Đang tải... (xem toàn văn)
2234 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) Lương Thị Thảo Quyên, Lê Nguyễn Bảo Quyên, Lưu Thị Thương, Nguy.
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) Lương Thị Thảo Quyên, Lê Nguyễn Bảo Quyên, Lưu Thị Thương, Nguyễn Thị Bích Tuyền Phạm Bá Tân Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS Dương Thị Mai Hà Trâm TÓM TẮT Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá hài lịng nhân viên cơng việc, từ đưa số kiến nghị để góp phần làm tăng hài lịng nhân viên công ty Ngân hàng trở thành xu hướng phát triển tất yếu dựa tảng cơng nghệ thơng tin , trí tuệ nhân tạo kỷ nguyên chuyển đổi số Là hội để ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ , lực cạnh tranh , mở rộng thị trường Vấn đề đặt ngân hàng thương mại , để phát triển ngân hàng cần phải đáp ứng tối ưu nhhu cầu khách hàng nâng cao mức độ hài lòng họ việc trải nghiệm sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để thấy rõ điều đó, tác giả định chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Tín Dụng Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển nông thôn Việt Nam ( Agribank ) làm vấn đề nghiên cứu Từ khố: hài lịng, khách hàng, thẻ, tín dụng, trải nghiệm ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng trở thành xu hướng phát triển tất yếu dựa tảng cơng nghệ thơng tin , trí tuệ nhân tạo kỷ nguyên chuyển đổi số Là hội để ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ , lực cạnh tranh , mở rộng thị trường Vấn đề đặt ngân hàng thương mại , để phát triển ngân hàng cần phải đáp ứng tối ưu nhhu cầu khách hàng nâng cao mức độ hài lòng họ việc trải nghiệm sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ngân hàng Agribank ngân hàng uy tín có mức biểu phí sử dụng thẻ tín dụng tương đối thấp so với ngân hàng khác thị trường Ngoài ra, thẻ tín dụng Agribank cịn nhiều khách hàng tin dùng ưu đãi tiện ích bật Với nhu cầu sử dụng khách hàng ngày đa dạng, ngân hàng Agribank cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng khác Tính đến thời điểm tại, Agribank phát hành 2234 loại thẻ tín dụng Quốc tế Trong có thẻ mang thương hiệi VISA, thương hiệu Mastercard, thẻ mang thương hiệu ICB Thẻ tín dụng loại thẻ chi tiêu trước, tốn sau Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam ( Agribank) phát hành với mục đích mang lại cho người dùng cơng cụ tốn thay tiền mặt nhanh chóng tiện loại Khi sở hữu thẻ tín dụng agribank, khách hàng dễ dàng tốn, chi tiêu, mua sắm hầu hết trung tâm mua sắm, siêu thị, điểm giao dịch nước Ngoài ra, khách hàng thực rút tiền, chuyển tiền hầu hết ATM chấp nhận thẻ VISA giới Khi đăng ký mở thẻ tín dụng, ngân hàng Agribank cấp cho bạn hạn mức tín dụng định bạn chi tiêu hạn mức Điểm đặc biệt thẻ tín dụng Agribank ngân hàng Agribank cho phép người dùng trả dần số tiền tiêu trọng hạn mức Khách hàng khơng cần phải trả tồn số dư bảng kê hàng tháng Nhưng bạn phải trả khoản toán tối thiểu ghi bảng kê PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp định tính Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng mục đích sử dụng nguyện vọng sử dụng dịch vụ THẺ TÍN DỤNG Phương pháp định lượng Phân tích xử lý số liệu Phương pháp phân tích thống kê SPSS: Dùng đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mơ tả thuộc tính nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng Dùng phương pháp phân tích hồi quy với quan hệ tuyến tính để kiểm định nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Đánh giá độ tin cậy thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, biến không đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi tập liệu Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, tương quan Pearson, Hồi quy, ANOVA T-test Trong phần phương pháp nghiên cứu thực thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với chuyên viên khách hàng cá nhân Kết thảo luận nhóm sở để xác định thang đo thức để khảo sát Thang đo nhóm thảo luận thơng qua gồm có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK 2235 Hình 3.1 Mô hình lý thuyết số hàI lòng khách hàng ngân hàng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mẫu nghiên cứu đề tài tổng hợp dạng thống kê mô tả, kết kiểm định thang đo khái niệm nghiên cứu kiểm định giả thuyết, phương pháp kết nghiên cứu Từ bước kiểm định (Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA) thang đo hài lòng doanh nghiệp bao gồm nhân tố: lực phục vụ, sở vật chất, giá phí giao dịch tin cậy Sau mơ hình kiểm định thống kê mơ tả, phân tích Pearson, phân tích hồi quy đa biến tất nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank Kết cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với liệu thu thập từ thực tế có mối quan hệ chiều nhân tố với hài lòng doanh nghiệp KẾT LUẬN Đây nghiên cứu kế thừa nghiên cứu có, thực cụ thể Ngân hàng Agribank TP Hồ Chí Minh Do hạn chế khơng thể tránh khỏi 2236 Một là, việc lấy mẫu thuận tiện khách hàng theo địa tạm trú TP Hồ Chí Minh đa số chi nhánh làm cho tính đại diện kết khơng cao Có thể khách hàng tỉnh, thành phố khác nhau, có nhu cầu khác hài lòng dịch vụ thẻ Đo đó, mức độ khái quát cao nghiên cứu thực số Ngân hàng thành phố khác Việt Nam, định hướng cho nghiên cứu Hai là, nghiên cứu dừng lại việc đo lường, xem xét tác động yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ hài lịng khách hàng Có thể có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hình ảnh đoanh nghiệp, giá cả, mạng lưới…nhưng chưa xem xét dầy du mơ hình, điều gợi ý cho nghiên cứu thêm Đo nguồn thông tin hỗ trợ định Phương pháp lấy mẫu xác suất cỡ mẫu lớn nhằm tăng khả tổng quát hóa kết điều nên làm nghiên cứu tiếp theo, mở rộng phạm vi khảo sát tỉnh thành nước Xây dựng thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ dựa yếu tố ảnh hưởng khác theo quan điểm khách hàng, chẳng hạn yếu tố giá cả, mạng lưới, hình ảnh thương hiệu, lịng trung thành Việc nghiên cứu thực Ngân hàng Agribank Việt Nam - ACB TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Thạnh Vì vậy, cần nghiên cứu khác thực với nhóm chi nhánh khác Ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Hair, Anderson, Tatham Black (1998) Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Tabachnick Fidell (1996) Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu hồi quy đa biến Bissonnette (2007) thang đo Likert Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS 2237