Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

1 of 128 PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc làm hài lòng khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức đơn vị nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh trạnh đơn vị Trong xu xã hội hố lĩnh vực nâng cao uy tín thương hiệu dịch vụ tổ chức đơn vị Ế vấn đề quan tâm đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng vấn đề sống để U Trong thời gian qua Trường Trung học GTVT Huế đơn vị ́H UBND tỉnh Thừa Thiên Huế giao nhiệm vụ đào tạo lái xe ôtô hạng với số lượng TÊ đào tao gần 4.000 học viên /năm Để đáp ứng nhu cầu học lái xe ôtô địa bàn tỉnh, năm 2009 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế Cục Đường Việt Nam cấp H giấy phép thành lập thêm số sở đào tạo lái xe ơtơ Chính lẽ đó, đòi hỏi IN đơn vị đào tạo phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, hồn thiện đội ngũ giáo viên, đầu tư xây dựng phát triển thiết bị dạy học, đồng thời phải tiếp cận K tâm tư tình cảm khách hàng, hay nói cách khác cảm nhận khách ̣C hàng hoạt động đào tạo nào? Cụ thể sở vật chất, thiết bị, thủ tục O hồ sơ giao dịch, phong cách thái độ phục vụ, nội dung chương trình đào tạo có ̣I H đáp ứng nhu cầu mong đợi mức độ hài lòng khách hàng hay không? Đặc biệt với đối tượng khách hàng học viên học lái xe ôtô không chuyên Đ A nghiệp (hạng B1) có đặc điểm đa dạng độ tuổi, trình độ mơi trường cơng tác, nghĩa có cảm nhận khác sử dụng dịch vụ Việc đáp ứng đa dạng để mang lại hài lòng cho khách hàng vấn đề thiết đặt giai đoạn cạnh tranh đơn vị Nhận thức điều đó, thời gian gần đây, Trường Trung học GTVT Huế thực thăm dò ý kiến học viên học lái xe ơtơ để nhìn nhận lại chất lượng đào tạo nhà trường đề biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đáp ứng hài lòng học viên Tuy nhiên vấn đề quan tâm đến khách hàng nhà trường chưa mức, chưa thu thập ý kiến khách hàng cách có khoa học kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 Xuất phát từ thực tế đó, tơi tiến hành chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế nào? Từ nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo lái xe, đáp Ế ứng yêu cầu chung khách hàng, đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách U hàng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô trường ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đánh giá mức độ TÊ hài lòng khách hàng công tác đào tạo lái xe ôtô - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng học lái xe ôtô hạng B1 để nắm H bắt tình hình thực tế nhằm hoàn thiện phát huy mạnh, điều chỉnh, thay IN đổi khắc phục điểm yếu thơng qua điều tra khảo sát, phân tích cụ thể K - Đưa biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng cơng tác đào tạo lái xe ơtơ hạng B1 nói riêng hạng ơtơ nói chung O ̣C Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣I H Giới hạn nội dung, đối tượng nghiên cứu hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Đ A Phạm vi không gian: Khách hàng học viên học lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế Phạm vi thời gian: từ 2007 đến 2010, trọng khoá học năm 2009-2010 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp định tính phương pháp định lượng Trong đó: Phương pháp định tính sử dụng số liệu sơ cấp, điều tra, thu thập thông tin từ học viên học lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế; phương pháp định lượng sử dụng số liệu thứ cấp từ tài liệu công bố kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 - Phương pháp thu thập thông tin: Thông tin số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp tập hợp từ báo cáo nhà trường từ năm 2007 đến 2009 Ngoài số liệu thứ cấp tập hợp từ báo cáo Cục Đường Việt Nam, số liệu tạp chí, website… Bên cạnh số liệu thứ cấp nguồn số liệu sơ cấp đóng vai trò vơ quan trọng để có nhận định đắn nhân tố tác động đến mức độ hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 trường, đồng thời sở cho Ế việc đề xuất giải pháp U - Phương pháp điều tra thu thập thông tin: ́H Để đánh giá mức độ hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế, chọn lớp 107B1, 108B1 TÊ 109B1 đối tượng để tiến hành điều tra Thời gian khoá học khoảng từ ngày 14/10/2009 đến 03/3/2010, khố học 