NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM THỜI TRANG TRÊN FACEBOOK TẠI TP. HỒ CHÍ MINH.PDF

B GIỄOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHệăMINH NGUYNăQUANGăKIểN NHNGăNHỂNăT NHăHNGăN S HẨIăLọNGă CAăKHỄCHăHẨNGăMUAăSM THIăTRANGăTRểNă FACEBOOK TI TP. H CHệ MINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H ChíăMinhăậ Nmă2013 B GIỄOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHệăMINH NGUYNăQUANGăKIểN NHNGăNHỂNăT NHăHNGăN S HẨIăLọNGă CAăKHỄCHăHẨNGăMUAăSM THIăTRANGăTRểNă FACEBOOK TI TP. H CHệăMINHăă ChuyênăngƠnh: Qun tr kinh doanh Mƣ s: 60340102 LUNăVNăTHCăS KINH T NGIăHNG DN KHOA HC: PGS.ăTS.ăVẪăTH QUụ TP. H ChíăMinhăậ Nmă2013 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắNhngă nhơnă t nhăhngă đn s hƠiă lòngăcaăkháchăhƠngămuaăsm thiătrangătrênăFacebookăti TP. H ChíăMinh” là kt qu ca quá trình nghiên cu đc lp và nghiêm túc ca tôi. Các s liu đc kho sát t thc t, đc x lý trung thc và khách quan. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung ca đ tài này. Tp. H Chí Minh, tháng 10 nm 2013 Tác gi Nguyn Quang Kiên McăLc Trang Trangăphăbìa Liăcamăđoan McăLc Danhămcăchăvitătt Danhămcăcácăbng biu Danhămcăcácăhìnhă&ăđăth Danhămcăcácăphălc Tómăttălunăvn CHNGă1:ăTNGăQUANăVăăTẨIăNGHIểNăCU 1 1.1ăt vnăđ nghiênăcu 1 1.2 Mcătiêuănghiênăcu 3 1.3ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu 4 1.4ăPhngăphápănghiênăcu 4 1.5ăụănghaăthc tinăvƠătínhămi caăđ tƠi 5 1.6 Kt cu niădungănghiênăcu 6 TịMăTTăCHNGă1 7 CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYT 8 2.1 Tng quan v Facebook 8 2.1.1 Gii thiu v mng xã hi 8 2.1.2 Gii thiu v Facebook 9 2.1.2.1 Các thut ng trên Facebook 9 2.1.2.2 Các ng dng ca Facebook 11 2.2 Tng quan v thngămi Facebook 11 2.2.1 Thng mi đin t (E-commerce) 11 2.2.2 Thng mi xã hi (Social-commerce) 12 2.2.3 Thng mi Facebook (F-commerce) 12 2.2.4 Thc trng mua sm thi trang trên Facebook ti Tp.HCM 13 2.3 Gi thuytăvƠămôăhìnhănghiênăcu 16 2.3.1 Các nghiên cu liên quan 16 2.3.2 Các nhân t nh hng đn s hài lòng 20 2.3.2.1 Dch v khách hàng 20 2.3.2.2 Tin cy 21 2.3.2.3 Hàng hóa 23 2.3.2.4 Tin li 24 2.3.2.5 Tiên phong v thi trang 26 2.3.2.6 Ni dung t to 28 2.3.2.7 Thit k trang Facebook 29 2.3.2.8 Tng tác 31 2.3.3 S hài lòng ca khách hàng mua sm trên Facebook 32 2.3.4 Các gi thuyt và mô hình nghiên cu 33 2.3.4.1 Phát trin các gi thuyt nghiên cu 33 2.3.4.2  xut mô hình nghiên cu 34 TịMăTTăCHNGă2 36 CHNGă3:ăTHUăTHP & X LụăD LIU 37 3.1 Nghiênăcuăđnhătính 37 3.1.1 Thit k nghiên cu đnh tính 37 3.1.1.1 Tho lun nhóm tp trung 37 3.1.1.2 Phng vn th 38 3.1.2 Kt qu nghiên cu đnh tính 39 3.1.3 Xây dng thang đo 41 3.2ăNghiênăcuăđnhălng 45 3.2.1 Thu thp d liu 45 3.2.2 c đim ca mu nghiên cu 45 3.2.3 ánh giá đ tin cy thang đo bng Cronbach’s Alpha 47 3.2.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 49 TịMăTTăCHNGă3 52 CHNGă4:ăPHỂNăTệCHăKT QU NGHIểNăCU 53 4.1ăPhơnătíchăhi qui tuynătínhăbi 53 4.1.1 Kim tra các gi đnh 53 4.1.2 Phân tích hi qui tuyn tính bi 55 4.1.2.1 ánh giá đ phù hp ca mô hình 55 4.1.2.2 Phng trình hi qui tuyn tính bi 55 4.1.2.3 Kim đnh các gi thuyt 56 4.1.2.4 Mô hình nghiên cu chính thc 57 4.2ăPhơnătíchăs khácăbit caăcácănhơnăt theoăcácăđcăđimăcáănhơn 58 4.2.1 Gii tính 58 4.2.2 Nhóm tui 59 4.2.3 Tình trng hôn nhân 60 4.2.4 Trình đ hc vn 61 4.2.5 Ngh nghip 61 4.2.6 Thu nhp 62 4.3 Kt qu