Luận văn thạc sĩ UEH mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh trường hợp các bệnh viện tư ở bình dương

GIỚI THIỆU

Đặt vấn đề

Trên toàn cầu, xu hướng chuyển dịch trong hệ thống chăm sóc sức khỏe từ dịch vụ công phi lợi nhuận sang dịch vụ tư nhân thu lợi nhuận đang diễn ra mạnh mẽ (March và Schroyen, 2005) Tại các quốc gia đang phát triển, số lượng bệnh viện gia tăng do sự phát triển của ngành công nghiệp (Hensher và cộng sự, 1999) Tại Việt Nam, một quốc gia đang phát triển, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng đang theo xu hướng này, với việc các bệnh viện công lập chuyển dần sang cơ chế tự chủ tài chính và sự gia tăng đáng kể của các cơ sở y tế tư nhân.

Mặc dù Bộ Y tế đã đưa ra nhiều ưu đãi, sự phát triển của các cơ sở y tế tư nhân vẫn còn hạn chế so với nhu cầu xã hội Theo Niên giám thống kê y tế Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, cả nước chỉ có 182 bệnh viện tư nhân, chiếm 1,35% tổng số cơ sở khám chữa bệnh và 13,3% tổng số bệnh viện Lộ trình tự chủ tài chính theo Nghị định số 43/2006 và Thông tư liên tịch số 37/2015 đã ảnh hưởng lớn đến nguồn thu của các tổ chức y tế công lập Với xu hướng tự chủ tài chính, bệnh viện công lập sẽ hoạt động tương tự như bệnh viện tư nhân, đều phải tìm kiếm khách hàng và tạo ra dịch vụ để đảm bảo nguồn thu và lợi nhuận Hiện nay, cạnh tranh không chỉ giữa 182 bệnh viện tư nhân mà còn với số lượng đối thủ tăng lên gấp 7,5 lần.

Các nhà cung ứng dịch vụ nhận thức rằng việc thu hút khách hàng mới tốn kém gấp ít nhất sáu lần so với việc duy trì khách hàng cũ, đặc biệt là khách hàng trung thành Doanh nghiệp càng giữ chân khách hàng lâu, khả năng sinh lợi từ họ càng cao (Griffin và Herres, 2002) Lòng trung thành là yếu tố quan trọng, thể hiện ý định của khách hàng mua lại sản phẩm và dịch vụ của công ty (Das Gupta và Sharma, 2009) Sự trung thành không chỉ thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ nhiều hơn mà còn tạo cơ hội cho bệnh nhân tiếp cận các dịch vụ mới (Zastowny và cộng sự, 1989; Cassak, 1986) Để xây dựng lòng trung thành, nhà cung cấp cần duy trì giao tiếp thường xuyên với bệnh nhân nhằm hiểu rõ nhu cầu của họ (Roberge và cộng sự, 2001) Sự hài lòng của bệnh nhân là thước đo chất lượng dịch vụ và là yếu tố quyết định lòng trung thành (MacStravic, 1994b) Ở Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng (Đặng Hồng Anh, 2013; Võ Thị Quỳnh Như, 2015; Nguyễn Thái Hưng, 2016).

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sáu phạm vi chi phí quan trọng trong kinh doanh, bao gồm chi phí marketing, chi phí quản lý kinh doanh, và chi phí do mất doanh số Ngoài ra, việc chọn nhiều dòng sản phẩm có thể giúp chia sẻ khách hàng hiệu quả hơn, trong khi truyền miệng tích cực cũng đóng vai trò quan trọng Cuối cùng, cần xem xét chi phí thất bại để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y tế còn hạn chế, mặc dù có nhiều công trình đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế như nghiên cứu của Thị Thùy Dương (2016) và Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2013) Một số nghiên cứu đáng chú ý bao gồm nghiên cứu của Trần Châu Huy (2014) về tác động của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ khám chữa bệnh, cùng với nghiên cứu của Lâm Quỳnh Như (2017) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân ở Thành phố Hồ Chí Minh.

Trong giai đoạn đổi mới, Bình Dương nổi bật là tỉnh đi đầu trong phát triển kinh tế Việt Nam, thu hút nhiều vốn đầu tư nước ngoài với dân số khoảng 2 triệu người, trong đó 62,6% là lao động Dân số cơ học tăng thêm 250 ngàn người từ các tỉnh khác, tạo áp lực lên nhu cầu chăm sóc sức khỏe Theo niên giám thống kê năm 2016, tỉnh có 133 cơ sở y tế, bao gồm 23 bệnh viện, trong đó 12 bệnh viện công lập chiếm khoảng 1,2% tổng số bệnh viện công lập cả nước và 11 bệnh viện tư nhân chiếm 6% tổng số bệnh viện tư nhân Mặc dù các bệnh viện công lập tuyến trung ương luôn quá tải, nhưng nhiều bệnh viện tuyến quận-huyện đã chuyển sang tự chủ tài chính và có sự gia tăng số lượng bệnh viện tư nhân mới.

Trong 5 năm qua, các bệnh viện tư tại Bình Dương cần tập trung vào việc thu hút và duy trì lượng khách hàng ổn định Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh sẽ giúp các nhà quản trị bệnh viện xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực y tế đang phát triển tại Việt Nam Đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh” sẽ phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bệnh viện, đồng thời khám phá mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và duy trì lượng khách hàng trung thành, nhằm đạt hiệu quả cao hơn.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với mục tiêu duy trì lượng khách hàng trung thành cho bệnh viện.

Các thành tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Việc xác định những yếu tố này giúp nâng cao trải nghiệm người bệnh và cải thiện dịch vụ y tế Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng khám chữa bệnh mà còn liên quan đến thái độ phục vụ và cơ sở vật chất của bệnh viện.

Mức độ quan trọng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Việc xác định các thành tố này giúp cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và tăng cường sự tin tưởng vào hệ thống y tế tư nhân Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng khám chữa bệnh mà còn liên quan đến thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và quy trình tiếp nhận bệnh nhân.

Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố quan trọng quyết định lòng trung thành, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai Thông qua việc phân tích dữ liệu từ khách hàng, nghiên cứu sẽ làm rõ mối quan hệ giữa hai yếu tố này, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

Nghiên cứu này đề xuất các chính sách giúp các nhà quản lý bệnh viện nhận thức rõ hơn về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Điều này cho phép bệnh viện xây dựng kế hoạch chiến lược hiệu quả nhằm tạo ra giá trị dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu thông qua truyền thông tích cực.

- Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào?

- Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đến lòng trung thành của bệnh nhân như thế nào?

Để tăng cường lòng trung thành của khách hàng, tổ chức chăm sóc sức khỏe cần thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ rõ ràng và hiệu quả Chính sách này nên bao gồm việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân, đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được đối xử tận tình và chu đáo Ngoài ra, tổ chức cần thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ, đồng thời duy trì tiêu chuẩn chất lượng cao trong mọi khía cạnh của dịch vụ y tế Việc tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ, từ đó gia tăng lòng trung thành.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với lòng trung thành của họ tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương.

Tác giả đã chọn ba bệnh viện để khảo sát do vị trí của chúng nằm trong khu vực đông dân cư, nơi có nhiều bệnh viện nhất và là trung tâm kinh tế chính trị của tỉnh Bình Dương, bao gồm Thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Thuận An Tất cả các bệnh viện này đều thuộc Tập đoàn Y Khoa Hoàn Mỹ, một hệ thống bệnh viện tư nhân nổi tiếng và thành công tại Việt Nam, với 16 bệnh viện và 5 phòng khám đa khoa, cùng 3 phòng khám bác sĩ gia đình (số liệu quý II/2018) Tại Bình Dương, hệ thống này sở hữu 4 bệnh viện đa khoa và 2 phòng khám đa khoa.

Đối tượng khảo sát bao gồm bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện được nêu, cùng với người nhà của bệnh nhân trong trường hợp bệnh nhân dưới 18 tuổi hoặc không thể tham gia khảo sát do tình trạng sức khỏe nghiêm trọng.

- Về nội dung: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại bệnh viện tư nhân

- Về không gian: khách hàng đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương;

- Về thời gian: số liệu được thu thập từ tháng 04/2018- tháng 05/2018.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được chia ra làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đồng thời đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu được tiến hành thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tiếp đến bệnh nhân và người nhà tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện tư nhân: Bệnh viện Vạn Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, và thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đánh giá giá trị giữa các biến số Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê Stata phiên bản 13.0 để phân tích.

- Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính được sử dụng để đo lường mức độ tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cũng xem xét ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của họ Việc hiểu rõ mối quan hệ này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành.

- Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.

Cấu trúc của đề tài

Luận văn được chia thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nội dung nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cụ thể, cùng với phương pháp nghiên cứu được áp dụng Bên cạnh đó, cấu trúc của đề tài cũng sẽ được trình bày một cách logic và mạch lạc.

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Bài viết trình bày các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành Nó lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Cuối cùng, bài viết đề xuất một mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết để làm rõ hơn những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết, bao gồm kết quả nghiên cứu sơ bộ, quá trình hoàn thiện thang đo, cùng với phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu khảo sát.

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Mẫu khảo sát được mô tả chi tiết nhằm đánh giá thang đo, thực hiện phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết Nghiên cứu cũng phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính và thảo luận về kết quả đạt được, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các yếu tố trong nghiên cứu.

- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Trình bày kết luận, hàm ý chính sách, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ được xem là một loại sản phẩm không có hình thức vật thể, không thể tồn kho và được tạo ra cùng lúc với quá trình tiêu dùng Theo các nghiên cứu, dịch vụ có tính không đồng nhất và vô hình, được định nghĩa là một hoạt động hữu ích do một bên cung cấp cho bên khác, diễn ra tại một thời điểm và địa điểm cụ thể, mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Ví dụ về dịch vụ bao gồm vận chuyển, liên lạc, truyền thông, phục vụ công ích, tiện nghi, cũng như chăm sóc, hỗ trợ và các hoạt động giải trí.

Giá trị của dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện các hoạt động liên quan Theo nghiên cứu của Qiu (2014), dịch vụ được định nghĩa là ứng dụng của kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm, thể hiện qua chuỗi điểm tiếp xúc dịch vụ, nhằm đồng sáng tạo lợi ích cho cả nhà cung cấp và khách hàng.

Theo Qiu (2014), dịch vụ là một quá trình biến đổi trong đó người cung cấp và khách hàng luôn tương tác với nhau Dịch vụ được hiểu là quá trình tạo ra các hiệu ứng kỹ thuật xã hội, mang lại giá trị và lợi ích cho cả hai bên Việc cung cấp dịch vụ tập trung vào con người hơn là hàng hóa, do đó, tư duy dịch vụ cần thay thế tư duy sản phẩm trong quản lý dịch vụ Một đơn vị cung cấp dịch vụ được xem như một hệ thống dịch vụ kỹ thuật xã hội.

Hệ thống dịch vụ cạnh tranh bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan, tương tác và ảnh hưởng lẫn nhau, được hỗ trợ bởi các nguồn tài nguyên vận hành khác nhau Hệ thống này thể hiện tính hợp tác, có thể mang tính vùng miền hoặc quốc tế Giá trị dịch vụ được xác định qua chất lượng đầu ra do khách hàng và nhà cung cấp đồng tạo ra trong suốt chuỗi điểm tiếp xúc dịch vụ.

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định sự cạnh tranh bền vững và mang lại lợi ích lâu dài cho cả tổ chức sản xuất và tổ chức cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ (Parasuraman et al., 1988) Theo Wilson và cộng sự (2012), chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình Leebov và cộng sự (2003) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là thực hiện đúng mà còn là cải tiến liên tục để đạt kết quả tốt nhất, làm hài lòng khách hàng và giữ chân nhân viên tài năng Chất lượng dịch vụ còn là yếu tố then chốt giúp tổ chức đạt được sự tăng trưởng, lợi thế cạnh tranh và khả năng sinh lợi lâu dài Theo P Pai và T Chary (2013), chất lượng dịch vụ cao liên quan đến việc tăng thị phần, lợi nhuận và tiết kiệm.

2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Trong 8 lĩnh vực hoạt động của mô hình mạng lưới y tế Việt Nam thì “Khám chữa bệnh, điều dưỡng, phục hồi chức năng” là hoạt động được xếp đầu tiên của mô hình và căn cứ theo Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, các từ ngữ Khám bệnh, Chữa bệnh và Người bệnh, Người hành nghề, Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được hiểu như sau:

Khám bệnh bao gồm việc hỏi về triệu chứng, thu thập tiền sử bệnh, thực hiện thăm khám lâm sàng, và khi cần thiết, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng hoặc thăm dò chức năng để đưa ra chẩn đoán chính xác và lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

Chữa bệnh là quá trình sử dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn đã được công nhận cùng với thuốc hợp pháp để cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho người bệnh.

“Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (gọi chung là người hành nghề).”

"Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là những đơn vị y tế, có thể là cố định hoặc lưu động, được cấp giấy phép hoạt động và chuyên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh."

“Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.”

Dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức chăm sóc sức khỏe, trong đó người bệnh yêu cầu các chuyên gia y tế tại cơ sở khám bệnh thực hiện việc chẩn đoán và điều trị.

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao không chỉ phản ánh sự chăm sóc sức khỏe tốt mà còn là một nghĩa vụ đạo đức của tổ chức y tế Chất lượng này mang lại lợi ích thiết thực cho bệnh nhân, thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật thành thạo, giao tiếp hiệu quả và nhạy bén với văn hóa Theo nghiên cứu của Mohammad Mosadeghrad (2013), dịch vụ khám chữa bệnh được phân loại thành hai nhóm: một là dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật và kỳ vọng của nhà cung cấp, thể hiện qua độ chính xác, độ tin cậy và hiệu quả; hai là dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng, thể hiện qua sự đồng cảm, an toàn và khả năng đáp ứng nhu cầu Định nghĩa về "chất lượng bệnh viện" theo Bộ Y tế Việt Nam cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của tiêu chí chất lượng trong chăm sóc sức khỏe.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm nhiều khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà, nhân viên y tế và các yếu tố đầu vào, hoạt động cũng như kết quả đầu ra Một số yếu tố quan trọng như khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, sự tập trung vào người bệnh, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, tính kịp thời, tiện nghi, công bằng và hiệu quả Để thu hút và duy trì lượng khách hàng ổn định, chất lượng dịch vụ cần đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả, đạt được kết quả mong đợi và tuân thủ các chuẩn mực kỹ thuật lâm sàng mới nhất (Mohammad Mosadeghrad, 2013).

