Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mở thẻ tại ngân hàng mb bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MỞ THẺ TẠI NGÂN HÀNG MB BANK Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Văn Tùng Sinh viên thực hiện: NHĨM HỌ TÊN MSSV ĐỒN NGỌC THƯƠNG 2081900495 NGUYỄN NGỌC HỒNG YẾN 2081900891 VÕ THỤY MAI NHI 2081900824 NGUYỄN NGỌC DIỄM QUYÊN 2081900832 TP.HCM, 2022 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MỞ THẺ TẠI NGÂN HÀNG MB BANK Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn:PGS.TS Trần Văn Tùng Sinh viên thực hiện: NHÓM HỌ TÊN MSSV ĐOÀN NGỌC THƯƠNG 2081900495 NGUYỄN NGỌC HỒNG YẾN 2081900891 VÕ THỤY MAI NHI 2081900824 NGUYỄN NGỌC DIỄM QUYÊN 2081900832 TP.HCM, 2022 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu riêng nhóm hướng dẫn thầy Trần Văn Tùng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đồ án nhóm Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM không liên quan đến quy phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP.HCM, ngày 25 tháng 11 năm 2022 iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, chúng em xin gửi đến quý Thầy Trần Văn Tùng - Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em Và đặt biệt, học kỳ này, Khoa tổ chức cho chúng em tiếp cận với mơn học mà theo em hữu ích sinh viên ngành Tài Chính Ngân Hàng Đó mơn học “Đồ án nghiên cứu Tài Chính – Ngân Hàng ” Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Văn Tùng tận tâm hướng dẫn chúng em buổi nói chuyện, gặp gỡ giúp đỡ chúng em quy trình làm đồ án Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy chúng em nghĩ thu hoạch chúng em khó hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Bài thu hoạch thực khoảng thời gian gần tháng Bước đầu bắt tay vào thực gặp nhiều hạn chế cịn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy bạn học lớp để đồ án chúng em hoàn thiện TP.HCM, ngày 25 tháng 11 năm 2022 iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: (1) ĐOÀN NGỌC THƯƠNG 2081900495 (2) NGUYỄN NGỌC HỒNG YẾN 2081900891 (3) VÕ THỤY MAI NHI 2081900824 (4) NGUYỄN NGỌC DIỄM QUYÊN 2081900832 Khoá: Thời gian kiến tập: … TP.HCM, ngày … tháng … năm 2022 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MBbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHPH : Ngân hàng phát hành TMCP : Thương mại cổ phần TDQT : Tín dụng quốc tế TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính vi DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG Hình 1.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology acceptance model - TAM) Hình 1.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định ( Thoery of Planned behavior - TPB) Hình 1.3 Mơ hình C – TAM – TPB Hình 1.4 Mơ hình lí thuyết chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu ThS Vũ Văn Điệp (Nguồn: Tạp chí Cơng thương) Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu Ngơ Thị Kim Ngân ( Nguồn: Thư viện HCE) Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài nghiên cứu Bảng 3.1 Tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế khách hàng MBbank – Chi nhánh Bình Thạnh giai đoạn 2019 - 2021 Biểu đồ 3.1.1 Biểu đồ tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank giai đoạn 20192021 Biểu đồ 3.1.2 Thẻ tín dụng khách hàng biết đến Biểu đồ 3.1.3 Lượng khách hàng sử dụng thẻ Biểu đồ 3.1.4 Thẻ tín dụng khách hàng sử dụng Biểu đồ 3.1.5 Biểu đồ cấu mẫu theo giới tính Biểu đồ 3.1.6 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Biểu đồ 3.1.7 Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân Biều đồ 3.1.9 Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân tháng Biều đồ 3.1.10 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Bảng 3.2.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 3.2.2 Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập Bảng 3.2.3 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Bảng 3.2.4 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến Ý định sử dụng vii Bảng 3.2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc Bảng 3.2.5 Phân tích tương quan Pearson Bảng 3.2.6 Kiểm định ANOVA phù hợp mơ hình Bảng 3.2.7 Kết phân tích hồi quy Biểu đồ 3.2.1 Tần số phần dư chuẩn hóa Bảng 3.2.8 Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố Độ tin cậy Bảng 3.2.9 Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố Chuẩn chủ quan Bảng 3.2.10 Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố Nhận thức hữu ích Bảng 3.2.11 Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi Bảng 3.2.12 Kết kiểm định One – Sample T Test yếu tố Chi phí liên quan Bảng 3.2.13 Kiểm định Independent – Sample T – Test với biến giới tính Bảng 3.2.14 Kiểm định Independent – Sample T – Test với biến tình trạng nhân Bảng 3.2.15: Kết kiểm định Levene test biến độ tuổi Bảng 3.2.16: Kết kiểm định ANOVA biến Độ tuổi với biến Ý định sử dụng Bảng 3.2.17 Kiểm định khác biệt Ý định sử dụng theo Độ tuổi Bảng 3.2.18 : Kết kiểm định Levene test biến Công việc Bảng 3.2.19: Kết kiểm định ANOVA biến Công việc với biến Ý định sử dụng Bảng 3.2.20: Kết kiểm định Levene test biến Thu nhập Bảng 3.2.21: Kết kiểm định ANOVA biến thu nhập với biến Ý định sử dụng Bảng 3.2.22 Kết kiểm định khác biệt Ý định sử dụng theo Thu nhập Bảng 3.2.23: Kết kiểm định Levene test biến thời gian giao dịch với MBbank viii Bảng 3.2.24: Kết kiểm định ANOVA thời gian giao dịch với MBbank với biến ý định sử dụng Bảng 3.2.25 Kết kiểm định khác biệt Ý định sử dụng theo Thời gian giao dịch với MBbank ix MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG vii Lời Mở Đầu Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí thuyết vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Các khái niệm, lí thuyết liên quan Các mơ hình nghiên liên quan 16 1.3 Các nghiên cứu thực trước 22 1.4 Cơ sở thực tiễn 26 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng mở thẻ ngân hàng MB Bank chi nhánh TP- HCM quận Bình Thạnh .29 2.1 Quy trình nghiên cứu 29 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 32 2.3 Phương pháp nghiên cứu: 35 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 40 Bảng 3.1 Tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế khách hàng MBbank – Chi nhánh Bình Thạnh giai đoạn 2019 - 2021 40 Bảng : Cơ cấu mẫu điều tra 44 3.2.2 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng 50 x hàng Mức độ đồng ý khách hàng Chi phí liên quan thấp Ý định sử dụng họ cao Mức đồng ý khách hàng mức trung lập chứng tỏ khách hàng khơng q lo lắng yếu tố chi phí 3.2.4 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng khách hàng theo đặc điểm cá nhân  Kiểm định Independent – Sample T – Test Kiểm định sử dụng để so sánh hai giá trị trung bình hai nhóm tổng thể riêng biệt, ta thực phép kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể dựa hai mẫu độc lập rút từ hai tổng thể Trong nghiên cứu này, kiểm định dùng để xem xét khác Ý định sử dụng thẻ TDQT MBbank hai nhóm khách hàng chia theo giới tính theo tình trạng nhân Kiểm định khác biệt ý định sử dụng khách hàng theo giới tính Giả thuyết: H0: Khơng có khác biệt ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank nhóm khách hàng nam khách hàng nữ H1: Có khác biệt ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank nhóm khách hàng nam khách hàng nữ 73 Bảng 3.2.13 Kiểm định Independent – Sample T – Test với biến giới tính Levene’s Test for T – test for Equality of Mean Equality of VA F Sig T df Sig (2 Mean – Difference tailed) Ý Equal định Assume 0.150 variances 