nghiênăcuăđnhălng 63 4.4 Tho lun kt qu nghiênăcu 64 TịMăTTăCHNGă4 66 CHNGă5:ăKT LUN 67 5.1 Kt lun 67 5.2ă xutăhngăápădng kt qu nghiênăcu 67 5.2.1 V “cht lng sn phm” 67 5.2.2 V “tng tác” 68 5.2.3 V “dch v hu mãi” 69 5.2.4 V “tin cy” 70 5.2.5 V “giao din” 71 5.3 Hn ch caăđ tƠiăvƠăhngănghiên cu tip theo 71 TẨIăLIUăTHAMăKHO PHăLC DANH MC CH VIT TT CL: Cht lng sn phm D: a dng sn phm DV: Dch v khách hàng GD: Giao din Facebook GH: Giao hàng HH: Hàng hóa HL: S hài lòng HM: Dch v hu mãi MXH: Mng xã hi ND: Ni dung t to TC: Tin cy TK: Thit k trang Facebook TL: Tin li TMT: Thng mi đin t TMXH: Thng mi xã hi TP: Tiên phong v thi trang TT: Tng tác DANH MCăCỄCăBNG BIU Trang Bng 2.1 Tng hp các kt qu nghiên cu có liên quan 19 Bng 3.1 c đim mu nghiên cu 45 Bng 3.2 H s Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu 47 Bng 3.3 Kt qu EFA ca các thành phn 49 Bng 3.4 Tng kt các nhân t mi 50 Bng 4.1 Kt qu hi qui 54 Bng 4.2 ánh giá các gi thuyt 55 Bng 4.3 Kt qu kim đnh khác bit trung bình theo gii tính 58 Bng 4.4 Kt qu kim đnh khác bit trung bình theo nhóm tui 58 Bng 4.5 Kt qu kim đnh khác bit trung bình theo tình trng hôn nhân. 59 Bng 4.6 Kt qu kim đnh khác bit trung bình theo trình đ hc vn 60 Bng 4.7 Kt qu kim đnh khác bit trung bình theo ngh nghip 61 Bng 4.8 Kt qu kim đnh khác bit trung bình theo thu nhp 62 DANH MCăCỄCăHỊNHă&ă TH Trang Hình 2.1 Phm vi ca thng mi Facebook 13 Hình 2.2 Ch s PTAT ca fanpage Áo Thun tháng 8-9/2013 15 Hình 2.3 Gian trng bày sn phm ca fanpage ÁoThun 16 Hình 2.4 Mô hình đ xut 35 Hình 3.1: T l loi sn phm thi trang đc mua sm trên Facebook 46 Hình 4.1 Kt qu không có t tng quan gia các phn d 53 Hình 4.2 Mô hình nghiên cu chính thc 56 DANH MCăCỄCăPH LC Ph lc A: Dàn bài tho lun nhóm Ph lc B: Tiêu chun chn đáp viên cho nghiên cu đnh tính Ph lc C: Bng câu hi kho sát Ph lc D: Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha Ph lc E: Phân tích nhân t EFA Ph lc F: Kim tra các gi đnh Ph lc G: Kt qu phân tích hi qui bi Ph lc H: Kt qu kim đnh T-Test & Anova Ph lc K: Danh sách các ca hàng thi trang trên Facebook ti TP. H Chí Minh [...]... m nh is d 425,5 b ng i m t hi u qu r t cao v i chi p V c ty T l i mua s m c a h nh ns m ic m ts i Facebook p, c n b khi mua s i s n ph m hay d ch v m i nh m gi Theo d Yahoo- Kantar ch t p trung trong ph m vi mua s m th ns m th u cho lu i Tp H 4 1.2 M u ng c mua s m th ns T k t qu trong vi c, xu t m t s g m th i trang ph u u: Nh ns mua s m th ng kh m th i Tp H Ph m vi u: T H u: n 10/2013 c ti c th... video contest 2.2 T ng quan v t i Facebook n t (E-commerce) nt t ch hay th ng, ch y u bao g m vi ch v , chuy n ti p th n ph m nt i nt (e- t b ph n c n li n v i m u , 2007) Theo Yulihasri et al (2011) v c i di n ra i mua truy 12 c t trang web c H it i (Social commerce) i (Social commerce) k t h p s c m nh c a MXH v i mua s m tr c tuy n (Jia, 2012) TMXH giao mua trang MXH, mua chia chia M ts s ra r ng... shopping) MXH MXH (Jia, 2012) i Facebook (F-commerce) - Facebook , T TMXH, c n tr Facebook 13 C - tr c ti p t m m tc Khi ng s kinh nghi m mua s m c a h tn im tc n m nh m ng truy n th ng link) m truy c , 2012) i bi a ch trang web c (Theo Marketingchienluoc.com) D tr c tuy c ac a nh n di nl ic a 14 B ac c tuy Stt m C c tuy n C 1 Ph m vi nt i Facebook 2 Web 1.0 Web 2.0 3 Kh 1 chi u t trang web u trong MXH 4... Mi 2.2.4 Th c tr ng mua s m th i Tp HCM u tra c u th ng tr c tuy n W&S (2012), t l u may m c c ng h p d m kho ng 14% t th th i trang tr c tuy m n nh p h s m tr c tuy n t u c a FTA v l nH n ph m th i trang (qu qua m ng nhi u nh c mua s m a 3 khu v c, ch y m c th y ti quan v is ng n May r tl Vi ng i trang tr c tuy 87.5% t 2005 20.000 t vi mua ng 13.4%, t kho ng ng ( c bi is c i trang i TP H khu ct ph... Theo s ng Vi t Nam hi c Thi n, 2013) n ra r ng th n nhi d ng 9 2.1.2 Gi i thi u v Facebook Theo tin t c t ICTnews l ch s tri n c a Facebook b t t s ut t i b c ra m t MXH Facebook t i h c danh ti ng Harvard c a M Sau khi mua facebook. com v i mi n 200.000 USD Tr i qua g mc gi i V i t m lan t a c ng r ng l oc nhi u qu Facebook hi truy c p nhi u nh a bi n nh c gi i i s d ng k t n i nhi i s d ng t o h... Kinh T Tp.HCM ns tr c tuy n t ah ng i h c Kinh T Tp.HCM ng t nh ng y u t s o (T 257 Trong nh b thu ac n t (E- n n kinh t , s 6 h i (social commerce) (TMXH) l c bi t, m t thu t ng i Facebook (F-commerce) M ra nhi c t l n th c t u i c nh mua s m th u it tc v tr c tuy d n ph n k t qu i v i m i lo i s n ph m hay d ch v u kh 1.6 K t c u n ch c th i trang t i TP H u: G ng quan v c u c ic t Gi i thi i Facebook, ...T LU M c ns m th xu t m t s ng k t qu Facebook, nh p kinh doanh th s Trong ph mv Facebook, th c tr ng mua s m th i TP H k t qu c xu ug Ti ns n ti m c th c hi lu p trung v thu t th o u ch m cho p v i b i c nh mua s h ng k t nh h c i ib i 40 bi c th c hi ng mua s m th K t qu ki o i TP H uv tin c h s i b 4 bi t i 7 gi thuy K t qu h i qui cho th ns m... thu h chia s t do nhi u i tham gia Facebook M n tho i th n tho t b n, ch v Internet cm r truy c i t trong nh i nh nc i mu l kinh doanh t N cv s is d ng th gi mh pd nh il Facebook tr y ti i Facebook c ng n ra m nh m gi i Ho h t V truy p th ng 3 i qu Facebook, h s m thi u N u b qua i ti p c n v m c c nh tranh so v i th thu n ch s d nc C th m tr c tuy n t ng Web nt a i mua Kh n nhanh trong m t c ng hi... tuy m tr c ng y u t s n ph t k trang web), nh ng y u t s n ph c ng y u t mua s m (ti n l i, tin t qu cho bi t ba thu ng nh u t s n ph nl ut u t mua s c tuy n theo th t tk n s n ph ng s n ph Maditinos & Theodoridis u nh ng y u t ng s i c nh mua s m tr c tuy n t i Hy L p D li u thu th p g m 359 m u y h s KMO = 0,803, k u ki t s n s R2A= 56,7% K t qu K t qu h bi 7 n ph ng th mua s m tr c tuy ng giao di ng... nh ng c a h ng d ng c a Facebook Facebook cung c ng d ng (F- t o ra n i dung D h tr t om ng d c thi t k mi a ch http:/ /facebook. com/applications c t ng d ng g n k ch ct ki n tr c tuy ng truy n th ng V i ng d ng phong -store), cu c thi nh hay clip (video photo contest), b ng (sweepstake), phi u gi c nhi u doanh nghi p l n t i Vi Nh ng ng d ng ng ng d ng b ng (sweepstake), th i trang Foci s d ng ng d . các nhân t đn s hài lòng ca khách hàng mua sm thi trang trên Facebook. T kt qu phân tích đc, đ xut mt s gi ý trong vic nâng cao s hài lòng ca khách hàng mua sm thi trang trên. th thu hút và làm khách hàng hài lòng. T đó tng kh nng đt hàng và tr li mua sm ca h. Có khá nhiu các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng mua sm trên mng đã đc khám. ti TP. H Chí Minh TịMăTT LUNăVN Mc tiêu chính ca nghiên cu này là khám phá các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng mua sm thi trang trên Facebook.