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Zineldin (2006), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc xuất phát từ sự khác biệt giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được Nó được định nghĩa là sự nhận thức của bệnh nhân cùng với đánh giá cảm tính dựa trên trải nghiệm cá nhân trong toàn bộ mối quan hệ dịch vụ.

Sự hài lòng của bệnh nhân được hình thành từ việc đáp ứng nhu cầu và quan điểm của họ, kết hợp với sự cải tiến liên tục trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe Đồng thời, mối quan hệ toàn diện giữa bác sĩ và bệnh nhân cũng cần được nâng cao để đảm bảo sự hài lòng tối đa.

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng chủ yếu tập trung ở Mỹ, Châu Âu và một số nước Châu Á, trong khi các nghiên cứu liên quan đến ngành y tế Việt Nam còn hạn chế Mặc dù các bệnh viện đã thực hiện nhiều biện pháp để cải thiện dịch vụ, việc đánh giá liên tục các yếu tố mà khách hàng mong muốn là cần thiết Theo Izogo và Ogba (2015), để thỏa mãn khách hàng, các tổ chức cần nâng cao chất lượng dịch vụ, vì khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn Các nghiên cứu cho thấy không có sự đồng thuận về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng có thể khác nhau giữa các bối cảnh Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong các thiết lập cụ thể, giúp các nhà quản lý nhận diện các lĩnh vực cần cải tiến Phân tích các khía cạnh khác nhau của dịch vụ sẽ hỗ trợ phát triển mô hình dịch vụ cho các bệnh viện Đặc biệt, các bệnh viện tư nhân phục vụ khách hàng có thu nhập trung bình và trung bình thấp tại Việt Nam đang phát triển, nhưng kỳ vọng về chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế, do đó cần một nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.

Thang đo SERVQUAL được thiết lập để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 22 câu hỏi, phân thành 5 bình diện: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình Trong đó, hai bình diện sự bảo đảm và sự cảm thông chứa đựng các yếu tố quan trọng như giao tiếp, tín nhiệm, năng lực xử lý, tính nhã nhặn, sự am hiểu khách hàng và khả năng tiếp cận Tuy nhiên, sự chồng chéo giữa các khái niệm này dẫn đến sự không rõ ràng trong việc phân biệt hai bình diện Nghiên cứu của Zineldin đã chỉ ra những vấn đề này.

(2006) phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

Trong mô hình 5Qs của Zineldin (2006), 5 bình diện chất lượng dịch vụ SERVQUAL được điều chỉnh để phù hợp với ngành dịch vụ y tế, bao gồm: chất lượng điều trị, chất lượng quy trình, chất lượng hữu hình, chất lượng tương tác và chất lượng đáp ứng Mô hình này nhấn mạnh trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ y tế và tính chủ động trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, đồng thời tương thích với tiêu chuẩn của Bộ Y tế Việt Nam Khác với nghiên cứu của Parasuraman (1988) chỉ tập trung vào sự hài lòng, Zineldin (2006) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn dẫn đến hành vi truyền miệng tích cực Mô hình nghiên cứu đề xuất rằng sự hài lòng là yếu tố trung gian ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ y tế, trong khi mô hình 5Qs được cho là phù hợp hơn so với SERVQUAL trong ngành chăm sóc sức khỏe, đặc biệt tại Việt Nam Nghiên cứu này sử dụng thang đo 5Qs như một phương pháp kiểm chứng dữ liệu định lượng cho tính phù hợp của mô hình trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Năm 2017, nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bệnh viện Đồng thời, thang đo cho sự hài lòng và lòng trung thành đã được xác định rõ ràng thông qua các định nghĩa và được hỗ trợ bởi các nghiên cứu thực nghiệm của Moliner (2009) và Anbori cùng các cộng sự.

Năm 2010, Aliman và Mohamad (2016) đã kế thừa mô hình thang đo 5Qs về chất lượng dịch vụ của Zineldin (2006) cùng với thang đo sự hài lòng và lòng trung thành của Ahmed và cộng sự (2017) Mô hình này được áp dụng để nghiên cứu và đo lường sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương.

Mô hình gồm 5 biến độc lập, 1 biến trung gian và 1 biến phụ thuộc như sau:

Chất lượng điều trị trong bệnh viện chủ yếu liên quan đến dịch vụ kỹ thuật và các thủ tục lâm sàng, tập trung vào độ chính xác của chẩn đoán và các phương pháp y tế Sự chăm sóc của bác sĩ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, giúp họ hiểu rõ hơn về tình trạng bệnh và hồ sơ bệnh án Bên cạnh đó, việc điều dưỡng chăm sóc cũng đóng vai trò then chốt trong quá trình chẩn đoán và điều trị y tế Nhân viên hỗ trợ, như kỹ thuật viên, là xương sống của hệ thống y tế, thực hiện các chức năng chẩn đoán như xét nghiệm, siêu âm và chụp X-quang, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Giả thuyết H1: Chất lượng điều trị có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân

Chất lượng quy trình chăm sóc sức khỏe đề cập đến cách tổ chức và cung cấp dịch vụ y tế, bao gồm khả năng tiếp cận, thời gian chờ đợi và quy trình hẹn khám Theo Bộ 83 TCCLBVVN, bệnh viện cần cải tiến quy trình khám bệnh để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, bao gồm việc hướng dẫn rõ ràng và sắp xếp các thủ tục một cách hợp lý Việc đăng ký khám, nhập viện, duy trì hồ sơ và thanh toán cần được thực hiện minh bạch và công bằng Do đó, giả thuyết về chất lượng quy trình chăm sóc sức khỏe được đặt ra để cải thiện hiệu quả hoạt động y tế.

Giả thuyết H2: Chất lượng quy trình có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân

Chất lượng cơ sở hạ tầng trong dịch vụ y tế được đo lường qua các nguồn lực thiết yếu như trang thiết bị, cơ sở vật chất và quản lý hoạt động Theo Bộ 83 TCCLBVVN của Bộ Y tế Việt Nam, bệnh viện cần đảm bảo người bệnh có môi trường sạch sẽ, tiện nghi và dễ tiếp cận, đặc biệt là đối với bệnh nhân khuyết tật Nghiên cứu của Kang và Jeffrey (2004), Sardana (2003), và Brady và Cronin (2001) nhấn mạnh tầm quan trọng của môi trường thân thiện trong bệnh viện, bao gồm việc bố trí ghế ngồi, giường bệnh hợp lý, duy trì vệ sinh và cung cấp nước uống miễn phí Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết về việc cải thiện chất lượng hạ tầng y tế để nâng cao trải nghiệm của người bệnh.

Giả thuyết H3: Chất lượng cơ sở hạ tầng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân

Chất lượng tương tác trong y tế đo lường hiệu quả của việc trao đổi thông tin, tài chính và xã hội Theo Bộ 83 TCCLBVVN tại chương A4, người bệnh có quyền được cung cấp thông tin đầy đủ và tham gia vào quá trình điều trị Đồng thời, việc nộp viện phí cũng cần được thực hiện một cách thuận tiện, công khai, minh bạch và chính xác.

Người bệnh có quyền phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi, và bệnh viện cần tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời những ý kiến này Tương tác giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, bao gồm bác sĩ, y tá và nhân viên hỗ trợ, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân, từ đó giúp cải thiện hình ảnh của bệnh viện so với đối thủ cạnh tranh Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ, và sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Chang và cộng sự, 2013) Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết rằng việc nâng cao chất lượng tương tác sẽ cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân.

Giả thuyết H4: Chất lượng tương tác có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân

Chất lượng đáp ứng trong môi trường y tế là yếu tố quan trọng để giữ chân bệnh nhân và cải thiện mối quan hệ với họ Nhân viên y tế cần thể hiện sự quan tâm và thông cảm, từ đó tạo ra dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khi bệnh nhân phục hồi dễ dàng và niềm tin được nâng cao, sự hài lòng và lòng trung thành của họ cũng sẽ tăng lên Mối quan hệ và quy trình tương tác giữa các bên bị ảnh hưởng bởi chất lượng đáp ứng, do đó doanh nghiệp cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.

Giả thuyết H5: Chất lượng đáp ứng có mối quan hệ đồng biến (+) đối với sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tiêu dùng đặc biệt, phản ánh cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ sau khi trải nghiệm (Woodside, AG Frey, LL và Daly, RT., 1989) Bệnh nhân hài lòng với chất lượng tương tác với nhân viên có khả năng cao hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho các điều trị tiếp theo và giới thiệu cho người khác (Chahal, 2007) Sự hài lòng của bệnh nhân là chỉ báo quan trọng về chất lượng dịch vụ, hỗ trợ nhà cung cấp và nhà hoạch định chính sách trong việc thiết kế chiến lược chăm sóc sức khỏe Lòng trung thành, phát sinh từ sự hài lòng, thể hiện ý định của người tiêu dùng gắn bó với bệnh viện, góp phần cải thiện hình ảnh tổ chức trên thị trường Điều này thường được hiểu là cam kết của người tiêu dùng trong việc ưa thích và giới thiệu sản phẩm trong thời gian dài, bất chấp rào cản tài chính hay địa lý (Chahal và Mehta, 2013).

Giả thuyết H6: Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đồng biến (+) đối với lòng trung thành của bệnh nhân

Mô hình nghiên cứu được đề xuất trong Hình 2.6 minh họa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo quan điểm của Zineldin (2006) và Ahmed (2017).

Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình lý thuyết được kiểm định với các giả thuyết từ H1 đến H6 thông qua phương pháp hồi quy bội và hồi quy đơn biến, sử dụng mức ý nghĩa 5% Cụ thể, mô hình ước lượng được thể hiện qua công thức: Yi = α + βXi + εi.

Mô hình kinh tế lượng: OLS

(1): HLi = α + β1 DTi + β2 QTi + β3 HTi + β4 TTi + β5 DUi + εi

Biến độc lập trong nghiên cứu này bao gồm các yếu tố quan trọng như chất lượng điều trị (DT), chất lượng quy trình (QT), chất lượng cơ sở hạ tầng (HT), chất lượng tương tác (TT) và chất lượng đáp ứng (DU) Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của người dùng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe.

Biến trung gian: sự hài lòng (“HL”) Biến phụ thuộc: lòng trung thành (“LTT”) Sai số: ε

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện theo quy trình như sau:

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu Đặt vấn đề, xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tổng quan cơ sở lý thuyết

•sự hài lòng của khách hàng

•lòng trung thành của khách hàng

•hiệu chỉnh mô hình và thang đo

Nghiên cứu chính thức: khảo sát và phân tích dữ liệu

•Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha

•Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thảo luận kết quả, hàm ý chính sách, hạn chế nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Thang đo sơ bộ được chuyển ngữ sang tiếng Việt dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ mô hình 5Qs của Zineldin (2016), đã loại bỏ thuộc tính “Nhiệt độ thức ăn” do đối tượng nghiên cứu là khách hàng ngoại trú Thang đo sự hài lòng và lòng trung thành được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Ahmed và cộng sự (2017), trong đó loại bỏ biến đo lường lòng trung thành “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho dù giá có cao hơn” vì khách hàng của các bệnh viện khảo sát chủ yếu là người có thu nhập trung bình thấp và nhạy cảm về giá Đặc điểm của bệnh viện tư nhân là tổ chức vì lợi nhuận, do đó, khảo sát ý kiến về giá không mang ý nghĩa thiết thực do chính sách giá được điều chỉnh theo thị trường và chiến lược kinh doanh của tổ chức.

Nghiên cứu định tính thông qua tiến hành thảo luận nhóm tập trung đối với 2 nhóm (xem Phụ lục 1A):

- Nhóm 1: gồm 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đang nghiên cứu

- Nhóm 2: gồm 10 nhân viên bệnh viện tiếp xúc thường xuyên với khách hàng tại bệnh viện đang nghiên cứu

Thời gian thực hiện: Thứ Năm, ngày 19/04/2018, lúc 13g45-14g35 đối với nhóm 2 (nhân viên bệnh viện), lúc 15g00-16g00 đối với nhóm 1 (khách hàng)

Trước khi bắt đầu thảo luận, tác giả đã nêu rõ mục tiêu và ý nghĩa của buổi thảo luận cùng với các nguyên tắc cần tuân thủ Buổi thảo luận được thực hiện theo dàn bài do tác giả chủ trì, bắt đầu bằng các câu hỏi mở để giúp các thành viên nhận diện các yếu tố liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành Tác giả đã giới thiệu từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành, đồng thời khuyến khích các thành viên thảo luận về cách dùng từ và độ dễ hiểu của các phát biểu Các yếu tố và biến đo lường được thống nhất khi có sự đồng ý của 2/3 thành viên Sau khi kết thúc thảo luận, thang đo đã được điều chỉnh dựa trên kết quả thu được.

3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm tập trung

Trong phần thảo luận, cả hai nhóm đều nhất trí rằng các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm thái độ giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên phục vụ, kết quả điều trị, vệ sinh môi trường bệnh viện, và thời gian chờ khám chữa bệnh Tuy nhiên, thời gian chờ được hiểu khác nhau giữa hai nhóm: bệnh nhân chấp nhận thời gian chờ dưới 15 phút, trong khi nhân viên bệnh viện nhấn mạnh việc cần điều phối để tránh ùn tắc tại các khu vực đăng ký và khám chữa Mặc dù yếu tố giá cả không được bệnh nhân đề cập, nhưng nhân viên bệnh viện cho rằng sự minh bạch về chi phí là cần thiết để bệnh nhân có quyết định điều trị Cuối cùng, việc có trang thiết bị mới và sạch sẽ cũng rất quan trọng, vì bệnh nhân sẽ mất lòng tin nếu thấy máy móc đang sửa chữa hoặc dịch vụ tạm ngưng.

Trong quá trình thảo luận về các phát biểu gợi ý trong phiếu khảo sát, các thành viên của hai nhóm đã đồng ý rằng hai phát biểu “Bệnh viện điều trị theo cách mà tôi mong đợi” và “Tôi cảm giác an toàn với những tổn thương thể chất (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) mà tôi cảm thấy trong bệnh viện” gây khó hiểu và cần được điều chỉnh Họ cho rằng bác sĩ là người quyết định phương pháp điều trị, trong khi bệnh nhân chỉ cần tuân theo chỉ định để nhanh chóng hồi phục Do đó, phát biểu đầu tiên sẽ bị loại bỏ, và phát biểu thứ hai sẽ được sửa thành “Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn thương (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện.” Ngoài ra, cả hai nhóm đều nhất trí rằng phát biểu “Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa” là dễ hiểu.

Các thành viên trong nhóm có ý kiến trái chiều về phát biểu “Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện” Nhóm khách hàng cảm thấy phát biểu này dễ hiểu, trong khi nhóm nhân viên bệnh viện cho rằng cần điều chỉnh Họ đề xuất thay cụm từ “khỏe mạnh” bằng “yên tâm”, sửa thành “Tôi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh viện” Tác giả quyết định giữ phát biểu theo ý kiến khách hàng và bổ sung ý kiến của nhân viên y tế vào thang đo Về chất lượng quy trình, cả hai nhóm đồng ý rằng các phát biểu dễ hiểu, do đó cần bổ sung thêm thời gian vào mỗi phát biểu, ví dụ: “Thủ tục đăng ký khám nhanh chóng (5 phút)” Đối với chất lượng cơ sở hạ tầng, các thành viên đều nhất trí rằng cần thay đổi cụm từ để phù hợp hơn.

Để nâng cao sự rõ ràng trong các phát biểu, cần chuyển từ “ngoại hình chuyên nghiệp” sang “tác phong làm việc chuyên nghiệp” Các thành viên đồng ý rằng nên đưa các phát biểu về kỹ năng và năng lực của nhân viên y tế vào mục chất lượng điều trị Vì vậy, các phát biểu như “Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi” và “Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt” sẽ được chuyển vào phần này Đồng thời, phát biểu “Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn thương có thể xảy ra tại bệnh viện” sẽ được chuyển sang mục “Chất lượng cơ sở hạ tầng” Về chất lượng tương tác, các thành viên đề xuất thay từ “hồ sơ” bằng “giấy tờ” và cụ thể hóa nội dung, điều chỉnh thành “Tôi được chỉ dẫn kiểm đủ giấy tờ khi rời khỏi bệnh viện (giấy tờ như là: hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang, kết quả siêu âm, xét nghiệm…)” Cuối cùng, trong mục chất lượng đáp ứng, cụm từ “đáp ứng” nên được thay bằng “phục vụ” hoặc “hỗ trợ”, với phát biểu điều chỉnh là “Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu của tôi”.

Bác sĩ điều trị theo nhu cầu của tôi và tận tình tư vấn tình hình bệnh của tôi Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của người bệnh Ngoài ra, bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh.

Nhóm 1 có ý kiến điều chỉnh phát biểu “Thông tin về tình trạng sức khỏe của tôi là rõ ràng” thành “Tôi được biết tình trạng sức khỏe của tôi” o Sự hài lòng của bệnh nhân: Các thành viên đồng ý rằng các phát biểu là dễ hiểu o Lòng trung thành của bệnh nhân: các thành viên cho rằng cụm từ

Nên thay từ “khuyến khích” thành “giới thiệu” để dễ chấp nhận hơn Câu phát biểu cần chỉnh sửa thành “Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện này khi có người hỏi đến.” Các phát biểu còn lại đều dễ hiểu và rõ ràng.

3.2.3 Kết quả điều chỉnh thang đo

Dựa trên kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã hoàn thiện các phát biểu và sắp xếp phân loại của từng thành phần chất lượng một cách hợp lý hơn về ngữ nghĩa trong tiếng Việt.

(xem Phụ lục 2) và xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu để tiến hành nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu sử dụng một thang đo chính thức với 41 biến quan sát, được phân chia thành các thành phần chính: Chất lượng điều trị (DT) với 7 biến; Chất lượng quy trình (QT) gồm 6 biến; Chất lượng cơ sở hạ tầng (HT) có 5 biến; Chất lượng tương tác (TT) với 7 biến; Chất lượng đáp ứng (DU) cũng có 7 biến; Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) với 4 biến; và Lòng trung thành của bệnh nhân (LTT) có 5 biến quan sát Các thang đo này đã được mã hóa và trình bày rõ ràng.

Phụ lục 1C- Bảng thang đo chính thức được mã hóa.

Nghiên cứu chính thức

Mục đích của nghiên cứu định lượng là kiểm định thang đo và giá trị của nó, đánh giá tính hội tụ của các biến, xác định mối tương quan giữa các thành phần nghiên cứu, cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết.

3.3.2 Thực hiện 3.3.2.1 Phương pháp chọn mẫu, thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để khảo sát khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh tại ba bệnh viện: Vạn Phúc 1, Vạn Phúc 2 và Tư Nhân Bình Dương Đây là những bệnh viện đại diện cho các cơ sở y tế tư nhân tại Tỉnh Bình Dương, phục vụ chủ yếu cho phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình thấp trong khu vực.

Dữ liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát ý kiến với các phát biểu, nơi người trả lời chọn lựa theo thang điểm Likert 5 mức Phiếu khảo sát được phát cho bệnh nhân hoặc người nhà từ 18 tuổi trở lên, sau khi hoàn thành buổi khám tại Khoa Khám Bệnh của bệnh viện Bệnh nhân và thân nhân tự trả lời phiếu khảo sát, được phát và thu lại ngay tại chỗ sau khi hoàn tất.

Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (2010), phân tích nhân tố khám phá (EFA) đạt hiệu quả tốt khi dữ liệu thu thập có ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát và tổng cỡ mẫu tối thiểu là 100.

Trong phân tích hồi quy, Tabachnick và cộng sự (2001) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là N >= 50+8m với m là số biến độc lập

Thang đo chính thức có tổng cộng 41 biến quan sát, trong đó, có 32 biến độc lập cho hồi quy bội và 4 biến độc lập cho hồi quy đơn

Kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA là 205 mẫu, tính theo công thức 41x5 Đối với phân tích hồi quy, yêu cầu là 306 mẫu, được tính bằng 50 + (8x32) Để đảm bảo cả hai phương pháp phân tích đều đạt yêu cầu và nghiên cứu có ý nghĩa, tổng số mẫu cần thiết là 306 Để phòng tránh sai số do mẫu không đạt trong quá trình thu thập, số phiếu khảo sát phát ra sẽ là 500 mẫu.

3.3.2.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được sàng lọc để loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm Stata để tiến hành phân tích.

- Thống kê mô tả mẫu dữ liệu thu thập

- Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha đo lường độ tin cậy các thang đo

- Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích EFA

- Đánh giá độ tin cậy các thang đo có hiệu chỉnh sau phân tích EFA

- Kiểm tra tương quan giữa các biến

- Phân tích hồi quy tuyến tính biến phụ thuộc theo các biến độc lập và kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6

- Kiểm tra vi phạm giả thuyết của phương pháp hồi quy

- Phân tích khác biệt tác động của các biến định tính lên các biến phụ thuộc của mô hình

Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê

3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Trị số Cronbach’s Alpha dao động từ 0 đến 1 và được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với giá trị càng cao thể hiện độ tin cậy càng lớn Cụ thể, khi trị số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên, thang đo được coi là có độ tin cậy đáng kể Tuy nhiên, nếu trị số này vượt quá 0,95, điều đó có thể chỉ ra rằng không có sự khác biệt rõ rệt giữa các biến.

Hệ số tương quan biến tổng là chỉ số thể hiện mối quan hệ giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Theo nghiên cứu của Nunally và Bernstein, chỉ số này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá tính nhất quán và độ tin cậy của các thang đo.

Năm 1994, các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 sẽ được giữ lại, trong khi các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ được coi là biến rác và cần loại bỏ khỏi thang đo Để đánh giá độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện.

3.4.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm bốn bước chính: đầu tiên, tính toán ma trận các mối liên quan cho tất cả các biến; tiếp theo là quá trình khai thác nhân tố; sau đó, thực hiện xoay nhân tố để tối ưu hóa cấu trúc; cuối cùng, đưa ra quyết định về số lượng nhân tố cần giữ lại trong phân tích.

Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) kiểm định mối quan hệ giữa các biến có tương quan và phụ thuộc lẫn nhau, giúp rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành F (F 0,3 đạt tối thiểu, > 0,4 là quan trọng, và > 0,5 có ý nghĩa thực tiễn Để thực hiện phân tích EFA, tập hợp các biến cần thỏa mãn 4 điều kiện cơ bản.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị nằm trong khoảng 0,5 đến 1 Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số Eigenvalue, phản ánh phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Theo tiêu chuẩn của Kaiser, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett là một phương pháp để kiểm tra tính tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Khi các biến quan sát có mối tương quan với nhau, kiểm định này sẽ có ý nghĩa thống kê, với giá trị Sig nhỏ hơn 0,05.

 Phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance) > 50%: giải thích được bao nhiêu phần trăm (%) biến thiên của các biến quan sát (nếu xem biến thiên là 100%)

3.4.3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính

3.4.3.1 Hệ số tương quan: một chỉ số thống kê đo lường mối liên hệ tương quan giữa hai biến số Có nhiều hệ số tương quan, hệ số tương quan thông dụng nhất là hệ số tương quan Pearson (Pearson correlation coefficient, kí hiệu r) đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến Về nguyên tắc, tương quan Pearson sẽ tìm ra một đường thẳng phù hợp nhất với mối quan hệ tuyến tính của 2 biến X và Y

Các tính chất quan trọng của r:

-1≤ r ≤1, điều kiện để tương quan có ý nghĩa là giá trị sig 0) Cuối cùng, mô hình cần được xác định đúng để không bỏ sót các biến quan trọng.

Trong mô hình hồi quy tuyến tính, các hệ số ước lượng có ý nghĩa quan trọng Dấu của β cho thấy hướng tác động của biến độc lập X lên biến phụ thuộc Y Cụ thể, khi các biến giải thích khác không thay đổi, nếu biến X ki thay đổi một đơn vị, thì biến Y sẽ thay đổi trung bình là β k đơn vị Hệ số β k phản ánh tác động trực tiếp của biến X ki lên biến Y, sau khi đã loại trừ ảnh hưởng của các biến hồi quy khác.

- Độ thích hợp của mô hình: hệ số xác định R 2

R 2 = 1: các biến độc lập giải thích 100% sự biến thiên của biến phụ thuộc

R 2 = 0: mô hình không giải thích được bất kỳ sự biến đổi nào của biến phụ thuộc

- Kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số hồi quy o Kiểm định F (kiểm định Wald) Giả thuyết:

H0: β1 = β2 = β3=…= β k = 0 Ha: ít nhất có một tham số β k khác 0 Trị kiểm định F

Quy tắc bác bỏ: Bác bỏ H0 nếu F ≥ F (K-1, n-K, α) hoặc P value ≤ α o Mối quan hệ giữa R 2 và F

(1 − 𝑅 2 )/(𝑛 − 𝐾) Khi R 2 càng lớn thì F càng lớn

Kiểm định F là công cụ đánh giá tính hợp lệ của mô hình hồi quy, đồng thời kiểm tra ý nghĩa của hệ số xác định R² Kiểm định giả thuyết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy β1, β2, β3,…, βk đều bằng 0 tương đương với việc kiểm định H0 rằng R² bằng 0 Điều này cho thấy sự cần thiết phải kiểm định các hệ số hồi quy riêng lẻ để xác định ảnh hưởng của từng biến độc lập trong mô hình.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả

Phiếu khảo sát đã được phát trực tiếp cho khách hàng đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của các bệnh viện ở Tỉnh Bình Dương, bao gồm Bệnh viện Vạn Phúc.

1 (VPH1), Bệnh viện Vạn Phúc 2 (VPH2) và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương (TNBD) trong vòng hai tuần giữa tháng 05/2018 (từ 10/05/2018 đến 25/05/2018)

Tổng số phiếu phát ra là 500 phiếu, kết quả thu về được 438 phiếu, đạt tỷ lệ 87,6%

Sau khi kiểm tra, 86 phiếu khảo sát đã bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống hoặc chọn cùng một đáp án từ đầu đến cuối Kết quả cuối cùng chỉ sử dụng số lượng phiếu khảo sát hợp lệ cho nghiên cứu.

Thông tin mô tả mẫu nghiên cứu được trình bày tổng hợp tại Phụ lục 3, trong đó:

Về đối tượng khảo sát: tỷ lệ khách hàng là bệnh nhân chiếm 79% và người nhà bệnh nhân tham gia khảo sát ý kiến là 21%

Hầu hết khách hàng của bệnh viện đều sử dụng Bảo hiểm y tế (BHYT), với 93,75% người được khảo sát có BHYT.

Về số lần khám chữa bệnh hay tỷ lệ quay trở lại sử dụng dịch vụ, có khoảng

52% khách hàng quay trở lại bệnh viện, một tỷ lệ khá cao, khách hàng còn lại là đối tượng mới đến khám lần đầu và lần thứ hai

Về giới tính, tỷ lệ khách hàng nữ đến bệnh viện chiếm đa phần, chiếm 67,33% trong tổng số mẫu khảo sát

Về độ tuổi, với 96,3% khách hàng đến khám thuộc độ tuổi lao động, từ 21 tuổi đến 40 tuổi chiếm 72,2% và từ 41 tuổi đến 60 tuổi chiếm 19,9%

Về tình trạng hôn nhân, phần lớn khách hàng đến khám bệnh là đối tượng đã kết hôn với tỷ lệ 78,4%, khách hàng là đối tượng độc thân chiếm 21,6%

Đối với trình độ học vấn của khách hàng, 63,35% có trình độ phổ thông, trong khi 36,4% sở hữu bằng cao đẳng hoặc đại học Chỉ có một khách hàng duy nhất có trình độ sau đại học.

Bệnh viện phục vụ chủ yếu đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình thấp, với 69% khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng Trong khi đó, 20,74% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng, và chỉ có 10,23% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng.

Khách hàng chủ yếu trong lĩnh vực này bao gồm 40% là công nhân, 26,4% là công nhân viên chức hoặc nhân viên văn phòng, 11,6% là quản lý doanh nghiệp hoặc tự kinh doanh, và khoảng 22% còn lại thuộc các ngành nghề khác.

Về bệnh viện, đa phần mẫu khảo sát được thu thập từ hai bệnh viện VPH1

(38,6%) và VPH2 (34,9%), số còn lại đến từ bệnh viện TNBD (26,4%)

Tỷ lệ nam-nữ, nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn có mối liên quan chặt chẽ tại bệnh viện Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người trong độ tuổi lao động, có trình độ học vấn phổ thông, đã kết hôn, sở hữu nghề nghiệp ổn định và thu nhập trung bình Trong đó, khách hàng là quản lý hoặc tự kinh doanh chiếm tỷ lệ nhỏ, chỉ khoảng 10% là những người có thu nhập trên trung bình.

Đánh giá thang đo

1.2.1 Kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha 1.2.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập

Kết quả phân tích thang đo Chất lượng điều trị cho thấy trị số Cronbach’s Alpha đạt 0,8328, lớn hơn 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều trên 0,3 Việc loại bỏ biến quan sát “Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện” có thể nâng cao Cronbach’s Alpha lên 0,8521 Biến này có thể khiến khách hàng ngoại trú không hoàn toàn đồng tình, vì họ thường chỉ đến bệnh viện khi không khỏe, và cảm nhận về thể chất của họ chưa hồi phục sau khi khám Do đó, việc loại bỏ biến này và thực hiện kiểm định lại đã cho kết quả như trong Bảng 4.2.

Bảng 4 1Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 1)

(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4)

Bảng 4 2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 2)

(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ phụ lục 4)

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi cảm giác khỏe mạnh khi ở trong bệnh viện 0,3213 0,8521

Tôi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh viện.

Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi

Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi.

Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt

Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình ảnh cận lâm sàng là tốt

Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa.

Cronbach's Alpha của thang đo 0,8328

Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi cảm thấy yên tâm khi được điều trị tại bệnh viện.

Năng lực chuyên môn của bác sỹ đáp ứng mong đợi của tôi

Kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng đáp ứng mong đợi của tôi.

Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện xét nghiệm là tốt

Kỹ năng phục vụ của các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán hình ảnh cận lâm sàng là tốt

Các chỉ định cận lâm sàng của bác sĩ cho tôi được thực hiện như đã kê toa.

Thang đo Chất lượng điều trị tại Bảng 4.2 có Cronbach’s Alpha= 0,8521 >

Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ bất kỳ biến nào đều nhỏ hơn 0,8521, do đó, cả 6 biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

 Thang đo Chất lượng quy trình Kết quả phân tích thang đo Chất lượng quy trình được thể hiện ở Bảng 4.3 như sau:

Bảng 4 3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng Quy trình

Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,8251, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Hơn nữa, giá trị Cronbach’s Alpha khi loại bỏ từng biến đều nhỏ hơn 0,8251 Do đó, cả 6 biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Kết quả phân tích thang đo Chất lượng Cơ sở hạ tầng cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0,7916, vượt ngưỡng 0,6, và các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Đặc biệt, giá trị Cronbach’s Alpha vẫn giữ nguyên ở 0,7916 khi loại bỏ biến HT1 Do đó, cả 6 biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Thủ tục đăng ký khám nhanh chóng (5 phút) 0,6438 0,7870

Thủ tục đăng ký khám dễ dàng 0,6099 0,7948

Thời gian từ lúc đăng ký khám đến lúc vào được phòng khám là nhanh (5-10 phút)

Thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm là chấp nhận được (dưới 15 phút)

Thời gian chờ thực hiện các chẩn đoán hình ảnh là chấp nhận được (dưới 15 phút)

Thời gian chờ đợi cấp phát thuốc là nhanh (5-10 phút)

Bảng 4 4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng cơ sở hạ tầng

 Thang đo Chất lượng tương tác Kết quả phân tích thang đo Chất lượng điều trị được thể hiện ở Bảng 4.5 như sau:

Bảng 4 5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 1)

Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến

Bác sĩ và điều dưỡng có tác phong làm việc chuyên nghiệp

Tôi cảm thấy an toàn đối với những tổn thương (ví dụ: té ngã, lây nhiễm, sai sót thuốc) có thể xảy ra tại bệnh viện.

Bệnh viện có phòng ốc thuận tiện thoải mái 0,6711 0,7233

Bệnh viện có nhà vệ sinh sạch sẽ 0,6719 0,7165

Bệnh viện có môi trường cảnh quan sạch sẽ 0,6337 0,7329

Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi được giải thích về các điều trị cho mình 0,5871 0,7280

Khi rời khỏi bệnh viện, tôi được hướng dẫn kiểm tra đầy đủ các giấy tờ cần thiết, bao gồm hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, hình chụp X quang, kết quả siêu âm và các xét nghiệm.

Tôi được hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ ngay khi nhận thuốc phát

Bệnh viện đã thực hiện được những gì như đã hứa trong quảng cáo

Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại

Tôi được hướng dẫn thủ tục thanh toán 0,5596 0,7359

Thời gian chờ hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được (dưới 15 phút)

Thang đó có trị số Cronbach’s Alpha =0,7741 > 0,6 Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3 Nếu loại bỏ biến quan sát

“Thời gian chờ hoàn tất thủ tục hoàn trả tiền chấp nhận được (dưới 15 phút)”

(Cronbach’s Alpha =0,78) sẽ làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này > 0,7741

Trong thực tế, trường hợp khách hàng ngoại trú chờ hoàn trả tiền không phổ biến do quy trình đăng ký khám chữa bệnh đã xác định rõ dịch vụ và chi phí ngay từ đầu Nếu bác sĩ chỉ định nhưng bệnh nhân từ chối thực hiện, bệnh viện sẽ không thu phí, trừ khi có sự cố kỹ thuật dẫn đến việc không thực hiện cận lâm sàng, khi đó bệnh viện sẽ hoàn tiền Do đó, cần loại bỏ biến này và thực hiện kiểm định lại Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo cho thấy.

Giá trị Cronbach’s Alpha là 0,78, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ mối liên hệ tích cực giữa chúng Đặc biệt, biến quan sát “Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại” có Cronbach’s Alpha là 0,7863, cũng cao hơn giá trị chuẩn.

Alpha của tổng thể Về mặt thực tiễn, khi bệnh nhân đã đến bệnh viện, họ sẽ không

Khi rời khỏi bệnh viện, tôi được hướng dẫn kiểm tra đầy đủ các giấy tờ cần thiết như hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, hình ảnh chụp X quang, kết quả siêu âm và các xét nghiệm.

Tôi dễ dàng tiếp cận nhân viên bệnh viện qua điện thoại

Cronbach's Alpha của thang đo 0,7800 còn nhu cầu gọi điện thoại cho bệnh viện qua tổng đài chăm sóc khách hàng nữa

Biến quan sát này phù hợp khi thu thập ý kiến khách hàng bên ngoài bệnh viện hoặc phỏng vấn trực tiếp thói quen của bệnh nhân và người thân Do đó, trong trường hợp lấy ý kiến trực tiếp tại khu khám bệnh như nghiên cứu này, có thể xem xét loại bỏ biến này và thực hiện kiểm định lại.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 3 của thang đo tại Bảng 4.7 như sau:

Thang đo có Cronbach’s Alpha đạt 0,7863, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Các giá trị Cronbach’s Alpha khi loại bỏ từng biến đều nhỏ hơn 0,7863 Do đó, cả 5 biến quan sát được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Kết quả phân tích thang đo Chất lượng đáp ứng cho thấy Cronbach’s Alpha đạt 0,8574, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Mặc dù biến quan sát (DU7) có Cronbach’s Alpha là 0,8576, tác giả quyết định loại bỏ biến này do không có sự khác biệt đáng kể Việc bố trí chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh tại bệnh viện là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Khi rời khỏi bệnh viện, tôi được hướng dẫn kiểm tra đầy đủ các giấy tờ cần thiết như hóa đơn, toa thuốc, kết quả khám, chụp X quang, kết quả siêu âm và xét nghiệm.

Cronbach's Alpha của thang đo đạt 0,7863 cho thấy tính đáng tin cậy cao trong việc khảo sát nhu cầu nhập viện Ý kiến về việc sắp xếp lưu trú cho người nhà bệnh nhân chỉ được ghi nhận từ những người đã trải nghiệm dịch vụ nội trú hoặc tái khám Mặc dù tỷ lệ bệnh nhân sử dụng lại dịch vụ bệnh viện tương đối cao, nhưng không xác định rõ đối tượng nào là bệnh nhân nội trú Do đó, biến quan sát “Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh” có thể được loại bỏ và tiến hành kiểm định lại.

Bảng 4 8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 1)

Theo Bảng 4.9, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,8576, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3, do đó, cả 6 biến quan sát sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu của tôi

Tôi được biết tình trạng sức khỏe của mình

Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, chăm sóc khách hàng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

Bác sĩ tận tình tư vấn tình hình bệnh của tôi

Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của người bệnh

Bệnh viện có thể sắp xếp chỗ ngủ cho thân nhân người bệnh

Bảng 4 9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 2)

(Nguồn: dữ liệu khảo sát tác giả trích từ phụ lục 4) 1.2.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

 Thang đo Sự hài lòng Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng được thể hiện ở Bảng 4.10 như sau:

Bảng 4 10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng

Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Điều dưỡng phục vụ theo đúng nhu cầu của tôi

Tôi được biết tình trạng sức khỏe của mình

Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, chăm sóc khách hàng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

Bác sĩ tận tình tư vấn tình hình bệnh của tôi

Bệnh viện săn đón tiếp nhận thân nhân và bạn bè của người bệnh

Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến Tôi hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

Tôi hài lòng với sự phục vụ của nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) của bệnh viện

Tôi hài lòng với nhân viên phục vụ nói chung (hộ lý, bảo vệ, kế toán, dược sĩ, nhân viên chăm sóc khách hàng) của bệnh viện

Tôi hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,8835, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính liên kết tốt Không có biến quan sát nào cần loại bỏ để cải thiện Cronbach’s Alpha, vì vậy tất cả các biến quan sát sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

 Thang đo Lòng trung thành Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng được thể hiện ở Bảng 4.11 như sau:

Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết

4.3.1 Hồi quy tuyến tính bội

Dựa trên mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích nhân tố khám phá, ảnh hưởng của các yếu tố Chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng có thể được biểu diễn qua một phương trình tuyến tính.

HL = α + β1 DT + β2 QT+ β3 HT + β4 TT + β5 DU Trong đó:

HL: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân tại Bình Dương

Chất lượng điều trị (DT), chất lượng quy trình (QT), chất lượng cơ sở hạ tầng (HT), chất lượng tương tác (TT) và chất lượng đáp ứng (DU) là những yếu tố quan trọng trong đánh giá hiệu quả của dịch vụ y tế Hệ số chặn (α) đại diện cho giá trị mong muốn của biến phụ thuộc khi các biến độc lập bằng 0 Các hệ số hồi quy riêng (βk, k=1-5) thể hiện mối quan hệ giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc, cho thấy rằng khi một biến độc lập thay đổi một đơn vị, biến phụ thuộc sẽ thay đổi βk đơn vị, trong khi các biến độc lập khác giữ nguyên.

4.3.1.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson

Một trong những điều kiện quan trọng để thực hiện phân tích hồi quy là biến độc lập cần có mối tương quan với biến phụ thuộc Do đó, việc kiểm định hệ số tương quan giữa các biến này là rất cần thiết.

Sự hài lòng (HL) với các biến độc lập chất lượng dịch vụ (DT, QT, HT, TT, DU), giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0, kết quả như sau:

Bảng 4 18 Kết quả phân tích tương quan

HL DT QT HT TT DU

(Nguồn: tác giả trích từ Phụ lục 6)

Theo Bảng 4.18, với mức ý nghĩa tương quan Sig F) với mức ý nghĩa 5%, giả định H0: các hệ số hồi quy của các biến đều bằng 0, kết quả hồi quy cho thấy p-value = 0,0000 < 0,05, do đó bác bỏ giả thuyết H0 Điều này có nghĩa là các hệ số hồi quy của các biến độc lập không đồng thời bằng 0 Giá trị R² = 0,5616 cho thấy mô hình giải thích được 56,16% biến động của biến phụ thuộc là Sự hài lòng Khi xem xét kiểm định t-test, giá trị p-value của 4 biến độc lập (DT) được trình bày trong Bảng 4.19.

Các hệ số HT, TT, và DU đều nhỏ hơn 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thiết H0 rằng hệ số β i = 0 Trong khi đó, giá trị p-value của biến QT lớn hơn 0,05, cho phép chấp nhận giả thiết H0 rằng hệ số β i = 0 Các giá trị βk của các biến độc lập đã được xác định, và phương trình được viết lại như sau:

HL = 0,387 + 0,1704 DT + 0,1662 HT + 0,1300 TT + 0,5059 DU

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 04 biến độc lập tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở Bình Dương, với độ tin cậy 95%.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) cho thấy thứ tự ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở Bình Dương Các yếu tố này được sắp xếp từ cao đến thấp như sau: Chất lượng đáp ứng (DU), Chất lượng cơ sở hạ tầng (HT), Chất lượng điều trị (DT), và Chất lượng tương tác (TT).

Bảng 4 20 Tầm quan trọng của các biến độc lập

1 (DT) Chất lượng điều trị 0,1546 3

2 (HT) Chất lượng cơ sở hạ tầng 0,1810 2

3 (TT) Chất lượng tương tác 0,1139 4

4 (DU) Chất lượng đáp ứng 0,4676 1

(Nguồn: tác giả tổng hợp kết quả trích từ Phụ lục 6) 4.3.1.3 Kiểm tra các giả định hồi quy

Kiểm định đa cộng tuyến thông qua chỉ số nhân tố phóng đại phương sai (VIF) cho thấy các biến độc lập có giá trị VIF từ 1,18 đến 1,94, nhỏ hơn 2 Điều này chỉ ra rằng không có dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.

Biểu đồ kiểm định phương sai của phần dư không chỉ ra xu hướng đặc biệt nào, với các giá trị phân bố xung quanh trị trung bình bằng 0 Điều này gợi ý rằng phần dư là độc lập, có phương sai đồng nhất và trung bình bằng 0.

Kiểm định F-test cho từng biến độc lập ở mức ý nghĩa 5% cho thấy tính ổn định của mô hình Kết quả P-value của 4 biến độc lập (DT, HT, TT, DU) đều nhỏ hơn 0,05, điều này có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ, xác nhận rằng cả 4 biến độc lập này đều có tầm quan trọng.

QT có giá trị p –value >0, nghĩa là chấp nhận giả thiết H0 và loại bỏ biến không phù hợp này

4.3.2 Hồi quy tuyến tính đơn 4.3.2.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson

Trong nghiên cứu này, chúng tôi kiểm định hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc Lòng trung thành (LTT) và biến độc lập Sự hài lòng (HL) Giả thuyết H0 được đưa ra là hệ số tương quan bằng 0 Kết quả kiểm định cho thấy mối liên hệ giữa LTT và HL có ý nghĩa thống kê, xác nhận rằng sự hài lòng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

Bảng 4 21 Kết quả phân tích tương quan

Theo Bảng 4.21, với mức ý nghĩa tương quan Sig

Tiêu đề	Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh- Trường hợp các bệnh viện tư ở Bình Dương
Tác giả	Lý Tú Hiền
Người hướng dẫn	TS. Ngô Thị Ánh
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Kinh tế phát triển (Quản trị lĩnh vực sức khỏe)
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	170
Dung lượng	3,64 MB