Định hướng khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng agribank chi nhánh thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ NGUYỄN THỊ MINH THÁI ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS NGUYỄN HOÀNG SINH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ MINH THÁI Ngày sinh: 09/08/1987 Nơi sinh: Bắc Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1783401020073 Tơi đồng ý cung cấp tồn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên (Ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Minh Thái CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Ý KIẾN CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN HOÀNG SINH Học viên thực hiện: Ngày sinh: 09/08/1987 NGUYỄN THỊ MINH THÁI Lớp: MBA17B Nơi sinh: Bắc Giang Tên đề tài: “Định hướng khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Thủ Đức” Ý kiến giáo viên hướng dẫn việc cho phép học viên Nguyễn Minh Thái bảo vệ luận văn trước Hội đồng: Luận văn thạc sĩ QTKD Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…… tháng 06 năm 2021 Người nhận xét Nguyễn Hoàng Sinh i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Định hướng khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Thủ Đức” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa bao giờ nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 06 năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Minh Thái ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hồng Sinh, q thầy, giảng dạy khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm hướng dẫn lý thuyết triển khai thực tế để em hồn thành đề tài “Định hướng khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Thủ Đức” Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến anh/chị/em dành thời gian hỗ trợ tham gia khảo sát cung cấp ý kiến đóng góp hỗ trợ em trình thực luận văn Trong suốt trình thực hiện, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu nhiều nơi cố gắng để hoàn thiện luận văn song vẫn khơng tránh khỏi sai sót mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn bè để luận văn hoàn thiện cách tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn tất Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 06 năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Minh Thái iii TÓM TẮT Nghiên cứu đạt mục tiêu đề ra: đánh giá xem mức độ ảnh hưởng định hướng khách hàng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Hai đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đối với hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến lịng trung thành khách hàng ngân hàng Agribank chi nhánh Thủ Đức hay không Nghiên cứu định lượng với số mẫu khảo sát 350 mẫu, loại bỏ phiếu không phù hợp với u cầu cịn lại 279 mẫu thức đưa vào phân tích liệu Việc phân tích liệu nghiên cứu thực thông qua công cụ đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kiểm định mơ hình nghiên cứu mơ hình cấu trúc (SEM) Kết nghiên cứu cho thấy: mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng có tác động mạnh với = 0,491 (p