Luận văn thạc sĩ UEH mối quan hệ giửa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng , luận văn thạc sĩ

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Với nhu cầu di chuyển ngày càng tăng của người dân Việt Nam, các phương tiện công cộng như xe buýt và tàu điện ngầm vẫn chưa đủ khả năng đáp ứng Do đó, taxi trở thành một lựa chọn giao thông phổ biến và được ưa chuộng của nhiều người.

Tại TP.HCM, taxi là phương tiện vận tải hành khách công cộng lớn thứ hai, chỉ sau xe buýt, và hoạt động taxi đã phát triển mạnh mẽ kể từ năm.

Tính đến cuối năm 2010, TP.HCM có 36 doanh nghiệp và hợp tác xã hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ taxi, với tổng số 12.551 xe có tem đăng ký Sự cạnh tranh trong ngành chủ yếu dựa vào yếu tố thời gian, buộc các hãng taxi phải mở rộng số lượng đầu xe để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng và duy trì thị phần Các hãng taxi lớn như Mai Linh, Vinasun, Hoàng Long, Savico và Future taxi chiếm lĩnh thị trường, vận chuyển trung bình 400.000 hành khách mỗi ngày, tương đương 30% tổng khối lượng vận tải hành khách công cộng Bên cạnh đó, có khoảng 2.000-3.000 “taxi dù” hoạt động ngoài tầm kiểm soát của các cơ quan chức năng.

Sở GTVT TP.HCM thì số lượng taxi hiện có đã vượt 31% so với quy hoạch của giai đoạn 2010-2015 và đạt 84% mức dự kiến của giai đoạn 2020

Vì vậy, vào ngày 01/06/ 2010 Sở GTVT TP.HCM đã ban hành chủ trương:

Từ năm 2011 đến 2020, các hãng taxi tại TP.HCM không được phép đầu tư thêm xe mới, dẫn đến việc các công ty lớn như Mai Linh, Vinasun, Hoàng Long và Vinataxi chuyển hướng phát triển từ việc tăng cường số lượng xe sang nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu này nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong giai đoạn này.

Nhưng để thực hiện mục tiêu trên một cách hiệu quả, ban lãnh đạo Vinasun cần phải biết chất lượng dịch vụ taxi Vinasun hiện nay được khách hàng đánh giá như thế nào và điều đó có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ taxi Từ suy nghĩ đó, tác giả lựa chọn nội dung: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn khách hàng” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.

Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ taxi và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Khám phá sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ taxi và mức độ thỏa mãn của khách hàng theo đặc trưng của từng nhóm khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ taxi trên cơ sở đánh giá của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ taxi

Do thời gian nghiên cứu có hạn, tác giả chỉ tập trung khảo sát ba hãng taxi lớn, nổi bật và được nhiều khách hàng biết đến tại TP.HCM, bao gồm Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long.

Phương pháp nghiên cứu

Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ Bước 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính

- Phát phiếu lấy ý kiến của 56 khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ taxi để khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ taxi

Trong một cuộc thảo luận tay đôi với 19 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ taxi, bao gồm 9 người sử dụng Vinasun, 8 người sử dụng Mai Linh và 2 người sử dụng Hoàng Long, chúng tôi đã tiến hành khảo sát ý kiến của 56 khách hàng để xây dựng thang đo sơ bộ lần 1 dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman Qua các cuộc phỏng vấn, nhóm khách hàng này đã cung cấp thêm một số yếu tố quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ taxi, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ.

Dựa trên thang đo sơ bộ đã được xây dựng và điều chỉnh, chúng tôi đã tiến hành thảo luận với hai nhóm khách hàng gồm 10 nam và 10 nữ Mục tiêu của cuộc thảo luận là loại bỏ những biến không được đồng thuận, bổ sung thêm một số biến mới và thống nhất các thành phần trong thang đo sơ bộ.

Bước 2: Sử dụng phương pháp định lượng

Tác giả đã thực hiện khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ taxi thông qua bảng câu hỏi dựa trên các thành phần trong thang đo sơ bộ Mục đích của khảo sát này là điều chỉnh thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định lượng với mẫu khảo sát gồm 700 khách hàng đã sử dụng dịch vụ taxi của Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định mô hình và xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi.

Nghiên cứu này được thực hiện tại TP.HCM thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng với bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn Bảng câu hỏi bao gồm 35 biến đo lường chất lượng dịch vụ, được chia thành 5 nhóm chính: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình, cùng với 3 biến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ thấp (1) đến cao (5).

Dựa trên kết quả thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS for Windows 16.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố (EFA) Tiếp theo, tác giả xây dựng hàm hồi quy nhằm khảo sát mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Cuối cùng, tác giả tiến hành kiểm định T-test và phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt về chất lượng dịch vụ taxi giữa các nhóm khách hàng, cũng như so sánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3 hãng taxi Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Các đơn vị này sẽ có cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng dịch vụ, từ đó tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn lực hợp lý Họ cũng sẽ khuyến khích nhân viên tích cực cải tiến chất lượng dịch vụ.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Đề tài được trình bày thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và thảo luận

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm

Chất lượng dịch vụ được hình thành từ chất lượng hàng hóa hữu hình, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại phức tạp hơn nhiều do tính chất vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời của nó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng được thể hiện rõ qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2008).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ (Lewis & Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua ba thành phần chính: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua hai yếu tố chính: “Chất lượng kỹ thuật” và “Chất lượng cảm nhận”.

“chất lượng chức năng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroos (1984, 1990) [31,32] đã nhấn mạnh đến vai trò chất lượng kỹ thuật (năng suất) hoặc chất lượng chức năng (quy trình) Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Hình 2-1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross [31, trang 38]

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến sự đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991) Parasuraman & ctg (1988)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng, coi họ là trung tâm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chính là cảm nhận của khách hàng, bắt nguồn từ việc so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với trải nghiệm thực tế sau khi tiêu dùng Khi cảm nhận về chất lượng đạt được kỳ vọng, doanh nghiệp được xem là cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo.

Hình 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [39, trang 44]

Khách hàng có những kỳ vọng nhất định về chất lượng dịch vụ, nhưng cảm nhận thực tế của họ có thể khác biệt Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế, dịch vụ đó được coi là hoàn hảo.

Theo mô hình này, khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.

Khoảng cách 1 xảy ra khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về những kỳ vọng đó.

Khoảng cách 2 xảy ra khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc hiểu và chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thực hiện đúng các tiêu chí đã được xác định trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nhân viên không tuân thủ các quy trình và tiêu chí đã được đề ra, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

Khoảng cách 4 xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa việc quảng bá dịch vụ và trải nghiệm thực tế của khách hàng Điều này có nghĩa là thông tin và quảng cáo mà khách hàng nhận được không phản ánh đúng những gì họ thực sự trải nghiệm từ nhà cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách 5 được xác định bởi bốn khoảng cách trước đó, bao gồm khoảng cách 1 đến khoảng cách 4 Hơn nữa, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: thông tin tiếp nhận từ nhiều nguồn, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính khách hàng.

Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là một lý thuyết quan trọng về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, các giả thuyết trong mô hình cần được kiểm định qua nghiên cứu thực tiễn Để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, việc xây dựng thang đo là cần thiết Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần mà khách hàng cảm nhận.

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness)

3 Năng lực phục vụ (assurance/competence)

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình SERVQUAL, mặc dù có ưu điểm bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng sự phức tạp của mười thành phần trong thang đo này gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Để khắc phục vấn đề này, Parasuraman và các cộng sự đã điều chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ thành năm thành phần cơ bản với 22 biến quan sát.

- Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles) được thể hiện thông qua ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ, cùng với các trang thiết bị và dụng cụ hỗ trợ cho dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là công cụ hoàn chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, điều này được nhiều nhà nghiên cứu khác như Bojanic (1991) và Cronin & Taylor cũng nhấn mạnh.

(1992), Dabholkar & ctg (1996), Mehta & ctg (2000), Nguyễn & ctg (2003), Bastos

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

(1) Khả năng đáp ứng (ký hiệu DAPUNG): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng kịp thời, đúng lúc

(2) Năng lực phục vụ (ký hiệu PHUCVU): thể hiện ở trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng

(3) Mức độ tin cậy (ký hiệu: TINCAY): thể hiện ở việc thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

(4) Sự đồng cảm (ký hiệu: DONGCAM): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HUUHINH): thể hiện ở trang phục, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Số lượng các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ taxi tại Việt Nam không khác biệt so với mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Hình 2-5: Mô hình chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn khách hàng

2.2.1 Khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng Khả năng đáp ứng của công ty nói lên sự sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách, nó gắn với tiêu chí về thời gian và thái độ của nhân viên phục vụ Khi khách có nhu cầu, nhân viên của công ty sẵn sàng phục vụ một cách kịp thời, nhiệt tình, khách sẽ càng hài lòng Giả thuyết thứ nhất được phát biểu như sau:

Giả thuyết H1: Khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.2.2 Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Khi nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng cũng như bộ phận quản lý công ty thể hiện được sự chuyên nghiệp về tay nghề, về giao tiếp, về đảm bảo vấn đề an toàn trong giao thông càng cao thì sự thỏa mãn khách hàng càng được gia tăng Giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau:

Giả thuyết H2: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.2.3 Mức độ tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng Mức độ tin cậy hứa hẹn những dịch vụ mà khách hàng nhận được sẽ phù hợp với những gì họ kỳ vọng Giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:

Giả thuyết H3: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.2.4 Sự đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng

Sự đồng cảm được thể hiện qua việc chăm sóc tận tình từng khách hàng, điều này giúp nâng cao đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của công ty Giả thuyết thứ tư được nêu ra như sau:

Giả thuyết H4: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.2.5 Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng

Dịch vụ mang tính vô hình, nên chất lượng chỉ được cảm nhận khi tiêu dùng; vì vậy, phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng hình dung dịch vụ mà họ chi trả Khi phương tiện hữu hình được đánh giá cao, mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng tăng lên.

Giả thuyết H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Chương 2 trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, cùng với mối quan hệ giữa chúng Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ taxi, với điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá dựa trên cảm nhận của những người đã sử dụng dịch vụ taxi Ngoài ra, nghiên cứu cũng xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và phát hiện các thành phần mới cho mô hình nghiên cứu Đây là bước quan trọng để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ từ Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ taxi Do đó, tác giả đã tiến hành cả nghiên cứu định tính và định lượng trong giai đoạn này.

Nghiên cứu định tính được thực hiện lần lượt theo các bước sau:

- Phát phiếu lấy ý kiến của 56 khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ taxi để khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ taxi (Xem phụ lục 3)

Trong một cuộc thảo luận tay đôi với 19 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ taxi, trong đó 9 người chọn Vinasun, 8 người chọn Mai Linh và 2 người chọn Hoàng Long, chúng tôi đã khảo sát ý kiến của 56 khách hàng để xây dựng thang đo sơ bộ lần 1 Dựa trên các phản hồi từ khách hàng, chúng tôi đã gợi ý các thành phần của thang đo SERVQUAL của Parasuraman nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ taxi.

Trong cuộc phỏng vấn, 19 khách hàng đã cung cấp thêm một số yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ taxi (Xem phụ lục 5).

Dựa trên thang đo sơ bộ đã được xây dựng và bổ sung, chúng tôi đã thảo luận với hai nhóm khách hàng, gồm 10 nam và 10 nữ, nhằm loại bỏ các biến không được sự nhất trí và bổ sung thêm một số biến Kết quả thảo luận cho thấy một số yếu tố xác định từ bước thảo luận tay đôi đã bị loại bỏ do đa số khách hàng cho rằng chúng không quan trọng hoặc có sự trùng lặp với các yếu tố khác Cuộc khảo sát thứ hai đã xác định được 5 nhóm tiêu chí chính (với 35 tiêu chí nhỏ) mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ taxi, và các tiêu chí này sẽ được áp dụng trong nghiên cứu định lượng tiếp theo về chất lượng dịch vụ taxi.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện để điều chỉnh thang đo sơ bộ đã xây dựng trong nghiên cứu định tính:

- Khảo sát thử 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ taxi tại khu vực TP.HCM

Mục đích của việc khảo sát này là để hiệu chỉnh bảng câu hỏi dùng làm thang đo trước khi nghiên cứu chính thức

Sau khi hoàn tất công tác nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã tiến hành xây dựng bảng câu hỏi dùng làm thang đo chất lượng dịch vụ taxi

Nghiên cứu chính thức nhằm đo lường chất lượng dịch vụ taxi và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Vinasun đã được thực hiện từ ngày 1/5/2011 đến 30/6/2011 Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu với 700 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Vinasun và các đối thủ như Mai Linh, Hoàng Long Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0.

Hình 3-1 Qui trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu định tính (Tham vấn ý kiến khách hàng, Thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm)

Cơ sở lý thuyết và mục tiêu nghiên cứu

Viết báo cáo Đánh giá hiệu chỉnh thang đo

- Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi của Vinasun và mức độ thỏa mãn

Xây dựng thang đo

từ các thang đo đã có trên thế giới và được điều chỉnh cho phù hợp với tính đặc trưng của loại hình dịch vụ taxi ở TP.HCM

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Trên cơ sơ thang đo SERVQUAL và kết quả nghiên cứu khám phá của đề tài này (bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm), tác giả đã điều chỉnh lại thang đo chất lượng dịch vụ taxi với 35 biến để đo lường 5 thành phần: (1) Khả năng đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) độ tin cậy; (4) sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình Cụ thể như sau:

Nhân tố 1: Khả năng đáp ứng (DAPUNG)

CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU

Khách hàng dễ dàng tìm lại hành lý để quên trên xe DU1

Khách hàng dễ dàng đón xe mọi lúc, mọi nơi DU2

Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với tổng đài để đặt xe DU3 Khi gọi điện, xe sẽ được điều phối nhanh chóng đến vị trí của khách hàng.

Thủ tục thanh toán cước phí nhanh chóng DU5

Khách hàng luôn được phục vụ chu đáo dù trong giờ cao điểm DU6 Nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng dù khoảng cách họ đi gần DU7

Nhân tố 2 Năng lực phục vụ (PHUCVU)

CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU

Nhân viên lái xe có kinh nghiệm giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trên đường đi

Nhân viên lái xe thông thạo, am hiểu đường đi PV2

Nhân viên công ty rất lịch sự với khách hàng PV3

Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài có giọng nói rõ ràng, dễ nghe PV4

Nhân viên công ty giao tiếp thân thiện với khách hàng PV5 Nhân viên tổng đài tiếp nhận chính xác thông tin, yêu cầu của khách hàng

Nhân viên tổng đài tiếp nhận nhanh chóng thông tin, yêu cầu của khách hàng

Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng PV8

Nhân tố 3: Độ tin cậy (TINCAY)

CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ HIỆU

Công ty luôn thực hiện đúng những gì mà họ đã cam kết với khách hàng

Công ty luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Khách hàng luôn được công ty thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ

Thương hiệu công ty tạo được uy tín trên thị trường TC4 Đồng hồ tính cước hoạt động chính xác TC5

Nhân tố 4 Sự đồng cảm (DONGCAM)

CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ

Nhân viên lái xe rất an toàn DC1

Nhân viên lái xe sẵn sàng đưa xe đến đón tận nhà của khách hàng hoặc tại các điểm thuận tiện cho khách hàng

Giá cước của công ty cạnh tranh với các đơn vị khác, đồng thời có chính sách ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng thường xuyên Đặc biệt, nhân viên lái xe luôn đảm bảo chạy xe với quãng đường hợp lý, giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng.

Xe có lắp đặt màn hình LCD phục vụ nhu cầu giải trí DC6 Âm nhạc trên xe đa dạng DC7

Nhân viên lái xe tại DC8 luôn hỗ trợ khách hàng mở cửa xe khi lên và xuống, đồng thời cũng giúp mang hành lý cho khách khi cần thiết.

Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình (HUUHINH)

CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ

Số điện thoại tổng đài dễ nhớ HH1

Vệ sinh trong xe sạch sẽ HH2

Vệ sinh ngoài xe sạch sẽ HH3

Nhân viên công ty có trang phục lịch sự HH4

Công ty có số lượng đầu xe hoạt động nhiều HH5

Công ty sử dụng xe đời mới để phục vụ khách hàng HH6

Tác giả đã tiến hành khảo sát 150 khách hàng từng sử dụng dịch vụ taxi của Vinasun, Hoàng Long và Mai Linh bằng thang đo sơ bộ Dữ liệu được thu thập qua email và sau đó, công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo Kết quả cho thấy, với Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và các biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3, kết quả này được chấp nhận trong bối cảnh nghiên cứu mới tại Việt Nam.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu sơ bộ cho thấy độ tin cậy của các thang đo đều đạt yêu cầu Cụ thể, thang đo phương tiện hữu hình (HUUHINH) có Cronbach’s Alpha là 0,755, thang đo khả năng đáp ứng (DAPUNG) đạt 0,740, thang đo mức độ tin cậy (TINCAY) có giá trị 0,651, và thang đo sự đồng cảm cũng đạt tiêu chuẩn độ tin cậy.

DONGCAM có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,845, trong khi thang đo năng lực phục vụ (PHUCVU) đạt Cronbach’s Alpha là 0,774 Tất cả các hệ số tương quan với tổng biến của các thang đo đều cao hơn 0,3, cho thấy chúng đều đạt yêu cầu chất lượng (Xem phụ lục 7).

Do số mẫu nghiên cứu sơ bộ n = 150 không đủ lớn cho việc khám phá các nhân tố EFA, thang đo chất lượng dịch vụ taxi trong nghiên cứu chính thức vẫn giữ nguyên 5 thành phần: Năng lực phục vụ (PHUCVU), phương tiện hữu hình (HUUHINH), khả năng đáp ứng (DAPUNG), mức độ tin cậy (TINCAY) và sự đồng cảm (DONGCAM).

3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ taxi được đo lường qua mức độ hài lòng tổng quát Thang đo sự thỏa mãn này dựa trên cơ sở của Hayes (1994), bao gồm ba biến quan sát nhằm đánh giá ý kiến của khách hàng.

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng để xây dựng và điều chỉnh các thang đo, bao gồm cả nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua khảo sát ý kiến của 56 khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi, tiếp theo là phỏng vấn tay đôi với 19 khách hàng dựa trên các ý kiến từ khảo sát Từ đó, các thành phần thang đo SERVQUAL của Parasuraman được gợi ý để xây dựng thang đo sơ bộ 1, cùng với thảo luận nhóm với 10 nam tham gia.

Thang đo sơ bộ đã được điều chỉnh với 35 biến quan sát, phân chia thành 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực.

CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT KÝ

Khách hàng đánh giá cao cung cách phục vụ, trang bị vật chất và chất lượng dịch vụ của hãng taxi TM1, TM2, và TM3 Để kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ, tác giả đã tiến hành khảo sát 150 khách hàng tại TP.HCM Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 35 biến quan sát với 5 thành phần, trong khi thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến sát cho 1 thành phần.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả mẫu nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian và chi phí nghiên cứu, mẫu quan sát trong luận văn này được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ taxi của Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long tại khu vực TP.HCM.

Nghiên cứu về kích thước mẫu tối thiểu trong phương pháp ước lượng ML cho thấy rằng có nhiều quan điểm khác nhau Một số nhà nghiên cứu như Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu cần từ 100 đến 150 Trong khi đó, Hoelter (1983) lại cho rằng con số tối thiểu phải là 200 Ngoài ra, theo Hair và cộng sự (1998) dẫn theo Nguyễn Đình Thọ (2008), kích thước mẫu tối thiểu cũng có thể được xác định là năm mẫu cho mỗi tham số cần ước lượng.

Nghiên cứu này khảo sát 3 hãng taxi với 38 biến đo lường, bao gồm 35 biến đánh giá chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 570 Để đạt được số mẫu tối thiểu này, 700 bảng câu hỏi đã được gửi đến khách hàng ngẫu nhiên Sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ô trống hoặc câu trả lời đồng nhất, cuối cùng có 579 bảng câu hỏi được sử dụng cho nghiên cứu.

Thông tin mẫu nghiên cứu

Trong số 579 khách hàng trả lời hợp lệ, hãng taxi Vinasun chiếm ưu thế với 43,4% (251 khách hàng), tiếp theo là hãng Mai Linh với 39,2% (227 khách hàng) và cuối cùng là hãng Hoàng Long với 17,4% (101 khách hàng).

- Về độ tuổi: Trong 579 khách hàng trả lời hợp lệ có 123 người có độ tuổi dưới

30 (chiếm 21,2%), 162 người có độ tuổi từ 31 đến 40 (chiếm 28,0%), 167 người có độ tuổi từ 41 đến 50 (chiếm 28,9%) và 127 người có độ tuổi trên 50 (chiếm 21,9%)

- Về giới tính: Trong 579 khách hàng trả lời hợp lệ có 243 khách hàng là nam (chiếm 42,0%) và 336 khách hàng là nữ (chiếm 58,0%)

Trong số 579 khách hàng tham gia khảo sát, có 66 người (11,4%) có trình độ học vấn phổ thông, 98 người (16,9%) có trình độ trung cấp và cao đẳng, 223 người (38,5%) có trình độ đại học, và 192 người (33,2%) có trình độ trên đại học.

Trong số 579 khách hàng tham gia khảo sát, có 22 khách hàng có thu nhập dưới 2,5 triệu đồng, chiếm 3,8% 163 khách hàng có thu nhập từ 2,5 đến 5 triệu đồng, chiếm 28,2% 190 khách hàng có thu nhập từ 5 đến 7 triệu đồng, chiếm 32,8% Cuối cùng, 204 khách hàng có thu nhập từ 7 triệu đồng trở lên, chiếm 35,2%.

Kiểm định thang đo

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ taxi a Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá sự chặt chẽ và mối tương quan giữa các biến quan sát Phép kiểm định này xem xét cả mối liên hệ giữa các biến và mức độ tương quan của điểm số từng biến với tổng điểm của tất cả các biến từ mỗi người trả lời Sử dụng phương pháp này giúp nhà phân tích loại bỏ những biến không phù hợp, từ đó giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu, đảm bảo độ chính xác trong việc xác định độ biến thiên và độ lỗi của các biến.

Khi áp dụng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, nhiều nhà nghiên cứu thống nhất rằng giá trị Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo đạt chất lượng tốt, trong khi giá trị từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được nếu khái niệm nghiên cứu còn mới mẻ đối với người trả lời Đặc biệt, trong bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam, giá trị Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được Bên cạnh đó, các biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ để đảm bảo độ tin cậy của thang đo.

Bảng 4-1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định cho thấy thang đo khả năng đáp ứng (DAPUNG) đạt Cronbach’s Alpha 0,785, năng lực phục vụ (PHUCVU) đạt 0,835, và sự đồng cảm (DONGCAM) đạt 0,819, cho thấy độ tin cậy cao của các thang đo này.

TT Thang đo Số biến quan sát

Hệ số tương quan tổng biến nhỏ nhất

Kết quả phân tích cho thấy TINCAY có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,714 và HUUHINH có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,757, với tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ rằng tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy, cho phép các biến quan sát được tiếp tục sử dụng trong bước phân tích tiếp theo (Xem phụ lục 10) Bước tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố EFA là một phương pháp hiệu quả để thu gọn và tóm tắt dữ liệu, giúp xác định các nhóm biến quan trọng cho nghiên cứu.

Quan hệ giữa các nhóm biến được phân tích thông qua các nhân tố cơ bản Mỗi biến quan sát sẽ được gán một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (Factor loading), giúp người nghiên cứu xác định biến đo lường thuộc về nhân tố nào.

Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), có một số yêu cầu cần thiết để đảm bảo tính chính xác của kết quả Đầu tiên, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett cần phải ≤ 0,05 Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn 0,4; các biến quan sát có hệ số tải dưới 0,4 sẽ bị loại bỏ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt ≥ 50%, và hệ số eigenvalue phải lớn hơn 1 Cuối cùng, sự khác biệt giữa hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố cần đạt ≥ 0,3 để tạo ra giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

Qua 4 lần rút trích nhân tố (theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có loading factor không đủ mạnh), kết quả thể hiện trong bảng 4.2, cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại 32 biến được trích thành 6 thành phần với tổng phương sai trích được là 55,059% tại hệ số eigenvalue là 1,650 (xem thêm phụ lục 11) Hệ số KMO = 0,858 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 6650,188 với mức ý nghĩa 0,000 do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể Phương sai trích đạt 55,059% thể hiện rằng 6 nhân tố rút ra giải thích được 55,059% sự biến thiên của dữ liệu, tại hệ số eigenvalue đạt 1,650 Như vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được

Bảng 4-2:Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần cuối

Phương sai trích (%) 19,924 10,954 7,036 6,161 5,828 5,156 Cronbach’s Alpha 0,835 0,799 0,878 0,735 0,739 0,714

Sau khi tiến hành kiểm định lại sáu thành phần bằng hệ số Cronbach’s Alpha sau phân tích nhân tố EFA, kết quả cho thấy cả 6 thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, và các biến quan sát đều có tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 Thang đo chất lượng dịch vụ taxi đã được kiểm định và đạt yêu cầu về các thông số, bao gồm 6 thành phần với 32 biến quan sát.

4.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi gồm 3 biến quan sát Kết quả trong phụ lục 13 cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến trên 0,3 đạt yêu cầu, đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cũng đạt 0,674, đạt yêu cầu (lớn hơn 0,6) Vì vậy các biến quan sát sự thỏa mãn của khách hàng đều được dùng để phân tích EFA tiếp theo

Bảng 4-3: Kết quả phân tích EFA thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Phân tích EFA cho thấy ba biến quan sát của thang đo sự thỏa mãn khách hàng nằm trong cùng một nhóm, với hệ số KMO là 0,663, cho thấy EFA phù hợp với dữ liệu Kiểm định Bartlett có giá trị Chi-Square là 261,573 với mức ý nghĩa 0,000, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể Phương sai trích đạt 60,533%, cho thấy một nhân tố rút ra giải thích 60,533% sự biến thiên của dữ liệu, với hệ số eigenvalue là 1,816, khẳng định rằng thang đo rút ra là chấp nhận được.

4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Dựa vào kết quả phân tích nhân tố EFA, các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, 5 thành phần trong thang đo SERVQUAL nay tăng thêm thành 6 thành phần: (1) Năng lực phục vụ; (2) khả năng đáp ứng; (3) sự đồng cảm;

Sau khi điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ taxi đã giảm số biến từ 35 xuống còn 32, bao gồm các yếu tố như phương tiện hữu hình, quá trình vận chuyển và độ tin cậy.

