Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VPbank chi nhánh đông đô (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự cần thiết đề tài Cùng với tốc độ phát triển không ngừng sản xuất hàng hóa, phương tiện tốn ngày cải thiện để đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa Kể từ tiền giấy đời, việc trao đổi hàng hoá thuận tiện nhiều Nhưng sản xuất ngày phát triển, lượng tiền lưu thông ngày gia tăng, đặc biệt lạm phát xảy Các hạn chế tiền giấy là: “tốn chi phí in ấn, bảo quản, tiền giả, kiểm đếm…” Do cần có phương thức tốn tương thích với tình hình kinh tế Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xu hướng tất yếu, bước tiến đột phát, cột mốc lịch sử phát triển tiền tệ Là sản phẩm ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ tín dụng giúp thay đổi hoàn toàn cách thức mua sắm, giao dịch toàn xã hội Sự linh hoạt tiện ích kèm giúp thẻ tín dụng nhận ý cộng đồng ngày thể vai trò tất yếu hoạt động ngân hàng Nắm bắt xu đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Đông Đô (VPBank Đơng Đơ) đẩy mạnh kinh doanh thẻ tín dụng theo định hướng chung toàn hàng, coi hoạt động kinh doanh mang tính chiến lược cho phát triển Kể từ bắt đầu tham gia vào lĩnh vực này, VPBank Đông Đô gặt hái thành tựu đáng kể, mở 700 thẻ tín dụng nằm top chi nhánh có số lượng thẻ tín dụng nhiều VPBank Tuy nhiên, với phát triển vũ bão tồn ngành ngân hàng nói chung địa bàn quận Hai Bà Trưng nói riêng, VPBank Đơng Đơ phải đối mặt với cạnh tranh vô gay gắt khốc liệt Vì vậy, để cố khẳng định vị trí mơi trường cạnh tranh vậy, VPBank Đông Đô cần phải nỗ lực để làm thỏa mãn khách hàng, để giữ chân khách hàng tại, thu hút thêm khách hàng viii Xuất phát từ nhu cầu thực tế kể trên, đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng VPBank, chi nhánh Đơng Đơ” tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu Trên sở nghiên cứu dịch vụ thẻ tín dụng VPBank Đông Đô, luận văn hướng đến mục tiêu cụ thể : Hệ thống hóa sở lý luận đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Làm rõ chất vai trị dịch vụ thẻ tín dụng hoạt động ngân hàng thương mại Tìm mặt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mức độ ảnh hưởng nhân tố thơng qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank Đơng Đơ Đề xuất số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VPBank Đơng Đơ thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Mức độ hài lịng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng VPBank Đông Đô Phạm vi nghiên cứu luận văn: Tại VPBank Đông Đô, sử dụng số liệu dịch vụ thẻ tín dụng số dịch vụ liên quan năm (2013 - 2016) đặc biệt năm 2016 làm sở minh chứng Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh dịch vụ thẻ tín dụ ng VPBank Mơ hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988) ix Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng Lý chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng hài lịng với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ hài lịng với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc khơng hài lịng xuất Và mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ, theo nhà nghiên cứu, biểu thành phương trình sau:” Sự hài lịng = β0+ β1X1 + β2X2 + +βnXn Trong đó: Xn biểu thành phần chất lượng dịch vụ thứ n βn tham số Vậy mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Trên sở tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu cho hài lòng khách hàng thẻ tín dụng VPBank sau: Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Do đặc thù loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với nghiên cứu cụ thể Chính tác giả thực nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung thành phần để đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng VN Nghiên cứu định tính thơng qua cách vấn trực tiếp khoảng 10 khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng VPBank tham khảo ý kiến lãnh đạo QHKHCN, phòng phụ trách phát hành thẻ Sau khảo sát tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm thành phần (1) độ tin cậy, (2) hiệu x phục vụ, (3) Sự đảm bảo, (4) đồng cảm, (5) hữu hình với 27 biến để đo lường thành phần Kết nghiên cứu Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 27 biến quan sát, sau kiểm định Cronbach Alpha loại biến quan sát không phù hợp Kiểm định KMO Barlett’s cho thấy việc sử dụng phân tích EFA nghiên cứu hồn tồn phù hợp Trong q trình phân tích biến bị loại có hệ số loading nhỏ 0.5 Như sau lần phân tích, kiểm định thang đo cịn 19 biến Sau phân tích EFA, 19 biến nhóm thành nhân tố, nhân tố Tin cậy Đảm bảo kết hợp thành nhân tố An toàn Sau chạy mơ hình hồi quy tuyến tính, ta thu phương trình sau: HL=-0.035 + 0.264*AT + 0.332*DU + 0.481*CT Trong đó: AT: An tồn, DU: Đáp ứng, CT: Cảm thơng, HL: Hài lịng Nhân tố Cảm thơng có mức ảnh hưởng cao (beta = 0.481) Có thể giải thích dịch vụ thẻ tín dụng VPBank Đơng Đơ yếu tố sách phí, khuyến mại, hạn mức tiêu chí khách hàng quan tâm tới Bên cạnh đó, nhân tố Đáp ứng tác động mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ (beta = 0.332) Qua cho thấy, việc nhân viên chăm sóc, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng vô quan trọng, tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, thoải mái sử dụng dịch vụ Cuối cùng, nhân tố An toàn (beta = 0.264) nhân tố định đến hài lòng khách hàng Kết luận “Nghiên cứu dựa vào mơ hình nghiên cứu Parasuraman & ctg (1988, 1991) với thành phần 22 biến quan sát Để phù hợp với dịch vụ thẻ tác giả hiệu chỉnh thành thành phần với 27 biến quan sát Kết nghiên cứu cho thấy có bốn thành phần có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác có bốn thành phần với 19 xi biến quan sát có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng thẻ tín dụng Thành phần Hữu hình khơng có ý nghĩa mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao Sự cảm thông tức sách lãi suất, phí, hạn mức Sự đáp ứng An toàn Tuy nhiên, mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VPBank mức trung bình Do đó, VPBank Đơng Đơ nói riêng VPBank nói chung phải nỗ lực nhiều để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Mơ hình nghiên cứu góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cho thị trường Việt Nam Các nhà nghiên cứu xem mơ hình mơ hình tham khảo cho nghiên cứu hướng nghiên cứu tiếp theo.” “Mơ hình nghiên cứu giải thích 86% cho hài lịng khách hàng thẻ tín dụng VPBank Đơng Đô Nghiên cứu sau nên đưa vào thêm thành phần khác như: thành phần loại hình ngân hàng như: nhân tố ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng quốc doanh,… Do hạn chế nguồn lực nghiên cứu tập chung khảo sát chi nhánh, nghiên cứu sau mở rộng phạm vi nghiên cứu để nâng cao tính đại diện mẫu.” ... cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng hài lịng với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ. .. dịch vụ thẻ tín dụng hoạt động ngân hàng thương mại Tìm mặt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, mức độ ảnh hưởng nhân tố thơng qua khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ. .. thẻ tín dụng VPBank Đơng Đô Đề xuất số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VPBank Đơng Đơ thời gian tới Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng