Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế PHẠM THỊ THANH THÚY ́H U NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TÊ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – KI N H CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mã số: 60 34 04 10 H O ̣C Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA Thừa Thiên Huế, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế “Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” triển khai nghiên cứu thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế công trình nghiên cứu độc lập Đề tài sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác để phục vụ cho phần viết luận Ế văn, nguồn thông tin rõ nguồn gốc Ngoài ra, nguồn số liệu điều tra U thực tế địa bàn xử lý ́H Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cho học vị khác TÊ Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Huế, ngày 05 tháng 11 năm 2018 Học Viên H O ̣C KI N H cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Đ ẠI Phạm Thị Thanh Thúy i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, nhận nhiều giúp đỡ tận tình tổ chức, tập thể, cá nhân ngồi trường Trước tiên, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo dạy bảo tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới giảng viên PGS TS Hồng Ế Hữu Hòa, người trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo cho tơi suốt thời U gian nghiên cứu hoàn thành đề tài luận văn ́H Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giúp đỡ tạo điều TÊ thuận lợi cho q trình nghiên cứu đề tài Tơi đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới doanh nghiệp nhỏ vừa H tận tình trả lời bảng hỏi để tơi hồn thành tốt đề tài N Qua tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè người thân KI giúp đỡ động viên suốt trình học tập nghiên cứu O ̣C Huế, ngày 05 tháng 11 năm 2018 Đ ẠI H Học Viên Phạm Thị Thanh Thúy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHẠM THỊ THANH THÚY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016 – 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hồng Hữu Hòa Tên đề tài: Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ế Tính cấp thiết đề tài U Hiện nay, với phát triển mạnh mẽ kinh tế, doanh nghiệp ́H nhỏ vừa Việt Nam ngày phát triển đa dạng số lượng lẫn chất lượng Trong đó, vốn kinh doanh điều kiện tiên có ý nghĩa định đến TÊ trình sản xuất - kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế H thời gian qua triển khai nhiều loại hình cho vay doanh nghiệp nhỏ N vừa, bên cạnh thành tựu đạt tồn số hạn chế an KI toàn chất lượng khoản tín dụng Ngăn ngừa rủi ro, khắc phục hạn chế để nâng cao chất lượng O ̣C cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa nhiệm vụ quan trọng ngân hàng thương mại nói chung, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam H – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng Phương pháp nghiên cứu ẠI  Phương pháp thu nhập số liệu Đ  Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu  Phương pháp phân tích Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luậnvăn  Đưa sở lý luận thực tiễn chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại  Đánh giá chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa hai góc độ: hoạt động kinh doanh Ngân hàng chất lượng cảm nhận dịch vụ cho vay khách hàng iii DANH MỤC VIẾT TẮT, KÍ HIỆU : Doanh nghiệp nhỏ vừa EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá GDP : Tổng sản phẩm quốc nội KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHCT Huế : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế NHCTVN : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần TSBĐ : Tài sản bảo đảm Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế DNNVV iv MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục viết tắt, kí hiệu iv Mục lục v Ế Danh mục bảng vii U Danh mục sơ đồ x ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 11 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 11 TÊ Mục tiêu nghiên cứu 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 H Phương pháp nghiên cứu 13 N Cấu trúc luận văn 15 KI PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO O ̣C VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.1 Lý luận cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 16 1.1.1 Doanh nghiệp nhỏ vừa 16 H 1.1.2 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 18 ẠI 1.1.3 Cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 19 1.2 Lý luận chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa NHTMError! Bookmar Đ 1.2.1 Khái niệm chất lượng cho vay Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừaError! Bookmark 1.