Nhân tố 1: Năng lực phục vụ (PHUCVU)

Nhân viên lái xe có kinh nghiệm giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trên đường đi

Nhân viên lái xe thông thạo, am hiểu đường đi Nhân viên rất lịch sự với khách hàng

Nhân viên lái xe, nhân viên tổng đài có giọng nói rõ ràng, dễ nghe Nhân viên công ty giao tiếp thân thiện với khách hàng

Nhân viên tổng đài tiếp nhận chính xác thông tin, yêu cầu của khách hàng

Nhân viên tổng đài tiếp nhận nhanh chóng thông tin, yêu cầu của khách hàng

Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Nhân tố 2: Khả năng đáp ứng (DAPUNG)

Khách hàng dễ dàng tìm lại hành lý để quên trên xe Khách hàng dễ dàng đón xe mọi lúc, mọi nơi

Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với tổng đài để đặt xe khi cần thiết Quy trình gọi điện đặt xe diễn ra nhanh chóng, giúp xe được điều đến ngay lập tức Thủ tục thanh toán cước phí cũng được thực hiện một cách nhanh gọn.

Số điện thoại tổng đài dễ nhớ

Nhân tố 3: Sự đồng cảm (DONGCAM)

Công ty áp dụng chính sách ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng thường xuyên, giúp tiết kiệm chi phí Đội ngũ nhân viên lái xe của chúng tôi luôn tuân thủ quãng đường hợp lý, đảm bảo tiết kiệm tối đa cho khách hàng trong mỗi chuyến đi.

Xe có lắp đặt màn hình LCD phục vụ nhu cầu giải trí Âm nhạc trên xe đa dạng

Nhân tố 4: Phương tiện hữu hình (HUUHINH)

Vệ sinh trong xe sạch sẽ

Phân tích mô hình hồi qui

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng được thực hiện thông qua mô hình hồi quy Mô hình này bao gồm một biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của khách hàng, cùng với sáu biến độc lập: năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, quá trình vận chuyển và độ tin cậy Mô hình nghiên cứu được thể hiện dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến.

Y: Sự thỏa mãn của khách hàng

X6: Độ tin cậy ϐ0: Hằng số ϐ1: Hệ số hồi qui riêng phần tương ứng với các biến độc lập Xi

4.3.1 Ma trận hệ số tương quan Phân tích tương quan sử dụng hệ số Pearson dùng để kiểm tra các mối quan hệ tuyến tính giữa các biến định lượng (khoảng/tỷ lệ) nhằm xem xét mối quan hệ giữa chúng và phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến Khi thấy các biến có sự tương quan chặt chẽ với nhau thì cần quan tâm đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi qui

Bảng 4-4: Ma trận hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu

(Nguồn: Cơ sở dữ liệu phân tích trên SPSS)

Kết quả phân tích từ bảng 4.4 và đồ thị Scatter cho thấy độ tương quan giữa biến THOAMAN và các biến độc lập trong mô hình hồi quy ở mức khá, với hệ số tương quan (r) dao động từ 0,336 đến 0,534 Điều này cho phép chúng ta kết luận rằng các biến độc lập này có thể được đưa vào mô hình để giải thích cho biến THOAMAN Tuy nhiên, hệ số tương quan giữa 6 biến độc lập với nhau lại ở mức trung bình, với r nằm trong khoảng từ 0,018 đến 0,394, điều này yêu cầu chúng ta xem xét kỹ lưỡng vai trò của các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính bội mà chúng ta đã xây dựng.

VANCHUYEN DONGCAM DAPUNG PHUCVU TINCAY THOAMAN HUUHINH

** Tương quan có ý nghĩa 0.01 (2 đuôi)

* Tương quan có ý nghĩa 0.05 level (2 đuôi)

4.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình các nhà nghiên cứu đã sử dụng hệ số xác định R-Square Hệ số xác định R-Square được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến thì sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R-Square có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 1 biến giải thích trong mô hình Do đó, trong hồi qui tuyến tính đa biến thường dùng hệ số R-Square điều chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phòng mức độ phù hợp của mô hình [21, trang 236,262]

Bảng 4-5: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi qui

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số xác định R Square là 0,518 và R Square điều chỉnh là 0,513, cho thấy mô hình giải thích được 51,3% sự biến thiên của sự thỏa mãn khách hàng, trong khi 48,7% còn lại do các yếu tố ngoài mô hình Hệ số Durbin-Watson đạt 1,853, nằm trong khoảng 1 < Durbin-Watson < 3, khẳng định rằng mô hình nghiên cứu là phù hợp.

4.3.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể Kiểm định F xem xét mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập

Mô hình R R Square R Square điều chỉnh Hệ số Durbin-Watson

1 0,720 a 0,518 0,513 1,853 a Biến độc lập: VANCHUYEN, HUUHINH, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM, PHUCVU b Biến phụ thuộc: THOAMAN

Bảng 4-6: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Theo bảng 4.6, trị thống kê F được tính từ giá trị R Square của mô hình đầy đủ là 102,583 với giá trị sig = 0,000, cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết H0 là ϐ1 = ϐ2 = ϐ3 = ϐ4 = 0 (ngoại trừ hằng số) Điều này chỉ ra rằng sự kết hợp của các biến trong mô hình có khả năng giải thích sự thay đổi của Y, đồng thời khẳng định rằng mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.

