TỔNG QUAN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Xu hướng không sử dụng tiền mặt khi chi tiêu đang ngày càng trở nên phổ biến trong thế giới hiện đại, với nhiều phương thức thanh toán mới như ví điện tử, chuyển khoản qua ứng dụng ngân hàng và thanh toán bằng mã QR Tuy nhiên, thẻ tín dụng vẫn là phương tiện chi trả tiện lợi và an toàn nhất Trên toàn cầu, thẻ tín dụng đã khẳng định vai trò thiết yếu của mình, và tại Việt Nam, thẻ tín dụng đã được phát hành từ năm 1996, trở thành một phần quen thuộc trong thanh toán hàng ngày Người dùng Việt Nam hiện nay thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tại các cửa hàng tiện lợi, khách sạn, khu mua sắm và trên các trang mạng, từ sản phẩm công nghệ cho đến nhu cầu tiêu dùng hàng ngày.
Thẻ tín dụng không chỉ mang lại sự tiện lợi và an toàn cho người dùng, mà còn tạo ra nguồn thu lớn cho các đơn vị phát hành thông qua lãi suất cao, phí thường niên và phí quá hạn Sự phát triển của thẻ tín dụng đang được chú trọng, với các tổ chức phát hành không ngừng đầu tư vào công nghệ và giới thiệu nhiều sản phẩm đa dạng nhằm phục vụ từng phân khúc khách hàng Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cũng được áp dụng, tạo ra cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa ngân hàng và công ty tài chính để chiếm lĩnh thị phần trong thị trường thẻ tín dụng đầy tiềm năng.
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Căn cứ vào các con số được đưa ra bởi Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam năm
Đến năm 2021, tổng số lượng thẻ ngân hàng lưu hành đạt 129,37 triệu thẻ, trong đó thẻ quốc tế chiếm 23,45 triệu thẻ So với năm 2020, số lượng thẻ ngân hàng tăng 11,92 triệu thẻ, trong khi thẻ quốc tế tăng 6,45 triệu thẻ Tốc độ tăng trưởng đạt 12,68% cho tổng số thẻ và 37,94% cho thẻ quốc tế.
Tốc độ tăng trưởng ấn tượng của Việt Nam, với dân số trẻ khoảng 98,51 triệu người vào năm 2021, đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid-19 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã phát hành 16,9 triệu thẻ thanh toán, chiếm 15% thị phần, nhờ vào việc áp dụng công nghệ dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) trong kinh doanh Ngân hàng cũng đưa ra các ưu đãi hấp dẫn về phí và lãi suất, đồng thời tập trung vào các tỉnh thành kinh tế lớn như TP Hồ Chí Minh và Hà Nội để tối ưu hóa hoạt động Tuy nhiên, việc duy trì thị phần ổn định trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng và công ty tài chính khác là rất quan trọng, điều này đòi hỏi VietinBank phải ưu tiên làm hài lòng khách hàng Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nhưng chưa có đánh giá chính thức về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank tại TP Hồ Chí Minh.
Tác giả đã lựa chọn đề tài luận văn thạc sĩ về "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP" Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự trải nghiệm của người dùng.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những hàm ý quản trị quan trọng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhằm có được mục tiêu chính đã đưa ra, đề tài cần phải hoàn thành những mục tiêu cụ thể sau:
Để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, cần xem xét các khía cạnh như độ tin cậy của dịch vụ, sự nhanh chóng trong xử lý giao dịch, chất lượng phục vụ của nhân viên, và tính năng của thẻ tín dụng Ngoài ra, sự minh bạch trong thông tin phí dịch vụ và các chương trình khuyến mãi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
Đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp VietinBank tối ưu hóa các sản phẩm thẻ tín dụng, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của thị trường.
Phát hiện và trình bày các hàm ý quản trị giúp nâng cao mức độ hài lòng của chủ thẻ đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Câu hỏi nghiên cứu
Phù hợp với các mục tiêu mà tác giả đã đề ra, bài nghiên cứu cần trả lời những câu hỏi sau:
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Đầu tiên, chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Thứ hai, tính năng và tiện ích của thẻ tín dụng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm sử dụng Thêm vào đó, sự minh bạch trong các khoản phí và điều khoản sử dụng thẻ là yếu tố quyết định đến lòng tin của khách hàng Cuối cùng, sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ ngân hàng khi khách hàng gặp vấn đề cũng ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh là rất quan trọng Để nâng cao sự hài lòng này, cần đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, việc tăng cường hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng cũng là một mục tiêu cần thiết tại VietinBank - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Các yếu tố này bao gồm sự tin cậy, tính tiện lợi, sự phục vụ khách hàng và các dịch vụ bổ sung Mục tiêu là nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng.
Khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh sẽ là đối tượng chính trong cuộc khảo sát này, nhằm tìm hiểu thói quen tiêu dùng hàng ngày của họ.
Nghiên cứu này được thực hiện tại trụ sở của VietinBank chi nhánh TP Hồ Chí Minh và các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh.
- Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp (qua điều tra và khảo sát) bắt đầu vào tháng 09 năm 2022 và hoàn tất vào tháng 10 năm 2022
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng kết hợp: Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng:
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
Tổng hợp và đối chiếu các lý thuyết, nghiên cứu và mô hình trước đây ở nước ngoài và Việt Nam nhằm xây dựng khung lý thuyết và giả định cho mô hình nghiên cứu Đồng thời, lập bảng câu hỏi sơ bộ về các yếu tố tạo ra sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng dựa trên các nghiên cứu đã có.
Để tiến hành khảo sát dữ liệu, trước tiên cần thực hiện phỏng vấn chuyên gia và khảo sát thử nghiệm bảng câu hỏi sơ bộ Dựa trên kết quả này, bảng câu hỏi và các thang đo sẽ được điều chỉnh Cuối cùng, bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng chính thức sẽ được đưa ra, trước khi chuyển sang giai đoạn khảo sát chính thức đối tượng của đề tài.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, bước tiếp theo là khảo sát người dùng thẻ tín dụng của VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh thông qua phiếu câu hỏi đã được thiết lập Phương pháp lấy mẫu sử dụng là chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên hệ thống thang đo 5 cấp độ Likert để người được hỏi có thể đánh giá theo các mức độ khác nhau.
Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích thống kê và kiểm định thang đo, cũng như độ phù hợp với mô hình đề xuất, thông qua phần mềm SPSS 20.0 Đầu tiên, kiểm định độ tin cậy của thang đo sẽ được thực hiện bằng hệ số Cronbach’s Alpha Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được tiến hành để xác định các yếu tố phù hợp cho phân tích hồi quy Qua đó, nghiên cứu sẽ làm rõ các yếu tố, mối quan hệ và ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời kiểm định các giả thuyết đã được đề ra.
Nội dung nghiên cứu
Bài luận văn này nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Đóng góp của đề tài
Đề tài này sẽ đóng góp cả về mặt thực tiễn và khoa học, giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VietinBank có thể sử dụng nghiên cứu này để nhận diện các vấn đề tồn tại và tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực cần cải thiện Bằng cách giải quyết các yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm, VietinBank có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, chẳng hạn như đầu tư vào các biện pháp bảo mật nếu khách hàng lo lắng về tính an toàn Điều này sẽ tăng cường lòng trung thành của khách hàng, dẫn đến khả năng họ tiếp tục sử dụng sản phẩm và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra tác động tích cực đến lợi nhuận Hiểu rõ thị hiếu và mong đợi của người dùng cũng giúp VietinBank tạo ra sự khác biệt và thu hút thêm khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Việt Nam vẫn còn hạn chế Bài viết này nhằm làm phong phú tài liệu bằng cách cung cấp những hiểu biết sâu sắc về chủ đề này Nghiên cứu sẽ phát triển khung khái niệm để hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Khung khái niệm này sẽ hỗ trợ các nhà quản trị và những người nghiên cứu trong việc phân tích và đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng Bên cạnh đó, bài luận cũng sẽ cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ giữa các yếu tố đã xác định và sự hài lòng của khách hàng, từ đó xác nhận kiến thức hiện có hoặc phát triển lý thuyết mới.
Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu này có nội dung được bố cục làm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều loại hoạt động và ngành nghề khác nhau Theo Fitzsimmons & Fitzsimmons (1999) và Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động mang lại kết quả mong muốn cho người nhận, có thể là khách hàng hoặc không Lovelock & Wirtz (2011) cho rằng dịch vụ là trải nghiệm vô hình, có thể phai mờ theo thời gian, trong đó khách hàng có thể tham gia như một đồng sản xuất Kotler & Keller (2016) nhấn mạnh rằng dịch vụ là giao dịch không có hàng hóa hữu hình nào được chuyển giao Nói chung, dịch vụ là hành động hoặc sự phục vụ mà nhà cung cấp thực hiện cho người nhận, thường để đổi lấy thanh toán.
Có thể xem dịch vụ là dạng hàng hóa đặc biệt Một số đặc điểm của dịch vụ khác biệt với những loại hàng hóa thông thường là:
Dịch vụ mang tính chất vô hình, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, chạm vào hay cảm nhận trước khi quyết định mua Điều này có thể tạo ra sự không chắc chắn, khiến khách hàng do dự về giá trị dịch vụ họ sẽ nhận được Để giảm bớt lo lắng này, các nhà cung cấp thường sử dụng các tín hiệu hữu hình như đồng phục, biển báo hoặc nhãn hiệu nhằm truyền đạt chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là chúng được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, gắn liền với nhà cung cấp Điều này cho thấy rằng trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự tương tác với nhà cung cấp.
Các tổ chức cung ứng dịch vụ cần chú trọng đến chất lượng trải nghiệm khách hàng và đầu tư vào đào tạo nhân viên Điều này giúp đảm bảo rằng nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức chuyên môn để cung cấp dịch vụ đẳng cấp cao.
Tính đa dạng trong dịch vụ là một yếu tố quan trọng, khi chúng thường được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, dẫn đến sự khác biệt về chất lượng giữa các nhà cung cấp và giữa các trải nghiệm của khách hàng (Zeithaml, et al., 1985) Hơn nữa, dịch vụ thường được thực hiện bởi một nhóm cá nhân có trình độ chuyên môn và đào tạo khác nhau, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ năng và kiến thức của từng nhà cung cấp.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ không thể được lưu trữ hay kiểm kê như hàng hóa hữu hình, điều này yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý năng lực của mình một cách hiệu quả Họ cần đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không gây lãng phí tài nguyên hoặc thiếu hụt Việc này trở nên khó khăn hơn đối với những dịch vụ có tính mùa vụ hoặc có nhu cầu biến động.
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua nhiều quan điểm của các học giả Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc hoặc vượt trội so với kỳ vọng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể trải nghiệm của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Zeithaml và các cộng sự cũng đồng tình với quan điểm này.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ và mong đợi của họ (1990) Nó cũng có thể được hiểu là ấn tượng tổng thể của khách hàng về sự kém hơn hoặc tốt hơn của nhà cung cấp và các dịch vụ mà họ cung cấp (Rust & Oliver, 1994).
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng mà các dịch vụ do doanh nghiệp hoặc tổ chức cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ xuất sắc và sự thỏa mãn của khách hàng đối với trải nghiệm mà họ nhận được Nó phụ thuộc vào nhận thức và mong đợi của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tất cả các trải nghiệm của khách hàng với nhà cung cấp, cũng như sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của họ.
2.1.2 Lý thuyết về Sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng đã được nhiều tác giả nghiên cứu và định nghĩa Theo Kotler & Keller (2016), sự hài lòng của khách hàng là nhận thức về hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ so với mong đợi Anderson và cộng sự (1994) cho rằng đây là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng Oliver (1980) nhấn mạnh rằng sự hài lòng là đánh giá sau khi mua, phản ánh cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của người tiêu dùng Rust & Oliver (1994) định nghĩa sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giá trị nhận được trong giao dịch với giá trị mong đợi Cuối cùng, Zeithaml và các cộng sự (2010) cho rằng sự hài lòng là trạng thái tinh thần từ việc so sánh kỳ vọng với hiệu suất nhận được liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp Nó phản ánh cảm giác chung của người tiêu dùng sau khi mua hàng, với sự nhấn mạnh vào việc đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng Sự hài lòng này còn là kết quả nhận thức về lợi ích hoặc chi phí giảm bớt trong quá trình trao đổi Đây là yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến khả năng giữ chân khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại và tạo ra những khuyến nghị tích cực từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thường bị nhầm lẫn, nhưng chúng thực sự khác nhau Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ được cung cấp so với mong đợi của khách hàng, trong khi sự hài lòng phản ánh mức độ thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận từ sản phẩm hoặc dịch vụ Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng được đánh giá sau khi trải nghiệm Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự phù hợp với mong đợi, còn sự hài lòng dựa trên cảm giác tổng thể về sản phẩm hoặc dịch vụ.
2.1.2.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp Sự hài lòng cao thường đến từ dịch vụ chất lượng tốt, trong khi dịch vụ kém chất lượng dẫn đến sự không hài lòng Doanh nghiệp đầu tư vào dịch vụ chất lượng cao sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành Ngược lại, nếu doanh nghiệp không chú trọng đến chất lượng dịch vụ, họ sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, làm giảm sự hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến thành công kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, chủ yếu thông qua việc đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ Khi một đơn vị cung cấp dịch vụ đẳng cấp cao có khả năng phục vụ vượt trội, điều này sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, nếu doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng do cung cấp dịch vụ chậm hoặc thiếu độ tin cậy, điều này sẽ dẫn đến trải nghiệm tiêu cực và giảm mức độ hài lòng của khách hàng.
