạn khơng chọn hình thức tốn mang lại lợi ích cho bạn bạn không cần phải mang tiền lúc nơi trước, toán nhanh dễ dàng CƠ SỞ LÝ LUẬN Thẻ tín dụng nội địa loại thẻ toán với phạm vi sử dụng nước Hình thức sử dụng thẻ chi tiêu trước – trả tiền sau Ngân hàng cung cấp hạn mức chi tiêu định cho chủ thẻ Chủ thẻ dùng số tiền hạn mức để tốn cho giao dịch trả lại khoản tiền cho ngân hàng vào thời gian hiển thị kê hàng tháng Hạn mức thẻ xác định tùy thuộc vào khả tài hồ sơ đăng ký chủ thẻ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 2216 Năm 1985, Parasuraman đưa 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, là: (1) Khả tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu phục vụ, (8) Tính an tồn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng Đến năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố thành nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thơng 3.2 Sự hài lịng khách hàng Sự hài lòng định nghĩa đo lường theo nhiều cách khác qua thời gian (Oliver, 1997) Nhưng nghiên cứu trước định nghĩa hài lòng giai đoạn giao dịch sản phẩm cụ thể Gần đây, nghiên cứu định nghĩa hài lịng góc độ kinh nghiệm chung người tiêu dùng tích luỹ theo thời gian, giống thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen, 2002) Đo lường hài lòng khách hàng trình cách thu thập thơng tin có giá trị tin cậy đánh giá khách hàng hiệu thực tổ chức Cách đo mức độ hài lòng : - Phương pháp 1: Đặt câu hỏi - Phương pháp 2: Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng - Phương pháp 3: Thực thường xuyên 3.3 Mô hình nghiên cứu phương trình hồi quy Căn vào lý thuyết nền, tổng quan cơng trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chun gia, nhóm xây dựng mơ hình nghiên cứu hình 1: 2217 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết kiểm định chất lượng thang đo bảng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn 0.6 Như hệ thống thang đo xây dựng gồm nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 20 biến quan sát đặc trưng Số lượng STT biến quan sát Tên nhân tố Cronbach’s Alpha Sự tin cậy 0.943 Sự đồng cảm 0.906 Năng lực phục vụ 0.920 Hiệu công việc 0.611 Phương tiện hữu hình 0.935 Sự hài lịng 0.918 Phân tích nhân tố khám phá Kết kiểm định Bartlett's cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 0.000 0.5), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích Kết cho thấy với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, có yếu tố rút trích từ biến quan sát Phương sai trích 78.728 % > 50% đạt yêu cầu Kết phân tích EFA cho thấy biến được giữ nguyên thành nhóm Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biến > 0.5 hiệu số thành phần yếu tố lớn 0.3 2218 Bảng HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARLETT’S CÁC THÀNH PHẦN 161 Kiểm tra KMO and Bartlett’s 162 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 164 Mô hình kiểm tra 163 946 167 Giá trị Chi-Square 168 2727,901 169 Bậc tự đo 170 210 171 Sig (giá trị P- 173 000 cua 165 Bartlett 166 value) 172 Kết phân tích cho thấy Barlett cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (sig = 000 0.05, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố Bảng 4.10: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error Collinearity Statistics t Sig Beta -,095 ,239 STC1 ,598 ,085 SDC1 ,251 NLPV1 ,158 Tolerance VIF -,398 ,692 ,555 7,042 ,000 ,412 2,429 ,087 ,237 2,878 ,005 ,378 2,648 ,092 ,152 1,718 ,089 ,325 3,075 a Dependent Variable: SHL1 2219 Nhận xét: Qua kết ta thấy mô hình khơng bị vi phạm tượng đa cộng tuyến đo hệ số phóng đại phương sai biến độc lập (VIF) nhỏ (VIF biến thiên từ 2.429 đến 3.075) Đo tượng đa cộng tuyến có biến độc lập chấp nhận (Theo Hồng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, VIF vượt q 10 dấu hiệu tượng đa cộng tuyến) Hệ số Tolerance > 0.5 (Nhỏ ,325) cho thấy khơng có tượng đa cộng tuyến xảy KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kiến nghị Hiện nay, hình thức tốn không dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ Để phục vụ cho hình thức này, ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ toán nước quốc tế Thẻ tín dụng loại thẻ ngân hàng có tính tốn mà khơng cần tiền có sẵn thẻ, tức khách hàng mượn tiền ngân hàng để toán đến cuối kỳ trả lại đầy đủ cho ngân hàng Khi mở thẻ tín dụng khách hàng ngân hàng cấp cho hạn mức tín dụng định Hạn mức tín dụng tuỳ thuộc vào hồ sơ mở thẻ điều kiện mà khách hàng đáp ứng với ngân hàng để ngân hàng cấp hạn mức tín dụng cao hay thấp Sau ngân hàng duyệt chấp nhận mở thẻ tín dụng, khách hàng dùng thẻ tín dụng để tốn dịch vụ tiện ích mua sắm, du lịch… Để gia tăng số người sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng đưa nhiều sách ưu đãi, thu hút khách hàng Điều mang lại hội cho khách hàng dễ dàng sở hữu loại thẻ tiêu trước, trả sau Sự cạnh tranh để thu hút khách hàng ngân hàng diễn mạnh mẽ, qua nhiều phương thức, điều kiện mở thẻ đơn giản, miễn phí, khuyến mại, tặng quà khách hàng thẻ, cấp hạn mức cao chi tiêu tín chấp… Cùng với đó, nhân viên ngân hàng chạy đua tiếp thị khách hàng để thẻ tín dụng nhằm đạt doanh số diễn phổ biến… mang đến hội cho khách hàng lúc sở hữu nhiều thẻ tín dụng ngân hàng khác Kết luận Dịch vụ phát hành toán thẻ khơng cịn mẻ với ngành Ngân hàng Việt Nam với qui mô mức độ phát triển ngành Ngân hàng Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ chưa thực khai thác triệt để Ngân Hàng Quân Đội Chi Nhánh Thủ Đức chi nhánh có phát triển tốt 2220 hệ thống Ngân Hàng Quân Đội lĩnh vực thẻ Việt Nam - với nhiều dịch vụ tiên tiến, đại dịch vụ thẻ tín dụng chưa chiếm tỷ trọng đáng kể nguồn thu Chi nhánh Vì để đẩy mạnh vả khuyến khích người dân sử dụng thè tốn thay cho tiền mặt, Qn Đơi – Chi Nhánh Thủ Đức nhiều việc phải làm Kết nghiên cứu đề tài mang lại kết thiết thực giúp ban lãnh đạo thấy tác động yếu tố vào hài lòng khách hàng cách thức đo lường yếu tố qua ban lãnh đạo có biện pháp theo dõi, quản lý điều chỉnh yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Hair, Anderson, Tatham Black (1998) Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Tabachnick Fidell (1996) Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu hồi quy đa biến Bissonnette (2007) thang đo Likert Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS 2221