4.3.4 Kết quả phân tích hồi qui a Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến

Trong nghiên cứu thống kê, hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra khi các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ, gây khó khăn trong việc tách biệt ảnh hưởng của từng biến Để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy, việc đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến là cần thiết Theo bảng 4.7, độ chấp nhận Tolerance cao (trên 0,65) và giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) thấp (không vượt quá 2) cho thấy mối liên hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể, do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.

Bình phương trị trung bình

Tổng 219,658 578 a Biến độc lập: VANCHUYEN, HUUHINH, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM, PHUCVU b Biến phụ thuộc: THOAMAN

Bảng 4-7: Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến

(Nguồn: Phụ lục 15) b Kiểm định phân phối của phần dư chuẩn hóa

Dựa vào kết quả phân tích, phần dư có trung bình xấp xỉ 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0,995, gần bằng 1, cho thấy phần dư phân phối gần như theo phân phối chuẩn Do đó, giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm trong quá trình thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Bảng 4-8: Kiểm định phân phối của phần dư chuẩn hóa c Kết quả phân tích hồi qui

Bảng 4.9 chỉ ra rằng các hệ số hồi quy dương cho thấy các yếu tố trong mô hình hồi quy có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Trị trung bình Độ lệch chuẩn

Giá trị dự báo chuẩn hóa 0,000 1,000

Phân tích hiện tượng đa cộng tuyến

Mô hình Độ chấp nhận VIF

Các biến trong mô hình đều có mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 nên các biến này đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận và mô hình sử dụng là phù hợp

Bảng 4-9: Mô hình hồi qui chất lượng dịch vụ taxi

Dựa trên các thông số thống kê của từng biến trong phương trình, chúng tôi đã xác định được mối quan hệ hồi quy giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Y: Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

X1: Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ

X2: Thành phần KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

X3: Thành phần SỰ ĐỒNG CẢM

X4: Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

X5: Thành phần QUÁ TRÌNH VẬN CHUYỂN

X6: Thành phần ĐỘ TIN CẬY

Hệ số chưa chuẩn hóa

Phân tích hiện tượng đa cộng tuyến

Mô hình B Std Error Beta t

Mức ý nghĩa Độ chấp nhận VIF

DAPUNG 0,290 0,033 0,296 8,897 0,000 0,761 1,315 a Dependent Variable: THOAMAN (Nguồn: Phụ lục 15)

Phương trình hồi quy chỉ ra rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ taxi có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng Mức độ quan trọng của từng yếu tố được xác định bởi giá trị tuyệt đối của hệ số Beta.

Trong mô hình nghiên cứu, yếu tố có hệ số Beta lớn nhất là Khả năng đáp ứng (ϐ2=0,296), cho thấy nó có tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi Tiếp theo là các yếu tố Sự đồng cảm (ϐ3=0,224), Năng lực phục vụ (ϐ2=0,208), Phương tiện hữu hình (ϐ4=0,167), Quá trình vận chuyển (ϐ5=0,152) và Độ tin cậy (ϐ2=0,128) Kết quả này cung cấp cơ sở lý thuyết vững chắc để chấp nhận các giả thuyết đã nêu trong nghiên cứu.

 Giả thuyết H’1: Khi năng lực phục vụ càng tốt thì khách hàng càng thỏa mãn

 Giả thuyết H’2: Khi khả năng đáp ứng càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn

 Giả thuyết H’3: Khi mức độ đồng cảm càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn

 Giả thuyết H’4: Khi phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng thỏa mãn

 Giả thuyết H’5: Khi mức độ đồng cảm của nhân viên lái xe trong quá trình vận chuyển đối với khách hàng càng cao thì họ càng thỏa mãn

 Giả thuyết H’6: Khi sự tin cậy càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn

Sau khi tiến hành điều tra, nghiên cứu, phân tích và kiểm định mô hình, chúng tôi đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Hình 4-2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ taxi

Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đối tượng khách hàng theo các biến định tính

4.4.1 Giới tính Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, sử dụng kiểm định Independent-Samples T-test Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai, sẽ xem xét kết quả kiểm định t:

Năng lực phục vụ (PHUCVU)

Khả năng đáp ứng (DAPUNG) Độ tin cậy (TINCAY)

Phương tiện hữu hình (HUUHINH)

Quá trình vận chuyển (VANCHUYEN)

Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi (THOAMAN)

- Nếu giá trị sig trong kiểm định Levene < 0,05 thì phương sai khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed

- Nếu giá trị sig trong kiểm định Levene > 0,05 thì phương sai không khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed [21, tập 1, trang 138]

Bảng 4-10: Sự khác biệt giữa các nhóm khách phân theo giới tính

Với độ tin cậy 95%, nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá về phương tiện hữu hình (HUUHINH) và sự thỏa mãn của khách hàng (THOAMAN) Cụ thể, khách hàng nữ có xu hướng đánh giá cao hơn về phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ so với khách hàng nam Hơn nữa, mức độ thỏa mãn của khách hàng nữ đối với chất lượng dịch vụ taxi cũng vượt trội hơn so với khách hàng nam (Xem thêm phụ lục 16).