Lược khảo các nghiên cứu trước đây
2.2.1 Một số nghiên cứu đã có ở nước ngoài
2.2.1.1 Nghiên cứu của William & Maheshwar (2020)
Nghiên cứu của William & Maheshwar (2020) tại Chennai đã đánh giá tác động của thẻ tín dụng đến sự hài lòng của người dùng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Dữ liệu được thu thập từ 107 người tham gia qua mẫu thuận tiện và phân tích bằng SPSS, bao gồm các phương pháp như phân tích tần số, phân tích trung bình, kiểm tra sự khác biệt và phân tích hồi quy Kết quả cho thấy phần lớn người tham gia là nam giới trong độ tuổi 18-25 và sử dụng thẻ tín dụng Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là việc sử dụng thẻ và sự thuận tiện.
2.2.1.2 Nghiên cứu của Li & cộng sự (2021)
Nghiên cứu của Li & cộng sự (2021) tập trung vào việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ebanking tại Trung Quốc Các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng bao gồm dịch vụ đám mây, bảo mật, đào tạo trực tuyến và chất lượng sản phẩm ngân hàng điện tử Nghiên cứu áp dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc để đánh giá mối quan hệ nhân quả, đồng thời đo lường hiệu lực và độ chính xác của mô hình Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi và phân tích bằng phần mềm SMART PLS 3.2.
Kết quả khảo sát với 357 người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm dịch vụ đám mây, bảo mật, đào tạo trực tuyến và chất lượng dịch vụ.
2.2.1.3 Nghiên cứu của Amene & Buta (2019)
Nghiên cứu của Amene & Buta (2019) nhằm điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng máy ATM tại Ethiopia Dữ liệu được thu thập từ 200 người, trong đó có 176 phản hồi, đạt tỷ lệ 88% Phương pháp thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi bán cấu trúc, sau đó được phân tích bằng thống kê mô tả, tương quan và mô hình hồi quy bội Kết quả cho thấy 50% khách hàng cho rằng thời gian rút tiền nhanh chóng là lý do chính để sử dụng máy ATM Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ATM để rút tiền mặt và cảm thấy hài lòng với dịch vụ Các yếu tố như đáp ứng, hiệu quả, hình thức, độ tin cậy và sự tiện lợi của máy ATM có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2.1.4 Nghiên cứu của Buddhika & Gunawardana (2020)
Nghiên cứu của Buddhika & Gunawardana (2020) nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, cung cấp thông tin hữu ích cho các tổ chức tài chính trong việc mở rộng chiến lược tiếp thị tại Bangladesh Khảo sát được thực hiện trên 350 mẫu người dùng thẻ tín dụng qua phương pháp lấy mẫu phân tầng Phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như dịch vụ khách hàng, phí hàng tháng, bảo mật và đặc điểm tổ chức Nghiên cứu khuyến nghị rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong phân khúc thẻ tín dụng, các tổ chức cần đảm bảo mức phí cạnh tranh, hóa đơn chính xác và áp dụng các phương pháp kinh doanh hiện đại.
2.2.1.5 Nghiên cứu của Fida & cộng sự (2020)
Nghiên cứu của Fida & cộng sự (2020) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng tại bốn ngân hàng Hồi giáo ở Oman, dựa trên mô hình SERVQUAL Dữ liệu được thu thập từ 120 người sử dụng dịch vụ ngân hàng Hồi giáo thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Đặc biệt, sự đồng cảm và sự đáp ứng được xác định là hai yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của người dùng Các ngân hàng được khuyến nghị nên chú trọng vào việc nâng cao sự đồng cảm và sự đáp ứng, đồng thời không quên các yếu tố quan trọng khác như độ tin cậy, sự đảm bảo và các yếu tố vật chất, như phản hồi từ người tham gia khảo sát đã chỉ ra.
2.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam
2.2.2.1 Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014)
Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ liên quan đến các loại thẻ được phát hành Kết quả nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) cho thấy sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan thuận với các yếu tố như “Cung cách phục vụ”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình” Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 186 khách hàng để đánh giá mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Các phương pháp phân tích được sử dụng bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA), Cronbach’s alpha và mô hình Binary logistic.
Tác giả đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng dựa trên lý thuyết của Parasuraman, với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm Kết quả phân tích tương quan cho thấy Phương tiện hữu hình có mức ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng, trong khi Sự đảm bảo có mối quan hệ mạnh nhất Tiếp theo là Sự tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đồng cảm Những phát hiện này không chỉ cung cấp các hàm ý quản trị mà còn mở ra hướng nghiên cứu mới cho các công trình tiếp theo.
Nguyen (2022) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, bao gồm các chi nhánh ở Trà Vinh, Vĩnh Long, Bến Tre, An Giang và Sóc Trăng Tác giả đã thu thập dữ liệu từ 260 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank và xác định các yếu tố chính như: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm thông qua phương pháp phân tích hồi quy đa biến, trong đó Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để Nguyen (2022) đề xuất các chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2.4 Nghiên cứu của Duy & cộng sự (2021)
Nghiên cứu của Duy & cộng sự (2021) tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bình Thuận nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Dữ liệu được thu thập từ 250 khách hàng thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính để xử lý dữ liệu Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình, trong đó niềm tin là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank chi nhánh Bình Thuận.
2.2.2.5 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2019)
Hà Nam Khánh Giao (2019) đã tiến hành nghiên cứu tại Chi nhánh Vietcombank tỉnh Vĩnh Long để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM Kết quả nghiên cứu chỉ ra bốn yếu tố chính, theo thứ tự tác động giảm dần: Giá cả, Hệ thống, Sự tin cậy và Sự đồng cảm Tác giả cũng đã cung cấp một số tham khảo nhằm giúp Vietcombank cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời đưa ra gợi ý cho các hướng nghiên cứu trong tương lai.