0.700 -1.049 118 0.297 -15544 -1.052 114.607 0.295 -15544 d sử Equal variance s not dụng Assume d (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) Theo kết kiểm định Independent – Sample T – Test với biến giới tính Levene có giá trị Sig = 0.700 (>0.05) nên phương sai nhóm giới tính Nam Nữ khơng khác nên ta sử dụng kết kiểm định t phần Equal variances assumed Trong kiểm định, giá trị Sig = 0.297 (>0.05) nên chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1 kết luận với liệu mẫu thu thập được, ta đủ chứng thống kê để chứng minh khơng có khác biệt có ý nghĩa hai nhóm khách hàng phân theo giới tính Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank mức ý nghĩa 5% Như vậy, Ý định sử dụng thẻ TTDQT không chịu tác động phong cách sống, tâm sinh lí nam nữ 74 3.2.5.2 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng khách hàng theo tình trạng nhân Giả thuyết: H0: Khơng có khác biệt ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank nhóm khách hàng cịn độc thân kết H1: Có khác biệt ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MBbank nhóm khách hàng cịn độc thân kết Bảng 3.2.14 Kiểm định Independent – Sample T – Test với biến tình trạng hôn nhân Levene’s Test T – test for Equality of Mean for Equality of VA F Sig t df Sig (2 Mean – Difference tailed) Ý Equal variances 0.150 định Assumed sử Equal variances not dụng Assumed 0.543 -10.049 -10.779 118 0.000 -1.25613 58.622 0.000 -1.25613 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS) Theo kết kiểm định Independent – Sample T – Test với biến Tình trạng nhân Levene có giá trị Sig = 0.543 (>0.05) nên phương sai nhóm “Cịn độc thân” “Đã kết hôn” không khác nên ta sử dụng kết kiểm định t phần Equal variances assumed Trong kiểm định t, giá trị Sig = 0.000 ( Phương sai độ tuổi Vì thế, tiếp tục sử dụng kết kiểm định ANOVA Bảng 3.2.16: Kết kiểm định ANOVA biến Độ tuổi với biến Ý định sử dụng Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 11.719 3.906 6.864 0.000 Within Groups 66.013 116 0.569 Total 77.732 119 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kết phân tích ANOVA cho giá trị Sig = 0.00 < 0,05 ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 Như vậy, với mức ý nghĩa 5% kết luận rằng, có khác biệt ý định sử dụng khách hàng có độ tuổi khác Kiểm định sâu Post Hoc sử dụng kiểm định thống kê Tukey để so sánh trị trung bình nhóm 77 Bảng 3.2.17 Kiểm định khác biệt Ý định sử dụng theo Độ tuổi (I)Độ tuổi (J)Độ tuổi Mean Std Error Sig Difference (I – J) Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 35 tuổi Từ 36 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Từ 26 - 35 tuổi -.31111 21777 156 Từ 36 - 50 tuổi -.84737* 20840 000 Trên 50 tuổi -.69167* 21503 002 Từ 18 - 25 tuổi 31111 21777 156 Từ 36 - 50 tuổi -.53626* 18424 004 Trên 50 tuổi -.38056* 19171 049 Từ 18 - 25 tuổi 84737* 20840 000 Từ 26 - 35 tuổi 53626* 18424 004 Trên 50 tuổi 15570 18100 391 Từ 18 - 25 tuổi 69167* 21503 002 Từ 26 - 35 tuổi 38056* 19171 049 Từ 36 - 50 tuổi -.15570 18100 391 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Dựa vào giá trị Sig dấu * Mean Difference (I – J) ta thấy, nhóm khách hàng phân theo độ tuổi có khác ý định sử dụng Mặt khác dựa vào dấu Mean Difference (I – J) ta thấy khách hàng từ 36 - 50 tuổi có ý định sử dụng cao hai nhóm khác Nhóm khách hàng từ 24 - 35 tuổi có ý định sử dụng cao nhóm từ 18 – 25 tuổi 50 tuổi.Những khách hàng từ 26 – 35 tuổi từ 36 – 50 tuổi người trưởng thành, có cơng việc có thu nhập ổn định nên họ đủ điều kiện để sử dụng thẻ TDQT Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có nhu cầu mua sắm, nhu cầu nước làm việc hay du lịch cao nên họ nhận thấy lợi ích mà thẻ TDQT mang lại cho thân, với suy nghĩ đại, dễ chấp nhận nhóm khách hàng có ý định sử dụng thẻ TDQT cao nhóm tuổi Nhóm tuổi từ 18 – 25 50 tuổi người trẻ lớn nên khả kiếm tiền quản lý chi tiêu thấp nên ý định sử dụng thẻ TDQT thấp nhóm 78 3.2.5.4 Kiểm định khác biệt Ý định sử dụng theo Công việc Kiểm định dùng để xem xét khác biệt khách hàng có cơng việc khác có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng thẻ TDQT hay khơng Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc với kiểm định One - way Anova, ta cần dựa vào kết kiểm định phương sai tổng thể (Kiểm định Levene) Phương sai diễn tả mức độ đồng hay không đồng liệu quan sát H0: Khơng có khác biệt Ý định sử dụng khách hàng theo cơng việc H1: Có khác biệt Ý định sử dụng khách hàng theo công việc Kết kiểm định khác biệt ý định sử dụng khách hàng theo công việc Bảng 3.2.18 : Kết kiểm định Levene test biến Công việc Levene Statistic df1 df2 2.530 Sig 116 0.061 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kiểm định Levene có giá trị Sig = 0,061 => Phương sai Cơng việc Vì thế, tiếp tục sử dụng kết kiểm định ANOVA Bảng 3.2.19: Kết kiểm định ANOVA biến Công việc với biến Ý định sử dụng Sum of Squares df Mean F Sig 17.374 0.000 Square Between Groups 24.099 8.033 Within Groups 53.634 116 0.462 Total 77.732 119 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kết phân tích ANOVA cho giá trị Sig = 0.00 < 0,05 ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 Như vậy, với mức ý nghĩa 5% kết luận rằng, có khác biệt ý định sử dụng khách hàng có Cơng việc khác 3.2.5 Kiểm định khác biệt Ý định sử dụng theo Thu nhập 79 Kiểm định dùng để xem xét khác biệt khách hàng có cơng việc khác có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng thẻ TDQT hay khơng Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc với kiểm định One - way Anova, ta cần dựa vào kết kiểm định phương sai tổng thể (Kiểm định Levene) Phương sai diễn tả mức độ đồng hay không đồng liệu quan sát H0: Khơng có khác biệt Ý định sử dụng khách hàng theo thu nhập H1: Có khác biệt Ý định sử dụng khách hàng theo thu nhập Kết kiểm định khác biệt ý định sử dụng khách hàng theo thu nhập Bảng 3.2.20: Kết kiểm định Levene test biến Thu nhập Levene Statistic df1 df2 0.839 Sig 116 0.475 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kiểm định Levene có giá trị Sig = 0,475 => Phương sai mức thu nhập Vì thế, tiếp tục sử dụng kết kiểm định ANOVA Bảng 3.2.21: Kết kiểm định ANOVA biến thu nhập với biến Ý định sử dụng Sum of Squares df Mean Square F Sig 98.558 0.00 Between Groups 55.829 18.610 Within Groups 21.903 116 0.189 Total 77.732 119 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kết phân tích ANOVA cho giá trị Sig = 0.00 < 0,05 ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 Như vậy, với mức ý nghĩa 5% kết luận rằng, có khác biệt ý định sử dụng khách hàng có mức thu nhập khác 80 Bảng 3.2.22 Kết kiểm định khác biệt Ý định sử dụng theo Thu nhập (I)Thu nhập (J)Thu nhập MeanDifferen Std Error Sig -.64944* 12973 000 Từ 6- triệu đồng -1.70937* 12371 000 Trên triệu đồng -1.82196* 13660 000 Dưới triệu đồng 64944* 12973 000 Từ 6- triệu đồng -1.05993* 09959 000 Trên triệu đồng -1.17253* 11522 000 Dưới triệu đồng 1.70937* 12371 000 1.05993* 09959 000 Trên triệu đồng -.11259 10839 301 Dưới triệu đồng 1.82196* 13660 000 1.17253* 11522 000 11259 10839 301 Từ - triệuhđồng Dưới triệu đồng Từ - triệu đồng Từ 6- triệu đồng Trên triệu đồng Từ - triệu đồng Từ - triệu đồng Từ 6- triệu đồng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Căn vào dấu giá trị Mean Difference (I-J), thấy, khách hàng có thu nhập bình qn cao ý định sử dụng thẻ TDQT cao Thẻ TDQT ngày nhiều khách hàng biết đến ngày phổ biến Những khách hàng có thu nhập cao nhu cầu tiêu dùng khả trả nợ họ cao so với nhóm có thu nhập thấp nên ý định sử dụng thẻ TDQT nhóm khách hàng cao 3.2.5.6 Kiểm định khác biệt Ý định sử dụng theo Thời gian giao dịch với MBbank Kiểm định dùng để xem xét khác biệt khách hàng có Thời gian giao dịch với MBbank khác có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng thẻ TDQT hay không Anova, ta cần dựa vào kết kiểm định phương sai tổng thể (Kiểm định Levene) Phương sai diễn tả mức độ đồng hay không đồng 81 liệu quan sát H0: Khơng có khác biệt Ý định sử dụng khách hàng theo thời gian giao dịch với MBbank H1: Có khác biệt Ý định sử dụng khách hàng theo thời gian giao dịch với MBbank Kết kiểm định khác biệt ý định sử dụng khách hàng theo thời gian giao dịch với MBbank Bảng 3.2.23: Kết kiểm định Levene test biến thời gian giao dịch với MBbank Levene Statistic df1 df2 1.091 Sig 116 0.356 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kiểm định Levene có giá trị Sig = 0.356 => Phương sai khoảng thời gian giao dịch với MBbank Vì thế, tiếp tục sử dụng kết kiểm định ANOVA Bảng 3.2.24: Kết kiểm định ANOVA thời gian giao dịch với MBbank với biến ý định sử dụng Sum of Squares df Mean F Sig 38.134 0.00 Square Between Groups 38.597 12.866 Within Groups 39.136 116 0.337 Total 77.732 119 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Kết phân tích ANOVA cho giá trị Sig = 0.00 < 0,05 ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 Như vậy, với mức ý nghĩa 5% kết luận rằng, có khác biệt ý định sử dụng khách hàng có thời gian giao dịch với MBbank khác 82 Bảng 3.2.25 Kết kiểm định khác biệt Ý định sử dụng theo (J)Thời gian Mean Difference Std Error Sig (I–J) Từ - năm -.44781* 17020 010 Dưới Từ - năm -1.35427* 16148 000 năm Trên năm -1.48470* 18279 000 Dưới năm 44781* 17020 010 Từ - năm -.90646* 13251 000 Trên năm -1.03689* 15777 000 Dưới năm 1.35427* 16148 000 Từ - năm 90646* 13251 000 Trên năm -.13043 14833 381 Dưới năm 1.48470* 18279 000 Từ - năm 1.03689* 15777 000 13043 14833 381 Từ – Năm Từ – Năm Trên năm Từ - năm Thời gian giao dịch với MBbank (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Căn vào dấu giá trị Mean Difference (I-J), thấy, khách hàng có thời gian giao dịch với MBbank lâu ý định sử dụng thẻ TDQT cao Thời gian giao dịch khách hàng với MBbank lâu, đa số khách hàng có thời gian giao dịch từ – năm từ -5 năm Đây nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với MB 83 Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nền kinh tế ngày phát triển, làm cho nhu cầu người ngày cao, khiến nhu cầu mua sắm tăng Điều làm tạo hội cho thị trường thẻ TDQT phát triển mạnh mẽ Nắm điều này, MBbank triển khai chương trình nhằm phát triển sản phẩm thẻ TDQT thị trường TpHCM Thẻ TDQT kênh tốn hữu ích khơng dùng tiền mặt, thuận tiện dược sử dụng rộng rãi Thế giới Tuy nhiên, thị trường Việt Nam nói chung thị trường khu vực TpHCM nói riêng du nhập gần nên chưa nhận quan tâm khách hàng Mặc dù số lượng thẻ đem lại doanh thu cho ngân hàng, chiếm tỷ trọng nhỏ so với sản phẩm, dịch vụ khác Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này, sở hạ tầng tốn thẻ tín dụng chưa tốt, mức sống thị trường TpHCM cao nơi khác đa số lao động phổ thông với mức thu nhập chưa cao,, nhu cầu văn hóa khác nhau… có lẽ ngun nhân ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT 4.1 Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy Khách hàng có độ tuổi từ 18 – 50 bắt đầu sử dụng thẻ MBBank Nhóm khách hàng từ 24 - 35 tuổi có ý định sử dụng cao nhóm từ 18 – 25 tuổi 50 tuổi.Những khách hàng từ 26 – 35 tuổi từ 36 – 50 tuổi người trưởng thành, có cơng việc có thu nhập ổn định nên họ đủ điều kiện để sử dụng thẻ TDQT Đối với nhân tố tác động đến nhu cầu hài lòng khách hàng xét bới nhiều nhân tố khác : Dựa vào mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng, ta nhận thấy tất yếu tố , yếu tố TC (Độ tin cậy) có tác động mạnh đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế khách hàng cá nhân MBbank với hệ số β1 = 0.458 Đây nhân tố khách hàng quan tâm đưa định sử dụng thẻ TDQT MBbank CP (Chi phí liên quan) với hệ số β5 = 0,184, nhiều khách hàng cho chi phí sử dụng thẻ TDQT cao loại thẻ khác việc trả chậm số nợ thẻ lãi suất tính cao 84 Tiếp theo HI (Nhận thức hữu ích) với hệ số β3 = 0.177 Theo kết điều tra, nhân tố ảnh hưởng lớn đến Ý định sử dụng thẻ TDQT khách hàng Bởi sản phẩm mà khách hàng khơng nhận thấy mang lại lợi ích khách hàng không chi trả để sử dụng sản phẩm Khách hàng nhận thức hữu ích sản phẩm nhiều họ có Ý định sử dụng cao CCQ (Chuẩn chủ quan) nhân tố có tác động lớn đến Ý định sử dụng thẻ TDQT với hệ số β2 = 0.175 Khách hàng thường tham khảo ý kiến nhiều nhóm tham khảo như: bạn bè, người thân gia đình, đồng nghiệp trước định sửu dụng thẻ TDQT hay khơng Tiếp đến nhân tố KSHV (Kiểm sốt hành vi) β4 = 0.155, nhân tố có tác động cuối đến Ý định sử dụng thẻ, nhiên để sử dụng thẻ TDQT, khách hàng phải có khả sử dụng nó, phải xem khả quản lí chi tiêu thân khả chi trả Vì vậy, “ Nhận thức kiểm soát hành vi” nhân tố quan trọng có ảnh hưởng đến “Ý định sử dụng thẻ TDQT” khách hàng Kết phân tích cho thấy yếu tố mơ hình hồi quy có ảnh hưởng đến 63.1% Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế khách hàng, lại 36.9% ảnh hưởng biến ngồi mơ hình chưa tìm sai số ngẫu nhiên 4.2.Kiến nghị 4.2.1 Đối chung với ngân hàng thương mại Việt Nam Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, trước cần tham khảo điều luật quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nước giao dịch với đối tác nước Quy định vai trị bên tham gia tốn qua thẻ rõ ràng để đảm bảo lợi ích bên Xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tun truyền hình thức tốn qua thẻ, lợi ích, tác dụng cách sử dụng thẻ cho người dân nắm bắt Góp phần xây dựng mơi trường tốn khơng dùng tiền mặt 85 Đầu tư phát triển sở hạ tầng cơng nghệ góp phần phát triển hoạt động toán qua thẻ 4.2.2 Đối với Ngân hàng MBbank Mở rộng mạng lưới đơn vị liên kết để áp dụng ưu đãi cho khách hàng Thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Tăng cường đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho chi nhánh kỹ nghiệp vụ Triển khai thực quy chế thưởng lương theo hiệu cơng việc để kích thích cán nhân viên làm việc nhiệt tình động, hỗ trợ cho việc sáng tạo nhân viên Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường chương trình chăm sóc KH, thường xun quan tâm đến ý kiến KH để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu KH Tăng cường hoạt động quảng bá, giới thiệu thẻ tín dụng quốc tế đến khách hàng để khách hàng biết đến hiểu rõ thẻ tín dụng quốc tế MBbank Mở rộng mạng lưới thẻ mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Đầu tư hệ thống sở hạ tầng phục vụ cho việc tốn qua thẻ 4.3 Những đóng góp đề tài - Hệ thống hóa lí thuyết Ngân hàng thương mại lí thuyết thẻ tín dụng - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng MBbank – Chi nhánh Bình Thạnh giai đoạn 2018-2021 - Kết hợp nhiều nghiên cứu trước để xây dựng mơ hình đề tài - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ TDQT khách hàng cá nhân MBbank – Chi nhánh Bình Thạnh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ TDQT 86 4.4 Những hạn chế đề tài Do hạn chế thời gian nghiên cứu nên khả tiếp cận với khách hàng khơng cao Khách hàng điều tra có kiến thức hẹp thẻ TDQT nên mức độ đánh giá xác chưa cao Mơ hình chưa bao qt hết nhân tố tác động đến Ý định sử dụng thẻ TDQT Chưa so sánh khác biệt Ý định sử dụng nhóm khách hàng sử dụng thẻ TDQT chưa sử dụng - 87