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừaError! Bookmark not defined 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa số nước giới số ngân hàng thương mại Việt NamError! Bookmark not de 1.3.1 Một số nước giới Error! Bookmark not defined 1.3.2 Một số ngân hàng thương mại Việt Nam Error! Bookmark not defined v 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .Error! Bookmark not defined Tóm tắt Chương .Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .Error! Bookmark not defined Ế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .Error! Bookmark not defined U 2.1.2 Tổ chức máy Error! Bookmark not defined ́H 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.1.4 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined TÊ 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên HuếError! Bookmark not defined H 2.2.1 Chính sách cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công N Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .Error! Bookmark not defined 2.2.2 Tình hình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark not de KI 2.3 Khảo sát đánh giá doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ cho vay O ̣C Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên HuếError! Bookmark 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2 Mã hóa liệu Error! Bookmark not defined H 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo .Error! Bookmark not defined ẠI 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá .Error! Bookmark not defined 2.3.5 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined Đ 2.3.6 Đánh giá yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa .Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên HuếError! Bookmark not de 2.4.1 Kết đạt .Error! Bookmark not defined 2.4.2 Một số tồn Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined vi CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾError! Bookmar 3.1 Định hướng phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên HuếError! Bookmark not defined 3.1.1 Tập trung tăng trưởng mạnh tín dụng, đảm bảo an tồn hiệu quảError! Bookmark not def 3.1.2 Quyết liệt xử lý thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừaError! Bookma Ế 3.2.1 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Ngân hàng khách hàngError! Bookmark U 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định đánh giá rủi ro DNNVVError! Bookmar ́H 3.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộError! Bookmark not defined TÊ 3.2.5 Đa dạng hoá sản phẩm cho vay cấu cho vayError! Bookmark not defined 3.2.6 Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất Error! Bookmark not defined H 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined N 3.2.8 Hiện đại hóa cơng nghệ, trang thiết bị .Error! Bookmark not defined 3.2.9 Thực tốt sách chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined KI 3.2.10 Thực quy định cấp tín dụng quy trình cho vay KHDNVV theo O ̣C hướng khoa học phù hợp tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9000:2008Error! Bookmark not defin Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 21 H Kết luận 21 ẠI Kiến nghị 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 Đ PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN VÀ NHẬN XÉT CỦA CÁC PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ vừa 16 Bảng 1.2: Bảng 2.1: Xây dựng thang đo Error! Bookmark not defined Số dư huy động vốn NHCT Huế giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark not de Bảng 2.2: Dư nợ cho vay NHCT Huế giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Kết kinh doanh NHCT Huế giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark not def Bảng 2.4: Tình hình cho vay DNNVV NHCT Huế giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark Bảng 2.5: Dư nợ cho vay DNNVV theo kỳ hạn NHCT Huế giai đoạn 2015Dư nợ cho vay DNNVV theo ngành kinh tế NHCT Huế giai đoạn U Bảng 2.6: Ế 2017 .Error! Bookmark not defined 2015-2017 .Error! Bookmark not defined Dư nợ cho vay DNNVV theo tài sản bảo đảm NHCT Huế giai đoạn 2015-2017 .Error! Bookmark not defined Bảng 2.8: Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay DNNVV NHCT Huế giai đoạn TÊ ́H Bảng 2.7: 2015-2017 .Error! Bookmark not defined Hệ số thu nợ DNNVV NHCT Huế giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark not d H Bảng 2.9: N Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ hạn DNNVV NHCT Huế giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark n KI Bảng 2.11: Tình hình trích lập dự phòng rủi ro DNNVV NHCT Huế giai đoạn 2015-2017 .Error! Bookmark not defined O ̣C Bảng 2.12: Vòng quay vốn tín dụng DNNVV NHCT Huếgiai đoạn 2015-2017Error! Bookma Bảng 2.13: Mức sinh lời vốn vay DNNVV NHCT Huế giai đoạn 2015-2017Error! Bookma H Bảng 2.14: Mô tả mẫu điều tra .Error! Bookmark not defined Bảng 2.15: Mã hóa liệu .Error! Bookmark not defined ẠI Bảng 2.16: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined Bảng 2.17 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lậpError! Bookmark not Đ Bảng 2.18: Rút trích nhân tố thành phần chất lượng cho vayError! Bookmark not defined Bảng 2.19 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộcError! Bookmark n Bảng 2.20: Ma trận tương quan biến Error! Bookmark not defined Bảng 2.21: Mơ hình tổng qtb Error! Bookmark not defined Bảng 2.22: Phương sai ANOVAa Error! Bookmark not defined Bảng 2.23: Hệ sốa .Error! Bookmark not defined Bảng 2.24: Thống kê phần dưa Error! Bookmark not defined Bảng 2.25: Giá trị trung bình điểm đánh giá Error! Bookmark not defined viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số dư huy động vốn NHCT Huế theo tính chất nguồn vốn huy động giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay NHCT Huế phân theo loại hình khách hàng giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.3: Doanh số cho vay doanh số thu nợ DNNVV NHCT Huế giai Ế đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined U Biểu đồ 2.4 Dư nợ cho vay DNNVVtại NHCT Huế giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark no ́H Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay DNNVV theo kỳ hạn NHCT Huế giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ Biểu đồ 2.6: Dư nợ cho vay DNNVV theo ngành kinh tế NHCT Huếnăm 2017Error! Bookma ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện nay, với phát triển mạnh mẽ kinh tế, doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam ngày phát triển đa dạng số lượng lẫn chất lượng, tạo việc làm, nâng cao chất lượng sống người dân góp phần làm tăng nguồn thu ngân sách địa phương quốc gia Ế Tuy nhiên, dù thể vai trò động lực tăng trưởng kinh tế, U thực tiễn doanh nghiệp khó khăn, đối mặt với nhiều thách thức ́H cạnh tranh hội nhập Theo Hiệp Hội Doanh nghiệp đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp nhỏ vừa gặp khó khăn phổ biến như: khó tiếp cận TÊ cơng nghệ tiên tiến, cơng nghệ đòi hỏi vốn lớn, nguồn nhân lực chất lượng cao; quy mơ doanh nghiệp nhỏ nên khó tổ chức phòng ban, phận H chuyên sâu… Một nguyên nhân chủ yếu thiếu vốn khả N tiếp cận vốn bị hạn chế muốn đầu tư công nghệ, phát triển kinh doanh mở rộng KI sản xuất Có thể thấy vốn kinh doanh điều kiện tiên có ý nghĩa định đến O ̣C trình sản xuất - kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa Hỗ trợ nguồn vốn cho doanh nghiệp nhỏ vừa khơng mong muốn Chính phủ, mà H mục tiêu lâu dài Ngân hàng thương mại ẠI Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đ (NHCT Huế) thời gian qua triển khai nhiều loại hình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động, cho vay trung dài hạn phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh…Bên cạnh thành tựu đạt lợi nhuận, doanh thu, hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng tồn số hạn chế an toàn chất lượng khoản tín dụng Ngăn ngừa rủi ro, khắc phục hạn chế để nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa nhiệm vụ quan trọng ngân hàng thương mại nói chung, NHCT Huế nói riêng Từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa NHCT Huế Ế 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu U  Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng cho vay doanh nghiệp ́H nhỏ vừa Ngân hàng thương mại;  Phân tích, đánh giá chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa TÊ NHCT Huế;  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ H vừa NHCT Huế KI 3.1 Đối tượng nghiên cứu N Đối tượng phạm vi nghiên cứu O ̣C  Nội dung nghiên cứu: Chất lượng cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa tiếp cận góc độ: từ phía Ngân hàng thương mại (sự an tồn hiệu kinh doanh) từ phía khách hàng (chất lượng cảm nhận dịch vụ cho vay) H  Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa vay vốn ẠI NHCT Huế Đ 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế  Thời gian nghiên cứu: phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015– 2017; điều tra số liệu sơ cấp vào tháng 12/2017; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa đến năm 2021 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên, báo cáo tài chính…của NHCT Huế; báo cáo Ngân hàng Nhà nước tài liệu liên quan đến đối tượng nghiên cứu công bố sách, báo, tạp chí kinh tế… Ế 4.1.2 Số liệu sơ cấp ́H vốn NHCT Huế theo phiếu điều tra thiết kế sẵn U Điều tra vấn trực tiếp khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa vay  Xác định quy mô mẫu điều tra: TÊ Theo Kumar (2005): “Kích thước mẫu phụ thuộc vào việc ta muốn từ liệu thu thập mối quan hệ ta muốn thiết lập gì”[27].Trong H phạm vi luận văn có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)và N phương pháp phân tích hồi quy đa biến để phân tích liệu KI Theo Hair & cộng (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát [25] Những quy tắc O ̣C kinh nghiệm khác xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thơng thường kích thước mẫu phải hay lần số biến quan sát [2] Kích thước mẫu H tối thiểu N = M1*5 (Trong M1: số biến quan sát mơ hình) Trong nghiên ẠI cứu này, số biến quan sát M1 25 biến, mẫu điều tra ước lượng tối thiểu Đ 125 quan sát Theo Tabachnick & Fidell (1996) xác định kích thước mẫu phân tích hồi quy đa biến cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức: N = 50 + 8* M2 (Trong đó: M2: Số Biến độc lập mơ hình) [33] Trong mơ hình nghiên cứu có biến độc lập (6 nhân tố), kích thước mẫu tối thiểu cần có để đáp ứng độ tin cậy hồi quy đa biến 98 quan sát Từ phân tích trên, mẫu điều tra chọn 160 quan sát phù hợp với yêu cầu điều kiện nguồn lực nghiên cứu  Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Dựa danh sách khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa vay vốn NHCT Huế, thực xếp lại theo thứ tự tên khách hàng Sau đó, đánh số thứ tự vào danh sách Dùng phương pháp rút thăm ngẫu nhiên để chọn đơn vị tổng thể chung vào mẫu, rút 160 đơn vị dừng lại  Thiết kế phiếu điều tra: Trên sở tìm hiểu mơ hình nghiên cứu, phát biểu tương ứng với biến Ế quan sát lựa chọn để đưa vào phiếu điều tra phục vụ cho điều tra thử Các U đối tượng điều tra yêu cầu trả lời, sau đưa ý kiến tính chặt chẽ, rõ ́H ràng dễ hiểu phiếu điều tra Từ đó, phiếu điều tra chỉnh sửa, số biến gây trùng lặp loại bỏ phát biểu lại rõ ràng TÊ Phiếu điều tra thức gồm 02 phần: - Phần thứ nhất: thu thập thông tin sơ đối tượng trả lời phục vụ cho H mô tả mẫu điều tra N - Phần thứ hai: đưa phát biểu yếu tố thành phần chất lượng cho vay KI yếu tố mức độ hài lòng khách hàng, yêu cầu đối tượng điều tra đánh giá mức độ O ̣C đồng ý theo thang đo Likert từ đến 7: mức tương ứng với “hồn tồn khơng đồng ý”, mức tương ứng với “không đồng ý”, mức tương ứng với “không đồng ý phần”, mức tương ứng với “trung lập”, mức tương ứng với “đồng ý phần”, H mức tương ứng với “đồng ý” mức tương ứng với “hoàn toàn đồng ý” ẠI 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Đ Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp hệ thống hóa tài liệu thu thập theo tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Số liệu điều tra sau thu thập mã hóa, làm phân tích với hỗ trợ phần mềm: Mycrosoft Excel SPSS 20.0 4.3 Phương pháp phân tích Phương pháp thống kê mơ tả sử dụng để biểu đặc trưng mặt lượng (loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh Doanh nghiệp nhỏ vừa vay vốn NHCT Huế) mối quan hệ mặt chất (chất lượng) hoạt động cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa Phương pháp dãy liệu thời gian vận dụng để phân tích biến động kết hiệu cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa giai đoạn 2015-2017 Các phương pháp toán kinh tế sử dụng: - Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không cần thiết nhằm tăng cường mức độ chặt chẽ nhân tố Ế - Phân tích nhân tố khám phá EFA để thu gọn liệu, giảm số lượng biến U quan sát thành số nhân tố nhỏ nhằm phục vụ cho mục đích mơ hình hóa ́H - Phân tích hồi quy tương quan dựa vào việc mơ hình hóa mối quan hệ nhân tố đánh giá chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa với hài lòng TÊ khách hàng - Kiểm định, đánh giá ý nghĩa độ tin cậy kết nghiên cứu Cấu trúc luận văn KI PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ N H định lượng O ̣C PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại; H Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân ẠI hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; Đ Chương 3: Định hướng, mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1 Doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1.1 Tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ vừa Ế Định nghĩa Doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) quy định Điều U Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 Chính phủ trợ giúp phát triển ́H doanh nghiệp nhỏ vừa sau: Doanh nghiệp nhỏ vừa sở kinh doanh đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, TÊ vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản xác định bảng cân đối kế toán doanh nghiệp) số lao động bình quân năm H (tổng nguồn vốn tiêu chí ưu tiên) [16], cụ thể sau: Doanh nghiệp siêu nhỏ Khu vực Số lao động I Nông, lâm nghiệp thủy sản từ 10 người trở xuống H O ̣C KI Quy mơ N Bảng 1.1: Tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ vừa Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa Tổng nguồn vốn Số lao động Tổng nguồn vốn 20 tỷ đồng trở xuống từ 10 người đến 200 người từ 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng từ 10 người trở xuống 20 tỷ đồng trở xuống từ 10 người đến 200 người từ 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng III Thương mại dịch vụ từ 10 người trở xuống 10 tỷ đồng trở xuống từ 10 người đến 50 người từ 10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Đ ẠI II Công nghiệp xây dựng Số lao động từ 200 người đến 300 người từ 200 người đến 300 người từ 50 người đến 100 người Nguồn: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 Chính phủ 1.1.1.2 Vai trò doanh nghiệp nhỏ vừa kinh tế DNNVV loại hình doanh nghiệp chiếm đa số chủ yếu kinh tế giới Ở quốc gia có kinh tế phát triển Mỹ Nhật Bản, DNNVV chiếm khoảng 98% tổng số doanh nghiệp; nước khối Liên minh Châu Âu EU tỷ lệ 90%; khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, 96% doanh nghiệp DNNVV… Việt Nam có khoảng 600.000 DNNVV hoạt động, chiếm 97% tổng số doanh nghiệp nước [19], đóng vai trò khơng nhỏ phát triển kinh tế, cụ thể:  DNNVV giữ vai trò quan trọng việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: Mức đóng góp DNVVV vào tăng trưởng kinh tế lớn, khoảng Ế từ 35-40% GDP [19] Bên cạnh đó, DNNVV ln giữ vững nhịp độ tăng trưởng U kinh tế dù kinh tế rơi vào khủng hoảng Đây nhóm khách hàng có khả ́H chống chọi với khủng hoảng, với rủi ro chung kinh tế tốt Chính vậy, nhà nghiên cứu kinh tế nhà quản lý thống TÊ khu vực DNNVV tảng để phát triển kinh tế xã hội  DNNV tạo nên cơng ăn việc làm cho người lao động, góp phần giảm thất H nghiệp: Các DNNVV tham gia kinh doanh nhiều ngành nghề kinh tế nên N đảm bảo hội việc làm cho nhiều đối tượng lao động nhiều vùng miền KI khác Ở Việt Nam, DNNVV sử dụng nhiều lao động (chiếm gần 60% tổng O ̣C số lao động nước [19]), đặc biệt lao động địa phương khu vực nông thôn Trong giai đoạn 2011-2016, DNNVV tạo thêm 3,5-4 triệu việc làm cho xã hội Nhờ đó, DNNVV góp phần giảm tỷ lệ thất nghiệp cho kinh H tế, giải vấn đề xã hội mang lại lợi ích cho cộng đồng dân cư ẠI  DNNVV góp phần làm động kinh tế chế thị trường: Với Đ quy mô nhỏ, cấu gọn nhẹ, DNNVV có khả điều chỉnh hoạt động cách linh hoạt Giá thành coi vũ khí lợi hại DNNVV nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường “thiên biến vạn hoá” Trong Doanh nghiệp lớn vất vả với kế hoạch cắt giảm chi phí để hạ giá thành, cơng ty nhỏ liên tục đưa nhiều mức giá linh hoạt khác phù hợp với túi tiền khách hàng  DNNVV góp phần đẩy nhanh q trình chuyển dịch cấu kinh tế, đặc biệt khu vực nơng thơn: Với quy mơ nhỏ, DNNVV có số lợi dễ thành lập, dễ gia nhập thị trường, khả