Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo việt thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung tháng U Huế, ngày Ế thực khách quan năm 2016 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Tác giả luận văn i Nguyễn Ngọc Hà LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận giúp đỡ cộng tác nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin chân thành cảm ơn đến tất q thầy giảng dạy chương trình Cao học Quản trị kinh doanh, người truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích làm sở cho thực tốt luận văn Ế Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo U PGS.TS Hoàng Hữu Hòa tận tình hướng dẫn cho tơi thời gian thực ́H luận văn Mặc dù trình thực luận văn gặp phải số khó khăn TÊ thầy hướng dẫn, bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực đề tài H Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Công ty Bảo Việt IN Thanh Hóa, Phòng Tổng hợp, Phòng Hành tổng hợp, Phòng bảo hiểm phi hàng hải, Phòng giám định, Phòng bồi thường tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số K liệu những kinh nghiệm thực tế giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn ̣C Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp O người thân ln động viên khích lệ, quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ gánh vác công việc ̣I H tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn Đ A Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý Thầy/Cơ anh chị học viên Một lần xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Hà ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN NGỌC HÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hồng Hữu Hòa Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT THÀNH PHỐ THANH HĨA Ế Tính cấp thiết đề tài: U Trong năm gần nhu cầu vận chuyển hàng hóa, khách hàng ngày ́H tăng kéo theo gia tăng đáng kể số lượng phương tiện vận tải Tuy nhiên, điều kiện sở hạ tầng giao thông nước ta nhiều bất cập, TÊ ý thức chấp hành luật lệ giao thông người dân chưa cao dẫn đến phát sinh nhiều hệ lụy, đặc biệt vấn đề tai nạn giao thông trở thành vấn nạn xã H hội Trước thực trạng nhu cầu bảo hiểm ngày chủ xe quan tâm IN xem biện pháp tích cực để khắc phục hậu K khôn lường cố xảy Kinh doanh bảo hiểm ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù, việc tìm kiếm ̣C giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm O có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp bảo hiểm ̣I H Cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải ln tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng, thị trường Đ A Bảo Việt Thanh Hóa đơn vị thành viên Tổng cơng ty bảo hiểm Việt Nam, chuyên kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ năm qua coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm giải pháp cốt lõi việc giữ chân khách hàng, mở rộng thị phần nâng cao hiệu kinh doanh công ty Tuy nhiên, đánh giá thông qua kết kinh doanh công ty năm gần cho thấy tồn nhiều hạn chế, yếu công tác quản lý thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Do đó, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm yêu cầu quan trọng đặt cho công ty Bảo Việt Thanh Hóa thời gian tới iii Từ lý chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cơng ty Bảo Việt Thanh Hóa” làm luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Điều tra, thu thập số liệu ( sơ cấp, thứ cấp); phương pháp thống kê phân tích kinh tế; phương pháp so sánh, phương pháp tốn kinh tế phân tích nhân tố Các kết nghiên cứu kết luận Ế Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất U lượng dịch vụ, bảo hiểm vật chất xe ô tô; ́H Từ số liệu, tài liệu thu thập qua nghiên cứu thực tế, kết hợp với điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất TÊ xe ô tô theo nội dung câu hỏi soạn sẵn, luận văn xử lý thơng tin, phân tích đánh giá cách khoa học, khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất H xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa IN Trên sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao K chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa đến Đ A ̣I H O ̣C năm 2020 iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .x DANH MỤC CÁC HÌNH xi Ế PHẦN MỞ ĐẦU .1 U Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 H Kết cấu đề tài IN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ K 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1 Tổng quan dịch vụ ̣C 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 O 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ ̣I H 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ .7 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng Đ A 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Bảo hiểm bảo hiểm vật chất xe ô tô 13 1.2.1 Tổng quan bảo hiểm 13 1.2.1.1 Khái niệm bảo hiểm 13 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm 13 1.2.1.3 Nguyên tắc kinh doanh bảo hiểm 15 1.2.1.4 Các loại hình bảo hiểm 15 1.2.2 Tổng quan bảo hiểm vật chất xe ô tô 17 v 1.2.2.1 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe ô tô 17 1.2.2.2 Vai trò bảo hiểm vật chất xe ô tô 18 1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô 19 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô .26 1.2.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 26 1.2.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 30 1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL biến thể SERVPERF 33 1.2.3.1 Mô hình khoảng cách CLDV .33 Ế 1.2.3.2 Thang đo SERVQUAL 35 U 1.2.3.3 Thang đo SERVPERF 37 ́H 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô giới TÊ Việt Nam 37 1.3.1 Trên giới .37 1.3.1.1 Kinh nghiệm nước Châu Âu 37 H 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển Trung Quốc .38 IN 1.3.2 Ở Việt Nam 39 K 1.3.1.1 Bảo Việt Hải Dương .39 1.3.1.2 Bảo Long Hà Nội 41 ̣C 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Bảo Việt Thanh Hóa .41 O CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT ̣I H CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT THANH HÓA .43 2.1 Tổng quan công ty Bảo Việt Thanh Hóa .43 Đ A 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 45 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .45 2.1.4 Đội ngũ nhân viên 47 2.1.5 Hệ thống kênh phân phối 47 2.1.6 Cơ sở vật chất trang thiết bị 48 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa 49 2.2.1 Trong công tác khai thác 49 vi 2.2.1.1 Kênh phân phối .49 2.2.1.2 Quy trình kết khai thác 50 2.2.2 Trong cơng tác đề phòng hạn chế tổn thất 53 2.2.3 Trong công tác giám định – bồi thường 54 2.2.3.1 Quy trình cơng tác giám định 54 2.2.3.2 Quy trình cơng tác bồi thường 55 2.2.3.3 Kết công tác giám định, bồi thường .57 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe tơ Bảo Việt Thanh Hóa .58 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 58 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 60 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo 60 2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ .63 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 2.3.4 Mơ hình hồi qui bội 68 2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 71 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng sở vật chất 71 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng lực phục vụ nhân viên 72 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng sách sản phẩm .73 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng công tác giải công việc 75 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng sách hỗ trợ, cơng tác tuyên truyền, quảng cáo 76 2.3.6 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô nhóm khách hàng 78 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cơng ty Bảo Việt Thanh Hóa 79 2.4.1 Các ưu điểm .79 2.4.2 Những tồn chủ yếu 80 2.4.3 Nguyên nhân tồn .82 2.4.3.1 Đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp 82 vii ... chất H xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa IN Trên sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao K chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa đến Đ... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm yêu cầu quan trọng đặt cho công ty Bảo Việt Thanh Hóa thời gian tới iii Từ lý chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô cơng ty. .. 1.2.2.2 Vai trò bảo hiểm vật chất xe ô tô 18 1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô 19 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô .26 1.2.3.1 Nhóm