Dưới đây là bảng tổng hợp nội dung và kết quả của những nghiên cứu đã trình bày:
Bảng 2.1: Tổng hợp nội dung và kết quả lược khảo nghiên cứu
Tác giả Nội dung Kết quả
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng tại Chennai (Ấn Độ)
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Trung Quốc
Dịch vụ đám mây; Bảo mật; Đào tạo trực tuyến; Chất lượng dịch vụ
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng máy rút tiền tự động (ATM) tại Ethiopia
Khả năng đáp ứng; Hiệu quả;
Hình thức Độ tin cậy;
Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Bangladesh
Dịch vụ khách hàng; Phí hàng tháng;
Sự bảo mật; Đặc điểm tổ chức
Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ
Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng mà họ đang sử dụng tại Thành phố Hồ Chí Minh
Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phát hành tại Đồng bằng sông Cửu Long chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên ngân hàng đóng vai trò then chốt Thứ hai, tính năng và tiện ích của thẻ tín dụng, bao gồm các chương trình khuyến mãi và ưu đãi, cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của người dùng Cuối cùng, mức độ an toàn và bảo mật trong giao dịch thẻ là yếu tố không thể thiếu, giúp tạo dựng niềm tin cho khách hàng Tất cả những yếu tố này cùng nhau góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bình Thuận
Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ATM ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các yếu tố vô hình mà còn có những khía cạnh vật chất quan trọng như diện mạo và tình trạng của cơ sở, thiết bị ngân hàng Đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, tính hữu hình thể hiện qua thiết kế và chất lượng thẻ, cùng với giao diện và chức năng của nền tảng ngân hàng trực tuyến và di động Khách hàng sẽ có xu hướng tin tưởng hơn vào cam kết về chất lượng và độ tin cậy của ngân hàng khi dịch vụ mà họ nhận được có những yếu tố hữu hình rõ ràng.
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự yên tâm cho khách hàng đối với dịch vụ (Lenka, et al., 2009) Khi khách hàng nhận thấy cơ sở vật chất tốt, họ có xu hướng tin rằng dịch vụ đó đáng tin cậy Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, nơi mà khách hàng thường tỏ ra thận trọng và lo ngại về rủi ro, gian lận và các vấn đề bảo mật khác (Quan).
Các yếu tố hữu hình có thể giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng
Một thẻ tín dụng chất lượng cao và thiết kế tốt có thể mang lại cảm giác tự hào cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng chung đối với dịch vụ Tương tự, một nền tảng ngân hàng trực tuyến hấp dẫn và dễ sử dụng giúp khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện, góp phần làm tăng mức độ hài lòng của họ với dịch vụ.
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh Trong ngành ngân hàng đầy cạnh tranh, việc tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng là rất cần thiết Các yếu tố hữu hình không chỉ tạo ra trải nghiệm khách hàng hấp dẫn mà còn giúp ngân hàng khẳng định giá trị dịch vụ của mình so với sản phẩm từ các đối thủ.
Nghiên cứu của Lee & Kim (2004) tại Hàn Quốc chỉ ra rằng cơ sở vật chất ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Tương tự, các nghiên cứu tại Việt Nam như của Quan & cộng sự (2014) và Nguyen & cộng sự (2020) cũng khẳng định tầm quan trọng của yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nghiên cứu năm 2021 chỉ ra rằng các phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, giả thuyết nghiên cứu đầu tiên của đề tài được xây dựng dựa trên những lập luận này.
H1: Phương tiện hữu hình trong dịch vụ thẻ tín dụng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Sự hiện diện và chất lượng của các phương tiện hữu hình như thẻ, máy ATM, và dịch vụ trực tuyến không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mà còn tăng cường trải nghiệm sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi các dịch vụ thẻ tín dụng được cung cấp một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời tạo dựng lòng tin vào ngân hàng Việc cải thiện các yếu tố hữu hình này có thể dẫn đến sự tăng trưởng bền vững trong sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, nhất quán và đúng thời gian từ nhà cung cấp là rất quan trọng, không có sai sót hay gián đoạn (Iberahim, et al., 2016) Khi khách hàng cảm nhận được sự đáng tin cậy của dịch vụ, họ sẽ cảm thấy tự tin và hài lòng hơn với trải nghiệm tổng thể của mình (Salihu & Metin, 2017).
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ổn định và đáng tin cậy sẽ gia tăng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng trong trải nghiệm của họ Khi khách hàng du lịch nước ngoài và cần sử dụng thẻ tín dụng, họ mong muốn sự tin cậy trong việc xử lý giao dịch mà không gặp phải sự cố như gian lận hay trục trặc kỹ thuật.
Nghiên cứu của Iberahim và cộng sự (2016) chỉ ra rằng sự tin cậy của hệ thống thẻ ATM có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Malaysia Tương tự, Toor và cộng sự (2016) cũng khẳng định rằng sự tin cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Pakistan Các nghiên cứu khác của Hà Nam Khánh Giao (2019), Nguyen và cộng sự (2020), cùng Duy và cộng sự (2021) đều cho thấy rằng sự tin cậy của dịch vụ là yếu tố quyết định chính trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên các bằng chứng nêu trên, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu tiếp theo như sau:
Sự tin cậy của dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ này, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Sự phục vụ được định nghĩa là khả năng phản ứng kịp thời và linh hoạt với yêu cầu của khách hàng (Iberahim, et al., 2016) Khi khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng cho các thắc mắc, họ sẽ cảm thấy được trân trọng và hài lòng hơn với dịch vụ Các vấn đề như giao dịch trái phép, yêu cầu thay thế thẻ hay thanh toán cần được ngân hàng xử lý nhanh chóng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng (Toor, et al., 2016) Thiết lập tốc độ hoạt động và giảm thời gian chờ đợi là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ thẻ Dilijonas và cộng sự (2009) chỉ ra rằng tốc độ, thời gian hoạt động cao, ít sai sót, dự phòng tiền mặt và chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý là những yếu tố quyết định trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng.
Fida & cộng sự (2020) khi nghiên cứu tại các ngân hàng tại Oman cho thấy rằng
Sự phục vụ và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tại Malawi, sự phục vụ được xác định là một yếu tố chất lượng dịch vụ then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Mwatsika, 2016) Nghiên cứu của Rahaman và cộng sự (2020) tại Bangladesh cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của khả năng đáp ứng trong ngành ngân hàng đối với sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu tại Việt Nam cũng khẳng định quan điểm này (Quan, 2014; Hà Nam Khánh Giao, 2019; Duy, et al., 2021; Nguyen, 2022).
Theo như các cơ sở lý luận đã nêu, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu tiếp theo như sau:
Dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng phục vụ trong lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế được đánh giá cao, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ khi nhận được sự hỗ trợ tận tình và chuyên nghiệp từ ngân hàng.
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và đánh giá cao Khi các nhà cung cấp dịch vụ thể hiện sự đồng cảm, khách hàng sẽ có cảm xúc tích cực hơn, dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn (Mwatsika, 2016) Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc thanh toán, rút tiền, và tìm hiểu thông tin tín dụng cũng như khuyến mãi Khi nhà cung cấp lắng nghe và hiểu rõ mối quan tâm của khách hàng, đồng thời đưa ra giải pháp phù hợp, điều này sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ (Toor, et al., 2016; Iberahim, et al., 2016).
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên quy trình như sau:
Xác định vấn đề: dựa trên bối cảnh thực tế, tác giả đã xác định các vấn đề cần nghiên cứu và đặt ra mục tiêu nghiên cứu
Các tác giả đã tiến hành nghiên cứu các lý thuyết giả liên quan đến lĩnh vực tài chính, từ đó xây dựng cơ sở lý luận cho nghiên cứu của mình Họ cũng đã xem xét các nghiên cứu trước đây liên quan, nhằm phát triển các giả thuyết và mô hình nghiên cứu để kiểm tra tính chính xác của những giả thuyết này.
Tác giả đã phát triển một thang đo cơ bản dựa trên lý thuyết, sau đó tiến hành điều chỉnh để áp dụng vào bảng khảo sát chính thức.
Tác giả đã thiết kế bảng khảo sát theo thang đo chính thức và thu thập dữ liệu từ người tham gia, đồng thời bao gồm thông tin nhân khẩu học để hỗ trợ cho việc phân tích.
Tác giả đã thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát chính thức và thực hiện quy trình mã hóa cũng như làm sạch dữ liệu thu được.
Dữ liệu trong nghiên cứu đã được phân tích thông qua các phương pháp như đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy Kết quả thu được được thảo luận và so sánh với các nghiên cứu trước đó để rút ra những kết luận có giá trị.
Toàn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày theo biểu đồ sau đây
Biểu đồ 3.1: Sơ đồ các bước nghiên cứu
Các khái niệm Các mô hình lý thuyết
Các nghiên cứu liên quan
Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Lọc và làm sạch dữ liệu Thống kê mô tả Đánh giá độ tin cậy
Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích tương Phân tích hồi quy quan
Kiểm định giả định của mô hình Thảo luận kết quả
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị
Xây dựng thang đo sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ Hiệu chỉnh thang đo
Nguồn: Tác giả thiết kế
Phương pháp nghiên cứu
Để đảm bảo độ chính xác của thang đo và thực hiện các điều chỉnh cần thiết, nghiên cứu định tính sẽ được tiến hành trước khi thang đo được sử dụng trong khảo sát chính thức.
Tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm để thực hiện nghiên cứu định tính
Việc thực hiện thảo luận nhóm trong nghiên cứu nhằm thu thập phản hồi định tính từ khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank - Chi nhánh TPHCM là rất quan trọng Nghiên cứu định tính giúp đảm bảo bảng câu hỏi phản ánh chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Phản hồi từ người tham gia có thể xác định các lỗ hổng và điểm cần cải thiện trong bảng câu hỏi Ngoài ra, thảo luận nhóm cũng đánh giá mức độ rõ ràng và dễ hiểu của bảng câu hỏi, giúp người tham gia dễ dàng trả lời Những hiểu biết từ người tham gia có thể làm nổi bật các khía cạnh khó hiểu cần được làm rõ, từ đó tối ưu hóa bảng hỏi cho khảo sát quy mô lớn, giảm thiểu lỗ hổng và tiết kiệm chi phí khảo sát lại.
Thảo luận nhóm được thực hiện với 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại VietinBank - Chi nhánh TPHCM Khách hàng sẽ đọc kỹ bảng khảo sát và diễn đạt lại ý hiểu của họ về các phát biểu và câu hỏi trong bảng Đồng thời, họ cũng sẽ đánh giá tính rõ ràng và rành mạch của từng phát biểu, đảm bảo mọi nội dung trong bảng khảo sát đều dễ hiểu.
Để kiểm định các giả thuyết ban đầu, tác giả đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Sau khi tổng hợp và xử lý số liệu, việc phân tích sẽ được thực hiện thông qua phần mềm SPSS.
Thống kê mô tả là phương pháp tóm tắt và trình bày dữ liệu từ mẫu nghiên cứu, giúp mô tả các tính năng chính như xu hướng trung tâm, độ phân tán và phân phối Hai đại lượng chính trong thống kê mô tả bao gồm đo lường xu hướng trung tâm, với giá trị trung bình là phổ biến nhất, và đo lường độ phân tán, thường sử dụng độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất Ngoài ra, đo lường tần suất cho biết số lần xuất hiện của một giá trị hoặc danh mục trong tập dữ liệu, được tính theo cách tuyệt đối hoặc tương đối (tỷ lệ phần trăm).
3.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Cronbach's alpha là một chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy và tính nhất quán bên trong của một bộ câu hỏi Nó đo lường mức độ tương quan giữa các mục trong thang đo, cho thấy chúng có đang đo lường cùng một cấu trúc cơ bản hay không Hệ số Cronbach's alpha cao biểu thị rằng các mục trong phép đo có sự liên kết chặt chẽ, trong khi hệ số thấp cho thấy sự không tương quan, cho thấy rằng các mục không đo lường cùng một khái niệm.
Giá trị tối thiểu chấp nhận được cho hệ số Cronbach’s alpha là 0.70, cho thấy tính nhất quán bên trong và độ tin cậy của thang đo sẽ thấp nếu dưới mức này (Hair, et al., 2019) Để đảm bảo chất lượng của phép đo, hệ số tương quan tổng thể của từng biến quan sát cần phải lớn hơn 0.3 (Ferketich, 1991) Nếu loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào làm giảm hệ số Cronbach’s alpha xuống dưới giá trị ban đầu, biến đó nên được giữ lại để duy trì độ tin cậy của thang đo.
3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật thống kê giúp giảm chiều dữ liệu thành các biến tóm tắt nhỏ hơn, đồng thời khám phá cấu trúc lý thuyết cơ bản của hiện tượng nghiên cứu EFA được áp dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến và các nhân tố tiềm ẩn, đồng thời đánh giá cấu trúc nhân tố của thang đo và kiểm tra độ tin cậy bên trong của nó.
Trị số KMO và kiểm định Bartlett cùng nhau đánh giá sự phù hợp của dữ liệu cho phân tích EFA Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett dưới 0.05 và giá trị KMO trên 0.5 cho thấy có mối tương quan đáng kể trong dữ liệu Để trích xuất nhân tố, các thành phần cần có giá trị eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai được giải thích tích lũy phải lớn hơn 50% (Hair, et al.).
3.2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy là một phương pháp nghiên cứu định lượng quan trọng, giúp xác định mối quan hệ tuyến tính giữa một biến phụ thuộc và một hoặc nhiều biến độc lập Để đảm bảo tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính, cần thực hiện kiểm định F, với giả thuyết H0 rằng ít nhất một biến độc lập có ý nghĩa thống kê Nếu kết quả kiểm định bác bỏ H0, điều này chứng tỏ mô hình là phù hợp Đối với từng biến độc lập, nếu giá trị p-value nhỏ hơn 0.05, có thể kết luận rằng có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa biến độc lập đó và biến phụ thuộc.
Trong mô hình hồi quy tuyến tính, để đảm bảo tính hợp lệ và hiệu quả của mô hình, cần thỏa mãn một số giả định quan trọng Các giả định này bao gồm: phương sai của sai số phải không đổi, sai số cần tuân theo phân phối chuẩn, và không được có hiện tượng tự tương quan trong sai số.
Xây dựng thang đo
Nghiên cứu đề xuất thang đo theo bảng sau:
Bảng 3.1: Thang đo nghiên cứu xây dựng
Ký hiệu Nội dung Tham khảo
TC1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
Kumbhar (2011); Lê Thị Thu Hồng & cộng sự
TC2 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
TC3 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
TC4 Các dịch vụ thẻ tín dụng được ngân hàng cung cấp đúng như quảng cáo
TC5 Các phí, lãi được ngân hàng thu đúng như cam kết
DC1 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi về thẻ tín dụng trong những dịp lễ đặc biệt
Fida & cộng sự (2020); Duy & cộng sự (2021); Hà Nam Khánh Giao (2019)
DC2 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết
DC3 Các giao dịch thẻ tín dụng quốc tế được linh hoạt, thuận tiện
DC4 Nhân viên ngân hàng có thể hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
DC5 Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng và quan tâm đến khách hàng
HH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang hiện đại
Hà Nam Khánh Giao (2019); Lê Thị Thu Hồng
HH2 Hệ thống các máy ATM tốt, dễ sử dụng
HH3 Các địa điểm thanh toán chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng
HH4 Vị trí của các phòng giao dịch có địa điểm thuận lợi, dễ tìm
HH5 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
PV1 Ngân hàng có thể cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ thẻ cho khách hàng
Quan (2014); Fida & cộng sự (2020); Hà Nam Khánh
PV2 Nhân viên ngân hàng có thể giải đáp rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
PV3 Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ vui vẻ, tôn trọng, hòa nhã với khách hàng
PV4 Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng có nhiều tiện ích đi kèm
PV5 Thời gian phát hành thẻ tín dụng quốc tế nhanh chóng
DB1 Nhân viên tư vấn có trình độ, được đào tạo chuyên nghiệp
Hà Nam Khánh Giao (2019); Lê Thị Thu Hồng
& cộng sự (2014); Duy & cộng sự (2021)
DB2 Các giao dịch qua thẻ được đảm bảo an toàn
DB3 Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ít xảy ra sự cố
DB4 Khách hàng có thể quản lý thẻ thông qua ứng dụng một cách dễ dàng
DB5 Các giao dịch thông qua thẻ đều được thông báo cho khách hàng dưới nhiều hình thức
HL1 Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đáp ứng được mong muốn của tôi
Kumbhar (2011); Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014); Quan (2014); Fida
& cộng sự (2020); Hà Nam Khánh Giao (2019); Duy & cộng sự (2021)
HL2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng
HL3 Tôi cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế
HL4 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho người quen
HL5 Nhìn chung, khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất
Thang đo được áp dụng trong bước thảo luận nhóm đã nhận được sự đồng thuận cao, cho thấy không có vấn đề về ngữ nghĩa và tính mạch lạc Nhờ đó, tác giả quyết định sử dụng thang đo này để xây dựng bảng hỏi phục vụ cho khảo sát diện rộng trong nghiên cứu định lượng chính thức.
Đối tượng khảo sát
Nghiên cứu này tập trung vào các khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại VietinBank - Chi nhánh TP.HCM, không phân biệt giới tính, độ tuổi hay thu nhập.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thu thập dữ liệu
Tác giả áp dụng hai phương pháp lấy mẫu phi xác suất là lấy mẫu thuận tiện và lấy mẫu lan tỏa Lấy mẫu thuận tiện cho phép nhà nghiên cứu chọn người tham gia dựa trên sự dễ tiếp cận và sẵn sàng tham gia Trong khi đó, lấy mẫu lan tỏa yêu cầu những người tham gia hiện tại giới thiệu những người tiềm năng khác phù hợp với tiêu chí nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank - Chi nhánh TP.HCM Những khách hàng này được lựa chọn từ nguồn dữ liệu của đồng nghiệp và các phòng ban Họ sẽ nhận phiếu khảo sát và được yêu cầu giới thiệu thêm những khách hàng khác đã từng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank, nhằm mở rộng quy mô mẫu cho nghiên cứu.
Tác giả tiến hành khảo sát bằng cả hình thức trực tiếp và trực tuyến để thu thập thông tin từ khách hàng Các cuộc khảo sát trực tiếp diễn ra tại các chi nhánh, cho phép tác giả tương tác trực tiếp, đặt câu hỏi và ghi nhận phản hồi, từ đó làm rõ những thắc mắc và thu thập thông tin chi tiết Bên cạnh đó, khảo sát trực tuyến được thực hiện để tiếp cận nhiều đối tượng hơn, đặc biệt là những khách hàng ưu tiên sự tiện lợi khi tham gia từ xa thông qua đường link Google Form Các khảo sát này được phân phối qua nhiều kênh như email, mạng xã hội và trang web ngân hàng, mang lại sự linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng trong việc trả lời theo thời gian và cách thức của riêng họ.
Theo nghiên cứu của Hair & cộng sự (2019), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA là 5m, với m là số biến quan sát, dẫn đến yêu cầu tối thiểu là 150 mẫu cho 30 câu hỏi Bên cạnh đó, Green (1991) chỉ ra rằng cỡ mẫu cần thiết cho phân tích hồi quy tuyến tính là 50 + 8m, trong đó m là số biến độc lập Với 5 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này, số mẫu tối thiểu cần thiết là 90.
Bài viết vừa dùng cả phân tích EFA, vừa dùng phân tích hồi quy tuyến tính, vì thế cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 150
Số lượng mẫu thu thập được là 292 quan sát, do đó đạt kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu.”
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Xét theo cơ cấu giới tính trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ chủ thẻ là nữ có phần cao hơn nam giới, tuy vậy không quá chênh lệch
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Trong tổng số 292 người được khảo sát, có 122 nam giới chiếm 41.8% và 170 nữ giới chiếm 58.2% Tỷ lệ nữ giới cao hơn một chút so với nam giới, có thể do nữ giới thường đảm nhận vai trò quản lý chi tiêu trong gia đình, khiến họ trở thành khách hàng thường xuyên của ngân hàng Thêm vào đó, nam giới thường không thích tham gia khảo sát, trong khi nữ giới cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ thông tin cá nhân, dẫn đến số lượng khách hàng nữ cao hơn Tuy nhiên, mức chênh lệch giữa hai giới không quá lớn.
Theo độ tuổi, nhóm dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất với 2.7%, chủ yếu là học sinh có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa cao Nhóm từ 25 đến dưới 35 tuổi có 71 người tham gia khảo sát, chiếm 24.3% Đặc biệt, nhóm khách hàng từ 35 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 113 người, tương đương 38.7% Đây là nhóm có công việc ổn định, thường xuyên nhận lương và giao dịch qua tài khoản thanh toán, trở thành nhóm khách hàng lớn của VietinBank.
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Khách hàng trong độ tuổi từ 35 đến dưới 45 chiếm 19.5%, trong khi nhóm từ 45 tuổi trở lên chỉ chiếm 14.7% Tỷ lệ khách hàng giảm dần theo độ tuổi, bởi nhu cầu sử dụng thẻ của người lớn tuổi thấp hơn Sự phát triển công nghệ ngân hàng mới cũng khiến nhóm khách hàng lớn tuổi khó thích nghi, dẫn đến nhu cầu giảm theo độ tuổi.
Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Số lượng chủ thẻ có thu nhập dưới 10 triệu đồng mỗi tháng là 37 người, chiếm tỷ lệ 12.7% Nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến dưới
Trong số lượng khách hàng, nhóm có thu nhập từ 20 triệu đồng trở lên chiếm tỷ trọng cao nhất với 151 người, tương đương 51.7% Số khách có thu nhập từ 20 đến dưới 30 triệu là 67 người, chiếm 22.9%, trong khi nhóm có thu nhập trên 30 triệu chỉ có 37 người, tương ứng 12.7%.
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn
Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
Cấp 3 trở xuống 27 9.2 9.2 Đại học, cao đẳng 243 83.2 92.5
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Theo số liệu thống kê, có 27 người sở hữu thẻ có trình độ học vấn dưới bậc cấp
Trong nghiên cứu, 83.2% mẫu khảo sát là những người có trình độ đại học, cao đẳng hoặc tương đương, chiếm 243 người, trong khi chỉ có 7.5% (22 người) có trình độ sau đại học Điều này cho thấy đa số khách hàng của chi nhánh đều có trình độ học vấn cao, giúp họ có hiểu biết tốt hơn về tài chính và quản lý tiền bạc Giáo dục đại học thường bao gồm các khóa học liên quan đến tài chính, làm tăng khả năng tìm kiếm các sản phẩm ngân hàng Hơn nữa, những người có bằng đại học thường có thu nhập cao hơn, tạo ra khả năng chi tiêu lớn hơn và trở thành khách hàng hấp dẫn cho các ngân hàng.
Đánh giá độ tin cậy thang đo
4.3.1 Yếu tố Sự tin cậy
Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố Sự tin cậy Trung bình thang đo nếu bỏ biến
Phương sai thang đo nếu bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu bỏ biến
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự tin cậy đạt 0.844, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy của thang đo là thỏa mãn Tất cả các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và nếu loại bất kỳ biến quan sát nào, hệ số Cronbach's Alpha sẽ nhỏ hơn giá trị ban đầu, chứng tỏ rằng các quan sát đều đạt yêu cầu và có thể được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.
4.3.2 Yếu tố Sự đồng cảm
Bảng 4.6: Đánh giá mức độ tin cậy phép đo yếu tố Sự đồng cảm
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự đồng cảm đạt 0.882, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Tất cả hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều trên 0.3, và việc loại bỏ bất kỳ biến nào đều làm giảm hệ số Cronbach's Alpha, chứng tỏ các biến đều đạt yêu cầu và sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4.3.3 Yếu tố Sự hữu hình
Bảng 4.7: Đánh giá tính tin cậy của phép đo yếu tố Sự hữu hình
Trung bình thang đo nếu bỏ biến
Phương sai thang đo nếu bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu bỏ biến
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự hữu hình đạt 0.900, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Nếu loại bất kỳ biến quan sát nào, hệ số Cronbach's Alpha sẽ giảm xuống dưới mức ban đầu, do đó, các biến này được giữ lại và sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4.3.4 Yếu tố Sự phục vụ
Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố Sự phục vụ Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự phục vụ là 0.838, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo đạt độ tin cậy cao Khi loại bất kỳ biến quan sát nào, Cronbach's Alpha đều giảm xuống dưới giá trị ban đầu, vì hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Điều này khẳng định rằng tất cả các biến đều đạt yêu cầu và có thể được sử dụng cho các bước tiếp theo.
4.3.5 Yếu tố Sự đảm bảo
Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố Sự đảm bảo Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự đảm bảo đạt 0.901, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Nếu loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào, giá trị Cronbach's Alpha đều giảm, chứng tỏ rằng tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, vì vậy chúng đều được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.
4.3.6 Yếu tố Sự hài lòng
Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố Sự hài lòng Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng đạt 0.949, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Khi loại bất kỳ biến quan sát nào, hệ số Cronbach's Alpha đều giảm, chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan tốt với nhau, với hệ số tương quan đều trên 0.3 Do đó, tất cả các biến đều đạt yêu cầu và sẽ được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám EFA bằng phương pháp trích Principal components và quay Varimax, hai kỹ thuật phổ biến trong nghiên cứu hồi quy tuyến tính.
Trước tiên, cần xem xét sự phù hợp của dữ liệu với phân tích EFA
Bảng 4.11: Các tiêu chí để phân tích EFA
Tiêu chí Yêu cầu Giá trị Kết luận
Sig của kiểm định Bartlett < 0.05 0.000 Đạt
Tổng phương sai tích lũy được giải thích > 50% 70.181% Đạt
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Theo bảng 4.11, hệ số KMO đạt 0.866, cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích EFA Kiểm định Bartlett có giá trị sig là 0.000, cho thấy các biến có tương quan với nhau Cuối cùng, giá trị Eigenvalues là 1.049 và tổng phương sai tích lũy được giải thích là 70.181%, đạt yêu cầu cho phân tích EFA.
Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Bảng 4.12 về ma trận các nhân tố cho thấy rằng mỗi biến số trong từng thang đo đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 tại một nhân tố duy nhất, và không có biến quan sát nào tải lên cùng hai nhân tố với hệ số tải lớn hơn 0.5 Điều này chứng tỏ rằng thang đo nghiên cứu ban đầu là phù hợp Tổng cộng có 6 yếu tố được xác định từ 30 biến quan sát, và tất cả các biến quan sát đều được giữ lại để hình thành nhân tố và tiến hành các phân tích tiếp theo.
Phân tích tương quan Pearson
Bảng 4.13: Ma trận tương quan
HL TC DC HH PV DB
** Tương quan có ý nghĩa ở mức 1% (2-tailed)
* Tương quan có ý nghĩa ở mức 5% (2-tailed)
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Theo ma trận tương quan Pearson, biến Sự hài lòng (HL) có mối tương quan tích cực và có ý nghĩa với các biến còn lại, xác nhận giả thuyết ban đầu về mối quan hệ giữa các biến Các biến độc lập khác chủ yếu có mối tương quan không lớn và không có ý nghĩa, cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy không nghiêm trọng Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích hồi quy để đánh giá tác động riêng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy
Bảng 4.14 tóm tắt một số thống kê về mô hình hồi quy
Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình hồi quy
R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Mức độ giải thích của mô hình được thể hiện qua hệ số R² hiệu chỉnh, với giá trị đạt 0.512 Điều này cho thấy 51.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình, trong khi phần còn lại là do sai số ngẫu nhiên.
Bậc tự do Trung bình bình phương
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Bảng ANOVA cho thấy giá trị kiểm định F, cung cấp thông tin về độ phù hợp tổng quát của mô hình Với P-value là 0.000, nhỏ hơn 0.05, các biến giải thích trong mô hình có mức ý nghĩa cao và phù hợp với nhau.
Bảng 4.16 thể hiện thông tin về kết quả ước lượng các tham số
Các biến độc lập có giá trị sig nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ rằng chúng có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Hơn nữa, các hệ số ước lượng đều dương, cho thấy rằng các biến giải thích có ảnh hưởng tích cực đến biến được giải thích.
Bảng 4.16: Hệ số hồi quy (biến phụ thuộc: HL)
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa t Sig
B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Trước khi tiến hành kiểm định giả thuyết, cần xác minh một số giả định của mô hình, bao gồm kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, tính tự tương quan, phương sai thay đổi và phân phối chuẩn của sai số.
Dựa vào hệ số VIF trong bảng 4.16, tất cả các biến đều có VIF nhỏ hơn 2, cho thấy mức độ cộng tuyến giữa các biến độc lập là không nghiêm trọng.
Hệ số Durbin – Watson trong bảng 4.14 có giá trị 1.964, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan trong dữ liệu.
Dựa trên biểu đồ phân tán, các điểm dữ liệu phân bố ngẫu nhiên quanh gốc tọa độ, cho thấy không có sự xuất hiện của phương sai sai số thay đổi.
Hình 4.1: Biểu đồ phân tán
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Biểu đồ P-P Plot cho thấy các điểm dữ liệu gần gũi với đường chéo của phân phối chuẩn, cho phép kết luận rằng sai số của ước lượng tuân theo phân phối chuẩn.
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Như vậy các giả định của mô hình hồi quy đều đạt Kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu được trình bày qua bảng dưới đây:
Hình 4.3: Kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả thuyết Nội dung Kết quả
H1 Sự tin cậy có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của khách hàng Chấp nhận
H2 Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
H3 Sự hữu hình có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
H4 Sự phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
H5 Sự đảm bảo có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát bằng SPSS
Thảo luận kết quả
Mô hình hồi quy được viết lại với hệ số beta chuẩn hóa như dưới đây:
HL = 0.431*DB + 0.355*DC + 0.307*TC + 0.306*HH + 0.255*PV
Nghiên cứu cho thấy sự đảm bảo của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại VietinBank, Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Yếu tố đảm bảo, bao gồm kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền đạt niềm tin, là rất quan trọng trong ngành ngân hàng Khách hàng thường lo ngại về tính bảo mật và đáng tin cậy, và yếu tố này giúp xây dựng niềm tin, tăng cường sự hài lòng khi họ cảm thấy ngân hàng có khả năng xử lý giao dịch quốc tế một cách an toàn Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế cũng liên quan đến rủi ro nhận thức cao hơn do các quy định về tiền tệ và tỷ giá Yếu tố đảm bảo có thể giảm thiểu rủi ro này bằng cách cung cấp hướng dẫn cần thiết cho khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng Fida & cộng sự (2020) và Duy & cộng sự (2021) cũng khẳng định mối liên hệ tích cực giữa sự đảm bảo và sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Chi nhánh TP Hồ Chí Minh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Khách hàng sử dụng dịch vụ này thường có những nhu cầu và tình huống riêng biệt, do đó, việc ngân hàng hiểu và đáp ứng linh hoạt những nhu cầu này là rất cần thiết Bằng cách thể hiện sự đồng cảm, ngân hàng không chỉ tạo ra kết nối cảm xúc tích cực mà còn nâng cao sự hài lòng tổng thể của khách hàng Trong bối cảnh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế có thể gặp phải nhiều vấn đề như giao dịch gian lận hay thanh toán không chính xác, sự đồng cảm giúp ngân hàng phản ứng nhanh chóng và hiệu quả, từ đó thể hiện sự quan tâm nghiêm túc đến khách hàng Điều này không chỉ giúp giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng mà còn gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, như đã được nghiên cứu bởi Quan (2014) và Nguyen (2022).
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng thứ ba ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Khách hàng cần cảm thấy rằng ngân hàng có khả năng xử lý các giao dịch một cách chính xác và hiệu quả, từ đó xây dựng niềm tin và lòng tin tưởng Khi ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ nhất quán và đáng tin cậy, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ Đặc biệt, trong các giao dịch nhạy cảm về thời gian như trao đổi tiền tệ hay chuyển tiền quốc tế, sự tin cậy trở nên càng quan trọng để đảm bảo các giao dịch diễn ra kịp thời, tránh thiệt hại tài chính cho khách hàng Một ngân hàng đáng tin cậy giúp khách hàng yên tâm rằng các giao dịch sẽ được thực hiện nhanh chóng và chính xác, từ đó nâng cao mức độ hài lòng với dịch vụ Kết quả này cũng phù hợp với các nghiên cứu của Kumbhar (2011) và Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014).
Yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Các khía cạnh vật lý như thiết kế thẻ, diện mạo chi nhánh ngân hàng, không gian giao dịch và giao diện ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng về chất lượng dịch vụ Khi khách hàng nhận được thẻ tín dụng với bản sao rõ nét, họ cảm nhận được chất lượng cao, từ đó gia tăng sự hài lòng và khả năng sử dụng dịch vụ lại Hướng dẫn sử dụng rõ ràng và giao diện trực quan giúp khách hàng dễ dàng trong việc quản lý giao dịch quốc tế, giảm thiểu sự thất vọng và nhầm lẫn Những yếu tố này cũng nhất quán với nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng & cộng sự.
Sự phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng VietinBank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Khách hàng thường gặp phải các sự cố như giao dịch gian lận, xuất hóa đơn sai hoặc vấn đề chuyển tiền, và họ mong đợi nhận được giải pháp hiệu quả ngay lập tức Khả năng phục vụ của ngân hàng giúp giải quyết những vấn đề này nhanh chóng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng cần cung cấp hỗ trợ cho các vấn đề phức tạp liên quan đến thẻ tín dụng, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ một cách tối ưu Sự giao tiếp hiệu quả và phản hồi kịp thời từ ngân hàng sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giảm khả năng phàn nàn và đánh giá tiêu cực Tóm lại, sự phục vụ tận tâm là yếu tố quyết định trong việc làm hài lòng khách hàng, như đã được nghiên cứu bởi Mesay Sata Shanka (2012), Fida & cộng sự (2020), Duy & cộng sự (2021), và Nguyen (2022).