thu hồi vốn nhanh Những lợi tạo điều kiện cho DNNVV phát triển nhiều ngành nghề nhiều địa bàn, nhằm khai thác tiềm mạnh đất đai, tài nguyên lao động vùng, đặc biệt công nghiệp chế biến nông – lâm – ngư nghiệp Nhờ vậy, kinh tế nông thôn Việt Nam dịch chuyển sang công nghiệp chế biến dịch vụ phục vụ nơng nghiệp, điều kiện để chuyển dịch kinh tế kinh tế nước Ế 1.1.2 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại U 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại ́H Ngân hàng thương mại định chế trung gian tài tiêu biểu, đặc trưng hình thức hoạt động kinh doanh Khái niệm Ngân hàng thương mại TÊ (NHTM) định nghĩa Quốc gia khác nhau, nhiên điểm chung dựa chức phương thức hoạt động NHTM, ví dụ: H Ở Mỹ, NHTM cơng ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài N hoạt động ngành công nghiệp dịch vụ tài KI Theo Đạo luật Ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM xí nghiệp hay sở mà nghiệp vụ thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký O ̣C thác hay hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài H Ở Việt Nam, theo quy định Luật tổ chức tín dụng (2010) [14], “Ngân ẠI hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động Ngân Đ hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Luật định nghĩa: “hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” 1.1.2.2 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại Cho vay hoạt động kinh doanh quan trọng chủ yếu NHTM để tạo lợi nhuận Khái niệm cho vay định nghĩa sau : “Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo tổ chức tín dụng giao cam kết giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định thời gian định theo thoả thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi.” [5] Để bảo đảm tính an tồn khả sinh lời, hoạt động cho vay NHTM dựa nguyên tắc sau: - Khách hàng phải cam kết hoàn trả vốn gốc lãi với thời gian xác định: Các khoản cho vay ngân hàng chủ yếu có nguồn gốc từ khoản tiền gửi khách hàng khoản ngân hàng vay mượn Ngân hàng phải có trách nhiệm hồn trả Ế gốc lãi cam kết Do vậy, ngân hàng yêu cầu người vay phải thực U cam kết Đây điều kiện để ngân hàng tồn phát triển ́H - Khách hàng phải cam kết sử dụng vốn vay theo mục đích thoả thuận với ngân hàng, không trái với quy định pháp luật quy định khác TÊ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Luật pháp quy định phạm vi hoạt động cho ngân hàng Bên cạnh ngân hàng có mục đích phạm vi hoạt động H riêng Mục đích tài trợ ghi hợp đồng cho vay đảm bảo ngân hàng không N tài trợ cho hoạt động trái luật pháp việc tài trợ phù hợp với cương lĩnh KI ngân hàng 1.1.3 Cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa O ̣C 1.1.3.1 Khái niệm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Từ định nghĩa nêu trên, khái quát: Cho vay DNNVV hình thức H cấp tín dụng, theo đó, NHTM giao cam kết giao cho khách hàng DNNVV sử ẠI dụng khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận Đ với ngun tắc có hồn trả gốc lãi Hoạt động đóng vai trò quan trọng phát triển DNNVV NHTM Cụ thể sau:  Đối với NHTM: - Các NHTM đóng vai trò người vay vay, hoạt động cho vay hoạt động chủ yếu đem lại thu nhập lớn cho ngân hàng Nhờ có nguồn thu nhập mà NHTM trang trải chi phí hoạt động trả lãi cho nguồn vốn huy động từ khách hàng - Bên cạnh việc mang lại nguồn thu nhập cho NHTM hoạt động cho vay giúp cho Ngân hàng tạo mối quan hệ tốt đẹp với doanh nghiệp Thông qua hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp trở thành người tạo vốn cho ngân hàng sử dụng dịch vụ tài khoản tiền gửi, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân quỹ…  Đối với DNNVV: - Nhu cầu vốn để sản xuất kinh doanh DNNVV giai đoạn Ế lớn Để đáp ứng nhu cầu thị trường, DNNVV thường đối mặt với U yêu cầu mở rộng quy mô sản xuất bổ sung vốn cho phương án sản xuất ́H kinh doanh Tuy nhiên, DNNVV thường chưa tích lũy nhiều vốn, vốn kinh doanh phần vốn tự có doanh nghiệp, phần lại doanh TÊ nghiệp phải dựa vào nguồn tài trợ khác Nguồn vốn vay từ NHTM cung cấp kịp thời đầy đủ cho doanh nghiệp để thực tốt phương án sản xuất N cao hiệu sản xuất kinh doanh H kinh doanh Từ đó, thúc đẩy q trình ln chuyển hàng hóa, tiết kiệm chi phí, nâng KI - Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh doanh nghiệp tất yếu Cùng với phát triển kinh tế, doanh nghiệp đời ngày phát O ̣C triển chất lượng với nhiều loại hình doanh nghiệp khác Quy mơ nhỏ, nguồn vốn ít, DNNVV khó có khả cạnh tranh thiếu hỗ trợ H vốn từ NHTM Với nguồn vốn vay từ NHTM, DNNVV đổi cơng nghệ, máy móc thiết bị, mở rộng quy mơ sản xuất…từ nâng cao lực cạnh ẠI tranh với doanh nghiệp thị trường Đ 1.1.3.2 Phân loại cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Cho vay khách hàng DNNVV chia thành loại sau [11]:  Theo tiêu chí thời hạn cho vay: - Cho vay ngắn hạn: Là khoản vay có thời hạn từ 12 tháng trở xuống Mục đích loại cho vay thường tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động - Cho vay trung hạn: khoản vay có thời hạn từ trên12 tháng đến 60 tháng Mục đích loại cho vay thường tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Về lý luận: Luận văn trình bày lý luận cho vay DNNVV, chất lượng cho vay DNNVV, tổng quan số kết nghiên cứu có liên quan ngồi nước đề xuất mơ hình nghiên cứu cho trường hợp luận văn Đồng thời, tìm hiểu kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay DNNVV số cho NHCT Huế ́H Về thực trạng chất lượng cho vay DNNVV: U Ế nước giới số NHTM Việt Nam, từ rút học kinh nghiệm Từ phía ngân hàng, chất lượng cho vay DNNVV NHCT Huế tốt TÊ hiệu cho vay mức độ an toàn Doanh số cho vay, dư nợ cho vay có tốc độ tăng trưởng tốt Hoạt động cho vay DNNVV tạo lợi nhuận cho NHCT Huế, H mức sinh lời từ hoạt động cho vay DNNVV cao trì ổn định qua N năm Vòng quay vốn tín dụng hệ số thu nợ cho thấy Chi nhánh thực KI thu nợ hiệu Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ thấp, nhiên nợ hạncó chi tiết O ̣C xu hướng tăng qua năm Bên cạnh đó, quy trình thủ tục cho vay phức tạp, Từ phía chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ cho vay H ngân hàng:các DNNVV đánh giá tốt nguồn lực sẵn có ngân hàng, ẠI hình ảnh ngân hàng trình phục vụ ngân hàng Tuy nhiên, trách Đ nhiệm xã hội đa dạng sản phẩm dịch vụ, mức cạnh trang lãi suất phí chưa đánh giá cao Về giải pháp: Để nâng cao chất lượng cho vay DNNVV, NHCT Huế cần thực đồng giải pháp: nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ; hồn thiện hoạt động Marketing; quảng bá sản phẩm dịch vụ; thực sách lãi suất linh hoạt; nâng cao chất lượng công tác thẩm định; bán chéo sản phẩm dịch vụ; hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro Những giải pháp đề xuất ứng dụng để triển khai thực giai đoạn năm 2018-2021 giai đoạn sau với hy vọng thời gian không xa, NHCT Huế vươn lên NHTM hàng đầu phục vụ nhu cầu vay vốn địa bàn Kiến nghị Đối với quan quản lý Nhà nước, thực số giải pháp sau: Đẩy nhanh trình cấu lại hệ thống NHTM, cải cách ngân hàng theo hướng nâng cao lực quản trị điều hành, lực tài chính, mở rộng quy mơ lực cạnh tranh cho NHTM Hình thành tập đồn tài - ngân hàng đủ Ế lớn, mạnh dạn xếp lại Ngân hàng TMCP theo hướng lý, giải thể U ngân hàng yếu kém, sáp nhập ngân hàng nhỏ không đủ vốn pháp định vào ́H ngân hàng lớn Tăng cường công tác tra giám sát nhằm đảm bảo tính an tồn cho hệ TÊ thống ngân hàng tạo niềm tin cho công chúng, nâng cao thương hiệu “hàng Việt Nam chất lượng cao giá dịch vụ phải chăng”, tăng cường cơng tác kiểm tốn - kiểm sốt H nội nhằm giám sát ngăn ngừa sai sót ngân hàng Các quy định N tra giám sát cần nghiên cứu ban hành phù hợp với chuẩn mực quốc tế KI Hoàn thiện hệ thống pháp luật lĩnh vực tiền tệ dịch vụ ngân hàng theo O ̣C hướng hội nhập Trước mắt, NHNN cần phối hợp với Bộ có liên quan như: Bộ tư pháp, Bộ tài nguyên môi trường, Bộ tài Chính, Cơng an… ban hành Thơng tư liên có liên quan đến vấn đề xử lý tài sản chấp, để NHTM thu hồi H nợ nhanh chóng góp phần lành mạnh hóa lực tài NHTM ẠI Nếu giải pháp thực đồng bộ, chắn góp phần Đ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung thành phố Huế nói riêng tiến trình hội nhập quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hồ Thị Phương Anh (2017), Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Huế Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với nghiên Hội đồng Bộ trưởng (1988), Nghị định 53/HĐBT tổ chức, phân chia U Ế cứu với SPSS (Tập 1, 2), Nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội ́H NHNN, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN TÊ ngày 31/12/2001 ban hành quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy H N định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước KI khách hàng, Hà Nội Ngân Hàng Nhà Nước(2005), Quyết định số 493 /2005/QĐ-NHNN việc O ̣C ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Thừa Thiên Huế (2016), H Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Thừa Thiên Huế (2017), Đ ẠI Báo cáo tổng kết, đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2015, Huế Báo cáo tổng kết, đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2016, Huế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Thừa Thiên Huế (2018), Báo cáo tổng kết, đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2017, Huế 10 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê, TPHCM 11 Nguyễn Minh Kiều(2009), Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Thống Kê, TPHCM 12 Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Phát triển hội nhập, số 20 13 Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Tài chính-Tiền tệ-Ngân hàng (Tái lần thứ hai), Nhà xuất Thống kê, TPHCM 14 Quốc Hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng ban hành ngày 16/06/2010, Hà Nội 15 Thủ Tướng Chính Phủ (1999), Nghị định số 178/1999/NĐ-CP Về bảo đảm tiền vay, Hà Nội Ế 16 Thủ Tướng Chính Phủ (2009), Nghị định số 56/2009/NĐ-CP Trợ giúp phát U triển doanh nghiệp nhỏ vừa, Hà Nội 17 Website: www.vietcombank.com.vn ́H 18 Website: www dangkykinhdoanh.gov.vn/vn/tin-tuc/607/3477/kinh-nghiem- TÊ cua-mot-so-nuoc-phat-trien ve-chinh-sach-ho-tro-va-phat-trien-doanhnghiep-nho-va-vua.aspx H 19 Website: www vov.vn/kinh-te/60-doanh-nghiep-nho-va-vua-chua-tiep-can- N duoc-nguon-von-tin-dung-797249.vov KI 20 Website: www.bidv.com.vn 21 Website: O ̣C www.business.gov.vn/tabid/60/catid/10/item/13197/m%E1%BB%99ts%E1%BB%91-kinh-nghi%E1%BB%87m-h%E1%BB%97- H tr%E1%BB%A3-t%C3%A0i-ch%C3%ADnh-cho-c%C3%A1c-doanhnghi%E1%BB%87p-nh%E1%BB%8F-v%C3%A0-v%E1%BB%ABa- ẠI c%E1%BB%A7a-nh%E1%BA%ADt-b%E1%BA%A3n.aspx Đ 22 Website: www.mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/r/m/ttsk/dtn/ttskdtn_chitiet;jsessi onid=ajjnbySlthj2Z2ca9QXkQEoguP0-BPNipc3WuanITtk7h-5VjbiM!1494826928!1686582508?dDocName=MOFUCM099458&_adf.ctrlstate=14ujthtvf9_179&_afrLoop=51569776380663374#!%40%40%3F_afrLo op%3D51569776380663374%26dDocName%3DMOFUCM099458%26_adf ctrl-state%3D1cdvgow84l_4 23 Website: www.msb.com.vn Tiếng Anh 24 Cronin, J J & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexaminationand extension, Journal of Marketing 56(3), 55–68 25 Hair J.F, R.E and Anderson, R.L taham and William C Black (1998), Multivariate data analysis, fifth edition, Prentice hall international, Inc 26 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Ế 27 Kumar R (2005), Research Methodology – A step by sterp guide for U Befinners, (2nd ed.), Sage Publication Limited ́H 28 Mayer, J D., Salovey, P., & Caruso, D R (2000), Models of Emotional Intelligence, In R J Sternberg (Ed.), Handbook of Human Intelligence (2nd TÊ ed., pp 396-420), New York: Cambridge 29 Nunnally, J.C and Bernstein, I.H (1994), The Assessment of Reliability, H Psychometric Theory, 3, 248-292 N 30 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1985), A conceptual model Marketing 49, 41-50 KI of service quality and its implications for future research, Journal of O ̣C 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1988), Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of H Retailing 64(1), 12–40 ẠI 32 Spreng, R.A., & Mackoy, R.D (1996), An Empirical examination of a model Đ of Perceived service quality and Satisfaction, journal of retailing, 201 – 214 33 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996), Using multivariate statistics (3rd ed.), New York 34 V V Thai (2008), Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, vol 20 35 Zeithaml, Leonard L.Berry, Parasuraman, (1996), The Consequences of service quality, Journal of marketing, vol 60 behavioural ... tiễn chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại; H Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân ẠI hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; ... kinh tế Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế triển khai nghiên cứu thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế cơng... TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾError! Bookmar 3.1 Định hướng phát triển cho vay doanh nghiệp