Biến Mức ý nghĩa kiểm định Leneve

Kết luận về sự khác biệt Ghi chú

HUUHINH 0,001 0,000 Nữ đánh giá phương tiện hữu hình cao hơn nam

THOAMAN 0,002 0,000 Nữ thỏa mãn cao hơn nam

PHUCVU 0,994 0,008 Nữ đánh giá năng lực phục vụ cao hơn nam

DAPUNG 0,310 0,006 Nữ đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ cao hơn nam

Không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê

4.4.2 Độ tuổi Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, tác giả dùng phân tích phương sai (ANOVA) với độ tin cậy 95% Đây là sự mở rộng của phép kiểm định T, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của ba nhóm trở lên

Sau khi tiến hành phân tích ANOVA với kiểm định Bonferroni và Tamhane’s T2 cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được ở bảng 4.11 như sau:

Bảng 4-11: Sự khác biệt giữa các nhóm khách phân theo độ tuổi

Giá trị Sig của thành phần sự đồng cảm (DONGCAM) là 0,002, nhỏ hơn 0,05, cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ taxi theo độ tuổi Kết quả kiểm định Post Hoc đã chỉ ra những khác biệt cụ thể giữa các nhóm tuổi.

Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa nhóm khách hàng dưới 30 tuổi và nhóm từ 31 đến 40 tuổi với mức ý nghĩa 0,030 Cụ thể, nhóm khách hàng từ 31 đến 40 tuổi thể hiện mức độ đồng cảm cao hơn đáng kể so với nhóm dưới 30 tuổi, với điểm đánh giá trung bình lần lượt là 3,75 và 3,54.

Biến Mức ý nghĩa kiểm định Leneve

Kết luận về sự khác biệt

DONGCAM 0,063 0,002 Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo độ tuổi

Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo độ tuổi

Nhóm khách hàng từ 31 đến 40 tuổi thể hiện sự đồng cảm cao hơn đáng kể so với nhóm khách hàng trên 50 tuổi, với mức ý nghĩa là 0,014 Sự khác biệt này cho thấy rằng độ tuổi có ảnh hưởng đến khả năng đồng cảm của khách hàng.

50 Mức đánh giá trung bình của nhóm từ 31 đến 40 tuổi là 3,75, còn nhóm khách hàng trên 50 tuổi là 3,52 (Xem thêm phụ lục 16)

4.4.3 Thu nhập Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo mức thu nhập, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA với kiểm định Bonferroni và Tamhane’s T2 cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả như sau:

Bảng 4-12: Sự khác biệt giữa các nhóm khách phân theo thu nhập

Kết quả kiểm định F đối với phương tiện hữu hình cho thấy mức ý nghĩa đạt 0,000 (nhỏ hơn 0,05), cho thấy có sự khác biệt thống kê đáng kể theo thu nhập trong việc đánh giá phương tiện này Kết quả kiểm định Post Hoc cũng xác nhận điều này.

 Có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 2,5 triệu với nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 7 triệu với mức ý nghĩa 0,023

Khách hàng có thu nhập dưới 2,5 triệu đồng đánh giá về phương tiện hữu hình cao hơn rõ rệt so với nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến 7 triệu đồng.

Biến Mức ý nghĩa kiểm định Leneve

Kết luận về sự khác biệt

Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo thu nhập

Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo thu nhập trung bình của nhóm dưới 2,5 triệu là 3,95, còn nhóm mức thu nhập từ 5 đến 7 triệu là 3,54

Có sự khác biệt rõ rệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2,5 triệu và nhóm có thu nhập trên 7 triệu, với mức ý nghĩa 0,002 Cụ thể, khách hàng có thu nhập dưới 2,5 triệu đánh giá về các phương tiện hữu hình cao hơn đáng kể so với nhóm thu nhập trên 7 triệu Điểm đánh giá trung bình của nhóm thu nhập dưới 2,5 triệu là 3,95, trong khi nhóm thu nhập trên 7 triệu chỉ đạt 3,43.

 Có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 2,5 đến 5 triệu với nhóm khách hàng có thu nhập từ trên 7 triệu với mức ý nghĩa 0,000

Nhóm khách hàng có thu nhập từ 2,5 đến 5 triệu đồng đánh giá thành phần phương tiện hữu hình cao hơn so với nhóm có thu nhập trên 7 triệu đồng, với điểm trung bình lần lượt là 3,68 và 3,43.

Kết quả kiểm định F cho khả năng đáp ứng (DAPUNG) đạt mức ý nghĩa 0,010, cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo thu nhập trong việc đánh giá khả năng này Kết quả kiểm định Post Hoc cũng đã xác nhận điều này.

 Có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 2,5 triệu với nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 7 triệu với mức ý nghĩa 0,012

Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2,5 triệu đồng đánh giá chất lượng dịch vụ taxi cao hơn nhóm có thu nhập từ 5 đến 7 triệu đồng, với điểm trung bình lần lượt là 3,89 và 3,45 Điều này cho thấy sự hài lòng về dịch vụ taxi trong nhóm thu nhập thấp hơn đáng kể.

Có sự khác biệt rõ rệt giữa nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 2,5 triệu và nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 7 triệu với mức ý nghĩa 0,049 Cụ thể, nhóm khách hàng thu nhập dưới 2,5 triệu đánh giá khả năng đáp ứng trong chất lượng dịch vụ taxi cao hơn đáng kể so với nhóm thu nhập trên 7 triệu Mức đánh giá trung bình của nhóm thu nhập dưới 2,5 triệu là 3,89, trong khi nhóm thu nhập trên 7 triệu chỉ đạt 3,52.

4.4.4 Trình độ học vấn Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo trình độ học vấn tác giả đã tiến hành phân tích phương sai ANOVA cùng phép kiểm định Bonferroni với mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được trong bảng 4.13 như sau:

Bảng 4-13: Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn