Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THÀNH CƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THÀNH CÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TIẾN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Người viết luận văn cam kết cơng trình nghiên cứu chưa dùng để lấy thạc sĩ trường đại học Người viết khẳng định cơng trình khoa học kết nghiên cứu thân, tất trích dẫn tham khảo đề cập dẫn nguồn đầy đủ, tuân thủ quy định việc trích dẫn Tất giúp đỡ, hỗ trợ cá nhân, tổ chức tác giả cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2023 Học viên thực luận văn VŨ THÀNH CÔNG ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin phép gửi lời cảm ơn chân thành tri ân đặc biệt giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Văn Tiến, Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Với việc hiểu biết sâu quản trị, tài kinh tế, cộng với lời chia sẻ chân thành thầy giúp em có hướng đắn cảm hứng việc nghiên cứu để hồn thiện cơng trình nghiên cứu Em xin phép gửi lời cảm ơn thầy cô giảng viên khác Trường Đại học Ngân Hàng, người truyền đạt tri thức kinh nghiệm xuyên suốt việc giảng dạy nghiên cứu suốt thời gian vừa qua Ngoài ra, em xin cảm ơn Trường Đại Học Ngân nhiệt tình hướng dẫn hỗ trợ em xuyên suốt thời gian học nghiên cứu Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tất khách hàng bỏ thời gian thực khảo sát, cung cấp thông tin để luận văn hồn thành Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2023 Học viên thực luận văn VŨ THÀNH CƠNG iii TĨM TẮT Tiêu đề nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Tóm tắt nội dung: Thơng qua nghiên cứu tác giả nhận định yếu tổ ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế khách hàng sử dụng thẻ VietinBank Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Từ người viết rút hàm ý quản trị để hỗ trợ nhà quản lý có thêm lựa chọn dùng để tham khảo việc đem đến cho khách hàng hài lòng thúc đẩy mảng kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế Nghiên cứu với tảng số lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ; lý thuyết hài lịng khách hàng; mơ hình SEVQUAL, SERVPERF Ngồi người viết tham khảo nghiên cứu nước, nước tác giả khác để sau tiến hành nghiên cứu theo phương pháp định tính phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua việc thảo luận nhóm khách hàng Nghiên cứu định lượng thực việc tập hợp 292 khảo sát phân tích ý kiến người sử dụng thẻ tín dụng VietinBank, liệu thu tác giả sử dụng để so sánh, đánh giá định lượng tác động yếu tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tương ứng theo thứ tự Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự phục vụ Từ khóa: Sự hài lịng khách hàng, chất lượng dịch vụ, thẻ tín dụng iv ABSTRACT Research Title Factors Influencing Customer Satisfaction towards the International Credit Card Service Quality of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ho Chi Minh City Branch Abstract Through this research, the author aimed to identify the key factors influencing customer satisfaction with the quality of VietinBank's international credit card services at the Ho Chi Minh City Branch Based on the research results, the author presented practical recommendations for managers to consider or boost the satisfaction of the customers and then develop the running of the business more effectively within the international credit card sector These recommendations can serve as valuable references for managers to make dicisive strategies and improve their overall operations The research was based on theoretical foundations of service and service quality, customer satisfaction theory, as well as the SEVQUAL, SERVPERF models In addition, the author referenced both domestic and international studies relevantly conducted by other authors This paper was also implemented by mixed methods research that combines qualitative and quantitative methods To be more precise, while the qualitative research was performed through group discussions with customers, the quantitative research was handled by collecting 292 customer surveys from credit card users The data obtained were analyzed, evaluated, and used to determine the level of influence of various factors on customer satisfaction towards the quality of credit card services These factors were ranked in the following order: Assurance, Empathy, Reliability, Tangibles, and Responsiveness Keywords: Customer satisfaction, service quality, credit cards v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt EFA Phân tích nhân tố khám phá ATM Máy rút tiền tự động TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VietinBank Vietcombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 2.1.2 Lý thuyết Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 2.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 2.1.5 Lý thuyết thẻ tín dụng 16 2.2 Lược khảo nghiên cứu trước 18 vii 2.2.1 Một số nghiên cứu có nước ngồi 18 2.2.2 Các nghiên cứu Việt Nam 20 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.3 Xây dựng thang đo 36 3.4 Đối tượng khảo sát 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thu thập liệu 39 4.1.1 Phương pháp lấy mẫu 39 4.1.2 Kích thước mẫu 40 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.2.1 Giới tính 40 4.2.2 Độ tuổi 41 4.2.3 Thu nhập 41 4.2.4 Trình độ học vấn 42 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 4.3.1 Yếu tố Sự tin cậy 42 4.3.2 Yếu tố Sự đồng cảm 43 4.3.3 Yếu tố Sự hữu hình 44 4.3.4 Yếu tố Sự phục vụ 44 4.3.5 Yếu tố Sự đảm bảo 45 4.3.6 Yếu tố Sự hài lòng 45 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 viii 4.5 Phân tích tương quan Pearson 48 4.6 Phân tích hồi quy 49 4.7 Thảo luận kết 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Hàm ý quản trị 58 5.2.1 Đối với yếu tố Sự tin cậy 58 5.2.2 Đối với yếu tố Sự đồng cảm 59 5.2.3 Đối với yếu tố Sự hữu hình 60 5.2.4 Đối với yếu tố Sự phục vụ 61 5.2.5 Đối với yếu tố Sự đảm bảo 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC v PHỤ LỤC 1: Bảng khảo sát khách hàng v Phần I: Thông tin chung người khảo sát v Phần II: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế vi PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU ix v PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bảng khảo sát khách hàng Kính gửi quý khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Tôi Vũ Thành Công, Hiện thực luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” Để đề tài tơi hồn thành, tơi cần đóng góp đánh giá anh chị ý kiến sau Rất mong anh chị giành phút hồn thành bảng khảo sát Tôi xin đảm bảo thông tin cá nhân quý khách không thu thập, liệu quý khách cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Phần I: Thông tin chung người khảo sát Giới tính quý khách là: Nam Nữ 2 Độ tuổi quý khách Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Từ 45 tuổi trở lên Thu nhập tháng quý khách là: Dưới 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Từ 20 đến 30 triệu vi Từ 30 triệu trở lên 4 Trình độ học vấn quý khách Cấp trở xuống Đại học, cao đẳng Sau đại học Phần II: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Q khách vui lịng chọn đánh giá tương ứng theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Trung lập Nội dung STT Sự tin cậy Ngân hàng thực hứa 5 5 5 Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hết Các giao dịch thẻ tín dụng quốc tế linh hoạt, dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng ln bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Các dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng cung cấp quảng cáo Các phí, lãi ngân hàng thu cam kết Sự đồng cảm Ngân hàng có chương trình khuyến thẻ tín dụng dịp lễ đặc biệt thuận tiện vii Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu 5 đặc biệt khách hàng 10 Nhân viên ngân hàng tôn trọng quan tâm đến khách hàng Sự hữu hình 11 Ngân hàng có sở vật chất khang trang đại 12 Hệ thống máy ATM tốt, dễ sử dụng 13 Các địa điểm tốn chấp nhận thẻ tín dụng quốc 5 5 5 5 tế ngân hàng 14 Vị trí phịng giao dịch có địa điểm thuận lợi, dễ tìm 15 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Sự phục vụ 16 17 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ cho khách hàng Nhân viên ngân hàng giải đáp rõ ràng thắc mắc khách hàng 18 Nhân viên ngân hàng ln có thái độ vui vẻ, tơn trọng, hịa nhã với khách hàng 19 Thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng có nhiều tiện ích kèm 20 Thời gian phát hành thẻ tín dụng quốc tế nhanh chóng Sự đảm bảo 21 Nhân viên tư vấn có trình độ, đào tạo chuyên nghiệp 22 Các giao dịch qua thẻ đảm bảo an toàn 23 Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế xảy cố 24 Khách hàng quản lý thẻ thơng qua ứng dụng cách dễ dàng viii 25 Các giao dịch thông qua thẻ thông báo cho 5 5 5 khách hàng nhiều hình thức Sự hài lịng 26 27 Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đáp ứng mong muốn Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng 28 Tôi cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế 29 Tôi giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho người quen 30 Nhìn chung, khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ix PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 122 41.8 41.8 41.8 Nữ 170 58.2 58.2 100.0 Total 292 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 18 tuổi Valid 2.7 2.7 2.7 Từ 18 đến 25 tuổi 71 24.3 24.3 27.1 Từ 25 đến 35 tuổi 113 38.7 38.7 65.8 Từ 35 đến 45 tuổi 57 19.5 19.5 85.3 Từ 45 tuổi trở lên 43 14.7 14.7 100.0 292 100.0 100.0 Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 10 triệu Valid 37 12.7 12.7 12.7 Từ 10 đến 20 triệu 151 51.7 51.7 64.4 Từ 20 đến 30 triệu 67 22.9 22.9 87.3 Từ 30 triệu trở lên 37 12.7 12.7 100.0 292 100.0 100.0 Total Học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cấp trở xuống Đại học, cao đẳng Valid Sau đại học Total 27 9.2 9.2 9.2 243 83.2 83.2 92.5 22 7.5 7.5 100.0 292 100.0 100.0 x Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 2.1 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 14.48 11.522 695 799 TC2 14.41 12.058 674 806 TC3 14.42 11.949 673 806 TC4 14.40 12.206 625 818 TC5 14.47 12.257 585 830 2.2 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 14.29 16.013 708 858 DC2 14.32 15.887 717 856 DC3 14.22 16.184 737 852 DC4 14.18 16.158 745 850 DC5 14.23 16.047 677 866 2.3 Sự hữu hình Reliability Statistics xi Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 14.35 14.887 689 892 HH2 14.27 14.712 722 885 HH3 14.31 14.345 787 871 HH4 14.31 14.283 787 871 HH5 14.35 13.993 777 873 2.4 Sự phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 14.59 10.497 638 806 PV2 14.51 10.869 626 810 PV3 14.60 10.668 616 812 PV4 14.54 10.634 657 801 PV5 14.57 10.700 667 798 2.5 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 901 N of Items Item-Total Statistics xii Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 14.22 15.675 748 880 DB2 14.20 15.411 768 876 DB3 14.18 15.979 750 880 DB4 14.21 16.281 725 885 DB5 14.29 15.190 775 874 2.6 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 949 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 14.24 19.140 850 939 HL2 14.32 19.146 849 939 HL3 14.36 19.098 884 933 HL4 14.30 19.110 868 936 HL5 14.28 19.070 849 939 Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5419.629 df 435 Sig .000 Communalities Initial 866 Extraction TC1 1.000 681 TC2 1.000 641 TC3 1.000 671 TC4 1.000 627 xiii TC5 1.000 560 DC1 1.000 671 DC2 1.000 689 DC3 1.000 711 DC4 1.000 733 DC5 1.000 630 HH1 1.000 642 HH2 1.000 690 HH3 1.000 772 HH4 1.000 766 HH5 1.000 748 PV1 1.000 606 PV2 1.000 608 PV3 1.000 581 PV4 1.000 642 PV5 1.000 639 DB1 1.000 719 DB2 1.000 739 DB3 1.000 717 DB4 1.000 674 DB5 1.000 739 HL1 1.000 813 HL2 1.000 816 HL3 1.000 860 HL4 1.000 842 HL5 1.000 827 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.392 21.306 21.306 6.392 21.306 21.306 3.818 12.725 12.725 4.191 13.972 35.278 4.191 13.972 35.278 3.737 12.458 25.184 3.598 11.993 47.271 3.598 11.993 47.271 3.667 12.222 37.406 3.367 11.224 58.495 3.367 11.224 58.495 3.516 11.719 49.124 2.457 8.191 66.686 2.457 8.191 66.686 3.175 10.584 59.708 1.049 3.495 70.181 1.049 3.495 70.181 3.142 10.473 70.181 714 2.381 72.562 xiv 658 2.193 74.755 602 2.008 76.763 10 569 1.898 78.661 11 544 1.812 80.473 12 483 1.609 82.082 13 449 1.496 83.578 14 434 1.445 85.024 15 420 1.398 86.422 16 411 1.371 87.793 17 387 1.289 89.082 18 377 1.258 90.340 19 345 1.149 91.488 20 337 1.125 92.613 21 322 1.075 93.688 22 299 998 94.685 23 271 903 95.589 24 254 847 96.436 25 223 744 97.180 26 195 649 97.828 27 187 623 98.451 28 173 577 99.028 29 158 525 99.553 30 134 447 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HL3 829 HL5 828 HL4 827 HL1 805 HL2 797 DB2 847 xv DB5 836 DB1 834 DB3 826 DB4 789 HH3 874 HH5 851 HH4 847 HH2 812 HH1 792 DC4 846 DC3 822 DC2 799 DC1 786 DC5 771 TC3 817 TC1 813 TC4 781 TC2 779 TC5 668 PV4 787 PV5 780 PV2 765 PV1 759 PV3 743 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Phân tích tương quan Pearson Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation HH 292 240** DC HH PV DB 240** 322** 286** 310** 385** 000 000 000 000 000 292 292 292 292 292 -.122* -.054 044 -.042 038 362 452 471 292 292 292 292 -.021 201** -.094 726 001 108 Sig (2-tailed) 000 N 292 292 322** -.122* Sig (2-tailed) 000 038 N 292 292 292 292 292 292 286** -.054 -.021 -.039 033 Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N TC TC Pearson Correlation xvi Sig (2-tailed) 000 362 726 N 292 292 292 292 292 292 044 201** -.039 -.040 Sig (2-tailed) 000 452 001 506 N 292 292 292 292 292 292 385** -.042 -.094 033 -.040 Sig (2-tailed) 000 471 108 570 494 N 292 292 292 292 292 Pearson Correlation DB 570 310** Pearson Correlation PV 506 494 292 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square 721a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 520 512 Durbin-Watson 7586 1.964 a Predictors: (Constant), DB, HH, PV, TC, DC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 178.665 35.733 Residual 164.597 286 576 Total 343.262 291 Sig .000b 62.089 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DB, HH, PV, TC, DC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -3.455 410 TC 392 053 DC 390 HH Beta Tolerance VIF -8.426 000 307 7.394 000 975 1.026 047 355 8.371 000 934 1.071 354 048 306 7.447 000 995 1.005 PV 346 057 255 6.077 000 954 1.049 DB 479 046 431 10.469 000 987 1.013 xvii a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC DC HH PV DB 5.743 1.000 00 00 00 00 00 00 081 8.420 00 01 42 04 03 32 064 9.499 00 01 05 61 01 36 063 9.544 00 49 10 16 02 11 040 12.051 00 19 27 00 76 01 010 24.379 1.00 30 16 20 17 20 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.430 4.993 3.575 7836 292 -2.3435 3.5701 0000 7521 292 Std Predicted Value -2.738 1.809 000 1.000 292 Std Residual -3.089 4.706 000 991 292 Residual a Dependent Variable: HL xviii xix Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 292 1.0 5.0 3.609 8495 DC 292 1.0 5.0 3.562 9873 HH 292 1.0 5.0 3.579 9385 PV 292 1.0 5.0 3.640 8007 DB 292 1.0 5.0 3.555 9787 Valid N (listwise) 292