107B1 khai giảng ngày H 14/10/2009 bế giảng ngày 08/01/2010; khoá 108B1 khai giảng ngày 02/11/2009 bế IN giảng ngày 28/01/2010 khoá 108B1 khai giảng ngày 27/11/2010 bế giảng ngày K 25/02/2010, sát hạch cấp giấy phép lái xe vào ngày 03/3/2010 Công cụ điều tra phiếu thu thập thông tin dành cho học viên học lái xe ôtô hạng B1 (phụ lục 1) ̣C Số phiếu phát 200 phiếu, thu 180 phiếu đạt chất lượng đưa vào xử lý O tiến hành phân tích phần mềm SPSS 17.0, tương ứng với tỷ lệ phản hồi 90% ̣I H Dựa vào sở lý luận, kết hợp với phân tích tình hình thực tế Trường Trung học GTVT Huế tham khảo ý kiến chuyên gia, xây dựng nên Đ A phiếu thu thập thông tin, phiếu thu thập gồm phần chính: phần thứ gồm có câu hỏi nguồn thơng tin biết trường, thành viên nhóm học thực hành, nhu cầu mua xe ôtô tương lai; phần thứ hai gồm 39 câu phân thành nhóm nhân tố tác động đến hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô trường, cụ thể nhóm nhân tố: chương trình đào tạo; đội ngũ giáo viên; giáo trình tài liệu học tập; sở vật chất thiết bị; quản lý phục vụ đào tạo; học phí lệ phí; công tác tổ chức thi sát hạch Phương pháp đánh giá theo thang điểm Likert để lượng hoá lựa chọn kỳ vọng mức độ hài lòng Trong đó: thang điểm xem “hồn tồn khơng hài lòng hồn tồn khơng kỳ kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 vọng”, thang điểm xem “khơng hài lòng không kỳ vọng lắm”, thang điểm xem “bình thường”, thang điểm xem “hài lòng kỳ vọng”, thang điểm xem “rất hài lòng kỳ vọng” Phần thứ ba câu hỏi vấn đề hài lòng, vấn đề hồn tồn khơng hài lòng thông tin cá nhân học viên điều tra độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hố, thu nhập bình qn hàng năm Để phiếu thu thập thơng tin có chất lượng tốt, chúng tơi tiến hành điều tra Ế thí điểm 10 đối tượng học cấp giấy phép lái xe ôtô hạng B1 trường U nhằm phát phần hạn chế phiếu thu thập thông tin, khung ́H nghiên cứu Trên sở kết điều tra thí điểm, chúng tơi tiến hành chỉnh sửa để có phiếu thu thập thơng tin hồn chỉnh xác TÊ Xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS với mức độ thống kê mô tả, kiểm Kết cấu luận văn K - PHẦN I: MỞ ĐẦU IN Đề tài gồm phần chính: H định giả thiết Trình bày cần thiết lý chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng ̣C phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn O - PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ̣I H Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương II: Kết nghiên cứu Đ A Chương III: Giải pháp nâng cao hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận đề xuất kiến nghị nhằm thực giải pháp cho nội dung nghiên cứu kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Dịch vụ kinh tế nhằm tạo sản phẩm đặc trưng vơ hình.” Ế Theo Jay Heizer Barry Render (2006) thì: “Dịch vụ hoạt động U Theo Philip Kotler (2001) [14]: “Dịch vụ hành động kết mà ́H bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình không dẫn đến quyền TÊ sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” H Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) [10]: “Dịch vụ hoạt động ảnh hưởng IN tới tất mặt sống Ngay từ lúc chào đời, chúng nhiều dịch vụ khác” K ta phải nhờ cậy vào dịch vụ y tế, dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ ̣C Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên O chủ yếu không sờ thấy khơng dẫn đến chiếm đoạt Việc ̣I H thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó[15] Đ A 1.1.1.2 Sự hài lòng Sự hài lòng sản phẩm/dịch vụ định mức độ đáp ứng sản phẩm so với mà khách hàng mong đợi Hay nói cách khác, hài lòng chênh lệch kỳ vọng đánh giá khách hàng sau tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ Sự hài lòng khách hàng dịch vụ giao dịch hiểu thoả mãn khách hàng khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ hiểu giao dịch với có mặt khơng có mặt nhân viên doanh nghiệp dịch vụ kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 Dịch vụ giao dịch với có mặt khách hàng nhân viên doanh nghiệp dịch vụ gọi dịch vụ giao dịch trực diện, dịch vụ giao dịch khơng bao gồm có mặt khách hàng nhân viên dịch vụ gọi dịch vụ giao dịch công nghệ cao [13] Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, việc mang lại hài lòng khách hàng thách thức lớn Đó khơng phải vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm giá chất lượng, dịch vụ, thuận tiện, Ế hình ảnh trách nhiệm trở nên khơng phần quan trọng Để làm thoả U mãn khách hàng cách hiệu cần thiết phải hiểu nhu cầu mong ́H muốn họ Sự thoả mãn cao độ khách hàng mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt Đó cách tốt để thu hút giữ khách hàng Sự TÊ trung thành khách hàng có với thoả mãn cao, chúng tạo ưa thích mặt tình cảm, điều thiếu thoả H mãn thơng thường tạo trung thành hạn chế, nghĩa có thay đổi IN hàng hố, dịch vụ người cung cấp hàng hố, dịch vụ Và K chìa khố thành cơng q trình đạt hài lòng khách hàng vấn đề tiếp thị mối quan hệ với khách hàng Điều có nghĩa xây dựng mối O ̣C quan hệ chặt chẽ với tất người có lợi ích nhằm mang lại giá trị dài ̣I H hạn cho khách hàng dẫn đến hài lòng lâu dài khách hàng 1.1.2 Chỉ số hài lòng khách hàng Đ A 1.1.2.1 Nguồn gốc việc sử dụng số hài lòng khách hàng Việc thoả mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Năm 1989, số đo mức độ hài lòng đời Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer- SCSB) nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng việc mua tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa Trong năm sau đó, số phát triển ứng dụng rộng rãi nước phát triển Mỹ- ACSI, Na UyNCSI [23][24]., Đan Mạch- DCSI quốc gia EU- ECSI (1998) [31] Chỉ số kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 thực phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, ngành thoả mãn khách hàng họ) góc độ nội ngành (so sánh thoả mãn doanh nghiệp phạm vi ngành) so sánh thời điểm khác (để nhận thấy thay đổi) Từ đó, doanh nghiệp biết vị thế, đánh giá khách hàng doanh nghiệp để hoạch định mục tiêu chiến lược kinh doanh [11] [29] 1.1.2.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng (CSI) Ế Nghiên cứu ứng dụng CSI cấp doanh nghiệp việc xác định yếu tố U (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay hài lòng khách hàng; lượng ́H hóa trọng số hay mức độ quan trọng yếu tố tương quan với yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng thời điểm nghiên cứu khách hàng, so sánh TÊ đánh giá khách hàng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với q khứ (mục tiêu thể rõ CSI triển khai cấp độ toàn H ngành đa ngành), lượng hóa mối liên hệ mức độ hài lòng với đại lượng IN tiếp thị khác (lòng trung thành, phần khách hàng); so sánh cấu trúc hài lòng, K mức độ hài lòng tác động hài lòng nhóm khách hàng khác công ty Các doanh nghiệp cần xem CSI hình thức kiểm tốn hàng năm O ̣C với tài sản vơ hình uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, ̣I H thông tin CSI cần liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin doanh nghiệp để làm sở việc hoạch định chiến lược tương lai [11] [29] Đ A 1.1.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố (biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi CSI Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân (cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ kèm theo kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 đến biến số kết hài lòng trung thành hay than phiền khách hàng Dưới số mơ hình CSI nước [11] Sơ đồ 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Sự than phiền (Complaint) Giá trị cảm nhận ́H U Sự hài lòng khách hàng Ế Sự mong đợi (Expectations) Sự trung thành (Loyalty) H TÊ Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) IN (Nguồn: Journal of Marketing, Fornell, C [29]) K Trong mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong ̣C đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, O mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng ̣I H sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thoả mãn sở hài Đ A lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành với khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng Mơ hình số hài lòng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lòng khách hàng tác động tổng hòa bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 vơ hình Thơng thường, số ACSI thường áp dụng lĩnh vực cơng, số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành (Sơ đồ 1.2) Sơ đồ 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Hình ảnh (Images) U ́H Sự trung thành (Loyalty) O ̣C K IN H Chất lượng cảm nhận sản phẩm (Perceived qualityProduct) Chất lượng cảm nhận dịch vụ (Perceived qualityService) Sự hài lòng khách hàng (SI) TÊ Giá trị cảm nhận (Perceived value) Ế Sự mong đợi (Expectations) ̣I H (Nguồn: Total Quality Management, Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen [33]) Đ A Rõ ràng, điểm mạnh cách tiếp cận làm dịch chuyển tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân yếu tố cấu thành hài lòng trung thành khách hàng Do vậy, mục tiêu việc tiếp cận theo cấu trúc CSI việc giải thích trung thành khách hàng sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp, quốc gia nói chung thơng qua số hài lòng khách hàng chịu tác động trực tiếp gián tiếp hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm dịch vụ) giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ [11] [33] kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 10 of 128 1.1.2.4 Ứng dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược doanh nghiệp [17] Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) số chuẩn hóa, cho phép so sánh thương hiệu sản phẩm khác lĩnh vực kinh doanh, từ doanh nghiệp xác định vùng “trung thành”, vùng “khơng có khác biệt” hay vùng “từ bỏ” khách hàng doanh nghiệp hay đối thủ cạnh tranh Ế Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách U hàng trung thành lợi nhuận tăng lên khoảng 25-85%, trung bình ́H khách hàng khơng hài lòng họ kể khó chịu cho tận người nghe khách hàng thỏa mãn kể cho người khác cảm nhận tốt đẹp TÊ sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Vì doanh nghiệp khơng làm thoả mãn khách hàng khơng doanh nghiệp đánh khách hàng H mà làm nhiều khách hàng tiềm Các doanh nghiệp hiểu IN để đạt thành công, muốn có tăng trưởng doanh nghiệp có K thể định hướng theo thị trường, có nghĩa doanh nghiệp phải đầu tư kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thoả mãn tốt nhu ̣C cầu mong muốn họ O 1.1.2.3 Sự thoả mãn ̣I H Theo Oliver (1999) [34], thoả mãn định nghĩa đáp ứng mang lại cảm giác thích thú Một người tiêu dùng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ đáp Đ A ứng số nhu cầu, mong muốn, mục tiêu họ điều làm cho họ cảm thấy thích thú, hài lòng Còn theo Stauss & Neuhaus (1997) [34], thoả mãn trạng thái trải nghiệm, biến đổi cường độ không biến đổi chất lượng Một định nghĩa khác thoả mãn, thoả mãn khách hàng định nghĩa cảm giác thích hay khơng thích giá trị việc sử dụng dịch vụ tình cụ thể Cảm giác phản hồi tình vừa trải qua phản hồi tổng thể chuỗi trải nghiệm trước (Woodruff, Gardial, 1996) [24] 10 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 84 of 128 Kế hoạch học lý thuyết, thực hành phải linh hoạt theo đối tượng học sinh tuyệt đối đảm bảo nội dung chương trình đào tạo Cục Đường ban hành Bố trí giáo viên có uy tín, có kinh nghiệm, có kiến thức xã hội lực sư phạm tốt để giảng dạy hạng lái xe ôtô B1, đồng thời sau khố học có phiếu điều tra nhận xét lực giảng dạy giáo viên học viên đánh giá, đồng thời có hòm thư góp ý cho học viên Ế Tạo điều kiện thuận lợi cho học viên đăng ký thêm thời gian ơn ́H hình học viên tăng nguồn thu cho trung tâm U luyện trung tâm sát hạch trước vào thi đảm bảo hoàn thiện kỹ lái Thành lập hệ thống đường dây nóng để trả lời, hướng dẫn, giải thích cho TÊ người có nhu cầu Cụ thể "Tư vấn Luật giao thông đường giấy phép lái xe" nhằm giúp người dân học viên gỡ rối khó khăn thường H gặp phải Tất vấn đề vướng mắc Luật Giao thông đường bộ, quy định IN liên quan đến Giấy phép lái xe, khoảng cách, tuyến đường trả lời thông K qua phận tư vận nhà trường Đ A ̣I H O ̣C Triển khai nộp hồ sơ học lái xe qua hệ thống mạng internet 84 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 85 of 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Bộ Giao thông vận tải (2009), Thông tư Quy định đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe giới đường Thông tư số: 07/2009/TT-BGTVT Bộ Giao thông vận tải (2009), Báo cáo Tổng kết công tác đào tạo, sát hạch, U đường năm 2008, Nxb Giao thông vận tải Ế cấp giấy phép lái xe từ tháng 10/2007 đến triển khai luật giao thông ́H Bộ Tài (2007), Thơng tư hướng dẫn mức thu học phí, quản lý sử dụng học phí đào tạo lái xe giới đường bộ, Thông tư số 26/2007/TT-BTC TÊ Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Maketing doanh nghiệp, Nxb Thống kê H Nguyễn Minh Đường (1996), Tổ chức quản lý trình đào tạo, Tài liệu IN giảng dạy - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục, Hà nội Giáo dục, Hà nội K Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyên Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing, Nxb ̣C Thái Thanh Hà (2010), “Nghiên cứu so sánh tính cạnh tranh du lịch O thành phố Huế Hội an”, Báo cáo Khoa học Công nghệ cấp Bộ, trường ̣I H Đại học Kinh tế Huế Dương Hữu Hạnh (2007), Các nguyên tắc Marketing cạnh tranh toàn Đ A cầu, Nxb Lao động – Xã hội Phạm Thị Tuyết Hạnh (2009), “Một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo nghề Trường Cao đẳng Công nghiệp Huế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Huế 10 Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 86 of 128 11 Lê Văn Huy, (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết” Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng- Số 2(19).2007 12 Trần Xuân Kiêm, Nguyễn Văn Thi (2004), Nghiên cứu tiếp thị, Nxb Thống kê 13 Nguyễn Thị Phương Nga, Công nghệ đại dịch vụ giao dịch hài lòng khách hàng gợi ý lĩnh vực dịch vụ Việt Nam, Tạp chí Cơng Ế nghệ, số 19/2004 U 14 Philip Kotler(2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê ́H 15 Philip Kotler(2002), Marketing bản, Nxb Thống kê 16 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam (2007), Luật Dạy nghề, TÊ Nxb Lao động, Hà nội 17 Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá so sánh thoả mãn khách hàng đối H với dịch vụ truyền thông di động Việt Nam Thừa Thiên Huế”, Luận văn IN Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Huế K 18 Phan Thị Thanh Tâm (2007), “Đánh giá mức độ thỏa mãn du khách lễ hội Festival Huế 2006”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế O ̣C Huế ̣I H 19 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mậu Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Đ A 20 Trường Trung học Giao thông vận tải Huế - Báo cáo tổng kết năm học 2007 phương hướng nhiệm vụ năm học 2008 - Báo cáo tổng kết năm học 2008 phương hướng nhiệm vụ năm học 2009 - Báo cáo tổng kết năm học 2009 phương hướng nhiệm vụ năm học 2010 - Đề án nâng cấp trường Trung học GTVT Huế lên Trường Cao đẳng Giao thông vận tải Huế - Tập san 20 năm xây dựng phát triển Trường Trung học GTVT Huế, 2010 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 87 of 128 21 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, Quyết định việc điều chỉnh tăng 20% số mức thu học phí đào tạo lái xe giới đường bộ, Quyết định số 2841/2007/QĐ-UBND 22 Phan Thị Hồng Vinh, Ngô Thị San (2007), “Đánh giá chất lượng đào tạo trường trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng đại học”, Tạp chí Khoa học giáo dục số 18/2003, tr 36-39 Ế TÀI LIỆU TIẾNG ANH U 23 Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American ́H Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 24 Andreassen, T W and Lindestad, B (1998), The effects of corporate image TÊ in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, pp.8292 H 25 Andreassen, T W and Lindestad, B (1998), Customer loyalty and complex IN services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and K loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management, 9, pp.7-23 O ̣C 26 Clemons, Sott D & Woodruff, Robert B (1992) “Broadening the view of ̣I H Consumer (Dis)satisfaction: A proposed Means – end Disconfirmation model of CS/D” American Marketing Association, (Winter), pp.413-421 Đ A 27 Jin Huh, Tourist satisfaction tourist satisfaction with cultural / heritage sites: The Virginia Historic Triangle, (2002), Master Thesis 28 Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, pp.6-21 29 Fornell C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Bryant, B E (1996), “The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings”, Journal of Marketing, 60, pp.7-18 30 Thai Thanh Ha, (2005), Research Management and International Relations Hue University of Economics Vietnam, Empirical Investigation of Tuorist kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 88 of 128 Satisfaction A mong Domestic and Foreign Visitors with Cultural Heritage Sites in Hue City, Vietnam 31 Thai Thanh Ha (2004), “Empirical investigation of tourist satisfaction among domestic and foreign visitors with cultural heritage sites in Hue city, Vietnam”, ASEAN Journal on Hospitality and Tourism, Printed in Indonesia, All rights reserved, (Vol 4) pp.129-138 32 Hair et al (2004) “Multivariate Data Analysis”, 9ed Prentice Hall Ế 33 Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of ́H Total Quality Management, 11, pp.8544-8553 U customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, 34 Oliver, R L & W O Bearden (1985) “Disconfirmation Processes and TÊ Consumer Evaluations in Product Usage Journal of Business Research 13:235-246 H 35 O’Loughin C and Coenders (2004), Estimation of the European Customer IN Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares pp.1231-1255 K Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, pp.9-10, O ̣C 36 www.ebookku-gratis.blogspot.com ̣I H 37 Zeithaml A and Bitner J (2004), “Services Marketing - Integrating Đ A customer focus across the firm”, 3rd ED Mc Graw Hill kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 89 of 128 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu đề tài "Đánh giá hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế " trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Ế cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TÊ ́H U Người cam đoan Đ A ̣I H O ̣C K IN H Nguyễn Thanh Khanh kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 90 of 128 LỜI CẢM ƠN Hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn dành tình cảm trân trọng đến PGS.TS Thái Thanh Hà, người thầy gợi mở ý tưởng đề tài, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Khoa học Đối ngoại, Khoa Bộ môn thuộc trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; xin U đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Ế chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo tham gia quản lý, giảng dạy tư vấn giúp ́H Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường phòng, ban, khoa, TÊ trung tâm thuộc trường Trung học GTVT Huế tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thu thập tài liệu Cảm ơn đồng nghiệp nhà trường quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, trao đổi kinh nghiệm cung cấp tài H liệu phục vụ trình nghiên cứu tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập IN nghiên cứu K Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn tình cảm yêu mến ̣C đến gia đình, người thân yêu tạo điều kiện, động viên tơi O suốt q trình học tập thực luận văn ̣I H Mặc dù thân cố gắng, nội dung luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q thầy giáo, bạn bè, đồng nghiệp góp ý, Đ A dẫn thêm để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 15 tháng năm 2010 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Khanh kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 91 of 128 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế” Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Khanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Niên khoá: 2007-2010 Người hướng dẫn: PGS.TS Thái Thanh Hà Xu xã hội hoá cơng tác đào tạo lái xe ơtơ làm tăng tính cạnh tranh sở đào tạo khẳng định thương hiệu đào tạo địa bàn Ế khu vực, đòi hỏi phải đáp ứng hài lòng học viên Xuất phát từ đó, tơi U chọn đề tài “Đánh giá hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô ́H hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế” để nghiên cứu với mong muốn tìm TÊ hiểu mức độ thoả mãn học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 trường, từ giúp ta có nhìn tổng quan phục vụ học viên thời gian qua từ có phương hướng thời gian đến góp phần nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng H hài lòng học viên Đề tài điều tra 180 phiếu từ học viên khố học ơtơ IN hạng B1 học trường, nguồn số liệu sơ cấp xử lý phần mềm K SPSS Mức độ hài lòng học viên đánh giá theo thang điểm Likert: từ hài lòng đến khơng hài lòng Đề tài giải vấn đề: ̣C Hệ thống hóa vấn đề lý luận hài lòng khách hàng hàng O hoá/ dịch vụ Các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo lái xe ôtô hạng B1 ̣I H Đánh giá thực trạng công tác đào tạo lái xe ôtô hạng B1 trường nêu lên vấn đề tồn thời gian qua công tác đào tạo lái xe Đ A Xây dựng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 trường là: Chương trình đào tạo; Đội ngũ giáo viên; Giáo trình tài liệu học tập; Cơ sở vật chất thiết bị thực hành; Quản lý phục vụ đào tạo; Học phí lệ phí khác; Cơng tác tổ chức thi sát hạch Dựa kết đúc rút qua trình điều tra phân tích số liệu; sở định hướng nhà trường thời gian tới, đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo lái xe ơtơ hạng nói chung ơtơ hạng B1 nói riêng để nâng cao hài lòng học viên dịch vụ đào tạo nhà trường thời gian đến kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniiithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 92 of 128 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ CSI Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách hàng DCSI Danmark Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách hàng Đan Mạch European Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu Ế ECSI Liên minh kinh tế nước Châu Âu GD-ĐT Giáo dục đào tạo GTĐB Giao thông đường GTVT Giao thông vận tải GPLX Giấy phép lái xe GVLT Giáo viên lý thuyết GVTH Giáo viên thực hành NCSI Norway Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách K IN H TÊ ́H U EU hàng Na Uy Lao động Thương binh Xã hội TCCN Trung cấp chuyên nghiệp O Trung tâm sát hạch ̣I H TTSH ̣C LĐ TBXH Uỷ ban nhân dân SPSS Phần mềm phân tích xử lý số liệu thống kê Đ A UBND kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanivthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 93 of 128 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Sơ đồ 1.3 Mơ hình cấp bậc mong đợi Kano 11 Sơ đồ 1.4 Quá trình đào tạo nghề 13 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Trường Trung học GTVT Huế 27 Ế Biểu đồ 2.1 Biểu đồ kết đào tạo ôtô hạng B1 qua năm 2007-2009 33 U Biểu đồ 2.2 Biểu đồ kết cấu độ tuổi học viên điều tra 47 ́H Biểu đồ 2.3 Biểu đồ kết cấu giới tính học viên điều tra 48 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Biểu đồ 2.4 Biểu đồ kết cấu trình độ học viên điều tra 49 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 94 of 128 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Chương trình phân bổ thời gian đào tạo ôtô hạng B1 .17 Bảng 1.2 Số lượng học viên ôtô đào tạo năm 2008 tháng đầu năm 2009 22 Kết đào tạo qua năm 2007-2009 30 Bảng 2.2 Số lượng cán bộ, giáo viên qua năm 2007-2009 31 Bảng 2.3 Nguồn tài trường qua năm 2007-2009 .32 Bảng 2.4 Kết đào tạo ôtô hạng B1 qua năm 2007-2009 .33 Bảng 2.5 Hệ thống phòng học thời điểm năm 2009 40 Bảng 2.6 Đặc điểm học viên điều tra 46 Bảng 2.7 Kiểm định phân phối chuẩn biến phân tích ảnh hưởng đến TÊ ́H U Ế Bảng 2.1 H hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 50 IN Bảng 2.8: Bảng phân tích nhân tố hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế 52 Đánh giá thoả mãn học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng K Bảng 2.9 ̣C B1 Trường Trung học GTVT Huế 55 O Bảng 2.10 Kiểm định Paired sample T-test đánh giá thỏa mãn học viên ̣I H dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế .58 Đ A Bảng 2.11 Bảng phân tích hồi quy theo bước (step-wise) đánh giá ảnh hưởng nhân tố tác động đến mức độ hài lòng tổng thể học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 69 Bảng 2.12 Bảng phân tích ANOVA ý kiến đánh giá yếu tố hài lòng học viên lái xe hạng B1 70 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 95 of 128 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Danh mục sơ đồ, biểu đồ v Ế Danh mục bảng vi U Mục lục vii ́H PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài TÊ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu .2 IN Kết cấu luận văn K PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ̣C 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG O 1.1.1 Các khái niệm ̣I H 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Sự hài lòng .5 Đ A 1.1.2 Chỉ số hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Nguồn gốc việc sử dụng số hài lòng khách hàng 1.1.2.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng (CSI) 1.1.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 1.1.2.4 Ứng dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược doanh nghiệp .10 1.1.2.3 Sự thoả mãn 10 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanviithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 96 of 128 1.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO ĐẠO LÁI XE CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ 12 1.2.1 Đào tạo nghề 12 1.2.2 Phân hạng giấy phép lái xe thời hạn giấy phép lái xe 14 1.2.3 Nội dung, chương trình đào tạo lái xe hạng B1 16 1.2.4 Nội dung quy trình sát hạch hạng B1 17 1.2.5 Mức thu học phí 18 Ế 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe U ôtô hạng B1 .19 ́H 1.3 CƠ SỞ THỰC TIỄN 19 1.3.1 Công tác quản lý đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe từ TÊ năm 2008 đến .19 1.3.2 Mục tiêu, nhiệm vụ tiếp tục nâng cao chất lượng công tác đào tạo, sát hạch H cấp GPLX .22 IN CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .24 K 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ .24 2.1.1 Khái quát lịch sử phát triển Trường Trung học GTVT Huế 24 O ̣C 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 27 ̣I H 2.1.3 Ngành nghề, trình độ đào tạo 29 2.1.4 Cơ sở vật chất 29 Đ A 2.1.5 Kết đào tạo .30 2.1.6 Đội ngũ cán giáo viên .30 2.1.7 Công tác thu chi hoạt động đào tạo dịch vụ 32 2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE ÔTÔ HẠNG B1 TẠI TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ 33 2.2.1 Học viên 33 2.2.2 Chương trình đào tạo .34 2.2.3 Đội ngũ giáo viên 36 2.2.4 Giáo trình, tài liệu học tập .38 viii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 97 of 128 2.2.5 Cơ sở vật chất thiết bị 39 2.2.6 Quản lý nhân viên phục vụ .41 2.2.7 Học phí lệ phí .42 2.2.8 Công tác tổ chức thi sát hạch 43 2.3 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA HỌC VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE ÔTÔ HẠNG B1 TẠI TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ 44 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 44 Ế 2.3.1.1 Độ tuổi 46 U 2.3.1.2 Giới tính .47 ́H 2.3.1.3 Nghề nghiệp 48 2.3.1.4 Trình dộ học vấn 48 TÊ 2.3.1.5 Thu nhập .49 2.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn biến phân tích ảnh hưởng đến hài lòng H học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT IN Huế 49 K 2.3.3 Phân tích nhân tố hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế 51 O ̣C 2.3.4 Kiểm định ANOVA ý kiến đánh giá yếu tố hài lòng học viên ̣I H học lái xe hạng B1 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ Đ A DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE ÔTÔ HẠNG B1 71 TẠI TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ .71 3.1 CÁC GIẢI PHÁP CHUNG 71 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 72 3.2.1 Nâng cao khả giao tiếp nhân viên tiếp xúc trực tiếp với học viên 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng đào lái xe ôtô hạng B1 .74 3.2.2.1 Đội ngũ giáo viên 74 3.2.2.2 Đầu tư sử dụng có hiệu sở vật chất, sân bãi tập lái, phương tiên tập lái 77 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanixthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 98 of 128 3.2.2.3 Mức học phí 79 3.2.3 Thay đổi cấu tổ chức phù hợp với công tác đào tạo 80 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăng uống Trung tâm sát hạch 80 3.2.5 Nâng lưu lượng đào tạo lái xe lên 950 học viên .80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 KẾT LUẬN 82 KIẾN NGHỊ 83 Ế 2.1 Đối với Cục Đường Việt Nam 83 U 2.2 Đối với UBND tỉnh, Sở Giao thông vận tải Thừa Thiên Huế 83 ́H 2.3 Đối với nhà trường .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ PHỤ LỤC kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanxthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag ... lái xe U 24 Tổng số học thực hành lái xe/ 1 xe tập lái 400 - Số thực hành lái xe /học viên 80 km 960 học viên - Số học viên/ 1 xe tập lái TÊ - Số km thực hành lái xe /học viên ́H H Ế Số học/ học viên/ khoá... tài: Đánh giá hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá chất... độ hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 trường, đồng thời sở cho Ế việc đề xuất giải pháp U - Phương pháp điều tra thu thập thông tin: ́H Để đánh giá mức độ hài lòng học viên dịch